BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemanfaatan teknologi informasi dalam berbagai bidang semakin luas.

Pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini menghadapi "tekanan" dari

berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan

meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi bagi masyarakat

serta dituntut untuk lebih efektif.

Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat

terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format

pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan

di dalam pemerintah itu memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan

sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka

pelayanan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang berkualitas

dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan

karena secara empiris pelayanan yang terjadi selama ini masih bercirikan :

berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu

terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani,

bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi

1

pelayanan dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang

dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.

Kondisi ini diperburuk oleh kenyataan bahwa kemampuan aparatur

pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik (public service) hampir

selalu bermasalah. Ini tampak pada proses delivey yang tidak sesuai dengan

komitmen, pelayanan yang tidak berstandar (membedakan orang

kaya/pejabat dari orang biasa), ketidak pastian waktu, tidak transparan,

ditutup-tutupi, berbelitbelit, malah dipersulit, kurang responsif, tidak praktis,

terpencar dimana-mana, kurang efisien, serta pembiayaan yang tidak masuk

akal (unreasonable) akibat adanya praktek-praktek kurang terpuji yang

menyertai pemberian pelayanan pada masyarakat, misalnya pungutan liar,

sogok menyogok, sehingga menumbuh-suburkan calo-calo.

Semua itu seakan telah menjadi fenomena yang serba melekat pada

aparatur yang tugasnya memang melayani warga. Kepercayaan masyarakat

di dalam maupun di luar negeripun lambat laun terus berkurang dan isu

Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) terhembus kencang.

Untuk memulihkan kepercayaan masyarakat, mau tak mau yang

sentralistik menjadi partisipatif sebagaimana terjadi dan transparan tentang

apa saja yang sedang dilakukan pemerintah serta kebijakan-kebijakannya.

Masyarakatpun dilibatkan dalam proses pembangunan, mulai dari

perencanaan, pelaksanaan, pendelegasian dan evaluasi. Pelibatan ini akan

2

lebih efektif bila dilakukan dengan memanfaatkan teknologi informasi, yang di

banyak Negara maju dan di sebagian pemerintah daerah serta lembaga

swasta terbukti mampu meningkatkan kepercayaan publik.

Pada gilirannya akumulasi kepercayaan yang tumbuh mekar ini secara

perlahan bakal berdampak pada peningkatan legitimasi publik, mengundang

kehadiran investor, serta mempermudah pendapatan pemerintah dan

retribusi jasa pelayanan dan penarikan pajak secara sukarela.

Pemerintah tampaknya sudah menyadari perlunya reformasi pelayanan

publik ke arah yang lebih baik. Ini tampak dari lahirnya Intruksi Menteri Dalam

Negeri Nomor 25 Tahun 1998 tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap.

Instruksi inilah yang mendorong sejumlah Pemerintah Daerah membangun

gedung-gedung Pusat Pelayanan Perizinan Satu Atap yang sering disebut

UPT (Unit Pelayan Terpadu). Namun Pemerintah Darerah Kabupaten Takalar

yang juga menyadari perlunya perbaikan pelayanan publik, merasa tidak

puas dengan hanya membangun gedung-gedung yang secara fungsional

memang menyatukan meja-meja pelayanan sejumlah dinas.

Pelayanan itu sudah “bersatu”, tapi kenapa tidak sekalian dibuat

“terpadu” terutama dari sisi pengolahan datanya dengan bantuan teknologi

informasi? Maka, setelah melalui pengkajian lama terhadap peraturan-

peraturan pendukung, khususnya dari pemerintah pusat, dan sesudah

berdiskusi dengan rekan-rekan di DPRD akhirnya Pemda Takalar berhasil

3

membuat suatu Keputusan Bupati yang mengatur tata laksana pelayanan

umum melalui satu atap.

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur ,

sebagai abdi Negara dan masyarakat. Tugas ini telah digariskan dalam

pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yaitu melindungi segenap bangsa

Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan

umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia

yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan peradilan sosial.

Seiring dengan perkembangan dan perubahan pada manajemen modern,

penataan pelayanan organisasi publik haruslah berbasis pada orientasi

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut

sangatlah sejalan dengan pandangan pola manajemen masa depan yang

menekankan pada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat

tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu Negara. Negara –

negara yang menyatakan diri sebagai Negara sosialis cenderung memiliki

ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas

pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu

cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat

pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas

demokrasi.

4

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah

satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP di kelurahan.

kepemilikan KTP bagi warga Negara adalah sebagai bukti diri dan juga

sekaligus memberikan data kepada pemerintah mengenai keadaan

penduduk yang bermukim dalam wilayah suatu daerah dan pada akhirnya

akan tercipta tertib kependudukan. Usaha mewujudkan kebutuhan

masyarakat akan kepemilikan KTP bagi warga yang sudah Wajib KTP, maka

jalan yang ditempuh ialah pemberian melalui pemberian pelayanan yang baik

kepada masyarakat.

Penyediaan pelayanan publik pada dasarnya harus difokuskan pada

pemenuhan kebutuhan masyarakat baik secara kualitas maupun kuantitas

sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat baik secara kualitas dan

kuantitas ini sangatlah penting mengingat kepuasan masyarakat merupakan

tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi

publik.

5

Sejalan dengan itu, pemerintah pun mengupayakan terwujudnya aparatur

Negara yang berfungsi melayani masyarakat terutama juga diarahkan pada

peningkatan kualitas, efektivitas, dan efisiensi seluruh tatanan administrasi

pemerintah termasuk peningkatan sumber daya manusia sehingga secara

keseluruhan makin mampu melaksanakan tugas dan pembangunan sebaik-

baiknya khususnya dalam melayani, mengayomi, dan menumbuhkan

prakarsa serta peran aktif masyarakat dalam pembangunan dan tanggap

terhadap kepentingan dan aspirasi masyarakat.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparatur pemerintah

akan semakin tinggi mengingat kesadaran masyarakat akan hak dan

kewajibannya semakin berkembang. masyarakat menuntut pelayanan yang

cepat, tepat, adil, transparan, efektif, dan efisien. Oleh karena itu, untuk

meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat maka perbaikan kinerja

aparatur sangatlah penting.

Hal ini sejalan dengan konsep pemerintah sebagaimana yang telah

ditetapkan pemerintah dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal

pelayanan.

6

Semua ini untuk menggalakkan pelayanan prima sehingga diharapkan

adanya pembenahan sistem pelayanan baik secara teknis maupun

administrasi yang menunjang tercapainya pelaksanaan pelayanan prima.

Dalam kaitan ini, kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan kualitas

pelayanan masyarakat harus direncanakan secara transparan. Aktivitas

penyelenggaraan pembangunan dan pemerintahan yang dilaksanakan oleh

aparat di daerah sangatlah banyak. Salah satu, diantaranya adalah

pelayanan pemerintah daerah dalam urusan pemerintahan yakni pelayanan

dalam pengurusan kartu tanda penduduk. Pelayanan kartu tanda penduduk

ini merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pemerintah yang bertujuan

untuk mendata semua penduduk yang bermukim dalam wilayah suatu daerah

dan pada akhirnya akan tercipta tertib kependudukan.

Kota Takalar sebagai kota masa depan dengan jumlah penduduk

255.275 jiwa pada tahun 2008 yang terdiri dari beberapa kecamatan, oleh

karena itu Kartu Tanda Penduduk (KTP) sangatlah penting bagi kedudukan

hukum seseorang dalam segala aspek baik hubungan dibidang keperdataan

maupun pidana dalam kemasyarakatan. Pentingnya KTP telah dijelaskan

secara tegas dalam Peraturan Daerah Kabupaten Takalar Nomor: 4 Tahun

2003 tentang Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil, disebutkan

bahwa setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun atau yang belum pernah

kawin atau yang pernah kawin, wajib memiliki kartu tanda penduduk (KTP).

7

KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan

tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah

berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu

diperpanjang setiap lima tahun sekali.

KTP juga berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk: nama

lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal

lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap

jempol.

Untuk mewujudkan pelayanan pemerintah secara prima kepada

masyarakat, maka yang harus diperhatikan yaitu pelaksanaan pelayanannya

yang sesuai kriteria-kriteria pelayanan prima seperti kesederhanaan,

kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efisien,

ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Penyelenggaraan pelaksanaan layanan KTP di Kabupaten Takalar

dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu (KPT- SIMTAP) Sistem

Informasi Manajemen Satu Atap dimana sangat diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat. Namun dalam

pelaksanaan pelayanan KTP oleh aparat pemerintah di Kabupaten Takalar,

setelah ditinjau dari hasil pengamatan dan keluhan masyarakat masih terlihat

8

adanya berbagai kelemahan-kelemahan yang dimana hal tersebut jelas akan

membuat pelayanan yang tidak memuaskan bagi masyarakat.

Adapun kelemahan–kelemahan yang ada tersebut meliputi: Pelayanan

yang tanpa menghiraukan kelengkapan administrasi, biaya administrasi yang

bervariasi, dan adanya ketidakadilan dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Menyikapi fenomena tersebut, maka sangat menarik untuk

mengangkat permasalahan tersebut dalam penelitian dengan judul:

“Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.’’

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas,

maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten

Takalar ?

2. Faktor-faktor apakah yang menjadi penghambat dan pendukung

terhadap Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten

Takalar ?

9

1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan penelitian

Sesuai dengan disiplin ilmu peneliti, maka penelitian yang dilaksanakan

berdasarkan atas bidang ilmu pemerintahan, dan terkhusus membahas

masalah “Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar’’ .

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di

Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap

Kabupaten Takalar.

b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penghambat dan

pendukung terhadap Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di

Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap

Kabupaten Takalar.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan kegunaan, sebagai berikut :

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Kantor KPT-

SIMTAP Sistem Informasi Manajemen Satu Atap dalam upaya

meningkatkan pelayanan prima terhadap masyarakat.

10

b. Sebagai bahan masukan bagi Kepala Kantor KPT- SIMTAP Sistem

Informasi Manajemen Satu Atap dalam upaya pengambilan kebijakan

yang mengarah pada kualitas pelayanan aparatur dalam rangka

meningkakan kepuasan masyarakat.

c. Diharapkan menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang berminat

meneliti masalah yang sama.

1.4. Metode Penelitian

1.4.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap di Kabupaten Takalar dengan obyek penelitian adalah

pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk yang mana telah ada beberapa

kelemahan-kelemahan, seperti pelayanan yang tanpa menghiraukan

kelengkapan administrasi, biaya yang bervariasi, dan adanya ketidakadilan

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

1.4.2. Tipe dan Jenis Penelitian

a. Tipe penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif, yakni penelitian yang

memberikan gambaran mengenai pelaksanaan layanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu

Atap Kabupaten Takalar.

