Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada

Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen

Alfalah1, Zanial Mazalisa

2, Eka Puji Agustini

3

Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma 1,

Dosen Ilmu Komputer 2, Dosen Ilmu Komputer

3 .

Jl Jend A.Yani No.12 Plaju, Palembang 30264

Email : Alfalahaal.af@gmail.com1, Zanial_Mazalisa@binadarma.ac.id

2,

Eka_puji@binadarma.ac.id3 .

Abstrak. Fenomena penggunaan toko online (online shop) sebagai media transaksi

pembelian barang maupun jasa meningkat pesat di Indonesia. Jumlah pemilik toko online

juga meningkat tajam sehingga persaingan tidak bisa dihindarkan. Kualitas layanan website

(website quality) merupakan salah satu faktor yang dapat menimbulkan kepercayaan (trust)

dan selanjutnya akan menghasilkan loyalitas (loyalty) pelanggan online shop. Penelitian ini

bertujuan menganalisis website quality dengan menggunakan metode penelitian kualitatif

yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui fenomena yang ada. Untuk

pendekatannya, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengolahan data dilakukan

dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS 20) dengan teknik

analisis Regresi Linier Sederhana dengan mengolah kuesioner dari responden pengguna

lazada di Kota Palembang dari pengolahan data tersebut diketahui bahwa variabel website

quality berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian barang elektronik di

lazada.co.id

Kata Kunci : E-commerce, Webqual 4.0, Keputusan Pembelian

1. Pendahuluan

Perkembangan kemajuan teknologi informasi berkembang cukup pesat, hal itu telah

memicu kebutuhan akan data dan informasi baik secara individu, organisasi atau lembaga maupun

kelompok tertentu. Dalam dunia penjualan misalnya, dengan adanya teknologi, pembelian barang

dapat dilakukan secara efektif dan efisien dengan menggunakan gadget ataupun personal

computer yang disebut e-commerce. E-commerce adalah kegiatan jual beli barang atau jasa

melalui jaringan informasi yang disebut dengan internet.

Saat ini internet menjadi unggulan bagi para pebisnis dalam usaha memenangkan

persaingan bisnis. Ini didasari oleh meningkatnya pengguna internet di dunia yang dimana

memudahkan para pebisnis untuk memasarkan dan mengembangkan lahan bisnisnya. Dengan

masyarakat sebagai konsumen, konsumen dapat memilih barang atau jasa yang diinginkan selama

24 jam tanpa batas waktu serta bagi calon konsumen yang berada cukup jauh dari lokasi tidak

perlu datang langsung untuk membeli barang yang diinginkan hal ini akan lebih menghemat waktu

dan biaya.

Lazada Indonesia berdiri pada tahun 2012 sampai sekarang ini berkembang dengan pesat.

Alamat kantor operasional lazada berada di Plaza Agro Lt.8 & 9 Jl. H.R.Rasuna Said Kav. X-2

No.1 Jakarta Selatan 12950, DKI Jakarta. lazada.co.id tidak memiliki toko offline ataupun kantor

cabang dan hanya dapat berbelanja melalui website lazada di www.lazada.co.id. Lazada

merupakan toko online yang mengedepankan kepercayaan bagi pelanggan maupun suppliernya.

Dan juga ada diskon dengan potongan harga murah dan penawaran-penawaran yang pastinya

menarik untuk para pembeli. Untuk informasi mengenai segala produk dapat diakses di website

lazada yaitu www.lazada.co.id untuk kenyamanan para pembeli. Lazada merupakan perintis e-

commerce di beberapa negara dengan pertumbuhan tercepat di dunia dengan beberapa pengalaman

belanja online cepat, aman dan nyaman.

Membuat analisis untuk sebuah usaha sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita dapat

mengevaluasi setiap tindakan dan kegiatan untuk menjalankan usaha. Di balik keunggulan dan

kenyamanan dari lazada, ada beberapa kelemahan dari lazada yang di rasakan oleh konsumen.

Sesuai dengan analisa yang peneliti lakukan terhadap beberapa konsumen lazada yang peneliti

temui maka lazada tersebut ada beberapa kendala, seperti website yang sering mengalamin

perbaikan, lamanya pengiriman barang ke kosumen, banyak barang yang tidak ready stok tetapi

masih ditampilkan di website, konfirmasi pembayaran cukup lama, fasilitas COD masih belum

bisa dibanyak kota .

Sekarang dengan banyaknya penjualan secara online, banyak website yang bersaing

dengan cara memberikan tampilan yang menarik di situs website mereka sendiri, dengan

memberikan pelayanan dan informasi yang akurat sehingga para konsumen tidak ragu untuk

bertransaksi untuk membeli sesuatu, dengan kualitas website yang bagus akan membuat para

konsumen merasa puas melakukan transaksi melalui website tersebut, dan akhirnya konsumen

akan mengunjungi website itu lagi apabila ingin melakukan pembelian secara online, berdasarkan

uraian yang telah penulis ceritakan di atas maka penulis tertarik untuk mengambil judul skripsi

yaitu “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik Pada Lazada Dengan

Menggunakan Metode WebQual 4.0 Terhadap Konsumen”

2. Metode Penelitian

2.1 Metode Pengumpulan Data

Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

a. Metode Observasi

Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian

informasi lazada, dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam

mendapatkan layanan informasi e-commerce lazada konsumen bisa mendapatkan informasi secara

online untuk menanyaan informasi yang diperlukan.

b. Metode Kuesioner

Peneliti mengadakan penelitian dengan para pembeli setia lazada yang ada di Universitas

Bina Darma Palembang melalui penyebaran kuesioner untuk mengetahui bagaimana kualitas

layanan website lazada.co.id terutama pada layanan elektroniknya yang sedang berjalan.

c. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna

melengkapi dalam mengetahui layanan lazada yang berhubungan dengan penelitian ini.

2.2 Metode Webqual

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang

disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa.

Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function

Development (QFD).

Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari :

Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap)

yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.

WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada area (dimensi) kualitas sebagaimana

termuat dalam Gambar 1 di bawah ini :

Gambar 1 Dimensi Kualitas WebQual 4.0

3. Hasil dan Pembahasan

3.1 Profil Responden

Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner langsung kepada para

responden yang menggunakan e-commerce produk elektronik pada lazada, responden dalam

penelitian ini terbagi atas nama dan jenis kelamin.

3.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner yang

telah kembali yang dapat diolah adalah sebanyak 100. Kuesioner yang lengkap dan layak

dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan semuanya lengkap dan konsisten.

Table 1 Tingkat Pengembalian Kuesioner

Keterangan Jumlah

Penyebaran kuesioner 100

Kuesioner kembali 100

Tingkat Pengembalian 100 %

Kuesioner tidak dapat diolah 0

3.1.2 Pengolahan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jumlah kuesioner yang dapat dianalisis diperoleh responden berjenis kelamin

pria sebanyak 35 orang dan responden wanita sebanyak 65. Jumlah perbandingan responden pria

dan wanita digunakan untuk mengidentfikasi perilaku pemilihan penggunaan e-commerce lazada

ditinjau dari sudut pandang jenis kelamin data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

di tabel 2dibawah ini.

Tabel 2 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 35 35%

Wanita 65 65%

Total 100 100%

Tabel 2 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit dari pada

responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 35

persen dan responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 65 persen. Hal ini berarti bahwa

wanita menunjukan pengguna yang paling sering menggunakan website lazada dengan alasan

tertentu sesuai dengan kebutuhan pengguna dibanding dengan pria yang lebih sedikit

menggunakannya.

3.2. Pembahasan dari WebQual

3.2.1 Ussability

Ussability adalah kualitas yang berkaitan dengan desain website, misalnya penampilan,

kemudahan pengguna, navigasi dan tampilan yang disampaikan kepada pengguna. (Bernes dan

Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012) Menurut Suryanto (2011) Ussability adalah sebagai suatu

pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat

mengoperasikannya dengan mudah dan cepat.

3.2.2 Information Quality (Kualitas Informasi)

Kualitas informasi adalah kualitas isi website, kesesuaian informasi untuk keperluan

pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012)

kualitas informasi ialah kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi dan bentuk informasi tentang

produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Berdasarkan defenisi tersebut kualitas

informasi yang dimaksud adalah kualitas web yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan bentuk

informasi, jumlah, akurasi, dan relevansi tentang produk atau jasa pada web yang ditunjukan pada

pengguna.

3.2.3 Interaction Quality

Kualitas interaksi adalah kualitas layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka

mempelajari lebih dalam suatu website, diwujudkan oleh kepercayaan dam empati, misalnya

masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi

dengan pemilik website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012). Menurut Suryanto

(2011) Interaksi adalah apa yang melibatkan pengguna web sebagai user experience dengan situs

web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa percaya dan empati.

4. Kesimpulan

1. Variabel Ussability setelah dilakukan uji signifikan secara parsial ussabilty ini

membuktikan dari 8 (delapan) pertanyaan, dan nilai pertanyaan yang paling rendah

adalah adalah yaitu sebesar 1,91 dengan pertanyaan tentang saya merasa mudah

menjalankan menu dari e-commerce produk elektronik lazada, dan nilai pertanyaan yang

paling tinggi yaitu 4,30 dengan pertanyaan e-commerce produk elektronik lazada

memiliki tampilan yang menarik variabel ussability berpengaruh signifikan positif.

2. Variabel Information Quality yang merupakan variabel pemberi informasi pada website

lazada dapat dikatakan berpengaruh positif terhadap upaya kualitas layanan produk

lazada dengan nilai 6 (enam) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah yaitu 1,89

dengan pertanyaan e-commerce produk elektronik lazada memberikan informasi yang

berkaitan dengan barang yang dijual, dan pertanyaan yang paling tinggi yaitu 2,67 dengan

pertanyaan e-commerce produk elektronik lazada memberikan informasi dengan format

sesuai dengan barang yang dijual.

3. Variabel Interaction Quality berpengaruh signifikan negatif terhadap terhadap kualitas

layanan produk lazada dari 7 (Tujuh) pertanyaan dan nilai pertanyaan yang paling rendah

yaitu 2,06 dengan pertanyaan. E-commerce produk elektronik lazada memiliki reputasi

yang baik, dan nilai pertanyaan yang paling tinggi yaitu 3,22 dengan pertanyaan. Saya

merasa aman saat transaksi pembelian pada e-commerce produk elektronik lazada.

5. Referensi

Arikunto, Suharsimi 2002. Prosedur SuatuPenelitian : Pendekatan Praktek. Edisi RevisiKelima.

PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Aladwani, A. M; dan Palvia, P. C. 2008. Developing and Validating an Instrument for Measuring

User-Perceived Web Quality. Information dan Management, 39 (6), 467–476.

Barnes, S. J. and Vidgen R. "WebQual: anexploration of Web site quality." EuropeanConference

in Information Systems, Vienna2000.

Nasution, M., & Mudjahidin, 2013. Analisis Kualitas Layanan Website Kantor Pelayanan

Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I Dengan Metode WebQual. Seminar Nasional

Sistem Informasi Indonesia, pp. 125-130.

Puspitasari, D., 2013. Kajian Kepuasan Terhadap Website Universitas Airlangga: Studi Komparasi

antara Pengguna Internal dan Pengguna Eksternal/Potensial. Thesis. Yogyakarta:

Universitas Gadjah Mada.

Prakoso, Darvian Dio, (2015). “Analisis EfektivitasIklan PT. Traveloka Indonesia di Televisi

(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Brawijaya Malang).

Jurnal IlmiahMahasiswa FEB, Vol 3, No.2 : Semester Genap 2014/2015. Universitas

Brawijaya malang.

Sari, N., 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Hasanuddin Terhadap Situs

www.unhas.ac.id. Thesis. Makassar: Universitas Hasanuddin.