PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)
Disusun oleh:
BAYU ANGGARA
NIM : 111.521.676
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI - 2019
i
PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)
Disusun oleh:
BAYU ANGGARA
NIM : 111.521.676
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI - 2019
ii
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya:
Nama : Bayu Anggara
NIM : 111.521.676
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil
karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada
program sarjana ini ataupun program lain. Karya ini adalah milik saya, karena itu
pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di kemudian hari ternyata
ini tidak benar, maka saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi
sebagaimana mestinya.
Bekasi, 24 September 2019
Bayu Anggara
NIM:111521676
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA BANGSA
Nama : Bayu Anggara
NIM : 111.521.676
Angkatan/Kelas : 2015/ MA.15.PMS.D3
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus
Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
Bekasi, 24 September 2019
Menyetujui,
Dosen pembimbing
Nani Hartati, SE.,MM.
NIDN : 0403127901
iv
PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
BAYU ANGGARA
111521676
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Kamis tanggal 17
bulan Oktober 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
sebagai Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu
Sosial Universitas Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji
Nama : Hamdan Amaruddin, S.E.,M.E.
NIDN : 0417107101
Anggota Tim Penguji
Nama : Wiji Safitri, S.M.B.,M.M.
NIDN : 0409098708
Anggota Tim Penguji
Nama : Nani Hartati, S.E.,M.M.
NIDN : 0403127901
Menyetujui,
Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Yunita Ramadhani RDS., S.E.,M.Sc
NIDN:0406068402
Preatmi Nurastuti, S.E.,M.M
NIDN : 0404046508
v
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
Oleh
BAYU ANGGARA
NIM : 111521676
Pengguna jasa pengiriman barang di indonesia semakin meningkat,
sehingga kesempatan para produsen memiliki cara agar dapat terus
menciptakan dan mempertahankan pelanggan, salah satu perusahaan jasa
yang cukup di minati masyarakat adalah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi).
Jenis penelitian yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Dengan
populasi pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)
Cikarang Barat. Bekasi). dan pengambilan sampel dengan jumlah sampel 70
responden.Untuk pengumpulan data meliputi penyebaran kuesioner dan studi
kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas,
uji asumsi klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan (X1)
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan
0,009 lebih kecil dibanding signifikan α 0,05. Harga (X2) berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,001 lebih kecil
dibanding signifikan α 0,05. Menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X3)
tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai
signifikan 0,775 lebih besar dibanding signifikan α 0,05.
Kata Kunci : Kepercayaan, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan
vi
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST, PRICE AND QUALITY OF SERVICE TO
CUSTOMER SATISFACTION
(Case Study of PT. JNE West Cikarang. Bekasi)
By
BAYU ANGGARA
NIM: 111521676
Users of freight forwarding services in Indonesia are increasing, so that the
opportunity for producers to have a way to be able to continue creating and
retaining customers, one of the service companies that is quite interested in the
community is PT. Tiki Nugraha Ekakurir Express (JNE) Line. This study aims to
determine the effect of Trust, Price and Service Quality on customer satisfaction of
PT. Tiki Nugraha Ekakurir Express (JNE) West Cikarang Line. Bekasi). This type
of research is an accidental sampling technique. With a population of PT. Tiki
Nugraha Ekakurir Express (JNE) West Cikarang Line. Bekasi). and sampling with
a total sample of 70 respondents. For data collection includes the distribution of
questionnaires and literature studies. The analytical method used is the validity
test, reliability test, classic assumption test, multiple linear analysis and hypothesis
testing.
The results of this study indicate that Trust (X1) has a positive effect on Consumer
Satisfaction with a significant value of 0.009 smaller than a significant α of 0.05.
Price (X2) has a positive effect on Consumer Satisfaction with a significant value
of 0.001 smaller than significant α 0.05. Shows that Service Quality (X3) does not
have a positive effect on Consumer Satisfaction with a significant value of 0.775
greater than a significant α of 0.05.
Keywords: Trust, Price, Service Quality, Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah pujia syukur kepada Allah SWT. yang telah melimpahkan
Rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT.JNE (Study Kasus Pada PT.JNE Cikarang Barat, Bekasi”.
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita
Bangsa.
Dalam penelitian ini, Banyak pihak yang telah berperan memberikan
bimbingan, arahan, sasaran dan kritik serta semangat dan motivasi sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak H. M. Mardiyana M.M selaku Pembina Yayasan Pelita Bangsa.
2. Ibu. Dr. Anna Wulandari. Selaku Ketua Yayasan Pelita Bangsa.
3. Bapak Hamzah Muhammad Mardi Putra, S.K.M, M.M selaku Rektor
Universitas Pelita Bangsa.
4. Ibu Preatmi Nurastusi S.E.,M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
5. Ibu Yunita Ramdhani DS.,SE.,M.Sc selaku Ketua Jurusan Manajemen.
6. Ibu Nani Hartati, S.E.,MM. selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar
memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
7. Bapak Edi Saptono, S.H. M.M Selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membimbing penulis dari semester awal hingga selesainya studi yang
penulis tempuh.
8. Keluarga tercinta, Kakek, Nenek Ayah, Ibu, adik dan Kakak yang telah
memberikan dukungan dan dorongan serta senantiasa mendo’akan penulis.
9. Teman-teman kampus Universitas Pelita Bangsa kelas MA.15.D.7.
10. Teman-teman kampus Universitas Pelita Bangsa kelas MA.15.PMS.D3.
11. Teman-teman dari Kang Begal Squad, Syahril Supriatna, Andi Setiawan,
Fakrun Naim, Rendi Meliyantoro, Rizky Komarudin, Wiko Pambudi, Julian
Nugroho, Edi Purnomo, Hisyam Dendy, Arif Ryanto. Yang telah memberikan
viii
fasilitas tempat, print, makanan, dan yang paling penting selalu memberikan
support bagi penulis.
12. Teman-teman PNP (pendaki nunggu prei) Wiji wulandari, Nuraini Dwi
Aprilia, Eko Fiki, Hardiyanto, dan Lutfi yang selama ini menjadi semangat dan
motivasi penulis.
13. Dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari banyaknya kekurangan pada penyelesaian skripsi ini
yang disebabkan oleh adanya keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki
penulis. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna
menyempurnakan penyelesaian penulisan pada skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi penelitian ini dapat
memberikan manfaat dan wawasan bagi siapapun yang memerlukannya.
Cikarang, 14 September 2019
Bayu Anggara
ix
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN ................................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ................................... iii
ABSTRAK ..................................................................................................................... v
KATA PENGANTAR................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xiv
BAB I ............................................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi......................................................................... 8
BAB II .......................................................................................................................... 10
2.1 Landasan Teori ............................................................................................ 10
2.1.1 Kepercayaan ...................................................................................... 10
2.1.2 Harga ................................................................................................. 13
2.1.3 Kualitas pelayanan ............................................................................. 16
2.1.4 Kepuasan pelanggan .......................................................................... 18
2.2 Penelitian Terdahulu relevan ........................................................................ 21
2.3 Hipotesis...................................................................................................... 24
BAB III ......................................................................................................................... 30
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 30
3.2 Jadwal dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 30
3.3 Kerangka Konsep ........................................................................................ 31
3.3.1 Desain Penelitian ............................................................................... 31
3.3.2 Definisi Oprasinal Variable Penelitian ................................................ 32
x
3.3.3 Populasi dan Pengambilan Sampel ..................................................... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 36
3.5 Metode Analisa Data.................................................................................... 37
3.5.1 Uji Validitas....................................................................................... 37
3.5.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 37
3.5.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 38
3.5.4 Regresi Linier Berganda ..................................................................... 40
3.5.5 Uji Determinasi (R2)........................................................................... 41
3.5.6 Uji Hipotesis ...................................................................................... 41
BAB IV ........................................................................................................................ 43
4.1 Sejarah PT. JNE ........................................................................................... 43
4.2 Visi dan Misi JNE ........................................................................................ 44
4.3 Lokasi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) .............................................. 45
4.4 Struktur Organisasi PT. JNE ........................................................................ 46
4.5 Kegiatan Oprasional PT. JNE....................................................................... 48
4.5.1 Pemasaran .......................................................................................... 49
4.5.2 Prosedur dan persyaratan pengiriman ................................................. 52
BAB Ⅴ .......................................................................................................................... 58
5.1 Analisis data penelitian ................................................................................ 58
5.1.1 Karakteristik penelitian ...................................................................... 58
5.2 Pengujian Data............................................................................................. 61
5.2.1 Uji Validitas....................................................................................... 61
5.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 64
5.2.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 65
5.2.4 Analisis Regresi Berganda ................................................................. 73
5.2.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)........................................................... 75
5.2.6 Uji Hipotesis ...................................................................................... 80
5.3 Interprestasi Data/Pembahasan ..................................................................... 82
BAB VI ........................................................................................................................ 86
6.1 Kesimpulan.................................................................................................. 86
6.2 Saran ........................................................................................................... 86
xi
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 88
RIWAYAT HIDUP..................................................................................................... 119
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Penjualan JNE tahun 2017-2018……………… 3
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian…………………………………… 29
Table 3.2 Devinisi Oprasional Variabel ………………………………… 32
Tabel 5.1 Hasil penyebaran kuesioner……………………..…………… 56
Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia…………………… 57
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 57
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ……………. 58
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan…………… 58
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1)………………. 60
Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Variabel Harga(X2) ……………………… 60
Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)………… 61
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……….. 62
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………….. 63
Tabel 5.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov……… 64
Tabel 5.12 Hasil Uji Multikolinearitas …………………………………… 67
Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman ………………………… 68
Tabel 5.15 Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson.………………………. 70
Tabel 5.16 Hasil Uji Autokorelasi Runs Tests……………………………. 70
Tabel 5.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ……………………… 71
Tabel 5.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ………………………… 73
Tabel 5.18 Hasil Uji Korelasi.…………………………………………….. 74
Tabel 5.19 Hasil Uji Regresi ……………………………………………... 74
Tabel 5.20 Hasil Analisis korelasi dan Regresi …………………………... 75
Tabel 5.20 Hasil Uji T ……………………………………………………. 78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Desain Penelitian ……...……………………………….. 30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ……………………………………. 44
Gambar 5.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot …. 65
Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram ……….. 66
Gambar 5.14 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot………………...….... 69
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 01 Penelitian Terdahulu…………………………………….... 88
Lampiran 02 Kuesioner…………………………………………………. 92
Lampiran 03 Tabulasi Karakteristik Responden………………………... 96
Lampiran 04 Tabulasi Data Kuesioner…………………………………. 97
Lampiran 05 Hasil Uji Validitas Reliabilitas…………………………… 104
Lampiran 06 Hasil Uji Asumsi Klasik………………………………….. 108
Lampiran 07 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………….. 110
Lampiran 08 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………... 111
Lampiran 09 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda……………… 113
Lampiran 10 Hasil Uji Hipotesis……………………………………….. 115
Lampiran 11 Biodata Penulis…………………………………………… 116
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Ketatnya dunia bisnis di era globalisasi seperti saat ini membuat para
pelaku bisnis terus memutar otak untuk memenuhi keinginanan dan
kebutuhan konsumen semakin banyak dan beragam. Konsumen sekarang
mulai menuntut akan adanya kualitas yang semakin baik dengan harga yang
rendah. Ini tentu merupakan tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis
untuk membuat konsuen puas dengaan segala yang mereka inginkan.
Dampaknya adalah perusahaan harus berfikir keras bagaimana untuk
meningkatkan produktifitas dengan sfisiensi sebaik mungkin untuk dapat
bersaing di pasar dan dapat memenuhi serta menjadi pilihan konsumen ,
Majid dan Dwiyanto, 2017 (dalam Brillyan jaya Sakti dan Mahfudz 2018).
Tidak hanya industry manufaktur saja yang mendominasi aktivitas
perekonomian di seluruh dunia, namun industry jasa turut juga memegang
peranan cukup penting. Sebagai mengembangkan karir, bahkan jasa telah
menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan
nasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus memberikan produk berupa barang atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan layanan
yang baik kepada pelanggan sebagi sektor ekonomi yang memiliki peran
2
strategis bagi kemajuan masyarakat di sebuh negara, (Brillyan jaya Sakti dan
Mahfudz 2018).
Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang
d apat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan
karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya. Salah satu
industri jasa yang dapat menerapkan hal tersebut adalah industi jasa logistik
atau jasa pengiriman barang (Brillyan jaya Sakti dan Mahfudz 2018).
Pemasaran yang baik dapat terlihat dari adanya saling ketergantungan
antara konsumen dengan produsen, sedangkan pemasaran yang tidak baik
terlihat dari tidak adanya ketergantungan antara kedua belah pihak tersebut.
Untuk dapat berhasil dalam melakukan proses pemasaran, langkah yang harus
di ambil adalah mengenali konsumen anda dahulu, berilah apa yang mereka
inginkan, gunakan media yang tepat sesuai dengan sasaran, gunakan non
media dan capailah konsumen. Hhal – hal tersebut dilakukan agar kepuasan
konsumen tercapai (Bagus Handoko 2017).
Berkembangnya sejumlah perusahaan logistik dan pengiriman barang
di Indonesia menjadikan konsumen yang kurang puas terhadap produk yang
di berikan oleh perusahaan dapat di sebabkan oleh banyak hal. Bisa karna
purna jual yang kurang baik, atau sangat sulit mendapatkan pelayanan purna
jual. Bias juga kurang puasnya konsumen terdapat produk perusahaan karena
harga yang di tawarkan kurang sesuaidengan kualitas produk. Kemudian bisa
juga di sebabkan oleh informasi yang di dapat oleh konsumen sangat kurang,
sehingga ketika menggunakan produk tidak sesuai dengan informasi yang
3
didapat, Menimbulkan rasa yang kurang puas didalam diri konsumen.
Informasi ini biasa didapat melalui promosi – promosi yang dilakukan
perusahaan (Bagus Handoko 2017).
