PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN … · Metode kualitas jasa menurut Parasuraman terdiri...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN

KONSUMEN BENGKEL GLOBAL MOTOR CENTER

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperolah Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

WILDAN SULAKSANA122214016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk ibu bapakku,

kakak-kakakku yang telah mendukung dan

menyemangatiku

Dan untuk almamater tercinta


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan segala anugerah-Nya sehingga penyusunan Skripsi penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Konsumen Bengkel

Global Motor Center Yogyakarta” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari tersusunnya Skripsi penelitian ini karena adanya

bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si., selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Ike Janita Dewi, SE., M.B.A., Ph.D., selaku dosen pembimbing yang

telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan

mengarahkan penulis selama penyusunan Skripsi.

4. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang senantiasa membimbing, mengarahkan, dan memberikan

dukungan.

5. Kepada manajer bengkel Global Motor Center yang telah memberikan ijin

melaksanakan penelitian.


viii

6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu yang telah

banyak membantu penyusunan Skripsi ini.

Penulis menyadari terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang ada

sehingga dalam penyusunan Skripsi penelitian ini jauh dari sempurna untuk itu

penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan yang positif guna

perbaikan yang lebih baik.

Yogyakarta, April 2017

Penulis


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv

HALAMAN PERNYATAAAN KEASLIAN KARYA TULIS...................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI....................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................ xii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiii

ABSTRACT....................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4

C. Batasan Masalah.................................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6

E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .. 7

A. Tinjauan Literatur ............................................................................... 7

1. Pemasaran Jasa.............................................................................. 7

2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14

3. Kepuasan Konsumen..................................................................... 20

B. Perumusan Hipotesis........................................................................... 25

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 26


x

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 27

A. Jenis Penelitian.................................................................................... 27

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 27

C. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 28

D. Variabel dan Definisi Konseptual Variabel Penelitian ...................... 28

E. Operasionalisasi Variabel ................................................................... 29

F. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 32

G. Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... 32

H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................. 34

I. Teknik Analisis Data........................................................................... 36

BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN.......................................... 42

A. Gambaran Umum Bengkel.................................................................. 42

B. Struktur Organisasi Bengkel ............................................................... 43

C. Pelayanan Bengkel GMC.................................................................... 43

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 44

A. Hasil Analisis Data Penelitian............................................................. 44

B. Pembahasan......................................................................................... 67

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN......... 71

A. Kesimpulan ..................................................................................... 71

B. Implikasi Manajerial ........................................................................... 71

C. Implikasi Penelitian Selanjutnya......................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran............................................................... ...... 26


xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible ............................................ . 45

Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability........................................... 46

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness.................................... 46

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance........................................... 47

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy........................................... ... 47

Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan........................................... . 48

Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 48

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 49

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................. 50

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan......................... 51

Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pemanfaatan........................ 51

Tabel 5.12 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Tangible........................ .......... .. 53

Tabel 5.13 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Reliability................................ .. 54

Tabel 5.14 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Responsiveness........................ .. 55

Tabel 5.15 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Assurance................................ .. 56

Tabel 5.16 Hasil Analisis Deskriptif Dimensi Empathy........................ .......... .. 57

Tabel 5.17 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen............................. .. 58

Tabel 5.18 Hasil Uji Normalitas........................................... ........................... ... 59

Tabel 5.19 Hasil Uji Linieritas......................................................................... ... 60

Tabel 5.20 Hasil Uji Multikolinieritas........................................... .................. ... 61

Tabel 5.21 Hasil Analisis Regresi Berganda........................................... ........ ... 62

Tabel 5.22 Sumbangan Efektif dan Relatif........................................... ........... ... 66


xiii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN

KONSUMEN BENGKEL GLOBAL MOTOR CENTER

YOGYAKARTA

Wildan SulaksanaFakultas Ekonomi

Universitas Sanata DharmaYogyakarta

2016

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan padakepuasan konsumen. Penelitian juga bertujuan mengetahui dimensi kualitaspelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Penelitian ini termasuk penelitian survey analitik dengan jumlah respondensebanyak 100 orang konsumen Bengkel Global Motot Center. Pengambilansampel menggunakan purposive sampling. Pengambilan data menggunakankuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda untuk menjawabhipotesis penelitian.

Hasil analisis data diketahui: 1) Kualitas pelayanan meliputi dimensireliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara parsialberpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor CenterYogyakarta. 2) Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh padakepuasan konsumen adalah tangible.


xiv

ABSTRACT

THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTIONIN GLOBAL MOTOR CENTRE YOGYAKARTA

Wildan SulaksanaFakultas Ekonomi

Universitas Sanata DharmaYogyakarta

2016

This study aims to analyze the effect of service quality on customersatisfaction. The study also aims to determine the most influential dimensions ofservice quality on customer satisfaction.

This research was a survey with respondents of 100 customers of GlobalMotor Centre Yogyakarta. Sampling technique employed was purposive sampling.Data were collected using questionnaires. Data was analyzed using multipleregression analysis to answer the hypothesis.

The results of data analysis were: 1) Service quality of the dimensions ofreliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible positively affectcustomer satisfaction Global Motor Center Yogyakarta. 2) The most influentialdimension of service quality on customer satisfaction was tangible.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin

pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk

mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing

dengan pesaing usaha yang lain. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan

meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan serta menerapkan konsep

pemasaran moden yaitu berorientasi pasar atau konsumen karena merupakan

ujung tombak keberhasilan usaha.

Keunggulan kompetitif dapat dicapai apabila pelaku usaha mampu

memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan harus mempunyai

komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan untuk

memuaskan konsumen secara terus-menerus. Kepuasan konsumen menjadi

sangat penting karena pada kenyataan yang ada, konsumen yang tidak puas

terhadap pelayanan jasa yang didapatkannya cenderung akan mencari

penyedia layanan jasa yang lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.

Seiring dengan perkembangan dunia otomotif, bisnis usaha bengkel

motor menjadi salah satu usaha yang menjanjikan. Muncul banyak bengkel

yang tersebar di tiap tempat memberikan pelayanan service kendaraan, baik

bengkel yang bersifat resmi maupun tidak resmi. Keberadaan bengkel resmi

maupun bengkel tidak resmi menjadi sebuah persaingan bisnis yang ketat


2

karena antar bengkel ingin mendapatkan konsumen yang sebanyak-

banyaknya agar mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya.

Keberhasilan usaha bengkel dimulai dari kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada konsumennya. Bengkel

sebagai pemberi pelayanan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang

prima kepada konsumen. Apabila bengkel mampu memberikan kualitas

pelayanan dengan mutu terjamin, cost akan turun, permintaan pasar dan

produktivitas akan naik, hasilnya adalah kepuasan pelanggan dan

meningkatnya revenue bagi pelaku usaha.

Bengkel yang sukses adalah bengkel yang mempunyai daya saing.

Dalam rangka memenangkan persaingan tersebut, bengkel harus memberikan

nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan jasa yang

berkualitas. Konsumen akan bersedia membayar dengan nilai lebih pada

pelayanan jasa yang berkualitas. Keunggulan bengkel sangat ditentukan oleh

kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini dapat diindentifikasi melalui

kepuasan konsumennya.

Bengkel Global Motor Center (GMC), merupakan salah satu penyedia

layanan jasa bengkel yang berpusat di tengah kota Yogyakarta. Bengkel

GMC berdiri sejak tahun 2009. Banyak pesaing tidak menghalangi GMC

untuk bertahan bahkan berkembang semakin pesat sampai sekarang. Berbagai

prestasi telah diraih oleh bengkel GMC diantaranya juara I Auto Contest

Category The Best Modification motor bebek ceper yang diadakan oleh


3

Pemda Klaten. Juara I Category The Best Sport Kincling yang diadakan oleh

Pemda Bantul. Juara II modifikasi mesin korek harian se Karisidenan Pati

diadakan oleh tabloit Motor Plus. Berhasil memodifikasi mesin motor dengan

bahan bakar teririt versi tabloit otomotif.

Banyaknya prestasi yang diraih oleh GMC bukan menjadi satu-satunya

indikator kesuksesan bengkel dilihat dari segi bisnis. Berdasarkan hasil studi

dokumentasi data kunjungan konsumen menunjukkan angka yang

berfluktuatif setiap bulannya. Pada bulan tertentu jumlah konsumen bengkel

sangat tinggi, tetapi ada juga bulan yang jumlah konsumennya cukup rendah.

Pada saat konsumen sedikit menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara

sumber daya dan fasilitas yang ada dengan konsumen bengkel.

Pengukuran dan identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen sangat penting dilakukan. Banyak studi telah dilakukan

untuk mengukur dan mengidentifikasi kepuasan konsumen yang diukur dari

kualitas pelayanan jasa yang dirasakan. Metode Kualitas Jasa atau Service

Quality (SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang paling dikenal

yang digunakan untuk mengukur kualitas dalam industri jasa. Metode

tersebut untuk pertama kalinya dperikenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml

dan Berry. Metode kualitas jasa menurut Parasuraman terdiri dari 5 dimensi,

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Kualitas pelayanan jasa yang tinggi yang diberikan oleh suatu

perusahaan jasa merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen.


4

Pemberian pelayanan jasa oleh perusahaan jasa mungkin dapat mengalami

kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan

tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, menarik untuk

dilakukan penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan

Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Bengkel GMC Yogyakarta sebagai penyedia layanan jasa bengkel

motor perlu mengetahui kepuasan konsumennya, karena tingkat kepuasan

konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Apabila

konsumen puas, maka akan ada kemungkinan yang lebih tinggi untuk

memanfaatkan kembali layanan jasa bengkel GMC. Konsumen yang merasa

tidak puas pada layanan bengkel GMC akan beralih ke bengkel lain dan tentu

dapat merusak reputasi bengkel dalam jangka panjang.

Secara umum dapat dilihat konsumen yang datang ke bengkel GMC

cukup banyak setiap bulannya, walaupun dengan angka yang fluktuatif.

Konsumen yang datang ada yang merupakan konsumen lama dan ada juga

konsumen yang baru. Berdasarkan hasil studi pendahuluan terhadap

pelayanan bengkel GMC, kebanyakan konsumen mengeluhkan antrian

pelayanan yang lama sehingga menyebabkan konsumen kehilangan banyak

waktu. Antrian yang lama disebabkan karena sumber daya motir di bengkel

yang masih terbatas jumlahnya. Kondisi ini secara langsung maupun tidak

langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, walaupun pelayanan


5

yang lainnya sudah baik. Kegagalan bengkel dalam memenuhi harapan

konsumen dapat menimbulkan citra buruk bagi bengkel GMC. Hal ini

disebabkan karena adanya perbedaan antara pelayanan yang diharapkan

dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan harus

diberikan sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat menimbulkan

sikap positif pada konsumen, dengan kata lain pelayanan tersebut dapat

memberikan kepuasan konsumennya.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, pertanyaan

penelitian ini: “Apakah kualitas pelayanan (meliputi dimensi tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh pada

kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu membatasi

permasalahan dengan tujuan agar penelitian lebih fokus. Pembatasan masalah

yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan di Bengkel Global Motor Center Yogyakarta.

2. Responden dipilih dari konsumen yang telah memanfaatkan jasa layanan

bengkel GMC minimal dua kali.

3. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen.


6

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh

pada kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan bagi manajemen bengkel dalam menentukan kebijakan

strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan konsumen.

2. Bahan masukan untuk menyempurnakan pelayanan jasa bengkel, sehingga

kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan.

3. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan untuk pengembangan

ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran. Sebagai referensi bagi

penelitian yang lain khususnya kualitas pelayanan jasa.


7

BAB II

TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Literatur

1. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan, usaha-usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan

jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 5) mengemukakan bahwa

pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Menurut Tjiptono (2011: 6), pemasaran adalah aktivitas

serangkaian institusi dan proses menciptakan, mengkomunikasikan,

menyampaikan dan pertukaran tawaran yang memiliki nilai bagi

pelanggan, klien, mitra dan masyarakat luas.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 5), pemasaran adalah sebuah

proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.


8

b. Pengertian Jasa

Jasa menurut Tjiptono (2011: 20), adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 199), pengertian jasa

adalah sejumlah aktivitas atau manfaat yang dapat diminta pada orang

lain yang tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 36), jasa adalah semua tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang

pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun.

c. Karakteristik Jasa

Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah

sifat jasa yang tidak dapat dilihat, di samping keterlibatan konsumen

secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Pada umumnya barang

diproduksi dahulu barulah kemudian dijual dan dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

Menurut Tjiptono (2011: 25), terdapat empat karakteristik pokok

pada jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :


9

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,

alat atau benda, maka jasa bersifat intangible yang artinya tidak

dapat dilihat, dirasa, atau diraba dan sesuatu yang tidak mudah

didefinisikan atau diformulasikan.

2) Inseperability (tidak dapat dirasakan)

Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, lalu kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa.

3) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa

tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4) Perishability (Tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka

jasa tersebut akan berlalu begitu saja.


10

Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009: 39), terdiri

dari 4 karakter yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan

(inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah

(perishability) sebagai berikut:

1) Tak berwujud (intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Dalam rangka

mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas

dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan,

bahan komunikasi, simbol, dan harga.

2) Tak terpisahkan (inseparability)

Apabila barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,

didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi, jasa

umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang

memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu.

3) Bervariasi (variability)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,

dimana, kepada siapa sehingga menyebabkan jasa sangat

bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas jasa sehingga sering

membicarakan dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.

4) Dapat musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa biasa menjadi

bermasalah ketika permintaan berfluktuasi.


11

Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 223) ada empat

karakteristik jasa, yaitu:

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya

produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian

tersbut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti

dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan

enam hal berikut ini:

a) Tempat (Place)

Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,

kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.

b) Orang (People)

Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan

baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah, dan lain-

lain.

c) Peralatan (equipment)

Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan

lain sebagainya.

d) Komunikasi material (communication material)

Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau

hasil jadi dalam foto.


12

e) Simbol (symbol)

Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan

dan kelebihannya dalam melayani konsumen.

f) Harga (price)

Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan

berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan

lain-lain.

2) Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda

dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa

bergantung pada siapa penyedianya, kapan, di mana, dan

bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi

dan berbeda satu dengan yang lainnya.

3) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

4) Tidak dapat disimpan (Perishability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai

jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung

diterima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda

dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dulu,

disimpan dan dipergunakan di lain waktu.


13

d. Manajemen Pemasaran Jasa

Pada dasarnya manajemen itu terdiri dari perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengawasan dari seluruh

kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan

keberhasilan dari usaha. Untuk membuat perencanaan jangka panjang

akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 5), manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Manajemen pemasaran bertugas mengkoordinasikan dan mengelola

kegiatan-kegiatan pemasaran dengan baik dan benar.

Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 32), manajemen

pemasaran adalah ilmu dan seni dalam memilih target pemasaran dan

membangun hubungan yang menguntungkan dengan

mereka.Manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen yang

meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan untuk

mengadakan pertukaran barang atau jasa yang dapat memberikan

kepuasan akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajemen

pemasaran adalah penerapan dari konsep pemasaran yang dilaksanakan

manajer (Tjiptono, 2011: 25). Perusahaan harus merencanakan,

menerapkan, dan mengevaluasikan sistem yang efektif dengan

mengatur kegiatan pemasaran melalui manajemen pemasaran.


14

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis di mana yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011: 329). Pohan

melihat mutu sebagai suatu penilaian yang subyektif. Melalui sudut

pandang pemasaran, Pohan (2013: 86) mengartikan mutu sebagai cara

membuat konsumen agar mau datang kembali, dan mau membeli.

Mutu didefinisikan sebagai cara atau bagaimana menyediakan

kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang terbaik mutunya.

Definisi mutu menurut Goesth dan Davis (1994) yang dikutip

Tjiptono (2011: 330), yaitu suatu kondisi dinamis dimana yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut disebutkan mutu

adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok

atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia,

kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa

barang dan jasa.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh ahli dapat

disimpulkan bahwa mutu menunjuk pada pengertian pemenuhan

standar atau persyaratan tertentu. Selain itu mutu juga mempunyai

pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan


15

penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan

pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

b. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam

bahasa Inggris yang menurut Tjiptono (2011: 20) berarti setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat

kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian

terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata

(intangible). Definisi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985) yang dikutip oleh Tjiptono (2011: 330) adalah hasil

akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen

dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.

Kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang

diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan

(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada


16

kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsumen tidak mempersepsikan kualitas kedalam satu dimensi

yang sama, tetapi tergantung dari beberapa faktor yang sesuai dengan

konteks jasanya. Banyak sekali penelitian mengenai faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas jasa. Banyak penelitian dilakukan oleh

para pakar di bidang manajemen jasa untuk mengetahui secara rinci

dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas jasa, termasuk

menentukan dimensi yang mana yang menentukan dalam kualitas jasa

tertentu.

Dimensi kualitas jasa yang sangat terkenal adalah yang

dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan

lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy

(empati), dan tangible (produk-produk fisik) (Tjiptono, 2011: 347).

1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai

yang talah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan


17

konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa

alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak

seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan

sangat cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan

menjadi pengalaman yang menyenangkan.

3) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,

sopan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas

dari bahaya dan resiko.

4) Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan maupun kesulitan,

konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan

dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

5) Tangibles (produk-produk fisik), tersedia fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan

harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat

diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna

jasa.

Atribut Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), adalah

sebagai berikut:


18

1) Reliability (keandalan)

a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan.

c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.

d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.

e. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

2) Responsiveness (responsivitas)

a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan

diberikan.

b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.

c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

3) Assurance (jaminan)

a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.

b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.

c. Karyawan yang selalu sopan.

4) Empathy (empati)

b. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

c. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan penuh

perhatian.

d. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.

e. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.


19

f. Jam bisnis yang nyaman.

5) Tangibles (wujud)

a. Peralatan modern.

b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual.

c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan professional.

d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik

visual.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011: 350), faktor-faktor dominan di dalam

pelayanan jasa terdiri dari:

1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat

dirinci lagi menjadi:

a) Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya contohnya harga.

b) Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat

pelayanan jasa contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan

c) Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa contohnya kualitas operasi jantung.

2) Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu

jasa.

3) Reputasi, profil dan daya tarik khusus perusahaan.


20

f. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono

(2011: 478), mengemukakan bahwa penilaian konsumen terhadap

kualitas jasa didasarkan dari gap yang terjadi antara jasa yang diterima

dan jasa yang diharapkan. Membandingkan nilai kualitas pelayanan

dengan nilai kepuasan secara menyeluruh dalam kualitas jasa yang

dinilai oleh pelanggan. Dengan cara ini kualitas pelayanan dapat

diadopsi untuk berbagai industri yang bergerak dibidang jasa.

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat diharapkan

oleh suatu perusahaan dan merupakan keberhasilan perusahaan dalam

melakukan kegiatan pemasaran. Perusahaan yang berusaha mencapai

tujuan untuk mendapatkan laba dan mempertahankan kelangsungan

hidupnya, maka kepuasan konsumen harus diperhatikan dan tidak

boleh diabaikan.

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009: 138), adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasinya.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas.

Jika kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan puas.

Kepuasan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.


21

Kepuasan pelanggan menurut Nasution (2010: 101), adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaian. Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah kesesuaian

antara kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan

(Sunarto, 2004: 8).

Kepuasan konsumen sebagai fokus penilaian kepuasan tidak

lagi berdasarkan perbandingan produk yang sedang atau baru

dikonsumsi dengan produk lain yang pernah dikonsumsi sebelumnya,

melainkan hanya terfokus pada produk tersebut saja dengan

memperhatikan efek yang muncul kemudian pada aspek afeksi

pembelinya. Kepuasan konsumen sebagai hasil penilaian atau

evaluasi atas suatu produk yang mengubah tingkat kesenangan

konsumennya. Bila tingkat kesenangan seseorang setelah

mengkonsumsi produk tersebut bertambah, artinya produk tersebut

menghasilkan kepuasan konsumen. Sebaliknya, bila kesenangan

seseorang setelah mengkonsumsi produk tersebut menurun, artinya

produk tersebut menghasilkan ketidakpuasan konsumen.

Nasution (2010: 102), menyebutkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian.


22

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Apabila hasil kinerja yang dirasakan dibawah harapan, maka klien

akan kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai

dengan harapan, klien akan puas dan bila kinerja melebihi harapan

akan sangat puas.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa terdapat lima

faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.

1) Kualitas produk

Faktor kualitas produk sangat penting dalam sektor jasa.

Konsumen akan merasa senang apabila hasil evaluasi yang mereka

lakukan menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi

berkualitas. Produk yang ditawarkan perusahaan dapat berupa

barang maupun jasa.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila


23

menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang

muncul bukan akibat dari kualitas produk, tetapi dari nilai sosial

atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga

Produk dengan kualitas sama tetapi mempunyai harga yang

relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen. Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan akan sangat

menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

5) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Tjiptono (2011: 432) yaitu:

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal digunakan.


24

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang

dikemukakan oleh Nasution (2010: 108), adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan dan keinginan: berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika sedang melakukan traksaksi dengan penyedia

layanan jasa.

2) Pengalaman masa lalu: pengalaman yang dirasakan pelanggan

ketika memanfaatkan layanan jasa di masa lalu.

3) Pengalaman dari teman: teman dan relasi sering kali menceritakan

kualitas layanan jasa tertentu, yang akan mempengaruhi persepsi

pelanggan terhadap layanan jasa tersebut.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran: iklan dan pemasaran

yang dilakukan oleh penyedia layanan jasa diharapkan tidak terlalu

berlebihan sehingga tidak menumbuhkan ekspektasi yang

berlebihan dari pelanggan.


25

B. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan hasil uji literatur, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan salah satu kunci utama terwujudnya kepuasan konsumen terutama

pada pelayanan jasa. Kualitas ditunjukkan dari kegunaan suatu produk jasa

yang dikonsumsi, sedangkan kepuasan ditunjukkan dari tingkat kegunaan

yang sesuai dengan apa yang diharapkan.

Kualitas jasa yang dipersepsi baik oleh konsumen akan berdampak pada

kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika kinerja kualitas jasa

sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa yang baik bukanlah berdasar

pada sudut pandang dari manajemen perusahaan melainkan persepsi dari

konsumen. Konsumenlah yang menentukan apakah pelayanan yang telah

diberikan oleh pihak manajemen tersebut sesuai dengan harapan konsumen,

karena konsumenlah yang menggunakan jasa yang ada sehingga mereka

sendiri yang menentukan kualitas jasa tersebut.

Tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta kinerja yang

dilakukan jasa bengkel motor harus memperhatikan hal-hal yang dianggap

penting oleh konsumen. Pihak bengkel harus memperhatikan lima dimensi

kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible, untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Apabila bengkel motor

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan

konsumen maka akan tercapai kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di

atas, peneliti mengajukan hipotesis yaitu:

H: ”Kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, berpengaruh pada

kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”.


26

Tangibles

Assurance

Responsiveness

Empathy

KepuasanKonsumen

Reliability

Dimensi Kualitas Pelayanan

C. Kerangka Pemikiran

Hubungan antar variabel-variabel yang diteliti dapat digambarkan dengan

kerangka pemikiran sebagai berikut.

Gambar 2.1.

Kerangka Pemikiran

Pada kerangka pemikiran di atas, penulis meneliti kualitas pelayanan

yang terdiri dari 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangible, berpengaruh pada kepuasan konsumen.


27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan pelaksanaannya, penelitian ini termasuk penelitian survey

analitik. Penelitian survey adalah metode penelitian yang dilakukan pada

populasi besar maupun kecil, tetapi dasar yang dipelajari adalah data yang

disampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-

kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel (Sugiyono,

2008: 7).

Dilihat dari data yang digunakan, penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang datanya berupa angka

mulai dari pengumpulan data, penafsiran data, serta penampilan dari hasilnya

(Arikunto, 2012: 29). Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2016.


28

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian merupakan orang yang memiliki data penelitian/akan

diamati perilakunya. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang

memanfaatkan jasa pelayanan bengkel motor Global Motor Center (GMC)

Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk

diamati. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

D. Variabel dan Definisi Konseptual Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian

Variabel menurut Sugiyono (2008: 59), adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diteliti yaitu kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

2. Denifisi Konseptual

a. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah persepsi atau realitas dari pelayanan yang

diharapkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan bengkel

GMC meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.


29

b. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perasaan seseorang atas

kesenangan atau ketidaksenangan hasil dari membandingkan kinerja

jasa bengkel dengan apa yang diharapkannya.

E. Operasionalisasi Variabel

1. Kualitas pelayanan dioperasionalkan sebagai berikut (Parasuraman, et.all,

1988):

a. Dimensi reliability

1) Providing services as promised

(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan)

2) Dependability in heading

(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan)

3) Providing service as at the promised time

(Bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan)

4) Maintaining error

(Bengkel meminimalisir kesalahan dalam pelayanan)

5) Employees who have the professionalism

(Karyawan bengkel bekerja secara professional)

b. Dimensi responsiveness

1) Keep customer informed

(Bengkel selalu memberikan informasi kepada pelanggan)


30

2) Prompt service

(Bengkel memberikan pelayanan untuk mengingatkan pelanggan)

3) Willingness to help

(Bengkel memberikan pelayanan dengan prinsip kesediaan untuk

membantu)

4) Readiness to response

(Bengkel selalu siap dan tanggap merespon pelanggan)

c. Dimensi assurance

1) Employees who have the knowledge

(Karyawan bengkel mempunyai pengetahuan yang memadai)

2) Employees who instill confidence in costumer

(Karyawan bengkel menanamkan kepercayaan kepada pelanggan)

3) Making costumer feel safe in their transaction

(Bengkel membuat pelanggan merasa aman atas transaksi mereka)

4) Employees who are consistently courteous

(Karyawan bengkel melayani dengan sopan)

d. Dimensi empathy

1) Giving costumer individual attention

(Memberikan perhatian indiviual kepada pelanggan)

2) Employees who deal with costumers in caring

(Karyawan peduli terhadap pelanggan)


31

3) Having the costumers best interest at heart

(Memberikan pelayanan terbaik pada konsumen sampai mengena di

dalam hati)

4) Employees who understand the needs of their costumers

(Karyawan memahami kebutuhan pelanggan)

5) Convinient for their costumers

(Bengkel memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan)

e. Dimensi tangibles

1) Visually appealing facilities

(Bengkel menggunakan fasilitas yang lengkap)

2) Visually appealing materials

(Bengkel menyediakan suku cadang yang lengkap)

3) Employees who have a neat and professional appearance

(Karyawan bengkel berpenampilan rapi dan profesional)

4) Modern and updated equipment

(Bengkel menggunakan peralatan modern dan terbaru)

2. Kepuasan konsumen dioperasionalkan sebagai berikut (Tjiptono, 2011):

a. Saya puas dengan pelayanan di bengkel ini.

b. Saya senang dengan pelayanan yang diberikan di bengkel ini.

c. Pelayanan di bengkel ini sesuai dengan harapan saya.

d. Saya merasa bahwa uang yang saya keluarkan sebanding dengan

kualitas pelayanan yang diberikan bengkel ini.


32

F. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitan ini adalah

kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Metode kuesioner ini digunakan untuk memperoleh

data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

Kuesioner disusun menggunakan skala Likert dengan lima alternatif

jawaban yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS),

dan Sangat Tidak Setuju (STS). Pemberian skor jawaban pertanyaan yaitu

sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Netral (N) : diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

G. Populasi dan Sampel Penelitian

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2008: 115), populasi adalah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Menurut Arikunto (2012:173), populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta.


33

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut dimana sampel yang diambil dari populasi harus betul-

betul representatif (Sugiyono, 2008: 116). Menurut Arikunto (2012: 174),

sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan

penelitian sampel apabila peneliti bermaksud menggeneralisasikan hasil

penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel Global

Motor Center Yogyakarta. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak

diketahui secara pasti, sehingga jumlah sampel penelitian diperhitungkan

menggunakan rumus dari Paul Leedy, sebagai berikut (Arikunto, 2012:

179):

PPe

ZN

1

2

Keterangan :

N = ukuran sampelP = jumlah populasie = sampling error (10%)Z = standar untuk kesalahan yang dipilih

Bila digunakan Confidence Level 95% dengan tingkat kesalahan

tidak lebih dari 10% maka besarnya sampel adalah:

N = 04,9625,01,0

96,12

(dibulatkan menjadi 100)


34

Berdasarkan perhitungan sampel menggunakan rumus di atas, dapat

disimpulkan sampel penelitian ini adalah konsumen bengkel Global Motor

Center (GMC) Yogyakarta sebanyak 100 orang.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel penelitian ini akan dilakukan menggunakan

teknik purposive sampling yaitu cara pengambilan sampel dari populasi

dilakukan menggunakan kriteria atau pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2008: 118). Kriteria sampel penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Berusia > 18 tahun (usia dewasa).

2) Pernah memanfaatkan pelayanan jasa bengkel motor minimal 2 kali.

H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Menurut Arikunto (2012: 211) uji coba instrumen dilakukan untuk

mengetahui apakah instrumen yang disusun benar-benar merupakan instrumen

yang baik, karena baik buruknya instrumen yang disusun berpengaruh pada

benar tidaknya data. Uji coba instrumen dimaksudkan untuk mengetahui

validitas dan reliabilitas instrumen, sehingga dapat diketahui layak tidaknya

instrumen digunakan untuk pengumpulan data.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat kesahihan butir

pertanyaan masing-masing variabel. Menurut Arikunto (2012: 211) sebuah

butir pertanyaan dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan

dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji

validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Product Moment yaitu:


35

xyr =

2222 )()(

))((YYnXXn

n YXXY

Keterangan :

xyr = koefisien validitas

n = jumlah subyek

X = jumlah skor item

Y = jumlah skor total

XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

2X = jumlah kuadrat skor item

2Y = jumlah kuadrat skor total

Nilai r hitung yang diperoleh dari hasil perhitungan menunjukkan tinggi

rendahnya validitas variabel yang diukur. Selanjutnya nilai r hitung

dikonsultasikan dengan harga korelasi product moment pada tabel.

a. Jika perhitungan r sama dengan atau lebih besar dari pada r tabel maka

butir-butir pertanyaan tersebut dikatakan valid atau sahih.

b. Jika harga r perhitungan lebih kecil daripada r pada tabel berarti butir-

butir pertanyaan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu

mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan

yang sebenarnya. “Reliabilitas suatu pertanyaan menunjukkan bahwa

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik” (Arikunto, 2012:

169). Menurut Arikunto (2012: 180) rumus yang digunakan untuk uji


36

reliabilitas ini menggunakan rumus Alfa Cronbach (karena datanya

bertingkat), sebagai berikut :

11r =

2

2

1)1( t

b

k

k

Keterangan :

11r = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

2b = jumlah varian butir

2t = jumlah varian total

Untuk menguji signifikan atau tidaknya koefisien reliabilitas

tersebut maka harga koefisien reliabilitas yang diperoleh atau r hitung

dikonsultasikan ke tabel r dengan kriteria berikut :

0,800 sampai 1,000 adalah sangat tinggi

0,600 sampai 0,799 adalah tinggi

0,400 sampai 0,599 adalah sedang

0,200 sampai 0,399 adalah rendah

0,000 sampai 0,199 adalah sangat rendah

I. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-

variabel dalam penelitian mempunyai sebaran distribusu normal atau

tidak. Uji normalitas ini menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov.

Menurut Sugiyono (2008: 159) menggunakan rumus sebagai berikut :


37

K D = 1,3621

21

nn

nn

Keterangan :

K D = harga Kolmogorov-Smirnov yang dicari

1n = jumlah sampel yang diobservasi atau diperoleh

2n = jumlah sampel yang diharapkan

Kriteria yang digunakan jika K D hasil perhitungan lebih kecil dari

K D tabel dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan sebesar

jumlah seluruh frekuensi yang diperoleh dikurangi frekuensi harapan,

maka sebaran datanya berdistribusi normal. Sedangkan apabila K D

hasil perhitungan lebih besar dari DK tabel, maka sebaran datanya

berdistribusi tidak normal.

b. Uji Linieritas

Uji linieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel

bebas dan terikat dalam penelitian ini memilki hubungan yang linier.

Dikatakan linier jika kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan

skor variabel terikat. Uji linieritas ini dilakukan dengan menggunakan

garis regresi dengan taraf signifikansi 5%. Menurut Arikunto (2012:

453), Rumus yang dipergunakan adalah :

regF =reg

reg

2

2

)1(

)1(

RK

RK

Rm

mNR


38

Keterangan :

N = cacah kasus (jumlah responden)m = cacah prediktorR = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktorRK reg = rerata kuadrat regresi

RK reg = rerata kuadrat residu

Kriteria yang digunakan jika F hitung lebih besar dari F tabel

berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat bersifat

tidak linier, jika F hitung lebih kecil dari F tabel berarti hubungan

antara variabel bebas dan variabel terikat bersifat linier.

c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinirtas bertujuan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Apabila

terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas

(Gozhali, 2005: 95). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi yang tinggi antar variabel bebas.

Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan (2) nilai

Varian Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai

yang umum digunakan untuk menentukan adanya multikolinieritas

adalah nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10. Apabila dalam model

tidak ditemukan deteksi seperti di atas maka model regresi yang

digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas dan

demikian sebaliknya.


39

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda (multiple regression) adalah

analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat dengan jumlah variabel bebas lebih dari satu.

Variabel bebas penelitian ini yaitu kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi

pelayanan: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Variabel terikat penelitian ini yaitu kepuasan konsumen. Analisis data

dilakukan menggunakan program SPSS 13,00. Pembacaan hasil analisis

regresi ganda adalah sebagai berikut:

Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = K+ a1 X1 + a2 X2+ a3 X3+ a4 X4+ + a4 X4+ e

Keterangan:

Y : Kepuasan Konsumen

K : Konstanta

b1, b2 : Koefisien regresi

X1 : Reliability

X2 : Responsiveness

X3 : Assurance

X4 : Empathy

X5 : Tangibles

e : Error

Berdasarkan hasil analisis regresi dapat dilakukan beberapa

pengujian statistik yaitu:


40

a. Uji t

Uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial dimensi

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap

kepuasan konsumen (Ghozali, 2005: 88). Langkah-langkah pengujian

diawali dengan membuat formulasi hipotesis sebagai berikut:

1) Menetukan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha).

Ho:bi = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel independen (X)

pada variabel dependen (Y).

Ha:bi > 0, artinya ada pengaruh positif variabel independen (X)

pada variabel dependen (Y).

2) Mengetahui nilai signifikansi (p)hasil perhitungan

3) Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

Ha diterima jika nilai p≤0,05, maka Ho ditolak. Artinya secara

statistik variabel independen berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen.

Ho diterima jika nilai p>0,05, maka Ha ditolak. Artinya secara

statistik variabel independen tidak berpengaruh signifikan pada

variabel dependen.

b. Uji F

Dalam pengujian dengan uji F merupakan pengujian semua

variabel independen yang dimasukkan dalam model yang memiliki

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali,

2005: 88). Langkah-langkah pengujian diawali dengan membuat

formulasi hipotesis sebagai berikut:


41

1) Menentukan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)

Ho:b1= b2 = b3 = b4 = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel

independen secara bersarma-sama pada variabel dependen (Y).

Ho:b1= b2 = b3 = b4 ≠ 0, artinya ada pengaruh variabel

independen secara bersama-sama pada variabel dependen (Y).

2) Mengetahui nilai signifikansi (p) hasil perhitungan

3) Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

Ha diterima jika nilai p≤0,05, maka Ho ditolak. Artinya semua

variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan pada

variabel dependen.

Ho diterima jika nilai nilai p>0,05, maka Ha ditolak. Artinya

semua variabel independen secara simultan tidak berpengaruh

signifikan pada variabel dependen.

c. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi merupakan suatu nilai yang menunjukkan

besarnya persentase sumbangan variabel independen terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2005: 87). Besarnya koefisien determinasi

berkisar antara angka 0 sampai dengan 1, semakin mendekati nol

besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi, maka

semakin kecil pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen.


42

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Bengkel Global Motor Center (GMC)

1. Sejarah Berdirinya

Bengkel Global Motor Center (GMC), berdiri sejak tahun 2012 oleh

saudara Anton. Bengkel GMC beralamat di Gedongkiwo MJ I/671

Yogyakarta. Pemilik GMC yaitu Anton merupakan mantan mekanik di

sebuah bengkel besar dan akhirnya mendirikan bengkel sendiri. Anton

mendirikan bengkel GMC karena peluang yang cukup bagus untuk wilayah

Gedongkiwo dan sekitarnya karena setiap keluarga pasti memiliki sepeda

motor lebih dari 2. Bengkel GMC memiliki 3 orang karyawan, 2 mekanik,

dan 1 orang front desk.

2. Strategi Pemasaran

Bengkel GMC, mengembangkan beberapa strategi pemasaran pada

bisnis jasa bengkel. Strategi pemasaran yang diterapkan bengkel GMC

yaitu:

a. Bengkel GMC menambah jam layanan servis, yaitu dari jam 8 pagi

sampai jam 6 sore.

b. Bengkel GMC membuka layanan servis dari hari Senin sampai Sabtu.

c. Bengkel GMS memberikan 1 kali service gratis setiap 5 kali

melakukan servis.

d. Bengkel GMC melakukan promosi melalui stiker dan selebaran.

e. Bengkel GMC memberikan soft drink gratis.


43

B. Struktur Organisasi Bengkel

Struktur organisasi bengkel Global Motor Center saat ini adalah

sebagai berikut:

Struktur organisasi menunjukkan bahwa pemilik bengkel membawahi

karyawan mekanik dan front desk. Pemilik bengkel selalu mengawasi dan

mengatur alur kerja karyawannya.

C. Pelayanan Bengkel GMC

Bengkel GMC memberikan pelayanan berupa servis besar maupun

servis kecil. GMC juga menyediakan spare part kendaraan. Selain itu juga

melayani cat body maupun body repair yang sedang menjadi trend di

kalangan anak muda.

D. Dokumentasi Bengkel GMC

Pemilik Bengkel

frontdesk

Mekanik


44

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang hasil pengumpulan data kuesioner, analisis

data penelitian dan pembahasan hasil penelitian. Sebelum digunakan untuk

pengambilan data penelitian kuesioner diujicobakan pada 30 responden di

luar sampel penelitian untuk menguji apakah kuesioner penelitian memenuhi

syarat validitas dan reliabilitas. Kuesioner yang telah memenuhi syarat valid

dan reliabel selanjutnya digunakan untuk pengambilan data penelitian pada

100 responden. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis meliputi deskripsi

responden, deskripsi data penelitian, asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji

linieritas dan uji multikolinieritas. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis

penelitian menggunakan uji regresi berganda dan dilanjutkan dengan

pembahasan hasil penelitian.

A. Hasil Analisis Data Penelitian

1. Hasil Uji Instrumen Penelitian

Uji instrument penelitian dilakukan sebelum pengambilan data

penelitian. Uji instrument bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang

digunakan benar-benar telah layak digunakan yaitu telah memenuhi

kriteria valid dan reliabel. Uji instrument dilakukan pada 30 orang

pelanggan bengkel di luar sampel penelitian. Hasil uji instrument meliputi

uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut.


45

a. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat kesahihan butir

pertanyaan masing-masing variabel. Butir pertanyaan dikatakan valid

jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat

mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Jika

perhitungan r sama dengan atau lebih besar dari pada r tabel maka

butir-butir pertanyaan tersebut dikatakan valid atau sahih. Sebaliknya

jika harga r perhitungan lebih kecil daripada r pada tabel berarti butir-

butir pertanyaan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas

dikonsultasikan pada harga r tabel pada taraf signifikansi 5% dengan

n = 30 sampel adalah sebesar 0,361.

Hasil uji validitas pada dimensi tangible dapat dilihat pada

Tabel 5.1 berikut.

Tabel 5.1.Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible

No butir r hitung r tabel Kesimpulan

Butir 1 0,844 0,361 Valid




Sumber: Data primer diolah 2016

Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi tangible, diketahui

dari 4 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 4 butir

pertanyaan pada dimensi tangible dinyatakan valid.


46

Hasil uji validitas pada dimensi reliability dapat dilihat pada

Tabel 5.2 berikut.

Tabel 5.2.Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability








Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi reliability,

diketahui dari 5 butir diperoleh nilai r hitung > r tabel, sehingga 5

butir pertanyaan pada dimensi reliability dinyatakan valid.

Hasil uji validitas pada dimensi responsiveness dapat dilihat

pada Tabel 5.3 berikut.

Tabel 5.3.Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness







Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi responsiveness,


butir pertanyaan pada dimensi responsiveness dinyatakan valid.


47

Hasil uji validitas pada dimensi assurance dapat dilihat pada

Tabel 5.4 berikut.

Tabel 5.4.Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance







Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi assurance,


butir pertanyaan pada dimensi assurance dinyatakan valid.

Hasil uji validitas pada dimensi empathy dapat dilihat pada

Tabel 5.5 berikut.

Tabel 5.5.Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy








Berdasarkan hasil uji validitas pada dimensi empathy, diketahui


pertanyaan pada dimensi empathy dinyatakan valid.


48

Hasil uji validitas pada dimensi kepuasan dapat dilihat pada

Tabel 5.6 berikut.

Tabel 5.6.Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan







Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kepuasan, diketahui


pertanyaan pada variabel kepuasan dinyatakan valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi kuesioner

dalam melakukan pengukuran data. Hasil uji reliabilitas variabel

penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 5.7.Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien

Alpha Cronbach

Keterangan

Tangible 0,728 Reliabel

Reliability 0,764 Reliabel

Responsiveness 0,781 Reliabel

Assurance 0,782 Reliabel

Empathy 0,726 Reliabel

Kepuasan 0,915 Reliabel



49

Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui, seluruh variabel

penelitian mempunyai nilai koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari

0,6, sehingga instrumen penelitian dinyatakan reliabel dan layak

digunakan untuk pengambilan data penelitian.

2. Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bengkel

Global Motor Center (GMC) sebanyak 100 orang. Karakteristik responden

penelitian ini diamati berdasarkan umur, pendidikan dan lama bekerja.

Hasil analisis deskriptif karakteristik responden penelitian ini adalah

sebagai berikut.

a. Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada

Tabel 5.8 berikut ini:

Tabel 5.8.Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Fekuensi Persentase (%)

≤ 25 tahun 57 57,0

26 – 35 tahun 34 34,0

> 35 tahun 9 9,0

Total 100 100,0


Hasil analisis deskriptif karakteristik responden berdasarkan

umur diketahui dari 100 orang responden yang menjadi sampel

penelitian, menunjukkan konsumen bengkel GMC mayoritas berumur


50

≤ 25 tahun yaitu 75 orang (57%). Sebanyak 34 orang (34%) berumur

26-35 tahun dan sebanyak 9 orang (9%) berumur > 35 tahun.

b. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat

pada Tabel 5.9 berikut ini:

Tabel 5.9Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pelajar/mahasiswa 38 38,0

PNS/TNI/POLRI 4 4,0

BUMN/Swasta 21 21,0

Wiraswasta 35 35,0

Petani 1 1,0

Pedagang 1 1,0

Total 100 100,0


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden

yang menjadi sampel penelitian, sebagian besar konsumen bengkel

GMC adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 38 orang (38%),

bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 35 orang (35%), bekerja

BUMN/swasta sebanyak 21 orang (21%), bekerja sebagai

PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 orang (4%). Paling sedikit bekerja

sebagai petani dan pedagang masing-masing 1 orang (1%).


51

c. Pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat

pada Tabel 5.10 berikut ini:

Tabel 5.10Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

≤ Rp. 500.000; 26 26,0

Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000; 19 19,0

>Rp. 1.000.000 55 55,0

Total 100 100,0




GMC adalah mempunyai penghasilan > Rp. 1000.000; yaitu sebanyak

55 orang (55%). Sebanyak 26 orang (26%) mempunyai penghasilan

≤Rp. 500.000; dan sebanyak 19 orang (19%) mempunyai penghasilan

Rp. 500.001; - Rp. 1.000.000.

d. Frekuensi Pemanfaatan Layanan

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pemanfaatan

layanan dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut ini:

Tabel 5.11Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemanfaatan Layanan

Frekuensi pemanfaatan Fekuensi Persentase (%)

2 kali 71 71,0

3 – 5 kali 23 23,0

> 5 kali 6 6,0

Total 100 100,0



52



GMC telah memanfaatkan layanan sebanyak 2 kali yaitu sebanyak 71

orang (71%), sebanyak 23 orang (23%) telah memanfaatkan sebanyak

3 – 5 kali dan sebanyak 6 orang (6%) telah memanfaatkan layanan

sebanyak 6 kali.

3. Deskripsi Data Penelitian

Analisis statistik deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk

menjelaskan masing-masing data meliputi nilai minimal, maksimal, rerata

dan nilai standar deviasi. Variabel penelitian meliputi kualitas pelayanan

mencakup meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy, serta variabel kepuasan konsumen. Variabel

penelitian diukur menggunakan skala Likert dengan lima alternatif

jawaban yaitu: Sangat Setuju (SS) diberi skor 5, Setuju (S) diberi skor 4,

Netral (N) diberi skor 3, Tidak Setuju (TS) diberi skor 2, dan Sangat Tidak

Setuju (STS) diberi skor 1. Hasil deskriptif variabel penelitian ini adalah

sebagai berikut.

a. Dimensi tangibles

Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner, maka ditampilkan

distribusi jawaban responden pada dimensi tangibles sebagai berikut:


53

Tabel 5.12Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles

NoPernyataan Minimum Maksimum Rerata

Standardeviasi

1 Bengkel menggunakanfasilitas yang lengkap

3 54,35 0,72

2 Bengkel menyediakansuku cadang yanglengkap

2 54,12 0,62

3 Karyawan bengkelberpenampilan rapi danprofesional

2 54,12 0,77

4 Bengkel menggunakanperalatan modern danterbaru

3 54,10 0,76


Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi tangibles diketahui

nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 1 sebesar 4,35 dan nilai

rerata jawaban paling rendah pada nomor 4 sebesar 4,10. Berdasarkan

hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak jauh berbeda

yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing pertanyaan

tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada pertanyaan nomor 3

yaitu 0,77 dan standar deviasi terendah pada pertanyaan nomor 2 yaitu

0,62.

b. Dimensi reliability


distribusi jawaban responden pada dimensi reliability sebagai berikut:


54

Tabel 5.13Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability


Standardeviasi

1 Bengkel memberikan

pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan

2 5 4,19 0,72



permintaan

3 5 4,16 0,77



waktu yang dijanjikan

1 5 4,16 0,87

4 Bengkel meminimalisir

kesalahan dalam

pelayanan

2 5 4,16 0,83

5 Karyawan bengkel

bekerja secara

professional

2 5 4,38 0,81


Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi reliabiliy diketahui


rerata jawaban paling rendah pada nomor 2, 3, dan 4 sebesar 4,16.

Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak

jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing

pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada

pertanyaan nomor 3 yaitu 0,87 dan standar deviasi terendah pada

pertanyaan nomor 1 yaitu 0,72.

c. Dimensi responsiveness


distribusi jawaban responden pada dimensi responsiveness sebagai

berikut:


55

Tabel 5.14Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness


Standardeviasi

1 Bengkel selalumemberikan informasikepada pelanggan

2 5 4,08 0,86

2 Bengkel memberikanpelayanan untukmengingatkan pelanggan

2 5 4,23 0,76

3 Bengkel memberikanpelayanan denganprinsip kesediaan untukmembantu

2 5 4,37 0,73

4 Bengkel selalu siap dantanggap meresponpelanggan

2 5 4,17 0,88


Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi responsiveness

diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 3 sebesar 4,37

dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 1 sebesar 4,08.




pertanyaan nomor 4 yaitu 0,88 dan standar deviasi terendah pada


d. Dimensi assurance


distribusi jawaban responden pada dimensi assurance sebagai berikut:


56

Tabel 5.15Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance


Standardeviasi

1 Karyawan bengkelmempunyai pengetahuanyang memadai

2 5 4,09 0,81

2 Karyawan bengkelmenanamkankepercayaan kepadapelanggan

3 5 4,07 0,81

3 Bengkel membuatpelanggan merasa amanatas transaksi mereka

2 5 4,11 0,78

4 Karyawan bengkelmelayani dengan sopan

2 5 4,13 0,80


Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi assurance

diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 4 sebesar 4,13

dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 2 sebesar 4,07.




pertanyaan nomor 1 dan 2 yaitu 0,81 dan standar deviasi terendah pada


e. Dimensi empathy


distribusi jawaban responden pada dimensi empathy sebagai berikut:


57

Tabel 5.16Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Empathy


Standardeviasi

1 Memberikan perhatianindiviual kepadapelanggan

3 5 4,12 0,77

2 Karyawan peduliterhadap pelanggan

3 5 4,13 0,58

3 Memberikan pelayananterbaik pada konsumensampai mengena didalam hati

3 5 4,36 0,67

4 Karyawan memahamikebutuhan pelanggan

3 5 4,23 0,68

5 Bengkel memberikanpelayanan yang nyamankepada pelanggan

3 5 4,08 0,69


Berdasarkan hasil analisis deskripsi dimensi empathy diketahui


rerata jawaban paling rendah pada nomor 5 sebesar 4,08. Berdasarkan

hasil analisis diketahui nilai standar deviasi yang tidak jauh berbeda

yang artinya variasi pilihan jawaban pada masing-masing pertanyaan

tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar pada pertanyaan nomor 1

yaitu 0,77 dan standar deviasi terendah pada pertanyaan nomor 2 yaitu

0,58.

f. Kepuasan konsumen


distribusi jawaban responden pada variabel kepuasan konsumen

sebagai berikut:


58

Tabel 5.17Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen


Standardeviasi

1 Saya puas dengan

pelayanan di bengkel ini1 5 4,06 1,00

2 Saya senang dengan

pelayanan yang

diberikan di bengkel ini

1 5 3,95 0,89

3 Pelayanan di bengkel ini

sesuai dengan harapan

saya

2 5 3,89 0,85

4 Saya merasa bahwa

uang yang saya

keluarkan sebanding

dengan kualitas

pelayanan yang

diberikan bengkel ini

2 5 3,91 0,81


Berdasarkan hasil analisis deskripsi variabel kepuasan

konsumen diketahui nilai rerata tertinggi pada pernyataan nomor 1

sebesar 4,06 dan nilai rerata jawaban paling rendah pada nomor 3

sebesar 3,89. Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai standar deviasi

yang tidak jauh berbeda yang artinya variasi pilihan jawaban pada

masing-masing pertanyaan tidak jauh berbeda. Standar deviasi terbesar

pada pertanyaan nomor 1 yaitu 1,00 dan standar deviasi terendah pada



59

4. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan multiple regression.

Analisis tersebut termasuk dalam statistik parametrik yang mensyaratkan

data memenuhi prasyarat analisis data melalui uji asumsi klasik. Prasyarat

analisis tersebut meliputi uji normalitas, linieritas dan multikolinieritas.

Hasil pengujian prasyarat analisis data penelitian ini adalah sebagai

berikut.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah semua variabel

yang digunakan dalam analisis mempunyai sebaran data yang

berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dilakukan

menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hasil uji normalitas dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.18Hasil Uji Normalitas

Data variabel penelitianKolmogorov-

Smirnov ZSig. Keterangan

Tangible 1,310 0,065 Normal

Reliability 1,080 0,194 Normal

Responsiveness 1,316 0,063 Normal

Assurance 1,228 0,098 Normal

Empathy 1,289 0,072 Normal

Kepuasan konsumen 1,289 0,072 Normal



60

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel di atas diketahui

bahwa hasil uji normalitas pada seluruh data penelitian didapatkan nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05. Oleh karena semua variabel penelitian

mempunyai nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 (p>0,05),

maka dapat dinyatakan bahwa semua variabel yang digunakan dalam

penelitian ini berdistribusi normal.

b. Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah hubungan antar

masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai

hubungan yang linier atau tidak. Uji linieritas dilakukan dengan

menggunakan uji F. Hasil uji linieritas dapat dilihat pada Tabel 4.12 di

bawah ini.

Tabel 5.19Hasil Uji Linieritas

Hubungan F hitung Sig. Keterangan

Tangible → kepuasan 1,720 0,089 Linier

Reliability → kepuasan 1,776 0,077 Linier

responsiveness → kepuasan 1,579 0,126 Linier

Assurance → kepuasan 1,838 0,065 Linier

Empathy → kepuasan 1,658 0,104 Linier


Hasil uji linieritas untuk menguji hubungan antara variabel

bebas dengan variabel terikat. Berdasarkan hasil uji linieritas pada

masing-masing variabel bebas terhadap kepuasan konsumen didapatkan


61

hasil nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Oleh karena nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat dinyatakan

bahwa hubungan antara kualitas pelayanan meliputi dimensi tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan kepuasan

konsumen adalah linier.

c. Uji Multikolinieritas

Kolinieritas adalah adanya hubungan linear yang sempurna atau

pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari

model persamaan regresi linier berganda. Kolinieritas dilakukan untuk

mengidentifikasi ada tidaknya hubungan yang sempurna antara

variabel independen tersebut. Hasil uji kolinieritas untuk model regresi

pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.20Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel VIF Tolerance Kesimpulan

Tangible 1,759 0,568 Tidak multikolinieritas

Reliability 1,894 0,528 Tidak multikolinieritas

Responsiveness 1,652 0,605 Tidak multikolinieritas

Assurance 1,962 0,510 Tidak multikolinieritas

Empathy 1,538 0,650 Tidak multikolinieritas


Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas, terlihat bahwa

korelasi semua data mempunyai nilai VIF > 0,1 dengan nilai tolerance


62

kurang dari 10, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi ini dan

tidak terjadi multikolinearitas.

5. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan melakukan

analisis multiple regression atau regresi linier berganda. Hasil analisis

regresi linier berganda untuk pengujian hipotesis penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 5.21Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Variabel Koefisien

Regresi

t-hitung Sig. Kesimpulan

Tangible 0,638 6,781 0,000 Ha diterima

Reliability 0,348 4,414 0,000 Ha diterima

Responsiveness 0,207 2,128 0,036 Ha diterima

Assurance 0,233 2,437 0,017 Ha diterima

Empathy 0,401 3,585 0,001 Ha diterima

Konstanta : -17,863

Adjusted R2 : 0,814

F hitung : 82,060

Sig. : 0,000


Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -17,863 + 0,638 X1 + 0,348 X2 + 0,207 X3 + 0,233 X4 + 0,401 X5

Berdasarkan persamaan tersebut di atas maka dapat dijelaskan

sebagai berikut: jika nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol, maka

nilai Y (kepuasan konsumen) adalah sebesar -17,863. Sedangkan nilai


63

koefisien regresi pada masing-masing variabel penelitian dapat dijelaskan

sebagai berikut:

Jika nilai X1 naik sebesar satu satuan dan X2, X3, X4, serta X5

dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan naik sebesar 0,348 satuan. Jika

nilai X2 naik sebesar satu satuan dan X1, X3, X4, serta X5 dalam keadaan

konstan, maka nilai Y akan naik sebesar 0,638 satuan. Jika nilai X3 naik

sebesar satu satuan dan X1, X2, X4, serta X5 dalam keadaan konstan, maka

nilai Y akan naik sebesar 0,207 satuan. Jika nilai X4 naik sebesar satu

satuan dan X1, X2, X3, serta X5 dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan

naik sebesar 0,233 satuan. Jika nilai X5 naik sebesar satu satuan dan X1,

X2, X3, serta X4 dalam keadaan konstan, maka nilai Y akan naik sebesar

0,401 satuan.

a. Uji t (secara parsial)

Uji t ini merupakan pengujian untuk menunjukkan pengaruh

secara individu variabel bebas yang ada didalam model terhadap

variabel terikat. Kriteria penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

Ha diterima : apabila t hitung > t tabel, artinya variabel bebas secara

parsial berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Ha ditolak : apabila t hitung < t tabel, artinya variabel bebas secara

parsial berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas

adalah sebagai berikut:


64

1) Tangible

Hasil statistik uji t pada variabel tangible diperoleh nilai t

hitung sebesar 6,871 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel

(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5% sebesar 1,980. Oleh

karena nilai t hitung > t tabel (6,871>1,980), maka hipotesis

diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi tangible berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center

Yogyakarta.

2) Reliability

Hasil statistik uji t pada variabel reliability diperoleh nilai t


(db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah sebesar

1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (4,414>1,980), maka

hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi reliability

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global

Motor Center Yogyakarta.

3) Responsiveness

Hasil statistik uji t pada variabel responsiveness diperoleh

nilai t hitung sebesar 2,128 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai

t tabel (db=n-2, 100-2=98 pada taraf signifikansi 5%) adalah

sebesar 1,980. Oleh karena nilai t hitung > t tabel (2,218>1,980),

maka hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi


65

responsiveness berpengaruh positif pada kepuasan konsumen

Bengkel Global Motor Center Yogyakarta.

4) Assurance

Hasil statistik uji t pada variabel assurance diperoleh nilai t




hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi assurance



5) Empathy

Hasil statistik uji t pada variabel empathy diperoleh nilai t




hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan dimensi empathy



b. Uji F

Uji F digunakan untuk membuktikan secara statistik bahwa

keseluruhan variabel penelitian yang digunakan dalam analisis ini

berpengaruh signifikan secara simultan. Kriteria penerimaan hipotesis

adalah sebagai berikut:


66

Ha diterima : apabila F hitung > F tabel, artinya variabel bebas secara

simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Ha ditolak : apabila F hitung < F tabel, artinya variabel bebas secara

simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Hasil analisis diperoleh nilai F hitung sebesar 82,060 dengan

signifikansi sebesar 0,000. Nilai F tabel pada df1=m-1 (6-1=5), df2=n-

m (100-6=94), maka df=5:94 pada taraf signifikansi 5% adalah sebesar

2,46. Oleh karena nilai F hitung > F tabel (82,060>2,46), maka

hipotesis diterima. Artinya kualitas pelayanan meliputi dimensi

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Bengkel Global Motor

Center Yogyakarta.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan suatu alat untuk mengukur

besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Hasil analisis diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,814. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas

pelayanan sebesar 81,4%, sedangkan sisanya sebesar 18,6%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Besarnya kontribusi masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 5.22Sumbangan Efektif dan Relatif

Variabel Effektif RelatifTangible 31,11% 38,24%Reliability 20,09% 24,69%Responsiveness 7,68% 9,44%Assurance 10,51% 12,91%Empathy 11,97% 14,71%Total 81,40% 100,0%

Sumber: Data primer diolah


67

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas diketahui

dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan

konsumen adalah tangible sebesar 31,11%.

B. Pembahasan

Hasil analisis regresi linier berganda membuktikan kualitas pelayanan

meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible berpengaruh positif pada kepuasan konsumen baik secara parsial

maupun simultan. Artinya kualitas pelayanan terbukti secara statistik menjadi

faktor yang signifikan berpengaruh pada kepuasan konsumen Bengkel Global


Bengkel Global Motor Center telah memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen sehingga terwujud kepuasan pada konsumen.

Kotler dan Keller (2009: 138), menyebutkan kepuasan timbul karena kinerja

sesuai ekspektasi maka pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara

positif dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Global Motor Center maka

akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tersebut

dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik yang meliputi dimensi

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Kualitas pelayanan diberikan Bengkel Global Motor Center meliputi

beberapa dimensi pelayanan. Melalui dimensi tangibles Bengkel Global

Motor Center melayani dengan menggunakan fasilitas yang lengkap,

menyediakan suku cadang lengkap. Penampilan yang rapi dan menarik dari

mekanik dan karyawan yang bekerja di Bengkel Global Motor Center serta


68

menggunakan peralatan modern dan terbaru merupakan bentuk aplikasi

dimensi tangibles. Seperti yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml dan

Berry (1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), disebutkan dimensi tangibles

(produk-produk fisik), mencakup tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Terpenuhinya dimensi tangible dalam pemberian pelayanan bengkel

mendukung terwujudnya kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat terwujud juga karena terpenuhinya dimensi

reliability. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler dan Keller

(2009: 5), menyebutkan dimensi reliability mencakup kemampuan

menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, keandalan dalam

penanganan masalah layanan pelanggan, melaksanakan jasa dengan benar

pada saat pertama, mempertahankan catatan bebas kesalahan dan karyawan

yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Kualitas pelayanan Bengkel Global Motor Center pada dimensi reliability

meliputi memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan

memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan. Pemberian pelayanan

dengan memenuhi dimensi reliability semakin dapat meningkatkan kepuasan

konsumen.

Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness meliputi kemampuan

Bengkel Global Motor Center dalam memberikan jasa dengan pemberian

informasi yang memadai dan mengingatkan pelanggan. Pada dimensi ini

Bengkel Global Motor Center juga melayani dengan cepat, tanggap, dan

efisien dalam menangani konsumen. Hal ini sangat berkaitan dengan

pelayanan yang diberikan oleh karyawan berprinsip pada kesediaan untuk


69

membantu dan siap tanggap merespon konsumen. Pelayanan servis yang

memenuhi dimensi responsiveness dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Didukung pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), dalam Kotler

dan Keller (2009: 5), menyebutkan dimensi responsiveness dalam pelayanan

diwujudkan dalam bentuk selalu memberitahu pelanggan tentang kapan

layanan akan diberikan, layanan tepat waktu bagi pelanggan, kesediaan untuk

membantu pelanggan dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Kepuasan konsumen dapat terwujud juga tidak lepas dari terpenuhi

pelayanan pada dimensi assurance. Menurut Tjiptono, (2011: 347), dimensi

assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan

sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat

keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

Kualitas pelayanan pada dimensi assurance meliputi kemampuan Bengkel

Global Motor Center dalam memberikan pelayanan servis meliputi

pengetahuan dan kemampuan mekanik. Sifat sopan dan dapat dipercaya dari

karyawan membuat konsumen merasa aman. Terpenuhinya dimensi assurance

pada pelayanan jasa servis motor semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan pada dimensi empathy juga memberikan kontribusi

dalam tercapainya kepuasan konsumen. Parasuraman, Zeithaml dan Berry

(1985), dalam Kotler dan Keller (2009: 5), menyebutkan dimensi empathy

meliputi pemberian perhatian pribadi kepada pelanggan, karyawan yang

menghadapi pelanggan dengan penuh perhatian dan mengutamakan

kepentingan terbaik pelanggan, karyawan memahami kebutuhan pelanggan.

Kualitas pelayanan pada dimensi empathy kemampuan Bengkel GMC dalam

memberikan pelayanan yang meliputi perhatian individual kepada pelanggan,


70

rasa peduli dan adanya komunikasi yang baik. Pelayanan servis dengan

memenuhi dimensi empathy mendukung terwujudnya kepuasan konsumen.

Hasil analisis data penelitian ini diketahui kualitas pelayanan

memberikan pengaruh positif pada kepuasan konsumen sebesar 81,4%,

sedangkan sisanya sebesar 18,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bengkel Global Motor Center berkontribusi positif terhadap kepuasan

konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan

konsumen.

Berdasarkan hasil analisis diketahui dimensi kualitas pelayanan yang

paling berpengaruh pada kepuasan konsumen adalah tangible sebesar 31,11%.

Artinya dimensi tangible pelayanan jasa bengkel GMC telah sesuai dengan

harapan konsumen. Bengkel GMC telah melayani dengan fasilitas yang

lengkap, menyediakan suku cadang lengkap sesuai dengan harapan konsumen.

Pelayanan bengkel juga telah ditunjang dengan penampilan yang rapi dari

karyawan bengkel dan telah sesuai dengan harapan konsumen sehingga

mampu mewujudkan kepuasan pada konsumen.

Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila harapannya akan pelayanan

jasa bengkel dapat terpenuhi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bengkel Global Motor Center. Kualitas pelayanan tersebut diwujudkan dalam

dimensi pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangible. Terpenuhinya dimensi kualitas pelayanan oleh Bengkel GMC

maka kepuasan konsumen dapat dicapai. Didukung pendapat Kotler dan

Keller (2009), disebutkan bahwa kinerja pelayanan yang sesuai dengan

ekspektasi akan mewujudkan kepuasan pada pelanggan.


71

BAB VI

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN

A. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible secara parsial berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta. Dimensi

kualitas pelayanan yang berdiri sendiri mampu mewujudkan kepuasan

konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan

konsumen.

2. Kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible secara simultan berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta. Dimensi

kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama merupakan

kekuatan untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Global Motor Center Yogyakarta

maka konsumen semakin puas.

3. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada kepuasan

konsumen adalah tangible.

B. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, saran yang dapat

diberikan kepada Bengkel Global Motor Center Yogyakarta adalah sebagai

berikut:


72

1. Pada dimensi tangible, diketahui skor jawaban terendah pada item

pernyataan ”bengkel menggunakan peralatan modern dan terbaru”. Saran

yang dapat diberikan yaitu dengan memperbarui peralatan bengkel yang

sudah usang dan menggantinya dengan peralatan baru yang lebih modern

guna menunjang pelayanan servis yang lebih optimal.

2. Pada dimensi reliability, diketahui skor terendah pada pernyataan

”bengkel memberikan pelayanan sesuai permintaan”, ”bengkel

memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan”, dan ”bengkel

meminimalisir kesalahan dalam pelayanan”. Saran yang dapat diberikan

yaitu Bengkel Global Motor Center Yogyakarta agar dapat memberikan

pelayanan tepat waktu. Pada saat konsumen banyak dan dengan servis

besar, maka lebih baik bengkel memberikan batasan jumlah motor yang

ditangani dalam satu hari. Apabila ada motor yang masuk lagi maka

diberikan nomor antrian untuk datang keesokan harinya sehingga bengkel

dapat melayani tepat waktu dan meminimalisir kesalahan.

3. Pada dimensi responsiveness, skor terendah pada pernyataan ”bengkel siap

dan tanggap merespon pelanggan”. Hal ini sering terjadi saat mekanik dan

karyawan sedang sibuk melayani konsumen, sehingga sering mengabaikan

konsumen yang baru datang. Saran yang dapat diberikan yaitu bengkel

menambah karyawan sebagai kasir yan bertugas menerima motor yang

masuk untuk servis dan menyerahkan motor yang telah selesai diservis,

sehingga seluruh konsumen tetap dapat terlayani dengan siap dan tanggap.


73

4. Pada dimensi assurance, skor terendah pada pernyataan “karyawan

bengkel menanamkan kepercayaan kepada pelanggan”. Saran yang dapat

diberikan yaitu karyawan lebih meyakinkan lagi dalam bekerja dibuktikan

dengan hasil servis yang baik dan memuaskan.

5. Pada dimensi empathy, skor terendah pada pernyataan “bengkel

memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan”. Saran yang

dapat diberikan yaitu menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman pada

konsumen, dilengkapi dengan bacaan seperti majalah atau koran serta

senantiasa menjaga kebersihan bengkel agar konsumen nyaman saat

menunggu pelayanan servis motor yang sedang dilakukan.

C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya

Saran yang dapat diberikan pada peneliti selanjutnya yaitu:

1. Penelitian selanjutnya diharapkan mengembangkan penelitian dengan

meneliti variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen misalnya

faktor harga, lokasi, atau promosi.

2. Penelitian selanjutnya diharapkan meneliti pada populasi konsumen yang

lebih luas seperti meneliti konsumen lama maupun konsumen baru asalkan

telah memanfaatkan pelayanan bengkel.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:RinekaCipta.

Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:UNDIP PRESS.

Kotler, P., dan Keller, K.l. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta:Penerbit Erlangga.

Kotler, P., dan Armstrong, G. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta:Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, R. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:Salemba Empat.

Nasution. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Parasuraman, et., all. Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring CostumerPerception of Service Quality. Journal of Retalling. Vol. 64 pp 12-40.

Pohan, I, S. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertiandan Penerapan. EGC: Jakarta.

Setiadi, Nugroho, J., 2008. Perilaku Konsumen, Konsumen dan Implikasi untukStrategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada MediaGroup.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.


KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth. Konsumen bengkel Global Motor Center (GMC) Yogyakarta

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam penyusunan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan

Konsumen Bengkel Global Motor Center Yogyakarta”, saya mohon bantuan

dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk berkenan menjadi responden penelitian

dengan mengisi kuesioner berikut ini. Atas partisipasi dan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara menjadi responden penelitian, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Wildan Sulaksana


IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda () pada jawaban yang sesuai dengan kondisi anda.

Nama : .......................................................................................

Alamat : .......................................................................................

Umur : ( ) 25 tahun

( ) 26 sampai 35 tahun

( ) 36 tahun

Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa

( ) PNS/TNI/POLRI

( ) BUMN/Karyawan Swasta

( ) Wiraswasta

( ) Lain-lain, sebutkan...........................................

Pendapatan : ( ) Rp. 500.000,00

( ) Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.000.000,00

( ) Rp. 1.000.000,00

Berapa kali memanfaatkan jasa bengkel Global Motor Center Yogyakarta:

( ) 2 kali

( ) 3-5 kali

( ) > 5 kali


Berilah tanda () pada satu alternatif jawaban yang paling sesuai menurut Anda.

Keterangan:

SS = Sangat SetujuS = SetujuN = NetralTS = Tidak SetujuSTS = Sangat Tidak Setuju

Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan SS S N TS STS

Tangible

1. Bengkel menggunakan fasilitas yang

lengkap

2. Bengkel menyediakan suku cadang yang

lengkap

3. Karyawan bengkel berpenampilan rapi dan

profesional

4. Bengkel menggunakan peralatan modern

dan terbaru

Reliability

5. Bengkel memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan


dengan permintaan


dengan waktu yang dijanjikan

8. Bengkel meminimalisir kesalahan dalam

pelayanan

9. Karyawan bengkel bekerja secara

professional



Responsiveness

10. Bengkel selalu memberikan informasi

kepada pelanggan

11. Bengkel memberikan pelayanan untuk

mengingatkan pelanggan

12. Bengkel memberikan pelayanan dengan

prinsip kesediaan untuk membantu

13. Bengkel selalu siap dan tanggap merespon

pelanggan

Assurance

14. Karyawan bengkel mempunyai pengetahuan

yang memadai

15. Karyawan bengkel menanamkan

kepercayaan kepada pelanggan

16. Bengkel membuat pelanggan merasa aman

atas transaksi mereka

17. Karyawan bengkel melayani dengan sopan

Empathy

18. Memberikan perhatian indiviual kepada

pelanggan

19. Karyawan peduli terhadap pelanggan

20. Memberikan pelayanan terbaik pada

konsumen sampai mengena di dalam hati

21. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan

22. Bengkel memberikan pelayanan yang

nyaman kepada pelanggan


Kepuasan


1. Saya puas dengan pelayanan di bengkel ini

2. Saya senang dengan pelayanan yang

diberikan di bengkel ini

3. Pelayanan di bengkel ini sesuai dengan

harapan saya

4. Saya merasa bahwa uang yang saya

keluarkan sebanding dengan kualitas

pelayanan yang diberikan bengkel ini


Tangible

Validity

Correlations

Total

.844**

.000

30

.719**

.000

30

.709**

.000

30

.704**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Tang_1

Tang_2

Tang_3

Tang_4

Total

Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

**.


Tangible

Reliability

Case Processing Summary

30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.728 4

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

11.8000 3.269 .676 .564

12.0667 4.133 .529 .667

12.1000 3.748 .426 .730

11.9333 3.995 .471 .693

Tang_1

Tang_2

Tang_3

Tang_4

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted


Reliability

Validity

Correlations

Total

.682**

.000

30

.717**

.000

30

.793**

.000

30

.751**

.000

30

.640**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Rel_1

Rel_2

Rel_3

Rel_4

Rel_5

Total


**.


Reliability

Reliability


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


.764 5



16.6333 6.516 .488 .737

16.5000 6.259 .529 .723

16.6333 5.826 .640 .682

16.4333 6.116 .583 .704

16.3333 6.713 .430 .756

Rel_1

Rel_2

Rel_3

Rel_4

Rel_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


Responsiveness

Validity

Correlations

Total

.747**

.000

30

.696**

.000

30

.785**

.000

30

.894**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Res_1

Res_2

Res_3

Res_4

Total


**.


Responsiveness

Reliability


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


.781 4



11.9667 4.654 .544 .748

12.2000 4.786 .450 .798

12.0667 4.961 .653 .712

12.3667 3.482 .758 .626

Res_1

Res_2

Res_3

Res_4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


Assurance

Validity

Correlations

Total

.792**

.000

30

.808**

.000

30

.713**

.000

30

.802**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Ass_1

Ass_2

Ass_3

Ass_4

Total


**.


Assurance

Reliability


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


.782 4



12.2333 4.737 .618 .713

12.2000 4.717 .650 .698

12.0667 5.030 .483 .781

12.2000 4.441 .607 .718

Ass_1

Ass_2

Ass_3

Ass_4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


Empathy

Validity

Correlations

Total

.746**

.000

30

.606**

.000

30

.687**

.000

30

.719**

.000

30

.714**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Emp_1

Emp_2

Emp_3

Emp_4

Emp_5

Total


**.


Empathy

Reliability


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


.726 5



15.9000 5.610 .594 .644

16.2333 6.047 .379 .719

16.0333 5.413 .448 .698

16.1333 5.568 .538 .661

16.2333 5.357 .500 .675

Emp_1

Emp_2

Emp_3

Emp_4

Emp_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


Validity

Kepuasan

Correlations

Total

.918**

.000

30

.884**

.000

30

.876**

.000

30

.913**

.000

30

1

30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Kep_1

Kep_2

Kep_3

Kep_4

Total


**.


Kepuasan

Reliability


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


.915 4



11.3667 7.137 .831 .886

11.4000 8.041 .788 .896

11.5333 8.533 .786 .897

11.5000 8.672 .854 .880

Kep_1

Kep_2

Kep_3

Kep_4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


DATA VALIDITAS

TANGIBLE RELIABILITY

No. 1 2 3 4 Total No. 5 6 7 8 9 Total

1 4 4 5 3 16 1 3 5 4 4 5 21

2 4 3 4 3 14 2 4 5 4 5 5 23

3 5 4 5 5 19 3 3 4 3 4 4 18

4 5 4 5 4 18 4 5 5 5 4 4 23

5 3 2 3 3 11 5 4 3 3 3 2 15

6 3 3 3 3 12 6 4 4 4 3 4 19

7 4 3 3 3 13 7 4 3 3 4 4 18

8 5 5 4 5 19 8 5 5 5 4 5 24

9 5 5 3 5 18 9 5 5 5 5 5 25

10 3 3 3 3 12 10 3 2 3 3 4 15

11 4 4 2 3 13 11 4 4 2 4 4 18

12 5 5 3 5 18 12 4 5 5 5 3 22

13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 4 20

14 5 4 5 4 18 14 4 4 4 5 5 22

15 4 4 4 5 17 15 4 4 4 5 5 22

16 5 5 4 4 18 16 5 5 5 5 4 24

17 3 3 4 4 14 17 4 4 4 5 5 22

18 4 4 5 5 18 18 3 3 3 4 4 17

19 4 4 5 5 18 19 5 5 4 4 3 21

20 5 4 5 4 18 20 5 5 5 5 5 25

21 5 4 5 4 18 21 3 5 3 4 5 20

22 2 3 2 4 11 22 2 3 4 2 3 14

23 5 4 4 3 16 23 5 3 4 3 5 20

24 3 5 3 3 14 24 3 4 3 5 3 18

25 3 4 3 5 15 25 3 5 3 4 4 19

26 4 4 3 4 15 26 5 3 4 3 5 20

27 5 4 4 4 17 27 4 5 5 5 5 24

28 5 4 4 5 18 28 4 4 5 5 5 23

29 5 4 4 5 18 29 5 4 5 5 5 24

30 4 4 5 4 17 30 4 4 5 5 5 23


RESPONSIVENESS ASSURANCE

No. 10 11 12 13 Total No. 14 15 16 17 Total

1 4 5 4 5 18 1 4 5 4 5 18

2 5 4 5 4 18 2 5 5 5 4 19

3 4 5 5 5 19 3 4 4 5 5 18

4 5 4 4 5 18 4 4 3 4 3 14

5 4 3 3 2 12 5 2 2 3 2 9

6 3 3 3 3 12 6 3 3 3 3 12

7 4 4 4 3 15 7 4 4 3 4 15

8 4 5 4 5 18 8 5 5 5 5 20

9 5 5 5 5 20 9 5 5 5 5 20

10 3 4 3 2 12 10 3 4 2 3 12

11 4 1 5 3 13 11 4 4 4 2 14

12 4 4 4 3 15 12 3 4 5 5 17

13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 16

14 4 4 4 5 17 14 5 4 4 4 17

15 5 5 5 5 20 15 4 5 5 5 19

16 5 4 5 4 18 16 5 5 5 4 19

17 5 5 5 5 20 17 4 5 5 5 19

18 5 4 4 4 17 18 4 3 3 4 14

19 3 3 4 4 14 19 3 3 5 5 16

20 5 4 5 5 19 20 5 4 4 5 18

21 3 4 3 2 12 21 4 3 5 3 15

22 2 4 3 3 12 22 2 3 4 3 12

23 3 3 4 3 13 23 4 3 5 3 15

24 5 3 4 3 15 24 4 5 3 5 17

25 5 4 4 3 16 25 4 4 3 3 14

26 5 3 4 3 15 26 3 4 3 4 14

27 5 5 4 4 18 27 4 4 5 5 18

28 5 5 5 5 20 28 5 4 5 5 19

29 5 4 4 4 17 29 5 5 5 4 19

30 4 5 4 4 17 30 5 5 4 4 18


EMPATHY KEPUASAN

No. 18 19 20 21 22 Total No. 1 2 3 4 Total

1 4 4 5 5 4 22 1 5 3 3 4 15

2 4 4 5 3 3 19 2 5 4 4 4 17

3 5 4 4 5 3 21 3 5 5 4 4 18

4 4 3 4 3 4 18 4 5 5 4 5 19

5 3 4 3 4 3 17 5 3 3 4 3 13

6 4 3 4 4 3 18 6 4 4 4 4 16

7 4 2 3 3 3 15 7 3 3 3 3 12

8 4 5 3 5 4 21 8 3 4 3 3 13

9 5 5 5 5 5 25 9 5 5 5 4 19

10 4 2 2 3 4 15 10 3 2 3 4 12

11 3 4 4 2 1 14 11 4 4 2 4 14

12 4 4 5 5 5 23 12 4 3 3 3 13

13 4 4 4 4 4 20 13 5 5 5 5 20

14 5 4 5 4 4 22 14 3 3 3 3 12

15 5 4 4 5 5 23 15 5 4 4 4 17

16 5 4 4 4 4 21 16 3 3 3 3 12

17 5 4 5 5 5 24 17 5 5 5 5 20

18 4 3 3 4 4 18 18 1 1 2 2 6

19 5 5 3 4 4 21 19 1 3 2 2 8

20 5 4 4 4 4 21 20 4 4 4 4 16

21 4 3 5 4 5 21 21 3 3 3 3 12

22 4 3 5 3 4 19 22 2 3 3 3 11

23 3 4 3 4 3 17 23 5 4 5 5 19

24 3 4 3 4 5 19 24 3 5 4 3 15

25 4 5 5 3 4 21 25 5 5 3 4 17

26 3 4 3 4 3 17 26 4 3 4 3 14

27 5 5 5 4 4 23 27 5 5 5 4 19

28 5 4 5 5 4 23 28 5 5 5 5 20

29 5 4 5 4 5 23 29 5 5 5 5 20

30 5 5 5 4 4 23 30 4 5 5 5 19


Frequencies

Umur

57 57.0 57.0 57.0

34 34.0 34.0 91.0

9 9.0 9.0 100.0

100 100.0 100.0

<=25 tahun

26-35 tahun

> 35 tahun

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

38 38.0 38.0 38.0

4 4.0 4.0 42.0

21 21.0 21.0 63.0

35 35.0 35.0 98.0

1 1.0 1.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelajar/mahasiswa

PNS/TNI/POLRI

BUMN/Swasta

Wiraswasta

Petani

Pedagang

Total


CumulativePercent

Pendapatan

26 26.0 26.0 26.0

19 19.0 19.0 45.0

55 55.0 55.0 100.0

100 100.0 100.0

<=Rp. 500.000

Rp. 500.001-Rp.1.000.000

> Rp. 1.000.000

Total


CumulativePercent

Pemanfaatan layanan

71 71.0 71.0 71.0

23 23.0 23.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

2 kali

3-5 kali

> 5 kali

Total


CumulativePercent


Uji Normalitas

NPar Tests

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 100 100

16.6900 21.0500 16.8500

2.01858 2.50000 1.89297

.131 .108 .132

.069 .073 .078

-.131 -.108 -.132

1.310 1.080 1.316

.065 .194 .063

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Tangible ReliabilityResponsiveness

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 100 100

16.4000 20.9200 15.8100

2.09376 1.58707 3.21516

.123 .129 .129

.087 .129 .129

-.123 -.125 -.124

1.228 1.289 1.289

.098 .072 .072

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Assurance Empathy Kepuasan

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


Uji Linieritas

Tangible*Kepuasan


100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Tangible * KepuasanN Percent N Percent N Percent

Included Excluded Total

Cases

ANOVA Table

Tangible * Kepuasan

269.567 11 24.506 16.115 .000

243.417 1 243.417 160.068 .000

26.150 10 2.615 1.720 .089

133.823 88 1.521

403.390 99

(Combined)

Linearity

Deviation from Linearity

BetweenGroups

Within Groups

Total

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Measures of Association

.777 .603 .817 .668Tangible * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared


Linieritas

Reliability*Kepuasan


100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Reliability * KepuasanN Percent N Percent N Percent


Cases

ANOVA Table

Reliability * Kepuasan

387.850 11 35.259 13.438 .000

341.240 1 341.240 130.052 .000

46.609 10 4.661 1.776 .077

230.900 88 2.624

618.750 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total



.743 .551 .792 .627Reliability * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared


Linieritas

Responsiveness*Kepuasan


100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Responsiveness* Kepuasan

N Percent N Percent N Percent


Cases

ANOVA Table

Responsiveness * Kepuasan

173.706 11 15.791 7.676 .000

141.211 1 141.211 68.638 .000

32.494 10 3.249 1.579 .126

181.044 88 2.057

354.750 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total



.631 .398 .700 .490Responsiveness *Kepuasan

R R Squared Eta Eta Squared


Assurance*Kepuasan

Linieritas


100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Assurance * KepuasanN Percent N Percent N Percent


Cases

ANOVA Table

Assurance * Kepuasan

246.467 11 22.406 10.514 .000

207.304 1 207.304 97.278 .000

39.164 10 3.916 1.838 .065

187.533 88 2.131

434.000 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total



.691 .478 .754 .568Assurance * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared


Linieritas

Empathy*Kepuasan


100 100.0% 0 .0% 100 100.0%Empathy * KepuasanN Percent N Percent N Percent


Cases

ANOVA Table

Empathy * Kepuasan

116.265 11 10.570 6.988 .000

91.185 1 91.185 60.290 .000

25.080 10 2.508 1.658 .104

133.095 88 1.512

249.360 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total



.605 .366 .683 .466Empathy * KepuasanR R Squared Eta Eta Squared


Multikolinieritas

Variables Entered/Removedb

Empathy,Tangible,Responsiveness,Reliability,Assurance

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Kepuasanb.

Coefficientsa

-17.863 2.006 -8.903 .000

.638 .094 .401 6.781 .000 .568 1.759

.348 .079 .270 4.414 .000 .528 1.894

.207 .097 .122 2.128 .036 .605 1.652

.233 .096 .152 2.437 .017 .510 1.962

.401 .112 .198 3.585 .001 .650 1.538

(Constant)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

CollinearityStatistics

Dependent Variable: Kepuasana.


Regression

Variables Entered/Removedb

Empathy,Tangible,Responsiveness,Reliability,Assurance

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.


Model Summary

.902a .814 .804 1.42454

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Empathy, Tangible,Responsiveness, Reliability, Assurance

a.

ANOVAb

832.634 5 166.527 82.060 .000a

190.756 94 2.029

1023.390 99

Regression

Residual

Total

Model1


Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurancea.


Coefficientsa

-17.863 2.006 -8.903 .000

.638 .094 .401 6.781 .000

.348 .079 .270 4.414 .000

.207 .097 .122 2.128 .036

.233 .096 .152 2.437 .017

.401 .112 .198 3.585 .001

(Constant)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasana.


Contributions

Contribution Summary

31.11% 38.24%

20.09% 24.69%

7.68% 9.44%

10.51% 12.91%

11.97% 14.71%

81.4% 100.0%

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Total

Variables Effectives Relatives

Contributions


DATA RESPONDEN

No. Umur Pekerjaan Pendapatan Pemanfaatan layanan

1 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali

2 ≤25 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali

3 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali

4 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 3-5 kali

5 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali

6 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 2 kali

7 ≤25 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali

8 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali

9 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa <Rp. 500.000 2 kali

10 26-35 tahun PNS/TNI/POLRI > Rp. 1.000.000 2 kali

11 > 35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali

12 26-35 tahun BUMN/Swasta > Rp. 1.000.000 2 kali



15 ≤25 tahun Pelajar/mahasiswa Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali






21 ≤25 tahun Wiraswasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali



24 > 35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 3-5 kali




28 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 3-5 kali

29 26-35 tahun Wiraswasta > Rp. 1.000.000 > 5 kali







36 26-35 tahun Petani > Rp. 1.000.000 > 5 kali

37 26-35 tahun Pedagang > Rp. 1.000.000 3-5 kali




















55 ≤25 tahun BUMN/Swasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali







62 ≤25 tahun Wiraswasta Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 2 kali


















DATA TANGIBLE

No. 1 2 3 4 Total

1 4 4 5 4 17

2 5 5 4 5 19

3 3 4 4 4 15

4 5 5 3 5 18

5 4 3 4 4 15

6 4 5 3 5 17

7 5 4 5 5 19

8 5 4 4 5 18

9 4 4 4 4 16

10 5 4 5 5 19

11 5 4 4 5 18

12 4 4 4 3 15

13 4 4 4 5 17

14 5 4 5 5 19

15 4 5 4 3 16

16 5 3 5 3 16

17 4 3 3 3 13

18 4 4 5 4 17

19 5 4 5 5 19

20 4 4 4 4 16

21 4 4 4 5 17

22 4 4 4 4 16

23 5 5 5 5 20

24 4 2 3 4 13

25 5 4 5 4 18

26 3 4 4 3 14

27 5 5 5 5 20

28 3 4 2 3 12

29 3 3 2 4 12

30 4 4 5 5 18

31 3 3 4 3 13

32 4 3 3 3 13

33 5 5 4 5 19

34 5 4 5 4 18

35 5 5 3 3 16

36 5 4 4 4 17

37 5 5 5 5 20

38 5 5 4 5 19


No. 1 2 3 4 Total

39 5 5 4 5 19

40 5 4 4 4 17

41 5 4 5 5 19

42 4 4 5 4 17

43 5 4 4 4 17

44 5 4 4 5 18

45 5 4 4 4 17

46 5 5 3 3 16

47 4 4 4 5 17

48 5 4 5 4 18

49 4 3 4 3 14

50 4 3 4 3 14

51 5 4 4 3 16

52 3 3 3 3 12

53 4 4 4 4 16

54 5 4 5 4 18

55 4 4 4 5 17

56 5 4 4 3 16

57 5 5 4 5 19

58 5 4 4 4 17

59 3 4 4 4 15

60 5 5 4 4 18

61 4 4 4 5 17

62 4 4 5 3 16

63 3 4 4 4 15

64 4 5 5 5 19

65 4 4 4 4 16

66 5 5 4 5 19

67 5 4 5 5 19

68 5 4 5 4 18

69 5 5 4 4 18

70 3 4 4 4 15

71 4 4 5 3 16

72 5 4 4 4 17

73 4 5 4 4 17

74 5 4 5 4 18

75 5 5 3 3 16

76 4 4 5 4 17

77 5 4 5 4 18

78 3 4 4 4 15


No. 1 2 3 4 Total

79 3 5 3 3 14

80 5 5 4 4 18

81 4 4 4 4 16

82 5 5 5 4 19

83 3 4 4 4 15

84 4 4 4 5 17

85 4 4 2 3 13

86 5 4 5 4 18

87 5 4 5 5 19

88 5 5 5 5 20

89 5 5 5 5 20

90 4 4 3 4 15

91 4 4 5 3 16

92 4 4 2 3 13

93 5 4 4 4 17

94 5 5 5 5 20

95 3 3 4 4 14

96 4 4 4 4 16

97 3 4 3 5 15

98 4 3 4 3 14

99 4 4 4 5 17

100 5 4 4 3 16


DATA RELIABILITY

No. 5 6 7 8 9 Total

1 4 3 4 4 5 20

2 4 5 5 5 5 24

3 5 4 4 4 5 22

4 4 5 5 3 4 21

5 5 5 4 5 5 24

6 5 5 5 4 4 23

7 4 5 5 5 5 24

8 4 5 5 5 4 23

9 4 4 3 4 5 20

10 4 5 5 5 5 24

11 4 3 5 3 5 20

12 5 3 4 3 4 19

13 3 3 4 5 5 20

14 5 4 4 5 5 23

15 4 4 5 3 5 21

16 4 4 4 4 4 20

17 3 4 2 4 5 18

18 4 4 3 4 4 19

19 5 5 4 5 5 24

20 4 3 5 3 5 20

21 5 3 4 4 4 20

22 5 5 4 4 3 21

23 5 5 5 5 4 24

24 4 3 3 4 4 18

25 4 5 5 5 5 24

26 4 3 5 3 2 17

27 4 5 5 5 5 24

28 2 3 4 2 4 15

29 2 4 4 3 4 17

30 4 5 5 3 4 21

31 4 3 5 3 4 19

32 4 4 4 4 3 19

33 4 5 5 4 5 23

34 3 5 4 4 5 21

35 4 4 5 5 5 23

36 4 3 4 4 5 20

37 4 5 5 4 4 22

38 5 5 5 5 4 24


o. 5 6 7 8 9 Total

39 5 5 5 4 5 24

40 3 4 4 5 5 21

41 5 3 4 3 5 20

42 4 3 4 5 5 21

43 5 5 5 4 3 22

44 5 4 5 4 5 23

45 4 3 4 4 4 19

46 4 4 4 5 5 22

47 5 4 5 4 4 22

48 4 4 4 5 5 22

49 4 4 5 4 2 19

50 4 3 3 3 2 15

51 5 4 4 4 4 21

52 3 4 3 5 3 18

53 5 3 4 4 4 20

54 5 4 4 4 5 22

55 3 4 5 5 5 22

56 4 3 4 5 5 21

57 4 4 5 5 5 23

58 5 5 5 5 5 25

59 4 3 4 5 5 21

60 5 5 4 5 5 24

61 3 4 2 4 5 18

62 5 5 3 4 4 21

63 4 4 3 5 4 20

64 5 5 5 4 5 24

65 4 5 1 2 4 16

66 4 4 4 4 3 19

67 4 4 4 3 4 19

68 5 5 5 5 4 24

69 4 5 5 5 5 24

70 3 4 4 3 4 18

71 4 5 4 5 5 23

72 3 3 2 4 4 16

73 5 3 4 3 5 20

74 5 5 5 5 5 25

75 4 5 5 4 4 22

76 5 4 4 4 5 22

77 5 5 5 5 5 25

78 4 5 5 4 4 22


No. 5 6 7 8 9 Total

79 5 5 4 5 5 24

80 4 3 4 3 2 16

81 4 4 4 5 5 22

82 4 4 5 5 5 23

83 5 3 4 4 4 20

84 4 4 3 3 2 16

85 4 4 3 2 4 17

86 4 4 5 5 5 23

87 5 5 5 5 5 25

88 5 5 5 4 5 24

89 4 4 3 5 5 21

90 4 4 4 3 4 19

91 3 5 3 4 4 19

92 3 4 2 4 4 17

93 4 5 5 3 4 21

94 5 5 4 4 5 23

95 4 4 4 5 3 20

96 5 5 5 5 5 25

97 3 5 3 4 5 20

98 4 4 3 5 4 20

99 5 4 4 4 5 22

100 5 3 4 5 5 22


DATA RESPONSIVENESS

No. 10 11 12 13 Total

1 3 3 4 4 14

2 4 5 4 5 18

3 4 4 5 3 16

4 3 4 3 5 15

5 4 5 4 5 18

6 5 4 5 4 18

7 5 5 4 5 19

8 4 5 5 5 19

9 3 5 3 4 15

10 4 5 5 5 19

11 4 5 5 2 16

12 4 5 5 3 17

13 4 5 4 5 18

14 4 5 5 5 19

15 4 5 4 4 17

16 4 3 5 5 17

17 3 3 4 3 13

18 2 4 5 5 16

19 5 4 5 5 19

20 4 3 2 4 13

21 4 5 4 4 17

22 5 4 4 4 17

23 5 4 5 5 19

24 2 4 5 3 14

25 4 4 4 5 17

26 4 3 4 3 14

27 5 4 5 5 19

28 3 3 4 3 13

29 3 3 4 3 13

30 5 4 5 2 16

31 3 4 4 4 15

32 4 4 3 3 14

33 5 4 5 4 18

34 5 5 5 2 17

35 5 5 4 5 19

36 5 5 3 3 16

37 4 4 5 5 18

38 5 4 5 4 18


No. 10 11 12 13 Total

39 4 5 5 4 18

40 4 5 5 4 18

41 5 5 5 3 18

42 5 4 5 5 19

43 4 5 5 4 18

44 4 5 5 5 19

45 5 2 4 5 16

46 4 4 4 5 17

47 5 4 4 4 17

48 3 4 4 4 15

49 3 4 3 4 14

50 4 4 3 2 13

51 5 4 5 4 18

52 3 4 4 4 15

53 3 4 4 5 16

54 5 3 4 4 16

55 5 4 5 4 18

56 4 5 4 4 17

57 4 5 5 5 19

58 5 4 5 5 19

59 4 4 4 5 17

60 3 4 4 4 15

61 3 4 3 4 14

62 5 2 4 5 16

63 4 4 4 5 17

64 5 5 5 5 20

65 3 3 4 3 13

66 4 5 4 4 17

67 3 5 5 4 17

68 5 5 5 5 20

69 5 4 5 5 19

70 4 4 3 4 15

71 4 5 5 3 17

72 5 4 5 5 19

73 3 3 5 5 16

74 5 3 2 5 15

75 4 4 5 3 16

76 5 5 5 5 20

77 4 5 4 4 17

78 5 5 5 5 20


No. 10 11 12 13 Total

79 4 4 4 4 16

80 4 5 5 3 17

81 2 4 5 4 15

82 4 3 5 4 16

83 5 5 5 4 19

84 5 4 5 4 18

85 5 4 4 5 18

86 4 5 5 5 19

87 4 4 4 4 16

88 5 4 5 4 18

89 4 5 4 4 17

90 3 5 4 5 17

91 3 5 5 2 15

92 2 4 5 5 16

93 3 5 4 5 17

94 5 5 4 5 19

95 5 5 5 5 20

96 5 5 5 5 20

97 3 5 5 4 17

98 5 3 4 3 15

99 5 3 3 5 16

100 3 4 4 3 14


DATA ASSURANCE

No. 14 15 16 17 Total

1 5 4 4 4 17

2 4 5 3 4 16

3 4 4 4 4 16

4 3 4 5 5 17

5 4 4 5 5 18

6 4 3 5 3 15

7 5 4 4 5 18

8 5 5 4 5 19

9 4 3 5 3 15

10 5 5 4 5 19

11 5 5 5 4 19

12 4 5 4 5 18

13 5 3 5 4 17

14 4 3 5 4 16

15 4 4 3 4 15

16 2 4 5 5 16

17 4 3 3 4 14

18 4 3 4 3 14

19 5 4 4 4 17

20 3 3 3 3 12

21 4 4 4 4 16

22 3 3 5 5 16

23 5 5 4 4 18

24 4 3 4 2 13

25 4 5 3 5 17

26 3 3 3 3 12

27 5 5 5 5 20

28 2 3 4 3 12

29 3 4 2 3 12

30 3 5 4 4 16

31 4 3 3 3 13

32 3 3 3 4 13

33 4 3 4 3 14

34 5 4 3 5 17

35 4 5 4 5 18

36 5 3 4 4 16

37 5 5 5 5 20

38 4 5 5 5 19


No. 14 15 16 17 Total

39 5 5 5 4 19

40 4 5 4 5 18

41 4 3 3 4 14

42 4 5 4 4 17

43 4 5 3 5 17

44 4 4 5 5 18

45 4 3 4 4 15

46 5 4 4 4 17

47 3 5 4 4 16

48 3 4 5 5 17

49 2 3 4 3 12

50 3 3 3 3 12

51 4 5 4 4 17

52 4 5 3 5 17

53 5 5 5 4 19

54 2 4 4 5 15

55 4 5 5 5 19

56 4 4 4 4 16

57 4 4 4 5 17

58 4 5 5 5 19

59 3 5 5 4 17

60 5 4 3 4 16

61 4 4 4 4 16

62 5 5 3 4 17

63 4 3 3 5 15

64 5 5 4 4 18

65 3 3 5 5 16

66 4 4 4 3 15

67 4 3 5 4 16

68 5 5 4 4 18

69 5 5 5 4 19

70 5 4 4 4 17

71 5 4 4 5 18

72 5 4 2 3 14

73 5 5 5 4 19

74 4 5 5 5 19

75 5 5 5 4 19

76 5 3 4 5 17

77 4 4 5 5 18

78 4 4 4 3 15


No. 14 15 16 17 Total

79 4 4 4 4 16

80 4 3 5 3 15

81 4 4 4 4 16

82 5 4 5 5 19

83 4 4 3 4 15

84 4 4 5 4 17

85 3 3 4 5 15

86 5 5 5 4 19

87 4 5 3 5 17

88 5 5 5 5 20

89 5 5 5 5 20

90 5 3 4 4 16

91 3 4 4 4 15

92 4 4 4 5 17

93 4 3 4 4 15

94 5 4 4 4 17

95 5 5 5 5 20

96 4 3 5 3 15

97 3 3 3 3 12

98 4 5 4 2 15

99 3 4 4 4 15

100 4 4 4 2 14


DATA EMPATHY

No. 18 19 20 21 22 Total

1 3 5 5 4 3 20

2 4 3 5 5 3 20

3 5 4 4 5 5 23

4 3 4 4 4 4 19

5 3 4 5 5 5 22

6 4 4 4 5 4 21

7 5 4 5 4 5 23

8 5 4 5 4 5 23

9 4 4 5 5 4 22

10 5 4 5 4 5 23

11 3 5 3 4 5 20

12 3 4 5 5 4 21

13 5 4 4 5 3 21

14 4 4 4 3 4 19

15 4 4 4 3 4 19

16 5 4 4 4 4 21

17 5 3 3 3 3 17

18 4 4 5 3 4 20

19 5 4 4 5 5 23

20 3 3 3 4 4 17

21 3 4 4 5 3 19

22 3 4 5 4 3 19

23 3 4 4 5 4 20

24 5 4 3 4 4 20

25 4 4 5 3 3 19

26 5 4 5 3 4 21

27 4 5 4 4 4 21

28 3 4 4 3 3 17

29 4 4 3 3 4 18

30 4 4 4 4 3 19

31 4 4 4 4 5 21

32 4 4 5 3 3 19

33 3 4 4 4 5 20

34 4 4 5 5 4 22

35 5 4 3 4 5 21

36 3 5 3 4 4 19

37 5 5 5 4 4 23

38 4 5 4 4 5 22


No. 18 19 20 21 22 Total

39 5 5 5 5 4 24

40 4 4 4 4 5 21

41 3 4 4 4 4 19

42 4 4 5 4 4 21

43 4 4 5 4 4 21

44 5 4 5 5 4 23

45 3 4 5 4 4 20

46 4 5 5 4 5 23

47 4 4 4 5 4 21

48 5 4 4 4 4 21

49 3 5 5 3 3 19

50 5 4 5 4 4 22

51 5 4 4 5 5 23

52 5 4 4 4 4 21

53 3 4 5 5 5 22

54 5 5 5 4 3 22

55 3 4 5 5 4 21

56 5 4 4 4 4 21

57 5 3 4 5 3 20

58 3 5 4 5 5 22

59 4 4 4 4 5 21

60 5 4 4 4 4 21

61 4 4 4 4 4 20

62 3 5 4 4 4 20

63 5 4 4 4 3 20

64 5 5 5 4 4 23

65 4 3 4 5 5 21

66 4 4 4 4 4 20

67 4 4 4 4 4 20

68 5 5 5 4 4 23

69 4 5 4 5 5 23

70 4 3 5 5 3 20

71 3 5 5 5 5 23

72 4 4 4 4 4 20

73 4 5 5 5 4 23

74 5 4 5 5 4 23

75 4 3 5 5 5 22

76 5 4 4 5 3 21

77 4 4 3 5 4 20

78 4 4 5 5 4 22


No. 18 19 20 21 22 Total

79 4 3 3 5 5 20

80 4 4 4 5 3 20

81 4 5 4 4 5 22

82 5 4 5 5 4 23

83 4 5 5 3 3 20

84 5 4 5 4 5 23

85 5 4 3 5 4 21

86 5 5 3 5 5 23

87 4 5 4 4 4 21

88 5 5 5 4 4 23

89 5 3 5 4 5 22

90 5 4 4 3 4 20

91 4 4 5 5 4 22

92 3 3 5 4 3 18

93 4 4 4 5 4 21

94 3 5 5 5 5 23

95 3 4 5 4 4 20

96 5 4 5 4 4 22

97 4 4 5 3 4 20

98 3 5 5 4 3 20

99 5 4 5 4 5 23

100 4 3 4 3 4 18


DATA KEPUASAN

No. 1 2 3 4 Total

1 3 4 4 4 15

2 4 4 4 5 17

3 5 4 4 4 17

4 4 4 4 4 16

5 4 5 4 4 17

6 5 4 5 5 19

7 5 5 5 5 20

8 5 5 5 5 20

9 3 4 4 3 14

10 5 5 5 5 20

11 5 3 3 4 15

12 5 4 4 4 17

13 5 5 4 4 18

14 5 5 4 5 19

15 3 3 4 3 13

16 4 4 4 4 16

17 3 3 3 3 12

18 3 4 3 3 13

19 5 5 5 4 19

20 3 2 3 4 12

21 4 4 2 4 14

22 4 3 3 3 13

23 5 5 5 5 20

24 3 3 3 3 12

25 5 4 4 4 17

26 3 3 3 3 12

27 5 5 5 5 20

28 1 1 2 2 6

29 1 3 2 2 8

30 4 4 4 4 16

31 3 3 3 3 12

32 2 3 3 3 11

33 5 4 5 5 19

34 3 5 4 3 15

35 5 5 3 4 17

36 4 3 4 3 14

37 5 5 5 4 19

38 5 5 5 5 20


No. 1 2 3 4 Total

39 5 5 5 5 20

40 4 5 5 5 19

41 5 5 4 4 18

42 5 5 5 4 19

43 5 4 5 5 19

44 5 5 5 5 20

45 5 3 3 4 15

46 5 4 4 4 17

47 3 3 4 3 13

48 4 4 4 4 16

49 3 3 3 3 12

50 3 3 3 3 12

51 5 4 4 4 17

52 3 3 3 3 12

53 5 4 4 4 17

54 4 4 4 4 16

55 4 5 4 4 17

56 5 4 5 5 19

57 5 5 4 4 18

58 5 5 4 5 19

59 3 3 4 3 13

60 4 4 4 4 16

61 3 2 3 4 12

62 4 4 2 4 14

63 4 3 3 3 13

64 5 5 5 5 20

65 3 3 3 3 12

66 5 4 4 4 17

67 5 4 5 4 18

68 5 5 5 5 20

69 5 5 5 5 20

70 3 3 3 3 12

71 4 4 4 4 16

72 3 3 3 3 12

73 3 4 3 4 14

74 5 5 5 5 20

75 5 4 4 4 17

76 5 5 4 4 18

77 5 5 4 5 19

78 3 3 4 3 13


No. 1 2 3 4 Total

79 4 4 4 4 16

80 3 3 3 3 12

81 3 4 3 3 13

82 5 5 5 5 20

83 3 3 3 3 12

84 5 4 4 4 17

85 3 3 3 3 12

86 5 5 5 5 20

87 5 4 5 4 18

88 5 5 5 5 20

89 5 5 5 5 20

90 3 3 3 3 12

91 4 4 4 4 16

92 3 3 3 3 12

93 3 4 3 4 14

94 5 5 5 5 20

95 3 3 4 3 13

96 4 4 4 4 16

97 3 3 3 3 12

98 3 3 3 3 12

99 5 4 4 4 17

100 3 3 3 3 12


LAMPIRAN DOKUMENTASI BENGKEL


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN … · Metode kualitas jasa menurut Parasuraman terdiri...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN … · Metode kualitas jasa menurut Parasuraman terdiri...