Analisis Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Area...

Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket

Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. JATIM APJ Surabaya

Utara UPJPloso

Oleh :

Kezia Renayata (1307100015)

Pembimbing :

Dra. Lucia Aridinanti , MT

1

Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011

PENDAHULUAN

Listrik penting bagi penduduk Indonesia

PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa ketenagalistrikan di Indonesia

Peningkatan pelayanan menjadi fokus utama terutama pada loket pasang baru dan tambah daya

Perlunya dilakukan pengukuran waktu pelayanan dan pengukuran kepuasan pelanggan

Pengukuran ini dilakukan di PLN Ploso2

Latar Belakang


Shandy (2010) Pengukuran waktu kerja pada proses produksi dompet

kulit di industri kerajinan kulit Tanggulangin

Putra (2009)Pengukuran waktu standar dan output standar operator

dalam mengerjakan pesanan penjilidan buku selama sehari dalam dua shift waktu yaitu sebelum dan sesudah istirahat

Hidayah (2008)Pengukuran waktu baku untuk penyeimbangan lintasan terhadap proses perakitan (assembling) sebuah mesin

Feryani (2007)Pengukuran standarisasi kerja untuk proses pengemasan

benih jagung hibrida

3

PENDAHULUAN

Penelitian SebelumnyaTeknik Pengukuran Kerja


Analisis Regresi Linier Berganda

Sehatiningrum(2006)Pengaruh kepuasan kerja terhadap

performasi kerja karyawan di unit transfusi darah PMI cabang Surabaya

Hidayanti (2002)Analisis statistika terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan kerja pegawai nin medis RSUD Kabupaten

Sidoarjo

1. Berapakah waktu standar yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya?

2. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan?

4

1. Menentukan waktu standard yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya.

2. Mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan.

PENDAHULUAN

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian


5

PENDAHULUAN

Manfaat Penelitian

Batasan Masalah Petugas loket pasang baru dan tambah daya dan pelanggan PT.

PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso

• Diketahui waktu standar pelayanan• Diketahui faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan• Memberi masukan untuk peningkatan

kualitas pelayanan

Bagi PT. PLN Ploso

• Sebagai bahan informasi dan pengembangan penelitian selanjutnyaBagi peneliti selanjutnya


Pengukuran Waktu Pelayanan Suatu cara untuk menentukan standar tenaga kerja dengan studi waktu

menggunakan jam henti atau stopwatch (Wignjosoebroto, 2008)

Langkah-langkah penetapan waktu standar (Render dan Heizer, 2006):

6


Mendefinisikan proses operasi

Memilah proses menjadi

elemen kerja

Menentukan jumlah sampel

yang dibutuhkan

Mencatat waktu pelaksanaan setiap elemen kerja dan

menetapkan faktor penyesuaian

Menghitung waktu siklus

rata-rata

Menghitung waktu normal

Menghitung waktu standar

Menghitung output standar

Uji Kecukupan Data

7

2

1

2

11

2

'

−

=

∑

∑∑

=

==n

ii

n

ii

n

ii

X

XXnsk

n

n’ = jumlah pengamatan yang sebenarnya harus diambil n = jumlah pengamatan awal yang seharusnya dilakukan s = derajat ketelitian k = nilai peluang 𝑍𝑍1−𝛼𝛼 2�

Xi = waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu elemen kerja pada pengamatan ke-1

Uji Keseragaman Data

Pemeriksaan secara subjektif menggunakan diagram kontrol I-MR (Montgomery, 2005)


Westing House System’s RatingMetode untuk menentukan faktor penyesuaianTabel Performance Ratings dengan Sistem Westing House

8

Faktor Nilai Keterangan Faktor Nilai Keterangan

SKILL

+ 0.15 A1 Superskill

EFFORT

+ 0.13 A1 Superskill + 0.13 A2 + 0.12 A2 + 0.11 B1 Excelent + 0.10 B1 Excelent + 0.08 B2 + 0.08 B2 + 0.06 C1 Good + 0.05 C1 Good + 0.03 C2 + 0.02 C2 0.00 D Average 0.00 D Average