11

b. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey langsung ke lapangan penelitian yakni

dengan mengumpulkan data tentang pelaksanaan layanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu

Atap Kabupaten Takalar yang diperoleh langsung dari responden dalam hal

ini yakni pelanggan atau masyarakat yang mengurus kartu tanda penduduk di

tahun 2010.

1.4.3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengurus

kartu tanda penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.

b. Sampel

Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

teknik sampling Insedental, yakni mengambil sampel dari masyarakat yang

ditemukan pada saat mengurus Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar yang

berjumlah sebanyak 73 orang. Selain data yang diperoleh dari responden,

untuk melengkapi penyajian data dalam penelitian ini maka data juga diambil

12

dari Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu

Atap yang dalam hal ini sebagai informan.

1.4.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, meliputi:

a) Observasi (pengamatan), yaitu pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melaksanakan pengamatan langsung terhadap

Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.

b) Interview (wawancara), yaitu kegiatan ini dilakukan dengan cara

mengadakan wawacara langsung dengan responden maupun dengan

informan guna melengkapi data yang belum diperoleh dari kuesioner

dan observasi.

c) Kuesioner (angket), yaitu memberikan daftar pertanyaan tertulis dan

dijawab sendiri oleh responden yang berisi hal-hal yang terkait dengan

penelitian ini yaitu mengenai pelaksanaan layanan Kartu Tanda

Penduduk yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Terpadu Sistem

Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.

1.4.5. Teknik Analisis Data

Teknik analisa data bertujuan untuk menganalisa data yang telah

dikumpulkan dilokasi penelitian, yaitu mengenai pelaksanaan layanan Kartu

13

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen

Satu Atap Kabupaten Takalar. Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis

dengan menggunakan teknik analisa deskriptif kualitatif yang kemudian

dijelaskan secara umum berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang

ada.

1.5. Defenisi Operasional

Berikut ini akan dikemukakan beberapa defenisi operasional mengenai

obyek penelitian sebagai berikut:

a. Pelaksanaan layanan yang dimaksudkan adalah implementasi suatu

bentuk kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap dalam bentuk

barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat.

b. Kartu Tanda Penduduk, adalah suatu kartu yang memuat identitas

pribadi penduduk dan keterangan–keterangan yang dapat

menerangkan tentang eksistensi penduduk bersangkutan.

c. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan dalam arti mudah dipahami,dan dilaksanakan, serta tidak

berbelit-belit.

14

d. Persyaratan Pelayanan Persyaratan dimaksudkan dalam penelitian

ini adalah teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

Ketentuan adanya pesyaratan sebenarnya mengacu kepada

terlaksanannya pencapaian ketertiban dan menghindari hal-hal yang

tidak diinginkan yang secara administrasi melanggar aturan yang

telah ditetapkan sehingga masyarakat mempunyai kepastian dan

keadilan untuk memperoleh pelayanan umum.

e. Biaya Pelayanan yang dimaksudkan dalam layanan kartu tanda

penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar adalah biaya administrasi

pelayanan kartu tanda penduduk yang harus sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya atau sesuai dengan

Peraturan Daerah (Perda) yang berlaku dimana saat ini biaya

pelayanan kartu tanda penduduk adalah sebesar Rp. 10.000,-

(Sepuluh ribu rupiah).

f. Kemampuan Petugas Pelayanan yang dimaksudkan dalam

penelitian ini adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat atau bebas dari kesalahan-kesalahan.

15

g. Ketepatan Waktu Pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini

adalah target waktu pelayanan kartu tanda penduduk dimana dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh

unit layanan kartu tanda penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.

h. Keadilan Dalam Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang layani

melainkan harus ada persamaan perlakuan dalam pelayanan.

i. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan yakni selama 5 hari

kerja dimana pada hari senin sampai hari kamis dimulai pukul 08.00

WITA sampai pukul 16.00 WITA dan pada hari Jumat dimulai pukul

08.00 WITA sampai pukul 11.00 WITA kemudian dilanjutkan pada

pukul 13.00 WITA sampai pukul 16.00 WITA.

j. Faktor Pendukung, yaitu faktor yang dapat memperlancar

pelaksanaan pelayanan, seperti: Sumber Daya Manusia dimana

merupakan aset yang terpenting dan paling menentukan terhadap

jalannya roda kegiatan dalam suatu organisasi pemerintah maupun

swasta, kualitas Sumber Daya Manusia yang maksimal dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat atau pelanggan.

16

k. Faktor penghambat, yaitu faktor yang dapat menghambat

pelaksanaan pelayanan, seperti: sarana dan prasarana dimana

dalam hal ini belum memadai. Sarana dan prasarana yang

dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana mereka

menjalankan tugas. Fasilitas yang kurang memadai akan membuat

petugas pelayanan merasa tidak puas serta tidak senang dalam

menjalankan tugas atau pekerjaannya.

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka (Teori-teori)

Sebagai landasan teori dalam menjabarkan penelitian, berikut ini akan

dikemukakan beberapa konsep dan pengertian yang terkait dalam penelitian

ini mengenai Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten

Takalar.

2.2. Pengertian Pelaksanaan dan pelayanan

2.2.1 Konsep Pelaksanaan

Pelaksanaan dalam artian kajian ilmu administrasi dan manajemen

secara umum diartikan sebagai realisasi dari suatu perencanaan.

Pelaksanaan sebagaimana dikatakan oleh Sanusi B, (2000: 165) adalah

suatu yang sederhana dan mudah dimengerti, ambil pekerjaan dan

laksanakan. Suatu defenisi yang amat sederhana karena hanya berbentuk

suatu istilah, tetapi kata laksanakan memerlukan keterlibatan banyak orang,

uang dan keterampilan organisasi apa yang sesungguhnya tersedia.

Demikian pula kata Kerjakan juga memerlukan banyak orang, uang dan

keterampilan organisasi dari apa yang tersedia. Dengan kata lain,

18

pelaksanaan adalah suatu proses yang memerlukan ekstra sumber agar

dapat memecahkan masalah pekerjaan.

Tahap pelaksanaan merupakan tahap yang penting dan kritis yang

memerlukan kerjasama segenap pihak dalam penyusunan dan pelaksanaan

suatu kebijaksanaan dimana sebelum suatu program atau proyek

dilaksanakan maka terlebih dahulu melakukan persiapan yang matang.

Sebelum segala hal dilaksanakan, dilakukan persiapan yang matang tentang

segala hal yang akan dilaksanakan misalnya organisasi, tenaga kerja

termasuk kualifikasi orang-orang yang terlibat didalamnya dan masyarakat

serta prosedur kerja yang mengikat semua pihak yang terlibat.

2.2.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu sistem manajemen, diorganisir untuk

menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu

pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan

tujuan memuaskan masyarakat dalam jangka panjang. Arti pelayanan adalah

suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

oleh orang lain. Pelayanan masyarakat menurut Soedarsono, (2000: 5).

adalah penghubung pertama dalam rantai aktivitas untuk sistem total quality

manajemen yang akan datang.

Pengertian pelayanan masyarakat menurut pendapat Azis Sanapiah,

(2000: 33) adalah pelayanan masyarakat dalam arti luas yaitu keseluruhan

proses penyelenggaraan kapentingan umum/masyarakat untuk menciptakan

19

efisiensi, efektivitas, keadilan sosial dan kesejahteraan. Sedangkan dalam

arti sempit yaitu proses pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh instansi

pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan

sebelumnya.

Sementara itu, pemberian pelayanan itu sendiri menurut Ziethaml seperti

dikutip Fattah, (2001: 19) dalam Jurnal Administrasi Negara, Vol. 7 No. 4/

2001, memiliki lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

i. Kebutuhan masyarakat yang berfokus pada penampilan barang/jasa.

ii. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari pelayanan.

iii. Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap.

iv. Jaminan kepada masyarakat yang mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf dan

bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

v. Adanya kemudahan dalam melakukan hubungan para masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 25 tahun 2004,

disebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Secara umum, pelayanan

bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus,

20

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek

pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayan

dan yang dilayani.

Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan didalam

masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan

merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah

ditetapkan. Pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono, (2001:51) adalah

pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran

guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Menurut Sarundajang, (2001:211) pelayanan publik telah menjadi salah

satu misi yang harus dilaksanakan dan ditingkatkan kualitasnya seiring

tuntunan tersedianya pelayanan yang lebih cepat (Faster), lebih baik (Better),

dan lebih murah (Cheaper) dari masyarakat yang semakin cerdas

(Intelegence Public Opinion).

Jasa atau pelayanan menurut Supranto, (2001:227) merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan

dari pada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses penggunaan jasa tersebut. Lembaga Administrasi Negara dalam

Penyusunan Standar Pelayanan Publik (2003:37) dikemukakan bahwa pada

dasarnya pelayanan yang dikelola ditiap-tiap instansi pemerintah terbagi tiga

21

kelompok, yaitu pelayanan utama, pelayanan fasilitas, dan pelayanan

pendukung.

Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan menguntungkan

pihak masyarakat. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan sebagaimana yang

dijelaskan oleh Sutopo (2004:4) tentang pengertian kualitas pelayanan

seperti kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian,

perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/ cacat, melakukan sesuatu

secara benar, pemenuhan kebutuhan masyarakat sejak awal dan setiap saat,

serta sesuatu yang bisa membahagiakan masyarakat. untuk mengevaluasi

kualitas pelayanan, ada lima dimensi karakteristik yang digunakan pelanggan

menurut Yamit, (2002:10), seperti bukti langsung, kehandalan, daya tangkap,

jaminan, dan empati.

Menurut Kotler “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” Sampara berpendapat

bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kata pelayanan itu

sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service. Menurut

Reading (1986:380), pengertian service adalah pekerjaan yang harus

22

dilakukan seorang pelayan pada tuannya. Thoha (1989:78) menyatakan

bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh

seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka

mencapai tujuan tertentu

2.2.3 Pengertian pelayanan publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pendapat lain

menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan (deed), suatu kinerja

(performance) atau suatu usaha (effort), jadi menunjukkan secara interen

pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi

atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997:18)

23

2.2.4 Konsep Kartu Tanda Penduduk

Aktivitas penyelenggaraan pembangunan dan pemerintahan yang

dilaksanakan oleh aparat daerah sangatlah banyak. Salah satu diantaranya

adalah pelayanan pemerintah daerah dalam urusan pemerintahan yakni

pelayanan dalam pengurusan kartu tanda penduduk.

