ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP … · SMA Negeri 46 Jakarta (2) ... dengan menggunakan...

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP

PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI (KOGUPE)

SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN) 46

JAKARTA

Oleh

WAHYU PRANADIPA TOFANI

H24053028

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

RINGKASAN

WAHYU PRANADIPA T. H24053028. Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) pada Sekolah Menengah Atas Negeri 46 Jakarta. Di bawah bimbingan BUDI PURWANTO

Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta merupakan salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan yang menyediakan jasa pelayanan simpan pinjaman dan usaha pertokoan untuk memenuhi kebutuhan anggotanya. Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan dana-dana yang berasal dari pengelolaan simpanan anggota dan dana hutang dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU) KOGUPE pada tahun 2010. Tentu hal ini terjadi karena pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui tanggapan/penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta (2) Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta (3) Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota dengan kepuasan anggota atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder berasal dari literatur buku dan internet. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah ImportancePerformance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index, analisis crosstabs dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 19.0.Hasil penilitian menunjukkan bahwa Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori penting dan baik. Akan tetapi, rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06 persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya. Pada hasil Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain anggota sudah puas. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung terdapat pada pelayanan-pelayanan yang dianggap berlebihan kinerjanya padahal tidak begitu dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas Utama (A) sebanyak 4 atribut pelayanan dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance). Dan hasil analisis crosstabs menunjukkan bahwa tiga karakteristik responden memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan.

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI

(KOGUPE) SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN)

46 JAKARTA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

WAHYU PRANADIPA TOFANI

H24053028

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan

Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah

Menengah Atas Negeri (SMAN) 46 Jakarta

Nama : Wahyu Pranadipa Tofani

NIM : H24053028

Menyetujui,

Pembimbing

Ir. Budi Purwanto, ME

NIP : 19630705 199403 1 003

Mengetahui,

Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, 29 Maret 1988. Penulis merupakan putra

kedua dati empat bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah di

SMA Negeri 46 Jakarta pada tahun 2005, kemudian penulis diterima untuk

melanjutkan pendidikan tinggi di Departemen Arsitktur Lanskap, Fakultas

Pertanian, IPB melalui jalur USMI pada tahun 2006. Kemudian, pada tahun 2008,

penulis pindah jurusan ke Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan bidang

akademik dan non-akademik.

Untuk kegiatan non-akademik penulis pernah bergabung di organisasi

Dewan Perwakilan Mahasiswa, Tingkat Persiapan Bersama (TPB), tahun 2005-

2006, sebagai sekertaris umum Dewan Perwakilan Mahasiswa TPB. Kemudian

pada tahun 2006-2007, penulis juga melanjutkan aktivitasnya pada Dewan

Perwakilan Mahasiswa, Fakultas Pertanian (FAPERTA), sebagai staf komisi

internal Dewan Perwakilan Mahasiswa FAPERTA IPB. Kemudian, pada tahun

2009-2010, penulis juga pernah berjabat menjadi Koordinator Departemen Syiar,

Lembaga Da’wah Fakultas Forum Mahasiswa Muslim dan Studi Islam

(FORMASI) IPB. Kemudian, pada tahun 2010-2011 penulis pernah bergabung di

organisasi Senior Resident Tingkat Persiapan Bersama IPB. Dimana saat itu,

penulis menjabat sebagai Ketua tim Bidang Wawasan dan Akademik.

Untuk kegiatan akademik, penulis pernah mengikuti perlombaan debat

marketing yang diadakan oleh Centre Of M@nagement (COM@), Fakultas

Ekonomi dan Manajemen IPB pada tahun 2008.

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT

atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan

Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah Menengah Atas (SMA) 46

Jakarta”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini berkaitan dengan dilakukannya pengukuran tentang kepuasan

anggota terhadap kualitas pelayanan yang diberikan KOGUPE yang diharapkan

dapat bermanfaat bagi perbaikan kinerja KOGUPE terkait dalam hal

meningkatkan kesejahteraan anggotanya dan juga bermanfaat bagi pihak umum

sebagai landasan penelitian berikutnya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh untuk dikatakan

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang

membangun dari berbagai pihak. Demikian pengantar penulis, mohon maaf jika

terdapat kesalahan yang kurang berkenaan pada skripsi ini.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Bogor, Juni 2012

Penulis

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada

semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini, baik dukungan secara moril maupun materil, terutama kepada:

1. Bapak Budi Purwanto SE, MM sebagai dosen pembimbing skripsi yang

selalu bersedia memberikan waktu, tenaga, dan nasehatnya yang

bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik.

2. Ketua KOGUPE serta seluruh pengurus KOGUPE SMA 46 Jakarta yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan

membantu proses penyusunan skripsi ini.

3. Seluruh civitas akademik Departemen Manajemen FEM-IPB, terutama

Bapak Dr. Ir Jono M. Munandar, M.Sc, selaku Ketua Departemen

Manajemen atas arahan dan nasehatnya selama kuliah, serta tak lupa Ibu

Yeyet dan Pak Hadi yang selalu membantu sampai skripsi ini dapat

terselesaikan.

4. Bapak dan Ibu penulis, serta seluruh keluarga tercinta, kak putra, asha,

rangga, yang selalu berdoa dan memberikan motivasi serta dukungan

selama ini.

5. Welly yang selalu mengingatkan penulis untuk terus menghadari

bimbingan skripsi sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik.

6. Seluruh keluarga Senior Resident TPB IPB, yang telah mensupport penulis

hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-teman Pondok Pesantren Al-inayah, terima kasih atas bantuannya

memberikan kenyamanan tempat belajar sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

8. Semua pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT

memberikan balasan atas kebaikan kalian semua. Amin.

vi

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. v

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi

I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 11.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 71.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 71.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 71.5. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9

2.1. Koperasi ................................................................................................ 92.1.1 Prinsip-prinsip Koperasi .............................................................. 92.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi ............................................ 112.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi .................................................. 112.1.4 Permodalan Koperasi ................................................................. 132.1.5 Klasifikasi Koperasi ................................................................... 132.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Badan Usaha Lain .......................... 15

2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi ................................................ 152.2.1 Karakteristik Jasa ....................................................................... 162.2.2 Klasifikasi Jasa .......................................................................... 182.2.3 Kualitas Jasa .............................................................................. 192.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 21

2.3. Pelanggan ............................................................................................ 232.3.1 Karakteristik Pelanggan ............................................................. 232.3.2 Persepsi Pelanggan .................................................................... 242.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................. 25

2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 262.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan .............. 272.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 28

a. Importance Performance Analysis (IPA) ................................ 30b. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 30

2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................... 302.5. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 32

vii

III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 35

3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 353.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 383.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 383.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 383.5. Metode Penarikan Sampel ................................................................... 393.6. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................. 39

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 413.6.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 433.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 453.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang) .......................................... 46

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 48

4.1. Gambaran Umum Koperasi ................................................................. 484.1.1 Sejarah Singkat .......................................................................... 484.1.2 Organisasi .................................................................................. 48

4.2. Karakteristik Anggota ......................................................................... 504.2.1 Jenis Kelamin ............................................................................. 504.2.2 Usia ........................................................................................... 504.2.3 Status Pernikahan ...................................................................... .514.2.4 Pendidikan Terakhir ............................................................... …524.2.5 Rata-rata Pendapatan ................................................................ ..53

4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota ............................................................................................ ..54

4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan .......................................................... ..644.5. Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................... ..674.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ........................... ..684.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan

pelayanan .......................................................................................... ..854.8. Implikasi Manajerial ......................................................................... ..89

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... ..92

1. Kesimpulan ................................................................................................ ..922. Saran .......................................................................................................... ..93

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... ..94

LAMPIRAN .................................................................................................. ..96

viii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011 ........... ..22. Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan tahun

2010-2011 .................................................................................................. ..33. Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI Jakarta per

31 desember 2011 ...................................................................................... ..34. Perbedaan koperasi dengan perseroan ...................................................... ..155. Bobot jawaban responden ......................................................................... ..406. Hasil kisaran skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan)

anggota KOGUPE .................................................................................... ..407. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ....................................... ..468. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan

KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..549. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil

Usaha (SHU) untuk anggota ..................................................................... ..5610. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus

dalam hal audit keuangan ......................................................................... ..5711. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah

pemenuhan pinjaman anggota .................................................................. ..5712. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat

Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya ......................................... ..5813. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan

hasil usaha ............................................................................................... ..5914. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan

kenyamanan ruangan (toko) koperasi ....................................................... ..6015. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas

pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..6016. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)

Koperasi .................................................................................................. ..6217. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman .6318. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk

ditempuh .................................................................................................. ..6419. Urutan peringkat tingkat kesesuaian responden terhadap atribut kualitas

pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................... ..6520. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan

KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................................................ ..6721. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas

pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..6922. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut

Kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................. ..7123. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan

KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..84

ix

24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan ................................................................................................. ..86

25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan ............... ..8726. Distribusi responden berdasarkan status perni pendidikan terakhir dengan

tingkat kepuasan ....................................................................................... ..8827. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingka

kepuasan .................................................................................................. ..89

x

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Model kualitas jasa (SerQual) .................................................................. ..202. Diagram proses kepuasan pelanggan ........................................................ ..263. Konsep kepuasan pelanggan...................................................................... ..274. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................. ..375. Diagram Carterius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ) ................... ..446. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... ..517. Penyebaran responden berdasarkan usia ................................................... ..528. Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan .............................. ..539. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ........................... ..5410. Penyebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan .......................... ..5411. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada

atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................ ..73

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian..................................................................................... .972. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel ....... ..1063. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel ............... ..1094. Hasil keputusan validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja .......................................................................................... ..1125. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan SPSS ......... ..1146. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden dengan kepuasan

kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakart ................................. ..1207. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ..................... .121

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Koperasi merupakan gerakan ekonomi yang sesuai dengan amanat pasal

33 UUD 1945 ayat 1 yang berbunyi bahwa perekonomian Indonesia disusun

sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Lebih lanjut dalam

penjelasan UUD 1945 tersebut dinyatakan bahwa badan usaha yang sesuai dengan

asas kekeluargaan tersebut adalah koperasi. Dalam pelaksanaannya, koperasi

diharapkan tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha yang dapat berperan

sesuai dengan UU Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992 serta diharapkan juga

mampu berhasil memajukan unit usaha didalamnya baik secara kualitas maupun

kuantitas, sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kesejahteraan

anggotanya.

Sebagaimana diketahui, koperasi memiliki ciri khas yang berbeda dengan

badan usaha lainnya, yaitu memiliki identitas ganda (dual identity), dimana para

anggota koperasi di samping sebagai pemilik (owner) juga sebagai pelanggan atau

pengguna (user) dari produk atau jasa yang dihasilkan koperasi (UU RI No.25,

1992). Selain bentuk partisipasi anggota, koperasi juga dapat tumbuh dan

berkembang melalui manajemen aktiva yang baik, pinjaman dari kreditur,

pengelolaan dana yang baik dan pengalokasian dana yang tepat.

Selama tahun 2009-2011, pembangunan koperasi nasional mengalami

peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah koperasi,

jumlah penyerapan tenaga kerja, permodalan, volume usaha dan nilai Sisa Hasil

Usaha (SHU). Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa tahun 2010 jumlah koperasi

mengalami peningkatan sebesar 7.071 unit atau 4,14 persen dan tahun 2011

sebesar 10.699 unit atau 6,02 persen. Seiring dengan adanya peningkatan jumlah

koperasi, maka tenaga kerja yang digunakan pada tahun 2011 semakin banyak,

yakni mencapai 377.238 orang atau meningkat sebesar 5,57 persen dari tahun

2009. Hal ini menunjukkan koperasi dapat menekan pengangguran di Indonesia.

Sedangkan dilihat dari sisi aset, modal sendiri yang dikelola koperasi

2

hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 35,79 trilyun atau meningkat sebesar

26,26 persen dari tahun 2009. Lebih dari itu, koperasi juga mengelola modal luar

yang mencapai lebih dari Rp 39,68 trilyun, dengan kenaikan dari tahun 2010

mencapai lebih dari Rp 5 trilyun. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa

keterkaitan koperasi dengan masyarakat tidak sekedar dalam bentuk keanggotaan

dan usaha saja, tetapi juga dalam mengelola aset keuangan masyarakat luas.

Sementara volume usaha dan Sisa Hasil Usaha (SHU) pun mengalami

peningkatan hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 95,06 trilyun dan Rp 6,33

trilyun.

Tabel 1. Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011

Indikator 2009 2010 2011Jumlah Koperasi (unit)Koperasi AktifKoperasi Tidak Aktif

170.411120.47349.938

177.482124.85552.627

188.181133.66654.515

Tenaga Kerja (orang)ManagerKaryawan

357.33032.169

325.161

358.76832.050

326.718

377.23834.342

342.896Permodalan (Rp-Juta)Modal SendiriModal Luar

59.852.609,9528.348.727,7831.503.882,17

64.788.726,5730.102.013,9034.686.712,67

75.484.237,1535.794.284,6439.689.952,51

Volume Usaha (Rp-Juta) 82.098.587,19 76.822.082.40 95.062.402,21Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 5.303.813,94 5.622.164,24 6.336.480,97Sumber :Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2009-2011 (diolah)

Pada umumnya, pembangunan koperasi nasional tidak terlepas dari

perkembangan koperasi di banyak daerah, salah satunya seperti di Kotamadya

Jakarta Selatan. Menurut data Kementerian Koperasi dan UKM, pada tahun 2011

kinerja koperasi di wilayah Jakarta Selatan juga mengalami peningkatan. Pada

tahun 2011 jumlah koperasi meningkat sebanyak 59 unit koperasi atau 2,79

persen, jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan sebanyak 137 orang atau 2,34

persen, dan SHU meningkat sebanyak Rp 16,044,00 atau 12,49 persen. Untuk

lebih jelas, data perkembangan koperasi Kotamadya Jakarta Selatan pada tahun

2010 sampai dengan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 2.

3

Tabel 2. Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan tahun 2010-2011

Indikator Tahun 2010 Tahun 2011 PeningkatanJumlah Koperasi (unit)Koperasi AktifKoperasi Tidak Aktif

2.1091.338

771

2.1681.407

761

5969

-10Tenaga Kerja (orang)ManagerKaryawan

5.833547

5.286

5.970558

5.412

13711

126Permodalan (Rp-Juta)Modal SendiriModal Luar

745.510,00385.190,00360.320,00

920.273,00514.913,00405.360,00

174.763,00129.723,00

45.040,00Volume Usaha (Rp-Juta) 1.070.089,00 1.204.920,00 134.831,00Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 128.410,00 144.454,00 16.044,00

Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2010-2011 (diolah)

Selain itu pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa Kotamadya Jakarta Selatan

juga merupakan kota yang memiliki pembangunan koperasi lebih cepat

dibandingkan dengan kota-kota lain di wilayah DKI Jakarta. Sebanyak 28,87

persen jumlah koperasi di Kotamadya Jakarta Selatan telah memberikan

kontribusi dalam pembangunan koperasi di DKI Jakarta atau sebesar 2.168 unit

koperasi.

Tabel 3. Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI Jakarta per 31 desember 2011

Kota/KabupatenJumlah

Koperasi (Unit)

Tenaga Kerja

(orang)

Permodalan (Rp-Juta)

Volume Usaha

(Rp-Juta)

SHU(Rp-Juta)

Jakarta Pusat 1.557 3.184 867.648 700.353 81.850Jakarta Selatan 2.168 5.970 920.273 1.204.920 144.454Jakarta Barat 895 2.646 275.149 1.311.022 95.331Jakarta Timur 1.871 4.323 493.215 963.705 108.572Jakarta Utara 981 4.321 221.267 1.451.542 78.812Kab. Administrasi Kepulauan Seribu

35 63 15.525 82.196 19.980

Total 7.507 20.507 2.793.077 5.713.738 528.999Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2011

Akan tetapi, jumlah koperasi yang beroperasi di Kotamadya Jakarta

Selatan tidak sebanding dengan jumlah koperasi yang berkualitas. Menurut data

Kementerian Koperasi dan UKM (2009) menjelaskan jumlah koperasi berkualitas

di Kotamadya Jakarta Selatan sebanyak 5 unit koperasi yang terdiri atas 4 unit

koperasi simpan pinjam dan 1 unit koperasi konsumen, padahal jumlah koperasi

4

saat itu sebanyak 127 unit koperasi. Salah satu penyebab rendahnya jumlah

koperasi berkualitas tersebut adalah rendahnya keterikatan anggota terhadap

anggota lain maupun terhadap organisasi, dalam hal rasa tanggung renteng atau

kemauan untuk berbagi resiko (risk sharing) pada pemanfaatan pelayanan

koperasi. Akibatnya, partisipasi anggota terhadap kemajuan koperasi semakin

tidak tampak. Hal inilah yang menjadikan suatu organisasi koperasi menjadi tidak

berkembang. Salah satu koperasi yang terkena dampak dari rendahnya partisipasi

anggota adalah Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta.

Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta

merupakan salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan. KOGUPE ini

beranggotakan guru dan karyawan sekolah. Dalam menjalankan aktivitasnya,

KOGUPE bergerak pada usaha simpan pinjam dan pertokoan. Untuk mengatasi

rendahnya partisipasi anggota, KOGUPE telah memberikan layanan simpan

pinjam dan kredit barang yang mudah walau dana pinjaman yang disediakan

KOGUPE terbatas. Dalam pelayanan simpan pinjam, KOGUPE menyimpan dana

tabungan anggota dan meminjamkan dana tersebut kepada anggota kembali

dengan pengembalian secara kredit. Pada pelayanan kredit barang, KOGUPE

berperan sebagai agen barang sekunder yang diinginkan anggota dengan sistem

kredit barang pada usaha pertokoan. Sebagai penghimpun dana anggota walaupun

dalam lingkup yang terbatas, layanan simpan pinjam dan kredit barang ini

memiliki karakter yang khas, yaitu merupakan usaha yang didasarkan pada

kepercayaan dan banyak menanggung resiko. Oleh karena itu pengelolaannya

harus dilakukan secara profesional dan ditangani oleh pengelola yang memiliki

keahlian dan kemampuan yang baik, dengan dibantu oleh sistem pengawasan

internal yang ketat.

Untuk meningkatkan pelayanan tersebut, KOGUPE telah menambah

jumlah hutang dari pihak sekolah serta memberlakukan peningkatan simpanan

wajib sebesar Rp 5.000 per tahun. Berdasarkan atas laporan KOGUPE tahun

2010-2011 menjelaskan jumlah hutang KOGUPE kepada pihak sekolah

mengalami penambahan sebanyak Rp 24.975.000 serta terdapat penambahan

jumlah simpanan wajib anggota sebanyak Rp 51.204.000. Dana-dana tersebut

digunakan KOGUPE untuk menambah dana cadangan pinjaman guna untuk

5

memberikan pelayanan yang optimal. Namun usaha tersebut tidak berkembang

seperti yang diharapkan. Terdapat beberapa masalah yang menjadi kendala, antara

lain tingkat kepercayaan anggota yang menurun dan angsuran pinjaman anggota

yang tidak disiplin.

Beberapa indikator turunnya tingkat kepercayaan anggota yaitu pertama,

rendahnya daya beli anggota terhadap barang toko sehingga sebagian besar jenis

barang toko kurang diminati anggota. Hal ini karena sebagian besar barang toko

adalah barang konsumsi siswa seperti perlengkapan seragam sekolah, buku-buku

dan LKS siswa serta alat tulis. Kedua, tempat KOGUPE pun terlihat tidak

menarik, jika dari kejauhan terlihat seperti garasi gudang. Berbeda jauh jika

dibandingkan dengan tempat usaha lainnya seperti kantin sekolah yang lebih

tertata rapi. Ketiga, pengelola KOGUPE kurang mampu memberikan penawaran

yang kompetitif seperti harga yang lebih murah, barang yang lebih bagus, lokasi

yang strategis dan tempat yang lebih nyaman dan bersih. Sebagai contoh sebagian

anggota beranggapan dengan memilih barang yang kualitas bagus akan

menaikkan citra (image) mereka. Adapun sebagian anggota lainnya kemungkinan

memilih lokasi yang strategis agar mudah dijangkau, sedangkan anggota lainnya

akan lebih memilih kebersihan dan kenyamanan tempat sehingga membuat

mereka merasa nyaman.

Permasalahan lainnya adalah angsuran pinjaman anggota tidak disiplin.

Menurut pengurus, kebanyakan anggota memerlukan waktu antara satu minggu

hingga dua bulan dalam mendapatkan dana pinjaman. Hal ini karena sebagian

besar anggota memiliki sisa pinjaman mulai dari Rp 5.000.000 hingga Rp

23.000.000 yakni sebanyak 21 anggota (KOGUPE, 2011). Kedua, persyaratan

yang ditetapkan KOGUPE tidak ada batas jumlah pinjamannya sehingga dalam

prakternya dapat menciptakan nepotisme antara oknum pengurus dengan anggota

yang sudah lama. Ketiga, besarnya permintaan anggota terhadap dana pinjaman

dapat mengakibatkan secara internal pengurus kurang mampu menepati janji

dalam memberikan pinjaman tepat waktu pada peminjam berikutnya. Maksudnya

adalah jumlah pinjaman anggota telah melebihi kemampuan KOGUPE yang

seharusnya memberikan pinjaman kepada anggota dengan jumlah maksimal

6

sebesar Rp 5.000.000. Konsekuensinya, peminjam berikutnya harus menunggu

antrian.

Tentunya, permasalah-permasalahan tersebut menunjukkan bahwa kualitas

KOGUPE dalam memberikan pelayanan kepada anggotanya kurang optimal

sehingga sebagai konsekuensinya terjadi penurunan SHU KOGUPE pada tahun

2010 sebanyak Rp 27.923.107 dari tahun sebelumnya (KOGUPE, 2011). Menurut

Umar (2003) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi suatu pelayanan

dikatakan berkualitas terutama jasa yaitu expected service dan perceive service.

Apabila jasa yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang

dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima melampaui

harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya,

apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang

sebenarnya dinilai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi anggota

kembali. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan atas sudut

pandang pengelola KOGUPE melainkan sudut pandang atau persepsi anggotanya.

Kualitas pelayanan KOGUPE yang kurang optimal dapat mengakibatkan

anggota tidak loyal sehingga menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap

pelayanan yang diberikan KOGUPE. Jika anggota KOGUPE tidak puas, maka

mereka tidak akan memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan

mengalami kerugian dan mungkin saja dalam jangka waktu tertentu KOGUPE

akan bubar. Namun sebaliknya, jika anggota KOGUPE puas, maka mereka akan

memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan berkembang.

Sejalan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan pengukuran kepuasan anggota

terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Pengukuran terhadap

tingkat kepuasan anggota akan berguna bagi KOGUPE untuk mengetahui

pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola

KOGUPE. Hubungan karakteristik anggota dalam pengukuran kepuasan juga

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota. Karakteristik

yang dimaksud adalah usia anggota, tingkat pendidikan, jenis kelamin, status

pernikahan dan penghasilan anggota. Pelayanan yang sama dengan karakteristik

yang berbeda akan menimbulkan kepuasan yang berbeda.

7

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa fokus

permasalahan dari penelitian ini, yaitu :

1. Bagaimana penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan KOGUPE

SMA Negeri 46 Jakarta?

2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap pelaksanaan pelayanan

KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan tingkat

kepuasan anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri

46 Jakarta?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tanggapan/penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan

KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

2. Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap

pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

3. Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan kepuasan

anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46

Jakarta.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini antara lain:

1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada koperasi dalam memperbaiki pelayanan

yang kurang optimal agar pihak pengelola KOGUPE dapat mengetahui

pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola

KOGUPE.

2. Bagi peneliti akan diperoleh pengetahuan ilmiah dan pengalaman praktis dalam

memperbaiki pelayanan yang kurang optimal sehingga penurunan laba

koperasi dapat teratasi

3. Bagi pendidikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna sebagai acuan

(benchmark) dalam melakukan penelitian-penelitian selanjutnya demi

pengembangan ilmu pengetahuan.

8

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada kepuasan anggota pengguna jasa koperasi

terhadap mutu layanan jasa di KOGUPE. Pengambilan sampel dilakukan kepada

responden yang merupakan guru dan pegawai SMA dengan syarat telah satu tahun

bergabung dalam organisasi KOGUPE. Hal ini karena anggota tersebut sudah

lebih mengetahui tentang pelaksanaan KOGUPE di sekolah tersebut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Koperasi

Koperasi berasal dari bahasa latin Coopere yang dalam Bahasa Inggris

disebut Cooperation. Co berarti bersama dan Operation berarti bekerja. Dalam hal

ini, kerjasama tersebut dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kepentingan

dan tujuan yang sama (Tunggal, 1995).

Pengertian koperasi secara yuridis tertuang dalam Undang-Undang Nomor

25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Bab 1 tentang Ketentuan Umum. Diman

Pasal 1 : Ayat (1) Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-

seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerak ekonomi rakyat yang

berdasar atas asas kekeluargaan.

2.1.1 Prinsip – prinsip Koperasi

Menurut Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang

Perkoperasian pasal 5 disebutkan prinsip-prinsip yang terkandung di dalam

koperasi meliputi:

1. Keanggotan yang Sukarela dan Terbuka

Koperasi adalah organisasi yang bersifat sukarela, terbuka bagi semua

orang yang bersedia menerima jasa-jasanya dan bersedia menerima

tanggung jawab keanggotaannya, tanpa membedakan jenis kelamin

(jender), latar belakang sosial, ras, politik atau agama.

2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota

Koperasi adalah organisasi demokratis yang diawasi oleh para

anggotanya, yang secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat

keputusan. Pria dan wanita yang dipilih sebagai wakil anggota

bertanggung jawab kepada rapat anggota. Dalam koperasi primer, para

anggota memiliki hak suara (satu anggota satu suara) dan koperasi di

tingkat-tingkat lainnya juga dikelola secara demokratis.

3. Partisipasi Anggota dalam Kegiatan Ekonomi

Para anggotanya memberikan kontribusi permodalan koperasi secara adil

dan melakukan pengawasan secara demokratis (terhadap modal tersebut).

10

Setidaknya sebagian dari modal itu adalah milik bersama koperasi.

Apabila ada, para anggota biasanya menerima kompensasi yang terbatas

atas modal yang diisyaratkan untuk menjadi anggota. Para anggota

mengalokasikan sisa hasil usaha untuk salah satu atau beberapa dari

tujuan berikut:

Mengembangkan koperasi mereka, mungkin dengan membentuk dana

cadangan, sebagian daripadanya tidak dapat dibagikan;

Membagikan kepada anggota seimbang dengan transaksi mereka

dengan koperasi;

Mendukung kegiatan lainnya yang disahkan oleh rapat anggota.

4. Otonomi dan Kemandirian (Independence)

Koperasi adalah organisasi otonom, menolong diri sendiri serta diawasi

oleh pada anggotanya. Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan

organisasi lain, termasuk pemerintah atau memupuk modal dari sumber

luar, koperasi melakukannya berdasarkan persyaratan yang menjamin

pengawasan demokratis oleh para anggotanya dan mempertahankan

otonomi mereka.

5. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan

Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para anggota,

wakil-wakil anggota yang dipilih oleh rapat anggota serta para manajer

dan karyawan, agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi

perkembangan koperasinya. Mereka memberikan penerangan kepada

masyarakat umum – khususnya pemuda dan para pembawa opini di

masyarakat - tentang hakekat perkoperasian dan manfaat berkoperasi.

6. Kerjasama Antar Koperasi

Koperasi melayani para anggotanya secara efektif dan memperkuat

gerakan koperasi dengan kerjasama melalui struktur lokal, nasional,

regional dan internasional.

7. Kepedulian terhadap Masyarakat

Koperasi melakukan kegiatan untuk pengembangan masyarakat secara

berkelanjutan, melalui kebijakan-kebijakan yang diputuskan oleh rapat.

11

2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang

Perkoperasian pasal 3 menyebutkan bahwa koperasi bertujuan memajukan

kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta

ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan

masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan

Undang Undang Dasar 1945. Lebih lanjut lagi, pada Pasal 4 menjelaskan

bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut:

1. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi

anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk

meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya.

2. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas

kehidupan anggota dan masyarakat.

3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan

ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko-

gurunya.

4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian

nasional, yang merupakan usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan

dan demokrasi ekonomi.

2.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi

Berdasarkan pasal 21 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992

Tentang Perkoperasian menjelaskan bahwa perangkat organisasi koperasi

terdiri dari:

1. Rapat Anggota

Pada Pasal 22 dinyatakan bahwa rapat anggota merupakan pemegang

kekuasaan tertinggi dalam koperasi. Lanjutnya, pada Pasal 23

menyatakan bahwa rapat anggota menetapkan: anggaran dasar; kebijakan

umum di bidang organisasi, manajemen, dan usaha koperasi; pemilihan,

pengangkatan, pemberhentian pengurus dan pengawas; rencana kerja,

rencana anggaran pendapatan dan belanja koperasi serta pengesahan

laporan keuangan; pengesahan pertanggungjawaban pengurus dalam

pelaksanaan tugasnya; pembagian sisa hasil usaha; penggabungan,

12

peleburan, pembagian, dan pembubaran koperasi. Sementara pada Pasal

25 menyatakan bahwa rapat anggota dilakukan paling sedikit sekali

dalam 1 (satu) tahun. Selain itu pada Pasal 27 menyatakan bahwa

koperasi dapat melakukan rapat anggota luar biasa apabila keadaan

mengharuskan adanya keputusan segera yang wewenangnya ada pada

rapat anggota.

2. Pengurus

Pada Pasal 29 menyatakan bahwa pengurus dipilih dari dan oleh anggota

koperasi dalam rapat anggota serta masa jabatan pengurus paling lama 5

(lima) tahun. Lanjutnya, pada Pasal 30 menyatakan bahwa pengurus

bertugas: mengelola koperasi dan usahanya; mengajukan rencana-

rencana kerja serta rancangan rencana anggaran pendapatan dan belanja

koperasi; menyelenggarakan rapat anggota; mengajukan laporan

keuangan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas;

menyelenggarakan pembukuan keuangan dan inventaris secara tertib;

memelihara daftar buku anggota dan pengurus. Serta pengurus

berwenang: mewakili koperasi di dalam dan di luar pengadilan;

memutuskan penerimaan dan penolakan anggota baru serta

pemberhentian anggota sesuai dengan ketentuan dalam anggaran dasar;

melakukan tindakan dan upaya bagi kepentingan dan kemanfaatan

koperasi dengan tanggung jawabnya dan keputusan rapat anggota. Selain

itu, pada Pasal 31 menyatakan bahwa pengurus bertanggung jawab

mengenai segala kegiatan pengelolaan koperasi dan usahanya kepada

rapat anggota atau rapat anggota luar biasa.

3. Pengawas

Pada Pasal 38 menyatakan bahwa pengawas dipilih dari dan oleh anggota

koperasi dalam rapat anggota. Lanjutnya, pada Pasal 39 menyatakan

bahwa pengawas bertugas: melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan

kebijaksanaan dan pengelolaan koperasi serta membuat laporan tertulis

tentang pengawasannya. Kemudian, pengawas juga berwenang: meneliti

catatan yang ada pada koperasi dan mendapatkan segala keterangan yang

13

diperlukan. Pengawas harus merahasiakan hasil pengawasannya terhadap

pihak ketiga.

2.1.4 Permodalan Koperasi

Menurut pasal 41 dan 42 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992

Tentang Perkoperasian, modal koperasi terdiri dari modal sendiri, modal

pinjaman, dan modal penyertaan. Modal sendiri adalah modal yang

menanggung resiko atau disebut modal equity dan berasal dari simpanan

pokok, simpanan wajib, dana cadangan dan hibah. Sementara modal

pinjaman adalah modal yang diperoleh dari anggota, koperasi lainnya

dan/atau anggotanya, bank dan lembaga keuangan lainnya, penerbitan

obligasi dan surat hutang lainnya, serta sumber lain yang sah, yang wajib

dikembalikan oleh koperasi. Sedangkan modal penyertaan adalah sejumlah

uang atau barang modal yang dapat dinilai dengan uang yang ditanamkan

oleh pemodal untuk menambah dan memperkuat struktur permodalan

koperasi dalam meningkatkan kegiatan usahanya.

2.1.5 Klasifikasi Koperasi

Secara garis besar klasifikasi koperasi terbagi atas empat katagori

yakni menurut jenisnya, menurut bentuknya, serta menurut status hukum

yang dimilikinya. Berdasarkan atas Peraturan Menteri Negara Koperasi dan

UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang

Pedoman Pengembangan Koperasi Skala Besar Bab I menjelaskan bahwa

koperasi dibagi menjadi lima jenis, yaitu :

1. Koperasi Simpan Pinjam adalah koperasi yang melaksanakan kegiatan

usahanya hanya usaha simpan pinjam.

2. Koperasi Produsen adalah koperasi yang anggotanya memiliki rumah

tangga usaha atau perusahaan sendiri-sendiri tetapi tetap bekerjasama

dalam wadah koperasi untuk menghasilkan dan memasarkan barang atau

jasa serta kegiatan utamanya menyediakan pengoperasian atau pengelola

sarana produksi bersama.

3. Koperasi Konsumen adalah koperasi yang anggotanya para konsumen

akhir atau pemakai barang atau jasa dan kegiatan atau jasa utama adalah

melakukan pembelian bersama.

14

4. Koperasi Jasa adalah koperasi yang anggotanya para penghasil jasa untuk

memenuhi kebutuhan akhir dari para pemakai jasa yang dihasilkan, dan

kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi kebutuhan para anggota dan

menghasilkan jasanya.

5. Koperasi pemasaran adalah koperasi yang anggotanya para produsen atau

pemilik barang atau penyedia jasa, dimana kegiatan utamanya adalah

melakukan pemasaran bersama atas produk dan jasa yang dihasilkannya.

Adapun menurut Partomo dan Soejoedono (2002), koperasi juga

dapat dibedakan menurut bentuknya, yaitu :

1. Koperasi Primer

Koperasi yang anggotanya adalah orang-orang (minimal 20) yang

memiliki kesamaan kepentingan ekonomi dan melakukan kegiatan usaha

yang langsung melayani para anggotanya tersebut.

2. Koperasi Sekunder

Koperasi yang beranggotakan badan-badan hukum koperasi (minimal

tiga) karena kesamaan kepentingan ekonomis mereka berfederasi

(bergabung) untuk tujuan efisiensi dan kelayakan ekonomis dalam

rangka melayani para anggotanya.

Adapun jenis koperasi menurut status hukum yang dimilikinya dapat

dibagi menjadi dua golongan yaitu :

1. Koperasi Berbadan hukum (Koperasi Formal)

Koperasi yang telah memiliki badan hukum koperasi dan karenanya

dapat melakukan badan hukum koperasi dan melakukan tindakan hukum

yang berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya.

2. Lembaga kerjasama ekonomi masyarakat yang belum atau tidak

berbadan hukum.

Yaitu kegiatan kerjasama ekonomi masyarakat karena kesamaan

kebutuhan atau kepentingan ekonomi di antara para anggotanya.

15

2.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Perseroan

Koperasi dan perseroan merupakan dua hal yang berbeda, baik dari

pemiliki, tujuan pendirian, hak dan tanggung jawab. Perbedaan koperasi dan

perseroan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Perbedaan koperasi dan perseroan

PERSEROAN KOPERASIPemiliki/Pemodal: Pemilik/Pemodal:Semua orang yang memiliki modal, uang, barang bergerak maupun tidak bergerak, keahlian, koneksi, dan lain-lain

Para produsen yang ingin memperkuat dan memperbaiki usahanya, yang sadar bahwa keinginannya tersebut tidak dapat dicapai apabila diusahakan sendiri

Para konsumen yang ingin memperkuat daya belinya, yang sadar bahwa keinginannya tersebut tidak dapat dicapai apabila diusahakan sendiri.

Tujuan: Tujuan:Memperoleh keuntungan sebesar-besarnya bagi pemodal, dengan cara menggunakan modal untuk membeli barang/jasa untuk dijual di pasar.

Memperbaiki dan memperkuat kondisi usaha pemodal atau memenuhi kepentingan ekonomi pemodal (anggota)

Cara kerjanya: jika pemodalnya produsen, maka usaha koperasi adalah menekan biaya produksi dengan cara penyediaan sarana produksi yang murah dan berkualitas atau memasarkan hasil produksi anggota dengan harga setinggi yang layak. Sedangkan jika pemilik atau pemodalnya konsumen, maka uasah koperasi menjadi lebih murah bagi pemodal.

Hak dan tanggung jawab: Hak dan tanggung jawab:Sebatas saham yang dimiliki, jumlah pemilikan saham menentukan hak suara (one share one vote) dan saham biasa diperjualbelikan

Sama antara setiap anggota tidak sebatas saham yang dimiliki, saham tidak menentukan besarnya hak suara (one man one vote) dan saham tidak bisa diperjualbelikan

Sumber : Nasution, 2008

2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi

Koperasi jasa menurut Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM

Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 adalah koperasi yang

16

anggotanya para penghasil jasa untuk memenuhi kebutuhan akhir dari para

pemakai jasa yang dihasilkan, dan kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi

kebutuhan para anggota dan menghasilkan jasanya. Lebih lanjut lagi, pengertian

jasa atau pelayanan menurut Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Sedangkan menurut

Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain yang pada umumnya

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi

jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa atau

pelayanan bagi lembaga koperasi pada hakekatnya merupakan proses atau

aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Adapun pihak yang

menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena

unsur ketidakberwujudan jasa tersebut.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dalam Wijaya (2011), karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :

1. Tidak berwujud (Intangible)

Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa

adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki,

maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa

bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan

didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua

pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat

dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan dan

dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau

bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas

jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-

bahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia

17

jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak

berwujud.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu

dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali

terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan

bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa

tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat

diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan

seringkali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan

bukan semata-mata pada produsennya.

Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul

karena sifat jasa yang inseparability, yaitu :

a. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif;

b. Terlibatnya konsumen secara aktif;

c. Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat

individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta

d. Pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak dapat

diproduksi sebelumnya.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci

keberhasilan bisnis adalah jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah

pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat

partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu,

pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai

pelanggan juga perlu dipertimbangkan.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini

dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya

18

mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan

perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi

keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Para

pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan

seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih penyedia jasa.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa

yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk

itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja

karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu

jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan

menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya,

permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan

dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi

melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru) permintaan akan

jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan

sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi

kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada

pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

a. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi,

pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang

menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu

atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya

dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan

tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer,

perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

19

c. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang

ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan

barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat

terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan

pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti:

makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan

harus naik pesawat terbang terlebih dulu untuk menikmati produk yang

ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi,

memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.2.3 Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari

keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah

sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2003).

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Umar, 2003). Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang

diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa

yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten.

Faktor penentu tingkat kualitas jasa atau pelayanan adalah faktor-

faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan

20

kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, Hal tersebut sering dinyatakan

sebagai kesenjangan. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian antara

persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan. Terdapat lima

kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam

Kotler (2005) terlihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Model kualitas jasa (ServQual) (Kotler, 2005)

Penjelasannya sebagai berikut:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu

jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Gap 4

Komunikasi getok tular

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Pelayana yang diterima

Penyampaian jasa

Komunikasi eksternal kepada

pelanggan

Spesifikasi kualitas jasa

Persepsi manajemen atas harapan pelanggan

Manajemen

Gap 1

Gap 5

Gap 3

Gap 2

21

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan

karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau

memenuhi standar. Atau penyedia dan penerima jasa pada standar yang

berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan

dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan

dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang

ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen

sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang

dipersepsikan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa

yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya

terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif.

Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003), menjelaskan

bahwa kualitas layanan jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi

yang disederhanakan dari kesepuluh kriteria kualitas jasa. Kelima dimensi

tersebut adalah sebagai berikut.

1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Respon tersebut meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani transaksi pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan

pelanggan.

22

3. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari aspek-aspek berikut.

a. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan.

d. Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.

4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi

berikut.

a. Akses (access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

5. Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya area parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.

23

2.3. Pelanggan

Menurut Toni Wijaya (2011), pelanggan adalah semua orang yang

menuntut karyawan (atau perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas tertentu,

dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja karyawan (atau

perusahaan). Kemudian menurut Gasperz (2002), pada dasarnya dikenal tiga

macam pelanggan dalam kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan Internal (Internal Customer); adalah orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau

perusahaan) kita. Seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran

gaji, dan karyawan.

b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer); adalah mereka yang bertindak atau

berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

Contohnya adalah agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk

pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk.

c. Pelanggan Eksternal (External Customer); adalah pembeli atau pemakai akhir

produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).

2.3.1 Karakteristik Pelanggan

Menurut Sumawarman (2002), karakteristik pelanggan meliputi

pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan serta

karakteristik demografis. Pelanggan yang memiliki pengetahuan dan

pengalaman yang banyak mengenai produk atau jasa mungkin tidak

termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan

pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Sementara pelanggan yang

berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang

banyak mengenai suatu produk atau jasa, sebelum memutuskan untuk

membeli.

Lebih lanjut lagi, menurut Sumarwan (2002), beberapa karakteristik

demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah usia,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama,

suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia pelanggan

adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan mengkonsumsi

produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan

24

perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan

adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan

akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan.

Selanjutnya, Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan

mendapatkan produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan lebih mudah

mendapatkan kebutuhan jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal

di perdesaan. Pendapatan pelanggan akan menggambarkan daya beli

seorang pelanggan. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan

jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang pelanggan dan seluruh

anggota keluarganya.

2.3.2 Persepsi Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003), persepsi diartikan sebagai suatu proses

memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan

stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan,

perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses

persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan

yang bersangkutan. Oleh karenanya, persepsi pelanggan terbentuk saat

pelanggan telah merasakan jasa itu sendiri. Selain itu, adapun berbagai

faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain:

1. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak

berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pelanggan

tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi

menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pelanggan.

2. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak

berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil

sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk atau jasa

berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun

tidak untuk kesalahan selanjutnya.

25

3. Tahapan Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan

pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk

untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak

puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4. Momen Pelayanan

Situasi pelayanan dengan kondisi internal pelanggan sehingga

mempengaruhi kinerja pelayanan.

2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan

dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut

(Rangkuti, 2003). Sementara menurut Lovelock dan Wirtz (2005),

menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima

pelanggan tanpa merasa tidak puas.

2. Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diidam-idamkan, yang

diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.

Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of

tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat

diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wirtz, 2005). Zone of tolerance

digambarkan pada Gambar 2.

26

Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

2.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa

latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facare yang berarti to do atau

melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atu jasa

yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada

tingkat yang cukup tinggi. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation

paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008) dimana konsep kepuasan pelanggan

ini dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada

dua faktor yang menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan

pelanggan dan hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah

perkiraan tentang sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu

produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai

produk bagi pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima

setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.

Persepsi Pelanggan

Perceived Service(Servis yang diterima pelanggan)

HarapanPelanggan

Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

Pelanggan sangat puas

Pelanggan sangat tidak puas

27

Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau

kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang

pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak

memanfaatkan jasa KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Dalam hal ini banyak

perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi, karena

pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah maka akan mudah sekali

beralih dan untuk berubah pikiran ketika mendapat tawaran nilai dan manfaat

yang lebih besar dari perusahaan/ pesaing lain.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa juga ditentukan oleh tingkat

kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil

persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja

jasa tersebut seperti terlihat pada Gambar 2.

2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang

mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability,

conformance, durability, consistency dan design. Setelah membeli dan

menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas

Tujuan Perusahaan

Produk/Jasa

Nilai produk/jasa bagi pelanggan

Nilai produk/jasa bagi pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk/jasa

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008)

28

produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang

telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik,

tidak cepat rusak dan desainnya menawan.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai

dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep

serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya

diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu

produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan

didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan

sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan

kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan

kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka

akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk

atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman

dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tony

Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

29

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada

perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagi pelanggan potensial

produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf

penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting karena customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan diperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan metode yang

paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode

tersebut dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai

berikut:

Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis yaitu

importance-performance analysis (IPA) dan customer catisfaction index

(CSI).

30

a Importance-Performance Analysis (IPA)

Menurut Martilla dan James dalam Simamora (2004), analisis

tingkat kepentingan dan kinerja (IPA) adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari

tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan

konsumen. Analisis ini berguna bagi pengembangan program strategi

pemasaran yang efektif. Metode ini menentukan apakah suatu atribut

dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut

memuaskan konsumen atau tidak, sehingga akan didapatkan prioritas

perbaikan peningkatan kepuasan pelanggan.

b Customer Satisfaction Index (CSI)

Irawan (2003), menjelaskan metode CSI ini digunakan untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan

pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan/harapan dan

tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Pengukuran

menggunakan CSI diperlukan karena:

1. Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai acuan untuk

menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI,

mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan

kepuasan pelanggan.

2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan

bersifat kontinyu.

2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya

manusianya. Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan

pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain.

Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan adalah:

31

a. Strategi Relationship Marketing

Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli

berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan

kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus.

b. Strategi Superior Cutomer Service

Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang

menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar

dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini

membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia

(SDM), dam usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan

superior.

c. Strategi Unconditional Service Guarantee

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilitannya akan menjadi kebijakan program

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi

atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko

atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang

puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting

bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena

semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berfikir bahwa

perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur

dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.

e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut

komunikasi, salesmanship, public relation kepada pihak manajemen dan

32

karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan

ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan

empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam

melaksanakan tugasnya.

2.5. Penelitian Terdahulu

Rachmawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat

Kepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus Di PT.

Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah

satunya ingin menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah

terhadap layanan produk TASKA. Penelitian ini menggunakan alat analisis

Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian yang dilakukan,

atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan

petugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan atribut tingkat bunga

yang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata

3,69 dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut

kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA,

dengan skor rata-rata sebesar 3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki

tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yakni

memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat

kinerja paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungam

berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah,

kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan penutupan rekening

TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki

skor rata-rata 3,53.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati (2011)

terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis penilaian

anggota terhadap kualitas pelayanan produk TASKA. Sedangkan perbedaan

penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam analisis penilaian kualitas

pelayanan, karena penelitian ini acuan penilaian kualitas pelayanan KOGUPE

dilihat dari rentang skala kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA.

Selanjutnya, Bay (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat

Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus KUD

33

Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau). Tujuan dari penelitian ini

salah satunya ingin menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan

yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penelitian ini menggunakan alat analisis

IPA, CSI, dan SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa

kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari

anggota (Dimensi Assurance) merupakan dimensi yang dianggap paling penting

oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD (dimensi Reliability)

merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara

keseluruhan hasil perhitungan CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat

puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD (96,60 persen). Dari analisis

SERVQUAL menunjukkan bahwa kehandalan atau konsistensi kerja (Dimensi

Reliability) merupakan dimensi yang telah memenuhi harapan anggota atau telah

mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD

(Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum mampu memenuhi

harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Bay (2009) terletak

pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan

anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi dengan menggunakan metode IPA

dan CSI. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah

dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu

Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta dan

disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi penelitian tersebut.

Selanjutnya, Atika (2009) melakukan penelitian tentang Analisis

Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus Warung AMPERA Bogor).

Tujuan dari penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi hubungan

kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Penelitian ini menggunakan

alat analisis tabulasi silang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pada

katagori jenis kelamin pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang

merupakan perempuan umumnya berada pada katagori puas yaitu sebanyak 24

persen. Kemudian, pada katagori jenis usia pelanggan menunjukkan bahwa

mayoritas pelanggan yang merupakan berusia 26 tahun hingga 35 tahun umumnya

berada pada katagori puas (19 persen). Kemudian, pada katagori status pernikahan

34

menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang sudah menikah

umumnya berada pada katagori puas (31 persen). Kemudian, pada katagori

pendidikan terakhir pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang

merupakan lulusan Sarjana (S1) umumnya berada pada katagori puas (25 persen).

Kemudian, pada katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas

pelanggan adalah pegawai BUMN/pegawai negeri umumnya berada pada katagori

puas (19 persen).

Persamaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) terletak pada

kegiatan analisis yang dilakukan yakni mengetahui hubungan kepuasan pelanggan

dengan karakteristik konsumen dengan menggunakan metode tabulasi silang.

Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) adalah dalam

hal analisis hubungan tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan antara

kepuasan anggota dengan karakteristik anggota sehingga dalam analisisnya tidak

cukup dengan menggunakan metode tabulasi silang saja melainkan juga perlu

diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada masing-masing karakteristik

anggota dengan menggunakan uji Chi-Square.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan

Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber

dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang

dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat

keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya

pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit

barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU)

KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena

pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Penyebab rendahnya

pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak

manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap

penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang

mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat

kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing

karakteristik anggota.

Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE

mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan

kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003)

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu

reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (perhatian) dan tangible (fasilitas fisik). Semakin baik kualitas pelayanan

maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan

KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang

anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data

karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan.

Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah

dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan

36

(harapan) anggota dengan tingkat kerja (kepuasan) KOGUPE. Tingkat

kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan

tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas

pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE.

Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan

KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis

kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk

mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan

mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak

manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya.

Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap

tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan

analisis crosstabs (tabulasi silang) dengan uji perbedaan proporsi kepuasan

anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chi-

square. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada

Gambar 4.

37

1)Ketidakjelasan pelayanan yang

dianggap penting oleh anggota

2)Rendahnyapelayanan

KOGUPE yang mempengaruhi

kepuasan anggota

Pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE kurang optimal

3)Adanya indikasi perbedaan

kepuasan pada tiap karakteristik

anggota

Melakukan survei kepuasan anggota terhadap pelayanan KOGUPE

Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan: Dimensi tangible (bukti nyata), Dimensi

reliability (Keandalan), Dimensi assurance (jaminan), Dimensi responsiveness (daya tanggap) dan Dimensi

emphaty (perhatian) pelayanan KOGUPE

Karakteristik anggota

1)Penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE

Pada tingkat kepuasan (kinerja) anggota

Pada tingkat Kepentingan anggota

Nilai Kesesuaian

2)Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE

3)Hubungan karakter anggota dengan tingkat kepuasannya

Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian

barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang

Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE

Input:Dana kelolaan KOGUPE

meningkat

Output:Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota,

minimnya kegiatan kredit barang

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

38

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah

(KOGUPE) SMAN 46 Jakarta yang berlokasi di Jl. Mesjid Darussalam Kav.23-25

Blok A, Kebayoran Baru. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei

sampai dengan Agustus 2011.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada

responden (guru dan pegawai SMAN 46 Jakarta) dan wawancara dengan

pengurus KOGUPE, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik

yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan

berbagai sumber lainnya.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran

kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan

untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta

dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan

adalah sebagai berikut :

a. Wawancara

Wawancara ini dilakukan dengan ketua KOGUPE, hal ini dilakukan dalam

bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pengurus KOGUPE. Dimana

sebelum melakukan wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan

untuk memudahkan memperoleh informasi dari pengurus KOGUPE.

b. Kuesioner

Kuesioner yang diajukan kepada anggota KOGUPE yang sudah bergabung

lebih dari satu tahun dengan maksud untuk mendapatkan data mengenai

pelayanan yang diharapkan oleh anggota (konsumen) dan bagaimana tingkat

kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh KOGUPE di SMAN 46

Jakarta ini.

39

c. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari

pustaka, literatur, serta data pengurus KOGUPE SMAN 46 Jakarta.

3.5 Metode Penarikan Sampel

Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience

sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan

untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada

tempat dan waktu yang tepat (Simamora, 2004). Responden yang dipilih adalah

anggota yang datang ke ruangan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dan bersedia

menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin

dalam Umar (2003), yaitu:

…………… …………………………………………………………………(1)

Dimana : n = Jumlah responden

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian (α = 10 %)

dari rumus tersebut, didapat jumlah sampel sebanyak 50 orang dari jumlah

populasi anggota KOGUPE sebanyak 100 orang per 1 februari 2011.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis sesuai dengan tujuan

yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 17.0 for

Windows dan program Microsoft Excel 2007. Sebelum hasil kuesioner di analisis

terlebih dahulu diuji validitas dan reliabitasnya. Kemudian, alat analisis untuk

membahas hasil kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

IPA, metode CSI, analisis tabulasi silang (Crosstabs).

Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) diukur menggunakan

skala lma peringkat (Skala likert). Menurut Simamora (2004), skala likert

merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset

pemasaran. Skala yang dimaksud dalam penelititan ini terlihat dalam Tabel 5.

= +

40

Tabel 5. Bobot jawaban responden

BobotJawaban

Kepentingan Kinerja5 Sanagt penting Sangat baik4 Penting Baik3 Biasa saja Biasa saja2 Tidak penting Tidak baik1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik

Sumber : Simamora (2004)

Skor penilaian atau total bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

masing-masing atribut pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil

perkalian skor penilaian responden pada masing-masing skala dengan jumlah

responden. Hasil dari total penilaian/bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

masing-masing atribut pelayanan dapat dibuat kisaran untuk tiap skala sebagai

berikut:

……………………...(2)

Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting.

= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban tidak penting.

Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah:

Pembagian kisaran skala skor untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini

terlihat pada Tabel 6 berikut.

Tabel 6. Hasil kisaran skala skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) anggota KOGUPE

Skor Keterangan50 – 89 Sangat tidak penting / sangat tidak baik

90 – 129 Tidak penting / tidak baik130 - 169 Biasa saja170 – 209 Penting / baik210 - 250 Sangat Penting / sangat baik

= ( − )

( × )− ( × ) =

41

Adapun penjelasan untuk uji kuesioner dan alat analisis penelitian sebagai

berikut:

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat

kesahihan suatu alat ukur/instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner).

Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji

validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah

pertanyaan mengenai kepuasan anggota koperasi.

Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007

dengan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003)

seperti berikut:

…………………...(3)

Dimana : r = Angka korelasi

n = Jumlah responden

X = Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i

Y = Skor total pertanyaan atribut pelayanan

Uji validitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai yang dihitung

dinyatakan valid, apabila nilai validitas hitung (r-hitung) > nilai validitas

tabel (r-tabel). Nilai r-tabel menggunakan interval kepercayaan sebesar 99

persen.

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r-hitung yang di

bawah nilai r-tabel terlihat pada atribut pelayanan nomor 2 dan 18 pada

kuesioner tingkat kepentingan, sehingga atribut tersebut dinyatakan drop

atau tidak valid. Sementara atribut pelayanan yang lainnya pada tingkat

kepentingan dinyatakan valid. Kemudian, semua atribut pelayanan pada

tingkat kinerja memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel atau

dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada

Lampiran 4. Dengan demikian, atribut pelayanan nomor 2 dan 18 tidak

digunakan sebagai instrumen penelitian.

= (∑ )− (∑ )(∑ )[ ∑ − (∑ ) ][ ∑ − (∑ ) ]

42

Kemudian reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap

alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil

pengukuran yang konsisten yaitu dapat dipercaya dan diandalkan. Dalam

penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari

Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas

instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara

beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-

7 dan seterusnya (Umar, 2003). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

................................................................(4)

dimana : r = Reliabilitas instrument

k = Banyak butir pertanyaan yang valid

σ = Ragam total

σ = Jumlah ragam butir

Rumus ragam butir dan ragam total yang digunakan adalah:

…….(5) ……(6)

dimana : n = Jumlah responden

X = Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i

X = Skor total pertanyaan atribut pelayanan

Uji reliabilitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai korelasi yang

dihitung dinyatakan reliable, apabila nilai reliabilitas hitung (r11) ≥ nilai

koefisien sebesar 0,60 atau 60 persen (Imam Ghozali, 2002).

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas hitung

pada tingkat kepentingan sebesar 0,9539 (95,39 persen) dan di tingkat

kinerja sebesar 0,9749 (97,49 persen). Kedua nilai tersebut berada diatas

nilai koefisien sebesar 0,60 (60,00 persen). Hasil perhitungan uji reliabilitas

dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, data kuesioner dapat

dinyatakan reliabel.

= − − ∑

= ∑ − (∑ ) = ∑ − (∑ )

43

3.6.2 Metode Importance and Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan Martilla dan James dalam Santoso,dkk (2001)

menjelaskan tahapan dalam IPA sebagai berikut:

1. Menentukan tingkat kesesuian antara tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja kulitas pelayanan KOGUPE melalui perbandingan skor kinerja

dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan

adalah:

…………………………………………………..(7)

Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuian

K = Skor penilaian tingkat kinerja

H = Skor penilaian tingkat kepentingan

2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh

konsumen, dengan rumus:

………(8) …………..(9)

Keterangan:

X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan KOGUPE

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap pelayanan KOGUPE

n = Jumlah responden

3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja

(X ) yang menjadi batas pada diagram Cartesius, dengan rumus:

…....(10) ………..(11)

Keterangan:

X = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan seluruh

faktor atau atribut

Y = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi

kualitas pelayanan

k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan

= × %

= ∑ = ∑

= ∑ = ∑

44

4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram Cartesius seperti terlihat dalam

Gambar 5.

Gambar 5. Diagram Cartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) (Supranto, 2001)

Penjelasan Gambar 5 sebagai berikut:

A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi

kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu

produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.

B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang

telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib

dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan pelanggan.

C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa,

maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga

dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Y

X

Kepentingan (Y)

Kinerja (X)

Kuadran A(Prioritas Utama)

Kuadran B(Pertahankan Prestasi)

Kuadran C(Prioritas Rendah)

Kuadran D(Berlebihan)

45

Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada

dimensi pelayanan KOGUPE yakni:

a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y ) dan tingkat kesesuaian

(TK ) per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1

sampai nomor 3.

b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang/ harapan konsumen yang

belum terpenuhi ( ) dengan rumus:

………………………………………………(12)

Catatan :

< 100% maka = . Namun jika > 100% maka = 0.

c. Menentukan Weight Priority (WP) yang merupakan hasil perkalian antara

dengan Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap

masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan.

3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota

KOGUPE baik di setiap dimensi kualitas pelayanan maupun secara

keseluruhan terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta.

Tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut. Menurut Aritonang

(2005), yaitu:

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-

rata kepentingan tiap konsumen.

………………………………………………….(13)

Dimana: = Jumlah responden

= Nilai kepentingan atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factor (WIF). Bobot ini merupakan persentase nilai

MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut

kepentingan ke-p

………………………………………..(14)= ∑ × %

G = 100%− TK

= ∑

46

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

………………………………………..(15)

d. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI) :

……………………………………...(16)

Dimana: p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa

anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen anggota

belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam

lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas (Tabel 7). Kriteria ini

mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam

melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden0.81 – 1.00 Sangat Puas0.66 – 0.80 Puas0.51 – 0.65 Cukup Puas0.35 – 0.50 Kurang Puas0.00 – 0.34 Tidak Puas

Sumber : PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006)

3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang)

Analisis ini digunakan sebagai alat menyusun katagori ketika

mengubah variabel interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain,

tabulasi ini mendeskripsikan menjawab pertanyaan tentang hubungan antara

karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.

Menurut Sarwono (2005) tabel tabulasi silang ini merupakan distribusi

frekuensi antar variabel yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi

sesuai dengan variabel-varibel yang dihubungkan secara silang.

Kemudian untuk menguji hipotesa hubungan tersebut digunakan uji

chi-square. Uji chi-square ini bertujuan untuk menguji perbedaan proporsi

= ×

= ∑ × %

47

antara 2 atau lebih kelompok sehingga menghasilkan hubungan antar dua

peubah tersebut. Dalam penelitian ini, uji chi-square diperlukan untuk

mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan anggota antara

karakteristik anggota pada masing-masing katagori mereka masing-masing.

Uji chi-square ini juga merupakan syarat untuk mengetahui apakah terdapat

hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan mereka

pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE. Rumus yang digunakan

sebagai berikut:

…………………………………………………...…(17)

Dimana: O = Nilai Observasi (pengamatan) pada masing-masing proporsi

E = Nilai Expected (harapan) pada masing-masing proporsi

Selanjutnya untuk menguji hipotesis perbedaan proporsi yang terjadi

pada pada masing-masing proporsi diperlukan nilai chi-square tabel dengan

menghitung terlebih dulu derajat frekuensi (Df) dengan rumus sebagai

berikut:

Df = (b-1)(k-1) …………………………………………………...(18)

Dimana: b = Jumlah baris

k = Jumlah kolom

Pengujian hipotesis yang dilakukan yakni:

H0 = Tidak ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan

pelayanan KOGUPE

H1 = Ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan

pelayanan KOGUPE

Dasar pengambilan keputusan (α=5%):

Jika chi-square hitung < chi-square tabel , maka H0 diterima

Jika chi-square hitung > chi-square tabel, maka H0 ditolak.

= ∑( )

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Koperasi

4.1.1 Sejarah Singkat

Koperasi Guru dan Pegawai SMA Negeri 46 Jakarta didirikan

berdasarkan akte pendirian yang disyahkan oleh Kantor Wilayah

Departemen Koperasi DKI Jakarta Nomor : 3108/B.H/I tanggal 16 Juli

1993. Sesuai dengan Pasal 3 ayat (3) anggaran dasar, KOGUPE bertujuan

memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada

umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam

rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berdasarkan

Pancasila dan Undang-Undang dasar 1945.

Dalam rangka mencapai tujuan tersebut di atas sesuai dengan Pasal

3 ayat (4), KOGUPE menyelenggarakan usaha sebagai berikut:

a. Menggiatkan anggota untuk menyimpan pada KOGUPE secaa tertib

b. Menyelenggarakan kegiatan simpan pinjam dengan suku bunga yang

layak pada anggota

c. Menyelenggarakan usaha kredit barang kebutuhan anggota baik primer

maupun sekunder

d. Menyelenggarakan penjualan bermacam-macam makanan ringan dan

minuman

e. Menyelenggarakan jasa foto kopi, penjilidan dan alat-alat tulis kantor

4.1.2 Organisasi

a. Keanggotaan

Anggota koperasi berasal dari para guru dan pegawai di lingkungan SMA

Negeri 46 Jakarta secara otomatis, dan jika ada mutasi kedinasan maka

yang bersangkutan dapat mengundurkan diri, hak serta kewajibannya

diperhitungkan sebagaimana mestinya.

b. Kepengurusan

Pemegang kekuasan tertinggi pada struktur organisasi KOGUPE SMA

Negeri 46 Jakarta adalah Rapat Anggota yang dilaksanakan setiap

49

tahun. Dari rapat tersebut akan dipilh pengurus yang telah diberi

wewenang oleh anggota untuk melaksanakan tugas-tugas di KOGUPE.

Pengurus KOGUPE terdiri dari ketua, sekretaris, bendahara dan seksi

unit usaha. Berikut merupakan nama-nama susunan pengurus KOGUPE

untuk tahun buku 2011 sebagai berikut :

Penasehat / Pembina : Kepala SMA Negeri 46 Jakarta

Badan Pengawas : 1. Drs. Trias Pulih (Ketua)

2. Drs. E.I Achyar (Anggota)

Badan Pengurus

Ketua Umum : Drs. H. Rahinuddin Amir

Sekretaris : H. Tasdik Rohendi, SE.

Bendahara : Hj. Siti Askariyah,SPd.

Seksi Unit Toko : Tetty Renati Tampubolon, S.Pd.

Seksi Unit Simpan Pinjam: Dra. Hj. Nur Rochmah

Dalam kegiatan operasional sehari-hari, pengurus KOGUPE di unit

toko dibantu oleh dua orang karyawan yang mendapat honor dari

KOGUPE, yaitu Trimo Andoyo dan Rasan

c. Internal Control

1) Dalam hal pemberian pinjaman uang maupun kredit barang kepada

anggota, seksi/unit terkait berkoordinasi dengan bendahara

KOGUPE dan bendahara gaji/POMG untuk memastikan bahwa

anggota yang akan diberikan pinjaman masih dimungkinkan dan

yang bersangkutan mempunyai saldo yang layak untuk dapat

diberikan pinjaman. Hal ini untuk pemerataan pinjaman dan

mencegah adanya piutang tak tertagih dari para anggota.

2) Seksi unit toko dalam membeli barang keperluan toko berusaha

mencari pembanding harga, sehingga harga jual barang di unit toko

seharusnya relatif lebih rendah dari harga pasar, dengan demikia

anggota maupun siswa diuntungkan dari selisih harga, serta tenggang

waktu pelunasan pembayaran bagi anggota yang mengangsurnya.

3) Seluruh uang hasil operasi di setiap unit usaha KOGUPE diupayakan

segera disetorkan kepada bendahara, dengan demikian bendahara

dapat segera mengetahui arus kas setiap periode diperlukan sebagai

bahan informasi pengelolaan keuangan KOGUPE.

4.2. Karakterisitik Anggota

Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui karakteristik responden yang

menjadi anggota KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta sebagai berikut:

4.2.1 Jenis Kelamin

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan jenis kelamin

menunjukkan bahwa sebagian besar anggota adalah wanita, yang terlihat

pada Gambar 6 di bawah ini.

Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin

Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota

yang menjadi responden, sebanyak 40 persen (20 orang) responden

diantaranya berjenis kelamin pria dan sebanyak 60 persen (30 orang)

responden lainnya berjenis kelamin wanita. Selisih keduanya t

besar, namun banyaknya jumlah responden wanita dibandingkan pria

dikarenakan pada umumnya sebagian besar guru

Jakarta merupakan perempuan.

4.2.2 Usia

Menurut Sumarwan (2003), usia seseorang terbagi menjadi tiga

kelompok yakni kelompok usia pertama (25

siklus hidup dewasa lanjut, kelompok usia kedua (36

batas siklus hidup separuh baya. Kedua kelompok tersebut

yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51

tahun) merupakan katagori tua serta memiliki tingkat produktifitas rendah.

60%


bahan informasi pengelolaan keuangan KOGUPE.

Anggota


menjadi anggota KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta sebagai berikut:








responden lainnya berjenis kelamin wanita. Selisih keduanya tidak terlalu


dikarenakan pada umumnya sebagian besar guru-guru di SMA Negeri 46

Jakarta merupakan perempuan.


kelompok yakni kelompok usia pertama (25-35 tahun) merupakan batas

siklus hidup dewasa lanjut, kelompok usia kedua (36-50 tahun) merupakan

batas siklus hidup separuh baya. Kedua kelompok tersebut tergolong usia

yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51


40%

60%

50









idak terlalu


guru di SMA Negeri 46


35 tahun) merupakan batas

50 tahun) merupakan

tergolong usia

yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51-65


Pria

Wanita

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan usia menunjukkan bahwa

sebagian besar anggota beru


Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan usia


yang menjadi responden, sebanyak 25 persen (14 orang) re

diantaranya berusia dari 25 tahun hingga 35 tahun. Kemudian, sebanyak 18

persen (9 orang) responden lainnya berusia dari 36 tahun hingga 50 tahun.

Sisanya, sebanyak 57 persen (27 orang) responden lainnya berusia dari 51

tahun hingga 65 tahun. Domin

51 tahun hingga 65 tahun disebabkan oleh pada rentang usia tersebut

produktivitas mereka sudah menurun akibat usia mereka yang sudah tua.

Oleh karenanya, keinginan berinvestasi mereka di KOGUPE lebih pada

pemenuhan kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa

batas maksimun usia pensiun responden menjadi guru dan karyawan SMA

Negeri 46 Jakarta yakni 65 tahun.

4.2.3 Status Pernikahan

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan status pernikahan

menunjukkan bahwa sebagian besar anggota sudah menikah, yang terlihat

pada Gambar 8.

57%


sebagian besar anggota berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun, yang terlihat


Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan usia


yang menjadi responden, sebanyak 25 persen (14 orang) re




tahun hingga 65 tahun. Dominasi usia responden yang berkisar mulai dari




an kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa


Negeri 46 Jakarta yakni 65 tahun.

Status Pernikahan



25%

18%

25

36

51

51


sia dari 51 tahun hingga 65 tahun, yang terlihat






asi usia responden yang berkisar mulai dari




an kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa




25 - 35 tahun

36 - 50 tahun

51 - 65 tahun

Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan status p

Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 anggota yang

menjadi responden, sebanyak 8 persen

belum menikah. Sedangkan sebanyak 92 persen (46 orang) responden

lainnya sudah menikah. Dominasi responden yang sudah menikah karena

pada umumnya mereka yang sudah menikah memiliki pola pikir yang lebih

dewasa dibandingkan

banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan.

4.2.4 Pendidikan Terakhir

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan pendidikan terakhir

menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki pendidikan terakhir

yakni Sarjana (S1), yang terlihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan p

Pada Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang

menjadi responden, sebanyak 2 persen (1 orang) responden diantaranya

dengan pendidikan terakhir SD. Tidak ada responden dengan pendidikan

terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya de

pendidikan terakhir SMA. Sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya

Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan






dewasa dibandingkan dengan responden yang belum menikah. Lebih


Pendidikan Terakhir



yakni Sarjana (S1), yang terlihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir

Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang



terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya de


8%

92%

Belum menikah

Sudah menikah

2% 0%

24%

8%58%

8% SDSMPSMA

DiplomaS1

S2

52

ernikahan


(4 orang) responden diantaranya




dengan responden yang belum menikah. Lebih




terakhir

Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang



terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya dengan


Belum menikah

Sudah menikah

SMPSMA

Diploma

dengan pendidikan terakhir Diploma. Kemudian, sebanyak 58 persen (29

orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1). Adapun

sisanya, sebanyak 8 persen (4 orang) r

terakhir Pascasarjana (S2). Dominasi responden dengan pendidikan terakhir

yakni Sarjana menunjukkan bahwa mereka memiliki intelektual yang baik.

Hal tersebut dapat berdampak pada pengetahuan mereka terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

4.2.5 Rata-rata Pendapatan

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan rata

menunjukkan bahwa sebagian besar anggota

lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan, yang terlihat pada Gambar 10 di bawah

ini.

Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang

menjadi responden, tidak ada responden yang memiliki rata

di bawah Rp. 1.000.000 per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang)

responden memiliki rata

Rp. 2.500.000 per bulan. Sebanyak 32 persen (16 orang) responden

memiliki rata-rata pendapatan mulai dari Rp. 2.500

4.000.000 per bulan. Adapun sisanya, sebanyak 50 persen (25 orang)

responden memilki rata

Dominasi responden yang memiliki rata

4.000.000 per bulan menunjukk

ekonomi yang mapan. Oleh karenanya, kebanyakan anggota yang berbelanja

di KOGUPE menginginkan kebutuhan sekunder mereka terpenuhi seperti

Gambar 10. Penyebaran responden b

50%



sisanya, sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya dengan pendidikan




anan yang diberikan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

rata Pendapatan

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan rata-rata pendapatan

menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki rata-rata pendapatan



menjadi responden, tidak ada responden yang memiliki rata-rata pendapatan

i bawah Rp. 1.000.000 per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang)

responden memiliki rata-rata pendapatan mulai dari Rp. 1.000.000 hingga


rata pendapatan mulai dari Rp. 2.500.000 hingga Rp.


responden memilki rata-rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan.

Dominasi responden yang memiliki rata-rata pendapatan lebih dari Rp.

4.000.000 per bulan menunjukkan bahwa mereka merupakan golongan



Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan

0%18%

32%

< 1 juta

1 - 2,5 juta

2,5 -

> 4 juta

53



esponden lainnya dengan pendidikan




rata pendapatan

rata pendapatan



rata pendapatan

i bawah Rp. 1.000.000 per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang)

rata pendapatan mulai dari Rp. 1.000.000 hingga


.000 hingga Rp.


rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan.

rata pendapatan lebih dari Rp.

an bahwa mereka merupakan golongan



endapatan

< 1 juta

2,5 juta

4 juta

> 4 juta

54

pembelian barang-barang elektronik. Sebagai tambahan bahwa gaji

minimum guru atau karyawan di SMA Negeri 46 Jakarta sebesar Rp.

1.200.000 per bulan.

4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota

Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA

Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam

rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa

penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut.

Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan

oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan

meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari

pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18

atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan

menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni

mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat

penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6.

Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat

kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel,

didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat

dalam Tabel 8.

Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No AtributTingkat Kepentingan

(Jumlah Orang)Skor

BobotRentang

Skala1 2 3 4 5

Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

1Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi

0 0 9 33 8 199 Penting

2Kualitas/mutu barang dagang koperasi

0 0 4 35 11 207 Penting

3Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi

0 0 9 39 2 193 Penting

Dimensi Reliability (Keandalan)

4Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman

0 0 3 38 9 206 Penting

55

No AtributTingkat Kepentingan

(Jumlah Orang) Skor Bobot

Rentang Skala

1 2 3 4 5

5Penetapan harga jual barang kredit

0 0 3 42 5 202 Penting

6Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya

0 0 8 24 18 210Sangat Penting

7Pemenuhan jumlah pinjaman anggota


8Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh

0 0 1 46 3 202 Penting

9Kemudahan administrasi dalam mendapatkan pinjaman atau kredit barang

0 0 6 40 4 198 Penting

Dimensi Assurance (Jaminan)

10Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan


11Transparansi laporan hasil usaha


12Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota


13Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota

0 0 6 36 8 202 Penting

14Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi

0 0 6 36 8 202 Penting

Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

15Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota

0 0 6 43 1 195 Penting

16Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota

0 0 9 34 7 198 Penting

Dimensi Emphaty (Perhatian)

17Penawaran kredit barang kepada anggota

0 0 6 41 3 197 Penting

18Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota

0 0 6 35 9 203 Penting

Total 3674Rata-rata 204,11 Penting

Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Biasa Saja; 4= Penting; 5= Sangat Penting

Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat

kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk

kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut

diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting

dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni

pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (skor bobot: 221), kejujuran

56

pengurus dalam hal audit keuangan (skor bobot: 218), pemenuhan jumlah

pinjaman anggota (skor bobot: 211), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT)

tepat pada waktunya (skor bobot: 210) dan transparansi laporan hasil usaha (skor

bobot: 210). Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner

terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota:

Tabel 9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagianSisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota

Penilaian RespondenBobot

(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Total Bobot

(c=a × b)Sangat Tidak Penting 1 0 0 0Tidak Penting 2 0 0 0Biasa saja 3 0 0 0Penting 4 29 58 116Sangat Penting 5 21 42 105Total 50 100 221

Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden

berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain

itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat

penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa

atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka.

Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting,

karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan

ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar

SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin

maju atau baik

Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni

atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor

bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran

pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting

oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:

57

Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan

Penilaian AnggotaBobot

(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor

(c=a×b)Sangat Tidak Penting 1 0 0 0Tidak Penting 2 0 0 0Biasa Saja 3 2 4 6Penting 4 28 56 112Sangat Penting 5 20 40 100Total 50 100 218


berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak

40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta

terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja.

Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut

ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini

anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan

merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada

anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari

anggota.


pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar

211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan

jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi

responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner

terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota:

Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhanjumlah pinjaman anggota


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Total Bobot


58


berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting,

selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini

sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa

saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa


Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota

kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut

untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi

rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan

pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi.


atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya. Atibut

ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti

pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota.

Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat

bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16

persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta

terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja.

Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa

Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor



Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk

konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil

usaha yang telah dijalankan selama setahun.

59


atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar

210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan

merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13

merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut

transparansi laporan hasil usaha:

Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor



berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu

terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting

serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini

biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap

bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan

mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting

karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan

anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE.

Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa

Hasil Usaha (SHU) untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan

tertinggi yakni sebesar 221. Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden

dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha (SHU)

dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot

tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan

(toko) koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang

diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan

kenyamanan ruangan (toko) koperasi:

60

Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor


Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang

menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi sangat

penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18

persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran

responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal

ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting,

namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti.

Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)

KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka

jarang berkunjung ke ruangan (toko) koperasi. Untuk pembelian barang-barang

toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta

menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan

makanan ringan.

Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan

mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel,

didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat

pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat

tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik

yang dapat dilihat dalam Tabel 6.

Tabel 15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No AtributTingkat Kinerja

(Orang)Total Bobot

Kisaran Skala

1 2 3 4 5Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

61

No AtributTingkat Kinerja

(Orang) Total Bobot

Kisaran Skala

1 2 3 4 5


0 0 14 29 7 193 Baik


0 0 18 25 7 189 Baik


0 0 15 24 11 196 Baik



0 0 22 16 11 185 Baik


0 0 26 17 7 181 Baik


0 0 19 28 3 184 Baik


0 0 18 24 7 187 Baik


0 3 20 24 3 177 Baik

9Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman

0 0 18 18 14 196 Baik



0 0 14 29 7 193 Baik


14 32 4 190 Baik


0 0 22 25 3 181 Baik


0 0 18 25 7 189 Baik


0 0 22 21 7 185 Baik



0 0 19 24 7 188 Baik


0 0 20 24 6 186 Baik



0 0 11 32 3 184 Baik


0 0 12 35 3 191 Baik

Total 3375Rata-rata 187,50 Baik

Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik; 5= Sangat Baik

62

Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat

kepuasan/kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada

pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh

anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan

ruangan (toko) KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh

pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot

dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden

telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi

serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16

yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner:

Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor

(c=a×b)Sangat Tidak Baik 1 0 0 0Tidak Baik 2 0 0 0Biasa Saja 3 15 30 45Baik 4 24 48 96Sangat Baik 5 11 22 55Total 50 100 196


menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen

responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini

berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat

kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian

terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55

persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/193) × 100 persen = 101,55

persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan

apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat

disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap

atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah

sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut

pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi

63

tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin

menjadikan toko koperasi terasa nyaman

Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut

kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196.

Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap

atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman:

Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor

(c=a×b)Sangat Tidak Baik 1 0 0 0Tidak Baik 2 0 0 0Biasa Saja 3 18 36 54Baik 4 18 36 72Sangat Baik 5 14 28 70Total 50 100 196


menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman

sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya

menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden

secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik.

Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen

yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/198) × 100

persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari

atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya

harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36

persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan

waktu 1 – 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja.

Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah

terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut

ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai rata-

rata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa

responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah

dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut

64

merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap

atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh:

Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh


(a)Jumlah

(b)Persentase

(%)Skor

(c=a×b)Sangat Tidak Baik 1 0 0 0Tidak Baik 2 3 6 6Biasa Saja 3 20 40 60Baik 4 24 48 96Sangat baik 5 3 6 15Total 50 100 177

Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (48 persen), 40 persen responden di

antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak

baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka

tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka

walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik,

tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun

harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari

sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE

mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi

toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang

mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan

(saat istirahat) di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat

mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasi/rusak.

4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan

Tingkat kesesuian pelayanan diperoleh dari perbandingan antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kepuasan (kinerja) anggota. Skor tingkat kesesuaian

pelayanan dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang

terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan KOGUPE untuk

mengetahui kepuasan anggota agar KOGUPE dapat mempertahankan kinerjanya

dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan

anggota dapat terpenuhi secara keseluruhan. Berikut urutan peringkat tingkat

65

kesesuaian pada masing-masing atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan

atau kepentingan responden seperti terlihat dalam Tabel 19.

Tabel 19. Urutan peringkat tingkat kesesuian responden terhadap atribut kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No AtributTingkat

KepentinganTingkat Kinerja

Tingkat Kesesuaian

(%)

Urutan peringkat



199 193 96,98 3


207 189 91,30 10


193 196 101,55 1



206 185 89,81 12


202 181 89,60 13


210 184 87,62 17


211 187 88,63 14


202 177 87,62 16


198 196 98,99 2



218 193 88,53 15


210 190 90,48 11


221 181 81,90 18


202 189 93,56 6


202 185 91,58 9



195 188 96,41 4

66

No AtributTingkat

KepentinganTingkat Kinerja

Tingkat Kesesuaian

(%)

Urutan peringkat


198 186 92,94 8



197 18493,40

7


203 191 94,09 5

Total 1744,79Rata-rata 94,09

Dalam Tabel 19, dapat dilihat bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian

atribut kualitas pelayanan relatif tinggi. Hal ini karena sebanyak 58 persen atribut

pelayanan atau setara dengan 10 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di

atas 90 persen dan sebanyak 80 persen atau setara dengan 8 atribut pelayanan

diantaranya memiliki skor tingkat kesesuaian di atas rata-rata yaitu 92,04 persen.

Namun, tingkat kesesuaian pada 17 atribut memperlihatkan bahwa KOGUPE

belum berhasil melaksanakan kinerjanya sesuai harapan anggota terhadap atribut

penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kualitas/mutu barang

dagang koperasi, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, penetapan harga

jual barang kredit, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada

waktunya, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, lokasi toko koperasi yang

strategis untuk ditempuh, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman,

kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, transparansi laporan hasil usaha,

pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, keramahan pengurus dan

karyawan melayani anggota, keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi,

kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, ketepatan pengurus

menanggapi keluhan anggota, penawaran kredit barang kepada anggota, dan

bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, KOGUPE harus

terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang

diberikan kepada anggotanya agar dapat memenuhi kepuasan anggota secara

keseluruhan.

Kebersihan ruangan (toko) koperasi memiliki tingkat kesesuaian terbesar

yaitu sebesar 101,55 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan KOGUPE

67

terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut

kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah

pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota dengan skor 81,90 persen,

yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki

kinerjanya.

4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks ini digunakan untuk dapat mengkuantifikasi kepuasan anggota serta

untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang

diberikan oleh pengurus KOGUPE. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan anggota pada masing-masing atribut kualitas pelayanan

digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan

CSI. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20.

Tabel 20. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No Atribut Pelayanan KOGUPEMIS(Y )

WF (%)MSS(X )

WS



3.98 5.42 3.86 0.21


4.14 5.63 3.78 0.21


3.86 5.25 3.92 0.21



4.12 5.61 3.70 0.21

6 Penetapan harga jual barang kredit 4.04 5.50 3.62 0.20


4.20 5.72 3.68 0.21

8 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 4.22 5.74 3.74 0.21


4.04 5.50 3.54 0.19


3.96 5.39 3.92 0.21



4.36 5.93 3.86 0.23

12 Transparansi laporan hasil usaha 4.20 5.72 3.80 0.22


4.42 6.02 3.62 0.22


4.04 5.50 3.78 0.21

68

No Atribut Pelayanan KOGUPEMIS(Y )

WF (%)MSS(X )

WS


4.04 5.50 3.70 0.20



3.90 5.31 3.76 0.20


3.96 5.39 3.72 0.20



3.94 5.36 3.68 0.20


4.06 5.53 3.82 0.21

Total 77.76 100.00WT 3.75CSI (%) 74.98%

Keterangan : MIS = Y =Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke iWF = Persentase nilai MIS pada masing-masing atribut ke iMSS = X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke iWS = Hasil perkalian WIF dengan MSS

Hasil perhitungan pada Tabel 20 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE sebesar 74.98 persen.

Melihat kriteria nilai CSI menurut PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina

(2006), nilai CSI berada pada selang 0,66 – 0,80 persen. Artinya secara

keseluruhan anggota KOGUPE sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh

KOGUPE. Akan tetapi, kepuasan anggota terhadap masing-masing atribut

pelayanan KOGUPE belum dapat didistribusikan secara merata. Hal ini karena

sebagian besar pelaksanaan atribut pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi

harapan responden.

Bila dilihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KOGUPE tersebut,

maka KOGUPE haruslah mempertahankan yang telah diberikan kepada anggota

serta terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan anggota

yang lebih baik dari sebelumnya. Hal ini karena dengan pelayanan yang semakin

baik akan menyebabkan anggota KOGUPE merasa nyaman bekerjasama dengan

pengurus KOGUPE serta akan meningkatkan loyalitas anggota terhadap

KOGUPE.

69

4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari atribut

pelayanan yang diberikan KOGUPE memengaruhi harapan anggota sehingga

mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Dengan kata lain, analisis ini

ingin mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut

pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan anggota. Analisis ini menggunakan skor rata-rata pada

masing-masing atribut pelayanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kepentingan pada

masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007,

didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi

maupun rendah tingkat kepentingannya menurut anggota. Penilaian termasuk

kategori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian

sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 21.

Tabel 21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No AtributTotal Bobot

Rata-rata(Y )

Penilaian



199 3,98 Rendah

2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 207 4,14 Tinggi


193 3,86 Rendah



206 4,12 Tinggi

5 Penetapan harga jual barang kredit 202 4,04 Rendah


210 4,20 Tinggi

7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 211 4,22 Tinggi


202 4,04 Rendah


198 3,96 Rendah



218 4,36 Tinggi

11 Transparansi laporan hasil usaha 210 4,20 Tinggi


221 4,42 Tinggi

70


Rata-rata(Y )

Penilaian


202 4,04 Rendah


202 4,04 Rendah



195 3,90 Rendah

16Ketepatan pengurus menanggapi keluhananggota

198 3,96 Rendah

Dimensi Emphaty (Perhatian)17 Penawaran kredit barang kepada anggota 197 3,94 Rendah


203 4,06 Rendah

Total 73,48Rata-rata ( ) 4,08

Keterangan : Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke iY = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan pada semua atribut

Dalam Tabel 21, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata

tingkat kepentingan anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar

4,08 serta sebanyak 7 atribut pelayanan berada di atasnya. Ketujuh atribut

pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya

bagi responden. Atribut - atribut pelayanan tersebut antara lain: kualitas/mutu

barang dagang koperasi (4,14), ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman

(4,12), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (4,20),

pemenuhan jumlah pinjaman anggota (4,22), kejujuran pengurus dalam hal audit

keuangan (4,36), transparansi laporan hasil usaha (4,20), pembagian Sisa Hasil

Usaha (SHU) untuk anggota (4,42). Adapun, 11 atribut yang lain merupakan

atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang

rendah tingkat kepentingannya bagi responden.

Kemudian, berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kinerja

pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel

2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi

maupun rendah tingkat kinerjanya menurut anggota. Penilaian termasuk katagori

tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada

penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 22.

71

Dalam Tabel 22, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata

tingkat kepuasan (kinerja) anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE

sebesar 3,75 serta sebanyak 9 atribut pelayanan berada di atasnya. Kesembilan

atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan

anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut – atribut pelayanan tersebut

antara lain: penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (3,86),

kualitas/mutu barang dagang koperasi (3,78), kebersihan dan kenyamanan

ruangan (toko) koperasi (3,92), kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman

(3,92), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (3,86), transparansi laporan

hasil usaha (3,80), keramahan pengurus melayani anggota (3,78), kecepatan

pengurus menanggapi keluhan anggota (3,76), bantuan bunga kredit yang layak

bagi anggota (3,82). Sedangkan, 9 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan

di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat

kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE.

Tabel 22. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta


Rata-rata(X )

Penilaian



193 3,86 Tinggi

2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 189 3,78 Tinggi


196 3,92 Tinggi



185 3,70 Rendah

5 Penetapan harga jual barang kredit 181 3,62 Rendah


184 3,68 Rendah

7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 187 3,74 Rendah


177 3,54 Rendah


196 3,92 Tinggi



193 3,86 Tinggi

11 Transparansi laporan hasil usaha 190 3,80 Tinggi


181 3,62 Rendah

72


Rata-rata(X )

Penilaian


189 3,78 Tinggi


185 3,70 Rendah



188 3,76 Tinggi


186 3,72 Rendah

Dimensi Emphaty (Perhatian)17 Penawaran kredit barang kepada anggota 184 3,68 Rendah


191 3,82 Tinggi

Total 67,50Rata-rata ( ) 3,75

Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke I X = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kinerja pada semua atribut

Hubungan antara skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat (kinerja)

kepuasan anggota dari masing-masing atribut pelayanan KOGUPE seperti pada

Tabel 21 dan 22 diwujudkan ke dalam diagram Cartesius pada Gambar 11 dengan

mengggunakan SPSS 15. Dimana skor rata-rata dari total rata-rata tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja tersebut digunakan sebagai batas untuk

menentukan kuadran A,B,C, dan D pada diagram Cartesius. Diagram Cartesius ini

juga berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut pelayanan mana yang

dianggap paling efektif dan kurang efektif.

Diagram Cartesius pada Gambar 11 di bawah terbagi dalam empat kuadran

yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran Prioritas Utama (A)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota

sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah.

Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE.

Atribut pelayanan tersebut antara lain:

a. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.12)

Pembagian Sisa hasil usaha (SHU) KOGUPE dihitung berdasarkan andil

anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya

dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang

dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar

73

pula Sisa Hasil Usaha (SHU) yang diterima anggota. Skor rataan tingkat

kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa

atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya

bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini

yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori

atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan

KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir

tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya

responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah

mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini

Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjapada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Keterangan : 01 = Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, 04 = Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 = Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 = Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, 13 = Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan

08 05 14

1716

15

1318

0109

03

12

0607

0402

11

10

A B

C D

74

pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 = Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota

4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi

tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat

kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini

termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap

kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU

dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik

turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga

pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini

pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk

menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan

KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh

anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik.

b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.06)

Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk

mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga

membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan

tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi

terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun

menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan

tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti

bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat

kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja

untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini

termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap

kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih

kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu,

terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota

berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU

yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang

tersimpan di KOGUPE selama setahun.

75

c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.07)

Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE

dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka.

Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda.

Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali

jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor

rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti

bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat

kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini


atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan

KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman

yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana

yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya

dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana

disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar.

Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat

memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka,

perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya.

d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.04)

Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari

KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat

kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa

atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya.

Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70.

Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah

tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut

penilaian responden, pihak KOGUPE tidak tepat waktu dalam

memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari

setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang

meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para

anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.

76

2. Kuadran Dipertahankan (B)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan KOGUPE yang

dianggap anggota memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja

pelayanan yang dirasakan anggota tinggi pula sehingga mencapai kepuasan

maksimum bagi anggota. Kinerja dari atribut ini harus dipertahankan karena

merupakan salah satu kekuatan KOGUPE dalam melayani anggotanya.

Atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (No.10)

Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya

kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Skor rataan tingkat kepentingan


termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi

responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni

sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut

yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan

KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini mereka belum pernah

menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut

dikarenakan, anggota selalu bertanya bila dirasa ada ketidak jelasan dalam

audit keuangan dan jawaban dari pihak KOGUPE selalu bisa menerangkan

ketidakjelasan mengenai audit tersebut. Kemudian, menurut responden

atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi karena dengan adanya

sikap jujur pengurus akan meningkatkan kepercayaan mereka atas layanan

KOGUPE misalnya dalam hal pengelolaan dana simpan pinjam,

pencatatan pinjaman, penawaran materi belanja barang kepada anggota

dan lainnya.

b. Transparansi laporan hasil usaha (No.11)

Berdasarkan Kepmen KUKM No.129 tahun 2003 menyebutkan bahwa

Setiap koperasi wajib diperiksa oleh Badan Pengawas (BP). Koperasi

dikatakan baik jika terdapat laporan keuangan yang dipublikasikan kepada

anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar

4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi

tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk

77

atribut ini yakni sebesar 3,80. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk

katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja

pelayanan KOGUPE. Transparansi laporan hasil usaha selama ini menurut

penilaian responden sudah baik karena pihak KOGUPE telah berupaya

memberikan laporan usaha tahunan KOGUPE kepada responden dengan

jelas dan dapat mudah dimengerti. Kemudian, menurut responden atribut

ini juga dianggap tinggi tingkat kepentingannya karena dengan laporan

hasil usaha yang transparan dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman

dan kecurigaan responden atas pengelolaan usaha KOGUPE.

c. Kualitas barang toko maupun barang kredit (No.02)

Kualitas/mutu merupakan alasan anggota untuk membeli barang secara

kredit kepada KOGUPE. Kualitas barang yang baik akan memberikan

kontribusi yang signifikan di dalam proses pemilihan barang dagang.

Kualitas barang juga dapat dilihat dari sisi seperti lamanya daya tahan

produk, keamanan, spesifikasi yang sesuai kebutuhan, tidak ada kerusakan

(cacat) dan lainnya. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini

sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori yang

tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan

tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut

ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden,

selama ini barang dagang yang dibeli dari KOGUPE berada dalam kondisi

yang baik, berfungsi baik, tidak tercemar oleh benda asing apapun serta

hampir semua barang kredit yang ditawarkan KOGUPE memiliki garansi

toko. Kemudian, tingkat kepentingan responden atas atribut ini relatif

tinggi karena umumnya responden menginginkan barang dagang

khususnya barang kredit yang dibeli dari KOGUPE harus lebih bagus

daripada barang yang sama di pasar walaupun dengan konsekuensi harga

jual barang tersebut mahal.

78

3. Kuadran Prioritas rendah (C)

Kuadran ini menggambarkan atribut pelayanan yang kurang dipentingkan

oleh anggota (rendah tingkat kepentingan) dan kinerjanya juga masih rendah.

Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini, diantaranya adalah:

a. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh (No.08)

Suatu lokasi tempat usaha akan mempengaruhi jangkauan konsumen agar

memudahkan mereka membeli barang dagang yang diharapkan. Skor

rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini

berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat



termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, jika

lokasi toko KOGUPE tidak terlalu stategis juga tidak menjadi masalah

sebab selama ini lokasi toko juga tidak terisolir. Bagaimanapun juga,

lokasi toko KOGUPE tetap mudah dijangkau oleh anggota sebab masih berada

di dalam lingkungan sekolah SMAN 46 Jakarta. Kemudian menurut

responden, atribut ini rendah kinerjanya karenas lokasi KOGUPE masih

jauh dari ruang guru jika dibandingkan dengan kantin sekolah.

b. Penetapan harga jual barang kredit (No.05)

Harga merupakan salah satu komponen yang mempengaruhi persepsi

anggota terhadap sebuah barang dagang yang ditawarkan. Dimana harga

barang kredit yang ditetapkan KOGUPE diperoleh dari harga barang yang

ditetapkan oleh agen ditambah biaya kontinyasi yang ingin didapatkan

oleh KOGUPE sebagai laba organisasi. Skor rataan tingkat kepentingan


termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi



yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan

KOGUPE. Responden menanggap tingkat kepentingan atribut ini termasuk

kedalam katagori skala penting. Karena menurut mereka harga barang

79

kredit merupakan komponen biaya yang cukup besar dalam mempengaruhi

kualitas barang dagang yang diinginkan. Menurut responden, harga jual

barang kredit di KOGUPE saat ini masih tergolong mahal, jika

dibandingkan dengan harga barang dagang di tempat lain. Walaupun

demikian, selama ini responden tidak begitu memperdulikan dan bahkan

umumnya barang dagang yang dibeli responden secara kredit sebagian

besar memiliki harga jual yang tinggi seperti pembelian kaca mata,

handphone Blackberry dan lainnya.

c. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi (No.14)

Syarat menjadi pengurus atau karyawan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

memang harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang

manjemen koperasi, namun tidak penting semua hal harus dikuasai dengan

baik terutama oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk

atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk

katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden.

Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70.

Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula

tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Kinerja

atribut ini menurut penilaian responden masih rendah karena tingkat

pendidikan karyawan KOGUPE yang setaraf SMA mengakibatkan

keterampilan dan pengetahuan mereka masih kurang dalam memberikan

informasi mengenai layanan usaha KOGUPE kepada anggota.

d. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.16)

Keluhan dapat muncul dari harapan anggota yang tidak sesuai dengan

kenyataan pelayanan yang didapatkan. Keluhan mereka dapat muncul dari

permasalahan yang beragam pada pelayanan KOGUPE seperti waktu yang

lama dalam merealisasikan pinjaman, penetapan harga jual barang dagang

koperasi yang tinggi serta mutu barang dagang yang tidak baik. Skor





80

termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat kepentingan atribut ini

rendah akibat responden belum menyadari betul, bahwa mendapatkan

respon dari keluhan mereka merupakan bagian dari hak mereka sebagai

anggota KOGUPE. Begitu juga kinerja atribut ini masih dirasa rendah

karena responden merasa belum semua keluhan mereka dapat ditangani

oleh KOGUPE dengan baik.

e. Penawaran kredit barang kepada anggota (No.17)

Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,94. Hal

ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat

kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini


atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja

pelayanan KOGUPE. Atribut ini dianggap rendah tingkat kepentingannya

oleh responden karena kemungkinan mereka menganggap bahwa barang

kredit yang ditawarkan oleh KOGUPE tidak sesuai dengan kebutuhan dan

kemampuan anggota dalam membayar. Sementara itu, rendahnya tingkat

kinerja atribut ini karena umumnya KOGUPE membebaskan berbagai

barang dagang dari agen untuk ditawarkan kepada anggota secara kredit

sehingga kebanyakan barang yang ditawarkan tidak sesuai dengan

kebutuhan dan kemampuan anggota yang mengakibatkan seringkali

barang kredit tidak laku.

4. Kuadran Berlebihan (D)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan dianggap oleh anggota

memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Dengan

demikian, sering dikatakan bahwa kinerja atribut pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini yakni dalam katagori pemborosan sumberdaya. Atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (No.01)

Penampilan penyedia jasa seperti pengurus dan karyawan dapat

mempengaruhi citra KOGUPE di mata anggota. Penampilan pengurus dan

karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan

81

bahwa mereka memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan

pelayanan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar

3,98. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang

rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan

tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa

atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Penampilan pengurus dan karyawan

saat ini sudah menggunakan pakaian yang rapi. Pakaian yang digunakan

mengikuti standar pakaian dinas DKI Jakarta serta celana bukan jeans dan

menggunakan sepatu. Walaupun belum menggunakan seragam. Namun,

menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena bagi mereka

yang penting adalah sikap jujur, rajin dan terampil dalam memberikan

pelayanan kepada mereka. Jadi kondisi penampilan pengurus dan

karyawan saat ini sudah baik dimata responden.

b. Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi (No.03)

Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal

ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat



termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap

kinerja pelayanan KOGUPE. Toko KOGUPE saat ini sudah dapat

dikatakan bersih dan nyaman. Barang-barang dagang tertata rapi di

masing-masing tempat, lantai yang selalu bersih serta walaupun ruangan

tidak besar namun terkesan luas. Kemudian, adanya fasilitas kipas angin

dan televise menjdikan toko ini terasa nyaman dan tidak monoton. Namun,

menurut reasponden atribut ini tidak begitu penting, karena selama ini

responden tidak banyak rileks atau berlama-lama di toko KOGUPE sebab

untuk pembelian barang kebutuhan pokok, KOGUPE menerapkan paket

antar kecuali barang dagang minuman dan makanan ringan.

c. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (No.09)

Setiap anggota yang ingin meminjam dana kepada KOGUPE, harus dapat

memenuhi beberapa persyaratan. Diantaranya, harus memiliki simpanan

82

pokok yang mencukupi serta mampu menyetorkan cicilian pinjaman

ditambah bunga setiap bulannya dalam jangka waktu 10 bulan. Sedangkan

untuk syarat administrasi, anggota harus mengisi formulir peminjaman,

menyerahkan fotokopi gaji bulanan dan membayar uang registrasi. Skor





termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap

kinerja pelayanan KOGUPE. Selama ini, proses untuk mendapatkan

pinjaman dianggap mudah oler responden, dapat diikuti dan bisa

diselesaikan dalam waktu satu hari kerja saja. Namun, menurut responden

atribut ini tidak begitu penting, karena pada dasarnya anggota

menginginkan realisasi pinjaman yang dipercepat.

d. Keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota (No.13)

Keramahan merupakan bagian dari nilai dasar di dalam berinteraksi.

Setiap orang pada hakekatnya ingin dilayani dengan ramah. Begitu juga

dengan anggota KOGUPE, mereka ingin mendapatkan sambutan yang

baik saat berhubungan dengan koperasi. Skor rataan tingkat kepentingan


termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi



yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan

KOGUPE. Menurut penilaian responden, sikap penyedia pelayanan

KOGUPE selalu tersenyam dan menyapa dengan akrab kepada anggota,

setiap anggota mendatangi ruangan (toko) KOGUPE. Dimana hal ini

terjadi tidak hanya ketika pihak KOGUPE berada di ruangan (toko), tetapi

juga dikehidupan sehari-hari. Namun, menurut responden atribut ini tidak

begitu penting, karena seluruh karyawan serta pengurus merupakan

pegawai internal di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta yang sudah lama

bekerja. Dimana antara anggota dengan pihak KOGUPE sudah saling

83

mengenal secara dekat sehingga keramahan pengurus dan karyawan bukan

lagi faktor terpenting dalam pelayanan kepada anggota.

e. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.15)

Kecepatan menanggapi keluhan yang dimaksud merupakan lamanya

waktu yang dialami oleh anggota sampai keluhannya ditanggapi. Waktu

yang menjadi ukuran di dalam atribut ini dimulai sejak anggota

memberikan keluhan hingga mendapatkan tanggapan yang sesuai dengan

keluhan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar





terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden,

atribut ini memiliki tingkat kinerja yang sudah baik karena selama ini

pengurus sudah aktif menanggapi keluhan anggota dengan segera. Namun,

menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya

anggota sudah menyadari apa yang mereka keluhkan itu merupakan

kebijakan KOGUPE yang pernah disampaikan pada saat RAT.

f. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (No.18)

Kredit merupakan suatu sarana keuanagan bagi orang atau sebuah badan

usaha untuk meminjam yang dapat dipergunakan untuk membeli barang

atau jasa dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang disepakati.

UU No.10 tahun 1998 tentang perbankan menyebutkan bahwa kredit

adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,

berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank

dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi

utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Jika

seseorang menggunakan jasa kredit, maka ia akan dikenakan bunga

tagihan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar




84


terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat bunga kredit yang

ditetapkan KOGUPE menurut penilaian responden sudah baik karena

bunga kredit KOGUPE lebih rendah daripada bunga bank swasta yakni

sebesar 12 persen per tahun. Namun, menurut responden atribut ini tidak

begitu penting karena pada dasarnya baik tinggi ataupun rendah bunga

kredit yang ditetapkan oleh KOGUPE tidak menjadi masalah bagi

responden sebab mereka akan menikmati kembali keuntungan dari bunga

kredit tersebut.

Selain itu, hasil IPA juga dapat menggambarkan prioritas dimensi kualitas

pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak manajemen KOGUPE yakni dengan

analisis kesenjangan. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan pada Tabel 23, maka

dapat diketahui bahwa nilai prioritas tertinggi terdapat pada dimensi assurance

(jaminan) yang berarti bahwa prioritas responden berpartisipasi dalam kegiatan

KOGUPE untuk mendapat jaminan dalam pelaksanaan pelayanan (jasa) dengan

tepat terpercaya sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan atau keyakinan

dari responden. Dimana sebesar 10,92 persen harapan responden belum terpenuhi

karena terdapat atribut penerimaan SHU untuk anggota yang berada pada kuadran

A dimana atribut ini sangat dipentingkan oleh responden. Kenyataannya,

pelaksanaan atribut ini masih rendah.

Tabel 23. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Dimensi Kualitas PelayananAnalisis Kesenjangan

(%)Gn

(%)WP Prioritas

Dimensi Tangible (Fasilitas fisik)

3,96 3,77 95,29 4,71 0,19 V

Dimensi Reliability(keandalan)

4,14 3,75 90,63 9,37 0,39 II

Dimensi Assurance (jaminan) 4,23 3,75 88,66 11,34 0,48 IDimensi Responsiveness (daya tanggap)

3,99 3,73 93,32 6,68 0,27 III

Dimensi Emphty (perhatian) 4,01 3,76 93,69 6,31 0,25 IVRata-rata 4,08 3,75 94,09

Sedangkan nilai prioritas terendah terdapat pada dimensi tangible (bukti

fisik) yang berarti bahwa responden tidak begitu memperdulikan bukti fisik dalam

85

pelayanan KOGUPE untuk meningkatkan kepuasan responden. Sebesar 3,51

persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat dua atribut yang

berada pada kuadran D yakni atribut penampilan (kerapian) pengurus dan

karyawan koperasi dan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)

koperasi. Penampilan pengurus dan karyawan serta kebersihan toko tidak begitu

dipentingkan oleh responden walaupun telah memberikan pelayanan yang baik

kepada responden.

4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan

Tingkat kepuasan pelayanan merupakan evaluasi kinerja pelayanan

KOGUPE yang dinilai anggota berdasarkan preferensi mereka masing-masing.

Perbedaan karakteristik anggota akan mengakibatkan perbedaan penilaian mereka

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Hubungan antara karakteristik anggota

dengan tingkat kepuasan anggota dianalisis dengan menggunakan analisis

crosstabs. Karakteristik anggota yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status

pernikahan, tingkat pendidikan dan rata-rata pendapatan per bulan. Sedangkan

tingkat kepuasan pelayanan yang diukur adalah rata-rata dari seluruh penilaian

responden terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.

Berikut ini merupakan ringkasannya.

Tabel 24 menunjukkan bahwa karakteristik anggota yang tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja

pelayanan KOGUPE yang dirasakannya yakni karakteristik jenis kelamin dan

status pernikahan. Hal ini berarti bahwa baik jenis kelamin anggota maupun status

pernikahan anggota, keduanya tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan

pelayanan KOGUPE. Kondisi ini menjelaskan bahwa baik jenis kelamin maupun

status pernikahan keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama

terhadap pelayanan KOGUPE. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara

anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita serta anggota yang belum

menikah maupun yang sudah menikah. Sedangkan pada karakteristik usia,

pendidikan dan rata-rata pendapatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa

karakteristik usia, pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan memiliki

hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.

86

Tabel 24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE

Karakteristik Deskripsi Hasil Uji Chi-square

Jenis Kelamin

Tidak ada hubungan antara karakter jenis kelamin responden dengan kepuasan pelayanan KOGUPE

Terima H0

Usia

Usia 25-35 tahun (muda) cenderung menyatakan biasa saja. Sementara usia 36-50 tahun (separuh baya) cenderung menyatakan baik. Lalu, usia 51-65 (tua) cenderung juga menyatakan baik.

Tolak H0

Status Pernikahan

Tidak ada hubungan antara karakter status pernikahan responden dengan kepuasan pelayanan KOGUPE

Terima H0

Pendidikan Terakhir

Tingkat pendidikan mulai dari SD hingga Sarjana cenderung menyatakan baik. Sementara tingkat pendidikan Pascasarjana cenderung menyatakan sangat baik.

Tolak H0

Rata-rata Pendapatan

Anggota berpendapatan rendah (1-2,4 juta) dan sedang (2,5-4 juta) cenderung menyatakan baik sedangkan anggota yang berpendapatan tinggi (>4 juta) cenderung menyatakan biasa saja dan baik

Tolak H0

Keterangan : Hasil uji chi-square terdapat pada lampiran 6

Pada karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan, keputusan yang

diambil adalah menerima H0. Hal ini berarti karakteristik jenis kelamin anggota

dalam hal ini pria maupun wanita, tidak terdapat perbedaan secara proporsional

pada tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang

dirasakannya. Kondisi ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat

kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita karena

umumnya responden sama-sama puas terhadap kinerja pelayanan KOGUE.

Apabila dilihat dari sisi responden, pada umumnya kebutuhan semua responden

dipuaskan relatif sama. Sedangkan dari pihak KOGUPE, pelayanan yang

diberikan untuk setiap responden sama, tidak membeda-bedakan menurut jenis

kelamin tertentu.

87

Pada karakteristik usia, sebagian besar usia anggota adalah berumur 51-65

tahun cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti

terlihat pada Tabel 25.

Tabel 25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan

Usia (tahun)Tingkat Kepuasan (orang)

Total Sangat Tidak Baik

Tidak Baik

Biasa Saja

BaikSangat Baik

25-35 0 0 8 6 0 1436-50 0 0 0 6 3 951-65 0 0 7 16 4 27Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 25, dapat dilihat bahwa pada usia muda/dewasa lanjut (25-35

tahun) sebagian besar responden menyatakan biasa saja (8 orang). Kemudian,

pada usia paruh baya (36-50 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (6

orang). Kemudian, pada usia tua (51-65 tahun) sebagian besar responden

menyatakan baik (16 orang). Dari 50 responden, sebagian besar mereka

menyatakan baik atas kepuasan pelayanan KOGUPE. Hal ini karena sebagian

besar responden merupakan usia non-produktif dimana pemenuhan kebutuhan

mereka lebih banyak pada pemenuhan tabungan untuk pensiun sehingga mereka

lebih mudah terpuaskan atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE. Tetapi, berbeda

halnya dengan usia responden katagori dewasa lanjut, yang menuntut

produktifitas tinggi dalam bekerja sehingga mereka sangat idealis dalam

mempertimbangkan segala sesuatu misalnya dalam hal ketepatan waktu

pelaksanaan RAT serta mendapatkan dana pinjaman.

Kemudian, pada karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar anggota

adalah berpendidikan sarjana cenderung menyatakan baik terhadap kinerja

pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 26.

88

Tabel 26. Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan

Pendidikan Terakhir

Tingkat Kepuasan (orang)Total Sangat Tidak

BaikTidak Baik

Biasa Saja

BaikSangat Baik

SD 0 0 0 1 0 1SMA 0 0 4 8 0 12Diploma 0 0 1 4 3 8S1 0 0 10 14 1 25S2 0 0 0 1 3 4Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 26, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendidikan SD,

responden menyatakan baik (1 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan SMA,

sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat

pendidikan Diploma, sebagian besar responden menyatakan baik (4 orang).

Kemudian, pada tingkat pendidikan Sarjana (S1), sebagian besar responden

menyatakan baik (14 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Pascasarjana

(S2), sebagian besar responden menyatakan sangat baik (3 orang). Sebagian besar

responden pada semua katagori pendidikan terakhir menyatakan baik terhadap

kepuasan pelayanan KOGUPE. Kemungkinan kondisi ini karena semakin tinggi

tingkat pendidikan seseorang, maka secara umum semakin responsive mereka

dalam menyerap informasi yang diberikan oleh pihak manajemen KOGUPE.

Walaupun terdapat responden yang berpendidikan terakhir SD dan SMA juga

yang menyatakan baik, namun umumnya mereka merupakan anggota yang sudah

lama bergabung dengan KOGUPE sehingga daya informasi yang mereka terima

hampir serupa dengan responden yang berpendidikan lebih tinggi.

Kemudian, pada karakteristik rata-rata pendapatan sebagian besar anggota

adalah berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 per bulan cenderung menyatakan

baik maupun biasa saja terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada

Tabel 27.

89

Tabel 27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingkat kepuasan

Pendapatan(Rp/bulan)

Tingkat Kepuasan (orang)Total Sangat Tidak

BaikTidak Baik

Biasa Saja

BaikSangat Baik

1 – 2,4 Juta 0 0 0 9 0 92,5 – 4 Juta 0 0 4 8 4 16> 4 Juta 0 0 11 11 3 25Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 27, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendapatan Rp 1-2,4

juta/bulan (rendah), sebagian besar responden menyatakan baik (9 orang).

Kemudian, pada tingkat pendapatan Rp 2,5-4 juta/bulan (sedang), sebagian besar

responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendapatan lebih

dari Rp 4 juta/bulan (tinggi), sebagian besar responden menyatakan baik dan juga

biasa saja dimana dengan jumlah responden (11 orang). Pada tabel ini terlihat

bahwa kepuasan pelayanan lebih cenderung terdapat pada tingkat pendapatan

golongan rendah dan menengah. Hal ini terjadi karena selama ini permintaan dana

pinjaman mereka selalu direalisasikan oleh pengurus. Umumnya, mereka

meminjam dana tidak lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga pengurus dapat

mudah memenuhi permintaan mereka. Namun, sebaliknya pada tingkat

pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan), umumnya mereka meminjam dana kepeda

KOGUPE lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga hal tersebut seringkali

membuat pihak pengurus menunda realisasi pinjaman untuk mereka. Dengan

demikian, terlihat kecenderungan responden yang menyatakan biasa saja pada

tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan).

4.8. Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, umumnya pelayanan

KOGUPE dinilai penting oleh anggota dan sudah baik pelaksanaannya. Hal ini

dapat dibuktikan dengan nilai kepuasan anggota sebesar 74,98 persen atau dengan

kata lain secara umum anggota sudah merasa puas atas kualitas pelayanan

KOGUPE. Namun kenyataannya, sebagian besar tingkat kesesuaian pelayanan

KOGUPE yang diteliti belum mencapai 100 persen yang berarti bahwa kinerja

pelayanan KOGUPE selama ini belum dapat seluruhnya memenuhi harapan

90

anggota. Selain itu juga, sebagian besar pelayanan KOGUPE berada pada kuadran

IV yakni berlebihan kinerja pelaksanaannya padahal tidak terlalu dipentingkan

oleh anggota seperti penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi,

kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kebersihan dan kenyamanan ruang

(toko) koperasi, keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota,

kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota dan bantuan bunga kredit yang

layak bagi anggota. Oleh karenanya, pihak pengurus KOGUPE harus

memperhatikan pelayanan-pelayanan yang dianggap penting oleh anggota serta

minim kinerja pelakasanaannya, antara lain:

1. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota.

Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE

dapat melakukan perbaikan antara lain:

a. Melakukan efisiensi pembelian barang-barang inventarisasi KOGUPE

dengan cara memanfaatkan peralatan yang sudah ada.

b. Memanfaatkan ruangan toko KOGUPE yang dinilai sudah bersih yakni

dengan melakukan promosi barang-barang kebutuhan sekunder yang biasa

dibeli anggota seperti handphone, kacamata, dan barang elekronik lainnya

dengan cara dipajang di dinding-dinding toko sebagai contoh produk. Hal

tersebut diharapkan dapat menjadi daya tarik anggota untuk berkunjung ke

KOGUPE.

c. Memanfaatkan penampilan karyawan yang dinilai sudah rapi untuk

dijadikan sebagai agen promosi yang efektif dalam menawarkan kredit

barang yang dibutuhkan oleh anggota KOGUPE.

2. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota


dapat melakukan perbaikan antara lain dengan menambah persyaratan

pembatasan jumlah pinjaman berdasarkan kebutuhan anggota yang menurut

pengurus paling penting didahulukan. Dengan adanya tambahan persyaratan

tersebut maka diharapkan anggota dapat peduli terhadap sesama anggota yang

lebih membutuhkan dana tersebut. Sebagaimana halnya bahwa anggota

berusia dewasa lanjut umumnya lebih idealis dan ego mereka tinggi

dibandingkan dengan usia anggota yang lebih tua. Pihak KOGUPE dapat

91

mempublikasi kebutuhan dana untuk anggota-anggota yang menurut

pengurus perlu didulukan untuk diberikan pinjaman. Kepada anggota-anggota

yang memiliki tingkat pendapatan tinggi diharapkan mereka mau membantu

rekan anggota lainnya dengan menambah investasi tabungan mereka dalam

bentuk dana hibah. Dengan bertambahnya perolehan sumber pemasukan,

pada akhirnya KOGUPE diharapkan dapat memenuhi pinjaman anggota

3. Atribut ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman


dapat melakukan perbaikan antara lain:

a. Melakukan realokasi sumberdaya karyawan dan pengurus yang berlebihan

dalam bersikap ramah kepada anggota untuk dialihtugaskan kepada

pekerjaan penagihan. Hal ini karena banyak karyawan dan pengurus

KOGUPE yang terlihat sering canda tawa dengan anggota di waktu-waktu

kerja. Dengan adanya realoksi sumberdaya ini diharapkan dapat

mengantisipasi terjadinya tunggakan pinjaman yang terlalu lama dari

anggota sehingga realisasi pinjaman dapat terlaksana dengan tepat waktu.

4. Atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya


dapat melakukan perbaikan antara lain memberikan pekerjaan kepada

beberapa pengurus yang hanya sekedar menanggapi keluhan anggota untuk

membantu pengurus lain dalam menyusun laporan RAT. Pihak KOGUPE

dapat memberikan wewenang kepada seorang pengurus saja dalam

menanggapi keluhan karena menurut anggota kecepatan pengurus

menanggapi keluhan dianggap berlebihan. Dengan mempekerjakan pengurus

dan karyawan untuk membantu dalam menyelesaikan laporan RAT sehingga

akan tumbuh kepedulian pengurus dan karyawan dalam memajukan

KOGUPE kedepannya yang pada akhirnya dapat mempercepat terlaksananya

RAT.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:

1. Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori

penting. Sebanyak lima pelayanan diantaranya dianggap sangat penting oleh

anggota yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, kejujuran

pengurus dalam hal audit keuangan, pemenuhan jumlah pinjaman anggota,

pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, dan

transparansi laporan hasil usaha. Kemudian, sebagian besar anggota juga

menilai bahwa pelayanan KOGUPE berada pada katagori baik. Akan tetapi

rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06

persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE

belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya.

2. Tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46

Jakarta dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 74,98 persen atau dengan kata

lain anggota sudah merasa puas dengan pelaksanaan (kinerja) pelayanan

KOGUPE. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung

terdapat pada pelayanan-pelayanan yang berlebihan memberikan alokasi

sumber daya KOGUPE padahal pelayanan tersebut tidak begitu

dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil IPA menunjukkan

bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas

Utama (A) dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance).

3. Dari kelima karakteristik, tiga karakteristik responden memiliki hubungan

yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang

dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan

terakhir, dan rata-rata pendapatan.

93

2. Saran

Saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta agar dapat

memperbaiki kinerja pelayanan KOGUPE yang kurang optimal, antara lain:

1. Tingkatkan pelayanan KOGUPE terhadap anggota yang selama ini sudah

baik agar dapat memenuhi tingkat harapan semua anggota.

2. Kepada pengurus KOGUPE diharapkan dapat mengutamakan jenis-jenis

pelayanan yang dinilai penting yaitu pelaksanaan RAT tepat waktu,

perolehan SHU anggota selalu meningkat, jumlah pinjaman disesuaikan

dengan permintaan anggota, realisasi pinjaman tidak terlalu lama.

3. Tingkatkan promosi produk yang ditawarkan KOGUPE dengan cara

menyediakan beraneka barang kebutuhan anggota.

4. Lakukan efisiensi terhadap penyediaan dana pembangunan yang diambil

dari SHU KOGUPE.

5. Bekali keterampilan komunikasi dan manejerial koperasi bagi pihak

pengurus dan pegawai secara rutin tiap tiga bulan sekali.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Atika, T. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus: Warung Ampera Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Bay, S. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus: KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Skripsi pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Gasperz, V. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia Utama, Jakarta.

Ghazali, I. 2002. Aplikasi Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang.

Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Laporan Tahunan Tahun Buku 2008-2009. 2010. Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46, Jakarta.

__________________________ 2009-2010. 2011. Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta.

Kementerian Koperasi dan UKM. 2009. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Propinsi 31 Desember 2009. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2009.pdf [15 Mei 2012]

___________________________. 2009. Daftar Koperasi Berkualitas Hasil Pemeringkatan Tahun 2009. http://www.smecda.com/Files/Pemeringkatan_2009/12.DKI_2009.pdf [15Mei 2012]

___________________________. 2010. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Provinsi 30 Desember 2010. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2010.pdf [15 Mei 2012]

___________________________. 2011. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Provinsi 30 Desember 2011. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2011.pdf [15 Mei 2012]

Lovelock, C and J, Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.

Nasution, M. 2008. Koperasi Menjawab Kondisi Ekonomi Nasional. PIP&LPEK. Jakarta.

95

Partomo, T. Sartika dan R, Soejoedono. 2002. Ekonomi Skala Kecil/Menengah dan Koperasi. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang Pedoman Pengembangan Koperasi Skala Besar. http://www.depkop.go.id/phocadownload/permen.html. [14 Mei 2012]

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. GramediaPustaka Utama, Jakarta.

Rachmawati, I. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus: PT. Bank Sudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Riandina, W.O dan R, Nurmalina. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1 Mei 2006 : pp.41-58.

Sarwono, J. 2005. Riset Pemasaran dengan SPSS. PT.Andi. Jakarta.

Santoso, I, dkk. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi Pertanian Vol.12 No.1 (April 2011) 28-80.

Sumarwan, U. 2002. Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. PT. ANDI, Yogyakarta.

Tunggal, A. Widjaja. 1995. Akuntansi Untuk Koperasi. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Umar, H. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian. http://www.depkop.go.id/phocadownload/regulasi.html. [14 Mei 2012]

Wijaya, T. 2011. Desain Servqual, QFD, dan Kano: Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT. INDEKS, Jakarta.

96

LAMPIRAN

97

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan

secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Wahyu Pranadipa Tofani,

mahasiswa Program Sarjana, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi

Manajemen, Institut Pertanian Bogor, sedang mengadakan penelitian mengenai

Analisis Kinerja Usaha dan Kemampuan Pelayanan Koperasi Guru dan

Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta. Semua informasi dari hasil

kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan

akademik. Besar harapan Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini dengan penuh

kejujuran. Atas kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih.

BAGIAN KE-1 : “ IDENTITAS RESPONDEN “

Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai

No. Kuesioner :

A. Jenis kelamin :

( ) Pria ( ) Wanita

B. Usia :

( ) 25 – 35 Tahun ( ) 36 – 50 Tahun ( ) 51 – 65 Tahun

C. Status Pernikahan :

( ) Belum Menikah ( ) Sudah Menikah

D. Pendidikan terakhir :

( ) SD ( ) SMP ( ) SMA

( ) Diploma ( ) S1 ( ) S2

E. Rata-rata Pendapatan per bulan (Rp) :

( ) < Rp 1.000.000 ( ) Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000

( ) Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000 ( ) > Rp 4.000.000

98

BAGIAN KE-2 : “PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN (HARAPAN) RESPONDEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN KOGUPE SMA NEGERI 46 JAKARTA “

Petunjuk Pengisian

1. Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban alternative dari masing-

masing pernyataan yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan kondisi yang

seharusnya:

SP = untuk jawaban sangat penting

P = untuk jawaban penting

BS = untuk jawaban biasa saja

TP = untuk jawaban tidak penting

STP = untuk jawaban sangat tidak penting

2. Atas bantuan dari partisipasi Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih :

A. DIMENSI BUKTI FISIK (TANGIBLE)

1. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi

2. Barang kebutuhan pokok yang di-sediakan koperasi

3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi

4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan(toko) koperasi

B. DIMENSI KEANDALAN (RELEABILITY)

5. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman

6. Penetapan harga jual barang kredit

7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan(RAT) tepat pada waktunya

8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

Lanjutan Lampiran 1

99

9. Lokasi toko koperasi yang strategisuntuk ditempuh

10. Kemudahan persyaratan memperolehpinjaman

C. DIMENSI KEPASTIAN/JAMINAN (ASSURANCE)

11. Kejujuran pengurus dalan hal audit keuangan

12. Transparansi laporan hasil usaha

13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU)untuk anggota

15. Keramahan pengurus dan karyawanmelayani anggota

16. Keterampilan dan pengetahuan karya-wan koperasi

D. DIMENSI KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)

16. Kecepatan menanggapi keluhan anggota

17. Ketepatan menanggapi keluhan anggota

E. DIMENSI PERHATIAN (EMPHATY)

18. Bingkisan Hari Raya

19. Penawaran kredit barang kepadaanggota

20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

SP P BS TP STP

Lanjutan Lampiran 1

100

BAGIAN KE-3 : “IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN KOGUPE SMA NEGERI 46 JAKARTA“

Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai

A. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Atribut 1. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi JawabanSangat Tidak baik:Tidak berpakaian rapi dan tidak bersepatuTidak baik:Tidak berpakaian rapi, tetapi masih memakai sepatuBiasa Saja:Berpakaian rapi dan memakai sepatuBaik:Berpakaian rapi, memakai sepatu , berkemeja Sangat Baik:Memakai seragam koperasi, berpakaian rapi ,memakai sepatu , berkemeja

Atribut 2. Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi JawabanSangat Tidak baik:Barang tidak tersediaTidak baik:Barang tersedia, tapi dalam jumlah terbatasBiasa Saja:Barang tersedia (cukup)Baik:Barang tersedia dalam jumlah banyakSangat Baik:Barang tersedia, jumlah banyak dan keadaan barang bagus/baru

Atribut 3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi JawabanSangat Tidak baik:Barang rusak, tidak berfungsi, dan sudah kadaluarsaTidak baik:Barang dengan sedikit kerusakan tapi berfungsiBiasa Saja:Barang tidak rusak dan berfungsiBaik:Barang kondisi baik, berfungsi, namun belum semua bergaransiSangat Baik:Barang kondisi baik, berfungsi, bersih dan semua barang bergaransi

Lanjutan Lampiran 1

101

Atribut 4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi JawabanSangat Tidak baik:Ruangan sempit,kecil, kotor dan berdebuTidak baik:Ruangan sempit, kecil dan sedikit berdebuBiasa Saja:Ruangan sempit, ukuran sedang dan bersihBaik:Ruangan luas, ukuran sedang dan bersihSangat Baik:Ruangan luas, ukuran besar dan bersih

B. DIMENSI KEANDALAN (Reliability)

Atribut 5. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman JawabanSangat Tidak baik:Menunggu lebih dari 1 bulanTidak baik:Menunggu lebih dari 1 mingguBiasa Saja:Menunggu 3 hari sampai 1 mingguBaik:Menunggu 1-3 hariSangat Baik:Menunggu paling lama 1 hari

Atribut 6. Penetapan harga jual barang kredit JawabanSangat Tidak baik:Jika harga jual sangat mahal daripada ditempat lainTidak baik:Jika harga jual sedikit lebih mahal daripada ditempat lainBiasa Saja:Jika harga jual sama dengan di tempat lainBaik:Jika harga jual sedikit lebih murah daripada di tempat lainSangat Baik:Jika harga jual jauh lebih murah daripada di tempat lain

Atribut 7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya

Jawaban

Sangat Tidak baik:Tidak pernah tepat waktu sama sekaliTidak baik:Hanya sekali saja tepat waktuBiasa Saja:Hanya beberapa kali saja tepat waktuBaik:Hanya 1-2 kali saja tepat waktu

Lanjutan Lampiran 1

102

Sangat Baik:Setiap tahun selalu tepat waktu

Atribut 8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota JawabanSangat Tidak baik:Dana tidak tersedia sama sekaliTidak baik:Dana tersedia tetapi tidak dapat memenuhi jumlah dana yang dimintaBiasa Saja:Dana tersedia namun hanya dapat memenuhi setengah jumlah dana yang dimintaBaik:Dana tersedia dan dapat memenuhi seluruh jumlah dana yang dimintaSangat Baik:Dana tersedia melimpah, berapapun jumlah dana yang diminta

Atribut 9. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh JawabanSangat Tidak baik:Lokasi koperasi sangat terisolir, sangat jauh dari jangkauan anggotaTidak baik:Lokasi koperasi terisolir, jauh dari jangkauan anggotaBiasa Saja:Lokasi koperasi terisolir, dekat dengan jangkauan anggotaBaik:Lokasi koperasi tidak terisolir, dekat dari jangkauan anggota tapi jauh dari ruang guruSangat Baik:Lokasi koperasi sangat strategis, sangat dekat dari jangkauan anggota dan ruang guru.

Atribut 10. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman JawabanSangat Tidak baik:Prosedur rumit, berbelit dan selesai dalam waktu lebih dari 1 mingguTidak baik:Prosedur wajar dan selesai dalam watu 3 hari – 1 mingguBiasa Saja:Prosedur mudah diikuti dan selesai dalam waktu 1 – 3 hariBaik:Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu 1 hariSangat Baik:Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu beberapa jam

C. DIMENSI JAMINAN (Assurance)

Atribut 11. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan JawabanSangat Tidak baikBanyak terjadi kecurangan pengurus

Lanjutan Lampiran 1

103

Tidak baikHanya sesekali terjadi kecurangan pengurus Biasa SajaTidak terdapat kecurangan tapi selalu salah dalam audit keuanganBaikPengurus berprilaku jujur dan memberi bukti audit keuanganSangat BaikPengurus selalu bersikap jujur baik, terdapat bukti audit keuangan dan menjadi teladan bagi anggota

Atribut 12. Transparansi laporan hasil usaha JawabanSangat Tidak baik:Hasil usaha tidak pernah dipublikasikan sama sekali kepada anggotaTidak baik:Hanya sekali saja dipublikasikanBiasa Saja:Ada bebrapa kali dipublikasikanBaik:Hasil usaha selalu dipublikasikan dengan jelas dan mudah dimengerti, tapi tidak diajarkan cara mengauditSangat Baik:Hasil usaha selalu dipublikasikan, tapi anggota diajarkan cara audit

Atribut 13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota JawabanSangat Tidak baik:Tidak pernah dibagikan lebih dari 2 tahun terakhirTidak baik:Tidak pernah dibagikan dalam 2 tahun terakhirBiasa Saja:SHU selalu dibagikan setiap akhir tahun bukuBaik:SHU dibagikan setiap akhir buku dengan peningkatan setiap tahunnyaSangat Baik:SHU relatif tinggi dan rutin diberikan setiap tahun buku

Atribut 14. Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota JawabanSangat Tidak baik:Tidak pernah tersenym dan menyapa anggota sama sekaliTidak baik:Hanya sekali waktu saja tersenyum dan menyapaBiasa Saja:Hanya tersenyum, tapi tidak menyapaBaik:Sering tersenyum dan menyapa tapi tidak tanya keperlanSangat Baik:Selalu tersenyum dan menyapa, serta tanya keperluan anggota

Lanjutan Lampiran 1

104

Atribut 15. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasiJawaban

Sangat Tidak baik:Tidak berpengetahuan dan terampil sama sekaliTidak baik:Terampil tapi tidak berpengetahuanBiasa Saja:Berpengetahuan tapi tidak terampilBaik:Berpengetahuan dan terampil, tetapi terbatasSangat Baik:Sangat berpengetahuan dan terampil

D. DIMENSI DAYA TANGGAP (Responsiveness)

Atribut 16. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota JawabanSangat Tidak baik:Menanggapi setelah 3 hariTidak baik:Menanggapi setelah 1 hariBiasa Saja:Menunggu sesaat, tetapi tetap ditanggapi dalam hari yang samaBaik:Langsung bereaksi saat ada laporan keluhanSangat Baik:Proaktif menanggapi keluhan

Atribut 17. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota JawabanSangat Tidak baik:Tanggapan tidak sesuai dengan keluhan, hasilnya berdampak burukTidak baik:Tanggapan tidak sesuai dengan keluhanBiasa Saja:Tanggapan sesuai dengan keluhanBaik:Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya memuaskanSangat Baik:Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya dirasa sangat memuaskan

D. DIMENSI PERHATIAN (Emphaty)

Atribut 18. Bingkisan hari raya JawabanSangat Tidak baik:Tidak pernah diberi bingkisan hari raya sama sekali Tidakri baik:Hanya 1 kali saja diberi bingkisan hari rayaBiasa Saja:Hanya beberapa kali saja diberi bingkisan hari raya

Lanjutan Lampiran 1

105

Baik:Hanya beberapa kali saja tidak diberi bingkisan hari rayaSangat Baik:Selalu diberi bingkisan hari raya setiap waktu

Atribut 19. Penawaran kredit barang kepada anggota JawabanSangat Tidak baik:Penawaran tidak diminati sama sekali Tidakri baik:Penawaran kurang begitu diminati Biasa Saja:Penawaran cukup diminati tapi sedikit yang melakukan kredit Baik:Penawaran diminati dan banyak yang melakukan kreditSangat Baik:Penawaran sangat diminati, permintaan kredit banyak dan sesuai kebutuhan

Atribut 20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota JawabanSangat Tidak baik:Jika suku bunga kredit koperasi sangat mahal daripada Bank swastaTidak baik:Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih mahal daripada Bank swastaBiasa Saja:Jika suku bunga kredit koperasi sama dengan Bank swastaBaik:Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih murah daripada Bank swastaSangat Baik:Jika suku bunga kredit koperasi jauh lebih murah daripada Bank swasta

Lanjutan Lampiran 1

Lampiran 2. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE (Responden

ke.Tangible

01 02 03 04 05 061 5 5 5 4 4 42 3 4 4 4 4 43 5 4 5 4 4 44 4 5 5 5 4 45 3 4 4 4 4 46 4 4 5 4 4 47 4 4 5 4 4 48 5 4 4 5 5 59 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 411 4 4 5 4 5 512 4 4 5 4 4 413 4 4 4 4 4 414 4 4 4 4 5 415 4 4 4 4 4 416 3 4 4 3 3 317 4 4 4 4 4 418 4 4 4 4 4 419 4 4 4 4 4 420 4 4 4 4 3 321 4 4 4 4 4 422 4 4 4 4 4 4

Lampiran 2. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( )Reliability Assurance Responsive.07 08 09 10 11 12 13 14 155 4 5 4 5 5 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 45 4 5 4 5 5 5 5 54 4 4 4 5 4 5 4 43 4 4 4 4 4 4 4 45 4 5 4 5 5 5 4 45 5 5 4 5 4 5 5 45 5 5 5 5 4 5 5 54 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 4 5 4 45 5 5 4 5 5 5 4 45 4 5 4 5 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 5 5 4 44 4 4 4 5 5 5 4 44 3 4 3 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 4 44 3 4 3 3 4 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 5 5 4 4 4

Total( )Responsive. Emphaty16 17 18 19 204 4 4 4 4 884 3 4 4 4 775 4 4 4 4 904 4 4 4 4 854 4 4 4 4 784 4 4 4 4 864 5 4 5 4 894 4 4 4 5 934 4 4 4 4 804 4 4 4 4 834 4 4 4 4 894 4 4 4 4 864 4 4 4 4 804 5 5 4 5 874 4 4 4 5 843 3 4 3 3 664 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 813 3 4 3 3 694 4 4 4 4 804 4 4 4 4 83

23 4 4 3 3 4 424 3 3 3 3 3 325 4 4 4 4 4 426 4 4 4 4 5 427 4 4 4 4 5 428 4 4 4 4 5 429 4 4 5 4 4 430 4 4 5 4 4 431 3 4 4 4 4 432 3 4 4 4 4 433 3 4 4 4 4 434 3 4 4 4 4 435 3 4 4 4 4 436 4 4 4 4 4 437 4 4 4 4 4 438 4 4 4 4 4 439 4 4 4 4 4 440 4 4 4 4 4 441 4 4 4 4 4 442 4 4 4 4 4 443 4 4 4 4 4 444 4 4 3 3 4 445 4 4 3 3 4 446 5 4 4 5 5 547 5 4 4 5 5 548 5 4 4 5 5 549 5 4 5 4 4 4

Lanjutan Lampiran 2

4 4 4 3 4 3 4 3 33 3 3 3 4 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 5 5 4 44 5 4 4 4 5 5 4 44 5 4 4 4 5 5 4 45 5 5 4 5 4 5 5 45 5 5 4 5 4 5 5 43 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 4 5 4 45 4 4 4 5 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 3 4 3 34 4 4 3 4 3 4 3 35 5 5 5 5 4 5 5 55 5 5 5 5 4 5 5 55 5 5 5 5 4 5 5 55 4 5 4 5 5 4 4 5

3 3 4 3 3 703 3 4 3 3 634 4 4 4 4 804 5 5 4 5 874 5 5 4 5 874 5 5 4 5 874 5 4 5 4 894 5 4 5 4 894 4 4 4 4 784 4 4 4 4 784 4 4 4 4 784 3 4 4 4 774 3 4 4 4 774 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 834 4 4 4 4 834 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 803 3 4 3 3 703 3 4 3 3 704 4 4 4 5 934 4 4 4 5 934 4 4 4 5 934 4 4 4 4 87

50 5 5 5 4 4 4

No.Atribut r-hitungr-tabel (1%)

Keputusan

1 0.669 0.361 Valid2 0.353 0.361 Drop3 0.654 0.361 Valid4 0.762 0.361 Valid5 0.728 0.361 Valid6 0.721 0.361 Valid7 0.672 0.361 Valid8 0.788 0.361 Valid9 0.745 0.361 Valid10 0.829 0.361 Valid11 0.753 0.361 Valid12 0.674 0.361 Valid13 0.688 0.361 Valid14 0.861 0.361 Valid15 0.839 0.361 Valid16 0.733 0.361 Valid17 0.716 0.361 Valid18 0.218 0.361 Drop19 0.720 0.361 Valid20 0.798 0.361 Valid

Lanjutan Lampiran 2

5 4 5 4 5 5 4 4 5

Total (∑ )

KeputusanJumlah Valid

Varian Butir

199

18

809

337612

0 0207 871200 810206 860202 824209 897209 887214 928198 794218 966208 882221 989202 830202 830195 767198 8000 0

197 785203 839

4 4 4 4 4 88

4094

Varian Butir ( )

Varian Total ( )

Reliabilitas

0.340

47.906 0.9539

0.0000.2800.2000.2260.1580.4680.2680.2420.1980.3100.3340.2440.2780.2780.1300.3180.0000.1760.296

Lampiran 3. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE (Responden

ke.Tangible

01 02 03 04 05 061 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 5 53 4 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 47 5 5 5 5 4 48 5 3 4 5 5 39 4 4 4 4 4 4

10 4 3 3 4 3 311 4 4 4 4 4 412 4 4 4 4 4 413 4 4 4 4 4 414 4 4 5 5 5 515 4 4 4 4 4 416 4 3 4 4 4 417 3 3 3 3 3 318 4 4 4 4 3 319 4 4 4 4 4 420 4 4 4 4 4 421 3 3 3 3 3 322 3 3 3 3 3 3

Lampiran 3. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( )Reliability Assurance Responsive.07 08 09 10 11 12 13 14 154 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 5 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 4 5 5 53 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 5 5 5 3 5 54 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 34 3 4 5 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 4 4 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 3

Total( )Responsive. Emphaty16 17 18 19 203 3 3 4 4 634 4 4 4 4 823 3 3 3 3 624 4 4 4 4 803 3 4 3 4 754 4 4 4 4 805 5 5 5 5 974 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 704 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 805 5 5 4 4 924 4 4 4 4 804 4 4 4 4 783 3 3 3 3 604 4 4 4 4 784 4 4 4 4 804 4 4 4 4 803 3 4 2 3 623 3 3 3 3 59

23 3 2 3 3 3 324 3 3 3 3 3 325 3 3 3 3 3 326 4 4 5 5 5 527 4 4 5 5 5 528 4 4 5 5 5 529 5 5 5 5 4 430 5 5 5 5 4 431 4 4 4 4 4 432 4 4 4 4 4 433 4 4 4 4 4 434 4 4 4 4 5 535 4 4 4 4 5 536 3 3 3 3 3 337 3 3 3 3 3 338 3 3 3 3 3 339 4 3 3 4 3 340 4 3 3 4 3 341 4 4 4 4 3 342 4 4 4 4 3 343 4 4 4 4 3 344 3 2 3 3 3 345 3 2 3 3 3 346 5 3 4 5 5 347 5 3 4 5 5 348 5 3 4 5 5 349 3 3 3 3 3 3

Lanjutan Lampiran 3

4 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 34 5 4 5 5 5 3 5 54 5 4 5 5 5 3 5 54 5 4 5 5 5 3 5 55 5 5 5 5 4 5 5 55 5 5 5 5 4 5 5 53 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 5 4 4 4 4 43 4 4 5 4 4 4 4 43 3 3 3 4 4 3 3 33 3 3 3 4 4 3 3 33 3 3 3 4 4 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 34 3 4 5 4 4 4 4 44 3 4 5 4 4 4 4 44 3 4 5 4 4 4 4 44 3 4 3 3 3 3 3 34 3 4 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 603 3 3 4 3 615 5 5 4 4 925 5 5 4 4 925 5 5 4 4 925 5 5 5 5 975 5 5 5 5 973 3 4 3 4 753 3 4 3 4 753 3 4 3 4 754 4 4 4 4 824 4 4 4 4 823 3 4 2 3 623 3 4 2 3 623 3 4 2 3 624 4 4 4 4 704 4 4 4 4 704 4 4 4 4 784 4 4 4 4 784 4 4 4 4 783 3 3 3 3 613 3 3 3 3 614 4 4 4 4 804 4 4 4 4 804 4 4 4 4 803 3 3 4 4 63

50 3 3 3 3 3 3

No.Atribut r-hitungr-tabel (1%)

Keputusan

1 0.806 0.361 Valid2 0.815 0.361 Valid3 0.970 0.361 Valid4 0.916 0.361 Valid5 0.747 0.361 Valid6 0.718 0.361 Valid7 0.449 0.361 Valid8 0.884 0.361 Valid9 0.787 0.361 Valid10 0.889 0.361 Valid11 0.875 0.361 Valid12 0.769 0.361 Valid13 0.683 0.361 Valid14 0.970 0.361 Valid15 0.934 0.361 Valid16 0.919 0.361 Valid17 0.919 0.361 Valid18 0.882 0.361 Valid19 0.718 0.361 Valid20 0.836 0.361 Valid

Lanjutan Lampiran 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

Total (∑ )

KeputusanJumlah Valid

Varian Butir

193

20

765

289767

177 651189 737196 794189 745181 681184 694187 725190 736196 800193 765190 738181 673189 737185 709188 730188 730196 786184 702191 743

3 3 3 4 4 63

3767

Varian Butir ( )

Varian Total ( )

Reliabilitas

0.400

119.2244 0.9749

0.4880.4520.5140.6120.5160.3380.5120.2800.6340.4000.3200.3560.4520.4900.4620.4620.3540.4980.268

Lampiran 4. Hasil keputusan validitas dan

No Korelasi antara Nilai Korelasi(r

1Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (No.01) dengan Total

2Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi (No.02) dengan Total

3 Kualitas/mutu barang dagang koperasi(No.03) dengan Total

4Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi (No.04) dengan Total

5Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.05) dengan Total

6 Penetapan harga jual barang kredit(No.06) dengan Total

7Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.07) dengan Total

8 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota(No.08) dengan Total

9Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh (No.09) dengan Total

10Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (No.10) dengan Total

aliditas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Tingkat KepentinganKeputusan

Tingkat KinerjaNilai Korelasi

(r-hitung)Nilai r-tabel

(n=50,ɑ=1%)Nilai Korelasi

(r-hitung)Nilai r

(n=50,

0.669

0.361

Valid 0.806

0.353 Tidak Valid

0.815

0.654 Valid 0.970

0.762 Valid 0.916

0.728 Valid 0.747

0.721 Valid 0.718

0.672 Valid 0.449

0.788 Valid 0.884

0.745 Valid 0.787

0.829 Valid 0.889

Tingkat KinerjaKeputusan

KesimpulanPenelitian

Nilai r-tabel (n=50,ɑ=1%)

0.361

Valid Terpakai

Valid Dibuang

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

11Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (No.11) dengan Total

12 Transparansi laporan hasil usaha(No.12) dengan Total

13Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.13) dengan Total

14Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota (No.14) dengan Total

15Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi (No.15) denganTotal

16Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.16) dengan Total

17Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.17) dengan Total

18Bingkisan hari raya (No.18) dengan Total

19Penawaran kredit barang kepada anggota (No.19) dengan Total

20Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (No.20) dengan Total

No ReliabilitasTingkat Kepentingan

Cronbach’s Alpha1 Nilai 0.953

Lanjutan Lampiran 4

0.753 Valid 0.875

0.674 Valid 0.769

0.688 Valid 0.683

0.861 Valid 0.970

0.839 Valid 0.934

0.733 Valid 0.919

0.716 Valid 0.919

0.218 Tidak Valid

0.882

0.720 Valid 0.718

0.798 Valid 0.836

Tingkat KepentinganKeputusan

Tingkat KinerjaCronbach’s Alpha Nilai Koefisien Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien

0.953 0,600 Reliabel 0.974

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Valid Dibuang

Valid Terpakai

Valid Terpakai

Tingkat KinerjaKeputusan

Nilai Koefisien0,600 Reliabel

114

Lampiran 5. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan SPSS

A. Jenis Kelamin dengan Kinerja

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Jenis Kelamin * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Jenis Kelamin * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

TotalBS B SB

Jenis Kelamin Wanitia Count 12 14 4 30

Expected Count 9.0 16.8 4.2 30.0

% of Total 24.0% 28.0% 8.0% 60.0%

Pria Count 3 14 3 20


% of Total 6.0% 28.0% 6.0% 40.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 3.690a 2 .158

Likelihood Ratio 3.912 2 .141

Linear-by-Linear Association 2.018 1 .155

N of Valid Cases 50

a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 2.80.

115

B. Usia dengan Kinerja


Cases

Valid Missing Total


Usia * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Usia * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

TotalBS B SB

Usia 25-35 tahun Count 8 6 0 14


% of Total 16.0% 12.0% .0% 28.0%

36-50 tahun Count 0 6 3 9


% of Total .0% 12.0% 6.0% 18.0%

51-65 tahun Count 7 16 4 27


% of Total 14.0% 32.0% 8.0% 54.0%


Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)




N of Valid Cases 50



Lanjutan Lampiran 5

116

C. Status Pernikahan dengan Kinerja


Cases

Valid Missing Total


Status pernikahan *

KINERJA

50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Status pernikahan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

TotalBS B SB

Status pernikahan belum menikah Count 0 4 0 4

Expected Count 1.2 2.2 .6 4.0

% of Total .0% 8.0% .0% 8.0%

sudah menikah Count 15 24 7 46

Expected Count 13.8 25.8 6.4 46.0

% of Total 30.0% 48.0% 14.0% 92.0%


Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear Association .263 1 .608

N of Valid Cases 50


expected count is .56.

Lanjutan Lampiran 5

117

D. Pendidikan Terakhir dengan Kinerja


Cases

Valid Missing Total


Pendidikan * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Pendidikan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

TotalBS B SB

Pendidikan SD Count 0 1 0 1

Expected Count .3 .6 .1 1.0

% of Total .0% 2.0% .0% 2.0%

SMA Count 4 8 0 12


% of Total 8.0% 16.0% .0% 24.0%

Diploma Count 1 4 3 8


% of Total 2.0% 8.0% 6.0% 16.0%

S1 Count 10 14 1 25


% of Total 20.0% 28.0% 2.0% 50.0%

S2 Count 0 1 3 4

Expected Count 1.2 2.2 .6 4.0

% of Total .0% 2.0% 6.0% 8.0%


Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Lanjutan Lampiran 5

118

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear Association .641 1 .423

N of Valid Cases 50


expected count is .14.

D. Pendapatan dengan Kinerja


Cases

Valid Missing Total


Tingkat Pendapatan *

KINERJA

50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Tingkat Pendapatan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

TotalBS B SB

Tingkat Pendapatan 1-2,5 juta Count 0 9 0 9


% of Total .0% 18.0% .0% 18.0%

2,5-4 juta Count 4 8 4 16


% of Total 8.0% 16.0% 8.0% 32.0%

Lanjutan Lampiran 5

119

>4 juta Count 11 11 3 25


% of Total 22.0% 22.0% 6.0% 50.0%


Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)




N of Valid Cases 50



Lanjutan Lampiran 5

120

Lampiran 6. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden dengan kepuasan kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

No Kelompok RespondenRata-rata Kinerja Variabel Pelayanan KOGUPE

Chi-Square Hitung

df (α=5%)

Chi-Square Tabel

Keputusan

1 Jenis Kelamin 3,690 2 5,991 Terima H0

2 Usia 11,329 4 9,487 Tolak H0

3 Status Pernikahan 3,416 2 5,991 Terima H0

4 Pendidikan Terakhir 21,915 8 15,507 Tolak H0

5 Rata-rata penghasilan/bulan 11,038 4 9,487 Tolak H0

Keterangan: df= Derajat kebebasan; α= Tingkat signifikansi.

121

Lampiran 7. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Gambar 12. Suasana Kerja Karyawan Toko Gambar 13. Ruang Sekertariat KOGUPE

Gambar 14. Suasana Anggota Sedang Membeli Barang di Toko

Gambar 15. Tempat Penyimpanan Barang-barang Toko

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP … · SMA Negeri 46 Jakarta (2) ... dengan menggunakan...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP … · SMA Negeri 46 Jakarta (2) ... dengan menggunakan...