ABSTRAK Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan ...repository.unair.ac.id/60933/1/1. ABSTRAK...

vi

ABSTRAK

Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan dalam memenangi persaingan dengan bank-bank lain. Persaingan yang tinggi ini ditandai dengan banyaknya produk-produk yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah serta dapat dirasakan oleh nasabah melalui manfaat yang dapat ditawarkan oleh produk tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk perbankan syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya dan apakah religiusitas berperan sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain, kualitas produk, religiusitas,dan loyalitas nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis (MRA) program SPSS dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebar 200 kuisioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo, Surabaya.

Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, religiusitas memoderasi (menguatkan) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas Nasabah.

Kata kunci : Kualitas Produk, Religiusitas, dan Loyalitas nasabah.

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK ... BINTARI RACHMADANI

vii

ABSTRACT Product quality is very instrumental for banks to win the competition with other banks. Strong competition is characterized by the many products that are issued with the aim to meet the needs of customers and can be perceived by customers through the benefits that can be offered by these products. This study aims to determine whether Islamic banking products influence on customer loyalty savings at Bank Syariah Mandiri Branch Darmo in Surabaya and whether religiosity acts as a moderating variable that can strengthen or weaken the effect of the quality of Islamic banking products to the loyalty of customers at Bank Syariah Mandiri Branch Darmo in Surabaya , The variables used in this study, among others, product quality, religiosity, and customer loyalty. The analysis technique used is Moderated Regression Analysis (MRA) SPSS with quantitative approach. This study uses primary data with a spread of 200 questionnaires to customers of Bank Syariah Mandiri Branch Darmo, Surabaya. The research proves that the quality of the product has a significant influence on customer loyalty, moderate religiosity (strengthen) the impact of product quality to customer loyalty. Keywords: Quality Products, Religiosity, and customer loyalty.



ix

2.5. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 36 2.6. Hubungan Antar Variabel ................................................................... 42

2.6.1. Hubungan Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah ................... 44 2.6.2. Pengaruh Religiusitas sebagai Variabel Moderasi Terhadap

Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah ...... 44

2.7. Kerangka Berpikir ............................................................................. 49

Bab III Metode Penelitian ............................................................................. 51 3.1. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 51 3.2. Identifikasi Variabel ............................................................................ 51 3.3. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 52

3.3.1. Kualitas Produk sebagai Variabel Independent (X)................. 53 3.3.2. Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi (Z) ............................ 54 3.3.3. Loyalitas Sebagai Variabel Dependen (Y) .............................. 55

3.4. Penentuan Populasi dan Sampel.......................................................... 57 3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 59 3.6. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 59

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................ 60

BAB IV Hasil dan Pembahasan .................................................................... 66 4.1. Gambaran Umum Subyek dan Obyek Penelitian ............................... 66

4.1.1. Sejarah PT Bank Syariah Mandiri ............................................ 66 4.1.2. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ........................................ 68 4.1.3. Arti Logo Bank Syariah Mandiri .............................................. 68 4.1.4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo

Surabaya ................................................................................... 70 4.1.5. Penghargaan Bank Syariah Mandiri ......................................... 71

4.2. Deksripsi Hasil Penelitian ................................................................... 76 4.2.1. Deskriptif Responden................................................................ 77

4.2.1.1. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 77 4.2.1.2. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ..................... 79 4.2.1.3. Deskriptif Responden Berdasarkan Status

Perkawinan .................................................................. 79 4.2.1.4. Deskriptif Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .. 79 4.2.1.5. Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ....................................................................... 80 4.2.1.6. Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ 81 4.2.1.7. Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ........ 82 4.2.1.8. Deskriptif Responden Berdasarkan Sumber

Informasi Tentang Bank Syariah Mandiri .................. 82



x

4.2.1.9. Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 84

4.2.1.10. Deskriptif Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah Mandiri Yang Dimiliki ................................. 85

4.2.1.11. Deskriptif Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk Bank Syariah Mandiri yang Lain ................. 86

4.2.1.12. Deskriptif Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah Bank Konvensional .................................... 87

4.2.1.13. Deskriptif Responden Berdasarkan Bank Konvensional ............................................................ 87

4.2.1.14. Deskriptif Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah Bank Konvensional .................................... 88

4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ....................................................... 88 4.2.2.1. Deskriptif Variabel Kualitas Produk(X) .................... 90 4.2.2.2. Deskriptif Variabel Religiusitas Nasabah(Z) ............ 93 4.2.2.3. Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ............... 95

4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ............................................ 97 4.3.1. Uji Validitas Dan Instrumen Penelitian .................................... 97 4.3.2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 99 4.3.3. Uji Normalitas ........................................................................... 102 4.3.4. Analisis Regresi ........................................................................ 106

4.3.4.1. Koefisien Determinasi .................................................. 106 4.3.5. Uji F .......................................................................................... 107 4.3.6. Uji t ........................................................................................... 108

4.4. Pembahasan......................................................................................... 110 4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Bank Syariah Terhadap Loyalitas

Nasabah Menabung Pada Bank Syariah Mandiri ...................... 110 4.4.2. Pengaruh Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi Terhadap

Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah Menabung Pada Bank Syariah Mandiri ..................................... 111

BAB V Simpulan dan Saran ......................................................................... 113 5.1. Simpulan ............................................................................................. 113 5.2. Saran ................................................................................................... 113

DAFTAR PUSTAKA



xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 49

Gambar 4.1. Logo Bank Syariah Mandiri ............................................................. 68

Gambar 4.2. Struktur Organisasi BSM Cabang Darmo Surabaya ........................ 70



xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Daftar Penghargaan Bank Syariah Mandiri tahun 2016 ............. 71

Tabel 4.2. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 77

Tabel 4.3. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .................................... 78

Tabel 4.4. Deskriptif Responden Berdasarkan Status Perkawinan ............. 79

Tabel 4.5. Deskriptif Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .................. 79

Tabel 4.6. Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 80

Tabel 4.7. Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 81

Tabel 4.8. Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ........................ 82

Tabel 4.9. Deskriptif Responden Berdasarkan Sumber

Informasi Tentang Bank Syariah Mandiri ................................. 83

Tabel 4.10. Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya ........................ 85

Tabel 4.11 Deskriptif Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah

Mandiri Yang Dimiliki ............................................................... 85

Tabel 4.12. Deskriptif Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk

Bank Syariah Mandiri yang Lain ................................................ 86

Tabel 4.13. Deskriptif Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah

Bank Konvensional ..................................................................... 87

Tabel 4.14. Deskriptif Responden Berdasarkan Bank Konvensional ........... 88

Tabel 4.15. Deskriptif Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah

Bank Konvensional ..................................................................... 89



xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian

Lampiran 2. Data Penelitian

Lampiran 3. Uji Validitas Kuisioner

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Kuisioner

Lampiran 5. Distribusi Frekuensi Profil Responden

Lampiran 6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 7. Deskriptif Jawaban Responden.

Lampiran 8. Regresi Model 1

Lampiran 9. Regresi Model 2



1

BAB I

PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

Sejarah menunjukkan bahwa sistem perbankan syariah dimulai dari

negara Mesir pada tahun 1960-an (Qihak and Hesse, 2008) sebagai tawaran baru

di luar model perbankan konvensional yang telah lama beroperasi dengan

berbasis bunga. Di Indonesia, perkembangannya dimulai tahun 1992 pada saat

Bank Muamalat berdiri (UU No.7 tahun 1992, disempurnakan UU No.10 tahun

1998, dan diperjelas oleh UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah).

Perbankan syariah berperan sama dengan bank konvensional, diantaranya

memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk menyimpan dananya di bank

atau menabung. Pandangan ekonomi mikro maupun makro menjelaskan tabungan

memegang peranan penting dalam kehidupan individu maupun masyarakat. Salah

satu alasannya, menurut tinjauan ekonomi mikro adalah untuk menjaga tingkat

konsumsi masa datang dan bahkan di sepanjang waktu (Dynan, et al., 2004).

Perilaku ini dilakukan dalam rangka memperoleh tingkat kemakmuran dirinya

sepanjang hidup. Berdasarkan alasan tersebut setiap individu cenderung akan

bekerja keras pada periode umur produktif guna menghasilkan pendapatan

sebanyak mungkin untuk ditabung, di samping dikonsumsi.

Di sisi lain tabungan juga merupakan salah satu sumber penting investasi.

Investasi menjadi daya dorong pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi

yang kuat harus didorong oleh kenaikan investasi terus menerus. Terjaminnya

keberlanjutan investasi sangat bergantung salah satunya pada tingkat ketersediaan



2

tabungan. Keberlanjutan pertumbuhan dan pendistribusian ekonomi akan

menggerakkan roda ekonomi masyarakat secara keseluruhan untuk mencapai

realitas cita-cita masyarakat yang sejahtera, berkemakmuran (Todaro, 1999) dan

berkeadilan. Karenanya, hampir semua ilmuwan, peneliti, praktisi menunjukkan

kesepahamannya terhadap manfaat dasar tabungan, baik secara mikro maupun

makro.

Sudut pandang psikologi melihat bahwa tabungan dianggap sebagai hasil

dari proses pembuatan keputusan, dan sebagai tindakan menyisihkan sumberdaya

secara teratur demi sebuah tujuan, psikologi telah memperlakukan tabungan dari

berbagai sudut pandang (Canova, et al., 2005). Beberapa sudut pandang

difokuskan pada pengaruh sifat-sifat kepribadian, misalnya kemampuan untuk

menunda gratifikasi, pengendalian diri, penghindaran resiko, locus of control,

atau preferensi waktu (Webley, et al., 2000). Keputusan setiap unit ekonomi

untuk menabung ditentukan oleh kemampuan, kemauan, dan kesempatan.

Di antara mainstream yang menjadi acuan utama dalam kajian perilaku

tabungan adalah mazhab Klasik dan mazhab Keynesian, tetapi Mazhab Alternatif

Kritis mengkritik kedua mazhab sebelumnya karena berusaha menemukan

sesuatu yang baru yang sebenarnya sudah ditemukan oleh orang lain, sedangkan

mazhab mainstream dikritik sebagai jiplakan dari ekonomi klasik dengan

menghilangkan variabel riba dan memasukkkan variabel zakat dan niat. Menurut

mazhab ini analisis kritis tidak hanya dilakukan terhadap kapitalisme dan

sosialisme, tetapi juga terhadap ekonomi Islam itu sendiri. Mereka yakin Islam

pasti benar, tetapi ekonomi Islam belum tentu benar, karena ekonomi Islam



3

adalah hasil tafsiran manusia terhadap Al-Qur‟an dan Sunnah. (Syafi‟i Antonio,

2007 dalam Abdullah, 2012).

Teori ini menegaskan bahwa ketika kreditor menahan diri (abstinence)

berarti kreditor menangguhkan keinginannnya memanfaatkan uangnya sendiri

untuk semata-mata memenuhi keinginan orang lain. Kreditor meminjamkan

modal yang semestinya dapat mendatangkan keuntungan bagi dirinya sendiri. Di

sinilah pandangan abstinence melihat wajar bila pihak kreditor mendapatkan

imbalan berupa bunga atas uang yang dipinjamkan. Oleh karena itu, jika tingkat

bunga naik, jumlah tabungan juga akan meningkat. Tingkat bunga yang semakin

tinggi mengakibatkan jumlah tabungan semakin meningkat, karena terjadi

akumulasi aset. Apabila tingkat bunga tinggi, maka masyarakat akan mengurangi

konsumsi sekarang untuk menambah tabungan. Peningkatan tingkat

pengembalian tabungan akan meningkatkan tabungan, tetapi efek pendapatan riil

dari lebih tingginya tingkat pengembalian mengakibatkan tabungan menurun.

Kemunculan sistem perbankan syariah yang sudah dua windu lebih

dengan dukungan informasi yang relatif terbatas membuat masyarakat tampak

masih ragu memanfaatkan jasa perbankan ini. Pengamatan ini ditunjukkan oleh

berbagai hasil penelitian yang telah dilakukan di berbagai negara, termasuk di

Indonesia. Di samping itu ditunjukkan pula oleh data market share perbankan

syariah terhadap total perbankan konvensional yang masih rendah. Padahal

penduduk muslim (pasar potensial) berkisar 85%. Kondisi ini mengindikasikan

kepercayaan masyarakat muslim kepada perbankan syariah sebagai tempat

berinvestasi masih relatif rendah. Masyarakat muslim masih lebih meyakini akan

keamanan berinvestasi lewat perbankan konvensional sebagai wujud



4

mempertahankan hubungan jangka panjangnya dengan perbankan konvensional.

Situasi ini mendorong komitmen masyarakat muslim yang ditunjukkan dengan

loyalitas (loyalty) nasabah untuk terus menabung melalui perbankan syariah

tampak relatif rendah. Di sisi lain terdapat fakta bahwa nasabah perbankan

syariah ternyata tidak saja terdiri dari orang-orang muslim, tetapi juga orang-

orang non-muslim.

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat nasabah atau

kesetiaan yang terus menerus pada produk perbankan syariah yang disukai secara

konsisten di masa yang akan datang, yang menyebabkan terjadinya penggunaan

berulang atas produk perbankan syariah tersebut, walaupun terdapat pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran yang memiliki potensi menyebabkan perilaku

mengganti merek (switching behavior) pada produk bank lain.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah untuk menabung

di perbankan syariah adalah persepsi atas kualitas produk. Aaker yang dikutip

oleh Lubis (2010) mendefinisikan perceived quality (kesan kualitas) sebagai

persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi

terhadap kualitas keseluruhan terhadap layanan perbankan syariah dapat

menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung

kepada keputusan penggunaan dan loyalitas nasabah terhadap bank syariah.

Kualitas produk dibagi menjadi enam dimensi antara lain: (1) performance, (2)

serviceability, (3) reliability, (4) features, (5) conformance with specifications, (6)

fit and finish.



5

Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan dalam memenangi

persaingan dengan bank-bank lain. Persaingan yang tinggi ini ditandai dengan

banyaknya produk-produk yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah serta dapat dirasakan oleh nasabah melalui manfaat yang

dapat ditawarkan oleh produk tersebut. Apabila nasabah dapat merasakan manfaat

dari atribut-atribut kualitas produk yang melekat pada bank syariah maka akan

memberikan penilaian yang positif atas atribut tersebut. Sebagaimana Oliver

(1997) menyatakan penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan

produk atau jasa itu sendiri, akan memberikan tingkat kesenangan dalam

mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan, yang

selanjutnya akan menciptakan loyalitas.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yuen dan Chan (2010) menjelaskan

bahwa produk dapat menjadi titik awal yang baik untuk menciptakan loyalitas

pelanggan. Loyalitas mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan untuk

mendukung produk, yang dilakukan dengan mengkomunikasikan pengalaman

mereka kepada orang lain melalui cerita hal-hal positif. Ketika pelanggan

merekomendasikan seseorang untuk membeli produk, maka itu mencerminkan

tingkat loyalitas yang tinggi. Kualitas produk yang lebih baik akan

mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan mendorong

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (loyal). Kualitas produk yang baik

juga menguntungkan perusahaan karena bisa membangun basis pelanggan jangka

panjang, dan menciptakan aset berharga loyalitas antara perusahaan dan

pelanggan.



6

Alfin (2013) dan Ismail (2014) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk

merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank, karena kualitas

produk serta loyalitas telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam

menjalankan roda bisnisnya. Jika produk yang diberikan kepada nasabah adalah

produk yang terbaik dan mampu memenuhi kebutuhan optimal bagi nasabah,

maka hal tersebut akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha bank, sehingga

akan menambah kepercayaan nasabah untuk terus melakukan pengulangan

transaksi di bank yang sama sehingga akan mewujudkan loyalitas.

Selain kualitas produk, tingkat religiusitas nasabah juga berperan dalam

memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah untuk

menabung di bank syariah, religiusitas merupakan komitmen seseorang pada

aspek keagamaan, misalnya komitmen untuk berkunjung ke tempat ibadah,

partisipasi dalam kegiatan keagamaan, dan tingkat keyakinan/ keimanan dalam

agama. Okumus (2005) dalam penelitiannya menunjukkan religiusitas merupakan

alasan utama bagi penggunaan produk-produk bank Islam. Abdullah (2013),

Hirmawan (2015), dan Masruroh (2015) yang juga membuktikan religiusitas

mempengaruhi perilaku menabung di bank syariah. Hasil berbeda ditunjukkan

oleh penelitian Hanafi (2010) dan Priaji (2011), yang menunjukkan bahwa

religusitas adalah satu-satunya faktor pada penelitian tersebut yang tidak

mempengaruhi perilaku menabung, hal tersebut disebabkan masyarakat saat ini

dalam memilih bank syariah lebih mengutamakan aspek yang bernilai ekonomis,

dibandingkan aspek keagamaan.



