ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA

PENDUDUK ELEKTRONIK

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA SALATIGA

SKRIPSI

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan

Pendidikan Strata 1

Departemen Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

Penyusun

M. HAMMAM JA'FAR

NIM. 14020113130104

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2017

ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : M. Hammam Ja'far

NIM : 14020113130104

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Administrasi Publik

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul:

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK

ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA SALATIGA

Adalah benar-benar hasil karya saya dan bukan merupakan plagiat dari skripsi atau

karya ilmiah orang lainnya. Apabila dikemudian hari pernyataan saya tidak benar,

maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat

kelulusan dan gelar kesarjanaannya).

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dapat

dipergunakan bilamana diperlukan.

Semarang, Desember 2017

Pembuat Pernyataan,

M. Hammam Ja'far

NIM. 14020113130104

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA

PENDUDUK ELEKTRONIK DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA

SALATIGA

Nama Penyusun : M. Hammam Ja'far

NIM : 14020113130104

Departemen : Ilmu Administrasi Publik

Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan

Strata 1

Semarang, Desember 2017

Dekan Pembantu Dekan Bidang Akademis

Dr. Sunarto, M. Si Dr. Hedi Pudjo Santoso, M. Si

NIP. 19660727 199203 1 001 NIP. 19600318 198710 1 001

Dosen Pembimbing :

1. Dra. Susi Sulandari, M.Si (……………………………………)

Dosen Penguji :

1. Dra. Susi Sulandari, M.Si (……………………………………)

2. Drs. Herbasuki Nurcahyanto, MT (……………………………………)

3. Dra. Nina Widowati, M.Si (……………………………………)

iv

MOTTO

“NO PAIN NO GAIN”

ANONYMOUS

Pekerjaan seberat apapun jika kita melakukannya dengan ikhlas dan

sabar InsyaAllah pasti ada hasilnya

ANONYMOUS

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, skripsi ini saya persembahkan untuk:

1. Ibuku Elmufida, Bapakku Munir terima kasih atas doa dan kasih

sayangnya

2. Kakakku Mia, Adikku Fachri terima kasih atas dukungannya

3. Dosen Pembimbing, Ibu Dra. Susi Sulandari yang selalu sabar

memberikan arahan dan bimbingannya selama proses penyelesaian skripsi

ini

4. Ibu Dra. Nina Widowati selaku dosen wali, ibu yang mengingkatkan untuk

segera menyelesaikan skripsi selalu memberi nasehat dan bimbingan

5. Teman-teman sejurusan yang juga teman skripsi kita melalui proses ini

untuk tahap berikutnya

6. Almamater

vi

ABSTRAKSI

JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA

PENDUDUK ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SALATIGA

NAMA : M. HAMMAM JA'FAR

NIM : 14020113130104

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga merupakan instansi

pemerintah yang melaksanakan pelayanan adminitrasi kependudukan bagi

masyarakat Kota Salatiga. Salah satu produk pelayanannya kartu tanda penduduk

elektronik. Pelayanan kartu tanda penduduk elektronik terdiri dari perekaman data

sampai tahap pencetakan blanko kartu tanda penduduk elektronik. Adapun ukuran

yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk

(Hardiyansyah, 2011: 42) Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu:

Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsivinces (Ketanggapan),

Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan penulis menggunakan perilaku aparat dan komunikasi. Terdapat

korelasi antara perilaku aparat dengan kualitas pelayanan dan komunikasi dengan

kualitas pelayanan. Untuk analisis data menggunakan distribusi frekuensi dengan

mean serta disertakan pula grafik. Menghitung korelasi kendall tau menggunakan

aplikasi SPSS 17.0 untuk perilaku aparat dengan kualitas pelayanan dan

komunikasi dengan kualitas pelayanan. Kesimpulan penelitian ini, kualitas

pelayanan kartu tanda penduduk elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Salatiga secara keseluruhan berdasarkan analisis dan pengolahan data

cukup baik. Korelasi antara perilaku aparat dan kualitas pelayanan sebesar 0,553

pada tingkat hubungan positif kuat. Korelasi antara komunikasi dan kualitas

pelayanan sebesar 0,477 berarti hubungan positif kuat. Terdapat beberapa hambatan

dalam pelayanan yaitu kehabisannya blanko ktp-el. Menyebabkan pelayanan kartu

tanda penduduk elektronik dinilai rendah oleh masyarakat dan perlu adanya

perbaikan yakni pada tingkat ketepatan waktu pelayanan kartu tanda penduduk

elektronik. Perlunya informasi dan kepastian mengenai pelayanan kartu tanda

penduduk elektronik.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perilaku Aparat, Komunikasi

vii

ABSTRACT

TITLE : THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ELECTRONIC

IDENTITY CARD IN THE DEPARTMENT OF

POPULATION AND CIVIL REGISTRATION SALATIGA

CITY

NAME : M. HAMMAM JA’FAR

NIM : 14020113130104

The Department of Population and Civil Registration of Salatiga City is a

government institution that carries out population administration services for the

people of Salatiga City. One of its service products is electronic identity card. The

electronic identity card service consists of data recording to the printing stages of

electronic identity card. The measure used in measuring the quality of service

according to Zeithaml (Hardiyansyah, 2011: 42) Quality of service can be measured

from 5 dimensions, namely: Tangible, Reliability, Responsivinces, Assurance and

Empathy. Factors that affect the quality of service authors use the behavior of

officials and communications. There is correlation between apparatus behavior with

service quality and communication with service quality. For data analysis use

frequency distribution with mean and also included graph. Calculate the correlation

of kendall tau using SPSS 17.0 application for apparatus behavior with service

quality and communication with service quality. The conclusion of this study, the

quality of electronic identity card service in the Department of Population and Civil

Registration of the City of Salatiga as a whole based on the analysis and data

processing is good. The correlation of 0,553 means the relationship between

apparatus behavior and service quality. The correlation of 0.477 means the

relationship between communication and service quality. There are some obstacles

in the ministry that is the exhaustion of the blank form of ktp-el. Causing the

electronic identity card service is considered low by the community and needs

improvement in the level of timeliness of electronic identity card service. The need

for information and certainty regarding the electronic identity card service.

Keywords: Service quality, Apparatus behavior, Communication

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas nikmat dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan usulan penelitian dengan judul “Analisis

Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga”. Adapun penulisan skripsi

ini adalah sebagai syarat menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S1) di Departemen

Ilmu Administrasi Publik, Universitas Diponegoro Semarang.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan hingga penyelesaian usulan

penelitian ini banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak.

Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Sulandari, M.Si

yang telah sabar dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan dan saran-saran

yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis selama proses penulisan hingga

tahap penyelesaian penelitian ini.

Selanjutnya ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada :

1. Allah SWT karena atas ijin-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian

ini dengan sebaik-baiknya.

2. Kedua Orangtuaku. Bapak Munir dan Ibu Elmufida. Terima Kasih atas

kasih sayang, doa dan dukungan selama saya hidup sampai saat ini.

Kakakku Mia Aulia Hasana dan Adikku Muhammad Fachri Dzaki

Islami yang telah mendukung penulis baik dalam segi moril maupun

materil.

3. Ibu Dra. Susi Sulandari, M.Si, terima kasih atas segala bimbingan dan

arahan secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar.

4. Ibu Dra. Nina Widowati, M.Si selaku dosen wali yang telah

memberikan nasihat dan arahannya selama menjadi mahasiswa

Administrasi Publik.

ix

5. Seluruh Dosen di Departemen Administrasi Publik Universitas

Diponegoro Semarang. Terima kasih atas segala pengetahuan yang

telah bapak dan ibu berikan selama saya menjadi bagian dari keluarga

besar Administrasi Publik angkatan 2013.

6. Seluruh Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Salatiga yang telah membantu saya dalam pengumpulan data selama

penelitian. Terima kasih atas segala informasi serta bimbingan yang

telah diberikan kepada saya dalam menyusun skripsi ini.

7. Keluarga Besar Administrasi Publik Universitas Diponegoro Semarang.

Terima kasih atas segala pengalaman dan pengetahuan yang telah

diberikan kepada saya selama ini

8. Publik Kelas 2. Terima kasih atas pengalaman yang terjadi selama 4

tahun ini dan minta maaf bila ada salah yang disengaja atau tidak

disengaja.

9. Cah-cah Nganteng Squad, Adit, Momon, Arief, Arif, Bintang, Habib,

Adhif, Malik, Prio, Roby, Yosef. Kita berjuang dengan cara masing-

masing. Tetep jaga persaudaraan kita dan jaga komunikasi. Sampai

bertemu kembali.

10. Teman seperjuangan bimbingan Ibu Susi, Wahyu Lestari, Herwinda

Kurniasari, Muhammad Adhif A.C., dan Feni Yudanti atas semangat

dan nasihat untuk tidak lelah dengan bimbingan dan menyelesaikan

skripsi, betapa beruntungnya kita memiliki dosen pembimbing sebaik

bu Susi.

11. Teman-teman KKN TIM II UNDIP Desa Jepang, Kab Kudus, Aga, Cis,

Jen, Khaira, Krisna, Nadia, Stella, dan Uli yang telah pengalaman seru

bagi penulis selama 35 hari. Terima kasih atas canda tawa dan seneng

senengnya.

x

12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan dari Allah SWT dengan

balasan yang berlipat ganda.

Penulis menyadari dengan segala keterbatasan yang dimiliki bahwa skripsi

ini masih jauh dari sempurna, sehingga masukan dan kritikan serta saran yang

konstruktif sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis

berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan

masyarakat luas.

Semarang, Desember 2017

M. Hammam Ja'far

NIM. 14020113130104

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii MOTTO ................................................................................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v

ABSTRAKSI ......................................................................................................... vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 1.1 Latar belakang .................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 9 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 10

1.5 Landasan Teori ............................................................................................... 11

1.5.1 Administrasi Publik ..................................................................................... 11 1.5.2 Manajemen Publik ....................................................................................... 20

1.5.3 Pelayanan Publik ......................................................................................... 22 1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik ........................................................................... 25 1.5.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik .................................. 32

1.6 Kerangka Teori .............................................................................................. 38 1.7 Hipotesis ........................................................................................................ 39

1.8 Definisi Konseptual ....................................................................................... 39 1.9 Definisi Operasional ...................................................................................... 41 1.10 Metode penelitian ........................................................................................... 42 1.10.1 Tipe Penelitian ........................................................................................ 42

1.10.2 Populasi dan Sampel .............................................................................. 43 1.10.2.1 Populasi ............................................................................................... 43

1.10.2.2 Sampel ................................................................................................ 43 1.10.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 44 1.10.4 Jenis dan Sumber data ............................................................................ 44 1.10.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 45 1.10.6 Instrumen Penelitian ............................................................................... 46

1.10.7 Analisis dan Interpretasi Data ................................................................ 47 GAMBARAN UMUM ......................................................................................... 51 2.1 Letak Geografis ........................................................................................... 51 2.2 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga .......................... 53 ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN ................................. 59

3.1 Identitas Responden ..................................................................................... 59

xii

3.2 Hasil Penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan Ktp-el di Disdukcapil

Kota Salatiga ......................................................................................................... 62 PENUTUP ............................................................................................................. 98 4.1 Simpulan ...................................................................................................... 98 4.2 Saran .......................................................................................................... 100 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................100

LAMPIRAN ........................................................................................................101

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Sampel Kementerian ............................................................................. 2

Tabel 1.2 Banyaknya Penduduk Menurut Kelompok Umur ................................. 7

Tabel 1.3 Jumlah Penduduk Kota Salatiga ........................................................... 8

Tabel 2.1 Penduduk & Sex Rasio per Kecamatan ................................................ 52

Tabel 2.2 Banyaknya Penduduk Menurut Kelompok Umur ................................. 53

Tabel 2.3 Klasifikasi berdasarkan tingkat pendidikan .......................................... 56

Tabel 2.4 Klasifikasi berdasarkan golongan/ruang ............................................... 56

Tabel 3.1 Usia Responden..................................................................................... 60

Tabel 3.2 Jenis Kelamin ........................................................................................ 61

Tabel 3.3 Pendidikan ............................................................................................. 62

Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Penampilan Petugas .................... 63

Tabel 3.5 Tingkat Kemudahan Masyarakat Atas Pelayanan ................................ 64

Tabel 3.6 Tingkat kemampuan petugas memberikan pelayanan .......................... 65

Tabel 3.7 Tingkat Keahlian petugas dalam Pelayanan ......................................... 65

Tabel 3.8 Tingkat Respon Petugas Pada Pelayanan.............................................. 66

Tabel 3.9 Tingkat Ketepatan waktu dalam pelayanan .......................................... 67

Tabel 3.10Tingkat Keramahan petugas dalam melayani ...................................... 68

Tabel 3.11Tingkat Kebaikan dalam melayani ...................................................... 69

Tabel 3.12 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan ......................................................... 70

Tabel 3.13Tingkat Ketaatan Aparat dalam memberikan pelayanan ..................... 72

Tabel 3.14Tingkat ketekunan aparat dalam memberikan pelayanan .................... 73

Tabel 3.15Tingkat Perilaku Aparat bertanggung jawaban atas pelayanan yang

diberikan ................................................................................................................ 74

Tabel 3.16Tingkat kemampuan petugas memberikan pelayanan ......................... 75

Tabel 3.17Tingkat kepuasan masyarakat atas Perilaku Aparat ............................. 76

Tabel 3.18Tingkat kepuasan kondisi tempat pelayanan ....................................... 76

Tabel 3.19Tingkat ketepatan waktu aparat saat memberikan pelayanan ............. 77

Tabel 3.20Tingkat ketepatan waktu penyelesaian kartu tanda penduduk elektronik

Tabel 3.21Rekapitulasi Perilaku Aparat ............................................................... 78

Tabel 3.22 Tingkat kepahaman komunikator dalam menyampaikan informasi ... 82

Tabel 3.23Tingkat kejelasan pesan/informasi kartu tanda penduduk elektronik .. 83

Tabel 3.24Tingkat akurat pesan/informasi yang diberikan ................................... 84

Tabel 3.25Tingkat penggunaaan media untuk pelayanan ..................................... 84

Tabel 3.26 Tingkat kepahaman masyarakat atas prosedur pelayanan .................. 85

Tabel 3.27Tingkat kepahaman masyarakat atas informasi pelayanan .................. 86

Tabel 3.28Tingkat dukungan masyarakat atas pelayanan ..................................... 87

xiii

Tabel 3.29Tingkat kemanfaatan kartu tanda penduduk elektronik ....................... 87

Tabel 3.30Rekapitulasi Komunikasi ..................................................................... 88

Tabel 3.31 Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Perilaku Aparat......................... 92

Tabel 3.32 Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Komunikas ............................... 94

DAFTAR GAMBAR

Grafik 2.1 Persentase Penduduk Menurut Jenis Kelamin ..................................... 51

Bagan Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga....... 58

Grafik 3.1 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan.......................................................... 71

Grafik 3.2 Rekapitulasi Perilaku Aparat ............................................................... 81

Grafik 3.3 Rekapitulasi Komunikasi ..................................................................... 91

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Tabel Rekapitulasi rata-rata kuesioner .............................................103

Lampiran II Tabel Analisis Indikator ..................................................................104