Pelayanan kartu tanda penduduk ini merupakan salah satu fungsi dari

kegiatan pemerintahan yang bertujuan untuk mendata semua penduduk yang

bermukim dalam wilayah suatu daerah pada akhirnya akan tercipta tertib

kependudukan. Kartu tanda penduduk adalah suatu kartu yang memuat

identitas pribadi penduduk dan keterangan-keterangan yang dapat

menerangkan tentang eksistensi penduduk bersangkutan.

Pentingnya kartu tanda penduduk telah dijelaskan secara tegas dalam

Keputusan Presiden R.I No. 52 tahun 1977 dalam pasal 7 tentang

pendaftaran penduduk yang telah berusia 17 tahun, atau yang kawin atau

yang pernah kawin, wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk. Pentingnya

kepemilikan kartu tanda penduduk bagi setiap warga negara adalah sebagai

bukti diri dan juga sekaligus memberikan data kepada pemerintah mengenai

keadaan penduduk.

Usaha mewujudkan kebutuhan masyarakat akan kepemilikan kartu tanda

penduduk bagi warga yang sudah wajib kartu tanda penduduk, maka jalan

yang ditempuh ialah kartu tanda penduduk kartu tanda penduduk yang

24

diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat haruslah didasarkan

pada proses dan prosedur baku yang telah ditetapkan oleh peraturan-

peraturan yang ada. Dalam pengurusan kartu tanda penduduk tersebut

pertama-tama yang diketahui oleh masyarakat adalah persyaratan-

persyaratan yang berhubungan dengan pengurusan kartu tanda penduduk.

2.2.5 Konsep Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu

Atap Kabupaten Takalar

Menurut H. Zainal Abidin dalam bukunya “Sistem Informasi layanan

Publik” Praktek E-Government di Takalar (2002:91) menyatakan bahwa

sebagai suatu konsep, Sistem Informasi Manajemen Satu Atap merupakan

salah satu komponen utama Sistem Informasi Manajemen Terpadu yang

dikenal sebagai Elektronik Government atau E-GOV. Konsep Sistem

Informasi Manajemen Satu Atap yang terdiri atas sekumpulan modal

terinspirasi dari hasil pengamatan penulis atas pelaksanaan Surat Keputusan

Menteri Dalam Negeri tentang pelayanan satu atap diberbagai daerah lain.

Banyak pemerintah daerah menterjemahkan Surat Keputusan pelayanan

satu atap itu dengan membangun sebuah gedung, kemudian mengumpulkan

para petugas dari sejumlah Dinas yang memiliki fungsi mengeluarkan

perizinan untuk duduk di depan meja masing-masing dan memberikan

pelayanan perizinan kepada masyarakat sesuai fungsi mereka. Kelebihan

yang timbul dari bentuk pelayanan tersebut adalah adanya kemudahan bagi

25

masyarakat untuk memperoleh pelayanan disatu tempat, tanpa harus

berpindah dari gedung ke gedung lainnya.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat haruslah merupakan satu

proses terpadu mulai dari pendaftaran, pemenuhan persyaratan-persyaratan

yang dibutuhkan, pembayaran penguatan biaya sampai pada pengeluaran

perizinan yang diminta melalui pelayanan tersebut. Selain itu, seluruh proses

hendaknya terbuka dan transparan bagi masyarakat sehingga tidak ada lagi

tindakan-tindakan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.

Adapun jenis-jenis pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar, seperti: Akte Catatan Sipil, Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Lokasi, Izin Gangguan (HO), Izin Reklame,

Kartu Tanda Penduduk (KTP), Mutasi Pajak Bumi dan Bangunan (PBB),

Sertifikat Tanah, Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar Usaha

Perdagangan (TDUP), Tanda Daftar Industri Kecil (TDIK), dan Tanda Daftar

Perusahaan (TDP). Dalam penelitian ini, Jenis pelayanan yang akan dibahas

adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.

2.3. Kerangka Pemikiran

Salah satu fungsi organisasi pemerintah (publik) adalah memberikan

pelayanan kepada masyarakat baik yang berkaitan dengan penyelenggaraan

pemerintah maupun dalam pelaksanaan pembangunan. Sejalan dengan hal

26

tersebut, maka pelayanan publik adalah hal yang utama dalam misi yang

diemban oleh organisasi pemerintah. Salah satu fungsi pelayanan publik dari

sekian banyak bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah

pelayanan kartu tanda penduduk.

Pengetian pelayanan umum menurut Moenir (2000:26), disebutkan

bahwa pelayanan umum adalah kegitan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur,

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

sesuai dengan haknya. Pelaksanaan layanan sangat ditunjang dan didukung

oleh kemampuan sumber daya manusia, regulasi, sarana dan prasarana

serta faktor internal di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar sebagai pelayanan masyarakat

dalam pemberian pelayanan harus memperbaiki manajemen administrasinya

terutama masalah personalia atau karyawan untuk meningkatkan kinerjanya

yang akan berimplikasi terhadap kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan.

Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyediaan

pelayanan harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat

sebagai upaya pemberian kepuasan terhadap masyarakat. Perhatian akan

pemberian kepuasan masyarakat ini sangatlah penting mengingat kepuasan

masyarakat merupakan tolak ukur dari keberhasilan pelayanan yang

27

diberikan oleh instansi terkait. Masyarakat sebagai konsumen dalam

organisasi pemerintah adalah mereka yang menginginkan atau meminta

suatu layanan yang dibutuhkan secara memuaskan. Sementara aparat

pemerintah adalah mereka yang memberikan pelayanan. Keberhasilan suatu

layanan ditandai oleh kepuasan dari orang yang dilayani.

Ada beberapa bagian yang harus diperhatikan dalam mewujudkan

pelayanan prima diantaranya prosedur pelayanan yang dalam arti mudah

dilakukan dan dipahami serta tidak berbelit-belit, persyaratan pelayanan

dimana persyaratannya harus sesuai dengan jenis pelayanannya dan juga

persyaratannya harus dihiraukan, biaya pelayanan yang harus sesuai dengan

yang telah ditetapkan, kemampuan petugas pelayanan dalam hal ini ahli dan

terampil sehingga lepas dari berbagai kesalahan-kesalahan dalam

memberikan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan yakni tepat waktu dalam

proses penyelesaian pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan

dengan tidak pilih kasih, dan kepastian jadwal pelayanan yang harus sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Berkaitan dengan kajian Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di

Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap

Kabupaten Takalar, maka yang dijadikan sebagai indikator adalah prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, keadilan dalam pelayanan, serta

28

kepastian jadwal pelayanan. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran dalam

kajian ini, maka dapat dilihat bagan kerangka pikir sebagai berikut:

2.4. Bagan Kerangka Pemikiran

29

Faktor Pendukung

- SDM

Pelaksanaan Pelayanan KTP KTP

MasyarakatIndikator

- Prosedur pelayanan- Persyaratan pelayanan- Biaya pelayanan- Kemampuan Petugas

Pelayanan- Ketepatan Waktu

Pelayanan- Keadilan dalam

pelayanan- Kepastian jadwal

pelayanan

Faktor Penghambat

- Sarana dan prasarana

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

3.1. Profil Daerah Penelitian

Kabupaten Takalar adalah salah satu dari wilayah penyanggah  kota

Makassar. Dimana Kota Makassar adalah  ibu kota sekaligus pusat ekonomi

Sulawesi Selatan dan kawasan Indonesia Timur. Bidang wilayah penyanggah

bagi Kabupaten Takalar dapat bernilai positif secara ekonomis, jika

Kabupaten Takalar dapat mengantisipasi dengan baik kejenuhan

perkembangan  kegiatan industri Kota Makassar.  Yaitu dengan menyediakan

lahan alternatif pembangunan kawasan industri yang representatif, kondusif,

dan strategis.

Sebagian dari wilayah Kabupaten Takalar merupakan daerah pesisir

pantai, yaitu sepanjang 74 Km meliputi Kecamatan Mangarabombang,

Kecamatan Mappakasunggu, Kecamatan Sanrobone, Kecamatan Galesong

Selatan, Kecamatan Galesong Kota dan Kecamatan Galesong Utara.

Sebagai wilayah pesisir yang juga telah difasilitasi dengan pelabuhan

walaupun masih pelabuhan sederhana maka  Kabupaten Takalar memiliki

akses perdagangan regional, nasional bahkan internasional.

Kabupaten  Takalar berada antara 5.3 - 5.33 derajat Lintang

Selatan dan antara 119.22-118.39 derajat  Bujur Timur. Kabupaten

30

Takalar dengan ibukota Pattalasang terletak 29 km arah selatan dari

Kota Makassar ibukota Provinsi Sulawesi Selatan. Luas wilayah

Kabupaten Takalar adalah sekitar 566,51 km2, dimana 240,88 km2

diantaranya merupakan wilayah pesisir dengan panjang garis pantai

sekitar 74 km.

Bagian Utara Kabupaten Takalar berbatasan dengan Kota

Makassar dan Kabupaten Gowa, bagian Timur berbatasan dengan

Kabupaten Jeneponto dan Kabupaten Gowa, bagian Selatan dibatasi

oleh Laut Flores, sementara bagian Barat dibatasi oleh Selat

Makassar.

Wilayah Kabupaten Takalar terdiri dari 9 (sembilan) Kecamatan

masing-masing :  

1. Kecamatan Manggarabombang

2. Kecamatan Mappakasunggu

3. Kecamatan Polombangkeng Selatan

4. Kecamatan Polombangkeng Utara

5. Kecamatan Galesong Selatan

6. Kecamatan Galesong Utara

7. Kecamatan Pattalassang

31

8. Kecamatan Galesong

9. Kecamatan Sanrobone

Kabupaten Takalar beriklim tropis dengan dua musim, yaitu musim

hujan dan musim kemarau. Musim hujan biasa terjadi antara bulan

Oktober sampai bulan Maret. Rata-rata curah hujan bulanan pada

musim hujan berkisar antara 122,7 mm hingga 653,6 mm dengan

curah tertinggi rata-rata harian adalah 27,9 C (Oktober) dan terendah

26,5 C( Januari – Februari) temperatur udara terendah rata-rata 22,2

hingga 20,4 C pada bulan Februari-Agustus dan tertinggi 30,5 hingga

33,9 C pada bulan September - Januari.

Berdasarkan letaknya geografisnya, Kabupaten Takalar dapat

dibagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu:

a. Kabupaten  Takalar bagian Timur (meliputi wilayah

Palombangkeng Utara dan Palombangkeng Selatan) adalah

merupakan sebagian dataran rendah yang cukup subur dan

sebagian merupakan daerah bukit-bukit (Gunung

Bawakaraeng). Wilayah ini merupakan daerah yang cocok

untuk pertanian dan perkebunan.

b. Kabupaten  Takalar bagian Tengah (wilayah

Pattalassang;ibukota Takalar) merupakan dataran rendah

32

dengan tanah relatif subur sehingga di  wilayah ini merupakan

daerah yang cocok untuk pertanian, perkebunan dan

pertambakan.

Kabupaten  Takalar bagian Barat ( meliputi Mangarabombang, Galesong

Utara, Galesong Selatan, Galesong Kota, Mappakasunggu dan Sanrobone)

adalah merupakan sebagian dataran rendah yang cukup subur untuk

pertanian dan perkebunan, sebagian merupakan daerah pesisir pantai yang

cocok untuk pertambakan dan perikanan laut. Potensi ikan terbang, telur ikan

terbang, dan rumput laut di wilayah ini diduga cukup potensial untuk

dikembangkan.

3.2. Gambaran Umum Kantor Pelayanan Terpadu SIMTAP Kabupaten

Takalar

Kantor Pelayanan Terpadu yang terdahulunya bernama Unit Pelaksana

Teknis Dinas Manajemen Satu Atap yang dibentuk berdasarkan intruksi

Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 1998 tentang Perizinan Pelayanan

Satu Atap dan Surat Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan

Nomor 118/731/OTODA tanggal 11 Februari 1999 tentang Pelayanan

Perizinan satu Atap. Intruksi inilah yang mendorong sejumlah pemerintah

daerah membangun gedung-gedung Pusat Pelayanan Perizinan Satu Atap.

Namun Pemerintah Kabupaten Takalar yang juga menyadari perlunya

perbaikan pelayanan publik merasa tidak puas dengan hanya membangun

33

gedung-gedung yang secara fungsional memang menyatukan meja

pelayanan sejumlah dinas. Maka setelah melalui pengkajian lama terhadap

peraturan-peraturan pendukung khususnya dari pemerintah pusat, akhirnya

Pemerintah Daerah Kabupaten Takalar behasil membuat suatu Surat

Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Kabupaten Takalar Nomor:

Kep.18/IV/1999 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum Melalui Sistem Satu

Atap.

Dan akhirnya Pada tanggal 23 April 2000, Bupati Kabupaten Takalar

yang pada saat itu dipimpin leh Bapak Drs. H. Zainal Abidin, M.Si (sekarang

menjadi Wakil Ketua DPRD provinsi Sulawesi selatan periode tahun 2002-

2009) memperkenalkan Kantor Sistem Imformasi Manajemen Satu Atap

(SIMTAP) yang memberikan 12 jenis pelayanan dengan menggunakan

system internet dimana server SIMTAP diletakkan pada gedung Kantor

Bupati Kabupaten Takalar tepatnya pada lantai tiga.

Namun pada tahun 2009 sistem jaringan internet dimana server SIMTAP

diletakkan di kantor bupati yang bersebelahan dengan kantor Pelayanan

Terpadu tersebut sudah tidak mengunakan sistem jaringan pengimputan data

yang mengunakan sistem internet, dikarenakan sumber daya manusia yang

kurang pemahaman tentang tehnologi computer dan kurangnya perhatian

terhadap komponen sistem jaringan tersebut sedangkan Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Satu Atap sendiri berada terpisah dari gedung

34

Kantor Bupati Kabupaten Takalar yang jaraknya kira-kira hanya 30 meter di

sebelah selatan.

Keberadaan Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap

tersebut mengambil konsep pelayanan prima dimana dalam 12 layanan

publik yang diberikan konsumen, bebagai instansi/unit kerja yang mempunyai

otoritas pada 12 pelayanan tersebut diintegrasikan menjadi manajemen

pelayanan. Filosofi dari keberadaan kantor tersebut adalah pemangkasan

birokrasi dari meja satu ke meja lainnya yang kemudian disederhanakan

melalui satu atap.namun sejalan dengan perkembangan nama unit pelaksana

teknis dinas sistem informasi manajemen satu atap berubah menjadi kantor

pelayanan terpadu.

3.2.1 Struktur Organisasi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

Organisasi merupakan struktur tata pembagian kerja dan struktur tata

hubungan kerja antara sekelompok orang-orang pemegang posisi yang

bekerja sama secara teratur untuk besama –sama mencapai suatu tujuan

yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan itu, perlunya struktur dalam suatu

organisasi adalah untuk memberikan gambaran yang jelas tentang

kedudukan tiap-tiap personil dalam organisasi, tugas-tugas yang harus

dilaksanakan serta wewenang dan tanggung jawab.

Organisasi merupakan perpaduan secara sistematis daripada bagian-

bagian yang saling berkaitan untuk membentuk suatu kesatuan yang bulat

35

melalui kewewenangan, koordinasi dan pengawasan dalam usaha mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Adapun susunan organisasi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar,

sebagai berikut:

1. Kepala Kantor

2. Penanggung jawab pelayanan Kartu Tanda Penduduk

3. Penanggung jawab pelayanan IMB, HO, Mutasi, PBB, SIUP/TDP

4. Penanggung jawab pelayanan Opert Server dan Layanan

Pengaduan

5. Penaggung jawab pelayanan Akta Sipil

6. Bendahara Kas

3.2.2 Tugas Pokok dan Fungsi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan atau melaksanakan sebagian tuas dan kewenangan

pemeritah kabupaten Takalar di bidang pendapatan dan penerimaan Daerah

dalam rangka pelaksanaan tugas desentralisasi berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, maka Pelayanan Terpadu

Kabupaen Takalar mempunyai fungsi sebagai berikut:

36

1. Penyusunan kebijakan teknis pelaksanaan kegiatan pelayanan

administrasi perizinan

2. Memberikan layanan izin yang telah mendapat rekomendasi dari

instansi terkait.

3. Pengelolaan pungutan biaya perizinan dan pembukuan

4. Pemberian bimbingan, pengendalian dan pengawasan

pelaksanaan izin

5. Penyusunan laporan izin yang telah diterbitkan

6. Membantu pejabat (Bupati, wakil Bupati, Sekertaris Daerah, Kepala

Dinas) dalam memantau proses penyelesaian layanan perizinan /

non perizinan kepada masyarakat dari kantor masing-masing.

7. Visi, Misi dan Filosofi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.

a. Visi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

Adapun yang menjadi visi Pelayanan Terpadu Takalar yaitu

“mewujudkan Good Governance, terwujudnya sistem pelayanan pemerintah

yang transparan, efisien, efektif, dan produktif yang bertanggung jawab”.

b. Misi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

Berdasarkan visi di atas, maka Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

menjabarkannya menjadi suatu misi, yaitu “meningkatkan pelayanan yang

memuaskan bagi masyarakat sebagai implementasi otonomi Daerah”.

37

c. Filosofi Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

Adapun filosofi dari Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar, yaitu “ada

layanan, ada bayaran”.

3.2.3 Dasar Pembentukan SIMTAP

Dasar pembentukan SIMTAP telah ditetapkan dalam peraturan-

peraturan yaitu :

1. Intruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 1998 tentang

Pelayanan Perizinan di daerah.

2. Surat Gubernur Kepala Daerah Tk. I Sulawesi Selatan No.

118/731/OTODA tanggal 11 Februari 1999 tentang perihal Tindak

Lanjut Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 1998 tentang

Pelayanan Perizinan Satu Atap.

3. Keputusan Bupati Kepala Daerah Tk. II Takalar Nomor: Kep.

18/IV/1999, tentang Tata Laksana Pelayanan Umum Melalui Satu

Atap pada Kantor Bupati Kepala Daerah Tk. II Takalar

3.2.4 Manfaat SIMTAP

Kehadiran SIMTAP memberi banyak manfaat, antara lain:

4. Pekerjaan yang dilakukan secara manual kini sudah

terkomputerisasi.

5. Efisiensi, efektifitas, transparansi, akuntabilitas.

38

6. On-Line “Real Time”_ Report & Service.

7. Dokumentasi Digital sehingga terjadi penghematan kertas.

8. Pengurusan Izin/Non Perizinan yang tersentralisasi telah dapat

9. Memotong jalur birokrasi yang panjang dan berbelit-belit.

3.2.5 Jenis pelayanan

Adapun jenis-jenis layanan yang ditawarkan oleh kantor pelayanan

terpadu (SIMTAP) Kab. Takalar, ada 12 jenis layanan sebagai berikut :

1. Pelayanan memperoleh IMB (Izin Mendirikan Bangunan)

2. Persetifikasi tanah

3. Permohonan KTP (Kartu Tanda Penduduk)

4. Izin Lokasi

5. Izin Gangguan (Hinder Ordonatie/HO)

6. Izin Reklame

7. Akte Catatan Sipil (Akte Kelahiran & Akte Kematian)

8. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

9. Tanda Daftar Usaha Perdagangan (TDUP)

10.Tanda Daftar Industri Kecil (TDIK)

11.Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

12.Mutasi PBB.

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden

Dalam pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk yang diberikan di

Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar tentunya diperlukan informasi

tentang karakteistik responden sebagai salah satu subjek penelitian.

Karakteristik responden dibutukan dalam suatu penelitian untuk melengkapi

analisis data penelitian agar kesimpulan yang dikemukakan sesuai dengan

realitasnya.

Oleh karena itu karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini

diantaranya berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, umur responden,

dan pekerjaan. Untuk mengetahui rincian karakteristik responden tersebut

dapat dilihat sebagai berikut:

4.1.1. Jenis Kelamin

Adapun karakteristik responden dari 73 responden berdasarkan jenis

kelamin, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

40

Tabel 4.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Tingkat pendidikan Jumlah

1.

2.

Laki-laki

Perempuan

44

29

Jumlah 73

Sumber data: Hasil olahan data Kusioner,19 Mei 2010

Mencermati data tabel 4 di atas menunjukkan bahwa terdapat 44 orang

laki-laki dan 29 orang perempuan. Ini menunjukkan dominan responden

berjenis kelamin laki-laki. Adanya komposisi yang demikian diharapkan dapat

berpengaruh positif terhadap objektivitas tanggapan responden dalam

menilai pelaksanaan pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu

4.1.2. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan responden tentunya sangat penting untuk diketahui

oleh karena terkait dengan masalah penilaian suatu objek yang menjadi

sasaran penelitian ini. Selain itu, tingkat pendidikan dalam struktur

masyarakat juga terkait dengan kemampuan seseorang untuk beradaptasi

dengan lingkungannya sekaligus mampu menangkap fenomena atau

responden yang terjadi di sekelilingnya.

41

Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka persepsinya

terhadap suatu objek juga semakin tinggi. Oleh karena itu, untuk mengetahui

tingkat pendidikan Pegawai di lokasi penelitian disajikan dalam tabel berikut

ini:

Tabel 4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat pendidikan Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Tamat SD

Tamat SMP

Tamat SMA

Sarjana (D2,D3,S1,dan S2)

1

9

46

17

Jumlah 73

Sumber data: Hasil olahan kusioner, 19 Mei 2010

Tabel 5 di atas menunjukan bahwa tingkat pendidikan responden terdiri

dari 1 orang yang tamatan SD, 9 orang yang tamatan SMP, 46 yang tamatan

SMA dan 17 orang yang lulusan sarjana.

Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki potensi untuk

memberikan tanggapan yang rasional dan obyektif menyangkut pelayanan

yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.

42

4.1.3. Umur/Usia

Karakterisik responden dapat juga dilihat berdasarkan umur/usia dimana

umur/usia responden merupakan variable yang sangat menentukan tingkat

produktivitas responden dalam penelitian ini. Adapun umur/usia responden

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Umur/Usia

No. Tingkat pendidikan Frekuensi

1.

2.

3.

4.

17 – 30 tahun

31 – 40 tahun

41 – 50 tahun

51 – 60 tahun

32

30

8

3

Jumlah 73

Sumber data: Hasil olahan kusioner, Mei 2010

Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa umur/usia responden terdapat 32

orang yang berumur 17 – 30 tahun, 30 orang yang berumur 31 – 40 tahun, 8

orang yang berumur 41 – 50 tahun dan 3 orang yang berumur 51 – 60 tahun.

Ini menunjukkan responden yang berumur/berusia 18 – 30 tahun lebih

dominan dalam penelitian ini.

43

4.1.4. Pekerjaan

Pekerjaan responden dalam penelitian ini terwakili oleh PNS, TNI,

POLRI, Karyawan swasta, Wiraswasta, petani, pelajar / mahasiswa dan lain-

lain. Untuk mengetahui pekerjaan responden, maka dapat dilihat dalam tabel

berikut ini:

Tabel 4.4

Distribusi Berdasarkan Pekerjaan

No. Tingkat pendidikan Jumlah

1.

2.

3.

4.

5.

6.

PNS/TNI/POLRI

Karyawan swasta

Wiraswasta

Petani

Pelajar/mahasiswa

Lain-lain

23

6

21

2

9

12

Jumlah 73

Sumber data: Hasil olahan data kusioner, Mei 2010

Tabel 7 di atas, menunjukkan bahwa pekerjaan responden terkonsentrasi

pada jenis pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 23 orang, sedangkan 21

orang wiraswasta, 12 orang jenis pekerjaan lain-lain, 9 orang

pelajar/mahasiswa, 6 orang karyawan swasta, dan 2 orang sebagai petani.

44

4.2. Karakteristik Pegawai

Suatu organisasi baik itu organisasi pemerintah maupun swasta

kebehasilannya sangat ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia

dalam organisasi tersebut. Bekaitan dengan permasalahan sumber daya

manusia tersebut, dalam hal ini pegawai pada kantor Pelayanan Terpadu

kabupaten Takalar yang berjumlah 36 orang pegawai.

4.2.1. Jenis kelamin

Secara jelas untuk mengetahui jumlah pegawai pada instansi ini, dapat

dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.5

Jumlah Pegawai Kantor Pelayanan Terpadu Yang Dapat Memberikan Informasi Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis kelamin Jumlah

1.

2.

Laki-Laki

Perempuan

19

20

Jumlah 39

Sumber : Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar, Mei 2010

Berdasarkan data tabel 1 tersebut di atas terlihat bahwa dari 39 orang

pegawai terdapat 19 orang adalah pegawai laki-laki dan 20 orang adalah

pegawai perempuan.

45

4.2.2. Pangkat dan golongan

Komposisi pegawai menurut pangkat dan golongan dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.6

Jumlah Pegawai Kantor Pelayanan Terpadu Menurut Pangkat Dan Golongan

No. Pangkat dan golongan Jumlah

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Penata Muda Tk.I (III / b)

Penata Muda (III /a)

Pengatur Muda (II / a)

Juru Muda (II / a)

Tenaga kontrak

Tenaga suka rela

6

6

8

1

4

14

Jumlah 39

Sumber: Kantor Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar, Mei 2010

Dari data tabel 2 di atas menunjukkan bahwa komposisi pegawai menurut

pangkat dan golongan dari 39 orang pegawai terdapat 6 orang pegawai yang

berpangkat penata muda Tk-I (III / b), 6 orang penata muda (III / a), 8 orang

pengatur muda (II / a) 1 orang juru muda (I / a), 4 orang tenaga kontrak, 14

orang tenaga suka rela.

46

Berdasarkan pada komposisi pegawai menurut pangkat dan golongan

tersebut menunjukkan bahwa jumlah pegawai suka rela pada kantor

Pelayanan Terpadu kabupaten Takalar sangat banyak dan menghampiri

jumlah keseluruhan pegawai. Dengan jumlah yang sangat banyak diharapkan

dapat mengoptimalisasikan pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar secara efisien dan efektif.

Struktur di atas tidak permanen karena dalam rangka reformasi

administrasi struktur, setiap tahunnya pegawai akan mengalami pertukaran

posisi setiap seksi dengan tujuan untuk meningkatkan kapasitas pegawai

4.2.3. Tingkat pendidikan

Komposisi pegawai pada kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

juga dapat dilihat menurut tingkat pendidikan dimana hal ini dimaksudkan

untuk melihat kualitas atau kemampuan pegawai .

47

Tabel 4.7

Jumlah Pegawai Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar Menurut Tingkat Pendidikan

No. Tingkat pendidikan Jumlah

1.

2.

3.

4.

5.

Pasca sarjana (S2)

Sarjana (S1)

Diploma 3 (D3)

SMA

SD

2

11

3

22

1

Jumlah 39

Sumber: Kantor PelayananTerpadu - (KPT) Kabupaten Takalar, Mei 2010

Berdasarkan tabel 3 terebut di atas, maka komposisi pegawai menurut

tingkat pendidikan terdapat 2 orang pasca sarjana (S2), 10 orang Sarjana

(S1), 3 Diploma 3 (D3), 22 orang SMA, dan 1 orang SD. Dari total

keseluruhan tingkat pendidikan pegawai yang ada.

Dari tabel 3 tersebut terlihat bahwa tingkat pendidikan pegawai pada

kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar berada pada tingkat

pendidikan menengah atau SMA dengan jumlah 22 orang.Sehingga untuk

meningkatkan kinerja dalam menghadapi tantangan masa depan yang lebih

kompleks maka diperlukan peningkatan pendidikan terhadap para pegawai.

48

4.3. Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten

Takalar

Pelaksanaan sama halnya dengan implementasi yaitu dimana

merupakan pelaksanaan suatu kegiatan yang dilaksanakan secara langsung

yang maksudnya menerima satu materi dan langsung diterapkan kepada

orang lain atau masyarakat berupa praktek langsung. Pelaksanaan

memerlukan suatu kerjasama yang melibatkan segenap pihak dalam

penyusununan dan pelaksanaan suatu kebijaksanaan.

Pelaksanaan pelayanan umum seperti halnya pelayanan Kartu Tanda

Penduduk yang dilakukan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat, untuk

efektif dan efisiennya pelaksanaan pelayanan tersebut sangat ditentukan

oleh bagaimana pelaksanaan pelayanannya. Dalam hal ini mengenai

pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar.

Penelitian mengenai pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di

Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar ini menggunakan variabel

mandiri (berdiri sendiri) dengan beberapa sub variabel, yaitu prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, keadilan dalam pelayanan dan

kepastian jadwal pelayanan.

49

4.3.1. Prosedur Pelayanan

Prosedur adalah rangkaian tata cara yang telah menjadi pola tetap dalam

melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Jadi prosedur

pelayanan dimaksud disini adalah kemudahan tahapan-tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan

administrasi Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kesederhanaan yang

dimaksudkan adalah prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan agar masyarakat menerima kepuasan dari pelayanan tersebut.

Oleh karena itu, yang perlu ditekankan pada organisasi publik adalah

pembalikan model mental para petugas pelayanan dari keadaan yang lebih

suka dilayani menuju kepada suka melayani. Dengan kata lain, bahwa

petugas pelayanan harus senantiasa menempatkan masyarakat sebagai

pelanggan. Sasarannya tidak lain adalah pemberian pelayanan terbaik

kepada masyarakat.

Tanggapan responden terhadap prosedur layanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap

Kabupaten Takalar, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

50

Tabel 4.8

Tanggapan responden mengenai prosedur pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu - (KPT) Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Sederhana

Sederhana

Kurang Sederhana

Tidak Sederhana

17

43

10

3

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 23 Mei 2010

Berdasarkan Tabel 8 di atas dapat digambarkan tanggapan responden

mengenai prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Kabupaten Takalar dikategorikan sederhana. Hal ini diperkuat

dengan tanggapan responden yang menyatakan sederhana sebanyak 43

orang, yang menyatakan sangat sederhana sebanyak 17 orang, yang

menyatakan kurang sederhana 13 responden yang menyatakan bahwa

Prosedur yang di laksanakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu masih pada

taraf memuaskan karena masih perlu melakukan pembenahan.

Ini menunjukkan bahwa tingginya tanggapan responden yang

menyatakan sederhana dan manganggap bahwa mekanisme prosedur

pelayanan Kartu Tanda Penduduk di kantor Pelayanan Terpadu Sistem

51

Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar telah mengedepankan pelayanan

prima dan berorientasi terhadap kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur

dari keberhasilan pelayanan. Hal ini diindikasikan dari kemudahan dengan

kata lain mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta tidak berbelit-

belitnya mekanisme alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

4.3.2. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan-Persyaratan pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian

ini adalah teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Ketentuan adanya

persyaratan sebenarnya mengacu kepada terlaksanannya pencapaian

ketertiban dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan yang secara

administrasi melanggar aturan yang telah ditetapkan sehingga masyarakat

mempunyai kepastian dan keadilan untuk memperoleh pelayanan umum.

Persyaratan dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar diantaranya,

a. Persyaratan :

1. Surat keterangan domisili dari kepala lingkungan / Dusun yang

diisahkan oleh Kepala Desa / Lurah dan Camat.

2. Foto copy kartu keluarga

3. Pas photo hitam putih ukuran 2 x 3 cm sebanyak 2 lembar

52

4. SK BRI, Khusus bagi warga Negara Asing yang telah memperoleh

kewarganegaraan Indonesia.

b. Penerbitan KTP baru orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap :

1. Telah mencapai 17 Tahun.

2. Sudah kawain atau pernah kawin

3. Surat pengantar RT / RW dan kepala Desa / Lurah

4. Foto copy sama dengan di atas ditambah dengan paspor dan izin

tinggal tetap.

5. Surat keterangan catatan dari kepolisian

c. Penerbitan KTP perpanjangan :

1. Foto copy kartu keluarga (KK)

2. KTP lama

3. Foto copy paspor, izin tinggal tetap dan surat keterangan kepolisian.

d. Penerbitan KTP karena pindah datang :

1. Surat keterangan pindah / Surat keterangan pindah dating

2. Surat keterangan dating dari luar negeri bagi WNI yang pindah

dating dari luar negeri.

e. Penerbitan KTP karena rusak / hilang :

1. Surat keterangan hilang dari kepolisian atau KTP rusak

2. Foto copy KTP

3. Paspor dan surat izin tinggal tetap bagi warga asing tinggal tetap

f. Penerbitan KTP karena perubahan data :

53

1. Foto copy Kartu Keluarga (KK)

2. KTP Lama

3. Surat Keterangan/bukti perubahan peristiwa kependuduk dan

peristiwa penting.

g. Mekanisme / Tata cara :

1. Setiap penduduk yang ingin memperoleh KTP didukung dengan

surat keterangan Kepala Dusun / Lingkungan yang bersangkutan

tentang jati dirinya.

2. Dilanjutkan ke kantor Kepala Desa / Lurah Untuk mendapatkan

pengesahan (Menguatkan tentang jatidiri yang bersangkutan).

3. Kemudian dilanjutkan membawa surat tersebut ke kantor Camat

untuk di legalisir dengan menyerahkan Pas photo ukuran 2 x 3 cm

sebanyak 3 lembar dengan foto copy kartu keluarga, dengan latar

belakang biru untuk tahun kelahiran genap dan latar belakang

merah untuk tahun kelahiran ganjil.

4. Setelah administrasi selesai di kerjakan di kecamatan maka petugas

kecamatan tiap 3 hari sekali membawa berkas KTP untuk

disampaikan pada bagian tata pemerintahan Setwilda Tingkat II

Takalar.

5. Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permohonan KTP dari

seluruh kecamatan dalam keadaan normal rata-rata 3 hari kerja

54

diluar KTP massal dan keperluan-keperluan yang sangat

mendesak.

6. Pada hari ke 3 blangko KTP yang sudah selesai dikerjakan di unit

computer diambil oleh petugas kecamatan atau diambil langsung

oleh pemilik yang bersangkutan.

7. Selanjutnya proses di kecamatan adalah penandatanganan oleh

Camat yang bersangkutan, melaminating dan selanjutnya

penyerahan kepada yang bersangkuan.

h. Berikut cara pengurusan KTP pengganti yang hilang:

1. Pertama, ke Ketua Rukun Tetangga (RT) di mana KTP Anda

didaftarkan. Minta Surat Keterangan Domisili, demikian nama

resminya. Ada form-nya. Nanti diisi lengkap, ditandatangani Ketua

RT dan harus dilampiri pasfoto berwarna 2 lembar ukuran 2 x 2

sentimeter. Biaya: 0 rupiah. Durasi: 15 menit, terdiri dari 10 menit

basa basi dan 5 menit pembuatan surat dalam pengurusan KTP tsb.

2. Anda membawa Surat Keterangan Domisili tersebut ke Ketua

Rukun Warga. Form akan ditandatangani dan distempel oleh beliau.

Biaya: 0 rupiah. Durasi: 10 menit, terdiri dari 5 menit menunggu

beliau dan 5 menit pengisian surat. Bagi Anda yang pernah / sering

terlibat dalam pengurusan dokumen penting lain seperti pengurusan

55

sim, atau bahkan urus paspor dsb mungkin biasa dengan hal seperti

ini. Tapi mungkin urus paspor sistemnya lebih "repot"

3. Surat Keterangan Domisili itu dibawa ke Kantor Kepolisian Sektor

(Polsek). Anda bisa memilih Polsek mana saja yang mudah diakses

dan sesuai selera. Bahkan, Anda juga bisa memilih Pos Polisi,

Kepolisian Resort (Polres) dan lokasi di mana Polisi Republik

Indonesia menyediakan layanan dan pengayoman bagi rakyat

Indonesia. Anda akan "diinterogai" diwawancarai untuk Berita Acara

Surat Keterangan Kehilangan. Ingat, jangan masuk ke wilayah

selain Pos Pelayanan Masyarakat yang biasanya ada di bagian

depan Kantor Polsek atau Polres. Biaya: seikhlasnya, dengan tata

cara pemberian pas salaman sambil serah terima duit. Saya sendiri

memilih tidak membayar. (Hi KPK!). Durasi: 30 menit, terdiri dari 20

menit antri dan 10 menit wawancara sekalian ngetik.

4. Surat Keterangan Kehilangan, Surat Keterangan Domisili, Kartu

Keluarga, dan pas foto 2 x 2 sentimeter sebanyak 2 lembar dibawa

ke Kantor Kelurahan. Temui Sekretaris Kelurahan atau bagian

Administrasi. Serahkan semua dan voila! jadilah KTP baru Anda.

Durasi: 30 menit, karena pagi-pagi sudah di Kelurahan. Biaya:

seikhlasnya, dengan tata cara pemberian pas salaman sambil serah

terima duit. Begitulah dalam pembuatan dokumen KTP

56

i. Jangka Waktu Penyelesaian :

- Maksimum 200 Lembar per hari.

j. Biaya yang diperlukan :

1. Penduduk WNI Rp. 10.000 (sepuluh ribu rupiah)

2. Penduduk WNA Rp. 15.000 (lima belas ribu rupiah)

57

k. Prosedur Permohonan KTP

58

Kantor kependudukan- Surat keterangan (bagi

penduduk pendatang/pindah)Desa / Lurah

- Surat pengantar

Masyarakat

Peryaratan yang dibutuhkan dalam pembuatan KTP

- Foto copy kartu keluarga- Pas photo 2 x 3 dengan latar

belakang biru untuk tahun kelahiran genap dan latar belakang merah untuk tahun kelahiran ganjil.

- SK BRI, Khusus bagi warga Negara Asing yang telah memperoleh kewarganegaraan Indonesia

Kantor Pelayanan Terpadu

Biaya - WNA Rp. 15.000,.-- WNI Rp. 10.000,.-

Jangka waktu penyelesaian- 15 menit / 1 KTP

Pemohon

Persyaratan inilah yang menjadi acuan atau standar aparat dalam

memberikan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat yang gilirannya

harus disosialisasikan.

Tanggapan responden terhadap persyaratan pelayanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar, dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9

Tanggapan responden mengenai persyaratan pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Jumlah

1.

2.

3.

4.

Sangat Dihiraukan

Dihiraukan

Kurang Dihiraukan

Tidak Dihiraukan

19

42

8

4

Jumlah 73

Dari tabel 9 di atas menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar termasuk

dalam kategori dihiraukan. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden

yang menyatakan dihiraukan sebanyak 42 orang, yang menyatakan sangat

dihiraukan sebanyak 19 orang, yang menyatakan kurang dihiraukan

sebanyak 8 orang dan yang menyatakan tidak dihiraukan sebanyak 4 orang.

59

Responden yang menyatakan demikian menganggap bahwa

persayaratan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar sudah termasuk kategori pelayanannya sudah

menghiraukan pelanggan atau masyarakat yakni sesuai dengan yang telah

ditetapkan sebelumnya.

Adapun tanggapan dari salah satu masyarakat yang berinisial “Dg. Nr

yang mengatakan bahwa sebenarnya persyaratan layanan yang diberikan

oleh kantor pelayanan terpadu tersebut sudah memenuhi persyaratan

pelayanan dan petugasnya melakukan tugasnya semaksimal mungkin sesuai

kemampuan petugas pelayanan tersebut, namun menurut beliau seharusnya

masyarakat juga berperan penting dalam mensukseskan suatu pelayanan,

dimana masyarakat perlu mengetahui keadaan dan kondisi yang di hadapi

oleh petugas pelayanan tersebut serta memahami tentang tata cara

pelaksanaan persyaratan pelayanan agar terciptanya saling pengertian di

antara masyarakat dan petugas pelayanan di kantor pelayanan terpadu”.

Berikut hasil beberapa kutipan wawancara dengan kasubag umum

1. Bagaimana persyaratan pelayanan KTP yang dilaksanakan oleh Kantor PelayananTerpadu Kab. Takalar ?

Pertanyaan ini penulis ajukan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha,

Bapak Drs. H. Saparuddin MM karena bagian inilah yang membawahi

bagian kepegawaian, berikut jawaban beliau

60

”Sebetulnya persyaratan yang kami lakukan itu sudah benar dengan cara menempel atau memerhatikan persyaratan pembuatan kartu tanda penduduk yang sesuai dengan perda.akan tetapi masih ada saja pegawai yang tingkat kedisiplinannya kurang padahal dengan memerhatikan peryaratan-persyaratan, masyarakat tidak perlu merasakan kesusahan dalam pengurusan kartu tanda penduduk yang di laksanakan oleh kantor pelayanan terpadu kabupaten takalar”

Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa masih

ada sebagian kecil aparat yang memiliki kedisiplinan rendah ini terlihat dari

tingginya tanggapan responden yang menyatakan dihiraukan dan

menganggap bahwa persyaratan yang di berlakukan kurang menunjukkan

kualitas pelayanan di kantor pelayanan terpadu sistem satu atap kabupaten

takalar. Namun sedapat mungkin, agar kiranya dapat ditingkatkan lagi dalam

hal persyaratan pelayanan dalam rangka peningkatan kualitas dan

kedisiplinan kerja karena kedisiplinan aparat merupakan salah satu kunci

kesuksesan pelayanan publik, karena tanpa kedisiplinan,maka aparat

cenderung untuk mangkir dari pekerjaan, sehingga pelayanan publik akan

terganggu dan merugikan penerima jasa pelayanan di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar

4.3.3. Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan yang dimaksudkan dalam pelayanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar adalah biaya

administrasi pelayanan Kartu Tanda Penduduk yang harus sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya atau sesuai dengan Peraturan

61

Daerah (Perda) yang berlaku. Dimana saat ini biaya pelayanan Kartu Tanda

Penduduk adalah sebesar Rp. 10.000,- (Sepuluh ribu rupiah). Biaya

pelayanan Kartu Tanda Penduduk juga harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan jenis pelayanannya dan biaya yang dapat terjangkau

oleh masyarakat.

Hal ini juga menjawab dugaan adanya pungutan liar yang di bebankan

kepada masyarakat tidak sepenuhnya terbukti, Karena pembayaran yang

dilakukan memang sudah sesuai dengan aturan yang berlaku. Masyarakat

yang membayar diluar biaya seharusnya, biasanya adalah masyarakat yang

menggunakan jasa orang lain untuk melakukan pengurusan, sehingga selain

membayar biaya yang sesuai aturan, juga harus memberikan uang jasa atau

tanda terima kasih pada orang yang memberikan jasa tersebut.

Selanjutnya, untuk mengetahui tanggapan responden terhadap biaya

pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem

Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar, maka dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

62

Tabel 4.10

Tanggapan responden mengenai biaya pelayanan KTP di Kantor KPT-SIMTAP Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Sesuai

Sesuai

Kurang Sesuai

Tidak Sesuai

18

53

1

1

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 24 Mei 2010

Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 10 di atas, maka dapat

digambarkan bahwa biaya pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar

dikategorikan sesuai. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang

menyatakan sesuai sebanyak 53 orang, yang menyatakan sangat sesuai

sebanyak 18 orang, yang menyatakan kurang sesuai sebanyak 1 orang dan

yang menyatakan tidak sesuai sebanyak 1 orang.

Ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan pengurusan Kartu Tanda

Penduduk dikategorikan sudah sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan

oleh pemerintah. Ini dilihat dari tanggapan responden dimana dalam

pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem

63

Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar biaya pengurusannya dianggap tidak

bervariasi atau sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berdasarkan

Perda). Hal ini mempengaruhi peningkatan kinerja dalam pemberian

pelayanan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar.

4.3.4. Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini

adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) atau petugas pelayanan

merupakan aset yang terpenting dan paling menentukan terhadap jalannya

roda kegiatan dalam suatu organisasi baik itu pada organisasi pemerintah

maupun swasta.

Tidak satu pun organisasi yang dapat melakukan kegiatan tanpa manusia

sebagai penggeraknya. Berkaitan dengan hal tersebut juga tidak terkecuali

pada Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten

Takalar dalam hal ini mengenai pelayanan Kartu Tanda Penduduk. Tingkat

efisiensi dan efektivitas pelayanan kepada masyarakat tidak hanya

ditentukan oleh sistem manajemen, prosedur tata kerja dan birokrasinya saja

melainkan yang tidak kalah pentingnya adalah kualitas atau kemampuan dari

karyawan itu sendiri.

64

Pengaruh yang disebabkan oleh kemampuan petugas pelayanan dalam

memberikan dan menyelesaikan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar yang efektif dan efisien sangat besar

artinya baik ditinjau dari segi kualitas maupun kuantitas SDM.

Tanggapan responden tentang kemampuan petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.11

Tanggapan responden mengenai kemampuan petugas pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Mampu

Mampu

Kurang Mampu

Tidak Mampu

14

43

13

3

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 24 Mei 2010

Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa pada umumnya kemampuan

petugas pelayanan dari segi kuantitas dan kualitas petugas pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

dikategorikan sudah mampu.

65

Ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan mampu

sebanyak 43 orang, yang menyatakan sangat mampu sebanyak 14 orang,

yang menyatakan kurang mampu sebanyak 13 orang dan yang menyatakan

tidak mampu adalah sebesar 3 orang.

Tanggapan responden yang menyatakan mampu menganggap bahwa

petugas yang terlibat dalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Pelayanan

Terpadu Kabupaten Takalar menunjukkan indikasi kemampuan petugas

pelayanan yang sudah memadai disebabkan karena tingkat pendidikan dan

pengalaman yang ada pada petugas pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar relatif sesuai dengan beban tugas yang diemban oleh

petugas tersebut. Sedangkan masyarakat yang mengatakan kurang mampu

di karenakan petugas pelayanan yang melayani masyarakat tersebut yang

melayani pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk berjumlah 3 orang

sering kewalahan melayani masyarakat dalam jumlah yang banyak sehingga

lambat memberikan pelayanan.

4.3.5. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

target waktu pelayanan Kartu Tanda Penduduk dimana dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh unit pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.

66

Unsur Ketepatan waktu pelayanan ini penting untuk selalu diperhatikan

sebab merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai efektivitas sebuah

pelayanan.

Dalam pemberian pelayanan Kartu Tanda Penduduk kepada masyarakat,

tidak ada seorang pun masyarakat yang mau menunggu proses pelayanan

yang begitu lama atau diluar dari waktu yang telah ditentukan. Khusus

pelayanan Kartu Tanda Penduduk, petugas pelayanan Kartu Tanda

Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar memberikan

target waktu penyelesaian maksimal 15 menit untuk 1 Kartu Tanda

Penduduk.

Kondisi ini jika tidak diperhatikan maka akan berinflikasi terhadap

ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui

tanggapan responden terhadap ketepatan waktu pelayanan dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

67

Tabel 4.12

Tanggapan responden mengenai ketepatan waktu pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Tepat

Tepat

Kurang Tepat

Tidak Tepat

11

23

27

12

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, Mei 2010

Berdasarkan pada tabel 12 di atas, bahwa ketepatan waktu pelayanan

Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu

Atap Kabupaten Takalar menunjukkan kelambanan atau keterlambatan

dalam memberikan proses pelayanan. Hal ini dibuktikan oleh tanggapan

responden yang memberikan penilaian kurang tepat atas proses

pelayanannya sebanyak 27 orang, yang menyatakan tepat sebanyak 23

orang, yang menyatakan tidak tepat sebanyak 12 orang dan yang

menyatakan dan menilai sangat tepat sebanyak 11 orang.

Hal ini menunjukkan bahwa waktu dalam proses pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar tidak

sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan sebelumnya yaitu

68

maksimal 15 menit untuk 1 Kartu Tanda Penduduk atau melebihi target yang

di janjikan.

Kemudian penulis juga mengutip hasil wawancara dari ibu Desy

handayani selaku responden yang mewakili masyarakat secara umum yang

mengatakan bahwa petugas yang melakukan pelayanan sering menjanji-

janjikan masyarakat bahwa pengurusan kartu tanda penduduk itu sesuai

dengan prosedur yang ada tapi kenyataannya masih ada juga masyarakat

yang mendapatkan kartu tanda penduduknya tidak sesuai dengan prosedur

yang ada.

Hal ini di perkuat oleh ungkapkan salah satu responden berinisial Ibu Tini

yang mengatakan :

“Setelah menikah dan ikut suami maka saya telah lapor ke RT RW

setempat sebagai warga baru. Dengan membawa surat pindah dan juga

mengajukan permohonan pembuatan KTP baru untuk pembuatan Kartu

Keluarga. Pada tanggal 13 Maret 2009 saya memasukkan surat pindah dan

semua kelengkapan dokumen di Kelurahan diman tempat tinggal saya

terdahulu. Saya diberi Surat Keterangan Calon Penduduk yang berlaku

selama 180 hari (sekitar 6 bulan). Pada tanggal 14 September 2009 kurang

lebih enam bulan kemudian saya kembali ke Kelurahan tersebut untuk proses

selanjutnya. Surat Keterangan Calon Penduduk digantikan dengan Surat

Permohonan KTP baru. Prosesnya kurang lebih selama satu setengah bulan

69

Pada awal November 2009 saya kembali ke Kantor Pelayanan

Terpadu untuk mengambil KTP. Tetapi, KTP saya belum jadi. Menurut

pegawai KPT yang menerima berkas saya karena belum dicetak. Pada

tanggal 12 November 2009 saya datang kembali tetapi KTP saya belum juga

jadi. Kali ini dengan alasan mati lampu. Hari Selasa, 8 Desember 2009 saya

kembali lagi dan saya mendapati KTP saya belum juga bisa diambil. Dengan

alasan sistemnya sedang tidak bisa mengimput data. Dan diminta untuk

kembali lain hari.

Sudah habis kesabaran saya. “Sebagai pelanggan saya dirugikan.

Komplain saya hanya ditanggapi dengan ketawa-ketawa. Ini yang membuat

saya menjadi kesal dan emosional. Saya bersikeras tidak mau tahu dengan

alasan yang diberikan dan yang pasti KTP saya harus jadi hari itu juga. Para

pegawai Kelurahan yang sedang asyik duduk-duduk dan ngobrol langsung

sibuk tidak karuan. Saya sempat beradu argumen dengan salah satu

pegawai senior Kelurahan.

Akhirnya setelah saya teriakkan, "apakah ini yang disebut dengan

pelayanan publik dan kepuasan pelanggan?" pegawai senior tersebut

menghubungi Bapak kepala Kantor Pelayanan Terpadu yang sedang keluar

kantor untuk dimintai tanda tangan. Menunggu sekitar hampir 45 menit KTP

saya pun jadi.”

namun ada juga sebagian masyarakat yang mengatakan bahwa kartu

tanda penduduk itu selesai sesuai dengan prosedur kata beliau semestinya

70

masyarakat juga harus cepat-cepat mengurus kartu tanda penduduk pada

saat usianya 17 tahun atau masa perpanjangan agar tidak terjadinya

penumpukan pada saat pengurusan kartu tanda penduduk.namun kata beliau

petugas juga harus mengantisipasi semua keadaan yang sewaktu-watu bisa

terjadi karena Kondisi seperti ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan

masyarakat dalam memperoleh pelayanan Kartu Tanda Penduduk.

4.3.6. Keadilan Dalam Pelayanan

Keadilan dalam pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status

masyarakat yang dilayani. Keadilan ini juga sangat penting untuk senantiasa

dikedepankan dalam proses mengetahui pemberian kepuasan pelayanan

kepada masyarakat.

Oleh karena itu, keadilan pelayanan ini yang penting adalah pemberian

pelayanan yang harus diusahakan seluas mungkin dengan pelayanan yang

merata terhadap masyarakat. Jika dalam pemberian pelayanan masyarakat

tidak diperlakukan secara adil, maka dapat menimbulkan kekecewaan,

dendam, dan lain sebagainya yang pada akhirnya akan menimbulkan

benturan-benturan baik antara pihak kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten

Takalar dengan masyarakat maupun antara masyarakat dengan masyarakat

lainnya.

71

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai keadilan dalam

pelayanan ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.13

Tanggapan responden mengenai keadilan dalam pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Adil

Adil

Kurang Adil

Tidak Adil

11

47

14

1

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 25 Mei 2010

Berdasarkan pada tabel 13 di atas, bahwa keadilan dalam memberikan

pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten

Takalar menunjukkan tingginya tanggapan yang berada pada kategori adil

yakni sebanyak 47 orang, yang menyatakan kurang adil sebanyak 14 orang,

yang menyatakan sangat adil sebanyak 11 orang dan yang menyatakan tidak

adil sebanyak 1 orang.

Tanggapan responden yang menyatakan adil menganggap bahwa

mereka selalu mendapatkan pelayanan keadilan dari petugas dalam

pemberian pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

72

Kabupaten Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pemberian pelayanan

petugas memperlakukan semua masyarakat dengan sama dan tidak ada pilih

kasih dari petugas kepada para pelanggan. Ini semua sangat mempengaruhi

dalam pencapaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diperoleh

di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar.

4.3.7. Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian dan ketapan jadwal pelayanan yang dimaksudkan dalam

penelitian ini adalah pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Jadwal pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar yang telah ditetapkan yakni selama 5

hari kerja dimana pada hari senin sampai hari kamis dimulai pukul 08.00

WITA sampai pukul 16.00 WITA dan pada hari Jumat dimulai pukul 08.00

WITA sampai pukul 11.00 WITA kemudian dilanjutkan pada pukul 13.00

WITA sampai pukul 16.00 WITA. Ketentuan jadwal pelayanan ini diharapkan

dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja petugas pelayanan.

Kepastian dan ketepatan jadwal pelayanan ini juga diharapkan mampu

memberikan kepuasan terhadap masyarakat.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kepastian jadwal

pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

73

Tabel 4.14

Tanggapan responden mengenai kepastian jadwal pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

No. Tanggapan Responden Frekuensi

1.

2.

3.

4.

Sangat Tepat

Tepat

Kurang Tepat

Tidak Tepat

14

32

25

2

Jumlah 73

Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 25 Mei 2010

Berdasarkan pada tabel 14 di atas menunjukkan penilaian responden

yang tepat terhadap kepastian jadwal pelayanan yakni sebanyak 32 orang,

yang menyatakan kurang tepat sebanyak 25 orang, yang menyatakan sangat

tepat sebanyak 14 orang dan yang menyatakan tidak tepat sebanyak 2

orang.

Dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan tepatnya kepastian

pelayanan jadwal pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Kabupaten Takalar dipicu oleh adanya aturan-aturan yang mengatur

tentang jadwal pelayanan terhadap masyarakat.

74

4.4. Faktor-faktor Yang Menjadi Pendukung dan Penghambat

Terhadap Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap

Kabupaten Takalar.

Hasil penelitian yang diperoleh berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan

Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

kepada masyarakat dapat didefenisikan beberapa faktor yang sifatnya

mendukung maupun yang menghambat.

4.4.1. Faktor Pendukung

Faktor yang sifatnya mendukung dalam hal ini yaitu Sumber Daya

Manusia (SDM) dimana merupakan asset yang terpenting dan paling

menentukan terhadap jalannya roda kegiatan dalam suatu organisasi

pemerintah maupun swasta. Tidak satu pun organisasi yang dapat

melaksanakan kegiatan tanpa manusia sebagai penggeraknya dan hal

tersebut juga tidak dikecualikan pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten

Takalar.

Pengaruh yang disebabkan oleh faktor Sumber Daya Manusia (SDM)

dalam pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk yang efektif dan efisien

sangat besar artinya baik ditinjau dari segi kuantitas maupun dari segi

kualitas dalam menjalankan tugas dan fungsinya khususnya terhadap

peningkatan kepuasan masyarakat bahwa jumlah petugas pelayanan yang

75

ada pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar adalah sebanyak 36

orang.

Hal ini menunjukkan bahwa jumlah petugas sudah memadai atau sudah

efektif dalam menjalankan tugas pelaksanaan pelayanan. Disamping itu,

tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan kepada masyarakat tidak hanya

ditentukan oleh kuantitas SDM saja melainkan juga adalah kualitas atau

kemampuan petugas di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu

Atap Kabupaten Takalar itu sendiri. Setiap petugas dituntut untuk memenuhi

persyaratan kualitas pribadi yang tinggi dan juga harus memiliki pengetahuan

yang luas tentang Komputer, keterampilan mengoprasikan komputer dan

penyelesaian pekerjaan tepat waktu. Berdasarkan hasil wawancara di ketahui

bahwa sebagian besar pegawai memiliki pengetahuan tentang komputer.

Pegawai yang memiliki tugas pelayanan memang seharusnya paham

mengenai penggunaan komputer karena akan menunjang kelancaran

pelaksanaan pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM di Kantor Pelayanan Terpadu

Kabupaten Takalar dari segi kualitas sudah baik. Hal ini didasarkan pada

tingkat yang diemban oleh petugas pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari

distribusi kualifikasi tingkat pendidikan yaitu tingkat SMA dan Sarjana yang

memungkinkan tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat.

76

Sumber daya manusia akan menjadi faktor pendukung kualitas

pelayanan apabila aparat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam

memberikan pelayanan secara handal, mandiri dan profesionalsesuai dengan

tingkat pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat dengan

memberikan bentuk pelayanan yang maksimal.

Peningkatkan SDM petugas pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten

Takalar dapat dilaksanakan melalui beberapa langkah-langkah yang harus

ditempuh seperti pengembangan SDM secara formal dan informal.

Pengembangan SDM secara formal yaitu dimana petugas pelayanan diberi

kesempatan oleh instansi yang terkait untuk mengikuti pendidikan dan

pelatihan. Hal ini dilakukan karena tuntutan pekerjaan saat ini ataupun untuk

persiapan keahlian atau keterampilan pada masa yang akan datang.

Sedangkan pengembangan SDM secara informal yaitu dilakukan oleh

petugas atas keinginan usaha sendiri melatih dan mengembangkan dirinya

dengan mempelajari buku-buku literatur yang ada hubunganya dengan

pekerjaan atau jabatannya. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan tersebut

berkeinginan keras untuk maju dengan cara meningkatkan kemampuan

kerjanya.

77

4.4.2. Faktor Penghambat

Adapun faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan layanan

Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar

adalah sarana dan prasarana dimana dalam hal ini belum memadai. Sarana

dan prasarana yang dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana

mereka menjalankan tugas.

Fasilitas yang memadai akan membuat petugas pelayanan merasa puas

serta senang dalam menjalankan tugas pekerjaannya. Akan tetapi,

kenyataan yang ada di lapangan berbeda dengan yang diharapkan. Dimana

sarana dan prasarana atau fasilitas yang ada kurang memadai sehingga

kurang mendukung dalam proses layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor

Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.

Hasil observasi atau pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa

terdapat masing-masing 1 buah komputer dan 1 buah mesin pencetak Kartu

Tanda Penduduk. Hal ini menujukkan bahwa kurang memadainya fasilitas

yang ada yang akan memperlambat proses penginputan data-data atau

identitas Masyarakat ke komputer yang selanjutnya pencetakan Kartu Tanda

Penduduk.

Terlihat juga ruangan kerja yang kurang menarik dan kurang

menyenangkan dalam arti ruangannya sangat sempit, tidak teratur atau tidak

tertata rapi. Lingkungan kerja yang demikian tidak akan menciptakan

78

suasana kerja yang nyaman dan aman bagi petugas pelayanan dalam

menjalankan tugas dan pekerjannya. Semua ini sangat mempengaruhi

kinerja pegawai dalam pemberian pelayanan dan juga mempengaruhi tingkat

kepuasan masyarakat.

Demikian pula dengan kualitas komputer yang tersedia saat ini, sebagian

besar pegawai menganggap belum mencukupi dalam hal kualitas, artinya

bahwa komputer yang ada perlu di tingkatkan sistem pengoprasiannya agar

memudahkan pegawai dalam melakukan pelayanan.

79

BAB V

PENUTUP

5.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan

dalam Bab IV di atas, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

1. Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan

Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar,

pada dasarnya dalam pelaksanaan pelayanan meliputi 7 indikator

dalam memberikan pelayanan dimana prosedur pelayanan,

persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, keadilan pelayanan, dan ketepatan jadwal pelayanan

setelah ditinjau menunjukkan prosedur dan tata kerja yang yang sudah

maksimal dan baik dalam memberikan pelayanan terhadap

masyarakat dan target yang telah ditetapkan dalam memberikan

pelayanan prima dan kepuasan pelanggan sudah terpenuhi kecuali

ketepatan waktu pelayanan yang dikategorikan masih lambat dalam

pemberian pelayanan kartu tanda penduduk.

2. Faktor-faktor yang mendukung dan menghambat dalam pelaksanaan

pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu

80

Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar adalah

dilihat dari faktor pendukungnya seperti: Sumber Daya Manusia (SDM)

dalam hal ini telah memadai atau efektif baik dari segi kualitas maupun

kuantitias. Sumber daya manusia merupakan aset yang terpenting dan

paling menentukan terhadap jalannya roda kegiatan dalam suatu

organisasi pemerintah maupun swasta. Tidak satu pun organisasi

yang dapat melaksanakan kegiatan tanpa manusia sebagai

penggeraknya dan hal tersebut juga tidak dikecualikan pada Kantor

Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar.

Sedangkan faktor penghambatanya seperti: Sarana dan prasarana

yang dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana mereka

menjalankan tugas. Fasilitas yang kurang memadai akan membuat

petugas pelayanan merasa tidak puas serta tidak senang dalam

menjalankan tugas pekerjaannya.

81

5.2. SARAN-SARAN

Sesuai dengan kesimpulan hasil penelitian di atas, beberapa saran

yang direkomendasikan untuk penyempurnaan pelaksanaan pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen

Satu Atap Kabupaten Takalar adalah sebagai berikut:

1. Peningkatan pengawasan dan kedisiplinan perlu dilakukan oleh

pimpinan terhadap bawahannya demi kelancaran pemberian

pelayanan dan demi pencapaian kepuasan masyarakat akan

pelayanan kartu tanda penduduk.

2. Perlu peningkatan sumber daya manusia khususnya pada pendidikan

formal yaitu dari SMA ke Diploma (D3) atau S1 atau S2, Diploma (D3)

ke S1 atau S2, dan seterusnya.

3. Sarana dan prasarana pelayanan perlu ditambah kuantitasnya seperti

mesin ketik, berbagai bentuk formulir yang dibutuhkan masyarakat,

dan sudah perlu diadakan fasilitas komputer yang dapat memudahkan

pekerjaan pegawai dalam melayani. Terlihat juga ruangan kerja yang

kurang menarik dan kurang menyenangkan dalam arti ruangannya

sangat sempit, tidak teratur atau tidak tertata rapi. Lingkungan kerja

yang demikian tidak akan menciptakan suasana kerja yang nyaman

dan aman bagi petugas pelayanan dalam menjalankan tugas dan

pekerjannya.

82

4. Perlu penataan kembali ruang kerja dengan baik dan teratur demi

kelancaran proses pelayanan terhadap masyarakat, demi

kenyamanan dan keamanan bagi petugas pelayanan dalam

menjalankan tugasnya.

83