- 0.05 E1 Fair - 0.04 E1 Fair - 0.10 E2 - 0.08 E2 - 0.16 F1 Poor - 0.12 F1 Poor - 0.22 F2 - 0.17 F2

CONDITION

+ 0.06 A Ideal

CONSISTENCY

+ 0.04 A Ideal + 0.04 B Excelent + 0.03 B Excelent + 0.02 C Good + 0.01 C Good 0.00 D Average 0.00 D Average

- 0.03 E Fair - 0.02 E Fair - 0.07 F Poor - 0.04 F Poor


9

1. Kelonggaran untuk kebutuhan pribadi (personal allowance) Contoh : pergi ke kamar kecil

2. Kelonggaran untuk melepas lelah (fatigue allowance) Contoh : minum dan merenggangkan badan

3. Kelonggaran untuk keterlambatan (delay allowance) Contoh : mensetting mesin

Waktu Kelonggaran


Kepuasan Pelanggan Respon atau perilaku pelanggan yang membandingkan antara

kenyataan dan harapan.

Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Terdapat 14 unsur antara lain (Lupiyoadi, 2001).

10

h. Keadilan mendapatkan pelayanan i. Kesopanan dan keramahan pertugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m.Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan

a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan


Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithalm, Parasuraman, dan Berry (1990)

Tangibles(bukti fisik)

Reliability(keandalan)

Responsiveness (ketanggapan)

Assurance (jaminan dan

kepastian)

Emphaty (empati)

Uji ValiditasHo: Pertanyaan tidak mengukur aspek yang samaH1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik uji Spearman Brown:

11

)1(

61 2

1

2

−−=∑=

nn

dr

n

ii

shitung

Tolak H0, jika rhitung > rtabelvalid atau mampu mengukur apa yang diinginkan. rtabel = r(α,df) , (df) = n-2

Uji ReliabilitasH0 : Hasil pengukuran tidak konsisten.H1 : Hasil pengukuran konsisten.Statistik uji Cronbach’s Alpha:

−

−=

∑=

21

2

11 t

k

bb

alpha kkr

σ

σTolak H0, jika ralpha > rtabel valid atau mampu mengukur apayang diinginkan. rtabel = r(α,df) , (df) = n-2


12

Analisis Regresi Linier Berganda Metode yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabeltidak bebas (dependen) dengan variabel bebas (independen) baik secaraparsial maupun secara bersama-sama. Model regresinya yaitu.

Pengujian ParameterUji SerentakH0 :H1 : minimal ada dengan

dengan Statistik uji:

Tolak H0, jika

εββββββ ++++++= 55443322110 XXXXXY

054321 ===== βββββ0≠jβ

5,4,3,2,1=j

( )( ) MSE

MSRknSSEkSSRFhitung =−−

=1/

/

tabelhitung FF >

Uji ParsialH0 : , H1 : , Statistik uji:

Tolak H0, jika

0=jβ0≠jβ 5,4,3,2,1=j

5,4,3,2,1=j

( )j

j

j

jhitung bs

b

est ==

)ˆ(.

ˆ

β

β

tabelhitung tt >

Asumsi-Asumsi Regresi Linear Berganda1. Normalitas, diasumsikan bahwa sisaan (εi) mengikuti distribusi normal,

2. Non autokorelasi antar sisaan, cov (εi ,εj) = 0, dimana i ≠ j3. Homoskedastisitas, untuk setiap i, i= 1,2,…,n.

Artinya varians dari semua sisaan adalah konstan atau homoskedastik.4. Tidak terjadi multikolinearitas (kolinearitas ganda), artinya tidak

terdapat hubungan linier diantara variabel bebas yang menjelaskan model regresi.

Koefisien Determinasi (R2)

(Walpole, 1995) 13

),0(~ 2σε Ni

( ) 22 )(var σεε == ii E

22

)1(1

ySnSSER−

−=Nilai R2 berkisar antara nol dan 1. Semakin besarnya nilai R2 (mendekati 1), maka model semakin baik. Namun jika nilai R2 semakin kecil (mendekati nol), maka model kurang baik.


14

Data Primer

(12 April 2011-10 Mei 2011)

Data lama waktu

pelayanan

Petugas loket pasang baru dan tambah

daya

Pengamatan dilakukan pada kedua

petugas loket

Jumlah pengamatan masing-masing

sebanyak 30

Data kepuasan pelanggan

Pelanggan pasang baru dan tambah

daya PLN Ploso

Pengamatan dilakukan pada

pelanggan di kedua loket

Jumlah pengamatan masing-masing

sebanyak 30

Sumber Data


15

Pengambilan sampel pengukuran waktu pelayanan

Pengukuran pada 2 petugas loket

berdasarkan elemen kerja menggunakan

stopwatch

Pengambilan sampel analisis kepuasan pelanggan

Melalui survey dengan jumlah 30 responden

Berdasarkan hasil pengujian kecukupan

data, data yang diambil telah cukup

Metode Pengambilan Data

Variabel Penelitian1. Variabel pengukuran waktu pelayanan terdiri dari elemen-elemen kerja.

a.Menanyakan keperluan pelanggan (A1)b.Memeriksa persyaratan (A2)c.Melakukan realisasi proses (A3)d.Membuat perintah kerja dan berita acara (A4)

2. Variabel pengukuran kepuasan pelangganVariabel respon (Y) yaitu kepuasan pelangganTabel variabel bebas (X)

16

Variabel Penelitian

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pernyataan

Tangibles (X1) 1. Penataan ruangan 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3. Fasilitas pelayanan 4. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 5. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 6. Luas tempat parkir

Reliability (X2) 1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 2. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 3. Prosedur antrian pelayanan 4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan

Responsiveness (X3) 1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 2. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 3. Petugas selalu cepat dalam pelayanannya 4. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan yang muncul dari pelanggan

Assurance (X4) 1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 2. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 3. Petugas ramah terhadap pelanggan 4. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan

Emphaty (X5) 1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 2. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 3. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan

17

Penentuan Waktu Standar Pelayanan Identifikasi PekerjaanPLN Ploso memiliki 2 loket pasang baru dan tambah daya, dengan standar kerja perusahaan yang dibagi menjadi beberapa elemen kerja:1. Elemen Kerja 1 (A1) adalah menanyakan keperluan pelanggan 2. Elemen Kerja 2 (A2) adalah memeriksa persyaratan.3. Elemen Kerja 3 (A3) adalah melakukan realisasi proses pasang baru

atau tambah daya.4. Elemen Kerja 4 (A4) adalah membuat perintah kerja dan berita acara.

Pengujian Kecukupan Data2

1

2

11

2

'

−

=

∑

∑∑

=

==

n

ii

n

ii

n

ii

x

xxnsk

n

( ) ( )2

2

'

789

789229973015,096,1

−=n

19

48267,18'

'

≈

=

n

n

18

Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket

Elemen

Kerjaα s

Loket 1 Loket 2

n' n Keterangan n' n Keterangan

A1 95% 15% 19 30 Data Cukup 21 30 Data Cukup



A4 95% 15% 17 9 Data Belum Cukup 22 10 Data Belum Cukup

19

Pengujian Keseragaman DataPengujian pada elemen kerja 1 di loket 1 dengan diagram kontrol I-MR.

Observation

Ind

ivid

ua

l V

alu

e

28252219161310741

60

45

30

15

0

_X=26,3

UC L=57,48

LC L=-4,88

Observation

Mo

vin

g R

an

ge

28252219161310741

40

30

20

10

0

__MR=11,72

UC L=38,31

LC L=0

I-MR Chart of A1

20

Tabel ringkasan hasil pengujian keseragaman data di kedua loket.

LOKET 1

Elemen Kerja

Titik Pengamatan Ekstrim Loket 1

KesimpulanDiagram

IDiagram

MR

A1 - -Data

seragam

A2 8 8Data belum

seragam

A3 8; 30 8; 9Data belum

seragam

A4 - -Data

seragam

LOKET 2

ElemenKerja

Titik Pengamatan yang Ekstrim

KesimpulanDiagram

IDiagram

MR

A1 - -Data

seragam

A2 9 9; 10Data belum

seragam

A3 9Data belum

seragam

A4 - -Data

seragam

21

Variabel yang tidak seragam akan mengalami pengurangan data, sehingga data jumlahnya menjadi kurang dari data awal. Oleh karena itu dilakukan pengujian kecukupan data kembali.

Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket setelah data ekstrim dihilangkan.

ElemenKerja

sLoket 1 Loket 2

n' n Ket. n' n Ket.

A1 15% 20 28 Data Cukup 19 29 Data Cukup




22

Penentuan Performance Rating

Jumlah faktor penyesuaian bernilai positif sehingga nilai faktor penyesuaian ditambahkan 1, jadi performance rating dari kedua petugas loket masing-masing adalah 1,11.

Penentuan Waktu KelonggaranWaktu kerja = Kelonggaran = 15 menit dengan rincian: personal allowance 8

menit; fatigue allowance 4 menit dan delay allowance 3 menit.

Waktu kelonggaran =

PetugasLoket

AspekJumlah

skill effortworking

conditionconsistency

Loket 1 dan Loket 2

Good (C1)+0,06

Good (C2)+0,02

Good (C)+0,02

Good (C)+0,01

+0,11

menit480menit 608 =×

%125,3%10048015

=×

Perhitungan Waktu Standar PelayananWaktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-4

Loket 1

23

pengamatan jumlahkerja elemen anmelaksanak untuk waktu jumlah rata-rata uswaktu sikl =

menit 0,4287detik 28

737 rata-rata uswaktu sikl === 321,26

rating eperformancrata-rata uswaktu siklnormalwaktu ×=

ngganmenit/pela487,011,14387,0 =×=

∑=4

1

normalwaktu normal waktu total

ngganmenit/pela4952,21319,2529,11161,7487,0 =+++=

24

allowance %-100%

100%normal waktu totaldarwaktu stan ×=

4952,1 3,125%-100%

100%2darwaktu stan ×=

ngganmenit/pela1886,22032258,4952,1 12 =×=

darwaktu stan1 standaroutput =

haripelanggan/6327,21jampelanggan/7041,2

menitpelanggan/04506,0ngganmenit/pela

===

= 22,1886

1

25

Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-4 di kedua loket

Elemen

Kerja

Waktu Siklus

Rata-Rata

(detik)

Waktu Siklus

Rata-Rata

(menit)

Waktu Normal

(menit/

pelanggan)

A1 26,3214 0,4387 0,4869

A2 387,0714 6,4512 7,1608

A3 623,1786 10,3863 11,5288

A4 125,3333 2,0889 2,3187

Total Waktu Normal (menit/pelanggan) 21,4952

Waktu Standar (menit/pelanggan) 22,1886

Output Standar (pelanggan/menit) 0,04506

Output Standar (pelanggan/hari) 21,6327

Loket 1

Elemen

Kerja

Waktu Siklus

Rata-Rata

(detik)

Waktu Siklus

Rata-Rata

(menit)

Waktu Normal

(menit/

pelanggan)

A1 22,3103 0,3718 0,4127

A2 404,6207 6,7437 7,4855

A3 655,7586 10,9293 12,1315

A4 96,8 1,6133 1,7908





Loket 2

26

Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-3Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-3 di kedua loket

Elemen

Kerja

Waktu Siklus

Rata-Rata

(detik)

Waktu Siklus

Rata-Rata

(menit)

Waktu Normal

(menit/

pelanggan)

A1 26,3214 0,4387 0,4869

A2 387,0714 6,4512 7,1608

A3 623,1786 10,3863 11,5288





Elemen

Kerja

Waktu Siklus

Rata-Rata

(detik)

Waktu Siklus

Rata-Rata

(menit)

Waktu Normal

(menit/

pelanggan)

A1 22,3103 0,3718 0,4127

A2 404,6207 6,7437 7,4855

A3 655,7586 10,9293 12,1315





Loket 1 Loket 2

27

Penentuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PelangganUji Validitas Pengujian menggunakan Spearman BrownH0: Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang samaH1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Daerah kritis:rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361

rtabel

Loket 1 Loket 2Nilai Korelasi Kesimpulan Nilai Korelasi Kesimpulan

Variabel Tangibles (X1)Item no.1 dengan total 0,361 0,731 Valid 0,631 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,686 Valid 0,327 Tidak ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,533 Valid 0,701 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,671 Valid 0,581 ValidItem no.5 dengan total 0,361 0,623 Valid 0,658 ValidItem no.6 dengan total 0,361 0,556 Valid 0,716 Valid

Variabel Reliability (X2)Item no.1 dengan total 0,361 0,898 Valid 0,889 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,867 Valid 0,728 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,824 Valid 0,698 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,822 Valid 0,751 Valid

28

rtabelLoket 1 Loket 2

Nilai Korelasi Kesimpulan Nilai Korelasi KesimpulanVariabel Responsiveness (X3)

Item no.1 dengan total 0,361 0,781 Valid 0,683 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,781 Valid 0,788 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,892 Valid 0,927 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,814 Valid 0,77 Valid

Variabel Assurance (X4)Item no.1 dengan total 0,361 0,901 Valid 0,757 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,937 Valid 0,89 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,931 Valid 0,646 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,817 Valid 0,819 Valid

Variabel Emphaty (X5)Item no.1 dengan total 0,361 0,81 Valid 0,928 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,852 Valid 0,745 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,924 Valid 0,996 Valid

Uji Reliabilitas Pengujian menggunakan uji Cronbach’s AlphaH0 : Hasil pengukuran tidak konsisten.H1 : Hasil pengukuran konsisten.Daerah kritis:rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361

Variabel

Reliability Statistics Keterangan Kesimpulan

Loket 1 Loket 2X1 0,772 0,758 ralpha > 0,361 ReliabelX2 0,924 0,855 ralpha > 0,361 ReliabelX3 0,868 0,882 ralpha > 0,361 ReliabelX4 0,932 0,868 ralpha > 0,361 ReliabelX5 0,861 0,909 ralpha > 0,361 Reliabel

29

Penentuan Model Regresi Linier Berganda

Model regresi linier berganda loket 1:

Model regresi linier berganda loket 2:

Pengujian ParameterUji SerentakH0 :H1 : minimal ada denganDaerah kritis: Ftabel = F(0,05;5;24) = 2,62Statistik uji loket 1:

εββββββ ++++++= 55443322110 XXXXXY

54321 390,0270,0626,0144,0232,0351,0 XXXXXY +−+++−=

54321 075,0033,0080,0387,0061,0673,1 XXXXXY −++++=

054321 ===== βββββ0≠jβ 5,4,3,2,1=j

Sumber Variasi

Derajat Bebas

Jumlah Kuadrat

Rata-rata Kuadrat

F Sig.

Regresi 5 6,415 1,283 13,474 0,000Error 24 2,285 0,095Total 29 8,700

Keputusan: Tolak H0, terdapat hubungan linier antara variabel

bebas (X)dan variabel tak bebas (Y)

30

Uji Serentak Statistik uji loket 2:

Sumber Variasi

Derajat Bebas

Jumlah Kuadrat

Rata-rata Kuadrat

F Sig.


Keputusan: Terima H0, tidak terdapat hubungan linier antara

variabel bebas (X)dan variabel tak bebas (Y)

Uji ParsialH0 : , dimana H1 : , dimana Daerah kritis : α = 0,05; ttabel = t(0,975;24) = 2,064

0=jβ 5,4,3,2,1=j0≠jβ 5,4,3,2,1=j

Model bi s (bi) thitung Keputusan

X1 0,232 0,261 0,889Terima H0,

thitung < ttabel

X2 0,144 0,151 0,952Terima H0,

thitung < ttabel

X3 0,626 0,277 2,260Tolak H0,

thitung > ttabel

X4 -0,270 0,226 -1,192Terima H0,

thitung < ttabel

X5 0,390 0,227 1,714Terima H0,

thitung < ttabel

Kesimpulan: hanya β3 atau variabel responsiveness (X3) yang mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

Model regresi untuk variabel X3

Tabel ANOVA Variabel X3

Pengukuran Kelayakan Model X3Tabel Pengukuran Kelayakan Model X3

31

3994,0012,0 XY +=

Sumber variasi

Derajat bebas

Jumlah Kuadrat

Rata-rata kuadrat

F Sig.


Model R R SquareAdjusted R

Square

1 0,787 0,620 0,606

Variabilitas kepuasan pelanggan (Y) pada loket 1 dapat dijelaskan oleh responsiveness (X3) sebesar 62% atau 0,62 sedangkan sisanya sebesar 38% atau 0,38 dijelaskan oleh variabel lainnya diluar variabel X3.

Pengujian Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda1. Pemeriksaan Asumsi Kenormalan SisaanH0: sisaan berdistribusi normal.H1: sisaan tidak berdistribusi normal.Pemeriksaan menggunakan kolmogorov-smirnov

32RESI1

Pe

rce

nt

1,00,50,0-0,5-1,0

99

95

90

80

70

60504030

20

10

5

1

Mean

<0,010

-1,28786E-15StDev 0,3379N 30KS 0,217P-Value

Probability Plot of RESI1Normal Residual variabel X3 tidak

berdistribusi normal. P-value kurang dari 0,010Agar residual berdistribusi normal, maka data-data (data ke-7 dan ke-23) yang memiliki penyimpangan terbesar di hilangkan agar sisaan berditribusi normal.

33

RESI_X3

Perc

ent

0,500,250,00-0,25-0,50-0,75

99

95

90

80

70

60504030

20

10

5

1

Mean

0,148

-9,19899E-16StDev 0,2824N 28KS 0,143P-Value

Probability Plot of RESI_X3Normal

Berikut ini gambar Probability Plot Loket 1 Setelah Data di Hilangkan

Residual variabel X3berdistribusi normal. P-value bernilai 0,148

2. Pemeriksaan Asumsi Non AutokorelasiTabel hasil pengujian dengan uji Durbin-WatsonH0 : Tidak ada autokorelasi antar sisaanH1 : Ada autokorelasi antar sisaan

Uji Durbin-Watson

Tabel Uji Durbin-Watson

k=1, n=28

KeputusanKesimpula

n

1,57143dU = 1,3284dL = 1,4759

dU < d < 2, tidak ada

autokorelasi positif dan

negatif

Terima H0, tidak ada

autokorelasi antar sisaan

34

3. Pendeteksian Asumsi HomoskedastisitasPendeteksian melalui scatterplot antara nilai-nilai prediksi pada sumbu X dengan nilai kuadrat residualnya pada sumbu Y.

Uji Glejsermeregresikan antara terhadap X3Hipotesis:H0: varian residual identik.H1: varian residual tidak identik.Daerah kritis: Ftabel = F(0,05;1;26) = 4,23

Sumber variasi

Derajat bebas

Jumlah Kuadrat

Rata-rata kuadrat

F Sig.


Keputusan: Terima H0, varian residual identik, model tidak

mengalami masalah heteroskedastisitas

ie

35

4. Pendeteksian Asumsi Non MultikolinearitasPendeteksian melalui nilai VIF.Variabel bebas yang akan di uji hanya satu maka tidak perlu dilakukan pendeteksian. Karena tidak terjadinya hubungan linier antara variabel bebas pada model.

Interpretasi Model Model terbaik dalam penelitian ini berdasarkan hasil pengujian terhadap model awal pada loket 1 dan loket 2, diperoleh hasil hanya variabel X3 di loket 1 saja yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Setiap peningkatan nilai X3 (responsiveness) sebesar 1 satuan, maka akan memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,9231. Nilai X3 menunjukkan bahwa variabel memberikan pengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness (X3) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.

39231,02308,0 XY +=

36

Kesimpulan1. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk

melayani seorang pelanggan dari awal proses sampai akhir (elemenkerja 1-4) adalah 22,19 menit dan 22,52 menit. Dengan output standar dari kedua loket masing-masing sebanyak 22 pelanggan setiap harinya. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk melayani seorang pelanggan dari proses pertama sampai proses ketiga (elemen kerja 1-3) adalah 19,795 menit, dengan output standar sebanyak 25 pelanggan setiap harinya. Sedangkan waktu standar yang diperlukan petugas loket 2 untukmelayani pelanggan dari elemen kerja 1-3 adalah 20,68 menit dengan output standar sebanyak 24 pelanggan setiap harinya.

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di loket PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso adalah variabel X3 (responsiveness)

37

Dengan model regresi terbaik yaituVariabel X3 (responsiveness) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.

Saran agar PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso lebih

meningkatkan kinerja pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya yang berkaitan dengan variabel tangible, reliability, assurance, dan emphaty, sehingga pelanggan makin puas dengan pelayanan yang diberikan.

perusahaan harus sering melakukan peninjauan agar mengetahui keluhan-keluhan yang ada baik dari petugas loket maupun dari pelanggan, serta dapat menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada.

39231,02308,0 XY +=

Petunjuk pengisian: Isilah identitas dan demografi responden dengan mengisi titik-titik dan melingkari jawaban yang sesuai dengan identitas dan demografi responden.

IDENTITAS RESPONDENNama : .......................................................................Alamat : .......................................................................

DEMOGRAFI RESPONDENUsia : ...............................................................Jenis kelamin :1. Laki-laki 2. WanitaStatus :1. Menikah 2. Belum menikahPekerjaan :1. Pelajar/Mahasiswa 5. Pensiunan2. PNS 6. Ibu rumah tangga3. Wiraswasta 7. TNI/Polri4. Guru/Dosen 8. Lainnya,........Pendidikan terakhir :1. Tidak sekolah 5. Diploma2. SD/sederajat 6. S13. SLTP/sederajat 7. S2/S34. SLTA/sederajat 8. Lainnya,.....

38

Kuesioner Penelitian

No/Petugas :Tanggal :

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, terima kasih telah memberikan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini dalam rangka pengumpulan data untuk Tugas Akhir saya :

Nama : Kezia RenayataNRP : 1307 100 015Jurusan : Statistika ITS

yang berjudul : "Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso"

39

Penghasilan tiap bulan :1. Rp. 500.000,-2. Rp. 500.001,- sampai Rp. 2.500.000,-3. Rp. 2.500.001,- sampai Rp. 5.000.000,-4. Rp. 5.000.000,-Daya listrik :1. 450 VA sampai 2.200 VA2. 3500 VA sampai 5.500 VA3. ≥ 6600 VA

DIMENSI KUALITAS LAYANANPenilaian tingkat kenyataan pelanggan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Jaringan Ploso terhadap

pelayanan petugas pasang baru dan tambah daya. Berikan tanggapan Anda sesuai kenyataan sebenarnya dengan melingkari angka penilaian sebagai berikut :

1 = Sangat Tidak Puas 3 = Puas 2 = Tidak Puas 4 = Sangat Puas


PernyataanPenilaian

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

PuasSangat Puas

a. Tangibles (Bukti Fisik)1. Penataan ruangan 1 2 3 42. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 1 2 3 43. Fasilitas pelayanan 1 2 3 44. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 1 2 3 45. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 1 2 3 46. Luas tempat parkir 1 2 3 4b. Reliability (Keandalan)1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 1 2 3 42. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 1 2 3 43. Prosedur antrian pelayanan 1 2 3 4

40

Pernyataan

PenilaianSangat Tidak Puas

Tidak Puas

PuasSangat Puas

4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan 1 2 3 4c. Responsiveness (Daya Tanggap )1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 1 2 3 42. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 43. Petugas cepat dalam pelayanannya 1 2 3 44. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan 1 2 3 4d. Assurance ( Jaminan dan Kepastian )1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 1 2 3 42. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 1 2 3 43. Petugas ramah terhadap pelanggan 1 2 3 44. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan 1 2 3 4e. Emphaty ( Empati )1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 1 2 3 42. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 1 2 3 43. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan 1 2 3 4

Bagaimana respon anda terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso

a. Sangat Tidak Puas b. Tidak Puas c. Puas d. Sangat Puas...................................................................................................................................................................................

Saran dan Kritik untuk peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJPloso......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


Anonim. 2010. PLN. http://id.wikipedia.org/wiki/PLN (diakses tanggal 23 Desember 2010).Dharmmesta, B., S. dan Handoko, H. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen Edisi

Pertama. Yogyakarta: BPFE.Draper, N. and Smith, H. 1992. Analisis Regresi Terapan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.Feryani, E., Y. 2007. Standarisasi Kerja pada Proses Pengemasan Benih Jagung Hibrida Varietas BISI 2

di PT. Benih Inti Subur Intani (BISI) Kediri. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hidayah, N., D. 2008. Analisis Penyeimbangan Lintasan Serta Pengujian Perbedaan Shift Kerja

Terhadap Persentase Jumlah Cacat pada Proses Assembling Engine di PT.’X’ Jakarta. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.

Kotler, P. 1989. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Cetakan ke-3. Jakarta: Penerbit Erlangga.Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik Edisi Pertama. Jakarta: Salemba

Empat.Montgomery, D., C. 2005. Introduction to Statistical Quality Control. Fith Edition, USA: John Wiley

and Sons, Inc.Pindyck, R., S. Dan Rubinfeld, D., L. 1998. Econometric Models and Economic Forecasts 4th edition.

Boston: Irwin/McGraw-Hill.PLN. 2010. Visi dan Misi PLN. http://www.pln-jatim.co.id/red/?m=profil&p=visi_misi (diakses pada

23 Desember 2010).Purnomo, H. 2003. Pengantar Tehnik Industri Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.Putra, S., R. 2009. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Penjilidan Buku di Industri Jasa Penjilidan

Usaha Bersama. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.

41

http://id.wikipedia.org/wiki/PLN�

http://www.pln-jatim.co.id/red/?m=profil&p=visi_misi�

Render, B., dan Heizer, J. 2006. Operations Management (Manajemen Operasi yang diterjemahkan oleh Setyoningsih, D., dan Almahdy, I., Edisi ketujuh). Jakarta: Salemba Empat.

Setiawan, dan Kusrini, D., E. 2011. Ekonometrika. Yogyakarta: ANDI.Shandy, D., F. 2010. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Produksi Dompet Kulit di Industri

Kerajinan Kulit Tanggulangin. Tugas Akhir. Statistika ITS. Surabaya.Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.Singarimbun, M. & Sofyan, A. 1995. Metode Penelitian Survai. Yogyakarta: LP3ES.Sujianto, A., E. 2009. Aplikasi SPSS dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya.Walpole, R., E. 1995. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama.Wignjosoebroto, S. 2008. Teknik Tata Cara Dan Pengukuran Kerja Edisi Pertama Cetakan Keempat.

Jakarta: Guna Widya.Zeithalm, Parasuraman., dan Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer

Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

42

Analisis Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Area...

Documents

Transcript of Analisis Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Area...