ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN … · ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN...

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :


PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

i

SKRIPSI ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN

Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Oleh:


Telah disetujui oleh :

Pembimbing I Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM Tanggal : 23 Pebruari 2010 Pembimbing II

Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Tanggal : 3 Maret 2010

ii

SKRIPSI ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Oscar Setiyanto

NIM : 042214093

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

pada tanggal 23 Maret 2010

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua M.T. Ernawati, S.E, M.A. ……………….

Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……………….

Anggota Drs. Marianus Mochtar Mondesir, M.M. ……………….

Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. ……………….

Anggota Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……………….

Yogyakarta, 31 Maret 2010

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Dekan

Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt, Q.I.A.

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

TAK ADA PENGORBANAN

TAK ADA KEMENANGAN

Aku Ramah Bukan Berarti Takut

Aku Tunduk Bukan Berarti Takluk

JADIKAN DIRIMU OLEH DIRI SENDIRI

(AA BOXER)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Jesus Christ

J H . Setyabudi

R Tatiek Herawati

Andreas Dimas K

Martha N K

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 19 Pebruari 2010

Penulis

Oscar Setiyanto

v

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus : CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Oscar Setiyanto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden yaitu sebagian konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta selama bulan November 2009. Teknik Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan yang kuat secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Ada hubungan yang sedang secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kata kunci : harga, pelayanan, kepuasan konsumen

vi

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE RELATIONSHIP BETWEEN PRICE AND SERVICE WITH THE CONSUMERS’

SATISFACTION Case Study: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta

Oscar Setiyanto

Management Study Program Faculty of Economy Sanata Dharma University Yogyakarta

2010

This study aimed to analyze: 1) Partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) Simultaneous relationship between price and service with the customers’ satisfaction. This research was a case study at CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. The writer used questionnaires in order to gather the data. The population of the study was the consumers of CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta and the researcher chose 100 respondents in November 2009 as the sample of the research. Moreover, the researcher applied Non Random Sampling technique which was accidental sampling. To examine the validity, the writer used Product Moment Correlation Technique while for reliability test the writer applied Cronbach’s Alpha Formula. The data analysis techniques used were Simultaneous Correlation Analysis, Pearson Product Moment Correlation Analysis, f-test, and t-test with significance level of 5%.

After conducting research, it could be discovered that: 1) There was a simultaneously strong relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) There was a quite strong partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. Keywords: price, service, customers’ satisfaction

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Oscar Setiyanto Nomor Mahasiwa : 04 2214 093 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 19 Pebruari 2010

Yang menyatakan, Oscar Setiyanto

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di

Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan

dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan

Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka

memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab

itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Mondesir, MM, selaku Dosen Pembimbing I

yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi

dan saran dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.selaku dosen pembimbing II yang

telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan

saran dalam penulisan skripsi ini.

ix

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu

yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, adik serta keluarga di Rembang terimakasih atas cinta kasih

yang telah kalian ajarkan kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini.

7. My Cumut, Bapak dan Ibu sekeluarga di Boyolali terimakasih atas dukungan.

doa dan perhatiannya.

8. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C

(Wisnu, Helmi, Ferri, Angga, Bety, Edo, Robin, Wing, Reo, Arie, Restu,

Bunglon, Hari, Dani, Pongki, Tyas, Fika, Foni, Dian, dll).

9. Temen-temenku kost Dani, Harry, Wing, Batang, Mz Wida, bang Bagong,

Hendy, Mendo, Daud, Rizal, CengHo...thank you so much….

10. Temen-temenku BOXER Kang Benhard, Kang Moko, Kang Toni, Kang

Danang, Kang Paulus, dll.

11. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat

dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan

kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati.

Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang

membacanya.

Yogyakarta, 19 Pebruari 2010

Penulis

Oscar Setiyanto

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………..……………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………….……………..……………….. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………………………. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..…...………..…………………………v

ABSTRAK ...……………………………………………………………………. vi

ABSTRACT ...…………………………………………………………………vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...…………… viii

KATA PENGANTAR …………….………………………………………….. ix

DAFTAR ISI ………………..…………………………………………………. xi

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. xiv

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………………. 1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 4

C. Hipotesis ………………………………………………………… 4

D. Tujuan Penelitian ………………………………………………… 5

E. Manfaat Penelitian ………………………………………………. 6

F. Sistematika Penulisan …………………………………………….. 7

BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………….. 9

xi

A. Pengertian Manajemen …………………………………………… 9

B. Manajemen Pemasaran ………………………………………….. 9

C. Pengertian Pemasaran ……………………………………………. 10

D. Konsep Pemasaran Jasa …………………………………….….. 13

E. Kualitas Pelayanan ……………………………………………..… 16

F. Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 19

G. Harga …………………………………………………………… 21

H. Metode Penetapan Harga ………………………………………. 23

I. Perilaku Konsumen ………………………………………………. 26

J. Sikap ……………………………………………………………. 28

BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………….. 30

A. Jenis Penelitian …………………………………………………. 30

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………..…. 30

C. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………………………. 31

D. Populasi dan Sampel …………………………………………… 31

E. Teknik Pengambilan Sampel …………………………………… 31

F. Variabel Penelitian …………………………………………..…… 32

G. Pengukuran Variabel …………………………………………… 34

H. Data dan Sumber Data ………………………………………..... 35

I. Metode Pengumpulan Data ……………………………………… 36

J. Pengujian Instrumen …………………………………………….. 37

K. Analisis Data …………………………………………………….. 39

L. Pengujian Hipotesis ……………………………………………… 41

xii

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN …………………………… 44

A. Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ………… 44

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………………… 52

A. Karakteristik Responden ………………………………………… 52

B. Analisis Kuantitatif ……………………………………………… 56

C. Pengujian Hipotesis ……..……………………………………….. 60

D. Pembahasan …………………………………………………..…. 66

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……………… 68

A. Kesimpulan ……………………………………………………… 68

B. Saran ………………………………………...…………………… 69

C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………. 70

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 71

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien korelasi ……… 41

Tabel IV.1 Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental …… 46

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 53

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………….. 53

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………. 54

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……………….. 55

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman ……. 55

Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ……………………. 56

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………….. 57

Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan……… 58

Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga ………………….. 59

Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Pelayanan ……………… 59

Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ...… 60

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ……..……. 51

Gambar V.1 Uji t dua sisi……..………………………………….…………….. 62

Gambar V.2 Uji t dua sisi ………….………………………………………… 64

Gambar V.3 Uji f satu sisi kanan ….………………………………………… 65

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini di Yogyakarta banyak sekali bermunculan perusahaan

persewaan mobil. Persaingan di bidang persewaan mobil saat ini sangat ketat,

sehingga para pengusaha rental mobil harus pandai dalam menarik minat para

konsumennya. Konsumen dalam hal ini sangat berpengaruh terhadap

kelangsungan usaha para pengusaha tersebut. Dalam bisnis pelayanan jasa

transportasi, yang paling berperan penting dalam kegiatan operasional adalah

tarif yang ditetapkan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen. Pelayanan kepada konsumen tersebut dapat berupa kemudahan

menyewa mobil, keramahan para karyawan dalam menanggapi konsumen dan

kualitas armada yang disewakan. Keempat faktor tersebut yang akan

berpengaruh terhadap konsumen sehingga para konsumen akan mendapatkan

kenyamanan dan kepuasan yang maksimal.

Agar para konsumen tertarik terhadap perusahaan jasa tersebut, para

pengusaha harus lebih bekerja keras dalam menciptakan pelayanan kepada

konsumen, pembaharuan produk dan memperluas promosi. Bisnis rental mobil

di Yogyakarta saat ini sangat ramai. Banyak bermunculan rental-rental baru

yang saling menawarkan fasilitas-fasilitas menarik, mulai dari jenis mobil,

harga sewa mobil dan pelayanan dalam menyewa mobil rental tersebut. Ada

beberapa perusahaan rental mobil yang sangat terkenal di Yogyakarta, antara

1

2

lain yaitu Rizky Car Rental, Hafa Car Rental dan Nanda Car Rental. Ketiga

rental mobil tersebut termasuk rental mobil yang memiliki banyak armada dan

sudah dikenal oleh masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.

Sebagai pengusaha sudah seharusnya mengetahui selera para konsumen

yang beraneka ragam dan harus mampu juga menawarkan pelayanan dan tarif

sewa yang sesuai dengan kondisi para konsumen tersebut. Pengusaha atau

produsen juga harus mampu mengetahui jenis-jenis produk dalam hal ini

adalah mobil yang digemari dan diminati oleh konsumen. Pengusaha harus

mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen agar

konsumen tersebut puas dan tidak beralih pada produsen atau rental mobil

lainnya.

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi rental mobil di kota

Yogyakarta. Dalam kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car

Rental didukung oleh sekitar 70 armada mobil, baik mobil jenis kapasitas

penumpang banyak (8-10 penumpang), kapasitas penumpang sedang (6-7

penumpang) dan jenis mobil berkapasitas penumpang sedikit (4 penumpang).

Tarif sewa mobil yang disewakan ada 3 macam yaitu mobil dengan tarif Rp

250.000, mobil dengan tarif Rp 300.000 dan mobil dengan tariff Rp 350.000.

Adapun jenis mobil dengan harga Rp 250.000 seperti Daihatsu Xenia, Toyota

Avanza E, Toyota Kijang LSX, Suzuki APV GL dan Hyundai Avega. Jenis

mobil dengan harga Rp 300.000 seperti Toyota Avanza G, Suzuki APV GX

dan Toyota Kijang LGX. Jenis mobil dengan harga Rp 350.000 seperti Kijang

3

Innova, Toyota Yaris dan Kia Pregio. Perbedaan harga tersebut terletak pada

AC, kondisi dan kenyamanan mobil. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

merupakan jenis rental mobil yang menyewakan mobil dengan sopir atau

tanpa sopir. Dengan alternative penyewaan tersebut akan lebih memberikan

pilihan kepada para konsumen dalam menyewa mobil, sehingga konsumen

lebih merasa puas dan nyaman.

Upaya lain yang telah ditempuh oleh pihak CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental untuk meningkatkan service-nya kepada konsumen yaitu dengan

memberikan bekal motivasi dan pelatihan kepada para karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada para konsumen agar karyawan mampu

memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga akan memberikan nilai yang

tinggi dan meningkatkan pelayanan yang baik pula. CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental juga mempunyai stok sopir yang siap sedia bila dibutuhkan. Para

sopir tersebut sebelumnya telah diberi pengarahan agar para sopir tersebut

dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para kondumen yang

menggunakan jasa sopir.

Pada kegiatan operasionalnya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

dihadapkan pada persaingan yang ketat dengan perusahaan sejenis yang

bergerak dibidang pelayanan jasa rental mobil lainnya. Oleh karena itu CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental harus mampu memberikan pelayanan terbaik

dan mampu bersaing dengan perusahaan pesaingnya. CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental termasuk perusahaan jasa transportasi rental mobil

yang cukup besar dan telah lama beroperasi di wilayah Yogykarta, sehingga

4

mampu mengantisipasi masalah operasional dan kondisi persaingan yang

dihadapi di kemudian hari serta mampu merespon perubahan perilaku

konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi, sehingga akan mampu pula

memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

Maka atas dasar latar belakang masalah ini penulis ingin melakukan

penelitian dengan judul ” Analisis Hubungan Harga, dan Pelayanan

dengan Kepuasan Konsumen “. Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis membuat rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Nanda Car Rental?

2. Bagaimanakah hubungan harga dengan kepuasan pelanggan?

3. Bagaimanakah hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?

4. Bagaimanakah hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan

pelanggan?

C. Hipotesis

Hipotesis berasal dari kata ” hipo ” dan ” tesis ” yang artinya pernyataan

yang lemah. Dengan demikian pengertian hipotesis adalah suatu pernyataan

yang lemah dan merupakan dugaan sementara yang belum diuji. Dengan kata

lain merupakan jawaban sementara yang hendak diuji (Suliyanto, 2005: 53).

5

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan

penyelidikan selanjutnya (Umar, 2005: 104).

Kesimpulan, hipotesis yang dapat diambil dari masalah penelitian ini adalah :

1. Terdapat hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan.

2. Terdapat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

3. Terdapat hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

Persaingan di dunia usaha sekarang ini semakin ketat. Banyak

bermunculan bidang-bidang usaha jasa rental mobil yang baru, sehingga akan

menambah beban persaingan antar pengusaha. Para pengusaha jasa rental

mobil harus bisa menciptakan suatu terobosan baru agar dapat bertahan dan

mampu bersaing di dunia usaha jasa rental mobil. Pengusaha harus

mengetahui pula jenis-jenis mobil yang diminati oleh para konsumen,

sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh pengusaha tersebut dapat

diterima oleh konsumen. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan tujuan dari

penelitian ini.

Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah adalah :

1. Untuk mengetahui hubungan antara harga sewa jasa rental mobil Nanda

Car Rental dengan kepuasaan konsumen.

6

2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa rental mobil Nanda Car

Rental dengan kepuasaan konsumen.

3. Untuk mengetahui hubungan harga dan pelayanan jasa rental mobil Nanda

Car Rental dengan kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Konsumen memiliki berbagai macam karakter dan selera yang beraneka

ragam. Hal tersebut yang mendorong para pengusaha untuk melakukan

inovasi-inovasi baru agar mampu memenuhi keinginan dan selera para

konsumen. Untuk dapat mengetahui selera konsumen maka pengusaha harus

melakukan penelitian terhadap para konsumen. Untuk itu penulis ingin

menyampaikan manfaat dari penelitian ini. Adapun manfaat yang didapat dari

penelitian ini berguna bagi berbagai pihak, yaitu :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan

(produsen) jasa rental mobil dalam melakukan kegiatan usaha rental mobil

dengan pelayanan dan produk yang sesuai dengan selera para konsumen,

sehingga para konsumen akan meresa puas.

2. Bagi Universitas

Dapat menambah deftar pustaka bagi universitas sebagai wahana untuk

menggali ilmu pengetahuan.

7

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan sebagai tinjauan

penerapan teori yang didapat di kuliah dalam bidang manajemen.

F. Sistematika Penulisan

BAB. I Pendahuluan

Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB. II Landasan Teori

Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang

mendukung analisis masalah ini antara lain, pengertian pemasaran,

manajemen pemasaran, konsep pemasaran jasa, kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan, prilaku konsumen, harga, sikap,

BAB. III Metode Penelitian

Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan

lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

populasi dan sampel, data dan sumber data, metode pengumpulan

data, validitas dan reliabilitas, analisis data.

BAB. IV Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

Dalam bab ini akan dibahas tentang latar belakang, visi misi dan

struktur organisasi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

8

BAB. V Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini akan dibahas tentang analisis hasil penelitian, dan

pembahasan.

BAB. VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para

anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi

lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan

orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-

tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan

dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

B. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2000: 19).

Sedangkan menurut Kotler (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 7)

manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

9

10

Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan

komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta

melayani pasar.

Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak

pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk

melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dan pihak

lain.

C. Pengertian Pemasaran

Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi

mengenai pemasaran. Boyd (2000: 4) mendefinisikan sebagai berikut :

“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-

kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain

dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran“. Hal yang sama juga

dikemukakan Stoner.

Menurut Kotler (2005 :10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut William J. Stanton (dalam Swastha dan Irawan,

2005:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

11

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan, yaitu suatu proses yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa

kepada kelompok pembeli.

Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi:

kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands),

nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar,

pemasar, serta prospek.

Kebutuhan, keinginan dan permintaan dapat dibedakan sebagai berikut :

1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar

tertentu. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa

memiliki, harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan

ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh para pemasar, kebutuhan ini

sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.

2. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap

kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam tadi. Keinginan manusia terus

menerus dibentuk oleh kekuatan dan lembaga-lembaga kemasyarakatan

seperti, masjid, gereja, sekolah, keluarga dan perusahaan-perusahaan

bisnis.

12

3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung

dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah

menjadi permintaan bilamana didukung dengan daya beli.

Ada beberapa konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk

melakukan kegiatan pemasaran. Konsep-konsep tersebut adalah (Kotler, 2005:

20-29)

1. Konsep Pemasaran

Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi

lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar

sasaran yang terpilih.

2. Konsep Produksi

Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk

yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang

berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi

yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara masal.

3. Konsep Produk

Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk

yang menawarkan ciri yang paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Para

manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk

yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.

13

4. Konsep Penjualan

Konsep ini berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,

jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-

produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu,

organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang

agresif.

5. Konsep Pelanggan

Konsep ini memfokuskan perusahaan untuk membentuk tawaran, layanan,

dan pesan yang terpisahkan kepada pelanggan individual. Perusahaan itu

mengumpulkan informasi tentang transaksi yang telah lalu, demografi,

psikografik masing-masing pelanggan dan media serta distribusi yang

disukai. Perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yang

menghasilkan bagian laba yang lebih besar atas pengeluaran masing-

masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi

dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan.

Penerapan konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan

terhadap calon konsumen maupun konsumennya, serta membantu

memberikan petunjuk bahwa setiap perusahaan mampu memuaskan konsumen

dengan caranya masing-masing.

D. Konsep Pemasaran Jasa

Menurut William J. Stanton “Jasa adalah kegiatan yang diidentifikasikan

secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang

14

merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan

produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin

pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi,

sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya

pemindahan hak miliki atas benda tersebut (pemilikan permanen) (Willian J.

Stanton, 1996 : 220).

Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 602) Jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan

apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

Menurutnya jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :

1. Intangibility : jasa tersebut tidak berwujud, tidak dapat dirasa, diraba,

didengar, dilihat sebelum konsumen membeli dan mengetahui hasilnya.

Oleh karena itu konsumen perlu mencari informasi, kepastian dan bukti

yang jelas mengenai kualitas pelayanan jasa tersebut sehingga pemasar

dituntut untuk dapat mentransformasikan ke dalam bentuk manfaat nyata

dari jasa yang ditawarkan.

2. Inseparability : jasa tidak dapat dipisahkan dengan produk pabrikan yang

secara fisik berwujud karena jasa melekat pada produk yang dihasilkan

penjual jasa.

3. Variability : jasa sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan

dimana jasa tersebut tersedia untuk dijual.

4. Perishability : jasa tidak dapat disimpan, tetapi tidak menjadi persoalan

15

jika permintaan jasa dan produk jasa tetap tersedia.

Phillip Kotler menggolongkan jasa sebagai berikut :

1. Jasa berpangkal pada manusia dan jasa berpangkal pada peralatan.

Jenis jasa yang berpangkal pada manusia dibedakan antara jasa yang

melibatkan profesional (akuntan publik, konsultan manajemen), para

tenaga terlatih (pekerjaan las,bengkel) dan tenaga tidak terlatih

(pemeliharaan kebun).

2. Perlu tidaknya kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa

Dalam pemeriksaan kesehatan, pelanggan jelas hadir, namun dalam

jasa perbaikan mobil pelanggan tidak hadir selama perbaikan.

3. Motivasi pembeli

Pada umumnya pemberi jasa mengembangkan program pemasaran yang

berlainan bagi pasar perorangan dan pasar bisnis.

4. Motivasi pemberi jasa (laba dan non laba) serta bentuk pemberi jasa

(swasta dan pemerintah)

Karena ciri-ciri jasa seperti yang sudah disebut diatas, tugas untuk

membangun program pemasaran yang terpadu dalam industri jasa benar-benar

merupakan tantangan. Seperti pada pemasaran produk barang, pada

pemasaran jasa, pimpinan perusahaan harus pula-pula menetapkan sasaran

pemasaran dan memilih pasar sasarannya. Kemudian direncanakan dan

dilaksanakan strategi bauran pemasaran untuk mencapai pasar sasarannya

serta mewujudkan tujuan pemasaran.

16

Menurut William J. Stanton (1996 : 228), yang harus dilakukan dalam

program strategis guna memasarkan jasa adalah sebagai berikut :

1. Analisis pasar sasaran

2. Perencanaan dan membangun jasa

3. Penetapan harga jasa

4. Saluran distribusi jasa

5. Mempromosikan jasa

E. Kualitas Pelayanan

Untuk memahami kualitas pelayanan terlebih dahulu harus dipahami

pengertian kualitas itu sendiri. Kualitas sering diungkapkan dalam beberapa

definisi dari sudut pandang konsumen kualitas sering disangkut pautkan

dengan nilai maksimal ataupun harga sedangkan dari sisi produsen kualitas

seringkali diterapkan dengan membandingkan antara standar yang spesifik,

performance dan konfirmitas yang aktual. Menurut Goetsh dan Daris (dalam

Fandy Tjiptono, 2000: 51) pengertian kualitas sangat sukar didefinisikan

orang akan mengetahuinya jika melihat atau merasakannya. Sebagian orang

mengaitkan kualitas dengan produk atau jasa, tetapi sebenarnya kualitas lebih

dari itu. Menurutnya kualitas juga termasuk proses, lingkungan dan manusia.

Hal ini tampak jelas dalam definisinya bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi (melebihi harapan). Fandy Tjiptono (2000:51)

mengungkapkan bahwa tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat

17

diterima semua orang. Namun demikian ada elemen yang sama dalam

berbagai definisi yang ada, diantaranya adalah:

1. Kualitas berkaitan dengan memenuhi atau melebihi harapan konsumen

2. Kualitas berlaku untuk jasa manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah

Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai

transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk

memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan

demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service

(pelayanan yang diterima).

Menurut Kottler (2000: 439) memberi persyaratan utama dalam

pelayanan jasa yang berkualitas dalam model kualitas jasa. Pada model

tersebut Kottler mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan

dalam pelayanan jasa yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen yaitu manajemen

tidak selalu memahami dengan benar apa yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini

bisa terjadi karena manajemen tidak menentukan dengan jelas standar

performance secara spesifik, walaupun manajemen mungkin telah

memahami keinginan konsumen dengan benar.

18

3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang disediakan.

Terjadi karena karyawan mungkin tidak/kurang diberi pelatihan atau tidak

mampu memenuhi standar yang telah ditentukan.

4. Gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal. Terjadi

karena adanya ketidaksesuaian atau kurangnya informasi yang diberikan

(misalnya lewat brosur, iklan dan sebagainya) dengan keadaan yang ada.

5. Gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan yang

diharapkan. Hal ini terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara yang

diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakannya.

Penelitian tentang kualitas jasa sudah banyak diilakukan seperti

penelitian yang dilakukan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1994: 179)

menunjukan bahwa kualitas jasa berhubungan positif (negatif) dengan

favorable (unfavorable) behavioral intention dimana intensi perilaku

dipandang sebagai indikator konsumen untuk tetap atau meninggalkan

merek/produk yang ditawarkan.

Beberapa studi telah menghasilkan beberapa dimensi dalam penilaian

kualitas pelayanan. Parasuraman dkk 1988 (dalam Tjiptono Fandy 2000:70)

telah mengidentifikasikan lima determinan kualitas dalam jasa pelayanan,

yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

19

3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan.

4. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Tangibles, yaitu meliputi fasilitas fisik, kelengkapan peralatan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

F. Kepuasan Pelanggan

Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang

atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk yang

diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih lanjut

kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau ketidakpuasannya akan

memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen selanjutnya.

Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja

alternatif barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi

harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Konsep yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan

kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan

20

serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui beberapa langkah yaitu :

a. Pertama , mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan

b. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-

item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan

terhadap pelanggan.

3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah

mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia

konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang

penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.

6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain.

Kepuasan pelanggan merupakan hal penting dalam pemasaran, dengan

adanya kepuasan pelanggan, mereka dapat menjadi salah satu faktor

bertahan lamanya suatu perusahaan karena dengan kepuasan, pelanggan

dapat kembali lagi untuk membeli barang dan jasa tersebut.

21

G. Harga

Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen untuk

memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan variabel :

membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk, memilih produk

yang harga dasarnya murah, memilih produk yang harganya sebanding dengan

kualitasnya.

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) secara

umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan

harga, yaitu:

1. Faktor Internal Perusahaan

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan

Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimisasi laba,

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar

yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi

persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga

perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran

pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus

ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu,

22

setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur

biaya (tetap dan variabel).

d. Organisasi

Pada perusahaan kecil, umumnya penetapan harga ditentukan oleh

manajer puncak. Pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan

harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.

2. Faktor Lingkungan Eksternal

a. Sifat Pasar dan Permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang

dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan

monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah

pentingnya adalah elastisitas permintaan.

b. Persaingan

Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 : 156-157) ada lima kekuatan

pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu

persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,

pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-

informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik

persaingan yang dihadapi antara lain meliputi :

1. Jumlah perusahaan dalam industri

2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri

3. Diferensiasi produk

4. Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan

23

c. Unsur-unsur Lingkungan Eksternal Lainnya

Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan

faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom atau resesi, tingkat bunga),

kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian

terhadap lingkungan).

H. METODE PENETAPAN HARGA

Secara garis besar, terdapat empat kategori utama dari metode penetapan

harga, yaitu penetapan harga berbasis permintaan, berbasis biaya, berbasis

laba, dan berbasis persaingan (Tjiptono, 1997: 157-166).

1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan

Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan

preferensi pelanggan daripada faktor-faktor seperti biaya, laba, dan

persaingan. Permintaan pelanggan tersebut didasarkan pada beberapa hal

seperti daya beli pelanggan, kemauan pelanggan untuk membeli, harga

produk-produk substitusi, dan sifat persaingan non-harga.

2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya

Dalam metode ini, faktor penentu harga yang utama adalah aspek

penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan. Harga ditentukan

berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah

tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead,

dan laba.

24

3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba

Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam

penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume

laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk presentase terhadap penjualan

atau investasi.

4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan

Metode penetapan harga berbasis persaingan ini terdiri dari empat macam,

yaitu:

a. Customary Pricing

Metode ini digunakan untuk produk-produk yang harganya ditentukan

oleh faktor-faktor seperti tradisi, saluran distribusi yang terstandarisasi,

atau faktor persaingan lainnya. Penetapan harga yang dilakukan

berpegang teguh pada tingkat harga tradisional. Perusahaan berusaha

tidak mengubah harga di luar batas-batas yang diterima, oleh karena

itu mereka menyesuaikan ukuran dan isi produk guna mempertahankan

harga.

b. Above, at, or below Market Pricing

Umumnya sangat sulit untuk mengidentifikasi harga pasar spesifik

untuk produk tertentu, oleh karena itu perusahaan mengadakan

pendekatan subyektif dalam memperkirakan harga pesaing atau harga

pasar. Berdasarkan patokan subyektif tersebut, perusahaan melakukan

penetapan harga di atas, sama, atau di bawah harga pasar.

25

Above-market pricing merupakan penetapan harga di atas harga pasar.

Metode ini biasa dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sudah

memiliki prestise. At-market pricing merupakan penetapan harga

sebesar harga pasar, yang seringkali dikaitkan dengan harga pesaing.

Sedangkan dalam below-market pricing, perusahaan menetapkan harga

di bawah harga pasar. Hal ini banyak dilakukan oleh produsen produk

generik dan pengecernya.

c. Loss Leader Pricing

Demi keperluan promosi khusus, ada perusahaan yang menjual harga

suatu produk di bawah biayanya. Tujuannya bukan untuk

meningkatkan penjualan produk yang bersangkutan, tetapi untuk

menarik konsumen supaya datang ke toko dan membeli pula produk-

produk lainnya.

d. Sealed Bid Pricing

Metode ini menggunakan sistem penawaran harga dan biasanya

melibatkan agen pembelian. Melalui agen tersebut, calon produsen

diminta untuk menyampaikan harga untuk kuantitas yang dibutuhkan

oleh pembeli. Harga tersebut harus diajukan dalam jangka waktu

tertentu dan kemudian diadakan lelang untuk menentukan penawaran

terendah yang memenuhi syarat untuk melakukan kontrak pembelian.

26

I. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu-individu yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang

dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001: 177).

Mowen dan Minor (dalam Husein 2003 : 11) mengartikan perilaku

konsumen adalah suatu studi (buying unit) dan proses pertukaran yang

melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,

serta ide-ide.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli menurut Swastha

DH dan Irawan (2005 : 105-112) adalah berbeda-beda untuk masing-masing

pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda.

Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan

oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan

pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Kebiasaaan

budaya secara terus menerus akan diikuti sepanjang mereka merasa puas.

Budaya yang tidak memberikan manfaat cenderung akan ditinggalkan dan

mereka mencoba memformulasikan kembali suatu bentuk budaya yang

sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa budaya bisa sangat stabil sepanjang

waktu, namun budaya juga tidak pernah statis.

27

2. Kelas Sosial

Faktor sosio-kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan

tingkah-laku pembeli adalah klas sosial. Klas sosial tersebut dalam

masyarakat terbagi menjadi tiga yaitu golongan atas, golongan menengah,

dan golongan bawah.

3. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang

dalam pembeliannya, dan sering menjadi pedoman seseorang dalam

bertingkah-laku.

4. Keluarga

Selera mempunyai peranan penting dalam keinginan membeli dalam

keluarga, hal ini disebabkan karena dalam keluarga masing-masing

anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu.

5. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah-laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya

dimasa lalu atau dapat dipelajari.

6. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat

menentukan tanggapan untuk bertingkah-laku.

7. Sikap dan Kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi

pandangan dan perilaku pembelian konsumen.

28

8. Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri,

dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

Jadi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan atau

aktivitas individu dalam mendapatkan kemudian menggunakan barang dan

jasa. Tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan serta

menggunakan barang dan jasa dipengaruhi berbagai faktor.

J. Sikap

Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk

memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai

atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Seseorang biasanya memberikan

penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang

dihadapinya karena sikap tersebut (Swastha DH dan Handoko, 2000:93).

Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu

merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang.

Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa

yang akan dilakukan.

Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu obyek, arah, tingkat

dan intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur

dan sifat (Simamora, 2002:156). Berikut ini penjelasan untuk masing-masing

karakteristik sikap :

29

1. Sikap senantiasa memiliki obyek.

Sikap berarti selalu mempunyai sesuatu yang dianggap penting dan selalu

menjadi pusat perhatiannya.

2. Sikap memiliki arah, derajat dan intensitas

Arah seseorang terhadap suatu obyek bisa mendekat atau menjauh. selain

itu sikap memiliki derajat tertentu, misalnya sejauh mana seseorang

merasa senang atau tidak senang terhadap suatu obyek. sedangkan intensitas

seseorang ditunjukkan oleh tingkat pendiriannya.

3. Sikap mempunyai struktur

Ini berarti dalam diri seseorang terdapat sejumlah sikap yang tergabung

dan tersusun membentuk rangkaian yang kompleks. Masing-masing sikap

mungkin selaras antara yang satu dengan yang lainnya, atau mungkin

bertentangan.

BAB III

METODE PENELITIAN

Dalam hal ini akan dijelaskan jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, populasi dan sample, teknik

pengambilan sample, variabel penelitian, data dan sumber data, metode

pengumpulan data serta analisis data.

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar

(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci

mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup

mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.

Penelitian ini hanya dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang

ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental,

Depok, Sleman, DIY.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan November 2009.
30

31

C. Subyek Penelitian dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Para konsumen jasa rental mobil di CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

2. Obyek Penelitian

Harga dan pelayanan rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

dengan kepuasan konsumen.

D. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2001: 72).

Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen yang telah

menjadi pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam hal ini yang akan

menjadi sampel adalah para konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

yang berjumlah 100 orang.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan

sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Teknik

32

accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini peneliti akan menggambil sampel

dari para konsumen yang dianggap cocok dan secara kebetulan ditemui pada

waktu peneliti melakukan pengambilan data tersebut.

F. Variabel Penelitian

Definisi Variabel

Menurut Sugiyono (2001 : 32) variabel penelitian adalah suatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel penelitiannya adalah:

1. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) definisi

harga adalah Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen

untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan

variabel : membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk,

memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih produk yang

harganya sebanding dengan kualitasnya.

Dalam penelitian ini definisi harga adalah suatu persepsi atau pandangan

konsumen terhadap sejumlah nilai yang harus dibayarkan untuk

mendapatkan barang dan jasa. Dalam penelitian ini harga tidak berupa

33

besaran nominal melainkan pandangan konsumen. Dalam hal ini harga

besifat relatif, yang mempunyai arti murah, mahal, terjangkau dan tidak

terjangkau.

Dalam penelitian ini harga merupakan variabel X 1.

2. Pelayanan

Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai

transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk

memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam penelitian ini definisi pelayanan adalah transaksi bisnis yang terjadi

antara CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia barang/jasa

dengan konsumen sebagai penyewa mobil untuk menghasilkan suatu hasil

produksi yang memuaskan konsumen. Dalam kegiatan produksi tersebut

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia layanan

memberikan pelayanan kepada konsumen. Pelayanan tersebut berupa

produk yang disewakan yaitu mobil, keramahan para karyawan CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental kepada konsumen, informasi penyewaan,

kemudahan persyaratan penyewaan dan menyediakan jasa supir jika

konsumen membutuhkannya.

Dalam penelitian ini pelayanan merupakan variable X 2.

34

3. Kepuasan

Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang

atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk

yang diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih

lanjut kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau

ketidakpuasannya akan memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen

selanjutnya.

Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif

barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum

pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi

harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dalam penelitian ini definisi kepuasan pelanggan adalah penilaian

pelanggan saat menerima layanan dan produk jasa yang melebihi harapkan

sebelum konsumen mendapatkan layanan produk atau jasa tersebut.

Layanan dan produk jasa meliputi harga dan aspek pelayanan konsumen.

Dalam penlitian ini kepuasan merupakan variabel Y.

G. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel bertujuan untuk menerjemahkan karakteristik data

empiris ke dalam bentuk yang dapat dianalisis. Titik fokus pengukuran adalah

pemberian “angka” terhadap data empiris berdasarkan sejumlah aturan atau

prosedur tertentu. Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner adalah

35

skala likert. Penggunaan skala likert ini berhubungan dengan pertanyataan

tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Kuesioner dalam penelitian terdiri

dari 5 jawaban yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak

setuju.

Skala pengukuran untuk variabel harga, pelayanan dan kepuasan konsumen

yaitu:

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

H. Data dan Sumber Data

Data sering diartikan sebagai suatu bahan, data, keterangan, catatan,

fakta. Fakta, atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan

dengan kenyataan, simbol-simbol, gambar-gambar, kata-kata, angka-angka,

huruf-huruf, atau simbol-simbol yang menunjukkan suatu ide, objek, kondisi,

atau situasi dan lain-lain.

Sumber data dalam penelitian ini berdasarkan data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek

penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama.

36

Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil eksplorasi kuisioner atas

para responden, yaitu para pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car

Rental.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek

penelitian. Sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.

Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang di peroleh dari studi

pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

I. Metode Pengumpulan Data

1. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang didapat dari perusahaan yang

dapat membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui informasi

apa saja dari perusahaan (Umar, 2003: 51).

Data ini diperoleh dari sumber-sumber catatan dan arsip-arsip yang

dimiliki CV. Nanda Group/Nanda Car Rental serta literatur yang berkaitan

dengan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

2. Kuisioner

Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan atau penyataan kepada responden

dengan harapan responden memberikan respons atas dasar pertanyaan

tersebut (Umar, 2003: 49). Dalam hal ini kuisioner di sebarkan pada

responden yaitu para pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental yang

37

ditemui pada waktu penelitian. Kuisioner yang akan diajukan kepada

responden terdiri dari beberapa pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan

dengan karakteristik konsumen, harga, pelayanan dan kepuasan konsumen.

J. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis menggunakan

teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product

Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 : 29) :

Rumus koefisien korelasi product moment:

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 YYnXXn

YXXYnrxy

Dimana :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah total dari nilai skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

∑ = jumlah kuadrat skor item

∑ = jumlah kuadrat skor total

38

2. Uji Reliabilitas

Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut reliabel

apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas

apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen

tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa bahwa instrumen tersebut

dapat dipercaya.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha (α)

yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang jawabannya

atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan

atau lebih (Kountour, 2003:158). Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari

rumus sebagai berikut (Kountour, 2003 : 158) :

Keterangan :

: Reliabilitas instrumen

N : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

: Jumlah varian butir

: Varian total

39

K. Analisis Data

Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini harga (X1) dan

pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen, digunakan alat

analisis korelasi dengan metode analisis korelasi berganda dan korelasi

Pearson Product Moment.

1. Analisis Korelasi Berganda

Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan antara

variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan

konsumen. Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi

berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :

212

212122

12

21. 1

2

xxr

rryxryxrR xxyxyx

xxy −

−+=

Keterangan :

= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-

sama dengan variabel Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2

2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment

Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan

hubungan antara dua gejala interval. Gejala interval adalah gejala yang

40

menggunakan skala pengukuran yang sama. Rumus koefisien korelasi

Pearson Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 YYnXiXin

YiXXiYnyrxi

Keterangan :

r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y

Y = variabel kepuasan konsumen

Xi = variabel harga dan pelayanan

Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama adalah menentukan

H0 dan Ha.

H0 : r = 0, tidak ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan

pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.

Ha : r ≠ 0, ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan

pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.

Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.

a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel

tidak terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.

b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan

positif dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan

positif).

c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan

sempurna (mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif).

41

Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan

menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :

Tabel III.1

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat kuat

L . P e n g u j i a n H i p o t es i s

1. Uji-t

Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel harga (X1)

dan pelayanan (X2) yaitu mempunyai hubungan yang signifikan dengan

kepuasan konsumen (Y).

Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial antara

harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y).

Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil

perhitugan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah

5%. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t

(Sugiyono, 2001 : 292) :

Rumus :

212

rnrt−

−=

42

Keterangan :

t = t hitung yang dicari

r = koefisien korelasi

r2 = koefisien determinan

n = jumlah sampel

Jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel (α = 0,05 : 98), maka Ho ditolak dan

Ha diterima.

Kesimpulan:

Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0

Daerah penerimaan H0

a. Bila H0 diterima berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial

tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.

b. Bila H0 ditolak berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial

berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.

2. Uji-F

Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara simultan

variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) secara signifikan dapat

menjelaskan variabel kepuasan konsumen (Y). Dalam penelitian ini, uji-F

43

dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel harga (X1) dan pelayanan

(X2) secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Y).

Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil

perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah

5%.

Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :

190) :

R u mu s :

( ) ( )1/1/

2

2

−−−=

knRkRF

Keterangan :

R2 = koefisien korelasi berganda

k = jumlah variabel X1-2

n = jumlah anggota sampel

F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel

Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika Fhitung < Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

1. Latar Belakang Berdirinya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berdiri pada tahun 2003. Pendiri

sekaligus pemilik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah Bapak Hery

Sunanda. Pada mulanya gagasan untuk mendirikan perusahaan tersebut

berawal ketika usaha rental mobil di Yogyakarta mengalami kenaikan

permintaan dan mulai diminati oleh masyarakat. Pada waktu itu usaha

rental mobil di Yogyakarta belum begitu ramai seperti sekarang ini,

sehingga mendapatkan suatu keuntungan karena para pesaing belum

bermunculan. Pada awal pembukaan rental mobil CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental hanya memiliki 2 unit mobil dan 2 karyawan

saja. Dengan hanya memiliki 2 unit mobil sebagai awal dari usahanya,

Bapak Hery Sunanda tidak merasa putus asa dan pesimis, akan tetapi

Bapak Hery Sunanda tetap optimis dan akan bertekad membesarkan

usahanya tersebut.

2. Visi dan Misi

a. Visi

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah perusahaan yang bergerak

di bidang transportasi angkutan darat di Yogyakarta. CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental selaku perusahaan penyedia layanan
44

45

transportasi ingin menyediakan layanan jasa transportasi yang murah

dan dapat dijangkau oleh para masyarakat, baik masyarakat

Yogyakarta dan para pendatang dari luar DIY. Dengan motto “The

Best Car Rental in Jogja”, CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ingin

memberikan pelayanan secara maksimal bagi para konsumen. Dengan

slogan “Berapapun Dana Yang Tersedia, Pasti Bisa Rental Mobil di

Nanda” maka sasaran pasar bagi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

adalah para masyarakat kelas menengah ke bawah.

b. Misi

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental mempunyai misi sebagai berikut:

1. Mengembangkan pelayanan transportasi darat yang mudah dan

terjangkau oleh masyarakat.

2. Mengupayakan pelayanan profesional yang berorientasi pada

kepuasan konsumen.

3. Membuka kesempatan kerja bagi masyarakat yang ingin berkarya

bersamanya.

3. Perkembangan Perusahaan

Dalam perkembangan perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

telah banyak melakukan perkembangan di berbagai sektor. Sektor-sektor

tersebut antara lain:

a. Sektor Armada

Sejak awal dimulainya usaha rental mobil CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental telah banyak penambahan armada. Pada awal mula

46

perusahaan tersebut berdiri pada tahun 2003 CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental hanya memiliki sekitar 2 unit mobil saja. Dalam

menghadapi persaingan yang semakin besar dan permintaan konsumen

yang semakin meningkat maka CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

terus menambah jumlah armadanya. Penambahan armada dari tahun ke

tahun sangat signifikan. Pada tahun 2009, jumlah armada yang dimiliki

oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berjumlah 73 unit mobil.

Berikut ini adalah jenis-jenis mobil berserta harganya yang dimiliki

oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

Tabel IV.1

Tabel Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

No JENIS MOBIL HARGA/24 JAM JUMLAH 1 MITSUBITSHI KUDA Rp. 250.000 1 unit2 DAIHATSU XENIA Rp. 250.000 17 unit3 TOYOTA AVANZA Rp. 250.000 18 unit4 HYUNDAI AVEGA Rp. 250.000 3 unit5 TOYOTA KIJANG LSX Rp. 250.000 3 unit6 SUZUKI APV GL Rp. 250.000 3 unit7 TOYOTA AVANZA Rp. 300.000 11 unit8 TOYOTA KIJANG LGX Rp. 300.000 3 unit9 SUZUKI APV GX Rp. 300.000 2 unit

10 TOYOTA YARIS Rp. 350.000 5 unit11 TOYOTA

KIJANG INNOVA Rp. 350.000 6 unit

12 KIA PREGIO Rp. 350.000 1 unit

TOTAL ARMADA 73 unit

47

b. Sektor Promosi

Saat ini persaingan dunia usaha rental mobil di Yogyakarta saat besar.

Hal tersebut dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan rental mobil

yang muncul di Yogyakarta. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental

adalah salah satu perusahaan rental mobil yang berada dan beroperasi

di Yogyakarta. Dalam melakukan pengembangan perusahaan CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental banyak melakukan promosi-promosi

dalam berbagai bentuk. Promosi yang telah dilakukan oleh CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental antara lain penyebaran brosur dan kartu

nama, pemasangan papan iklan pada tempat strategis, pengiklanan

lewat internet serta menjadi sponsor acara. Selain melakukan promosi,

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga telah mempunyai suatu

katalog bagi para konsumen. Katalog tersebut berisi tentang obyek

wisata yang berada disekitar DIY dan biasa dikunjungi serta diminati

oleh para wisatawan. Obyek-obyek wisata yang ditawarkan tersebut

antara lain wisata sejarah (candi Borobudur, candi Prambanan dan

Kraton), wisata alam (pantai Parangtritis, pantai Depok dan

Kaliurang), tempat belanja cindera mata (kerajinan perak dan batik)

serta tempat oleh-oleh makanan khas Yogyakarta seperti Bakpia dan

Gudeg.

Dalam melakukan kegiatan promosi CV. Nanda Group/Nanda Car

Rental telah melakukan berbagai cara serta menggunakan berbagai

sarana seperti disebutkan di atas. Selain didukung oleh promosi yang

48

baik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga memberikan berbagai

pilihan prosedur peminjaman bagi konsumen. Berikut ini adalah

prosedur dan cara peminjaman konsumen tanpa sopir:

1. Mahasiswa

Syarat-syarat: KTP/SIM C, KTM dan Motor + STNK.

2. Umum

Syarat-syarat: KTP/SIM C, Kartu Keluarga dan Motor + STNK.

3. Instansi Kantor/ Perusahaan

Syarat-syarat: SIUP, KTP/KTA dan Surat keterangan resmi

perusahaan/kantor.

Jika konsumen tidak dapat memenuhi persyaratan di atas, konsumen

dapat tetap menyewa mobil dengan menggunakan sopir dari CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental. Bila menggunakan sopir dari CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental konsumen tidak perlu menyerahkan

persyaratan tersebut kepada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

Berikut ini keterangan-keterangan dan persyaratan administrasi bagi

para konsumen yang akan menggunakan jasa rental mobil di CV.

Nanda Group/Nanda Car Rental:

1. DP/uang muka menyewa tanpa sopir minimal Rp 50.000.

2. DP/uang muka menyewa dengan sopir minimal Rp 100.000.

3. Pelunasan biaya sewa pada saat konsumen menerima mobil.

4. Overtimes/kelebihan waktu sewa dihitung 10% per jam dari harga

sewa per 24 jam.

49

5. BBM (bensin/solar) keluar/masuk full tank.

c. Sektor Tempat Usaha

Pada awal berdirinya usaha rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car

Rental hanya berkantor pusat di daerah Mundu CT Yogyakarta. Pada

awal berdiri, perusahaan tersebut belum mempunyai kantor cabang.

Sekarang, perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental telah

membuka 3 kantor cabang di wilayah DIY. Ketiga kantor cabang

tersebut adalah:

1. Kantor cabang Kuncen, Jl. Hos Cokroaminoto 42 Kuncen

Yogyakarta

2. Kantor cabang Jakal, Jl. Kaliurang Km 14 Yogyakarta

3. Kantor cabang Concat, Jl. Sukun 124 B Mancasanlor CC

Yogyakarta

Selain ketiga kantor cabang tersebut CV. Nanda Group/Nanda Car

Rental juga membangun sebuah garasi mobil dan gedung untuk kantor

pusat yang baru. Garasi dan kantor tersebut letaknya didepan gedung

kantor pusat yang sekarang ditempatinya, yaitu di Jl. Perumnas Mundu

CT Yogyakarta.

d. Struktur Organisasi

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental dipimpin dan dimiliki oleh Bapak

Hery Sunanda. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental mempunyai 18

karyawan tetap dan sekitar 10 karyawan tidak tetap, yang dimaksud

karyawan tidak tetap tersebut adalah para sopir/juru mudi yang biasa

50

menjadi rekanan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Para karyawan

tersebut ditempatkan di kantor pusat dan tersebar di 3 kantor cabang.

CV. Nanda Group/Nanda Car Rental beroperasi setiap hari. Hari Senin

sampai Sabtu CV. Nanda Group/Nanda Car Rental buka pukul 06.00

sampai 23.00 WIB dan hari Minggu buka dari jam 06.00-09.00 dan

19.00-23.00. Pembagian jam kerja para karyawan dibagi menjadi 2

shift: shift pagi dan shift sore. Shift pagi dimulai dari pukul 06.00

sampai 15.00 dan shift sore dimulai dari pukul 15.00 sampai 23.00.

51

STRUKTUR PERUSAHAAN

CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL

PENANGGUNG JAWAB CABANG

JAKAL


KUNCEN WIDODO SUPANDI

Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL

Anggota: 1. Widiatmoko

Anggota: 1. Dery

PENANGGUNG JAWAB KANTOR PUSAT

GUNAWAN Anggota:

1. Sofyan 2. Rizan 3. Erman 4. Yamin 5. Lasimun 6. Ibnu Muriyanto 7. Ucim Muslim 8. Koko 9. Agung 10. Nurjanto 11. Juwandi


CONCAT MUSYAFIR

Anggota: 1. Wahyu

DIREKTUR HERY SUNANDA

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan

analisis kuantitatif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas

meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan

frekuensi peminjaman. Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (validitas

dan reliabilitas instrumen), analisis korelasi berganda, uji t, dan uji F.

Kuesioner yang telah kembali kemudian diolah dan selanjutnya

dianalisis untuk mengetahui kesimpulan akhir dan menjawab rumusan

permasalahan dari penelitian. Jawaban kuesioner terdiri dari 5 jawaban yaitu

sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Pengolahan

data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi

11.5.

Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai valid

yang terdapat pada kolom “Corrected Item Total Correlation” (rxy) dengan

nilai rtabel. Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji

reliabilitas instrumen.

A. Karakteristik Responden

Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh gambaran

tentang karakteristik responden yang diteliti (responden) dilakukan

pengolahan terhadap data melalui perhitungan statistik deskriptif.

Dalam analisis ini responden diklasifikasikan berdasarkan:

52

53

1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan

menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin

dapat ditunjukkan pada tabel V.1 berikut:

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 65 65% Wanita 35 35%

TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 65%

dan sisanya sebanyak 35 orang atau sebesar 35% adalah wanita.

2. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat

kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase Dibawah 20 tahun 3 3% 20 tahun – 30 tahun 64 64% 31 tahun – 40 tahun 24 24% Diatas 40 tahun 9 9%


Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan

kelompok umur dibawah 20 tahun yaitu sebesar 3 orang atau 3%,

54

kemudian kelompok umur 20 – 30 tahun yaitu sebesar 64 orang atau 64%,

kelompok umur 31 – 40 tahun yaitu sebesar 24 orang atau 24% dan

kelompok umur lebih dari 40 tahun yaitu 9 orang atau 9%.

3. Pekerjaan Responden

Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan menjadi lima

kelompok pekerjaan, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini :

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase PNS 21 21% Swasta 32 32% Wiraswasta 18 18% Pelajar/Mahasiswa 28 28% Lain-lain… 1 1%

TOTAL 100 100 % Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan status

pekerjaan, responden didominasi oleh kelompok karyawan, yaitu 32

karyawan swasta (32%) responden, kelompok pelajar/mahasiswa 28

responden (28%), kelompok PNS 21 responden (21%), kelompok

wiraswasta 18 responden (18%), dan kelompok lain-lain 1 responden

(1%).

4. Pendapatan Responden

Berdasarkan besar pendapatan perbulan, responden dapat dikelompokkan

menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini :

55

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan / Bulan Jumlah Presentase

Di bawah Rp 500.000 2 2% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 30 30% Di atas Rp 1.000.000 68 68%


Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi

oleh kelompok pendapatan perbulan di atas Rp 1.000.000 yaitu 68 (68%)

responden, yang disusul oleh kelompok pendapatan perbulan sebesar Rp

500.000 - Rp 1.000.000,- yaitu 30 (30%) responden, kemudian kurang

dari Rp 500.000,- yaitu 2 (2%) responden.

5. Informasi Responden tentang Frekuensi Peminjaman Responden

Berdasarkan Informasi Responden tentang frekuensi peminjaman,

responden dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang

tercantum pada tabel V.5 berikut ini :

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman Frekuensi Peminjaman Jumlah Presentase Satu kali 39 39 % 2 – 5 kali 48 48 % 6 – 10 kali 11 11 % Di atas 10 kali 2 2 %

TOTAL 100 100 % Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi

oleh kelompok frekuensi peminjam 2-5 kali yaitu 48 (48%) responden,

yang disusul oleh kelompok frekuensi peminjam 1 kali yaitu 39 (39%)

56

responden, kemudian 6-10 kali yaitu 11 (11%) responden dan diatas 10

kali yaitu 2 (2%) responden.

B. Analisis Kuantitatif

1. Hasil Uji Validitas

Analisis validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kesahihan item-

item pernyataan dengan rumus koefisien product moment. Dalam

pengujian validitas ini, penulis menggunakan sampel sebanyak 100

responden. Taraf signifikan yang digunakan dalam penelitian 5%. Nilai

valid terdapat pada kolom “Corrected Item Total Correlation” (rxy).

Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df)

sebesar 100 – 2 = 98. Untuk df 98 dan nilai alpha 5% (dua sisi) diperoleh

nilai tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel selanjutnya digunakan untuk kriteria

validitas butir-butir kuesioner. Untuk valid jika Corrected Item Total

Correlation lebih besar dari r-tabel.

R-tabel = n – 2; dengan ∝= 0,05

R-tabel = 0,197

Tabel V.6 Validitas Variabel Harga

Butir soal

Corrected Item-Total Correlation (rxy)

R-tabel Status

Har 1 0,3695 0,197 Valid Har 2 0,3233 0,197 Valid Har 3 0,3168 0,197 Valid Har 4 0,2376 0,197 Valid Har 5 0,2897 0,197 Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

57

Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat dilihat bahwa:

Butir pernyataan pertama sampai butir pernyataan ke lima dari pernyataan

variabel harga menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari

perhitungan Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil

dari perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) >

R-tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-

tabel, maka statusnya adalah valid.

Tabel V.7 Validitas Variabel Pelayanan

Butir soal


R-tabel Status

Pel 1 0,3823 0,197 Valid Pel 2 0,2639 0,197 Valid Pel 3 0,3389 0,197 Valid Pel 4 0,2932 0,197 Valid Pel 5 0,3929 0,197 Valid




variabel pelayanan menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari

perhitungan Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil

dari perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) >

R-tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-


58

Tabel V.8 Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Butir soal


R-tabel Status

Kep 1 0,5421 0,197 Valid Kep 2 0,5421 0,197 Valid



Butir pernyataan pertama dan ke dua dari pernyataan variabel kepuasan

pelanggan menyatakan semuanya valid. Hal itu didapat dari perhitungan

Corrected Item-Total Correlation (rxy) dengan R-tabel, hasil dari

perhitungan tersebut adalah Corrected Item-Total Correlation (rxy) > R-

tabel. Karena Corrected Item-Total Correlation (rxy) lebih besar dari R-


2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai konsistensi di

mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan

sebuah pengukuran. Dalam pengujian reliabilitas, penulis menggunakan

sampel sebanyak 100 responden. Uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha dapat dikatakan

reliabel jika Alpha tidak negatif dan lebih besar dari r-tabel. Berikut ini

hasil analisis data menggunakan teknik Cronbach’s Alpha:

59

Tabel V.9 Reliabilitas variabel Harga

Butir soal Alpha R-tabel Status Har 1 0,5353 0,197 Reliabel Har 2 0,5353 0,197 Reliabel Har 3 0,5353 0,197 Reliabel Har 4 0,5353 0,197 Reliabel Har 5 0,5353 0,197 Reliabel




variabel harga menyatakan semuanya realiabel. Hal itu didapat dari

perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan tersebut adalah

Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari R-tabel, maka

statusnya adalah reliabel.

Tabel V.10 Reliabilitas variabel Pelayanan

Butir soal Alpha R-tabel Status Pel 1 0,5720 0,197 Reliabel Pel 2 0,5720 0,197 Reliabel Pel 3 0,5720 0,197 Reliabel Pel 4 0,5720 0,197 Reliabel Pel 5 0,5720 0,197 Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2009. Berdasarkan Tabel V.10 di atas dapat dilihat bahwa:


variabel pelayanan menyatakan semuanya realiabel. Hal itu didapat dari

perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan tersebut adalah

60

Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari R-tabel, maka

statusnya adalah reliabel.

Tabel V.11 Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan

Butir soal Alpha R-tabel Status Kep 1 0,7027 0,197 Reliabel Kep 2 0,7027 0,197 Reliabel



Butir pernyataan pertama dan butir pernyataan ke dua dari pernyataan

variabel kepuasan pelanggan menyatakan semuanya realiabel. Hal itu

didapat dari perhitungan Alpha dengan R-tabel, hasil dari perhitungan

tersebut adalah Alpha > R-tabel. Karena Alpha positif dan lebih besar dari

R-tabel, maka statusnya adalah reliabel.

C. Pengujian Hipotesis

1. Hipotesis pertama

Untuk menguji hipotesis yang menyatakan bahwa:

Ada hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan digunakan teknik

korelasi product moment, dengan bantuan komputer program SPSS 11.5

sebagai berikut (data terlampir) :

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2221

21

111

YYnXXn

YXYXnyrx

rx1y = 0,515

61

Setelah nilai r diketahui r = 0,515 ini berarti nilai r terletak diantara 0,400-

0,599 yang menyatakan adanya hubungan dan tingkat hubungan sedang

antara harga dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian

terhadap koefisien korelasi untuk menguji apakah nilai r signifikan atau

tidak. Untuk pengujian ini digunakan t-test dengan tingkat signifikansi 5%

dan hasilnya dibandingkan dengan ttabel.

Nilai t dapat dihitung menggunakan rumus:

212

rnrt−

−=

2)515,0(12100515,0

−

−=t

735,0098,5

=t

936,6=t

Kriteria pengujian hipotesis :


Ha diterima

Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t=6,936) lebih besar dari ttabel

(t=1,985). Hal ini menunjukkan bahwa harga secara parsial berhubungan

signifikan dengan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui daerah

penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :

62

Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0


-1,985 1,985

Gambar V.1 Uji t dua sisi

2. Hipotesis Kedua

Untuk menguji hipotesis yang menyatakan bahwa:

Ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan digunakan

teknik korelasi product moment, dengan bantuan komputer program SPSS

11.5 sebagai berikut (data terlampir) :

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2222

22

222

YYnXXn

YXYXnyrx

rx2y = 0,513

Setelah nilai r diketahui r = 0,513 ini berarti nilai r terletak diantara 0,400-

0,599 yang menyatakan adanya hubungan dan tingkat hubungan sedang

antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan

pengujian terhadap koefisien korelasi untuk menguji apakah nilai r

signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini digunakan t-test dengan tingkat

63

signifikansi 5% dan hasilnya dibandingkan dengan ttabel. Nilai t dapat

dihitung dengan menggunakan rumus :

212

rnrt−

−=

2)513,0(12100513,0

−

−=t

858,0078,5

=t

918,5=t

Kriteria pengujian hipotesis :


Ha diterima

Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t =5,918) lebih besar dari ttabel

(t=1,985). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan secara parsial

berhubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui

daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :

64

Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0


-1,985 1,985

Gambar V.2 Uji t dua sisi

3. Hipotesis ketiga

Untuk menguji hipotesis ketiga yang menyatakan:

Ada hubungan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan,

digunakan teknik korelasi berganda untuk menghitung nilai Ry(1,2) dengan

bantuan komputer program SPSS 11.5 sebagai berikut (data terlampir) :

( )21

2

212122

12

2,1 1

2

xxr

rrryxryxrR xxyxyx

y −

−+=

= 0,632

Dari hasil perhitungan koefisien korelasi berganda diperoleh hasil Ry(12)

sebesar 0,632 yang menunjukkan bahwa harga (X1), pelayanan (X2)

dengan kepuasan konsumen (Y) secara simultan mempunyai hubungan

dan tingkat hubungannya kuat karena terletak diantara 0,60 – 0,70.

Untuk membuktikan bahwa harga (X1), pelayanan (X2) secara simultan

mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan (Y), maka dilakukan

65

pengujian terhadap Ry dengan menggunakan uji F, dengan bantuan

komputer program SPSS 11.5 sebagai berikut (data terlampir).

( ) ( )1/1/

2

2

−−−=

knRkRF

F = 32,279

Setelah harga F dihitung diketahui, maka langkah selanjutnya adalah

membandingkan nilai Fhitung dengan F tabel kriteria Pengujian :

Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika Fhitung < Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Apabila Fhitung ≥ Ftabel maka terdapat hubungan yang signifikan, sebaliknya

apabila Fhitung < Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Uji F

dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan derajat

kebebasan n-k-1 (100-2-1 = 97). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai

Fhitung sebesar 32,279 sedangkan Ftabel sebesar 3,090. Artinya Fhitung ≥ Ftabel

hal ini menunjukkan ada hubungan signifikan antara harga (X1),

pelayanan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y). Berarti hipotesis nol (H0)

ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Untuk mengetahui daerah

penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :s

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

3,090

Gambar V.3 Uji-F satu sisi kanan

66

D. Pembahasan

Setelah penulis melakukan analisis data dengan menggunakan statistik

dan dengan bantuan komputer program SPSS 11.5 untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan antara harga (X1), pelayanan (X2) dengan kepuasan

pelanggan (Y) secara parsial dan simultan, maka penulis menjelaskan hasil-

hasil dari analisis tersebut.

1. Hipotesis pertama

Ada hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 6.936 yang lebih besar dari nilai ttabel

sebesar 1,985. Berarti semakin terjangkaunya harga oleh konsumen, maka

semakin besar kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel pelayanan

konsumen tetap.

2. Hipotesis kedua

Ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 5,918 yang lebih besar dari nilai ttabel

sebesar 1,985. Berarti semakin baik pelayanan kepada konsumen, maka

semakin besar kepuasan pelanggan, dengan asumsi variabel harga tetap.

3. Hipotesis ketiga

Ada hubungan antara harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan kepuasan

pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 32,279 yang

lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,090. Berarti semakin terjangkaunya

harga oleh konsumen dan pelayanan kepada konsumen semakin baik,

maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

67

Secara simultan, hasil penelitian kedua variabel (harga dan pelayanan

konsumen) berhubungan kuat dengan kepuasan konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibangun pertama oleh

sifat harga yang terjangkau serta pelayanan konsumen yang baik.

Berdasarkan hasil penelitian secara parsial kepuasan pelanggan

berhubungan sedang dengan harga dan pelayanan. Penetapan harga yang

terjangkau oleh konsumen dalam penentuan tarif sewa akan berdampak

baik pada perilaku kepuasan pelanggan. Semakin terjangkaunya harga

sewa mobil oleh konsumen maka kepuasan pelanggan akan semakin

meningkat. Pelayanan terhadap konsumen oleh suatu perusahaan rental

mobil ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Semakin

meningkatnya pelayanan terhadap konsumen oleh suatu perusahaan rental

mobil kepada para pelanggan maka akan semakin meningkat pula

kepuasan pelanggan tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian secara simultan kepuasan pelanggan

berhubungan dengan harga dan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari

semakin harga tersebut dapat dijangkau oleh konsumen serta pelayanan

terhadap konsumen semakin baik, maka semakin besar pula kepuasan

pelanggan yang didapatkan oleh para pelanggan tersebut.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada bagian ini, penulis menguraikan kesimpulan penelitian.

Kesimpulan tersebut akan diuraikan berdasarkan rumusan permasalahan yang

ada. Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian signifikansi hubungan secara parsial tiap variabel bebas

dengan Uji t menunjukkan bahwa semua variabel bebas tersebut memiliki

hubungan yang signifikan terhadap variabel terikat Y (kepuasan

pelanggan). Kesimpulan tentang ada tidaknya hubungan secara parsial

antara harga dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah:

a. Ada hubungan secara parsial antara harga dengan kepuasan pelanggan.

Semakin terjangkaunya harga sewa mobil oleh konsumen maka

kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hal ini dibuktikan dari

nilai r = 0,515 dan thitung (t = 6,936) > ttabel (t = 1,985).

b. Ada hubungan secara parsial antara pelayanan dengan kepuasan

pelanggan. Semakin meningkatnya pelayanan terhadap konsumen oleh

suatu perusahaan rental mobil kepada para pelanggan maka akan

semakin meningkat pula kepuasan pelanggan tersebut. Hal ini

dibuktikan dari nilai r = 0,513 dan thitung (t =5,918) > ttabel (t = 1,985).

68

69

2. Ada hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Semakin terjangkaunya harga oleh konsumen dan

pelayanan kepada konsumen semakin baik, maka semakin besar pula

kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 32,279 >

Ftabel = 3,090. Dari pengujian terhadap nilai Ry(12) menunjukkan bahwa

nilai Ry(12) = 0,632 mempunyai hubungan yang kuat. Dengan demikian,

hipotesis ketiga terbukti bahwa variabel harga dan pelayanan secara

simultan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang

dapat dikemukakan penulis bagi pihak perusahaan atau bagi pihak lain yang

terkait dengan usaha rental mobil dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran

tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel

(harga dan pelayanan) secara simultan (bersama-sama) mempunyai

hubungan dengan kepuasan pelanggan. Variabel harga dan pelayanan

memiliki hubungan kuat dengan variable kepuasan konsumen, maka

sebaiknya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental harus dapat

mempertahankan penetapan harga sewa mobil, agar harga tersebut

tetap dapat dijangkau oleh konsumen, sehingga konsumen tetap

memilih CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

70

b. Untuk dapat bersaing di dunia rental mobil di wilayah DIY, selain

sektor harga CV. Nanda Group/Nanda Car Rental harus dapat

memperhatikan juga sektor pelayanannya. CV. Nanda Group/Nanda

Car Rental harus dapat menjaga kualitas layanan terhadap konsumen,

agar pelayanan tersebut dapat diterima baik oleh para konsumen,

sehingga konsumen merasa nyaman dan tetap memilih CV. Nanda

Group/Nanda Car Rental serta tidak berpindah kepada rental mobil

lainnya.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini hanya menguji hubungan antara harga dan pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Pada penelitian berikutnya diharapkan dapat

memperluas cakupan variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan

pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental, misalnya kualitas produk

jasa (armada) dan strategi pemasarannya.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari

akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu dalam

penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh

dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada

responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang

maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Boyd, Walker, & Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan orientasi global. (alih bahasa: Imam Normawan). Jakarta: Erlangga.

Chang, M.C., Chen, C.T., Hsu, C.H. 2004. A Review of service quality in

Corporate and Recreational Sport/Fitnes Program. The Spot Journal, Vol: 3. P: 1-8.

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa:

Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

___________. 2005. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahasa : Benyamin Molan)

jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. (alih

bahasa: Ancella Anitawati H.) Pearson Education Asia Pte. Ltd. Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (alih

bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.

Jakarta : Penerbit PPM. Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A., 1988, “Reassessment of

Expectation as a Comparison Standar in Measuring Service Quality : Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 58 (1), p. 111 – 124.

Parasuraman, A.Valarie A. Zethaml and Leonard L. Berry (1994), “Reassesment of Expectation As a Comparison Standard in Measuring Service Implication for Future Research,”Journal of Marketing, Vol.58 (January),pp. 111-124. Priyatno, Duwi . 2008. Mandiri Belajar SPSS. MediaKom, Yogyakarta. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama. Stanton, William, J (1996), Prinsip Pemasaran,ed. 7, Jakarta:Penerbit Erlangga.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
71

72

Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Swastha DH, Basu. 1984. Azas Azas Marketing. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Andi Offset.

Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :

Fakultas Ekonomi USD. Wicaksono, Agustinus. 2005. Analisis Pengaruh Tanggapan Kognitif Konsumen pada Pengulangan Pesan Iklan terhadap Niat Beli Konsumen : Studi kasus pada iklan mie Sedaap di media televisi. (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD.

Yogyakarta, ..................2009. Lampiran : Satu lembar Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Saudara/i Konsumen Nanda Car Rental Di Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya mengucapkan terima kasih karena saudara/i bersedia meluangkan

sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian

ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul ” Analisis

Hubungan Harga, dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen “ Studi kasus pada CV.

Nanda Car Rental Yogyakarta, yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan

jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama

yang baik dari saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan

keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat

dirahasiakan.

Atas perhatian, bantuan dan kerja sama saudara/i saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Oscar Setiyanto

KUESIONER

Bagian I. Karakteristik Konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.

Petunjuk : berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang

ada pada tempat yang telah tersedia.

Nama (boleh tidak diisi) :

Jenis kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

Usia : ( ) dibawah 20 tahun

: ( ) antara 20 – 30 tahun

: ( ) antara 31 – 40 tahun

: ( ) diatas 40 tahun

Pekerjaan : ( ) PNS ( ) Pelajar/mahasiswa

: ( ) Swasta ( ) Lain-lain, sebutkan……

: ( ) Wiraswasta

Pendidikan terakhir : ( ) SD ( ) Diploma

: ( ) SMP ( ) Sarjana

: ( ) SMU ` ( ) Lain-lain, sebutkan….

Pendapatan : ( ) Dibawah Rp. 500.000

( ) Antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

( ) Diatas Rp. 1.000.000

Frekuensi Peminjaman : ( ) Satu kali

( ) 2-5 kali

( ) 6-10 kali

( ) Diatas 10 kali

Bagian II.

Petunjuk : pilih jawaban yang sesuai dengan pilihan anda dengan memberi

tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang telah disediakan.

Keterangan alternatif jawaban :

SS : sangat setuju

S : setuju

N : netral

TS : tidak setuju

STS : sangat tidak setuju

HARGA

NO Pertanyaan

Sangat Setuju

(SS)

Setuju

(S)

Netral

(N)

Tidak Setuju

(TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

1 Harga sewa mobil di Nanda Car Rental dapat dijangkau.

2

Harga sewa mobil di Nanda Car Rental sesuai dengan harga sewa mobil pada umumnya.

3 Nanda Car Rental sering memberikan potongan harga kepada para konsumen.

4 Harga sewa mobil di Nanda Car Rental relevan/sesuai dengan durasi penyewaan.

5

Harga sewa mobil di Nanda Car Rental dapat dinego sesuai dengan kebutuhan konsumen.

PELAYANAN KONSUMEN

NO Pertanyaan

Sangat Setuju

(SS)

Setuju

(S)

Netral

(N)

Tidak Setuju

(TS)


1

Konsumen mendapat pelayanan yang ramah dari para karyawan Nanda Car Rental.

2

Konsumen mendapat keterangan yang jelas dari para karyawan Nanda Car Rental saat akan menyewa mobil.

3

Nanda Car Rental memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyewa mobil.

4

Nanda Car Rental memberikan berbagai pilihan prosedur penyewaan mobil kepada para konsumen.

5

Nanda Car Rental menawarkan fasilitas kepada konsumen. (dengan/tanpa sopir)

KEPUASAN PELANGGAN

NO Pertanyaan

Sangat Setuju

(SS)

Setuju

(S)

Netral

(N)

Tidak Setuju

(TS)


1 Saya merasa puas dengan harga yang diberikan Nanda Car Rental.

2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Nanda Car Rental.

DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN Dengan jumlah responden 100 responden

JENIS KELAMIN PRIA 65 WANITA 35

USIA < 20 3 20-30 64 31-40 24 > 40 9

PEKERJAAN PNS 21 SWASTA 32 WIRASWASTA 18 PELAJAR/MAHASISWA 28 LAIN-LAIN 1

PENDIDIKAN TERAKHIR SD 0 SMP 0 SMU 38 DIPLOMA 13 SARJANA 49 LAIN-LAIN 0

PENDAPATAN < 500.000 2 500.000-1.000.000 30 > 1.000.000 68

FREKUENSI PEMINJAMAN SATU KALI 39 2-5 KALI 48 6-10 KALI 11 DIATAS 10 KALI 2

Validitas dan Reliability Harga ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 15,4500 2,8359 ,3695 ,4576 VAR00002 15,6100 2,5635 ,3233 ,4651 VAR00003 16,0700 2,3890 ,3168 ,4704 VAR00004 15,6100 2,7858 ,2376 ,5150 VAR00005 16,0200 2,4642 ,2897 ,4888 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 5 Alpha = ,5353

Validitas dan Reliability Pelayanan

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 15,9900 2,5959 ,3823 ,4852 VAR00002 16,2000 2,7879 ,2639 ,5582 VAR00003 16,1400 2,7277 ,3389 ,5116 VAR00004 16,0100 2,8989 ,2932 ,5367 VAR00005 15,6600 2,8731 ,3929 ,4895 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 5 Alpha = ,5720

Validitas dan Reliability Kepuasan Pelanggan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 4,1000 ,2525 ,5421 . VAR00002 4,1000 ,2323 ,5421 . Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 2 Alpha = ,7027

Regression Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,632(a) ,400 ,387 ,677a Predictors: (Constant), PELAYANAN, HARGA b Dependent Variable: KEPUASAN

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression 29,570 2 14,785 32,279 ,000(a)

Residual 44,430 97 ,458

1

Total 74,000 99 a Predictors: (Constant), PELAYANAN, HARGA b Dependent Variable: KEPUASAN

Correlations

Correlations HARGA PELAYANAN KEPUASAN

Pearson Correlation 1 ,323(**) ,515(**)

Sig. (2-tailed) . ,001 ,000

HARGA

N 100 100 100 Pearson Correlation ,323(**) 1 ,513(**)

Sig. (2-tailed) ,001 . ,000

PELAYANAN

N 100 100 100 Pearson Correlation ,515(**) ,513(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 .

KEPUASAN

N 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN … · ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN...

Documents

Transcript of ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN … · ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN...