ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS … · used was 5-point Likert scale. The analysis...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI

KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA

BHAYANGKARA TAWANGMANGU

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Oleh :

PURI ATIKA

NIM : F.1208546

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ABSTRACT

An Analysis on Customer Satisfaction Viewed from the Service Quality in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn

By:

PURI ATIKA F 1208546

This research aims to find out the effect of service quality dimensions

consisting of tangibles and intangibles on the customer satisfaction in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn.

The research was carried out using survey method. The data source of research was primary data and the data collection was done by distributing questionnaire. The population of research was the guests staying in wisma Bhayangkara. The sample, consisting of 100 respondents, was taken using Non-probability sampling with accidental sampling, the sampling technique based on accident, that is, whoever found accidentally by the author and can become the sample if considered as appropriate.

The variables studied are tangibles and intangibles as independent variable and customer satisfaction as dependent variable. Technique of measuring variable used was 5-point Likert scale. The analysis instrument used was Multiple-linear regression employed to analyze the effect of independent and dependent variables. The examinations carried out in this research were: validity, reliability, multicolinearity, autocorrelation, heteroscedasticity, and normality tests. Meanwhile the hypothesis testing used was a multiple regression coefficient and partial regression coefficient tests (t-test).

Considering the result of research, the following regression formula is obtained: Y = 1.385 + 0.420X1 + 0.257X2. Based on the statistic data analysis, indicators in this research is valid and the variable is reliable. The result of partial test shows that tangibles and intangibles variables affect the customer satisfaction.

Based on the result of analysis above, the author recommends that wisma Bhayangkara Tawangmangu should always improve the service it gives, both physical facility (tangible) and employees factor (intangible) that is able and willing to give good service to all guests of wisma Bhayangkara Tawangmangu.

Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction


commit to user

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat dari Kualitas Pelayanan Penginapan

Wisma Bhayangkara Tawangmangu

Oleh : PURI ATIKA

F 1208546

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi dalam kualitas pelayanan yang berupa Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

Pelaksanaan penelitian menggunakan metode survey. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di wisma Bhayangkara. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti dan dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Variabel yang diteliti adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependen. Teknik pengukuran variabel digunakan skala Likert dengan 5 skala. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Multikolinieritas, Uji Autokorelasi, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan pengujian koefisien regresi berganda dan koefisien regresi parsial (Uji t).

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Berdasarkan hasil analisis di atas, maka peneliti menyarankan bahwa wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik (tangibles) maupun faktor karyawan (intangibles) yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Kata kunci : tangibles, intangibles, dan customer satisfaction.


commit to user


commit to user

MOTTO

· “Jadilah kamu orang yang alim atau orang yang mengaji

ilmu atau orang yang mendengarkan ilmu atau orang yang

mencintai ilmu, jangan menjadi nomor lima (tidak alim,

tidak mengaji, tidak mendengarkan ilmu, tidak mencintai

ilmu), maka kamu akan binasa”. (Nabi Muhammad saw)

· “Aku memperoleh ilmu karena aku selalu memuji dan

bersyukur kepada Allah. Jika aku dapat mengerti suatu

masalah, maka aku mengucapkan alhamdulillah. Oleh

karena itulah ilmuku bertambah”. (Abu Hanifah)

· “Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan

menambah (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari

(nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih.”

(firman Allah dalam QS. Ibrahim: 7)


commit to user

PERSEMBAHAN

· Ayah, Ibu, dan adik-adikku yang kucintai, terimakasih untuk doa dan

dukungannya atas segala yang aku lakukan demi meraih cita-cita dan

masa depanku.

· Suami dan anakku yang paling kusayang, terimakasih atas

kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk selalu menjadi

yang terbaik untuk kalian.

· Teman-teman Manajemen Swadana Transfer, terima kasih atas

pertemanan yang menyenangkan selama ini dan semoga bisa tetap

terjalin.

· Almamaterku.

· Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan

pendewasaan dalam hidupku ini.


commit to user

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah

SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Analisis

Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan

Wisma Bhayangkara Tawangmangu” dapat terselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di perusahaan

yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan maksud untuk

memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Swadana Transfer Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini

Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu

sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan, terutama kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari , M.Si. selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat

berarti dalam penulisan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Pihak Wisma Bhayangkara Tawangmangu, atas segala bantuan dan

kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.

6. Keluargaku tercinta terima kasih atas motivasinya.

7. Teman-teman S1 Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta, khususnya kelas A dan B yang telah banyak

memberikan dorongan, bantuan, rasa kebersamaan dan

kesetiakawanan.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah

membantu dalam penyusunan Skripsi ini.

Disadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

sempurna oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu dan pengalaman

sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap agar penulisan

skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis

mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada

kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 25 November 2010


commit to user

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

ABSTRAK ........................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv

MOTTO ............................................................................................... v

PERSEMBAHAN ................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ........................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ......................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA


commit to user

A. Tinjauan Pustaka ........................................................... 8

B. Penelitian Terdahulu ...................................................... 20

C. Kerangka Pikiran ........................................................... 22

D. Hipotesis ......................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................... 25

B. Sumber dan Jenis Data ................................................. 26

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ....................... 27

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............. 28

E. Metode Analisis Data ..................................................... 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 37

B. Pretest ........................................................................... 43

C. Analisis Deskriptif Responden .......................................45

D. Uji Validitas ....................................................................50

E. Uji Reliabilitas ................................................................52

F. Uji Hipotesis ...................................................................53

G. Pembahasan Hasil Analisis ...........................................58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................61

B. Keterbatasan Penelitian .................................................62

C. Saran .............................................................................63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL

IV.1. Tipe Kamar Wisma Bhayangkara ............................................. 41

IV.2. Tingkat Hunian Bulan September 2010 ....................................42

IV.3. Tingkat Hunian Bulan Oktober 2010 .........................................43

IV.4. Hasil Uji Pretest ........................................................................44

IV.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................45

IV.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................46

IV.7. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................46

IV.8. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........46

IV.9. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ......................47

IV.10. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap .........47

IV.11. Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar .......................47

IV.12. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............48

IV.13. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .........50

IV.14. Uji KMO and Bartlett’s Test ......................................................51

IV.15. Hasil Uji Validitas ......................................................................51

IV.16. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................52

IV.17. Uji Multikolinearitas ...................................................................53

IV.18. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson ..................54


commit to user

IV.19. Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................55

IV.20. Hasil Uji Normalitas ..................................................................55

IV.21. Hasil Analisis Regresi ...............................................................56

IV.22. Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................58


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

II.1. Kerangka Pemikiran .................................................................... 22

IV.1. Struktur Organisasi Wisma Bhayangkara ................................... 38


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Memasuki abad 21, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar

semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah

persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta

memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan

pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat,

bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai

total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai

image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya

waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa

puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai untuk

memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas

pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen)


commit to user

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan (Tjiptono, 2004:145).

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya

perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap

harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan

rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin

mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan

menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan

mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di daerah

Tawangmangu untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya.

Tawangmangu adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Karanganyar, Jawa

Tengah. Kecamatan ini ternama karena merupakan daerah wisata yang sangat

sejuk. Tawangmangu dikenal sebagai obyek wisata pegunungan di lereng barat

Gunung Lawu yang bisa ditempuh dengan kendaraan darat selama sekitar satu

jam dari Kota Surakarta (Solo). Tawangmangu, hanyalah sebuah kota kecil di

lereng Gunung Lawu yang terletak di kawasan Kabupaten Karanganyar Jawa

Tengah berbatasan dengan Propinsi Jawa Timur. Tawangmangu berada pada areal

pegunungan yang subur dikelilingi oleh hutan dan perbukitan. Namun demikian

kota kecil ini telah terkenal hingga ke mancanegara karena kawasan ini

merupakan obyek pariwisata yang cocok untuk dijadikan pilihan saat berlibur

maupun berdarma wisata. Selain udaranya yang sejuk, keindahan alam

disekitarnya tidak kalah menarik dengan kawasan lain di Indonesia, terlebih lagi

didaerah ini terkenal dengan produksi pertanian penghasil sayur mayur selain dari

keberadaan obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Tawangmangu sendiri telah


commit to user

menjadi pilihan bagi orang-orang perkotaan untuk membangun villa-villa,

maupun berinvestasi dengan mendirikan hotel-hotel dan penginapan. Salah

satunya adalah penginapan Wisma Bhayangkara yang letaknya tidak jauh dari

obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu.

Wisma Bhayangkara memiliki berbagai fasilitas yang bisa didapat

pengunjung. Selain menjual produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang

telah dijanjikan, wisma Bhayangkara juga memberikan pelayanan yang membuat

para konsumen merasa nyaman untuk menginap dan mendorong konsumen untuk

datang kembali di kemudian hari. Mulai dari pelayanan yang ramah, pelayanan

yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang dapat dipercaya,

keamanan di lingkungan wisma, rasa simpatik karyawan dalam melakukan

pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian di lingkungan wisma. Oleh karena itu

penginapan wisma Bhayangkara harus selalu memperhatikan kebutuhan dan

kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para

konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain.

Secara umum, kualitas dianggap sebagai alat penting untuk memperoleh

daya saing pemasaran, karena kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, merangsang niat untuk kembali dan mendorong perilaku untuk

merekomendasikan. Hal ini juga diakui bahwa kualitas pelayanan merupakan

elemen penting dari evaluasi kunjungan. Kualitas pelayanan telah menerima

banyak perhatian dalam komunitas bisnis yang lebih luas karena implikasi praktis

untuk kepuasan pelanggan dan positif dari mulut ke mulut. Kualitas pelayanan

juga telah sangat menarik bagi peneliti perhotelan selama beberapa tahun terakhir.


commit to user

Namun, penyelidikan kualitas pelayanan telah mengungkapkan beberapa tingkat

perbedaan antara studi.

Sejumlah peneliti telah menggunakan berbagai metode untuk memantau

kinerja pelayanan. Ada penelitian yang mencoba untuk mengembangkan berbagai

metode untuk mengukur kualitas pelayanan dalam industri perhotelan. Yang

paling sering diperiksa adalah model yang mengacu pada SERVQUAL yang

terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), wujud

fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) yang

dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1991). Namun, penelitian empiris di hotel-

hotel menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat membedakan antara beberapa

dimensi SERVQUAL. Studi Saleh dan Ryan dalam Ekinchi et al. (2003)

menunjukkan bahwa dimensi empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan tidak

dapat direplikasi. Demikian pula pendapat Getty dan Thompson dalam Ekinchi et

al. (2003) juga menunjukkan bahwa dimensi jaminan, daya tanggap dan empati

tidak dapat direplikasi. Meskipun penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan

telah menghasilkan hasil yang beragam di industri jasa, studi yang dilakukan oleh

Oberoi dan Hales dalam Ekinchi et al. (2003) sangat penting, karena

mengidentifikasi sifat dan jumlah dimensi kualitas pelayanan di konferensi hotel

Inggris untuk pertama kalinya. Menurut penelitian ini, persepsi kualitas pelayanan

terdiri dari dua dimensi, yaitu tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak

berwujud). Sebuah penelitian berikutnya yang dilakukan di hotel-hotel bisnis

menunjukkan bahwa dimensi yang sama juga berlaku. Ekinci et al. (1998) juga

mendukung validitas kedua dimensi ini di hotel-hotel resor tepi laut dari persepsi

wisatawan Inggris.


commit to user

Setelah dimodifikasi, data masuk ke dalam struktur dua dimensi yaitu

tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak berwujud). Tangibles mengacu pada

kualitas estetika dan fungsionalitas dari lingkungan fisik, sedangkan Intangibles

mengacu pada kompetensi dan kepedulian karyawan hotel. Dengan kata lain,

tangibles dilihat dari apa yang orang dapatkan dari pelayanan hotel (misalnya

kamar yang bagus) dan intangibles mengacu pada cara di mana orang

mendapatkan layanan tersebut. Oleh karena itu, berkaitan dengan permasalahan

yang ingin dijelaskan penelitian ini menggunakan item SERVQUAL yang sudah

dimodifikasi dan variabel kualitas pelayanannya berupa tangibles dan intangibles

untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terutama di penginapan

Wisma Bhayangkara terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan judul :

“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS

PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA

TAWANGMANGU”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan

Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?


commit to user

2. Apakah kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan

Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian yang akan

dilakukan adalah senagai berikut :

1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik)

terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma

Bhayangkara Tawangmangu.

2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak

berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan

Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai

pihak antara lain :

1. Bagi Pihak Penginapan

Terutama untuk manajer, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas

pelayanan yang diberikan oleh penginapan dan dapat memperbaiki kualitas

pelayanan dengan berbagai strategi.

2. Bagi Akademisi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber

informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat


commit to user

mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian

berikutnya.

3. Bagi penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta menerapkan ilmu yang

diperoleh ke dalam dunia usaha secara nyata.


commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN PUSTAKA

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan telah muncul sebagai isu yang sangat penting dan

telah diidentifikasi sebagai salah satu sarana yang paling efektif untuk

membangun posisi kompetitif dan meningkatkan kinerja organisasi atau

perusahaan (Nadiri dan Hussain, 2005). Kualitas pelayanan dapat menjadi

faktor pembeda antar perusahaan perhotelan yang menyediakan jasa dengan

memberikan pelayanan yang tinggi untuk kepuasan konsumen sehingga

pangsa pasar meningkat. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan

mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan

mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan

yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas

pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan kesempatan bagi

perusahaan untuk memikat pelanggan lamanya serta dapat menarik pelanggan

potensial. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sebuah

sistem kualitas modern. Sistem kualitas ini dapat dicirikan dalam lima

karakteristik (Gaspers, 2001:13) yaitu:

a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan.


commit to user

b. Sistem kualitas dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin

manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-

menerus.

c. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik

terhadap kualitas.

d. Adanya aktifitas yang berorientasi pada pencegahan kerusakan bukan

berfokus pada aktifitas mendeteksi kerusakan saja.

e. Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan

hidup” atau kualitas merupakan landasan kultur perusahaan.

Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang

dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah

(Kotler 2000) :

a. Konsep strategis

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai

pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi

khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan

pelanggan.

b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada

kinerja jasa.

c. Penetapan standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara

lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan.

d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa


commit to user

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.

e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

f. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan

pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan

lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan

yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan

pekerjaannya.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994). Service Quality

(kualitas pelayanan) adalah perbedaan antara apa yang konsumen harapkan,

dan apa yang sebenarnya mereka terima. Service Quality dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-

benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan secara serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dianggap buruk (Tjiptono, 2004:121).


commit to user

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep

kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang

diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini dapat

diartikan bahwa kualitas yang baik bukanlah menurut persepsi pemberi jasa,

melainkan persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi produk

perusahaan, karena itu sudah selayaknya mereka menentukan produk tersebut.

Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat

memperhatikan dimensi kualitasnya.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Gronross dalam Riadh Ladhari (2009) mendefinisikan kualitas yang

dirasakan dari pelayanan yang diberikan sebagai hasil dari proses evaluasi di

mana konsumen membandingkan harapannya dengan persepsi tentang

pelayanan yang diterima, dengan kata lain, pelayanan yang dirasakan dan

pelayanan yang diharapkan berlawanan satu sama lain. Beberapa studi telah

berusaha untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh

konsumen ketika mengevaluasi kualitas pelayanan. Gronross

mengklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu :

a. Functional quality (kualitas fungsional) yaitu proses pelayanan.

b. Technical quality (kualitas teknis) yaitu apa yang benar-benar diterima

konsumen dari pelayanan yang diberikan.

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59), kualitas pelayanan terdiri

dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :


commit to user

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima konsumen.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Parasuraman et al. (1994) membuka cakrawala baru untuk pemahaman

kualitas pelayanan dengan mengembangkan model pengukuran kesenjangan

antara harapan pelanggan dan persepsi layanan jasa yang diterima.

Pengembangan model kesenjangan Parasuraman, dkk. ini disebut skala

SERVQUAL yang diidentifikasikan ke dalam lima dimensi, yaitu :

a. Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan para staf untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Assurance (jaminan) adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

d. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

konsumen.

e. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan

sarana komunikasi.


commit to user

Namun, metodologi serta skala SERVQUAL telah mendapat kritikan

dari peneliti perhotelan. Oberoi dalam Ekinchi et al. (1998) berpendapat

bahwa struktur kualitas pelayanan lima dimensi tidak tepat untuk penelitian di

industri penginapan dan meragukan reliabilitas dan validitas skala

SERVQUAL. Dukungan lebih lanjut berasal dari penelitian Ekinchi et al.

(1998) yang menunjukkan bahwa struktur lima dimensi dari SERVQUAL

gagal menunjukkan keunggulannya. Oleh karena itu Ekinchi et al.

mengidentifikasikan kualitas pelayanan dalam bisnis perhotelan terdiri dari

dua dimensi, yaitu :

a. Tangibles (wujud fisik) mengacu pada kualitas estetika dan fungsionalitas

dari lingkungan fisik dan dilihat dari apa yang orang (konsumen) dapatkan

dari pelayanan hotel.

b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan cara di mana orang (konsumen)

mendapatkan pelayanan dari pihak hotel.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,

dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi

syarat

agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan

konsumen terutama di industri perhotelan. Adapun dimensi-dimensi tersebut

yaitu: Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud).

3. Pemasaran Jasa

Rangkuti (2004) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan

menurut Kotler (2000) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan


commit to user

yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu

aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi

antara satu pihak ke pihak lain. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang

membedakannya dari barang (Tjiptono, 2004:95), yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki, tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kamar penginapan yang tidak dihuni akan berlalu begitu saja karena tidak

dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.

Paul D. Converse et al. dalam Buchari Alma (1992:233) menyatakan

bahwa jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :


commit to user

a. Personalized Services, yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan

orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, dan

laundry.

b. Financial Services yang terdiri dari Bank, asuransi, dan Lembaga penanam

modal.

c. Public Utility and Transportation Services, yaitu jasa yang mempunyai

monopoli secara ilmiah, misalnya, perusahaan listrik dan air minum.

d. Entertainment, yaitu usaha dimana pelakunya bisa memperoleh

pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat

melalui iklan, seperti usaha bioskop, gedung-gedung pertunjukkan, dan

usaha hiburan lainnya.

e. Hotel Services, yaitu merupakan salah satu sarana dalam bidang

kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan

bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, biro perjalanan, dll untuk

menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar dapat

menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.

4. Kepuasan Pelanggan/ Konsumen

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

pelanggan yang merasa puas. Terdapat teori yang memberikan definisi tentang

kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternative yang dipilih sekurang-kurangnya timbul apabila hasil memenuhi

harapan (Tjiptono 2004:146). Sedangkan Kotler (2000) juga menyatakan

bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) dari produk (jasa) yang diterima saat itu dengan harapannya.


commit to user

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada

tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu :

a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang

diharapkan.

b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.

c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan.

Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang

berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana

menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan

pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada keluhan

pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Karena

pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau

perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan/ menilai kualitas dan

mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan

mereka.

Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

berorientasi pada konsumen (customer oriented).


commit to user

b. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang

oleh pelanggan.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di

perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat

mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat

dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu

sendiri.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan

pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke

perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab

berpindahnya

5. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Konsumen

Bentuk jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa

diraba menyebabkan aspek tangibles (wujud fisik) menjadi penting sebagai


commit to user

pengukur pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (1991) wujud

fisik (tangibles) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, serta sarana komunikasi. Wujud

fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang

bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

harapan pelanggan. Karena dengan wujud fisik yang baik maka harapan

konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting

bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang

paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang

terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasan kepada konsumen.

6. Hubungan Intangibles dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Nadiri dan Hussain (2005) berpendapat bahwa intangibles

(tidak berwujud fisik) merupakan kemampuan (cara) perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. Kinerja harus

sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen

akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.


commit to user

7. Pengertian Hotel

Di dalam keputusan Dirjen Pariwisata no. 14 tahun 1988, dinyatakan

bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah satu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola

secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan akomodasi

dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan

yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.

Cara pemasaran jasa yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi

dua cara, yaitu:

a. Outside Selling, bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di

hotel.

b. Inside Selling, bertujuan untuk mendorong tamu-tamu memanfaatkan

semua fasilitas yang disediakan oleh hotel agar mereka betah dan lebih

lama tinggal di hotel tersebut.

8. Penggolongan Hotel

a. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam

jangka waktu yang agak lama tetapi tidak untuk menetap.

b. Transit Hotel biasa juga disebut Commercial Hotel, yaitu hotel yang

menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung

yang sedang mengadakan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam waktu

relatif pendek.

c. Resort Hotel disebut juga Seasonal Hotel, yaitu hotel yang menyediakan

akomodasi pada musim tertentu.


commit to user

Di samping hotel masih ada jenis penginapan yang lain yang juga

harus memasarkan jasanya, antara lain:

a. Motel (Motor Hotel), yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers

atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang jalan yang

menghubungkan antara dua kota.

b. Hostel (Youth Hotel) atau disebut juga Pondok Wisata, yaitu penginapan

yang diperuntukkan bagi muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu

tertentu dan menyediakan makanan dengan harga semurah mungkin.

c. Apartement, yaitu penginapan untuk jangka waktu yang lama dan

digunakan pada waktu-waktu libur.

d. Mess, yaitu penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu instansi atau

perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur

sendiri oleh instansi atau perusahaan itu sendiri, biasanya disesuaikan bagi

anggota tapi kadang-kadang juga untuk orang lain.

B. PENELITIAN TERDAHULU

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) dalam jurnalnya

yang berjudul “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”

menggunakan 285 sampel yang terdiri dari turis Eropa yang mengunjungi

Hotel Siprus Utara. Selain menguji keandalan dan validitas dari skala

pengukuran kualitas pelayanan yang dirasakan, penelitian ini juga

menggunakan dua dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles dan Intangibles.

Dari hasil penelitian diungkapkan bahwa variabel tangibles dan intangibles

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan para turis Eropa yang


commit to user

mengunjungi Hotel Siprus Utara berharap agar hotel tersebut meningkatkan

pelayanannya.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Yap dan Sweeney (2007) dalam jurnalnya

yang berjudul “Zone of Tolerance Moderates the Service Quality Outcome

Relationship” melakukan survei dengan menggunakan 203 sampel yang

terdiri dari para pelanggan sektor perbankan ritel di Australia. Hasil penelitian

mengidentifikasi dua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik

(tangible) dan proses (atau aspek intangible) memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya

yang berjudul “Which School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel

Quality” mengadakan survei lapangan di dua resort pantai Turki: Kusadasi

dan Marmaris. Dalam penelitian tersebut digunakan sampel yang terdiri dari

49 persen perempuan, 50 persen laki-laki dan hanya berisi wisatawan Inggris.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles dan intangibles

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


commit to user

C. KERANGKA PIKIRAN

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Nadiri dan Hussain (2005)

Keterangan:

Kerangka pikiran di atas merupakan replikasi dari penelitian yang dibuat

oleh Nadiri dan Hussain (2005) yang berjudul “Perceptions of Service Quality in

North Cyprus Hotels”. Selain itu peneliti juga mereplikasi dari penelitian yang

dibuat oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya yang berjudul “Which

School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel Quality” yang sama-sama

menggunakan dua variabel kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik) dan

intangibles (tidak berwujud). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (customer satisfaction). Dalam

kerangka pemikiran di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen (customer

satisfaction) merupakan variabel dependen, sedangkan variabel tangibles dan

variabel intangibles merupakan variabel independen.

Intangibles (X2)

Tangibles (X1)

Customer Satisfaction

(Y)


commit to user

D. HIPOTESIS

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.

Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang

diteliti, maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut :

1. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) terhadap

kepuasan konsumen (customer satisfaction)

Menurut Parasuraman et al. (1994), Tangibles (wujud fisik) meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles

(wujud fisik) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang

menjadi prediktor dari kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan yang

baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan

mengurangi ketidakpuasan konsumen. Indikator-indikator yang ada dalam

dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) :

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

c. Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga

Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain

(2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Atas dasar

uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(customer satisfaction).

2. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) terhadap

kepuasan konsumen (customer satisfaction)


commit to user

Menurut Kotler (2000), Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu

aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi

antara satu pihak ke pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Indikator-indikator yang ada dalam dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) :

a. Pelayanan yang cepat

b. Berkesan di hati konsumen

e. Perilaku karyawan yang dapat dipercaya

f. Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen

g. Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

h. Karyawan yang selalu bersedia membantu

i. Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen

h. Kesopanan karyawan

Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain

(2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa intangibles (tidak

berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Atas dasar uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen (customer satisfaction).


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang

mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif,

efisien dan efektif (Jogiyanto, 2007). Penelitian ini termasuk dalam penelitian

survey yang mencoba menganalisa pengaruh kepuasan konsumen dilihat dari

kualitas pelayanannya. Desain penelitian dalam penelitian ini meliputi beberapa

hal, antara lain :

1. Tujuan Studi

Tujuan penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian hipotesis),

yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar

variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak

berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).

2. Tipe Hubungan Variabel

Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebab-

akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara

variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam

penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (customer

satisfaction). Variabel independennya adalah Tangibles (wujud fisik) dan

Intangibles (tidak berwujud).


commit to user

3. Unit Analisis

Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam

penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena

mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis

penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari

setiap individu pengunjung di penginapan wisma Bhayangkara.

4. Horison Waktu

Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu tertentu (satu

titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam beberapa waktu yang

relatif lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab.

Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian

yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu.

5. Pengukuran Konstruk

Konstruk merupakan abtraksi dari fenomena atau realitas yang untuk

keperluan penelitian harus dioperasionalkan dalam bentuk variabel yang

diukur dengan berbagai macam nilai. Pengukuran konstruk dalam penelitian

ini menggunakan Skala Likert, yaitu suatu skala yang umum digunakan dalam

kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset

berupa survei. Skala yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

B. SUMBER DAN JENIS DATA

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah data yang

dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Sekaran,

2006). Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner


commit to user

adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara

menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk

memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian (Rangkuti, 2004). Pencarian

data bersumber langsung dari pengunjung penginapan wisma Bhayangkara.

C. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING

Populasi merupakan keseluruhan kelompok orang, peristiwa, atau hal yang

ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah

para konsumen tamu yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti atau

diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, jumlahnya lebih

sedikit dari jumlah populasi (Djarwanto dan Subagyo, 2005). Pendapat Roscoe

dalam Sekaran (2006) memberikan pedoman untuk menentukan besarnya sampel

sebagai berikut :

a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan

dalam penelitian.

b. Bila sampel dibagi menjadi sub-sub sampel maka ukuran sampel minimal

yang dibutuhkan untuk tiap kategori (laki-laki atau perempuan, junior atau

senior dan sebagainya) adalah 30.

c. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisa multi regresi) ukuran sampel

seharusnya beberapa kali (lebih baik 10X atau lebih) jumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian.

Jadi penelitian yang menggunakan 2 variabel independen dan 1 variabel

dependen maka jumlah sampel minimum yang digunakan adalah 30 responden.


commit to user

Hair et al. (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan

dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih

besar dari 100 responden.

Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya

keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga yang tidak bisa dihindari dalam

pelaksanaan penelitian, maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100

orang yang merupakan pengunjung wisma Bhayangkara dan sampel tersebut

dirasa sudah cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi.

Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara non probability

sampling dengan menggunakan metode accidental sampling atau disebut juga

metode convenience sampling. Accidental sampling adalah suatu metode

pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan

ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data

(Wahyuni, 2006). Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung dari

adanya pengunjung yang menginap dan dilakukan dengan menanyai siapa saja

pengunjung (tamu yang menginap) di wisma Bhayangkara yang kebetulan

dijumpai.

D. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi dependent

variable (variabel terikat), entah secara positif atau negatif (Sekaran, 2006).

Variabel independen (X) dalam penelitian ini antara lain :


commit to user

a. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi (Parasuraman et al., 1994). Berikut ini indikator-

indikator variabel Tangibles (wujud fisik) menurut Ekinci et al. (2003)

yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

(1). Peralatan yang modern

(2). Fasilitas yang menarik

(3). Dekorasi dan furniture yang menarik

(4). Ruangan yang menarik

(5). Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga

b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat

dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke

pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2000).

Berikut ini indikator-indikator variabel Intangibles (tidak berwujud)

menurut Ekinci et al. (2003) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

(1). Pelayanan yang cepat

(2). Berkesan di hati konsumen

(3). Perilaku karyawan yang dapat dipercaya

(4). Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen

(5). Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

(6). Kesediaan untuk membantu konsumen

(7). Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen

(8). Kesopanan karyawan


commit to user

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

independen (Sekaran, 2006). Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction). Kotler (2000) menyatakan

bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) dari jasa (pelayanan) yang diterima saat itu dengan harapannya.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan

terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Indikator-indikator kepuasan konsumen (customer satisfaction)

menurut Chitty et al. (2007) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

(1). Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan

(2). Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

(3). Minat untuk datang kembali

(4). Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan

Kuesioner untuk setiap variabel independen yang terdiri dari tangibles

dan intangibles dikembangkan berdasar kepada penelitian Ekinchi et al.

(2003). Sedangkan kuesioner untuk variabel dependen yang berupa kepuasan

konsumen (customer satisfaction) dikembangkan berdasar kepada penelitian

Chitty et al. (2007). Seluruh indikator-indikator variabel diatas pengukurannya

menggunakan skala Likert 5 poin dengan pemberian skor 1-5 sebagai berikut :

· Sangat Setuju (SS) dengan skor 5


commit to user

· Setuju (S) dengan skor 4

· Netral (N) dengan skor 3

· Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

· Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

E. METODE ANALISIS DATA

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004). Analisis ini

menggambarkan profil responden.

2. Pengujian Instrumen

Langkah awal yang dilakukan dalam pengujian instrumen penelitian

adalah pengujian validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya,

serta mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu

instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta

kualitas data penelitian yang diperoleh.

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

keabsahan (validitas) suatu alat ukur (Rangkuti, 2004). Lebih lanjut,

Rangkuti (2004) mengatakan bahwa suatu alat ukur yang valid,

mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, alat ukur yang kurang valid


commit to user

berarti memiliki tingkat validitas yang rendah. Sebuah alat ukur dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya

validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Penelitian ini

menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) untuk mengetahui

validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket adalah

dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi item-item

pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998),

jika factor loading suatu item pernyataan > 0,50 maka item tersebut sangat

penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. Dalam CFA

kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang

harus ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum

ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Factor

Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang

memiliki nilai ganda.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu alat ukur, maksudnya sejauh mana

pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila

dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliabilitas

dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen ini memiliki konsistensi

yang tinggi atau tidak. Instrumen dapat digunakan jika instrumen tersebut

mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi (Ghozali, 2005). Rangkuti

(2004) mengemukakan bahwa alat ukur yang baik tidak akan bersifat

tendesius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban


commit to user

tertentu. Alat ukur yang reliabel (dapat dipercaya) akan menghasilkan data

yang juga dapat dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan

kenyataan, maka berapa kali pun diambil, hasilnya akan tetap sama.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas internal

karena cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data

(Rangkuti, 2004). Sedangkan pengujian reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan program komputer SPSS

11.5 for Windows. Kategori koefisien alpha dari satu pengujian adalah

sebagai berikut :

0,8 – 1 : Reliabilitas baik

0,6 – 0,79 : Reliabilitas dapat diterima

< 0,6 : Reliabilitas kurang baik

3. Uji Hipotesis

a. Analisa Regresi Linier Berganda

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh

variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini

alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi

Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini

dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 11.5 for

Windows.

Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai

berikut : (Djarwanto dan Subagyo, 2005: 162).

Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e


commit to user

Dimana :

Y : Kepuasan konsumen

β0 : Konstanta

β1, β2 : Koefisien Regresi

X1 : Tangible

X2 : Intangible

e : Error/ tingkat kesalahan

b. Uji t (test)

Uji statistik t merupakan cara yang dapat dipergunakan untuk

menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (independen) terhadap

variabel terikat (dependen). Dalam penelitian uji t ini akan diuji pengaruh

Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) secara parsial

atau terpisah terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Suatu

variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dilihat dari

nilai signifikansi uji t. Nilai itu dikatakan signifikan jika bernilai dibawah

α=0,05 (Ghozali, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini

adalah :

H0 : Variabel-variabel bebas (tangibles dan intangibles) tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan konsumen).


commit to user

H1 : Variabel-variabel bebas (tangibles dan intangibles) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H0 diterima dan

H1 ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak dan H1

diterima.

c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk

menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas

multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan

nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005).

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,

maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan

keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du,


commit to user

maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi

(Ghozali, 2005).

e. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskesdatisitas.

f. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau

tidak. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov (K-S).

g. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Uji koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan

oleh besarnya koefisien determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu).

Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi

semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi

(R²) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat

yang disebabkan oleh variabel bebas.


commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Singkat Wisma Bhayangkara Tawangmangu

Wisma Bhayangkara didirikan pada tahun 1985 yang awalnya milik

dari Polwil Surakarta sehingga sampai sekarang nama tersebut masih

digunakan. Namun saat ini, Polwil Surakarta sudah dibubarkan sehingga

kepemilikan Wisma Bhayangkara masih dalam masa transisi. Untuk

meningkatkan kualitas bangunan dan menarik perhatian para pengunjung,

Wisma tersebut sudah beberapa kali mengalami renovasi dan penambahan

bangunan dan pada tahun 2001 sampai sekarang Wisma Bhayangkara tersebut

dikelola oleh Koperasi Polres Karanganyar.

2. Letak dan Bangunan Fisik

Wisma Bhayangkara terletak di Jl Pringgosari Karangsari

Tawangmangu Karanganyar Surakarta. Lokasinya cukup strategis untuk

keberadaan sebuah wisma karena berdekatan dengan Obyek Wisata Grojogan

Sewu dimana obyek wisata tersebut merupakan salah satu obyek wisata di

Tawangmangu yang paling ramai dikunjungi oleh wisatawan.

Bangunan wisma Bhayangkara sebenarnya tidak begitu besar dan

mewah, hanya saja karena letaknya yang cukup strategis mampu menarik

perhatian para wisatawan dengan pemandangan alam yang sejuk dan asri

sehingga menciptakan suasana yang tenang serta nyaman. Dengan luas tanah

sekitar 1500 m2, wisma Bhayangkara memiliki 13 kamar yang terdiri dari


commit to user

empat tipe kamar yaitu tipe moderat, ambassador, suite, dan standart. Selain

itu, wisma bhayangkara juga memiliki fasilitas meeting room yaitu ruang

pertemuan dengan kapasitas 40 s/d 50 orang, catering, serta area parkir yang

luas dan aman.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Wisma Bhayangkara dapat dilihat pada diagram berikut :

Gambar IV.1 Struktur Organisasi

Keterangan :

a. Pemilik (owner) mempunyai tugas sebagai berikut :

1). Membuat kebijakan-kebijakan yang menyangkut kelangsungan

perusahaan.

2). Menerima laporan-laporan dari Manajer Operasional mengenai jalannya

perusahaan.

3). Melakukan pengawasan terhadap jalannya perusahaan.

b. Manajer Operasional mempunyai tugas sebagai berikut :

1). Mengambil kebijakan-kebijakan serta langkah-langkah dalam operasi

sesuai dengan kepentingan perusahaan.

2). Menyusun rencana anggaran tahunan.

Pemilik

Manajer Operasional

Accounting Marketing Front Office House Keeping Security


commit to user

3). Mengkoordinir dan bertanggung jawab atas karyawan, material, keuangan

yang ada, dan pengelolaan operasional wisma.

c. Accounting (keuangan)

Mempunyai tugas yang berhubungan dengan segala hal mengenai

akuntansi/ keuangan wisma baik keluar maupun masuk yang berguna sebagai

alat kontrol, pelaporan, pengawasan dan alat pengambilan keputusan oleh

manajer. Tugas dari accounting diantaranya :

1). Net audit, yaitu menghitung pengeluaran dan pemasukan untuk dilaporkan

kepada manajer.

2). Net income,yaitu mencatat semua pendapatan wisma dari pos-pos

pendapatan yang ada.

3). Purchasing, yaitu melakukan pencatatan pembelian bahan-bahan food and

baverages, barang-barang kantor dan kebutuhan wisma lainnya.

4). Reserving, yaitu menerima dan mengawasi pengeluaran semua barang dari

pembeli serta membuat laporan penerimaan dan pengeluaran barang.

5). Cost control, yaitu melakukan pengawasan biaya-biaya yang dikeluarkan

oleh wisma.

6). Food and baverages control, yaitu menjaga jumlah persediaan bahan

makanan dan minuman pada titik ekonomis.

d. Marketing (pemasaran) mempunyai tugas sebagai berikut :

1). Mengamati perkembangan lingkungan guna menentukan strategi

pemasaran yang akan dijalankan.

2). Memonitor hasil operasi pemasaran serta mengadakan pembetulan dalam

langkah-langkah guna mencapai hasil yang optimal.


commit to user

3). Membina hubungan baik dengan agen-agen atau biro-biro perjalanan.

e. Front Office

Bagian ini mempunyai peranan dalam hal memberikan informasi,

menerima pesanan, dan mengakomodasi tamu termasuk melaksanakan

pembayaran dan menerima pembayaran dari tamu.

Front Office dibagi menjadi :

1). Receptionist, bertugas dalam penjualan kamar , menerima pesanan dan

memberikan informasi mengenai harga kamar, fasilitas-fasilitas yang ada

dan lain-lain.

2). Kasir, bertugas dalam penerimaan pembayaran dari tamu wisma.

f. House Keeping

Secara keseluruhan mempunyai tugas memelihara kebersihan,

kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar wisma dan tempat-

tempat umum dalam lingkungan wisma.

House Keeping terdiri dari :

1). Laundry, bertugas mengumpulkan pakaian yang akan dicuci, disetrika, dan

membagikan lagi kepada pemilik pakaian.

2). Room Boy, bertugas membersihkan semua kamar, mengantar tamu-tamu

check in ke kamar, mencatat dan melaporkan semua kerusakan di kamar

maupun area lain, mengantarkan makanan dan minuman untuk para tamu.

3). Enginering, bertugas memperbaiki alat-alat yang rusak dan mengadakan

perawatan secara berkala.

g. Security


commit to user

Merupakan bagian yang bertugas menjaga keamanan wisma dan para

tamu yang menginap. Tugasnya secara umum adalah :

1). Bertanggung jawab secara langsung kepada manajer tentang keamanan

wisma.

2). Menerima laporan kehilangan dan menemukan dari tamu dan karyawan

wisma.

4. Fasilitas Wisma Bhayangkara

Wisma Bhayangkara menyediakan empat tipe kamar dengan fasilitas

seperti pada tabel IV.1 sebagai berikut :

Tabel IV.1

Tipe Kamar Wisma Bhayangkara

Tipe Harga/hari Fasilitas Jumlah

Moderat Rp.175.000 Ukuran 5x7, king twin bed, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas lebih dari 2 orang

2 kamar

Ambassador Rp.125.000 Ukuran 5x6, king twin bed, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas lebih dari 2 orang

2 kamar

Suite Rp.100.000 Ukuran 4x4, TV, kipas angin, kamar mandi, kapasitas 2 orang

4 kamar

Standart Rp.75.000 Ukuran 3x3, kipas angin, kamar mandi, kapasitas 2 orang

5 kamar

5. Tingkat Hunian/ Occupancy

Untuk menghitung rata-rata tingkat hunian (%) pada tiap-tiap tipe

kamar digunakan rumus sebagai berikut :


commit to user

=Occupancy %100´´å å

åthdayspermonrooms

pantdaysofoccu

Tabel IV.2

Wisma Bhayangkara

Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan September 2010

Tipe Jumlah Kamar

Jumlah Hari

Hunian

Jumlah Hari per Bulan

Rata-rata Tingkat Hunian

(%) Moderat

2 18 30 30.00

Ambassador 2 14 30 23.33

Suite 4 44 30 36.67

Standart 5 60 30 40.00

TOTAL 13 136 30 130

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Total rata-rata tingkat hunian (Occupancy) pada bulan September 2010

terlihat melonjak naik yaitu sebesar 130% dikarenakan menjelang dan sesudah

hari raya Idhul Fitri banyak pengunjung yang berlibur di daerah

Tawangmangu. Rata-rata tingkat hunian tersebut dirinci sebagai berikut :

urutan terbanyak adalah kamar tipe Standart (40%), berikutnya adalah tipe

Suite (36,67%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat (30%) dan terendah

adalah tipe Ambassador (23,33%).


commit to user

Tabel IV.3

Wisma Bhayangkara

Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan Oktober 2010

Tipe Jumlah Kamar

Jumlah Hari

Hunian

Jumlah Hari per Bulan

Rata-rata Tingkat Hunian

(%) Moderat

2 12 31 19.35

Ambassador 2 10 31 16.13

Suite 4 32 31 25.81

Standart 5 55 31 35.48

TOTAL 13 109 31 96.77


Pada bulan Oktober 2010 total rata-rata tingkat hunian adalah 96,77%

dan mengalami penurunan sebesar 33,23% dibandingkan bulan September

2010. Hal ini dikarenakan masa-masa liburan telah usai. Rata-rata tingkat

hunian yang terbanyak adalah kamar tipe Standart (35,48%), berikutnya

adalah tipe Suite (25,81%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat dengan

rata-rata tingkat hunian sebesar 19,35 % dan Ambassador dengan rata-rata

tingkat hunian sebesar 16,13%.

B. PRETEST

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner

bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item

pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-

benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk


commit to user

Rotated Component Matrix

.704

.779

.735

.822

.824

.740

.598

.729

.767

.780

.608

.614

.656

.803

.786

.879

.781

T1

T2

T3

T4

T5

I1

I2

I3

I4

I5

I6

I7

I8

K1

K2

K3

K4

1 2 3

Component

mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel

besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 40 responden.

Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji

dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang dipakai dalam uji

validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan

menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for windows

versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai

berikut:

Tabel IV.4 Hasil Uji Pretes

Sumber: data primer yang diolah, 2010.

Dari hasil uji validitas pada Tabel IV.4 menunjukkan bahwa semua item

pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi

indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai

factor loading > 0,50.


commit to user

Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan Tangibles 0,8783 Reliabel Intangibles 0,8722 Reliabel Kepuasan konsumen 0,8906 Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2010.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada Tabel IV.5

dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat

disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60.

C. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden

dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menginap di Wisma


Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Jumlah kuesioner yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner, yang berarti

bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar

100%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi

kuesioner penelitian dan mengembalikannya adalah tinggi.

Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama.

Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara

statistik.


commit to user

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang

terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan, frekuensi menginap dan

tipe kamar yang ditempati yang disajikan pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase (%) Pria 47 47

Wanita 53 53 TOTAL 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah wanita yaitu sejumlah 53 orang (53%).

Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah Responden

Persentase (%)

17 – 24 28 28 25 – 32 43 43 33 – 40 22 22 41 – 49 7 7 TOTAL 100 100



responden berusia 25 – 32 tahun yaitu sejumlah 43 orang (43%).

Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan

Terakhir Jumlah

Responden Persentase (%)

SMP 3 3 SMA 25 25 D3 25 25 S1 47 47

TOTAL 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2010


commit to user


responden yaitu 47 orang (47%) mempunyai tingkat pendidikan terakhir S1.

Tabel IV.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Jumlah Responden

Persentase (%)

< 1.000.000 18 18 1.000.001 – 2.000.000 49 49 2.000.001 – 3.000.000 22 22

> 3.000.000 11 11 TOTAL 100 100



responden yaitu 49 orang (49%) memiliki pendapatan antara Rp.1.000.000,-

sampai dengan Rp.2.000.000,-.

Tabel IV.10 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap Frekuensi Menginap

Jumlah Responden

Persentase (%)

2 – 3 58 58 4 – 5 35 35 > 5 7 7



responden yaitu 58 orang (58%) pernah menginap 2 – 3 kali di Wisma


Tabel IV.11 Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar

Tipe Kamar Jumlah Responden

Persentase (%)

Moderat room 28 28 Ambasador room 3 3

Suite room 21 21 Standart room 48 48



commit to user


responden yaitu 48 orang (48%) menginap di Wisma Bhayangkara

Tawangmangu dengan tipe kamar standart room.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari konsumen yang menginap di

Wisma Bhayangkara Tawangmangu selaku responden dalam penelitian ini.

Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat

pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan

pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat

digunakan untuk mengukur sikap.

a. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles sebanyak 5 item

dan intangibles sebanyak 8 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada

lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pernyataan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Jumlah Jawaban Responden (%) No Pernyataan STS TS N S SS

Tangibles

1 Wisma Bhayangkara memiliki peralatan yang modern.

- 1 12 67 20

2 Wisma Bhayangkara memiliki fasilitas fisik yang menarik.

- - 10 72 18

3 Sarana wisma Bhayangkara yang terkait dengan pelayanan (seperti dekorasi,furniture) tampak

- - 14 71 15


commit to user

menarik.

4 Wisma Bhayangkara memberi Anda ruangan yang menarik.

- 1 10 72 17

5 Wisma Bhayangkara memiliki dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga.

- 1 7 73 19

Intangibles 1 Karyawan wisma Bhayangkara

memberikan pelayanan yang cepat. - 1 40 50 9

2 Wisma Bhayangkara memberikan kesan yang baik di hati Anda.

- 2 37 52 9

3 Perilaku karyawan wisma Bhayangkara dapat dipercaya.

- 1 32 58 9

4 Karyawan wisma Bhayangkara selalu menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan Anda.

- 4 41 45 10

5 Wisma Bhayangkara memiliki waktu beroperasi yang nyaman bagi semua konsumennya.

- 3 37 50 10

6 Karyawan wisma Bhayangkara selalu bersedia membantu Anda.

- 2 30 53 15

7 Ketika Anda memiliki masalah, pihak wisma menunjukkan minat yang tulus untuk memecahkan masalah tersebut.

- 2 23 67 8

8 Karyawan wisma Bhayangkara secara konsisten sopan kepada Anda.

- 2 35 51 12

Sumber : data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.12 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan

setuju dan sangat setuju, paling rendah sebesar 55 % yang dapat diartikan

bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang ada di Wisma

Bhayangkara Tawangmangu sudah baik.

b. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan kepuasan konsumen sebanyak 4 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


commit to user

Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen

Jumlah Jawaban Responden (%) No Pernyataan

STS TS N S SS

1 Saya merasa nyaman ketika karyawan wisma Bhayangkara memberikan pelayanan.

- - 8 73 19

2 Saya merasa yakin atas pelayanan yang diberikan pihak wisma Bhayangkara.

- - 8 80 12

3 Saya berminat untuk menginap kembali di wisma Bhayangkara.

- - 12 82 6

4 Saya merasa puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh pihak wisma Bhayangkara.

- - 8 76 16

Sumber : data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.13 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju

dan sangat setuju, paling rendah sebesar 88 % yang dapat diartikan bahwa

responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan yang

diberikan Wisma Bhayangkara Tawangmangu.

D. UJI VALIDITAS

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa

yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2007). Dikarenakan konstruk yang hendak

diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi

faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis

yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan

bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows. Menurut Hair et

al.(1998) yang sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti dengan

factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. Nilai Kaiser Meyer Olkin Measure of


commit to user

KMO and Bartlett's Test

.873

1063.209

136

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

KMO and Bartlett's Test

.873

1063.209

136

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Rotated Component Matrix

.710

.688

.789

.808

.767

.725

.719

.777

.649

.610

.660

.580

.587

.648

.722

.683

.695

T1

T2

T3

T4

T5

I1

I2

I3

I4

I5

I6

I7

I8

K1

K2

K3

K4

1 2 3

Component

Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan memiliki signifikansi di

bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.

Tabel IV.14

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Tabel IV.14, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,873. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai

Barlett test dengan Chi-squares = 1063,209 dan signifikan pada 0,000 dapat

disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

Tabel IV.15

Hasil Uji Validitas

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010


commit to user

Berdasarkan Tabel IV.15 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden,

terlihat rotated component matriks telah ekstrak sempurna semua dan semua item

memiliki factor loading > 0,50. Variabel tangibles (T) yang terdiri dari 5 item,

variabel intangibles (I) terdiri dari 8 item dan variabel kepuasan konsumen (K)

yang terdiri dari 4 item, adalah valid.

E. UJI RELIABILITAS

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan

yang digunakan. Pengukuran reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. (1998)

suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha

menunjukkan nilai ≥ 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai

Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.16

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan Tangibles 0,8887 Reliabel Intangibles 0,8852 Reliabel Kepuasan konsumen 0,8314 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari Tabel IV.16 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel

penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.


commit to user

F. UJI HIPOTESIS

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda.

menggunakan program SPSS versi 11.5. Ada beberapa asumsi yang harus

diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda

yaitu sebagai berikut:

1. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis

derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan

nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,

2005).

Tabel IV.17 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

1.385 .237 5.833 .000

.420 .068 .507 6.193 .000 .665 1.504

.257 .063 .336 4.099 .000 .665 1.504

(Constant)

Tangibles

Intangibles

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumena.

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Tabel IV.17 menunjukkan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF

dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi

multikolinieritas.


commit to user

2. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear

ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan

dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak

terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005).

Tabel IV.18 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson

Variabel

Independen (K)

Nilai d Hitung

Nilai du Tabel Nilai 4 – du

2 1,973 1,715 2,027


Tabel IV.18 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi

lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan

bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi.

3. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas.

Tabel IV.19 menunjukkan hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji

Glejser yang hasilnya model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya

heteroskedastisitas karena kedua variabel independen memiliki nilai t yang

tidak signifikan.


commit to user

Coefficientsa

-.054 .158 -.345 .731

.009 .045 .025 .203 .839

.054 .042 .159 1.300 .197

(Constant)

Tangibles

Intangibles

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: ABSa.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.25070453

.085

.085

-.067

.851

.464

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Tabel IV.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas


4. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini

untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-

S).

Tabel IV.20 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.20 besarnya Kolmogorov-Smirnov

Z adalah 0,851 dan signifikan pada 0,464. Hal ini bahwa data residual model

regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta

pembahasannya.


commit to user

Coefficientsa

1.385 .237 5.833 .000

.420 .068 .507 6.193 .000 .665 1.504

.257 .063 .336 4.099 .000 .665 1.504

(Constant)

Tangibles

Intangibles

Model1

B Std. Error


Beta





Coefficientsa

1.385 .237 5.833 .000

.420 .068 .507 6.193 .000 .665 1.504

.257 .063 .336 4.099 .000 .665 1.504

(Constant)

Tangibles

Intangibles

Model1

B Std. Error


Beta





5. Hasil Pengujian Regresi Berganda

a. Uji t

Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi

hubungan variabel independen (tangibles dan intangibles) dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial atau secara individual.

Tabel IV.21

Hasil Analisis Regresi


Hasil analisis statistik Tabel IV.21 dapat dibuat rumusan fungsi

regresi seperti terlihat berikut:

Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2

t-hitung (6,193) (4,099)

Sig (0,000) (0,000)

Konstanta (βo = 1,385) menunjukan bahwa jika variabel

independen dianggap tetap dan bernilai nol maka kepuasan konsumen

bernilai positif. Hal ini memberikan gambaran bahwa jika tidak ada

variabel independen, yaitu kualitas pelayanan berupa tangibles dan

intangibles maka responden dalam hal ini konsumen yang menginap di

Wisma Bhayangkara Tawangmangu tetap memiliki kepuasan.

Hipotesis 1 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan

berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21 menunjukkan


commit to user

bahwa tangibles (X1) memiliki nilai signifikansi p<0,05, sehingga

hipotesis 1 didukung. Koefisien regresi variabel tangibles (β1 = 0,420)

yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel

tangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel tangibles

meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan

Hussain (2005), dimana tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Hipotesis 2 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan

berupa intangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21

menunjukkan bahwa intangibles (X2) memiliki nilai signifikansi p<0,05,

sehingga hipotesis 2 didukung. Koefisien regresi variabel intangibles (β2

= 0,257) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris

paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara

variabel intangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel

intangibles meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri

dan Hussain (2005), dimana intangibles (tidak berwujud) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

b. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian ini dipergunakan untuk menjelaskan proporsi atau

prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh

variable independen. Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan


commit to user

Model Summary b

.753a .567 .558 .25328 1.973Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Intangibles, Tangiblesa.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumenb.

Model Summary b

.753a .567 .558 .25328 1.973Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Intangibles, Tangiblesa.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumenb.

menggunakan program SPSS versi 11.5, maka diperoleh hasil yang dapat

dilihat dalam Tabel IV.22.

Tabel IV. 22 Hasil Uji Koefisien Determinasi


Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya

Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh kedua variabel secara

bersama-sama pada kepuasan konsumen adalah 0,558, hal itu berarti

bahwa 55,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

yang berupa tangibles dan intangibles. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,558

= 0,442 atau 44,2% menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji

dalam penelitian ini, seperti komunikasi, penanganan masalah dan

komitmen (Selnes, 1998).

G. Pembahasan Hasil Analisis

Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles

terhadap kepuasan konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat

terjadi karena orang akan puas ketika mereka menginap di tempat yang menarik,

memiliki fasilitas yang cukup memadai. Tingginya kualitas pelayanan berupa

tangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil


commit to user

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain

(2005).

Pengaruh kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan

konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang

menjadi puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik seperti karyawan yang

bersikap sopan dan selalu bersedia membantu konsumennya. Tingginya kualitas

pelayanan berupa intangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan

konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Nadiri dan Hussain (2005).

Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun

praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model kepuasan konsumen dalam studi

ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles

dan intangibles terhadap kepuasan konsumen. Kedua, melalui studi ini diharapkan

memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep yang

diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat

dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda.

Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang

diharapkan bermanfaat untuk jasa penginapan dalam implikasi praktis. Semakin

meningkatnya jumlah penginapan yang ada sesuai dengan perkembangan jaman,

persaingan antar penginapan pun semakin meningkat, dengan demikian kualitas

pelayanan suatu penginapan harus ditingkatkan secara berkesinambungan dan

secara sistematis, karena permasalahan kualitas pelayanan sangat berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen penginapan. Kepuasan dapat diartikan

sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan


commit to user

sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka

dari itu untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui

terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau

sedang menginap, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat

untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain:

kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu,

kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan

untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk

merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat

dan kebutuhan akan respek. Persaingan jasa penginapan, menyebabkan paradigma

penginapan tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga

rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Oleh karena itu Wisma

Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang

diberikan, baik berupa fasilitas fisik maupun faktor karyawan yang mampu dan

mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara

Tawangmangu.


commit to user

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan

saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai

akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan

pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan

yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain

kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua

pihak yang berkepentingan.

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka

diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Tangibles (X1) memiliki nilai

signifikansi p<0,05 dan koefisien regresi variabel individualisme (β1 = 0,420)


menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles

dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H1

didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang

berpendapat bahwa jika variabel tangibles (wujud fisik) meningkat maka

kepuasan konsumen juga akan meningkat.

2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Intangibles (X2) memiliki nilai

signifikansi p<0,05 dan koefisien regresi variabel intangibles (β2 = 0,257)


commit to user


menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel

intangibles dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa

Hipotesis H2 didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden

yang berpendapat bahwa jika variabel intangibles (tidak berwujud fisik)

meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu

dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan

tersebut adalah :

1. Variabel bebas (independent variable) yang digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel

yaitu tangibles dan intangibles padahal masih ada variabel lain yang bisa

digunakan dalam penelitian variabel kualitas pelayanan jasa terhadap

konsumen seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, komunikasi,

penanganan masalah, dan komitmen.

2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga

dalam menjangkau populasi kurang luas.

3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi pembatas

dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu penelitian.

4. Obyek penelitian yang digunakan hanya satu wisma yaitu wisma

Bhayangkara, padahal masih banyak penginapan yang terdapat di

Tawangmangu seperti wisma Pondok Asri, wisma Rini, dan sebagainya.


commit to user

C. SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat

diberikan oleh wisma Bhayangkara sebagai berikut :

1. Dalam kaitannya dengan wujuf fisik (tangibles), wisma Bhayangkara perlu

untuk melakukan renovasi pada bangunan wisma, yaitu dengan mengecat

ulang bangunan wisma dan memperbaiki bagian bangunan yang rusak serta

merubah sebagian interior bangunan juga perlu dilakukan agar lebih bagus dan

menarik. Selain itu interior dalam wisma juga perlu dilakukan penataan ulang

setiap beberapa bulan sekali, misalnya penataan ruang tamu, ruang tengah, dan

dapat pula ditambahkan hiasan dinding atau tanaman hias, sehingga ketika ada

tamu yang kembali untuk menginap di wisma tersebut tidak merasa bosan.

Untuk fasilitas yang disediakan sudah bagus, tetapi masih perlu untuk

ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di wisma,

seperti tersedianya alat komunikasi di setiap wisma, sehingga konsumen dapat

dengan mudah menghubungi receptionist jika membutuhkan bantuan serta

memperbaiki fasilitas pemanas air karena mengingat udara di daerah

Tawangmangu sangat dingin menjelang sore hari.

2. Dalam kaitannya dengan tidak berwujud fisik (intangibles), kemampuan

karyawan dalam melayani konsumen dirasa sudah cukup baik. Perusahaan

harus mampu mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kualitas

pelayanannya misalnya, receptionist harus selalu siap sedia di lobi atau ruang

receptionist agar apabila ada tamu yang datang dapat segera dilayani. Prosedur

pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit dan juga dapat diupayakan


commit to user

penambahan fasilitas internet, sehingga konsumen yang berada di luar daerah

dapat memesan wisma melalui media internet. Selain itu, meningkatkan

keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan juga

diperlukan agar karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani

kosumen.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS … · used was 5-point Likert scale. The analysis...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS … · used was 5-point Likert scale. The analysis...