i

ANALISIS PENERAPAN

SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015

DALAM MENUNJANG PEMASARAN

(Studi pada PT Tritama Bina Karya Malang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

FITRIANA FAJRIN RAMADHANY

NIM. 135030307111003

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

MINAT KHUSUS BISNIS INTERNASIONAL

MALANG

2017

ii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

iii

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Allah does not burden a soul beyond that it can bear.”

(QS 2:286)

“Don’t live the same year 75 times and call it a life”

(Robin Sharma)

“The world is 3 days: as for yesterday, it has vanished along with all that was

in it. As for tomorrow, you may never see it. As for today, it is yours, so work

on it.”

(Hasan Al-Basri)

Skripsi ini sebagai persembahan untuk:

Kedua orang tuaku, Papa dan Mama

tersayang

Kakak dan adikku, Intan dan Mayang

serta keluarga besar terkasih

Luthfi Dhiya’ Ulhaq yang selalu

memberi dukungan dan semangatnya

Dosen Pembimbing Bapak Supriono

vi

ABSTRAK

Fitriana Fajrin Ramadhany, 2017. Analisis Penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran (Studi pada

PT Tritama Bina Karya Malang), Supriono, S.Sos. MAB.

Dalam menghadapi persaingan global, mutu produk yang dihasilkan

perusahaan perlu diperhatikan karena saat ini kesadaran konsumen mengenai

mutu produk semakin meningkat. Untuk itu perusahaan perlu mendapatkan

pengakuan internasional yang menyatakan bahwa produk dan sistem yang

digunakan telah sesuai dengan standar. Standar internasional mengenai

manajemen mutu yang biasa digunakan adalah ISO 9001:2015. Penerapan yang

konsisten akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Di sini peran manajemen

pemasaran sangat penting untuk memahami kondisi dan permintaan pasar serta

merancang strategi yang tepat untuk pencapaian target perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya, menganalisis

pengaruh penerapan sistem tersebut dalam menunjang kegiatan pemasaran

perusahaan, dan faktor-faktor yang menjadi pendukung serta penghambat

penerapannya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan dianalisis

dengan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara

observasi, dokumentasi, dan wawancara dengan informan yang dipilih dengan

cara purposive sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa PT Tritama Bina Karya

belum sepenuhnya menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Hanya

tiga dari tujuh prinsip dalam ISO 9001:2015 yang sudah dapat dipenuhi yaitu

prinsip fokus pelanggan, prinsip perbaikan, dan prinsip manajemen hubungan.

Penerapan prinsip tersebut membantu manajemen pemasaran menjaga

kepercayaan agency dan pengguna jasanya. Hambatan penerapan sistem ini

sebagian besar berasal dari internal perusahaan yang terutama disebabkan karena

terbatasnya sumber daya manusia.

vii

ABSTRACT

Fitriana Fajrin Ramadhany, 2017. Analysis of the Implementation of

ISO 9001:2015 Quality Management System to Support Marketing (Study at

PT Tritama Bina Karya Malang), Supriono, S.Sos. MAB.

Facing a global competition, the quality of products produced by

companies should be being an attention as nowadays, the customers’ awareness

toward the quality of products increases. Hence, companies need to get an

international confession stating that their products and systems are appropriate.

The international standard related to the quality management that can be used is

ISO 9001:2015. A consistent application will influence the customers’ loyalty. In

this case, the role of marketing management is very important to understand the

market condition and market demand. In addition, it is also important to plan the

right strategies to gain the target of companies.

This study aimed to expose the application of ISO 9001:2015 Quality

Management System at PT Tritama Bina Karya Malang, to analize the effects of

those systems application in supporting the activity of companies’ marketing and

also to observe the factors supporting and blocking their application. This study

uses descriptive method and analyzed by using qualitative method. The sampling

method is done by observing, documenting, and interviewing the chosen

respondents by using purposive sampling.

The results of this study shows that PT Tritama Bina Karya Malang has

not completely applied ISO 9001:2015 Quality Management System. This

company only applies three of seven ISO 9001:2015 principles, including

customers focus principle, improvement principle, and management relations

principle. The application of those principles helps marketing management to

keep the agencies’ and costumers’ trust of using the companies’ services. The

obstacles in applying this system mostly come ftom the companies’ internal

factors mainly because of the limitation of their human resources.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat, rahmat, dan

nikmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran

(Studi pada PT Tritama Bina Karya Malang)”. Skripsi ini adalah tugas akhir yang

diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu

Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, Penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya;

2. Bapak Dr. Wilopo, MAB. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya;

3. Bapak Supriyono, S.Sos., MAB selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan saya dalam

penyusunan skripsi hingga selesai;

4. Bapak Dr. Mochammad Al Musadieq, MBA, selaku Ketua Minat Khusus

Bisnis Internasional Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang;

5. Ibu Sri Sulasmiyati, S.Sos, MAP, selaku Sekretaris Minat Khusus Bisnis

Internasional Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang;

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada Penulis;

7. Kepada Orang tua, Saudara, dan seluruh keluarga yang selalu memberikan

motivasi, doa, dukungan, dan semangat sehingga Penulis mampu

menyelesaikan skripsi ini;

ix

8. Bapak Mochtar Subaery, Direktur PT Tritama Bina Karya, yang telah

memberikan kesempatan kepada Penulis untuk dapat melaksanakan

penelitian skripsi;

9. Ibu Sulis dan Ibu Rina sebagai informan yang telah meluangkan waktunya

untuk membantu Penulis dalam penelitian skripsi;

10. Luthfi Dhiya’ Ulhaq, terima kasih atas doa, dukungan dan masukan dalam

pengerjaan skripsi sampai selesai;

11. Teman-teman program Bisnis Internasional FIA UB angkatan 2013; dan

12. Semua pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung

dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga segala bantuan yang diberikan kepada Penulis bisa mendapatkan

balasan yang berlipat dari Allah SWT. Dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat Penulis

harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

semua pihak yang membaca.

Malang, 24 Juli 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .............................................................. ii

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

ABSTRAK ........................................................................................................ vi

ABSTRACT ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 6

1.4 Kontribusi Penelitian ................................................................ 7

1.5 Sistematika Pembahasan .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 9

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 9

2.2 Tinjauan Teoritis ...................................................................... 14

2.2.1 Pemasaran ..................................................................... 14

2.2.2 Jasa ............................................................................... 16

2.2.2.1 Pengertian Jasa ............................................... 16

2.2.2.2 Karakteristik Jasa ........................................... 17

2.2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................. 18

2.2.3 Mutu ............................................................................. 19

2.2.3.1 Sistem Manajemen Mutu ............................... 22

2.2.3.2 Karakteristik Sistem Manajemen Mutu ......... 23

2.2.3.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 ...... 24

2.2.3.4 Manfaat Sistem Manajemen Mutu ISO .......... 26

2.2.3.5 Prinsip ISO 9001:2015 ................................... 27

2.2.3.6 Langkah Penerapan ISO ................................. 30

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32

3.1 Jenis Penelitian ......................................................................... 32

3.2 Fokus Penelitian ....................................................................... 33

3.3 Lokasi Penelitian ...................................................................... 34

3.4 Sumber Data ............................................................................. 34

3.4.1 Data Primer .................................................................. 34

xi

3.4.2 Data Sekunder .............................................................. 35

3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 35

3.5.1 Observasi ...................................................................... 35

3.5.2 Wawancara ................................................................... 36

3.5.3 Studi Kepustakaan ........................................................ 37

3.6 Instrumen Penelitian ................................................................. 37

3.7 Metode Analisis ....................................................................... 37

3.7.1 Reduksi Data ................................................................ 39

3.7.2 Penyajian Data .............................................................. 39

3.7.3 Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi .......................... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 41

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 41

4.1.1 Profil Perusahaan .......................................................... 41

4.1.2 Tujuan, Visi dan Misi ................................................... 43

4.1.3 Dasar Hukum ................................................................ 44

4.1.4 Logo Perusahaan .......................................................... 44

4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................... 45

4.1.6 Struktur Standar Operasional Prosedur ........................ 46

4.2 Penyajian Data Fokus Penelitian .............................................. 47

4.2.1 Job Description ............................................................ 47

4.2.2 Sistem Pemasaran ......................................................... 51

4.2.2.1 Bauran Pemasaran .......................................... 52

4.2.3 Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 .. 64

4.2.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015 ..................................................................... 64

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 66

4.3.1 Analisis Penerapan ISO 9001:2015 .............................. 66

4.3.2 Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran ..................... 71

BAB V PENUTUP ........................................................................................ 73

5.1 Kesimpulan .............................................................................. 73

5.2 Saran ......................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 76

xii

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 11

2 Rencana kerja penempatan TKI ke luar negeri ...................................... 53

xiii

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1 Foto bersama Ibu Rina ........................................................................... 36

2 Foto bersama Ibu Sulis dan Staf lainnya ................................................ 37

3 PT Tritama Bina Karya Malang ............................................................. 41

4 Logo PT Tritama Bina Karya Malang .................................................... 45

5 Struktur Organisasi Kepengurusan ......................................................... 45

6 Struktur Organisasi LPKS ...................................................................... 46

7 Struktur SOP .......................................................................................... 46

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Sertifikat ISO 9001:2015 PT Tritama Bina Karya Malang .................... 78

2 Ijin usaha lembaga pelatihan kerja ......................................................... 79

3 Lingkungan tempat kerja ........................................................................ 80

4 Ruang kelas ............................................................................................ 81

5 Tempat pelatihan .................................................................................... 82

6 Pedoman wawancara .............................................................................. 83

7 Catatan lapangan .................................................................................... 85

8 Curriculum Vitae Penulis ....................................................................... 96

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan yang ketat dan situasi ekonomi yang tidak stabil dalam era

pasar global (global market) saat ini menuntut perusahaan untuk melakukan

perbaikan pada kemampuan manajemennya. Berhasil tidaknya perusahaan dalam

mencapai visi misinya tergantung pada kemampuan perusahaan untuk

mengkombinasikan fungsi-fungsi dari berbagai bidang seperti pemasaran,

keuangan, promosi, dan berbagai bidang lainnya. Selain itu, perusahaan yang

mengabaikan perbaikan pada fungsi-fungsi tersebut cepat atau lambat akan

mengalami kebangkrutan.

Pada dasarnya tujuan didirikannya sebuah perusahaan adalah untuk

mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin. Dalam hal ini, peran

manajemen pemasaran sangat penting untuk keberhasilan perusahaan dalam

menjual produknya. Manajemen pemasaran berperan dalam upaya menjaga

kepercayaan dan komitmen dari pelanggan terhadap produk perusahaan. Selain

untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan

pelanggan, manajemen pemasaran digunakan untuk merencanakan dan

menetapkan tujuan perusahaan di masa depan agar selalu berada di jalurnya.

Kegiatan pemasaran perusahaan pada intinya adalah menentukan dan

mengimplementasikan marketing mix, yang mencakup product (produk), price

(harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Marketing mix digunakan

sebagai acuan dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif dan efisien bagi

perusahaan. Strategi pemasaran yang tepat akan sangat membantu dalam

meningkatkan penjualan perusahaan. Peningkatan ini dipengaruhi oleh faktor

internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor yang dapat dikendalikan

perusahaan misalnya mutu produk, harga, dan sebagainya. Faktor eksternal yaitu

produk yang berada diluar kendali perusahaan diantaranya kebutuhan pasar,

globalisasi, regulasi pemerintah, dan lain-lain.

Demi menjaga eksistensinya, perusahaan dituntut untuk menjaga mutu

produk yang dihasilkannya karena kesadaran konsumen mengenai mutu produk

semakin meningkat. Hal ini membuat konsumen menuntut produsen baik barang

maupun jasa untuk meningkatkan mutu produknya. Teknologi yang terus

berkembang dan semakin canggih juga memungkinan perusahaan untuk

menghasilkan produk dengan mutu yang lebih baik. Rendahnya kualitas produk

akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif dan berpotensi

kehilangan pelanggan yang tidak puas (Lovelock dkk, 2010:152).

Agar dapat bersaing secara global, penting bagi perusahaan untuk

mendapatkan pengakuan internasional yang menyatakan bahwa produk dan sistem

yang digunakan sesuai dengan standar. Standar ini digunakan sebagai acuan

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepercayaan konsumen saat

menggunakan produknya. Standar internasional mengenai Sistem Manajemen

Mutu (SMM) yang terkenal dan sering digunakan perusahaan adalah ISO 9000

series.

ISO 9000 series ini diterbitkan oleh sebuah organisasi independen yaitu

International Organization for Standarization (ISO). Sejarah ISO dimulai pada

tahun 1946 di London, dimana 65 delegasi dari 25 negara melakukan pertemuan

untuk mendiskusikan tentang standar industri masa depan yang dapat diadopsi

secara internasional. Pada tahun 1947, ISO resmi didirikan dan mulai beroperasi

dengan 67 komite teknis. Saat ini, ISO sudah memiliki 163 anggota, lebih dari

135 orang bekerja full time di sekretariat pusat ISO di Geneva, dan telah

menerbitkan lebih dari 21.536 standar internasional yang mencakup hampir semua

aspek teknologi dan bisnis (International Organization for Standarization, 2015).

ISO 9000 series merupakan standar internasional mengenai sistem

manajemen mutu. Standar ini juga berisi unsur-unsur legal wajib yang bertujuan

untuk menciptakan rasa nyaman bagi perusahaan. ISO 9000 series mencakup

beberapa standar diantaranya ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011. Satu-satunya

standar yang dapat disertifikasi adalah standar ISO 9001, sedangkan untuk yang

lainnya tidak ditujukan untuk mendapat sertifikat atau kontrak. Organisasi atau

perusahaan yang merancang, memproduksi, dan memberikan produk dalam

bentuk barang atau jasa yang telah bersertifikat ISO 9001 tetap harus

mengimplemenstasikan ISO 9004 dan ISO 19011 sebagai dasar strategi

manajemennya. Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, ISO 9001 telah

mengalami empat kali perubahan, yaitu pada tahun 1994, tahun 2000, tahun 2008,

dan terakhir tahun 2015 yang berlaku sampai saat ini.

ISO 9001 merupakan standar yang berisi persyaratan untuk sistem

manajemen mutu yang membantu perusahaan atau organisasi agar lebih efisien

dan kepuasan konsumen meningkat (International Organization for

Standarization, 2015). Perusahaan harus memahami persyaratan yang terdapat di

dalam ISO 9001 dan mengetahui cara menerapkannya, serta mampu bertahan

pada sistem yang telah diterapkan agar persyaratan tersebut dapat terus menerus

terpenuhi. Standar ini digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan telah

melakukan pengawasan dan penjaminan pada semua kegiatan operasinya yang

akan mempengaruhi kualitas produk yang diberikan.

Sebagaimana disebutkan dalam situs resmi milik ISO, penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001 ini sukses digunakan di seluruh dunia. Pada tahun

2013 misalnya, lebih dari satu juta perusahaan dari 187 negara di dunia

melakukan sertifikasi ISO 9001, dan masih banyak perusahaan dan organisasi lain

yang menggunakan standar ini tanpa memiliki sertifikat (International

Organization for Standarization, 2015). Mamadou Dia, CEO dari Sénégalaise Des

Eaux yaitu organisasi yang menyuplai air minum pada ± 5 juta warga di beberapa

kota terbesar di Senegal, mengungkapkan:

“We have been using ISO 9001 since 2002 and it helps us anticipate and

meet the needs of our costumers. At the beginning, the most important

thing was providing sufficient water for the client. Then, when this was

satisfied, the focus turned to the quality of the water and services. Now,

we meet with consumer associations every six months to ensure we can

adapt to our costumers’ needs. At the moment, for example, it is all about

the diversification of payment methods, using mobile phones or other

services to make money transfers.” (International Organization for

Standarization, 2015)

Tidak sampai disitu saja, banyak perusahaan yang mengakui bahwa

setelah menerapkan standar ini mereka benar-benar merasakan adanya

peningkatan kinerja yang signifikan dan berhasil memperoleh penghargaan

mengenai manajemen mutu yang bertaraf internasional.

“Kantner (1997) menyebutkan bahwa banyak perusahaan memiliki

pengalaman peningkatan penjualan setelah memperoleh sertifikat ISO.

Calingo (1995) menyatakan bahwa dengan ISO 9000 perusahaan dapat

mencapai sistem kualitas yang lebih baik, kepuasan konsumen, kekuatan

bersaing, dan pengurangan masalah kualitas. Haversjo (2000)

melaporkan bahwa dengan sertifikasi ISO 9000 perusahaan-perusahaan

memperoleh rates of return yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan

yang belum memperoleh sertifikasi.” (Purnama, 2005:167)

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat saat ini tidak

hanya industri manufaktur yang perlu melakukan sertifikasi pada sistem

manajemennya. Dewasa ini sektor jasa mengalami peningkatan yang dramatis

yang dikenal sebagai “great leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam

dunia jasa (Ratnasari dan Aksa, 2011:1). Peningkatan ini menuntut industri jasa

agar menerapkan standar internasional sebagai bukti bahwa perusahaan mampu

menghasilkan jasa yang berkualitas. Penggunaan standar tersebut juga dapat

membantu perusahaan meningkatkan daya saingnya.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam perusahaan

jasa merupakan suatu langkah yang tepat untuk memenangkan persaingan. Salah

satu perusahaan di Indonesia yang telah bersertifikat ISO 9001:2015 adalah PT

Tritama Bina Karya. Perusahaan ini bergerak di bidang penyedia jasa tenaga kerja

ke luar negeri. PT Tritama Bina Karya menerapkan standar tersebut sejak 14

Desember 2016. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa perusahaan telah berusaha

menghasilkan tenaga kerja yang berkualitas. Penerapan ISO 9001:2015

berpengaruh baik internal maupun eksternal perusahaan. Pengaruh internal seperti

adanya standarisasi prosedur kerja dan pengaruh eksternal yaitu meningkatnya

persepsi konsumen terhadap kualitas tenaga kerja dari PT Tritama Bina Karya.

Penerapan standar dan persyaratan dalam ISO 9001:2015 akan mempengaruhi

kegiatan promosi perusahaan. Keberhasilan kegiatan promosi tersebut akan

meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap PT Tritama Bina

Karya.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, Peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Penerapan Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran (Studi pada PT Tritama

Bina Karya)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama

Bina Karya?

2. Bagaimana dampak penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

terhadap pemasaran PT Tritama Bina Karya?

3. Apa saja faktor pendukung dan hambatan yang di hadapi PT Tritama Bina

Karya dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang disebutkan di atas, tujuan dari

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT

Tritama Bina Karya.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015 pada kegiatan pemasaran di PT Tritama Bina Karya.

3. Untuk mengetahui faktor pendukung dan hambatan yang di hadapi PT Tritama

Bina Karya dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.

1.4 Kontribusi Penelitian

Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini diantaranya adalah:

1. Kontribusi Teoritis, dimana penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

kajian mengenai penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada

perusahaan jasa. Selain itu, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi

perbandingan dan tambahan referensi untuk penelitian sejenis.

2. Kontribusi Praktis, dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi

wacana dan pertimbangan bagi perusahaan jasa untuk menangani permasalahan

mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.

1.5 Sistematika Pembahasan

Sistematika penelitian terdiri dari lima bab yang bertujuan untuk

membantu peneliti dalam menguraikan dan memberi gambaran dari masing-

masing bab. Selain itu untuk memudahkan pembaca memahami permasalahan

dalam penelitian ini. Adapun sistematika pembahasannya, yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, kontribusi penelitian dan sistematika pembahasan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang melandasi penulisan

dan pembahasan yang berkaitan dengan judul penelitian yang

didapat dari studi kepustakaan.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang fokus penelitian, pemilihan lokasi dan

situs penelitian, sumber dan jenis data, teknik pengumpulan

data, instrumen pengumpulan data, dan analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan hasil dari pelaksanaan, penyajian

dan analisis data serta pembahasan tentang penelitian yang

dilakukan.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang didasarkan pada hasil

penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis menggunakan hasil penelitian terdahulu sebagai salah satu

referensi untuk memperkaya teori yang digunakan untuk mengkaji penelitian yang

dilakukan. Dari penelitian yang telah ada, tidak ditemukan penelitian dengan judul

yang sama dengan judul yang diangkat oleh penulis. Namun dari penelitian

tersebut ditemukan kesamaan permasalahan penelitian, berikut diantaranya:

1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Robi’atul Chalimah, 2011)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma dan mengetahui faktor pendukung dan kendala

yang dihadapi, serta manfaat dari penerapan standar tersebut. Peneliti

menggunakan metode deskriptif kualitatif dalam penelitian ini. Teknik

pengumpulan datanya menggunakan dokumentasi, observasi dan wawancara.

Dari penelitian ini diketahui bahwa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

telah melakukam tahapan-tahapan dalam menerapkan dan dapat

menginterpretasikan klausul-klausul yang terdapat dalam Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2008. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma sudah cukup

berhasil mengimplementasikan standar-standar yang terdapat di dalam ISO

9001:2008 namun perbaikan berkelanjutan masih harus terus dilakukan.

2. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan

(Yahdi Qolbi, 2014)

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan serta mengetahui

implementasi dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam

meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Dinas Kesehatan

Kota Tarakan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif.

Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah studi kepustakaan

dan penelitian lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara dan

dokumentasi. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di Dinas

Kesehatan Kota Tarakan telah sepenuhnya berjalan dengan baik. Keberhasilan

penerapan sistem ini dilihat dari 8 indikator yaitu: top management

commitment, struktur dan tanggung jawab organisasi, quality awareness,

dokumentasi aktivitas organisasi, audit internal, kualitas layanan, kualitas

produk, dan biaya.

3. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai Upaya

Peningkatan Mutu Layanan SDIT BIAS Assalam Kota Tegal (Eka Septi

Ariyani, 2015)

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan bagaimana penerapan

Sistem Manajemen Mutu ISO dalam lembaga pendidikan yang ditujukan untuk

mengidentifikasi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan

menganalisis pengaruhnya terhadap peningkatan mutu layanan, serta

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan sistem tersebut.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan

tipe pengamatan terbuka. Analisis dilakukan dengan mengolah data lapangan,

reduksi dan penyajian data, kemudian ditarik kesimpulan dan verifikasi. Data

yang dimiliki peneliti didapatkan melalui pengamatan, wawancara dengan

informan dan studi kepustakaan. Dari penelitian ini diketahui seluruh unit dan

departemen di dalam yayasan yang menaungi SDIT BIAS Assalam

menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Pada unit SDIT BIAS

Assalam disimpulkan penerapan sistem ini belum maksimal dan belum nampak

peningkatan yang signifikan.

Tabel 1: Penelitian Terdahulu

Nama / Tahun /

Judul Metode

Aspek yang

diteliti Hasil

Chalimah / 2011 /

Implementasi

Sistem Manajemen

Mutu ISO

9001:2008 di

Perpustakaan

Universitas Sanata

Dharma

Yogyakarta

Kualitatif - Penerapan SMM

ISO 9001:2008 di

Perpustakaan

- Faktor

pendukung dan

kendala

penerapan SMM

9001:2008

- Manfaat yang

diperoleh dari

penerapan SMM

9001:2008

Penerapan SMM ISO

9001:2008 didukung dengan

adanya komitmen manajemen,

keterlibatan semua personil,

konsistensi, dana dan fasilitas

yang baik. Namun, staf masih

harus menyesuaikan diri dan

berusaha lebih keras agar

targetnya dapat tercapai serta

peningkatan masih perlu

dilakukan. Manfaat

implementasi standar ini

adalah sistem dokumentasi

menjadi lebih baik, adanya

kejelasan kerja, sistem

mutunya lebih terpantau dan

citra perpustakaan meningkat.

Qolbi / 2014 /

Sistem Manajemen

Mutu ISO

9001:2008 dalam

Peningkatan Mutu

Pelayanan dan

Kualitatif Penerapan SMM

ISO 9001:2008

dalam

meningkatkan

mutu layanan dan

kepuasan

Dari 8 indikator yang diteliti

menunjukkan penerapan SMM

ISO 9001:2008 telah berhasil

dilakukan, yaitu: 1) Pimpinan

sangat berkomitmen dalam

meningkatkan mutunya dilihat

Nama / Tahun /

Judul Metode

Aspek yang

diteliti Hasil

Kepuasan

Pelanggan di Dinas

Kesehatan Kota

Tarakan

pelanggan, dilihat

dari 8 indikator

yaitu: top

management

commitment,

struktur dan

tanggung jawab

organisasi, quality

awareness,

dokumentasi

aktivitas organisasi,

audit internal,

kualitas layanan,

kualitas produk,

dan biaya.

dari setiap bagian struktur

organisasinya memiliki Standar

Operasional Prosedur (SOP)

sehingga kegiatannya berjalan

secara konsisten; 2) Pembagian

tugas masing-masing unit

dalam struktur organisasi telah

diatur dalam job description; 3)

Sosialisasi sering dilakukan

untuk meningkatkan

kemampuan dan pengetahuan

pegawai mengenai Sistem

Manajemen Mutu ISO

9001:2008; 4) Proses

dokumentasi aktivitas

organisasi menjadi lebih baik;

5) Audit internal telah

dilaksanakan dengan baik dan

menjadi sarana yang efektif

untuk mencapai tujuan serta

mengetahui hambatan yang

dihadapi; 6) Kualitas

pelayanan sangat baik.

Pelayanan didapat dengan

mudah, sopan dan ramah serta

lingkungan yang nyaman; 7)

Pelayanan kesehatan yang

diberikan mampu memenuhi

dan memahami kebutuhan

pelanggan; 8) Besaran biaya

yang harus dibayarkan sesuai

dengan ketetapan dan tidak ada

biaya tambahan.

Ariyani / 2015 /

Penerapan Sistem

Manajemen Mutu

ISO 9001:2008

sebagai Upaya

Peningkatan Mutu

Layanan SDIT

BIAS Assalam

Kota Tegal

Kualitatif - Penerapan SMM

ISO 9001:2008 di

lembaga

pendidikan

- Pengaruh SMM

ISO 9001:2008

dalam

peningkatan mutu

layanan

- Faktor yang

mempengaruhi

Beberapa prinsip di dalam

standar mutu ini sudah

diterapkan, namun belum

begitu nampak. Implementasi

sistem ini membantu

meningkatkan akreditasi SDIT

BIAS Assalam dari B menjadi

A. Sumber daya yang ada pada

unit tersebut tidak loyal

sehingga menghambat proses

penerapan sistem ini. Faktor

Nama / Tahun /

Judul Metode

Aspek yang

diteliti Hasil

penerapan SMM

ISO 9001:2008

pendukung lain dalam

keberlangsungan penerapan

sistem ini adalah

pendanaannya yang kuat.

Ramadhany / 2017

/ Analisis

Penerapan Sistem

Manajemen Mutu

ISO 9001:2015

dalam Menunjang

Pemasaran (studi

pada PT Tritama

Bina Karya

Malang)

Kualitatif - Penerapan SMM

ISO 9001:2015 di

perusahaan jasa

penyalur tenaga

kerja

- Pengaruh SMM

ISO 9001:2015

terhadap kegiatan

pemasaran

- Faktor

pendukung dan

hambatan

penerapan SMM

ISO 9001:2015

Penerapan ISO 9001:2015

belum menyeluruh. Ada tiga

dari tujuh prinsip di dalam ISO

yang sudah diterapkan, yaitu

prinsip fokus pelanggan,

prinsip perbaikan, dan prinsip

manajemen hubungan. Tiga

prinsip tersebut berguna dalam

kegiatan pemasaran perusahaan

walaupun tidak ada perubahan

yang signifikan terhadap

strategi pemasaran yang

digunakan baik sebelum dan

sesudah diterapkannya ISO.

Penerapan yang tidak

menyeluruh ini dikarenakan: 1)

sumber daya manusia yang

terbatas; 2) terlalu banyak

pekerjaan dalam satu divisi

sehingga fokus karyawan

mudah terbagi; 3) kurangnya

pengetahuan karyawan

mengenai sistem yang baru; 4)

karyawan tidak menjalankan

prosedur yang diberikan secara

konsisten, bahkan tidak

menjalankan prosedur tersebut

sama sekali; 5) Pelaksanaan

prosedur belum jelas dan tidak

rinci; dan 6) Tidak ada

sosialisasi untuk pihak

eksternal dari perusahaan.

Faktor pendukung penerapan

sistem ini adalah untuk

meningkatan daya saing,

sebagai upaya perbaikan sistem

manajemen agar lebih

terstruktur, sebagai aspek

perlindungan tenaga kerja,

meyakinkan mitra usaha bahwa

Nama / Tahun /

Judul Metode

Aspek yang

diteliti Hasil

perusahaan telah berupaya

memenuhi standar guna

memberikan pelayanan dengan

kualitas terbaik.

Sumber: data diolah tahun 2017

2.2 Tinjauan Teoritis

2.2.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan dasar dari semua kegiatan sebuah perusahaan

atau organisasi. Melalui pemasaran diharapkan perusahaan dapat mengetahui

situasi dan kondisi dari konsumen. Dengan begitu, dapat diciptakan produk

yang kreatif dan menguntungkan bagi perusahaan.

Dalam konteks bisnis, menurut Stanton (1996:7-8), pemasaran

adalah “suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para

konsumen saat ini maupun konsumen potensial”.

Kotler dan Armstrong (2004:7) mengatakan pemasaran adalah

“sebuah proses sosial dan manajerial yang di dalam individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Wilson (1982:33) mendefinisikan pemasaran sebagai “semua

aktivitas yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan barang dan

pelayanan jasa dalam pasar industri, pasar kelembagaan dan pasar konsumen,

serta antara organisasi pembelian dan organisasi penjualan”. Dari ketiga

definisi menurut para ahli tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan individu atau kelompok

dalam membuat rancangan, menawarkan, menentukan harga, dan

mendistribusikan produk berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen aktual maupun konsumen potensial.

Tugas utama dari seorang pemasar adalah mengelola sistem

pemasarannya dengan menyusun serangkaian proses yang tepat pada sasaran

dan tujuan perusahaan. Webster’s New Collegiate Dictionary, dalam Stanton

(1996:26), mendefinisikan sistem sebagai “sekelompok item yang saling

berhubungan dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu

kesatuan terpadu”. Jika dihubungkan dengan pemasaran, menurut Stanton

(1996:26), sekelompok item yang saling berhubungan dan saling berkaitan,

mencakup:

1. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran.

2. Produk, jasa, gagasan, atau manusia yang dipasarkan.

3. Target pasar.

4. Perantara yang membantu arus tukar-menukar antara organisasi

pemasaran dengan pasar. Termasuk di dalam golongan ini ialah

pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan, dan

sebagainya.

5. Kendala lingkungan (environmental constraints) yaitu faktor

demografi, kondisi ekonomi, kekuatan sosial dan budaya,

kekuatan politik dan kekuatan hukum, teknologi dan persaingan.

Dalam mencapai tujuannya, perusahaan perlu membuat suatu

perencanaan yang strategis. Setiap unit di dalam perusahaan harus membuat

perencanaannya masing-masing kemudian diintegrasikan ke dalam

perencanaan total perusahaan. Perencanaan ini yang akan digunakan untuk

menetapkan sasaran dan memilih strategi serta taktik yang memungkinkan

perusahaan mencapai targetnya. Stanton (1996:45) mengemukakan proses

perencanaan pemasaran yang strategis terdiri dari beberapa langkah, antara

lain:

1. Laksanakan analisis situasi. Mencakup analisis situasi perusahaan

yang sedang terjadi: pasar, persaingan, produk, distribusi, dan

promosi. Serta analisis kesempatan perusahaan di masa depan.

2. Tentukan sasaran pemasaran.

3. Seleksi dan analisis target pasar.

4. Rancang dan kembangkan bauran pemasaran strategis yang

memungkinkan organisasi memuaskan target pasar dan mencapai

tujuan pemasarannya.

2.2.2 Jasa

2.2.2.1 Pengertian Jasa

Lovelock dan Wright (1999), yang dikutip oleh Wahyudi dkk

(2015:13), mendefinisikan “jasa adalah tindakan atau kerja yang

menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,

sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan

dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut”.

Menurut Stanton, yang dikutip oleh Sudarso (2016:33):

“Jasa adalah kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud yang

menyediakan kepuasan dan tidak selalu terikat pada penjualan

produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa dimungkinkan

atau mungkin juga tidak diperlukan penggunaan barang

berwujud. Namun, ketika diperlukan, tidak ada kepemilikan

permanen untuk barang berwujud tersebut.”

Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:78) mengatakan bahwa “jasa

merupakan suatu produk yang tidak dapat dihitung, dapat berupa

kegiatan seperti perencanaan, pengembangan, penjualan, pemanduan,

evaluasi, pelatihan, pemberian jasa, atau kegiatan lainnya dalam rangka

membuat produk yang dapat dihitung”.

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan kegiatan untuk pemenuhan kepuasan yang tidak berwujud

namun bisa juga melibatkan produk fisik yang ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak tanpa ada perpindahan kepemilikan.

2.2.2.2 Karakteristik Jasa

Tjiptono (2004:18) menyebutkan jasa memiliki lima

karakteristik utama yang akan mempengaruhi perencanaan perusahaan,

antara lain:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda; jasa

adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,

kinerja atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

Karakteristik fisiknya tidak dapat dievaluasi dan kualitasnya

tidak diketahui hingga jasa tersebut digunakan.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa ditawarkan terlebih dahulu, kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama.

3. Variability (beragam)

Jasa memiliki bentuk yang beragam artinya ada bermacam

variasi, kualitas, dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Apabila

konsumen tidak menggunakannya pada waktu tertentu

maka jasa tersebut akan hilang begitu saja.

5. Lack of Ownership

Pada pembelian barang, kepemilikan akan sepenuhnya

menjadi hak pembeli. Sedangkan untuk pembelian jasa,

konsumen hanya memiliki akses untuk jangka waktu yang

terbatas.

2.2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Kotler dan Armstrong (2012:92) mengatakan “bauran

pemasaran (marketing mix) adalah perangkat pemasaran yang baik yang

meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan

untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran”.

Stanton (1996:45-46) menyebutkan bahwa “bauran pemasaran

adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar

pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur

tersebut adalah penawaran produk, struktur harga, kegiatan promosi,

dan sistem distribusi”.

Dari pengertian bauran pemasaran di atas dapat diambil

kesimpulan bahwa bauran pemasaran adalah suatu alat untuk mengukur

respon pasar yang mengkombinasikan empat unsur penting sistem

pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place, atau lebih

dikenal dengan 4P.

Ada perbedaan antara bauran pemasaran barang dan jasa.

Bauran pemasaran jasa mencakup 7P, yaitu product (produk), price

(harga), promotion (promosi), place (tempat atau saluran distribusi),

people (orang), physical evidence (sarana fisik), dan process (proses).

Untuk menghasilkan perencanaan pemasaran yang efektif dan efisien,

ketujuh unsur tersebut harus selalu dipantau. Uraian dari 7 unsur

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Product, dalam konteks pemasaran jasa, produk bisa berupa benda

fisik atau yang tidak berwujud. Perusahaan harus merencanakan dan

mengembangkan produk dengan tepat sehingga dapat mencapai

tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen.

2. Price, adalah penentuan harga dasar yang tepat untuk jasa yang

ditawarkan perusahaan serta kebijakan lain seperti diskon, syarat

pembayaran, dan variabel-variabel lain yang bersangkutan.

3. Promotion, dilakukan untuk menyebarkan informasi mengenai

produk perusahaan, mempengaruhi pasar, dan mempertahankan

hubungan antara perusahaan dan konsumen.

4. Place, yakni memilih saluran distribusi yang akan digunakan

perusahaan untuk menyalurkan produknya dan menentukan akses

yang memberikan kemudahan konsumen mendapatkan produk

perusahaan.

5. People, adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam proses

pertukaran produk jasa. Disini peran orang-orang tersebut sangat

mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

6. Physical evidence, merupakan sarana nyata yang mempengaruhi

keputusan konsumen untuk membeli produk, misalnya kondisi

lingkungan, peralatan, perlengkapan, dan sebagainya.

7. Process, yaitu semua prosedur, mekanisme, dan alur aktivitas yang

digunakan dalam menyampaikan jasa yang ditawarkan.

2.2.3 Mutu

Menurut Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:17), mutu merupakan

“perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai

seberapa jauh produk dapat memenuhi kebutuhan pembeli”.

Dikutip dari Usman (2014:540), “Deming mengatakan mutu ialah

kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Sedangkan menurut

Juran, mutu ialah kecocokan dengan produk dan Crosby berpendapat mutu

adalah sesuai dengan standar atau kriteria yang telah ditentukan”.

Wahyuni dkk (2015:3) mendefinisikan “mutu berhubungan dengan

ketersediaan barang atau jasa yang memenuhi spesifikasi pelanggan sehingga

mampu memberikan kepuasan pada pelanggan, peningkatan laba perusahaan

dan pengurangan biaya produksi”. Kesimpulan yang dapat diambil dari

beberapa definisi di atas yaitu, mutu merupakan kriteria dari suatu produk

yang mampu memenuhi kebutuhan dari konsumen. Mutu sangat erat

kaitannya dengan tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas

dari cacat, ketidaksempurnaan, kontaminasi, serta kemampuan dalam

memuaskan konsumen (Rachman, 2008:12).

Mengutip dari Wahyudi dkk (2015:11-12), dalam Juran’s Quality

Handbook dijelaskan tahapan proses mutu yang dikenal dengan nama Juran

Trilogy, yaitu:

1. Quality planning: merupakan suatu proses perencanaan mutu

yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Quality control: merupakan tahap evaluasi terhadap capaian mutu

dengan rencana mutu yang telah disusun sebelumnya.

3. Quality improvement: merupakan suatu proses perbaikan yang

dilakukan berdasarkan hasil evaluasi.

Untuk mengukur baik atau buruknya mutu suatu produk dalam

memenuhi standar yang diberikan perusahaan, Garvin (1987), dalam buku

Wahyudi dkk (2015:11), menyebutkan ada delapan dimensi mutu, yaitu:

1. Kinerja (performance) merupakan spesifikasi utama yang

berkaitan dengan fungsi produk dan seringkali menjadi

pertimbangan konsumen dalam membuat keputusan pembelian

suatu produk.

2. Fitur (feature) merupakan karakteristik produk yang mampu

memberikan keunggulan dari produk sejenis.

3. Keandalan (reliability) merupakan aspek produk berkaitan dengan

profitabilitas untuk menjalankan fungsi sesuai dengan

spesifikasinya dalam periode tertentu.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

merupakan aspek produk yang memperlihatkan kesesuaian antara

spesifikasi dengan kebutuhan konsumen.

5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran umur produk,

menunjukkan sampai kapan produk dapat digunakan konsumen.

6. Kemampuan layanan (serviceability) merupakan ciri produk

berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan,

kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

7. Keindahan (aesthetics) terkait dengan bagaimana bentuk fisik

produk. Keindahan produk merupakan daya tarik utama

konsumen untuk melakukan pembelian.

8. Kesan mutu (perceived quality) bersifat subjektif berkaitan

dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Produk barang dan produk jasa memiliki dimensi mutu yang

berbeda. Hal ini disebabkan karena sifat dasarnya yang berbeda. Ada bentuk

fisik untuk produk barang sehingga tingkat penerimaannya di tangan

konsumen lebih mudah diukur. Sedangkan dimensi mutu untuk produk jasa

tidak mudah untuk dideteksi karena karakteristiknya yang tidak tampak,

sehingga diperlukan beberapa kali percobaan pada produk tersebut untuk

dapat mengetahui mutunya.

2.2.3.1 Sistem Manajemen Mutu

Tujuan dari sistem manajemen mutu adalah untuk meyakinkan

konsumen bahwa produk yang dihasilkan perusahaan mampu

memenuhi persyaratan dari pembeli. Menurut International

Organization for Standarization, sistem manajemen mutu adalah cara

suatu perusahaan untuk mengendalikan kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan (baik langsung maupun tidak langsung) untuk mencapai

hasil yang diinginkan.

Gasperz (2006) mengatakan bahwa:

“Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur

terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen

sistem yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian dari suatu

proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau

persyaratan tertentu, kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan

atau dispesifikasi oleh pelanggan atau organisasi.”

Dapat ditarik kesimpulan dari dua definisi di atas bahwa sistem

manajemen mutu merupakan suatu prosedur yang mendasari seluruh

kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan peningkatan mutu produk

agar memenuhi kepuasan konsumen.

Penerapan manajemen mutu dilakukan melalui tahapan-

tahapan yang pertama perencanaan mutu yang merupakan tahap untuk

menetapkan dan mengembangkan sistem mutu yang digunakan.

Kemudian pengendalian mutu dilakukan untuk menghasilkan

karakteristik tertentu yang akan menjadi daya tarik bagi konsumen.

Selanjutnya jaminan mutu adalah kegiatan keseluruhan yang

direncanakan untuk memastikan bahwa produk memenuhi tingkat mutu

yang ditetapkan. Tahap keempat yaitu peningkatan mutu yang

dilakukan dengan meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam semua

aktivitas perusahaan agar nilai produk meningkat di masyarakat.

Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:18) menyebutkan,

perusahaan yang menjalankan sistem manajemen mutu cenderung

menunjukkan sifat-sifat berikut:

1. Adanya suatu filosofi bahwa mencegah lebih baik daripada

mendeteksi, koreksi, dan hasilnya;

2. Komunikasi yang konsisten di dalam proses dan antara

produksi, pemasok, dan pembeli;

3. Pemeliharaan dokumen-dokumen yang cermat dan

pengendaliannya kritis secara efisien;

4. Kesadaran mutu dari semua karyawan;

5. Kepercayaan manajemen yang sangat tinggi.

2.2.3.2 Karakteristik Sistem Manajemen Mutu

Sistem manajemen mutu merupakan prosedur-prosedur yang

mendasari kegiatan dalam meningkatkan mutu produk. Gasperz (2006)

menyebutkan ada beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen

mutu, antara lain:

1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas

dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern.

2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari

proses kerja.

3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan

kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan deteksi pada

kesalahan yang bersifat reaktif.

4. Mencakup elemen-elemen: suppliers (pemasok), inputs

(masukan), processes (proses-proses), outputs (keluaran),

costumer (konsumen), objectives (tujuan), dan

measurements for feedback and feedforward (pengukuran

umpan balik dan umpan maju), atau dapat disingkat menjadi

SIPOCOM.

2.2.3.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

Rothery (2000) mengatakan “ISO 9000 series adalah suatu

sistem manajemen mutu yang pertama dan terpenting, sistem global

untuk mengoptimalkan efektifitas mutu suatu organisasi atau

perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk

peningkatan yang berkesinambungan”. ISO 9000 series mencakup

beberapa standar yaitu ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011.

ISO 9001 dibuat berdasarkan tentang pemikiran mengenai

perbaikan yang berkelanjutan. Standar ini memberikan kebebasan pada

perusahaan untuk menentukan tujuannya dan diharapkan dapat

meningkatkan prosesnya secara terus menerus. ISO 9001 bukanlah

suatu keharusan, perusahaan dapat menggunakan standar ini dalam

sistem operasionalnya tanpa melakukan sertifikasi. Akan tetapi, jika

perusahaan memiliki sertifikat ISO, mitra usahanya akan mengetahui

bahwa perusahaan telah menerapkan standar ini dengan benar.

Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, standar ini

sudah mengalami empat kali perubahan. Semua standar ISO selalu

ditinjau dan direvisi secara berkala untuk memastikan persyaratan di

dalamnya tetap relevan terhadap kondisi pasar. Versi terbaru ISO yang

saat ini berlaku adalah ISO 9001:2015, menggantikan versi sebelumnya

yaitu ISO 9001:2008. Revisi ini bertujuan agar standar ISO 9001:2015

bisa diterapkan pada semua jenis perusahaan.

Perubahan yang terlihat pada ISO 9001:2015 dibandingkan

dengan versi sebelumnya adalah strukturnya disesuaikan dengan

struktur di dalam Annex SL, yaitu High Level Structure (HSL) yang

menjadi acuan dasar bagi semua struktur sistem manajemen mutu yang

diterbitkan ISO, sehingga memudahkan perusahaan untuk

menggunakan sistem manajemen yang lain. Selain itu pasal-pasal yang

terdapat di dalam ISO 9001:2015 berfokus pada berpikir berdasar risiko

(risk based thinking), di mana perusahaan diharapkan mampu

memahami cara berpikir berdasar risiko secara lebih rinci dan dapat

mewujudkannya dalam pelaksanaan dan peningkatan sistem

manajemen mutu serta proses bisnisnya. International Organization for

Standarization (2015) menyebutkan:

“Konsep dari pemikiran berdasar risiko tersirat dalam standar

internasional edisi sebelumnya, sebagai contoh melaksanakan

tindakan pencegahan untuk menghilangkan potensi

ketidaksesuaian, menganalisis setiap ketidaksesuaian yang

terjadi, dan mengambil tindakan untuk mencegah terulangnya

efek ketidaksesuaian.”

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 berisi tentang:

1. Penekanan pada keterlibatan kepemimpinan

2. Pengarahan risiko dan peluang perusahaan secara terstruktur

3. Menggunakan bahasa, struktur dan istilah yang umum dan

sederhana, sehingga memudahkan organisasi yang menggunakan

beberapa sistem manajemen

4. Pengarahan manajemen rantai pasokan yang lebih efektif

5. Lebih mudah digunakan untuk perusahaan jasa dan perusahaan yang

berbasis pengetahuan

2.2.3.4 Manfaat Sistem Manajemen Mutu ISO

Mengutip informasi dari International Organization for

Standarization (2015), penerapan standar mutu ISO akan membantu

perusahaan untuk:

1. Mengevaluasi situasi perusahaan untuk mengetahui siapa

saja yang terpengaruh oleh kinerja dan apa saja yang

diharapkan dari perusahaan. Hal ini membantu perusahaan

dalam merumuskan tujuan dan mengidentifikasi peluang-

peluang baru.

2. Memastikan konsistensi perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan dan kepuasan konsumen.

3. Lebih efisien karena semua proses bisnis akan disesuaikan

dengan standar dan dimengerti oleh semua pihak di dalam

perusahaan atau organisasi. Hal ini akan meningkatkan

produktifitas dan efisiensi, serta mengurangi biaya internal.

4. Memenuhi persyaratan hukum dan peraturan yang

diperlukan.

5. Memperluas pangsa pasar, karena beberapa sektor dan klien

memerlukan ISO 9001 sebelum melakukan bisnisnya.

6. Mengidentifikasi dan mengarahkan risiko yang terkait

dengan kegiatan bisnis perusahaan.

Hasil penelitian Chow-Chua dkk (2002) dalam Purnama

(2005:169) menyebutkan manfaat sertifikasi ISO dikelompokkan

menjadi manfaat internal dan eksternal, antara lain:

1. Manfaat Internal

Manfaat internal merupakan manfaat yang

dirasakan dan bisa dilihat dalam lingkup internal organisasi,

meliputi:

a. Kesadaran terhadap kualitas semakin besar

b. Prosedur dokumentasi lebih baik

c. Intruksi dan prosedur kerja lebih jelas

d. Pertanggungjawaban pekerjaan semakin jelas

e. Membantu perbaikan yang berkelanjutan

f. Meningkatkan profitabilitas

2. Manfaat Eksternal

Manfaat eksternal merupakan manfaa yang

berkaitan dengan kondisi eksternal perusahaan, meliputi:

a. Citra perusahaan lebih baik

b. Layanan konsumen lebih baik

c. Kepuasan konsumen meningkat

d. Keunggulan bersaing yang lebih besar

e. Memperluas pangsa pasar

f. Peluang ekspor lebih besar

g. Ekspansi ke pasar internasional

2.2.3.5 Prinsip ISO 9001:2015

International Organization for Standarization menyebutkan

ada 7 prinsip yang mendasari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015,

yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan

proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan

manajemen hubungan. Ketujuh prinsip tersebut dijelaskan sebagai

berikut:

1. Fokus pelanggan

Fokus manajemen mutu adalah memenuhi kebutuhan

konsumen dan berusaha untuk lebih dari yang diharapankan

konsumen. Kesuksesan dapat diraih apabila perusahaan dapat

menjaga dan mempertahankan kepercayaan baik pelanggan maupun

pihak yang berkepentingan lainnya. Penerapan prinsip ini digunakan

untuk meningkatan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan,

meningkatan reputasi dan pangsa pasar, memperluas basis

pelanggan, dan meningkatan pendapatan.

2. Kepemimpinan

Para pimpinan menetapkan satu arah tujuan dan kondisi di

mana setiap unitnya terlibat dalam pencapaian sasaran mutu

perusahaan. Dengan menciptakan kesatuan arah dan tujuan serta

keterlibatan setiap unit akan menyelaraskan strategi, kebijakan,

proses, dan sumber daya agar tujuan perusahaan tercapai. Manfaat

yang didapat diantaranya peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam

pemenuhan sasaran mutu perusahaan, koordinasi yang lebih baik,

peningkatan komunikasi dalam struktur organisasi perusahaan, dan

mengembangkan kemampuan perusahaan untuk memberikan hasil

yang diharapkan.

3. Keterlibatan orang

Karyawan yang berkompeten dan keterlibatan orang pada

semua tingkatan organisasi sangat penting untuk meningkatkan

kemampuan perusahaan menciptakan dan memberikan nilainya.

Prinsip ini bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman dan

motivasi mengenai mutu pada setiap orang di dalam perusahaan,

meningkatkan keterlibatan orang dalam kegiatan perbaikan,

meningkatkan inisiatif pengembangan dan kreativitas pribadi, dan

meningkatkan kepercayaan dan kerja sama seluruh unit.

4. Pendekatan proses

Kegiatan yang dikelola sebagai suatu sistem yang saling

terkait akan memberikan hasil yang konsisten, lebih efektif dan

efisien. Dengan memahami hasil dari sistem tersebut akan membantu

perusahaan mengoptimalkan kinerjanya. Manfaat yang dapat diambil

adalah meningkatkan kemampuan agar lebih fokus pada proses dan

peluang perbaikan, proses yang selaras akan menghasilkan produk

yang konsisten, dan mengaktifkan perusahaan untuk meyakinkan

pihak yang berkepentingan tentang konsistensi, efektivitas, dan

efisiensinya.

5. Improvement

Perusahaan yang sukses memiliki fokus berkelanjutan untuk

selalu melakukan perbaikan. Perbaikan sangat penting bagi

perusahaan untuk menjaga kinerja, menghadapi perubahan-

perubahan yang terjadi pada lingkungan internal dan eksternalnya,

dan menciptakan peluang baru. Perbaikan akan bermanfaat untuk

meningkatkan kinerja dari proses, kemampuan perusahaan dan

kepuasan pelanggan, meningkatkan kemampuan dalam

mengantisipasi dan reaksi terhadap risiko dan peluang internal

maupun eksternal, peningkatan inovasi, dan peningkatan fokus

penyelidikan dan penentuan masalah yang disertai dengan

pencegahan dan tindakan korektif.

6. Pengambilan keputusan berdasarkan bukti

Mengambil keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi

data lebih memungkinkan bagi perusahaan untuk mendapatkan hasil

yang diinginkan. Proses pengambilan keputusan seringkali menjadi

hal yang kompleks dan selalu ada ketidakpastian. Fakta, bukti, dan

analisis data akan menghasilkan objektivitas yang lebih besar dan

meyakinkan dalam pengambilan keputusan perusahaan. Manfaat

yang dapat diambil diantaranya peningkatan penilaian kinerja dan

kemampuan mencapai tujuan, peningkatan kemampuan untuk

menunjukkan efektivitas dari keputusan di masa lalu, peningkatan

efektivitas dan efisiensi operasional, dan peningkatan kemampuan

dalam meninjau, tantangan dan mengubah opini dan keputusan.

7. Manajemen hubungan

Untuk mencapai kesuksesan berkelanjutan, perusahaan

perlu menjaga hubungan dengan pihak-pihak yang berkepentingan

yang mempengaruhi kinerjanya. Di sini peran manajemen hubungan

sangat penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan

jaringan pemasok dan klien. Manfaat dari penerapan prinsip ini

antara lain pemahaman tentang tujuan dan nilai-nilai perusahaan di

antara pihak yang berkepentingan, peningkatan kemampuan untuk

menciptakan nilai bagi pihak-pihak yang bersangkutan dengan

berbagi sumber daya dan kompetensi, dan rantai pasokan yang

dikelola dengan baik akan menyediakan aliran barang dan jasa yang

stabil.

2.2.3.6 Langkah Penerapan ISO

Langkah-langkah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001 dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurutan. Hal itu

tergantung dari kematangan dari suatu organisasi atau perusahaan itu

sendiri. Langkah-langkah tersebut antara lain:

1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa

komitmennya, registrasi sangat tidak mungkin dilakukan;

2. Membentuk komite pengarah arus ISO. Komite ini akan memantau

proses manajemen perusahaan agar sesuai dengan unsur-unsur dasar

dalam ISO 9001;

3. Mempelajari persyaratan-persyaratan dari standar ISO 9001;

4. Melakukan pelatihan pada semua anggota perusahaan;

5. Memulai peninjauan ulang terhadap manajemen;

6. Identifikasi mutu, prosedur dan instruksi yang dibutuhkan dalam

dokumen-dokumen tertulis;

7. Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan;

8. Memilih lembaga registran;

9. Registrasi.

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini akan dianalisis entitas-entitas dari penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam pengaruhnya terhadap kegiatan

pemasaran di PT Tritama Bina Karya. Pendekatan yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kualitatif. Pendekatan penelitian digunakan untuk mengolah

data secara ilmiah dan diharapkan proses penelitian lebih sistematis dan tujuan

penelitian tercapai. Menurut Moleong (2007:6), penelitian kualitatif adalah:

“Penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa

yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi,

motivasi, tindakan, dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam

bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah

dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.

Strauss dan Corbin (2003:156) menambahkan “penelitian kualitatif juga

bisa dimaksudkan sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak

diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya. Meski

demikian, kumpulan data dari penelitian kualitatif dapat juga dianalisis melalui

perhitungan”.

Mengutip dari Bogdan dan Biklen, dalam Sugiyono (2013:21),

karakteristik penelitian kualitatif antara lain:

1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, langsung ke sumber data dan

peneliti adalah instrumen kunci.

2. Bersifat deskriptif. Data yang terkumpul berbentuk kata-kata atau

gambar, sehingga tidak menekankan pada angka.

3. Lebih menekankan pada proses.

4. Melakukan analisis data secara induktif.

5. Lebih menekankan makna.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.

Nazir (2003:54) menjelaskan “metode deskriptif adalah suatu metode dalam

meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem

pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Penggunaan

metode ini ditujukan untuk mengungkap fakta dan keadaan yang terjadi pada saat

penelitian dilakukan dan memberikan hasil yang apa adanya.

1.2 Fokus Penelitian

Penentuan fokus penelitian dilakukan untuk membatasi peneliti agar

terhindar dan tidak terjebak dalam pengumpulan data pada bidang yang umum

dan luas sehingga kurang relevan dengan rumusan masalah yang telah ditentukan.

Penelitian ini difokuskan pada:

1. Penerapan SMM ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya

a. Menganalisis penerapan tujuh prinsip ISO 9001:2015 yaitu: fokus

pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses,

improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen

hubungan.

b. Menganalisis sistem manajemen perusahaan dalam meningkatkan mutu

produknya.

2. Menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2015 terhadap kegiatan

pemasaran PT Tritama Bina Karya

a. Strategi pemasaran

b. Kebijakan harga

c. Kebijakan promosi

d. Distribusi produk

3. Faktor pendukung dan hambatan yang dihadapi PT Tritama Bina Karya dalam

menerapkan ISO 9001:2015.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di PT Tritama Bina Karya Malang yang

beralamat di Jl. Ki Ageng Gribig No. 299, Kedungkandang, Kota Malang. Lokasi

ini dipilih berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa perusahaan tersebut memiliki

data-data yang dibutuhkan dalam menunjang penelitian ini, yaitu mengenai

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang diterapkan perusahaan

dalam menunjang pemasarannya.

3.4 Sumber Data

3.4.1 Data primer

Data primer merupakan data yang didapat melalui observasi dan

wawancara pada pihak yang dianggap berkompeten dalam mengungkapkan

informasi yang relevan dan nyata di lapangan. Penentuan responden diambil

dengan metode purposive sampling, yaitu pemilihan sumber data dengan

pertimbangan tertentu. Adapun informan yang akan diwawancarai dalam

penelitian ini antara lain:

1. Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya Malang. Pemilihan ini

dilakukan karena informan dianggap paling berkompeten dalam

menjelaskan proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di

perusahaan.

2. Staf Pemasaran Divisi Hongkong PT Tritama Bina Karya Malang.

Pemilihan ini dikarenakan informan dianggap berkompeten dalam

mengungkapkan data yang relevan mengenai pemasaran tenaga kerja dan

pengaruh dari penerapan ISO 9001:2015 pada kegiatan pemasaran

perusahaan.

3.4.2 Data sekunder

Data sekunder merupakan semua data yang diperoleh secara tidak

langsung berupa data pendukung yang didapatkan melalui kajian pustaka dan

literatur yang telah ada seperti pada majalah, surat kabar, dan internet

mengenai masalah yang relevan, serta dokumen-dokumen resmi dari PT

Tritama Bina Karya yang berkaitan dengan penerapan Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015 dalam menunjang kegiatan pemasaran di PT Tritama

Bina Karya.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Observasi

Nawawi (1996:100) mengatakan “observasi merupakan pengamatan

dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek

penelitian”. Sedangkan Hadi (1993:120) menyebutkan observasi adalah

“memperhatikan sesuatu dengan menggunakan mata atau pemusatan

perhatian terhadap sesuatu dengan menggunakan seluruh indra”.

Dari dua definisi tersebut peneliti menyimpulkan bahwa teknik

observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengamati objek penelitian secara langsung, sehingga data yang diperoleh

sesuai dengan permasalahan yang ada.

3.5.2 Wawancara

Arikunto (1998:145) menyebutkan “wawancara merupakan sebuah

dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk memperoleh informasi dari

terwawancara. Diharapkan dari teknik pengumpulan data ini akan diperoleh

gambaran umum mengenai perusahaan, proses manajemen mutu, proses

manajemen pemasaran, faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen, dan

sebagainya. Wawancara dilakukan dengan beberapa informan berikut ini:

1. Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya Malang yaitu Ibu Rina.

Gambar 1: Foto bersama Ibu Rina

2. Staf Pemasaran Divisi Hongkong PT Tritama Bina Karya Malang yaitu

Ibu Sulis.

Gambar 2: Foto bersama Ibu Sulis (nomor 2 dari kiri) dan staf lainnya

3.5.3 Studi Kepustakaan

Nazir (2003:111) mengemukakan bahwa “studi kepustakaan adalah

teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap

buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada

hubungannya dengan masalah yang dipecahkan”. Dengan begitu diketahui

bahwa studi kepustakaan dilakukan dengan pencarian data dan informasi

melalui dokumen tertulis, bisa berupa jurnal, koran, majalah, hasil penelitian

(skripsi, tesis dan disertasi); dan foto, gambar, maupun dokumen elektronik

yang akan mendukung penelitian

3.6 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, instrumen utamanya adalah orang yang

melakukan penelitian itu sendiri. Namun pengembangan instrumen perlu

dilakukan untuk melengkapi dan membandingkan data yang didapatkan

melalui observasi dan wawancara. Instrumen yang digunakan antara lain:

1. Peneliti, yang merupakan alat pengumpul data yang paling utama dalam

penelitian ini. Peneliti melaksanakan observasi dan wawancara dengan

narasumber agar diperoleh data untuk dokumentasi.

2. Pedoman wawancara, berupa daftar pertanyaan yang akan diajukan

peneliti pada narasumber agar wawancara tetap terarah dan data yang

dibutuhkan untuk menyelesaikan penelitian lebih relevan.

3. Perangkat penunjang, berupa buku catatan untuk merangkum apa yang

telah didengar, dilihat dan dialami oleh narasumber dan peneliti sendiri.

Peneliti juga menggunakan alat perekam berupa kamera agar dapat

mengulang kembali ingatan tentang jalannya wawancara dan kondisi

lapangan yang akan diteliti.

3.7 Metode Analisis

Analisis dalam penelitian kualitatif tidak hanya dilakukan saat data

diterima, melainkan juga saat peneliti berada di lapangan. Susan Stainback, dalam

Sugiyono (2012:332) menyatakan “belum ada panduan dalam penelitian kualitatif

untuk menentukan berapa banyak data dana analisis yang diperlukan untuk

mendukung kesimpulan atau teori”. Sehingga, peneliti tidak membatasi data yang

perlu didapatkan, namun tetap terfokus pada tujuan penelitian. Analisis yang

dilakukan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan dan

verifikasi.

3.7.1 Reduksi Data

Peneliti mengamati, mencatat dan merefleksi seluruh data yang telah

dikumpulkan dari observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Data tersebut

kemudian dicatat menjadi suatu catatan lapangan yang berisi tentang

deskripsi subjek, rekonstruksi dialog, peristiwa khusus, aktifitas dan perilaku

peneliti. Data tersebut direduksi untuk diambil pokok-pokok yang terpenting

untuk penelitian. Reduksi data bertujuan untuk memberikan gambaran yang

lebih jelas serta memudahkan peneliti mengumpulkan data selanjutnya.

Dalam melakukan reduksi data, tujuan penelitian menjadi panduan utama

sehingga data yang tidak relevan akan dihilangkan.

3.7.2 Penyajian Data

Hasil reduksi data yang dilakukan disajikan dalam bentuk narasi.

Selain narasi, penyajian data juga dapat berupa grafik, bagan, flowchart,

hubungan antar kategori, dan sejenisnya. Penyajian data bertujuan agar

memudahkan peneliti dalam memahami apa yang terjadi dan merencanakan

kerja selanjutnya sesuai dengan apa yang telah dipahami. Data harus selalu

diuji karena saat memasuki lapangan, data yang diperoleh akan selalu

berkembang.

3.7.3 Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Setelah memahami data-data yang diperoleh, peneliti harus menarik kesimpulan

yang mungkin akan menjawab rumusan masalah penelitian, namun tidak menutup

kemungkinan bahwa kesimpulan ini belum bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan

tersebut, hal ini dikarenakan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif bersifat

sementara. Sebaiknya dalam merumuskan kesimpulan, harus didasarkan pada

bukti yang valid dan konsisten.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Profil Perusahaan

Gambar 3: PT Tritama Bina Karya Malang

PT Tritama Bina Karya Malang adalah salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang Pelaksana dan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia

Swasta ke luar negeri (PPTKIS) yang telah berdiri sejak tahun 2002. Latar

belakang yang mendasari didirikannya PT Tritama Bina Karya karena adanya

keinginan untuk membantu pemerintah Indonesia dalam mengatasi masalah

pengangguran yang semakin meningkat. Bentuk jasa yang diberikan adalah

pelaksana pelayanan dan penempatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke luar

negeri di semua sektor. Kegiatan ini merupakan pelayanan, baik terhadap

pencari kerja untuk memperoleh pekerjaan sesua dengan bakat dan

kemampuan, maupun pemberi kerja untuk memperoleh pekerjaan yang sesuai

dengan kebutuhan. Apabila kegiatan ini berlangsung dengan efektif dan

efisien, maka upaya mengurangi masalah pengangguran dapat teratasi secara

bertahap.

Perusahaan telah berhasil menempatkan pekerja Indonesia di

berbagai negara tujuan diantaranya beberapa negara di Asia Pasifik seperti

Taiwan dan Hongkong. Peluang kerja yang diberikan di negara tujuan

penempatan TKI di perusahaan ini adalah:

a. Hongkong, tenaga kerja wanita dengan pekerjaan sebagai baby sitter, care

giver, dan care taker.

b. Taiwan, tenaga kerja wanita/pria dengan pekerjaan sebagai care giver,

care taker, nurse, dan factory/industry.

Adapun profil PT Tritama Bina Karya adalah sebagai berikut:

a. Nama : PT Tritama Bina Karya

b. Tahun berdiri : 2002

c. Alamat : Jl. Ki Ageng Gribig No. 299, Kedung Kandang,

Kota Malang, Telp: 0341-722622, Fax: 0341-

722633, e-Mail: tritamabinakarya@yahoo.com.

d. Bidang Keahlian : Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia

Swasta

e. SIPPTKI : Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi

RI Nomor: 430 Tahun 2012

f. Penetapan Akreditas : Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah

Departemen Tenaga Kerja Indonesia Provinsi Jawa

Timur

g. Akreditas BLKLN : Pengakuan Status Lembaga Latihan Kerja Nomor:

5631/190/106.02/2014 dengan nama Lembaga

BLKLN Tritama Bina Karya

4.1.2 Tujuan, Visi dan Misi

1. Tujuan

a. Memberikan wawasan dan pengenalan terhadap masyarakat tentang

penempatan kerja ke/di luar negeri

b. Meningkatkan minat para calon tenaga kerja untuk berkarir ke luar

negeri khususnya di bidang perindustrian

c. Mendorong para alumni sekolah untuk berpikir bagaimana

mengembangkan kemampuan bekerja di bidang industri di luar negeri

d. Memberikan pengetahuan tentang kerja di luar negeri yang aman dan

legal

e. Membantu pemerintah dalam memecahkan masalah pengangguran

f. Membantu pemerintah dalam meningkatkan perekonomian masyarakat

g. Berperan aktif dalam mengatasi masalah ketenagakerjaan

2. Visi

PT Tritama Bina Karya merekrut, melatih, dan menempatkan Tenaga

Kerja Indonesia ke luar negeri dengan dibekali kepribadian yang tangguh

dan ulet.

3. Misi

a. Merekrut calon Tenaga Kerja Indonesia sesuai dengan peraturan

perundangan yang berlaku

b. Melatih calon Tenaga Kerja Indonesia agar memiliki kompetensi yang

sesuai dengan negara tujuan

c. Menempatkan Tenaga Kerja Indonesia berdasarkan kompetensi yang

dimiliki

d. Memberikan bekal kepribadian melalui tes psikologi dan konseling

4.1.3 Dasar Hukum

1. Undang-undang nomor 39 tahun 2004 tentang penempatan dan

perlindungan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri.

2. Permenakertrans RI nomor 22 tahun 2014 tentang pelaksanaan

penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri.

3. Surat keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI nomor 572

tahun 2012 tanggal 18 Juli 2012 tentang Surat Ijin Pelaksanaan

Penempatan Tenaga Kerja Indonesia (SIPPTKI) untuk penempatan TKI ke

luar negeri.

4. Peraturan Menteri Ketenagakerjaan RI nomor 41 tahun 2015 tentang

rencana kerja penempatan dan perlindungan TKI, sarana prasarana

pelayanan penempatan TKI.

4.1.4 Logo Perusahaan

Logo yang digunakan PT Tritama Bina Karya ini dibentuk sebagai

lambang dari pendiri perusahaan yang berjumlah tiga orang yang berdiri

dengan tegak. Lingkaran dibawahnya diartikan bahwa ketiga orang tersebut

saling bergandengan dan bekerja sama hingga berhasil mencapai kesuksesan.

Keseluruhan lambang ini diartikan sebagai harapan agar perusahaan dapat

terus berdiri tegak dan selalu berpegang tangan dalam mencapai keberhasilan

bagi seluruh pihak-pihak yang berkepentingan.

Gambar 4: Logo PT Tritama Bina Karya Malang

4.1.5 Struktur Organisasi

1. Struktur Organisasi Kepengurusan PT Tritama Bina Karya

Gambar 5: Struktur Organisasi Kepengurusan

Direktur Utama

Drs. Mokhammad Kurdi

Direktur

Poedjiono

Manajer Keuangan

Mutiatul Zahroh

Manajer Pemasaran

Heny Sri Wulan

Divisi Hongkong

Utari Sriyatin

Divisi Taiwan

Endang Sulistiani

Humas

Nassarudin

Manajer Operasional

Nuraini Arina

Direktur

Mochtar Subaery

Komisaris I

Komisaris II

Komisaris III

Rekrutmen

Database TKI

PJTKI

Proses Dokumentasi

Proses Fiskal

PJTKI, BNP2TKI

Sertifikasi Kompetensi

Pemberangkatan

Proses Pemberangkatan

Bandara

Penempatan

Proses Penempatan

Agency, KBRI/KJRI

Pemulangan

Proses Pemulangan

Debarkasi

2. Struktur Organisasi Lembaga Pelatihan Kerja Swasta (LPKS)

Gambar 6: Struktur Organisasi LPKS

4.1.6 Struktur Standar Operasional Prosedur

Gambar 7: Struktur SOP

Kepala LPKS

Dian Agustina

Seksi Kerjasama & Pemasaran

Kikis Priyantini

Instruktur

1. Rokhana

2. Sulisti

3. Kikis Priyantini

4. Tri Kuriyanti

5. Dian Agustina

6. Elly Hayati

Seksi Pelatihan dan Uji Kompetensi

1. Rokhana

2. Tri Kuriyati

Keuangan

Mutiatul Zahroh

Administrasi

Nuraini Arina

4.2 Penyajian Data Fokus Penelitian

4.2.1 Job Description

Pengelolaan bisnis PT Tritama Bina Karya dibagi menjadi beberapa

bidang pekerjaan, yaitu:

1. Komisaris

Tugas utama Komisaris adalah wajib melakukan pengawasan

terhadap kebijakan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberi

nasihat kepada direksi. Pengawasan ini dapat dilakukan oleh masing-

masing anggota komisaris, namun keputusan pemberian nasihat dilakukan

atas nama kolektif. Komisaris wajib berkomitmen tinggi untuk

menyediakan waktu dan melaksanakan seluruh tugasnya secara

bertanggung jawab. Pelaksanaan tugas tersebut diantaranya:

a. Pelaksanaan rapat berkala setiap satu bulan sekali

b. Pemberian masukan, tanggapan, atau persetujuan secara tepat waktu

dan berdasarkan pertimbangan yang memadai

c. Pemberdayaan komite audit, komite nominasi, dan komite lain yang

dimiliki oleh komisaris.

d. Mendorong implementasi good corporate governance.

2. Direktur utama

a. Memutuskan dan menentukan peratuean dan kebijakan tertinggi

perusahaan

b. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan

c. Bertanggung jawab penuh terhadap kerugian dan keuntungan yang

dihadapi perusahaan

d. Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan

pembelanjaan kekayaan perusahaan

e. Menjadi perwakilan dalam hubungan perusahaan dengan dunia di luar

perusahaan

f. Menetapkan strategi untuk mencapai visi dan misi perusahaan

g. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan

h. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan

3. Direktur

Direktur perusahaan bertugas untuk menetapkan skala prioritas

perusahaan yang didasarkan pada peluang yang dimiliki perusahaan agar

menghasilkan nilai tambah. Direktur juga bertanggung jawab dalam

menyusun rencana kerja perusahaan untuk pencapaian sasarannya. Tugas

lain dari direktur perusahaan adalah menjalin kerja sama yang baik dengan

semua instansi terkait dan mitranya serta mengevaluasi kinerja

karyawannya.

4. Manajer operasional

Pada intinya manajer operasional bertanggung jawab atas segala

pekerjaan teknis perusahaan, diantaranya:

a. Mengkoordinasi kegiatan operasional perusahaan dan cabangnya

b. Membuat perencanaan jangka panjang tentang pertumbuhan dan

pengembangan perusahaan

c. Merumuskan tujuan jangka pendek dalam upaya pencapaian sasaran

jangka panjang perusahaan

d. Menganalisa sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan

e. Menghimpun dan mengelola data untuk kepentingan operasional

perusahaan

f. Menyajikan hasil kajian data sebagai pertimbangan pengambilan

keputusan direktur/direktur utama

g. Menyajikan laporan yang akurat dan tepat waktu untuk pengelola

perusahaan berdasarkan data yang ada setiap bulannya

h. Menyajikan informasi bagi kepentingan perusahaan

i. Menyusun perencanaan dan melaksanakan penyediaan, pendayagunaan

dan pengembangan sumber daya manusia yang berkualitas

j. Menyelesaikan hal-hal yang berkaitan dengan komplain

5. Manajer keuangan

Tanggung jawab dari manajer keuangan perusahaan diantaranya

adalah sebagai berikut:

a. Mengendalikan biaya operasional perusahaan

b. Mengelola administrasi kas/bon dan kwitansi

c. Menyusun rencana anggaran belanja dan pendapatan perusahaan

d. Menyelenggarakan penempatan dana dan mengatur pembiayaan untuk

pengembangan perusahaan

e. Membantu direktur utama dalam mendapatkan sumber pendanaan

f. Melaksanakan penutupan buku secara periodik

g. Menghimpun dana sebagai cadangan biaya operasional perusahaan

h. Mengendalikan penggunaan dana dan mempertahankan likuiditas

keuangan perusahaan

i. Memberikan arahan teknis untuk keperluan pelaksanaan keuangan

j. Membuat laporan keuangan perusahaan setiap bulan, triwulan, enam

bulan, dan tahunan

k. Membuat neraca keuangan perusahaan

l. Menghitung laba dan rugi perusahaan dalam jangka satu tahun

6. Manajer pemasaran

Manajer pemasaran bertanggung jawab dalam proses pemasaran

dan seleksi serta rekruitmen TKI ke negara tujuan yang dibagi menjadi

divisi Taiwan dan Hongkong. Tugas lain manajer pemasaran adalah::

a. Memberikan penyuluhan kepada calon TKI sesuai dengan

penempatannya

b. Bekerja sama dengan instansi terkait dan media massa, yaitu media

cetak dan elektronik dalam perekrutan calon TKI

c. Membina hubungan baik dengan pengguna jasa TKI di negara

penempatan

d. Melakukan pengawasan terhadap keberadaan TKI di negara

penempatan

e. Bertanggung jawab atas penempatan TKI sesuai dengan job order

f. Bertanggung jawab atas pertanggungan asuransi TKI, baik sebelum

berangkat dan sesudah pulang

g. Bertanggung jawab atas pemberangkatan dan kepulangan TKI

7. Hubungan masyarakat (Humas)

Tugas utama dari divisi humas adalah untuk menyiapkan surat

menyurat untuk keperluan perusahaan, menyimpan dan menyiapkan

dokumen yang diperlukan perusahaan, menyimpan dokumen operasional

kantor, dan menjalin kemitraan dengan linkungan sekitar dan semua

instansi terkait.

4.2.2 Sistem Pemasaran

PT Tritama Bina Karya memiliki dua divisi pemasaran yaitu divisi

Hongkong dan divisi Taiwan. Meski dibagi menjadi divisi yang berbeda,

perusahaan menggunakan sistem yang sama di kedua negara ini. Sesuai

pernyataan dalam wawancara berikut:

“...perusahaan kami PT Tritama Bina Karya Kota Malang ini pusat,

kita tidak ada cabang. Saat ini kita ada 2 divisi, yaitu Hongkong

sama Taiwan. Untuk strategi pemasaran dua divisi ini kurang

lebihnya sama. Dari strateginya, satu, kita menurut kriteria

permintaan dari majikan untuk memasarkan TKI. Keduanya, karena

kita punya kerjasama yang bagus dari pihak agency untuk

permintaan tertentu, seperti TKI yang tidak memenuhi kriteria kita

bisa saja minta tolong secara persaudaraan...” (wawancara dengan

Ibu Sulis selaku staf pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari

Selasa, 23 Mei 2017, pukul 13.31 WIB).

Perusahaan mampu menghadapi tantangan di dua negara yang

berbeda menggunakan strategi pemasaran yang sama dengan baik. Hal ini

juga dibantu dengan adanya persamaan dari negara Indonesia dengan

Hongkong dan Taiwan. Persamaan ini disebabkan karena ketiga wilayah ini

menggunakan sistem pemerintahan republik sehingga tidak sulit bagi

perusahaan untuk menyesuaikan peraturan yang berlaku. Hal ini sesuai

dengan hasil wawancara berikut ini:

“...divisi kita Hongkong sama Taiwan itu kan di Negara Cina ya

mbak, Negara Cina kan republik, sama dengan negara kita

hukumnya republik, jadi seberat apapun masalah masih ada jalan

penyelesaiannya. Hukumannya juga tidak monoton, kalau kayak

Saudi, Malaysia kan kalau gantung ya gantung, pancung ya

pancung, ini tidak, pemerintahannya berbentuk republik jadi ada

kebijakannya.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran

PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017, pukul 13.31

WIB).

4.2.2.1 Bauran Pemasaran

1. Produk

Produk yang ditawarkan PT Tritama Bina Karya adalah jasa

penyaluran Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri. Perusahaan ini

didirikan dengan harapan dapat membantu pemerintah dalam

mengurangi masalah pengangguran serta dapat meningkatkan

kesejahteraan hidup masyarakat Indonesia. Para calon tenaga kerja

diberi pekerjaan sesuai minatnya. Selain itu, pelatihan dilakukan

agar kompetensi yang dimiliki calon tenaga kerja dapat memenuhi

standar yang telah ditentukan. Standar tersebut digunakan sebagai

ukuran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dari mitra usahanya.

Lowongan yang ditawarkan untuk calon tenaga kerja dibagi

menjadi sektor informal dan sektor formal. Sektor informal yaitu

penempatan Tenaga Kerja Indonesia pada pengguna perorangan.

Sedangkan sektor formal adalah penempatan Tenaga Kerja Indonesia

pada pengguna yang berbadan hukum. Program perusahaan

mengenai rencana kerja penempatan Tenaga Kerja Indonesia ke luar

negeri untuk 3 tahun ke depan adalah sebagai berikut:

Tabel 2: Rencana kerja penempatan TKI ke luar negeri

No. Tujuan Sektor Tahun

2017 2018 2019

1. Taiwan Informal

Formal

150

200

200

250

250

350

2. Hongkong Informal

Formal

100

0

150

0

200

0

Jumlah 450 600 800

Sumber: data diolah tahun 2017

Calon tenaga kerja yang akan direkrut diperoleh dari

beberapa daerah, diantaranya Provinsi Jawa Timur dan Provinsi

Nusa Tenggara Barat. Acuan utama yang digunakan PT Tritama

Bina Karya dalam merekrut calon tenaga kerja adalah pendidikan.

Pendidikan yang dimiliki akan sangat mempengaruhi usaha

peningkatan kualitas tenaga kerja tersebut. Tingkat pendidikan calon

tenaga kerja yang akan direkrut antara lain: 1) Sekolah Lanjut

Tingkat Pertama (SLTP); 2) Sekolah Menengah Atas (SMA); 3)

Sekolah menengah kejuruan dan keterampilan untuk memenuhi

kebutuhan tenaga terampil rumah tangga; 4) Sekolah perawat

kesehatan untuk memenuhi kebutuhan tenaga pengasuh orang tua,

bayi dan anak kecil; dan 5) Sekolah teknik menengah untuk

memenuhi kebutuhan tenaga terlatih di pabrik dan perusahaan.

Perusahaan wajib memberikan penjelasan yang lengkap dan

benar mengenai tata cara pendaftaran/perekrutan, dokumen yang

diperlukan, situasi, kondisi, dan resiko di negara tujuan, tata cara

perlindungan bagi Tenaga Kerja Indonesia, dan hak dan kewajiban

calon Tenaga Kerja Indonesia. Hak dan kewajiban yang dimiliki

Tenaga Kerja Indonesia disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku

dalam Undang-undang ketenagakerjaan Indonesia yang telah

ditetapkan dalam Perjanjian Kerja (PK), diantaranya: 1) Gaji yang

dibayarkan setiap bulannya paling lambat satu minggu pertama; 2)

Istirahat sekurang-kurangnya 9 jam per hari dan libur satu hari dalam

seminggu; 3) Akomodasi atau tempat tinggal yang layak memenuhi

standar kesehatan; 4) Passport dan visa resmi yang dipegang oleh

tenaga kerja; 5) Asuransi kesehatan dan keselamatan kerja sesuai

dengan peraturan undang-undang di negara penempatan; dan 6)

Mendapatkan akses komunikasi dengan keluarga dan perwakilan

dari Republik Indonesia

Setelah memahami hal-hal tersebut, calon tenaga kerja

harus memenuhi surat-surat persyaratan yang harus dilengkapi.

Pihak internal perusahaan harus membantu calon tenaga kerja dalam

memenuhi persyaratan yang ditentukan. Surat-surat persyaratan yang

telah dipenuhi wajib mendapatkan persetujuan dari instansi yang

bertanggung jawab dalam bidang ketenagakerjaan. Persyaratan lain

yang harus dimiliki oleh calon tenaga kerja adalah berusia minimal

18 tahun, sehat jasmani dan rohani, dan tidak dalam keadaan hamil

bagi calon tenaga kerja wanita.

Tenaga kerja yang sudah terdaftar akan mengikuti kegiatan

seleksi bakat dan kemampuan yang sesuai dengan lowongan

pekerjaan yang tersedia di luar negeri. Bakat utama yang harus

dimiliki oleh calon tenaga kerja adalah terampil dan produktif,

mampu bekerja secara efektif dan efisien, serta mandiri dan tanggap

terhadap situasi. Selain itu, PT Tritama Bina Karya mempersiapkan

calon tenaga kerja dengan kemampuan kerja yang mencakup aspek

pengetahuan, bahasa, keterampilan, dan sikap kerja yang relevan

dengan jabatan kerja tertentu sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Kegiatan pelatihan yang dilakukan antara lain: 1) Pelatihan baby

sitter; 2) Pelatihan tata boga; 3) Pelatihan pengasuh lansia; 4)

Pelatihan tata graha; dan 5) Pelatihan bahasa asing.

Pelatihan peningkatan kompetensi tenaga kerja ini

dilakukan di BLKLN Tritama Bina Karya. Bentuk pelatihan berupa

teori dan praktek langsung sesuai jenis pekerjaannya. Pelatihan

untuk pengembangan kompetensi yang dimiliki tenaga kerja

berlandaskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia

(SKKNI) sehingga akan membuka peluang jabatan pekerjaan yang

berjenjang dan penghasilan yang layak bagi tenaga kerja. Pelatihan

ini bertujuan untuk: 1) Membekali, meningkatkan, dan

mengembangkan kompetensi kerja calon tenaga kerja; 2) Memberi

pengetahuan dan pemahaman tentang situasi, kondisi, adat istiadat,

budaya, agama, dan resiko bekerja di luar negeri; 3) Membekali

kemampuan berkomunikasi dengan bahasa di negara penempatan;

dan 4) Memberi pengetahuan dan pemahaman tentang hak dan

kewajiban calon tenaga kerja.

Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kemampuan

tenaga kerjanya agar menghasilkan jasa yang dapat memenuhi

standar yang diberikan. Untuk mendukung kegitan ini, perusahaan

selalu memperhatikan sarana prasarana yang disediakan agar selalu

nyaman digunakan oleh para calon tenaga kerja. Hal ini disebutkan

dalam wawancara berikut:

“...kita PJTKI Tritama Bina Karya itu sudah lebih dari 15

tahun, jadi bisa dikatakan terdahulu lah di Jawa Timur.

Kita juga pernah dapat piala PT terbersih, PT paling

bersih, PT dengan siklus lingkungan memenuhi syarat dan

paling nyaman lah. Katakanlah kita untuk perlindungan

TKI kita yang ada ndek sini tidak ada yang merasa

ditekan.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf

pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei

2017, pukul 13.31 WIB).

2. Harga

Kebijakan harga/upah yang diterima oleh tenaga kerja yang

ditempatkan di luar negeri melalui PT Tritama Bina Karya

disesuaikan dengan peraturan pemerintah yang telah berlaku.

Potongan gaji yang diterima antara lain:

a. Sektor Informal

Taiwan : 17000 NT

Hongkong : 4210 HKD

b. Sektor Formal

Taiwan : 20008 NT

3. Tempat

PT Tritama Bina Karya bekerja sama dengan beberapa

agency agar memudahkan pemasaran dan penempatan Tenaga Kerja

Indonesia di negara penempatan. Agency membantu perusahaan

untuk memasarkan tenaga kerja ke pengguna jasa. Agency juga

membantu proses komunikasi antara perusahaan, tenaga kerja, dan

pengguna jasa. Perjanjian kerja sama antara PT Tritama Bina Karya

dan agency tertulis dan disahkan oleh perwakilan Republik

Indonesia di negara penempatan tenaga kerja. Alur penempatan

Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri antara lain:

a. Pendaftaran dengan melengkapi seluruh persyaratan dokumen

yang telah ditentukan, yaitu: 1) Kartu Tanda Penduduk (KTP); 2)

Akte Kelahiran; 3) Surat Keterangan Kelakuan Baik (SKKB); 4)

Kartu kuning dari Depnaker; 5) Surat persetujuan dari orang

tua/suami/istri; dan 6) Dokumen lain yang harus diisi dari pihak

perusahaan.

b. Medical check-up di laboraturium yang ditunjuk perusahaan

c. Masuk ke Balai Latihan Kerja Luar Negeri (BLKLN) perusahaan

untuk mengikuti pendidikan keterampilan

d. Masa orientasi

e. Pengiriman biodata atau mendatangkan agency untuk seleksi dan

interview

f. Proses dokumen job order

g. Proses dokumen paspor

h. Uji keterampilan dan kompetensi

i. Pembekalan akhir pemberangkatan (PAP) oleh LP3TKI/P4TKI

j. Konfirmasi pemberangkatan

k. Proses dokumen visa

l. Proses pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri (KTKLN)

untuk TKI

m. Proses keberangkatan tenaga kerja ke negara lain

Selama masa penempatan, perusahaan memantau tenaga

kerja dengan menggunakan sistem komputer yang disebut

SISKOTKLN. Sistem ini digunakan untuk mempermudah

penempatan tenaga kerja di negara penempatan. Mulai dari

pendaftaran tenaga kerja dilakukan dengan registrasi online, sampai

pada penempatan di negara tujuan juga menggunakan sistem online.

Selain menggunakan sistem online, pemantauan juga dilakukan

dengan melakukan kerja sama dengan agency yang berada di negara

penempatan tenaga kerja. Pantauan secara langsung oleh agency

dilakukan untuk memberi perlindungan bagi tenaga kerja agar bisa

segera dilakukan tindakan apabila terjadi keluhan. Kunjungan kerja

ke setiap negara penempatan juga dilakukan oleh Direktur Utama

setiap satu bulan sekali sebagai wujud komitmen perusahaan

terhadap mitra usahanya.

Pada umunya, tugas agency hanya sampai di situ saja

karena Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri sudah terikat kontrak

langsung dengan pengguna jasanya dan sebelum kontrak habis

Tenaga Kerja Indonesia tidak bisa pindah tempat. Akan tetapi

apabila terjadi masalah saat masa penempatan, perusahaan akan

berupaya menyelesaikan masalah tenaga kerja yang bersangkutan

melalui agency. Penyelesaian ini dilakukan dengan komunikasi

telepon atau video call dengan Tenaga Kerja Indonesia yang

bermasalah. Apabila ada tenaga kerja yang meninggal dunia di

negara penempatan, perusahaan menangani dengan cepat sesuai

prosedur. Penanganan ini dilakukan perusahaan mulai dari proses

kepulangan dari negara penempatan sampai kedatangan jenazah di

Indonesia serta membantu pengurusan asuransi kematian Tenaga

Kerja Indonesia baik di dalam maupun di luar negeri.

Perusahaan sebisa mungkin untuk memberikan pelayanan

terbaiknya bagi mitra usaha maupun tenaga kerjanya. Sejauh ini

perusahaan selalu berhasil menyelesaikan permasalahan yang terjadi

karena jumlahnya yang sangat minim. Seperti yang dinyatakan

dalam wawancara berikut:

“...terutama dari pihak agency sana ya mbak. Kita

mengirim TKI sudah bener-bener memenuhi standar,

otomatis pihak majikan tidak akan komplain. Adapun

komplain ya cuma sedikit. Sekiranya kadang anak masuk

PT ini kan ada masalah, biasa ya mbak semua orang pasti

ada masalah, pilihan jadi TKI kan tidak mudah pasti itu

pilihan yang sangat susah meninggalkan keluarga seperti

itu.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran

PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017,

pukul 13.31 WIB).

Pelayanan penyelesaian masalah ini diberikan sebagai

bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap Tenaga Kerja Indonesia

untuk melindungi kepentingan tenaga kerja dalam mewujudkan

terjaminnya pemenuhan hak-haknya sesuai dengan peraturan

perundang-undangan, baik sebelum, selama, maupun sesudah

bekerja. Salah satu cara untuk memastikan bahwa perusahaan akan

memberikan perlindungannya adalah dengan melaksanakan

manajemen perusahaan dengan baik melalui sertifikasi yang

berstandar internasional ISO, agar sistem manajemen mutu

perusahaan sesuai dengan standar dan mendorong perusahaan

memberikan pelayanan yang manusiawi dalam melindungi Tenaga

Kerja Indonesia. Perlindungan yang diberikan perusahaan antara

lain:

a. Perlindungan Pra Penempatan

Perlindungan ini dilakukan dengan memberikan asuransi

pra penempatan pada calon tenaga kerja sebagai perlindungan

selama di penampungan. Hal ini dilakukan dengan penyediaan

tempat penampungan yang layak sesuai dengan peraturan yang

berlaku serta pemberian konsumsi yang sesuai dengan kebutuhan

dan memenuhi syarat gizi. Selain itu, perusahaan wajib memberi

pengobatan bagi yang menderita sakit selama di penampungan

dan membantu pemulangan jenazah ke daerah asal bagi yang

meninggal dunia. Perlindungan ini juga termasuk memberikan

bekal kemampuan kerja yang mencakup aspek pengetahuan,

keterampilan, dan sikap kerja yang relevan dengan jabatan kerja

yang sesuai dengan ketentuan berlaku.

b. Perlindungan Masa Penempatan

Tenaga kerja diberikan asuransi masa penempatan

sebagai bentuk perlindungan di negara penempatan. Pemantauan

terhadap Tenaga Kerja Indonesia selama penempatan dilakukan

oleh agency di negara setempat melalui komunikasi telepon atau

video call secara periodik. Perusahaan harus memastikan agency

dan pengguna jasa yang menjadi mitranya di negara tujuan

memiliki reputasi yang baik terhadap Tenaga Kerja Indonesia,

seperti tidak memiliki rekam jejak terkait kasus perdagangan

manusia, penyiksaan, perbudakan maupun kelalaian memberikan

hak-hak tenaga kerja seperti gaji, jam kerja, dan hari libur yang

sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selain itu perusahaan

wajib mengikutsertakan Tenaga Kerja Indonesia yang

ditempatkan di negara tujuan dalam program asuransi di

perusahaan asuransi yang memiliki reputasi baik dan

mengutamakan perlindungan tenaga kerja.

c. Perlindungan Purna Penempatan

Perlindungan ini dilakukan dengan komunikasi melalui

agency untuk memantau keberadaan Tenaga Kerja Indonesia

sampai selesai kontrak dengan pengguna jasa. Selain itu, sebelum

dipulangkan, perusahaan memantau apakah semua hak-hak

tenaga kerja sudah diterima semua sesuai yang seharusnya, dalam

hal ini gaji. Setelah pemantauan hak-hak tersebut, perusahaan

memantau jadwal kepulangan sampai di Indonesia dan

memastikan bahwa Tenaga Kerja Indonesia tidak terbebani

dengan biaya tiket kepulangan karena ini sudah termasuk

tanggung jawab pengguna jasa. Perusahaan juga melakukan

penjemputan kedatangan di Indonesia sampai benar-benar

kembali ke keluarganya.

4. Promosi

Strategi promosi yang digunakan perusahaan untuk mencari

peminat calon Tenaga Kerja Indonesia dilakukan dengan beberapa

cara diantaranya melalui media online yaitu blog milik PT Tritama

Bina Karya, media massa yaitu media cetak seperti pemasangan

iklan spanduk dan media elektronik seperti radio, perwakilan

perusahaan di setiap daerah, dan kerja sama dengan sekolah-sekolah

Selain dari cara-cara tersebut, banyak tenaga kerja yang

membawa saudara, teman, atau tetangganya untuk mendaftarkan diri

sebagai calon tenaga kerja karena perusahaan selalu berusaha untuk

menjaga kepercayaan dengan berbagai pihak yang berkepentingan

dalam kesuksesan perusahaan. Seperti yang disampaikan dalam

wawancara berikut:

“...bukan saya bilang muluk ya mbak, memang sudah

kenyataan gitu ya, mbaknya juga boleh nanya orang sekitar

lingkungan kita ndek sini, ya dari segi kepercayaan dari

TKI-nya, saudara bahkan teman atau tetangganya juga

dibawa karena merasa nyaman. Kebanyakan 95 persen dari

TKI kita sukses. Banyak yang sampai 4 kali lewat sini, ada

yang 5 kali, bahkan ada yang 10 tahun lebih lewat kita.

Dari pihak sponsor yang membawa kesini juga merasa

nyaman, karena kita saling menjaga. Hubungan kita

dengan pihak TKI terutama kita melindungi, dari pihak

sponsor kita saling mengerti, saling menjaga, semua itu

sesuai dengan peraturan yang berlaku. Agency kita juga

selama kita berdiri, selama itu juga masih ada kerjasama

kita sampai saat ini.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku

staf pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23

Mei 2017, pukul 13.31 WIB).

Sementara itu, strategi yang digunakan PT Tritama Bina

Karya dalam mempromosikan tenaga kerjanya dilakukan dengan

mengirimkan biodata calon tenaga kerja pada agency yang berada di

negara tujuan dan pengguna jasa akan mengajukan kriterianya pada

perusahaan agency tersebut. Setelah biodata dikirim, pengguna jasa

akan menyeleksi dan menyesuaikannya dengan kriteria yang

diinginkan. Untuk calon tenaga kerja yang terpilih, interview

dilakukan secara online dengan agency dan pengguna jasa

menggunakan media seperti Skype atau Yahoo Messenger serta

sambungan langsung telepon internasional. Meski seleksi dilakukan

menggunakan sistem online, perusahaan bisa membuktikan bahwa

tidak ada komplain yang berarti dari pihak mitranya dan kegiatan

pemasaran. Seperti yang diungkapkan dalam wawancara berikut:

“...karena dari TKI sangat minus dari masalah bahkan 98

persen dari 100 TKI dari kita jarang ada masalah, karena

di sini digembleng mbak, TKI itu digembleng disesuaikan

dengan standar kriteria permintaan dari majikannya di

sana.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran

PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017,

pukul 13.31 WIB).

4.2.3 Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

Perusahaan resmi bersertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015 sejak tanggal 14 Desember 2016. Penerapan Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015 pada PT Tritama Bina Karya adalah suatu upaya

perusahaan untuk memperbaiki sistem manajemennya yang belum terstruktur.

Hal ini dilakukan agar manajemen perusahaan lebih rapi sehingga pencapaian

tujuannya lebih mudah. Namun pada prakteknya perusahaan belum mampu

menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dengan baik dan

konsisten. Sesuai dengan pernyataan wawancara berikut:

“...belum maksimal ya mbak, di sini teknis juga saya yang kerjakan

sendiri. Untuk temen-temen masih banyak yang belum terlibat.

Belum bener-bener jalan.” (wawancara dengan Ibu Rina selaku

Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya pada hari Jum’at, 26

Mei 2017, pukul 10.30 WIB).

Langkah awal yang dilakukan perusahaan adalah memberikan

kesadaran karyawan terhadap pentingnya menjaga kualitas produk agar

eksistensi perusahaan tetap terjaga. Kesadaran setiap individu yang terlibat

dalam memahami pentingnya sistem manajemen membuat prosedur dan

pertanggungjawaban kerja setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan

semakin jelas.

4.2.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

Beberapa hambatan dialami PT Tritama Bina Karya dalam

menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Walaupun sudah

memiliki sertifikat ISO sejak akhir tahun 2016, perusahaan belum bisa

sepenuhnya menerapkan prinsip-prinsip yang tertuang di dalamnya.

Perusahaan menyadari bahwa hambatan ini dapat diatasi apabila semua pihak

yang terlibat dalam kegiatan bisnis perusahaan. Hambatan-hambatan ini

diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Sumber daya manusia yang terbatas,

2. Struktur organisasi sudah jelas, namun terlalu banyak pekerjaan dalam satu

divisi sehingga fokus karyawan mudah terbagi,

3. Tidak ada sosialisasi untuk pihak eksternal dari perusahaan. Hal ini

dinyatakan dalam wawancara berikut:

“...untuk di pihak internal ini kita adakan training manajemen

mutu di setiap bagian-bagian. Kalau eksternalnya kita belum

ada.” (wawancara dengan Ibu Rina selaku Manajer Operasional

PT Tritama Bina Karya pada hari Jum’at, 26 Mei 2017, pukul

10.30 WIB).

4. Kurangnya pengetahuan karyawan mengenai sistem yang baru,

5. Karyawan tidak menjalankan prosedur yang diberikan secara konsisten,

bahkan tidak menjalankan prosedur tersebut sama sekali,

6. Pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci.

Seringkali hambatan yang dialami perusahaan ini adalah

permasalahan kecil dan sering terjadi yang dianggap tidak akan

mempengaruhi kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan

kurang memiliki kepedulian terhadap keberlangsungan perusahaan. Faktor-

faktor ini tentu menjadi permasalahan yang menghambat penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya. Dalam upaya

penerapan sistem yang baru, dibutuhkan komitmen yang kuat dari setiap

pihak yang terlibat di dalam perusahaan dan tindakan tegas dari top

management perusahaan. Hambatan-hambatan ini dapat merugikan

perusahaan di kemudian hari jika terus diabaikan. Oleh karena itu, perusahaan

perlu merumuskan suatu perencanaan, pengendalian, dan peningkatan mutu

yang berkelanjutan sehingga hambatan yang ada dapat diatasi.

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.1 Analisis Penerapan ISO 9001:2015

Ada tujuh prinsip di dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

yang harus diterapkan, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan

orang, pendekatan proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan

bukti, dan manajemen hubungan, yang dijabarkan sebagai berikut:

1. Fokus Pelanggan

PT Tritama Bina Karya sangat mengutamakan kebutuhan dari

agency dan pengguna jasanya. Hal ini dilakukan dengan memperhatikan

setiap kriteria yang diajukan sehingga perusahaan dapat selalu memenuhi

kebutuhan dan ekspektasi pelanggannya. Perusahaan berusaha untuk selalu

memantau dan meninjau persyaratan dari mitra usahanya. Persyaratan

yang diberikan oleh pelanggan ini didapatkan dari hasil riset dan hasil

pertemuan dengan pihak yang bersangkutan. Kriteria yang diharapkan ini

selanjutnya dapat dipenuhi dan dijadikan sebagai standar pelayanan

perusahaan. Dengan memberikan fokus lebih pada kebutuhan pelanggan,

perusahaan mampu menjaga reputasi dan kerja sama dengan mitra

usahanya dengan baik selama bertahun-tahun.

2. Kepemimpinan

Sesuai dengan prinsip ini, pimpinan PT Tritama Bina Karya telah

menetapkan satu arah tujuan yang harus dilaksanakan setiap unit

perusahaan untuk menghasilkan kualitas jasa terbaiknya. Hal ini bertujuan

untuk menciptakan kesepakatan dan keterlibatan setiap unit dalam struktur

organisasi perusahaan untuk menyelaraskan strategi dan kebijakan yang

digunakan. Dengan adanya ketetapan ini, setiap kegiatan dalam proses

bisnis perusahaan memiliki standar yang harus dipatuhi sehingga setiap

unitnya dapat terus memenuhi target yang diinginkan.

Dalam menerapkan ISO 9001:2015 secara keseluruhan, pimpinan

perusahaan belum memiliki komitmen yang kuat dalam mensosialisasikan

kebijakan sistem yang baru ini. Perusahaan telah mengadakan pelatihan

untuk mengembangkan pengetahuan karyawan mengenai pentingnya

kesadaran mengenai mutu. Namun, tidak ada pantauan langsung dari top

management dan peraturan ketat yang mengharuskan setiap unit

perusahaan memahami pentingnya kebijakan ini sehingga pemahaman

karyawannya mengenai hal tersebut sangat kurang.

3. Keterlibatan Orang

Dalam hal ini, karyawan PT Tritama Bina Karya belum

sepenuhnya memahami pentingnya manajemen mutu dalam operasional

perusahaan. Hal ini disebabkan karena sumber daya manusia yang terbatas

pada setiap divisinya sehingga penerapan sistem ini dianggap tidak terlalu

mendesak. Padahal apabila prinsip ini diterapkan dengan baik pada setiap

unit perusahaan, kegiatan perbaikan dan kerja sama antar unitnya akan

semakin baik dan dapat menghasilkan lingkungan kerja yang nyaman.

4. Pendekatan Proses

PT Tritama Bina Karya belum dapat memerapkan prinsip ini

sepenuhnya. Meski telah dijelaskan job description dari masing-masing

unit perusahaan, kegiatan bisnis yang dijalankan perusahaan belum

berjalan secara terstruktur. Hal ini dikarenakan beban pekerjaan yang tidak

seimbang dan sumber daya manusia yang kurang. Walau belum bisa

berjalan dalam suatu proses yang saling terkait, setiap unit berusaha

semaksimal mungkin agar tetap menghasilkan output yang memuaskan

dan memenuhi targetnya.

5. Improvement (Perbaikan)

Sesuai dengan prinsip ISO 9001:2015, perusahaan yang sukses

tentu memiliki fokus untuk perbaikan berkelanjutan. Perbaikan kinerja

perusahaan ini diupayakan dengan peningkatan profesionalisme pengurus

dan staf dengan bantuan konsultan manajemen. Perusahaan juga

mengadakan pelatihan untuk karyawannya agar lebih memahami

penggunaan ISO 9001:2015.

Upaya perbaikan ini juga dilakukan dengan perluasan jaringan

usaha, diantaranya selalu mengembangkan kerja sama dengan mitra

agency di luar negeri, membuka kantor perwakilan di luar negeri,

mengadakan kontak langsung dengan calon pengguna jasa TKI, dan

membuka sistem online dengan calon pengguna jasa TKI maupun mitra

kerja di negara setempat. Perluasan jaringan ini juga sesuai dengan prinsip

ISO 9001:2015 dimana untuk mencapai kesuksesan berkelanjutan,

perusahaan perlu menjaga hubungan dengan semua pihak yang membawa

pengaruh besar terhadap kelanjutan perusahaan. Selain itu, untuk

memenuhi permintaan tenaga kerja ke luar negeri, perusahaan berupaya

memberikan informasi yang luas tentang kesempatan kerja pada setiap

perwakilan perusahaan yang ada di daerah.

6. Pengambilan keputusan berdasarkan bukti

Saat ini PT Tritama Bina Karya belum menerapkan prinsip ini

dalam proses pengambilan keputusannya. Dalam hal ini, top management

memiliki hak penuh dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan

seluruh kegiatan perusahaan sebagaimana yang telah disebutkan dalam job

description-nya. Meski begitu, karyawan juga memiliki hak untuk

mengutarakan pendapatnya yang kemudian akan ditinjau kembali sebagai

bahan masukan dalam pengambilan keputusan akhir.

7. Manajemen Hubungan

Sesuai dengan tujuan awal bahwa ISO digunakan PT Tritama

Bina Karya untuk memudahkan pencapaian tujuannya, dimana tujuan

utama perusahaan adalah untuk meningkatkan jumlah permintaan tenaga

kerja. Peningkatan ini didukung dengan konsistensi perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara menjaga kepercayaan dengan

mitra baik agency dan calon pengguna jasa, serta kepercayaan dari calon

tenaga kerja yang akan dikirimkan. Fasilitas pelatihan yang layak, nyaman,

dan bersih membuat para calon tenaga kerja tidak tertekan. Selain

memberikan fasilitas yang memadai, perlindungan hak-hak TKI juga

sangat dijunjung baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perusahaan

secepat mungkin menangani masalah yang dihadapi calon tenaga kerja

maupun komplain dari agency dan pengguna jasa. Dengan menjaga

kepercayaan ini, perusahaan mampu memenuhi permintaan tenaga kerja

dan mampu menarik minat dari calon tenaga kerja.

Berdasarkan analisis penerapan prinsip-prinsip ISO 9001:2015

tersebut, dapat disimpulkan PT Tritama Bina Karya belum mampu

sepenuhnya menerapkan persyaratan dalam ISO 9001:2015 pada setiap

bagian struktur organisasinya. Adanya hambatan internal perusahaan

mengakibatkan belum ada perbedaan yang signifikan mengenai manajemen

perusahaan pada saat sebelum dan sesudah diberlakukannya ISO 9001:2015

sejak akhir tahun 2016. Sebenarnya PT Tritama Bina Karya sudah memiliki

struktur organisasi dan job description yang jelas pada setiap divisinya.

Namun, sumber daya manusia yang dimiliki sangat terbatas sehingga

pembagian tugasnya tidak rata. Pengetahuan mengenai Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015 juga belum mendalam walaupun sudah ada upaya

pengadaan pelatihan dari pihak internal perusahaan. Meski sudah diadakan

pelatihan, kesadaran dari pengurus dan staf perusahaan juga masih kurang

mengenai pentingnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015

yang menyeluruh pada setiap bagian perusahaan.

4.3.2 Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:20115

dalam Menunjang Pemasaran

Sesuai dengan kebijakan perusahaan, penerapan Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2015 diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan

agar lebih terstruktur dan menghasilkan mutu produk yang dapat memuaskan

kebutuhan konsumen. Tetapi sangat disayangkan dalam prakteknya

perusahaan belum sepenuhnya menjalankan sistem ini secara menyeluruh,

sehingga belum ada perubahan yang signifikan pada sistem pemasaran

perusahaan. Meski demikian, kinerja manajemen pemasaran perusahaan telah

mampu menjaga konsistensi perusahaan dalam menghasilkan jasa yang sesuai

dengan persyaratan mitra usahanya.

Sebelum menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015,

perusahaan telah berupaya untuk memaksimalkan kinerja pemasarannya

dengan menjaga hubungan baik dengan semua pihak yang terlibat, sehingga

tidak sulit bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan sistem yang baru.

Dengan menjaga kerja sama yang baik dengan mitra perusahaan, kegiatan

promosi, baik promosi perusahaan maupun promosi kualitas jasa TKI yang

dikirimkan, akan lebih mudah dan menghasilkan feedback yang positif.

Sistem pemasaran yang digunakan perusahaan juga cukup berhasil diterapkan

karena sejauh ini perusahaan mampu memenuhi targetnya.

Sebagai upaya mendukung kegiatan promosinya, kualitas

keterampilan yang dimiliki oleh calon tenaga kerja ditingkatkan melalui

program pelatihan di balai latihan kerja dengan fasilitas dan sarana yang

dimiliki oleh perusahaan dan pemerintah serta swasta. Walau perusahaan

belum sepenuhnya menerapkan sistem manajemen mutu yang baru,

peningkatan kualitas keterampilan yang dilakukan perusahaan ini sesuai

dengan inti dari ISO 9001:2015 dimana perusahaan berfokus pada kebutuhan

konsumen agar dapat selalu memenuhi kriteria permintaannya.

Dapat disimpulkan bahwa meski penerapan ISO 9001:2015 di PT

Tritama Bina Karya belum maksimal, perusahaan sudah mampu menjalankan

manajemen pemasarannya dengan baik. Selain itu, setelah perusahaan

memiliki sertifikat ISO 9001:2015, daya saing perusahaan meningkat dan

citra perusahaan menjadi lebih baik. Perusahaan berharap ke depannya

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 lebih menyeluruh dan

membawa pengaruh-pengaruh yang positif untuk kegiatan bisnis perusahaan.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 digunakan PT Tritama

Bina Karya untuk usaha perbaikan sistem manajemennya. Namun sangat

disayangkan perusahaan belum mampu menerapkannya dengan baik dan

konsisten. Meski begitu perusahaan telah berhasil menerapkan tiga prinsip

yang terdapat dalam ISO 9001:2015 diantaranya prinsip fokus pelanggan,

prinsip improvement (perbaikan), dan prinsip manajemen hubungan.

Penerapan prinsip-prinsip tersebut membantu perusahaan untuk

selalu memahami bagaimana kriteria dan permintaan dari mitra usahanya

yang tidak lain adalah tugas utama dari manajemen pemasaran. Dengan

menganalisis kriteria dan permintaan tersebut, perusahaan mampu

membentuk standar yang tepat yang digunakan sebagai dasar perusahaan

untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan dan memenuhi

ekspektasi pengguna jasanya. Ketika harapannya dapat dipenuhi, perusahaan

tentu akan mendapatkan nilai tambah dan kepercayaan dari mitranya.

Kepercayaan ini sebisa mungkin dijaga oleh perusahaan dengan selalu

melakukan perbaikan-perbaikan manajemennya agar output yang dihasilkan

selalu memenuhi standar.

Meski tidak ada perbedaan yang signifikan mengenai strategi

pemasaran yang digunakan setelah diterapkannya ISO 9001:2015, sejauh ini

perusahaan mampu menjaga kestabilan kinerjanya. Dengan menggunakan

sistem seleksi online, pemasaran yang dilakukan mampu meyakinkan

pengguna jasanya bahwa tenaga kerja yang dikirimkan benar-benar memiliki

kompetensi yang sesuai dengan apa yang telah tercantum dalam biodata awal

yang dikirimkan pada agency di luar negeri. Pencapaian ini bisa diraih karena

perusahaan selalu berusaha semaksimal mungkin membekali tenaga kerja

yang akan ditempatkan dengan kompetensi yang terbaik sehingga jenjang

karir para tenaga kerja bisa terus dikembangkan.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama

Bina Karya didukung dengan beberapa faktor, antara lain: 1) Upaya

peningkatan daya saing dan nilai-nilai perusahaan; 2) Perbaikan sistem

manajemen agar lebih terstruktur; 3) Sebagai aspek perlindungan tenaga

kerja; dan 4) Meyakinkan mitra usaha bahwa perusahaan telah berupaya

memenuhi standar guna memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik.

Sementara itu, dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO

9001:2015 di setiap unit bisnisnya, perusahaan menghadapi beberapa

hambatan antara lain: 1) Sumber daya manusia yang terbatas; 2) Struktur

organisasi sudah jelas, namun terlalu banyak pekerjaan dalam satu divisi

sehingga fokus karyawan mudah terbagi; 3) Kurangnya pengetahuan

karyawan mengenai sistem yang baru; 4) Karyawan tidak menjalankan

prosedur yang diberikan secara konsisten, bahkan tidak menjalankan prosedur

tersebut sama sekali; 5) Pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci; dan

6) Tidak ada sosialisasi untuk pihak eksternal dari perusahaan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah disebutkan, Penulis memberikan

rekomendasi diantaranya:

1) Sebaiknya top management perusahaan meningkatkan komitmen dan

pemahamannya terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.

Setelah dipahami secara matang, perusahaan harus membuat prosedur

terperinci mengenai sistem manajemen baru yang telah mengadaptasi ISO

9001:2015.

Sosialisasi yang lebih mendalam perlu diberikan pada semua pihak yang terlibat

dalam kegiatan bisnis perusahaan bahwa saat ini perusahaan telah menggunakan

sistem manajemen yang berbasis ISO 9001:2015 dan memberikan tindakan tegas

sehingga mengharuskan karyawannya mengikuti prosedur-prosedur tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 1998. Prosedur penelitian – Suatu pendekatan praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Ariyani, E. S. 2015. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai

Upaya Peningkatan Mutu Layanan SDIT Bias Assalam Kota Tegal. Semarang:

Universitas Negeri Semarang. Skripsi.

Cannon, J. P., W. D. Perreault dan E. J. McCarthy. 2008. Pemasaran dasar -

Pendekatan manajerial global. Diterjemahkan oleh: Diana Angelica dan Ria

Cahyani. Ed.16. Jakarta: Salemba Empat.

Chalimah, R. 2011. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta:

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Skripsi.

Gasperz, V. 2006. Total quality management: untuk praktisi bisnis dan industri.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hadi, S. 1993. Metodologi research. Jilid 1. Yogyakarta: Andi Offset.

Hadiwiardjo, B. H. dan S. Wibisono. 1996. Memasuki pasar internasional dengan

ISO 9000 sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

International Organization for Standarization. “ISO 9001:2015”, dari iso.org.

International Organization for Standarization. “Reaping the benefit of ISO 9001”,

dari iso.org.

International Organization for Standarization. “Quality Management Principles”,

dari iso.org.

Kotler, P. dan G. Armstrong. 2004. Dasar-dasar pemasaran. Diterjemahkan oleh:

Alexander Sindoro. Jilid 1. Ed.9. Jakarta: Indeks.

Kotler, P. dan G. Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip pemasaran. Diterjemahkan

oleh: Bob Sabran. Jilid 1. Ed.12. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., J. Wirtz dan J. Mussry. 2010. Pemasaran jasa – Perspektif

Indonesia. Diterjemahkan oleh: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera.

Jilid 2. Ed.7. Jakarta: Erlangga.

Moleong, L. J. 2007. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya Offset.

Nazir, M. 2003. Metode penelitian. Cetakan 5. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nawawi, H. 1996. Penelitian terapan. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press.

Purnama, N. 2005. Tinjauan Kritis Terhadap Implementasi ISO 9000. Jurnal

Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 10, h. 163-178.

Qolbi, Y. 2014. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan

Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan.

Samarinda: Universitas Mulawarman Samarinda. Skripsi.

Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Teori dan kasus manajemen pemasaran

jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rothery, B. 2000. ISO 9000 & ISO 14000 untuk industri jasa. Diterjemahkan

oleh: Faisal Mustafa. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Stanton, W. J. 1996. Prinsip pemasaran. Diterjemahkan oleh: Yohanes Lamarto.

Ed.7. Jakarta: Erlangga.

Strauss, A. dan J. Corbin. 2003. Dasar-dasar penelitian kualitatif. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sudarso, A. 2016. Manajemen pemasaran jasa perhotelan. Yogyakarta:

Deepublish.

Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif

dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. 2004. Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.

Usman, H. 2014. Teori, praktik, dan riset pendidikan. Ed.4. Jakarta: Bumi Aksara.

Wahyuni, H. C., W. Sulistiyowati dan M. Khamim. 2015. Pengendalian kualitas

– Aplikasi pada industri jasa dan manufaktur dengan lean, six sigma, dan

servqual. Cetakan 1. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wilson, A. 1982. Manajemen pemasaran jasa. Diterjemahkan oleh: Sitor

Situmorang dan Rochmulyati Hamzah. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.