ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN...

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP KARTU SELULER IM3

(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)

Oleh :

NINA MELATI PUTRI

H24051392

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

ABSTRAK Nina Melati Putri. H24051392. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut

Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia semakin pesat,

sehingga membuka pintu sukses bagi perusahaan operator seluler. Dari tahun ke

tahun konsumen operator seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat,

salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT

Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara

meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk

perusahaan tersebut.

Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang

menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap

kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3

dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan

sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga

didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang

digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu dengan Microsoft Exel 2007 dan

Software SPSS versi 15.0 for Windows.

Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin

wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai

pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 - 1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan

Rp 50.000 - 100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan

atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling

memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama)

adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan

kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi)

berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga

voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan

jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan

menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan)

terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana

murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan

CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori

puas (0,66–0,80).

Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi,

ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates

(62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu

seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan

kinerja pada kuadran I.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP KARTU SELULER IM3


SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

NINA MELATI PUTRI

H24051392




2009




ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP

KARTU SELULER IM3


SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen



Oleh :

NINA MELATI PUTRI

H24051392

Menyetujui, Mei 2009

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA

Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 15 Mei 2009 Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Nina Melati Putri yang

dilahirkan di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1987 dari

ayah Sugiharto dan ibu Ani Suprapti. Penulis

merupakan anak pertama dari dua bersaudara.

Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK

Kartika XVI di Cijantung, Jakarta Timur pada tahun

1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 07 Pagi

Cijantung, Jakarta Timur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di

Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 103 Cijantung, Jakarta Timur dan

melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 39 Cijantung,

Jakarta Timur dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis

diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa

Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kepanitiaan,

yaitu menjadi staf publikasi pada acara Trade Mark (Train and Compete yourself

with Marketing) dan menjadi staf dana usaha (danus) pada acara d’Eternity (reuni

alumni manajemen).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan

skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap

Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut

Pertanian Bogor) dapat diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut

Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak

pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing

yang telah meluangkan waktunya, memberikan petunjuk, motivasi dan

pengarahan dengan kesabaran kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc

selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan dalam

penelitian penulis.

3. Ir. R. Dikky Indrawan, M.M dan Dedy Cahyadi Sutarman, S.Tp, M.M yang

telah membantu penulis dalam memberikan masukan-masukan dalam

penelitian ini dan memberikan motivasi kepada penulis.

4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB.

5. Staf dan karyawan PT Indosat Tbk. khususnya Wahyu dan Ibu Anis yang

telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.

6. Ayahanda dan ibuku, juga adikku Dwi yang selalu memberikan doa restu dan

semangat, serta memberikan kasih sayangnya yang tanpa batas.

7. Sahabatku CAMEN (Indri, Velma dan Ivan), terima kasih atas kenangan

manis yang telah diberikan selama kita kuliah.

8. Sahabatku Ratih Rahardini dan Rahan Yama Gusta, yang selalu

mendengarkan keluh kesahku dan memberikan motivasi.

9. Victori Ferriyandi atas kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan

motivasinya.

10. Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Lonik, Dinda, Nope, Uthie, Fury, Yeyen,

Ephe, Lutfan dan Faris), terima kasih atas segala semangat yang telah kalian

berikan juga bantuannya.

11. Rekan-rekan di Manajemen 42, Mbawul, Puti, Rani, Itha, Ophie, Dio, Iswi,

Boy, Patar, Alfa, Didit, Wibi dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu

persatu. Terima kasih telah memberikan kenangan manis yang tak terlupakan.

12. Penghuni kosan Puri Fikriah,Vita, Agustina, Hikmah, Okta, Raefa, Luri,

Riyu, adik-adik kelasku di kosan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

Ibu dan Bapak kos yang sudah menjadi keluarga selama di Bogor ini.

13. Teman-temanku Hans, Yudo, Novianto, Nurdin, Adhien dan Gita yang telah

dengan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis.

14. Semua pihak yang turut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu,

kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu

perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi

penulis maupun pihak yang membutuhkan.

Bogor, Mei 2009

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 4

1.3. Tujuan ............................................................................................... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 6

2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen .................................................... 6

2.2. Karakteristik Konsumen ..................................................................... 7

2.3. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 8

2.4. Loyalitas Konsumen .......................................................................... 13

2.5. Analisis Deskriptif ............................................................................. 17

2.6. Importance Performance Analysis ..................................................... 17

2.7. Customer Satisfaction Index ............................................................... 17

2.8. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................ 18

III. METODE PENELITIAN ......................................................................... 20

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 20

3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 21

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 21

3.2.2. Pengumpulan Data.................................................................. 22

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 32

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 32

4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 34

4.1.2. Struktur Organisasi ................................................................. 35

4.1.3. Pengetian IM3 ........................................................................ 35

4.2. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 36

4.2.1. Uji Validitas ........................................................................... 37

4.2.2. Uji Reliabilitas........................................................................ 37

4.3. Karakteristik Responden .................................................................... 37

4.3.1. Demografi Responden ............................................................ 38

4.3.2. Aspek Konsumen ................................................................... 40

4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ......................... 47

4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3

berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ............................... 49

4.6. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk .................................................... 54

4.7. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3................. 55

4.7.1. IPA ......................................................................................... 55

4.7.2. CSI ......................................................................................... 61

4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 ................. 63

4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen .................................................. 63

4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ............................ 64

4.10. Implikasi Manajerial .......................................................................... 65

KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 67

1. Kesimpulan ................................................................................................... 67

2. Saran ............................................................................................................. 68

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 69

LAMPIRAN ..................................................................................................... 71

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia ............................................ 2

2. Jumlah contoh tiap Fakultas ........................................................................ 23

3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3 ............................... 25

4. Skor penilaian responden ............................................................................ 26

5. Kriteria loyalitas responden ......................................................................... 26

6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan ......................................... 27

7. Lama pemakaian kartu seluler IM3 ............................................................. 40

8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3 ................................. 41

9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3 ......................................... 42

10. Kartu seluler utama yang digunakan responden ........................................... 42

11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden ................................. 43

12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden kartu seluler IM3 .......... 44

13. Program IM3 yang diketahui responden ...................................................... 44

14. Bentuk program yang disukai responden ..................................................... 45

15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden ........................................ 45

16. Fitur yang paling disenangi responden ........................................................ 46

17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3 .......................................... 46

18. Asal informasi yang didapat responden pertama kali tentang kartu

seluler IM3 ................................................................................................. 47

19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu

seluler IM3 ................................................................................................. 48

20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu

seluler IM3 ................................................................................................. 49

21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

dari setiap atribut produk ............................................................................. 55

22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada

atribut produk ............................................................................................. 56

23. Perhitungan CSI .......................................................................................... 63

24. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas konsumen ......................... 64

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram konsep kepuasan pelanggan .......................................................... 9

2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan .................. 12

3. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................... 21

4. Diagram Kartesius ...................................................................................... 30

5. Karakteristik usia responden ...................................................................... 38

6. Karakteristik angkatan yang dijadikan responden ........................................ 39

7. Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan .......................................... 40

8. Diagram Kartesius ...................................................................................... 57

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ................................................................................... 72

2. Jumlah mahasiswa IPB ............................................................................... 79

3. Struktur organisasi PT Indosat Tbk. ............................................................ 80

4. Segmentasi pelanggan IM3 ......................................................................... 81

5. Tarif telepon dan SMS kartu seluler IM3..................................................... 82

6. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan ......................................... 83

7. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepuasan .............................................. 84

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Globalisasi dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah

menyebabkan perkembangan yang sangat pesat dalam berbagai bidang dan

menyebabkan tingginya tingkat kompetisi pasar, dimana semakin

banyaknya pesaing masuk ke dalam persaingan pasar. Oleh karena itu,

tingkat globalisasi meningkat, maka semakin besar pula tingkat interaksi

dan komunikasi masyarakat, baik dalam satu maupun luar wilayah, sehingga

menyebabkan peningkatan pada tingkat persaingan dalam industri

telekomunikasi di berbagai negara.

Perkembangan industri telekomunikasi yang semakin pesat menjadi

faktor utama dalam perkembangan kartu seluler di Indonesia. Hal ini juga

menyebabkan banyak pesaing dalam industri kartu yang semakin gencar

menjaring konsumen dalam strategi bisnisnya, baik kartu seluler Global

System for Mobile Communication (GSM) maupun Code Division Multiple

Access (CDMA).

Teknologi yang pertama kali muncul di Indonesia adalah kartu GSM

seperti IM3, Mentari, Simpati, AS, XL Bebas, XL Jempol, Axis dan Three.

Kemampuan operator GSM menguasai sebagian besar pangsa pasar di

Indonesia, karena teknologi GSM lebih unggul dan mampu menghasilkan

suara lebih jernih, sehingga menjangkau wilayah yang luas dan lebih aman.

Dengan berkembangnya teknologi, kebutuhan yang mengacu pada

komunitas dan kepentingan atau bisnis masing-masing konsumen, hadirlah

kartu CDMA yang menawarkan biaya lebih murah seperti Star One, Smart,

Flexi, Esia, Fren dan Ceria. CDMA merupakan telepon berbasis fixed

wireless digital sehingga tidak jarang disebut sebagai telepon rumah yang

dapat di bawa kemana pun (www.kompas.com, 2008).

Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan kartu seluler telah

menjadikan perusahaan-perusahaan kartu seluler berlomba-lomba

memberikan tawaran-tawaran yang menarik kepada pelanggan maupun

calon pelanggannya, dengan tujuan untuk menggaet pelanggan sebanyak-

2

banyaknya. Tawaran-tawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga

perdana yang sangat murah, harga voucher isi ulang murah, biaya Short

Message Service (SMS) yang murah bahkan gratis, tarif telepon murah,

fitur-fitur menarik dan tawaran-tawaran menarik lainnya. Pada Tabel 1.

terlihat jumlah pelanggan kartu seluler terus meningkat.

Tabel 1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia

Operator Seluler Kuartal ketiga 2008

(dalam juta)

Kuartal pertama 2009

(dalam juta)

Telkomsel 60,5 72

Indosat 35,5 36,5

Exelcomindo - XL 26 25

Telkom - Flexi 8 13

Btel - Esia 7,3 8

HCPT - Three 3,2 3,6

NTS - Axis 3 3,5

Sumber : www.operatorseluler.com, 2009

Agar suatu perusahaan kartu seluler berhasil meraih pangsa pasar

yang baik, maka perlu mempunyai keunggulan merek dari produk yang

dihasilkan. Merek yang mempunyai keunggulan dibandingkan yang lain

memiliki peluang untuk bertahan dan mendominasi pasar. Kekuatan merek

di pasar tidak hanya dipengaruhi oleh pangsa pasar saja, tetapi juga oleh

peubah lain, seperti kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Oleh karena itu,

setiap perusahaan harus berfokus pada konsumen.

Perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen akan

memenangkan persaingan, karena dapat memberikan nilai yang superior

kepada pasar sasarannya (Kotler, 2005). Namun, fokus perusahaan

sebaiknya tidak sekadar kepuasan konsumen saja, tetapi harus menuju ke

loyalitas konsumen. Inilah yang menjadi kunci sebuah perusahaan agar

dapat terus tumbuh. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek

bermutu dan menawarkannya dengan harga wajar, serta perusahaan

beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk, jika

produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan dan yang tidak kalah

penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan

dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.

3

Salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar dan merupakan

operator prabayar pertama di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. Indosat

merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di

Indonesia untuk jasa seluler (Mentari, Matrix, IM3, StarOne)

(www.wikipedia.com, 2008). Saat ini tercatat komposisi pelanggan Indosat

sendiri terdiri dari 97,5% pelanggan prabayar dan 2,5% pelanggan

pascabayar sedangkan untuk memberikan kepuasan dalam hal kualitas dan

kapasitas jaringan telekomunikasi kepada pelanggannya, Indosat memiliki

perangkat Base Transceiver Station (BTS) yang mencapai 13.000 unit

dengan bantuan sekitar 9.000 unit menara.

Kartu seluler IM3 merupakan produk keluaran dari PT Indosat Tbk.

yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi dan

produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia yang

mempunyai pelanggan banyak dan cukup diperhitungkan oleh para

pesaingnya. Dari 36,5 juta pelanggan Indosat, 60% adalah jumlah pelanggan

IM3, yaitu sekitar 23 juta. Salah satu upaya yang dilakukan dalam

menghadapi persaingan oleh PT Indosat Tbk. dengan produk IM3 adalah

terus menerus meningkatkan kepuasan konsumennya, baik dari program-

program yang ditawarkan, segi fitur, pelayanan, teknologi maupun inovasi-

inovasi terbaru lainnya. Produk yang bermutu ditawarkan dari kartu seluler

IM3, diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di

dalam kartu, misalnya SMS, Multimedia Messaging Service (MMS),

General Packet Radio Service (GPRS), transfer pulsa dan lain-lain.

Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan

kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal

dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Kemampuan produk untuk

memberikan kepuasan pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau

posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen

menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang

akan datang.

4

1.2. Perumusan Masalah

Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan operator menjadikan

perusahaan-perusahaan operator berlomba-lomba memberikan tawaran yang

menarik kepada konsumen maupun calon konsumennya dengan tujuan

merebut pelanggan sebanyak-banyaknya.

Oleh karena itu, saat ini banyak konsumen yang memakai dua kartu

(switcher), dimana kedua kartu tersebut merupakan produk perusahaan

operator yang berbeda dan bersaing dalam mendapatkan konsumen,

misalnya kartu seluler IM3 dan satu lagi kartu perusahaan lainnya.

Mahasiswa merupakan sebagian dari switcher tersebut. Mahasiswa tersebut

biasanya menggunakan dua kartu untuk menikmati atau menghabiskan

pulsa perdana dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya yang ditawarkan oleh

perusahaan lain tersebut.

Oleh karena itu, sebagai perusahaan kedua terbesar di Indonesia, PT

Indosat Tbk harus selalu waspada jangan sampai pelanggannya pindah ke

perusahaan operator lain yang memberikan tawaran-tawaran yang jauh lebih

menarik. Jika konsumen kartu seluler IM3 semakin dipuaskan dengan

pelayanan dan tawaran yang diberikan, maka semakin puas dan loyal

terhadap kartu seluler IM3, dimana hal ini akan memberikan sesuatu yang

lebih baik bagi bisnis kartu seluler IM3 di masa mendatang.

Para konsumen yang puas akan terus-menerus melakukan

pembelian, para konsumen yang tidak puas akan menyebarkan berita buruk

kepada teman-temannya (Kotler, 2005). Oleh karena itu, dibutuhkan upaya-

upaya dari PT Indosat Tbk untuk mempertahankan konsumen agar tidak

beralih ke merek lain. Untuk itu, diperlukan suatu penelitian yang mampu

mengetahui karakteristik-karakteristik konsumen yang menggunakan kartu

seluler IM3, mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta

mengetahui rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan

kepuasan konsumen.

Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dirumuskan permasalahan

dalam penelitian ini adalah :

5

1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler

IM3 ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3 ?

3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 ?

4. Rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan

kepuasan konsumen ?

1.3. Tujuan

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu

seluler IM3.

2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3.

3. Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3.

4. Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan

konsumen.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen

Kotler (2005), mendefinisikan konsumen sebagai individu atau

kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau

jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik

Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri,

keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.

Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan

produk atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan

bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu

mudah diamati, tetapi merupakan suatu barisan dari proses pengambilan

keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang

tidak kasat mata atau sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian.

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa perilaku konsumen bukan

hanya kegiatan, tindakan dan faktor-faktor psikologis yang mendorong

tindakan tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat

menggunakannya atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi

juga termasuk di dalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses

evaluasinya. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu

menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan dan dari kepuasan

tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang

dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya.

7

2.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2004) meliputi

pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan

karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan

dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi

untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan

pengetahuannya dalam mengambil keputusan. Konsumen yang mempunyai

kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information

seeker) akan meluangkan waktu untuk mencari informasi lebih banyak.

Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting.

Konsumen berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak

mengenai suatu produk, sebelum memutuskan untuk membelinya.

Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaaan

terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya

adalah konsumen. Pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia

penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya.

Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan

persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang

baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, lebih

cepat menerima sesuatu yang baru (Sumarwan, 2004).

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari

pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan

besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah para pemasar

perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya. Besar

kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat

pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar

kecilnya pendapatan yang akan diperoleh. Pendidikan formal penting dalam

membentuk pribadi dengan wawasan berpikir yang lebih baik.

Menurut Engel, dkk (1994), produk yang beredar di pasar memiliki

kecenderungan eksklusif, berasosiasi kuat dengan penggolongan jenis

kelamin. Wanita bekerja merupakan sasaran yang responsif untuk perhiasan

mahal. Hal ini disebabkan perbedaan kesukaan pria dan wanita, dimana pria

8

dianggap menyukai hal-hal yang bersifat keras dan sportif, sedangkan

wanita sebaliknya.

2.3. Kepuasan Konsumen

Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang dan

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-

harapannya. Semakin bermutu produk dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan

pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

persahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian

pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada

kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Pembentukan kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui teori kepuasan

pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1.

Pada diagram konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat bahwa tujuan

perusahaan adalah menghasilkan produk, baik barang atau jasa, yang

mempunyai suatu nilai bagi pelanggan yang mengkonsumsinya dan

diharapkan barang atau jasa yang dikonsumsi pada akhirnya menghasilkan

tingkat kepuasan bagi pelanggan. Jika dilihat dari sisi pelanggan, pelanggan

membutuhkan dan menginginkan suatu produk untuk dikonsumsi, produk

tersebut akan mempunyai suatu ekspektasi dibenak pelanggan. Ekspektasi

yang dimiliki pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

9

Gambar 1. Diagram konsep kepuasan pelanggan (Engel, dkk, 1994)

Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama

kepuasan pelanggan. Faktor utama pendorong tersebut adalah mutu produk,

harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan

produk atau jasa tersebut.

a. Mutu produk

Mutu produk terkait dengan mutu. Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah

satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah

mutu produk dan jasa yang tinggi. Dimensi mutu produk dapat berupa

fungsi dari produk, penampilan produk, brand image, rentang waktu

aman untuk dikonsumsi dan hal lain yang terkait dengan produk.

b. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan

yang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi.

Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi yang tidak sensitif

terhadap harga.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Ekspektasi Pelanggan

terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan

10

c. Service Quality

Faktor ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Sama seperti mutu produk, maka mutu pelayanan merupakan

faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Faktor ini

mempunyai lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy. Dimensi tangible sangat penting sebagai ukuran

pelayanan, karena aspek ini terlihat dan dapat diraba. Reliability

merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi

ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa jauh suatu

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada

kesalahan (error). Responsiveness sebagai dimensi ketiga, harus sangat

diperhatikan, karena harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

hampir dapat dipastikan berubah dari waktu ke waktu. Dimensi

berikutnya adalah assurance, yaitu dimensi mutu yang berhubungan

dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan rasa percaya, serta keyakinan kepada para pelanggannya.

Dimensi yang terakhir adalah empathy, dimensi ini dipersepsikan kurang

penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata

kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan kalangan

ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi paling penting.

d. Emotional Factor

Emotional Factor (E-Factor) sebagai faktor pendorong dalam kepuasan

pelanggan dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-expensive value

dan brand personality. Aspek estetika meliputi besar kecilnya, bentuk

sudut, proporsi dan kesimetrisan. Self-expensive value adalah kepuasan

yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya, seperti kepuasan

yang timbul dari penilaian orang lain. Aspek E-Factor yang terakhir

adalah brand personality, yang akan memberikan kepuasan kepada

konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya.

11

Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, secara

keseluruhan faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan.

e. Kemudahan Mendapatkan Produk

Faktor pendorong terakhir kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk

mendapatkan produk atau jasa. Faktor ini berkaitan dengan biaya yang

dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan

semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau layanan.

Teori kepuasan pelanggan juga disampaikan oleh Sumarwan (2004)

dengan menggunakan the expectancy disconfirmation model, yang

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen setelah produk dibeli.

Ketika konsumen membeli suatu produk, maka memiliki harapan tentang

bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk

berfungsi sebagai berikut :

a. Produk yang berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), dimana konsumen akan

merasa puas.

b. Produk yang berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple confirmation), dimana konsumen akan

merasa netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation), dimana konsumen

merasa tidak puas atau kecewa.

12

Gambar 2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan

(Sumarwan, 2004).

Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan. Cara yang digunakan tiap

perusahaan dapat berbeda-beda, misalnya menyediakan nomor telepon

bebas pulsa, situs web dan e-mail. Cara ini dirasakan efisien untuk

memantau konsumen, karena komunikasi ini bersifat dua arah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara

langsung dengan melakukan survei berkala, jika perusahaan tidak dapat

menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

Pengalaman Produk

dan Merek

Harapan Mengenai

Merek Seharusnya

Berfungsi

Evaluasi Mengenai

Fungsi Merek yang

Sesungguhnya

Ketidakpuasan

Emosional : Merek

tidak Memenuhi

Harapan

Konfirmasi Harapan :

Fungsi Merek tidak

Berbeda dengan Harapan

Evaluasi Gap Antara

Harapan dan yang

Sesungguhnya

Kepuasan Emosional :

Fungsi Merek Melebihi

Harapan

13

Survei kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengukur kemungkinan

atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan

merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif

tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan

pelanggan yang tinggi.

c. Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli

potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan

kelemahan yang dialami ketika membeli produk perusahaan dan produk

pesaing. Cara ini juga salah satu yang dapat digunakan perusahaan untuk

mengetahui kinerja karyawan penjualan dalam menghadapi situasi

berbeda, yaitu menyampaikan masalah tertentu untuk menguji, apakah

staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

d. Analisis Pelanggan yang Hilang

Apabila perusahaan menghadapi penurunan jumlah pelanggan, penting

bagi perusahaan untuk menganalisis persoalan tersebut. Perusahaan harus

menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti

pemasok untuk mempelajari sebabnya. Hal ini sangat penting bagi

perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan konsumen.

Kepuasaan pelanggan secara total bukan hal yang mudah untuk

dicapai, berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk

mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan

mengorbankan banyak biaya dan investasi.

2.4. Loyalitas Konsumen

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu

sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah

sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini

dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari

pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan,

maka tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain, sampai

mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriterianya.

14

Griffin (1995), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah

komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan

pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten

dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha

marketing dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk

membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap

yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari

penyedia tertentu.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan

loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan

loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan

dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas

cakupannya daripada loyalitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup

loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang

yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan

pembelian ulang sejak pembelian yang pertama (www.old.freedrive.com,

2009).

Keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan, apabila

mempunyai pelanggan loyal (Griffin, 1995) adalah :

a. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan

baru lebih mahal.

b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak dan

pemrosesan pesanan.

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan

sedikit.

d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of mouth (WOM) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal berarti puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

15

konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen

dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh

pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan

tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan,

yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari

penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan

mempunyai dasar loyalitas berbeda. Hal ini tergantung dari obyektivitas

mereka masing-masing. Karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin

(1995) adalah :

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli di luar lini produk atau jasa.

c. Mereferensikan produk ke orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

tingkatan.

Menurut studi yang dilakukan oleh MARS (www.swa.co.id, 2005),

ada lima faktor yang menyebabkan konsumen menjadi loyal terhadap merek

yang digunakan. Faktor-faktor tersebut adalah :

a. Nilai merek (brand value), yaitu persepsi konsumen yang

membandingkan antar biaya atau harga yang harus ditanggung dan

manfaat yang diterimanya.

b. Karakteristik pelanggan (customer characteristic), yaitu karakteristik

konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, sikap individu

memiliki karakteristik berbeda dari individu lainnya.

c. Hambatan pindah (switching barrier), yaitu hambatan-hambatan biaya

yang harus ditanggung konsumen, bila konsumen akan pindah dari satu

merek ke merek lain.

d. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction), yaitu berkaitan dengan

pengalaman pelanggan, ketika melakukan kontak dengan merek yang

digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan pelanggan saja

tidak cukup menyebabkan seorang pelanggan tetap setia terhadap suatu

merek.

16

e. Lingkungan kompetitif (competitive environment), yaitu menyangkut

sejauhmana kompetisi yang terjadi antar merek dalam kategori produk.

Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (1995) membagi

loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu :

a. Suspect (tersangka) meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mempunyai

keyakinan akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai

barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan

untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, telah

mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa.

Hal ini disebabkan seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa

tersebut kepadanya.

c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang

telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai

kemampuan untuk membelinya.

d. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli

untuk pertama kalinya.

e. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah

melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.

f. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur.

Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan

berlangsung lama, sehingga membuat tidak terpengaruh oleh daya tarik

produk perusahaan pesaing.

g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, tetapi jenis

konsumen ini juga mengajak relasi agar membeli barang dan jasa dari

perusahaan bersangkutan.

2.5. Analisis Deskriptif

Menurut Santoso (2002), analisis deskriptif digunakan untuk

menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data. Analisis

deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan

17

informasi relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam

bentuk lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada

akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran.

Analisis deskriptif yang dijelaskan dalam penelitian ini untuk menjelaskan

karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan

karakteristik umum perilaku pembelian. Kelebihan metode ini adalah

metode yang paling sederhana, tetapi memiliki daya menerangkan cukup

kuat untuk menjelaskan hubungan antar atribut.

2.6. Importance Performance Analysis

Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan

pelanggan adalah konsep performance-importance. Menurut Supranto

(2006), Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis

untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk yang

tersedia. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan)

pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja

(performance) produk. Untuk mengukur kesesuaian antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kepuasan digunakan analisis tingkat kesesuaian.

Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kepuasan responden. Tingkat kepentingan

diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kepuasan diukur dari

tingkat kinerja produk.

2.7. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang

menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari

produk. Menurut Irawan (2004), pengukuran terhadap Indeks Kepuasan

Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa

mendatang, sehingga manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan

kepuasan konsumen.

18

2.8. Hasil Penelitian yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Haryanti (2005) mengenai “Analisis

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Handphone Sony Ericson

(Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor)”. Pengambilan contoh

dilakukan dengan teknik non probability sampling berupa purposive

sampling (pertimbangan tertentu). Pengolahan dan analisis data dilakukan

dengan bantuan program SPSS versi 12.0 for windows. Karakteristik

responden dianalisis dengan statistik deskriptif, kepuasan konsumen dengan

IPA dan loyalitas konsumen dengan statistik deskriptif. Untuk mengetahui

hubungan antara kepuasan dengan loyalitas digunakan korelasi rank

Spearman. Konsumen dalam penelitian ini masuk dalam kriteria loyalitas

sebagai clients dan advocates. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas

adalah positif lemah, artinya jika semakin tinggi kepuasan, maka konsumen

semakin loyal.

Menurut Pasaribu (2005) yang meneliti “Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan terhadap Penggunaan Kartu Simpati (Kasus Mahasiswa S1

Institut Pertanian Bogor)”, dengan menggunakan analisis IPA menunjukkan

bahwa atribut kartu Simpati yang dianggap responden sangat penting adalah

sinyal atau jaringan dan atribut yang paling memuaskan adalah jangkauan

wilayah yang luas. Dari hasil analisis konjoin diperoleh bahwa jika

pelanggan diberikan pilihan sejumlah perusahaan, maka pelanggan paling

menyukai Telkomsel.

Suryana (2007) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen terhadap Produk Minuman Isotonik Merek Pocari

Sweat (Kasus Mahasisa Strata Satu Institut Pertanian Bogor)”. Alat analisis

yang digunakan adalah analisis deskriptif, IPA, CSI dan Brand Switching

Pattern Matrix. Berdasarkan hasil IPA yang berkaitan dengan tingkat

kepentingan dan pelaksanaan atribut Pocari Sweat terdapat tiga atribut

Pocari Sweat yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh PT. AOI,

yaitu atribut untuk kesehatan, menambah tenaga dan rasa. Konsumen Pocari

Sweat merupakan konsumen yang loyal, apabila dilihat dari piramida

loyalitas.

19

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fadhilla (2008) tentang

“Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Minyak Goreng Kemasan

Merek Bimoli (Kasus Rumah Tangga di Kota Bogor)” yang menggunakan

alat analisis deskriptif, IPA, CSI, Piramida Loyalitas dan Ukuran

Sensitivitas Harga. Berdasarkan analisis CSI, PT Bimoli telah mampu

memuaskan konsumennya 77,2%. Hasil piramida loyalitas menunjukkan

bahwa loyalitas konsumen yang sampai pada tingkatan commited buyer

tergolong sedikit. Nilai tingkatan piramida semakin melebar hingga tingkat

satisfied buyer. Sedangkan kurva sensitifitas harga (ukuran 2 lt Refill varian

spesial) menunjukkan rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen

Rp 24.000 – 26.750.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Perkembangan pasar penyedia layanan telepon selular di Indonesia

tumbuh semakin semarak bersamaan dengan pasar permintaan akan jasa

telekomunikasi yang bukan hanya di masyarakat perkotaan saja, namun

hingga ke pelosok daerah. Bermula dengan semakin banyaknya konsumen

yang secara finansial dimampukan untuk memiliki perangkat

telekomunikasi, baik baru maupun bekas dan keduanya relatif semakin

murah, maka kemudian kondisi tersebut diikuti dengan bermunculannya

para operator penyedia layanan telekomunikasi yang baru dengan strategi

segmentasi dan jenis teknologi alternatif lain (GSM vs CDMA) terhadap

produk layanannya untuk saling memperebutkan pangsa pasar yang

potensial dengan berbagai bentuk penawaran terhadap konsumennya.

Masing-masing perusahaan operator seluler bersaing memperluas pangsa

pasarnya, maka setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan masing-

masing dan memperbaiki mutu produk, sehingga dapat menarik pelanggan

baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Kartu seluler IM3 merupakan salah satu kartu seluler keluaran dari

PT Indosat Tbk. yang mempunyai segmentasi di kalangan muda-mudi dan

umum. Kelebihan kartu seluler IM3 adalah tarif murahnya dalam sms,

telepon dan fitur-fitur lainnya yang tidak dimiliki oleh kartu seluler lainnya.

Tetapi disamping itu, PT Indosat Tbk. harus memperhatikan faktor-faktor

lain agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggannya, sehingga

timbulah kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu agar dapat

bersaing di pasar telekomunikasi Indonesia, PT Indosat Tbk. harus

melakukan tindakan-tindakan untuk menciptakan dan memelihara kepuasan

dan loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3. Loyalitas akan

terbentuk apabila produk memiliki atribut yang representatif dengan produk

yang ditawarkan. Oleh karena itu, perlu diketahui seberapa besar kepuasan

konsumen terhadap kartu seluler IM3 yang dianalisis melalui metode IPA

yang selanjutnya dari hasil analisis akan didapatkan rekomendasi untuk

21

meningkatkan kepuasan konsumen. Sedangkan karakteristik dan loyalitas

konsumen menggunakan analisis deskriptif. Bagan alur pemikiran penelitian

dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pemilihan lokasi penelitian terkait dengan perusahaan dan

tempat penyebaran kuesioner dilakukan secara sengaja atau dengan

pertimbangan tertentu (purposive). Lokasi penelitian yang dipilih

adalah di lingkungan kampus Institut Pertanian Bogor yang berlokasi

di Kecamatan Dramaga. Perusahaan yang terkait dengan penelitian

ini PT Indosat Tbk. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret –

April 2009.

22

3.2.2. Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data

primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat

dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Umar,

2005). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil

kuesioner (Lampiran 1) yang disebarkan kepada mahasiswa program

Strata-1 Institut Pertanian Bogor. Data sekunder diperoleh dari

media internet, literatur-literatur, baik dari buku maupun skripsi.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian

ini adalah non-probability sampling (seluruh anggota populasi tidak

memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi contoh), yaitu

dengan metode purposive sampling (pemilihan contoh dilakukan

dengan mempertimbangkan syarat-syarat yang telah ditetapkan

sebelumnya) (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini, syarat yang

ditetapkan responden sebelum menyebarkan kuesioner adalah

responden yang menggunakan kartu seluler IM3 selama minimal 1

bulan.

Selain metode pengambilan contoh, diperlukan juga ukuran

contoh yang dapat merepresentasikan populasinya. Untuk

menentukan besarnya contoh digunakan rumus menurut pendapat

Slovin dalam Umar (2005), berikut :

Ne

Nn

+=

1…………………………………………………...............(1)

Keterangan :

n = Ukuran contoh

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau

diinginkan, yaitu 10%

Populasi penelitian adalah mahasiswa strata-1 IPB yang

berjumlah 13.337 (Lampiran 2). Persen kelonggaran yang digunakan

adalah 0,1, sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan dihitung

sebagai berikut :

23

( )26,99

1,0337.131

337.132

=+

=n ≈ 100 orang

Jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini adalah 100

orang responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing

Fakultas dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah contoh tiap Fakultas

No. Kode Fakultas Jumlah

mahasiswa

Proporsi

(%)

Jumlah

Contoh

1. A Pertanian 1.840 13,8 14

2. B Kedokteran Hewan 605 4,6 5

3. C Perikanan dan Ilmu Kelautan 1.622 12,2 12

4. D Peternakan 903 6,8 7

5. E Kehutanan 1.511 11,3 11

6. F Teknologi Pertanian 1.606 12,0 12

7. G Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 2.659 19,9 20

8. H Ekonomi dan Manajemen 1.644 12,3 12

9. I Ekologi Manusia 947 7,1 7

Jumlah 13.337 100 100

Sumber : Sub Dit. Registrasi dan Statistik Direktorat AJMP IPB, 2008

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan

Microsoft Exel 2007 dan program Statistical Product and Service

Solution (SPSS) versi 15.0 for Windows. Menurut Santoso (2002),

SPSS merupakan program khusus untuk menangani masalah

pengolahan data statistik yang banyak dipakai dalam berbagai riset

pasar, untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data

statistik dan untuk berbagai pengambilan keputusan strategik

perusahaan.

1. Pengujian Kuesioner

Pengujian kuesioner menggunakan uji validitas dan

reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan agar kuesioner yang

digunakan akurat dan layak untuk dinilai oleh responden.

a. Uji Validitas

Menurut Umar (2005), uji validitas menunjukkan

sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin

24

diukur. Langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat

dijelaskan sebagai berikut :

1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan

diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah

responden. Jumlah responden untuk uji coba, minimal 30

orang.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product

moment Pearson, berikut :

( )( ) ( )( )2222

)()(

∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

YYNXXN

YXXYNr ...............................(2)

Keterangan :

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden

Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan

sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk

mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran

yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat

dikatakan handal. Suatu kuesioner dianggap andal, jika

jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan

dengan teknik Alpha Cronbach’s (Sugiyono, 2003), dengan

rumus berikut :

25

−

−=

∑2

2

11 11

t

b

k

kr

σ

σ............................................................(3)

Keterangan:

11r = Keandalan instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

2

∑ bσ = Jumlah ragam butir

2

∑ tσ = Ragam total

2. Atribut-atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan

Irawan (2004) mengemukakan ada lima faktor pendorong

utama kepuasan pelanggan, seperti yang telah dijelaskan pada

Bab II. Berdasarkan pemaparan tersebut, atribut produk kartu

seluler IM3 dapat diterapkan dalam lima faktor tersebut seperti

yang terlihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3

3. Skala Likert

Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan

tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk.

Dimensi Mutu Produk Atribut

Mutu Produk

Jangkauan wilayah luas

Sinyal atau jaringan kuat

Kejernihan suara

Harga

Harga stater pack/perdana murah

Harga voucher isi ulang murah

Tarif telepon terjangkau

Tarif internet terjangkau

Tarif SMS terjangkau

Service Quality

Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai

media

Pelayanan prima

Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah

Emotional Factor

Kemasan stater pack/perdana menarik

Fitur dan layanan menarik

Bonus dan hadiah

Kemudahan Mendapatkan

Produk Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang

26

Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala

pengukuran ordinal. Dalam penelitian ini ditentukan skor

penilaian responden dengan skala Likert (Tabel 4).

Tabel 4. Skor penilaian responden

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Tingkat Kesetujuan Nilai

Sangat Penting Sangat Puas Sangat Setuju 5

Penting Puas Setuju 4

Kurang Penting Kurang Puas Kurang Setuju 3

Tidak Penting Tidak Puas Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Setuju 1

4. Analisis Deskriptif

Langkah awal dalam analisis ini adalah membuat tabel

frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang

identitas responden, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

terhadap atribut yang mempengaruhi kepuasan responden, serta

loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang

sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Persentase

terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-

masing atribut yang diteliti.

Menurut Griffin (1995), penggolongan kriteria loyalitas

konsumen berdasarkan skor penilaian responden seperti yang

terlihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Kriteria loyalitas responden

Skor Kriteria

4 – 9 Repeat Customer

10 – 15 Clients

16 – 20 Advocates

5. IPA

IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan

dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam penelitian ini penilaian tingkat

kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diwakili

oleh peubah X, sedangkan untuk penilaian kepentingan diwakili

27

oleh peubah Y. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan

diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang

diberikan responden. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu

atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan

tingkat kepentingan dan kepuasan, dibutuhkan suatu rentang

skala. Rentang tiap skala (Supranto, 2006) adalah:

( )

pengukuranskalaBanyaknya

XX ikib −…………………….…………(4)

Keterangan :

ibX = Skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting

atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.

ikX = Skor terkecil yang diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban tidak penting

atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.

Maka besarnya rentang adalah :

( ) ( )[ ]80

5

10011005=

−∗∗

.................................................................(5)

Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat

kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan

Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

100 – 179 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas

180 – 259 Tidak Penting Tidak Puas

260 – 339 Kurang Penting Kurang Puas

340 – 419 Penting Puas

420 – 500 Sangat Penting Sangat Puas

Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan dengan rumus berikut :

%100×=i

i

Y

XTk ..........................................................................(6)

Keterangan :

28

Tk = Tingkat kesesuaian

iX = Tingkat kepuasan atribut ke-i

iY = Tingkat kepentingan atribut ke-i

Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram

Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram

tersebut berdasarkan skor rataan, dimana skor rataan penilaian

kepuasan ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,

sedangkan posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor

rataan tingkat kepentingan responden (Y ). Rumus yang

digunakan adalah :

n

XiX

∑= ....................................................................................(7)

n

YiY∑

= .....................................................................................(8)

Keterangan :

X = Skor rataan penilaian kepuasan

Y = Skor rataan penilaian kepentingan

n = Jumlah responden

Untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif

tentang IPA, digunakan alat bantu berupa diagram Kartesius.

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis saling

berpotongan tegak lurus di titik ( X ,Y ), dimana X merupakan

hasil dari rataan skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja

perusahaan. Sedangkan Y merupakan rataan skor tingkat

kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Seluruh faktor atau atribut diberi simbol K. Rumusnya

sebagai berikut :

29

K

XX

N

ii

∑== 1 ..................................................................................(9)

K

YY

N

ii

∑== 1 ..................................................................................(10)

Keterangan :

X = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepuasan keseluruhan

atribut.

Y = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepentingan

keseluruhan atribut.

K = Banyaknya atribut produk yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat

dalam kuadran. Setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram

Kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 4. Masing-masing

kuadran pada diagram tersebut menunjukkan keadaan berbeda,

sehingga dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

a. Kuadran I (prioritas utama)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap

sangat penting oleh konsumen, tetapi produk tersebut belum

sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen

merasa tidak puas.

b. Kuadran II (pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap

penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai

dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas.

c. Kuadran III (prioritas rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang

dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya

oleh perusahaan. Dalam arti lain, atribut-atribut yang ada

30

dalam kuadran ini kurang berpengaruh pada kepuasan

konsumen.

d. Kuadran IV (berlebihan)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap

kurang penting oleh konsumen, tetapi produk yang dihasilkan

oleh pihak perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan,

sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan.

Y

XX

Y

Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)

6. CSI

Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI

(www.stratford.gov.uk, 2009) adalah :

a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai

rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan

tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapatkan total WF 100%.

31

b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian

antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing

atribut dengan WF masing-masing atribut.

c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS

dari semua atribut.

d. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala

maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala

maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria

berikut :

0,00 – 0,34 = Sangat Tidak Puas

0,35 – 0,50 = Tidak Puas

0,51 – 0,65 = Kurang Puas

0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat Puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. atau Indosat adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia

untuk jasa seluler. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan

Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan Medan Merdeka Barat,

Gambir, Jakarta. Produk-produk Indosat secara keseluruhan adalah : satelit,

telepon nirkabel seluler, aplikasi, content dan datacomm, property dan

konstruksi. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Sampai saat ini, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional

seperti SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.

PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di

bawah pengawasan PT Indosat Tbk. dan mulai beroperasi pada tahun 1994

sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat

menjadikannya sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang

mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix. Pada tahun

1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa

Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange (NYSE).

Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi

di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan

demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada

akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham Indosat ke

Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. Dengan demikian, Indosat

kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi

PT Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha. Penjualan 41,94% saham Indosat

tersebut menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya

untuk membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah

menjadi pemegang saham yang mayoritas dan menjadikan kembali Indosat

33

sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum

terealisasi akibat banyaknya kendala.

Hampir semua produk telekomunikasi Indosat berjalan melalui

backbone Indosat sendiri, yaitu GSM seluler (Mentari, IM3 dan Matrix),

fixed wireless CDMA (Star One), layanan Internet (Indosat M2). Semua

produk tersebut didukung oleh teknologi telekomunikasi paling modern

seperti GPRS dan 3G/3.5G, yang mampu membawa data dalam jumlah

besar dan kecepatan tinggi. Kekuatan backbone dan kelengkapan produk itu,

menjadikan Indosat sebagai perusahaan paling unggul di bidang

telekomunikasi, sehingga mampu memberikan total solusi yang lebih efisien

bagi corporate. Segmentasi untuk masing-masing kartu GSM adalah :

1. Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna umum

2. Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif dan umum

3. Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif

dan umum

4. IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna muda-mudi dan umum

Detil dari produk-produk Indosat untuk jasa telepon seluler adalah :

1. Matrix

Kartu pascabayar Matrix menawarkan berbagai fitur yang sesuai dengan

gaya hidup pengguna kartu prabayar bebas yang didominasi oleh

golongan eksekutif dan umum. Dengan slogannya “The Freedom to be

You”. Matrix berusaha menjawab keinginan konsumennya dengan

memberikan fasilitas 550 nomor pada memory phone book, kapasitas 60

kilobytes, terdapat Menu Browser Satelindo @ccess/Matrix-Centro,

jaringan yang luas dan sebagainya.

2. Mentari

Kartu prabayar menawarkan layanan percakapan dan SMS dengan harga

yang terjangkau yang ditujukan untuk pengguna umum. Fitur-fitur yang

ditawarkan sama dengan Matrix, namun bedanya Mentari merupakan

kartu prabayar. Pengguna Mentari dapat membeli pulsa isi ulang baik

dalam bentuk voucher fisik dan eletronik di seluruh Galeri Indosat.

34

Program terbarunya yaitu Freetalk dan promosi Rp 0,- membuat pasar

Mentari menjadi lebih besar.

3. IM3

IM3 adalah kartu prabayar hemat dari Indosat yang ditujukan untuk

angkatan muda dan umum. IM3 mempunyai banyak fitur yang

bermanfaat mulai dari transfer pulsa, salah satu fasilitas terbaik hasil

karya bangsa Indonesia yang dicontoh oleh negara lain, serta fasilitas

GPRS, MMS, Conference Call dan Call Divert. IM3 juga memiliki

jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat, sehingga dapat

digunakan diseluruh Indonesia (www.indosat.com, 2009). Program

promosi “Pakai 10 SMS gratis 10 SMS pada jam 12.00 – 00.00 dan pakai

10 SMS gratis 100 SMS pada jam 00.00 – 12.00” membuat IM3 menjadi

pilihan kaum muda sebagai kartu prabayar yang dapat mempererat

persahabatan.

4. Star One

Star One merupakan kartu pascabayar CDMA untuk pengguna muda-

mudi dan umum. Fitur-fitur yang ditawarkan diantaranya sambungan

langsung internasional dengan IDD 001 dan 008, layanan telepon tetap,

sambungan telepon internasional via VoIP dengan Indosat Flat Call

01016 (www.wikipedia.com, 2009). Star One juga memberikan manfaat,

seperti bebas roaming, tarif per detik dan diskon waktu bicara. Program

Ngorbit (Ngobrol Irit) yang memberikan tarif Rp 1/hari ke 2 nomor lokal

Star One dan 2 nomor lokal GSM Indosat, membuat eksistensi Star One

semakin luas.

4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan

PT Indosat Tbk. mempunyai visi dan misi, berikut :

Visi

“Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan komunikasi

pilihan”

1. Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi dan

komunikasi yang lengkap dan bermutu.

35

2. Berada pada Top of mind pelanggan dalam menyediakan produk,

layanan dan solusi informasi dan komunikasi.

3. Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan mutu

hidup dari masyarakat yang dilayani.

Misi

1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi

inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat yang sebesar-

besarnya bagi para pelanggan.

2. Meningkatkan shareholder value secara terus-menerus.

3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik.

4.1.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan

efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja

dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat

sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi PT

Indosat Tbk. dapat dilihat pada Lampiran 3.

4.1.3. Pengertian IM3

IM3 merupakan kartu prabayar keluaran dari Indosat yang

diklaim sebagai kartu prabayar super hemat. Harga kartu perdananya

terjangkau, tarif SMS dan teleponnya juga murah. Oleh karena itu,

pasar sasaran IM3 adalah para muda mudi. IM3 juga memiliki

persentase jumlah pelanggan terbanyak daripada produk keluaran

Indosat lainnya. Hal itu disebabkan karena IM3 mempunyai banyak

fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, fasilitas GPRS,

MMS, Conference Call dan Call Divert. Hal lainnya mempunyai

program-program yang diminati oleh muda mudi, seperti poin plus-

plus yang merupakan program yang ditawarkan IM3 untuk

menukarkan jumlah poin yang dimiliki dengan berbagai macam

bentuk pilihan, misalnya SMS, telepon dan RBT (Ring Back Tone).

Program lainnya adalah bonus telepon, SMS dan GPRS yang dapat

diberikan kepada konsumen setia IM3 yang telah memenuhi syarat

36

atau masuk dalam kategori segmentasi pelanggan IM3, seperti pada

Lampiran 4.

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan

dilanjutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari kota

Semarang, Surabaya, Bandung dan akhirnya Jakarta, pada tanggal 14

November 2001. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di

Indonesia. IM3 mempunyai slogan “IM3 SMS Bangeetss juga

nelpon murah bangeetss”, dengan tarif SMS dan telepon yang dapat

dilihat pada Lampiran 5.

Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band

(900 & 1800 MHZ). frekuensi dual band ini, diharapkan dapat

menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call

atau network busy, serta dapat meningkatkan mutu suara. Pelanggan

IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia, selama pada

jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan, karena

sinyal kuat Indosat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat

Multi Media Mobile dan PT Satelindo (www.indosat.com, 2009).

IM3 tengah mempromosikan produknya lewat paket SMS dan

telepon murah dengan mengusung promonya saat ini yang berjudul

“Pakai IM3 murahnya bener-bener sampe puas bangeeeetts!”

(www.indosat.com, 2009), ditujukan agar konsumen merasa puas

memakai kartu seluler IM3.

4.2. Uji Instrumen Penelitian

Untuk melakukan uji instrumen penelitian, yakni pengujian terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan

untuk mengukur peubah-peubah dalam penelitian perlu dilakukan dengan

menguji validitas dan reliabilitas pertanyaan pengukur peubah. Dengan

penyebaran kuesioner tahap awal sebanyak 40 responden, dengan hasil

tertera pada Lampiran 6 dan 7.

37

4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product

moment dan diolah memakai software SPSS 15.0 for Windows.

Berdasarkan hasil yang diperoleh pada Lampiran 6., terlihat semua

pertanyaan valid, karena pada semua faktor terdapat tanda (*) dan

(**). Tanda (*) artinya adalah peubah tersebut nyata pada level 0,05

dan tanda (**) artinya sangat nyata pada level 0,01. Berarti seluruh

pernyataan nyata dan responden dapat mengerti maksud dari setiap

pernyataan dalam kuesioner.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dengan menggunakan teknik cronbach. Hasil

uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan software SPSS 15.0 for

Windows menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk peubah tersebut

baik. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,811

untuk tingkat kepentingan dan 0,862 untuk tingkat kepuasan yang

berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).

Dengan demikian kuesioner tersebut dapat menunjukkan bahwa hasil

pengukuran relatif konsisten, apabila pengukuran dilakukan dua kali

atau lebih. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kuesioner

dapat disebar ke responden yang dituju di kampus Institut Pertanian

Bogor, Kecamatan Dramaga.

4.3. Karakteristik Responden

Seluruh responden merupakan mahasiswa strata-1 yang masih

menempuh masa studi atau masih tercatat sebagai mahasiswa aktif di

Institut Pertanian Bogor yang kampusnya berlokasi di Kecamatan Dramaga,

Bogor. Sebelum mengisi kuesioner, setiap calon responden harus melewati

tahap screening yang menyatakan telah menggunakan kartu seluler IM3

selama minimal 1 bulan, sehingga responden diharapkan mampu mengisi

kuesioner dengan baik.

4.3.1. Demografi Responden

1. Jenis Kelamin

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respo

mengisi kuesioner paling banyak adalah wanita sebesar 63% dan

pria 37%.

2. Usia

Hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden

menunjukkan bahwa karakteristik usia responden paling banyak

pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan

responden yang kebanyakan ada pada Angkatan 43 dan

mempunyai jadwal kuliah yang padat, sehingga lebih sering

berada di kampus dan paling sedikit pada usia 18 tahun (1%).

Karakteristik responden berdasarkan usia responden

digambarkan dalam Gambar 5.

3. Angkatan

Responden yang mengisi kuesioner merupakan angkatan

41 hingga 44.

dikarenakan pada umumnya mahasiswa pada angkatan 43

memiliki jadwal kuliah padat, sehingga lebi

kampus dan paling sedikit angkatan 41 (1%).

responden berdasarkan angkatan

secara lengkap dapat dilihat pada

32%

Demografi Responden

Jenis Kelamin

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respo


pria 37%.



pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan





digambarkan dalam Gambar 5.

Gambar 5. Karakteristik usia responden

Angkatan


41 hingga 44. Paling banyak pada angkatan 43 (57%),


memiliki jadwal kuliah padat, sehingga lebih sering berada di

kampus dan paling sedikit angkatan 41 (1%). Karakteristik

responden berdasarkan angkatan yang dijadikan

secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 6.

1%

13%

40%

32%

14%

38

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang




pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan jumlah






Paling banyak pada angkatan 43 (57%),


h sering berada di

Karakteristik

responden

18 tahun

19 tahun

20 tahun

21 tahun

22 tahun

Gambar

4. Tempat Tinggal

Sebagian besar mahasiswa yang menjadi responden

bertempat tinggal di kamar kost di sekitar kampus IPB

Dramaga, karena mahasiswa strata

daerah, sehingga kebanyakan mahasiswa tinggal di Bogor

dengan cara kost

rumah ortu/kerabat (15%)

5. Pengeluaran tiap Bulan

Pengeluaran mahasiswa yang mengisi kuesioner sebagian

besar

dengan pengeluaran

tiap bulan merupakan

besarnya pengeluaran merupakan representasi dari pendapatan

seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin besar

pula kepuasan konsumen.

lengkap

dimuat dalam Gambar 7

Gambar 6. Karakteristik angkatan yang dijadikan responden

Tempat Tinggal



Dramaga, karena mahasiswa strata-1 IPB berasal dari berbagai


dengan cara kost (67%), sisanya di rumah sewa (18%) dan

rumah ortu/kerabat (15%).

Pengeluaran tiap Bulan


(76%) Rp 500.000 – 1.000.000 dan paling kecil

dengan pengeluaran > Rp 2.000.000. Pengeluaran responden

tiap bulan merupakan karakteristik yang paling dominan karena



pula kepuasan konsumen. Karakteristik responden

lengkap berdasarkan jumlah pengeluaran tiap bulan responden

muat dalam Gambar 7.

1%

24%

57%

18%

39

Karakteristik angkatan yang dijadikan responden



1 IPB berasal dari berbagai


ah sewa (18%) dan


dan paling kecil (1%)

Pengeluaran responden

karakteristik yang paling dominan karena



Karakteristik responden secara

tiap bulan responden

41

42

43

44

Gambar 7.

6. Pengeluaran Pulsa Total tiap Bulan

Rataan pengeluaran responden untuk membeli pulsa tiap

bulan yang paling banyak (54%) Rp 50.000

pengeluar

pengeluaran pulsa total > Rp 100.000 hanya 5%.

4.3.2 Aspek Konsumen

1. Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3

Dari hasil penelitian diketahui bahwa kebanyakan

responden yang memakai kartu seluler IM

≥ 12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu

seluler IM3 dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Lama pemakaian kartu seluler IM3

Lama Pemakaian

Kartu Seluler IM3

Gambar 7. Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan

Pengeluaran Pulsa Total tiap Bulan


bulan yang paling banyak (54%) Rp 50.000 –

pengeluaran pulsa total < Rp 50.000 sebanyak 41% dan

pengeluaran pulsa total > Rp 100.000 hanya 5%.

Aspek Konsumen

Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3


responden yang memakai kartu seluler IM3 berada pada rentang

12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu


Tabel 7. Lama pemakaian kartu seluler IM3

Lama Pemakaian

Kartu Seluler IM3

(bulan)

Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

≤ 1 0

1 – 3 1

3 – 6 3

6 – 12 13 13

≥ 12 83 83

Jumlah 100 100

18%

76%

3% 2% 1%

< Rp 500.000

Rp 500.000

Rp 1.000.000

Rp 1.500.000

> Rp 2.000.000

40

Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan


– 100.000,

an pulsa total < Rp 50.000 sebanyak 41% dan

Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3


3 berada pada rentang

12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu

Persentase

(%)

0

1

3

13

83

100

< Rp 500.000

Rp 500.000 - 1.000.000

Rp 1.000.000 - 1.500.000

Rp 1.500.000 - 2.000.000

> Rp 2.000.000

41

2. Kartu Seluler Lain yang Dimiliki Responden Selain IM3

Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak mahasiswa

yang memiliki kartu seluler lain selain IM3. Yang paling banyak

terdapat pada kartu seluler Esia 37% untuk CDMA dan Simpati

20% untuk GSM. Banyaknya responden yang menggunakan

lebih dari satu kartu seluler merupakan dampak dari murahnya

harga perdana dan tawaran-tawaran kartu seluler lain yang lebih

menarik dibandingkan kartu seluler IM3. Keterangan mengenai

merek kartu seluler lain selain IM3 dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3

Merek Kartu Seluler Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Simpati 20 20

AS 6 6

Mentari 4 4

Matrix 0 0

Star One 0 0

XL 12 12

Esia 37 37

Flexi 4 4

Three (3) 7 7

Axis 4 4

Smart 0 0

3. Alasan Responden Memilih Kartu Seluler Lain Selain IM3

Alasan responden memilih kartu seluler lain selain IM3

adalah karena bisa menggunakan tarif telepon lebih murah

daripada tarif yang ditawarkan kartu seluler IM3. Oleh karena

itu, pihak IM3 harus memberikan kebijakan tarif telepon yang

tepat sesuai dengan daya beli konsumen agar konsumen puas.

Responden yang memilih alasan tersebut 42% dan persentase

terkecil terdapat pada SMS gratis 2%. Keterangan mengenai

alasan responden memilih kartu lain selain IM3 dapat dilihat

pada Tabel 9.

42

Tabel 9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3

Alasan Responden Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Telepon lebih murah 42 42

Jangkauan luas 13 13

Gratis telepon 11 11

Banyak

keluarga/saudara/teman

memakai kartu yang sama

8 8

Nomor sudah tersebar 6 6

SMS gratis 2 2

4. Kartu Seluler Utama yang Digunakan Responden

Banyak responden yang memiliki kartu seluler lain selain

IM3, tetapi berdasarkan hasil penelitian ini terdapat sebanyak

95% tetap menggunakan kartu seluler IM3 sebagai kartu utama.

Keterangan mengenai kartu seluler utama yang digunakan

responden dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Kartu seluler utama yang digunakan responden

Merek Kartu Seluler Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

IM3 95 95

Simpati 3 3

AS 1 1

Three (3) 1 1

Jumlah 100 100

5. Pengeluaran Kartu Seluler Kedua tiap Bulan Responden

Untuk kartu seluler kedua kebanyakan responden

mengeluarkan Rp 10.000 – 25.000 pada kartu seluler Esia.

Responden yang memiliki dua kartu biasanya lebih

mendahulukan pengisian kartu seluler IM3 dibanding kartu

keduanya, karena kartu seluler IM3 tersebut merupakan kartu

atau nomor tetap yang dimiliki. Keterangan mengenai

pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden dapat

dilihat pada Tabel 11.

43

Tabel 11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden

Merek Kartu

seluler

Pengeluaran tiap

Bulan

(Rp)

Jumlah

Responden

(orang)

Persentase

(%)

Simpati 10.000 - 25.000 10 10

25.000 - 50.000 8 8

AS 10.000 - 25.000 4 4

25.000 - 50.000 0 0

Mentari 10.000 - 25.000 3 3

25.000 - 50.000 0 0

XL 10.000 - 25.000 8 8

25.000 - 50.000 2 2

Three (3) 10.000 - 25.000 4 4

25.000 - 50.000 3 3

Axis 10.000 - 25.000 3 3

25.000 - 50.000 0 0

Esia 10.000 - 25.000 29 29

25.000 - 50.000 6 6

Flexi 10.000 - 25.000 4 4

25.000 - 50.000 0 0

6. Jenis Pemakaian yang Sering Digunakan Responden dari Kartu

Seluler IM3

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis pemakaian

yang paling banyak digunakan responden adalah SMS (86%).

Hal ini dikarenakan kartu seluler IM3 memiliki tarif SMS

murah, sehingga banyak digunakan mahasiswa yang umumnya

belum memiliki penghasilan. Keterangan mengenai jenis

44

pemakaian yang sering digunakan responden dari kartu seluler

IM3 dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden

kartu seluler IM3

Jenis Pemakaian Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Telepon 6 6

SMS 86 86

MMS 0 0

Internet 8 8

Jumlah 100 100

7. Program IM3 yang Diketahui Responden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa program IM3 yang

paling banyak diketahui oleh responden adalah bonus SMS

(86%) dan yang belum banyak diketahui responden adalah

bonus GPRS sebanyak 14%. Bonus SMS memang program dari

IM3 yang paling banyak diketahui konsumen, karena banyak

dari konsumen yang pernah mendapatkannya. Keterangan

mengenai program IM3 yang diketahui responden dapat dilihat

pada Tabel 13.

Tabel 13. Program IM3 yang diketahui responden

Program IM3 Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Bonus pulsa 68 68

Bonus SMS 86 86

Bonus GPRS 14 14

Poin plus-plus 71 71

*) Jawaban lebih dari satu

8. Bentuk Program yang Disukai Responden

Bentuk program yang disukai responden berdasarkan hasil

penelitian ini adalah bonus SMS 47%. Oleh karena itu, kartu

seluler IM3 harus mempertahankan kinerja program ini sehingga

konsumen tetap puas. Keterangan mengenai bentuk program

yang disukai responden dapat dilihat pada Tabel 14.

45

Tabel 14. Bentuk program yang disukai responden


(orang)

Persentase

(%)

Bonus pulsa 33 33

Bonus SMS 47 47

Bonus GPRS 5 5

Poin plus-plus 15 15

Jumlah 100 100

9. Bentuk Program IM3 yang Diinginkan Responden

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, bentuk program

yang diinginkan responden terhadap IM3 adalah telepon gratis

34%. Banyaknya responden yang memilih bentuk program

telepon gratis, karena banyak kartu seluler lain yang mengusung

program telepon gratis yang membuat mahasiswa tertarik. Oleh

karena itu, kartu seluler IM3 perlu mempertimbangkan

kebijakan yang tepat untuk menindaklanjuti program ini.

Keterangan mengenai bentuk program IM3 yang diinginkan

responden dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden


(orang)

Persentase

(%)

Telepon gratis 34 34

SMS gratis 6 6

Internet gratis 27 27

Telepon murah 30 30

MMS murah 3 3

Jumlah 100 100

10. Fitur yang Paling Disenangi Responden

Fitur yang paling disenangi responden adalah SMS (90%).

Mahasiswa lebih banyak menggunakan fitur SMS, karena

tarifnya lebih murah dibandingkan komunikasi suara. Kartu

seluler IM3 juga memiliki voucher isi ulang paket SMS yang

46

harganya terjangkau bagi kalangan mahasiswa. Keterangan

mengenai fitur yang paling disenangi responden dapat dilihat

pada Tabel 16.

Tabel 16. Fitur yang paling disenangi responden

Fitur Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

SMS 90 90

MMS 17 17

GPRS 69 69

Transfer pulsa 53 53

i-ring 23 23

i-say 11 11

SMS warna 3 3

My backup 3 3

*) Jawaban lebih dari satu

11. Tempat Pembelian Responden Kartu Seluler IM3

Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa

pengecer sebagai tempat pembelian kartu seluler IM3 yang

banyak dipilih mahasiswa (55%), karena pada lingkungan

kampus IPB, Dramaga pengecer dapat dengan mudah di temui

dan pada pengecer didapatkan harga yang lebih murah.

Keterangan mengenai tempat pembelian kartu seluler IM3 dapat

dilihat pada Tabel 17.

Tabel 17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3

Tempat Pembelian Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Dealer-dealer resmi 2 2

Counter telepon genggam 43 43

Pengecer 55 55

Jumlah 100 100

12. Asal Informasi yang Didapat Responden Pertama Kali tentang

Kartu Seluler IM3

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa responden

pertama kali mendapatkan informasi tentang kartu seluler IM3

adalah dari teman/kenalan 50%. Mahasiswa kebanyakan

47

mendapatkan informasi tentang kartu seluler IM3 dari

teman/kenalan, karena informasi berupa word of mouth

communication lebih mudah didapat dari hubungan antar

teman/kenalan dalam kehidupan sehari-hari. Keterangan

mengenai asal informasi yang didapat pertama kali tentang kartu


Tabel 18. Asal informasi yang didapat responden pertama

kali tentang kartu seluler IM3

Asal informasi Jumlah Responden

(orang)

Persentase

(%)

Keluarga 10 10

Teman/kenalan 50 50

Penjual/tempat membeli 1 1

Iklan 39 39

Brosur 0 0

Jumlah 100 100

4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap

kartu seluler IM3. Berdasarkan Tabel 19. tingkat kepentingan atribut produk

kartu seluler IM3 menunjukkan bahwa atribut kemasan stater pack/perdana

menarik (2), fitur dan layanan menarik (12), bonus dan hadiah (13)

termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk kedalam

skala tidak penting, kurang penting dan cukup penting.

Keduabelas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting.

Keduabelas atribut tersebut adalah kejelasan dan kelengkapan informasi

dalam berbagai media (1), harga stater pack/perdana murah (3), harga

voucher isi ulang murah (4), tarif telepon terjangkau (5), tarif internet

terjangkau (6), tarif SMS terjangkau (7), kemudahan mendapatkan voucher

isi ulang (8), jangkauan wilayah luas (9), sinyal atau jaringan kuat (10),

kejernihan suara (11), pelayanan prima (14) dan kecepatan dalam

penyelesaian keluhan/masalah (15).

Tabel 20 menunjukkan tingkat kepuasan atribut produk kartu seluler

IM3 menunjukkan bahwa masih terdapat atribut yang berada pada rentang

skala kurang puas, yaitu atribut tarif telepon terjangkau (5) dan kecepatan

48

dalam penyelesaian keluhan/masalah (15). Keduabelas atribut lainnya

masuk dalam skala puas, yaitu kejelasan dan kelengkapan informasi dalam

berbagai media (1), kemasan stater pack/perdana menarik (2), harga stater

pack/perdana murah (3), harga voucher isi ulang murah (4), tarif internet

terjangkau (6), kemudahan mendapatkan voucher isi ulang (8), jangkauan

wilayah luas (9), sinyal atau jaringan kuat (10), kejernihan suara (11), fitur

dan layanan menarik (12), bonus dan hadiah (13) dan pelayanan prima (14).

Kemudian terdapat satu atribut yang masuk skala sangat puas. Atribut itu

adalah tarif SMS terjangkau (7). Dilihat dari hasil penelitian, PT Indosat

Tbk. harus tetap waspada terhadap persepsi konsumen terhadap kinerja

atribut produk tersebut, karena dapat berubah seiring dengan

berkembangnya persaingan dan harus tetap mempertahankan kepuasan

konsumen agar konsumen tetap loyal terhadap kartu seluler IM3.

Tabel 19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu

seluler IM3

No. Atribut Produk Tingkat Kepentingan Total

Skor 1 2 3 4 5

1. Kejelasan dan kelengkapan informasi

dalam berbagai media 0 2 7 31 60 449*

2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 1 10 24 48 17 370

3. Harga Stater Pack/perdana murah 1 3 6 35 55 440

4. Harga voucher isi ulang murah 0 0 0 24 76 476

5. Tarif telepon terjangkau 0 2 4 12 82 474

6. Tarif internet terjangkau 1 2 5 15 77 465

7. Tarif SMS terjangkau 0 0 3 11 86 483

8. Kemudahan mendapatkan voucher isi

ulang 0 3 7 38 52 439

9. Jangkauan wilayah luas 0 0 3 23 74 471

10. Sinyal atau jaringan kuat 0 1 3 14 82 477

11. Kejernihan suara 1 0 5 25 69 461

12. Fitur dan layanan menarik 1 7 18 38 36 401

13. Bonus dan hadiah 2 4 14 40 40 412

14. Pelayanan prima 0 3 5 37 55 444

15. Kecepatan dalam penyelesaian

keluhan/masalah 2 2 5 24 67 452

* (0x1) + (2x2) + (7x3) + (31x4) + (60x5) = 449, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya

serupa.

49

Tabel 20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu

seluler IM3

No. Atribut Produk Tingkat Kepuasan Total

Skor 1 2 3 4 5


dalam berbagai media 0 4 32 50 14 374*

2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 0 6 22 64 8 374

3. Harga Stater Pack/perdana murah 0 1 19 62 18 397

4. Harga voucher isi ulang murah 4 0 14 61 21 395

5. Tarif telepon terjangkau 7 19 39 13 22 324

6. Tarif internet terjangkau 1 2 24 40 33 402

7. Tarif SMS terjangkau 0 2 12 37 49 433


ulang 0 1 7 64 28 419

9. Jangkauan wilayah luas 2 5 28 44 21 377

10. Sinyal atau jaringan kuat 3 11 40 28 18 347

11. Kejernihan suara 2 9 46 29 14 344

12. Fitur dan layanan menarik 2 5 28 52 13 369

13. Bonus dan hadiah 2 9 40 39 10 346

14. Pelayanan prima 3 13 36 33 15 344


keluhan/masalah 5 13 40 29 13 332

* (0x1) + (4x2) + (32x3) + (50x4) + (14x5) = 374, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya

serupa.

4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3 Berdasarkan

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Penilaian kinerja digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen tercapai bila kinerja produk sesuai dengan

kepentingan konsumen. Untuk mengetahui apakah kinerja produk sudah

sesuai dengan kepentingan konsumen, maka dalam penelitian ini dilakukan

penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

4.5.1 Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kejelasan dan

kelengkapan informasi dalam berbagai media sebesar 449, artinya

atribut ini dinilai sangat penting oleh responden, karena informasi

yang memiliki kejelasan dan kelengkapan akan membuat konsumen

50

tahu tentang kelebihan atau kekurangan dari suatu produk. Nilai total

tingkat kepuasan untuk atribut ini 374, artinya konsumen puas

dengan kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media

yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu memberikan

informasi yang jelas sesuai dengan harapan konsumen.

4.5.2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kemasan stater

pack/perdana menarik sebesar 370, artinya atribut ini dinilai penting

oleh responden, karena kemasan yang menarik akan membuat

konsumen tertarik untuk mengetahui suatu produk yang bisa

memungkinkan terjadinya pembelian. Nilai total tingkat kepuasan

untuk atribut ini 374, artinya konsumen puas dengan kemasan stater

pack/perdana menarik, karena setiap kemasan stater pack/perdana

dari kartu seluler IM3 memiliki desain menarik, sehingga berbeda

dengan produk kartu seluler pesaing.

4.5.3. Harga Stater Pack/perdana murah

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut harga stater

pack/perdana murah sebesar 440, artinya atribut ini dinilai sangat

penting oleh responden, karena kartu seluler yang ditawarkan harus

sesuai dengan daya beli konsumen. Nilai total tingkat kepuasan

untuk atribut ini 397, artinya konsumen puas dengan harga stater

pack/perdana IM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya

beli responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa strata-1

IPB.

4.5.4. Harga voucher isi ulang murah

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut harga voucher isi

ulang murah sebesar 476, artinya atribut ini dinilai sangat penting

oleh responden, karena harga voucher isi ulang harus sesuai dengan

daya beli konsumen. Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini

395, artinya konsumen puas dengan harga voucher isi ulang IM3

murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli responden

yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa strata-1 IPB.

51

4.5.5. Tarif telepon terjangkau

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif telepon

terjangkau sebesar 474, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh

responden, karena ditengah perang tarif telepon kartu seluler saat ini,

konsumen mencari merek kartu seluler yang dapat memberikan tarif

telepon terjangkau sesuai dengan daya belinya, sehingga tarif telepon

yang termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat

kepuasan untuk atribut ini 324, artinya konsumen kurang puas

dengan tarif telepon kartu seluler IM3, karena konsumen

menganggap bahwa tarif telepon kartu seluler IM3 masih cukup

mahal, meskipun kartu seluler IM3 telah menetapkan tarif hemat Rp

0,1/detik setelah 10 detik ke sesama Indosat mulai pukul 00.00 –

11.00.

4.5.6. Tarif internet terjangkau

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif internet

terjangkau 465, artinya atribut ini dinilat sangat penting oleh

responden, karena saat ini perusahaan telekomunikasi tengah gencar

mempromosikan tarif internet murah, sehingga tarif internet yang

termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat kepuasan

untuk atribut ini 402, artinya konsumen puas dengan tarif internet

kartu seluler IM3 yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli

konsumen.

4.5.7. Tarif SMS terjangkau

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif SMS

terjangkau sebesar 483, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh

responden, karena konsumen pasti mempertimbangkan tarif SMS

dari kartu seluler yang akan dipilihnya, sehingga tarif SMS yang

termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat kepuasan

untuk atribut ini 433, artinya konsumen sangat puas dengan tarif

SMS terjangkau yang terdapat pada kartu seluler IM3, karena sudah

sesuai dengan daya beli konsumen.

52

4.5.8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kemudahan

mendapatkan voucher isi ulang sebesar 439, artinya atribut ini dinilai

sangat penting oleh responden, karena konsumen yang membeli

kartu seluler mengharapkan kemudahan dalam mendapatkan voucher

isi ulang, agar jika sewaktu-waktu konsumen ingin membeli voucher

isi ulang, tempat pembeliannya dapat ditemukan dengan mudah.

Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 419, artinya konsumen

puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang IM3, karena

hampir di setiap counter yang menjual voucher isi ulang tersedia

voucher kartu seluler IM3.

4.5.9. Jangkauan wilayah luas

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut jangkauan wilayah

luas sebesar 471, artinya atribut ini dinilai konsumen sangat penting

oleh konsumen, karena jangkauan wilayah luas akan memudahkan

konsumen yang berada pada daerah yang terpencil dalam kelancaran

berkomunikasi. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 377, artinya

konsumen puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu

seluler IM3, karena mampu menjangkau tempat-tempat yang jauh,

sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa gangguan.

4.5.10. Sinyal atau jaringan kuat

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut sinyal atau

jaringan kuat sebesar 477, artinya atribut ini dinilai sangat penting

oleh responden. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya

konsumen puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimiliki oleh

kartu seluler IM3, karena dapat menjangkau semua wilayah di

Indonesia,

4.5.11. Kejernihan suara

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kejernihan suara

sebesar 461, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh responden,

karena suara yang jernih menentukan kelancaran berkomunikasi.

Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya konsumen puas

53

dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartu seluler IM3, karena

mampu menghasilkan suara yang jernih, sehingga komunikasi dapat

berjalan dengan lancar.

4.5.12. Fitur dan layanan menarik

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut fitur dan layanan

menarik sebesar 401, artinya atribut ini dinilai penting oleh

responden, karena kartu seluler yang memiliki fitur atau layanan

menarik sangat mendukung aktivitas dan kebutuhan konsumen. Nilai

total tingkat kepuasan atribut ini 369, artinya konsumen puas dengan

fitur dan layanan menarik yang dimiliki oleh kartu seluler IM3,

karena mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen

terhadap fitur menarik dalam suatu kartu seluler.

4.5.13. Bonus dan hadiah

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut bonus dan hadiah

sebesar 412, artinya atribut ini dinilai penting oleh responden, karena

bonus dan hadiah merupakan nilai lebih dari suatu kartu seluler yang

dicari konsumen. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 346, artinya

konsumen puas dengan bonus dan hadiah yang sudah diberikan kartu

seluler IM3 kepada konsumen.

4.5.14. Pelayanan prima

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut pelayanan prima

sebesar 444, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh responden,

karena konsumen yang membeli kartu seluler IM3 mengharapkan

mendapat pelayanan yang baik setelah membeli kartu seluler IM3.

Tidak bisa dipungkiri lagi, call center maupun customer service

memang menjadi “moment of truth” (momen dalam melakukan

kontak pelanggan) yang penting bagi kepentingan konsumen. Lebih

dari itu, call center menjadi sarana pembentuk citra dan reputasi di

mata konsumen. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya

konsumen puas dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler

IM3, karena kartu seluler IM3 selalu memperhatikan pelayanan yang

diberikan kepada konsumen.

54

4.5.15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah

Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kecepatan dalam

penyelesaian keluhan/masalah sebesar 452, artinya atribut ini dinilai

sangat penting oleh responden, karena ketika konsumen

mengunjungi Galeri Indosat sebagai tempat pelayanan kartu seluler

IM3, maka konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu

seluler IM3 yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian

terhadap keluhan tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan

atribut ini 332, artinya konsumen kurang puas dengan kecepatan

dalam penyelesaian keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3,

karena konsumen merasa pihak customer service kartu seluler IM3

belum mampu melayani keluhan/masalah konsumen dengan cepat.

4.6. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau

rangking dari atribut-atribut produk yang diteliti dan dianalisis dari yang

tertinggi sampai yang terendah, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya

peningkatan dan perbaikan kartu seluler IM3, yang dapat dilihat pada Tabel

21.

Dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari atribut kartu seluler IM3

hanya ada satu atribut yang nilainya mencapai 100% atau lebih, yaitu atribut

kemasan stater pack/perdana menarik (2) sebesar 101,08%. Hal ini berarti

kepuasan konsumen sudah sesuai dengan kepentingan konsumen atau

dengan kata lain bahwa kinerja produk telah memenuhi bahkan melebihi

harapan konsumen.

Secara umum rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut produk

yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%, namun dapat

dikatakan bahwa tingkat kinerja kartu seluler IM3 cukup baik (mendekati

100%), meskipun masih ada atribut yang tingkat kesesuaiannya di bawah

rataan. Atribut dengan rataan tingkat kesesuaian tertinggi, yaitu atribut

kemasan stater pack/perdana menarik (2), sedangkan rataan tingkat

kesesuaian terendah, yaitu atribut tarif telepon terjangkau (5).

55

Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

dari setiap atribut produk

No. Atribut Produk

Skor

Tingkat

Kepentingan

Skor

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Kesesuaian

(%)

Prioritas

1. Kejelasan dan kelengkapan

informasi dalam berbagai media 449 374 83,30* 8

2. Kemasan Stater Pack/perdana

menarik 370 374 101,08 15

3. Harga Stater Pack/perdana murah 440 397 90,23 12

4. Harga voucher isi ulang murah 476 395 82,98 7

5. Tarif telepon terjangkau 474 324 68,35 1

6. Tarif internet terjangkau 465 402 86,45 10

7. Tarif SMS terjangkau 483 433 89,65 11

8. Kemudahan mendapatkan voucher

isi ulang 439 419 95,44 14

9. Jangkauan wilayah luas 471 377 80,04 6

10. Sinyal atau jaringan kuat 477 347 72,75 2

11. Kejernihan suara 461 344 74,62 5

12. Fitur dan layanan menarik 401 369 92,02 13

13. Bonus dan hadiah 412 346 83,98 9

14. Pelayanan prima 444 344 77,48 4


keluhan/masalah 452 332 73,45 3

* (374:449) x100 = 83,30, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya serupa.

4.7. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3

4.7.1. IPA

Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan

penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan selama

konsumen memiliki kartu seluler IM3. Langkah awal analisis

kepuasan adalah membuat distribusi frekuensi sederhana

berdasarkan skor penilaian responden terhadap atribut-atribut tingkat

kepentingan (Y) dan kepuasan (X), lalu skor jawaban tersebut dibuat

rataannya. Skor rataan kepentingan (Y ) dan skor rataan kepuasan

( X ) dijumlah keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan.

Skor penilaian kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut

dapat dilihat pada Tabel 22.

56

Tabel 22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

pada atribut produk.

No. Atribut Produk

Skor rataan

tingkat

kepentingan

(Y )

Skor rataan

tingkat

kepuasan

( X )


dalam berbagai media 4,49 3,74

2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 3,70 3,74

3. Harga Stater Pack/perdana murah 4,40 3,97

4. Harga voucher isi ulang murah 4,76 3,95

5. Tarif telepon terjangkau 4,74 3,24

6. Tarif internet terjangkau 4,65 4,02

7. Tarif SMS terjangkau 4,83 4,33


ulang 4,39 4,19

9. Jangkauan wilayah luas 4,71 3,77

10. Sinyal atau jaringan kuat 4,77 3,47

11. Kejernihan suara 4,61 3,44

12. Fitur dan layanan menarik 4,01 3,69

13. Bonus dan hadiah 4,12 3,46

14. Pelayanan prima 4,44 3,44


keluhan/masalah 4,52 3,32

Skor rataan keseluruhan 4,48 3,72

Langkah selanjutnya memetakan nilai-nilai rataan tersebut ke

dalam diagram Kartesius yang dibagi menjadi empat kuadran dengan

garis tengah pembagi diperoleh dari total nilai rataan tingkat

kepentingan 4,49 dan total nilai rataan tingkat kepuasan 3,72 yang

dapat dilihat pada Gambar 8.

57

Gambar 8. Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media

2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik

3. Harga Stater Pack /perdana murah

4. Harga voucher isi ulang murah

5. Tarif telepon terjangkau

6. Tarif internet terjangkau

7. Tarif SMS terjangkau

8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang

9. Jangkauan wilayah luas

10. Sinyal atau jaringan kuat

11. Kejernihan suara

12. Fitur dan layanan menarik

13. Bonus dan hadiah

14. Pelayanan prima

15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah

Kepuasan

4.504.003.503.00

Kep

en

tin

ga

n

6.00

5.50

5.00

4.50

4.00

3.50

3.00

15

14

1312

11

109

8

7

65 4

3

2

1

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

58

Diagram Kartesius menggambarkan posisi setiap atribut yang

mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan kuadrannya

masing-masing. Pada Gambar 8, terlihat bahwa letak atribut-atribut

produk yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran

I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III

(prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan). Setiap kuadran

dijelaskan sebagai berikut :

a. Kuadran I (prioritas utama)

Atribut-atribut yang ada pada kuadran ini dianggap paling

berpengaruh bagi konsumen, karena keberadaan atribut-atribut

produk ini dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan

pelaksanaannya masih belum memuaskan. Oleh karena itu PT

Indosat Tbk. perlu meningkatkan dan memprioritaskan

penanganannya, agar konsumen semakin dipuaskan dan tidak

akan pindah ke kartu seluler lain. Pada kuadran ini, terdapat

empat atribut yang harus diprioritaskan oleh PT Indosat Tbk.

Empat atribut tersebut, yaitu :

1) Tarif telepon terjangkau (5)

Skor kepentingan 474 berada di atas nilai rataan total dan skor

kepuasan 324 masih berada di bawah nilai rataan total.

2) Sinyal atau jaringan kuat (10)



3) Kejernihan suara (11)



4) Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah (15)



b. Kuadran II (pertahankan prestasi)

Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukkan

kinerja kartu seluler IM3 sesuai dengan yang diharapkan

59

konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dinilai sangat

penting oleh konsumen dan kinerja kartu seluler IM3 juga sangat

baik, sehingga perusahaan harus terus mempertahankan dan

meningkatkannya, karena atribut-atribut inilah yang dapat

menarik konsumen menggunakan kartu seluler IM3 dan dianggap

responden paling memuaskan dibanding atribut-atribut lainnya.

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

1) Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media (1)


kepuasan 374 berada di atas nilai rataan total.

2) Harga voucher isi ulang murah (4)



3) Tarif internet terjangkau (6)



4) Tarif SMS terjangkau (7)



5) Jangkauan wilayah luas (9)


kepuasan 377 berada di atas nilai rataan total

c. Kuadran III (prioritas rendah)

Kuadran ketiga merupakan kuadran yang dinilai konsumen

tidak terlalu penting dan pada kenyataannya kinerja produk juga

tidak baik, sehingga konsumen merasa kurang puas. Atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan dan kepuasan yang rendah. Kuadran ini hampir sama

dengan kuadran I, hanya saja atribut-atribut pada kuadran I

tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan

kinerjanya. Tingkat kepentingan nasabah di kuadran III rendah,

sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu walaupun

60

kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan

pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan

biaya, maka lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk

meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di

kuadran I (prioritas utama), tetapi suatu saat atribut-atribut ini

akan menjadi penting tergantung pada perkembangan trend.

Atribut-atribut tersebut adalah :

1) Fitur dan layanan menarik (12)

Skor kepentingan 401 berada di bawah nilai rataan total dan

skor kepuasan 369 di bawah nilai rataan total.

2) Bonus dan hadiah (13)



3) Pelayanan prima (14)



d. Kuadran IV (berlebihan)

Kuadran keempat merupakan kuadran yang mempunyai

tingkat kepentingan rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan

kinerja tinggi. Pada saat ini, pihak Indosat tidak perlu

meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang berada pada

kuadran empat tersebut, karena peningkatan terhadap atribut ini

akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Atribut-atribut pada

kuadran IV ini mungkin meningkat di masa mendatang, sehingga

kartu seluler IM3 akan memiliki keunggulan bersaing, karena

sudah memiliki kinerja sangat baik pada atribut-atribut ini.

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Kemasan stater pack/perdana menarik (2)


skor kepuasan 374 berada di atas nilai rataan total.

61

2) Harga stater pack/perdana murah (3)



3) Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang (8)



4.7.2. CSI

Nilai rataan untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

masing-masing atribut produk digunakan untuk menghitung CSI.

Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 23, diperoleh hasil

bahwa CSI untuk atribut kartu seluler IM3 adalah 74,40%.

Berdasarkan Tabel 23, terlihat bahwa atribut tarif SMS

terjangkau (7) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (7,19). Hal

ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu

faktor yang sangat mempengaruhi mutu dari kartu seluler IM3.

Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen

Indosat, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi mutu

produk yang dimiliki Indosat dengan nilai weight score tertinggi

(0,311).

Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar indeks

kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut dengan nilai

rataan tingkat kinerjanya berada kurang dari weighted total (3,720).

Atribut-atribut tersebut adalah tarif telepon terjangkau (5), sinyal

atau jaringan kuat (10), kejernihan suara (11), fitur dan layanan

menarik (12), bonus dan hadiah (13), pelayanan prima (14) dan

kecepatan dalam penyelesaian masalah (15).

Hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen terhadap

kinerja kartu seluler IM3 menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara

keseluruhan terhadap mutu kartu seluler IM3 sudah tinggi. Hal ini

dapat dilihat dari CSI 74,40%, artinya tingkat kepuasan total terletak

diantara rentang 0,66–0,80, yang berarti konsumen telah puas

terhadap kinerja produk IM3. PT Indosat Tbk. telah berhasil

62

memberikan produk bermutu, yaitu sesuai dengan harapan

konsumen. Meskipun demikian, diharapkan kartu seluler IM3 dapat

terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada

tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau

mendekati 100% dan mempertahankannya demi tercapainya

loyalitas konsumen.

Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan

merupakan pembeda dari metode IPA. Metode IPA hanya

menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA

menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan

kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari CSI

menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan

kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden.

Seperti dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan

kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rataan skor

kepuasan berada di bawah nilai weighted total.

63

Tabel 23. Perhitungan CSI

No.

Skor rataan

tingkat

kepentingan

��

Weighted

factor

(WF)

Skor rataan

tingkat kinerja

��

Weighted

score

(WS)

1. 4,49 6,69 a 3,74 0,250

2. 3,70 5,51 3,74 0,206

3. 4,40 6,55 3,97 0,260

4. 4,76 7,09 3,95 0,280

5. 4,74 7,06 3,24 0,229

6. 4,65 6,93 4,02 0,278

7. 4,83 7,19 4,33 0,311

8. 4,39 6,54 4,19 0,274

9. 4,71 7,02 3,77 0,264

10. 4,77 7,10 3,47 0,247

11. 4,61 6,87 3,44 0,236

12. 4,01 5,97 3,69 0,220

13. 4,12 6,14 3,46 0,212

14. 4,44 6,61 3,44 0,227

15. 4,52 6,73 3,32 0,224

Total 67,12 100,00 55,77

3,720 c

Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 74,40% d

a

(4,49: 67,12 x 100) = 6,69 b (6,69 x 3,74) : 100 = 0,250

c(0,250+0,206+0,260+0,280+0,229+0,279+0,311+0,274+0,264+0,247+0,236+0,220+0,212+0,

227+0,224)= 3,720 d (3,720

/5 x 100) = 74,40%

4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3

4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen dikelompokkan atas tiga kriteria, yaitu

repeat customer, clients dan advocates. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa konsumen sudah memiliki loyalitas terhadap

kartu seluler IM3. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden

yang termasuk kriteria advocates (62%), berarti konsumen telah

sampai pada tahap menyarankan atau merekomendasikan kepada

pihak lain untuk menggunakan kartu seluler IM3.

64

Konsumen yang termasuk dalam kriteria repeat customer

sebanyak 27%. Konsumen seperti ini merupakan konsumen yang

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih,

yaitu melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua

kali, sehingga konsumen tersebut masih ada kemungkinan membeli

dari pesaing, dengan jumlah 11%. Konsumen yang termasuk dalam

kriteria clients memiliki hubungan kuat dengan perusahaan dan

berlangsung lama, sehingga membuatnya tidak terpengaruh oleh

daya tarik produk perusahaan pesaing. Jumlah responden yang

termasuk dalam kriteria loyalitas dapat dilihat pada Tabel 24.

Tabel 24. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas

konsumen

Kriteria Persentase (%)

Repeat customer 27

Clients 11

Advocates 62

Total 100

4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen kartu seluler

IM3 dirumuskan dari hasil analisis IPA, yaitu hal pertama yang harus

dilakukan oleh PT. Indosat Tbk. adalah melakukan perbaikan pada atribut

tarif telepon murah, karena tarif telepon murah merupakan hal penting yang

menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli kartu seluler IM3.

PT Indosat Tbk. dapat memberikan tarif flat ke sesama Indosat agar tidak

membuat kosumen bingung dengan tarif telepon yang terbagi menurut

waktu, seperti yang terlihat pada Lampiran 4. Kebijakan tarif telepon harus

terjangkau, karena segmentasi kartu seluler IM3 adalah muda-mudi yang

rata-rata belum memiliki penghasilan.

Dari sisi atribut lain PT Indosat Tbk. harus memperbaiki mutu sinyal

atau jaringan dan kejernihan suaranya. Hal ini dapat dilakukan dengan

mempercepat penambahan bangunan BTS di seluruh pelosok daerah

Indonesia agar sinyal atau jaringan indosat dapat mencapai seluruh pelosok

65

daerah di Indonesia, sehingga mutu suara yang dihasilkan dapat terdengar

dengan jelas.

Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah juga menjadi

prioritas utama dalam perbaikan kinerja PT Indosat Tbk. Hal ini dapat

dilakukan dengan meningkatkan kecepatan pelayanan dengan mengatur

antrian dan jadwal kerja karyawan, terutama pada hari dan jam yang banyak

pengunjung seperti hari libur dan jam pulang kerja.

Salah satu keunggulan yang dimiliki kartu seluler IM3 adalah tarif

SMS terjangkau. Saat ini tarif SMS yang menjadi kebijakan PT Indosat Tbk.

sudah menerapkan tarif yang sesuai dengan daya beli konsumen, dalam hal

ini adalah mahasiswa yang rata-rata belum memiliki penghasilan. Tarif

SMS ini perlu dipertahankan oleh PT Indosat Tbk, agar konsumen tetap

puas dengan kartu seluler IM3.

4.10. Implikasi Manajerial

Dari penelitian tentang analisis kepuasan dan loyalitas konsumen

terhadap kartu seluler IM3 dapat dirumuskan beberapa hal yang dapat

diaplikasikan dalam kegiatan manajemen pemasaran perusahaan, yaitu :

1. Pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sebaiknya

dilakukan secara berkala oleh perusahaan (6 bulan sampai 1 tahun

sekali), karena kepuasan konsumen dapat berubah-ubah seiring dengan

kinerja yang dilakukan oleh perusahaan. Oleh karena itu, pihak

perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap atribut-atribut yang dapat

meningkatkan dan mempertahankan konsumen kartu seluler IM3,

sehingga perusahaan akan mendapatkan pendapatan lebih tinggi.

2. Pihak perusahaan perlu mempromosikan produknya dengan memberikan

kelengkapan dan kejelasan dalam penyampaian informasinya. Maka,

dalam beriklan di televisi diusahakan perusahaan membuat iklan yang

bersifat rasional dan emosional, karena konsumen akan bersifat rasional

dan emosional saat mempertimbangkan keuntungan dari produk tersebut.

3. Sehubungan dengan masalah pelayanan, ada dua strategi yang dapat

dipilih oleh perusahaan, yaitu doing right at the first time atau service

recovery. PT Indosat Tbk merupakan salah satu perusahaan

66

telekomunikasi terbesar di Indonesia, maka lebih baik menggunakan

strategi doing right at the first time, yaitu perusahaan berusaha untuk

memuaskan pelanggan dalam kesempatan pertama dan menghindari

adanya error dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karena

pelanggan yang puas akan memberikan kekuatan positif dalam hal word

of mouth (WOM).

4. Perusahaan dapat menggunakan strategi CRM (Customer Relationship

Management), yang dapat diartikan sebagai sebuah strategi bisnis dalam

menyeleksi dan mengelola konsumen untuk mengoptimalkan longterm

value. Dalam CRM terdapat unsur people, proses dan teknologi. Oleh

karena itu, dengan menggunakan CRM perusahaan mampu memberikan

respon yang lebih cepat dan baik kepada konsumen, meningkatkan

efisiensi melalui otomatisasi, melakukan karakteristik terhadap

konsumen untuk dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana konsumen

tersebut, menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasi

peluang pemasaran baru, serta mendapatkan informasi yang dapat di

komunikasikan dengan mitra bisnis.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Karakteristik responden kartu seluler IM3 berdasarkan karakteristik

demografinya didominasi oleh wanita berusia 20 tahun, bertempat tinggal

di kamar kost, dengan pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 – 1.000.000 dan

pengeluaran pulsa total tiap bulan Rp 50.000 – 100.000. Hal lainnya

(aspek konsumen) banyak yang menggunakan kartu seluler IM3 ≥ 12

bulan, jenis pemakaian yang sering digunakan adalah SMS, program IM3

yang paling disenangi adalah bonus SMS, fitur yang paling disenangi

responden adalah SMS, responden membeli kartu seluler IM3 pada

pengecer dan perolehan informasi dari teman/kenalan. Pada karakteristik

demografi, karakteristik yang paling dominan adalah pengeluaran tiap

bulan, karena besarnya pengeluaran merupakan representasi dari

pendapatan seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin

besar pula kepuasan konsumen. Keseluruhan karakteristik konsumen ini

akan dijadikan acuan bagi perusahaan untuk menyusun strategi pada

masing-masing segmennya.

b. Dari IPA didapatkan bahwa keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang

dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif

SMS terjangkau, dengan skor kepentingan 483 dan skor kepuasan 433,

berarti atribut ini sudah sesuai bahkan melebihi harapan konsumen akan

daya belinya. Dari analisis CSI, perusahaan mencapai CSI 74,40%, artinya

tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0,66–0,80, yaitu konsumen

telah puas dengan kinerja produk IM3.

c. Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas tinggi, yang

ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria

advocates (pelanggan tetap dan pendukung) 62%.

d. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang paling utama adalah

menetapkan kebijakan tarif telepon murah sebagai atribut utama yang

perlu diperbaiki.

68

2. Saran

a. Perusahaan hendaknya segera melakukan perbaikan atribut yang

menjadi prioritas utama, yaitu tarif telepon terjangkau, dengan

memberikan tarif flat ke sesama Indosat, agar tidak membuat kosumen

bingung dengan tarif telepon yang terbagi menurut waktu dan

memperhatikan segmentasi kartu seluler IM3

b. Atribut lainnya yang menjadi prioritas adalah sinyal atau jaringan dan

kejernihan suara, dengan mempercepat penambahan pembangunan BTS

di seluruh pelosok daerah Indonesia.

c. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah juga menjadi prioritas

utama dalam perbaikan kinerja PT Indosat Tbk, dengan cara

meningkatkan kecepatan pelayanan dengan mengatur antrian dan

jadwal kerja karyawan, terutama pada hari dan jam yang banyak

pengunjung seperti hari libur dan jam pulang kerja.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, J.F., D.B. Roger dan W.M. Paul. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan,

Jilid1). Binarupa Aksara, Jakarta.

Fadhilla, A. 2008. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Minyak Goreng

Kemasan Merek Bimoli (Kasus : Rumah Tangga di Kota Bogor). Skripsi

pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut

Pertanian Bogor, Bogor.

Griffin, J. 1995. Customer Loyality : How to Earn It, How to Keep It.

MacGrawHill, New York.

Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap

Handphone Sony Ericson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor).

Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Prenhallindo,

Jakarta.

Pasaribu, E.A. 2005. Anilisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Penggunaan

Kartu Simpati (Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor, Bogor.

Santoso, S. 2002. Buku Latihan SPSS : Statistik Multivariat. Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono. 2003. Statiska Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. PT Ghalia Indonesia, Ciawi – Bogor.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Suryana, E. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas Konsumen terhadap

Produk Minuman Isotonik Merek Pocari Sweat (Kasus Mahasiswa Strata

Satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen

Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

70

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Undang-undang RI No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Jakarta.

www.kompas.com [13 Januari 2009]

www.stratford.gov.uk [13 Januari 2009]

www.wikipedia.com [13 Januari 2009]

www.old.freedrive.com [11 Februari 2009]

www.swa.co.id [11 Februari 2009]

www.indosat.com [7 April 2009]

www.operatorseluler.com [7 April 2009]

72

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

No.

KUESIONER PENELITIAN

1. Nama :

2. Fakultas/angkatan :

3. Asal daerah :

I. SCREENING

Petunjuk : Berilah Tanda Silang (X) pada setiap jawaban di bawah ini sesuai

keadaan Anda.

1. Apakah Anda pengguna kartu seluler IM3 ?

a. Ya (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)

b. Tidak (STOP), Terima kasih

2. Apakah Anda telah menggunakan kartu seluler IM3 selama (minimal) 1 bulan ?

a. Ya (Lanjutkan ke pertanyaan bagian II dan seterusnya)

b. Tidak (STOP), Terima kasih

c.

Kuesioner ini merupakan bahan yang digunakan untuk penelitian

mengenai “ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP KARTU SELULER IM3” guna penyelesaian tugas akhir

yang dilakukan oleh:

Nama : NINA MELATI PUTRI

NRP : H24051392

Departemen Manajemen



Penelitian ini sangat penting bagi penyusunan skripsi saya, maka diharapkan

kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar.

Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya

digunakan untuk kepentingan akademik. Atas partisipasinya, diucapkan

terima kasih.

73

Lanjutan Lampiran 1.

II. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk : Berilah Tanda Silang (X) pada setiap pilihan jawaban di bawah ini

sesuai dengan pendapat dan keadaan Anda.

1. Jenis kelamin Anda :

a. Pria b. Wanita

2. Berapakah usia Anda saat ini ?

a. < 18 tahun d. 21 tahun

b. 19 tahun e. 22 tahun

c. 20 tahun f. > 22 tahun, sebutkan………………..

3. Dimana tempat tinggal Anda saat ini ?

a. Rumah orang tua/kerabat d. Rumah sewa

b. Asrama e. Lainnya, sebutkan…………………...

c. Kamar kost

4. Berapa pengeluaran Anda setiap bulan ?

a. < Rp 500.000 d. Rp 1.500.000 – 2.000.000

b. Rp 500.000 – 1.000.000 e. > Rp 2.000.000, sebutkan…………

d. Rp 1.000.000 – 1.500.000

5. Berapa rataan pengeluaran pulsa total Anda setiap bulan ?

a. < Rp 50.000

b. Rp 50.000 – 100.000

c. > Rp 100.000, sebutkan....................

6. Sudah berapa lama Anda memakai kartu seluler IM3 ?

a. ≤ 1 bulan d. 6 – 12 bulan

b. 1 – 3 bulan e. ≥ 12 bulan, sebutkan………………

c. 3 – 6 bulan

7. Apakah Anda mempunyai kartu seluler lain selain IM3 ?

(lingkari jawaban Anda)

No. Merek Kartu

Seluler No.

Merek Kartu

Seluler

1. Simpati 7. Esia

2. AS 8. Flexi

3. Mentari 9. Three (3)

4. Matrix 10. Axis

5. Star One 11. Smart

6. XL

74


8. Apakah alasan Anda memilih kartu seluler lain tersebut ?

a. Telepon lebih murah

b. Jangkauan luas

c. Gratis telepon

d. Banyak keluarga/saudara/teman memakai kartu yang sama

e. Nomor sudah tersebar SMS gratis

9. Apakah kartu utama yang Anda gunakan ?

(lingkari jawaban Anda)

No. Merek Kartu

Seluler

No. Merek Kartu

Seluler

1. Simpati 7. Esia

2. AS 8. Flexi

3. Mentari 9. Three (3)

4. Matrix 10. Axis

5. Star One 11. Smart

6. XL

10. Berapa jumlah pembagian pulsa tiap bulan untuk kartu seluler kedua yang Anda

miliki ?

- Kartu…………………………. Rp………………………..

- Kartu…………………………. Rp………………………..

- Kartu…………………………. Rp………………………..

11. Apakah jenis pemakaian yang sering Anda gunakan dari kartu seluler IM3 ?

a. Telepon

b. SMS

c. MMS

d. Internet

12. Apakah program IM3 yang Anda ketahui ? (jawaban boleh lebih dari satu)

a. Bonus pulsa

b. Bonus SMS

c. Bonus GPRS

d. Poin plus-plus

13. Apakah program IM3 yang paling Anda sukai/sesuai ?

a. Bonus pulsa

b. Bonus SMS

c. Bonus GPRS

d. Poin plus-plus

14. Apakah bentuk program IM3 yang Anda inginkan ?

a. Telepon gratis

b. SMS gratis

c. Internet gratis

d. Telepon murah

e. MMS murah

75


15. Fitur apa saja yang paling Anda senangi pada kartu seluler IM3 ?

(jawaban boleh lebih dari satu)

a. SMS f. i-say

b. MMS g. Sms warna

c. GPRS h. My backup

d. Transfer pulsa i. Lainnya, sebutkan…………………

e. i-ring

16. Di mana biasanya Anda membeli kartu seluler IM3 ?

a. Dealer – dealer resmi

b. Counter telepon genggam

c. Pengecer

d. Lainnya, sebutkan...............................

17. Dari mana pertama kali Anda tahu tentang kartu seluler IM3 ?

a. Keluarga d. Iklan

b. Teman/kenalan e. Brosur

c. Penjual/tempat membeli f. Lainnya, sebutkan…………………

76


III. KEPUASAN RESPONDEN

Petunjuk : Berilah tanda Check List ( √ ) pada kolom dibawah ini berdasarkan

pendapat Anda untuk setiap pertanyaan.

1. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut kartu seluler IM3.

SP = Sangat Penting

P = Penting

KP = Kurang Penting

TP = Tidak Penting

STP = Sangat Tidak Penting

No. Atribut Produk Tingkat Kepentingan

SP P KP TP STP

1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai

media













14. Pelayanan prima


77


2. Penilaian terhadap tingkat kepuasan atribut kartu seluler IM3.

SP = Sangat Puas

P = Puas

KP = Kurang Puas

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

No. Atribut Produk Tingkat Kepuasan

SP P KP TP STP

1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai

media













14. Pelayanan prima


78


IV. LOYALITAS RESPONDEN

Petunjuk : Berilah tanda Check List ( √ ) pada kolom dibawah ini berdasarkan

pendapat Anda untuk setiap pertanyaan.

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

No.

Pernyataan

Tingkat Kesetujuan

SS S KS TS STS

1 Saya tidak pernah menggunakan kartu seluler merek

lain selain IM3.

2 Saya sering menyarankan/merekomendasikan kepada

pihak lain untuk menggunakan kartu seluler IM3.

3 Saya sering berganti-ganti merek kartu seluler.

4 Bila ada merek kartu seluler lain yang menawarkan

harga lebih murah, saya akan berpaling ke merek

tersebut.

Komentar dan saran Anda terhadap kartu seluler IM3 :

- ............................................................

- ………………………………………

- ………………………………………

☺TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA☺

79

Lampiran 2. Jumlah Mahasiswa IPB per Desember 2008 JUMLAH MAHASISWA PROGRAM SARJANA BERDASARKAN SEMESTER

TAHUN AKADEMIK 2008/2009 SEMESTER GANJIL (keadaan 31 Desember 2008)

*mahasiswa passing out

Sumber : Sub Dit. Registrasi dan Statistik Direktorat AJMP IPB (31 Desember 2008)

No. Fakultas/Departemen

Jumlah Mahasiswa Semester dan Jenis Kelamin Jumlah Mahasiswa

1 3 5 7 9 > 9

L P L P L P L P L P L P L P L+P

A. PERTANIAN

1. Ilmu Tanah & Sumberdaya Lahan 35 48 41 34 32 51 35 49 17 38 21 9 181 229 410

2. Agronomi & Hortikultura 77 96 72 94 74 77 66 79 17 40 8 9 314 395 709

3. Proteksi Tanaman 34 55 26 41 25 39 22 41 6 6 0 1 113 183 296

4. Arsitektur Landskap 34 33 20 42 23 37 29 30 9 21 8 3 123 166 289

Manajemen Agribisnis* 0 0 0 0 0 0 0 0 10 4 4 7 14 11 25

Komunikasi & Pengembangan Masyarakat* 0 0 0 0 0 0 0 0 5 8 5 4 10 12 22

Ekonomi Pertanian & Sumberdaya* 0 0 0 0 0 0 0 0 3 11 1 1 4 12 16

Gizi Masyarakat & Sumberdaya Keluarga* 0 0 0 0 0 0 0 0 5 12 3 1 8 13 21

Pemuliaan Tanaman & Teknologi Benih* 0 0 0 0 0 0 0 0 13 29 3 7 16 36 52

Sub Total (Faperta) 180 232 159 211 154 204 152 199 85 169 53 42 783 1057 1840

B. KEDOKTERAN HEWAN

1. Kedokteran Hewan 75 105 61 88 36 77 33 68 28 26 5 3 238 367 605

Sub Total (FKH) 75 105 61 88 36 77 33 68 28 26 5 3 238 367 605

C. PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN

1. Budidaya Perairan 39 48 31 41 44 19 37 25 24 21 8 2 183 156 339

2. Manajemen Sumberdaya Perairan 30 45 32 29 23 39 28 34 21 26 6 2 140 175 315

3. Teknologi Hasil Perairan 28 48 19 57 28 35 25 40 37 24 9 4 146 208 354

4. Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan 42 26 27 19 20 38 32 28 14 2 6 6 141 119 260

5. Ilmu & Teknologi Kelautan 50 25 36 28 39 24 34 25 32 18 20 11 211 131 342

Manajemen Bisnis & Ek.Perikanan & Kelautan* 0 0 0 0 0 0 0 0 6 3 2 1 8 4 12

Sub Total (FPIK) 189 192 145 174 154 155 156 152 134 94 51 26 829 793 1622

D. PETERNAKAN

1. Ilmu Produksi & Teknologi Peternakan

90 184

37 73 44 51 42 55 21 11 22 7 256 381 637

2. Ilmu Nutrisi & Teknologi Pakan 36 46 22 50 27 44 9 6 5 4 99 150 249

Sosial Ekonomi Peternakan* 0 0 0 0 0 0 0 0 3 5 4 5 7 10 17

Sub Total (Fapet) 90 184 73 119 66 101 69 99 33 22 31 16 362 541 903

E. KEHUTANAN

1. Manajemen Hutan 51 63 49 56 44 50 43 48 17 12 7 3 211 232 443

2. Teknologi Hasil Hutan 44 38 43 26 29 33 26 39 35 25 17 5 194 166 360

3. Konservasi Sumberdaya Hutan & Ekowisata 43 60 43 60 58 25 37 45 26 17 17 5 224 212 436

4. Silvikultur 30 39 24 24 14 38 30 21 18 24 7 3 123 149 272

Sub Total (Fahutan) 168 200 159 166 145 146 136 153 96 78 48 16 752 759 1511

F. TEKNOLOGI PERTANIAN

1. Teknologi Pertanian 65 44 67 40 72 31 55 50 35 12 11 6 305 183 488

2. Ilmu & Teknologi Pangan 40 71 41 77 38 71 38 70 20 22 9 4 186 315 501

3. Teknologi Industri Pertanian 56 64 40 70 38 68 50 57 41 30 38 5 263 294 557

4. Teknik Sipil & Lingkungan 38 22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 38 22 60

Sub Total (Fateta) 199 201 148 187 148 170 143 177 96 64 58 15 792 814 1606

G. MATEMATIKA DAN PENGETAHUAN ALAM

1. Statistik 34 43 28 39 22 38 26 35 15 25 1 2 126 182 308

2. Geofisika & Meteorologi 28 32 27 25 19 27 26 13 14 11 17 7 131 115 246

3. Biologi 29 72 31 67 15 74 26 59 16 39 4 10 121 321 442

4. Kimia 31 56 30 49 17 50 27 48 23 34 17 19 145 256 401

5. Matematika 32 39 28 45 37 26 24 42 23 8 7 2 151 162 313

6. Ilmu Komputer 56 48 58 35 64 27 66 33 29 15 20 3 293 161 454

7. Fisika 34 23 23 26 22 17 20 20 9 9 3 2 111 97 208

8. Biokimia 28 46 27 36 22 32 21 35 18 12 7 3 123 164 287

Sub Total (FMIPA) 272 359 252 322 218 291 236 285 147 153 69 48 1201 1458 2659

H. EKONOMI DAN MANAJEMEN

1. Ilmu Ekonomi 34 76 24 67 28 72 48 51 11 15 6 5 151 286 437

2. Manajemen 30 75 27 69 52 67 44 80 16 8 8 1 177 300 477

3. Agribisnis 38 86 39 71 33 66 30 71 0 0 0 0 140 294 434

4. Ekonomi Sumberdaya Lingkungan 29 73 26 62 18 35 18 35 0 0 0 0 91 205 296

Sub Total (FEM) 131 310 116 269 131 240 140 237 27 23 14 6 559 1085 1644

I. EKOLOGI MANUSIA

1. Gizi Masyarakat 36 69 17 96 7 65 12 59 0 0 0 0 72 289 361

2. Ilmu Keluarga & Konsumen 3 61 2 41 3 39 2 35 0 0 0 0 10 176 186

3. Komunikasi & Pengembangan Masyarakat 33 82 17 87 29 61 46 45 0 0 0 0 125 275 400

Sub Total (FEMA) 72 212 36 224 39 165 60 139 0 0 0 0 207 740 947

TOTAL 1376 1995 1149 1760 1091 1549 1125 1509 646 629 329 172 5716 7614 13337

80

Lampiran 3. Struktur organisasi PT Indosat Tbk.

82

Lampiran 5. Tarif telepon dan SMS kartu seluler IM3

a. Tarif telepon ke sesama Indosat

Nasional

00.00 – 11.00 11.00 – 17.00 17.00 – 24.00

Rp 15/detik sampai detik

ke-30

Rp 0,1/detik

untuk detik selanjutnya


ke-80

Rp 0,1/detik



ke-130

Rp 0,1/detik


b. Tarif telepon ke operator lain

Nasional

00.00 – 24.00

Rp 25/detik untuk 2 menit pertama

Rp 0,1/detik

untuk 3 menit berikutnya (s.d menit ke 5)

Skema berulang tiap 5 menit

Tarif Flat

Rp 12,5/detik

c. Tarif SMS

Nasional

00.00 – 11.59 12.00 – 23.59

10 get 100

Rp 0,1 /SMS untuk 100 SMS

setelah kirim 10 SMS berbayar

10 get 10

Rp 0,1 /SMS untuk 10 SMS

setelah kirim 10 SMS berbayar

83

Correlations

1 ,215 ,144 ,002 ,070 ,177 ,288 ,160 ,322* ,079 ,238 ,200 ,338* ,159 ,355* ,452**

,182 ,375 ,992 ,668 ,275 ,071 ,324 ,042 ,627 ,139 ,215 ,033 ,326 ,024 ,003

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,215 1 ,389* ,071 ,030 ,192 ,082 ,036 ,264 ,214 ,554** ,282 ,393* ,214 ,277 ,569**

,182 ,013 ,664 ,855 ,235 ,616 ,828 ,099 ,184 ,000 ,078 ,012 ,185 ,084 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,144 ,389* 1 ,186 ,085 ,324* ,113 -,044 ,116 ,450** ,429** ,086 ,433** -,126 -,032 ,443**

,375 ,013 ,251 ,603 ,042 ,487 ,789 ,478 ,004 ,006 ,600 ,005 ,439 ,844 ,004

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,002 ,071 ,186 1 ,944** ,626** ,526** ,199 ,210 ,269 ,528** ,114 ,120 ,331* ,050 ,594**

,992 ,664 ,251 ,000 ,000 ,000 ,217 ,193 ,093 ,000 ,484 ,459 ,037 ,762 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,070 ,030 ,085 ,944** 1 ,549** ,665** ,254 ,151 ,186 ,473** ,154 ,087 ,373* -,007 ,575**

,668 ,855 ,603 ,000 ,000 ,000 ,113 ,353 ,251 ,002 ,344 ,592 ,018 ,965 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,177 ,192 ,324* ,626** ,549** 1 ,767** ,219 ,266 ,217 ,423** ,089 ,126 ,029 ,206 ,572**

,275 ,235 ,042 ,000 ,000 ,000 ,174 ,097 ,179 ,006 ,584 ,440 ,859 ,203 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,288 ,082 ,113 ,526** ,665** ,767** 1 ,274 ,133 ,062 ,346* ,099 ,058 ,125 ,070 ,501**

,071 ,616 ,487 ,000 ,000 ,000 ,087 ,415 ,702 ,029 ,544 ,725 ,441 ,666 ,001

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,160 ,036 -,044 ,199 ,254 ,219 ,274 1 ,366* ,196 ,412** ,201 ,057 ,311 ,567** ,493**

,324 ,828 ,789 ,217 ,113 ,174 ,087 ,020 ,225 ,008 ,214 ,726 ,051 ,000 ,001

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,322* ,264 ,116 ,210 ,151 ,266 ,133 ,366* 1 ,360* ,414** ,200 -,046 ,098 ,526** ,494**

,042 ,099 ,478 ,193 ,353 ,097 ,415 ,020 ,023 ,008 ,215 ,780 ,547 ,000 ,001

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,079 ,214 ,450** ,269 ,186 ,217 ,062 ,196 ,360* 1 ,459** ,067 ,255 -,006 ,181 ,453**

,627 ,184 ,004 ,093 ,251 ,179 ,702 ,225 ,023 ,003 ,681 ,112 ,969 ,265 ,003

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,238 ,554** ,429** ,528** ,473** ,423** ,346* ,412** ,414** ,459** 1 ,218 ,363* ,419** ,368* ,813**

,139 ,000 ,006 ,000 ,002 ,006 ,029 ,008 ,008 ,003 ,177 ,021 ,007 ,020 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,200 ,282 ,086 ,114 ,154 ,089 ,099 ,201 ,200 ,067 ,218 1 ,547** ,494** ,055 ,555**

,215 ,078 ,600 ,484 ,344 ,584 ,544 ,214 ,215 ,681 ,177 ,000 ,001 ,734 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,338* ,393* ,433** ,120 ,087 ,126 ,058 ,057 -,046 ,255 ,363* ,547** 1 ,189 -,059 ,565**

,033 ,012 ,005 ,459 ,592 ,440 ,725 ,726 ,780 ,112 ,021 ,000 ,242 ,719 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,159 ,214 -,126 ,331* ,373* ,029 ,125 ,311 ,098 -,006 ,419** ,494** ,189 1 ,235 ,526**

,326 ,185 ,439 ,037 ,018 ,859 ,441 ,051 ,547 ,969 ,007 ,001 ,242 ,145 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,355* ,277 -,032 ,050 -,007 ,206 ,070 ,567** ,526** ,181 ,368* ,055 -,059 ,235 1 ,434**

,024 ,084 ,844 ,762 ,965 ,203 ,666 ,000 ,000 ,265 ,020 ,734 ,719 ,145 ,005

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,452** ,569** ,443** ,594** ,575** ,572** ,501** ,493** ,494** ,453** ,813** ,555** ,565** ,526** ,434** 1

,003 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

VAR00001

VAR00002

VAR00003

VAR00004

VAR00005

VAR00006

VAR00007

VAR00008

VAR00009

VAR00010

VAR00011

VAR00012

VAR00013

VAR00014

VAR00015

VAR00016

VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Case Processing Summary

40 100,0

0 ,0

40 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Lampiran 6. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan

a. Uji validitas

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

,811 15

Cronbach's

Alpha N of Items

84

Lampiran 7. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepuasan

a. Uji validitas

b. Uji Reliabilitas

+

Correlations

1 ,463** ,314* ,338* ,361* ,255 ,173 ,501** ,421** ,482** ,416** ,210 ,030 ,134 ,328* ,620**

,003 ,048 ,033 ,022 ,112 ,286 ,001 ,007 ,002 ,008 ,193 ,852 ,410 ,039 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,463** 1 ,315* ,305 ,249 ,154 -,049 ,248 ,166 ,379* ,327* ,173 ,287 ,203 ,216 ,494**

,003 ,048 ,056 ,122 ,342 ,764 ,123 ,305 ,016 ,040 ,285 ,073 ,209 ,181 ,001

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,314* ,315* 1 ,615** ,445** ,314* ,348* ,198 ,030 ,558** ,687** ,565** ,477** ,232 ,316* ,724**

,048 ,048 ,000 ,004 ,049 ,028 ,221 ,855 ,000 ,000 ,000 ,002 ,150 ,047 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,338* ,305 ,615** 1 ,426** ,619** ,494** ,187 -,022 ,516** ,587** ,485** ,264 ,240 ,309 ,720**

,033 ,056 ,000 ,006 ,000 ,001 ,248 ,892 ,001 ,000 ,001 ,100 ,136 ,052 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,361* ,249 ,445** ,426** 1 ,371* ,383* ,014 ,333* ,608** ,494** ,462** ,196 ,175 ,155 ,663**

,022 ,122 ,004 ,006 ,018 ,015 ,933 ,036 ,000 ,001 ,003 ,225 ,280 ,339 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,255 ,154 ,314* ,619** ,371* 1 ,509** -,067 ,138 ,233 ,478** ,191 ,063 ,210 ,296 ,542**

,112 ,342 ,049 ,000 ,018 ,001 ,681 ,396 ,149 ,002 ,238 ,701 ,193 ,064 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,173 -,049 ,348* ,494** ,383* ,509** 1 ,020 ,077 ,308 ,399* ,320* ,239 ,256 ,358* ,558**

,286 ,764 ,028 ,001 ,015 ,001 ,901 ,639 ,053 ,011 ,044 ,138 ,111 ,023 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,501** ,248 ,198 ,187 ,014 -,067 ,020 1 ,079 ,237 ,220 ,100 -,071 ,050 ,440** ,351*

,001 ,123 ,221 ,248 ,933 ,681 ,901 ,628 ,140 ,173 ,538 ,662 ,757 ,005 ,026

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,421** ,166 ,030 -,022 ,333* ,138 ,077 ,079 1 ,309 ,344* ,175 -,257 ,077 ,150 ,362*

,007 ,305 ,855 ,892 ,036 ,396 ,639 ,628 ,053 ,030 ,280 ,109 ,636 ,355 ,022

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,482** ,379* ,558** ,516** ,608** ,233 ,308 ,237 ,309 1 ,741** ,587** ,345* ,179 ,202 ,770**

,002 ,016 ,000 ,001 ,000 ,149 ,053 ,140 ,053 ,000 ,000 ,029 ,270 ,212 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,416** ,327* ,687** ,587** ,494** ,478** ,399* ,220 ,344* ,741** 1 ,612** ,192 ,364* ,399* ,831**

,008 ,040 ,000 ,000 ,001 ,002 ,011 ,173 ,030 ,000 ,000 ,236 ,021 ,011 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,210 ,173 ,565** ,485** ,462** ,191 ,320* ,100 ,175 ,587** ,612** 1 ,470** ,443** ,306 ,693**

,193 ,285 ,000 ,001 ,003 ,238 ,044 ,538 ,280 ,000 ,000 ,002 ,004 ,055 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,030 ,287 ,477** ,264 ,196 ,063 ,239 -,071 -,257 ,345* ,192 ,470** 1 ,128 ,073 ,381*

,852 ,073 ,002 ,100 ,225 ,701 ,138 ,662 ,109 ,029 ,236 ,002 ,433 ,656 ,015

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,134 ,203 ,232 ,240 ,175 ,210 ,256 ,050 ,077 ,179 ,364* ,443** ,128 1 ,443** ,469**

,410 ,209 ,150 ,136 ,280 ,193 ,111 ,757 ,636 ,270 ,021 ,004 ,433 ,004 ,002

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,328* ,216 ,316* ,309 ,155 ,296 ,358* ,440** ,150 ,202 ,399* ,306 ,073 ,443** 1 ,573**

,039 ,181 ,047 ,052 ,339 ,064 ,023 ,005 ,355 ,212 ,011 ,055 ,656 ,004 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

,620** ,494** ,724** ,720** ,663** ,542** ,558** ,351* ,362* ,770** ,831** ,693** ,381* ,469** ,573** 1

,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,022 ,000 ,000 ,000 ,015 ,002 ,000

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

VAR00001

VAR00002

VAR00003

VAR00004

VAR00005

VAR00006

VAR00007

VAR00008

VAR00009

VAR00010

VAR00011

VAR00012

VAR00013

VAR00014

VAR00015

VAR00016

VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Case Processing Summary

40 100,0

0 ,0

40 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,862 15

Cronbach's

Alpha N of Items

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN...