ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GUDEG … · 2017-12-30 · wawancara, dokumentasi dan...

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna MemperolehGelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO

012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008



SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna MemperolehGelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO

012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2008

i

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI



Disusun Oleh:

Adrianus Fitranto Wibowo

012214206

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. Tanggal 2 September 2008

Pembimbing II

Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si Tanggal 4 September 2008

ii

HALAMAN PENGESAHAN

SKRIPSI



Dipersiapkan dan ditulis oleh

Nama : Adrianus Fitranto Wibowo

NIM : 012214206

Telah Dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal ......................

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua ....................... .......................

Sekertaris ....................... .......................

Anggota ....................... .......................

Anggota ...................... .......................

Anggota ...................... .......................

Yogyakarta................... 2008

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Dekan

(Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt)

Yogyakarta, 30 September 2008

MOTTO dan PERSEMBAHAN

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

(Pengkhotbah 3:11)

iv

ABSTRAK


(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.Wijilan No. 31)



YOGYAKARTA

2008

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumenGudeg “Yu Djum”, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan konsumendalam memilih Gudeg “Yu Djum”, mengetahui seberapa besar kepuasan terhadapfasilitas dan pelayanan Gudeg “Yu Djum”, serta hubungan antara apakah semakintinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkatloyalitas konsumen. Penelitian ini berupa studi kasus yang dilaksanakan di Rumahmakan Gudeg “Yu Djum” Jl Wijilan no 31 Panembahan Kraton Yogyakarta daribulan Juli sampai Agustus 2008.

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalahwawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalahsebagian dari konsumen Gudeg “Yu Djum”. Sampel yang diambil berjumlah 100responden.

Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristikkonsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitaspelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untukmengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikandengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antarakepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.

Dari analisis persentase diperoleh hasil yaitu mayoritas konsumen adalahjenis kelamin wanita sejumlah 51%, kelompok usia 31- 40 tahun yaitu sebesar47%, tingkat pendidikan responden perguruan tinggi 44%, kelompok penghasilanatau uang saku per bulan Rp.500.001,00-Rp.1000.000 sebanyak 33%, statuspekerjaaan responden PNS atau ABRI sebanyak 28%. Dari hasil Indek kepuasanpelanggan konsumen Gudeg “Yu Djum” pada dimensi reliability, responsivness,assurance dan empathy berkisar antara 6 - 55 yang mengindikasikan konsumenpuas,. Dari analisis korelasi produk moment diperoleh hasil bahwa kepuasankonsumen terhadap loyalitas adalah positif.

v

ABSTRACT

THE ANALYST OF SATISFACTION AND LOYALITY OF CONSUMERSOF GUDEG

(Case Study in Warung Makan Gudeg “Yu Djum”)


SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2008

The aim of the research were to know identity characteristic of consumersGudeg “Yu Djum, the attribute of service quality which very importance toconsumers choice Gudeg “Yu Djum., to identity the level the satisfaction towardfacility and the services of Gudeg “Yu Djum and to identity the correlationbetween the level of satisfaction and level of loyalty. The research was a casestudy at do in Gudeg “Yu Djum at wijilan street no 31 Panembahan KratonYogyakarta from July up to August 2008.

The techniques of data collection in the research were interview,documentation and questionnaire. The data analysis technique used was productmoment correlation.

The result of the research were majority consumers were women, 31 – 40years old, having income Rp.500.001,00 -Rp.1000.000, work as PNS are ABRI.from satisfaction service index it can be indicated that consumer were satisfy, andthe correlation between satisfaction and loyalty was positive.

vi

KATA PENGANTAR

Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gudeg Yu Djum” Studi Kasus Pada

Warung Makan Gudeg “Yu Djum”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen

jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga

diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

2. V. Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat

selama penyusunan skripsi ini.

4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

vii

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza,Yanu Menol,

Daniek, Dimas,Sisca, Mamat, Irma, Bambang, Hendri,

Mories,Topan,Bowo,Egen.

7. Mbak Susi dan Almarhum Mas Anto yang telah memberikan semangat dan

doa selama ini.

8. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung

selama kuliah.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.


Penulis

viii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.


Penulis


ix

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iii

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ iv

ABSTRAK ............................................................................................................ v

ABSCTRACT ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ........ x

DAFTAR ISI......................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

C. Batasan Masalah........................................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .................................. 6

B. Kosep Pemasaran ...................................................................................... 7

C. Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 10

D. Faktor Kepuasan Pelanggan...................................................................... 11

xi

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................................. 12

F. Definisi Jasa .............................................................................................. 15

G. Kualitas Jasa.............................................................................................. 17

H. Perilaku Konsumen ................................................................................... 20

I. Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 16

A. Jenis Penelitian.......................................................................................... 24

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 24

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................... 24

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................................... 25

E. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 25

F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 25

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................................. 26

H. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................... 27

I. Tekhnik Analisis Data............................................................................... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 34

A. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................................... 34

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 38

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 38

B. Analisis Data Penelitian ............................................................................ 48

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 55

A. Kesimpulan ............................................................................................... 55

B. Saran.......................................................................................................... 56

xii

C. Keterbatasan.............................................................................................. 56

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58

LAMPIRAN.......................................................................................................... 59

xiii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia bisnis saat ini, setiap perusahaan dituntut

untuk lebih memperhatikan keberadaan pihak-pihak lingkungan eksternal

perusahaan yang cukup mempengaruhi jalannya kegiatan produksi walaupun

pengaruhnya kecil, tapi bila diacuhkan, bisa mendatangkan masalah yang

besar bagi perusahaan. Komponen-komponen eksternal tersebut adalah

pesaing (competitor), tenaga kerja (labor suply), pelanggan (customer), para

penyelia (supplier) dan pemerintah (government)

Namun dari kelima komponen eksternal tersebut, pesaing dan pelanggan

adalah pihak yang berpengaruh paling besar bagi kelangsungan perusahaan.

Apabila pesaing tersebut memiliki lahan kerja dan usaha yang sama. Daya beli

masyarakat pun kian meningkat dan selalu berubah. Bila perusahaan tidak

memperhatikan hal tersebut maka perusahaan tersebut akan kalah dalam

pesaingan global karena secara otomatis usahanya tidak mampu menunjukkan

kemampuannya pada perusahaan lain yang sejenis.

Setiap konsumen memiliki kebutuhan, minat dan daya beli yang

berbeda. Para pengusaha menjadikan hal tersebut sebagai peluang yang baik

untuk lebih memuaskan konsumen terutama kebutuhan pangannya yang sering

berkembang mengikuti arus modernisasi. Di Indonesia, khususnya Yogyakarta

banyak bermunculan berbagai macam restoran termasuk di dalamnya restoran

1

yang menyajikan makanan gudeg, sebab Yogyakarta terkenal akan sebutan

kota gudeg. Dengan semakin banyaknya restoran yang muncul pastilah

masing-masing restoran mempunyai ciri khas tersendiri dan ini akan membuat

konsumen mempunyai berbagai alternatif pilihan serta semakin selektif dalam

menentukan pilihannya. Hal ini dapat dilihat dengan semakin menjamurnya

restoran gudeg. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyajikan

keunggulan yang terbaik bagi konsumen. Dalam menentukan keputusannya

untuk melakukan suatu transaksi pembelian, mereka memiliki pertimbangan

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Bila faktor-faktor

tersebut tidak diperhatikan secara cermat oleh perusahaan maka konsumen

akan lari ke restoran yang lain. Kemampuan suatu perusahaan mencari calon

pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan perusahaan tersebut. Dan hal

tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan pemberian

pelayanan yang maksimal, mutu produk yang selalu dikontrol, tempat yang

strategis, menyediakan semua yang dibutuhkan konsumen, tempat yang bersih

dan nyaman serta fasilitas yang lengkap. Semua itu akan memberikan nilai

plus bagi perusahaan di mata konsumen walaupun konsumen tersebut belum

pernah melakukan pembelian di restoran tersebut. Sehingga bila konsumen

puas, maka akan membentuk sikap loyal terhadap produk atau restoran

tersebut.

Pada saat sekarang ini, pihak-pihak ektsternal perusahaan sangat

antusias dan lebih maju. Perubahan-perubahan yang terjadi di dalamnya

sangat dinamis dan kadang-kadang pengaruhnya bagi perusahaan tidak dapat

2

diperkirakan terlebih dahulu. Karenanya perusahaan dituntut untuk selalu

bersikap tanggap dan adaptif, selalu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan

lingkungan. Perusahaan perlu menentukan beberapa cara/pendekatan yang

akan memungkinkannya menjaga dan mengembangkan operasi perusahaan

dalam lingkungan yang selalu berubah.

Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal

yang menjadi keinginan konsumen. Sebab setiap manusia mempunyai minat,

kebutuhan dan daya beli yang banyak bila pendapatan mereka minimum.

Apalagi bila barang yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk

yang sama. Mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih

murah walaupun mereknya berbeda. Apalagi pada krisis sekarang ini, ada

sebagian besar orang yang pikir-pikir dan penuh pertimbangan untuk jajan di

luar rumah terlebih lagi makan di restoran gudeg. Pemahaman terhadap

perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi cukup sulit dan

komplek khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi

dan variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Semua ini karena

masyarakat cenderung bersifat dinamis dan tidak pernah statis yang semua itu

akan menimbulkan berbagai pergeseran dalam kebutuhan dan selera

konsumen. Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan

terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku

purna jual dimana konsumen merasakan kepuasan dan ketidakpuasan tertentu

yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

3

Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Gudeg” (Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.

Wijilan No. 31).

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?

2. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?

3. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu

Djum”?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan jasa

yang meliputi dari segi pagawai, kenyamanan ruang makan, peralatan dan

kelengkapan makan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Konsumen yang

dimaksud penulis dalam penelitian ini adalah, orang yang pernah

mengkonsumsi gudeg di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Karakteristik

konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan

terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku perbulan.

4

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”.

2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”.

3. Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”.

4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas

“Gudeg Yu Djum”.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

1. Bagi Penulis

Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di

bangku kuliah ke dalam kasus nyata.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian

lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan

referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan “Gudeg Yu Djum”

khususnya sebagai pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu

pelayanan.

5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan

adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada

dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam

usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah

organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu

dikaitkan dengan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola

pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan

menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah

sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai

tujuan perusahaan.

Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha

menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak

yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya

kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.

6

B. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara

dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut

konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep

pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional

yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar

pada empat tiang utama yaitu:

1. Fokus pasar

Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan

memenuhi semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana

mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat.

2. Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun

tetap tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi

kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat

menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan

dari sudut pandangnya sendiri.

7

3. Pemasaran yang terkoordinasi

Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan,

selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama,

berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua,

pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari

perusahaan.

4. Kemampulabaan

Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai

tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan

harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun

suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat–

tepatnya agar kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara

memuaskan. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta

dan Handoko, 2000: 6-8) yaitu:

a. Orientasi Pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala

kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki

8

kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari

kelompok pembeli tersebut.

3) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat

menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda

dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai

dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau

model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang

dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu

usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,

sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus

terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran

distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang

kuat dengan konsumen.

c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka

panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan

yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus

berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

9

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada

konsumen

C. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku

konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak

produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan

kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya:

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah

suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan

pembeli. Sedangkan menurut Zulian (2001: 78) kepuasan pelanggan adalah

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan adalah

membandingkan antara kinerja dengan harapkan oleh konsumen, jika kinerja

lebih besar dari pada yang diharapkkan oleh konsumen maka kepuasan dari

konsumen itu dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan mendorong

pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa pada tempat yang sama,

konsumen inilah merupakan aset yang potensial bagi perusahaan untuk

10

mendapatkan laba. Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang

berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya,

sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan

yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan

produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

D. Faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut

atau faktor berikut:

1. Benda berwujud meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan

komunikasi.

2. Keandalan yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

3. Daya tanggap kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang

tepat.

4. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan.

5. Empati kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan

11

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode

yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang

dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi

strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau

dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot

lines). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang

berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada

perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan

membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari

pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

2. Ghost Shopping

Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan

12

atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk

mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para

pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau

atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan)

karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian

akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

metode ini. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

13

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas,

puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka

yang dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977 yang berjudul

“importance performance analysis”. Dalam teknik ini, responden

diminta meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran

berdasarakan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu

14

responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

F. Definisi Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga

jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut

Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang

dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling

memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman,

1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa

kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan,

jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat di bedakan menjadi tiga

macam, yaitu:

15

a. Rentened goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula.

b. Owned goods service

Pada owned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya

atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non-goods service

Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan

dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga

malam).

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel) dan

nonprofit service (misalnya yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti

wreda, perpustakaan).

16

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (seperti

makelar, katering dan pengecatan rumah)

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa

dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service

(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan

people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi

dan konsultasi hukum). People based service masih dapat di kelompokan

menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi

high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan

low contact service (misalnya bioskop).

G. Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan

suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut.

17

Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya.

Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari

tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat

karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau

usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi

tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedang jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian, diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan

jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci

keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan

pengembangan karyawan.

18

3. Variability

Jasa bersifat sangat varibel karena merupakan nonstandardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan dan beban kerja kerja perusahaan

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang

begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa

tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,

2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima

dimensi tersebut adalah :

a. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas

fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan

yang reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan

tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa

kesalahan.

19

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para

staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan

untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan.

e. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

H. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung

dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya

semaksimal mungkin oleh perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu

sendiri adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi

oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainya (external) yang

mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang

diinginkan (Amirullah 2002:3). Jadi ada elemen penting dalam sebuah

perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik

yang ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan

barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan di sini tidak hanya

menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi

20

juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu

menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak mengetahui apa yang berada

dalam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan membeli, maupun setelah

membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang sekali disebabkan oleh

satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang mendorong seorang

untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa konsumen

berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya menjadi

tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu program

pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.

I. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah

perusahaan karena akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan

itu sendiri. Loyalitas pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk

meningkatkan pangsa pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas

sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui

karakteristik dari loyalitas pelanggan, sehingga dapat secara langsung

menentukannya berdasarkan pada karakteristik yang sama. Loyalitas

pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam Tjiptono 2000: 5) dapat

didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau

pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah menyediakan

dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan tentunya

21

akan menjadi aset yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan

maksud hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan

membangun kesetiaan. Ada beberapa cara membangun kesetiaan pelanggan

menurut Tjiptono (1995:93 ) yaitu:

- Care Service jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan

pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

- Customizing The Relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel

untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan

keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka

mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

- Service Argumentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

yang lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing.

- Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka

merasa perusahaan memberi perhatian .

- Internal Marketing tekanannya pada karyawan bagaimana perusahaan

mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran

dan melaksanakannya dalam tugas.

- Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan

menjaganya sebagai aset bagi perusahaannya.

21

Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan atau suatu produk atau jasa

sangat berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika perusahaan

mampu mempertahankanya dan membangun suatu loyalitas bagi para

pelanggannya, maka pelanggan menjadi sebuah media promosi yang baik

karena pelanggan yang loyal potensial menjadi word of mouth advertiser dan

tentunya juga mendatangkan sebuah keuntungan bagi sebuah perusahaan yang

bersangkutan.

23

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah studi kasus, yaitu suatu

penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan

yang ditarik hanya pada objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara

umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”., di jalan

Wijilan no. 31 Yogyakarta dari bulan Juli sampai Agustus 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pelanggan atau konsumen “Gudeg Yu Djum”.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah kepuasan dan loyalitas konsumen “Gudeg Yu

Djum”.

24

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel independen:

Kepuasan, aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan adalah

dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

Variabel Dependen:

Variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas konsumen. Indikator

dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan

memuaskan dari “Gudeg Yu Djum”.apakah konsumen mau datang lagi

menggunakan jasa di tempat yang sama.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden mengenai

kepuasan konsumen dan loyalitas.

2. Data Sekunder

Data mengenai “Gudeg Yu Djum” yang tersedia meliputi fasilitas yang

ada pada personalia dan struktur organisasi.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk menghimpun

data, adapun teknik yang digunakan :

25

1. Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

pertanyaan lisan kepada subjek penelitian, dimana subjek penelitian ini

adalah pemilik perusahaan, manajer perusahaan atau staff perusahaan

untuk mengetahui mengenai sejarah berdirinya perusahaan.

2. Dokumentasi

Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau

dokumen yang telah tersedia di “Gudeg Yu Djum”.

3. Angket Berstruktur

Adalah cara memperoleh data dengan menghubungi sampel responden

melalui pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket

ditujukan untuk memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan “Gudeg Yu Djum” terhadap

konsumen yang datang.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang diteliti. Yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan

jasa “Gudeg Yu Djum”.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya.

Jumlah sampel lebih sedikit dari populasi yang aslinya. Sampel yang

26

diambil pada penelitian berjumlah 100 orang yang terdiri para konsumen

yang datang menggunakan jasa “Gudeg Yu Djum”..

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah teknik Non

Random Sampling atau pengambilan sampel secara tidak acak. Menurut

Gay (dalam Syarifudin 2002: 30) teknik non random sampling adalah

pengambilan sampel seluruh anggota atau subjek penelitian tidak memiliki

peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa

bagian tertentu dalam semua kelompok secara sengaja tidak dimasukan

dalam pemilihan untuk mewakil sub kelompok. Dalam penelitian ini

sampel diambil dari responden yang dapat ditemui saat penyebaran

kuesioner di “Gudeg Yu Djum”

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(Sugiyono, 2004)

27

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasi product moment dengan rumus :

Rumus: rxy = 2222 )(..)(.

))((.

YYNXXN

YXXYN

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X : Jumlah dari skor-skor X

Y : Jumlah dari skor-skor Y

2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-

masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel

korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji

lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian

koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang

skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai,

28

misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7

dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach

(Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

2

2

11

rt

b

k

k

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

t2 = Varian total

∑b2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

b. Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan

teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis

pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan

dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas

ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.

29

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karakteristik Konsumen:

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pelanggan pengguna jasa

“Gudeg Yu Djum”.

Untuk menghitung Analisis Karakteristik konsumen dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

N

nxP

Di mana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah Total

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan jasa yang diberikan Rumah Makan “Gudeg Yu Djum” yang

menentukan keputusan konsumen dalam memilih rumah makan tersebut

yaitu dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP

merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal

(Sugiyono, 2004)

IKP = PP – EP, dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (kinerja)

EP = Expectation (harapan)

30

Indek kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived

dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui antara

kinerja/ realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan. Untuk

mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap

kualitas pelayanan tersebut diterapkan untuk masing-masing responden

dengan total skor semua indikator dengan menggunakan tabel.

Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja

dengan menggunakan penilaian sebagai berikut :

Sangat puas, skor 5

Puas, skor 4

Netral, skor 3

Tidak puas, skor 2

Sangat tidak puas, skor 1

Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu :

Perceived ≥ expectation = puas

Perceived < expectation = kurang puas

3. Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti menggunakan

skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden. Skor dari skala

likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut

sebagai berikut :

10 – 19 = sangat tidak loyal

20 – 29 = tidak loyal

30 – 39 = loyal

40 – 50 = sangat loyal

31

4. Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan untuk menjawab

pokok permasalahan hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

rxy = 2222 )(..)(.

))((.

YYNXXN

YXXYN

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X : Jumlah dari skor-skor X

Y : Jumlah dari skor-skor Y

2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai +1 yang kriteria

pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:

a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin

besar nilai variable X (kepuasan pelanggan) semakin besar pula nilai

variabel Y (loyalitas pelanggan) atau semakin kecil nilai variable X

(kepuasan pelanggan), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas

pelanggan)

b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin

kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y

(loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan

pelanggan), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).

c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X

(kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).

32

d. Jika nilai r=1 atau r=-1, telah terjadi hubungan linier sempurna yaitu

berupa garis lurus, untuk nilai r yang semakin mengarah ke angka 0 garis

semakin tidak lurus.

33

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Warung makan gudeg “YU Djum” berada memiliki 2 tempat

pemasaran yaitu di Jl. Wijilan no 31 dan Jl. Kaliurang Km 4,5

Karangasem CT III/22 Sleman, Yogyakarta (Barek). Gudeg “YU Djum”

mulai didirika pada tahun 1950 oleh ibu Djuwariah yang oleh masyarakat

sekitar biasa dipanggil yu Djum sehingga pada akhirnya nama panggilan

tersebut digunakan sebagai nama perusahaan. Pada awal berdirinya usaha

ibu Djuwariah bukan lah pada bisnis warung gudeg, melainkan beliau

berjualan rumput pakan ternak. Dari hasil berjualan rumput itulah maka

beliau mendapatkan modal untuk bejualan gudeg. Ibu Djuwariah pada

awal usahanya hanya mampu menjual 1 ayam dan 20 telur (bahan baku

gudeg) perhari, akan tetapi pada tahun 1980an, penjualan gudegnya mulai

berkembang pesat, pada saat itu jumlah daging ayam yang terjual

mencapai 50 ekor dan 1000 telur per hari. Perkembangan tersebut semakin

nampak pada tahun 1995. di tahun tersebut jumlah ekor ayam yang terjual

lebh dari 100 ekor dan 2000 butir telur perharinya. Karena perkembangan

itulah maka pemilik perusahaan memutuskan untuk membuka cabangnya

di Barek.

34

Ibu DjuwariahPemilik Perusahaan

Ibu NaniWakil Pemilik

Ibu AriniPengawas Produksi

Pak SugengPengadaan Bahan

Baku

Ibu HartonoPemasaran

Dalam menjalankan usahanya ibu Djuwariah didukung oleh

sejumlah karyawan yang sebagian merupakan anak ataupun saudara dari

ibu Djuwariah sendiri. Struktur organisasi yang ada di perusahaan tersebut

sangant sederhana, hal tersebut dikarenakan perusahaan tersebut

merupakan perusahaan keluarga. Akan tetapi walaupun begitu, ibu

Djuwariah sebagai pemilik perusahaan tetap memberlakukan bagi tugas

bagi seluruh karyawan-karyawanny. Struktur organisasi tersebut akan

tampak seperti di bawah ini:

Gambar Struktur Organisasi

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur

organisasi tersebut adalah:

1. Pemilik : Bertanggung jawab atas tercapainya seluruh

tujuan perusahaan dan membuat keputusan.

35

2. Wakil Pemilik : Menggantikan posisi pemilik dalam apabila

pemilik berhalangan.

3. Pengawas Produksi : Bertangggung jawab atas produksi dan

kualitas masakan yang akan di pasarkan.

4. Pengadaan Bahan Baku : Bertangggung jawab atas tersedianya bahan

baku yang diperlukan.

5. Pemasaran : Bertugas untuk memasarkan dagangan,

termasuk promosi ke hotel-hotel dan tempat-

tempat wisata.

Sampai saat ini perusahaan telah memiliki 30 karyawan untuk kedua

cabang. Karyawan bekerja 7 hari dalam satu minggu dan diberi

kesempatan libur 4 – 7 hari dalam 1 bulan. Sistem jam kerja harian

menggunakan sistem sift, yang perharinya menggunakan 3 sift kerja yaitu

sift pertama pada pukul 05.00 – 11.00, sift kedua pukul 11.00 – 16.00 dan

sift ketiga pada pukul 16.00 – 22.00. Karyawan digaji menurut

kesepakatan antara karyawan dengan bagian pemilik perusahaan, besarnya

gaji tiap-tiap karyawan berlainan, tergantung dari berat /ringannya

pekerjaan berkisar antara Rp 35.000 – Rp 50.000 perhari. Perusahaan juga

memberikan bonus, THR dan santunan kesehatan bagi karyawan, hal

tersebut diberlakukan untuk menambah motivasi kerja karyawan.

36

Perusahaan memasarkan produknya dibantu dengan promosi,

promosi yang dilakukan adalah dengan menyebarkan brosur/ leaflet ke

sejumlah hotel dan tempat-tempat wisata dan dengan sitem pemasaran

“getok tular”.. Harga yang ditetapkan adalah harga standar pasaran untuk

gudeg dengan tetap mengikuti harga bahan baku. Pemasaran tersebut juga

didukung oleh terjaganya cita rasa gudeng yang khas dari gudeg “Yu

Djum”.

Selama ini beberapa bahan baku diperoleh dari pasar lokal, akan

tetapi untuk telur sengaja didatangkan dari Jawa Timur dan nangka muda

didatangkan dari Magelang dan Lampung.

37

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang

kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

5. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?

6. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?

7. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?

8. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu Djum”?

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas

dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat

pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak

reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

38

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel

(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak

reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

a. Validitas dan reliabilitas dimensi reliability

Variabel harapan dimensi reliability diukur dengan 5 butir

pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.1,

tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >

0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan

Dimensi reliability, layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

39

Tabel V.1.1Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Reliability

NoPertanyaan

Corrected Item-TotalCorrelation

rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,47700,53300,54870,45620,4777

0,3740,3740,3740,3740,374

ValidValidValidValidValid

Sumber data lampiran diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7220. Karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7220 ≥ 0,374 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Validitas dan reliabilitas dimensi responsiveness

Variabel harapan dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir





Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.2Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Responsiveness

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,48900,58350,56760,61460,4796

0,3740,3740,3740,3740,374



40





c. Validitas dan reliabilitas dimensi assurance

Variabel harapan dimensi assurance diukur dengan 4 butir





Dimensi assurance layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.3Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Assurance

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.

0,61170,54450,51360,6273

0,3740,3740,3740,374

ValidValidValidValid






41

d. Validitas dan reliabilitas dimensi empathy

Variabel harapan dimensi empathy diukur dengan 2 butir





Dimensi empathy layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.4Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Emapthy

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.

0,63020,6302

0,3740,374

ValidValid






e. Validitas dan reliabilitas dimensi tangible

Variabel harapan dimensi tangible diukur dengan 5 butir





Dimensi tangible layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

42

Tabel V.1.5Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Tangible

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,76770,81630,79300,70870,4556

0,3740,3740,3740,3740,374







2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

a. Validitas dan reliabilitas dimensi reliability

Variabel kinerja dimensi reliability diukur dengan 5 butir




seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja

Dimensi reliability layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

43

Tabel V.2.1Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Reliability

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,56140,42890,63830,57050,4852

0,3740,3740,3740,3740,374







b. Validitas dan reliabilitas dimensi responsiveness

Variabel kinerja dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir





Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.2Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Responsiveness

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,46410,48810,42330,48170,6404

0,3740,3740,3740,3740,374



44





c. Validitas dan reliabilitas dimensi assurance

Variabel kinerja dimensi assurance diukur dengan 4 butir





Dimensi assurance layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.3Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Assurance

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.

0,59290,43830,50030,6739

0,3740,3740,3740,374

ValidValidValidValid






d. Validitas dan reliabilitas dimensi empathy

Variabel kinerja dimensi empathy diukur dengan 2 butir


45




Dimensi empathy layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.2.4Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Empathy

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.

0,68720,6872

0,3740,374

ValidValid






e. Validitas dan reliabilitas dimensi tangible

Variabel kinerja dimensi tangible diukur dengan 5 butir





Dimensi tangible layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

46

Tabel V.2.5Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Tangible

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.

0,84170,78470,78800,69980,5637

0,3740,3740,3740,3740,374







3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Variabel loyalitas diukur dengan 10 butir pertanyaan. Berdasarkan

hasil uji yang disajikan dalam tabel V.3.1, tampak bahwa seluruh item

pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau

dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner Variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat

pengumpul data.

47

Tabel V.3.1Uji Validitas Variabel Loyalitas

NoPertanyaan


rtabel Keterangan

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.

0,43610,45200,50540,40670,57360,51650,47060,63060,69100,6162

0,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,374

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid






B. ANALISIS DATA

1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel V.4.1Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)1 Pria 49 492 Wanita 51 51

Jumlah 100 100Sumber: data diolah

Tabel di atas menunjukan behwa responden yang berjenis kelamin

pria sebanyak 49 orang (49%) dan responden yang berjenis kelamin

wanita sebanyak 51 orang (51%) dari keseluruhan responden.

48

b. Usia Responden

Tabel V.4.2Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 Dibawah 20 tahun 21 21

2 21 tahun- 30 tahun 19 19

3 31 tahun- 40 tahun 47 47

4 Diatas 40 tahun 13 13


Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang berusia dibawah 20

tahun sebanyak 21 orang (21%), yang berusia 21 tahun-30 tahun sebanyak

19 orang (19%), berusia antara 31 tahun-40 tahun 47 orang (47%) dan

yang berusia di atas 40 tahun sebanyak 13 orang (13%).

c. Tingkat Pendidikan Responden

Tabel V.4.3Tingkat Pendidikan Responden

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase(%)

1 SD 0 02 SLTP 17 173 SLTA/Sederajat 39 394 Perguruan Tinggi 44 44


Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang berpendidikan

SLTP sebanayk 17 orang (17%), berpendidikan SLTA/sederajat sebanyak

39 orang (39%), yang berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 44 orang

(44%) dan tidak ada responden yang tingkat pendidikan terakhirnya SD

(0%).

49

d. Penghasilan atau uang saku per bulan responden

Tabel V.4.4Penghasilan Atau Uang Saku Per Bulan Responden

No Penghasilan/uang saku perbulan Jumlah Persentase(%)

1 Kurang dari Rp.500.000 13 132 Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 33 333 Rp.1.000.001,00-Rp.1.500.000,00 25 254 Diatas Rp.1.500.000,00 29 29


Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki

penghasilan atau uang saku kurang dari Rp.500.000,00 perbulan sebanyak

13 orang (13%), penghasilan atau uang saku sebanyak Rp.500.001,00-

Rp.1.000.000,00 sebanyak 33 orang (33%), penghasilan atau uang saku

antara Rp.1.000.001,00- Rp.1.500.000,00 sebanyak 25 orang (25%) dan

yang memiliki penghasilan atau uang saku diatas Rp.1.500.000,00

perbulan sebanyak 29 orang (29%).

e. Status pekerjaan responden

Tabel V.4.5Status Pekerjaan Responden

No Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)1 Pegawai Negri/ABRI 28 282 Pegawai Swasta 27 273 Wiraswasta 17 174 BUMN 20 205 Pelajar/Mahasiswa 6 66 Lain-lain 2 2


Dari tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki status

pekerjaan sebagai pegawai negri/ABRI sebanyak 28 orang (28%), yang

memiliki status pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 27 orang

50

(27%), memilki status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 17 orang

(17%), memiliki status pekerjaan sebagai pegawai BUMN sebanayak 20

orang (20%), yang memilliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa

sebanyak 6 orang (6%) dan yang lain-lainya sebanyak 2 orang (2%)

2. INDEK KEPUASAN PELANGGAN

Tabel 6.1Indek Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Dimensi Kinerja Harapan Kinerja – HarapanReliability 2102 2047 55

Responsiveness 2090 2072 18

Assurance 1682 1654 28

Empathy 827 821 6

Tangible 2034 2024 10


Dari data tabel 6.1 di atas dapat dilihat bahwa skor total dari masing-

masing dimensi jasa poitif, berkisar antara 6 – 55. Dalam skala kepuasan

hal tersebut mengindikasikan bahwa. Hal tersebut dapat diartikan bahwa

dimensi jasa yang termasuk reliability, responsibility, assurance, empathy

dan tangible memuaskan konsumen “Gudeg Yu Djum”.

Dari 100 responden “Gudeg Yu Djum”, dimensi realibility 57

responden menyatakan puas dan 43 responden menyatakan tidak puas.

Untuk dimensi responsivenes sebanyak 57 responden menyatakan puas

dan 43 responden menyatakan tidak puas. Dimensi assurance sebanyak 60

responden menyatakan puas dan 40 responden menyatakan tidak puas.

Dimensi emphaty sebanyak 64 responden menyatakan puas dan 36

responden menyatakan tidak puas. Dimensi tangibles sebanyak 67

51

responden menyatakan puas dan sisanya 33 responden menyatakan tidak

puas.

3. Loyalitas Konsumen

Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen

terhadap Gudeg “Yu Djum”, digunakan skala likert. Berdasarkan

perhitungan yang dibantu dengan program SPSS maka akan tampak

seperti di bawah ini:

Tabel V.10

Loyalitas Konsumen

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Loyal (10-19) 1 1

Tidak Loyal (20-29) 10 10

Loyal (30-39) 70 70

Sangat Loyal (40-50) 19 19

Total 100 100.

Sumber: Lampiran 4

Dari tabel di atas tampak bahwa mayoritas konsumen merasa

sangat loyal dengan Gudeg “Yu Djum”, hal tersebut dapat diketahui dari

distribusi jawaban responden yang sebagian besar (70%) menyatakan

loyal. Total rata-rata loyalitas untuk jawaban responden sebesar 34,94

(lihat pada lampiran IV), angka tersebut dapat diartikan konsumen merasa

loyal akan Gudeg “Yu Djum”.

52

4. ANALISIS KORELASI

X Y

X pearson CorelationSig. (1-tailed)N

1,000,100

0,6780,000100

Y pearson CorelationSig. (1-tailed)N

0,6780,000100

1,000,100


Analisis korelasi digunakan untuk menjawab permasalahan keempat

dan mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil

bahwa nilai koefisien korelasi adalah 0,678. Hasil ini dapat diartikan

bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas

konsumen. Sehingga semakin besar nilai kepuasan; maka semakin besar

pula nilai variabel loyalitas konsumen. Jika dilihat dari nilai r sebesar

0,678 maka dapat dikatakan terdapat hubungan yang kuat antara kepuasan

dan loyalitas.

Untuk menguji signifikansi korelasi digunakan uji t, berdasarkan uji t

yang diolah dengan bantuan prgram SPSS maka akan tampak seperti tabel

di bawah ini:

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

Model B Std. Error Beta t Sig1 (Constant)

Kepuasan3,490,122

0.0400.013 0.678

88.3229.125

0.0000.000

Sumber lampiran

53

Interpretasinya:

Karena ada hubungan dengan t hitung dan t tabel maka digunakan

derajat kebebasan (df) =n-2 dan tingkat kepercayaan sebesar 95%

Ketentuan dalam penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut:

a. Ha diterima dan H0 ditolak apabila t hitung > t tabel, artinya

terdapat hubungan antara kepuasan dan loyallitas

b. Ha diterima dan H0 ditolak apabila t hitung < t tabel, artinya

tidak terdapat hubungan antara kepuasan dan loyallitas

Data yang diperoleh dari perhitungan di atas adalah t hitung = 9,125

dan t tabel = 1.96 sehingga 9,125 > 1,96, maka Ha diterima dan H0

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara

kepuasan dan loyalitas

54

BAB VI

KESIMPULAN

Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini

disampaikan kesimpulan, saran dan keterbatasan dari penelitian yang telah

dilakukan. Kesimpulan serta saran yang disampaikan ini seluruhnya didasarkan

pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan di tujukan pada mahasiswa

Universitas Sanata Dharma. Adapun kesimpulan, saran dan keterbatasan

penelitian ini adalah sebagai berikut :

A. Kesimpulan

a. Berdasarkan analisis karakteristik konsumen, dapat dilihat bahwa

mayoritas konsumen gudeag “Yu Djum” adalah wanita, berusia 31 - 40

tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir Perguruan Tinggi, dengan

penghasilan atau uang saku perbulan Rp 500.000 – Rp 1.000.000,- dan

berstatus pekerjaan sebagai pegawai negeri/ABRI

b. Berdasarkan perhitungan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa)

secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen Gudeg Yu

Djum berada dalam kondisi puas dengan pelayanan Gudeg Yu Djum hal

tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IKP dengan skor perhitungan

PP – EX = 8735 – 8618 = 117 (Perceived > expectation = Puas).

c. Berdasarkan analisis loyalitas dapat dilihat bahwa konsumen merasa loyal

dengan gudeg “Yu Djum”. Hal tersebut ditunjukkan dari distribusi

55

jawaban responden yang sebagian besar (70%) menyatakan loyal dengan

gudeg “Yu Djum”.

d. Berdasarkan analisis korelasi diperoleh hasil yang menunjukkan adanya

hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas hal

tersebut ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,678.

B. Saran

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang rumah makan

khususnya gudeg, tentunya pihak perusahaan gudeg “Yu Djum” tidak ingin

kehilangan konsumen yang selama ini sudah menjadi pelanggannya, karena

itu bersasarkan penelitian ini penulis memberikan saran kepada pihak

manajemen perusahaan seperti :

1. Memperluas ruang makan

2. Mengupayakan suasana ruang makan selalu bersih dan rapi

3. Menambah sirkulasi udara yang baik, sejuk dan nyaman

4. Menambah penerangan di ruang makan.

C. Keterbatasan

Penelitian ini juga mempunyai beberapa keterbatasan, antara lain :

1. Faktor Peneliti

Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan berpikir peneliti serta waktu

penelitian sehingga tidak bisa melakukan penelitian secara maksimal.

56

Dengan demikian kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada perolehan

data.

2. Faktor Responden

Kebenaran data hasil penelitian kuesioner antara lain tergantung dari

kejujuran responden yang tidak bisa diketahui dengan pasti oleh penulis.

Responden mempunyai keterbatasan waktu dan kemampuan memahami

dalam menjawab kuesioner sehingga responden kemungkinan kurang tepat

dalam mengisi kuesioner, yang diberikan atau responden kurang jujur

dalam memberikan jawaban pada kuesioner.

57

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi I, Yogyakarta; Graha Ilmu.

Engel, James F, Roger Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen.Jilid Kesatu, Edisi Keenam, Jakarta; Binarupa Aksara.

Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen Angket, Tes dan Skala NilaiDengan BASICA. Yogyakarta; Andi Offset

Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta;Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Alih bahasaoleh: Damos Sihombing, M.B.A). Edisi VIII. Jakarta; Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. (Alih bahasa oleh: Drs. BenyaminMolan). Edisi XI. Jakarta; Indeks.

-----------------. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. (Alih bahasa oleh: Drs. Jaka Wasana). JilidI, Edisi VI, Jakarta; Erlangga.

-----------------. 2000. Manajemen Pemasaran .(Alih bahasa oleh: AncellaAnitawati Hermawan, SE, MBA). Edisi Milenium. Jakarta; Prenhallindo.

Sugiyono . 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfa Beta.

Swasta, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran AnalisisPerilaku Konsumen. Yogyakarta; BPFE

Swasta, Basu. 1999. Azas-Azas marketing. Edisi III, Yogyakarta; Liberty

Syarifudin, Hidayat. 2002. Metodelogi penelitian, Bandung; Mandar Maju

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta; Andi Offset

------------------. 1995. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:Andi Offset.

------------------. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. EdisiPertama Yogyakarta: Andi Offset

Zulian Yamit. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta;Ekonisia.

58

LAMPIRAN IKUESIONER

I. Identitas responden

Petunjuk

Berilah tanda silang (X), pada huruf yang sesuai dengan kenyataan yang ada

pada diri anda sesungguhnya.

1. Jenis kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia anda saat ini:

a. Dibawah 20 tahun c. 31 tahun - 40 tahun

b. 21 tahun - 30 tahun d. Diatas 40 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir anda:

a. SD c. SLTA/Sederajat

b. SLTP d. Perguruan Tinggi

4. Penghasilan/uang saku anda per bulannya adalah:

a. Kurang dari Rp 500.000,00 c. Rp 1.000.001,00 - Rp 1.500.000

b. Rp. 500.001,00 - Rp 1.000.000,00 d. Diatas Rp.1.500.000

5. Pekerjaan anda saat ini adalah:

a. Pegawai Negri/ABRI d. BUMN

b. Pegawai Swasta e. Pelajar /Mahasiswa

c. Wiraswasta f. Lain-lain……………….

59

II. Urutan Kepentingan

Petunjuk:

Pada bagian ini anda diminta untuk mengurutkan variabel-variabel dengan

memberi angka 1 untuk atribut yang menurut anda paling penting sampai

angka 5 untuk atribut yang menurut anda tidak terlalu penting.

No Variabel Ranking1. Dimensi bukti fisik (tangibles) yang mencakup kemutakhiran

peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi Sumber dayamanusia Gudeg “Yu Djum” dan keselarasan fasilitas fisik denganjasa yang diberikan.

2. Dimensi kehandalan (reliability), berupa aspek-aspek keandalansistem pelayanan yang diberikan oleh Gudeg “Yu Djum”, dalamhal ini apakah produk yang diberikan sesuai dengan keinginankonsumen.

3. Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untukmembantu konsumen dan menyediakan jasa/ pelayanan yangdibutuhkan (kecepat tanggapan dari pemberi jasa dalammemberikan jasa).

4. Dimensi jaminan (assurance), yaitu kemampuan Sumber dayamanusia, rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/pegawai, kesabaran pegawai, Gudeg “Yu Djum”.

5. Dimensi empati (empathy), yaitu perhatian Gudeg “Yu Djum”kepada konsumen, perhatian staf/ pegawai secara pribadi kepadakonsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatianGudeg “Yu Djum” terhadap kepentingan konsumen.

60

III.Bagian ini terdiri atas pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelum

mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum” dan KENYATAAN yang anda

dapatkan sesudah mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”. Berilah tanda silang

(X), pada kolom yang sesuai dengan jawaban yang anda inginkan.

A. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelummengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”.

B.

NO PERTANYAANSangatkurang

berharap

Kurangberharap

Ragu-ragu

BerharapSangat

berharap

1Faktor ReliabilityPihak Gudeg “Yu Djum” dapatdipercaya dan diandalkan dalammemberikan produk dan pelayanan jasaservis kepada konsumen

2 Pihak Gudeg “Yu Djum” menawarkanproduk yang sesuai dengan kebutuhananda saat ini

3 Karyawan selalu siap membantu jikaanda mengalami kesulitan

4 Pihak Gudeg “Yu Djum” membuat janjiuntuk melayani konsumen pada waktutertentu dan menepatinya

5 Peralatan makan yang tersedia lengkapserta mencukupi

1Faktor ResponsivenessKaryawan akan cepat tanggap terhadapkeluhan yang disampaikan konsumen

2 Pelayanan yang diberikan oleh parakaryawan berjalan dengan waktu yangtepat

3 Keluhan anda akan ditangani sesuaidengan kebutuhan anda

4 Karyawan akan menyarankan caramerawat gudeg supaya lebih tahan lamabila akan dikonsumsi lebih dari 1 hari.

5 Pesanan anda akan siap pada waktu yangdijanjikan

1Faktor AssuranceAnda merasa nyaman saat dilayani atauditangani karyawan

61

2 Adanya jaminan dari Gudeg “Yu Djum”misalnya, gudeg akan tahan lama bilaakan dikonsumsi lebih dari 1 hari

3 Karyawan akan bersikap ramah dansopan saat melayani anda

4 Karyawan bersikap teliti saat melayanianda

1Faktor EmphatyPihak Gudeg “Yu Djum”memprioritaskan kepentingan dankebutuhan anda

2 Pihak Gudeg “Yu Djum” memberiperhatian dalam menanggapi keluhananda terhadap fasilitas yang disediakandan permasalahan yang dihadapi

1Faktor TangiblesRuangan makan luas dan mencukupi

2 Suasana ruang makan selalu dalamkeadaan bersih dan tertata rapi

3 Ruang makan dilengkapi denganfasilitas yang mendukung kenyamanankonsumen saat berkunjung ke Gudeg“Yu Djum”

4 Ruangan makan Gudeg “Yu Djum”memiliki sirkulasi udara yang baik,sejuk dan nyaman

5 Penerangan di ruang makan Gudeg “YuDjum” memadai

62

B. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai KENYATAAN yanganda dapatkan sesudah mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”

NO PERTANYAANSangatkurang

Didapatkan

KurangDidapatkan

Ragu-ragu

DidapatkanSangat

Didapatkan

1Faktor ReliabilityPihak Gudeg “Yu Djum”dapat dipercaya dandiandalkan dalammemberikan produk danpelayanan jasa servis kepadakonsumen

2 Pihak Gudeg “Yu Djum”menawarkan produk yangsesuai dengan kebutuhan andasaat ini

3 Karyawan selalu siapmembantu jika andamengalami kesulitan

4 Pihak Gudeg “Yu Djum”membuat janji untuk melayanikonsumen pada waktu tertentudan menepatinya

5 Peralatan makan yang tersedialengkap serta mencukupi

1Faktor ResponsivenessKaryawan akan cepat tanggapterhadap keluhan yangdisampaikan konsumen

2 Pelayanan yang diberikan olehpara karyawan berjalandengan waktu yang tepat

3 Keluhan anda akan ditanganisesuai dengan kebutuhan anda

4 Karyawan akan menyarankancara merawat gudeg supayalebih tahan lama bila akandikonsumsi lebih dari 1 hari.

5 Pesanan anda akan siap padawaktu yang dijanjikan

1Faktor AssuranceAnda merasa nyaman saatdilayani atau ditanganikaryawan

63

2 Adanya jaminan dari Gudeg“Yu Djum” misalnya, gudegakan tahan lama bila akandikonsumsi lebih dari 1 hari

3 Karyawan akan bersikapramah dan sopan saatmelayani anda

4 Karyawan bersikap teliti saatmelayani anda

1Faktor EmphatyPihak Gudeg “Yu Djum”memprioritaskan kepentingandan kebutuhan anda

2 Pihak Gudeg “Yu Djum”memberi perhatian dalammenanggapi keluhan andaterhadap fasilitas yangdisediakan dan permasalahanyang dihadapi

1Faktor TangiblesRuangan makan luas danmencukupi

2 Suasana ruang makan selaludalam keadaan bersih dantertata rapi

3 Ruang makan dilengkapidengan fasilitas yangmendukung kenyamanankonsumen saat berkunjung keGudeg “Yu Djum”

4 Ruangan makan Gudeg “YuDjum” memiliki sirkulasiudara yang baik, sejuk dannyaman

5 Penerangan di ruang makanGudeg “Yu Djum” memadai

64

IV. ASPEK LOYALITASBerilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.

No PERTANYAANSangatsetuju

SetujuRagu-ragu

Tidaksetuju

Sangattidaksetuju

1. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun pendapatan anda berkurang

2. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun ada gudeg lain yang lebih murah

3. Anda enggan pindah menggkonsumsi gudeglain pada saat mengkonsumsi Gudeg “YuDjum” habis atau tutup.

4. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun kebutuhan anda meningkat

5. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun harga meningkat

6. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun anda pernah mengeluh denganpelayanan yang diberikan

7. Anda bersedia menganjurkan kepada keluargaanda untuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”

8. Anda bersedia menganjurkan pada teman andauntuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”

9. Anda bersedia menganjurkan kepada partnerkerja anda untuk mengkonsumsi Gudeg “YuDjum”

10. Anda bersedia menganjurkan kepada tetanggaanda untuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”

65

LAMPIRAN IIINPUT DATA

RespReliability Responsiveness Assurance Resp Empathy Tangibles

1 21 22 -1 TP 20 20 0 P 16 16 0 P 1 7 8 -1 TP 15 15 0 P

2 20 22 -2 TP 20 24 -4 TP 15 20 -5 TP 2 9 10 -1 TP 16 25 -9 TP

3 19 23 -4 TP 21 24 -3 TP 13 15 -2 TP 3 5 9 -4 TP 15 22 -7 TP

4 18 19 -1 TP 19 22 -3 TP 14 19 -5 TP 4 8 9 -1 TP 16 17 -1 TP

5 17 21 -4 TP 20 21 -1 TP 17 18 -1 TP 5 8 7 1 P 17 16 1 P

6 18 19 -1 TP 20 20 0 P 16 16 0 P 6 8 8 0 P 12 12 0 P

7 23 23 0 P 23 24 -1 TP 17 20 -3 TP 7 9 10 -1 TP 25 25 0 P

8 18 21 -3 TP 22 22 0 P 16 20 -4 TP 8 8 10 -2 TP 8 21-

13 TP

9 19 16 3 P 18 22 -4 TP 20 19 1 P 9 8 8 0 P 14 21 -7 TP

10 19 23 -4 TP 17 19 -2 TP 17 15 2 P 10 8 8 0 P 14 21 -7 TP

11 20 20 0 P 18 18 0 P 16 15 1 P 11 8 8 0 P 20 18 2 P

12 19 24 -5 TP 17 25 -8 TP 14 19 -5 TP 12 6 10 -4 TP 15 21 -6 TP

13 20 21 -1 TP 20 23 -3 TP 19 20 -1 TP 13 8 8 0 P 20 20 0 P

14 24 21 3 P 17 18 -1 TP 20 14 6 P 14 9 10 -1 TP 16 24 -8 TP

15 22 23 -1 TP 18 21 -3 TP 16 17 -1 TP 15 8 9 -1 TP 22 21 1 P

16 19 23 -4 TP 15 24 -9 TP 16 20 -4 TP 16 8 8 0 P 14 19 -5 TP

17 18 25 -7 TP 20 25 -5 TP 13 20 -7 TP 17 8 10 -2 TP 12 25-

13 TP

18 21 22 -1 TP 23 23 0 P 16 19 -3 TP 18 8 9 -1 TP 14 24-

10 TP

19 23 20 3 P 24 21 3 P 18 18 0 P 19 10 8 2 P 22 24 -2 TP

20 20 18 2 P 20 20 0 P 15 16 -1 TP 20 8 8 0 P 12 20 -8 TP

21 17 20 -3 TP 20 23 -3 TP 16 20 -4 TP 21 8 8 0 P 15 18 -3 TP

22 20 20 0 P 18 19 -1 TP 16 16 0 P 22 8 8 0 P 17 17 0 P

23 25 25 0 P 23 24 -1 TP 17 18 -1 TP 23 8 10 -2 TP 20 20 0 P

24 19 25 -6 TP 20 25 -5 TP 15 20 -5 TP 24 8 10 -2 TP 18 24 -6 TP

25 20 23 -3 TP 19 24 -5 TP 19 20 -1 TP 25 9 10 -1 TP 22 19 3 P

26 20 21 -1 TP 20 24 -4 TP 17 16 1 P 26 8 10 -2 TP 20 22 -2 TP

27 20 21 -1 TP 23 21 2 P 16 20 -4 TP 27 10 8 2 P 22 20 2 P

28 24 20 4 P 23 18 5 P 16 19 -3 TP 28 8 7 1 P 22 20 2 P

29 20 21 -1 TP 17 20 -3 TP 18 16 2 P 29 8 8 0 P 22 21 1 P

30 21 20 1 P 22 19 3 P 18 18 0 P 30 8 9 -1 TP 23 22 1 P

31 22 20 2 P 20 21 -1 TP 16 19 -3 TP 31 8 9 -1 TP 19 23 -4 TP

32 19 23 -4 TP 15 20 -5 TP 16 19 -3 TP 32 8 8 0 P 19 22 -3 TP

33 21 20 1 P 22 22 0 P 19 10 9 P 33 8 9 -1 TP 21 18 3 P

34 21 21 0 P 21 23 -2 TP 13 16 -3 TP 34 9 10 -1 TP 20 17 3 P

35 20 18 2 P 22 20 2 P 15 16 -1 TP 35 8 8 0 P 19 20 -1 TP

36 23 25 -2 TP 23 25 -2 TP 18 20 -2 TP 36 10 10 0 P 25 22 3 P

37 21 15 6 P 20 23 -3 TP 16 16 0 P 37 9 9 0 P 18 20 -2 TP

38 21 21 0 P 19 19 0 P 18 18 0 P 38 8 8 0 P 21 20 1 P

39 20 24 -4 TP 23 20 3 P 20 20 0 P 39 8 7 1 P 22 19 3 P

40 23 16 7 P 21 12 9 P 16 11 5 P 40 8 5 3 P 22 13 9 P

41 24 14 10 P 24 14 10 P 18 12 6 P 41 9 3 6 P 24 15 9 P

42 24 20 4 P 24 23 1 P 20 18 2 P 42 10 8 2 P 25 20 5 P

43 23 19 4 P 23 17 6 P 20 15 5 P 43 9 8 1 P 25 20 5 P

44 25 20 5 P 23 20 3 P 18 16 2 P 44 10 8 2 P 25 20 5 P

45 25 20 5 P 20 22 -2 TP 19 20 -1 TP 45 7 10 -3 TP 23 23 0 P

46 23 22 1 P 24 21 3 P 20 17 3 P 46 10 9 1 P 22 22 0 P

47 23 20 3 P 20 21 -1 TP 19 16 3 P 47 9 9 0 P 21 21 0 P

48 22 24 -2 TP 23 22 1 P 16 18 -2 TP 48 8 6 2 P 22 20 2 P

49 24 21 3 P 21 21 0 P 18 16 2 P 49 8 8 0 P 22 21 1 P

50 20 22 -2 TP 24 22 2 P 17 16 1 P 50 10 8 2 P 24 18 6 P

66

Resp Reliability Responsiveness Assurance Resp Empathy Tangibles

51 24 21 3 P 23 21 2 P 20 17 3 P 51 8 8 0 P 23 20 3 P

52 24 20 4 P 24 23 1 P 20 15 5 P 52 10 8 2 P 25 20 5 P

53 25 20 5 P 22 22 0 P 16 16 0 P 53 9 7 2 P 22 18 4 P

54 22 18 4 P 22 10 12 P 17 14 3 P 54 10 3 7 P 23 11 12 P

55 24 16 8 P 22 19 3 P 20 15 5 P 55 10 7 3 P 24 20 4 P

56 23 18 5 P 19 19 0 P 16 15 1 P 56 8 8 0 P 25 18 7 P

57 25 18 7 P 21 20 1 P 18 18 0 P 57 7 9 -2 TP 23 22 1 P

58 23 22 1 P 23 21 2 P 18 15 3 P 58 10 9 1 P 24 20 4 P

59 24 17 7 P 23 19 4 P 16 8 8 P 59 8 6 2 P 24 20 4 P

60 23 21 2 P 24 23 1 P 19 17 2 P 60 10 8 2 P 24 20 4 P

61 22 20 2 P 22 19 3 P 18 15 3 P 61 10 7 3 P 23 20 3 P

62 20 17 3 P 24 18 6 P 20 14 6 P 62 9 8 1 P 25 23 2 P

63 23 19 4 P 21 16 5 P 17 18 -1 TP 63 9 9 0 P 23 21 2 P

64 21 20 1 P 22 15 7 P 16 12 4 P 64 8 8 0 P 21 18 3 P

65 22 20 2 P 20 18 2 P 16 15 1 P 65 8 7 1 P 21 23 -2 TP

66 20 15 5 P 24 20 4 P 20 17 3 P 66 10 8 2 P 25 21 4 P

67 20 14 6 P 21 12 9 P 19 12 7 P 67 8 8 0 P 24 20 4 P

68 19 25 -6 TP 20 25 -5 TP 16 20 -4 TP 68 8 10 -2 TP 20 25 -5 TP

69 22 19 3 P 20 20 0 P 17 18 -1 TP 69 8 8 0 P 22 21 1 P

70 21 20 1 P 21 23 -2 TP 17 18 -1 TP 70 8 9 -1 TP 21 20 1 P

71 19 20 -1 TP 22 20 2 P 17 15 2 P 71 8 7 1 P 21 20 1 P

72 22 23 -1 TP 20 19 1 P 16 18 -2 TP 72 9 10 -1 TP 20 22 -2 TP

73 20 23 -3 TP 22 20 2 P 17 16 1 P 73 8 8 0 P 20 18 2 P

74 21 22 -1 TP 19 20 -1 TP 15 16 -1 TP 74 8 7 1 P 24 20 4 P

75 22 21 1 P 22 21 1 P 15 13 2 P 75 10 6 4 P 22 24 -2 TP

76 22 19 3 P 24 20 4 P 16 15 1 P 76 9 8 1 P 21 22 -1 TP

77 20 21 -1 TP 22 22 0 P 17 15 2 P 77 9 9 0 P 22 19 3 P

78 21 20 1 P 22 22 0 P 15 12 3 P 78 10 8 2 P 23 21 2 P

79 22 20 2 P 21 21 0 P 18 15 3 P 79 7 10 -3 TP 24 22 2 P

80 19 21 -2 TP 22 17 5 P 17 14 3 P 80 8 9 -1 TP 21 20 1 P

81 20 23 -3 TP 18 20 -2 TP 14 17 -3 TP 81 8 10 -2 TP 18 21 -3 TP

82 21 24 -3 TP 21 25 -4 TP 15 16 -1 TP 82 10 8 2 P 15 23 -8 TP

83 22 20 2 P 21 19 2 P 16 18 -2 TP 83 9 6 3 P 22 20 2 P

84 21 20 1 P 20 21 -1 TP 18 17 1 P 84 7 6 1 P 22 19 3 P

85 19 18 1 P 21 22 -1 TP 16 15 1 P 85 7 8 -1 TP 21 21 0 P

86 17 21 -4 TP 22 21 1 P 16 16 0 P 86 8 9 -1 TP 20 22 -2 TP

87 18 23 -5 TP 22 21 1 P 15 16 -1 TP 87 8 8 0 P 22 19 3 P

88 17 18 -1 TP 19 22 -3 TP 18 17 1 P 88 10 7 3 P 20 22 -2 TP

89 17 20 -3 TP 20 21 -1 TP 17 16 1 P 89 8 7 1 P 22 20 2 P

90 21 20 1 P 19 19 0 P 18 17 1 P 90 9 8 1 P 20 24 -4 TP

91 24 21 3 P 18 20 -2 TP 17 17 0 P 91 8 8 0 P 20 20 0 P

92 16 17 -1 TP 22 20 2 P 15 15 0 P 92 6 10 -4 TP 19 21 -2 TP

93 14 20 -6 TP 22 23 -1 TP 18 13 5 P 93 7 10 -3 TP 18 19 -1 TP

94 20 23 -3 TP 18 23 -5 TP 16 16 0 P 94 4 7 -3 TP 19 17 2 P

95 19 22 -3 TP 22 23 -1 TP 14 17 -3 TP 95 10 9 1 P 19 20 -1 TP

96 20 22 -2 TP 22 23 -1 TP 13 16 -3 TP 96 4 9 -5 TP 21 20 1 P

97 23 20 3 P 17 23 -6 TP 14 17 -3 TP 97 6 9 -3 TP 19 18 1 P

98 23 17 6 P 21 19 2 P 18 18 0 P 98 6 8 -2 TP 21 21 0 P

99 24 18 6 P 20 21 -1 TP 14 18 -4 TP 99 8 7 1 P 22 19 3 P

100 23 23 0 P 22 20 2 P 17 16 1 P 100 6 7 -1 TP 15 21 -6 TP

55 18 28 6 10

67

LAMPIRAN IIIANALISIS VALIDITAS & RELIABILITAS

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

EP1 Harapan_ Reliability

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

EP1.1 17.1333 3.2230 .4770 .6790EP1.2 17.0667 3.2368 .5330 .6648EP1.3 17.1333 2.9471 .5487 .6490EP1.4 17.3333 2.5057 .4562 .7119EP1.5 16.9333 3.0989 .4777 .6766

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Alpha = .7220

Reliability


EP2 Harapan_ Responsiveness




EP2.1 17.3000 3.8034 .4890 .7495EP2.2 17.5667 3.3575 .5835 .7176EP2.3 17.2667 3.6506 .5676 .7254EP2.4 17.5667 3.1506 .6146 .7063EP2.5 17.3667 3.6885 .4796 .7529



Alpha = .7730

68

ReliabilityR E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

EP3 Harapan_ Assurance




EP3.1 13.3667 2.6540 .6117 .6548EP3.2 13.7667 1.6333 .5445 .7474EP3.3 13.3667 2.7920 .5136 .6966EP3.4 13.4000 2.4552 .6273 .6320



Alpha = .7365

Reliability


EP4 Harapan_ Empathy




EP4.1 4.3667 .3782 .6302 .EP4.2 4.4000 .2483 .6302 .



Alpha = .7628

69

Reliability


EP5 Harapan_ Tangibles




EP5.1 16.5333 5.9816 .7677 .8317EP5.2 16.2667 5.9264 .8163 .8187EP5.3 16.3667 5.8264 .7930 .8249EP5.4 16.4333 6.2540 .7087 .8469EP5.5 16.2667 8.2713 .4556 .8979



Alpha = .8746

Reliability


PP1 Kinerja_ Reliability




PP1.1 15.9667 3.2747 .5614 .6936PP1.2 16.1000 3.1966 .4289 .7182PP1.3 16.0000 3.0345 .6383 .6626PP1.4 16.3000 2.2172 .5705 .6788PP1.5 16.1667 2.5575 .4852 .7083



Alpha = .7382

70

Reliability


PP2 Kinerja_ Responsiveness




PP2.1 15.7667 3.7713 .4641 .6746PP2.2 15.9000 3.2655 .4881 .6646PP2.3 15.6000 4.1103 .4233 .6935PP2.4 16.1667 2.8333 .4817 .6902PP2.5 16.1667 3.5920 .6404 .6212



Alpha = .7162

Reliability


PP3 Kinerja_ Assurance




PP3.1 12.2333 1.9782 .5929 .6485PP3.2 12.6000 1.6966 .4383 .7703PP3.3 12.1000 2.2310 .5003 .7017PP3.4 12.2667 1.7885 .6739 .5958



Alpha = .7378

71

Reliability


PP4 Kinerja_ Empathy




PP4.1 3.9333 .2713 .6872 .PP4.2 4.1333 .2575 .6872 .



Alpha = .8144

Reliability


PP5 Kinerja_ Tangibles




PP5.1 13.9667 10.5851 .8417 .8415PP5.2 13.9333 10.4782 .7845 .8551PP5.3 14.0000 10.8966 .7880 .8543PP5.4 13.8333 11.1092 .6998 .8752PP5.5 13.6000 13.0069 .5637 .9009



Alpha = .8907

72

Reliability


LOY Loyalitas Konsumen




LOY1 32.6000 16.3172 .4361 .8261LOY2 32.6000 16.5931 .4520 .8217LOY3 31.8667 18.5333 .5054 .8194LOY4 32.2667 17.7885 .4067 .8232LOY5 32.6000 16.3172 .5736 .8071LOY6 32.9333 16.4092 .5165 .8136LOY7 32.1667 17.6609 .4706 .8177LOY8 32.2000 16.5103 .6300 .8023LOY9 32.2667 16.0644 .6910 .7956LOY10 32.2000 16.5793 .6162 .8037



Alpha = .8287

73

LAMPIRAN IVANALISIS LOYALITAS

LOYALITASY1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 34 L

2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32 L

3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 37 L

4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 30 L

5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42 SL

6 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34 L

7 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 33 L

8 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 37 L

9 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 L

10 2 3 4 3 3 2 4 3 3 3 30 L

11 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38 L

12 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 31 L

13 4 2 4 4 2 2 4 4 4 4 34 L

14 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 34 L

15 2 2 4 4 3 2 4 4 4 4 33 L

16 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38 L

17 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 36 L

18 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 L

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL

20 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 33 L

21 2 3 4 2 2 3 2 3 3 3 27 TL

22 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 L

23 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 L

24 2 2 4 4 3 2 4 4 3 4 32 L

25 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35 L

26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 L

27 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 45 SL

28 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 44 SL

29 2 2 5 2 3 3 5 5 5 5 37 L

30 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 46 SL

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL

32 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 36 L

33 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 35 L

34 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 37 L

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL

36 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 44 SL

37 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 35 L

38 4 2 4 3 2 2 5 5 5 5 37 L

39 4 4 5 3 3 2 5 5 5 5 41 SL

40 3 3 4 3 2 1 4 4 4 4 32 L

41 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 42 SL

42 2 2 4 2 3 1 3 3 3 3 26 L

43 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 40 SL

44 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 SL

45 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 SL

46 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 40 SL

47 2 2 5 2 2 2 4 4 4 4 31 L

48 5 4 5 4 4 1 5 5 5 5 43 SL

49 2 1 5 2 2 1 5 4 5 5 32 L

50 3 3 5 2 2 1 5 5 5 5 36 L

74

LOYALITASY1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

51 3 5 5 2 5 3 4 4 4 4 39 L

52 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 40 SL

53 4 2 5 4 3 4 4 4 4 4 38 L

54 4 4 5 4 4 2 4 4 2 4 37 L

55 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 SL

56 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 25 TL

57 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 27 TL

58 2 2 4 3 3 2 4 4 4 4 32 L

59 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 42 L

60 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 21 TL

61 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 30 L

62 1 2 1 2 1 2 3 2 2 3 19 STL

63 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 TL

64 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 25 TL

65 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 26 TL

66 2 2 4 3 3 3 3 4 4 4 32 L

67 3 3 4 1 2 2 2 2 2 2 23 TL

68 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 34 L

69 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 SL

70 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 TL

71 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4 32 L

72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32 L

73 4 5 4 5 3 2 3 4 4 4 38 L

74 3 4 4 3 1 3 3 3 3 4 31 L

75 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 36 L

76 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 35 L

77 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37 L

78 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37 L

79 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38 L

80 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 34 L

81 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 35 L

82 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 38 L

83 4 2 4 4 3 5 5 2 4 4 37 L

84 3 2 4 4 3 5 3 3 4 4 35 L

85 3 4 4 4 5 4 2 3 2 3 34 L

86 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36 L

87 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 L

88 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 35 L

89 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 35 L

90 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 31 L

91 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 39 L

92 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 30 L

93 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 40 SL

94 4 4 4 4 2 3 3 5 4 5 38 L

95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 36 L

96 2 2 1 1 1 2 3 3 2 3 20 TL

97 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38 L

98 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 32 L

99 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 36 L

100 4 2 4 4 4 4 3 3 2 3 33 L

3494

75

LAMPIRAN VANALISIS IKP

HarapanX11 X12 X13 X14 X15 ΣX1 X21 X22 X23 X24 X25 ΣX2

1 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20

2 5 4 4 5 4 22 5 5 5 4 5 24

3 5 5 4 4 5 23 4 5 5 5 5 24

4 4 4 4 4 3 19 5 3 5 4 5 22

5 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 4 21

6 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20

7 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24

8 4 5 4 3 5 21 4 4 5 4 5 22

9 4 4 3 1 4 16 4 4 5 5 4 22

10 5 4 5 4 5 23 5 3 4 4 3 19

11 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18

12 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25

13 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 5 23

14 4 4 4 5 4 21 4 4 4 2 4 18

15 4 5 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21

16 4 5 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24

17 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

18 5 5 4 4 4 22 5 4 5 4 5 23

19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21

20 3 4 4 3 4 18 4 4 4 4 4 20

21 4 4 4 4 4 20 5 5 4 5 4 23

22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24

24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

25 4 5 5 4 5 23 5 5 5 4 5 24

26 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 4 24

27 4 4 3 5 5 21 4 4 5 4 4 21

28 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18

29 4 4 4 4 5 21 5 4 3 4 4 20

30 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19

31 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21

32 5 4 5 4 5 23 4 3 4 4 5 20

33 5 4 4 3 4 20 4 5 4 4 5 22

34 4 5 4 4 4 21 4 5 5 5 4 23

35 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20

36 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

37 1 4 4 4 2 15 5 4 4 5 5 23

38 4 4 5 4 4 21 4 4 4 3 4 19

39 4 5 5 5 5 24 5 4 5 3 3 20

40 4 3 3 2 4 16 3 2 3 1 3 12

41 2 2 4 2 4 14 2 3 4 1 4 14

42 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 5 23

43 4 4 4 3 4 19 3 3 3 4 4 17

44 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

45 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 5 22

46 4 4 5 5 4 22 4 4 4 4 5 21

47 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21

48 4 5 5 5 5 24 4 5 4 5 4 22

49 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21

50 4 4 5 5 4 22 4 5 4 5 4 22

76

HarapanX31 X32 X33 X34 ΣX3 X41 X42 ΣX4 X51 X52 X53 X54 X55 ΣX5

1 4 4 4 4 16 4 4 8 2 3 3 3 4 152 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 253 5 1 4 5 15 5 4 9 5 5 4 4 4 224 5 4 5 5 19 4 5 9 3 4 3 3 4 175 5 4 5 4 18 4 3 7 3 3 3 3 4 166 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 2 4 127 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 258 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 5 5 3 219 5 5 4 5 19 4 4 8 3 4 5 5 4 2110 4 3 5 3 15 4 4 8 4 5 4 4 4 2111 4 3 4 4 15 4 4 8 4 4 4 2 4 1812 5 5 4 5 19 5 5 10 4 4 5 4 4 2113 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 4 4 4 2014 4 2 4 4 14 5 5 10 5 5 5 4 5 2415 4 4 5 4 17 4 5 9 4 5 4 4 4 2116 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 3 4 4 1917 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2518 4 5 5 5 19 4 5 9 4 5 5 5 5 2419 4 4 5 5 18 4 4 8 5 5 5 5 4 2420 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2021 5 5 5 5 20 4 4 8 3 3 4 4 4 1822 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 4 4 1723 5 4 4 5 18 5 5 10 4 4 4 4 4 2024 5 5 5 5 20 5 5 10 4 5 5 5 5 2425 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 3 4 4 1926 4 4 4 4 16 5 5 10 4 5 4 4 5 2227 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 4 4 4 2028 5 4 5 5 19 4 3 7 4 4 4 4 4 2029 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 4 4 2130 5 4 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 4 2231 4 5 5 5 19 4 5 9 5 5 5 3 5 2332 5 5 4 5 19 4 4 8 5 3 5 5 4 2233 4 1 4 1 10 5 4 9 3 4 4 3 4 1834 3 4 4 5 16 5 5 10 3 3 3 4 4 1735 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2036 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 3 5 4 2237 4 4 4 4 16 5 4 9 5 2 4 5 4 2038 5 4 4 5 18 5 3 8 4 4 4 4 4 2039 5 5 5 5 20 4 3 7 4 4 3 4 4 1940 2 3 4 2 11 3 2 5 3 2 2 3 3 1341 4 2 4 2 12 2 1 3 3 2 4 3 3 1542 5 5 4 4 18 4 4 8 4 5 3 4 4 2043 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 4 2044 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2045 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 5 5 5 2346 4 5 4 4 17 5 4 9 5 4 4 4 5 2247 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 4 4 2148 5 3 5 5 18 3 3 6 5 3 5 3 4 2049 4 4 5 3 16 4 4 8 4 4 4 4 5 2150 4 4 4 4 16 4 4 8 2 4 4 4 4 18

77

HarapanX11 X12 X13 X14 X15 ΣX1 X21 X22 X23 X24 X25 ΣX2

51 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 4 21

52 4 4 4 4 4 20 5 5 5 3 5 23

53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22

54 4 4 4 2 4 18 2 1 4 1 2 10

55 4 3 2 3 4 16 4 3 4 4 4 19

56 4 4 3 3 4 18 4 4 4 3 4 19

57 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 5 20

58 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 4 21

59 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 4 19

60 4 4 4 4 5 21 5 4 5 4 5 23

61 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

62 2 3 4 4 4 17 2 4 4 4 4 18

63 4 4 4 4 3 19 3 1 4 4 4 16

64 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 1 15

65 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18

66 2 2 3 4 4 15 4 3 4 5 4 20

67 4 2 2 2 4 14 4 3 2 1 2 12

68 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

69 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20

70 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 4 23

71 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 5 20

72 5 5 5 4 4 23 3 4 4 4 4 19

73 5 5 5 4 4 23 4 5 4 4 3 20

74 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20

75 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21

76 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20

77 4 3 4 5 5 21 5 4 4 5 4 22

78 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 22

79 3 4 4 4 5 20 5 4 4 4 4 21

80 4 4 4 4 5 21 4 5 1 4 3 17

81 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20

82 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25

83 4 3 4 4 5 20 4 1 5 5 4 19

84 4 4 4 4 4 20 4 3 5 5 4 21

85 3 4 3 4 4 18 4 4 5 5 4 22

86 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21

87 5 5 5 4 4 23 4 3 5 4 5 21

88 4 4 3 4 3 18 4 4 5 5 4 22

89 5 4 3 4 4 20 4 5 4 4 4 21

90 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

91 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

92 4 4 4 3 2 17 4 4 4 4 4 20

93 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23

94 5 4 5 4 5 23 5 5 3 5 5 23

95 4 4 4 5 5 22 5 4 5 5 4 23

96 5 4 5 4 4 22 4 4 5 5 5 23

97 4 4 5 4 3 20 4 5 4 5 5 23

98 4 4 4 3 2 17 4 4 3 4 4 19

99 4 4 4 3 3 18 4 5 4 4 4 21

100 5 4 5 4 5 23 4 4 4 4 4 20

2047 2072

78

X31 X32 X33 X34 ΣX3 X41 X42 ΣX4 X51 X52 X53 X54 X55 ΣX5

51 5 4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2052 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 4 2053 4 3 4 5 16 5 2 7 2 4 4 4 4 1854 4 2 4 4 14 2 1 3 2 2 2 4 1 1155 4 3 4 4 15 3 4 7 4 4 4 4 4 2056 4 4 3 4 15 4 4 8 4 3 3 4 4 1857 5 4 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 4 2258 3 4 4 4 15 4 5 9 4 4 4 4 4 2059 2 2 2 2 8 2 4 6 4 4 4 4 4 2060 4 5 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2061 4 4 3 4 15 3 4 7 4 3 4 4 5 2062 4 3 3 4 14 4 4 8 4 4 5 5 5 2363 4 5 5 4 18 4 5 9 4 5 3 4 5 2164 2 2 4 4 12 4 4 8 4 2 4 4 4 1865 3 4 4 4 15 3 4 7 4 5 4 5 5 2366 5 4 4 4 17 4 4 8 4 5 4 4 4 2167 3 4 2 3 12 4 4 8 4 4 4 4 4 2068 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2569 5 4 4 5 18 4 4 8 5 4 4 4 4 2170 4 5 4 5 18 4 5 9 4 4 4 4 4 2071 3 4 4 4 15 4 3 7 4 4 5 3 4 2072 4 5 4 5 18 5 5 10 4 4 5 5 4 2273 3 4 5 4 16 5 3 8 4 2 4 4 4 1874 4 4 3 5 16 3 4 7 4 4 4 4 4 2075 3 4 2 4 13 1 5 6 5 5 5 5 4 2476 4 3 4 4 15 3 5 8 5 5 4 4 4 2277 4 3 4 4 15 4 5 9 4 3 4 5 3 1978 3 2 3 4 12 4 4 8 5 4 4 4 4 2179 4 3 4 4 15 5 5 10 5 4 4 5 4 2280 5 4 4 1 14 4 5 9 4 4 4 4 4 2081 5 4 4 4 17 5 5 10 4 5 4 4 4 2182 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 5 5 2383 4 5 5 4 18 3 3 6 4 4 4 4 4 2084 4 4 5 4 17 3 3 6 5 5 3 3 3 1985 4 4 4 3 15 4 4 8 5 4 4 4 4 2186 5 3 4 4 16 4 5 9 5 3 5 5 4 2287 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 4 1988 4 5 4 4 17 4 3 7 5 4 5 4 4 2289 4 4 4 4 16 4 3 7 4 4 4 4 4 2090 4 4 4 5 17 4 4 8 5 4 5 5 5 2491 4 4 4 5 17 4 4 8 4 3 4 5 4 2092 4 4 3 4 15 5 5 10 4 4 4 4 5 2193 4 3 2 4 13 5 5 10 3 5 3 4 4 1994 3 4 5 4 16 4 3 7 4 2 3 4 4 1795 4 4 4 5 17 5 4 9 4 4 5 3 4 2096 4 4 5 3 16 5 4 9 4 4 4 4 4 2097 4 4 4 5 17 4 5 9 4 4 4 3 3 1898 5 5 4 4 18 4 4 8 5 3 4 5 4 2199 5 5 5 3 18 3 4 7 4 3 3 4 5 19100 4 4 5 3 16 3 4 7 5 5 5 2 4 21

1654 821 2024

79

KinerjaX11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25

1 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20

2 4 4 4 4 4 20 5 3 4 4 4 20

3 4 3 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21

4 4 3 4 4 3 18 4 4 4 3 4 19

5 4 4 4 3 2 17 4 4 4 4 4 20

6 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20

7 5 4 5 4 5 23 4 5 5 5 4 23

8 4 4 4 3 3 18 5 3 5 5 4 22

9 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 3 18

10 4 4 4 3 4 19 3 3 5 3 3 17

11 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 3 18

12 4 4 3 4 4 19 4 3 4 3 3 17

13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

14 4 5 5 5 5 24 4 4 4 2 3 17

15 4 4 4 5 5 22 4 4 4 3 3 18

16 4 4 4 3 4 19 3 2 4 3 3 15

17 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 4 20

18 4 4 4 5 4 21 4 5 5 5 4 23

19 5 5 5 5 3 23 5 5 5 5 4 24

20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

21 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20

22 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18

23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 23

24 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20

25 4 5 4 3 4 20 4 4 5 2 4 19

26 4 4 4 4 4 20 5 5 4 2 4 20

27 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 4 23

28 5 4 5 5 5 24 4 5 5 5 4 23

29 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17

30 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22

31 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20

32 4 4 4 3 4 19 3 2 3 4 3 15

33 4 5 5 3 4 21 4 5 4 5 4 22

34 4 5 5 4 3 21 4 4 5 4 4 21

35 4 4 4 4 4 20 5 4 5 3 5 22

36 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 4 23

37 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 4 20

38 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19

39 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23

40 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 4 21

41 5 5 4 5 5 24 5 5 5 4 5 24

42 5 5 4 5 5 24 5 5 5 4 5 24

43 5 5 4 5 4 23 4 4 5 5 5 23

44 5 5 5 5 5 25 5 5 5 3 5 23

45 5 5 5 5 5 25 5 4 3 3 5 20

46 5 5 4 5 4 23 5 5 5 4 5 24

47 5 5 4 4 5 23 4 4 4 4 4 20

48 4 4 4 5 5 22 5 5 5 3 5 23

49 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 5 21

50 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 24

80

Kinerja

X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25

51 4 5 5 5 5 24 5 5 5 3 5 23

52 4 5 5 5 5 24 5 5 5 4 5 24

53 5 5 5 5 5 25 5 4 5 3 5 22

54 5 5 4 4 4 22 4 4 5 4 5 22

55 5 5 5 5 4 24 5 4 4 5 4 22

56 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 4 19

57 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 21

58 4 5 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23

59 5 5 5 5 4 24 4 5 4 5 5 23

60 4 5 5 5 4 23 5 5 5 4 5 24

61 4 4 5 4 5 22 4 5 4 5 4 22

62 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 24

63 4 5 5 4 5 23 4 5 4 4 4 21

64 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 2 22

65 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20

66 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24

67 4 4 4 4 4 20 5 5 5 1 5 21

68 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20

69 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20

70 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21

71 4 4 2 4 5 19 5 5 4 4 4 22

72 4 5 4 5 4 22 5 4 4 3 4 20

73 4 3 4 4 5 20 5 5 4 5 3 22

74 4 4 4 5 4 21 5 4 4 3 3 19

75 4 4 4 5 5 22 5 5 4 4 4 22

76 4 4 5 5 4 22 5 4 5 5 5 24

77 4 4 4 5 3 20 5 5 4 4 4 22

78 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 5 22

79 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 5 21

80 4 4 4 4 3 19 4 4 4 5 5 22

81 4 4 4 4 4 20 2 4 3 4 5 18

82 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21

83 5 5 5 4 3 22 4 4 4 5 4 21

84 3 5 5 4 4 21 4 2 4 5 5 20

85 4 4 3 3 5 19 4 4 5 4 4 21

86 3 5 3 3 3 17 5 3 5 4 5 22

87 4 4 3 3 4 18 4 4 4 5 5 22

88 3 4 3 3 4 17 3 3 5 4 4 19

89 1 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20

90 4 4 5 4 4 21 4 3 4 5 3 19

91 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 2 18

92 4 3 3 2 4 16 4 4 5 4 5 22

93 2 2 4 2 4 14 4 5 5 4 4 22

94 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18

95 4 4 4 3 4 19 4 4 5 5 4 22

96 4 4 4 4 4 20 5 3 5 5 4 22

97 5 4 5 5 4 23 3 3 4 4 3 17

98 5 4 5 5 4 23 5 3 4 5 4 21

99 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20

100 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 4 22

2102 2090

81

KinerjaX31 X32 X33 X34 X41 X42 X51 X52 X53 X54 X55

1 4 4 4 4 16 4 3 7 3 3 3 3 3 15

2 4 3 4 4 15 5 4 9 3 3 4 3 3 16

3 3 2 4 4 13 3 2 5 2 3 4 2 4 15

4 3 4 4 3 14 4 4 8 3 3 3 3 4 16

5 4 5 4 4 17 4 4 8 3 3 4 3 4 17

6 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 2 4 12

7 5 3 4 5 17 5 4 9 5 5 5 5 5 25

8 4 3 5 4 16 4 4 8 2 1 1 2 2 8

9 5 5 5 5 20 4 4 8 3 4 2 2 3 14

10 4 4 5 4 17 4 4 8 3 3 3 2 3 14

11 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 20

12 4 3 4 3 14 3 3 6 3 3 3 3 3 15

13 5 4 5 5 19 4 4 8 4 4 4 4 4 20

14 5 5 5 5 20 5 4 9 4 2 4 4 2 16

15 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 5 5 22

16 4 4 4 4 16 4 4 8 2 4 2 2 4 14

17 4 2 4 3 13 4 4 8 2 2 2 4 2 12

18 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 4 4 14

19 5 5 4 4 18 5 5 10 4 5 5 4 4 22

20 4 3 4 4 15 4 4 8 2 2 2 2 4 12

21 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 3 3 15

22 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 4 4 17

23 5 4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20

24 4 3 4 4 15 4 4 8 4 3 3 4 4 18

25 5 4 5 5 19 5 4 9 4 4 4 5 5 22

26 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20

27 4 4 4 4 16 5 5 10 4 5 4 5 4 22

28 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 4 4 4 22

29 4 4 5 5 18 4 4 8 5 4 4 4 5 22

30 4 4 5 5 18 4 4 8 5 5 4 5 4 23

31 4 4 4 4 16 4 4 8 2 5 4 4 4 19

32 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 4 5 4 19

33 5 4 5 5 19 4 4 8 5 4 4 4 4 21

34 4 1 4 4 13 4 5 9 4 4 4 4 4 20

35 3 4 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 4 19

36 4 4 5 5 18 5 5 10 5 5 5 5 5 25

37 4 4 4 4 16 4 5 9 4 3 3 4 4 18

38 4 4 5 5 18 4 4 8 4 4 4 4 5 21

39 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 5 4 5 22

40 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 5 5 22

41 5 5 4 4 18 4 5 9 5 4 5 5 5 24

42 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 25

43 5 5 5 5 20 5 4 9 5 5 5 5 5 25

44 5 3 5 5 18 5 5 10 5 5 5 5 5 25

45 5 4 5 5 19 4 3 7 4 4 5 5 5 23

46 5 5 5 5 20 5 5 10 4 5 4 5 4 22

47 4 5 5 5 19 5 4 9 4 4 4 4 5 21

48 4 4 4 4 16 5 3 8 4 3 5 5 5 22

49 5 5 4 4 18 4 4 8 4 5 5 4 4 22

50 4 5 4 4 17 5 5 10 4 5 5 5 5 24

82

Kinerja

X31 X32 X33 X34 X41 X42 X51 X52 X53 X54 X5551 5 5 5 5 20 3 5 8 5 5 5 4 4 2352 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2553 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 5 4 2254 4 5 4 4 17 5 5 10 5 4 5 4 5 2355 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 4 5 2456 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 5 5 5 2557 4 5 5 4 18 3 4 7 5 4 4 5 5 2358 4 5 4 5 18 5 5 10 5 5 5 5 4 2459 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 5 4 5 2460 5 4 5 5 19 5 5 10 5 5 4 5 5 2461 5 4 4 5 18 5 5 10 5 4 5 4 5 2362 5 5 5 5 20 5 4 9 5 5 5 5 5 2563 4 5 4 4 17 4 5 9 5 5 4 5 4 2364 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 4 4 2165 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 5 5 2166 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2567 5 5 5 4 19 4 4 8 4 5 5 5 5 2468 4 4 4 4 16 4 4 8 5 4 5 3 3 2069 4 5 4 4 17 4 4 8 4 5 5 4 4 2270 4 5 4 4 17 4 4 8 5 4 4 4 4 2171 5 5 3 4 17 4 4 8 4 5 4 4 4 2172 4 4 4 4 16 4 5 9 4 4 4 4 4 2073 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2074 4 3 4 4 15 4 4 8 4 5 5 5 5 2475 4 4 3 4 15 5 5 10 4 5 5 4 4 2276 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 4 4 2177 4 4 5 4 17 5 4 9 4 5 4 5 4 2278 1 4 5 5 15 5 5 10 5 5 5 4 4 2379 4 5 5 4 18 4 3 7 5 5 4 5 5 2480 4 4 4 5 17 4 4 8 3 4 5 5 4 2181 4 3 3 4 14 4 4 8 3 3 5 4 3 1882 4 3 3 5 15 5 5 10 1 3 2 5 4 1583 3 4 4 5 16 4 5 9 5 4 4 4 5 2284 4 4 5 5 18 3 4 7 4 5 5 4 4 2285 4 4 4 4 16 4 3 7 4 4 4 5 4 2186 4 4 3 5 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2087 4 4 3 4 15 3 5 8 4 5 5 4 4 2288 5 4 4 5 18 5 5 10 4 4 3 5 4 2089 5 4 4 4 17 4 4 8 3 5 5 5 4 2290 4 5 5 4 18 5 4 9 4 4 4 4 4 2091 4 5 5 3 17 4 4 8 5 4 2 4 5 2092 4 4 3 4 15 4 2 6 4 3 4 4 4 1993 5 5 4 4 18 2 5 7 3 4 4 4 3 1894 4 4 4 4 16 2 2 4 3 5 5 5 1 1995 3 3 4 4 14 5 5 10 4 5 4 5 1 1996 3 3 5 2 13 2 2 4 5 5 3 4 4 2197 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 4 3 4 1998 4 5 4 5 18 3 3 6 4 5 4 5 3 2199 4 4 3 3 14 4 4 8 4 3 5 5 5 22100 4 3 5 5 17 3 3 6 5 1 3 2 4 15

1682 827 2034

83

LAMPIRAN VIANALISIS REGRESI

Regression

Descriptive Statistics

3,5010 ,5349 100

6,900E-02 2,9729 100

Loyalitas

Kepuasan

Mean Std. Deviation N

Correlations

1,000 ,678

,678 1,000

, ,000

,000 ,

100 100

100 100

Loyalitas

Kepuasan

Loyalitas

Kepuasan

Loyalitas

Kepuasan

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Loyalitas Kepuasan

Variables Entered/Removedb

Kepuasana , Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Loyalitasb.

Model Summary

,678a ,459 ,454 ,3953 ,459 83,271 1 98 ,000

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Predictors: (Constant), Kepuasana.

84

ANOVAb

1 13,014 83,271 ,000a

98 ,156

99

Regression

Residual

Total

Model1

df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

3,493 ,040 88,322 ,000

,122 ,013 ,678 9,125 ,000

(Constant)

Kepuasan

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitasa.

85

ANOVAb

1 13,014 83,271 ,000a

98 ,156

99

Regression

Residual

Total

Model1

df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

3,493 ,040 88,322 ,000

,122 ,013 ,678 9,125 ,000

(Constant)

Kepuasan

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitasa.

86

di jalan

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GUDEG … · 2017-12-30 · wawancara, dokumentasi dan...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GUDEG … · 2017-12-30 · wawancara, dokumentasi dan...