ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA...
Transcript of ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA...
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA LOYALITAS
PELANGGAN FLEXINET: STUDI KASUS DIVISI TELKOM FLEXI REGIONAL V
AREA JATIM, BALI, DAN NUSRA Nailu Nur Izzati, Patdono Suwignjo dan Yudha Andrian Saputra
Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email: [email protected] ; [email protected] ;
Abstrak PT. Telkom melalui layanan fixed wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan
akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan. Dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan, maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan AHP (Analytic Hierarchy Process) dari pihak perusahaan Telkom Flexi. Dengan ini maka, dapat memberikan masukan kepada CRM perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk loyalitas dari pelanggan lebih terarah dan efektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet, pelanggan FlexiNet lebih mementingkan harga. Sedangkan ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (internal relationship). FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue.
Kata kunci : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
ABSTRACT
PT. Telkom through fixed wireless access service, Telkom Flexi add a new service for unlimited Internet access service that is FlexiNet (Telkom, 2010). FlexiNet a data access service for customers Flexi Flexi prepaid (trendy) and Flexi postpaid subscribers (classy) through a network of Telkom Flexi by offering special subscription rates on a daily, weekly and monthly. With the emergence of many competitors PT. Telkom faces tough competition, especially in the field of unlimited internet access service providers because of the increasing number of CDMA service providers are popping up unlimited internet access, it should be important for a company to maintain the loyalty of customers. Therefore there is need for research that is applied by using SEM (Structural Equation Modeling) in view of the customer and the AHP (Analytic Hierarchy Process) of the company Telkom Flexi. With this then, can provide input to the CRM companies to mempertimbangakan factors that positively correlated to customer loyalty, so that the company's strategy in the form of customer loyalty is more focused and effective. The results show that switching cost variables have a significant influence on customer loyalty FlexiNet, FlexiNet customers more concerned with price. While the rankings indicate the influence of factors / variables on customer loyalty is FlexiNet FlexiNet according to the SC 3 (internal relationship). FlexiNet implement good CRM in order to gain new customers, maintain existing customer loyalty, and increase revenue.
Keyword : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)
1. Pendahuluan
PT. Telkom melalui layanan fixed
wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan
pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan dengan cara melakukan registrasi terlebih dahulu. FlexiNet merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan Flexi mengakses internet sepuasnya. Peningkatan
jumlah pelanggan tersebut, antara lain disebabkan tarif percakapan yang kompetitif dan penambahan BTS (Base Tranceiver Station). Total BTS Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS atau tumbuh sebesar 66%. Sejak diluncurkan bulan Agustus 2009 sampai dengan pertengahan Juni 2010, pelanggan aktif FlexiNet sudah mencapai 200.000. Jika target tiga bulan ini tercapai, maka total pengguna FlexiNet mencapai 1,2 juta nomor (Kompas, 2010). Tahun 2011 ini pelanggan FlexiNet mencapai angka 2 juta pelanggan, 1 juta pelanggan adalah pelanggan di Jatim, Bali, dan Nusra yang lainnya merupakan pelanggan di luar area tersebut. 50% dari pelanggan di area Jatim, Bali, Nusra adalah pelanggan yang tetap dan sisanya adalah pelanggan yang tidak tetap misalnya hanya mencoba layanan harian saja setelah itu beralih pada provider lain. FlexiNet unlimited memperlihatkan prestasi yang cukup baik dengan kontribusinya sebagai layanan transfer data yang dimiliki oleh Telkom. Sebenarnya, mudah bagi FlexiNet dalam memenangkan pasar karena PT.Telkom mempunyai citra yang baik di bidang bisnis informasi dan komunikasi di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari tingkat perolehan market share Flexi dibandingkan dengan operator CDMA lainnya. FlexiNet juga mempunnyai tiga kunci sukses yaitu pertama, FlexiNet mempunyai tarif yang murah dibandingkan dengan penyedia internet unlimited lainnya. Kedua, FlexiNet mempunyai harga modem yang cukup murah dibandingkan dengan yang lainnya. Ketiga, FlexiNet mempunyai jaringan yang cukup luas karena
BTS (Base Tranceiver Station) Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS dan menyebar di tiap-tiap kota hingga kecamatan. Tetapi, dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan seperti StarOne (Internet Unlimited), Truff (M2 TRUFF Indosat), MOBI – Mobile-8, AHA Internet (Bakrie Connectivity), serta SMART (Smart Telecom), maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan profit perusahaan dengan adanya loyalitas pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah dari provider satu ke provider lain.
2. Metodologi Penelitian
Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini, berdasarkan tujuan dan beberapa kajian literature review tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan FlexiNet. Penelitian ini dibagi menjadi tiga tahap yaitu tahap indentifikasi awal, tahap pengumpulan dan pengolahan data, dan tahap pembahasan. Model pengembangan dibentuk dalam sebuah path diagram yang menggambarkan hubungan antara variabel-variabel yang akan dianalisis. Path diagram merupakan kombinasi dari model pengukuran dan model struktural yang diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
Berikut merupakan penjelasan mengenai variabel laten serta variabel indikatornya :
Tabel 2.1 Variabel Laten dan Indikator
SQ 1Transmiss ion
qual i tyJoo dan Sohn (2008)
SQ 2Solving customer’s
inconvenienceJoo dan Sohn (2008)
SQ 3 Pricing s tructure Wiryono et a l ., (2007)
SQ 4Convinience in
proceduresWiryono et a l ., (2007)
SQ 5 Customer support Wiryono et a l ., (2007)
CC 1 Empati Tjiptono (2008)
CC 2 Kecepatan Tjiptono (2008)
CC 3 Keadi lan Tjiptono (2008)
CC 4
Kemudahan
menghubungi
perusahaan
Tjiptono (2008)
CC 5 Frekuens i kompla in Joo dan Sohn (2008)
PQ 1Reputation of the
providerJoo dan Sohn (2008)
PQ2Expected growth of
the providerJoo dan Sohn (2008)
Joo dan Sohn
(2008)
Joo dan Sohn
(2008)
Joo dan Sohn
(2008)
SumberVariabel laten Keterangan
Service
quality
Sumber
Complaint
Provider's
quality
Indikator
Tabel 2.2 Variabel Laten dan Indikator
CT 1 Care Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 2 Being rel iable Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 3 Safety Surjandari dan Susetiana (2009)
CT 4 Best price Surjandari dan Susetiana (2009)
SC 1 Move-in cost Wiryono et a l ., (2007)
SC 2 Attractiveness of a l ternatives Wiryono et a l ., (2007)
SC 3 Interpersonal relationship Wiryono et a l ., (2007)
CS 1 Overal l satis faction Joo dan Sohn (2008)
CS 2 Expectancy disconfi rmatory Joo dan Sohn (2008)
CS 3Performance versus customer
ideal content's servicesJoo dan Sohn (2008)
CL 1 Retention Tiara (2010)
CL 2 Repeat buying Tiara (2010)
CL 3Invi tation to purchase other
peopleTiara (2010)
CL 4 Habitual response Santoso (2000)
Joo dan
Sohn (2008)
Wiryono et
al., (2007)
Joo dan
Sohn (2008)
Joo dan
Sohn (2008)
SumberIndikator Keterangan
Trust
Switching cost
Satisfaction
Loyality
Variabel laten Sumber
a) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap service quality (Joo dan Shon,2008).
b) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
c) Service quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
d) Trust berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).
e) Trust berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
f) Satisfaction berkorelasi positif terhadap complaint (Joo dan Shon,2008).
g) Complaint berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
h) Switching cost berkorelasi positif terhadap loyality (Wiryono et ll.,2007).
i) Satisfaction berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).
Pembuatan model struktural dengan menggunakan variabel-variabel dari penelitian terdahulu. Mengidentifikasi pengaruhnya antara variabel satu dengan yang lainnya.
Gambar 2.1 Model Struktural
3. Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.1 Penentuan Sampling Langkah pertama adalah dilakukan
perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan Hair et al., (1998) yang mengatakan bahwa ukuran sampel yang harus
dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel (Ferdinand, 2000). Dengan ini pada penelitian ini menggunakan 5 observasi untuk setiap estimated parameter :
26 parameter x 5 = 130 sample Sampai dengan 10 observasi untuk setiap
estimated parameter : 26 parameter x 10 = 260 sample
Tabel 3.1 Kuisioner Servi
ce quality
Transmission quality (SQ1)
Sistem transmisi FlexiNet mempunyai kualitas yang baik
Solving customer’s inconvenience (SQ2)
FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan ketidaknyamanan pelanggan dengan keramahan dan pelayanan yang baik
Pricing structure (SQ3)
Harga dan tarif layanan akses data yang diberikan oleh FlexiNet bervariasi sesuai kebutuhan pelanggan
Convinience in procedures(SQ4)
Setting layanan FlexiNet (registrasi, perpanjangan, pengecekan berlangganan , dan berhenti berlangganan) mudah dilakukan
Customer support (SQ5)
Sistem layanan pelanggan (customer care) dari FlexiNet tersedia dan berfungsi dengan baik jika pelanggan ingin menanyakan produk FlexiNet
Com
plaint
Empati (CC1)
FlexiNet mendengarkan keluhan dan berusaha menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan
Kecepatan (CC2)
Penanganan keluhan yang diberikan oleh FlexiNet cepat jika terjadi komplain
Keadilan (CC3)
Pelanggan mendapatkan solusi yang sesuai dalam penanganan masalah
Kemudahan menghubungi perusahaan (CC4)
Pelayanan pelanggan tersedia dan berfungsi dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (jika terjadi komplain)
Frekuensi komplain (CC5)
Pelanggan sering melakukan komplain terhadap FlexiNet
Provi
der's
quality
Reputation of the provider (PQ1)
Reputasi yang baik dari provider FlexiNet di mata pelanggan dari segi kecepatan akes data
Expected growth of the provider (PQ2)
Perkiraan perkembangan FlexiNet yang pesat dimata pelanggan
Trust Care (CT1) Perhatian yang baik dari provider terhadap pelanggan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mengenai produk FlexiNet
Being reliable (CT2)
Pelayanan FlexiNet dapat diandalkan (jaringan luas)
Safety (CT3)
Pelanggan merasa aman dalam mengakses data menggunakan FlexiNet (tidak sering kehilangan koneksi internet)
Best price (CT4)
Harga (tarif internet maupun modem) sesuai dibandingkan dengan provider lain penyedia layanan akses data unlimited
Switc
hing cost
Move-in cost (SC1)
Biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain
Attractiveness of alternatives
(SC 2)
Reputasi provider lain lebih baik di bandingkan dengan FlexiNet
Interpersonal relationship
(SC3)
CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet sudah berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider
Satisfa
ction
Overall satisfaction (CS1)
Pelayanan FlexiNet secara keseluruhan memuaskan
Expectancy disconfirmatory
(CS2)
Harapan pelanggan yang diterima sebelum pembelian dengan sesudah pembelian sudah sesuai dengan harapan pelanggan
Performance versus customer ideal content's services
(CS3)
Secara keseluruhan, performansi FlexiNet sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh penyedia jasa layanan internet unlimited
Loyal
ity
Retention (CL1)
Pelanggan bersedia memberi saran untuk kebaikan dan kemajuan FlexiNet
Repeat buying
(CL2)
Pelanggan tidak ingin berpindah ke provider lain dan akan kembali menggunakan FlexiNet jika periode registrasi sudah habis
Invitation to purchase other people (CL3)
Pelanggan akan merekomendasikan FlexiNet kepada orang lain agar menggunakan produk tersebut
Habitual response (CL4)
Pelanggan sudah terbiasa menggunakan produk FlexiNet sebagai penyedia layanan akses data unlimited, dan tidak ingin memakai provider lain
Analisis demografi yang dianalisis
berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan memakai internet, paket layanan flexi yang digunakan dan pernah menggunakan selain flexi atau tidak. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya :
Tabel 3.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Perempuan 47 34%
Laki-laki 93 66%
Jumlah 140 100%
Tabel 3.3 Usia Responden
Usia Frekuensi
Persentase
< 20 tahun 18 13% 21-40
tahun 112 80%
> 41 tahun 10 7% Jumlah 140 100%
Tabel 3.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi
Persentase
Pelajar / mahasiswa
58 41%
Karyawan / Pegawai
29 21%
Dosen / guru
8 6%
BUMN / PNS 27 19%
Wiraswasta 18 13%
Jumlah 140 100%
Tabel 3.5 Tujuan Memakai Internet Responden
Tujuan Frekuensi
Persentase
Akademik 38 22% Mencari berita 62 36%
Situs pertemanan 40 23% Download
(video,mp3,dll)
29 17%
Lainnya 1 2% Jumlah 140 100%
Tabel 3.6 Paket Layanan FlexiNet Responden Paket
FlexiNet Frek
uensi Perse
ntase Harian 46 33% Mingguan 10 7% Bulanan 79 56% Tahunan 5 4% Jumlah 140 100
% Tabel 3.7 Pernah Menggunakan Selain FlexiNet Atau
Tidak Keterang
an Frek
uensi Persentase
Pernah 119 85% Tidak 21 15% Jumlah 140 100%
Pengujian instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian layak untuk
digunakan. Uji instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
apakah pertanyaan-pertanyaan telah mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pearson tiap pertanyaan dengan skor total tiap variabel. Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika nilai korelasi R-pearson yang dihasilkan lebih besar dari nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 140 dengan α=5% adalah 0,166. Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk variabel penelitian yaitu provider’s quality, service quality, trust, satisfaction, complaint, loyality dan switching cost :
Tabel 3.8 Uji Validitas Kuesioner Variabel Pertanyaan R-
pearson Service
quality SQ 1 0,559 SQ 2 0,749 SQ 3 0,699 SQ 4 0,751 SQ 5 0,554
Complaint CC 1 0,773 CC 2 0,830 CC 3 0,742 CC 4 0,725 CC 5 0,297
Provider’s quality
PQ 1 0,902 PQ 2 0,877
Trust CT 1 0,544 CT 2 0,821 CT 3 0,698 CT 4 0,761
Switching Cost
SC 1 0,818 SC 2 0,670 SC 3 0,734
Satisfaction CS 1 0,855 CS 2 0,867 CS 3 0,854
Loyality CL 1 0,466 CL 2 0,828 CL 3 0,877 CL 4 0,821
Dapat diketahui bahwa nilai korelasi R-
pearson untuk pertanyaan pada semua variabel lebih dari 0,166. Hal ini membuktikan bahwa pertanyaan pada semua variabel penelitian telah valid. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan nilai alpha cronbach. Suatu variabel atau dimensi dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach yang dihasilkan lebih dari 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk tiap-tiap variabel penelitian :
Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Alpha
Cronbach Service quality 0,685 Complaint 0,649 Provider’s quality 0,735 Trust 0,678 Switching Cost 0,613 Satisfaction 0,821 Loyality 0,751
Dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach
semua variabel pada penelitian ini lebih besar dari 0,6. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah reliabel.
Confirmatory Factor Analysis
Analisis confirmatory factor analysis (CFA) digunakan untuk mengetahui validitas konvergen dan reliabilitas konstrak. Validitas konvergen adalah ukuran yang menunjukkan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila nilai standardized loading (C.R.) lebih dari 1,96. Sedangkan uji reliabilitas konstruk (construct reliability) dilakukan untuk menguji apakah indikator-indikator yang digunakan dalam mengukur variabel penelitian memiliki kekonsistenan. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008). Confirmatory Factor Analysis Service Quality
Variabel service quality disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel service quality :
Gambar 3.1 CFA Service Quality
Berdasarkan gambar dan tabel analisis
CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading SQ 2, SQ 3, SQ 4 dan SQ 5 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator SQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kelima indikator variabel service quality telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itub pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel service quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,693
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,693. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel service quality telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Complaint
Variabel complaint disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Complaint :
Complaint
CC 1 CC 2 CC 3 CC 4 CC 5
,73 ,86,79
,68 -,08
e1 e2 e3 e4 e5
Gambar 3.2 CFA Complaint
Diketahui bahwa nilai standardized loading
(C.R.) untuk indikator CC 5 bernilai kurang dari 1,96 yaitu -0,083 maka indikator tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sehingga harus dikelurkan dari model. Setelah indikator CC 5 dikeluarkan, Hasil analisis loading factor dan
error variance model CFA complaint dapat dilihat pada tabel berikut :
Gambar 3.4 CFA Complaint
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CC 1, CC 2 dan CC 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CC 3 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel complaint telah memenuhi validitas konvergen.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel Complaint, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,851
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,851. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel complaint telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Provider Quality
Varaibel provider quality disusun oleh dua indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel provider quality :
Gambar 3.5 CFA Provider Quality
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading indikator PQ 2 bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator PQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kedua indikator variabel provider quality telah memenuhi validitas konvergen.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel provider quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,791
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,791. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel provider quality telah memenuhi construct reliability.
Variabel provider quality mempunyai dua indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Provider Quality dipastikan berada dalam keadaan unidimensional.
Confirmatory Factor Analysis Trust
Variabel trust disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel trust :
Trust
CT 1 CT 2 CT 3 CT 4
,37 ,74,58 ,66
e1 e2 e3 e4
Gambar 3.6 CFA Trust
Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CT 2, CT 3 dan CT 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CT 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel trust telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel trust, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,686
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,686. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel trust telah memenuhi construct reliability.
Confirmatory Factor Analysis Switching Cost
Variabel switching cost disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel switching cost :
Switching Cost
SC 1 SC 2 SC 3
,85,32 ,56
e1 e2 e3
Gambar 3.7 CFA Switching Cost
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel switching cost, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,618
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,618. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel switching cost telah memenuhi construct reliability.
Variabel switching cost mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA switching cost dipastikan berada dalam keadaan unidimensional.
Confirmatory Factor Analysis Satisfaction
Variabel satisfaction disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Satisfaction :
Gambar 3.7 CFA Satisfaction
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel satisfaction, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability =
= = 0,822
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,822. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel satisfaction telah memenuhi construct reliability.
Variabel satisfaction mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Satisfaction dipastikan berada dalam keadaan unidimensional. Confirmatory Factor Analysis Loyalty
Variabel loyalty disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel loyalty.
Loyality
CL 1 CL 2 CL 3 CL 4
,23 ,74,89 ,80
e1 e2 e3 e4
Gambar 3.8 CFA Loyalty
Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel loyalty, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability = = =
0,795 Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai
reliabilitas konstrak sebesar 0,795. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel loyalty telah memenuhi construct reliability.
Pengujian Asumsi SEM
Sebelum dilakukan pemodelan struktural, terlebih dahulu data penelitian harus memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM. Asumsi data untuk analisis SEM meliputi distribusi multinormal dan non-multikolinieritas. Multinormalitas
Pengujian distribusi multinormal pada data menggunakan statistik d2, yaitu jarak mahalanobis tiap observasi. Nilai d2 ini akan dibandingkan dengan nilai χ2
tabel. Jika nilai d2 < χ2
tabel, maka observasi tersebut mengikuti sebaran normal. Data penelitian dikatakan berdistribusi
multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel. Pengujian distribusi telah dilakukan
dengan bantuan program macro Minitab dan diperoleh hasil bahwa 54.2857% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel. Hal ini diperkuat dengan gambar scatterplot sebagai berikut :
dd
q
706050403020100
50
40
30
20
10
Scatterplot of q vs dd
Gambar 3.9 Scatterplot Uji Multinormal
Dikarenakan lebih dari 54,2857% data penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel serta plot membentuk garis lurus diagonal dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal.
Multikolinieritas
Asumsi terakhir yang harus dipenuhi agar dapat dilakukan analisis SEM adalah tidak adanya kasus multikolinearitas (tidak ada korelasi yang sempurna atau besar) diantara indikator. Uji multikolinearitas menggunakan korelasi Pearson dengan mengkorelasikan indikator pada tiap variabel. Kriteria yang digunakan adalah nilai korelasi antar indikator tidak boleh lebih dari 0,9. Karena semua asumsi telah terpenuhi, maka analisis SEM sudah layak untuk dilakukan.
Persamaan Model Structural
Equation Modelling (SEM) Persamaan model struktural dilakukan
untuk mengetahui pengaruh antar variabel laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Pemodelan dilakukan dengan software AMOS. Berikut adalah hasil pemodelan struktural :
Gambar 3.10 Model Persamaan Struktural Awal
Tabel 3.9 Goodness Of Fit Model Struktural Goodness
Of Fit Index Cut-
off Ha
sil model Ketera
ngan Chi-Square
(df=268)
<307.
1838
593.800
Kuran
g baik
Probability Chi-Square > 0.05 0.0
00 Kuran
g baik GFI 0.90 0.7
62 Kuran
g baik AGFI 0.90 0.7
12 Kuran
g baik RMSEA 0.08 0.0
94 Kuran
g baik CFI ≥0.90 0.7
97 Kuran
g baik CMIN/DF ≤2.00 2.2
16 Kuran
g baik TLI ≥0.90 0.7
73 Kuran
g baik IFI ≥0.90 0.8
01 Margi
nal
Model modifikasi dilakukan untuk
memperbaiki goodness of fit model struktural terutama dalam memperkecil nilai dari chi square. Untuk mengetahui apakah model yang dihipotesiskan didukung oleh data, akan dilihat kebaikan model tersebut berdasarkan kriteria-kriteria goodness of fit sebagai berikut :
Tabel 3.10 Goodness Of Fit Model Struktural Goodne
ss Of Fit Index
Cut-off
Hasil model Keter
angan
Chi-Square (df=220)
<255
.6018
332.194
Kurang baik
Probability Chi-Square
> 0.05 0.000
Kurang baik
GFI 0.90 0.854 Margi
nal AGFI
0.90 0.784 Kurang baik
RMSEA
0.08 0.061 Baik
CFI ≥0.90 0.929 Baik
CMIN/DF
≤2.00 1.515 Baik
TLI ≥0.90 0.904 Baik
IFI ≥0.90 0.933 Baik
Setelah dilakukan modifikasi, maka
didapatkan model fit dapat dilihat bahwa kriteria kebaikan model sebagian sudah memenuhi cut-off value.
4.7. Estimasi Parameter Tujuan selanjutnya dalam analisis model
struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.
Tabel 3.11 Estimasi Parameter Hu
bungan Std
Koefisien
C.R. P value
Keterangan
PQ → SQ 0.412
3.707 0.000
Signifikan
PQ
→ CS
0.0
79
0.364
0.0
36
Sig
nifikan SQ
→ CS 1.932 3.124 0.0
00 Sig
nifikan CS
→ CT 0.297 2.817 0.0
05 Sig
nifikan CS
→ CC 0.701 6.237 0.0
00 Sig
nifikan CS
→ CL -1.675
-0.249 0.439
Tidak Signifikan
CT → CL
6.596
0.289 0.828
Tidak Signifikan
SC → CL 0.054
1.997 0.043
Signifikan
CC → CL
0.013
0.342 0.772
Tidak Signifikan
Struktur Hierarki Struktur hierarkhi dari faktor/variabel
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan oleh gambar 4.23.
Pembuatan model AHP dibuat dengan software super decision dan Struktur hierarki dari faktor/variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan sebagai berikut.
Loyalitas Pelanggan FlexiNet
Switching Cost
SC 1
Move-in cost
SC 2
Attractiveness of alternatives
SC 3
Interpersonal relationship
Gambar 3.11 Hierarki Model
Tabel 3.12 Ranking Indikasi variabel
4. Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Pengaruh provider’s quality terhadap service
quality (PQ → SQ) Pengaruh provider’s quality terhadap
service quality adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap service quality terbukti kebenarannya.
b. Pengaruh provider’s quality terhadap
satisfaction (PQ → CS) Pengaruh provider’s quality terhadap
satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,036. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.
c. Pengaruh service quality terhadap satisfaction
(SQ → CS) Pengaruh service quality terhadap
satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.
Kriteria Bobot Ranking
SC 3 0.6803 1 SC 2 0.1695 2
SC 1 0.15012
3
d. Pengaruh satisfaction terhadap trust (CS →
CT) Pengaruh satisfaction terhadap trust
adalah positif dengan P value sebesar 0,005. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap trust terbukti kebenarannya.
e. Pengaruh satisfaction terhadap complaint (CS
→ CC) Pengaruh satisfaction terhadap
complaint adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap complaint terbukti kebenarannya.
f. Pengaruh satisfaction terhadap loyalty (CS →
CL) Pengaruh satisfaction terhadap loyalty
adalah positif dengan P value sebesar 0,439. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.
g. Pengaruh trust terhadap loyalty (CT → CL)
Pengaruh trust terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,828. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.
h. Pengaruh switching cost terhadap loyalty (SC → CL)
Pengaruh switching cost terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,043. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap loyalty terbukti kebenarannya.
i. Pengaruh complaint terhadap loyalty (CC → CL)
Pengaruh complaint terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0.772. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa complaint
berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. Dengan demikian hubungan antara variabel
indikator dengan variabel laten dan antar variabel laten pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue dari perusahaan.
5. Kesimpulan
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel service quality signifikan berkorelasi positif terhadap provider’s quality. Hal ini berarti bahwa semakin besar service quality maka provider’s quality semakin tinggi. Jika service quality yang diberikan FlexiNet tinggi maka kualitas dari provider di mata konsumen juga tinggi.
Variabel indikator dari variabel laten satisfaction adalah service quality dan provider’s quality. Keduanya berkorelasi positif secara signifikan terhadap latennya. Tetapi service quality mempunyai kontribusi lebih besar dibandingkan dengan provider’s quality dalam meningkatkan satisfaction. Dengan adanya kunci sukses yang dimiliki FlexiNet, pelanggan merasa puas dengan apa yang di berikan oleh FlexiNet. Tetapi, pelanggan lebih mementingkan kualitas layanan yang baik dari FlexiNet dalam menjawab pertanyaan serta keluhan dari pelanggan. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.
2. Variabel satisfaction signifikan
berkorelasi positif terhadap trust. Hal ini
berarti bahwa semakin besar satisfaction maka trust semakin tinggi. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan tinggi maka kepercayaan pelanggan terhadap FlexiNet juga akan tinggi. Std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.
3. Variabel complaint signifikan berkorelasi
positif terhadap satisfaction. Hal ini berarti bahwa komplain yang tinggi dari pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan, karena FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan semua keluhan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan puas terhadap FlexiNet.
4. Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue.
5. Pada sisi pelanggan, dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, yang memiliki
pengaruh yang paling besar adalah SC 1 (move in cost) dan variabel yang signifikan adalah switching cost, oleh karena itu pelanggan lebih melihat dari segi harga. Semakin besar switching cost semakin besar loyalitas. SC 1 mempunyai kontribusi terbesar karena biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain, hal ini dikarenakan harga modem yang diberikan FlexiNet sangat murah. Dengan harga Rp.199.000 pelanggan sudah bisa mendapatkan free kartu perdana Flexi dan pelanggan dapat mengakses data tanpa batas. Selain itu dengan harga berlangganan yang murah, dengan FlexiNet pelanggan dapat mengakses internet secara unlimited (tanpa batas). Oleh karena itu bagi pelanggan, untuk berganti atau beralih ke yang lain adalah sesuatu yg sulit, karena pelanggan tidak ingin mengelurkan biaya yang lebih besar dengan harus berganti ke provider lain.
5.2 Saran
1. Perlu dipelajari kemungkinan adanya faktor lain yang mendukung loyalitas pelanggan selain faktor-faktor yang dipakai pada penelitian ini
2. Penelitian lanjutan mengenai loyalitas pelanggan FlexiNet dapat juga dilakukan untuk pelanggan Flexi pasca bayar karena
3. produk ini mempunyai karakteristik dan perilaku pelanggan yang berbeda dengan pra bayar. Memperhatikan hasil penelitian ini maka
saran untuk pemanfaatan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk meningkatkan kesetian pelanggan
manajemen penyedia jasa internet unlimited
harus melakukan upaya-upaya membentuk dan meningkatkan suatu promosi-promosi yang gencar karena penelitian ini menemukan switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Daftar Pustaka
Aaker, D.A. (1997). Strategic Market
Management. New York: John Willey & Sons, Inc.
Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009).
Impact Of Service Quality, Trust, And
Customer Satisfaction On Customers
Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1, pp. 24-38.
Amstrong, G dan Kotler, P., (1997). Principles of Marketing New Jersey: Prentice hall International, Inc.
Aydin, S and Ozer, D., (2004). The
Analysis of Antecedents of Customer Loyalty
in The Turkish Mobile Telecommunication
Market. European Journal of Marketing Vol.39, No.7, pp.910-925.
Band, W.A. (1991). Creating value
customer: Designing and implementation a
total corporate strategy. Canada: John Willey and sons, Inc.
Budi, T.P. (2005). Riset Statistik
Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Darsono, L. I., (2008). Hubungan
Perceived Service Quality dan Loyalitas:
Peran Trust dan Satisfaction sebagai
Mediator. The 2 nd National Conference UKWMS Surabaya.
Ferdinand, A. (2000). Structural
Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro.
Ghozali, I dan Fuad. (2005). Structural
Equation Modelling; Teori Konsep dan
Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2008). Konsep Aplikasi
dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Gill.(2005). Customer Loyalty.
Jakarta : Penerbit Erlangga Hair, J.F., RE. Anderson, R.L. Tatham,
W.C. Black (1998), Multivariate Data
Analysis. 5 th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International, Inc.
Haryono, A.S., (2010). Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modeling. Surabaya: Thesis Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Igbaria, M., N. Zinatelli, P.Cragg and
A.L.M Cavaye (1997), Personal Computing
Acceptable Factors in Small Firms: A
Structural Equation Model. MIS Quarterly, pp.279-299.
Johnson, R. A. dan Wichern D. W. 2001.
Applied Multivariate Analysis, Fifth
Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc. Joo, Yong Gyu, Sohn, So Young. (2008),
Structural Equation Model for Effective
CRM of digital content industry. Journal of Expert System with Applications, Vol.34, pp. 63-71.
Kotler, P, (2003). Manajemen
pemasaran sudut pandang Asia (3rd ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.
Laksamana, A. (2002). Pengaruh Saling
Ketergantungan, Kepercayaan, dan
Keselarasan Tujuan Terhadap Koperasi dan
Kinerja Perusahaan Manufaktur Pada
Hubungan Kontraktual Dengan Pemasoknya. Jurnal Akuntansi & Keuangan, Vol. 4, No. 1, pp. 1 – 16.
Lee, J., & Feick, L., (2001). The Impact of
Switching Costs on The Customer Satisfaction-
Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48.
Lovelock, C. (2007). Services Marketing.
Australia: Prentice Hall. Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994). The
Commitment-Trust of The Relationship
Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Nunnally, J. (1967). Psychometric
Methods. New York. McGraw-Hill.
Okidarsyah, Muhammad. (2008). Studi
Pengaruh Kualitas dan Pelayanan, Citra
Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of
service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40.
Pangsa Pasar Jasa Telekomunikasi,
http://www.megaci.com, diakses pada tanggal 11 Februari 2011.
Perkembangan TelkomFlexi,
http://www.telkom.co.id , diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Prestasi FlexiNet,
http://bisniskeuangan.kompas.com, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Prestasi FlexiNet, http://www.republika.co.id, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.
Rigdon, E.E. dan C.E Ferguson (1991). The
Performance of the Polychoric Correlation
Coefficient and Selected Fitting Function in
Confirmatory Factor Analysis with Ordinal
Data, Journal of Marketing Research, Vol.28, pp.491-497.
Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R.
(2003), Measuring The Quality Of Relationship
In Customer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, Vol. 37, No.12 , pp. 169-196.
Saaty, Thomas L. (2005). Analytical
Hierarcy Process. Encyclopedia of Biostatistic. Singh, Jagdip. (1988). Consumer
Complaint Intentions and Behaviour:
Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, Vol.52, No.1, pp.93-107.
Santoso, I.Y., (2000). Faktor-faktor yang
mempengaruhi terbentuknya loyalitas merk
sabun mandi Lux di deerah Surabaya Selatan. Surabaya: Tugas Akhir Undergraduate Thesis (Program Studi Manajemen), Universitas Kristen Petra.
Surjandari, I., dan Susetiana, H., (2009).
Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri
Airfreight Forwarder Menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.
Tiara, V., (2010). Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda
Indonesia Palembang). Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service
Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Vanany, I. (2003). Aplikasi Analytic
Network Process (ANP) Pada Perancangan
Sistem Pengukuran Kinerja (Studi Kasus pada
PT. X). Jurnal Teknik Industri, Vol.5, No. 1, pp.50 – 62.
Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural
Equation Modeling dengan LISREL 8.8
Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wiryono, S.K., Aminah, Giri, R.R.W.,
(2007). Manajemen Resiko pada Pemasaran
Kartu Seluler ( Studi Kasus : Pemasaran Kartu
Mentari Indosat ). Bandung: Thesis Sekolah Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.