ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS · 2020. 1. 28. · dan Parasuraman (Yamit 2010: 11 )...

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

JASA

Studi Kasus : Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih

Mataram, Lampung Tengah

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Kekhususan Pendidikan

Akuntansi

Oleh :

Robertus Dani Setiawan

NIM : 121334044

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRMSI

s

ANALISIS KEPUASAN KONSII{EN TERHADAP I(UALITAS

JASA

Studi:Kasus : Bengfuel Dani Motor di.Fajar lvlataram RT l2l04.K;" Seputih

Telah disetujui oleh:

Pembinrbing

\b

#&{J

Er*{€la{d4€

€;l t.F-*

L J*.\) Yrqm

q1^-'/Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si.


Tatggal : 13 Desember2O16


SKRIPSI

a

ANALISIS KEPUASAF{ KONS TTMEN TERHADAP KUALITAS. JASA

:

Studi Kasus : Bengkel Dani Motor Ai fajar Mataram RTI2l04 Kec. Seputih

Mataram; L,ampung Tengah

Ketua

Selaetaris

Anggota

Anggota

AnggoA

s.Pd, M.si.

Iguatius

Drs. Bmbang PumoffiT-E., M.

Yogyakart4 25 lwuan Z0l'1

Fq$.rdtas Keguruan dm. Ilmu PErtdidikan

dT,ry\*&'ids"

"f&o,dqa,d"

Iil

Rohandi, Ph.D.


iv

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk:

† Tuhanku Yesus Kristus

† Orang tuaku Yosep Dalmo dan Veronika Lilik Suryani

† Adik Bernadeta Bella Mutiara Sani, Kevin Nabila Saputra dan

seluruh keluargaku

† Orang yang ku sayangi

† Almamaterku Universitas Sanata Dharma


v

MOTTO

“Barangsiapa setia dalam perkara-perkara kecil, ia setia

juga dalam perkara-perkara besar. Dan barangsiapa tidak

benar dalam perkara-perkara kecil, ia tidak benar juga

dalam perkara-perkara besar”.

(Lukas 16:10)


vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak

memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 25 Januari 2017

Penulis,



vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Robertus Dani Setiawan

Nomor Mahasiswa : 121334044

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa; Studi Kasus Pada

Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram,

Lampung Tengah”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan

mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya

selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Denmgan pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 25 Januari 2017

Yang menyatakan



viii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS JASA

Studi Kasus: Bengkel Dani Motor di Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih



Universitas Sanata Dharma

2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan

konsumen terhadap pelayanan Dani Motor, perbedaan kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, perbedaan kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat

pendidikan, dan perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani

Motor berdasarkan pekerjaan.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan pada

bulan September sampai Oktober 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen pengguna jasa Dani Motor. Jumlah responden sebanyak 100 orang.

Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan bengkel Dani Motor 2) Analisis Chi Square untuk

mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan usia, tingkat pendidikan,

dan pekerjaan.

Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa 62%

konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan Dani Motor.

Hasil analisis Chi Square menunjukkan bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tidak ada perbedaan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat

pendidikan, dan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.


ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION TOWARDS

QUALITY OF SERVICES OF DANI MOTOR

Study Case: in Fajar Mataram RT 12/04 Kec. Seputih Mataram, Center

Lampung


Sanata Dharma University

2016

The research aims to identify: (1) the level of consumer’s saticfaction

towards quality of service of Dani Motor; (2) the difference of consumer’s

satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age; (3) the

difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor

based on education; and (4) the difference of consumer’s satiscafaction towards

quality of service of Dani Motor based on profession.

This research is a case study. The research was conduted from September

to October, 2016. Population of the research were consumers of the services of

Dani Motor. The population of the research were 100 people. The analysis

techniques were 1) Analysis of Consumer’s Satisfaction Index (IKP) to identify

how satisfy the consumer towards quality of service of Dani Motor; 2) Chi Square

analysis to identify the differences of consumer’s satisfaction based on age, level

on education, and profession.

The result of Analysis of Consumer’s Satisfaction Index shows that the

respondents who are dissatisfied towards quality of service of Dani Motor is 62%.

The result of Chi Square analysis shows that there is different of the consumer’s

satisfaction towards quality of service of Dani Motor based on age. There is not

different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Dani Motor

based on level of education, and there is not any different of the consumer’s

saticfaction towards quality of service of Dani Motor based on profession.


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv

MOTTO ....................................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS ................................................................... vii

ABSTRAK ................................................................................................... viii

ABSTRACT ................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ................................................................................. x

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3

C. Batasan Masalah ............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5


xiii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................ 7

B. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 9

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............. 12

D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................... 13

E. Perilaku Konsumen ........................................................................ 15

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............... 15

G. Proses Pembelian Konsumen ......................................................... 20

H. Jasa ................ ................................................................................. 21

I. Karakteristik Jasa ........................................................................... 24

J. Kualitas Jasa ................................................................................. 25

K. Kerangka Berpikir .......................................................................... 27

L. Rumusan Hipotesis ........................................................................ 33

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 34

B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 34

C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 35

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel .......................... 35

E. Operasionalisasi Variabel .............................................................. 37

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 40

G. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 42

H. Teknik Analisis Data ..................................................................... 45


xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIT PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor ....................................... 49

B. Keunggulan Perusahaan ................................................................. 50

C. Profil Perusahaan ........................................................................... 51

D. Strategi Pemasaran ......................................................................... 52

E. Operasional .................................................................................... 53

F. Sumber Daya Manusia ................................................................... 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian ............................................................................ 55

B. Analisis Data .................................................................................. 57

C. Pembahasan ................................................................................... 73

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 78

B. Saran .............................................................................................. 79

C. Keterbatasan ................................................................................... 80

DAFTAR ISI ................................................................................................ 81

LAMPIRAN-LAMPIRAN .......................................................................... 83


xv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 : Operasional dan Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Jasa ......................................................................... 39

Tabel III.2 : Skor Alternatif Jawaban ........................................................ 41

Tabel III.3 : Skor Alternatif Jawaban ........................................................ 42

Tabel V.1 : Komposisi Responden Berdasarkan Usia .............................. 57

Tabel V.2 : Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 58

Tabel V.3 : Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 59

Tabel V.4 : Hasil Uji Validitas Harapan ................................................... 60

Tabel V.5 : Hasil Uji Validitas Kenyataan ............................................... 61

Tabel V.6 :Uji Reliabilitas Harapan ......................................................... 62

Tabel V.7 : Uji Reliabilitas Kenyataan ..................................................... 63

Tabel V.8 : Indeks Kepuasan Konsumen .................................................. 64

Tabel V.9 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan

Pelanggan ............................................................................... 65

Tabel V.10 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ..................... 66

Tabel V.11 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ............................................................................. 66

Tabel V.12 : Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ............ 67

Tabel V.13 : Chi Square Tests Berdasarkan Usia ....................................... 70

Tabel V.14 : Chi Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............... 71

Tabel V.15 : Chi Square Tests Berdasarkan Pekerjaan .............................. 72


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Ijin Penelitian ........................................................... 83

Lampiran II : Kuesioner Penelitian ......................................................... 85

Lampiran III : Data Penelitian .................................................................. 90

Lampiran IV : Hasil Uji Validitas ............................................................. 102

Lampiran V : Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 105

Lampiran V.I : Hasil Uji Chi Square ......................................................... 109

Lampiran V.II : R Tabel .............................................................................. 112

Lampiran V.III : Tabel Chi Kuadrat ............................................................. 116

Lampiran IX : Dokumentasi ..................................................................... 118


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada 1 dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang

ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini

disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif. Implementasinya adalah dengan

memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen

dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang

diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap

kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara

harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan (Tjiptono, 2004:41). Untuk mengetahui

apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan

harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Kehidupan manusia selalu berkembang mengikuti zaman, kebutuhan

yang selalu meningkat dan waktu menjadi begitu berharga. Hal ini begitu

nampak pada tingkat konsumtif orang dipedesaan maupun perkotaan.

Mulai dari berbagai kalangan pekerja baik swasta atau negeri, yang baru

duduk bangku SD sampai Perguruan Tinggi, dan muda hingga tua semua

memiliki beranekaragam kebutuhan misalnya kendaraan sepeda motor.

Tak jarang sering kita lihat remaja saat inilah yang terlihat lebih konsumtif


2

dalam hal kendaraan bermotor khususnya sepeda motor. Melihat kondisi

seperti itu, membuka peluang bagi pebisnis khususnya dibidang jasa yaitu

usaha bengkel motor yang sekarang ini bisnis tersebut semakin

berkembang. Dengan kondisi perkembangannya, saat ini para pebisnis

berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan kelengkapan

fasilitas untuk menarik konsumen sehingga konsumen tersebut diharapkan

menjadi pelanggan tetap.

Di dalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan

konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan

berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry

dan Parasuraman (Yamit 2010:11) ada lima dimensi kualitas jasa, dimana

kelima dimensi ini merupakan faktor yang dipergunakan konsumen untuk

menilai kualitas pelayanan, yaitu 1) bukti langsung (tangibles), meliputi

fasilitas fisik (gedung gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan

peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampakan pegawainya.

2) Kehandalan (reliability), kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk

membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan


3

(assurance), meliputi keramahan, kesopanan pegawai, dan jaminan

keselamatan sampai tujuan. 5) Perhatian (emphaty), yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Untuk mengetahui kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan dari

suatu usaha bengkel motor diperlukan analisis perbandingan harapan

konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan dari unit usaha mandiri

tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti kepuasan

konsumen dalam kualitas pelayanan yang diberikan unit usaha bengkel

Dani Motor dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS JASA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, maka

permasalahan yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari Dani

Motor?

2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia?


4


pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan?


pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu

membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu

luas. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai

berikut :

1. Peneliti hanya membatasi pada lima dimensi kualitas jasa yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

2. Karakteristik konsumen Dani Motor dilihat dari usia, tingkat

pendidikan, dan status pekerjaan.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan bukti tentang :

1. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor.

2. Perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani

Motor berdasarkan usia.


Motor berdasarkan tingkat pendidikan.


5



E. Manfaat Penilitian

Penelitian harus menghasilkan manfaat bagi penulis khususnya dan

umumnya bagi pembaca. Berikut ini dikemukakan manfaat dari hasil

penelitian meliputi manfaat teoritis dan manfaat praktis bagi penulis,

pembaca dan bagi perusahaan/unit usaha.

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran dalam memperkaya wawasan dan untuk

mengembangkan keilmuan dalam bidang manajemen khususnya

tentang Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi perusahaan/unit usaha

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi unit

usaha mandiri bengkel Dani Motor sebagai pertimbangan dalam

usaha meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

b. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

menjadi referensi pembaca tentang tingkat kepuasan kualitas jasa.


6

c. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman yang

nyata dalam penyusunan karya ilmiah dan membantu dalam

menerapkan teori-teori yang pernah diperolehnya.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perkembangan pemikiran pemasaran disadari atau tidak sejalan

dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat diberbagai

bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran dibidang pemasaran selalu

melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif.

Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu

pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memenuhi

kebutuhannya, itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kebutuhan

terus berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan

tentang masanya. Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan

sebagai dasar pemahaman atas kebutuhan konsumen dikenal dengan

Marketing Concept (Konsep Marketing). Menurut Kotler (2002:9),

pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok, mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam

memenuhi keinginannya, manusia perlu melakukan suatu proses sosial

antara sesama. Sebagaimana suatu proses dapat berhasil, perlu melakukan

suatu tujuan yang diharapkan oleh masing-masing individu atau kelompok


8

yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran

suatu barang.

Manajemen pemasaran sendiri adalah proses merencanakan,

menganalisis, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program

yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi

dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan

memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk

menciptakan tujuan perusahaan (Kotler, 2000:18).

Dalam upayanya konsep pemasaran (marketting concept) adalah

ketika suatu organisasi memutuskan seluruh upayanya untuk memuaskan

pelanggan secara menguntungkan. Konsep pemasaran terdiri atas empat

pilar (Kotler, 2005:22) :

1. Pasar sasaran

Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka

secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan

mempersiapkan.

2. Kebutuhan pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal

memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.

3. Pemasaran terpadu

Bila departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani

kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.


9

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan organisasinya.

B. Kepuasan Konsumen

Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Principles

Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau

memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Kepuasan

menurut Philip Kotler (2005:70) dalam bukunya Manajemen Pemasaran

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) yang diharapkan.

Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa

kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat

gembira kalau harapan mereka telampaui. Pelanggan yang puas cenderung

tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap

perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan

organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi

pelanggan.


10

Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, (2004)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau

jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuan/pemakaiannya.

Dari berbagai pengertian kepuasan konsumen yang dikemukakan

beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

adalah sesuatu yang dirasakan konsumen atau pembeli atas kinerja yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumen apakah kinerja yang

diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Secara

konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukkan

dalam gambar II.1 Tjiptono, (1995:28)

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Kebutuahan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk


11

Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka

pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan.

Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa

disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan konsumen

3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu

yang terbuang.

6. Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan yang tidak sesuai dengan

kenyataan.

Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk

memperoleh konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan

mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa

kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahaan, dalam

arti boleh mencoba memberikan keuntungan yang tinggi asalkan juga

dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh

pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah

sumber daya yang dimilikinya.


12

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

sebagai berikut:

1. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa dilihat secara fisiknya.

2. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan tetapi bila

pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan

pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

3. Harga

Adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan

penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4. Waktu penyerahan

Dalam hal pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari

perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah

disepakati.

5. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.


13

D. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, (Tjiptono 2004:148).

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di

tempat strategis, menyiapkan kartu komentar, menyediakan saluran

telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan unit usaha

bengkel pada skala berikut; sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas.


14

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran

dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut.

e. Gost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.


15

f. Lost cutomer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

E. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan

oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak

pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya

yang didefinisikan oleh Engel et al (2006) yang mengatakan bahwa

perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung

mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan

tersebut (Sangadji dan Sopiah, 2013:7).

F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Susanto (2000 : 223) faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen:


16

a. Kultur (kebudayaan)

Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan

dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan

biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu

generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-

perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

b. Sub Kultur

Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang

memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih

spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,

dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen

pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk

dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan

mereka.

c. Kelas Sosial

Setiap masyarakat memiliki pengelompokkan status terutama

berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan

pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial

yang mencirikan kelas tertentu.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti

kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.


17

a. Kelompok acuan

Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.

Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh

langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-

orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka

bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut

kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk

mengidentifikasi kelompok dari pelanggan sasaran mereka.

b. Keluarga

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling

berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.

Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-

hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang

hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan

dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status.

3. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup

mendorong seseorang untuk bertindak.


18

b. Persepsi

Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada

stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

individu tersebut.

c. Pengetahuan

Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat

menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya

dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang

memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang posifif.

d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian

Melalui bertindak belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan

dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian

mereka.

4. Faktor pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang

terhadap produk/jasa. Usia memengaruhi seseorang dalam

pengambilan keputusan. Anak-anak mengambil keputusan dengan

cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Ketika

membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan

beberapa hal: mode desain, dan lain-lain. Mereka cenderung

emosional. Keputusan pembelian produk yang dibuat orang tua


19

cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga,

manfaat, dan lain-lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:46).

b. Pekerjaan

Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.

c. Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat

dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan

hartanya, kemampuan untuk meminjam.

d. Gaya hidup

Gaya hidup yaitu pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan,

minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan

seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan

di samping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas

sosial seseorang, misalnya kepribadian. Dalam pandangan ekonomi

gaya hidup menunjukkan bagaimana seorang individu

mengalokasikan pendapatannya dan bagaimana pola konsumsinya

(Sangadji dan Sopiah, 2013:46).

e. Kepribadian dan konsep hidup

Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari

setiap orang mamandang responnya terhadap lingkungan yang

relatif konsisten.


20

G. Proses Pembelian Konsumen

Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh

perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan

penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, (Kotler, 2005 : 224)

yaitu:

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan

internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan

umum seseorang adalah lapar, haus, seks, mencapai batas tertentu dan

mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan

oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat

roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.

2. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan medorong untuk

informasi yang lebih banyak.

3. Evaluasi alternatif

Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu

mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas

dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti

jumlah uang dan waktu yang tersedia.


21

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas

merk-merk yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut

juga dapat membentuk niat untuk membeli merk yang disukai.

5. Perilaku pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja

ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan

pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian

pascapembelian.

H. Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) jasa adalah segala

aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud – fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan fisik maupun tidak.

Jasa menurut Kotler 1994 (dalam Fandy Tjiptono 1996:6) adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi jasa adalah suatu tindakan atau

perbuatan yang tidak terwujud yang ditawarkan kepada pihak lain. Pada

umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana


22

interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari

jasa tersebut.

Griffin (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifikasikan jasa

sebagai berikut :

1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen

a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa

pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.

b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak

harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya:

jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.

2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur

a. Jasa Murni (pure service)

Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau

dengan kata lain sangat berbeda degan manufaktur. Contohnya:

jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.

b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service)

Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan

dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari

proses produksi jasa. Contohnya: jasa pengantaran, perbankan,

asuransi, dan kantor pos.


23

c. Jasa Campuran (mixed service)

Yaitu kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate

contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa

semimanufaktur. Contohnya: jasa bengkel, dry cleaning,

ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia

(Lupiyodi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa

meliputi:

1) Jasa bisnis

2) Jasa komunikasi

3) Jasa kontruksi dan jasa teknik

4) Jasa distribusi

5) Jasa pendidikan

6) Jasa lingkungan hidup

7) Jasa keuangan

8) Jasa kesehatan dan jasa sosial

9) Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10) Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga

11) Jasa trasportasi


24

I. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang

(Tjiptono 2004:15) yaitu:

1. Tidak terwujud (intangiability)

Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum

dibeli. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat

dirasa, tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami

secara rohaniah.

2. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Keanekaragaman (variabilitu)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama (pershability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak

digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini

tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tapi pada

kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat

bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.


25

J. Kualitas Jasa

Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi (2013:212)

adalah “degree to which a set of inherent characterictics fulfills

requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah ”need or

expectation that is stated, generally implied or obligatory (kebutuhan atau

harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas

sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan

antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan

menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi

kebutuhannya. Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2005:7)

menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi

pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kualitas jasa menurut Tjiptono

(2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono

(2004 : 27-28) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti Langsung (tangiables) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan


26

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (realiability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (reponsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assuranace) yaitu meliputi keramahan, kesopanan pegawai,

dan jaminan terhadap jasa yang diberikan.

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.


27

K. Kerangga Berpikir

1. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Jasa

Dani Motor

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah

perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan

diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

Kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146)

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Faktor

utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono,

2004:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dalam upaya mengukur kualitas jasa berarti

mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat

standar yang dalam hal ini adalah kelima dimensi yang dipergunakan

dalam menilai kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangiables),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan perhatian (emphaty).

Jika kenyataannya pelangan menerima produk dan pelayanan

melebihi atau sama dengan harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika

kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang dari


28

yang diharapkan, maka pelanggan akan mengatakan produk dan

pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Kepuasan dari

pelanggan yang satu dengan yang lainnya tentu akan berbeda. Jika

ditinjau dari usia, tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan orang tua

tentu saja akan berbeda dengan yang dirasakan anak-anak atau remaja.

Jika melihat kepuasan pelanggan dari tingkat pendidikan tentu juga

akan berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, sebab

tinggi rendahnya pendidikan juga berpengaruh terhadap tuntutan

kualitas jasa yang diberikan bengkel. Begitu juga dengan kepuasan

pelanggan yang ditinjau dari jenis pekerjaan, seorang pelanggan

dengan jenis pekerjaan yang berpenghasilan tinggi tentu akan berbeda

dengan pelanggan dengan pekerjaan yang berpenghasilan rendah. Hal

ini berarti bahwa kualitas dan kepuasan memiliki hubungan karena jika

dari kelima dimensi kualitas tersebut tidak terpenuhi akan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen itu sendiri dan juga kepuasan konsumen

atau pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas

jasa.

2. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan

Ditinjau dari Usia

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli

yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk


29

yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas

mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerima produk atau jasa,

setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan

sering kali berhubungan dengan usia. Usia atau umur dalam KBBI

diartikan sebagai lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau

diadakan).

Dalam mengambil keputusan, usia seseorang akan

mempengaruhi selera orang tersebut terhadap produk atau jasa. Anak-

anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu

banyak pertimbangan. Jika konsumen yang mendapat pelayanan jasa

tersebut remaja mereka sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal

seperti mode, desain, kehandalan, bukti langsung dan daya tanggap

namun seringkali akan cepat merasa puas. Mereka juga cenderung

emosional. Lain halnya dengan orang tua atau sudah berumur, mereka

cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga,

manfaat, menuntut pelayanan yang lebih bagus dan mereka juga akan

lebih membutuhkan perhatian khusus. Hal ini berarti usia anak-anak,

remaja, dan orang tua memiliki kepuasan yang berbeda terhadap

kualitas jasa dan sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Martina Theresia Silalahi (2010) bahwa ada perbedaan kepuasan


30

konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan

usia. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan

merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.


Ditinjau dari Tingkat Pendidikan




yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas

mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat bagi pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada

aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas

manusia, kualias proses, dan kualitas lingkungan. Kualitas jasa itu

sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas

jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang

tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan, minat,

perhatian, dan sebagainya.


31

Menurut KBBI (Poerwadarminta, 1976:186) tingkat pendidikan

adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan,

peradaban, dan sebagainya); pangkat, derajat, taraf, kelas yang

diperoleh dari proses perubahan sikap dan tata laku

seseorang/kelompok dalam usaha mendewasakan manusia melalui

upaya pengajaran dan pelatihan, proses perbuatan, cara dan cara

mendidik. Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak

akan cenderung mempengaruhi seseorang dalam berpikir maupun

bersikap. Hal ini berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh

seseorang akan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya ketika

memandang suatu permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya

pendidikan akan cenderung menyebabkan perbedaan dalam bersikap

terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Dengan pelayanan yang sama,

konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan rendah diduga akan

cepat merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh

bengkel, dan tidak akan menuntut kebutuhan yang lebih akan

pelayanan yang diberikan oleh bengkel tersebut. Lain halnya dengan

orang yang berpendidikan tinggi, konsumen cenderung merasa tidak

cepat puas dengan pelayanan jasa yang diberikan tersebut, lebih kritis

dengan pelayanan yang diberikan, dan konsumen biasanya menuntut

kebutuhan akan pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin tinggi

tingkat pendidikan seseorang diduga memiliki kepuasan yang berbeda

terhadap kualitas jasa.


32


Ditinjau dari Jenis Pekerjaan




yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas sebab

kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang

menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa itu sendiri

menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) merupakan tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

jasa yang tergantung pada pengetahuan, pengalaman, pendidikan,

minat, perhatian, pekerjaan dan sebagainya.

Pekerjaan adalah suatu aktifitas menyelesaikan sesuatu atau

membuat sesuatu yang hanya memerlukan tenaga dan keterampilan

tertentu seperti yang dilakukan pekerja kasar (Wirawan, 2008:5).

Dalam KBBI (1995:488) pekerjaan sendiri didefinisikan sebagai

sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah. Kondisi ekonomi akan

mempengaruhi seseorang dalam memilih kualitas pelayanan jasa

bengkel. Dan dalam menilai hasil kerja orang lain dapat dipengaruhi

oleh jenis pekerjaan. Jika jenis pekerjaan yang mempunyai tingkat

penghasilan lebih tinggi, maka mereka akan menuntut pelayanan yang


33

lebih bagus, dan mereka juga akan lebih teliti jika ada yang kurang

dalam pelayanan. Lain halnya dengan jenis pekerjaan yang

mempunyai tingkat penghasilan rendah, diduga konsumen akan cepat

merasa puas dan tidak akan menuntut kebutuhan pelayanan yang

diberikan oleh bengkel. Hal ini disebabkan karena pada umumnya

konsumen terlibat dengan banyak orang yang mengutamakan kualitas.

L. Rumusan Hipotesis

Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:

Ho1: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.


pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.




34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi kasus, yang menurut

Muhadi (2011:7) penelitian studi kasus yaitu penelitian yang mendalam

tentang suatu aspek lingkungan sosial, dilakukan dengan mengambil suatu

tempat yang telah ditentukan sebagai tempat penelitian. Jenis penelitian

studi kasus ini bila dihubungkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang

dapat diambil dari penelitian hanya berlaku bagi subjek yang diteliti saja

dan tidak berlaku bagi objek penelitian yang lain. Penelitian ini hanya

terbatas pada objek tertentu saja yaitu pelanggan sebagai responden

Dilihat dari data yang digunakan, maka penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011:11) penelitian kuantitatif

adalah metode penelitian eksperimen dan survey. Metode ini disebut data

kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis

menggunakan statistik.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian ini adalah unit usaha Bengkel Dani Motor di daerah

Fajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kabupaten Lampung Tengah,

Lampung

2. Penelitian dilaksanakan pada bulan September-Oktober tahun 2016.


35

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang diminta memberikan

keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi

subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Bengkel

Dani Motor.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi

perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor terhadap

lima dimensi kualitas pelayanan.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan" (Sugiyono, 2012:119). Populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen pengguna jasa Dani Motor.

2. Sampel

Menurut Prasetyo dan Jannah (2005:119), sampel merupakan

bagian dari populasi yang ingin diteliti. Penelitian ini menggunakan

purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan


36

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Dalam penelitian ini

sampel responden dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan

tertentu dari peneliti, pertimbangan dalam memilih sampel tersebut

berdasarkan pada:

a. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal dua kali.

b. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor minimal 1 bulan

terakhir.

c. Konsumen yang datang ke Bengkel Dani Motor, namun berpindah

ke bengkel lain.

d. Konsumen yang pernah menikmati jasa Bengkel Dani Motor.

Karena populasi termasuk populasi tidak terbatas, maka untuk

menentukan sampel digunakan rumus (Widiyanto, 2008:19) berikut:

Keterangan :

N = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan

sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96


37

Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi, biasanya 10%

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan

jumlah 94,04. Untuk memudahkan pembagian kuisoner, maka

dibulatkan menjadi 100. Oleh karena itu digunakan 100 responden

sebagai sampel.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber

data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi

agar diperoleh sampel yang benar-benar mewakili populasi. Teknik

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling yaitu “teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu” (Sugiyono, 2012:126) yang diambil dari responden yang

menggunakan jasa Dani Motor.

E. Operasionalisasi Variabel

1. Identifikasi variabel

Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang

bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus

(Widayat, 2004:25).


38

a. Variabel Independen

Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau

variabel bebas X1 yaitu usia, X2 yaitu tingkat pendidikan, X3 yaitu

pekerjaan.

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel

dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen (Y).

2. Definisi dan Indikator Variabel

Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel

X1 = Usia Empat kelompok usia:

<20 tahun, 21-30 tahun,

31-40 tahun, > 40 tahun.

Jumlah dari masing-

masing kelompok usia

yang puas dan tidak puas

dengan pelayanan Dani

Motor.

X2 = Tingkat

Pendidikan

Lima kelompok tingkat

pendidikan: SD, SMP,

SMA, Diploma dan

Sarjana.

Jumlah dari masing-

masing kelompok tingkat

pendidikan yang puas

dan tidak puas dengan

pelayanan Dani Motor.


39

Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel

X3 = Pekerjaan Lima golongan

pekerjaan: Buruh, Tani,

Wiraswasta,

PNS/POLRI, Lain-lain.

Jumlah dari masing-

masing golongan

pekerjaan yang puas dan

tidak puas dengan

pelayanan Dani Motor.

Y = Kepuasan

Konsumen

Perasaan puas dan tidak

puas dengan pelayanan

Dani Motor.

Membandingkan hasil

dari kinerja harapan dan

kinerja nyata dengan

menggunakan indeks

kepuasan pelanggan.

Tabel III.1

Tabel Operasional dan Variabel kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Jasa

Dimensi Indikator Nomor Item Jumlah Item

Bukti fisik (tangiables) 1. Fasilitas

2. Perlengkapan

3. Peralatan

4. Penampilan

(1,2)

(3)

(4)

(5)

2

1

1

1

Kehandalan

(reliability)

1. Kecepatan

2. Ketepatan waktu

(6,7)

(8,9)

2

2

Daya Tanggap

(responsiveness)

1. Ketanggapan

2. Pelayanan segera

(10)

(11,12)

1

2

Jaminan (assurance) 1. Pengetahuan

2. Keramahan

3. Kesopanan

4. Kepercayaan

(13)

(14)

(15)

(16,17)

1

1

1

2

Perhatian (emphaty) 1. Perhatian

2. Memahami masalah

3. Jam operasional

(18,19)

(20,21,22)

(23)

2

3

1


40

F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dalam

penelitian ini ada dua jenis data yang dibutuhkan, yaitu data harapan

konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan kenyataan setelah

menggunakan jasa bengkel.

Menurut Tjiptono (2000:37-38), kepuasan konsumen/pelanggan KP

= f (expectation; performance), di mana kepuasan konsumen tersebut akan

tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari

harapan (expectation), sebaliknya konsumen/pelanggan tidak puas bila

harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

Dalam penelitian ini penulis memberikan daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada para responden yang menggunakan jasa bengkel.

Kuesioner bersifat tertutup maksudnya alternatif jawaban disediakan.

Tabel yang digunakan penulis ada dua macam, yaitu tabel untuk

mengetahui harapan konsumen sebelum menggunakan jasa bengkel dan

tabel untuk mengetahui kenyataan setelah menggunakan jasa bengkel.

Adapun bentuk tabel tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tabel untuk mengetahui harapan konsumen

Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui harapan konsumen yang

menggunakan jasa bengkel Dani Motor. Adapun alternatif jawaban

yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:


41

Penentuan sikap expectation untuk setiap item pertanyaan:

a. Sangat Kurang Berharap Skor 1

b. Kurang Berharap Skor 2

c. Netral Skor 3

d. Berharap Skor 4

e. Sangat Berharap Skor 5

Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel III.2

Skor Alternatif Jawaban

No Item Harapan SKB KB N B SB

2. Tabel untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.

Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh

konsumen yang menggunakan jasa Bengkel Dani Motor. Adapun

alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah

sebagai berikut:

3. Penentuan sikap performance untuk setiap item pertanyaan:

a. Sangat Tidak Yakin Skor 1

b. Tidak Yakin Skor 2

c. Netral Skor 3

d. Yakin Skor 4

e. Sangat Yakin Skor 5


42

Bentuk tabel kinerja/kenyataan tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel III.3

Skor Alternatif Jawaban

No Item Kenyataan STY TY N Y SY

Peneliti juga melakukan observasi agar memperoleh gambaran

yang berasal dari unit usaha tersebut dan Library Research (Riset

Kepustakaan) yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari

bahan-bahan kuliah, literatur, serta sumber lain yang dikumpulkan

guna membantu memperkuat teori dan analisa.

G. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumental digunakan untuk mengukur kesahihan

(validitas) dan kehandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Untuk

menguji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alat

pengukur:

1. Validitas

Uji validitas ini menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur data

dapat mengukur yang diperlukan dalam penelitian ini. Uji validitas

dilakukan dengan menghitung korelasi antara data pada masing-

masing pertanyaan dengan skor total dan memakai rumus teknik

Korelasi Product Moment:


43

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi X dan Y

n : jumlah

: produk di XY

: jumlah nilai X

: jumlah nilai Y

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka akan

ditentukan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persamaan

antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan dan untuk

mengujinya dapat menggunakan metode belah dua yaitu membagi

pertanyaan yang valid menjadi dua belah antara kelompok item

bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya

dicari koefisien Korelasi Product Moment kemudian dimasukkan ke

dalam rumus “Spearman-Brown”.

Rumus untuk menghitung reliabilitas kuesioner adalah sebagai

berikut:


44

a. Rumus Korelasi Product Moment

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi X dan Y

n : jumlah objek yang diuji coba

: produk di XY

: jumlah nilai X

: jumlah nilai Y

b. Rumus “Spearman-Brown”(Split half) (Sutrisno, 1991:44):

Rii =

Keterangan:

rii : reliabilitas instrumen

rxy : koefisien pengukuran dua belah

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak

(Guilford, 1956:145) maka digunakan ketentuan sebagi berikut:

1) Jika r hitung > 0,8 maka instrumen dikatakan reliabilitas

sangat tinggi.


tinggi.


sedang.


45


rendah.

5) Jika r hitung 0,2 maka instrumen dikatakan reliabilitas

sangat rendah (tidak reliable).

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu

teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat

dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.

Untuk memecahkan masalah 1:

Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis

menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu:

(Tjiptono: 2004:100)

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja nyata (Perceived Performance)

EX = Kinerja harapan (Expectation)

Tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum

menggunakan jasa dan kenyataan setelah menggunakan jasa adalah:

1. Apabila PP ≥ EX maka konsumen merasa puas

2. Apabila PP < EX maka konsumen merasa tidak puas

Untuk memecahkan masalah 2, masalah 3, masalah 4:


46

Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga yaitu terdapat

perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor

berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan adalah menggunakan

Chi Square (χ2). Uji chi square adalah uji independensi, di mana suatu

variabel tidak dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain.

Uji ini hanya digunakan untuk menduga barangkali bahwa beberapa

faktor, di samping factor chance (sampling error) dipandang

mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil menyatakan

bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya independen), uji ini

hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan dari nilai pengamatan

disebabkan oleh factor chance (sampling error). Hipotesis nihil ditolak

bila nilai χ2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai χ

2 dalam tabel

berdasarkan taraf signifikasi tertentu (Djarwanto: 2009:5).

Maka rumus umum Chi Square (Djarwanto: 2009:7) adalah sebagai

berikut:

Keterangan:

χ2 = Chi Square

fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel

fe = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan

dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi


47

Untuk menguji apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, tingkat

pendidikan, dan pekerjaan dilakukan pengujian sebagai berikut:

1. Menentukan Hipotesis

a. Hipotesis 1:

H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas


H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas


b. Hipotesis 2:





c. Hipotesis 3:





2. Kriteria Pengujian Hipotesis

Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak

menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:

Jika P – value < α , maka H0 ditolak.


48

Jika P – value ≥ α , maka H0 diterima.

Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang disingkat

Sig.) untuk P – value; dengan kata lain P – value = Sig.

3. Menentukan Derajat Kebebasan (d.b)

d.b = (Baris - 1) (Kolom - 1)

4. Mencari Nilai 2

Tabel

Untuk mencari tabel digunakan α = 0,05

5. Mencari Nilai χ2

Hitung dan Membandingkan dengan χ2 Tabel

Untuk mencari χ2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan

rumus Chi Square. Kriteria pengujian sebagai berikut:

H0 ditolak jika χ2

hitung > χ2

tabel

H0 diterima jika χ2 hitung ≤ χ

2 tabel


49

BAB IV

GAMBARAN UMUM UNIT USAHA

A. Sejarah Berdirinya Bengkel Dani Motor

Dani motor adalah sebuah unit usaha yang bergerak di bidang jasa

yaitu usaha bengkel sepeda motor. Bengkel Dani Motor berdiri sejak tahun

2000 di Desa Pajar Mataram, Kec. Seputih Mataram, Kab. Lampung

Tengah, Lampung. Pada awal berdirinya unit usaha ini hanya bergerak di

bidang jasa yang berada disebidang rumah yang berdinding papan

kemudian diberi pembatas ruangan berupa triplek untuk usaha bengkel.

Saat itu peralatan yang dimiliki hanyalah bermodalkan peralatan kunci 1

plastik hitam berukuran sedang dan 1 set alat tambal ban dan juga

kejujuran yang dimiliki pemilik bengkel. Pemilik bengkel beranggapan

jikalau seseorang memiliki suatu kejujuran akan mendatangkan citra nama

baik dan banyak pelanggan. Namun dengan melihat adanya peluang yang

lain, pemilik usaha yaitu Bapak Dalmo memanfaatkan peluang tersebut

untuk menggeluti juga ke bisnis jual beli motor second.

Ketika mendirikan bengkel tersebut sebenarnya pemilik bengkel

tidak pernah terpikir untuk membuat stempel bahkan nama khusus untuk

bengkel tersebut. Disuatu ketika ada kejadian yang mengharuskan pemilik

bengkel memiliki stempel untuk kepentingan dengan SMK Pangudi Luhur

Pajar Mataram karena saat itu ada siswa SMK tersebut yang sedang

mengikuti Praktek Kerja Lapangan (PKL) atau Praktek Industri (PI) di


50

bengkel Dani Motor, kemudian salah satu pegawai yang saat itu masih

belajar berinisiatif untuk membuatkan stempel bengkel tersebut hingga

sampai saat ini bernama Dani Motor. Nama Dani Motor tersebut

sebenarnya kurang familier dikalangan pelanggan karena yang lebih

dikenal mereka adalah nama pemilik bengkel tersebut yaitu Bapak Dalmo.

Pada tahun 2003 unit usaha bengkel motor ini berkembang sangat

pesat, rumah sekaligus bengkel pada saat itu direnovasi menjadi

berdinding batu bata dan berpintu roling. Peralatan yang dimiliki juga

semakin lengkap, kunci, kompresor, grinda, bor dan sebagainya. Selain itu

juga perlengkapan yang di miliki juga semakin lengkap dibandingkan

ketika awal merintis hingga sampai saat ini. Pelanggan yang memakai jasa

Bengkel Dani Motor tersebut bukan hanya lingkungan sekitar atau desa

Pajar Mataram saja melainkan ada yang berasal dari desa lain bahkan lain

kecamatan dan juga rekan bisnis Bapak Dalmo. Tidak hanya itu saja,

pemilik unit usaha bengkel lain bahkan bengkel resmi yang ada disekitar

juga merupakan pelanggan unit usaha bengkel Dani Motor dalam

keperluan tertentu.

B. Keunggulan Perusahaan

Keunggulan unit usaha bengkel Dani Motor sebagai berikut:

a. Dani Motor adalah bagian dari usaha jasa bengkel yang paling

berpengaruh didalam persaingan dalam pelayanan terhadap

konsumen yang dapat digunakan sebagai modal awal.


51

b. Kejujuran yang dimiliki oleh pegawai dan pemilik bengkel juga

merupakan modal yang berpengaruh dalam persaingan antar unit

usaha bengkel.

c. Dari segi penjualan produk yaitu jasa perbaikan sepeda motor,

pemilik bengkel mempunyai sifat yang jujur sehingga

menumbuhkan kepercayaan customer.

d. Dipercaya oleh SMK setempat untuk mendidik anak yang sedang

menempuh Praktek Kerja Lapangan (PKL) atau Praktek Industri

(PI). Dan tak jarang yang pada akhirnya menjadi pegawai tetap.

e. Dari segi kepegawaian, orang yang pernah ikut belajar di bengkel

Dani Motor sudah dapat membuka usaha bengkel sendiri.

C. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : DANI MOTOR

Status Perusahaan : Pusat

Alamat Kantor Perusahaan : Kampung Pajar Mataram

: Kecamatan Seputih Mataram

: Kabupaten Lampung Tengah

Nama Pemiik : Sdr. Yosep Dalmo

Alamat Pemilik : RT 12/04 Kampung Pajar Mataram

: Kecamatan Seputih Mataram

: Kabupaten Lampung Tengah

Kegiatan Usaha : Perdagangan Barang


52

Jenis Barang/ : Spare Part dan Bengkel Motor

Jasa Dagangan Utama

D. Strategi Pemasaran

1. Target

Pangsa pasar yang dibidik Dani Motor yaitu:

a. Lingkungan di desa Pajar Mataram dan sekitarnya.

b. Masyarakat luas yang ada di desa Pajar Mataram dan sekitarnya.

c. Teman dan rekan bisnis pemilik bengkel Dani Motor.

2. Promosi

Usaha pemilik bengkel yang pertama kali untuk melakukan

promosi adalah dengan menanamkan kejujuran dalam pelayanan,

melalui kejujuran yang selalu ditanamkan tersebut akan menumbukan

kepercayaan konsumen dan menumbuhkan citra yang baik dimata

pelanggan. Dari citra nama baik dan kejujuran tersebut diyakini akan

terjadi promosi melalui mulut ke mulut, dari tetangga sekitar, konsumen

sendiri, dan rekan bisnis pemilik bengkel. Tujuan utama unit usaha ini

adalah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dan

berkualitas.


53

E. Operasional

Pemilik unit usaha bengkel Dani Motor selalu memberikan

pelayanan yang ramah kepada pelanggan. Seringkali pelanggan yang

sedang menunggu perbaikan kendaraannya juga diajak untuk makan siang

ketika jam istirahat atau disajikan snack dan teh hangat dan juga kopi

hitam saat jam istirahat pula. Jadwal bengkel beroperasi dimulai dari pukul

08.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB, namun terkadang jika ada

lembur bengkel tersebut bisa selesai beroperasi pukul 21.00 WIB.

Fasilitas yang ditawarkan oleh unit usaha bengkel Dani Motor ini

yaitu snack, air putih, teh hangat atau kopi panas, kursi, kipas, dan full

music. Untuk harga jasa yang ditawarkan sangat bervareatif dari tingkat

kerusakan sepeda motor yang diperbaiki. Service cakram Rp 20.000, gear

rantai Rp 15.000, service shok depan Rp 20.000 motor bebek, motor besar

Rp 25.000 – Rp 30.000, service starter Rp 20.000, ganti lampu Rp 10.000

– Rp 15.000, tune up Rp 25.000 – Rp 30.000 sedangkan matic Rp 35.000

– Rp 40.000, bongkar kepala (degsel) motor bebek Rp 70.000 sedangkan

untuk matic Rp 100.000, turun mesin motor bebek Rp 130.000 – Rp

150.000, motor besar Rp 150.000 – Rp 170.000, pres askruk (setang seher)

Rp 25.000 – Rp 30.000, pres shock dan kupu (suspensi) Rp 100.000 – Rp

150.000 untuk sesama bengkel Rp 60.000, Pres sasis dan shock kupu kupu

Rp 200.000 – Rp 250.000.


54

F. Sumber Daya Manusia

1. Latar Belakang Pendidikan

Karyawan bengkel Dani Motor sebelumnya ada 2 orang namun

yang salah satunya berhenti dan membuka usaha bengkel sendiri. Saat

ini tinggal 1 orang saja dan mempunyai latar belakang pendidikan SMA

yang sudah menggeluti dunia otomotif sudah cukup lama. Pemilik

bengkelnya sendiri yaitu Bapak Dalmo memiliki latar belakang SMA

namun diakhir pertengahan semester kelas 3 keluar dan mengikuti

kursus otomotif selama 3 bulan dari program pemerintah di Tata Karya

Lampung Utara. Sedangkan yang menangani dibagian kasir adalah istri

dari Bapak Dalmo sendiri.

2. Sistem Pengupahan

Sistem pengupahan di bengkel Dani Motor berdasarkan:

a. Kemampuan kerja

b. Pengalaman kerja sebelumnya

c. Lama kerja/masa kerja

d. Prestasi kerja


55

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bengkel Dani Motor. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Bengkel Dani Motor, untuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Dani Motor berdasarkan usia, untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani

Motor berdasarkan tingkat pendidikan, dan untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani


Subyek dari penelitian ini adalah konsumen Bengkel Dani Motor.

Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang

dinilai cukup untuk mewakili populasi. Sebelum penelitian dilaksanakan,

terlebih dahulu peneliti mengajukan perijinan kepada karyawan/pemilik

Bengkel Dani Motor agar diperkenankan melakukan penelitian di unit

usaha tersebut. Persiapan penelitian dimulai dengan menyempurnakan alat

ukur yang akan digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang dipersiapkan

berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut

bersifat tertutup agar memudahkan responden memilih alternatif jawaban


56

yang paling sesuai dengan kondisinya. Kuesioner terdiri atas 3 bagian

yaitu identitas responden (usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan), daftar

pernyataan mengenai harapan konsumen sebelum menggunakan jasa

bengkel, dan daftar pernyataan mengenai kenyataan setelah menggunakan

jasa bengkel. Daftar pernyataan tersebut dibuat berdasarkan lima dimensi

kualitas yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya

terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan)

dan reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Namun karena keterbatasan waktu

untuk melakukan penelitian, maka peneliti langsung melakukan penelitian

di lapangan sekaligus uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan

reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Pengumpulan data dilakukan pada

tanggal 18 September 2016 – 22 Oktober 2016. Dari hasil pengumpulan

data tersebut menghasilkan data dari pernyataan kuesioner yang valid. Dan

setelah semua data yang diperlukan terkumpul (kuesioner dan data

perusahaan), kemudian penulis menganalisis data dengan teknik analisis

yang sudah dipersiapkan untuk menguji kebenaran dari hipotesis yang

dibuat.


57

B. Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Adapun karakteristik responden dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Usia Responden

Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi

empat kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.1

sebagai berikut:

Tabel V.1

Komposisi Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

<20 tahun 9 9%

21-30 tahun 32 32%

31-40 tahun 22 22%

>40 tahun 37 37%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.1 diatas dapat diketahui usia

responden yang paling banyak adalah lebih dari 40 tahun sebanyak

37 responden (37%), 21 – 30 tahun sebanyak 32 responden (32%),

untuk usia 31 – 40 tahun sebanyak 22 responden (22%), dan

jumlah responden paling sedikit adalah kurang dari 20 tahun

sebanyak 9responden (9%). Sehingga mayoritas responden

berumur lebih dari 40 tahun.


58

b. Tingkat Pendidikan

Dalam penelitian ini, tingkat pendidikan dikelompokkan

menjadi lima bagian, seperti yang tercantum pada tabel V.2 sebagai

berikut:

Tabel V.2

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SD 19 19%

SMP/Sederajat 18 18%

SMA/Sederajat 43 43%

Diploma (D1-D3) 5 5%

Sarjana 15 15%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.2 diatas diketahui bahwa pendidikan

terakhir responden yang paling banyak adalah SMA/sederajat

sebanyak 43 responden (43%), SD sebanyak 19 responden (19%),

SMP/sederajat sebanyak 18 responden (18%), untuk Sarjana

sebanyak 15 responden (15%), dan yang terakhir adalah Diploma

(D1 – D3) sebanyak 5 responden (5%). Mayoritas responden

berpendidikan SMA/Sederajat.

c. Pekerjaan

Dalam penelitian ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi

enam bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 sebagai

berikut:


59

Tabel V.3

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Buruh 7 7%

Tani 45 45%

Wiraswasta 20 20%

PNS/POLRI 15 15%

Lain-lain 13 13%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel V.3 diatas dapat diketahui pekerjaan

responden paling banyak adalah Tani berjumlah 45 responden

(45%), Wiraswasta sebanyak 20 responden (20%), PNS/POLRI

sebanyak 15 responden (15%), Lain-lain sebanyak 13 responden

(13%), dan yang terakhir buruh sebanyak 7 responden (7%).

Mayoritas responden adalah Tani.

2. Pengujian Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan dari suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample (n)= 100

dan besarnya df dapat dihitung 100-2= 98 dengan df= 98 dan alpha

= 0,05 didapat r tabel= 0,165 (lihat r tabel pada df= 98 dengan uji 1

sisi). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka


60

butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan

sebaliknya (Ghozali, 2006:45). Hasil uji validitas dari harapan dan

kinerja dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel V.4

Hasil Uji Validitas Harapan

Dimensi Variabel

Corrected

Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

Bukti fisik

(tangiables)

item1 .241 0,165 Valid





Kehandalan

(reliability)





Daya Tanggap

(responsiveness)

item10 .482 0,165 Valid

item11 .354 0,165 Valid

item12 .548 0,165 Valid

Jaminan

(assurance)

item13 .504 0,165 Valid

item14 .426 0,165 Valid

item15 .503 0,165 Valid

item16 .564 0,165 Valid

item17 .566 0,165 Valid

Perhatian

(emphaty)

item18 .497 0,165 Valid

item19 .609 0,165 Valid

item20 .547 0,165 Valid

item21 .554 0,165 Valid

item22 .518 0,165 Valid

item23 .422 0,165 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS

Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item

pernyataan harapan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,165).

Dengan demikian seluruh item penyataan harapan yang ada pada

kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat

pengumpul data.


61

Tabel V.5

Hasil Uji Validitas Kenyataan

Dimensi Variabel

Corrected

Item-Total

Correlation

r

tabel Keterangan

Bukti fisik

(tangiables)






Kehandalan

(reliability)





Daya Tanggap

(responsiveness)

item10 .632 0,165 Valid

item11 .520 0,165 Valid

item12 .662 0,165 Valid

Jaminan

(assurance)

item13 .457 0,165 Valid

item14 .494 0,165 Valid

item15 .526 0,165 Valid

item16 .621 0,165 Valid

item17 .554 0,165 Valid

Perhatian

(emphaty)

item18 .458 0,165 Valid

item19 .525 0,165 Valid

item20 .653 0,165 Valid

item21 .593 0,165 Valid

item22 .568 0,165 Valid

item23 .574 0,165 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS

Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item

pernyataan kenyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,165).

Dengan demikian seluruh item penyataan kenyataan yang ada pada

kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat

pengumpul data.


62

b. Uji Reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner

apakah dapat diandalkan atau tidak. Jika andal berarti kuesioner

dapat digunakan untuk pengukuran ulang dengan subyek yang

sama dan memberikan hasil yang relatif sama tau tidak berbeda.

Untuk mengukur reliabilitas, dalam penelitian ini digunakan uji

Spearman Brown. Pengujian reliabilitas dengan ketentuan berikut:

Koefisien reliabilitas Penafsiran

0.80 < r 1 Reliabilitas sangat tinggi

0.60 < r 0.80 Reliabilitas tinggi

0.40 < r 0.60 Reliabilitas sedang

0.20 < r 0.40 Reliabilitas rendah

r 0.20 Tidak reliable

Masing-masing dari nilai Spearman Brown adalah sebagai

berikut:

1) Dari output uji reliabilitas harapan pada Tabel V.6 nilai

Spearman Brown 0,866 > 0,8 (sangat tinggi).

2) Dari output uji reliabilitas kenyataan pada Tabel V.7

diperoeh nilai Spearman Brown 0,876 > 0,8 (sangat tinggi).

Tabel V.6

Uji Reliabilitas Harapan

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS


63

Tabel V.7

Uji Reliabilitas Kenyataan

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS

c. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan atau IKP digunakan

untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini yang

diukur adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa

Bengkel Dani Motor. Untuk menganalisis tingkat kepuasan

konsumen, peneliti menggunakan analisis hasil jawaban konsumen

dengan rumus yaitu:

IKP = PP – EX

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja Nyata (Perceived Performance)

EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Kepuasan konsumen akan tercapai jika nilai dari kinerja

nyata (PP) lebih besar atau sama dengan nilai dari kinerja harapan

(EP). Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen akan terjadi apabila


64

nilai dari kerja nyata (PP) lebih kecil dari kinerja harapan (EP).

Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dalam Tabel

V.8 sebagai berikut.

Tabel V.8

Indeks Kepuasan Konsumen

Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket.

1. 99 102 -3 TP 51. 100 102 -2 TP

2. 101 94 7 P 52. 99 86 13 P

3. 111 107 4 P 53. 85 75 10 P

4. 98 106 -8 TP 54. 98 98 0 P

5. 88 88 0 P 55. 103 106 -3 TP

6. 78 111 -33 TP 56. 98 101 -3 TP

7. 98 94 4 P 57. 81 74 7 P

8. 86 88 -2 TP 58. 105 97 8 P

9. 64 93 -29 P 59. 81 115 -34 TP

10. 97 100 -3 TP 60. 94 106 -12 TP

11. 94 87 7 P 61. 91 99 -8 TP

12. 100 97 3 P 62. 84 97 -13 TP

13. 98 104 -6 TP 63. 101 108 -7 TP

14. 104 101 3 P 64. 73 99 -26 TP

15. 104 101 3 P 65. 86 99 -13 TP

16. 84 113 -29 TP 66. 86 95 -9 TP

17. 70 108 -38 TP 67. 81 101 -20 TP

18. 93 98 -5 TP 68. 81 100 -19 TP

19. 96 98 -2 TP 69. 87 99 -12 TP

20. 79 74 5 P 70. 79 102 -23 TP

21. 90 95 -5 TP 71. 112 107 5 P

22. 67 86 -19 TP 72. 64 93 -29 TP

23. 110 113 -3 TP 73. 81 101 -20 TP

24. 111 106 5 P 74. 63 93 -30 TP

25. 97 112 -15 TP 75. 96 105 -9 TP

26. 94 91 3 P 76. 100 102 -2 TP

27. 92 92 0 P 77. 84 104 -20 TP

28. 78 105 -27 TP 78. 95 91 4 P

29. 103 114 -11 TP 79. 84 104 -20 TP

30. 103 100 3 P 80. 96 95 1 P

31. 96 105 -9 TP 81. 95 92 3 P

32. 102 95 7 P 82. 97 95 2 P

33. 71 105 -34 TP 83. 78 75 3 P

34. 100 94 6 P 84. 81 74 7 P

35. 85 91 -6 TP 85. 91 91 0 P


65

Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket.

36. 81 90 -9 TP 86. 71 69 2 P

37. 87 85 2 P 87. 96 98 -2 TP

38. 96 109 -13 TP 88. 100 97 3 P

39. 91 109 -18 TP 89. 94 91 3 P

40. 100 105 -5 TP 90. 100 97 3 P

41. 97 92 5 P 91. 74 98 -24 TP

42. 98 96 2 P 92. 94 92 2 P

43. 105 103 2 P 93. 78 115 -37 TP

44. 98 96 2 P 94. 78 107 -29 TP

45. 98 104 -6 TP 95. 67 108 -41 TP

46. 88 95 -7 TP 96. 96 108 -12 TP

47. 97 99 -2 TP 97. 81 96 -15 TP

48. 97 99 -2 TP 98. 91 115 -24 TP

49. 99 102 -3 TP 99. 70 108 -38 TP

50. 99 102 -3 TP 100. 63 93 -30 TP

Tabel V.9

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan

No Indeks Jumlah Responden Ket. Persentase

1. Positif (+) 38 Puas 38%

3. Negatif (-) 62 Tidak Puas 62%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan indeks kepuasan pelanggan di Tabel V.8 yang

telah disusun menjadi tabel V.9 diatas, dapat diketahui bahwa

indeks kepuasan pelanggan yang bernilai positif (puas) sebanyak

38 responden (38%) dan untuk indeks kepuasan pelanggan yang

bernilai negatif sendiri (tidak puas) sebanyak 62 responden (62%).

Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pada

Tabel V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen

atau pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan

pelayanannya yaitu sebesar 62 orang. Ketidakpuasan

konsumen/pelanggan Bengkel Dani Motor terjadi karena tidak


66

terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan jasa Bengkel Dani

Motor.

Tabel V.10

Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia

Kelompok Usia

Total <20 21 – 30 31- 40 >40

Puas 2 18 6 12 38

Tidak Puas 7 14 16 25 62

Total 9 32 22 37 100

Berdasarkan Tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa

konsumen pada kelompok usia kurang dari 20 tahun yang merasa

puas sebanyak 2 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 7

orang, kelompok usia 21 – 30 tahun yang merasa puas sebanyak 18

orang dan yang tidak puas sebanyak 14 orang, kelompok usia 31 –

40 tahun yang merasa puas sebanyak 6 orang dan yang tidak

merasa puas sebanyak 16 orang, dan kelompok usia yang lebih dari

40 tahun yang merasa puas sebanyak 12 orang sedangkan yang

tidak merasa puas sebanyak 25 orang.

Tabel V.11

Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Total SD SMP SMA Diploma Sarjana

Puas 7 6 18 1 6 38

Tidak Puas 12 12 24 5 9 62

Total 19 18 42 6 15 100


konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SD yang merasa

puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 12


67

orang, untuk konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMP

yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan konsumen yang

tidak puas sebanyak 12 orang, konsumen dengan tingkat

pendidikan terakhir SMA/sederajat yang merasa puas sebanyak 18

orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 24 orang, konsumen

dengan tingkat pendidikan terakhir Diploma yang merasa puas

sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 5 orang,

konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana yang merasa

puas sebanyak 6 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 9

orang.

Tabel V.12

Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Total Buruh Tani Wiraswasta PNS/POLRI Lain-lain

Puas 1 16 9 5 7 38

Tidak Puas 6 29 11 10 6 62

Total 7 45 20 15 13 100

Berdasarkan Tabel V.12 diatas dapat diketahui konsumen

dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas sebanyak 1 orang

sedangkan yang tidak puas sebanyak 6 orang, untuk konsumen

dengan pekerjaan Tani yang merasa puas sebanyak 16 orang

sedangkan yang tidak puas sebanyak 29 orang, untuk konsumen

dengan pekerjaan Wiraswasta yang merasa puas sebanyak 9 orang

sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 11 orang, untuk

konsumen dengan pekerjaan PNS/POLRI yang merasa puas

sebanyak 5 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak


68

10 orang, untuk konsumen dengan kriteria pekerjaan Lain-lain

yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak merasa

puas sebanyak 6 orang.

Dari hasil analisis indeks kepuasan pelanggan pada tabel V.9,

tabel V.10, tabel V.11, dan tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan

Dani Motor sebanyak 62 orang (62%) adalah pelanggan yang

berusia antara 31 tahun sampai dengan lebih dari 40 tahun, untuk

tingkat pendidikan terakhir sebagian besar yang merasa tidak puas

adalah ditingkat pendidikan SMA/Sederajar. Hal ini tidak bisa

dipungkiri sebab mayoritas pendidikan terakhir para pelanggan

Dani Motor adalah SMA/Sederajat. Untuk pekerjaan pelanggan

yang sebagian besar adalah “Tani” sebab masyarakat di Pajar

Mataram mayoritas adalah petani.

d. Analisis Chi Square

Analisis Chi Square digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan Bengkel Dani Motor berdasarkan usia, tingkat

pendidikan, dan pekerjaan. Untuk mengetahui perbedaan tersebut

maka akan diuji dengan langkah – langkah sebagai berikut:

1) Menetapkan Hipotesis

a) Hipotesis 1:


69

H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.



b) Hipotesis 2:


kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat

pendidikan.


pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat

pendidikan.

c) Hipotesis 3:


kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan

pekerjaan.



Kriteria Pengujian Hipotesis

a) Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau

tidak menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai

berikut:

Jika P – value < α , maka H0 ditolak.

Jika P – value ≥ α , maka H0 diterima


70

Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang

disingkat Sig.) untuk P – value; dengan kata lain P – value

= Sig.

b) Atau berdasarkan 2 hitung

H0 diterima jika 2

hitung ≤ tabel

H0 ditolak jika 2 hitung > table

2) Menentukan Derajat Kebebasan (db)

db1 = (baris – 1) (kolom – 1)

= (2-1) (4-1)

= 3


= (2 – 1) (5 – 1)

= 4


= (2 – 1) (5 – 1)

= 4

3) Mencari nilai 2

tabel

Untuk mencari 2

tabel digunakan α = 0,05

4) Mencari nilai 2

hitung dan membandingkan dengan 2 tabel.

a) Hipotesis 1:

Untuk mencari nilai 2

hitung hipotesis pertama dapat

dilihat pada tabel V.14 berikut ini.

Tabel V.13

Chi-Square Tests Berdasarkan Usia

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 9.189a 3 .027

Likelihood Ratio 8.787 3 .032

Linear-by-Linear Association 1.267 1 .260

N of Valid Cases 162


71

Berdasarkan Tabel V.13 diatas dapat diketahui

bahwa Chi Square hitung sebesar 9,189 > 2 tabel sebesar

7,815. Oleh karena 2 hitung sebesar 9,189 >

2 tabel

sebesar 7,815 atau P – value = 0,027 < α = 0,05 maka H0

ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.

b) Hipotesis 2:

Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis kedua dapat

dilihat pada Tabel V.15 berikut ini.

Tabel V.14

Chi-Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan




Linear-by-Linear Association .012 1 .913



Chi Square hitung sebesar 2,044 < 2 tabel sebesar 9,488.

Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 <

2 tabel sebesar

9,488 atau P - value = 0,728 > α = 0,05 maka H0 gagal

ditolak (diterima). Hal ini berarti tidak ada perbedaan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani



72

c) Hipotesis 3:

Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis ketiga dapat

dilihat pada Tabel V.16 berikut ini.

Tabel V.15

Chi-Square Tests Berdasarkan Pekerjaan






Berdasarkan tabel V.15 diatas dapat diketahui bahwa

Chi Square hitung sebesar 4,537 < 2 tabel sebesar 9,488.

Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 <

2 tabel sebesar

9,488 atau P - value = 0,728 > α = 0,05 maka H0 gagal

ditolak (diterima). Hal ini berarti tidak ada perbedaan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani



73

C. Pembahasan

1. Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dari Dani

Motor

Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pada Tabel

V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen atau

pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan pelayanannya

yaitu sebesar 62 orang. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi (2010:71) bahwa “58% atau

58 orang konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan Rinjani

Travel”. Ketidakpuasan konsumen/pelanggan Bengkel Dani Motor

terjadi karena tidak terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan

jasa Bengkel Dani Motor. Penyebab dari ketidakpuasan konsumen

atas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor merupakan faktor internal

unit usaha tersebut yang meliputi perlengkapan bengkel kurang

lengkap, peralatan bengkel kurang lengkap, ketepatan waktu dalam

menyelesaikan jasanya tidak sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan

bengkel kurang memahami kebutuhan para pelanggannya, dan juga

kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap karyawan ataupun

pemilik bengkel sendiri.


74

2. Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Dani Motor Berdasarkan Usia

Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tersebut maka

data dianalisis menggunakan Chi Square dengan menggunakan α =

5% dan diperoleh 2 hitung sebesar 9,189 atau P – value = 0,027 > α =

0,05. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. Temuan ini sejalan

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi

(2010:72) bahwa “ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia”. Dari hasil

analisis data Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan usia responden

pada Tabel V.10, dapat diketahui bahwa ada dua kelompok usia yang

puas dengan kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor dan ada dua

kelompok usia yang tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa

bengkel Dani Motor. Dua kelompok usia yang tidak puas dengan

pelayanan jasa Bengkel Dani Motor yaitu usia 31 – 40 tahun sebanyak

16 orang dan usia yang lebih dari 40 tahun sebanyak 25 orang. Dua

kelompok usia yang puas dengan kualitas pelayanan jasa Bengkel

Dani Motor yaitu usia kurang dari 20 tahun sebanyak 2 orang dan usia

21 – 30 tahun sebanyak 18 orang.

Seseorang yang berusia sekitar 31 – 40 tahun atau bahkan lebih

dari 40 tahun biasanya lebih peka terhadap keadaan sekitar dan

memiliki banyak harapan yang diinginkan dari sebuah pelayanan yang


75

ditawarkan oleh suatu unit jasa bengkel. Kepekaan terhadap layanan

jasa yang diselesaikan seperti yang telah dijanjikan, manfaat jangka

panjang dari hasil jasa yang telah diselesaikan, dan juga peralatan

yang digunakan untuk menyelesaikan jasa.


Dani Motor Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan

tingkat pendidikan, maka data dianalisis menggunakan Chi Square

dengan α = 5% dan diperoleh 2 hitung sebesar 2,044 atau P - value =

0,728 > α = 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan

tingkat pendidikan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Theresia Endah Sutrisni Pramono (2005:96) bahwa

“tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan jasa di Hotel Mendut Yogyakarta ditinjau dari

tingkat pendidikan” dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh

Martina Theresia Silalahi (2010:73) bahwa “tidak ada perbedaan

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel

berdasarkan tingkat pendidikan”. Dari hasil analisis data Indeks

Kepuasan Pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan pada Tabel V.11

dapat dilihat bahwa tidak ada perbedaan secara signifikan antara

konsumen yang berpendidikan terakhir SD, SMP, SMA/Sederajat,


76

Diploma, dan Sarjana (Perguruan Tinggi). Dari kelima tingkat

pendidikan terakhir responden dapat dilihat bahwa sebagian besar

konsumen unit usaha Bengkel Dani Motor ini merupakan lulusan dari

SMA/sederajat dan yang merasa puas dengan kualitas pelayanan

Bengkel Dani Motor sebanyak 18 orang. Untuk konsumen dengan

tingkat pendidikan SMA yang merasa tidak puas dengan pelayanan

Dani Motor sebanyak 24 orang.


Dani Motor Berdasarkan Pekerjaan

Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan kepuasan

konsumen berdasarkan pekerjaan, maka data dianalisis menggunakan

Chi Square dan α = 5% diperoleh 2 hitung sebesar 4,537 atau P –

value = 0,338 > α = 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan

pekerjaan. Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Theresia Endah Sutrisni Pramono (2005:100) bahwa “tidak

terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan jasa di Hotel Mendut Yogyakarta ditinjau dari golongan

pekerjaan” dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina

Theresia Silalahi (2010:74) bahwa “tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan

pekerjaan”. Berdasarkan hasil analisis statistik data Indeks Kepuasan


77

Pelanggan berdasarkan pekerjaan pada Table V.12 dapat dilihat

bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen yang sangat

signifikan dari pekerjaan tersebut. Para pelanggan sebagian besar

merupakan petani karena jika dilihat di tabel V.12 ada 45 orang

“Tani” yang merupakan pelanggan di Dani Motor dan dapat diketahui

juga dari 45 orang tersebut hanya 16 orang yang merasa puas

sedangkan sisanya 16 orang tidak puas. Untuk konsumen dengan

pekerjaan “Wiraswasta” yang merasa puas sebanyak 9 orang dan yang

tidak puas sebanyak 11 orang. Untuk konsumen dengan pekerjaan

“PNS/POLRI” yang merasa puas sebanyak 5 orang dan yang tidak

puas sebanyak 10 orang. Konsumen dengan kriteria “Lain–lain” disini

yang dimaksud adalah pelajar dan orang yang sedang mencari kerja

atau belum bekerja yang terdiri dari 7 orang merasa puas dan 6 orang

tidak puas, dan konsumen dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas

sebanyak 1 orang dan yang tidak puas sebanyak 6 orang.


78

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang diperoleh dari 100 pelanggan di unit

usaha Bengkel Dani Motor yang telah dijabarkan pada analisis data di bab

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

1. Karakteristik responden didominasi usia lebih dari 40 tahun sebanyak

37 orang (37%), untuk responden dengan tingkat pendidikan terakhir

yang mendominasi adalah SMA/Sederajat sebanyak 43 orang (43%),

dan untuk responden dengan tingkat pekerjaan didominasi oleh “Tani”.

2. Konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan Dani Motor. Dari

hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dapat diketahui bahwa 62%

konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan Dani

Motor.

3. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani

Motor berdasarkan usia. Hal ini ditunjukkan dengan nilai 2 hitung =

9,189 > 2 tabel 7,815 (pada df = 3 dan α = 0,05).

4. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini ditunjukkan

dengan 2 hitung = 2,044 <

2 tabel = 9,488 (pada df = 4 dan α =

0,05).


79

5. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

Dani Motor berdasarkan pekerjaan. Hal ini ditunjukkan dengan 2

hitung = 4,537 < 2 tabel = 9,488 (pada df = 4 dan α = 0,05).

B. Saran

1. Bagi Bengkel Dani Motor

Saran ataupun masukan yang dapat diberikan oleh konsumen

untuk Dani Motor adalah untuk lebih melengkapi perlengkapan dan

peralatan bengkel, lebih memberikan perhatian secara personal tanpa

memandang status apapun dan kepada siapapun, lebih memperhatikan

kepentingan konsumen untuk menepati janji dalam penyelesaian jasa,

menambah kerimbunan pohon yang ada didepan bengkel agar suasana

bengkel lebih sejuk dan tidak terlalu panas dan juga lebih

meningkatkan daya saing.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Pada penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah terdapat

perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dani Motor

berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Dari hasil uji Chi

Square menunjukkan bahwa tingkat usia berpengaruh pada kepuasan

konsumen terhadap pelayanan Dani Motor. Penulis berharap peneliti

selanjutnya dapat mengembangkan dan meneliti variabel lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di Bengkel Dani Motor.


80

C. Keterbatasan

Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam melaksanakan

penelitian ini, namun demikian penelitian ini memiliki banyak

keterbatasan yang dapat mengakibatkan hasil penelitian ini belum

menunjukkan kepuasan konsumen yang sesungguhnya. Keterbatasan-

keterbatasan tersebut antara lain sebagai berikut.

1. Kesiapan dan kondisi responden sangat mempengaruhi hasil data yang

diperoleh, misalnya dalam memahami pernyataan dalam kuesioner,

pemahaman responden yang tidak juju/asal sehingga data yang

diperoleh kurang tepat.

2. Keterbatasan waktu dan kemampuan penulis dalam penyusunan item

pernyataan yang disusun dalam kuesioner.

3. Peneliti telah berusaha menyusun kuesioner dengan prosedur yang

benar, namun demikian karena keterbatasan kemampuan peneliti,

dimungkinkan kuesioner belum berkualitas sebagai alat pengumpul

data yang baik.

4. Peneliti menyadari bahwa masih ada variabel lain yang mempengaruhi

kepuasan konsumen di Bengkel Dani Motor.


81

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. (2000). Principle of Marketing 7e. Jakarta : PT Gramedia.

___________. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi millenium 2. Jakarta : PT.

Gramedia.

___________. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia.

Kotler, Philip dan AB Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Indonesia. Jilid 1.

Jakarta: Indeks.

________________________. (2000). ManajemenPemasaran di Indonesia.Edisi

1. Jakarta: SalembaEmpat.

Kotler, Philip dan Armstrong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran.(Alih bahasa:

Alex Sindoro). Edisi 9. Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

2. Jakarta: PT. Salemba Empat.

Muhadi, FX. (2011). “Metode Penelitian”. FKIP USD. Yogyakarta.

Pramono, Theresia E.S. (2005). “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau Dari Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan

Dan Tingkat Pendapatan; Studi Kasus Pada Hotel Mendut Yogyakarta”.

FKIP USD Yogyakarta: tidak diterbitkan.

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul J. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif:

Teori dan Aplikasi. Edisi 1. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Sangadji, E.M. dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Silalahi, M.T (2010). “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa;

Studi Kasus pada Konsum Rinjani Travel Agen Pusat Yogyakarta”.

Skripsi. FE USD Yogyakarta: tidak diterbitkan.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

________. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi

(Mixed Mehods). Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1996). ManajemenJasa.Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.


82

_____________. (1996). Manajemen Jasa. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.

_____________. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________. (2004). Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. &Gregorius Chandra.(2016). Sevice, Quality & Satisfaction. Edisi 4.

Yogyakarta: Andi Offset.

Uyanto, Stanislaus S.(2009). Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Edisi 3.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Pres.

Yamit, Z. (2010). ManajemenKualitasProdukdanJasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Ekonisia.


83

LAMPIRAN I Surat Ijin Penelitian


84


85

LAMPIRAN II Kuesioner Penelitian


86

DAFTAR KUISONER RESPONDEN PENELITIAN ANALISIS

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA BENGKEL

Identitas Responden

1. Nama : ................

2. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan

3. Usia (beri tanda X pada jawaban)

a. < 20 tahun

b. 21 – 30 tahun

c. 31 – 40 tahun

d. >40 tahun

4. Pendidikan terakhir (beri tanda X pada jawaban)

a. SD

b. SMP/sederajat

c. SMA/sederajat

d. Diploma (D1-D3)

e. Sarjana (S1)

5. Pekerjaan (beri tanda X pada jawaban)

a. Buruh

b. Tani

c. Wiraswasta

d. PNS/POLRI

e. Lain-lain


87

Petunjuk Pengisian:

Jawablah semua pernyataan yang ada dan pilih salah satu sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya dari 5 jawaban, beri tanda ( √ ) untuk pilihan

Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban yang dipilih dalam kotak yang tersedia.

Keterangan Pilihan :

SKB : Sangat Kurang Berharap B : Berharap

KB : Kurang Berharap SB : Sangat Berharap

N : Netral

A. Harapan

No. Keterangan SKB KB N B SB

1. Fasilitas fisik bengkel harus menarik.

2. Penampilan fasilitas bengkel sesuai dengan yang

disediakan.

3. Bengkel memiliki perlengkapan lengkap.

4. Bengkel memiliki peralatan lengkap.

5. Karyawan bengkel berpakaian dan berpenampilan

rapi.

6. Bengkel memberitahu pelanggan kapan pastinya jasa

akan disampaikan.

7. Karyawan bengkel mendapatkan dukungan yang

memadai dari bengkel agar dapat melaksanakan

tugasnya dengan cepat.

8. Bila bengkel berjanji untuk melakukan sesuatu pada

waktu yang disepakati, mereka wajib

merealisasikannya.

9. Bengkel menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang dijanjikan.

10. Pelanggan mengharapkan jasa yang cepat dari

karyawan bengkel.

11. Karyawan bengkel selalu bersedia membantu para

pelanggan.

12. Karyawan sanggup menanggapi setiap permintaan

pelanggan dengan cepat.

13. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas

mengenai otomotif.

14. Bengkel memberikan perhatian individual kepada

semua pelanggannya.

15. Karyawan bengkel bersikap sopan.

16. Bengkel dapat diandalkan/dipercaya.

17. Pelanggan dapat mempercayai karyawan bengkel.


88

18. Karyawan bengkel bisa diharapkan untuk

memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan.

19. Pelanggan berharap karyawan memahami kebutuhan

para pelanggannya.

20. Bila pelanggan mendapat masalah, bengkel harus

dapat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan

pelanggan.

21. Bengkel membuat setiap catatan secara akurat.

22. Bengkel selalu memperhatikan kepentingan para

pelanggannya.

23. Bengkel memiliki waktu beroperasi yang

sesuai/cocok bagi semua pelanggannya.

Petunjuk Pengisian:

Jawablah semua pernyataan yang ada dan pilih salah satu sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya dari 5 jawaban, beri tanda ( √ ) untuk pilihan

Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban yang dipilih dalam kotak yang tersedia.

Keterangan Pilihan :

STY : Sangat Tidak Yakin Y : Yakin

TY : Tidak Yakin SY : Sangat Yakin

N : Netral

B. Kenyataan

No. Item Kenyataan STY TY N Y SY

24. Fasilitas fisik bengkel menarik.

25. Penampilan fasilitas bengkel sesuai dengan yang

disediakan.

26. Perlengkapan yang dimiliki bengkel, lengkap.

27. Peralatan yang dimiliki bengkel, lengkap.

28. Karyawan bengkel berpakaian dan

berpenampilan rapi.

29. Bengkel memberitahu pelanggan kapan pastinya

jasa akan disampaikan.

30. Karyawan bengkel mendapatkan dukungan

memadai dari bengkel sehingga dapat

melaksanakan tugasnya dengan cepat.

31. Bengkel menepati janji sesuai waktu yang

disepakati.


89

32. Bengkel menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang dijanjikan.

33. Pelanggan mendapatkan jasa yang cepat dari

karyawan bengkel.

34. Karyawan bengkel selalu bersedia membantu

anda.

35. Karyawan menanggapi setiap permintaan

pelanggan dengan cepat.

36. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas

mengenai otomotif.

37. Bengkel memberikan perhatian individual

kepada anda.

38. Karyawan bengkel bersikap sopan pada anda.

39. Bengkel dapat diandalkan/dipercaya.

40. Anda mempercayai karyawan bengkel.

41. Karyawan bengkel memberikan perhatian

personal kepada anda.

42. Karyawan bengkel memahami kebutuhan anda.

43. Sewaktu anda mendapat masalah, bengkel

bersikap simpatik dan sanggup menenangkan

anda.

44. Bengkel membuat setiap catatan secara akurat.

45. Bengkel bersungguh-sungguh memperhatikan

kepentingan anda.

46. Bengkel memiliki waktu beroperasi yang

sesuai/cocok bagi anda.


90

LAMPIRAN III Data Penelitian


91

Identitas Responden

Responden Usia Pendidikan Pekerjaan

1. 21-30 SMA/Sederajat Buruh

2. 31-40 SMA/Sederajat Wiraswasta

3. 31-40 SMP/Sederajat Tani

4. 31-40 SD Tani

5. >40 SD Tani

6. >40 SD Tani

7. >40 SD Tani

8. 31-40 SD Tani

9. 21-30 SMA/Sederajat Lain-lain

10. >40 SD Tani


12. >40 Sarjana (S1) PNS/Polri

13. >40 SMA/Sederajat Tani

14. <20 SMA/Sederajat Lain-lain

15. 21-30 SMP/Sederajat Buruh

16. >40 SD Tani

17. 21-30 SMA/Sederajat Tani

18. >40 SD Tani


20. <20 SMA/Sederajat Wiraswasta

21. 31-40 SMP/Sederajat Buruh





26. >40 Sarjana (S1) Lain-lain

27. >40 Diploma (D1-D3) Lain-lain

28. 21-30 SMP/Sederajat Wiraswasta

29. >40 SMP/Sederajat Buruh


31. >40 SD Tani




35. <20 SMA/Sederajat Buruh

36. >40 SD Tani


38. 21-30 SD Buruh

39. >40 SMP/Sederajat Tani


41. >40 SD Tani




92

44. >40 SD Tani


46. >40 SD Tani

47. <20 SMA/Sederajat Buruh


49. 31-40 SMA/Sederajat PNS/Polri

50. >40 SD Wiraswasta







57. 21-30 SD Tani

58. 31-40 SD Wiraswasta





63. 21-30 Diploma (D1-D3) Lain-lain

64. >40 Diploma (D1-D3) PNS/Polri


66. >40 SD Tani



69. <20 SMA/Sederajat Tani







76. 31-40 Diploma (D1-D3) Wiraswasta





81. 21-30 SMP/Sederajat Wiraswasta

82. 21-30 SD Wiraswasta






88. 31-40 Sarjana (S1) PNS/Polri



93










99. 31-40 Sarjana (S1) Wiraswasta



94

Jaw

ab

an

Hara

pan

Resp

on

den

No.

I1

I2

I3

I4

I5

I6

I7

I8

I9

I10

I1

1

I12

I1

3

I14

I1

5

I16

I1

7

I18

I1

9

I20

I2

1

I22

I2

3

Tota

l

1.

4

5

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

5

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

10

2

2.

3

4

5

5

4

3

4

4

3

3

4

4

5

5

5

4

4

3

4

5

4

4

5

94

3.

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

2

5

4

10

7

4.

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

10

6

5.

2

3

5

5

3

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

3

4

2

3

4

4

88

6.

4

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

11

1

7.

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

94

8.

2

3

5

5

3

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

3

4

2

3

4

4

88

9.

5

4

5

5

3

5

3

5

5

3

5

5

5

3

4

5

3

3

4

3

4

3

3

93

10.

2

3

5

4

4

4

5

4

5

4

4

4

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

5

10

0

11.

5

5

5

5

5

2

4

4

3

4

4

3

4

3

3

3

4

4

4

3

4

3

3

87

12.

5

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

97

13.

5

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

5

4

5

4

4

5

5

4

4

5

4

10

4

14.

5

4

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

10

1

15.

5

4

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

5

10

1

16.

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

3

17.

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

4

10

8

18.

4

4

5

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

5

5

4

4

4

4

3

3

3

98

19.

5

5

5

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

3

4

3

98

20.

4

2

5

4

3

4

2

5

3

5

4

1

5

2

4

3

5

2

1

4

1

2

3

74

21.

5

5

5

5

4

1

4

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

2

3

5

4

5

4

95

22.

4

4

5

5

3

2

4

3

3

4

5

4

4

2

4

5

4

5

2

4

4

3

3

86

23.

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

3

24.

4

5

5

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

3

5

4

4

5

5

4

5

10

6

25.

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

2


95

26.

4

4

2

4

5

4

4

5

3

5

5

4

5

5

3

3

4

4

2

5

3

4

4

91

27.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

28.

3

3

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

5

5

4

10

5

29.

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

4

30.

4

4

5

5

4

4

4

5

4

4

5

5

4

4

4

3

5

4

5

5

4

5

4

10

0

31.

5

5

4

4

4

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

5

5

4

5

4

5

4

10

5

32.

5

4

5

4

5

3

5

3

3

5

4

5

5

4

3

5

4

3

5

4

3

5

3

95

33.

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

4

5

4

4

4

5

4

4

5

5

5

4

4

10

5

34.

3

4

5

5

4

3

4

4

3

3

4

4

5

5

5

4

4

3

4

5

4

4

5

94

35.

4

3

5

4

5

2

4

5

3

4

5

5

4

3

4

3

5

5

4

3

4

5

2

91

36.

4

3

5

4

5

2

4

5

3

4

5

5

4

3

4

3

5

5

4

2

4

5

2

90

37.

3

4

3

4

4

2

5

4

3

3

2

5

5

2

4

5

4

4

2

4

3

5

5

85

38.

5

4

5

5

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

10

9

39.

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

10

9

40.

4

5

5

4

4

5

4

5

5

4

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

4

5

4

10

5

41.

3

4

5

5

5

1

4

5

3

3

5

5

4

5

5

5

5

3

1

3

4

4

5

92

42.

3

4

5

4

3

4

5

5

5

5

3

4

5

4

4

5

4

3

5

5

4

4

3

96

43.

4

4

5

4

5

4

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

10

3

44.

3

4

5

4

3

4

5

5

5

5

3

4

5

4

4

5

4

3

5

5

4

4

3

96

45.

5

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

5

4

5

4

4

5

5

4

4

5

4

10

4

46.

4

3

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

3

5

4

4

3

5

4

4

4

5

95

47.

4

5

4

4

4

5

4

5

4

4

3

5

5

4

5

4

4

5

4

4

5

3

5

99

48.

4

5

4

4

4

5

4

5

4

4

3

5

5

4

5

4

4

5

4

4

5

3

5

99

49.

4

5

4

5

4

4

4

5

4

5

5

4

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

10

2

50.

4

5

4

5

4

4

4

5

4

5

5

4

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

10

2

51.

5

4

4

5

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

4

10

2

52.

4

4

4

4

4

3

4

5

5

4

4

5

4

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

86


96

53.

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

5

3

5

3

3

3

4

3

3

3

3

3

75

54.

5

3

5

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

98

55.

3

5

3

5

3

5

5

5

5

5

2

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

10

6

56.

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

10

1

57.

5

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

74

58.

4

4

5

4

4

4

5

3

4

4

5

4

5

4

4

5

5

4

3

4

4

5

4

97

59.

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

5

60.

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

4

5

10

6

61.

4

5

5

2

4

4

4

5

4

5

4

4

4

3

5

4

4

5

5

5

5

4

5

99

62.

3

3

5

5

4

3

4

3

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

4

97

63.

4

5

5

3

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

10

8

64.

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

5

4

4

4

4

4

4

99

65.

5

4

4

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

3

3

4

5

4

5

3

99

66.

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

5

3

95

67.

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

3

5

5

4

4

5

3

4

3

5

10

1

68.

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

3

4

5

5

3

3

5

4

3

5

10

0

69.

5

4

4

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

3

3

4

5

4

5

3

99

70.

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

5

4

4

3

4

3

5

10

2

71.

4

4

4

5

4

5

5

5

5

5

4

5

4

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

10

7

72.

4

4

5

5

3

4

4

4

5

4

5

3

5

3

5

4

4

3

3

4

3

4

5

93

73.

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

3

5

5

4

4

5

3

4

3

5

10

1

74.

5

4

5

5

3

4

4

4

5

5

5

3

5

3

5

4

4

2

3

4

3

4

4

93

75.

5

5

4

4

4

5

5

5

5

4

5

4

5

4

4

5

5

5

4

5

4

5

4

10

5

76.

5

4

4

5

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

4

10

2

77.

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

5

5

3

3

5

5

5

5

4

4

5

4

10

4

78.

4

5

4

3

5

4

3

4

5

4

4

4

5

4

3

3

3

4

5

3

5

4

3

91

79.

4

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

5

5

3

3

5

5

5

5

4

4

5

4

10

4


97

80.

3

4

5

5

3

4

4

5

5

4

5

4

4

4

3

5

4

4

4

5

4

4

3

95

81.

5

5

5

3

3

4

4

4

5

3

3

4

5

4

4

3

5

4

3

3

4

4

5

92

82.

4

5

3

3

3

4

5

3

4

4

5

3

4

5

4

5

5

4

4

5

5

4

4

95

83.

4

3

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

3

75

84.

3

3

3

3

2

2

4

4

4

4

4

3

2

4

2

2

3

3

3

4

4

4

4

74

85.

4

5

5

5

4

3

4

3

3

5

4

5

4

3

3

4

3

4

5

5

3

4

3

91

86.

3

4

5

2

2

3

4

3

3

1

3

3

2

2

4

3

3

3

2

2

4

4

4

69

87.

5

5

5

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

3

4

3

98

88.

5

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

97

89.

4

4

2

4

5

4

4

5

3

5

5

4

5

5

3

3

4

4

2

5

3

4

4

91

90.

5

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

97

91.

5

5

5

5

4

4

3

5

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

3

4

3

98

92.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

93.

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

5

94.

5

5

4

4

5

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

10

7

95.

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

4

10

8

96.

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

4

10

8

97.

3

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

5

96

98.

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

5

99.

4

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

4

10

8

100.

5

4

5

5

3

4

4

4

5

5

5

3

5

3

5

4

4

2

3

4

3

4

4

93


98

Jaw

ab

an

Ken

yata

an

Kon

sum

en

No

. I1

I2

I3

I4

I5

I6

I7

I8

I9

I1

0

I11

I1

2

I13

I1

4

I15

I1

6

I17

I1

8

I19

I2

0

I21

I2

2

I23

T

ota

l

1.

3

4 4

4 3

5

5

5

5 4

5

5

5 4

4

5 5

4 4

4 4

4 4

99

2.

4

4 5

5 4

3

4

5

5 4

4

4

5 5

5

5 4

4 4

5 4

4 5

101

3.

4

5 5

5 3

5

5

5

5 5

5

5

5 4

5

5 5

5 5

5 5

5 5

111

4.

3

4 4

4 3

4

5

5

5 4

5

5

5 4

4

5 5

4 4

4 4

4 4

98

5.

4

3 2

4 4

4

4

4

4 4

3

4

4 4

4

4 4

4 4

4 3

4 5

88

6.

3

4 3

3 3

3

3

4

3 4

4

3

3 3

4

4 4

3 4

3 3

4 3

78

7.

4

4 4

5 5

4

5

4

4 5

4

5

5 4

4

4 4

4 4

4 4

4 4

98

8.

4

3 2

4 4

4

4

4

4 4

3

3

4 4

4

4 4

4 4

4 3

4 4

86

9.

3

2 2

1 2

3

3

3

2 2

2

3

3 2

3

4 4

2 2

4 4

5 3

64

10

. 5

4

4 5

4

4

5

4 4

4 4

4

4

4 4

5

5 4

4 4

4 4

4 9

7

11

. 4

3

4 4

3

4

4

4 4

3 4

3

5

4 5

4

5 4

4 5

5 4

5 9

4

12

. 4

4

4 4

4

5

5

5 4

5 4

4

4

4 4

5

4 4

4 5

4 5

5 1

00

13

. 4

4

5 3

5

5

3

4 4

4 5

4

4

4 5

4

5 4

4 5

4 5

4 9

8

14

. 4

5

4 4

4

4

5

4 5

5 4

5

5

4 5

5

5 4

4 5

5 5

4 1

04

15

. 4

5

4 4

4

4

5

4 5

5 4

5

5

4 5

5

5 4

4 5

5 5

4 1

04

16

. 4

2

2 4

2

4

4

4 4

4 4

4

4

4 4

4

4 2

4 4

4 4

4 8

4

17

. 4

4

2 2

3

4

4

4 4

4 1

1

4

4 4

2

2 4

2 2

4 2

3 7

0

18

. 5

4

4 4

4

3

3

4 4

4 5

3

4

3 5

5

5 4

4 4

4 4

4 9

3

19

. 2

2

2 4

2

5

3

5 5

5 5

5

4

5 5

5

4 5

5 5

4 4

5 9

6

20

. 2

4

3 4

5

1

4

3 5

2 5

4

5

3 4

4

3 2

5 5

1 3

2 7

9

21

. 4

3

1 2

3

4

5

3 4

4 5

5

5

4 5

5

5 4

5 3

3 4

4 9

0

22

. 4

3

2 2

2

3

2

2 3

3 4

4

4

2 4

5

4 3

2 2

1 3

3 6

7

23

. 5

5

5 5

5

4

5

4 4

4 5

5

5

5 5

5

5 5

4 5

5 5

5 1

10

24

. 5

5

5 5

4

5

5

5 5

5 5

5

5

4 5

5

5 5

3 5

5 5

5 1

11

25

. 4

4

4 4

4

4

4

4 4

4 4

4

5

4 4

5

5 5

5 4

4 4

4 9

7


99

26

. 4

5

4 4

3

5

5

4 3

4 4

5

3

4 4

5

3 4

4 5

4 4

4 9

4

27

. 4

4

4 4

4

4

4

4 4

4 4

4

4

4 4

4

4 4

4 4

4 4

4 9

2

28

. 3

3

3 3

3

2

2

2 2

2 4

4

4

4 5

3

4 4

4 4

4 5

4 7

8

29

. 4

4

5 5

3

4

4

5 5

4 4

4

4

5 5

5

5 5

5 4

4 5

5 1

03

30

. 5

5

4 4

5

4

5

4 4

5 4

5

5

4 5

5

5 4

4 4

4 5

4 1

03

31

. 4

5

4 4

3

4

4

4 4

4 5

5

4

4 4

4

4 4

4 4

4 5

5 9

6

32

. 5

4

4 4

4

5

4

5 5

4 5

5

4

4 5

5

5 3

4 4

5 5

4 1

02

33

. 2

2

3 4

3

4

2

2 3

2 2

4

4

4 4

2

4 3

5 2

4 2

4 7

1

34

. 4

4

5 5

4

3

4

5 5

4 4

4

5

5 5

5

3 4

4 5

4 4

5 1

00

35

. 4

5

5 4

2

3

4

4 3

3 5

4

2

4 3

4

3 4

4 3

4 4

4 8

5

36

. 4

5

5 4

2

3

4

4 3

3 5

4

2

4 3

4

3 2

2 3

4 4

4 8

1

37

. 3

3

4 4

4

3

4

3 3

3 4

3

4

5 3

4

4 3

5 5

3 5

5 8

7

38

. 4

5

5 5

5

4

5

2 2

4 4

4

4

4 5

4

4 4

4 5

4 5

4 9

6

39

. 4

5

5 5

5

2

4

2 2

4 5

4

2

4 5

4

2 5

4 4

5 5

4 9

1

40

. 5

3

4 5

4

5

5

4 5

4 4

4

5

4 5

5

5 4

4 3

4 5

4 1

00

41

. 4

5

4 5

4

3

5

4 4

5 4

5

4

4 4

4

4 4

4 4

4 4

5 9

7

42

. 4

4

3 4

4

4

5

4 4

4 4

5

4

4 5

5

4 5

4 5

4 5

4 9

8

43

. 4

4

5 5

4

4

4

5 5

4 5

5

5

4 5

5

5 4

5 4

5 5

4 1

05

44

. 4

4

3 4

4

4

5

4 4

4 4

5

4

4 5

5

4 5

4 5

4 5

4 9

8

45

. 4

4

5 3

5

5

3

4 4

4 5

4

4

4 5

5

4 4

4 5

4 5

4 9

8

46

. 2

4

2 2

3

4

4

2 4

5 5

4

4

3 5

4

4 4

4 5

4 5

5 8

8

47

. 4

3

5 4

4

4

5

4 5

3 4

4

5

5 4

4

5 4

4 4

5 4

4 9

7

48

. 4

3

5 4

4

4

5

4 5

3 4

4

5

5 4

4

5 4

4 4

5 4

4 9

7

49

. 4

5

4 5

4

4

4

5 4

4 4

5

5

4 4

4

4 5

4 4

5 4

4 9

9

50

. 4

4

4 4

4

5

5

5 4

4 4

5

5

4 4

4

4 5

4 4

5 4

4 9

9

51

. 4

5

4 4

4

5

5

5 4

4 4

5

4

4 4

5

4 4

5 5

4 4

4 1

00

52

. 4

4

4 4

4

4

5

4 4

5 4

5

5

4 4

4

5 4

4 5

4 4

5 9

9

53

. 3

4

5 5

4

3

3

4 3

3 4

4

3

4 4

5

5 4

3 3

3 3

3 8

5


10

0

54

. 4

4

5 5

4

4

4

4 4

4 4

4

4

5 5

4

5 4

4 4

4 5

4 9

8

55

. 5

5

5 5

5

4

4

4 5

5 2

5

4

5 4

5

5 4

4 5

4 5

4 1

03

56

. 5

5

4 5

4

4

4

4 4

4 4

4

4

4 5

5

4 4

4 4

4 5

4 9

8

57

. 3

4

4 4

4

3

3

3 3

3 4

3

3

4 5

4

5 4

3 3

3 3

3 8

1

58

. 4

4

5 4

4

5

4

5 5

4 5

5

5

4 5

5

5 4

4 5

4 5

5 1

05

59

. 3

3

4 4

3

5

3

4 3

2 4

3

3

2 4

4

4 3

4 3

5 4

4 8

1

60

. 3

3

4 4

4

4

4

4 4

4 5

5

4

4 5

4

4 5

4 4

4 4

4 9

4

61

. 4

2

2 4

4

3

4

3 4

4 5

4

4

3 5

4

5 4

4 5

5 5

4 9

1

62

. 5

3

4 4

3

5

3

3 4

4 4

4

2

4 3

3

3 4

5 3

3 3

5 8

4

63

. 4

4

4 4

4

4

5

5 4

4 5

5

5

4 5

3

5 4

4 5

5 5

4 1

01

64

. 3

3

2 4

3

2

3

2 2

3 4

4

3

4 4

3

4 4

4 4

3 2

3 7

3

65

. 3

3

4 4

4

4

4

4 3

3 4

3

4

3 4

5

4 3

4 4

4 5

3 8

6

66

. 3

3

4 4

4

4

4

4 3

3 4

3

4

3 4

5

4 3

4 4

4 5

3 8

6

67

. 3

3

4 4

4

5

4

3 3

3 4

3

3

3 5

3

3 3

3 3

3 4

5 8

1

68

. 3

3

4 4

4

5

4

3 3

3 4

3

3

3 5

3

3 3

3 3

3 4

5 8

1

69

. 3

3

4 4

4

4

4

4 3

3 4

3

4

3 4

5

4 3

4 4

4 5

4 8

7

70

. 3

3

4 4

3

5

4

3 3

3 4

3

3

3 5

3

3 3

3 3

3 4

4 7

9

71

. 5

5

5 5

5

5

5

5 5

5 5

5

5

4 5

3

5 5

5 5

5 5

5 1

12

72

. 3

4

4 2

3

3

3

4 2

2 3

2

3

4 2

2

3 4

2 3

1 4

1 6

4

73

. 3

3

4 4

4

5

4

3 3

3 4

3

3

3 5

3

3 3

3 3

3 4

5 8

1

74

. 3

4

3 2

3

3

3

4 2

3 2

3

4

2 2

2

3 4

2 3

1 4

1 6

3

75

. 4

5

4 4

3

4

4

4 4

4 5

5

4

4 4

4

4 4

4 4

4 5

5 9

6

76

. 4

5

4 4

4

5

5

5 4

4 4

5

4

4 4

5

4 4

5 5

4 4

4 1

00

77

. 3

3

3 3

3

4

3

4 4

3 5

5

4

3 3

5

5 3

4 4

3 4

3 8

4

78

. 4

5

4 5

4

5

3

5 3

4 5

4

4

3 5

3

5 3

3 5

4 4

5 9

5

79

. 3

3

3 3

3

4

3

4 4

3 5

5

4

3 3

5

5 3

4 4

3 4

3 8

4

80

. 3

4

4 5

3

4

4

5 5

4 5

4

4

4 4

5

5 4

4 5

4 4

3 9

6

81

. 4

5

4 5

4

5

3

5 3

4 5

4

4

3 5

3

5 3

3 5

4 4

5 9

5


10

1

82

. 4

4

5 5

5

4

4

4 3

4 4

3

4

5 5

5

3 4

5 3

5 4

5 9

7

83

. 3

3

3 4

4

3

3

3 3

3 4

3

4

4 4

3

3 3

4 4

3 4

3 7

8

84

. 4

4

4 3

3

2

4

4 4

3 4

3

4

2 4

4

3 4

4 4

3 4

3 8

1

85

. 4

4

5 4

3

5

3

3 5

3 5

3

3

4 3

3

5 5

3 4

4 5

5 9

1

86

. 4

4

3 3

4

2

3

3 1

3 2

3

4

4 3

2

3 3

3 4

4 2

4 7

1

87

. 2

2

2 4

2

5

3

5 5

5 5

5

4

5 5

5

4 5

5 5

4 4

5 9

6

88

. 4

4

4 4

4

5

5

5 4

5 4

4

4

4 4

5

4 4

4 5

4 5

5 1

00

89

. 4

5

4 4

3

5

5

4 3

4 4

5

3

4 4

5

3 4

4 5

4 4

4 9

4

90

. 4

4

4 4

4

5

5

5 4

5 4

4

4

4 4

5

4 4

4 5

4 5

5 1

00

91

. 4

4

2 2

3

4

4

4 4

4 2

2

4

4 4

3

3 4

2 2

4 2

3 7

4

92

. 3

3

3 3

3

3

5

5 5

5 4

4

4

3 5

5

5 4

4 4

5 4

5 9

4

93

. 4

4

2 3

3

3

3

3 3

3 4

4

4

3 4

3

4 4

4 3

3 3

4 7

8

94

. 3

3

3 3

2

4

4

1 1

2 5

3

5

4 5

4

4 3

4 4

3 3

5 7

8

95

. 4

4

1 1

3

4

4

4 4

4 1

1

3

3 3

2

2 4

4 2

4 2

3 6

7

96

. 2

2

2 4

2

5

3

5 5

5 5

5

4

5 5

5

4 5

5 5

4 4

5 9

6

97

. 3

3

2 3

3

4

4

3 3

4 3

4

3

4 4

4

4 4

3 4

5 4

3 8

1

98

. 3

5

2 4

3

5

5

3 3

5 4

5

5

5 5

4

4 4

4 4

3 3

3 9

1

99

. 4

4

2 2

3

4

4

4 4

4 1

1

4

4 4

2

2 4

2 2

4 2

3 7

0

100

. 3

4

3 2

3

3

3

4 2

3 2

3

4

2 2

2

3 4

2 3

1 4

1 6

3


102

LAMPIRAN IV Hasil Uji Validitas


103

Hasil Uji Validitas Harapan Konsumen

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item1 94.12 85.097 .241 .468 .895

item2 93.99 81.667 .527 .526 .888

item3 93.70 84.758 .292 .636 .894

item4 93.81 82.499 .458 .497 .890

item5 94.28 82.749 .469 .611 .889

item6 94.29 79.663 .555 .601 .887

item7 93.91 82.002 .559 .560 .888

item8 93.72 82.789 .492 .382 .889

item9 93.92 80.923 .559 .662 .887

item10 94.03 82.514 .482 .518 .889

item11 93.85 83.967 .354 .432 .892

item12 93.88 81.278 .548 .614 .887

item13 93.67 82.870 .504 .512 .889

item14 94.25 82.371 .426 .487 .891

item15 93.99 81.970 .503 .630 .889

item16 93.82 80.715 .564 .561 .887

item17 93.99 81.990 .566 .575 .887

item18 94.23 81.270 .497 .524 .889

item19 94.12 78.026 .609 .634 .886

item20 93.96 80.200 .547 .554 .887

item21 94.21 80.774 .554 .606 .887

item22 94.02 81.737 .518 .519 .888

item23 94.18 82.412 .422 .571 .891


104

Hasil Uji Validitas Kenyataan Konsumen

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item1 86.65 129.220 .407 .527 .911

item2 86.52 129.161 .338 .656 .913

item3 86.67 123.819 .496 .785 .910

item4 86.48 121.828 .674 .702 .906

item5 86.76 128.487 .413 .607 .911

item6 86.37 127.852 .400 .411 .912

item7 86.34 125.621 .563 .548 .908

item8 86.43 125.621 .511 .642 .909

item9 86.58 122.529 .613 .651 .907

item10 86.56 124.249 .632 .757 .907

item11 86.29 124.572 .520 .681 .909

item12 86.36 121.586 .662 .674 .906

item13 86.32 128.099 .457 .583 .910

item14 86.52 127.868 .494 .511 .910

item15 86.07 126.995 .526 .630 .909

item16 86.22 122.699 .621 .599 .907

item17 86.26 125.507 .554 .608 .908

item18 86.47 128.736 .458 .425 .910

item19 86.49 126.697 .525 .558 .909

item20 86.30 123.141 .653 .639 .906

item21 86.50 123.768 .593 .537 .908

item22 86.21 125.279 .568 .605 .908

item23 86.33 124.203 .574 .654 .908


105

LAMPIRAN V Hasil Uji Reliabilitas


106

Hasil Uji Reliabilitas Harapan Konsumen

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value .796

N of Items 12a

Part 2 Value .831

N of Items 11b

Total N of Items 23

Correlation Between Forms .763

Spearman-Brown Coefficient Equal Length .866

Unequal Length .866

Guttman Split-Half

Coefficient

.865

a. The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9,

item10, item11, item12.

b. The items are: item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20,


Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Part 1 51.74 23.629 4.861 12a

Part 2 46.53 26.959 5.192 11b

Both Parts 98.27 89.108 9.440 23

a. The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8,

item9, item10, item11, item12.

b. The items are: item13, item14, item15, item16, item17, item18,

item19, item20, item21, item22, item23.


107

Hasil Uji Reliabilitas Kenyataan Konsumen


N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value .842

N of Items 12a

Part 2 Value .855

N of Items 11b

Total N of Items 23

Correlation Between Forms .779

Spearman-Brown Coefficient Equal Length .876

Unequal Length .876

Guttman Split-Half

Coefficient

.873

a. The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9,


b. The items are: item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20,


Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Part 1 46.19 42.822 6.544 12a

Part 2 44.16 34.196 5.848 11b

Both Parts 90.35 136.674 11.691 23

a. The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8,

item9, item10, item11, item12.

b. The items are: item13, item14, item15, item16, item17, item18,

item19, item20, item21, item22, item23.


108

LAMPIRAN VI Hasil Uji Chie Square


109

Usia


Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tingkat Kepuasan * Usia 162 100.0% 0 .0% 162 100.0%

Tingkat Kepuasan * Usia Crosstabulation

Usia

Total <20 21-30 31-40 >40

Tingkat Kepuasan Puas Count 2 18 6 12 38

Expected Count 3.8 10.8 8.9 14.5 38.0

Tidak Puas Count 14 28 32 50 124

Expected Count 12.2 35.2 29.1 47.5 124.0

Total Count 16 46 38 62 162

Expected Count 16.0 46.0 38.0 62.0 162.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)





a. 1 cells (12,5%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 3,75.


110

Tingkat Pendidikan


Cases

Valid Missing Total


Tingkat Kepuasan * Pendidikan 162 100.0% 0 .0% 162 100.0%

Tingkat Kepuasan * Pendidikan Crosstabulation

Pendidikan

Total SD SMP SMA/Sederajat Diploma Sarjana

Tingkat

Kepuasan

Puas Count 7 6 18 1 6 38

Expected Count 7.3 7.0 15.5 2.6 5.6 38.0

Tidak Puas Count 24 24 48 10 18 124

Expected Count 23.7 23.0 50.5 8.4 18.4 124.0

Total Count 31 30 66 11 24 162

Expected Count 31.0 30.0 66.0 11.0 24.0 162.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear Association .012 1 .913


a. 1 cells (10,0%) have expected count less than 5. The minimum expected

count is 2,58.


111

Pekerjaan


Cases

Valid Missing Total


Tingkat Kepuasan * Pekerjaan 162 100.0% 0 .0% 162 100.0%

Tingkat Kepuasan * Pekerjaan Crosstabulation

Pekerjaan

Total Buruh Tani Wiraswasta PNS/Polri Lain-lain

Tingkat

Kepuasan

Puas Count 1 16 9 5 7 38

Expected Count 3.0 17.4 7.3 5.9 4.5 38.0

Tidak

Puas

Count 12 58 22 20 12 124

Expected Count 10.0 56.6 23.7 19.1 14.5 124.0

Total Count 13 74 31 25 19 162

Expected Count 13.0 74.0 31.0 25.0 19.0 162.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)





a. 2 cells (20,0%) have expected count less than 5. The minimum expected

count is 3,05.


112

LAMPIRAN VII R Tabel


113

TABEL R STATISTIKA rumushitung.com

http://rumushitung.com

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

1 0,9877 0,9969 0,9995 0,9999 1,0000

2 0,9000 0,9500 0,9800 0,9900 0,9990

3 0,8054 0,8783 0,9343 0,9587 0,9911

4 0,7293 0,8114 0,8822 0,9172 0,9741

5 0,6694 0,7545 0,8329 0,8745 0,9509

6 0,6215 0,7067 0,7887 0,8343 0,9249

7 0,5822 0,6664 0,7498 0,7977 0,8983

8 0,5494 0,6319 0,7155 0,7646 0,8721

9 0,5214 0,6021 0,6851 0,7348 0,8470

10 0,4973 0,5760 0,6581 0,7079 0,8233

11 0,4762 0,5529 0,6339 0,6835 0,8010

12 0,4575 0,5324 0,6120 0,6614 0,7800

13 0,4409 0,5140 0,5923 0,6411 0,7604

14 0,4259 0,4973 0,5742 0,6226 0,7419

15 0,4124 0,4821 0,5577 0,6055 0,7247

16 0,4000 0,4683 0,5425 0,5897 0,7084

17 0,3887 0,4555 0,5285 0,5751 0,6932

18 0,3783 0,4438 0,5155 0,5614 0,6788

19 0,3687 0,4329 0,5034 0,5487 0,6652

20 0,3598 0,4227 0,4921 0,5368 0,6524

21 0,3515 0,4132 0,4815 0,5256 0,6402

22 0,3438 0,4044 0,4716 0,5151 0,6287

23 0,3365 0,3961 0,4622 0,5052 0,6178

24 0,3297 0,3882 0,4534 0,4958 0,6074

25 0,3233 0,3809 0,4451 0,4869 0,5974

26 0,3172 0,3739 0,4372 0,4785 0,5880

27 0,3115 0,3673 0,4297 0,4705 0,5790

28 0,3061 0,3610 0,4226 0,4629 0,5703

29 0,3009 0,3550 0,4158 0,4556 0,5620

30 0,2960 0,3494 0,4093 0,4487 0,5541

31 0,2913 0,3440 0,4032 0,4421 0,5465

32 0,2869 0,3388 0,3972 0,4357 0,5392

33 0,2826 0,3338 0,3916 0,4296 0,5322

34 0,2785 0,3291 0,3862 0,4238 0,5254

35 0,2746 0,3246 0,3810 0,4182 0,5189

36 0,2709 0,3202 0,3760 0,4128 0,5126


114

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

37 0,2673 0,3160 0,3712 0,4076 0,5066

38 0,2638 0,3120 0,3665 0,4026 0,5007

39 0,2605 0,3081 0,3621 0,3978 0,4950

40 0,2573 0,3044 0,3578 0,3932 0,4896

41 0,2542 0,3008 0,3536 0,3887 0,4843

42 0,2512 0,2973 0,3496 0,3843 0,4791

43 0,2483 0,2940 0,3457 0,3801 0,4742

44 0,2455 0,2907 0,3420 0,3761 0,4694

45 0,2429 0,2876 0,3384 0,3721 0,4647

46 0,2403 0,2845 0,3348 0,3683 0,4601

47 0,2377 0,2816 0,3314 0,3646 0,4557

48 0,2353 0,2787 0,3281 0,3610 0,4514

49 0,2329 0,2759 0,3249 0,3575 0,4473

50 0,2306 0,2732 0,3218 0,3542 0,4432

51 0,2284 0,2706 0,3188 0,3509 0,4393

52 0,2262 0,2681 0,3158 0,3477 0,4354

53 0,2241 0,2656 0,3129 0,3445 0,4317

54 0,2221 0,2632 0,3102 0,3415 0,4280

55 0,2201 0,2609 0,3074 0,3385 0,4244

56 0,2181 0,2586 0,3048 0,3357 0,4210

57 0,2162 0,2564 0,3022 0,3328 0,4176

58 0,2144 0,2542 0,2997 0,3301 0,4143

59 0,2126 0,2521 0,2972 0,3274 0,4110

60 0,2108 0,2500 0,2948 0,3248 0,4079

61 0,2091 0,2480 0,2925 0,3223 0,4048

62 0,2075 0,2461 0,2902 0,3198 0,4018

63 0,2058 0,2441 0,2880 0,3173 0,3988

64 0,2042 0,2423 0,2858 0,3150 0,3959

65 0,2027 0,2404 0,2837 0,3126 0,3931

66 0,2012 0,2387 0,2816 0,3104 0,3903

67 0,1997 0,2369 0,2796 0,3081 0,3876

68 0,1982 0,2352 0,2776 0,3060 0,3850

69 0,1968 0,2335 0,2756 0,3038 0,3823

70 0,1954 0,2319 0,2737 0,3017 0,3798

71 0,1940 0,2303 0,2718 0,2997 0,3773

72 0,1927 0,2287 0,2700 0,2977 0,3748

73 0,1914 0,2272 0,2682 0,2957 0,3724

74 0,1901 0,2257 0,2664 0,2938 0,3701

75 0,1888 0,2242 0,2647 0,2919 0,3678


115

DF = n-2 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001

r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001

76 0,1876 0,2227 0,2630 0,2900 0,3655

77 0,1864 0,2213 0,2613 0,2882 0,3633

78 0,1852 0,2199 0,2597 0,2864 0,3611

79 0,1841 0,2185 0,2581 0,2847 0,3589

80 0,1829 0,2172 0,2565 0,2830 0,3568

81 0,1818 0,2159 0,2550 0,2813 0,3547

82 0,1807 0,2146 0,2535 0,2796 0,3527

83 0,1796 0,2133 0,2520 0,2780 0,3507

84 0,1786 0,2120 0,2505 0,2764 0,3487

85 0,1775 0,2108 0,2491 0,2748 0,3468

86 0,1765 0,2096 0,2477 0,2732 0,3449

87 0,1755 0,2084 0,2463 0,2717 0,3430

88 0,1745 0,2072 0,2449 0,2702 0,3412

89 0,1735 0,2061 0,2435 0,2687 0,3393

90 0,1726 0,2050 0,2422 0,2673 0,3375

91 0,1716 0,2039 0,2409 0,2659 0,3358

92 0,1707 0,2028 0,2396 0,2645 0,3341

93 0,1698 0,2017 0,2384 0,2631 0,3323

94 0,1689 0,2006 0,2371 0,2617 0,3307

95 0,1680 0,1996 0,2359 0,2604 0,3290

96 0,1671 0,1986 0,2347 0,2591 0,3274

97 0,1663 0,1975 0,2335 0,2578 0,3258

98 0,1654 0,1966 0,2324 0,2565 0,3242

99 0,1646 0,1956 0,2312 0,2552 0,3226

100 0,1638 0,1946 0,2301 0,2540 0,3211

101 0,1630 0,1937 0,2290 0,2528 0,3196

102 0,1622 0,1927 0,2279 0,2515 0,3181

103 0,1614 0,1918 0,2268 0,2504 0,3166

104 0,1606 0,1909 0,2257 0,2492 0,3152

105 0,1599 0,1900 0,2247 0,2480 0,3137

106 0,1591 0,1891 0,2236 0,2469 0,3123

107 0,1584 0,1882 0,2226 0,2458 0,3109

108 0,1576 0,1874 0,2216 0,2446 0,3095

109 0,1569 0,1865 0,2206 0,2436 0,3082

110 0,1562 0,1857 0,2196 0,2425 0,3068

111 0,1555 0,1848 0,2186 0,2414 0,3055

112 0,1548 0,1840 0,2177 0,2403 0,3042

113 0,1541 0,1832 0,2167 0,2393 0,3029

114 0,1535 0,1824 0,2158 0,2383 0,3016


116

Lampiran VIII Tabel Chi Kuadrat


117


ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS · 2020. 1. 28. · dan Parasuraman (Yamit 2010: 11 )...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS · 2020. 1. 28. · dan Parasuraman (Yamit 2010: 11 )...