Tabel 1.1
Perkembangan Penjualan JNE tahun 2017-2018
Bulan
Target
2017
Realisasi
2017
Target
2018
Realisasi
2018
Januari 10.000 11.284 16.500 16.833
Febuari 10.500 10.668 17.000 17.748
Maret 11.000 8.556 17.500 18.104
April 11.000 12.210 18.000 16.830
May 11.500 13.113 18.500 18.600
June 12.000 11.190 19.000 18.450
July 13.500 14.787 19.500 20.987
August 13.500 14.384 20.000 18.259
September 14.000 13.380 20.500 20.880
October 14.500 15.159 21.000 21.793
November 15.000 13.200 21.500 23.220
December 15.000 16.833 22.000 22.444
Sumber : www.jne.co.id
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa jumlah penjualan JNE
mengalami peningkatan dari tahun 2017 hingga 2018. Namun, terjadi
penurunan pada bulan Maret, Juni, September dan Nopember pada tahun
2017, pada tahun 2018 penjualan juga mengalami penurunan pada bulan
April, Juni, Agustus. Hal tersebut JNE di tuntut untuk meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Bagus
Handoko 2017).
Seiring berkembangnya jasa pengiriman barang dan logistik yang
dilihat dari bertumbuhnya perusahaan – perusahaan ritel, baik dalam sekala
besar maupun sekala kecil yang membutuhkan jasa perusahaan logistik atau
4
perusahaan jasa pengiriman barang sebagai alat untuk memindahkan barang
dari tempat asal sampai ketempat tujuan (S Pantja Djati 2018).
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang,
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi
memiliki peran penting dalam hal pendistribusian barang baik pengiriman
barang dalam kota maupun luar kota. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi menangani seluruh oprasi pengiriman
barang di seluruh Indonesia baik pengiriman melalui udara, laut dan darat.
Jumlah muatan atau barang yang di angkut setiap hari keseluruh Indonesia
sangatlah besar, hal ini membutuhkan usaha yang sama besarnya agar kualitas
pengiriman dapat di andalkan oleh pelanggan tetap terjaga (S Pantja Djati
2018).
Kualitas layanan yang baik terhadap pelanggan yang di berikan
perusahan, akan menimbulkan kepercaayaan pelanggan kepada perusahaan
tersebut karena pelnggan merasa puas atas jasa yang di berikan oleh
perusahaan tersebut dan tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut
akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, hal ini akan
memperluas pangsa pasar dan tentunya perusahaan tersebutakan unggul dari
pesaingnya. ”Chando martua & S Panja Djati 2018”. Kualitas produk, harga
dan kualitas layanan yang baik di berikan perusahaan kepada pelanggan dapat
memberikan kepuasan pelanggan yang memakai jasa perusahaan. Dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Melakukan berbagai cara
5
untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu cara yang di lakukan yaitu
dengan memberikan pelayanan yang tepat waktu dan harga yang relatif lebih
murah di bandingkan dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya (S
Pantja Djati 2018).
Penelitian yang dilakukan Choirunisa 2018. Menghasilkan kesimpulan
bahwa secara parsial variabel Kepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial variabel harga berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara simultan variabel
Kepercayaan, Kualitas layanan dan Harga berpengaruh secara dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang di lakukan Panca Winahyuningsih 2010. Menghasilkan
kesimpulan bahwa secara parsial kepercayaan (X1) terbukti memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan secara
parsial kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Penelitian yang di lakukan Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani
2018. Menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas harga dan kualitas layanan
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan atau individu terhadap
kepuasan konsumen. Kualitas produk tidak ada pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen. kualitas produk, kualitas harga dan kualitas
6
layanan secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai Kepercayaan, harga dan Kualitas Pelayanan
terhdap kepuasan Konsumen dengan judul:
“Pengaruh Kepercayaan, Harga Dan Kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE” (Studi Kasus pelanggan PT.
JNE Cikarang Barat. Bekasi).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelangggan PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang di harapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)
Cikarang Barat. Bekasi.
7
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang
Barat. Bekasi.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)
Cikarang Barat. Bekasi.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan
secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat teoritis
Dengan penelitian yang di lakukan akan dapat menambah ilmu
pengetahuan penulis terutama tentang masalah - masalah yang berkaitan
dengan perusahaan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan
selanjutnya dapat berguna sebagai bekal apabila bekerja di suatu
perusahaan dan mengabdi di lingkungan masyarakat.
2. Manfaat praktis
Penelitian ini di harpkan dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas
produk, harga dan kualitas pelayanan sehingga dapat digunakan sebagai
masukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi.
8
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti
berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program
Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2019:38-48), sehingga
dapat diuraikan sebagai berikut :
- Bab I Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar
belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
- Bab II Kajian pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang
landasan teori meliputi pengertian kompetensi dan indikatornya,
pengertian motivasi dan indikatornya, pengertian kinerja guru dan
indikatornya, selanjtnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang
relevan dan hipotesis.
- Bab III metodologi penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan tentang
jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang
meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian,
selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap
pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
- Bab IV gambaran umum obyek penelitian, dimana pada bab ini
menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target,
sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang
terdiri dari gambar struktur organisasi dan
9
- Bab V hasil penelitian dan Pembahasan, dimana pada bab ini
menjelaskan tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan
pula interpretasi data/pembahasan.
- Bab VI penutup, dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan
saran bagi pihak-pihak yang terkait.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepercayaan
Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa
lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat
didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen
selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236 dalam Diza,
Moniharapon dan W. J Ogi, 2016:109-119). Kepercayaan konsumen
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan
manfaatnya (Mowen dan Minor 2002:312 dalam Diza, Moniharapon
dan W. J Ogi, 2016:109-119). Dari uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki
oleh konsumen untuk mempercayai sebuah produk, dan digunakan
penyedia jasa sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang
dengan konsumen.
Menurut (Barnes, 2003:148 dalam Chulaifi dan Setyowati,
2018:40-54) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seorang akan
menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan
ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
11
harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,
janji atau pernyataan orang llain yang dapat dipercaya.
Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut (Barnes,
2003:148 dalam Chulaifi dan Setyowati, 2018) adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan di masa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri di
dalam resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Menurut (Meyer et al, 1995:712 dalam dalam Chulaifi dan
Setyowati, 2018:40-54) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
A. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah
yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu
menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari
gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan kemanan dari penjual dalam melakukan
12
transaksi. Kim et al menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi,
pengalaman, pengesahan, institusional, dan kemampuan dalam ilmu
pengetahuan.
B. Kebaikan hati (benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam
memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya
dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan juga tinggi. Penjual bukan semata-
mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
C. Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau
kebiasan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang
diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kulitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Kim et al mengemukankan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut
kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty),
keterusterangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan
kehandalan (reliability).
Adapun indikator-indikator yang ada di dalam kepercayaan
yaitu:
1. Kepercayaan terhadap pelayanan karyawan.
2. Kepercayaan terhadap fasilitas yang diberikan.
13
3. Kepercayaan terhadap jaminan keamanan.
2.1.2 Harga
Menurut Kotler dan Armstrong 2008 dalam (Tengku Putri
Lindung Bulan 2016), harga adalah sejumlah uang yang di bebankan
atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Sementara menurut Dharmesta 2008 dalam (Tengku Putri Lindung
bulan 2016), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk
kalua mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Penetapan harga harus di arahkan demi tercapainya tujuan.
Stanton 2006 dalam (Tengku Putri Lindung Bulan, 2016), mengatakan
sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu:
1. Berorientasi pada laba untuk:
a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
b. Memaksimalkan laba.
2. Berorientasi pada penjualan intuk:
a. Meningkatkan penjualan.
b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
3. Berorientasi pada status quo untuk:
a. Menstabilkan harga.
b. Menangkal persaingan.
14
Menurut Buchari, 2009 dalam (Tengku Putri Lindung, 2016),
dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan yaitu
sebagai berikut:
1. Penetapan harga di atas harga saingan. Cara ini dapat di lakukan
kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang
di jual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik
dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah
ada di pasaran.
2. Penetapan harga di bawah harga saingan. Kebijakan ini di pilih
untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru di
perkenalkan dan belum setabil kedudukannya di pasar.
3. Mengikuti harga saingan. Cara ini di pilih untuk mempertahankan
agar langganan tidak beralih ketempat lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga.
Menurut Kotler dan Armstrong 2008 dalam (Tengku Putri
Lindung, 2016), dalam melaksanakan penetapan harga, maka produsen
harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
A. Kondisi pasar
Dalam hal ini produsen harus mengenal secara mendalam
Kondisi pasar (monopoli atau persaingan bebas atau hal lainya) yang
akan dimasuki, perusahaan competitor termasuk bentuk perusahaan
serta peta kekuatan atau kelemahan kompetitor.
15
B. Harga produk saingan
Dalam menentukan harga sebaiknya kita harus mengenal
harga pesaing yang ada di pasar (price awareness) dan harga yang
di berikan ke konsumen. Biasanya harga yang beredar di pasaran
berbeda dengan harga yang di berikan ke pelanggan. Hal ini di
sebabkan strategi competitor dan aspek lainnya antara competitor
dengan pelanggannya. Untuk itu sangat di perlukan riset kelapangan
dalam bentuk riset kuantitatif dan dibantu dengan marketing
intelegent.
C. Elastisitas permintaan dan besaran permintaan
Yang dimaksud elastisitas disini adalah untuk mengetahui
berapa besar perubahan permintaan yang disebabkan dengan
perubahan harga. Disamping itu pula sangat diperlukan respon
konsumen terhadap perubahan harga yang dikaitkan dengan
penggunaan produk itu sendiri. Misalnya dengan penurunan harga,
maka konsumen akan membeli lebih banyak atau malah tidak jadi
membeli, begitu pula sebaliknya.
D. Differensiasi dan Life Cycle produk.
Dalam memenangkan pasar bagi suatu produk tentunya sangat
di butuhkan perbedaan dengan produk competitor baik aspek
kualitas, pelayanan dan paktor lainnya. Disamping itu harus
mengenal posisi produk yang dikaitkan dengan waktu dan
besarnyapenjualan. Dengan pengenalan dan pemahaman kondisi
16
produk, maka produsen akan lebih mudah dan bebas menentukan
tarif.
2.1.3 Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono 2007 (dalam Tengku Putri Lindung Bulan
2016) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan Lupiyoadi dan
Hamdani 2006 (dalam Tengku Putri Lindung Bulan 2016) mengatakan
kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap
sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuraman et al 2008 (dalam Tengku Putri Lindung
Bulan 2016) mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa
pelayanan, yaitu:
A. Bukti Langsung (tangibles)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan. Tengku Putri Lindung Bulan: Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
17
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
B. Kehandalan (realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar
dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk
atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan
kata lain, produk atau jasa tersebut selalu baik.
C. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
D. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
E. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
F. Kemampuan pelayanan
Kemampuan pelayanan juga bisa disebut dengan kecepatan,
kopetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.
18
Kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu
kesimpulan akan kualitas produk yang di nilai secara subjektif oleh
konsumen.
G. Estetika
Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana, suatu produk
di dengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu
produk, rasa, maupun bau.
H. Kualitas yang dipersepsikan
Konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak
langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen.
Ketahanan misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam
pengukuran kualitas produk.
2.1.4 Kepuasan pelanggan
(Kotler, 2004:10 dalam conny Sondakh, 2014:19-32)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingaktan dimana
anggapan kerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan
haraan seorang pelanggan. Bila kinerja jauh lebih rendah dari harapan
pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai
dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira. Menurut (Durianti, 2001:132-135 dalam conny
Sondakh, 2014:19-32) istilah kepuasan pelanggan merupakan label
ynag digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi
atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
19
Dari definisi yang diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap
oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi
pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
Wilkie dikutip oleh (Kuncoro, 2010:132-135 dalam conny
Sondakh, 2014:19-32) membagi kepuasan pelanggan ke dalam lima
tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)
Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau
jasa, dalam benak konsumen sudah terdapat suatu ekspektasi bahwa
jika nanti dia membeli produk atau jasa ini maka dia mengharapkan
akan menerima suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh
konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan
keputusan membeli.
2. Performance (Kinerja)
Setelah membeli maka kemudian konsumen merasakan atau
mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh kinerja
dari produk atau jasa yang telah dibelinya.
3. Comparison (Membandingkan)
Di tahap ini konsumen kemudian mulai membandingkan
antara harapan yang dia inginkan sebelum membeli produk atau jasa
tersebut dengan perasaan atau pengalaman yang diterima dari kinerja
produk atau jasa tersebut.
20
4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi atau Diskonfirmasi)
Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari
perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa
yang dibelinya. Apabila kinerja produk atau jasa tersebut sama
dengan yang diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation
of expectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut
lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami
Disconfirmation of expectations. Disconfirmation of expectation itu
snediri terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation of
expectations.
5. Discrepancy (Ketidakseseuain)
Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami
ketidakpuasan karena kinerja dari produk atau jasa tersebut tidak
sesuai atau tidak cocok dengan apa yang diharapkan. Hal ini akan
mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada
produk atau jasa pesaing.
Menurut (Lopiyoadi, 2001:158 dalam Sondakh, 2014:19-32)
ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelaggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka bergunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
21
Pelanggan akan merasa puas apabalia mendapat pahala
yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan
produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosoial yang membuat pelanggan menjadi puas
dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi keada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu relevan
Penelitian terdahulu,merupakan hasil-hasil penelitian terdahulu yang
memberikan informasi terkait dengan metode penelitian,hasil,pembahasan
yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang
dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
22
1. Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati dalam artikel yag
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah Dan Haji Pada PT.
Sebariz Warna Berkah Di Surabaya terbit dijurnal Hasil Penelitian LPPM
Untag Surabaya Vol. 03, No. 01; Januari 2018 menghasilkan kesimpulan
bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel persepsi harga (X)
tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y). Variabel kepercayaan (X3) tidak berpengaruh secara
parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel yang
berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit di jurnal EMBA
volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa harga,
promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
3. Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare, dalam artikel yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Presepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru terbit di jurnal
berkala ilmiah efisiensi volume 15 nomor 05, tahun 2015 menghasilkan
kesimpulan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga
secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
restoran kawan baru. Dan secara parsial kualitas produk, kualitas layanan
23
dan persepsi harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan restoran kawan baru.
4. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel yang
berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer
Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal journal of
Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An International
Peer-reviewed journal: volume 30 (2016) menghasilkan kesimpulan
bahwa penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan harga
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. GloriaK.Q dalam artikel yang berjudul The Effect of Service Quality on
Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone
(Ghana) terbit dijurnal Published by Canadian Center of Science and
Education International Journal of Business and Management Vol. 6, No.
5; May 2011 menghasilkan kesimpulan bahwa Ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Mendapatkan
kepuasan pelanggan tergantung untuk sebagian besar pada memastikan
bahwa perusahaan mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi.
Menempatkan mekanisme kualitas tempat memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
6. Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani dalam artikel yang berjudul,
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya
terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi yudisium kedua
24
2018, hal 168 – 187 menghasilkan kesimpulan bahwa secara simultan
terdapat pengaruh kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat
Surabaya. Dan secara parsial tida ada pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.
7. Conny Sondakh dalam artikel yang berjudul Kualitas Layanan, Citra
Merek dan Perngaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas
Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)
terbit dijurnal Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3, No. 1;2014.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial.
Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan terhada variabel
kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Kepercayaan,
Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ditetapkan
sebagai berikut :
Hipotesis pertama: dinyatakan bahwa Kepercayaan akan memberikan
kepuasan terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam
hipotesa ini didukung oleh :
25
1. Panca Winahyuningsih, dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
konsumen pada hotel griptha kudus terbit di jurnal sosial dan budaya
Volume 03 Nomor 02, 2010 menghasilkan kesimpulan bahwa secara
parsial kepercayaan (X1) terbukti memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan secara parsial
kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Choirunisa, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan J&T
Probolinggo terbit di jurnal ilmiah riset manajemen Vol.07, No. 01,
2018 menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial variabel
Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Secara parsial variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial variabel harga berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara simultan
variabel Kepercayaan, Kualitas layanan dan Harga berpengaruh
secara dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel
yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer
Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal
journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An
26
International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016)
menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian menunjukan bahwa
kualitas produk dan harga berpengaruh secara simultan positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis Dua: dinyatakan bahwa harga akan memberikan kepuasan
terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh :
1. Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani dalam artikel yang berjudul,
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat
Surabaya terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi
yudisium kedua 2018, hal 168 – 187 menghasillkan kesimpulan
bahwa kualitas harga dan kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan secara parsial atau individu terhadap kepuasan konsumen
restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya. Kualitas produk
tidak ada pengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap
kepuasan konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat
Surabaya. kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.
2. Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel
yang berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan
27
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit
di jurnal EMBA volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan
kesimpulan bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Harga secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Manado Grace Inn. Promosi secara parsial tidak
berpengaaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado
Grace Inn.
3. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel
yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer
Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal
journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An
International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016)
menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian menunjukan bahwa
kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis Tiga: dinyatakan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan
kepuasan terhadap pelanggan pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha
28
Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi. Dimana dalam
hipotesa ini didukung oleh :
1. Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani dalam artikel yang berjudul,
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat
Surabaya terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02, edisi
yudisium kedua 2018, hal 168 – 187 menghasillkan kesimpulan
bahwa kualitas harga dan kualitas layanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan atau individu terhadap kepuasan
konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.
Kualitas produk tidak ada pengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.
kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan secara simultan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen restoran cepat saji KFC Basuki Rahmat Surabaya.
2. Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare, dalam artikel
yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan
Presepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan
Baru terbit di jurnal berkala ilmiah efisiensi volume 15 nomor 05,
tahun 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk,
kualitas layanan dan presepsi harga secara simultan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Di
Restoran Kawan Baru. Secara parsial kualitas produk mempunyai
29
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
restoran kawan baru. Secara parsial kualitas layanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran
kawan baru. Secara parsial harga mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran kawan baru.
30
BAB III
METODOLOGI
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode yang
menekankan aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial.
(Sugiyono, 2014) hal htersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu
“Pengaruh Kepercayaan, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ”PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat.
Bekasi”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara Kepercayaan,
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Jadwal dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express
(JNE) Cikarang Barat, Bekasi. waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
Maret sampai dengan Oktober 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian
2019
Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober
1 Bimbingan
2 Kuesioner
3 Wawancara
4 Analisis Data
5 Pengolahan Data
6 Pengesahan Penelitian
7 Ujian Skripsi
Sumber: Peneliti 2019
31
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1
Desain Penelitian
Harga
(X2)
Kepuasan
Pelangga
n (Y)
Kepercayaan(X1)
Daya Tangkap
Jaminan
biaya
Harga
emosional
integritas
Empati
Bukti langsung
Keadaan
Kebaikan hati
Kemampuan
H11
H
H 2
Conny Sondakh Vol. 3, No. 1;2014.
Keterjangkauan
Harga
Kesesuaian harga
dengan kualitas produk
Daya Saing
Kualitas
Pelayanan (X3)
Kualitas
pelayanan
Kesesuaian dengan
harga manfaat
Tengku Putri Lindung
Bulan manajemen dan
keuangan Vol .05, No.2,
Nov 2016 et al dalam
Djiptono (2016)
Tengku Putri Lindung Bulan
manajemen dan keuangan Vol
.05, No.2, Nov 2016 et al
dalam Djiptono (2016)
Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati Vol. 03, No. 01; Januari 2018.
32
Keterangan :
H1 = X1 Y : Muhammad In’Chulaifi dan Endang Setyowati jurnal
hasil penelitian LPPM Untag Surabaya Vol. 03, No.
01; Januari 2018. dan Sri Yulianto Fajar Pradapa,
jurnal dinamika kepriwisataan volume 09 nomor 02,
oktober (2012).
H2 = X2 Y : Tengku Putri Lindung Bulan manajemen dan keuangan
Vol .05, No.2, Nov (2016) Rendy Gulla, Sem George
Oroh dan Ferdi Roring jurnal EMBA Volume 03
Nomor 01, maret (2015).
H3 = X3 Y : Tengku Putri Lindung Bulan manajemen dan keuangan
Vol .05, No.2, Nov (2016) Annisa Fiazisyah dan
Niken Purwidiani jurnal e-journal boga Volume 07
Nomor 02 (2018).
H4 = X1 X2 X3 Y : Conny Sondakh jurnal bisnis dan manajemen Vol. 3,
No. 1; (2014) Annisa Fiazisyah dan Niken Purwidiani
terbit di jurnal e-journal boga volume 07 nomor 02
(2018).
3.3.2 Definisi Oprasional Variable Penelitian
Adapun definisi oprasional variable dalam penellitian ini akan di
jelaskan pada tabel berikut :
33
Table 3.2
Devinisi Oprasional Variabel
Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Kepercayaan
(Meyer et al, 1995:712
dalam Muhammad
In’amul Chulaifi dan
Endang Setyowati,
2018)
1. Kemampuan
(Ability)
1. Kemampuan mengacu pada
kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik.
2. Kebaikan Hati
(Benevolence)
2. Kebaikan hati merupakan kemauan
penjual dalam memberikan kepuasan
yang saling mneguntungkan antara
dirinya dengan konsumen.
3. Integritas
(Integrity)
3. Integritas berkaitan dengan bagaimana
perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya, informasi
yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak.
Harga (Stanton Dalam
Lembang 2010) 1. Keterjangkauan
Harga
1. Harga sesungguhnya dari suatu produk
yang tertulis di suatu produk, yang
dibayarkan oleh pelanggan.
Maksudnya adalah pelanggan
cenderung melihat harga akhir dan
memutuskan apakah akan menerima
nilai yang baik seperti yang
diharapkan.
2. Kesesuaian
Hrga dengan
Kualitas Produk
2. Terlebih dahulu hanya yang tercantum
pada sebuah produk, ksrena sebelum
membeli konsumen sudah berfikir
tentang sistem hemat yang tepat.
Selain itu konsumen dapat berfikir
tentang harga yang ditawaarkan
memiliki kesesuian dengan produk
yang telah dibeli.
3. Daya Saing
Harga
3. Penaawaran harga yang diberikan oleh
produsen atau penjual berbeda dan
bersaing dengan yang diberikan oleh
produsen lain, pada satu jenis produk
yang sama.
4. Kesesuain
Harga dengan
Manfaat
4. Aspek penetapan h arga yang
dilakukan produsen atau penjual yang
sesuai dengan manfaat yang dapat di
34
peroleh konsumen dari produk yang
dibeli.
Kualitas Pelayanan
(Parasuraman,Zeitha,
danberry dalam buku
Fandy, Tjiptono 2012)
1. Bukti Langsung
(Tangible)
1. Bukti langsung (Tangibles) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Keadaan
(Reliability)
2. Keandalan (Reliability), yakni
kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
3. Daya Tanggap
(Responssivene
ss
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu
keinginan para staf untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan
yang tanggap.
4. Jaminan
(assurance)
4. Jaminan (Assurance) mencakup
pengetahuan, kemampuasn, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5. Empati
(Empathy)
Pelayanan
5. Empati (Empathy) meliputii
kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dalam memahami
kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001:158)
dalam Conny Sondakh
(2014)
1. Kualitas Produk
(Product
quality)
1. Kualitas produk sangat menentukan
tingkat pembelian konsumen tinggal
bagaimana targeting marketing yang
harus disasar.
2. Kualitas
Pelayanan
2. Pelanggan akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harpan.
3. Emosional
3. Palanggan akan merasa bangga dan
mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang
menggunakan produk yang bermerek
dan mempunyai kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga
4. Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
35
5. Biaya
5. Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
3.3.3 Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dan penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan jasa JNE, sehingga pengambilan sampel ini dengan
metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel (Sugiono, 2010).
Penarikan sampel pada penelitian ini akan menggunakan teknik
accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel tanpa sengaja
(accidental) dengan mengambil sampel yang kebetulan di temui pada
saat itu (Sugiono, 2009:85).
Roscoe dalam sugiono (2012) menyatakan tentang ukuran sampel
untuk penelitian sebagai berikut :
1. Ukuran sample yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai 500 responden.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota
sample setiap kategori minmal 30.
3. Bila dalam penelitian akan mmelakukan analisis dengan
multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka
36
jumlah anggota sample minimal 10 kali dari jumlah indikator
yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 indikator
(independen + dependen), maka jumlah anggota sample = 10
x 5 =50.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang
menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok control,
maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai
20.
Melihat pernyataan di atas maka peneliti akan
mengambil teori yang pertama (no 1) yaitu sebanyak 70 orang
dimana ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang
dari 500 responden sudah memadai bagi sebuah penelitian
roscoe (1975) dalam (Sugiono 2010).
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan angket
kuesioner yang berisi tentanmg pernyataan-pernyataan mengenai,
Kepercayaan, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen yang ditunjukan kepada pengguna JNE dengan menggunakan
skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai
dengan skala 5 (sangat setuju).
37
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang
relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
3.5 Metode Analisa Data
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat
suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa yang ingin
diukur. Item kuisioner yang tidak berarti tidak dapat mengukur apa
yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya,
sehingga item yang tidak valid harus dibuang dan diperbaiki. Item
dikatakan valid jika rhitung > rtabel. (Priyatno, 2016:143). Kriteria
pengujian validitas menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan =
0,05, maka apabila :
r hitung > r tabel berarti item tersebut valid.
r hitung ≤ r tabel berarti item tersebut tidak valid.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur,
apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang.
Instrument kuisioner yang tidak reliabel maka konsistensi untuk
pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji
reliabilitas yang banyak digunakan apabila pada penelitian yaitu
menggunakan metode Cronbach Alpha. Item dikatakan reliabel jika
38
cronbach Alpha > 0,60 (Priyatno, 2016:154).
Kriteria uji reliabilitas menggunakan derajat kebebasan
(n – 2) dan = 0,05, maka apabila:
Rxx > r tabel, berarti item tersebut reliabel.
Rxx ≤ r tabel, berarti item tersebut tidak reliable
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
Syarat dalam menggunakan model regresi berganda dengan
metode ordinary Least Square (OLS) adalah terpenuhinya semua
asumsi klasik agar hasil pengujian tidak bersifat bias dan efisien (Best
Linear Unbiased Estimator/BLUE). Kondisi ini akan terjadi jika
dipenuhi beberapa asumsi yang disebut dengan asumsi klasik
(Suliyanto, 2015) sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang
diteliti berdistribusi normal atau tidak.Nilai residual berdistribusi
normal merupakan suatu kurva berbentuk lonceng yang kedua
sisinya melebar sampai tak terhingga.Cara mendeteksinya dapat
dilakukan dengan menggunakan histogram regression residual
yang sudah distandarkan serta menggunakan analisis kai kuadrat
(X2) dan Kolmogorov-Smirnov. Residual dikatakan menyebar
dengan normal bila kolmogorov-smirnov Z ≤ Z tabel atau nilai
Asymptotic Significant (2-tailed) > α.
2. Uji Multikolinieritas
39
Jika terjadi gejala multikolinieritas, berarti terjadi korelasi
(mendekati sempurna) antar variabel bebas. Untuk mengetahui ada
tidaknya multikolinieritas antarvariabel, salah satunya dengan
melihat nilai dari variance inflaction factor (VIF) dari masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Menurut
(Algifari, 2000 dalam Suliyanto, 2015) jika nilai VIF tidak lebih
dari 5, maka model tidak terdapat multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Adanya heteroskedastisitas berarti adanya varian variabel
dalam model yang tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi gejala
heteroskedastisitas, ada atau tidaknya pola yang terjadi pada nilai
residu pada model, metode yang dapat digunakan seperti metode
park-gleyser, barlet, dan rank spearman. Uji yang akan digunakan
adalah park-gleyser, gejala heteroskedastisitas akan ditunjukkan
oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independen
terhadap nilai absolut residunya (e), jika nilai probabilitasnya > nilai
alpha-nya (0,05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung
heteroskedastisitas atau t hitung ≤ t tabel pada alpha 0,05.
4. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki
masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan
tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Salah
40
satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi adalah
dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW).
3.5.4 Regresi Linier Berganda
Regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan
variabel dependen bila variabel independen sebagai faktor prediktor
dimanipulasi. Rumusnya :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 (Sugiyono, 2012:164)
Untuk menguji regresi linear menggunakan program SPSS 22.0
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1 = koefisien regresi X1
b2 = koefisien regresi X2
b3 = koefisien regresi X3
€ = Kesalahan penggangu
X1 = kepercayaan
X2 = harga
X3 = kualitas pelayanan
Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh
persamaan regresi dengan cara mamasukan perubahan satu demi
satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai
denganyang paling lemah.
41
3.5.5 Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen
menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien
determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis
Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel
dependen seluruhnya dapat dijelaskan olehvariabel independen dan
tidak ada faktor lain yang menyebabkan pengaruh variabel
dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1,
berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat
menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2009:87).
menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan (SR) sudah
dapat di katakana lengkap. Menurut Tulus Winarsunu (2006:204) untuk
mempermudah menghitung SE dan SR yang akan di lakukan maka kita
perlu meringkas. Adapun ringkasan dari hasil korelasi dan regresi dapat
menggunakan rumus sebagai berikut:
SE (X)% = Beta x × Koefisien Korelasi × 100%
3.5.6 Uji Hipotesis
Uji Hipotesis bertujuan mengetahui apakah ada tidaknya
pengaruh yang signifikan antara variabel independen (Faktor
Psikologis), (Faktor Sosial) dan (Kualitas Pelayanan) terhadap
SR (X)% = 𝐒𝐄(𝐗)% ÷ 𝑹𝟐
42
variabel dependen (Keputusan Pembelian) baik secara parsial
maupun simultan.
A. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel
independen secra parsial terhadap variabel dependen. Uji t
dilakukan untuk mengetahui tingkat pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen secara
individual. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan computer dan
menggunakan program SPSS. Pengujian yang dilakukan dengan
melihat nilai p value dengan tingkat signifikansi yang digunakan
adalah jika p value < 0,5 maka Ho diterima, jika p value > 0,05
maka Ho ditolak.
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah PT. JNE
JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman
dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia nama resminya adalah Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan
pada tanggal 26 november 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini
di rintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) untuk
mengurusi jaringan kurir internasional.
Bermula dengan delapan orang dan capital 100 juta rupiah, JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan
kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar
negri ke Indonesia pada tahun 1991, JNE menmperluas jaringan internasional
dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahan kurir
beberapa negara asia (ACCA) yang bermarkas di hongkong yang kemudian
memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran
sampai ke seluruh dunia.
Karena persaingan di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas
jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya JNE mendapat keuntungan
persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya
dengan logistic dan distribusi. Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE
berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing.
44
Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE
menjadi perusahaan berdiri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat
logo sendiri yang berbeda dengan jasa pengiriman barang TiKi.
4.2 Visi dan Misi JNE
1. Visi perusahaan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
a. Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia.
b. Sukses hanya dapat di capai melalui kerjasama usaha integral dalam
perkembangan. Mendorong proses belajar dan berubah menuju
pertumbuhan, kesempurnaan dan pencapaian keuntungan.Untuk
menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah penting bagi JNE
untuk memiliki jaringan usaha yang kuat di Indonesia yang merupakan
salah satu negara target investasi dan pasar yang strategis di mata dunia.
c. Perpaduan layanan pengiriman, kepabeanan, pergudangan dan
pendistribusian dibawah satu atap memberikan solusi bagi kebutuhan
distribusi dunia perdagangan melalui internet yang akan menjadi gaya
hidup masyarakat modern pada abad mendatang
2. Misi perusahaan Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
a. Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara
konsisten.
b. Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahan
maupun perkantoran dan industry melalui jaringan layanan pengiriman
ekspres.
45
c. Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas jasa yang prima
untuk menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen,
paket dan kargo tepat waktu di Indonesia.
d. Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar layanan
internasional.
4.3 Lokasi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Letak yang sangat strategis menguntungkan bagi JNE, dimana JNE
berada di pinggir jalan utama desa Jatiwangi dan berhadapan langsung
dengan kantor desa Jatiwangi yang dekat dengan kawasan MM2100. Selain
itu juga lokasi JNE mudah di jangkau oleh kalangan masyarakat, JNE
memiliki tempat dan bangunan yang cukup layak untuk sebuah kantor jasa
pengiriman barang. Pemilihan letak perusahaan merupakan hal penting
sehingga perlu di perhitungkan beberapa aspek yang mempengaruhinya, demi
mempelancar proses distribusi dan pemasarannya.
46
4.4 Struktur Organisasi PT. JNE
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Sumber: www.jne.co.id
Adapun tugas dan tanggung jawab yang tercantum dalam struktur
organisasi adalah sebagai berikut :
1. Presiden director / managing director
a. Mengamankan harta perusahaan dengan cara memberikan nasihat atau
petunjuk kepada manajemen agar efisiensi kerja dapat tercapai.
b. Mengangkat dan memberhentikan setiap manager departemen dan
kepala bagian.
c. Mewakili perusahaan dalam hubungannya dengan pihak luar
perusahaan.
2. Executive director
a. Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan
kepada finance & administration, director seles & marketing dan
opration director.
47
b. Memeriksa dan menyetujui rencana program kerja dan anggaran
perusahaan secara keseluruhan.
c. Mengawasi jalannya kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang
telah di tetapkan.
3. Secretary
a. Membuat notulen pada saat rapat diadakan.
4. Finance & administration director
a. Memimpin dan mengkoordinir seluruh aktivitas keuangan perusahaan.
b. Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan
kepada purchasing manager, finance & acc, senior manager, HRD senior
manager, dan general affairs manager.
c. Membuat dan menetapkan rencana keuangan perusahaan.
5. HRD senior manager
a. Melakukan pencarian atau perekrutan karyawan, menyeleksi dan
menetapkan kerja karyawan.
b. Menangani hal-hal yang berhubungan dengan pemecatan atau
pemberhentian karyawan.
c. Mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang ada pada divisi
personalia.
6. Sales & marketing director
Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang di bebankan
kepada customer servis senior manager, sales senior manager dan marketing
senior manager.
48
7. Marketing senior manager
a. Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif dan
memberikan usulan pengembangannya.
b. Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif dari
perusahaan pesaing dalam usaha memberi masukan sehubungan dengan
pengembangan produk yang sudah ada maupun penciptaan produk baru.
c. Melaksanakan kerjasama pengembangan produk, jasa tarif dengan pihak
lain sepanjang telah mendapatkan persetujuan direksi.
d. Membuat laporan akan hasil kajian dan pekerjaan yang telah di lakukan.
8. Opration director
Memimpin, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan yang di
bebankan kepada opration senior manager dan cargo senior manager yang
kegiatannya sehari-hari bersifat oprasional.
9. Opration senior manager
Tugas dan tanggung jawab dari opration director adalah
mengkoordinir dan memecahkan masalah-maslaah yang timbul di dalam
divisi oprasional.
4.5 Kegiatan Oprasional PT. JNE
Jumlah seluruh kariawan PT. JNE mencapai 13.000 karyawan dimana
11.361 merupakan pegawai tetap. Latar belakang pendidikan karyawan
minimal SMA/ sederajat. Sistem pengupahan yang berlaku berdasarkan
tingkatan jabatan yang berbanding lurus dengan beban tugas yang di
kerjakan.
49
1. Hari dan jam oprasional kantor cabang dan perwakilan JNE yang berlaku
adalah sebagai berikut:
a. Hari senin sampai dengan jum’at mulai jam 08.00 WIB – 17.00 WIB
b. Hari sabtu mulai jam 08.00 WIB – 15.0j0 WIB
c. Hari minggu mulai jam 08.00 WIB – 14.00 WIB
2. Jadwal pengiriman jenis setandar seperti REG (regular) dan OKE (ongkos
kirim ekonomi) ke penerima:
a. Hari seni sampai dengan hari jum’at 08.30 WIB – 17.00 WIB
b. Hari sabtu jam 08.30 WIB – 13.00 WIB
4.5.1 Pemasaran
PT. JNE yang bergerak di jasa pengiriman barang mengenalkan
layanan baru yaitu pesona (pesan oleh-oleh nusantara) untuk
meningkatkan lalulintas pengiriman barang. Strategi pemasaran yang
di pakai oleh JNE dengan di keluarkannya pesona antara lain sebagai
berikut:
1. Competition strategy
Dengan asumsi JNE adalah market leader di Indonesia maka
dengan di luncurkannya layanan pesona, JNE dalam menghadapi
kompetisi menggunakan strategi agresip yaitu dengan
meningkatkan pasar (Expanding Total Market), dimana JNE
memperluas target customer yang dapat di layani dan menambah
layanan dengan di perkenalkannya layanan PESONA ini JNE
50
menarik konsumen yang baru (new customer) sekaligus juga
meningkatkan pemakaian (more usage).
a. New customer
Pesona membidik pasar konsumen layanan ini membuat
layanan konsumen personal yang sebelumnya jarang
menggunakan jas JNE dapat tertarik menggunakan jasa JNE
dengan adanya layanan pengiriman makanan khas daerah ini.
b. More usage
Dengan pesona JNE juga melakukan cross selling,
menawarkan layanan ini kepada para pelanggan JNE yang ada,
sehingga mereka meningkatkan penggunaan jasa JNE otomatis
meningkatkan pembelian.
2. Product strategy (strategi produk)
JNE mengembangkan produknya di tingkatan tambahan
(augmented product) dalam strategi pemasarannya. Tujuan dari
augmented product : melayani pesanan dan pengiriman
makanankhas daerah ke tujuan potensial.
3. Strategi diferensiasi
JNE menggunakan produk differentiation sebagai berikut :
a. Form : pesona memberikan layanan pembelian oleh-oleh yang
berasal dari lokasi yang jauh dan oleh-oleh itu sendiri memiliki
nilai sentimentl. ini dapat terbentuk karena oleh-oleh berasal dari
51
berbagai daerah dan merupakan ciri khas dari daerah tertentu
sehingga sulit untuk di peroleh di daerah lain.
b. Customization : pesona menerima pesanan produk yang ada di
luar katalog, semua jenis kuliner di pelosok desa dilayani.
c. Performance quality : kehandalan JNE juga telah di buktikan
dengan di raihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi
ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah di berikan.
PESONA menyediakan tiga layanan pengiriman pesanan yang
berbeda dari sisi lokasi pengiriman tetapi juga waktu/kecepatan
pengiriman, yaitu :
1. JNE super spedd (SS) adalah pengiriman paket atau dokumen
peka waktu yang harus di berangkatkan secara mungkin di luar
jadwal rutin dan rute tetap JNE. Layanan SS menggunakan moda
transportasi udara (direct flight) langsung ke tujuan, sepanjang
jadwal penerbangan tersedia. Target waktu pengiriman adalah
dalam kurun waktu 24 jam sejak dari penjemputan di tempat
pengirim. Pengirim akan menerima SMS berita keberhasilan
pengirman paket.
2. JNE YES (yakin esok sampai) adalah layanan pengiriman
premium dengan target kiriman sampai di tujuan keesokan
harinya termasuk pada hari minggu dan libur nasional. Layanan
YES memberikan jaminan biaya kirim kembali apabila kirriman
tidak di terima pada keesokan harinya melewati pukul 23:59.
52
3. JNE regular Service (REG) adalah layanan pengirimann cepat,
aman, dan handal sampai kepelosok Indonesia. Jaringan JNE
yang luas dan layanan ang profesional telah terbukti menjadi
dukungan yang tepat bagi dunia usaha dalam pendistribusian
produk dan meningkatkan daya saing. Layanan regular di
sediakan JNE untuk memahami gaya hidup masyarakat modern
yang dinamis dan pentingnya nilai-nilai efektif dan efisiensi.
4. HARGA kebijakan harga dari JNE di tentukan berdasarkan
berat, jangkauan dan layanan apa yang di pilih.
4.5.2 Prosedur dan persyaratan pengiriman
Syarat setandar pengiriman JNE (di sebut SSP) :
a. Jalur nugraha ekakurir (JNE)
JNE berarti termasuk seluruh agen JNE yang telah di angkat dan
telah di tempatkan di lokasi-lokasi yang telah di tentukan
berdasarkan perjanjian keagenan JNE.
b. Ketentuan SSP
1. Seluruh transaksi yang di lakukan JNE dilaksanakan berdasarkan
syarat dan kondisi yang telah diatur dalam SSP ini.
2. SSP adalah syarat dasar yang mengikat dan merupakan bagian
yang tidak terpisahkan dari perjanjian antara JNE dengan para
pelanggan baik perjanjian tertulis maupun lisannya.
3. JNE tidak dapat di bebani dengan perjanjian lain selain yang
ditulis dalam SSP ini kecuali dengan perjanjian teritulis oleh
53
pejabat JNE yang berwenang yang bertindaak untuk dan atas
nama JNE.
c. Tata cara pengangkutan
1. JNE bukan perusahaan angkutan umum dan hanya akan
mengangkut dokumen atau barang sesuai dengan syarat dan
kondisi SSP ini.JNE berhak untuk menerima atau mengangkut
dokumen atau barang tertentu dari perorangan, ataupun
perusahaan berdasarkan kebijakan JNE sendiri.
2. JNE berhak mengangkut dokumen atau barang milik pelanggan
melalui jalur dan prosedur dengan menggunakan perusahaan
angkutan dan dengan cara penanganan, pergudangan serta
transportasi yang cocok dan baik menurut kebijakan JNE.
3. Pembungkusan dokumen atau barang pelanggan untuk
pengangkutan merupakan tanggung jawab pelanggan termasuk
penempatan dokumen atau barang kedalam suatu wadah yang
mungkin di sediakan JNE.
4. JNE tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan
dokumen atau barang yang di akibatkan ketidak sempurnaan
pembungkusan oleh pelanggan.
5. Pelanggan bertanggung jawab untuk mencantumkan alamat
lengkap dan tujuan kiriman, jenis atau daftar isi kiriman
dokumen atau barang agar pengantaran dapat di lakukan dengan
tepat.
54
6. JNE tidak bertanggung jawab atas keterlambatan, kehilangan,
kerusakan, biaya-biaya yang timbul akibat kelalaian dan
kesalahan pelangan dalam memenuhi kewajiban-kewajiban
tersebut di atas.
d. Pemeriksaan dokumen
1. JNE berhak tetapi tidak berkewajiban memeriksa barang atau
dokumen yang di kirim oleh pelanggannya untuk memastikan
bahwa suatu kiriman dokumen atau barang adalah layak untuk di
angkut ke negara tujuan sesuai dengan syarat prosedur
oprasional yang baku, proses bea an cukai serta metode
penanganan pengiriman JNE.
2. JNE dalam melaksanakan haknya tidak menjamin atau
menyatakan bahwa seluruh kiriman adalah layak untuk
pengangkutan dan pengantaran tanpa melanggar hukum di
semua negara asal, tujuan atau yang di lalui kiriman tersebut.
3. JNE tidak bertanggung jawab terhadap kiriman yang isinya tidak
sesuai dengan keterangan yang di berikan pelanggan kepada
JNE.
4. JNE tidak bertanggung jawab atas denda, kehilangan atau
kerusakan selama dokumen atau barang pelanggan berada dalam
penahanan bea dan cukai atau pejabat yang berwenang lainnya.
Pelanggan dengan ini membebaskan JNE dari keharusan
bertanggung jawab atas denda atau kerugian tersebut.
55
e. Larangan kiriman
1. JNE tidak menerima barang berbahaya yang mudah meledak atau
terbakar. Obat-obat terlarang, emas dan perak, uang logam, abu,
cyanide, platinum dan batu atau metal berharga dan perangko,
barang curian, cek tunai, money order, atau traveller’s cek, surat,
barang antic, lukisan antik, binatang atau tanaman hidup.
2. Apabila pelanggan mengirimkan barang-barang tersebut tanpa
sepengetahuan JNE, maka pelanggan membebaskan JNE dari
seluruh klaim atas kerusakan, biaya yang mungkin timbul serta
tuntutan dari pihak manapun.
3. JNE berhak untuk mengambil langkah-langkah yang di anggap
perlu segera setelah JNE mengetahui adanya pelanggan terhadap
kondisi ini termasuk untuk menjalankan hak yang di atur dalam
klausula 4 ayat (1).
f. Jaminan kepemilikan kiriman
1. Pelanggan dengan ini menjamin bahwa yang bersangkutan adalah
pemilik yang sah dan berhak atas dokumen atau barang yang
diserahkannya untuk di kirimkan oleh JNE dan telah sepakat
untuk mengikatkan diri dengan SSP ini, tidak hanya atas nama
diri sendiri melainkan juga selaku agen serta untuk dan atas nama
semua pihak yang berkepentingan atas dokumen atau barang
tersebut.
56
2. Pelanggan dengan ini menyatakan dan membebaskan JNE dari
tuntutan dari pihak manapun dan dari seluruh biaya kerusakan
dan atau biaya lainnya apabila terjadi pelanggaran atas jaminan
ini.
g. Tarif
1. JNE melakukan penagihan berdasarkan tarif yang telah
diberitahukan kepada para pelanggan dari waktu kewaktu untuk
menyampaikan kiriman dokumen atau barang milik pelanggan,
yang telah di setejui antara JNE dengan masing-masing
pelanggan.
2. Tarif yang di tentukan JNE termasuk biaya airport tax (pajak
airport) setempat, tetapi tidak masuk pajak pertambahan nilai
(ppn). Bea masuk, retribusi import atau deposit sehubungan
dengan pengangkutan dokumen atau barang milik pelanggan.
h. Ganti rugi
1. JNE hanya bertanggung jawab untuk mengganti kerugian yang di
alami pelanggan akibat kerusakan atau kehilangan dari
pengiriman dokumen atau barang oleh JNE sepanjang kerugian
tersebut terjadi ketika barang atau dokumen masih berada dalam
pengawasan JNE, dengan catatan bahwa kerusakan tersebut
semata-mata disebabkan karena kelalaian karyawan atau agen
JNE.
57
2. JNE tidak bertanggung jawab terhadap kerugian konsekuensi
yang timbul akibat dari kejadian tersebut di atas, yaitu kerugian
yang termasuk dan tanpa dibatasi atas kerugian komersial,
keuangan atau kerugian tidak langsung lainnya termasuk
kerugian yang terjadi dalam pengangkutan atau pengantaran yang
disebabkan olehhal-hal yang di luar kemampuan control JNE atau
kerugian atas kerusakan akibat bencana alam atau force majeure.
3. Nilai pertanggung jawaban JNE sesuai syarat dan kondisi pada
klausula 8 ayat (1) di atas adalah dalam bentuk ganti rugi atas
kerusakan atau kehilangan dokumen atau barang yang lainnya
tidak melebihi 10 biaya kirim.
i. Tata cara Klaim
Setiap klaim dari pelanggan sehubungan dengan kewajiban dan
tanggung jawab JNE harus disampaikan secara tertulis dan telah
diterima oleh kantor JNE paling lambat 14 hari setelah dokumen atau
barang tersebut seharusnya telah di terima ditujuan.
j. Lain-lain
JNE bukan perusahaan angkutan udara yang tunduk pada
ketentuan konferensi warsawa 1929. JNE bertindak selaku agen dari
pelanggan pada saat mengirimkan dokumen atau barang melalui
perusahaan angkutan udara.
58
BAB Ⅴ
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis data penelitian
5.1.1 Karakteristik penelitian
Data peneitian ini diambil menggunakan kuesioner dengan
menyebarkan lembaran kertas yang bersisi pernyataan-pernyatan yang
harus dijawab kepada konsumen pengguna JNE. Sampel dalam
penelitian ini adalah pengguna JNE di Desa jatiwangi. Sebelum
disebarkan kuesionenr ini telah dikonsultasikan kepada dosen
pembimbing.
Pengumpulan data dilakukan selama 2 minggu yaitu pengguna
JNE di Desa jatiwangi. Total kuesioner yang telah disebar berjumlah
70 dan semua kuesioner kembali serta tidak ada kurangan sedikitpun.
Hal ini menunjukan tingkat pengembalian yang tinggi, sehingga
kuesioer dapat langsung dianalisis dan diolah untuk lebih lengkapnya
hasil penyebran kusioneer seperti tabel 5.1
Tabel 5.1
Hasil penyebaran kuesioner
Keterangan Total
Kuesioner yang disebar 70
Kuesioner yang kembali 70
Kuesioner yang diolah 70
Tingkat respon kuesioner 100%
Sumber data penelitian yang diolah, 219
59
Dari data diatas menunjukan, bahwa hasil penyebaran kuesioner
sebanyak 70 dan semua kuesioner kembali dan dapat diolah. Hal ini
menunjukan tingkat partisipasi responden sangat tinggi terhahap
penelitian ini, yaitu 100%. Dalam penelitian ini karakteristik penduduk
ditinjau dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan.
1. Usia
Tabel 5.2
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi
18-28 47 67,1%
29-39 23 32,9%
>40 0 0%
Total 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
Berdasarkan tabel 5.2, diketahui dari 70 responden terlihat bahwa
47 responden berusia 18 tahun sampai 28 tahun (67,1%), 23 responden
berusia 29 tahun sampai 39 tahun (32,9%), untuk yang berusia >40
tahun tidak ada responden. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat
bahwa usia pengguna JNE. rata-rata dari 18 tahun sampai 39 tahun, hal
tersebut merupakan usia produktif untuk menggunakan JNE.
2. Jenis Klamin
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 25 35.7%
Perempuan 45 64.3%
Total 70 100% Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
60
Berdasarkan tabel 5.3, diketahui dari 70 responden terlihat bahwa
25 responden berjenis kelamin laki-laki (35.7%), sedangkan 45
responden berjenis kelamin perempuan (64.3%). Dari data tersebut
terlihat bahwa JNE diminati baik laki-laki maupun perempuan.
3. Pekerjaan
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentasi
Pegawai Swasta 22 31.4%
Wiraswasta 30 42.9%
Pelajar/Mahasiswa 18 25.7%
PNS 0 0%
Lain-lain 0 0%
Total 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.4, diketahui dari 70 responden dapat dilihat
bahwa responden berstatus berstatus Pegawai Swasta 31.4%, Wiraswasta
42.9% Pelajar/Mahasiswa 25.7%, berstatus PNS 0% dan Lainnya 0%.
Berdasarkan data tersebut pengguna JNE didominasi oleh Wiraswasta.
4. Pendapatan
Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan
Pendapatan Perbulan Jumlah Presentasi
< 1.000.000 2 2.9%
1.000.000 - 2.000.000 10 14.2%
2.000.000 - 3.000.000 11 15.7%
3.000.000 - 5.000.000 39 55.8%
> 5.000.000 8 11.4%
Jumlah 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
61
Berdasarkan Tabel 5.5, dapat dilihat bahwa dari 70 responden
2.9% responden mempunyai pendapatan antara <Rp. 1.000.000, 14.2%
responden mempunyai pendapatan antara Rp. 1.000.000 sampai
2.000.000, 15.7% responden mempunyai pendapatan antara Rp.
2.000.000 sampai 3.000.000, 55.8% responden mempunyai pendapatan
Rp 3.000.000 sampi Rp. 5000.000 dan 11.4% responden mempunyai
pendapatan lebih dari Rp. 5000.000. Berdasarkan data tersebut, nampak
bahwa rata-rata pendapatan responden yang menggunakan JNE adalah
Rp 3.000.000 sampai 5.000.000 per bulan.
5.2 Pengujian Data
5.2.1 Uji Validitas
Merupakam alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan
diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini
menggunakan analisis metode pearson correlation. Variabel
dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil
perhitungan korelasi lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dikatakan
valid jika rhitung > rtabel pernyataan tersebut valid dan jika rhitung <
rtabel pernyataan tersebut tidak valid. Dalam penelitian ini variabel
yang diuji adalah Variabel Kepercayaan, Variabel Harga, Variabel
Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen. Untuk
mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner
kepada responden sebanyak 40 responden. dengan memberikan 15 butir
62
pernyataan. yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu, Kepercayaan,
Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Kemudian nilai r-
tabel yang digunakan dengan signifikansi 5% (0,05) dan dk = n – 2 =
70 – 2 = 68 adalah sebesar 0,235. Kemudian angka rtabel kita
bandingkan dengan rhitung yang telah diketahui dari nilai outputnya
Berikut ini adalah hasil perhitungan validitas, yaitu:
1. Kepercayaan (X1)
Tabel 5.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1)
Item Pertanyaan
Corrected
Item-Total
Correlation
rtabel Sig. Keterangan
Kepercayaan
X1
X1.1 0,808 0,235 0,000 Valid
X1.2 0,853 0,235 0,000 Valid
X1.3 0,834 0,235 0,000 Valid Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-
hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1)
menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235 (r-
hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua
item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1) dinyatakan valid.
2. Harga (X2)
Tabel 5.7
Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)
Item
Pertanyaan
Corrected Item-
Total Correlation rtabel Sig. Keterangan
Harga
X2
X2.1 0,836 0,235 0,000 Valid
X2.2 0,867 0,235 0,000 Valid
X2.3 0,870 0,235 0,000 Valid Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
63
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-
hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Harga (X2)
menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235 (r-
hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua
item kuesioner pada variabel Harga (X2) dinyatakan valid.
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Tabel 5.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Item Pertanyaan
Corrected
Item-Total
Correlation
rtabel Sig
Keterangan
Kualitas Pelayanan
X3
X3.1 0,639 0,235 0,000 Valid
X3.2 0,619 0,235 0,000 Valid
X3.3 0,744 0,235 0,000 Valid
X3.4 0,692 0,235 0,000 Valid
X3.5 0,564 0,235 0,000 Valid Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-
hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel kualitas pelayanan
(X3) menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,235
(r-hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
semua item kuesioner pada variabel kualitas pelayanan (X3)
dinyatakan valid.
64
4. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item Pertanyaan
Corrected Item-
Total
Correlation
rtabel Sig. Keterangan
Kepuasan Pelanggan
Y
Y1 0,766 0,235 0,000 Valid
Y2 0,810 0,235 0,000 Valid
Y3 0,719 0,235 0,000 Valid
Y4 0,539 0,235 0,000 Valid
Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-
hitung untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel
yaitu 0,235 (r-hitung > r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan
bahwa semua item kuesioner pada variabel kepuasan Pelanggan (Y)
dinyatakan valid.
5.2.2 Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) jika jawaban
responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60 (Priyatno,2016:154).
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat
dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Uji
65
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach’s Alpha
dimana jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel
(Priyatno,2016:154). Berikut adalah hasil uji reliabilitas dalam
penelitian ini:
Tabel 5.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Penelitian Nilai Cronbach’s
Alpha Keterangan
Kepercayaan (X1) 0,777 Reliabel
Harga (X2) 0,820 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X3) 0,660 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,671 Reliabel
Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji reliabilitas yang diperoleh
pada setiap variabel menghasilkan nilai cronbach’s alpha lebih besar
dari 0,60. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua
item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X1), Harga (X2), kualitas
pelayanan (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan reliabel.
5.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian
hipotesis. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolineritas,
uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji asumsi klasik dalam
penelitian ini menggunakan SPSS 22.0 for Windows. Hasil uji
prasyarat disajikan berikut ini:
66
A. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, peneliti
menggunakan uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov, uji
histogram, dan uji normalitas grafik P-P Plot. Hasil dari uji
normalitas dapat dilihat pada tabel dan gambar dibawah ini :
Tabel 5.11
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi
zed
Residual
N 70
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
Deviation 1.57949762
Most Extreme
Differences
Absolute .085
Positive .050
Negative -.085
Test Statistic .085
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
67
Berdasarkan output uji normalitas di atas, dapat diketahui
bahwa nilai signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) pada uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar 0,200 > 0,05.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi normal sehingga memenuhi syarat
pengujian regresi linear sederhana.
Gambar 5.1
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Gambar 5.1 di atas, hasil uji normalitas grafik P-
P Plot menunjukan bahwa data atau titik-titik plot berada di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat
disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini
berdistribusi normal.
68
Gambar 5.2
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Gambar 5.2 di atas, hasil uji normalitas
histogram memberikan pola distribusi yang membentuk gambar
seperti lonceng sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.
B. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolonieritas dalam model regresi, dapat dilakukan
dengan melihat nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor
(VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak
terjadi masalah multikolinearitas. Hasil pengujian multikolinearitas
diperoleh sebagai berikut :
69
Tabel 5.12
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kepercayaan ,941 1,067
Harga ,938 1,066
Kualitas Pelayanan ,952 1,051
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel di atas, menunjukan bahwa variabel
Kepercayaan (X1) mempunyai nilai VIF sebesar 1,067 dan nilai
Tolerance sebesar 0,941 variabel Harga (X2) mempunyai nilai VIF
sebesar 1,066 dan nilai Tolerance sebesar 0,938, dan variabel
Kualitas Pelayanan (X3) mempunyai nilai VIF sebesar 1,051 dan
nilai Tolerance sebesar 0,952 Nilai VIF pada ketiga variabel
independen < 10 dan nilai Tolerance > 0,10. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen atau semua variabel yang digunakan pada penelitian ini
tidak mempunyai masalah multikolonieritas sehingga memenuhi
syarat pengujian regresi linear berganda.
C. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya penyimpangan atau ketidaksamaan varian dari residual
untuk semua pengamatan pada model regresi. Peneliti menggunakan
uji Spearman untuk mendeteksi ada tidaknya masalah
heteroskedastisitas. Tabel 8 menunjukkan hasil dari uji
heteroskedastisitas dalam penelitian ini :
70
Tabel 5.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.13 di atas, terlihat bahwa variabel
Kepercayaan (X1) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0, 885
variabel Harga (X2) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,902 dan
variabel Kualitas Pelayanan (X3) mempunyai nilai signifikansi
sebesar 0,940. Nilai signifikansi pada ketiga variabel independen
menunjukkan nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (Sig. > 0,05).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas
pada model regresi sehingga memenuhi syarat pengujian regresi
linear berganda.
Unstandardi
zed Residual
Spearman's
rho
Kepercayaan Correlation
Coefficient .018
Sig. (2-tailed) .885
N 70
Harga Correlation
Coefficient -.015
Sig. (2-tailed) .902
N 70
Kualitas Pelayanan Correlation
Coefficient -.009
Sig. (2-tailed) .940
N 70
Unstandardized
Residual
Correlation
Coefficient 1.000
Sig. (2-tailed) .
N 70
71
Gambar 5.14
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Grafik scatter plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada
grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-
titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y, sehingga grafik
tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan
bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
D. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki
masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan
tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Salah
satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi adalah
dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Adapun hasil
pengujian autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin – Watson
(DW test) yaitu sebagai berikut:
72
Tabel 5.15
Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .520a .270 .237 1.615 1.696
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan Tabel 5.15 mengenai hasil uji autokorelasi
menggunakan uji Durbin-Watson, ditemukan nilai Durbin Watson
test sebesar 1,696. Nilai Durbin Watson test yang diperoleh terletak
di antara nilai dl < d < du atau 1,5245 < 1,696 < 1,7028. Maka tidak
dapat di simpulkan bahwa pada model regresi yang dibentuk tidak
terdeteksi adanya autokorelasi atau tidak. Untuk itu di gunakan uji
Runs Tests sebagai uji autokorelasi.
Tabel 5.16
Hasil Uji Autokorelasi Runs Tests
Runs Test
Unstandardized
Residual
Test Valuea .04763
Cases < Test Value 35
Cases >= Test Value 35
Total Cases 70
Number of Runs 29
Z -1.686
Asymp. Sig. (2-tailed) .092
a. Median
Sumber : Hasil olah data dengan SPSS, 2019
73
Berdasarkan Tabel 5.16 mengenai hasil uji autokorelasi
menggunakan uji Runs Tests di temukan nilai Asymp. Sig (2-tailed)
sebesar 0,092 > dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat gejala terjadinya autokorelasi.
5.2.4 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel Psikologis, Sosial, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil analisis
regresi berganda disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5.16
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.16 di atas maka model persamaan regresi linear
berganda yaitu sebagai berikut:
Y = 6,890 + 0,341 X1 + 0,408 X2 + 0,032 X3
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
5.2.1 Koefisien konstanta sebesar 6,890, ini dapat diartikan bahwa Kepuasan
Pelanggan akan bernilai 6,890 apabila masing-masing variabel
Kepercayaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan bernilai konstan atau 0.
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008
Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009
Harga .408 .121 .367 3.384 .001
Kualitas
Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775
74
5.2.2 Variabel Kepercayaan (X1), variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan
berubah jika variabel Kepercayaan (X1) naik satu satuan maka
sumbangan Kepuasan Pelanggan (Y) dari Kepercayaan akan bertambah
satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,341. Variabel Kepercayaan
(X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,341. Nilai koefisien regresi
positif menunjukkan bahwa Kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, semakin baik
Kepercayaan maka akan semakin baik pula Kepuasan Pelanggan.
5.2.3 Variabel Harga (X2), variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan berubah jika
variabel Harga (X2) naik satu satuan maka sumbangan ke Kepuasan
Pelanggan (Y) dari Harga akan bertambah satu maka nilainya akan
bertambah sebesar 0,408. Variabel Harga (X2) memiliki koefisien regresi
sebesar 0,408. Nilai koefisien regresi positif menunjukkan bahwa Harga
memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan
demikian, semakin baik Harga maka akan semakin baik pula Kepuasan
Pelanggan.
5.2.4 Variabel Kualitas Pelayanan (X3), variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
akan berubah jika variabel Kualitas Pelayanan (X3) naik satu satuan maka
sumbangan ke Kepuasan Pelanggan (Y) dari Kualitas Pelayanan akan
bertambah satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,032. Variabel
Kualitas Pelayanan (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,032. Nilai
koefisien regresi positif menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan
75
demikian, semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka akan semakin baik
pula Kepuasan Pelanggan.
5.2.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (Adjusted R-Square) merupakan
pengujian yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel
independen mampu menjelaskan dan mempengaruhi variabel
dependen. Berikut ini merupakan hasil uji determinasi :
Tabel 5.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .520a .270 .237 1.615
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Harga
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.17 mengenai hasil uji koefisien determinasi,
dapat diketahui besarnya nilai Adjusted R-Square adalah 0,237. Hal ini
berarti 23,7% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh ketiga variabel
independen, yaitu Kepercayaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan.
Sedangkan sisanya yaitu 76,3% (100% - 23,7%) dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain selain Kepercayaan, Harga, dan Kualitas
Pelayanan.
76
Tabel 5.18
Hasil Uji Korelasi
Correlations
Kepercayaan Harga
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan Pearson
Correlation 1 .203 .165 .369**
Sig. (2-tailed) .091 .173 .002
N 70 70 70 70
Harga Pearson
Correlation .203 1 .176 .432**
Sig. (2-tailed) .091 .145 .000
N 70 70 70 70
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation .165 .176 1 .143
Sig. (2-tailed) .173 .145 .237
N 70 70 70 70
Kepuasan
Pelanggan
Pearson
Correlation .369** .432** .143 1
Sig. (2-tailed) .002 .000 .237
N 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 5.19
Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008
Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009
Harga .408 .121 .367 3.384 .001
Kualitas
Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari output SPSS di atas, maka syarat-syarat yang di perlukan untuk
menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan relatif (SR) sudah dapat
77
di katakana lengkap. Untuk mempermudah menghitung SE dan SR yang akan
di lakukan maka kita perlu meringkas table di atas. Adapun ringkasan hasil
dari analisis korelasi dan regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 5.20
Hasil Analisis korelasi dan Regresi
Variable
Koefisien Regresi
(Beta)
Koefisien Korelasi
(r) Rsquere
X1 0,290 0,369 0,270
X2 0,367 0,432 0,270
X3 0,031 0,143 0,270
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari output SPSS di atas, maka syarat-syarat yang di perlukan untuk
menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan (SR) sudah dapat di
katakana lengkap. Menurut Tulus Winarsunu (2006:204) untuk
mempermudah menghitung SE dan SR yang akan di lakukan maka kita perlu
meringkas table di atas. Adapun ringkasan dari hasil korelasi dan regresi
adalah sebagai berikut:
Rumus menghitung SE :
SE (X)% = Beta x × Koefisien Korelasi × 100%
Sumbangan Efektif Variabel Kepercayaan (X1) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
SE(X1)% = Beta X1 × rxy × 100%
SE(X1)% = 0,290 × 0,369 × 100%
SE(X1)% = 10,7%
78
Sumbangan Efektif Variabel Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
SE(X2)% = Beta X2 × rxy × 100%
SE(X2)% = 0,367 × 0,432 × 100%
SE(X2)% = 15,9%
Sumbangan Efektif Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)t
SE(X3)% = Beta X3 × rxy × 100%
SE(X3)% = 0,031 × 0,143 × 100%
SE(X3)% = 0,4%
Sumbangan Efektif (SE) Total :
SE Total = SE(X1)% + SE(X2)% + SE(X3)%
SE Total = 10,7% + 15,9% + 0,4%
SE Total = 27%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa
sumbangan efektif (SE) variabel Kepercayaan (X1) terhadap kepuasan
Pelanggan (Y) adalah sebesar 10,7%, variabel Harga (X2) terhadap kepuasan
Pelanggan (Y) adalah sebesar 15,9%, dan variabel kualitas pelayanan (X3)
terhadap kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,4%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X2) memiliki pengaruh lebih
dominan terhadap kepuasan Pelanggan (Y) dibandingkan variabel lainnya.
79
Untuk total SE adalah sebesar 27%. Atau sama dengan koefisien determiniasi
(r-square) analisis yaitu 270.
Rumus menghitung SR adalah sebagau berikut :
SR (X)% = 𝐒𝐄(𝐗)% ÷ 𝑹𝟐
Sumbangan Relatif Variabel Kepercayaan (X1) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
SR(X1)% = SE(X1)% ÷ 𝑅2
SR(X1)% = 10,7% ÷ 27%
SR(X1)% = 39,6%
Sumbangan Relatif Variabel Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
SR(X2)% = SE(X2)% ÷ 𝑅2
SR(X2)% = 15,9% ÷ 27%
SR(X2)% = 58,9%
Sumbangan Relatif Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Keputusan
Pembelian (Y)
SR(X3)% = SE(X3)% ÷ 𝑅2
SR(X3)% = 0,1% ÷ 27%
SR(X3)% = 1,5%
Sumbangan Relatif (SR) Total :
80
SR Total = SR(X1)% + SR(X2)% + SR(X3)%
SR Total = 39,6% + 58,9% + 1,5%
SR Total = 100%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa
sumbangan relatif (SR) variabel Kepercayaan (X1) terhadap kepuasan
Pelanggan (Y) adalah sebesar 39,6%, variabel Harga (X2) terhadap Kepuasa
Pelanggan (Y) adalah sebesar 53,9%, dan variabel kualitas pelayanan (X3)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 1,5%. Untuk total SR
adalah sebesar 100% atau sama dengan 1.
5.2.6 Uji Hipotesis
A. UJI T
Uji T bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen yang terdiri dari Kepercayaan, Harga, dan Kualitas
Pelayanan secara parsial atau masing-masing terhadap Kepuasan
Pelanggan. Uji T dilakukan pada tingkat signifikasi 0,05. Apabila
nilai signifikansi uji T lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan
Ha ditolak, sebaliknya jika nilai signifikansi uji T lebih kecil
daripada 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil
pengujian dengan SPSS 22 di dapat hasil uji T sebagai berikut:
81
Tabel 5.20
Hasil Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008
Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009
Harga .408 .121 .367 3.384 .001
Kualitas
Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5.20, berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil
uji t sebagai berikut:
a) Kepercayaan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel
Kepercayaan (X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 2,672 dengan
nilai signifikasi 0,009. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan
nilai yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,009 < 0,05) yang berarti
variabel Kepercayaan (X1) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
b) Pengaruh Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel Harga
(X2) memiliki nilai t-hitung sebesar 3.384. dengan nilai
signifikasi 0,001. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan nilai
yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,001 < 0,05) yang berarti variabel
82
Harga (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
c) Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan Tabel 5.12 di atas, diketahui variabel Kualitas
Pelayanan (X3) memiliki nilai t-hitung sebesar 0.286. dengan
nilai signifikasi 0,775. Nilai signifikasi tersebut menunjukkan
nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (0,775 > 0,05) yang berarti
variabel Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
5.3 Interprestasi Data/Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pada SPSS 22 yang dilakukan oleh peneliti,
yang disajikan dengan menggunakan tabel dan pembahasannya menyatakan
bahwa dari ketiga hipotesis yang di paparkan oleh peneliti dalam bab
sebelumnya hanya 2 yg bisa di terima dan 1 di tolak.
1. Hipotesis pertama dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung
dengan ttabel 2,672 > 1,996 dan hasil signifikasi 0,009 < 0,05, yang berarti
nilai signifikan dari tabel 5.12 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang
menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan.
Hasil penelitian konsisten dengan peneliti yang dilakukan oleh
Panca Winahyuningsih, dalam artikel yang berjudul Pengaruh
Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen pada
hotel griptha kudus terbit di jurnal sosial dan budaya Volume 03 Nomor
83
02, 2010 menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial kepercayaan
(X1) terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y). dan secara parsial kualitas pelayanan (X2), terbukti
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y).
2. Hipotesis kedua dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung dengan
ttabel 3,384 > 1,996 dan hasil signifikasi 0,001 < 0,05, yang berarti nilai
signifikan dari tabel 5.12 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang
menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan
hipotesis kedua dapat diterima.
Hasil penelitian konsisten dengan peneliti yang dilakukan oleh
Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdi Roring, dalam artikel yang
berjudul Analisis Harga, Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn terbit di jurnal EMBA
volume 03 nomor 01, maret 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa harga,
promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan koonsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Promosi secara parsial tidak
berpengaaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado
Grace Inn. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
84
3. Hipotesis ketiga tidak dapat di terima dengan hasil perbandingan thitung
dengan ttabel 0,286 < 1,996 dan hasil signifikasi 0,775 > 0,05, yang berarti
nilai signifikan dari tabel 5.12 lebih besar dari batas nilai signifikansi yang
menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan
hipotesis ketiga tidak dapat diterima. Hasil ini sama dengan penelitian
terdahulu Jessica Ordelia Kristanto yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Café One Eighteenth Coffe. Terbit di jurnal e-journal Agora Vol, 6. No,1
2018 Yang menghasillkan kesimpulan bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh secara parsial atau individu terhadap kepuasan Pelanggan
Café One Eighteenth Coffe.
5.3.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kualitas jasa
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini bisa dibuktikan
dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan bahwa
variabel Kepercayaan (X1) diperoleh t hitung =2,672 > t tabel = 1,996
dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,000 < 0,05 yang artinya
Ho ditolak dan H1 diterima dengan demikian hipotesis pertama di
terima.
5.3.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan, hal ini bisa
dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan
85
bahwa variabel Harga (X2) diperoleh t hitung =3,384 > t tabel = 1,996
dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,001 < 0,05 yang artinya
Ho ditolak dan H1 diterima dengan demikian hipotesis kedua di terima.
5.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan, hal ini tidak bisa
dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) diperoleh t hitung =0,286 < t
tabel = 1,996 dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,775 >
0,05 yang artinya Ho diterima dan H1 ditolak dengan demikian
hipotesis ketiga tidak di terima.
86
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang di dapat dari
penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Variabel Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
0,009 terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.
2. Variabel Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan 0,001
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.
3. Variabel Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan
0,775 terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa JNE.
6.2 Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah di lakukan, maka dapat di
kemukakan beberapa saran antara lain sebagai berikut.
1. Saran bagi perusahaan
Variabel harga mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
pelanggan oleh sebab itu pihak JNE perlu mengkaji ulang dalam penetapan
harga, agar harga yang telah di tetapkan sebanding dengan apa yang
pelanggan dapatkan. Dampak terhadap pengkajian ulang penetapan harga
tersebut akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sehingga pada akhirnya
akan membawa keuntungan bagi Perusahaan.
87
2. Saran bagi peneliti selanjutnya
Di penelitian ini yang di teliti hanya pengaruh variabel Kepercayaan,
variabel Harga dan variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan pada PT JNE sedangkan variabel-variabel lain yang
juga berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan banyak yang belum di
ungkap, semoga pada peneliti selanjutnya dapat membahas factor-faktor
lain yang belum di teliti dalam penelitian ini.
88
DAFTAR PUSTAKA
Bulan, Tengku Putri Lindung 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap loyalitas konsumen (pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir
Agen Kota Langsa): Jurnal manajemen dan keuangan Vol, 05 No, 02
november.
Choirunisa, (2018) Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan J&T Probolinggo terbit di jurnal ilmiah
riset manajemen Vol.07, No. 01
Chulaifi. Muhamad In’amul , Endang Setyowati, 2018 pengaruh kualitas
pelayanan,harga dan kepercayan terhadap kepuasan Konsumen jasa
travel Umrah dan Haji Pada PT. sebariz warna berkah di Surabaya. V
Winahyuningsih. Panca pengarug kepercayaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada hotel grifha kudus Surabaya,
Surabaya: jurnal hasil penelitian LPPM Untag Surabaya, Vol. 03, No. 01,
januari.
Diza. Farah, Silcyljeova Moniharapon, Imelda W.J Ogi, 2016, pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap epuasan
konsumen. Manado: jurnal EMBA Vol.04 No.01.
Fiazisyah, Annisa dan Niken Purwidiani 2018, Pengaruh Kualitas Produk, Harga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat
Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya: jurnal e-journal boga Vol, 07 No, 02.
GloriaK.Q 2011, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the
Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana): Published by Canadian
Center of Science and Education International Journal of Business and
Management Vol. 6, No. 5; may.
Gulla, Rendy Sem George Oroh dan Ferdi Roring 2015. Analisis Harga, Ptomosi
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Manado Grace Inn: jurnal EMBA Vol, 03 No, 01, Maret.
Handoko Bagus 2017 pengaruh promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada titipan kilat JNE Medan: jurnal ilmiah
manajemen & bisnis Vol. 18 No 01.
http://yaukingsyaukiaulia.blogspot.com/2016/10/jne-sistem-
informasistruktur.html
https://www.jne.co.id/id/produk-dan-layanan/jne-express
89
Kristanto. Jessica Ordelia, 2018, pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan pelanggan di café one eighteenth coffe,
Surabaya: jurnal agora Vol.06 No.01.
Kurniawan, Aan. 2018. analisis pengaruh kualitas pelayanan PT Kereta Api
Indonesia (PTKAI) terhadap kepuasan konsumen pada kereeta api kelas
eksekutif taksaka: Jurnal aksara public Vol, 02 No, 02.
Martua. Cando, S. Pantja Djati, 2018, pengaruh kualitas layanan dan harga
terhaadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan
jasa pengiriman AB cargo, jurnal ilmiah bisnis, pasar modal, dan UMKM,
Vol. 01, No. 01.
Montung, Pamela Jantje Sepang dan Decky Adare 2015. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan Dan Presepsi Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Restoran Kawan Baru: jurnal berkala ilmiah efisiensi Vol.
15 No 05.
Prasastono, nadru dan Sri Yulianto Fajar Pradapa 2012. Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried
Chicken Semarang Candi: jurnal dinamika kepriwisataan Vol. 09 No. 02,
Oktober.
Razak, Ismail Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto 2016, The Impact of Product
Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer
Valueterbit dijurnal journal of Marketing and Consumer Research ISSN
2422-8451 An International Peer-reviewed journal: volume 30.
Sakti. Brillyan Jaya dan Mahfudz 2018, analisis pengaruh layanan, ketepatan
waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (Study Pada
J&T Express Kota Semarang) diponegoro: journal of management Vol.
07 No. 04.
Sondakh. Conny, 2014, Kualitas layanan, citra merek, dan pengaruhnya terhadap
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (study pada taplus BNI
cabang Manado) manado: jurnal riset bisnis dan manajemen Vol.03 No.01
Sugiyono.2012.Metode Penelitiankuantitatifdan R&D. Bandung :Alfabeta
2010.Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
90
LAMPIRAN PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)
Disusun oleh:
BAYU ANGGARA
NIM : 111.521.676
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
91
Lampiran 01: Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti
Dan
Tahun
Judul Variabel
Metode
Analisa
Data
Kesimpulan
Teori
Yang
Diguna
kan
Ket
Publikasi
1
Muhamm
ad
In’amul
Chulaifi
dan
Endang
Setyowati
2018
Pengaruh
Kualitas
Pelayana
n,
Persepsi
harga dan
Kepercay
aan
Terhadap
Kepuasan
Konsume
n Jas
Umrah
Dan Haji
Pada PT.
Sabariz
Warna
Berkah di
Surabaya.
Kualitas
Pelayana
n,
persepsi
Harga,
Keperca
yaan,
Kepuasa
n
Konsum
en.
Kuantit
atif
Kualitas
Pelayanan
Secaara
parsial
Berpengaru
h Positif
Dan
Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen.
Variabel
persepsi
Harga
Secara
Parsial
Tidak
Berpengaru
h Terhadap
Kepuasan
Konsumen.
Variabel
Kepercayaa
n Secara
Parsial
Tidak
Berpengruh
Positif Dan
Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen.
Sugion
o(2014)
Jurnal
Hasil
Penelitia
n LPPM
Untag
Surabaya
Januari
2018,
Vol.03,
No. 01,
2
Rendy
Gulla,
Sem
George
Oroh dan
Ferdi
Analisis
Harga,
Promosi
Dan
Kualitas
Pelayana
Harga
Promosi
Kualitas
Layanan
Kepuasa
n
Asosiat
if
Harga,
Promosi
Dan
Kualitas
Pelaynan
Secara
Rangku
ti (2011
: 31)
EMBA
Vol, 03
No, 01
(2015)
92
Roring
(2015)
“Fakultas
Ekonomi
Bisnis
Jurusan
Manajem
en
Universit
as Sam
Ratulangi
Manado”
n
Terhadap
Kepuasan
Konsume
n Pada
Hotel
Manado
Grace Inn
Konsum
en
Simultan
Berpengaru
h Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
3
Pamela
Montung,
Jantje
Sepang
dan
Decky
Adare
(2015)“Ju
rusan
Manajem
en
Universit
as Sam
Ratulangi
Manado”
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Layanan
Dan
Presepsi
Harga
Terhadap
Kepuasan
Pelangga
n Di
Restoran
Kawan
Baru
Kualitas
Produk
Kualitas
Layanan
Presepsi
Harga
Kepuasa
n
Pelangga
n
Asosiat
if
Kualitas
Produk,
Kualitas
Pelayanan
Dan
Perssepsi
Harga
Secara
Simultan
Berpengruh
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Di Restoran
Kawan Baru
Tjipton
o dan
Chandr
a
(2012)
berkala
ilmiah
efisiensi
Vol, 15
No, 05
(2015)
4
Ismail
Razak,
Nazief
Nirwanto
dan Boge
Triatmant
o (2016)
Universit
as
Merdeka
Malang
The
Impact of
Product
Quality
and Price
on
Customer
Satisfacti
on with
the
Mediator
of
Customer
Value
Product
Quality
Price
Custome
r
Satisfacti
on
Kuantit
atif
Kualitas
Produk
Secara
Simultan
Berpengaru
h Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Kotler
Dan
Keller
(2012)
Vol, 30
(2016)
5 GloriaK.
QAgyapo
ng (2011)
The
Effect of
Service
Service
Quality
Custome
Kuantit
atif
Ada
Hubungan
Fositif
Kanji
Dan
Internati
onal
Journal
93
Universiti
y Of Cape
Pantai
Cape
Coast
Ghana
Quality
on
Customer
Satisfacti
on in the
Utility
Industry
– A Case
of
Vodafone
(Ghana)
r
Satisfacti
on
Antara
Kualitas
Pelayanan
Dan
Kepuasan
Pelanggan
Maura
(2002)
of
Business
and
Manage
ment Vol.
6, No. 5
(2011)
6
Annisa
Fiazisyah
dan
Niken
Purwidia
ni (2018)
“Univers
utas
Negri
Surabaya
”
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Harga
Dan
Kualitas
Pelayana
n
Terhadap
Kepuasan
Konsume
n
Restoran
Cepat
Saji KFC
Basuki
Rahmat
Surabaya
Kualitas
Produk
Harga
Kualitas
Pelayana
n
Terhadap
Kepuasa
n
Konsum
en
Kuantit
atif
Terdaapat
Pengaruh
Kualitaas
Produk,
Kualitas
Harga Dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Puspita
(2016)
e-journal
boga vol,
07 No,
02
(2018)
7
Conny
Sondakh
2014
Kualitas
Layanan,
Citra
Merek
dan
Perngaru
hnya
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
dan
Loyalitas
Nasabah
Tabungan
(Studi
Pada
Kualitas
Layanan,
Citra
Merek.
Kepuasa
n
Nasabah.
dan
Loyalitas
Kuantit
atif
Variabel
Kualitas
Pelayanan
Berpengaru
h Signifikan
Dan Positif
Secara
parsial
Terhadap
Kepuasan
Nasabah,
Variabel
Citra Merek
Berpengaru
h tidak
signifikan
Kotler
(2007)
Jurnal
Riset
Bisnis
Dan
Manajem
en Vol.
03, No.
01.
94
Nasabah
Taplus
BNI
Cabang
Manado)
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Variabel
Kepuasan
Secara
parsial,
Variabel
Kepuasan
Berpengaru
h Positif
Dan
Signifikan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
95
Lampiran 02: Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth, Pengguna Jasa JNE
Di Tempat
Dengan hormat,
Bersama dengan ini, saya beritahukan bahwa saya:
Nama : Bayu Anggara
NIM :111521676
Fak/Prodi : Ekonomi/Manajemen
Sedang dalam penyusunan skripsi, dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. JNE (Studi
Kasus Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat.
Bekasi)”. Dengan ini memohon kesediannya untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini akan digunakan sebagai data dalam penelitian ini. Atas kesediaan dan
kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Bayu Anggara
96
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah identitas responden dengan data yang sebenarnya dan beri tanda
silang (X) pada jawaban yang anda pilih.
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
3. Usia :
4. Pekerjaan :
5. Pendapatan : a. <Rp 1.000.000,00
b. Rp 1.000.000,00 – Rp 3.000.000,00
c. Rp 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00
d. > Rp. 5.000.000,00
6. Darimana anda mendapatkan informasi mengenai layanan JNE? (Boleh di
silang (X) lebih dari satu)
a. Teman b. Media Sosial/Internet c. Keluarga
7. Sudah berapa kali anda menggunakan layanan JNE selama sebulan ?
a. 1 kali b. 2 kali c. 3-5 kali d. > 5 kali
97
Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/I, penilaian dapat dilakukan
berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2
Jawaban Cukup Setuju (CS) : 3
Jawaban Setuju (S) : 4
Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
No Pernyataan Kategori
STS TS CS S SS
Kepercayaan (X1)
1 Kurir JNE berpengalaman mengirimkan
barang tepat pada waktunya
2 Kurir JNE mau mengirimkan barang
walaupun di luar jam kerja
3 JNE akan memenuhi apa yang di harapkan
pelanggannya
Harga (X2)
1 Harga yang di tawarkan sesuai dengan
pelayanan yang di terima
2 Harga yang di tawarkan lebih kompetitif di
banding dengan perusahaan titipan kilat lain
3 Harga sesuai dengan manfaat dan nilai yang
diproleh pelanggan JNE
Kualitas Pelayanan (X3)
98
1
Kantor agen-agen JNE sangat bersih, layak
dan mempunyai karyawan yg ramah dan
cekatan dalam mengimput data konsumen.
2 Pengiriman paket yang di lakukan selalu cepat
dan tepat waktu
3 Pelayanan JNE sangat memuaskan sesuai
dengan harapan saya
4
JNE memberikan jaminan kepada konsumen
apabila ada kesalahan yang di lakukan
karyawan
5 JNE dapat menerima konsumen dari semua
kalangan dengan baik dan ramah
Kepuasan Pelanggan (Y)
1
Saya merasa puas dengan pelayanan JNE
sehingga akan merekomendasikan JNE
kepada teman
2 Saya merasa layanan yang di berikan JNE
sesuai dengan harapan saya
3 Saya merasa puas dengan harga yang di
tawarkan JNE cukup terjangkau
4 Pelayanan yang di berikan sesuai dengan tarif
yang di berikan
99
Lampiran 03: Tabulasi Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi
18-28 47 67,1%
29-39 23 32,9%
>40 0 0%
Total 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 25 35.7%
Perempuan 45 64.3%
Total 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentasi
Pegawai Swasta 22 31.4%
Wiraswasta 30 42.9%
Pelajar/Mahasiswa 18 25.7%
PNS 0 0%
Lain-lain 0 0%
Total 70 100%
Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
4. Pendapatan Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan
Pendapatan Perbulan Jumlah Presentasi
< 1.000.000 2 2.9%
1.000.000 - 2.000.000 10 14.2%
2.000.000 - 3.000.000 11 15.7%
3.000.000 - 5.000.000 39 55.8%
> 5.000.000 8 11.4%
Jumlah 70 100%
100
Lampiran 04: Tabulasi Data Kuesioner
1. Variabel Kepercayaan
No KEPERCAYAAN
TOTAL Responden X1.1 X1.2 X1.3
1 3 4 3 10
2 3 4 4 11
3 4 5 4 13
4 4 5 4 13
5 3 4 5 12
6 4 4 3 11
7 4 4 4 12
8 4 5 3 12
9 4 4 4 12
10 4 4 4 12
11 3 3 3 9
12 4 5 5 14
13 4 4 3 11
14 5 5 5 15
15 4 4 4 12
16 3 4 4 11
17 3 4 4 11
18 3 4 4 11
19 3 4 4 11
20 4 4 4 12
21 3 4 3 10
22 4 3 4 11
23 3 3 3 9
24 4 4 3 11
25 4 5 4 13
26 4 4 4 12
27 4 5 4 13
28 3 3 3 9
29 3 3 3 9
30 4 4 4 12
31 5 5 5 15
32 4 4 4 12
33 4 4 4 12
34 4 4 5 13
35 5 5 5 15
36 4 5 4 13
37 4 5 4 13
38 4 4 4 12
39 4 4 3 11
40 4 4 3 11
41 4 4 3 11
42 3 4 4 11
101
43 3 4 3 10
44 5 5 5 15
45 3 5 4 12
46 4 5 5 14
47 4 4 4 12
48 3 4 4 11
49 3 4 3 10
50 3 4 4 11
51 3 3 3 9
52 4 5 5 14
53 4 4 3 11
54 5 5 5 15
55 4 4 4 12
56 3 4 4 11
57 3 4 4 11
58 3 4 4 11
59 3 4 4 11
60 4 4 4 12
61 3 4 3 10
62 4 3 4 11
63 3 3 3 9
64 4 4 3 11
65 4 5 4 13
66 4 4 4 12
67 4 5 4 13
68 3 3 3 9
69 3 3 3 9
70 4 4 4 12
2. Variabel Harga
HARGA (X2)
TOTAL X2.1 X2.2 X2.3
3 3 3 9
4 5 5 14
4 4 3 11
5 5 5 15
4 4 4 12
3 4 4 11
3 4 4 11
3 4 4 11
3 4 4 11
4 4 4 12
3 4 3 10
4 3 4 11
3 3 3 9
4 4 3 11
4 5 4 13
102
4 4 4 12
4 5 4 13
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
5 5 5 15
4 4 4 12
4 4 4 12
4 4 5 13
5 5 5 15
4 5 4 13
4 5 4 13
4 4 4 12
4 4 3 11
4 4 3 11
4 4 3 11
3 4 4 11
3 4 3 10
5 5 5 15
3 5 4 12
4 5 5 14
4 4 4 12
3 4 4 11
3 4 3 10
3 4 4 11
3 3 3 9
4 5 5 14
4 4 3 11
5 5 5 15
4 4 4 12
3 4 4 11
3 4 4 11
3 4 4 11
3 4 4 11
4 4 4 12
3 4 3 10
4 3 4 11
3 3 3 9
4 4 3 11
4 5 4 13
4 4 4 12
4 5 4 13
3 3 3 9
3 3 3 9
4 4 4 12
5 5 5 15
4 4 4 12
4 4 4 12
103
4 4 5 13
5 5 5 15
4 5 4 13
4 5 4 13
4 4 4 12
4 4 3 11
4 4 3 11
3. Variabel Kualitas Pelayanan
KUALITAS PELAYANAN (X3)
TOTAL X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
5 3 4 3 5 20
4 4 4 4 4 20
5 4 5 4 4 22
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
3 4 3 3 4 17
4 5 4 4 4 21
4 3 3 3 4 17
5 4 4 4 3 20
4 5 5 4 5 23
4 4 4 4 4 20
3 4 3 3 3 16
4 4 4 4 4 20
4 4 5 4 4 21
5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
4 5 4 4 4 21
3 4 4 3 3 17
3 4 4 3 4 18
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 4 20
3 3 3 4 4 17
4 4 4 3 3 18
5 5 4 4 4 22
4 3 3 3 3 16
5 4 4 4 4 21
5 4 4 4 4 21
4 4 4 3 4 19
3 4 4 4 4 19
4 4 3 4 4 19
5 4 4 4 3 20
104
5 4 5 4 4 22
4 4 4 3 4 19
3 4 4 4 4 19
4 5 4 4 4 21
4 4 4 3 3 18
5 4 5 4 4 22
4 4 3 3 3 17
4 4 4 3 4 19
4 4 4 3 3 18
5 4 4 4 5 22
4 4 3 5 4 20
5 5 5 5 5 25
5 4 4 5 4 22
3 4 4 4 4 19
4 4 3 4 4 19
3 4 4 3 4 18
4 4 3 3 3 17
3 4 3 3 4 17
3 4 4 4 4 19
3 4 3 4 3 17
4 5 5 4 4 22
4 4 5 4 3 20
4 4 4 3 4 19
4 3 3 4 3 17
4 4 3 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 5 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 3 3 3 4 17
4 4 4 4 4 20
3 3 4 3 4 17
4 4 4 4 3 19
4 3 3 3 4 17
5 4 4 4 4 21
4 4 4 3 4 19
105
4. Variabel Kepuasan Pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y1 Y2 Y3 Y4
4 3 3 3 13
4 3 4 5 16
3 3 3 4 13
5 5 5 5 20
4 5 5 4 18
4 4 5 4 17
5 5 5 4 19
4 3 3 4 14
5 5 4 4 18
5 5 4 4 18
4 4 3 4 15
3 4 4 3 14
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
5 4 4 5 18
4 4 4 3 15
4 4 4 3 15
4 4 3 4 15
3 3 3 5 14
4 3 4 4 15
3 3 3 4 13
4 3 5 4 16
4 5 4 5 18
5 5 5 5 20
4 4 4 5 17
3 4 5 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
4 5 4 4 17
5 4 4 5 18
4 4 4 5 17
106
5 5 4 5 19
4 5 5 4 18
5 4 4 4 17
4 5 4 4 17
4 4 5 4 17
4 3 3 3 13
4 3 4 5 16
3 3 3 4 13
5 5 5 5 20
4 5 5 4 18
4 4 5 4 17
5 5 5 4 19
4 3 3 4 14
5 5 4 4 18
5 5 4 4 18
4 4 3 4 15
3 4 4 3 14
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
5 4 4 5 18
4 4 4 3 15
4 4 4 3 15
4 4 3 4 15
3 3 3 5 14
4 3 4 4 15
3 3 3 4 13
4 3 5 4 16
4 5 4 5 18
5 5 5 5 20
4 4 4 5 17
3 4 5 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
107
Lampiran 05: Hasil Uji Validitas Reliabilitas
1. Kepercayaan
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 Kepercayaan
X1.1 Pearson Correlation 1 .557** .483** .808**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X1.2 Pearson Correlation .557** 1 .575** .853**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X1.3 Pearson Correlation .483** .575** 1 .834**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
Kepercayaan Pearson Correlation .808** .853** .834** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.777 3
108
2. Harga
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 Kepercayaan
X1.1 Pearson Correlation 1 .557** .483** .808**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X1.2 Pearson Correlation .557** 1 .575** .853**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X1.3 Pearson Correlation .483** .575** 1 .834**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
Kepercayaan Pearson Correlation .808** .853** .834** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.820 3
109
3. Kualitas Pelayaanan
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 Harga
X2.1 Pearson Correlation 1 .592** .575** .836**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X2.2 Pearson Correlation .592** 1 .643** .867**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
X2.3 Pearson Correlation .575** .643** 1 .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
Harga Pearson Correlation .836** .867** .870** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.660 5
110
4. Kepuasan Pelanggan
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4
Kepuasan
Pelanggan
Y1 Pearson Correlation 1 .572** .356** .271* .766**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .023 .000
N 70 70 70 70 70
Y2 Pearson Correlation .572** 1 .531** .154 .810**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .202 .000
N 70 70 70 70 70
Y3 Pearson Correlation .356** .531** 1 .130 .719**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .285 .000
N 70 70 70 70 70
Y4 Pearson Correlation .271* .154 .130 1 .538**
Sig. (2-tailed) .023 .202 .285 .000
N 70 70 70 70 70
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .766** .810** .719** .538** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 70 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.671 4
111
Lampiran 06: Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Kolmogorov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 70
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.57949762
Most Extreme
Differences
Absolute .085
Positive .050
Negative -.085
Test Statistic .085
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
112
2. Uji Normalitas Grafik P-P Plot
3. Uji Normalitas Histogram
113
Lampiran 07: Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kepercayaan ,941 1,067
Harga ,938 1,066
Kualitas Pelayanan ,952 1,051
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan,
Hargab
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Collinearity Diagnosticsa
Mode
l
Dimensio
n
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant
)
Kepercaya
an Harga
Kualitas
Pelayanan
1 1 3.970 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .015 16.366 .00 .44 .73 .00
3 .011 18.684 .06 .50 .24 .27
4 .004 31.886 .94 .05 .03 .72
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
114
Lampiran 08: Hasil Uji Heteroskedastisitas
1. Uji Heteroskedasitas Spearman
2. Uji Heteroskedasitas Scattplot
Unstandardi
zed Residual
Spearman's
rho
Kepercayaan Correlation
Coefficient .018
Sig. (2-tailed) .885
N 70
Harga Correlation
Coefficient -.015
Sig. (2-tailed) .902
N 70
Kualitas Pelayanan Correlation
Coefficient -.009
Sig. (2-tailed) .940
N 70
Unstandardized
Residual
Correlation
Coefficient 1.000
Sig. (2-tailed) .
N 70
115
3. Uji Autokorelasi Durbin-Waston
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .520a .270 .237 1.615 1.696
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
4. Uji Autokorelasi Run-Tests
Runs Test
Unstandardized
Residual
Test Valuea .04763
Cases < Test Value 35
Cases >= Test Value 35
Total Cases 70
Number of Runs 29
Z -1.686
Asymp. Sig. (2-tailed) .092
a. Median
116
Lampiran 09 : Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Output Uji Koefiesien Determinasi
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan,
Hargab
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .520a .270 .237 1.615
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Harga
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008
Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009
Harga .408 .121 .367 3.384 .001
Kualitas
Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775
117
Correlations
Kepercayaan Harga
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan Pearson
Correlation 1 .203 .165 .369**
Sig. (2-tailed) .091 .173 .002
N 70 70 70 70
Harga Pearson
Correlation .203 1 .176 .432**
Sig. (2-tailed) .091 .145 .000
N 70 70 70 70
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation .165 .176 1 .143
Sig. (2-tailed) .173 .145 .237
N 70 70 70 70
Kepuasan
Pelanggan
Pearson
Correlation .369** .432** .143 1
Sig. (2-tailed) .002 .000 .237
N 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
118
Lampiran 10 : Hasil Uji Hipotesis
1. Output uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6.890 2.525 2.729 .008
Kepercayaan .341 .128 .290 2.672 .009
Harga .408 .121 .367 3.384 .001
Kualitas
Pelayanan .032 .111 .031 .286 .775
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
119
119
Lampiran 11 : Biodata Penulis
RIWAYAT HIDUP
Agama : Islam
Hobby : Silaturahmi
No. Hp : 085810787192
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan
Pendidikan Formal :
2002 - 2009 : SDN Ciomas 04
2009 - 2012 : SMPN 02 Tenjo
2012 - 2015 : SMAN 01 Parung Panjang
2015 - 2019 : Universitas Pelita Bangsa Cikarang
Data Pribadi
Nama : Bayu Anggara
NIM : 111521676
TTL : Bogor 14-04-1997
Alamat : Kp. Cinyurup Desa. Ciomas
Kec. Tenjo Kab. Bogor
Top Related