HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN...

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Andika Yudistya Utama

012214218

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

iv

MOTTO

Don’t Give Up, Fight Till The End!!!

Pokoke Tetep Semangat

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan bagi

Ayahanda dan Bunda tercinta

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Andika Yudistya Utama Nomor Mahasiswa : 012214218

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN “Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan

(Andika Yudistya Utama)

vii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

viii

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN,

LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5,

Mlati, Sleman, Yogyakarta”

Andika Yudistya Utama

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan,

lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan.

Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui mengetahui hubungan

antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan adalah

dengan menggunakan analisis korelasi Product Moment. Metode penyebaran

kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah

sample 100 responden.

Dari analisis korelasi Product Moment diperoleh hasil yang menunjukkan

bahwa pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan memiliki

hubungan yang positif. Hal tersebut dapat dilihat dari skor uji t dan uji F yang

lebih besar dari uji tabelnya.

ix

ABSTRACT

THE RELATION BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE,

LOCATION AND TARIFF TOWARD THE CUSTOMERS’ LOYALTY

“Case Study in AHASS Motor 009, Jl. Magelang Km. 8,5,

Mlati, Sleman, Yogyakarta”


SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

This research purposed to know the relation between service, location and

tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty.

Method of analysis was used to know the relation between service,

location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty by using analysis of

correlation product moment. Method of spreading out questioners was used

purposive random sampling; by the total of sample are 100 respondents.

From the analysis of correlation product moment, it was gained any results

showing that service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’

loyalty have positive relation. It could be seen from the score of t-test and F-test

which are bigger rather than its table-test.

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala

berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan

judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif dengan Loyalitas

Pelanggan”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di samping itu juga diharapkan dapat

memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima

kasih kepada:

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku pembimbing I yang telah

menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi

bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

xi

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Keluarga Besar “Dharmo Community” atas pengalaman eventnya.

7. Teman-teman seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, Indri, Suntea,

Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, Steph, Irma, Nandi, Bambang,

Topan, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.

8. Adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.

9. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung

selama kuliah.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulisan berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, 1 April 2007


xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ ii

HALAMAN MOTTO ....................................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYAWAN ............................. v

ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi

ABSTRACT......................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................................... x

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah.......................................................................... 1

C. Batasan Masalah ........................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3

E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3

F. Sistematika Penulisan ................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 6

A. Pengertian Pemasaran ................................................................... 6

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran........................................................... 7

C. Manajemen Pemasaran ................................................................. 8

D. Perilaku Konsumen ....................................................................... 10

xiii

E. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 16

F. Loyalitas Pelanggan....................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 22

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 22

B. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 22

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 22

D. Variabel Penelitian ....................................................................... 23

E. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 24

F. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 24

G. Teknik Pengukuran Data .............................................................. 25

H. Definisi Operasional .................................................................... 25

I. Populasi dan Sampel .................................................................... 26

J. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 27

K. Teknik Analisis Data..................................................................... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 35

A. Sejarah Berdirinya PT. ASTRA International Tbk ........................ 35

B. Perkembangan PT. ASTRA International Tbk .............................. 36

C. Sistem Manajemen ASTRA........................................................... 38

D. Falsafah ASTRA............................................................................ 39

E. Long Term Policy ASTRA............................................................ 40

F. Latar Belakang Berdirinya Cabang Yogyakarta ............................ 41

G. Produk ............................................................................................ 43

H. Saluran Distribusi .......................................................................... 45

xiv

I. Harga .............................................................................................. 46

J. Promosi ......................................................................................... 46

K. Struktur Organisasi ....................................................................... 47

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 52

A. Kuesioner ...................................................................................... 52

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................. 53

C. Profil Responden ........................................................................... 56

D. Analisis Korelasi Parsial ............................................................... 59

E. Uji Signifikansi Korelasi Parsial ................................................... 59

F. Analisis Korelasi Berganda ........................................................... 61

G. Uji Signifikansi Korelasi Berganda ............................................... 61

H. Pembahasan ................................................................................... 63

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ........................ 67

A. Kesimpulan ................................................................................... 67

B. Saran............................................................................................... 68

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 101

LAMPIRAN....................................................................................................... 102

xv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan ....................................... 54

Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi ........................................................... 54

Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif .............................................................. 55

Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas ....................................................... 56

Tabel V.5 Distribusi Jenis Kelamin Responden ......................................... 56

Tabel V.6 Distribusi Usia Responden ........................................................ 57

Tabel V.7 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................ 57

Tabel V.8 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden ............................ 58

Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ................................................ 59

Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial ............................................... 60

Tabel V.11 Korelasi Berganda ..................................................................... 61

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu produk yang telah lama beredar di pasaran tentunya memberikan

nilai tersendiri bagi konsumen yang telah mengkonsumsinya. Konsumen akan

mengetahui banyak mengenai produk itu untuk memenuhi kebutuhannya,

daripada hanya sekedar tahu dari iklan semata atau informasi dari pihak lain.

Begitu juga untuk produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding

produk sejenis yang dibuat pihak lain, loyalitas dari pengguna atau pelanggan

dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan di

pasar dan sekaligus untuk menjamin laba dan penjualan yang diperoleh.

Loyalitas pelanggan dari suatu produk secara sederhana dapat dilihat dari

pembelian berulang-ulang/kembali oleh pelangggan terhadap produk yang

dikonsumsi. Setelah pelanggan membeli dan puas akan produk tersebut, ia

akan menilai apakah ia terkesan setelah menikmati produk itu ataukah tidak.

Jika tidak puas, maka dapat diyakinkan pelanggan akan lari mencari produk

lain yang sama tetapi dengan kualitas yang berbeda tentunya. Secara garis

besar loyalitas pelanggan tercipta bukan hanya dari satu sisi saja, tetapi juga

dari berbagai unsur yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu.

Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk mencapai keberhasilan

tujuan perusahaan dan semua tergantung pada kekuatan-kekuatan yang

dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan. Munculnya persaingan tentunya

2

akan menjadi cambuk tersendiri bagi perusahaan untuk berkembang dan

semakin inovatif. Jika perusahaan hanya berproduksi tanpa memperhatikan

kualitas dan pelayanan, maka sama saja bunuh diri secara perlahan. Dan dalam

waktu yang tidak lama dipastikan perusahaan tersebut akan hilang dari

persaingan.

Hal ini tentu tidak terlepas juga dengan perusahaan otomotif, khususnya

sepeda motor. Sebagai perusahaan yang sudah lama ada dan berkembang,

HONDA bisa dikatakan sebagai pemimpin pasar/market leader di Indonesia

pada umumnya dan di Yogyakarta pada khususnya.

(http://www.cdn.co.id/DetailBerita.php?id=73, 26/12/2005). Dengan didukung

pelayanan servis (AHASS) yang terjangkau dan tersebar luas, menjadikan

HONDA mampu bersaing dan tetap terdepan dari merk-merk otomotif

lainnya. Selain membagi AHASS kedalam 5 bintang (1-5), strategi pelayanan

AHASS dan perilaku konsumen yang variatif tentu menjadi faktor yang harus

dipahami dan dicermati HONDA, guna memenangkan persaingan agar tetap

survive. Dengan latar belakang pemikiran diatas maka penulis mengambil

judul skripsi “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif

(AHASS) Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada AHASS 009, Jl.

Magelang Km 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta)”.

3

B. Perumusan Masalah.

Bertitik tolak dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut :

Bagaimana hubungan antara tingkat kualitas pelayanan, lokasi dan tarif

(AHASS) dengan loyalitas pelanggan ?

C. Batasan Masalah.

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada :

- Pelayanan servis (motor yang sudah > 3 tahun, karena membutuhkan

kualitas pelayanan yang lebih tinggi)

- Lokasi

- Tarif servis (semua tipe motor HONDA)

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa, lokasi dan tarif (AHASS)

dengan loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

bersangkutan, yaitu :

1. Perusahaan.

Hasil penelitian dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran/masukan bagi

perusahaan untuk mengetahui langkah yang seharusnya dilakukan dalam

4

memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen, agar mampu

memenangkan persaingan.

2. Universitas Sanata Dharma.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk

penelitian bagi peneliti selanjutnya, agar lebih sempurna.

3. Penulis.

Penelitian ini dimaksudkan menambah pengetahuan dan memperdalam

ilmu yang sudah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan dengan

keadaan sesungguhnya yang terjadi di lapangan.

F. Sistematika Penulisan.

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Meliputi uraian berbagai teori- teori dan pengertian-pengertian yang

menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan

masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini membahas tentang jenis penelitian, subyek dan obyek

penelitian, tempat dan waktu penelitian, metode pengumpulan data,

metode pngukuran data dan metode analisis data.

5

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat

dilakukannya penelitian.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data,

pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran

kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan

penelitian yang dilakukannya.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran mempunyai arti yang penting bagi suatu unit bisnis dalam aktivitas

operasionalnya. Beberapa pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Menurut Philip Kotler (2000:8)

Marketing is a societal process by which individual and groups obtain

what they need and want through creating, offering and freely exchanging

products and services of value with others.

2. Menurut The American Marketing Association (Philip Kotler, 2000:8)

Marketing (management) is the process of planning and executing,

pricing, promotion and distribution of ideas, goods and sevices to create

exchange that satisfy individual and organization goals.

3. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (Djaslim Saladin, 1994:1)

Marketing is a total system business designed to plan, price, promote and

distribute want satisfiying products to target market to achieve

organizational objective. Artinya : pemasaran adalah suatu sistem total

dari kegiatan bisnis yang dirancang, untuk merencanakan, menentukan

harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta sasaran

perusahaan.

7

Dari beberapa pengertian pemasaran diatas maka saya selaku penulis dapat

menyimpulkan bahwa inti pokok dari pemasaran adalah suatu proses sosial

(yang melibatkan berbagai pihak, baik produsen maupun konsumen serta baik

individu, kelompok maupun organisasi/perusahaan dan proses manajerial

(yang disertai dengan penerapan fungsi- fungsi manajemen) yang dilakukan

untuk menciptakan suatu pertukaran yang saling menguntungkan/memberikan

kepuasan kepada pihak yang bertransaksi.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Adapun fungsi kegiatan pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994:16) ada 3

yaitu :

1. Fungsi pertukaran.

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara

penjual dengan pembelinya.

2. Fungsi Penyediaan Fisik.

Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan sera

pendistribusian.

3. Fungsi Pemberian Fasilitas.

Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan

bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu

secara efektif dan efisien.

8

C. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen

Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert (1996:7) manajemen adalah proses

merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha

mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua

sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah

ditetapkan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Marketing Management merupakan bagian tak terpisahkan dari proses

manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya

adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran (applied

management). Manajemen pemasaran yang baik dapat mempengaruhi

tingkat, waktu dan komposisi permintaan produk, sehingga akan

membantu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adapun definisi

manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (1997:13) adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta

penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individu dan organisasi.

3. Konsep Pemasaran

Manajemen pemasaran sebagai usaha, sadar untuk mencapai hasil

pertukaran yang diinginkan pasar sasaran. Sekarang timbul pertanyaan,

falsafah apa yang digunakan dalam menjalankan usaha pemasaran ?

Karena tanpa falsafah yang jelas, kegiatan pemasaran akan berbenturan

9

dengan konflik antar kepentingan. Menurut Basu Swasta (1996:7) konsep

pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup organisasi/perusahaan. Ada 5 konsep berdasarkan apa

perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan pemasaran organisasi

mereka (Kotler, 1997:14), yaitu :

a. Konsep Produksi

Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk

yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya (harga terjangkau)

dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan

efisiensi produksi dan distribusi.

b. Konsep Produk

Dikatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan

kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol

dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus

dalam perbaikan produk.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli

cukup banyak produk terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi

dan penjualan yang kokoh.

d. Konsep Pemasaran

Menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan

10

pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien

dari yang dilakukan para pesaing.

e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial

Konsep ini menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan

kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan

kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat

mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.

D. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam

suatu persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk dapat

menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan ini tercapai

perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumennya. Menurut Engle

(dalam Umar,1997:237) perilaku konsumen adalah suatu tindakan

langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk

termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan

tersebut.

Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian. Pertama adalah perilaku yang

tampak, variable yang termasuk didalamnya adalah sejumlah pembelian,

waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan

pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabelnya antara

11

lain persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan

konsumen.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Pemasar (marketer) dapat memahami konsumen melalui pengalaman

penjualan sehari-hari. Dengan melihat pengalaman itu sedikitnya ada 4

faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler,

1997:153), yaitu :

1) Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang cukup luas dan mendalam

terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah

penting, yaitu :

a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling

mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi

dan perilaku dari keluarganya dan lembaga- lembaga penting

lainnya.

b. Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang

memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi

anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama,

kelompok ras dan daerah geografis.

c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.

Strata sosial tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta

yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat

merubah keanggotaan kasta sosial mereka.

12

2) Faktor Sosial

a. Kelompok acuan.

Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap terhadap

perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua

kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung

terhadap sikap dan perilaku seseorang.

b. Keluarga.

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang

ekstensif. Kita dapat membedakan kedalam dua keluarga yaitu :

- Keluarga Orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua

dan seorang saudara kandung.

- Keluarga Prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan

dan anak-anak seseorang.

c. Peran dan Status

Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam

kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan

dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu,

ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh

terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu

sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan setiap

orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku

pembeliannya.

13

3) Faktor Pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup.

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepannjang

hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan

usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami

seseorang. Dengan mengetahui maka pemasar akan mengerti

produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.

b. Pekerjaan.

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga

akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian

konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok

pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa

mereka.

c. Keadaan Ekonomi.

Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan

ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat,

kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang

lancar/likuid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas

belanja dan menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk

memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang

diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup

14

menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi

dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk

mereka dan gaya hidup berkelompok.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang

berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan

konsep diri adalah citra pribadi, yaitu bagaimana si pribadi menilai

dirinya.

4). Faktor Psikologis.

a. Motivasi.

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga

mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan

yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi

yang akan dibahas disini adalah teori dari Frederick Herzberg

(dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu

membedakan antara dissatisfier (factor- faktor yang menyebabkan

ketidakpuasan) dan satisfier (faktor- faktor yang menyebabkan

kepuasan). Teori motivasi ini memiliki dua implikasi yaitu :

- Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier,

misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk

yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya.

15

- Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator

pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya.

b. Persepsi.

Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang individu untuk

memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan masukan-

masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang

memiliki arti. Persepsi ini memacu orang untuk bertindak.

c. Pembelajaran.

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang

timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui

perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan

penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat

membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya

dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang

memotivasi dan penguatan positif.

d. Keyakinan dan Sikap.

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang

terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan

kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta

bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.

16

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang

oleh pelanggan, terciptanya loyalitas konsumen dan memberikan suatu

bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut

Day dalam Tse and Wilton (dalam Tjiptono, 1995:27), adalah respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual

product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi inti kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja/hasil yang

diharapkan. Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan diketahui setelah

pelanggan itu mengonsumsi produk tersebut.

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara

lain adalah:

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.

b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang),

pengambilan kerugian dan service atas garansi.

17

3. Macam kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Husein Umar,

1997:239), yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan

fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.

Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu pelanggan

eksternal dan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena

berada diluar organisasi. pelanggan internal merupakan orang-orang yang

melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

4. Mempertahankan Pelanggan

Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan

pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan

pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil

4 langkah (Husein Umar, 1997:239-240) sebagai berikut :

a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan

menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan.

Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan

memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit

18

masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan

lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal

tersebut menurut Kotler (tahun 1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara

berikut, yaitu:

a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan

yang sering membeli/membeli dalam jumlah besar melalui potongan

harga.

b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara

perusahaan dengan konsumennya secara lebih pribadi, dimana

pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh

seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal

tersebut.

c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus

atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola

pemesanan, pengepakan, persediaan dan lain- lain.

5. Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Pemasar

Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar, disebabkan

adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler, 1997:22), yaitu:

a. Stay Loyal Longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara

berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas

pelanggan tercapai.

b. Talks favorably about the company and it’s products, jika pelanggan

puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya pada orang lain.

19

c. Offers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas

memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide

dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang

dikonsumsinya itu.

d. Cost less to serve than new customer because transactions are

routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-

pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak

akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen

untuk menjadi pelanggan barunya.

F. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan

membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk,

loyalitas pelanggan menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk

meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan.

Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan

sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar

konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena

adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael

(1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan

20

loyalitas pelanggan maka ia akan menjadi factor endogeneous yang

disebabkan oleh suatu kondisi dari kepuasan, rintangan pengalihan

pemasok dan keluhan.

Gambar: Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu

membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers,

1995:49) :

a. Core Service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,

dari situ hubungan pelanggan dibangun, karena dengan pelayanan inti

yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan

jasa kita.

Expectation

Perceived Performance

Customer Satisfaction

Switching Barriers

Voice

Loyalty

21

b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara

pemasar dan pelanggan.

c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan

plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh

pesaing.

d. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk

membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat

ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan

sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip

pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan

penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil

kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti

pada waktu tertentu.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna

servis di bengkel AHASS Motor 009 jalan Magelang Km. 8,5.

2. Objek penelitian

Yang menjadi objek penelitian adalah kualitas pelayanan, lokasi dan tarif

AHASS Motor 009 yang dilakukan untuk menciptakan suatu loyalitas

para pelanggannya.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di bengkel AHASS Motor 009 Jalan Magelang Km.

8,5 Yogyakarta di desa Mlati, Kabupaten Sleman, pada bulan Maret – April

2007.

23

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan atau

yang berperan dalam gejala yang akan diteliti. Dalam hal ini ada 3 variabel

independen, yaitu kualitas pelayanan, lokasi dan tarif. Sedangkan variabel

dependen adalah loyalitas pelanggan.

Variabel independen:

1. Kualitas pelayanan, aspek yang ingin diteliti adalah pelayanan kasir,

keramahan karyawan/mekanik memberikan pelayanan ketika servis,

ketanggapan mekanik dalam menanggapi keluhan konsumen, pelayanan

yang diberikan ketika antri, lama servis dan kenyamanan kendaraan

setelah servis.

2. Lokasi, aspek yang ingin diteliti adalah jarak AHASS Motor 009 dari

rumah, lokasi jalan yang strategis, tempat parkir, ruang tunggu,

tersedianya toilet, kebersihan tempat servis dan adanya fasilitas lain yang

mendukung serta memadai.

3. Tarif, ada 2 tarif yang ingin diteliti yaitu tarif servis ringan dan tarif servis

berat. Aspek yang ingin diteliti adalah kesesuaian tarif terhadap hasil

servis, kesesuaian tarif terhadap kualitas pelayanan, kesesuaian tarif

terhadap daya beli konsumen, kekonstanan tarif servis, biaya lain yang

membebani dan tarif suku cadang.

Variabel Dependen :

Dalam penelitian ini yang merupakan variabel dependen adalah : Loyalitas

pelanggan, aspek yang ingin diteliti antara lain : tingkat seringnya servis di

24

AHASS Motor 009, kemantapan/kecocokan ketika servis di AHASS Motor

009, rekomendasi orang lain, memberikan saran/masukan kepada

manajemen/karyawan di AHASS Motor 009.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data

tersebut meliputi tanggapan konsumen atas fasilitas yang ada dan

pelayanan bengkel AHASS Motor 009.

2. Data Sekunder

Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data-data

mengenai AHASS Motor 009 yang tersedia, meliputi fasilitas yang ada,

personalia dan struktur organisasi.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode kuesioner

Metode kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara

mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih,

untuk dijadikan sampel.

2. Metode wawancara

Metode wawancara yaitu wawancara langsung dengan pimpinan,

karyawan dan kepada subjek penelitian.

25

3. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui

pengamatan langsung dan pencatatan di lokasi penelitian (AHASS Motor

009).

G. Teknik Pengukuran Data

Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis membagikan

kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan dimana di

bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas

pelayanan, tarif dan lokasi.

Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, adapun

skala yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Sangat Setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Ragu – Ragu = 3

d. Tidak Setuju = 2

e. Sangat Tidak Setuju = 1

H. Definisi Operasional

1. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

26

2. Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau

keyakinan terhadap merk atau perusahaan tertentu. Dalam hal ini adalah

bengkel servis AHASS Motor 009.

3. Tarif adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas

barang dan jasa.

4. Lokasi adalah tempat keberadaan suatu usaha.

5. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada

masyarakat umum dan pengendara sepeda motor HONDA oleh AHASS

Motor 009.

6. Pelanggan adalah orang-orang yang telah menikmati jasa dan menjadi

bagian penting dari AHASS Motor 009.

7. Servis ringan adalah perbaikan atau penggantian pada perangkat

pendukung perawatan.

8. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka

kendaraan.

I. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004).

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang servis

(standar) dan sudah tidak servis gratis lagi (garansi).

27

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang

diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Rumus yang digunakan

sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi, 1987:13):

[ ]2/)2/(4/1 Ezn α=

dimana :

n : jumlah sampel

z 2/α : Koefisien keyakinan (1,96)

E : Standar deviasi

Perhitungannya adalah sebagai berikut:

[ ]2098,0/)2/%5(4/1 zn =

[ ]2098,0/)96,1(4/1=n

100=n

Dari perhitungan tersebut dapat diketahui besarnya sampel adalah 100

responden.

Sedang teknik sampling menggunakan Purposive Random Sampling.

J. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

28

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(Sugiyono, 2004: 109)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasi product moment dengan rumus:

Rumus: rxy = [ ][ ]2222 )(..)(.

))((.

YYNXXN

YXXYN

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

XΣ : Jumlah dari skor-skor X

YΣ : Jumlah dari skor-skor Y

2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( XΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( YΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-

masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy = rtabel

korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi

dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji

29

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien

alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan

0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10

atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat

menggunakan koefisien alpha (a ) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96).

Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

Σ−

−= 2

2

11

rtb

kk

σσ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

? σb2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika rxy = rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

b. Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan

teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis

pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam

30

pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis

memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0

K. Teknik Analisis Data

Untuk menguji hipotesis yaitu adanya hubungan antara pelayanan, lokasi

dan tarif dengan loyalitas pelanggan, maka digunakan metode statistik korelasi

product moment . Adapun langkah- langkah yang digunakan adalah sebagai

berikut:

a. Untuk mencari besarnya (tingkat) hubungan, maka dalam analisis ini perlu

dicari koefisien korelasi (r) antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas

pelanggan (Y), lokasi (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) dan tarif (X3)

dengan loyalitas pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi

product moment sebagai berikut: (Arikunto, 1990:485)

( ) ( )[ ] ( ) ( )[ ]2222 ∑∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

yynxxn

yxxynr

Keterangan :

r = koefisien korelasi antara variabel terikat dan variabel bebas

x = variabel terikat

y = variabel bebas

n = jumlah sampel

Dalam korelasi tidak menunjukkan sebab akibat tetapi menjelaskan

tingkat hubungan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y. Pada

31

dasarnya nilai r dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga +1. jika r = +1 atau

mendekati +1 maka antara variabel X dan Y terdapat hubungan yang positif

dan sangat kuat. Dan bila r = -1 atau mendekati -1 maka hubungan antara

kedua variabel bersifat negatif dan kuat. Sedangkan bila r = 0 atau

mendekati 0 maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah dan tidak

ada hubungan.

b. Menguji signifikansi koefisien korelasi

Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan

terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu:

H0 = r ≤ 0

Ha = r ≥ 0

Langkah- langkah menguji signifikansi r adalah :

1. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai hubungan yang positif

dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu

hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai

hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).

2. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan

bahwa lokasi (X2) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas

pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang

menyatakan bahwa lokasi (X2) mempunyai hubungan yang positif

dengan loyalitas pelanggan (Y).

32

3. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menya takan

bahwa tarif (X3) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas


menyatakan bahwa tarif (X3) mempunyai hubungan yang positif

dengan loyalitas pelanggan (Y).

4. Menentukan level of signifikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan

n-2. Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel dengan derajat

ketentuan H0 diterima apabila thitung ≤ ttabel dan Ho ditolak apabila thitung

> ttabel. Setelah dilakukan pengujian terhadap H0 dan Ha kemudian

barulah dicari nilai thitung. Adapun rumus untuk mencari nilai t adalah

sebagai berikut: (Arikunto, 1990:426)

21

2

r

nrt

−

−=

Keterangan :

r = koefisien korelasi

r2 = koefisien determinasi

n = sampel

t = nilai t hitung yang dicari

c. Koefisien korelasi berganda. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam

pengujian koefisien korelasi berganda adalah:

1. Mencari besarnya (tingkat) hubungan antara kualitas pelayanan (X1),

tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama deanagn loyalitas

33

pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi berganda sebagai

berikut:

2

3322113,2,1 y

yxayxayxaRy

∑ ∑ ∑++=

Keterangan :

Ry = Koefisien korelasi antara variabel dengan variabel X1, X2, X3

a1 = koefisien prediktor X1



∑X1y = jumlah produk antara X1 dan y



2. Menguji signifikansi koefisien korelasi berganda

Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan

terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu:

H0 = r ≤ 0

Ha = r ≥ 0

Langkah- langkah menguji sinifikansi r adalah:

a. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan (X1), lokasi (X2) dan tarif (X3) secara

bersama-sama mempunyai hubungan positif dengan loyalitas


menyatakan bahwa pelayanan (X1), tarif (X2) dan lokasi (X3) secara

34

bersama-sama mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas

pelanggan (Y).

b. Menentukan level of signikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan

n-k-1. membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel denagn

ketentuan hipotesis nol (H0) diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel dan

hipotesis nol (H0) ditolak apabila Fhitung ≥ Ftabel. Setelah dilakukan

pengujian terhadap hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)

kemudian barulah dicari nilai Fhitung . Adapun rumus untuk mencari

nilai F adalah sebagai berikut:

)/()(

/2

2

IKnRIKR

F−−−

=

Keterangan :

K = banyaknya variabel bebas

n = ukuran sampel

Adapun langkah- langkah kriteria penolakan dan penerimaan

hipotesis sebagai berikut:

a. H0 ditolak artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan (X1),

tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama dengan variabel

loyalitas pelanggan (Y). (Fhitung > Ftabel)

b. H0 diterima artinya tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan

(X1), tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama dengan

loyalitas pelanggan (Y). (Fhitung < Ftabel)

35

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah berdirinya PT.Astra International Tbk

PT. Astra International Tbk adalah induk perusahaan Grup Astra yang

didirikan pada tahun 1957. Didukung oleh tim manajemen profesional yang

menjnjung tinggi asas transparansi dalam segala tindakannya, kini Grup Astra

telah tumbuh menjadi salah satu kelompok usaha terkemuka di Indonesia.

Pada awal berdirinya William Soeryadjaya bersama saudaranya Drs.Tjia Kian

Tie (alm) menggunakan nama PT. Astra International Incorporated dan usaha

ini bergerak dalam bidang perdagangan umum, ekspor dan impor hasil-hasil

pertanian. Kata Astra sendiri berasal dari Dewi Astrea yaitu anak Dewa Zeus

yang kemudian menarik diri ke angkasa dan hingga kini bersinar dalam salah

satu konstelasi bintang; dimana artinya adalah menggapai cita-cita setinggi

bintang.

Aktivitas Astra mulai nampak ketika Pemerintah membangun waduk

Jatiluhur, dimana Astra menerima order untuk mengimpor alat-alat berat serta

truk. Karena keberhasilannya Astra kembali berhasil menerima order dari

PLN berupa generator. Namun dikarenakan kesalahan tehnis maka usaha

tersebut gagal; guna memanfaatkan uang yang menganggur maka Pak William

lalu mendatangkan truk-truk merk chevrolet yang berasal dari Amerika Serikat

dan ternyata sangatlah dibutuhkan sehingga banyak mendatangkan

keuntungan dibandingkan waktu menerima order generatornya.

36

Karena keberhasilannya itu oleh Pemerintah diberi kepercayaan untuk

mengelola perusahaan perakitan milik Negara yang bernama PN Gaya Motor.

Setelah melalui masa-masa sulit akhirnya Astra berhasil mengadakan

kerjasama dengan Toyota Motor Company Jepang untuk merakit mobil merk

Toyota di Indonesia. Dan inilah awal usaha Astra di bidang Otomotif samapi

dapat berkembang hingga menjadi “pohon” yang rindang dan teduh bagi

100.000 karyawan langsung yang bernaung dibawahnya dan bagi puluhan ribu

orang lagi yang secara tidak langsung bernaung di bawah Pohon Astra ini.

B. Perkembangan PT. Astra International Tbk.

Astra yang pada mulanya hanyalah perusahaan kecil kini telah berkembang

dengan pesatnya. Berbagai bidang bisnis telah dimasukinya hingga telah

mencapai puluhan perusahaan sehingga menjadikan Astra sebagai salah satu

perusahaan yang vital bagi bangsa dan negara.

Lingkup usaha Grup Astra yang luas meliputi produksi, distribusi, penjualan

dan penyewaan kendaraan bermotor, jasa keuangan, sumber daya alam serta

teknologi informasi dan peralatan kantor. Dalam industri otomotif nasional,

nama Astra telah identik dengan berbagai merk kendaraan bermotor

terkemuka seperti Toyota, Daihatsu, Izusu, BMW, Peugeot, Nissan Diesel dan

sepeda motor Honda. Kepemimpinan Astra dalam pasar otomotif

mencerminkan prestasi dan keberhasilan yang telah dicapai Astra selama ini.

Guna mengatasi berbagai tantangan yang muncul sebagai dampak dari

perubahan dunia usaha dan kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak

37

tahun 1997, Astra telah memulai langkah pembaruan dengan merumuskan

kembali dan mengelompokkan kegiatan usaha ,menjadi lima divisi.

Adapun kelima divisi tersebut adalah :

1. ASTRA motor

Yaitu divisi yang membawahi distribusi, penjualan dan penyewaan

kendaraan bermotor, bisnis mobil bekas, suku cadang dan jasa purna jual.

2. ASTRA industries

Yaitu divisi yang membawahi manufaktur kendaraan bermotor, komponen

otomotif dan alat-alat berat.

3. ASTRA finance

Yaitu divisi yang membawahi pembiayaan mobil dan sepeda motor,

asuransi kerugian dan jiwa, dan perbankan

4. ASTRA resources

Yaitu divisi yang membawahi industri yang berbasis perkebunan dan

perkayuan.

5. ASTRA System

Yaitu divisi yang membawahi peralatan kantor dan teknologi informasi,

serta infrastruktur.

C. Sistem manajeman Astra

38

Dengan semakin berkembangnya Astra tentunya memerlukan suatu

manajemen operasioanl yang baik sehingga menjadikan tujuan perusahaan

akan tercapai dan hubungan antar karyawan tetap baik dan saling menunjang.

Adapun prinsip-prinsip operasional yang dilaksanakan adalah sebaga i berikut :

1. Sinergi.

Menggalang kerjasama sinergetik di lingkungan Grup Astra dan mitra

kerja untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

2. Kepercayaan

Senantiasa bersikap transparan, jujur serta menjunjung tinggi etika,

profesionalisme dan idealisme dalam iklim usaha yang dinamis.

3. Tangkas

Responsif terhadap perubahan dan gagasan baru serta sigap meraih

peluang dan mengatasi tantangan dalam iklim usaha yang dinamis.

4. Bertanggung jawab

Selalu berusaha menjadi warga perusahaan yang baik dengan mematuhi

hukum dan peraturan, berwawasan lingkungan, memberikan kontribusi

berarti bagi pengembangan usaha kecil, menengah dan koperasi, berperan

serta dalam pengembangan masyarakat sekitar dimanapun Astra berada.

39

D. Falsafah Astra

Falsafah atau pandangan hidup adalah berarti pegangan atau arah. Manfaatnya

bagi perusahaan adalah sebagai sutau pedoman bagi masa depan perusahaan.

Terjadinya falsafah Astra adalah dilandasi dan bersumber dari falsafah pendiri

Astra. Adapun sumbernya adalah berasal dari perjalanan hidup baik suka

maupun duka juga dari pengalaman-pengalaman yang ada sehingga

merupakan landasan atau pondasi guna menumpu Astra.

Adapun isi Falsafah Perusahaan yang diberi nama “CATUR DHARMA”

adalah sebagai berikut :

1. Menjadi milik yang bermanfaat bagi Bangsa dan Negara

(To be an asset to the nation)

2. Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan

( To provide the best service to the customer)

3. Saling menghargai dan membina kerjasama

(To respect the individual and develop teamwork)

4. Berusaha mencapai yang terbaik

(To continually strive for excellence)

E. Long term policy Astra

Kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah

menyadarkan bahwa lingkungan usaha tengah mengalami perubahan drastis.

40

Kini semua sektor industri tidak lagi menikmati proteksi pasar; tiada lagi

peraturan-peraturan yang melindungi dari ancaman persainagn global. Hal ini

disertai pula dengan semakin banyaknya pilihan berkualitas yang ditawarkan

kepada konsumen.

Agar dapat bertahan dan berkembang dalam iklim usaha yang baru ini, Astra

harus memiliki daya saing yang tinggi dan memberikan nilai tambah bagi

pelanggan, baik yang berada di dalam maupun di luar negeri. Astra harus

mampu meningkatkan diri menjadi jaringan usaha yang mengutamakan

kepuasan pelanggan dengan rangkaian produk dan layana berkualitas.

Untuk mencapai tujuan di atas, Astra menerapkan suatu strategi yang

sederhana yaitu terus memperkuat dan menata ulang bidang-bidang

kompetensi dan strategi usaha agar tercapai sinergi yang memungkinkan untuk

memberikan nilai yang terbaik bagi pelanggan.

Selain itu komitmen Astra adalah memberikan peluang pengembangan karir

kepada segenap karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Disamping itu

Astra juga memberikan perhatian khusus terhadap upaya pelestarian

lingkungan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat dimanapun Astra

berada.

F. Latar belakang berdirinya Cabang Yogyakarta

Pada awalnya Sepeda Motor yang masuk ke Indonesia adalah dalam kondisi

jadi (Build Up). Melihat pasar yang cukup potensial di Indonesia, Honda

Motor Company yang berkedudukan di Jepang mencari mitra yang ideal untuk

41

dapat ditunjuk sebagai agen yang dapat memasarkan. Melalui proses yang

cukup lama akhirnya dicapai kesepakatan antara PT. Astra International Inc

dengan Honda Motor Company Jepang dimana PT. AII kemudian mendirikan

Honda Division pada tahun 1969 dan ditunjuk sebagai distributor tunggal

untuk sepeda motor merk Honda di Indonesia.

Pada th. 1970 keluarlah policy pemerintah yang isinya antara lain menyatakan

bahwa perusahaan di dalam negeri tidak diperbolehkan untuk mengimport

kendaraan dalam keadaan utuh terpasang. Untuk itu kemudian berdirilah PT.

Federal Motor th. 1971 yaitu perusahaan yang merakit sepeda motor Honda.

Dengan berjalannya waktu termasuk juga dengan masuknya PT. AII ke

perusahaan bursa terjadi perubahan nama dari PT. Astra International Inc –

Honda Division menjadi PT. Astra International Tbk – Honda Sales Operation

dan dengan adanya perubahan visi yang ditandai dengan adanya perubahan

logo Astra dari Bola Dunia menjadi Komet berubah pula namanya menjadi

PT. Astra International Tbk – Honda.

Sampai saat ini ada 8 ( delapan ) kantor cabang yang tersebar di kota-kota

besar di Indonesia yaitu meliputi :

1. Palembang : untuk pemasaran wilayah Sumatera Selatan dan

2. Jakarta : untuk pemasaran wilayah Jakarta raya

3. Semarang : untuk pemasaran wilayah Jawa tengah

4. Yogyakarta : untuk pemasaran wilayah DIY, Kedu & Banyumas

5. Denpasar : untuk pemasaran wilayah Bali

42

6. Makasar : untuk pemasaran wilayah Sulawesi Selatan

7. Pontianak : untuk pemasaran wilayah Kalimantan Barat.

8. Jayapura : untuk pemasaran wilayah Jayapura

9. Mataram : untuk pemasaran wilayah NTB

10. Bengkulu : untuk pemasaran wilayah Bengkulu

Untuk daerah pemasaran di luar wilayah yang ditangani cabang tersebut,

pemasaran dilakukan oleh Main Dealer yang ditunjuk dan diangkat oleh PT.

Astra International Tbk – Honda Pusat.

Pada awalnya wilayah DIY berada dalam pengawasan PT. AI Tbk – HSO

cabang Semarang. Namun dengan pesatnya perkembangan daerah DIY

khususnya untuk pemasaran Sepeda Motor Honda, maka akhirnya pada

tanggal 21 Oktober 1992 Cabang Yogyakarta berdiri yang awalnya berlokasi

di Jalan P. Diponegoro No. 60 Yogyakarta sebelum akhirnya di tahun 1998

pindah ke gedung yang lebih besar dan lebih lengkap fasilitasnya yaitu di Jl.

Raya Magelang Km.7.2, Jombor, Sleman. Ada beberapa alasan pokok

didirikannya cabang di Yogyakarta yaitu :

a. Perkembangan bisnis Sepeda Motor di DIY cukup potensial dimasa yang akan

datang.

b. Perlunya lebih mendekatkan diri kepada konsumen sehingga dapat dengan

cepat mengantisipasi perubahan yang cepat dari konsumen.

c. Lebih memudahkan pemantauan ke jaringan resmi yang berada dalam

pengawasan cabang Yogyakarta.

43

d. Membuka peluang untuk menampung tenaga kerja lokal.

G. Produk

Guna memenuhi selera konsumen yang terus berubah sampai saat ini type

Sepeda Motor Honda yang dipasarkan adalah sebagai berikut :

** Type Cub (Bebek)

Terdiri :

a. NF 100 SLF : Supra Fit S

b. NF 100 SL : Supra Fit

c. NF 100 SLD : Supra Fit Cakram

d. NF 100 SLCX : Supra Fit Racing

e. NF 125 SD : Supra X 125 Cakram

f. NF 125 DD : Supra X 125 Double Cakram

g. NF 125 SC : Supra X 125 Racing

h. NF 125 SF : Supra X 125 Injection

i. NF 125 SFC : Supra X 125 Injection Racing

** Type Skuuter Matic

Terdiri :

a. NC 110 CW : Vario Racing

b. NC 110 D : Vario

** Type Sport

Terdiri :

a. GL 160 D : Mega Pro

44

b. GL 160 DCW : Mega Pro Racing

c. GL 200 D : New Tiger

d. GL 200 R : New Tiger Racing

e. TA 200 : Phantom

Dipasarkannya produk dengan berbagai type ini dimaksudkan agar dapat

terpenuhi semua segmen yang ada di pasar.

H. Saluran Distribusi

Dalam memasarkan produknya, ada 2 cara yang dilakukan yaitu :

1. Penjualan Melalui Dealer

Saluran distribusi ini sengaja kita pergunakan dikarenakan adanya

keterbatasan dari PT. Astra untuk lebih dekat dengan konsumen. Dengan

diangkatnya dealer sebagai perpanjangan tangan Astra tentunya konsumen

yang berada di pedesaan akan jauh lebih mudah dijangkau karena

keberadaan dealer sampai ke area kabupaten di wilayah DIY. Sampai saat

ini ada 20 dealer resmi yang diangkat oleh PT. Astra International – Honda

cabang Yogyakarta.

Untuk lebih menyakinkan bahwa harga, kualitas barang tidak berbeda,

maka secara fisik dibuatlah bentuk Showroom yang sama dengan PT.

Astra International – Honda yang kita istilahkan dengan penyeragaman

interior dan eksterior.

45

2. Penjualan Langsung

Selain dengan bantuan Dealer yang telah diangkat resmi oleh PT. Astra

International – Honda, penjualan unitpun dapat langsung dilayani oleh PT.

Astra International – Honda. Penjualan tersebut dapat melalui salesman

maupun konsumen yang langsung datang ke Showroom.

I. Harga

Policy harga jual sepeda motor adalah ditentukan secara on the road. Policy ini

harus diikuti oleh seluruh jaringan yang ada. Selain itu seperti telah

disinggung di atas bahwa policy besarnya harga jualnyapun telah diatur sama

untuk masing-masing outlet. Hal ini bertujuan untuk mencegah adanya perang

harga. Penerapan policy ini tentunya memerlukan pengawasan yang ketat dan

terkontrol sehingga perang harga bisa dihindarkan.

Penjualannyapun dapat dilakukan secara bervariasi baik secara tunai maupun

kredit dengan uang muka yang sangat bervariasi. Khusus penjualan secara

kredit, PT. Astra International – Honda secara synergis melakukan kerjasama

dengan sesama grup Astra yaitu PT. Federal International Finance.

J. Promosi

Salah satu cara untuk memperkenalkan berbagai produk yang ada adalah

dengan cara promosi. Kegiatan promosi yang sering dilakukan oleh PT. Astra

International – Honda misalnya dengan pameran, iklan di koran, radio,

selebaran dan personal selling. Penggunaan dari masing-masing jenis promosi

ini tergantung dari sasaran yang akan / ingin dicapai. Misalnya untuk

46

pengenalan produk baru kepada konsumen biasanya akan dilakukan promosi

baik dengan cara pemasangan iklan di koran, televisi maupun dilakukan

pameran. Bila ada penjualan khusus, promosi akan dilakukan dengan cara

iklan baik di koran maupun di radio atau dibuatkan selebaran.

K. Struktur Organisasi

Guna mencapai tujuan yang telah ditentukan, maka dibentuklah organisasi

guna mempermudah pencapaiannya. Karena dengan adanya organisasi akan

memberikan gambaran tentang siapa yang bertanggung jawab serta

mendapatkan wewenang atas penugasannya.

Berikut ini adalah sistem organisasi PT. Astra International – Honda Cabang

Yogyakarta, dimana dalam menjalankan kegiatannya sistem organisasi yang

dipergunakan memakai sistem organisasi garis, dalam hal ini kekuasaan

tertinggi terletak pada Kepala Cabang.

Adapun fungsi dari masing-masing jabatan tersebut adalah sbb:

• Region Head

Berfungsi untuk mengkoordinasikan seluruh bagian yang ada di cabang yaitu

bagian Marketing, Service dan Administrasi serta Finance.

• Marketing Region Head

Bertugas untuk merencanakan program pemasaran dalam jangka pendek,

menengah serta panjang. Kemudian melaksanakan perencanaan tersebut

dengan berbagai kegiatan pemasaran serta mengevaluasi dan menganalisa

hasilnya.

47

• Technical Service Region Head

Bertugas untuk merencanakan pengembangan jaringan service baik berupa

kuantitasnya maupun kualitasnya. Untuk melaksanakan perencanaan itu

Technical Service Sub Dept Head dibantu oleh Service Engineer Spv dan

Kepala Bengkel.

Fungsi Service Engineer Spv adalah lebih untuk memantau jaringan yang ada

di bawah pengawasan Cabang. Pemantauan dan pengawasan meliputi hal-hal

baik sifatnya ke fisik bengkel seperti masalah kelengkapan tools, parts

maupun ke masalah keahlian dari mekanik yang ada sehingga kualitas dari

masing masing mekanik tidak berbeda, administrasi di bengkel resmi Astra.

Dalam fungsinya dibantu oleh Inventory Plan and Control serta Parts Counter

Sales.

Inventory Plan Control berfungsi untuk menganalisa stock parts yang ada di

Gudang Parts kapan harus melakukan pemesanan ke Supplier, spareparts apa

saja yang harus dipesan sehingga stock yang ada tetap tersedia dalam jumlah

yang cukup.

Parts Counter Sales berfungsi untuk membantu dalam hal pelayanan penjualan

baik kepada End User, Dealer, Bengkel maupun untuk kebutuhan bengkel

intern.

• Administrasi & Finance Region Head

Bertugas untuk mengatur semua kegiatan back office sehingga dapat

mendukung kegiatan semua bagian yang ada. Untuk itu dalam menjalankan

kegiatannya tersebut dibantu oleh:

52

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data

Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk

mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009,

maka pada bab ini penulis menganalisis jawaban responden berkaitan dengan

hubungan antara variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif terhadap

loyalitas pelanggan.

Untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner maka

sebelum disebarkan pada 100 responden terlebih dahulu diujicobakan pada 30

responden. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada

pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009. Kuesioner dibagi dalam dua

bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau

karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan

pendapatan per bulan. Kedua adalah tentang variabel yang diteliti yaitu

kualitas pelayanan, lokasi, tarif dan loyalitas.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini

mampu digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini

serta memiliki konsistensi. Pengujian tingkat validitas dilakukan

53

menggunakan tehnik analisis butir dengan koefisien korelasi product moment .

Sedangkan pengujian tingkat reliabilitas dilakukan menggunakan analisis

cronbach alpha. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan

diuraikan sebagai berikut:

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan

No R hitung r tabel Status 1 0.4866 0.361 Valid 2 0.4687 0.361 Valid 3 0.4474 0.361 Valid 4 0.6392 0.361 Valid 5 0.3730 0.361 Valid 6 0.4687 0.361 Valid

Sumber : olah data primer

Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa rhitung > rtabel yang berarti instrumen

penelitian untuk variabel kualitas pelayanan adalah valid.

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7416. Karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7416 = 0,361 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

54

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Lokasi Bengkel

Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi Bengkel

No r hitung r tabel Status 1 0.3836 0.361 Valid 2 0.5108 0.361 Valid 3 0.4154 0.361 Valid 4 0.4230 0.361 Valid 5 0.4344 0.361 Valid 6 0.4085 0.361 Valid



penelitian adalah valid.





3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Tarif Servis

Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif Servis

No r hitung r table Status 1 0.4871 0.361 Valid 2 0.4028 0.361 Valid 3 0.3903 0.361 Valid 4 0.4118 0.361 Valid 5 0.4047 0.361 Valid 6 0.4312 0.361 Valid




55





4. Analisis Validitas dan Reliabilitas Loyalitas

Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas

No r hitung r tabel Status 1 0.5864 0.361 Valid 2 0.3738 0.361 Valid 3 0.4105 0.361 Valid 4 0.5491 0.361 Valid 5 0.4311 0.361 Valid 6 0.4009 0.361 Valid








56

C. Profil Responden

Sebelum meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara variabel pembentuk

kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen maka terlebih dahulu perlu

diketahui mengenai profil pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009.

1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.5

Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki- laki 76 76% Perempuan 24 24% Jumlah 100 100%


Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 24 orang (24%) dan yang berjenis kelamin laki- laki sebanyak 76

orang (76%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen

bengkel AHASS Motor 009 yang menjadi responden adalah laki- laki.

2. Responden berdasarkan Usia

Tabel V.6 Distribusi Usia Responden

Usia (Th) F Persentase(%) <20 26 26%

20-35 34 34% 36-50 19 19% >50 11 11%

Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

57

Dilihat dari tabel distribusi frekuensi diatas, responden yang berusia di

bawah 20 tahun ada sebanyak 26% saja. Sedangkan kelompok usia

responden terbanyak yaitu 34% berada pada usia antara 20 tahun sampai

35 tahun.

3. Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel V.7

Distribusi Pekerjaan Responden Pekerjaan F Persentase(%) PNS 24 24% Swasta 19 19% Wiraswasta 30 30% Pelajar/mahasiswa 27 27% Jumlah 100 100%


Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS

sebanyak 24%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 19%, kelompok

wiraswasta sebanyak 30%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 27%.

Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta

yaitu sebanyak 30%.

58

4. Responden berdasarkan Pendapatan Responden

Tabel V.8

Distribusi Pendapatan Perbulan Responden Pendapatan perbulan F Persentase(%) <Rp.1.000.000,00 27 27% Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 51 51% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 19 19% >Rp.5.000.000,00 3 3%

Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah

Rp.1.000.000,00 ada sebanyak 27%, antara Rp.1.000.000,00 sampai

dengan Rp.2.500.000,00 ada sebanyak 51%, antara Rp.2.600.000,00

sampai dengan Rp.5.000.000,00 sebanyak 19%, kemudian yang

pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 ada sebanyak 3%.

59

D. ANALISIS KORELASI PARSIAL

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini,

yaitu untuk mengetahui hubungan antara masing-masing variabel pembentuk

kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas pelayanan, lokasi dan tarif

dengan variabel loyalitas konsumen.

Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial

Variabel Nilai Korelasi Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas (Y) 0.553 Lokasi Bengkel (X2) dengan Loyalitas (Y) 0.303 Tarif servis (X3) dengan Loyalitas (Y) 0.465


Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa hubungan antara

kualitas pelayanan (X1), lokasi (X2) dan tarif (X3) dengan loyalitas adalah

hubungan positif, dikarenakan nilai koefisien korelasi ketiga variabel

pembentuk kepuasan konsumen lebih besar dari nol.

E. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI PARSIAL

Pengujian signifikansi korelasi parsial digunakan uji t, uji ini dilakukan

untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen

yang meliputi kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara parsial berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10

maka diperoleh hasil sebagai berikut:

60

Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial

Y X1 X2 X3 Y 1,000 ,553 ,303 ,465 X1 ,553 1,000 ,253 ,605 X2 ,303 ,253 1,000 ,275

Pearson Correlation

X3 ,465 ,605 ,275 1,000 Y , ,000 ,001 ,000 X1 ,000 , ,006 ,000 X2 ,001 ,006 , ,003

Sig. (1-tailed)

X3 ,000 ,000 ,003 , Y 100 100 100 100 X1 100 100 100 100 X2 100 100 100 100

N

X3 100 100 100 100 Sumber : olah data primer

1. Menguji apakah kualitas pelayanan (X1) sebagai salah satu variabel

pembentuk kepuasan konsumen berhubungan positif terhadap loyalitas

pelanggan (Y).

Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien

korelasi sebesar 0,553 pada taraf signifikansi 0.000, hal tersebut

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan memiliki

hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).

2. Menguji apakah lokasi bengkel (X2) sebagai salah satu variabel

independen berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).



menunjukkan bahwa lokasi bengkel dan loyalitas pelanggan memiliki

hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).

61

3. Menguji apakah tarif (X3) sebagai salah satu variabel independen

berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).



menunjukkan bahwa tarif dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan

yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).

F. ANALISIS KORELASI BERGANDA

Tabel V.11. Korelasi berganda

F hitung F tabel Sig R R2 Keterangan 17,487 2,699 0,000 0,594 0,353 Sangat kuat

Sumber : Pengolahan data primer 2004

Analisis korelasi berganda digunakan untuk menjawab permasalahan kedua

dan mengetahui hubungan antara kua litas pelayanan, lokasi dan tarif secara

bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil bahwa nilai

koefisien korelasi berganda adalah 0,594. Hasil ini dapat diartikan bahwa

secara bersama-sama variabel kua litas pelayanan, lokasi dan tarif memiliki

hubungan positif dengan loyalitas konsumen.

G. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI BERGANDA

Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi berganda digunakan uji F. Uji

ini dilakukan untuk menjawab permasalahan apakah variabel kualitas

62

pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan berhubungan dengan loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10.0 maka

diperoleh hasil:

a) Ftest = 17,847

Ftabel Taraf signifikansi (α ) = 5%

Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-3-1 = 96.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi nilai Ftabel = α ; (k) ; (n-k-1)

= 0,05 ; 3 ; 100-3-1

= 0,05 ; 3 ; 96

= 2,699

b) Kriteria pengujian

Fhitung = 17,847 > Ftabel = 2,699 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan

Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu

ada hubungan positif secara simultan antara variabel kualitas

pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan dapat diterima.

63

H. PEMBAHASAN

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden

yaitu konsumen bengkel AHASS Motor 009, maka pada bagian ini penulis

akan melakukan pembahasan lebih lanjut.

1. Analisis korelasi parisal digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan

masing-masing variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan

loyalitas. Hasil analisis korelasi parsial yang telah dilakukan dengan

menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10 menunjukkan:

a. Hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan loyalitas

Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya

pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

ditunjukkan hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,553 yang

mengindikasikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

positif. Adapun berdasar hasil uji signifikansi korelasi parsial antara

variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai

thitung sebesar 3,932, dan nilai ttabel pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-

3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena nilai thitung > ttabel maka, variabel

kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki

hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari

perhiutungan tersebut dapat disimpulkan jika kualitas pelayanan

64

AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap

AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.

b. Hubungan lokasi terhadap loyalitas pelanggan


pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan

hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,303 yang mengindikasikan

hubungan antara lokasi dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil

uji signifikansi korelasi parsial antara variabel lokasi dengan loyalitas

pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 1,765, dan nilai ttabel pada

derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena

nilai thitung > ttabel maka, variabel lokasi berhubungan secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi

parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi

memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika lokasi

AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap

AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.

c. Tarif


pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan hasil

korelasi parsial sebesar (r) 0,465 yang mengindikasikan hubungan

antara tarif dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil uji

signifikansi korelasi parsial antara variabel kualitas pelayanan dengan

65

loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 1,690, dan nilai ttabel

pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661.

Karena nilai thitung > ttabel maka, variabel tarif berhubungan secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis

korelasi parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel tarif

memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika tarif

servis ringan maupun berat di AHASS Motor 009 semakin baik, maka

loyalitas pelanggan terhadap AHASS Motor 009 akan semakin

meningkat.

Dari data analisis korelasi parsial dapat diketahui dari masing-masing

variabel (kualitas pelayanan, lokasi dan tarif) yang memiliki hubungan

paling kuat dengan loyalitas pelanggan secara berurutan adalah kualitas

pelayanan dengan kuat hubungan sebesar 0,553, tarif dengan kuat

hubungan sebesar 0,465, dan yang terakhir lokasi dengan kuat hubungan

sebesar 0,303

2. Variabel Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui besar

pengaruh variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan

dengan loyalitas pelanggan. Hasil analisis korelasi berganda yang telah

dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10

memperlihatkan kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan

memiliki besar hubungan yang dilihat dari besarnya R sebesar 0,594, yang

66

menandakan bahwa sifat hubungan tersebut positif. Hal tersebut

menunjukkan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif berpengaruh

sebesar 35,3% terhadap loyalitas pelanggan AHASS Motor 009. Dari sifat

hubungannya tersebut dapat diketahui, jika pihak AHASS Motor 009

semakin memperbaiki/ meningkatkan kualitas pelayanan, memperhatikan

lokasi perusahaan dan memperbaiki sistem tarifnya maka loyalitas dari

Pelanggan AHASS Motor 009 akan semakin baik.

Untuk membuktikan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif

secara bersama-sama berhubungan secara signfikan atau tidak terhadap

loyalitas pelanggan maka digunakan analisis korelasi berganda. Hasil

analisis korelasi berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 17,487, nilai Ftabel

pada derajat bebas df: N = k, D = (n-1-k) sebesar 2,699. dengan

membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel ; 17,487 > 2,699, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara

bersama-sama berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan.

67

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data,

memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan

mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil

beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik responden pelanggan AHASS Motor 009

Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan

jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki- laki

sebesar 76%, sebesar 34% responden berusia antara 20-35, berdasarkan

pekerjaan persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta

yaitu sebesar 30% dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 51%

berpenghasilan antara Rp.1.000.000,00 sampai dengan Rp.2.500.000,00.

2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan

variabel kua litas pelayanan (X1) lokasi bengekel (X2) dan variabel tarif

servis (X3) juga mempunyai hubungan positif terhadap loyalitas

pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji t dan uji F.

Masing–masing hitungan uji t dan uji F dari variabel–variabel pembentuk

loyalitas mempunyai nilai yang lebih besar dari uji tabelnya. Dengan kata

68

lain variabel–variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif yang dibangun

oleh AHASS Motor 009 berhubungan dengan loyalitas konsumen.

B. Saran

Dengan adanya hubungan positif variabel pelayanan, lokasi dan tarif

terhadap loyalitas konsumen akan AHASS Motor 009, maka penulis

memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan

bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-

saran yang dapat penulis berikan antara lain :

1. Dengan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan, lokasi

dan tarif dengan loyalitas, maka dalam hal ini AHASS Motor 009

diharapkan mampu menjaga dan tetap memperhatikan para pelanggannya.

Pelayanan dan fasilitas yang diberikan relatif cukup baik sehingga harus

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sesuai dengan kondisi

perkembangan pasar.

2. Diantara ketiga variabel pembentuk loyalitas, variabel lokasi memiliki

hubungan yang paling kecil, sehingga disarankan agar pihak AHASS

Motor 009 lebih meningkatkan kualitas lokasinya seperti misalnya dengan

memperhatikan area dan keamanan tempat parkir, membuat suasana yang

nyaman di ruang tunggu, menjaga kebersihan tempat servis dan

mengusahakan fasilitas pendukung yang memadai.

69

C. Keterbatasan Penelitian

Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan

kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.

Keterbatasan tersebut meliputi :

1. Responden yang dipilih hanya pelanggan AHASS Motor 009 selama bulan

Maret – April 2007, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke

seluruh pelanggan AHASS Motor 009.

2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan

kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran

responden dan lain sebagainya.

Namun penulis mengharapkan semoga informasi- informasi yang telah

diolah dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.

LAMPIRAN

SURAT KETERANGAN

Yang bertanda tangan dibawah ini atas nama Bengkel AHASS Motor 009

yang beralamat di jl. Magelang Km. 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta menerangkan

bahwa:

Nama : Andika Yudistya Utama

No. Mahasiswa : 012214218

Program studi : Manajemen

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Perguruan Tinggi : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Mahasiswa tersebut diatas adalah benar telah mengambil data dari bengkel

AHASS kami dan melakukan penelitian pada bulan April 2007 sampai bulan Mei

2007 untuk keperluan penyusunan skripsi dengan judul “HUBUNGAN

ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, TARIF (AHASS)

DENGAN LOYALITAS PELANGGAN”.

Demikian surat keterangan ini agar dapat digunakan sebagaimana mestinya,

terimakasih.

KUESIONER PENELITIAN Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif Dengan

Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada AHASS Motor 009, Sleman, Jogja

I. Identitas Responden Petunjuk: Silanglah (X) sesuai dengan pernyataan yang ada.

1. Jenis Kelamin a. laki- laki b. wanita 2. Usia Anda saat ini: a. < 20 tahun b. 20 tahun – 35 tahun c. 36 tahun – 50 tahu e. > 50 tahun 3. Pekerjaan anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. PNS c. Karyawan Swasta d. Wiraswasta e. Lain- lain (sebutkan) .... 4. Penghasilan Anda (per bulan): a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000 c. Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000 d. > Rp. 5.000.000

II. Kuesioner Pendapat Responden Tuliskan penilaian Anda setelah menggunakan jasa servis AHASS 009 ini,

dengan cara memberikan tanda (√) pada tempat yang telah disediakan. SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju A. Kualitas Pelayanan No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Pelayanan kasir ramah dan cepat 2. Mekanik/karyawan ramah dalam memberikan

pelayanan.

3. Mekanik/karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan konsumen.

4. Ada pelayanan tambahan ketika antri. 5. Waktu servis tidak lama dan relatif cepat. 6. Kendaraan bertambah nyaman setelah servis.

B. Lokasi No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Jarak AHASS 009 dekat dari tempat tinggal Anda.

2. Lokasi AHASS 009 strategis (dengan mudah dapat dicari).

3. AHAS 009 memiliki tempat parkir luas dan aman.

4. Ruang tunggu yang nyaman. 5. Tempat servis yang terjaga kebersihannya. 6 Adanya fasilitas pendukung yang memadai

(gazebo/mushola, ruang tunggu AC, TV, toilet, dll).

C. Tarif

Servis Ringan Servis Berat No. Keterangan SS S RR TS STS SS S RR TS STS

1. Tarif servis sesuai dengan hasil kualitas servis.

2. Tarif servis sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

3. Tarif servis sesuai dengan daya beli Anda sebagai konsumen.

4. Tarif servis di bengkel AHASS 009 konstan dari waktu ke waktu.

5. Tidak ada biaya-biaya lain yang membebani saya di luar tarif servis.

6. Tarif suku cadang terjangkau dan sesuai dengan daya beli anda.

D. Loyalitas No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Anda cenderung servis di AHASS 009 walaupun

banyak bengkel AHASS lain di tempat tinggal Anda.

2. Anda sudah cocok untuk tetap selalu servis di AHAS 009 (tempat, tarif, pelayanan).

3. Anda merasa mantap ketika servis di AHASS 009.

4. Anda selalu menganjurkan kepada teman/saudara untuk servis di AHASS 009 ini.

5. Anda sering memberikan masukan/saran kepada manajemen atau karyawan/mekanik di AHASS 009 ini.

6. Anda akan tetap servis di AHASS 009 walaupun tarif servisnya lebih mahal dibandingkan AHASS lain.

LAMPIRAN 2

LAMPIRAN 3

LAMPIRAN 4

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN...

Documents

Transcript of HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN...