PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN ...

PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)

Disusun oleh:

BAYU ANGGARA

NIM : 111.521.676

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS PELITA BANGSA

BEKASI - 2019

i



SKRIPSI


Disusun oleh:

BAYU ANGGARA

NIM : 111.521.676

JURUSAN MANAJEMEN



BEKASI - 2019

ii

SURAT PERNYATAAN

Bersama ini saya:

Nama : Bayu Anggara

NIM : 111.521.676

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil

karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada

program sarjana ini ataupun program lain. Karya ini adalah milik saya, karena itu

pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di kemudian hari ternyata

ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi

sebagaimana mestinya.

Bekasi, 24 September 2019

Bayu Anggara

NIM:111521676

iii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI

JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA BANGSA

Nama : Bayu Anggara

NIM : 111.521.676

Angkatan/Kelas : 2015/ MA.15.PMS.D3

Konsentrasi : PEMASARAN

Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus

Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)

Bekasi, 24 September 2019

Menyetujui,

Dosen pembimbing

Nani Hartati, SE.,MM.

NIDN : 0403127901

iv



BAYU ANGGARA

111521676

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Kamis tanggal 17

bulan Oktober 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima

sebagai Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu

Sosial Universitas Pelita Bangsa

Ketua Tim Penguji

Nama : Hamdan Amaruddin, S.E.,M.E.

NIDN : 0417107101

Anggota Tim Penguji

Nama : Wiji Safitri, S.M.B.,M.M.

NIDN : 0409098708

Anggota Tim Penguji

Nama : Nani Hartati, S.E.,M.M.

NIDN : 0403127901

Menyetujui,

Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Yunita Ramadhani RDS., S.E.,M.Sc

NIDN:0406068402

Preatmi Nurastuti, S.E.,M.M

NIDN : 0404046508

v

ABSTRAK



Oleh

BAYU ANGGARA

NIM : 111521676

Pengguna jasa pengiriman barang di indonesia semakin meningkat,

sehingga kesempatan para produsen memiliki cara agar dapat terus

menciptakan dan mempertahankan pelanggan, salah satu perusahaan jasa

yang cukup di minati masyarakat adalah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Express (JNE). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan

PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi).

Jenis penelitian yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Dengan

populasi pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)

Cikarang Barat. Bekasi). dan pengambilan sampel dengan jumlah sampel 70

responden.Untuk pengumpulan data meliputi penyebaran kuesioner dan studi

kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas,

uji asumsi klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesa.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan (X1)

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan

0,009 lebih kecil dibanding signifikan α 0,05. Harga (X2) berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,001 lebih kecil

dibanding signifikan α 0,05. Menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X3)

tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai

signifikan 0,775 lebih besar dibanding signifikan α 0,05.

Kata Kunci : Kepercayaan, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan

vi

ABSTRACT

THE EFFECT OF TRUST, PRICE AND QUALITY OF SERVICE TO

CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study of PT. JNE West Cikarang. Bekasi)

By

BAYU ANGGARA

NIM: 111521676

Users of freight forwarding services in Indonesia are increasing, so that the

opportunity for producers to have a way to be able to continue creating and

retaining customers, one of the service companies that is quite interested in the

community is PT. Tiki Nugraha Ekakurir Express (JNE) Line. This study aims to

determine the effect of Trust, Price and Service Quality on customer satisfaction of

PT. Tiki Nugraha Ekakurir Express (JNE) West Cikarang Line. Bekasi). This type

of research is an accidental sampling technique. With a population of PT. Tiki

Nugraha Ekakurir Express (JNE) West Cikarang Line. Bekasi). and sampling with

a total sample of 70 respondents. For data collection includes the distribution of

questionnaires and literature studies. The analytical method used is the validity

test, reliability test, classic assumption test, multiple linear analysis and hypothesis

testing.

The results of this study indicate that Trust (X1) has a positive effect on Consumer

Satisfaction with a significant value of 0.009 smaller than a significant α of 0.05.

Price (X2) has a positive effect on Consumer Satisfaction with a significant value

of 0.001 smaller than significant α 0.05. Shows that Service Quality (X3) does not

have a positive effect on Consumer Satisfaction with a significant value of 0.775

greater than a significant α of 0.05.

Keywords: Trust, Price, Service Quality, Customer Satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah pujia syukur kepada Allah SWT. yang telah melimpahkan

Rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT.JNE (Study Kasus Pada PT.JNE Cikarang Barat, Bekasi”.

Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita

Bangsa.

Dalam penelitian ini, Banyak pihak yang telah berperan memberikan

bimbingan, arahan, sasaran dan kritik serta semangat dan motivasi sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak H. M. Mardiyana M.M selaku Pembina Yayasan Pelita Bangsa.

2. Ibu. Dr. Anna Wulandari. Selaku Ketua Yayasan Pelita Bangsa.

3. Bapak Hamzah Muhammad Mardi Putra, S.K.M, M.M selaku Rektor

Universitas Pelita Bangsa.

4. Ibu Preatmi Nurastusi S.E.,M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

5. Ibu Yunita Ramdhani DS.,SE.,M.Sc selaku Ketua Jurusan Manajemen.

6. Ibu Nani Hartati, S.E.,MM. selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar

memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.

7. Bapak Edi Saptono, S.H. M.M Selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telah membimbing penulis dari semester awal hingga selesainya studi yang

penulis tempuh.

8. Keluarga tercinta, Kakek, Nenek Ayah, Ibu, adik dan Kakak yang telah

memberikan dukungan dan dorongan serta senantiasa mendo’akan penulis.

9. Teman-teman kampus Universitas Pelita Bangsa kelas MA.15.D.7.

10. Teman-teman kampus Universitas Pelita Bangsa kelas MA.15.PMS.D3.

11. Teman-teman dari Kang Begal Squad, Syahril Supriatna, Andi Setiawan,

Fakrun Naim, Rendi Meliyantoro, Rizky Komarudin, Wiko Pambudi, Julian

Nugroho, Edi Purnomo, Hisyam Dendy, Arif Ryanto. Yang telah memberikan

viii

fasilitas tempat, print, makanan, dan yang paling penting selalu memberikan

support bagi penulis.

12. Teman-teman PNP (pendaki nunggu prei) Wiji wulandari, Nuraini Dwi

Aprilia, Eko Fiki, Hardiyanto, dan Lutfi yang selama ini menjadi semangat dan

motivasi penulis.

13. Dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari banyaknya kekurangan pada penyelesaian skripsi ini

yang disebabkan oleh adanya keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki

penulis. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna

menyempurnakan penyelesaian penulisan pada skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi penelitian ini dapat

memberikan manfaat dan wawasan bagi siapapun yang memerlukannya.

Cikarang, 14 September 2019

Bayu Anggara

ix

DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN ................................................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ................................... iii

ABSTRAK ..................................................................................................................... v

KATA PENGANTAR................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xiv

BAB I ............................................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi......................................................................... 8

BAB II .......................................................................................................................... 10

2.1 Landasan Teori ............................................................................................ 10

2.1.1 Kepercayaan ...................................................................................... 10

2.1.2 Harga ................................................................................................. 13

2.1.3 Kualitas pelayanan ............................................................................. 16

2.1.4 Kepuasan pelanggan .......................................................................... 18

2.2 Penelitian Terdahulu relevan ........................................................................ 21

2.3 Hipotesis...................................................................................................... 24

BAB III ......................................................................................................................... 30

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 30

3.2 Jadwal dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 30

3.3 Kerangka Konsep ........................................................................................ 31

3.3.1 Desain Penelitian ............................................................................... 31

3.3.2 Definisi Oprasinal Variable Penelitian ................................................ 32

x

3.3.3 Populasi dan Pengambilan Sampel ..................................................... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 36

3.5 Metode Analisa Data.................................................................................... 37

3.5.1 Uji Validitas....................................................................................... 37

3.5.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 37

3.5.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 38

3.5.4 Regresi Linier Berganda ..................................................................... 40

3.5.5 Uji Determinasi (R2)........................................................................... 41

3.5.6 Uji Hipotesis ...................................................................................... 41

BAB IV ........................................................................................................................ 43

4.1 Sejarah PT. JNE ........................................................................................... 43

4.2 Visi dan Misi JNE ........................................................................................ 44

4.3 Lokasi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) .............................................. 45

4.4 Struktur Organisasi PT. JNE ........................................................................ 46

4.5 Kegiatan Oprasional PT. JNE....................................................................... 48

4.5.1 Pemasaran .......................................................................................... 49

4.5.2 Prosedur dan persyaratan pengiriman ................................................. 52

BAB Ⅴ .......................................................................................................................... 58

5.1 Analisis data penelitian ................................................................................ 58

5.1.1 Karakteristik penelitian ...................................................................... 58

5.2 Pengujian Data............................................................................................. 61

5.2.1 Uji Validitas....................................................................................... 61

5.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 64

5.2.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 65

5.2.4 Analisis Regresi Berganda ................................................................. 73

5.2.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)........................................................... 75

5.2.6 Uji Hipotesis ...................................................................................... 80

5.3 Interprestasi Data/Pembahasan ..................................................................... 82

BAB VI ........................................................................................................................ 86

6.1 Kesimpulan.................................................................................................. 86

6.2 Saran ........................................................................................................... 86

xi

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 88

RIWAYAT HIDUP..................................................................................................... 119

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Penjualan JNE tahun 2017-2018……………… 3

Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian…………………………………… 29

Table 3.2 Devinisi Oprasional Variabel ………………………………… 32

Tabel 5.1 Hasil penyebaran kuesioner……………………..…………… 56

Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia…………………… 57

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 57

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ……………. 58

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan…………… 58

Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1)………………. 60

Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Variabel Harga(X2) ……………………… 60

Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)………… 61

Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……….. 62

Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………….. 63

Tabel 5.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov……… 64

Tabel 5.12 Hasil Uji Multikolinearitas …………………………………… 67

Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman ………………………… 68

Tabel 5.15 Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson.………………………. 70

Tabel 5.16 Hasil Uji Autokorelasi Runs Tests……………………………. 70

Tabel 5.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ……………………… 71

Tabel 5.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ………………………… 73

Tabel 5.18 Hasil Uji Korelasi.…………………………………………….. 74

Tabel 5.19 Hasil Uji Regresi ……………………………………………... 74

Tabel 5.20 Hasil Analisis korelasi dan Regresi …………………………... 75

Tabel 5.20 Hasil Uji T ……………………………………………………. 78

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Desain Penelitian ……...……………………………….. 30

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ……………………………………. 44

Gambar 5.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot …. 65

Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram ……….. 66

Gambar 5.14 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot………………...….... 69

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 01 Penelitian Terdahulu…………………………………….... 88

Lampiran 02 Kuesioner…………………………………………………. 92

Lampiran 03 Tabulasi Karakteristik Responden………………………... 96

Lampiran 04 Tabulasi Data Kuesioner…………………………………. 97

Lampiran 05 Hasil Uji Validitas Reliabilitas…………………………… 104

Lampiran 06 Hasil Uji Asumsi Klasik………………………………….. 108

Lampiran 07 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………….. 110

Lampiran 08 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………... 111

Lampiran 09 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda……………… 113

Lampiran 10 Hasil Uji Hipotesis……………………………………….. 115

Lampiran 11 Biodata Penulis…………………………………………… 116

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Ketatnya dunia bisnis di era globalisasi seperti saat ini membuat para

pelaku bisnis terus memutar otak untuk memenuhi keinginanan dan

kebutuhan konsumen semakin banyak dan beragam. Konsumen sekarang

mulai menuntut akan adanya kualitas yang semakin baik dengan harga yang

rendah. Ini tentu merupakan tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis

untuk membuat konsuen puas dengaan segala yang mereka inginkan.

Dampaknya adalah perusahaan harus berfikir keras bagaimana untuk

meningkatkan produktifitas dengan sfisiensi sebaik mungkin untuk dapat

bersaing di pasar dan dapat memenuhi serta menjadi pilihan konsumen ,

Majid dan Dwiyanto, 2017 (dalam Brillyan jaya Sakti dan Mahfudz 2018).

Tidak hanya industry manufaktur saja yang mendominasi aktivitas

perekonomian di seluruh dunia, namun industry jasa turut juga memegang

peranan cukup penting. Sebagai mengembangkan karir, bahkan jasa telah

menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan

nasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan

kompetitif harus memberikan produk berupa barang atau jasa yang

berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan layanan

yang baik kepada pelanggan sebagi sektor ekonomi yang memiliki peran

2

strategis bagi kemajuan masyarakat di sebuh negara, (Brillyan jaya Sakti dan

Mahfudz 2018).

Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang

d apat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan

karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya. Salah satu

industri jasa yang dapat menerapkan hal tersebut adalah industi jasa logistik

atau jasa pengiriman barang (Brillyan jaya Sakti dan Mahfudz 2018).

Pemasaran yang baik dapat terlihat dari adanya saling ketergantungan

antara konsumen dengan produsen, sedangkan pemasaran yang tidak baik

terlihat dari tidak adanya ketergantungan antara kedua belah pihak tersebut.

Untuk dapat berhasil dalam melakukan proses pemasaran, langkah yang harus

di ambil adalah mengenali konsumen anda dahulu, berilah apa yang mereka

inginkan, gunakan media yang tepat sesuai dengan sasaran, gunakan non

media dan capailah konsumen. Hhal – hal tersebut dilakukan agar kepuasan

konsumen tercapai (Bagus Handoko 2017).

Berkembangnya sejumlah perusahaan logistik dan pengiriman barang

di Indonesia menjadikan konsumen yang kurang puas terhadap produk yang

di berikan oleh perusahaan dapat di sebabkan oleh banyak hal. Bisa karna

purna jual yang kurang baik, atau sangat sulit mendapatkan pelayanan purna

jual. Bias juga kurang puasnya konsumen terdapat produk perusahaan karena

harga yang di tawarkan kurang sesuaidengan kualitas produk. Kemudian bisa

juga di sebabkan oleh informasi yang di dapat oleh konsumen sangat kurang,

sehingga ketika menggunakan produk tidak sesuai dengan informasi yang

3

didapat, Menimbulkan rasa yang kurang puas didalam diri konsumen.

Informasi ini biasa didapat melalui promosi – promosi yang dilakukan

perusahaan (Bagus Handoko 2017).

Tabel 1.1

Perkembangan Penjualan JNE tahun 2017-2018

Bulan

Target

2017

Realisasi

2017

Target

2018

Realisasi

2018

Januari 10.000 11.284 16.500 16.833

Febuari 10.500 10.668 17.000 17.748

Maret 11.000 8.556 17.500 18.104

April 11.000 12.210 18.000 16.830

May 11.500 13.113 18.500 18.600

June 12.000 11.190 19.000 18.450

July 13.500 14.787 19.500 20.987

August 13.500 14.384 20.000 18.259

September 14.000 13.380 20.500 20.880

October 14.500 15.159 21.000 21.793

November 15.000 13.200 21.500 23.220

December 15.000 16.833 22.000 22.444

Sumber : www.jne.co.id

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa jumlah penjualan JNE

mengalami peningkatan dari tahun 2017 hingga 2018. Namun, terjadi

penurunan pada bulan Maret, Juni, September dan Nopember pada tahun

2017, pada tahun 2018 penjualan juga mengalami penurunan pada bulan

April, Juni, Agustus. Hal tersebut JNE di tuntut untuk meningkatkan kualitas

pelayanan sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Bagus

Handoko 2017).

Seiring berkembangnya jasa pengiriman barang dan logistik yang

dilihat dari bertumbuhnya perusahaan – perusahaan ritel, baik dalam sekala

besar maupun sekala kecil yang membutuhkan jasa perusahaan logistik atau

http://www.jne.co.id/

4

perusahaan jasa pengiriman barang sebagai alat untuk memindahkan barang

dari tempat asal sampai ketempat tujuan (S Pantja Djati 2018).

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang,

PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi

memiliki peran penting dalam hal pendistribusian barang baik pengiriman

barang dalam kota maupun luar kota. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi menangani seluruh oprasi pengiriman

barang di seluruh Indonesia baik pengiriman melalui udara, laut dan darat.

Jumlah muatan atau barang yang di angkut setiap hari keseluruh Indonesia

sangatlah besar, hal ini membutuhkan usaha yang sama besarnya agar kualitas

pengiriman dapat di andalkan oleh pelanggan tetap terjaga (S Pantja Djati

2018).

Kualitas layanan yang baik terhadap pelanggan yang di berikan

perusahan, akan menimbulkan kepercaayaan pelanggan kepada perusahaan

tersebut karena pelnggan merasa puas atas jasa yang di berikan oleh

perusahaan tersebut dan tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut

akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, hal ini akan

memperluas pangsa pasar dan tentunya perusahaan tersebutakan unggul dari

pesaingnya. ”Chando martua & S Panja Djati 2018”. Kualitas produk, harga

dan kualitas layanan yang baik di berikan perusahaan kepada pelanggan dapat

memberikan kepuasan pelanggan yang memakai jasa perusahaan. Dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. PT. Tiki Jalur

Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Melakukan berbagai cara

5

untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu cara yang di lakukan yaitu

dengan memberikan pelayanan yang tepat waktu dan harga yang relatif lebih

murah di bandingkan dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya (S

Pantja Djati 2018).

Penelitian yang dilakukan Choirunisa 2018. Menghasilkan kesimpulan

bahwa secara parsial variabel Kepercayaan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial variabel Kualitas

Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Secara parsial variabel harga berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara simultan variabel

Kepercayaan, Kualitas layanan dan Harga berpengaruh secara dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang di lakukan Panca Winahyuningsih 2010. Menghasilkan

kesimpulan bahwa secara parsial kepercayaan (X1) terbukti memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan secara

parsial kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Penelitian yang di lakukan Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani

2018. Menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas harga dan kualitas layanan

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan atau individu terhadap

kepuasan konsumen. Kualitas produk tidak ada pengaruh secara parsial

terhadap kepuasan konsumen. kualitas produk, kualitas harga dan kualitas

6

layanan secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai Kepercayaan, harga dan Kualitas Pelayanan

terhdap kepuasan Konsumen dengan judul:

“Pengaruh Kepercayaan, Harga Dan Kualitas pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE” (Studi Kasus pelanggan PT.

JNE Cikarang Barat. Bekasi).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki

Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelangggan PT. Tiki Jalur

Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang di harapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)

Cikarang Barat. Bekasi.

7

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang

Barat. Bekasi.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)

Cikarang Barat. Bekasi.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan

secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :

1. Manfaat teoritis

Dengan penelitian yang di lakukan akan dapat menambah ilmu

pengetahuan penulis terutama tentang masalah - masalah yang berkaitan

dengan perusahaan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan

selanjutnya dapat berguna sebagai bekal apabila bekerja di suatu

perusahaan dan mengabdi di lingkungan masyarakat.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini di harpkan dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas

produk, harga dan kualitas pelayanan sehingga dapat digunakan sebagai

masukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi.

8

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti

berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program

Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2019:38-48), sehingga

dapat diuraikan sebagai berikut :

- Bab I Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar

belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,

manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

- Bab II Kajian pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang

landasan teori meliputi pengertian kompetensi dan indikatornya,

pengertian motivasi dan indikatornya, pengertian kinerja guru dan

indikatornya, selanjtnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang

relevan dan hipotesis.

- Bab III metodologi penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan tentang

jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang

meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian,

selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode

pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap

pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.

- Bab IV gambaran umum obyek penelitian, dimana pada bab ini

menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target,

sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang

terdiri dari gambar struktur organisasi dan

9

- Bab V hasil penelitian dan Pembahasan, dimana pada bab ini

menjelaskan tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji

reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan

pula interpretasi data/pembahasan.

- Bab VI penutup, dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan

saran bagi pihak-pihak yang terkait.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepercayaan

Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa

lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat

didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen

selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236 dalam Diza,

Moniharapon dan W. J Ogi, 2016:109-119). Kepercayaan konsumen

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua

kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan

manfaatnya (Mowen dan Minor 2002:312 dalam Diza, Moniharapon

dan W. J Ogi, 2016:109-119). Dari uraian diatas dapat disimpulkan

bahwa kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki

oleh konsumen untuk mempercayai sebuah produk, dan digunakan

penyedia jasa sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang

dengan konsumen.

Menurut (Barnes, 2003:148 dalam Chulaifi dan Setyowati,

2018:40-54) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seorang akan

menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan

ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu

karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

11

harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,

janji atau pernyataan orang llain yang dapat dipercaya.

Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut (Barnes,

2003:148 dalam Chulaifi dan Setyowati, 2018) adalah :

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan

tindakan di masa lalu.

2. Watak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat

diandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri di

dalam resiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

Menurut (Meyer et al, 1995:712 dalam dalam Chulaifi dan

Setyowati, 2018:40-54) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang

terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati

(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

A. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah

yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu

menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari

gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh

jaminan kepuasan dan kemanan dari penjual dalam melakukan

12

transaksi. Kim et al menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi,

pengalaman, pengesahan, institusional, dan kemampuan dalam ilmu

pengetahuan.

B. Kebaikan hati (benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya

dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan, tetapi kepuasan juga tinggi. Penjual bukan semata-

mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki

perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

C. Integritas (integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau

kebiasan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang

diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau

tidak. Kulitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.

Kim et al mengemukankan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut

kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty),

keterusterangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan

kehandalan (reliability).

Adapun indikator-indikator yang ada di dalam kepercayaan

yaitu:

1. Kepercayaan terhadap pelayanan karyawan.

2. Kepercayaan terhadap fasilitas yang diberikan.

13

3. Kepercayaan terhadap jaminan keamanan.

2.1.2 Harga

Menurut Kotler dan Armstrong 2008 dalam (Tengku Putri

Lindung Bulan 2016), harga adalah sejumlah uang yang di bebankan

atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.

Sementara menurut Dharmesta 2008 dalam (Tengku Putri Lindung

bulan 2016), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk

kalua mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Penetapan harga harus di arahkan demi tercapainya tujuan.

Stanton 2006 dalam (Tengku Putri Lindung Bulan, 2016), mengatakan

sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu:

1. Berorientasi pada laba untuk:

a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.

b. Memaksimalkan laba.

2. Berorientasi pada penjualan intuk:

a. Meningkatkan penjualan.

b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk:

a. Menstabilkan harga.

b. Menangkal persaingan.

14

Menurut Buchari, 2009 dalam (Tengku Putri Lindung, 2016),

dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan yaitu

sebagai berikut:

1. Penetapan harga di atas harga saingan. Cara ini dapat di lakukan

kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang

di jual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik

dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah

ada di pasaran.

2. Penetapan harga di bawah harga saingan. Kebijakan ini di pilih

untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru di

perkenalkan dan belum setabil kedudukannya di pasar.

3. Mengikuti harga saingan. Cara ini di pilih untuk mempertahankan

agar langganan tidak beralih ketempat lain.

Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga.

Menurut Kotler dan Armstrong 2008 dalam (Tengku Putri

Lindung, 2016), dalam melaksanakan penetapan harga, maka produsen

harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

A. Kondisi pasar

Dalam hal ini produsen harus mengenal secara mendalam

Kondisi pasar (monopoli atau persaingan bebas atau hal lainya) yang

akan dimasuki, perusahaan competitor termasuk bentuk perusahaan

serta peta kekuatan atau kelemahan kompetitor.

15

B. Harga produk saingan

Dalam menentukan harga sebaiknya kita harus mengenal

harga pesaing yang ada di pasar (price awareness) dan harga yang

di berikan ke konsumen. Biasanya harga yang beredar di pasaran

berbeda dengan harga yang di berikan ke pelanggan. Hal ini di

sebabkan strategi competitor dan aspek lainnya antara competitor

dengan pelanggannya. Untuk itu sangat di perlukan riset kelapangan

dalam bentuk riset kuantitatif dan dibantu dengan marketing

intelegent.

C. Elastisitas permintaan dan besaran permintaan

Yang dimaksud elastisitas disini adalah untuk mengetahui

berapa besar perubahan permintaan yang disebabkan dengan

perubahan harga. Disamping itu pula sangat diperlukan respon

konsumen terhadap perubahan harga yang dikaitkan dengan

penggunaan produk itu sendiri. Misalnya dengan penurunan harga,

maka konsumen akan membeli lebih banyak atau malah tidak jadi

membeli, begitu pula sebaliknya.

D. Differensiasi dan Life Cycle produk.

Dalam memenangkan pasar bagi suatu produk tentunya sangat

di butuhkan perbedaan dengan produk competitor baik aspek

kualitas, pelayanan dan paktor lainnya. Disamping itu harus

mengenal posisi produk yang dikaitkan dengan waktu dan

besarnyapenjualan. Dengan pengenalan dan pemahaman kondisi

16

produk, maka produsen akan lebih mudah dan bebas menentukan

tarif.

2.1.3 Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono 2007 (dalam Tengku Putri Lindung Bulan

2016) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan Lupiyoadi dan

Hamdani 2006 (dalam Tengku Putri Lindung Bulan 2016) mengatakan

kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap

sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas

kualitas desain dan kualitas kesesuaian

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari

kinerja layanan. Parasuraman et al 2008 (dalam Tengku Putri Lindung

Bulan 2016) mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa

pelayanan, yaitu:

A. Bukti Langsung (tangibles)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan. Tengku Putri Lindung Bulan: Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

17

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

B. Kehandalan (realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar

dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk

atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan

kata lain, produk atau jasa tersebut selalu baik.

C. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

D. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

E. Empati (empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

F. Kemampuan pelayanan

Kemampuan pelayanan juga bisa disebut dengan kecepatan,

kopetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.

18

Kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu

kesimpulan akan kualitas produk yang di nilai secara subjektif oleh

konsumen.

G. Estetika

Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana, suatu produk

di dengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu

produk, rasa, maupun bau.

H. Kualitas yang dipersepsikan

Konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak

langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen.

Ketahanan misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam

pengukuran kualitas produk.

2.1.4 Kepuasan pelanggan

(Kotler, 2004:10 dalam conny Sondakh, 2014:19-32)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingaktan dimana

anggapan kerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan

haraan seorang pelanggan. Bila kinerja jauh lebih rendah dari harapan

pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai

dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau

merasa amat gembira. Menurut (Durianti, 2001:132-135 dalam conny

Sondakh, 2014:19-32) istilah kepuasan pelanggan merupakan label

ynag digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi

atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

19

Dari definisi yang diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap

oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi

pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.

Wilkie dikutip oleh (Kuncoro, 2010:132-135 dalam conny

Sondakh, 2014:19-32) membagi kepuasan pelanggan ke dalam lima

tahapan yaitu:

1. Expectations (Pengharapan)

Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau

jasa, dalam benak konsumen sudah terdapat suatu ekspektasi bahwa

jika nanti dia membeli produk atau jasa ini maka dia mengharapkan

akan menerima suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh

konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan

keputusan membeli.

2. Performance (Kinerja)

Setelah membeli maka kemudian konsumen merasakan atau

mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh kinerja

dari produk atau jasa yang telah dibelinya.

3. Comparison (Membandingkan)

Di tahap ini konsumen kemudian mulai membandingkan

antara harapan yang dia inginkan sebelum membeli produk atau jasa

tersebut dengan perasaan atau pengalaman yang diterima dari kinerja

produk atau jasa tersebut.

20

4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi atau Diskonfirmasi)

Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari

perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa

yang dibelinya. Apabila kinerja produk atau jasa tersebut sama

dengan yang diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation

of expectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut

lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami

Disconfirmation of expectations. Disconfirmation of expectation itu

snediri terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation of

expectations.

5. Discrepancy (Ketidakseseuain)

Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami

ketidakpuasan karena kinerja dari produk atau jasa tersebut tidak

sesuai atau tidak cocok dengan apa yang diharapkan. Hal ini akan

mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada

produk atau jasa pesaing.

Menurut (Lopiyoadi, 2001:158 dalam Sondakh, 2014:19-32)

ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya

dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelaggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka bergunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

21

Pelanggan akan merasa puas apabalia mendapat pahala

yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan

bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan

produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai sosoial yang membuat pelanggan menjadi puas

dengan merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi keada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu relevan

Penelitian terdahulu,merupakan hasil-hasil penelitian terdahulu yang

memberikan informasi terkait dengan metode penelitian,hasil,pembahasan

yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang

dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

22

1. Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati dalam artikel yag

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah Dan Haji Pada PT.

Sebariz Warna Berkah Di Surabaya terbit dijurnal Hasil Penelitian LPPM

Untag Surabaya Vol. 03, No. 01; Januari 2018 menghasilkan kesimpulan

bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel persepsi harga (X)

tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y). Variabel kepercayaan (X3) tidak berpengaruh secara

parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

2. Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel yang

berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit di jurnal EMBA

volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa harga,

promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn.

3. Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare, dalam artikel yang

berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Presepsi Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru terbit di jurnal

berkala ilmiah efisiensi volume 15 nomor 05, tahun 2015 menghasilkan

kesimpulan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga

secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

restoran kawan baru. Dan secara parsial kualitas produk, kualitas layanan

23

dan persepsi harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan restoran kawan baru.

4. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel yang

berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer

Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal journal of

Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An International

Peer-reviewed journal: volume 30 (2016) menghasilkan kesimpulan

bahwa penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan harga

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

5. GloriaK.Q dalam artikel yang berjudul The Effect of Service Quality on

Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone

(Ghana) terbit dijurnal Published by Canadian Center of Science and

Education International Journal of Business and Management Vol. 6, No.

5; May 2011 menghasilkan kesimpulan bahwa Ada hubungan positif

antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Mendapatkan

kepuasan pelanggan tergantung untuk sebagian besar pada memastikan

bahwa perusahaan mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi.

Menempatkan mekanisme kualitas tempat memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

6. Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani dalam artikel yang berjudul,

Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya

terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi yudisium kedua

24

2018, hal 168 – 187 menghasilkan kesimpulan bahwa secara simultan

terdapat pengaruh kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat

Surabaya. Dan secara parsial tida ada pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.

7. Conny Sondakh dalam artikel yang berjudul Kualitas Layanan, Citra

Merek dan Perngaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas

Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)

terbit dijurnal Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3, No. 1;2014.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial.

Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhada variabel

kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

2.3 Hipotesis

Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Kepercayaan,

Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ditetapkan

sebagai berikut :

Hipotesis pertama: dinyatakan bahwa Kepercayaan akan memberikan

kepuasan terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam

hipotesa ini didukung oleh :

25

1. Panca Winahyuningsih, dalam artikel yang berjudul Pengaruh

Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

konsumen pada hotel griptha kudus terbit di jurnal sosial dan budaya

Volume 03 Nomor 02, 2010 menghasilkan kesimpulan bahwa secara

parsial kepercayaan (X1) terbukti memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan secara parsial

kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

2. Choirunisa, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kepercayaan,

Kualitas Pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan J&T

Probolinggo terbit di jurnal ilmiah riset manajemen Vol.07, No. 01,

2018 menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial variabel

Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Secara parsial variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Secara parsial variabel harga berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara simultan

variabel Kepercayaan, Kualitas layanan dan Harga berpengaruh

secara dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel

yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer

Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal

journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An

26

International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016)

menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian menunjukan bahwa

kualitas produk dan harga berpengaruh secara simultan positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis Dua: dinyatakan bahwa harga akan memberikan kepuasan

terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam hipotesa ini

didukung oleh :



Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat

Surabaya terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi

yudisium kedua 2018, hal 168 – 187 menghasillkan kesimpulan

bahwa kualitas harga dan kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan secara parsial atau individu terhadap kepuasan konsumen

restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya. Kualitas produk

tidak ada pengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap

kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat

Surabaya. kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.

2. Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel

yang berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan

27

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit

di jurnal EMBA volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan

kesimpulan bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Harga secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Hotel Manado Grace Inn. Promosi secara parsial tidak

berpengaaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Manado Grace Inn. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado

Grace Inn.

3. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel

yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer

Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal

journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An

International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016)

menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian menunjukan bahwa

kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis Tiga: dinyatakan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan

kepuasan terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha

28

Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam

hipotesa ini didukung oleh :



Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat

Surabaya terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi

yudisium kedua 2018, hal 168 – 187 menghasillkan kesimpulan

bahwa kualitas harga dan kualitas layanan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan atau individu terhadap kepuasan


Kualitas produk tidak ada pengaruh secara parsial terhadap kepuasan


kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan secara simultan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan


2. Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare, dalam artikel

yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan

Presepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan

Baru terbit di jurnal berkala ilmiah efisiensi volume 15 nomor 05,

tahun 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk,

kualitas layanan dan presepsi harga secara simultan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Di

Restoran Kawan Baru. Secara parsial kualitas produk mempunyai

29

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

restoran kawan baru. Secara parsial kualitas layanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran

kawan baru. Secara parsial harga mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran kawan baru.

30

BAB III

METODOLOGI

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode yang

menekankan aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial.

(Sugiyono, 2014) hal htersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu

“Pengaruh Kepercayaan, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ”PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat.

Bekasi”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara Kepercayaan,

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Jadwal dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express

(JNE) Cikarang Barat, Bekasi. waktu penelitian dilaksanakan pada bulan

Maret sampai dengan Oktober 2019 dengan tabel sebagai berikut :

Tabel 3.1

Jadwal Kegiatan Penelitian

No Uraian

2019

Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober

1 Bimbingan

2 Kuesioner

3 Wawancara

4 Analisis Data

5 Pengolahan Data

6 Pengesahan Penelitian

7 Ujian Skripsi

Sumber: Peneliti 2019

31

3.3 Kerangka Konsep

3.3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1

Desain Penelitian

Harga

(X2)

Kepuasan

Pelangga

n (Y)

Kepercayaan(X1)

Daya Tangkap

Jaminan

biaya

Harga

emosional

integritas

Empati

Bukti langsung

Keadaan

Kebaikan hati

Kemampuan

H11

H

H 2

Conny Sondakh Vol. 3, No. 1;2014.

Keterjangkauan

Harga

Kesesuaian harga

dengan kualitas produk

Daya Saing

Kualitas

Pelayanan (X3)

Kualitas

pelayanan

Kesesuaian dengan

harga manfaat

Tengku Putri Lindung

Bulan manajemen dan

keuangan Vol .05, No.2,

Nov 2016 et al dalam

Djiptono (2016)

Tengku Putri Lindung Bulan

manajemen dan keuangan Vol

.05, No.2, Nov 2016 et al

dalam Djiptono (2016)

Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati Vol. 03, No. 01; Januari 2018.

32

Keterangan :

H1 = X1 Y : Muhammad In’Chulaifi dan Endang Setyowati jurnal

hasil penelitian LPPM Untag Surabaya Vol. 03, No.

01; Januari 2018. dan Sri Yulianto Fajar Pradapa,

jurnal dinamika kepriwisataan volume 09 nomor 02,

oktober (2012).

H2 = X2 Y : Tengku Putri Lindung Bulan manajemen dan keuangan

Vol .05, No.2, Nov (2016) Rendy Gulla, Sem George

Oroh dan Ferdi Roring jurnal EMBA Volume 03

Nomor 01, maret (2015).

H3 = X3 Y : Tengku Putri Lindung Bulan manajemen dan keuangan

Vol .05, No.2, Nov (2016) Annisa Fiazisyah dan

Niken Purwidiani jurnal e-journal boga Volume 07

Nomor 02 (2018).

H4 = X1 X2 X3 Y : Conny Sondakh jurnal bisnis dan manajemen Vol. 3,

No. 1; (2014) Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani

terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02

(2018).

3.3.2 Definisi Oprasional Variable Penelitian

Adapun definisi oprasional variable dalam penellitian ini akan di

jelaskan pada tabel berikut :

33

Table 3.2

Devinisi Oprasional Variabel

Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel

Kepercayaan

(Meyer et al, 1995:712

dalam Muhammad

In’amul Chulaifi dan

Endang Setyowati,

2018)

1. Kemampuan

(Ability)

1. Kemampuan mengacu pada

kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam

mempengaruhi dan mengotorisasi

wilayah yang spesifik.

2. Kebaikan Hati

(Benevolence)

2. Kebaikan hati merupakan kemauan

penjual dalam memberikan kepuasan

yang saling mneguntungkan antara

dirinya dengan konsumen.

3. Integritas

(Integrity)

3. Integritas berkaitan dengan bagaimana

perilaku atau kebiasaan penjual dalam

menjalankan bisnisnya, informasi

yang diberikan kepada konsumen

apakah benar sesuai dengan fakta atau

tidak.

Harga (Stanton Dalam

Lembang 2010) 1. Keterjangkauan

Harga

1. Harga sesungguhnya dari suatu produk

yang tertulis di suatu produk, yang

dibayarkan oleh pelanggan.

Maksudnya adalah pelanggan

cenderung melihat harga akhir dan

memutuskan apakah akan menerima

nilai yang baik seperti yang

diharapkan.

2. Kesesuaian

Hrga dengan

Kualitas Produk

2. Terlebih dahulu hanya yang tercantum

pada sebuah produk, ksrena sebelum

membeli konsumen sudah berfikir

tentang sistem hemat yang tepat.

Selain itu konsumen dapat berfikir

tentang harga yang ditawaarkan

memiliki kesesuian dengan produk

yang telah dibeli.

3. Daya Saing

Harga

3. Penaawaran harga yang diberikan oleh

produsen atau penjual berbeda dan

bersaing dengan yang diberikan oleh

produsen lain, pada satu jenis produk

yang sama.

4. Kesesuain

Harga dengan

Manfaat

4. Aspek penetapan h arga yang

dilakukan produsen atau penjual yang

sesuai dengan manfaat yang dapat di

34

peroleh konsumen dari produk yang

dibeli.

Kualitas Pelayanan

(Parasuraman,Zeitha,

danberry dalam buku

Fandy, Tjiptono 2012)

1. Bukti Langsung

(Tangible)

1. Bukti langsung (Tangibles) meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Keadaan

(Reliability)

2. Keandalan (Reliability), yakni

kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan.

3. Daya Tanggap

(Responssivene

ss

3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu

keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan

yang tanggap.

4. Jaminan

(assurance)

4. Jaminan (Assurance) mencakup

pengetahuan, kemampuasn, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Empati

(Empathy)

Pelayanan

5. Empati (Empathy) meliputii

kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dalam memahami

kebutuhan para pelanggan.

Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001:158)

dalam Conny Sondakh

(2014)

1. Kualitas Produk

(Product

quality)

1. Kualitas produk sangat menentukan

tingkat pembelian konsumen tinggal

bagaimana targeting marketing yang

harus disasar.

2. Kualitas

Pelayanan

2. Pelanggan akan merasa puas apabila

mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harpan.

3. Emosional

3. Palanggan akan merasa bangga dan

mendapat keyakinan bahwa orang lain

akan kagum bila seseorang

menggunakan produk yang bermerek

dan mempunyai kepuasan yang lebih

tinggi.

4. Harga

4. Produk yang mempunyai kualitas yang

sama tetapi menetapkan harga yang

relative murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

35

5. Biaya

5. Pelanggan yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau

jasa tersebut.

3.3.3 Populasi dan Pengambilan Sampel

Populasi dan penelitian ini adalah konsumen yang pernah

menggunakan jasa JNE, sehingga pengambilan sampel ini dengan

metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel (Sugiono, 2010).

Penarikan sampel pada penelitian ini akan menggunakan teknik

accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel tanpa sengaja

(accidental) dengan mengambil sampel yang kebetulan di temui pada

saat itu (Sugiono, 2009:85).

Roscoe dalam sugiono (2012) menyatakan tentang ukuran sampel

untuk penelitian sebagai berikut :

1. Ukuran sample yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai 500 responden.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota

sample setiap kategori minmal 30.

3. Bila dalam penelitian akan mmelakukan analisis dengan

multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka

36

jumlah anggota sample minimal 10 kali dari jumlah indikator

yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 indikator

(independen + dependen), maka jumlah anggota sample = 10

x 5 =50.

4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang

menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok control,

maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai

20.

Melihat pernyataan di atas maka peneliti akan

mengambil teori yang pertama (no 1) yaitu sebanyak 70 orang

dimana ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang

dari 500 responden sudah memadai bagi sebuah penelitian

roscoe (1975) dalam (Sugiono 2010).

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan angket

kuesioner yang berisi tentanmg pernyataan-pernyataan mengenai,

Kepercayaan, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen yang ditunjukan kepada pengguna JNE dengan menggunakan

skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai

dengan skala 5 (sangat setuju).

37

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang

relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

3.5 Metode Analisa Data

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat

suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa yang ingin

diukur. Item kuisioner yang tidak berarti tidak dapat mengukur apa

yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya,

sehingga item yang tidak valid harus dibuang dan diperbaiki. Item

dikatakan valid jika rhitung > rtabel. (Priyatno, 2016:143). Kriteria

pengujian validitas menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan =

0,05, maka apabila :

r hitung > r tabel berarti item tersebut valid.

r hitung ≤ r tabel berarti item tersebut tidak valid.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur,

apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang.

Instrument kuisioner yang tidak reliabel maka konsistensi untuk

pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji

reliabilitas yang banyak digunakan apabila pada penelitian yaitu

menggunakan metode Cronbach Alpha. Item dikatakan reliabel jika

38

cronbach Alpha > 0,60 (Priyatno, 2016:154).

Kriteria uji reliabilitas menggunakan derajat kebebasan

(n – 2) dan = 0,05, maka apabila:

Rxx > r tabel, berarti item tersebut reliabel.

Rxx ≤ r tabel, berarti item tersebut tidak reliable

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Syarat dalam menggunakan model regresi berganda dengan

metode ordinary Least Square (OLS) adalah terpenuhinya semua

asumsi klasik agar hasil pengujian tidak bersifat bias dan efisien (Best

Linear Unbiased Estimator/BLUE). Kondisi ini akan terjadi jika

dipenuhi beberapa asumsi yang disebut dengan asumsi klasik

(Suliyanto, 2015) sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang

diteliti berdistribusi normal atau tidak.Nilai residual berdistribusi

normal merupakan suatu kurva berbentuk lonceng yang kedua

sisinya melebar sampai tak terhingga.Cara mendeteksinya dapat

dilakukan dengan menggunakan histogram regression residual

yang sudah distandarkan serta menggunakan analisis kai kuadrat

(X2) dan Kolmogorov-Smirnov. Residual dikatakan menyebar

dengan normal bila kolmogorov-smirnov Z ≤ Z tabel atau nilai

Asymptotic Significant (2-tailed) > α.

2. Uji Multikolinieritas

39

Jika terjadi gejala multikolinieritas, berarti terjadi korelasi

(mendekati sempurna) antar variabel bebas. Untuk mengetahui ada

tidaknya multikolinieritas antarvariabel, salah satunya dengan

melihat nilai dari variance inflaction factor (VIF) dari masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Menurut

(Algifari, 2000 dalam Suliyanto, 2015) jika nilai VIF tidak lebih

dari 5, maka model tidak terdapat multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Adanya heteroskedastisitas berarti adanya varian variabel

dalam model yang tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi gejala

heteroskedastisitas, ada atau tidaknya pola yang terjadi pada nilai

residu pada model, metode yang dapat digunakan seperti metode

park-gleyser, barlet, dan rank spearman. Uji yang akan digunakan

adalah park-gleyser, gejala heteroskedastisitas akan ditunjukkan

oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independen

terhadap nilai absolut residunya (e), jika nilai probabilitasnya > nilai

alpha-nya (0,05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung

heteroskedastisitas atau t hitung ≤ t tabel pada alpha 0,05.

4. Uji Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki

masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan

tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Salah

40

satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi adalah

dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW).

3.5.4 Regresi Linier Berganda

Regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan

variabel dependen bila variabel independen sebagai faktor prediktor

dimanipulasi. Rumusnya :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 (Sugiyono, 2012:164)

Untuk menguji regresi linear menggunakan program SPSS 22.0

Keterangan :

Y = kepuasan pelanggan

a = konstanta

b1 = koefisien regresi X1



€ = Kesalahan penggangu

X1 = kepercayaan

X2 = harga

X3 = kualitas pelayanan

Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh

persamaan regresi dengan cara mamasukan perubahan satu demi

satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai

denganyang paling lemah.

41

3.5.5 Uji Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen

menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien

determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis

Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel

dependen seluruhnya dapat dijelaskan olehvariabel independen dan

tidak ada faktor lain yang menyebabkan pengaruh variabel

dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1,

berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat

menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2009:87).

menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan (SR) sudah

dapat di katakana lengkap. Menurut Tulus Winarsunu (2006:204) untuk

mempermudah menghitung SE dan SR yang akan di lakukan maka kita

perlu meringkas. Adapun ringkasan dari hasil korelasi dan regresi dapat

menggunakan rumus sebagai berikut:

SE (X)% = Beta x × Koefisien Korelasi × 100%

3.5.6 Uji Hipotesis

Uji Hipotesis bertujuan mengetahui apakah ada tidaknya

pengaruh yang signifikan antara variabel independen (Faktor

Psikologis), (Faktor Sosial) dan (Kualitas Pelayanan) terhadap

SR (X)% = 𝐒𝐄(𝐗)% ÷ 𝑹𝟐

42

variabel dependen (Keputusan Pembelian) baik secara parsial

maupun simultan.

A. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel

independen secra parsial terhadap variabel dependen. Uji t

dilakukan untuk mengetahui tingkat pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen secara

individual. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan computer dan

menggunakan program SPSS. Pengujian yang dilakukan dengan

melihat nilai p value dengan tingkat signifikansi yang digunakan

adalah jika p value < 0,5 maka Ho diterima, jika p value > 0,05

maka Ho ditolak.

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

4.1 Sejarah PT. JNE

JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman

dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia nama resminya adalah Tiki

Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan

pada tanggal 26 november 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini

di rintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) untuk

mengurusi jaringan kurir internasional.

Bermula dengan delapan orang dan capital 100 juta rupiah, JNE

memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan

kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar

negri ke Indonesia pada tahun 1991, JNE menmperluas jaringan internasional

dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahan kurir

beberapa negara asia (ACCA) yang bermarkas di hongkong yang kemudian

memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran

sampai ke seluruh dunia.

Karena persaingan di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas

jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya JNE mendapat keuntungan

persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya

dengan logistic dan distribusi. Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE

berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing.

44

Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE

menjadi perusahaan berdiri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat

logo sendiri yang berbeda dengan jasa pengiriman barang TiKi.

4.2 Visi dan Misi JNE

1. Visi perusahaan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

a. Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia.

b. Sukses hanya dapat di capai melalui kerjasama usaha integral dalam

perkembangan. Mendorong proses belajar dan berubah menuju

pertumbuhan, kesempurnaan dan pencapaian keuntungan.Untuk

menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah penting bagi JNE

untuk memiliki jaringan usaha yang kuat di Indonesia yang merupakan

salah satu negara target investasi dan pasar yang strategis di mata dunia.

c. Perpaduan layanan pengiriman, kepabeanan, pergudangan dan

pendistribusian dibawah satu atap memberikan solusi bagi kebutuhan

distribusi dunia perdagangan melalui internet yang akan menjadi gaya

hidup masyarakat modern pada abad mendatang

2. Misi perusahaan Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

a. Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara

konsisten.

b. Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahan

maupun perkantoran dan industry melalui jaringan layanan pengiriman

ekspres.

45

c. Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas jasa yang prima

untuk menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen,

paket dan kargo tepat waktu di Indonesia.

d. Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar layanan

internasional.

4.3 Lokasi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Letak yang sangat strategis menguntungkan bagi JNE, dimana JNE

berada di pinggir jalan utama desa Jatiwangi dan berhadapan langsung

dengan kantor desa Jatiwangi yang dekat dengan kawasan MM2100. Selain

itu juga lokasi JNE mudah di jangkau oleh kalangan masyarakat, JNE

memiliki tempat dan bangunan yang cukup layak untuk sebuah kantor jasa

pengiriman barang. Pemilihan letak perusahaan merupakan hal penting

sehingga perlu di perhitungkan beberapa aspek yang mempengaruhinya, demi

mempelancar proses distribusi dan pemasarannya.

46

4.4 Struktur Organisasi PT. JNE

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Sumber: www.jne.co.id

Adapun tugas dan tanggung jawab yang tercantum dalam struktur

organisasi adalah sebagai berikut :

1. Presiden director / managing director

a. Mengamankan harta perusahaan dengan cara memberikan nasihat atau

petunjuk kepada manajemen agar efisiensi kerja dapat tercapai.

b. Mengangkat dan memberhentikan setiap manager departemen dan

kepala bagian.

c. Mewakili perusahaan dalam hubungannya dengan pihak luar

perusahaan.

2. Executive director

a. Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan

kepada finance & administration, director seles & marketing dan

opration director.

47

b. Memeriksa dan menyetujui rencana program kerja dan anggaran

perusahaan secara keseluruhan.

c. Mengawasi jalannya kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah di tetapkan.

3. Secretary

a. Membuat notulen pada saat rapat diadakan.

4. Finance & administration director

a. Memimpin dan mengkoordinir seluruh aktivitas keuangan perusahaan.

b. Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan

kepada purchasing manager, finance & acc, senior manager, HRD senior

manager, dan general affairs manager.

c. Membuat dan menetapkan rencana keuangan perusahaan.

5. HRD senior manager

a. Melakukan pencarian atau perekrutan karyawan, menyeleksi dan

menetapkan kerja karyawan.

b. Menangani hal-hal yang berhubungan dengan pemecatan atau

pemberhentian karyawan.

c. Mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang ada pada divisi

personalia.

6. Sales & marketing director

Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan

kepada customer servis senior manager, sales senior manager dan marketing

senior manager.

48

7. Marketing senior manager

a. Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif dan

memberikan usulan pengembangannya.

b. Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif dari

perusahaan pesaing dalam usaha memberi masukan sehubungan dengan

pengembangan produk yang sudah ada maupun penciptaan produk baru.

c. Melaksanakan kerjasama pengembangan produk, jasa tarif dengan pihak

lain sepanjang telah mendapatkan persetujuan direksi.

d. Membuat laporan akan hasil kajian dan pekerjaan yang telah di lakukan.

8. Opration director

Memimpin, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan yang di

bebankan kepada opration senior manager dan cargo senior manager yang

kegiatannya sehari-hari bersifat oprasional.

9. Opration senior manager

Tugas dan tanggung jawab dari opration director adalah

mengkoordinir dan memecahkan masalah-maslaah yang timbul di dalam

divisi oprasional.

4.5 Kegiatan Oprasional PT. JNE

Jumlah seluruh kariawan PT. JNE mencapai 13.000 karyawan dimana

11.361 merupakan pegawai tetap. Latar belakang pendidikan karyawan

minimal SMA/ sederajat. Sistem pengupahan yang berlaku berdasarkan

tingkatan jabatan yang berbanding lurus dengan beban tugas yang di

kerjakan.

49

1. Hari dan jam oprasional kantor cabang dan perwakilan JNE yang berlaku

adalah sebagai berikut:

a. Hari senin sampai dengan jum’at mulai jam 08.00 WIB – 17.00 WIB

b. Hari sabtu mulai jam 08.00 WIB – 15.0j0 WIB

c. Hari minggu mulai jam 08.00 WIB – 14.00 WIB

2. Jadwal pengiriman jenis setandar seperti REG (regular) dan OKE (ongkos

kirim ekonomi) ke penerima:

a. Hari seni sampai dengan hari jum’at 08.30 WIB – 17.00 WIB

b. Hari sabtu jam 08.30 WIB – 13.00 WIB

4.5.1 Pemasaran

PT. JNE yang bergerak di jasa pengiriman barang mengenalkan

layanan baru yaitu pesona (pesan oleh-oleh nusantara) untuk

meningkatkan lalulintas pengiriman barang. Strategi pemasaran yang

di pakai oleh JNE dengan di keluarkannya pesona antara lain sebagai

berikut:

1. Competition strategy

Dengan asumsi JNE adalah market leader di Indonesia maka

dengan di luncurkannya layanan pesona, JNE dalam menghadapi

kompetisi menggunakan strategi agresip yaitu dengan

meningkatkan pasar (Expanding Total Market), dimana JNE

memperluas target customer yang dapat di layani dan menambah

layanan dengan di perkenalkannya layanan PESONA ini JNE

50

menarik konsumen yang baru (new customer) sekaligus juga

meningkatkan pemakaian (more usage).

a. New customer

Pesona membidik pasar konsumen layanan ini membuat

layanan konsumen personal yang sebelumnya jarang

menggunakan jas JNE dapat tertarik menggunakan jasa JNE

dengan adanya layanan pengiriman makanan khas daerah ini.

b. More usage

Dengan pesona JNE juga melakukan cross selling,

menawarkan layanan ini kepada para pelanggan JNE yang ada,

sehingga mereka meningkatkan penggunaan jasa JNE otomatis

meningkatkan pembelian.

2. Product strategy (strategi produk)

JNE mengembangkan produknya di tingkatan tambahan

(augmented product) dalam strategi pemasarannya. Tujuan dari

augmented product : melayani pesanan dan pengiriman

makanankhas daerah ke tujuan potensial.

3. Strategi diferensiasi

JNE menggunakan produk differentiation sebagai berikut :

a. Form : pesona memberikan layanan pembelian oleh-oleh yang

berasal dari lokasi yang jauh dan oleh-oleh itu sendiri memiliki

nilai sentimentl. ini dapat terbentuk karena oleh-oleh berasal dari

51

berbagai daerah dan merupakan ciri khas dari daerah tertentu

sehingga sulit untuk di peroleh di daerah lain.

b. Customization : pesona menerima pesanan produk yang ada di

luar katalog, semua jenis kuliner di pelosok desa dilayani.

c. Performance quality : kehandalan JNE juga telah di buktikan

dengan di raihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi

ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah di berikan.

PESONA menyediakan tiga layanan pengiriman pesanan yang

berbeda dari sisi lokasi pengiriman tetapi juga waktu/kecepatan

pengiriman, yaitu :

1. JNE super spedd (SS) adalah pengiriman paket atau dokumen

peka waktu yang harus di berangkatkan secara mungkin di luar

jadwal rutin dan rute tetap JNE. Layanan SS menggunakan moda

transportasi udara (direct flight) langsung ke tujuan, sepanjang

jadwal penerbangan tersedia. Target waktu pengiriman adalah

dalam kurun waktu 24 jam sejak dari penjemputan di tempat

pengirim. Pengirim akan menerima SMS berita keberhasilan

pengirman paket.

2. JNE YES (yakin esok sampai) adalah layanan pengiriman

premium dengan target kiriman sampai di tujuan keesokan

harinya termasuk pada hari minggu dan libur nasional. Layanan

YES memberikan jaminan biaya kirim kembali apabila kirriman

tidak di terima pada keesokan harinya melewati pukul 23:59.

52

3. JNE regular Service (REG) adalah layanan pengirimann cepat,

aman, dan handal sampai kepelosok Indonesia. Jaringan JNE

yang luas dan layanan ang profesional telah terbukti menjadi

dukungan yang tepat bagi dunia usaha dalam pendistribusian

produk dan meningkatkan daya saing. Layanan regular di

sediakan JNE untuk memahami gaya hidup masyarakat modern

yang dinamis dan pentingnya nilai-nilai efektif dan efisiensi.

4. HARGA kebijakan harga dari JNE di tentukan berdasarkan

berat, jangkauan dan layanan apa yang di pilih.

4.5.2 Prosedur dan persyaratan pengiriman

Syarat setandar pengiriman JNE (di sebut SSP) :

a. Jalur nugraha ekakurir (JNE)

JNE berarti termasuk seluruh agen JNE yang telah di angkat dan

telah di tempatkan di lokasi-lokasi yang telah di tentukan

berdasarkan perjanjian keagenan JNE.

b. Ketentuan SSP

1. Seluruh transaksi yang di lakukan JNE dilaksanakan berdasarkan

syarat dan kondisi yang telah diatur dalam SSP ini.

2. SSP adalah syarat dasar yang mengikat dan merupakan bagian

yang tidak terpisahkan dari perjanjian antara JNE dengan para

pelanggan baik perjanjian tertulis maupun lisannya.

3. JNE tidak dapat di bebani dengan perjanjian lain selain yang

ditulis dalam SSP ini kecuali dengan perjanjian teritulis oleh

53

pejabat JNE yang berwenang yang bertindaak untuk dan atas

nama JNE.

c. Tata cara pengangkutan

1. JNE bukan perusahaan angkutan umum dan hanya akan

mengangkut dokumen atau barang sesuai dengan syarat dan

kondisi SSP ini.JNE berhak untuk menerima atau mengangkut

dokumen atau barang tertentu dari perorangan, ataupun

perusahaan berdasarkan kebijakan JNE sendiri.

2. JNE berhak mengangkut dokumen atau barang milik pelanggan

melalui jalur dan prosedur dengan menggunakan perusahaan

angkutan dan dengan cara penanganan, pergudangan serta

transportasi yang cocok dan baik menurut kebijakan JNE.

3. Pembungkusan dokumen atau barang pelanggan untuk

pengangkutan merupakan tanggung jawab pelanggan termasuk

penempatan dokumen atau barang kedalam suatu wadah yang

mungkin di sediakan JNE.

4. JNE tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan

dokumen atau barang yang di akibatkan ketidak sempurnaan

pembungkusan oleh pelanggan.

5. Pelanggan bertanggung jawab untuk mencantumkan alamat

lengkap dan tujuan kiriman, jenis atau daftar isi kiriman

dokumen atau barang agar pengantaran dapat di lakukan dengan

tepat.

54

6. JNE tidak bertanggung jawab atas keterlambatan, kehilangan,

kerusakan, biaya-biaya yang timbul akibat kelalaian dan

kesalahan pelangan dalam memenuhi kewajiban-kewajiban

tersebut di atas.

d. Pemeriksaan dokumen

1. JNE berhak tetapi tidak berkewajiban memeriksa barang atau

dokumen yang di kirim oleh pelanggannya untuk memastikan

bahwa suatu kiriman dokumen atau barang adalah layak untuk di

angkut ke negara tujuan sesuai dengan syarat prosedur

oprasional yang baku, proses bea an cukai serta metode

penanganan pengiriman JNE.

2. JNE dalam melaksanakan haknya tidak menjamin atau

menyatakan bahwa seluruh kiriman adalah layak untuk

pengangkutan dan pengantaran tanpa melanggar hukum di

semua negara asal, tujuan atau yang di lalui kiriman tersebut.

3. JNE tidak bertanggung jawab terhadap kiriman yang isinya tidak

sesuai dengan keterangan yang di berikan pelanggan kepada

JNE.

4. JNE tidak bertanggung jawab atas denda, kehilangan atau

kerusakan selama dokumen atau barang pelanggan berada dalam

penahanan bea dan cukai atau pejabat yang berwenang lainnya.

Pelanggan dengan ini membebaskan JNE dari keharusan

bertanggung jawab atas denda atau kerugian tersebut.

55

e. Larangan kiriman

1. JNE tidak menerima barang berbahaya yang mudah meledak atau

terbakar. Obat-obat terlarang, emas dan perak, uang logam, abu,

cyanide, platinum dan batu atau metal berharga dan perangko,

barang curian, cek tunai, money order, atau traveller’s cek, surat,

barang antic, lukisan antik, binatang atau tanaman hidup.

2. Apabila pelanggan mengirimkan barang-barang tersebut tanpa

sepengetahuan JNE, maka pelanggan membebaskan JNE dari

seluruh klaim atas kerusakan, biaya yang mungkin timbul serta

tuntutan dari pihak manapun.

3. JNE berhak untuk mengambil langkah-langkah yang di anggap

perlu segera setelah JNE mengetahui adanya pelanggan terhadap

kondisi ini termasuk untuk menjalankan hak yang di atur dalam

klausula 4 ayat (1).

f. Jaminan kepemilikan kiriman

1. Pelanggan dengan ini menjamin bahwa yang bersangkutan adalah

pemilik yang sah dan berhak atas dokumen atau barang yang

diserahkannya untuk di kirimkan oleh JNE dan telah sepakat

untuk mengikatkan diri dengan SSP ini, tidak hanya atas nama

diri sendiri melainkan juga selaku agen serta untuk dan atas nama

semua pihak yang berkepentingan atas dokumen atau barang

tersebut.

56

2. Pelanggan dengan ini menyatakan dan membebaskan JNE dari

tuntutan dari pihak manapun dan dari seluruh biaya kerusakan

dan atau biaya lainnya apabila terjadi pelanggaran atas jaminan

ini.

g. Tarif

1. JNE melakukan penagihan berdasarkan tarif yang telah

diberitahukan kepada para pelanggan dari waktu kewaktu untuk

menyampaikan kiriman dokumen atau barang milik pelanggan,

yang telah di setejui antara JNE dengan masing-masing

pelanggan.

2. Tarif yang di tentukan JNE termasuk biaya airport tax (pajak

airport) setempat, tetapi tidak masuk pajak pertambahan nilai

(ppn). Bea masuk, retribusi import atau deposit sehubungan

dengan pengangkutan dokumen atau barang milik pelanggan.

h. Ganti rugi

1. JNE hanya bertanggung jawab untuk mengganti kerugian yang di

alami pelanggan akibat kerusakan atau kehilangan dari

pengiriman dokumen atau barang oleh JNE sepanjang kerugian

tersebut terjadi ketika barang atau dokumen masih berada dalam

pengawasan JNE, dengan catatan bahwa kerusakan tersebut

semata-mata disebabkan karena kelalaian karyawan atau agen

JNE.

57

2. JNE tidak bertanggung jawab terhadap kerugian konsekuensi

yang timbul akibat dari kejadian tersebut di atas, yaitu kerugian

yang termasuk dan tanpa dibatasi atas kerugian komersial,

keuangan atau kerugian tidak langsung lainnya termasuk

kerugian yang terjadi dalam pengangkutan atau pengantaran yang

disebabkan olehhal-hal yang di luar kemampuan control JNE atau

kerugian atas kerusakan akibat bencana alam atau force majeure.

3. Nilai pertanggung jawaban JNE sesuai syarat dan kondisi pada

klausula 8 ayat (1) di atas adalah dalam bentuk ganti rugi atas

kerusakan atau kehilangan dokumen atau barang yang lainnya

tidak melebihi 10 biaya kirim.

i. Tata cara Klaim

Setiap klaim dari pelanggan sehubungan dengan kewajiban dan

tanggung jawab JNE harus disampaikan secara tertulis dan telah

diterima oleh kantor JNE paling lambat 14 hari setelah dokumen atau

barang tersebut seharusnya telah di terima ditujuan.

j. Lain-lain

JNE bukan perusahaan angkutan udara yang tunduk pada

ketentuan konferensi warsawa 1929. JNE bertindak selaku agen dari

pelanggan pada saat mengirimkan dokumen atau barang melalui

perusahaan angkutan udara.

58

BAB Ⅴ

HASIL PENELITIAN

5.1 Analisis data penelitian

5.1.1 Karakteristik penelitian

Data peneitian ini diambil menggunakan kuesioner dengan

menyebarkan lembaran kertas yang bersisi pernyataan-pernyatan yang

harus dijawab kepada konsumen pengguna JNE. Sampel dalam

penelitian ini adalah pengguna JNE di Desa jatiwangi. Sebelum

disebarkan kuesionenr ini telah dikonsultasikan kepada dosen

pembimbing.

Pengumpulan data dilakukan selama 2 minggu yaitu pengguna

JNE di Desa jatiwangi. Total kuesioner yang telah disebar berjumlah

70 dan semua kuesioner kembali serta tidak ada kurangan sedikitpun.

Hal ini menunjukan tingkat pengembalian yang tinggi, sehingga

kuesioer dapat langsung dianalisis dan diolah untuk lebih lengkapnya

hasil penyebran kusioneer seperti tabel 5.1

Tabel 5.1

Hasil penyebaran kuesioner

Keterangan Total

Kuesioner yang disebar 70

Kuesioner yang kembali 70

Kuesioner yang diolah 70

Tingkat respon kuesioner 100%

Sumber data penelitian yang diolah, 219

59

Dari data diatas menunjukan, bahwa hasil penyebaran kuesioner

sebanyak 70 dan semua kuesioner kembali dan dapat diolah. Hal ini

menunjukan tingkat partisipasi responden sangat tinggi terhahap

penelitian ini, yaitu 100%. Dalam penelitian ini karakteristik penduduk

ditinjau dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan.

1. Usia

Tabel 5.2

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentasi

18-28 47 67,1%

29-39 23 32,9%

>40 0 0%

Total 70 100%

Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019

Berdasarkan tabel 5.2, diketahui dari 70 responden terlihat bahwa

47 responden berusia 18 tahun sampai 28 tahun (67,1%), 23 responden

berusia 29 tahun sampai 39 tahun (32,9%), untuk yang berusia >40

tahun tidak ada responden. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat

bahwa usia pengguna JNE. rata-rata dari 18 tahun sampai 39 tahun, hal

tersebut merupakan usia produktif untuk menggunakan JNE.

2. Jenis Klamin

Tabel 5.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 25 35.7%

Perempuan 45 64.3%

Total 70 100% Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019

60

Berdasarkan tabel 5.3, diketahui dari 70 responden terlihat bahwa

25 responden berjenis kelamin laki-laki (35.7%), sedangkan 45

responden berjenis kelamin perempuan (64.3%). Dari data tersebut

terlihat bahwa JNE diminati baik laki-laki maupun perempuan.

3. Pekerjaan

Tabel 5.4

Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentasi

Pegawai Swasta 22 31.4%

Wiraswasta 30 42.9%

Pelajar/Mahasiswa 18 25.7%

PNS 0 0%

Lain-lain 0 0%

Total 70 100%


Berdasarkan Tabel 5.4, diketahui dari 70 responden dapat dilihat

bahwa responden berstatus berstatus Pegawai Swasta 31.4%, Wiraswasta

42.9% Pelajar/Mahasiswa 25.7%, berstatus PNS 0% dan Lainnya 0%.

Berdasarkan data tersebut pengguna JNE didominasi oleh Wiraswasta.

4. Pendapatan

Tabel 5.5

Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan

Pendapatan Perbulan Jumlah Presentasi

< 1.000.000 2 2.9%

1.000.000 - 2.000.000 10 14.2%

2.000.000 - 3.000.000 11 15.7%

3.000.000 - 5.000.000 39 55.8%

> 5.000.000 8 11.4%

Jumlah 70 100%


61

Berdasarkan Tabel 5.5, dapat dilihat bahwa dari 70 responden

2.9% responden mempunyai pendapatan antara <Rp. 1.000.000, 14.2%

responden mempunyai pendapatan antara Rp. 1.000.000 sampai

2.000.000, 15.7% responden mempunyai pendapatan antara Rp.

2.000.000 sampai 3.000.000, 55.8% responden mempunyai pendapatan

Rp 3.000.000 sampi Rp. 5000.000 dan 11.4% responden mempunyai

pendapatan lebih dari Rp. 5000.000. Berdasarkan data tersebut, nampak

bahwa rata-rata pendapatan responden yang menggunakan JNE adalah

Rp 3.000.000 sampai 5.000.000 per bulan.

5.2 Pengujian Data

5.2.1 Uji Validitas

Merupakam alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan

diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini

menggunakan analisis metode pearson correlation. Variabel

dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil

perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dikatakan

valid jika rhitung > rtabel pernyataan tersebut valid dan jika rhitung <

rtabel pernyataan tersebut tidak valid. Dalam penelitian ini variabel

yang diuji adalah Variabel Kepercayaan, Variabel Harga, Variabel

Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen. Untuk

mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner

kepada responden sebanyak 40 responden. dengan memberikan 15 butir

62

pernyataan. yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu, Kepercayaan,

Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Kemudian nilai r-

tabel yang digunakan dengan signifikansi 5% (0,05) dan dk = n – 2 =

70 – 2 = 68 adalah sebesar 0,235. Kemudian angka rtabel kita

bandingkan dengan rhitung yang telah diketahui dari nilai outputnya

Berikut ini adalah hasil perhitungan validitas, yaitu:

1. Kepercayaan (X1)

Tabel 5.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1)

Item Pertanyaan

Corrected

Item-Total

Correlation

rtabel Sig. Keterangan

Kepercayaan

X1

X1.1 0,808 0,235 0,000 Valid

X1.2 0,853 0,235 0,000 Valid

X1.3 0,834 0,235 0,000 Valid Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-

hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1)

menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235 (r-

hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1) dinyatakan valid.

2. Harga (X2)

Tabel 5.7

Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)

Item

Pertanyaan

Corrected Item-

Total Correlation rtabel Sig. Keterangan

Harga

X2

X2.1 0,836 0,235 0,000 Valid

X2.2 0,867 0,235 0,000 Valid


63


hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Harga (X2)

menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235 (r-

hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

item kuesioner pada variabel Harga (X2) dinyatakan valid.

3. Kualitas Pelayanan (X3)

Tabel 5.8

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Item Pertanyaan

Corrected

Item-Total

Correlation

rtabel Sig

Keterangan

Kualitas Pelayanan

X3

X3.1 0,639 0,235 0,000 Valid

X3.2 0,619 0,235 0,000 Valid

X3.3 0,744 0,235 0,000 Valid

X3.4 0,692 0,235 0,000 Valid



hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel kualitas pelayanan

(X3) menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235

(r-hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa

semua item kuesioner pada variabel kualitas pelayanan (X3)

dinyatakan valid.

64

4. Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 5.9

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Item Pertanyaan

Corrected Item-

Total

Correlation

rtabel Sig. Keterangan

Kepuasan Pelanggan

Y

Y1 0,766 0,235 0,000 Valid

Y2 0,810 0,235 0,000 Valid

Y3 0,719 0,235 0,000 Valid

Y4 0,539 0,235 0,000 Valid

Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019


hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel

yaitu 0,235 (r-hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan

bahwa semua item kuesioner pada variabel kepuasan Pelanggan (Y)

dinyatakan valid.

5.2.2 Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) jika jawaban

responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (Priyatno,2016:154).

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan

konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel

dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat

dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Uji

65

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach’s Alpha

dimana jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel

(Priyatno,2016:154). Berikut adalah hasil uji reliabilitas dalam

penelitian ini:

Tabel 5.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Penelitian Nilai Cronbach’s

Alpha Keterangan

Kepercayaan (X1) 0,777 Reliabel

Harga (X2) 0,820 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X3) 0,660 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,671 Reliabel

Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019

Berdasarkan tabel di atas, hasil uji reliabilitas yang diperoleh

pada setiap variabel menghasilkan nilai cronbach’s alpha lebih besar

dari 0,60. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1), Harga (X2), kualitas

pelayanan (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan reliabel.

5.2.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian

hipotesis. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolineritas,

uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji asumsi klasik dalam

penelitian ini menggunakan SPSS 22.0 for Windows. Hasil uji

prasyarat disajikan berikut ini:

66

A. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, peneliti

menggunakan uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov, uji

histogram, dan uji normalitas grafik P-P Plot. Hasil dari uji

normalitas dapat dilihat pada tabel dan gambar dibawah ini :

Tabel 5.11

Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi

zed

Residual

N 70

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std.

Deviation 1.57949762

Most Extreme

Differences

Absolute .085

Positive .050

Negative -.085

Test Statistic .085

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

67

Berdasarkan output uji normalitas di atas, dapat diketahui

bahwa nilai signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) pada uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar 0,200 > 0,05.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan

dalam penelitian ini berdistribusi normal sehingga memenuhi syarat

pengujian regresi linear sederhana.

Gambar 5.1

Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan Gambar 5.1 di atas, hasil uji normalitas grafik P-

P Plot menunjukan bahwa data atau titik-titik plot berada di sekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini

berdistribusi normal.

68

Gambar 5.2

Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram


Berdasarkan Gambar 5.2 di atas, hasil uji normalitas

histogram memberikan pola distribusi yang membentuk gambar

seperti lonceng sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang

digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.

B. Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolonieritas dalam model regresi, dapat dilakukan

dengan melihat nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor

(VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak

terjadi masalah multikolinearitas. Hasil pengujian multikolinearitas

diperoleh sebagai berikut :

69

Tabel 5.12

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kepercayaan ,941 1,067

Harga ,938 1,066

Kualitas Pelayanan ,952 1,051

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian


Berdasarkan Tabel di atas, menunjukan bahwa variabel

Kepercayaan (X1) mempunyai nilai VIF sebesar 1,067 dan nilai

Tolerance sebesar 0,941 variabel Harga (X2) mempunyai nilai VIF

sebesar 1,066 dan nilai Tolerance sebesar 0,938, dan variabel

Kualitas Pelayanan (X3) mempunyai nilai VIF sebesar 1,051 dan

nilai Tolerance sebesar 0,952 Nilai VIF pada ketiga variabel

independen < 10 dan nilai Tolerance > 0,10. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen atau semua variabel yang digunakan pada penelitian ini

tidak mempunyai masalah multikolonieritas sehingga memenuhi

syarat pengujian regresi linear berganda.

C. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau

tidaknya penyimpangan atau ketidaksamaan varian dari residual

untuk semua pengamatan pada model regresi. Peneliti menggunakan

uji Spearman untuk mendeteksi ada tidaknya masalah

heteroskedastisitas. Tabel 8 menunjukkan hasil dari uji

heteroskedastisitas dalam penelitian ini :

70

Tabel 5.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman


Berdasarkan Tabel 5.13 di atas, terlihat bahwa variabel

Kepercayaan (X1) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0, 885

variabel Harga (X2) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,902 dan

variabel Kualitas Pelayanan (X3) mempunyai nilai signifikansi

sebesar 0,940. Nilai signifikansi pada ketiga variabel independen

menunjukkan nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (Sig. > 0,05).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas

pada model regresi sehingga memenuhi syarat pengujian regresi

linear berganda.

Unstandardi

zed Residual

Spearman's

rho

Kepercayaan Correlation

Coefficient .018

Sig. (2-tailed) .885

N 70

Harga Correlation

Coefficient -.015


N 70

Kualitas Pelayanan Correlation

Coefficient -.009


N 70

Unstandardized

Residual

Correlation

Coefficient 1.000

Sig. (2-tailed) .

N 70

71

Gambar 5.14

Uji Heteroskedastisitas Scatterplot


Grafik scatter plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada

grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-

titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y, sehingga grafik

tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

D. Uji Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki

masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan

tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Salah

satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi adalah

dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Adapun hasil

pengujian autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin – Watson

(DW test) yaitu sebagai berikut:

72

Tabel 5.15

Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .520a .270 .237 1.615 1.696

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil olah data dengan SPSS, 2019

Berdasarkan Tabel 5.15 mengenai hasil uji autokorelasi

menggunakan uji Durbin-Watson, ditemukan nilai Durbin Watson

test sebesar 1,696. Nilai Durbin Watson test yang diperoleh terletak

di antara nilai dl < d < du atau 1,5245 < 1,696 < 1,7028. Maka tidak

dapat di simpulkan bahwa pada model regresi yang dibentuk tidak

terdeteksi adanya autokorelasi atau tidak. Untuk itu di gunakan uji

Runs Tests sebagai uji autokorelasi.

Tabel 5.16

Hasil Uji Autokorelasi Runs Tests

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea .04763

Cases < Test Value 35

Cases >= Test Value 35

Total Cases 70

Number of Runs 29

Z -1.686

Asymp. Sig. (2-tailed) .092

a. Median

Sumber : Hasil olah data dengan SPSS, 2019

73

Berdasarkan Tabel 5.16 mengenai hasil uji autokorelasi

menggunakan uji Runs Tests di temukan nilai Asymp. Sig (2-tailed)

sebesar 0,092 > dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat gejala terjadinya autokorelasi.

5.2.4 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini

bertujuan untuk menguji pengaruh variabel Psikologis, Sosial, dan

Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil analisis

regresi berganda disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 5.16

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda


Berdasarkan Tabel 5.16 di atas maka model persamaan regresi linear

berganda yaitu sebagai berikut:

Y = 6,890 + 0,341 X1 + 0,408 X2 + 0,032 X3

Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

5.2.1 Koefisien konstanta sebesar 6,890, ini dapat diartikan bahwa Kepuasan

Pelanggan akan bernilai 6,890 apabila masing-masing variabel

Kepercayaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan bernilai konstan atau 0.

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008

Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009

Harga .408 .121 .367 3.384 .001

Kualitas

Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775

74

5.2.2 Variabel Kepercayaan (X1), variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan

berubah jika variabel Kepercayaan (X1) naik satu satuan maka

sumbangan Kepuasan Pelanggan (Y) dari Kepercayaan akan bertambah

satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,341. Variabel Kepercayaan

(X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,341. Nilai koefisien regresi

positif menunjukkan bahwa Kepercayaan memiliki pengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, semakin baik

Kepercayaan maka akan semakin baik pula Kepuasan Pelanggan.

5.2.3 Variabel Harga (X2), variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan berubah jika

variabel Harga (X2) naik satu satuan maka sumbangan ke Kepuasan

Pelanggan (Y) dari Harga akan bertambah satu maka nilainya akan

bertambah sebesar 0,408. Variabel Harga (X2) memiliki koefisien regresi

sebesar 0,408. Nilai koefisien regresi positif menunjukkan bahwa Harga

memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan

demikian, semakin baik Harga maka akan semakin baik pula Kepuasan

Pelanggan.

5.2.4 Variabel Kualitas Pelayanan (X3), variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

akan berubah jika variabel Kualitas Pelayanan (X3) naik satu satuan maka

sumbangan ke Kepuasan Pelanggan (Y) dari Kualitas Pelayanan akan

bertambah satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,032. Variabel

Kualitas Pelayanan (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,032. Nilai

koefisien regresi positif menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan

memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan

75

demikian, semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka akan semakin baik

pula Kepuasan Pelanggan.

5.2.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (Adjusted R-Square) merupakan

pengujian yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel

independen mampu menjelaskan dan mempengaruhi variabel

dependen. Berikut ini merupakan hasil uji determinasi :

Tabel 5.17

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .520a .270 .237 1.615

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

Harga


Berdasarkan Tabel 5.17 mengenai hasil uji koefisien determinasi,

dapat diketahui besarnya nilai Adjusted R-Square adalah 0,237. Hal ini

berarti 23,7% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh ketiga variabel

independen, yaitu Kepercayaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan.

Sedangkan sisanya yaitu 76,3% (100% - 23,7%) dipengaruhi oleh

variabel-variabel lain selain Kepercayaan, Harga, dan Kualitas

Pelayanan.

76

Tabel 5.18

Hasil Uji Korelasi

Correlations

Kepercayaan Harga

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

Kepercayaan Pearson

Correlation 1 .203 .165 .369**

Sig. (2-tailed) .091 .173 .002

N 70 70 70 70

Harga Pearson

Correlation .203 1 .176 .432**

Sig. (2-tailed) .091 .145 .000

N 70 70 70 70

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation .165 .176 1 .143

Sig. (2-tailed) .173 .145 .237

N 70 70 70 70

Kepuasan

Pelanggan

Pearson

Correlation .369** .432** .143 1

Sig. (2-tailed) .002 .000 .237

N 70 70 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Tabel 5.19

Hasil Uji Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients


1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008

Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009

Harga .408 .121 .367 3.384 .001

Kualitas

Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Dari output SPSS di atas, maka syarat-syarat yang di perlukan untuk

menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan relatif (SR) sudah dapat

77

di katakana lengkap. Untuk mempermudah menghitung SE dan SR yang akan

di lakukan maka kita perlu meringkas table di atas. Adapun ringkasan hasil

dari analisis korelasi dan regresi adalah sebagai berikut :

Tabel 5.20

Hasil Analisis korelasi dan Regresi

Variable

Koefisien Regresi

(Beta)

Koefisien Korelasi

(r) Rsquere

X1 0,290 0,369 0,270

X2 0,367 0,432 0,270

X3 0,031 0,143 0,270


Dari output SPSS di atas, maka syarat-syarat yang di perlukan untuk

menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan (SR) sudah dapat di

katakana lengkap. Menurut Tulus Winarsunu (2006:204) untuk

mempermudah menghitung SE dan SR yang akan di lakukan maka kita perlu

meringkas table di atas. Adapun ringkasan dari hasil korelasi dan regresi

adalah sebagai berikut:

Rumus menghitung SE :

SE (X)% = Beta x × Koefisien Korelasi × 100%

Sumbangan Efektif Variabel Kepercayaan (X1) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

SE(X1)% = Beta X1 × rxy × 100%

SE(X1)% = 0,290 × 0,369 × 100%

SE(X1)% = 10,7%

78

Sumbangan Efektif Variabel Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

SE(X2)% = Beta X2 × rxy × 100%

SE(X2)% = 0,367 × 0,432 × 100%

SE(X2)% = 15,9%

Sumbangan Efektif Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)t

SE(X3)% = Beta X3 × rxy × 100%

SE(X3)% = 0,031 × 0,143 × 100%

SE(X3)% = 0,4%

Sumbangan Efektif (SE) Total :

SE Total = SE(X1)% + SE(X2)% + SE(X3)%

SE Total = 10,7% + 15,9% + 0,4%

SE Total = 27%

Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa

sumbangan efektif (SE) variabel Kepercayaan (X1) terhadap kepuasan

Pelanggan (Y) adalah sebesar 10,7%, variabel Harga (X2) terhadap kepuasan

Pelanggan (Y) adalah sebesar 15,9%, dan variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,4%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X2) memiliki pengaruh lebih

dominan terhadap kepuasan Pelanggan (Y) dibandingkan variabel lainnya.

79

Untuk total SE adalah sebesar 27%. Atau sama dengan koefisien determiniasi

(r-square) analisis yaitu 270.

Rumus menghitung SR adalah sebagau berikut :

SR (X)% = 𝐒𝐄(𝐗)% ÷ 𝑹𝟐

Sumbangan Relatif Variabel Kepercayaan (X1) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

SR(X1)% = SE(X1)% ÷ 𝑅2

SR(X1)% = 10,7% ÷ 27%

SR(X1)% = 39,6%

Sumbangan Relatif Variabel Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

SR(X2)% = SE(X2)% ÷ 𝑅2

SR(X2)% = 15,9% ÷ 27%

SR(X2)% = 58,9%

Sumbangan Relatif Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Keputusan

Pembelian (Y)

SR(X3)% = SE(X3)% ÷ 𝑅2

SR(X3)% = 0,1% ÷ 27%

SR(X3)% = 1,5%

Sumbangan Relatif (SR) Total :

80

SR Total = SR(X1)% + SR(X2)% + SR(X3)%

SR Total = 39,6% + 58,9% + 1,5%

SR Total = 100%

Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa

sumbangan relatif (SR) variabel Kepercayaan (X1) terhadap kepuasan

Pelanggan (Y) adalah sebesar 39,6%, variabel Harga (X2) terhadap Kepuasa

Pelanggan (Y) adalah sebesar 53,9%, dan variabel kualitas pelayanan (X3)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 1,5%. Untuk total SR

adalah sebesar 100% atau sama dengan 1.

5.2.6 Uji Hipotesis

A. UJI T

Uji T bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen yang terdiri dari Kepercayaan, Harga, dan Kualitas

Pelayanan secara parsial atau masing-masing terhadap Kepuasan

Pelanggan. Uji T dilakukan pada tingkat signifikasi 0,05. Apabila

nilai signifikansi uji T lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan

Ha ditolak, sebaliknya jika nilai signifikansi uji T lebih kecil

daripada 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil

pengujian dengan SPSS 22 di dapat hasil uji T sebagai berikut:

81

Tabel 5.20

Hasil Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008

Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009

Harga .408 .121 .367 3.384 .001

Kualitas

Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775



Berdasarkan Tabel 5.20, berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil

uji t sebagai berikut:

a) Kepercayaan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel

Kepercayaan (X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 2,672 dengan

nilai signifikasi 0,009. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan

nilai yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,009 < 0,05) yang berarti

variabel Kepercayaan (X1) secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan.

b) Pengaruh Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel Harga

(X2) memiliki nilai t-hitung sebesar 3.384. dengan nilai

signifikasi 0,001. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan nilai

yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,001 < 0,05) yang berarti variabel

82

Harga (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan.

c) Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel Kualitas

Pelayanan (X3) memiliki nilai t-hitung sebesar 0.286. dengan

nilai signifikasi 0,775. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan

nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (0,775 > 0,05) yang berarti

variabel Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

5.3 Interprestasi Data/Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis pada SPSS 22 yang dilakukan oleh peneliti,

yang disajikan dengan menggunakan tabel dan pembahasannya menyatakan

bahwa dari ketiga hipotesis yang di paparkan oleh peneliti dalam bab

sebelumnya hanya 2 yg bisa di terima dan 1 di tolak.

1. Hipotesis pertama dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung

dengan ttabel 2,672 > 1,996 dan hasil signifikasi 0,009 < 0,05, yang berarti

nilai signifikan dari tabel 5.12 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang

menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan.

Hasil penelitian konsisten dengan peneliti yang dilakukan oleh

Panca Winahyuningsih, dalam artikel yang berjudul Pengaruh

Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen pada

hotel griptha kudus terbit di jurnal sosial dan budaya Volume 03 Nomor

83

02, 2010 menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial kepercayaan

(X1) terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y). dan secara parsial kualitas pelayanan (X2), terbukti

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

(Y).

2. Hipotesis kedua dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung dengan

ttabel 3,384 > 1,996 dan hasil signifikasi 0,001 < 0,05, yang berarti nilai

signifikan dari tabel 5.12 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang

menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan

hipotesis kedua dapat diterima.

Hasil penelitian konsisten dengan peneliti yang dilakukan oleh

Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel yang

berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit di jurnal EMBA

volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa harga,

promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn.

Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Promosi secara parsial tidak

berpengaaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado

Grace Inn. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.

84

3. Hipotesis ketiga tidak dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung

dengan ttabel 0,286 < 1,996 dan hasil signifikasi 0,775 > 0,05, yang berarti

nilai signifikan dari tabel 5.12 lebih besar dari batas nilai signifikansi yang

menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan

hipotesis ketiga tidak dapat diterima. Hasil ini sama dengan penelitian

terdahulu Jessica Ordelia Kristanto yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Café One Eighteenth Coffe. Terbit di jurnal e-journal Agora Vol, 6. No,1

2018 Yang menghasillkan kesimpulan bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh secara parsial atau individu terhadap kepuasan Pelanggan

Café One Eighteenth Coffe.

5.3.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kualitas jasa

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini bisa dibuktikan

dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan bahwa

variabel Kepercayaan (X1) diperoleh t hitung =2,672 > t tabel = 1,996

dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,000 < 0,05 yang artinya

Ho ditolak dan H1 diterima dengan demikian hipotesis pertama di

terima.

5.3.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan, hal ini bisa

dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan

85

bahwa variabel Harga (X2) diperoleh t hitung =3,384 > t tabel = 1,996

dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,001 < 0,05 yang artinya

Ho ditolak dan H1 diterima dengan demikian hipotesis kedua di terima.

5.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa Kualitas

Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan, hal ini tidak bisa

dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan

bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) diperoleh t hitung =0,286 < t

tabel = 1,996 dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,775 >

0,05 yang artinya Ho diterima dan H1 ditolak dengan demikian

hipotesis ketiga tidak di terima.

86

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang di dapat dari

penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Variabel Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

0,009 terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.

2. Variabel Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan 0,001

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.

3. Variabel Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan

0,775 terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.

6.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah di lakukan, maka dapat di

kemukakan beberapa saran antara lain sebagai berikut.

1. Saran bagi perusahaan

Variabel harga mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan

pelanggan oleh sebab itu pihak JNE perlu mengkaji ulang dalam penetapan

harga, agar harga yang telah di tetapkan sebanding dengan apa yang

pelanggan dapatkan. Dampak terhadap pengkajian ulang penetapan harga

tersebut akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sehingga pada akhirnya

akan membawa keuntungan bagi Perusahaan.

87

2. Saran bagi peneliti selanjutnya

Di penelitian ini yang di teliti hanya pengaruh variabel Kepercayaan,

variabel Harga dan variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan pada PT JNE sedangkan variabel-variabel lain yang

juga berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan banyak yang belum di

ungkap, semoga pada peneliti selanjutnya dapat membahas factor-faktor

lain yang belum di teliti dalam penelitian ini.

88

DAFTAR PUSTAKA

Bulan, Tengku Putri Lindung 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas konsumen (pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir

Agen Kota Langsa): Jurnal manajemen dan keuangan Vol, 05 No, 02

november.

Choirunisa, (2018) Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan harga

terhadap kepuasan pelanggan J&T Probolinggo terbit di jurnal ilmiah

riset manajemen Vol.07, No. 01

Chulaifi. Muhamad In’amul , Endang Setyowati, 2018 pengaruh kualitas

pelayanan,harga dan kepercayan terhadap kepuasan Konsumen jasa

travel Umrah dan Haji Pada PT. sebariz warna berkah di Surabaya. V

Winahyuningsih. Panca pengarug kepercayaan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada hotel grifha kudus Surabaya,

Surabaya: jurnal hasil penelitian LPPM Untag Surabaya, Vol. 03, No. 01,

januari.

Diza. Farah, Silcyljeova Moniharapon, Imelda W.J Ogi, 2016, pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap epuasan

konsumen. Manado: jurnal EMBA Vol.04 No.01.

Fiazisyah, Annisa dan Niken Purwidiani 2018, Pengaruh Kualitas Produk, Harga

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat

Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya: jurnal e-journal boga Vol, 07 No, 02.

GloriaK.Q 2011, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the

Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana): Published by Canadian

Center of Science and Education International Journal of Business and

Management Vol. 6, No. 5; may.

Gulla, Rendy Sem George Oroh dan Ferdi Roring 2015. Analisis Harga, Ptomosi

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel

Manado Grace Inn: jurnal EMBA Vol, 03 No, 01, Maret.

Handoko Bagus 2017 pengaruh promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada titipan kilat JNE Medan: jurnal ilmiah

manajemen & bisnis Vol. 18 No 01.

http://yaukingsyaukiaulia.blogspot.com/2016/10/jne-sistem-

informasistruktur.html

https://www.jne.co.id/id/produk-dan-layanan/jne-express

http://yaukingsyaukiaulia.blogspot.com/2016/10/jne-sistem-informasistruktur.html

http://yaukingsyaukiaulia.blogspot.com/2016/10/jne-sistem-informasistruktur.html

https://www.jne.co.id/id/produk-dan-layanan/jne-express

89

Kristanto. Jessica Ordelia, 2018, pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan

harga terhadap kepuasan pelanggan di café one eighteenth coffe,

Surabaya: jurnal agora Vol.06 No.01.

Kurniawan, Aan. 2018. analisis pengaruh kualitas pelayanan PT Kereta Api

Indonesia (PTKAI) terhadap kepuasan konsumen pada kereeta api kelas

eksekutif taksaka: Jurnal aksara public Vol, 02 No, 02.

Martua. Cando, S. Pantja Djati, 2018, pengaruh kualitas layanan dan harga

terhaadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan

jasa pengiriman AB cargo, jurnal ilmiah bisnis, pasar modal, dan UMKM,

Vol. 01, No. 01.

Montung, Pamela Jantje Sepang dan Decky Adare 2015. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Layanan Dan Presepsi Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Restoran Kawan Baru: jurnal berkala ilmiah efisiensi Vol.

15 No 05.

Prasastono, nadru dan Sri Yulianto Fajar Pradapa 2012. Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried

Chicken Semarang Candi: jurnal dinamika kepriwisataan Vol. 09 No. 02,

Oktober.

Razak, Ismail Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto 2016, The Impact of Product

Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer

Valueterbit dijurnal journal of Marketing and Consumer Research ISSN

2422-8451 An International Peer-reviewed journal: volume 30.

Sakti. Brillyan Jaya dan Mahfudz 2018, analisis pengaruh layanan, ketepatan

waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Study Pada

J&T Express Kota Semarang) diponegoro: journal of management Vol.

07 No. 04.

Sondakh. Conny, 2014, Kualitas layanan, citra merek, dan pengaruhnya terhadap

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (study pada taplus BNI

cabang Manado) manado: jurnal riset bisnis dan manajemen Vol.03 No.01

Sugiyono.2012.Metode Penelitiankuantitatifdan R&D. Bandung :Alfabeta

2010.Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

90

LAMPIRAN PROPOSAL SKRIPSI



SKRIPSI


Disusun oleh:

BAYU ANGGARA

NIM : 111.521.676

JURUSAN MANAJEMEN



BEKASI – 2019

91

Lampiran 01: Penelitian Terdahulu

No

Nama

Peneliti

Dan

Tahun

Judul Variabel

Metode

Analisa

Data

Kesimpulan

Teori

Yang

Diguna

kan

Ket

Publikasi

1

Muhamm

ad

In’amul

Chulaifi

dan

Endang

Setyowati

2018

Pengaruh

Kualitas

Pelayana

n,

Persepsi

harga dan

Kepercay

aan

Terhadap

Kepuasan

Konsume

n Jas

Umrah

Dan Haji

Pada PT.

Sabariz

Warna

Berkah di

Surabaya.

Kualitas

Pelayana

n,

persepsi

Harga,

Keperca

yaan,

Kepuasa

n

Konsum

en.

Kuantit

atif

Kualitas

Pelayanan

Secaara

parsial

Berpengaru

h Positif

Dan

Signifikan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen.

Variabel

persepsi

Harga

Secara

Parsial

Tidak

Berpengaru

h Terhadap

Kepuasan

Konsumen.

Variabel

Kepercayaa

n Secara

Parsial

Tidak

Berpengruh

Positif Dan

Signifikan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen.

Sugion

o(2014)

Jurnal

Hasil

Penelitia

n LPPM

Untag

Surabaya

Januari

2018,

Vol.03,

No. 01,

2

Rendy

Gulla,

Sem

George

Oroh dan

Ferdi

Analisis

Harga,

Promosi

Dan

Kualitas

Pelayana

Harga

Promosi

Kualitas

Layanan

Kepuasa

n

Asosiat

if

Harga,

Promosi

Dan

Kualitas

Pelaynan

Secara

Rangku

ti (2011

: 31)

EMBA

Vol, 03

No, 01

(2015)

92

Roring

(2015)

“Fakultas

Ekonomi

Bisnis

Jurusan

Manajem

en

Universit

as Sam

Ratulangi

Manado”

n

Terhadap

Kepuasan

Konsume

n Pada

Hotel

Manado

Grace Inn

Konsum

en

Simultan

Berpengaru

h Signifikan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

3

Pamela

Montung,

Jantje

Sepang

dan

Decky

Adare

(2015)“Ju

rusan

Manajem

en

Universit

as Sam

Ratulangi

Manado”

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Kualitas

Layanan

Dan

Presepsi

Harga

Terhadap

Kepuasan

Pelangga

n Di

Restoran

Kawan

Baru

Kualitas

Produk

Kualitas

Layanan

Presepsi

Harga

Kepuasa

n

Pelangga

n

Asosiat

if

Kualitas

Produk,

Kualitas

Pelayanan

Dan

Perssepsi

Harga

Secara

Simultan

Berpengruh

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Di Restoran

Kawan Baru

Tjipton

o dan

Chandr

a

(2012)

berkala

ilmiah

efisiensi

Vol, 15

No, 05

(2015)

4

Ismail

Razak,

Nazief

Nirwanto

dan Boge

Triatmant

o (2016)

Universit

as

Merdeka

Malang

The

Impact of

Product

Quality

and Price

on

Customer

Satisfacti

on with

the

Mediator

of

Customer

Value

Product

Quality

Price

Custome

r

Satisfacti

on

Kuantit

atif

Kualitas

Produk

Secara

Simultan

Berpengaru

h Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Kotler

Dan

Keller

(2012)

Vol, 30

(2016)

5 GloriaK.

QAgyapo

ng (2011)

The

Effect of

Service

Service

Quality

Custome

Kuantit

atif

Ada

Hubungan

Fositif

Kanji

Dan

Internati

onal

Journal

93

Universiti

y Of Cape

Pantai

Cape

Coast

Ghana

Quality

on

Customer

Satisfacti

on in the

Utility

Industry

– A Case

of

Vodafone

(Ghana)

r

Satisfacti

on

Antara

Kualitas

Pelayanan

Dan

Kepuasan

Pelanggan

Maura

(2002)

of

Business

and

Manage

ment Vol.

6, No. 5

(2011)

6

Annisa

Fiazisyah

dan

Niken

Purwidia

ni (2018)

“Univers

utas

Negri

Surabaya

”

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Harga

Dan

Kualitas

Pelayana

n

Terhadap

Kepuasan

Konsume

n

Restoran

Cepat

Saji KFC

Basuki

Rahmat

Surabaya

Kualitas

Produk

Harga

Kualitas

Pelayana

n

Terhadap

Kepuasa

n

Konsum

en

Kuantit

atif

Terdaapat

Pengaruh

Kualitaas

Produk,

Kualitas

Harga Dan

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Puspita

(2016)

e-journal

boga vol,

07 No,

02

(2018)

7

Conny

Sondakh

2014

Kualitas

Layanan,

Citra

Merek

dan

Perngaru

hnya

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

dan

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

(Studi

Pada

Kualitas

Layanan,

Citra

Merek.

Kepuasa

n

Nasabah.

dan

Loyalitas

Kuantit

atif

Variabel

Kualitas

Pelayanan

Berpengaru

h Signifikan

Dan Positif

Secara

parsial

Terhadap

Kepuasan

Nasabah,

Variabel

Citra Merek

Berpengaru

h tidak

signifikan

Kotler

(2007)

Jurnal

Riset

Bisnis

Dan

Manajem

en Vol.

03, No.

01.

94

Nasabah

Taplus

BNI

Cabang

Manado)

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Variabel

Kepuasan

Secara

parsial,

Variabel

Kepuasan

Berpengaru

h Positif

Dan

Signifikan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

95

Lampiran 02: Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth, Pengguna Jasa JNE

Di Tempat

Dengan hormat,

Bersama dengan ini, saya beritahukan bahwa saya:

Nama : Bayu Anggara

NIM :111521676

Fak/Prodi : Ekonomi/Manajemen

Sedang dalam penyusunan skripsi, dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,

Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. JNE (Studi

Kasus Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat.

Bekasi)”. Dengan ini memohon kesediannya untuk mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini akan digunakan sebagai data dalam penelitian ini. Atas kesediaan dan

kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Bayu Anggara

96

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah identitas responden dengan data yang sebenarnya dan beri tanda

silang (X) pada jawaban yang anda pilih.

1. Nama :

2. Jenis kelamin :

3. Usia :

4. Pekerjaan :

5. Pendapatan : a. <Rp 1.000.000,00

b. Rp 1.000.000,00 – Rp 3.000.000,00

c. Rp 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00

d. > Rp. 5.000.000,00

6. Darimana anda mendapatkan informasi mengenai layanan JNE? (Boleh di

silang (X) lebih dari satu)

a. Teman b. Media Sosial/Internet c. Keluarga

7. Sudah berapa kali anda menggunakan layanan JNE selama sebulan ?

a. 1 kali b. 2 kali c. 3-5 kali d. > 5 kali

97

Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/I, penilaian dapat dilakukan

berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Cukup Setuju (CS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

No Pernyataan Kategori

STS TS CS S SS

Kepercayaan (X1)

1 Kurir JNE berpengalaman mengirimkan

barang tepat pada waktunya

2 Kurir JNE mau mengirimkan barang

walaupun di luar jam kerja

3 JNE akan memenuhi apa yang di harapkan

pelanggannya

Harga (X2)

1 Harga yang di tawarkan sesuai dengan

pelayanan yang di terima

2 Harga yang di tawarkan lebih kompetitif di

banding dengan perusahaan titipan kilat lain

3 Harga sesuai dengan manfaat dan nilai yang

diproleh pelanggan JNE

Kualitas Pelayanan (X3)

98

1

Kantor agen-agen JNE sangat bersih, layak

dan mempunyai karyawan yg ramah dan

cekatan dalam mengimput data konsumen.

2 Pengiriman paket yang di lakukan selalu cepat

dan tepat waktu

3 Pelayanan JNE sangat memuaskan sesuai

dengan harapan saya

4

JNE memberikan jaminan kepada konsumen

apabila ada kesalahan yang di lakukan

karyawan

5 JNE dapat menerima konsumen dari semua

kalangan dengan baik dan ramah

Kepuasan Pelanggan (Y)

1

Saya merasa puas dengan pelayanan JNE

sehingga akan merekomendasikan JNE

kepada teman

2 Saya merasa layanan yang di berikan JNE

sesuai dengan harapan saya

3 Saya merasa puas dengan harga yang di

tawarkan JNE cukup terjangkau

4 Pelayanan yang di berikan sesuai dengan tarif

yang di berikan

99

Lampiran 03: Tabulasi Karakteristik Responden

1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentasi

18-28 47 67,1%

29-39 23 32,9%

>40 0 0%

Total 70 100%


2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 25 35.7%

Perempuan 45 64.3%

Total 70 100%


3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentasi

Pegawai Swasta 22 31.4%

Wiraswasta 30 42.9%

Pelajar/Mahasiswa 18 25.7%

PNS 0 0%

Lain-lain 0 0%

Total 70 100%


4. Pendapatan Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan

Pendapatan Perbulan Jumlah Presentasi

< 1.000.000 2 2.9%

1.000.000 - 2.000.000 10 14.2%

2.000.000 - 3.000.000 11 15.7%

3.000.000 - 5.000.000 39 55.8%

> 5.000.000 8 11.4%

Jumlah 70 100%

100

Lampiran 04: Tabulasi Data Kuesioner

1. Variabel Kepercayaan

No KEPERCAYAAN

TOTAL Responden X1.1 X1.2 X1.3

1 3 4 3 10

2 3 4 4 11

3 4 5 4 13

4 4 5 4 13

5 3 4 5 12

6 4 4 3 11

7 4 4 4 12

8 4 5 3 12

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 3 3 3 9

12 4 5 5 14

13 4 4 3 11

14 5 5 5 15

15 4 4 4 12

16 3 4 4 11

17 3 4 4 11

18 3 4 4 11

19 3 4 4 11

20 4 4 4 12

21 3 4 3 10

22 4 3 4 11

23 3 3 3 9

24 4 4 3 11

25 4 5 4 13

26 4 4 4 12

27 4 5 4 13

28 3 3 3 9

29 3 3 3 9

30 4 4 4 12

31 5 5 5 15

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 4 4 5 13

35 5 5 5 15

36 4 5 4 13

37 4 5 4 13

38 4 4 4 12

39 4 4 3 11

40 4 4 3 11

41 4 4 3 11

42 3 4 4 11

101

43 3 4 3 10

44 5 5 5 15

45 3 5 4 12

46 4 5 5 14

47 4 4 4 12

48 3 4 4 11

49 3 4 3 10

50 3 4 4 11

51 3 3 3 9

52 4 5 5 14

53 4 4 3 11

54 5 5 5 15

55 4 4 4 12

56 3 4 4 11

57 3 4 4 11

58 3 4 4 11

59 3 4 4 11

60 4 4 4 12

61 3 4 3 10

62 4 3 4 11

63 3 3 3 9

64 4 4 3 11

65 4 5 4 13

66 4 4 4 12

67 4 5 4 13

68 3 3 3 9

69 3 3 3 9

70 4 4 4 12

2. Variabel Harga

HARGA (X2)

TOTAL X2.1 X2.2 X2.3

3 3 3 9

4 5 5 14

4 4 3 11

5 5 5 15

4 4 4 12

3 4 4 11

3 4 4 11

3 4 4 11

3 4 4 11

4 4 4 12

3 4 3 10

4 3 4 11

3 3 3 9

4 4 3 11

4 5 4 13

102

4 4 4 12

4 5 4 13

3 3 3 9

3 3 3 9

4 4 4 12

5 5 5 15

4 4 4 12

4 4 4 12

4 4 5 13

5 5 5 15

4 5 4 13

4 5 4 13

4 4 4 12

4 4 3 11

4 4 3 11

4 4 3 11

3 4 4 11

3 4 3 10

5 5 5 15

3 5 4 12

4 5 5 14

4 4 4 12

3 4 4 11

3 4 3 10

3 4 4 11

3 3 3 9

4 5 5 14

4 4 3 11

5 5 5 15

4 4 4 12

3 4 4 11

3 4 4 11

3 4 4 11

3 4 4 11

4 4 4 12

3 4 3 10

4 3 4 11

3 3 3 9

4 4 3 11

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

3 3 3 9

3 3 3 9

4 4 4 12

5 5 5 15

4 4 4 12

4 4 4 12

103

4 4 5 13

5 5 5 15

4 5 4 13

4 5 4 13

4 4 4 12

4 4 3 11

4 4 3 11

3. Variabel Kualitas Pelayanan

KUALITAS PELAYANAN (X3)

TOTAL X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

5 3 4 3 5 20

4 4 4 4 4 20

5 4 5 4 4 22

3 4 4 4 4 19

4 4 4 4 4 20

3 4 3 3 4 17

4 5 4 4 4 21

4 3 3 3 4 17

5 4 4 4 3 20

4 5 5 4 5 23

4 4 4 4 4 20

3 4 3 3 3 16

4 4 4 4 4 20

4 4 5 4 4 21

5 4 4 4 4 21

4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 4 21

3 4 4 3 3 17

3 4 4 3 4 18

4 4 4 4 4 20

4 4 4 3 4 19

4 4 4 4 4 20

3 3 3 4 4 17

4 4 4 3 3 18

5 5 4 4 4 22

4 3 3 3 3 16

5 4 4 4 4 21

5 4 4 4 4 21

4 4 4 3 4 19

3 4 4 4 4 19

4 4 3 4 4 19

5 4 4 4 3 20

104

5 4 5 4 4 22

4 4 4 3 4 19

3 4 4 4 4 19

4 5 4 4 4 21

4 4 4 3 3 18

5 4 5 4 4 22

4 4 3 3 3 17

4 4 4 3 4 19

4 4 4 3 3 18

5 4 4 4 5 22

4 4 3 5 4 20

5 5 5 5 5 25

5 4 4 5 4 22

3 4 4 4 4 19

4 4 3 4 4 19

3 4 4 3 4 18

4 4 3 3 3 17

3 4 3 3 4 17

3 4 4 4 4 19

3 4 3 4 3 17

4 5 5 4 4 22

4 4 5 4 3 20

4 4 4 3 4 19

4 3 3 4 3 17

4 4 3 4 4 19

4 4 4 4 4 20

4 4 4 3 4 19

4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20

3 5 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20

4 3 3 3 4 17

4 4 4 4 4 20

3 3 4 3 4 17

4 4 4 4 3 19

4 3 3 3 4 17

5 4 4 4 4 21

4 4 4 3 4 19

105

4. Variabel Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y1 Y2 Y3 Y4

4 3 3 3 13

4 3 4 5 16

3 3 3 4 13

5 5 5 5 20

4 5 5 4 18

4 4 5 4 17

5 5 5 4 19

4 3 3 4 14

5 5 4 4 18

5 5 4 4 18

4 4 3 4 15

3 4 4 3 14

4 4 4 3 15

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

5 4 4 5 18

4 4 4 3 15

4 4 4 3 15

4 4 3 4 15

3 3 3 5 14

4 3 4 4 15

3 3 3 4 13

4 3 5 4 16

4 5 4 5 18

5 5 5 5 20

4 4 4 5 17

3 4 5 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

5 4 4 4 17

4 5 4 4 17

5 4 4 5 18

4 4 4 5 17

106

5 5 4 5 19

4 5 5 4 18

5 4 4 4 17

4 5 4 4 17

4 4 5 4 17

4 3 3 3 13

4 3 4 5 16

3 3 3 4 13

5 5 5 5 20

4 5 5 4 18

4 4 5 4 17

5 5 5 4 19

4 3 3 4 14

5 5 4 4 18

5 5 4 4 18

4 4 3 4 15

3 4 4 3 14

4 4 4 3 15

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

5 4 4 5 18

4 4 4 3 15

4 4 4 3 15

4 4 3 4 15

3 3 3 5 14

4 3 4 4 15

3 3 3 4 13

4 3 5 4 16

4 5 4 5 18

5 5 5 5 20

4 4 4 5 17

3 4 5 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

107

Lampiran 05: Hasil Uji Validitas Reliabilitas

1. Kepercayaan

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 Kepercayaan

X1.1 Pearson Correlation 1 .557** .483** .808**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70

X1.2 Pearson Correlation .557** 1 .575** .853**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70

X1.3 Pearson Correlation .483** .575** 1 .834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70

Kepercayaan Pearson Correlation .808** .853** .834** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.777 3

108

2. Harga

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 Kepercayaan


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70

Kepercayaan Pearson Correlation .808** .853** .834** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70



Cronbach's

Alpha N of Items

.820 3

109

3. Kualitas Pelayaanan

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 Harga


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70

Harga Pearson Correlation .836** .867** .870** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 70 70 70 70



Cronbach's

Alpha N of Items

.660 5

110

4. Kepuasan Pelanggan

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4

Kepuasan

Pelanggan

Y1 Pearson Correlation 1 .572** .356** .271* .766**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .023 .000

N 70 70 70 70 70

Y2 Pearson Correlation .572** 1 .531** .154 .810**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .202 .000

N 70 70 70 70 70

Y3 Pearson Correlation .356** .531** 1 .130 .719**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .285 .000

N 70 70 70 70 70

Y4 Pearson Correlation .271* .154 .130 1 .538**

Sig. (2-tailed) .023 .202 .285 .000

N 70 70 70 70 70

Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .766** .810** .719** .538** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 70 70 70 70 70


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Cronbach's

Alpha N of Items

.671 4

111

Lampiran 06: Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Kolmogorov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 70

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.57949762

Most Extreme

Differences

Absolute .085

Positive .050

Negative -.085

Test Statistic .085

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

112

2. Uji Normalitas Grafik P-P Plot

3. Uji Normalitas Histogram

113

Lampiran 07: Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kepercayaan ,941 1,067

Harga ,938 1,066

Kualitas Pelayanan ,952 1,051

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanan,

Kepercayaan,

Hargab

. Enter


b. All requested variables entered.

Collinearity Diagnosticsa

Mode

l

Dimensio

n

Eigenvalu

e

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant

)

Kepercaya

an Harga

Kualitas

Pelayanan

1 1 3.970 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .015 16.366 .00 .44 .73 .00

3 .011 18.684 .06 .50 .24 .27

4 .004 31.886 .94 .05 .03 .72


114

Lampiran 08: Hasil Uji Heteroskedastisitas

1. Uji Heteroskedasitas Spearman

2. Uji Heteroskedasitas Scattplot

Unstandardi

zed Residual

Spearman's

rho

Kepercayaan Correlation

Coefficient .018


N 70

Harga Correlation

Coefficient -.015


N 70

Kualitas Pelayanan Correlation

Coefficient -.009


N 70

Unstandardized

Residual

Correlation

Coefficient 1.000

Sig. (2-tailed) .

N 70

115

3. Uji Autokorelasi Durbin-Waston

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .520a .270 .237 1.615 1.696


b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

4. Uji Autokorelasi Run-Tests

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea .04763

Cases < Test Value 35

Cases >= Test Value 35

Total Cases 70

Number of Runs 29

Z -1.686

Asymp. Sig. (2-tailed) .092

a. Median

116

Lampiran 09 : Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Output Uji Koefiesien Determinasi

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayanan,

Kepercayaan,

Hargab

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .520a .270 .237 1.615


Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients


1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008

Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009

Harga .408 .121 .367 3.384 .001

Kualitas

Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775

117

Correlations

Kepercayaan Harga

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

Kepercayaan Pearson

Correlation 1 .203 .165 .369**

Sig. (2-tailed) .091 .173 .002

N 70 70 70 70

Harga Pearson

Correlation .203 1 .176 .432**

Sig. (2-tailed) .091 .145 .000

N 70 70 70 70

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation .165 .176 1 .143

Sig. (2-tailed) .173 .145 .237

N 70 70 70 70

Kepuasan

Pelanggan

Pearson

Correlation .369** .432** .143 1

Sig. (2-tailed) .002 .000 .237

N 70 70 70 70


118

Lampiran 10 : Hasil Uji Hipotesis

1. Output uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008

Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009

Harga .408 .121 .367 3.384 .001

Kualitas

Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775


119

119

Lampiran 11 : Biodata Penulis

RIWAYAT HIDUP

Agama : Islam

Hobby : Silaturahmi

No. Hp : 085810787192

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan

Pendidikan Formal :

2002 - 2009 : SDN Ciomas 04

2009 - 2012 : SMPN 02 Tenjo

2012 - 2015 : SMAN 01 Parung Panjang

2015 - 2019 : Universitas Pelita Bangsa Cikarang

Data Pribadi

Nama : Bayu Anggara

NIM : 111521676

TTL : Bogor 14-04-1997

Alamat : Kp. Cinyurup Desa. Ciomas

Kec. Tenjo Kab. Bogor

PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN ...

Documents

Transcript of PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN ...