ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS … · rumah makan tersebut pada waktu jam-jam...

i

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)

Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh

gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Sanata Dharma

Disusun oleh :

Agus Rinarno

No. Mhs : 002214084

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

iv

PERSEMBAHAN

Persembahanku kepada :

Ayahku dan Ibuku tercinta ( Suyono. G, Sutiyem ), tiada yang sekuat

dan setabah engkau. Father, you my hero.

Sahabat-sahabat ku di jurusan Manajemen “UNIVERSITAS

SANATA DHARMA 2000 , thanks you on equality this as long.

Temen-temen seperjuangan Windu, Daning, Shinta, Santi, Nia, Koko,

Kalian semua slalu menjadi temen-temen terbaik aku,dalam semua

kondisi.

Sahabat-sahabatc ku di Perum dayu Permai ( Danang, Erwin,

gembik, nonok, kukuh, bang alam, gelar, sib o, Carla, Shera, jesica,

Awenk, dias , bayek, mita, danak ) kalian emang temen-temen terbaik

aku.

Sahabat-sahabat ku di Perum Gowok 212, ( Buto, Luky, wahyu

“gadhol”, dani, candra, bambang gobang, lambang)

, thanks yah, brotherhood and equality just number one.

Anak-anak “apem” community ( Ta’wim, Ari tengek, Ari lumajang,

Kiss, Dhimas, Yeny, Hamid, Sony, Udin, Anang “Mbah Kaji”, Lilik ),

terima kasih untuk masa-masa indah itu, dan kuharap akan terus

ada.

Komunitas Undergroun di yogyakarta raya, eksislah kawan, masih

banyak yang harus diperjuangkan.

Komunitas malioboro, pajeksan ( terima kasih untuk mengajariku

melihat semuanya dari berbagai sudut pandang ).

Impuls Community ( tatok, tembel, susilo, saso, bogel, amin, cemenk )

makasih buat kalian, masa-masa itu selalu indah buat di kenang.

v

MOTTO

Jangan pernah menghentikan sampai hari esok apa yang bisa

dilakukan untuk lusa

( Mark tawn )

Perintah pertama dan paling utama adalah jangan membiarkan

mereka membuat anda takut

( Elmer Davis )

semua keberhasilan berawal dari diri kita sendiri, dan sedikit

keberuntungan

( penulis dengan bayangan saljunya )

Yang ingin saya lakukan adalah membuat orang-orang tertawa

sehingga mereka bisa melihat segala hal secara serius

( William K. Zinsser )

Seseorang dengan tujuan yang jelas akan membuat kemajuan

walaupun melewati jalan yang sulit. Seseorang yang tanpa tujuan,

tidak akan membuat kemajuan walaupun ia berada di jalan yang

mulus!

( Thomas Carlyle )

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Wa Syukrulillah, puji dan syukur kita panjatkan kehadirat

Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Dimana skripsi ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat

dalam menyelesaikan program Sarjana Ekonomi, jurusan Manajemen.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta

dorongan dari berbagai pihak rasanya mustahil penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua

pihak atas pengorbanan baik waktu, tenaga, maupun pikiran di dalam membantu

dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini, yaitu:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto. Selaku Ketua Prodi Manajemen.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE. MBA. Selaku Dosen Pembimbing I

4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto,M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II

5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah mengantar penulis

hingga mencapai tingkat pendidikan tertentu.

6. Pihak Rumah Makan Tantene yang telah memberikan ijin penelitian.

7. Responden Rumah Makan Tantene yang telah meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan sebagai data penelitian.

8. Bapak/ Ibuku tercinta yang menyayangi aku.

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………….. .................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ....................................... ….. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………… . vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiv

ABSTRACT………………………………………………………………….. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1

B. Batasan Masalah ........................................................................... 3

C. Rumusan Masalah ......................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

E. Hipotesis…………………………………………….…………… 4

F. Sistematika Penulisan……………………………………………. 4

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian pemasaran..................................................................... 6

B. Manajemen Pemasaran................................................................... 8

C. Hubungan Pemasaran..................................................................... 9

D. Proses Pemasaran........................................................................... 9

E. Bauran Pemasaran.......................................................................... 10

xi

F. Konsep Manajemen Pemasaran...................................................... 10

G. Prilaku Konsumen.......................................................................... 14

H. Pasar Konsumen............................................................................. 16

I. Pengertian Loyalitas Konsumen.................................................... 16

J. Kepuasan Konsumen..................................................................... 18

K. Pengertian Produk.......................................................................... 20

L. Pengertian Jasa............................................................................... 21

M. Pengertian Kualitas Jasa................................................................ 22

N. Klasifikasi Jasa............................................................................... 24

O. Pengertian Pelayanan..................................................................... 26

P. Kualitas Pelayanan......................................................................... 27

Q. Kerangka Pemikiran....................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 29

B. Subyek Dan Obyek Penelitian ....................................................... 29

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN

A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene ................................... 41

B. Struktur Organisasi ........................................................................ 43

C. Bagian Personalia ........................................................................... 43

BAB V ANALISIS DATA

A. Karakteristik Responden..................... ………………..………….. 45

B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas...................……… 48

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan.....…..……………………… 51

D. Analisis Loyalitas Konsumen…….................................................. 54

xii

E. Analisis Regresi Linier Sederhana.................................................. 58

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................... 63

B. Saran .............................................................................................. 66

C. Keterbatasan..................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN DATA

xiii

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan ................................................................ 32

Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r .................................................... 35

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 45

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 46

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 46

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 47

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ......................................... 49

Tabel 5.6 Uji Reliabilitas ................................................................................. 51

Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen ....................................... 52

Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen ....... 53

Tabel 5.9 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 1 ........................................ 55





Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

Konsumen .................................................................................... 57

Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen .............................. 59

xiv

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE

(Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)

AGUS RINARNO

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bagai mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

Penelitian dilakukan di Kota Purwokerto. Jenis penelitian adalah penelitian survey atau studi kasus terhadap konsumen di Rumah Makan Tantene dan masyarakat Perum Purwosari Baturaden Banyumas Purwokerto dengan jumlah sampel 100 responden. Penelitian dilakukan pada Bulan Juni sampai dengan Bulan Juli 2007. Kuisioner yang telah dibagikan seluruhnya selanjutnya dilakukan Teknik Pengujian Kuisioner dengan menggunakan Uji Validitas & Uji Reliabilitas. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan cara penyebaran angket kuisioner dengan menggunakan metode pengambilan sampel secara Non Probabilitas (Non Random Sampling Method), setelah itu dilakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) karakteristik atau profil konsumen yang berkunjung di rumah makan Tantene adalah sebagai berikut: jenis kelamin Laki-laki, sebesar 61%,berjenis kelamin Wanita, sebesar 39%, dilihat dari usia responden, kelompok usia terbesar adalah 20-30 tahun sebesar 63%, dilihat dari tingkat pendidikan responden kelompok terbesar adalah perguruan tinggi atau akademi sebesar 57%. Dan dilihat dari jenis pekerjaan responden sebagian besar pegawai swasta, sebanyak 54%. (2) Deskripsi kepuasan konsumen terhadap rumah makan tantene, di peroleh indeks kepuasan konsumen dari 100 pelanggan atau resonden yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Dari 100 responden didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 39, atau nilai kinerja per item setiap responden 4,44, nilai rata-rata harapan sebesar 37,44 atau nilai harapan per item setiap responden 4,16. Maka di dapat nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan Tantene sebesar 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 0,17.(3) Loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Tantene dapat dilihat dari hasil dari jawaban responden, dengan rata-rata responden memberikan jawaban setuju. (4) diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di rumah makan tantene. nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,765. Hasil ini dapat di artikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas atau hubungan ke dua variabel tersebut sangat kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat.

xv

ABSTRACT

THE EFFECT OF SATISFACTION TO THE CONSUMER LOYALTY

(A Case Study Of Tantene Restaurant’s Consumers)

AGUS RINARNO

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2008

The aim of the research was to identity the effect of satisfaction to the consumer loyalty on Tantene Restaurant.

Data analysis technique was Simple Linier Regression. The research results were: (1) the consumers were 61% male and 39% female. 63% consumers were 20-30 years old. 57% consumers were university students. 54% consumers were not government nor private employees. (2) Based on IKP calculation, the mean of perceived was 39 and the mean of expectation was 37,44. The result was in positif : the mean of perceived ≥ expectation. So, it’s concluded that the consumers felt satisfied to the Tantene Restaurant. (3) The loyalty of consumer can be seen on the answer of the respondents. They answered agree on average. (4) Consumers satisfaction effect to the consumer loyalty.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejak dulu untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi

kebutuhan pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan.

Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan

karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.

Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara

yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bisa dengan memilih rumah

makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen

akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di

rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung

memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa

makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan dari pada

makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih

baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai

dengan selera mereka.

Di salah satu sudut kota Purwokerto, terdapat rumah makan yang tidak

cukup besar namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya.

Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang

2

strategis. Lokasinya cenderung jauh dari pusat kota, tepatnya di Jalan Raya

Unwiku Purwokerto. Rumah makan ini diberi nama Rumah Makan Tantene.

Rumah Makan Tantene memang bukanlah rumah makan yang besar dan

mewah, namun rumah makan ini menawarkan makanan dengan rasa spesial pada

masakannya. Contohnya masakan khas Srundeng dan Ayam Goreng yang

menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi untuk membeli dan

makan masakan itu.

Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui

keberadaan Rumah Makan Tantene dan sering makan di rumah makan tersebut.

Bahkan ada pula konsumen dari luar kota yang pernah mampir untuk makan.

Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar

kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila datang ke

rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang

mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk

dan meja untuk makan.

Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan,

ternyata Rumah Makan Tantene masih dapat mempertahankan usaha beserta

pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain

yang dijalankan oleh Rumah Makan Tantene dalam meningkatkan mutu produk

(makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang

diperoleh hingga kini.

3

Berdasarkan pentingnya mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan

terhadap loyalitas konsumen penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini

sebagai topik dalam proposal dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene”

B. Batasan Masalah

Agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas, maka penulis

membatasi permasalahan pada :

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai

untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi

subyek penelitian adalah orang yang sedang makan di Rumah Makan

Tantene.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam

penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

C. Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar

belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:

1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah

Makan Tantene ?

4

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen pada Rumah Makan Tantene.

E. Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan hipotesa bahwa kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

F. Sistematika Penulisan

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan

penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika

penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tentang teori-teori terpilih yang berkaitan dengan

topik penelitian.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, subyek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta

teknik yang digunakan dalam analisis data.

5

BAB IV: GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN

Tentang gambaran umum subyek dan obyek penelitian.

BAB V: ANALISA DATA

Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan

pembahasannya.

BAB VI: PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan

dari penelitian ini.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan,

karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan pemasaran

perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia.

Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial

untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan manusia.

Menurut William J. Stanton (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997 : 4),

pengertian pemasaran adalah:

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk

merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat

memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli potensial.

Menurut Phillip Kotler (1995 : 16), pengertian pemasaran adalah:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Perhatian utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran

yang saling memuaskan dengan mereka yang terlibat dalam pasar.

7

Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), pengertian

pemasaran adalah:

Suatu aktivitas perusahaan yang kompleks.

Menurut The Board of American Marketing Association (1985),

pengertian pemasaran adalah:

Proses suatu perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi,

dan distribusi ide, barang dan jasa untuk.menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individual dan organisasi.

Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 2), pengertian pemasaran adalah:

Kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan

kebutuhan melalui proses pertukaran.

Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :

13 - 14), pengertian pemasaran adalah:

Aktivitas yang menyalurkan barang-barang dan jasa pelayanan, dari produsen

kepada konsumen.

Pemasaran juga didefinisikan sebagai:

Rangkaian aktivitas manusia dalam menentukan alur pertukaran fasilitas dan

konsumsi atau dengan kata lain pemasaran mancakup segala macam aktivitas

dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi

produsen yang telah memanfaatkan segala macam sumber daya secara

maksimum.

8

B. Manajemen Pemasaran

Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,

pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat

karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat

perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.

Menurut Phillip Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 18), manajemen

pemasaran adalah:

Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram yang

dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), manajemen

pemasaran yaitu:

Bertanggung jawab untuk mengolah proses terjadinya pertukaran.

Dengan demikian manajemen pemasaran terdiri dari pengambilan dan

implementasi keputusan yang diperlukan untuk pemasaran ide, barang dan jasa

tertentu.

Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993:

15), pengertian manajemen pemasaran adalah:

Metode terencana dan terorganisir untuk mengadakan suatu relasi pertukaran.

9

C. Hubungan Pemasaran

Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 15), hubungan

pemasaran adalah:

Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik

dengan pelanggan pihak lain yang berkepentingan.

D. Proses Pemasaran

Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 67), proses pemasaran

adalah:

Proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran,

mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaba pemasaran.

Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal. Ak., MBA (1992: 5), ada enam

unsur dalam proses manajemen pemasaran, yaitu:

1. Menetapkan strategi pemasaran.

2. Merencanakan sifat dan tingkat elemen bauran pemasaran

3. Mengorganisir operasi.

4. Mengorganisir (dengan departemen lain).

5. Mengimplementasikan rencana.

6. Mengendalikan untuk meyakinkan bahwa tujuan tercapai.

10

E. Bauran Pemasaran

Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 71), bauran pemasaran

adalah:

Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang

dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

F. Konsep Manajemen Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk

mencapai tujuan organisasi. Orientasi konsep pemasaran adalah untuk

memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam

konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yang mendasar, yaitu:

1. Orientasi pada konsumen

Perusahaan berusaha menciptakan produk sebaik-baiknya sehingga sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal-hal yang dilakukan oleh

perusahaan adalah:

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.

b. Memilih kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan produk.

c. Mengadakan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan

keinginan, sikap dan tingkah laku konsumen.

2. Melaksanakan strategi pemasaran yang baik

11

a. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Setiap orang dan bagian dalam perusahaan harus ikut serta dengan perusahaan

dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen

sehingga tujuan perusahaan akan terwujud.

b. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen

Faktor yang menentukan perusahaan untuk mendapatkan laba jangka panjang

adalah banyak sedikitnya tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi

oleh perusahaan.

Konsep pemasaran menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 23)

adalah:

Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan

organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

(target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien

daripada yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada beberapa konsep berdasarkan mana

perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan organisasi mereka (Phillip Kotler

dan Gary Armstrong; 2001 : 19) konsep-konsep itu adalah:

12

a. Konsep Produksi

Konsep ini mengatakan konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan

selaras dengan kemampuan, maka dari itu manejemen harus berkonsentrasi

pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distnbusi.

b. Konsep Produk

Konsep ini mengatakan konsumen menyenangi produk yang menawarkan

kualitas dan prestasi paling baik dan keistimewaan yang menonjol, maka itu

organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus dalam usaha perbaikan

produk.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan mengatakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak

kecuali di organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang

kokoh.

d. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar

sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan

efisien yang dilakukan pasar pesaing.

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep ini mengatakan bahwa gagasan yang menyatakan bahwa organisasi

harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan

13

memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien

daripada pesaing dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan

kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

Menurut Basu Swasta dan T Hani Handoko (1997 : 6), konsep pemasaran

adalah :

Suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1 - 2), konsep

pemasaran adalah :

Bahwa suatu organisasi mengarahkan semua usahanya untuk memuaskan

pelanggannya dengan suatu laba.

Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 10), konsep pemasaran adalah

Konsep yang berorientasikan pembeli, yang didukung oleh pemasaran yang

terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan pembeli sebagai alat untuk

mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 9 - 10), ada beberapa dasar pemikiran

yang terkandung di dalam konsep pemasaran, yaitu

1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya., pemuasan keinginanan kelompok

pembeli tertentu.

14

2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli,

diperlukan program marketing research untuk mengetahui

keinginan-keinginan tersebut.

3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang

mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang

terintegrasi.

4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan

menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli

terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan

perusahaan.

Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :

17), konsep pemasaran yaitu :

Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa

keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut,

dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya

dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.

G. Perilaku Konsumen

Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan

jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk, tetapi juga mutu,

15

pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Menurut James F.Engel (1994: 9), pengertian perilaku konsumen adalah

Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam

mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan.

Menurut Philip Kotler (1985 : 207), faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen adalah:

1. Faktor Kebudayaan

Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan

dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat

yang ada.

2. Kelas Sosial

Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan

yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat

relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan

sesorang.

3. Faktor Referensi Kecil

Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan

agama.

16

4. Faktor Keluarga

Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda

untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus

mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang

membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.

5. Faktor Psikologis, meliputi

Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri

H. Pasar Konsumen

Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 195), pasar konsumen

adalah :

Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan

jasa untuk konsumsi pribadi.

I. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara

pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya

kepuasan pelanggan.

Menurut Henry Assael (1992 : 187), loyalitas konsumen adalah:

Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan

oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.

17

Menurut Philip Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola

pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu:

1. Golongan Fanatik

Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,

sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa

syarat.

2. Golongan Agak Setia

Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang

terpecah antara dua pola (X danY) dapat dituliskan dengan pola membeh X,

X,Y,Y,X,Y.

3. Golongan Berpindah Kesetiaan

Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka

bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat

berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan

X,X,X,Y.Y.

4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah

Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,

maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z.

Menurut Peter dan Olson (2000 : 89), loyalitas konsumen adalah:

Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan

pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini

18

termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering

berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

J. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Husein Umar (1997: 238), pengertian kepuasan konsumen adalah:

Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 13 ), pengertian kepuasan

pelanggan adalah:

Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan

pembeli.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan

kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan

saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan

masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan

dengan pelayanan kepada konsumen.

19

b. Ghost Shopping

Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari

ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan

pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan

untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan

kepuasan konsumen.

c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak

membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak

berpaling ke pesaingnya.

d. Survei Kepuasan Konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos,

wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan

yang positif secara langsung dari konsumen.

Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan konsumen adalah:

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki.

Menurut Armistead dan Clark (1996: S-7), ada dua macam kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen, yaitu

20

1. Kepuasan Fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu

produk.

2. Kepuasan Psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud

atas pembelian produk

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

yaitu (Fandy Tjiptono : 1996 : 102)

a) Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi

harmonis.

b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

mengembangkan perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f) Laba yang diperoleh meningkat.

K. Pengertian Produk

Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar

memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat

memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan, karena konsumen akan

21

memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan

mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan

konsumen.

Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 346), produk adalah:

Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan

perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan

kebutuhan.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997 : 22), produk adalah:

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,

dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen

akhir maupun pasar individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan

pasar yang bersangkutan.

Menurut Basu Swastha (1986 : 12), produk adalah:

Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk

bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan

yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

L. Pengertian Jasa

Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 347), adalah:

Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada

pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

pemilikan sesuatu.

22

Sedangkan menurut Tjiptono (1998 : 6), jasa adalah:

Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk

dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu:

1. Barang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)

Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau

beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang

dari satu tahun.

2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur

ekonomis lebih dari satu tahun.

3. Jasa (Service)

Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

M. Pengertian Kualitas Jasa

Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi ktialitas jasa adalah

23

expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk.

Menurut Tjiptono (1998 : 58), kualitas jasa adalah:

Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsibility)

Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki

para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.

5. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memhami kebutuhan pelanggan.

24

b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:

1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan

Karakteristik jasa yang penting adalah (inseparability) artinya jasa yang

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah

sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.

2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi

Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan,

bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau

persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.

3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan

Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan

peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta

penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal

bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.

N. Klasifikasi Jasa

Menurut Evans, JR dan B. Berman (1990) klasifikasi jasa ada tujuh

kriteria yaitu:

1. Segmentasi Pasar

2. Tingkat Keberwujudan (tangibility).

Ada tiga macam kritena jasa yaitu:

25

a. Rented goods service

Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk

tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

b. Owned goods service

Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible

(tidak berbentuk produk fisik).

3. Ketrampilan Penyedia Jasa.

4. Tujuan Organisasi.

5. Regulasi.

6. Tingkat intensitas karyawan.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Menurut Philip Kotler (1997) ada beberapa karakteristik dari jasa yang

unik, yaitu

1. Intangibility

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik,

jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu

dibeli.

26

2. Inseparability

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi

secara bersama-sama (tidak terpisahkan).

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output,

artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

O. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan

konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik

pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk

perusahaan.

Menurut Philip,Kotler (1986 : 36), pelayanan adalah:

Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai

untuk dapat memuaskan konsumen.

27

Informasi

Evaluasi

Pembelian Ulang

Pemberitahuan

P. Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata

kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu (KUBI : 1998).

Menurut Djoko Wijono (1998 : 144), kualitas adalah:

Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan.

Sedangkan menurut Goetsch dan Davic (1994 : 231), kualitas adalah:

Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia

proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan.

Q. Kerangka Pemikiran

Gambar 1. Kerangka Pemikiran (Teresia Widiyaratna. D. dan Filicia Chandra, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Vol.3. No 2. September 2001 : 85-95 )

KONSUMEN

RUMAH MAKAN TANTENE

KONSUMEN PUAS

KONSUMEN TIDAK PUAS

LOYALITAS KONSUMEN

28

Keterangan:

Konsumen yang datang ke Rumah Makan Tantene sebagian besar karena

mendapat informasi ( dari teman, pacar, rekan kerja, tetangga, dan lain-lain )

tentang rumah makan tersebut. Mereka datang untuk mengkonsumsi makanan

yang ada di Rumah Makan Tantene. Setelah mengkonsumsi atau melakukan

pembelian, maka konsumen akan memberikan penilaian yang dapat berupa

kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas melakukan

evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan

ketidakpuasan tersebut. Konsumen yang puas dan melakukan pembelian

berulang-ulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey informasi

dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survey

dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sample atas populasi

untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang informasinya

dikumpulkan dari seluruh populasi.

Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok

( Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan, 1989:3 )

Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey

adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa unit analisa adalah

beberapa individu sekaligus.

B. Subyek Dan Obyek Penelitian

a. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai

untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi

subyek penelitian adalah Orang yang sedang makan di Rumah Makan

Tantene.

30

b. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam

penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah Makan Tantene.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Adalah semua masyarakat yang mengetahui keberadaan Rumah Makan

Tantene dan yang sedang makan di rumah makan Tantene tanpa

membedakan jenis kelamin dan yang berusia diatas 15 tahun.

2. Sampel

Suatu penelitian yang ideal akan meneliti seluruh populasi yang ada.

Namun sering kali populasi cukup besar dan tidak mungkin diteliti

seluruhnya, karena peneliti mempunyai keterbatasan waktu, biaya dan tenaga.

Untuk mengatasi ini, penulis mengambil sample dari populasi sebanyak 100

responden.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non

probabilitas ( Non Random Sampling Method ), yaitu tidak semua subyek

atau individu dari populasi mendapat kemungkinan ( Probabilitas ) yang sama

untuk dijadikan anggota sample. Dalam penelitian ini, kriteria non random

yang digunakan adalah orang yang sedang makan ( menyantap makanan ).

31

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Membuat draf pertanyaan yang dibagikan kepada responden, dimana

pertanyaan dalam kuesioner bersifat tetap, artinya tinggal memilih

jawaban yang telah disediakan.

b. Observasi

Mengadakan pengamatan dan pencatatan langsung pada kejadian-kejadian

yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, manfaat penelitian

ini sebagai penunjang obyek yang akan diteliti sehingga dapat melengkapi

hasil wawancara.

5. Variabel Penelitian

a. Variabel Independen (X) :

X : Kepuasan, terdiri dari

1. Kepuasan cita rasa

2. Kepuasan harga makanan

3. Kepuasan pelayanan

b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen (pengujung dan pelanggan)

peneliti menggunakan rumus analisis Indeks Kepuasan Konsumen,

IKP merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal

(Sugiyono, 1993) Yaitu :

IKP = PP-EP

32

Dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance/ Kinerja

EP = Expectations/ Harapan

Indek kepuasan diperoleh dari hasil rata-rata masing-masing

dimensi (kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, kepuasan

pelayanan) yang dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah pertanyaan

pada masing-masing dimensi, setelah itu dilakukan pengurangan

antara kinerja (perceived) dengan Harapan (expectation), dengan

rumus ini dapat diketahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan

konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk masing-masing

responden.

Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja

dengan menggunakan penilaian pada tabel berikut ini:

Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan

Skor Harapan Kinerja 5 Sangat berharap Sangat setuju 4 Berharap Setuju 3 Ragu-ragu Agak setuju 2 Tidak berharap Agak tidak setuju 1 Sangat tidak berharap Sangat tidak setuju

Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu :

Perceived ≥ expectation = puas

Perceived < expectation = kurang puas

33

Langkah-langkah dalam menghitung IKP :

1) Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas :

A. Kolom nomer kode

B. Kolom kinerja (PP)

C. Kolom harapan (EP)

D. Kolom PP-EP

2) Masukan skor harapan, dan kinerja kedalam masing-masing

kolom.

3) Menghitung dan mengisi kolom PP-EP.

4) Menentukan interval kelas untuk tiap-tiap kepuasan konsumen

dengan cara :

N-1 dimana N -1 maka 5-1 = 4

PP-EP = IKP

Nilai tertinggi-Nilai terendah = IKP maksimal, yaitu 5-1 = 4

Nilai terendah-Nilai tertinggi = IKP minimum, yaitu 1-5 = -4,

maka interval antara 4 sampai dengan -4. Penulis membagi

menjadi 4, yaitu sangat puas, puas, kurang puas, dan sangat

kurang puas.

5) Jika langkah ke-5 adalah positif maka konsumen puas dengan

sub-sun variable kepuasan yang ada. Jika hasilnya nol, maka

konsumen juga merasa puas tetapi berada pada limit bawah,

karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya

34

negative, maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel

kepuasan yang ada.

c. Variabel Dependen (Y) :

a. Loyalitas Konsumen

Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan

untuk menjawab pokok permasalahan hubungan antara kepuasan

terhadap loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut:

rxy = [ ][ ]2222 )(..)(.))((.

YYNXXNYXXYN

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

XΣ : Jumlah dari skor-skor X

YΣ : Jumlah dari skor-skor Y

2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( XΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( YΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin

besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai

variabel Y (loyalitas konsumen) atau semakin kecil nilai variable X

35

(kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas

konsumen)

b. jika nilai r

36

menjawab penelitian, penulis mengumpulkan data primer ketika

melakukan observasi terhadap penjualan di rumah makan Tantene.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri oleh penulis

melainkan berasal dari tangan kedua, artinya melewati satu atau lebih

pihak yang bukan dari penulis sendiri atau bisa disebut juga dengan studi

yang dilakukan oleh pihak lain untuk sarana mereka sendiri. Data

sekunder diperoleh dengan melakukan studi pustaka untuk memperkuat

landasan teori yang penulis pergunakan dalam penelitian ini.

7. Teknik Pengujian kuesioner

Pengujian kuesioner dimaksudkan untuk mengukur kesahihan

(validitas) dan keandalan (reliabilitas) data penelitian. Pengujian dilakukan

dengan cara menyebarkan 30 kuesioner kepada responden dan kuesioner

tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur

dalam penelitian ini.

1. Uji kesahihan atau validitas, untuk menguji sejauh mana alat ukur

dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas

dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-

masing item dengan skor total.

37

Rumusnya :

( ) ( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 YYNXXN

YXXYNRxy

dimana :

Rxy : korelasi product moment

N : jumlah subjek

X : skor butir

Y : skor faktor

2. Uji keandalan atau reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana

hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih

dengan alat pengukur yang sama. Untuk mengukur reliabilitas

digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan valid menjadi

2 belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item

bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien korelasi “ product

moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi “Spearman

Brown”

a. Rumus korelasi “product moment”

( ) ( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 YYNXXN

YXXYNRxy

38

dimana :

Rxy : korelasi product moment

N : jumlah sampel

X : nomor item yang bernomor ganjil

Y : nomor item yang bernomor genap

b. Rumus korelasi “Spearman Brown”

( )

gg

gg

rIr

Rxx+

=2

keterangan :

Rxx = koefisien reliabilitas

Rgg = koefisien korelasi product moment taraf nyata 5%

8. Teknik Analisis Data

a. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen

Untuk mengetahui pengaruh hubungan kepuasan terhadap loyalitas

konsumen maka digunakan regresi linier sederhana dengan rumus

sebagai berikut : ( Freddy Rangkuti, 1997 : 153 )

Y= a + bX

39

Dimana :

( ) ( )( )( ) ( )22 ∑∑

∑∑∑−

−=

XXn

YXXYnb

( )n

XbYa −=

Y = Variabel tergantung

X = Variabel bebas

a = Konstanta

b = Korelasi regresi

n =Jumlah data

Untuk melakukan pengujian hipotesis apakah memeng

kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, maka dipergunakan

uji-t, yaitu :

t hitung = Sbb

dimana :

b = kemiringan garis regresi

Sb = Satandard error dari X

40

Untuk itu sebelum dilakukan uji-t terlebih dahulu dirumuskan

hipotesis dan hipotesis statistic sebagai berikut :

Ho: Variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Ha: Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut:

Ho : β = 0

Ha : β ≠ 0

Keterangan : β = b = koefisien regresi

Dari pengujian tersebut jika t hitung > t table maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya memang terbukti ada pengaruh yang

signifikan bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen.

t merupakan nilai kritis yang diperoleh dari table distribusi t

dengan menggunakan asumsi tingkat kepercayaan sebesar 95% atau

tingkat kesalahan 5% (= 0.05 ) dan df = n-2.

41

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN

A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene

Rumah makan Tantene berdiri dikarenakan adanya pemikiran pemilik

untuk membantu para mahasiswa agar lebih mudah dalam mencari makan

khususnya mahasiswa UNWIKU ( Universitas Wijaya Kusuma ). Kampus

Unwiku memang berada jauh dari pusat kota Purwokerto sehingga mahasiswa

yang bertempat tinggal berdekatan kampus harus rela mencari makan keluar dari

wilayah kampus Unwiku.

Rumah makan Tantene merupakan perusahaan perseorangan Ny Lince

sebagai pemiliknya dan berdiri sejak tahun 2001. Dengan memanfaatkan lahan

yang ada Ny Lince menata tempat tinggal keluarga menjadi tempat yang

representative, sehingga pelanggan rumah makan merasa santai dan nyaman

dalam menikmati makanan. Dengan moto pelanggan adalah raja, rumah makan

mulai berbenah dan mengalami perkembangan, pelanggan yang awalnya

mahasiswa kini berasal dari berbagai kalangan dan profesi, karena mengalami

perkembangan dan sudah memiliki pasar kemudian pada tahun 2006 rumah

makan Tantene membuka cabang di Desa Pabuaran tepatnya di Jl. Raya

Baturaden dengan menu yang sama yaitu srundeng dan ayam goreng. Rumah

makan Tantene sengaja memilih masakan srundeng dan ayam goreng karena

42

pihak rumah makan ingin menampilkan jenis masakan yang memiliki ciri khas

dan jarang di temui di daerah lain hal ini dimaksudkan untuk memperoleh pasar.

Sebelum mendirikan suatu unit bisnis, pengusaha harus melakukan studi

kelayakan apakah bisnis yang didirikan itu akan dapat memenuhi aspek sosial

benefit dan profit benefit bagi pengusaha itu sendiri Salah satu hal yang harus

diperhatikan dalam mendirikan suatu unit bisnis yaitu menentukan misi dan visi

perusahaan. Misi didirikan rumah makan ini adalah memberikan kepuasan pada

pelanggan sehingga dapat membentuk pelanggan yang loyal serta meningkatkan

taraf hidup atau kesejahteraan karyawan. Sedang visi dari rumah makan ini adalah

perusahaan ingin membantu program pemerintah dalam menciptakan lapangan

pekerjaan.

Awal berdirinya rumah makan ini, sudah terlihat cukup melegakan, hal ini

dibuktikan dengan semakin banyaknya pelanggan yang datang ke rumah makan

Tantene. Meskipun kini makin marak berdiri warung-warung makan yang

menyuguhkan menu dengan masing-masing ciri khasnya, namun tidak

mengendurkan semangat pemilik rumah makan tantene dalam memasarkan rumah

makannya ini. Dengan mengembangkan usahanya ini bersama-sama karyawan

dan mempunyai prinsip bahwa dengan kesabaran, kepercayaan diri, menu

makanan yang sesuai selera konsumen, dan pelayanan yang memuaskan pasti

akan melewati berbagai kendala dalam memajukan usahanya ini.

Dengan prinsip seperti yang disebutkan diatas, pemilik rumah makan

berhasil mendapat keuntungan dari konsumen yang telah setia menjadi pelanggan,

43

hal ini di tunjukkan dengan di bangunya rumah makan yang lebih megah dan

lebih nyaman. Prinsip itu juga dihayati oleh seluruh karyawan dan karyawatinya

yang merupakan potensi utama dari rumah makan Tantene ini.

Rumah makan Tantene saat ini telah memasuki tahap dimana rumah

makan tersebut telah diterima oleh masyarakat baik masyarakat dalam maupun

luar kota. Dengan memfokuskan tehadap kepuasan konsumen serta menciptakan

konsumen yang loyal, maka untuk masa selanjutnya diharapkan rumah makan

tantene akan berkembang dan tetap eksis seperti sekarang.

B. Struktur organisasi

Struktur organisasi bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab

masing-masing karyawan untuk melaksanakan kerja secara professional. Pada

perusahaan ini tidak memiliki struktur organisasi yang komplek, pada usaha ini

hanya ada pemilik dan karyawan. Dalam menjalankan tugasnya pemilik

mengawasi langsung kerja para karyawannya. Karyawan terdiri dari 4 bagian,

yaitu bagian keuangan ( kasir ), bagian dapur, dan pelayanan. Dan untuk menjaga

keamanan dibantu oleh penjaga parkir.

C. Personalia

Dalam suatu unit bisnis, karyawan merupakan potensi utama yang harus

dimiliki karena banyak sedikitnya atau baik tidaknya produk/jasa yang dihasilkan

sangat tergantung dari karyawan itu apakah mereka melaksanakan pekerjaan

mereka dengan baik atau tidak. Demikian pula dengan karyawan rumah makan

44

Tantene mereka dituntut untuk bekerja secara profesional sesuai dengan bagian

masing-masing. Misalnya pada bagian memasak harus benar-benar memiliki

keahlian dalam memasak agar sesuai dengan selera konsumen. Untuk bisa

mendapatkan karyawan yang trampil dan professional, maka pemilik harus benar-

benar selektif dalam merekrut karyawan agar karyawan yang diperoleh sungguh

handal sesuai keahliannya.

Rumah makan Tantene memilki karyawan sebanyak 40 orang dan

memiliki tugas masing masing. adapun pembagian tugas itu antara lain:

1. Bagian kasir terdiri dari 2 orang

2. Bagian dapur terdiri dari 6 orang

3. Bagian pelayan terdiri dari 28 orang

4. Bagian keamanan ( tukang parkir ) terdiri dari 4 orang

Dalam bekerja rumah makan memberi 2 waktu yaitu Pagi dan sore bagi

karyawannya. Waktu pagi dimulai jam 09.00-15.00 dan sore hari jam 15.00-

21.00. Rumah makan buka setiap hari dan libur pada hari hari besar.

Dalam pemberian upah pemilik memberikan upah kepada karyawannya

perbulan. Hal ini di lakukan karena dianggap cara yang paling mudah dan sangat

memungkinkan untuk mengatur pengeluaran yang ada.

45

BAB V

ANALISIS DATA

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan

penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan di

depan. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data yang telah

digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan analisis pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Tantene.

Kuesioner dibagi dalam 4 bagian, yaitu pertama merupakan data pernyataan

identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan akhir, dan

pekerjaan, kedua pernyataan tentang harapan responden, ketiga pernyataan

tentang kinerja yang dirasakan responden dan keempat pernyataan tentang

loyalitas konsumen .Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu

kuesioner akan diujikan kepada 30 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner

dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada

100 responden untuk penelitian lebih lanjut.

A. Karakteristik Responden

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 61 61%

Perempuan 39 39% Total 100 100%

Sumber. data primer yang diolah,2007

46

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100 responden,

responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu

sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 39 orang atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini

dilakukan, konsumen dari rumah makan Tantene didominasi oleh konsumen

dengan jenis kelamin laki-laki.

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase Kurang dari 20 tahun 11 11% Antara 20-30 tahun 63 63% Antara 31-50 tahun 26 26%

Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007


responden terbanyak adalah yang berusia antara 20-30 tahun, yaitu sebanyak 63

orang atau 63%, responden yang berusia antara 31-50 tahun sebanyak 26 orang

atau 26%, sedangkan responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11

orang atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

didominasi oleh konsumen dengan usia antara 20-30 tahun.

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SMP 11 11% SMU 29 29%

Perguruan Tinggi/Akademik 57 57% S2, S3 3 3% Total 100 100


47


responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan akhir

Perguruan Tinggi/Akademik, yaitu sebanyak 57 orang atau 57%, responden

dengan tingkat pendidikan akhir SMU sebanyak 29 atau 29%, responden dengan

tingkat pendidikan akhir SMP sebanyak 11 orang atau 11%, sedangkan responden

dengan tingkat pendidikan akhir S2, S3 adalah sebanyak 3 atau 3%. Hal ini

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak dari

rumah makan Tantene adalah konsumen dengan tingkat pendidikan akhir adalah

Perguruan Tinggi/Akademik.

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 30 30% Pegawai Swasta 54 54% Mahasiswa/Pelajar 16 16% Total 100 100%



responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai

swasta yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, kemudian responden dengan status

pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 30 orang atau 30%, sedangkan

responden yang masih berstatus mahasiswa/pelajar sebanyak 16 orang atau 16%.

Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden

terbanyak yang menjadi konsumen rumah makan Tantene adalah adalah

responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai swasta.

48

B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya

untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh

responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner

tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi

keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan butir

yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor faktor

diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji validitas

selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows

release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan

yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product

moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja

apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf

signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung

≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

49

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil

rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja

a. Harapan

No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,6828 0,195 Valid 2 0,4824 0,195 Valid 3 0,3514 0,195 Valid 4 0,4606 0,195 Valid 5 0,6639 0,195 Valid 6 0,7541 0,195 Valid 7 0,6094 0,195 Valid 8 0,7586 0,195 Valid 9 0,3084 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

b. Kinerja

No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,5781 0,195 Valid 2 0,2714 0,195 Valid 3 0,6977 0,195 Valid 4 0,2929 0,195 Valid 5 0,7204 0,195 Valid 6 0,5687 0,195 Valid 7 0,4066 0,195 Valid 8 0,4247 0,195 Valid 9 0,4999 0,195 Valid


c. Loyalitas Konsumen No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,3429 0,195 Valid 2 0,2488 0,195 Valid 3 0,6387 0,195 Valid 4 0,1972 0,195 Valid 5 0,3935 0,195 Valid


50

Dari Tabel 5.5 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di

atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 9 butir pertanyaan untuk harapan,

9 butir pertanyaan untuk kinerja dan 5 butir pertanyaan untuk loyalitas

konsumen semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka 9 item

pertanyaan mengenai harapan, 9 item pertanyaan mengenai kinerja dan 5 item

pertanyaan mengenai loyalitas dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan

dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran

terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang

sama. Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu

membagi pertanyaan valid menjadi 2 belah antara kelompok item bernomor

genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien

korelasi “product moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi

“Spearman Brown”. Untuk analisis selanjutnya menggunakan bantuan

program komputer seri SPSS 10 for windows.

Dari hasil uji Reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 10 for

Windows untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5%

maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :

51

Tabel 5.6 Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach Nilai kritis

(rtabel) Keterangan

Pertanyaan harapan 0,6179 0,195 Reliabel Pertanyaan kinerja 0,8719 0,195 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,5600 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Dari pengujian reliabilitas terhadap 9 item untuk pertanyaan harapan,

9 item pertanyaan kinerja dam 5 item pertanyaan loyalitas konsumen

diperoleh koefisien nilai alpha Cronbach untuk item pertanyaan harapan

sebesar 0,6179, untuk item pertanyaan kinerja sebesar 0,8719 dan untuk item

pertanyaan loyalitas konsumen sebesar 0,5600. Nilai ini lebih besar dari rtabel

(0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam

penelitian ini dinyatakan reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen

penelitian.

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini terhadap konsumen

rumah makan Tantene. Dengan menggunakan rumus yang sebagai berikut :

IKP = PP – EP

Dimana:

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan

PP : Perceived Performance/ kinerja

EP : Expectations / harapan

52

Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan

harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.

Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen

No. Total

Kinerja (PP)

Total Harapan

(EP) PP – EP No.

Total Kinerja

(PP)

Total Harapan

(EP) PP – EP

1 43 30 13 51 40 37 3 2 34 35 -1 52 39 35 4 3 43 39 4 53 43 39 4 4 40 39 1 54 40 39 1 5 40 44 -4 55 39 44 -5 6 44 38 6 56 40 40 0 7 43 36 7 57 44 42 2 8 39 38 1 58 43 38 5 9 30 28 2 59 40 42 -2 10 34 38 -4 60 39 41 -2 11 43 39 4 61 43 39 4 12 34 44 -10 62 39 44 -5 13 43 38 5 63 30 38 -8 14 40 35 5 64 34 36 -2 15 40 28 12 65 41 40 1 16 44 36 8 66 43 44 -1 17 43 38 5 67 34 38 -4 18 39 28 11 68 43 36 7 19 32 38 -6 69 39 38 1 20 36 38 -2 70 43 28 15 21 44 35 9 71 40 36 4 22 43 39 4 72 40 28 12 23 39 39 0 73 44 36 8 24 30 44 -14 74 43 38 5 25 34 39 -5 75 39 28 11 26 43 39 4 76 30 29 1 27 34 39 -5 77 34 40 -6 28 43 44 -1 78 43 42 1 29 39 38 1 79 34 38 -4 30 38 35 3 80 43 42 1 31 34 28 6 81 39 39 0

53

32 43 36 7 82 38 44 -6 33 34 38 -4 83 34 38 -4 34 43 28 15 84 41 36 5 35 39 37 2 85 43 40 3 36 43 35 8 86 34 41 -7 37 40 39 1 87 41 39 2 38 40 39 1 88 39 44 -5 39 45 44 1 89 30 38 -8 40 44 40 4 90 34 37 -3 41 43 44 -1 91 43 38 5 42 39 38 1 92 35 35 0 43 30 35 -5 93 40 39 1 44 35 28 7 94 44 39 5 45 41 35 6 95 43 44 -1 46 34 28 6 96 39 39 0 47 43 36 7 97 30 38 -8 48 34 38 -4 98 36 39 -3 49 43 28 15 99 42 44 -2 50 39 28 11 100 32 38 -6

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Tabel 5.8

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen

No. Indeks Jumlah Responden (konsumen) Prosentase (%)

1 Positif (+) 60 60 2 Nol (0) 5 5 3 Negatif (-) 35 35

Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap rumah makan Tantene

maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel 5.8, kolom

PP-EP. Pada tabel 5.8 menunjukkan bahwa dari 100 pelanggan yang

memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif

(+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan

54

skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene.

Dari data yang telah di peroleh maka dapat kita ketahui rata-rata

kepuasan konsumen. Pada tabel 5.7 dapat kita lihat bahwa ΣPP = 3900, ΣEP =

3744, dan ΣPP - ΣEP = 156, maka dari data tersebut dapat kita cari nilai rata-

ratanya. Dari perhitungan dari 100 pelanggan didapat nilai rata-rata kinerja

sebesar 3900 / 100 = 39, atau kinerja per item dari setiap responden 39 / 9 =

4,33 . Nilai rata-rata harapan sebesar 3744 / 100 = 37,44 atau harapan per item

dari setiap responden sebesar 37,44 / 9 = 4,16. Maka dapat di peroleh pula

nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan tantene sebesar 39 –

37,44 = 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap

responden sebesar 4,33 – 4,16 = 0,17. Kedua nilai rata-ratanya positif (+)

sehingga dapat di simpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas

dengan rumah makan tantene, hal ini dapat ditunjukkan dengan melihat bahwa

kinerja ≥ harapan atau 39 ≥ 37,44.

D. Analisis Loyalitas Konsumen

Untuk mengetahi adanya loyalitas konsumen terhadap rumah makan

Tantene penulis memberikan 5 butir pertanyaan kepada responden, Adapun data

yang telah diperoleh dan diolah berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat

oleh penulis antara lain:

55

Tabel 5.9

Pertanyaan loyalitas konsumen butir 1

Loyalitas Jumlah responden Persentase

SS ( sangat setuju ) 36 36%

S (setuju ) 60 60%

AS ( agak setuju ) 4 4%

ATS ( agak tidak setuju ) 0 0

STS ( sangat tidak setuju ) 0 0


yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 36 orang atau 36%,

responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 60 orang atau 60%,

responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 4 orang atau

4%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) dan sangat tidak

setuju ( STS ) tidak ada atau 0%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat

penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan

Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase

konsumen yang setuju tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di

rumah makan Tantene meskipun ada rumah makan lain yang lebih murah.

Tabel 6.0




S (setuju ) 13 13%


ATS ( agak tidak setuju ) 8 8%

STS ( sangat tidak setuju ) 3 3%

56


yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 49 orang atau 49%, responden

yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang

memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 27 orang atau 27%. Untuk

responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 8 orang atau 8% dan

sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 3 orang atau 3%. Hal ini menunjukkan bahwa

pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah

makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase

konsumen yang tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah

makan Tantene meskipun pernah mengeluh dan dikecewakan .

Tabel 6.1




S (setuju ) 52 52%








0%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 18

57

orang atau 18% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang

loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya

jumlah dan persentase konsumen terhadap frekuensi membeli dan mengkonsumsi

makanan di rumah makan tantene dalam 1 bulan terahir.

Tabel 6.2




S (setuju ) 14 14%












jumlah dan persentase konsumen yang bersedia menganjurkan kepada keluarga

dan teman untuk membeli makanan di rumah makan Tantene.

58

Tabel 6.3




S (setuju ) 16 16%












jumlah dan persentase konsumen yang akan tetap membeli dan mengkonsumsi

makanan di rumah makan Tantene meskipun harga makanan di rumah makan

Tantene meningkat.

E. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen studi kasus pada rumah makan Tantene. Selanjutnya

59

analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 10 for windows,

dan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen Model Summary

.765a .585 .570 25.3871Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), KEPUASANa.

Coefficientsa

13.939 21.946 .635 .53011.862 1.887 .765 6.285 .000

(Constant)KEPUASAN

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Konsumena.

Selanjutnya dilakukan uji signifikansi digunakan uji t, dengan Langkah-

langkah sebagai berikut :

Menentukan hipotesis :

Ho : variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel loyalitas konsumen

Ha : variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

loyalitas konsumen

60

Kriteria pengujian

Pengambilan Keputusan

Dimana jika :

t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

t hitung < t tabel, maka Ho diterima

Hasil perhitungan

t tabel ( α = 5%, df = 98) = 1,9845

Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

t hitung sig

(constant) ( X ) Kepuasan Konsumen

0,635 6,285

0,530 0,000

Keputusan Nilai thitung dari koefisien regresi dapat diketahui dari hasil

perhitungan komputer diatas :

thitung kepuasan > t tabel

Nilai thitung > ttabel maka dinyatakan Ho ditolak dan Ha diterima.

Atau juga dapat dilakukan dengan berdasarkan nilai probabilitas :

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

Terlihat pada kolom significance adalah 0,000 untuk varabel kepuasan

atau probabilitas lebih kecil dari 0,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima atau

variabel kepuasan berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen. Dengan ini,

61

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh adalah

signifikan, artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Apabila kepuasan ditingkatkan maka loyalitas konsumen juga akan

meningkat. Dengan demikian seharusnya pihak pengelola rumah makan Tantene

perlu memperhatikan hal ini, apabila kepuasan konsumen ditingkatkan baik itu

kepuasan fungsional yaitu pemakaian suatu produk maupun kepuasan

psikologikal yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas

pembelian produk seperti pelayanan, maka kepuasan konsumen juga akan

meningkat.

Dari tabel 6.4 bagian pertama diperoleh nilai korelasi antara kepuasan

dengan loyalitas konsumen sebesar 0,765 ( rentang skala hubungan nilai r ) ,

artinya, hubungan kedua variabel tersebut sangat kuat. Korelasi positif

menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalits konsumen searah.

Artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat. Nilai

koefisien determinasi atau R2 (R Square) menyatakan seberapa besar pengaruh

variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Tantene. Pada

Tabel 6.4 diperlihatkan bahwa nilai R2 hasil regresi penelitian ditunjukkan sebesar

0,585. Nilai tersebut menerangkan bahwa sebesar 58,5% variabel loyalitas

konsumen dapat diterangkan oleh adanya kepuasan konsumen. Sisanya sebanyak

100% - 58,5% = 41,5% disebabkan oleh adanya variabel lain yang tidak

disertakan ke dalam model penelitian ini.

62

Dari tabel bagian 2 menunjukkan nilai koefisien regresi dari variabel

kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan perhitungan, persamaan garis

regresi linier sederhananya adalah

Y = 13,939 + 11,862 X

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan

Tantene. Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi yang bernilai positif. Artinya,

apabila kepuasan konsumen ditingkatkan maka loyalitas konsumen pun akan

meningkat. Sebaliknya, bila kepuasan konsumen menurun maka loyalitas

konsumen juga akan menurun.

Dari persamaan regresi yang telah diketahui selanjutnya digunakan untuk

melakukan prediksi bagaimana variabel loyalitas akan terjadi bila dalam variabel

kepuasan ditetapkan. Misal nilai kepuasan = 1, maka nilai rata-rata loyalitas

adalah :

Y = 13,939 + 11,862 . 1 = 25,801

Jadi diperkirakan nilai rata-rata

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS … · rumah makan tersebut pada waktu jam-jam...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS … · rumah makan tersebut pada waktu jam-jam...