7

Religiusitas juga dapat berperan sebagai variabel moderasi yang dapat

memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas menabung di bank

syariah. Nasabah dengan religiusitas tinggi memiliki kepercayaan (belief) dan

pemahaman yang lebih baik mengenai hukum halal dan haram, khususnya yang

berkaitan dengan produk-produk perbankan, karena dengan belief, akan muncul

kekhawatiran akan riba yang diharamkan dalam agama, sehingga mereka akan

mencari tahu dari berbagai sumber mengenai detail informasi kehalalan produk

tabungan perbankan syariah, karena orang yang religius dapat mempengaruhi

beberapa aspek pada perilaku memilih berdasarkan aturan dan larangan dari

agama yang dianut (Shofwa, 2015). Dengan demikian nasabah yang religius

cenderung memiliki pemahaman yang baik mengenai kualitas produk bank

syariah dan kesesuaiannya dengan hukum-hukum agama, sehingga akan tertanam

ketenangan jiwa dalam menggunakan produk tersebut, yang pada akhirnya

nasabah akan loyal untuk terus menggunakan produk tabungan bank syariah.

Sebaliknya nasabah yang religiusnya rendah, kurang memahami

perbedaan produk tabungan bank syariah dan produk tabungan bank

konvensional, kurang ada ketakutan pada diri mereka terjerumus dalam riba,

mereka mencari tahu informasi produk bank syariah yang menguntungkan saja

secara ekonomi, bukan melihat bagaimana kualitas produknya secara syariat,

apabila dianggap kurang menguntungkan maka mereka akan mencari produk

tabungan bank lainnya, sehingga loyalitasnya rendah untuk terus menggunakan

produk-produk bank syariah.

Thambiah (2013) menunjukkan religiusitas masih berperan dalam

pengaruh beberapa faktor terhadap kesediaan nasabah untuk terus menggunakan



8

bank syariah, faktor tersebut meliputi keuntungan relatif terkait produk dan

kompleksitas produk. Thambiah (2013) juga menunjukkan tujuan untuk

mendapatkan keuntungan produk secara relatif lebih terjadi pada nasabah dengan

religiusitas rendah. Sementara Polatoglu dan Ekin (2001) berpendapat bahwa

religiusitas berdasarkan tingkat pendidikan Islam nasabah memainkan peran yang

sangat penting dalam menentukan tingkat kompleksitas antara nasabah dan

perbankan, nasabah dengan tingkat pendidikan Islam yang rendah cenderung

menganggap produk bank syariah adalah kompleks, sehingga cenderung

menghindari penggunaan bank syariah, sebaliknya nasabah dengan tingkat

pendidikan Islam yang tinggi sudah lebih memahami prinsip-prinsip dalam

produk bank syariah, sehingga akan lebih loyal untuk terus menggunakan bank

syariah. Thambiah (2013) juga menyatakan religiusitas bisa menjadi faktor bagi

nasabah perbankan Islam khususnya dalam memahami produk dan layanan dari

berbagai sisi, yaitu sisi keadilan, keuntungan ekonomis, dan sistem yang

dirancang dengan prinsip-prinsip agama, sehingga nasabah dengan religiusitas

yang tinggi menjadi lebih paham mengenai produk-produk bank syariah dan

menganggap keuntungan relatif produk bank syariah lebih adil, sehingga akan

berdampak pada loyalitasnya untuk terus menggunakan bank syariah. Sebaliknya,

bagi non muslim atau muslim dengan tingkat religiusitas yang rendah cenderung

menganggap produk bank syariah sangat kompleks, lebih rumit dibandingkan

dengan sistem yang ada di bank konvensional, hal tersebut membuat pemahaman

tentang produk bank syariah menjadi rendah sehingga mempengaruhi kesediaan

mereka untuk terus menggunakan bank syariah.



9

Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Produk Bank Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung

di Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo dengan Religiusitas Sebagai Variabel

Moderasi”.

2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan pada sub bab

sebelumnya, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai

berikut:

1. Apakah produk perbankan syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya?

2. Apakah religiusitas berperan sebagai variabel moderasi yang dapat

memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan

syariah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Darmo di Surabaya?

2.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka tujuan pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap

loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya.

2. Untuk mengetahui efek moderasi religiusitas yang dapat memperkuat atau

memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap



10

loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di

Surabaya.

1.4 Kontribusi Penelitian

Filsafat ilmu mendalilkan, bahwa ilmu pengetahuan haruslah memiliki 3

(tiga) komponen dasar yakni ontologi, epistimologi dan aksiologi. Aspek

aksiologi ditunjukkan dengan kegunaan/ manfaat yang diberikan kepada

masyarakat luas, karenanya penelitian ini dumaksudkan turut memberikan

kontribusi, baik untuk pengembangan keilmuan maupun aplikasi kebijakan.

1. Kontribusi Keilmuan (Teoritis)

Kontribusi teoritis penelitian ini adalah memberi sumbangan

variabel kualitas produk perbankan syariah dan religiusitas pada teori

loyalitas nasabah menabung pada bank syariah. Penelitian ini juga

memberikan kontribusi pada pengelompokan karakter nasabah perbankan

syariah menjadi emosional-ideologis (perilaku menjalin hubungan dengan

bank karena semata-mata dorongan norma dan keyakinan agama), dan

rasional-ekonomis (perilaku menjalin hubungan dengan bank karena

semata-mata dorongan pertimbangan ekonomi).

2. Kontribusi Kebijakan (Praktis)

Kontribusi kebijakan penelitian ini adalah mendorong pihak

manajemen perbankan syariah agar dalam pengelolaan dan pengembangan

perbankan syariah perlu lebih memperhatikan karakteristik nasabah.

Kebijakan pembukaan kantor-kantor layanan (KC, KCP, Kantor Kas) baru



11

sebaiknya memperhatikan aspek kemudahan keterjangkauan pelayanan bagi

nasabah rasional-ekonomis, yakni di dekat pusat-pusat kegiatan bisnis,

tidak lagi terpusat pada lokasi yang menyimbolkan aktifitas dan komunitas

keagamaan seperti selama ini dilakukan.

1.5 SISTEMATIKA PENULISAN

Bab I : Pendahuluan

Pendahuluan berisi latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori dan Hipotesis

Landasan teori, pembahasan lebih dalam mengenai masing-masing

variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yakni: kualitas

produk, religiusitas, dan loyalitas nasabah.

Bab III : Metode Penelitian

Metode penelitian yang berisi konteks penelitian, sampel

penelitian, teknik pengumpulan data, variabel dan model penelitian

serta pengukuran instrumen penelitian.

Bab IV : Analisis Data

Analisis hasil penelitian yang meliputi statistik deskriptif, dan

pengujian hipotesis.

Bab V : Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan atas penelitian yang dilakukan termasuk dengan hasil

penelitian. Dan saran tentang masukan untuk hal-hal negatif atau

keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian.



12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Bank Syariah

2.1.1. Pengertian Bank

Dalam kehidupan sehari-hari kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat

tidak terlepas dari kaitannya dengan uang. Sebab untuk menjalankan

perekonomian, masyarakat membutuhkan uang untuk melakukan transaksi.

Dalam melakukan transaksinya masyarakat dapat melakukannya dengan

mendapatkan bantuan dari sebuah lembaga keuangan yang kita kenal dengan

nama bank. Dengan adanya bank masyarakat menjadi terbantu untuk dapat

menukarkan uangnya, transfer, membayar rekening listrik, air, telepon ataupun

pembayaran lainnya.

Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa Prancis dan dari banco

dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau lemari

menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti

peti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. Menurut undang-undang RI

nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, “Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Dari pengertian diatas dapat dijelaskan lebih lanjut bahwa Bank adalah

lembaga kepercayaan yang berfungsi sebagai lembaga intermediasi, membantu

kelancaran sistem pembayaran, dan tidak kalah pentingnya adalah sebagai



13

lembaga yang menjadi sarana dalam pelaksanaan kebijakan pemerintah, yaitu

kebijakan moneter. Karena fungsi-fungsinya tersebut, maka keberadaan bank

yang sehat, baik secara individu maupun secara keseluruhan sebagai suatu sistem,

merupakan prasyarat bagi suatu perekonomian yang sehat. Untuk menciptakan

bank sehat tersebut antara lain diperlukan pengaturan dan pengawasan bank

secara efektif.

2.1.2. Pengertian Bank Syariah

Menurut UU No. 10 Tahun 1998 dalam Harahap dkk (2005: 3), pengertian

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam Al-Qur‟an, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi

jika yang dimaksud adalah sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur,

manajemen, fungsi, hak dan kewajiban maka semua itu disebut dengan jelas,

seperti zakat, sadaqah, ghanimah (rampasan perang), bai’(jual beli), dayn (utang

dagang), maal (harta) dan sebagainya, yang memiliki fungsi yang dilaksanakan

oleh peran tertentu dengan kegiatan ekonomi (Sudarsono, 2003:18).

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara

bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan lainnya

yang dinyatakan dengan syariah. Menurut Sudarsono (2003: 27), ”Bank syariah

adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa

lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi

disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.”



14

Pada umumnya pengertian bank syariah atau bank Islam adalah bank yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Bank ini tata cara

beroperasinya mengacu kepada ketentuanketentuan Al-qur‟an dan Hadis

(Wibowo, 2005:33). Sedangkan menurut Undang-Undang No. 21 tahun 2008

pasal 1 ayat 7, yang dimaksud dengan Bank Syariah adalah Bank yang

menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut

jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.

Bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam

maksudnya adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-

ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah

secara Islam. Dalam tata cara bermuamalat itu dijauhi praktik-praktik yang

dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba, untuk diisi dengan kegiatan-

kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan atau praktik-

praktik uasaha yang dilakukan di zaman rasulullah atau bentuk-bentuk usaha

yang telah ada sebelumnya, tetapi tidak dilarang oleh beliau (Wibowo, 2005:33).

2.1.3. Fungsi dan Tujuan Bank Syariah

Fungsi bank syariah yang diantaranya tercantum dalam pembukaan

standar akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (accounting and Auditing

Organization for Islamic Financial Institution), sebagai berikut:

a. Manajer investasi. Bank syariah merupakan manajer investasi dari pemilik

dana dan dari dana yang dihimpunnya. Besar kecilnya pendapatan yang

diterima oleh pemilik dana sangat tergantung pada pendapatan yang



15

diterima oleh bank syariah dalam mengelola dana yang dihimpunnya serta

pada keahlian, kehati-hatian dan professionalismenya

b. Investor. Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor

(pemilik dana).

c. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran. Dalam hal ini bank

syariah dapat melakukan berbagai kegiatan jasa pelayanan perbankan

sebagaimana lazimnya, seperti transfer uang.

d. Pelaksana kegiatan sosial. Sebagai ciri yang melekat pada entitas keuangan

syariah, bank Islam juga memiliki kewajiban untuk mengeluarkan dan

mengelola zakat serta dana-dana sosial lainnya.

Sedangkan tujuan didirikannya bank syariah di tengah-tengah masyarakat

memiliki beberapa arah, antara lain:

a. Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk bermuamalat secara Islam,

khususnya muamalat yang berhubungan dengan perbankan. Agar terhindar

dari praktek-praktek riba atau jenis-jenis usaha/perdagangan lain yang

mengandung unsur gharar (tipuan). Dimana jenis-jenis usaha tersebut selain

dilarang dalam Islam juga dapat menimbulkan dampak negatif terhadap

kehidupan ekonomi rakyat.

b. Untuk menciptakan suatu keadilan di bidang ekonomi dengan jalan

meratakan pendapatan melalui kegiatan invetasi. Gunanya agar tidak terjadi

kesenjangan yang amat besar antara pemilik modal dengan pihak yang

membutuhkan dana.

c. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat dengan jalan membuka peluang

berusaha yang lebih besar terutama kelompok miskin, yang diarahkan



16

kepada kegiatan usaha yang produktif, menuju terciptanya kemandirian

usaha.

d. Untuk menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada umumnya

merupakan program utama dari negara-negara yang sedang berkembang.

Upaya bank syariah di dalam mengentaskan kemiskinan ini berupa

pembinaan nasabah yang lebih menonjol sifat kebersamaan dari siklus

usaha yang lengkap seperti program pembinaan pengusaha produsen,

pembinaan pedagang perantara, program pembinaan konsumen, program

pengembangan modal kerja dan program pengembangan usaha bersama.

e. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter. Dengan aktivitas bank

syariah akan mampu menghindari pemanasan ekonomi diakibatkan adanya

inflasi, menghindari persaingan yang tidak sehat antara lembaga keuangan.

f. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam kepada bank non-syariah

2.2. Kualitas Produk

2.2.1. Produk Bank Syariah

Bank sebagai lembaga perantara keuangan memiliki 2 kegiatan utama

yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana kembali kepada

masyarakat. Untuk memenuhi kebutuhan modal dan pembiayaan, bank syariah

memiliki ketentuan-ketentuan yang berbeda dengan bank konvensional. Secara

umum alat-alat yang digunakan bank syariah terdiri atas tiga kategori yaitu:

a. Penghimpunan Dana (Funding)

Sumber dana bank syariah dapat diperoleh dari empat sumber yaitu modal,

titipan, investasi dan investasi khusus.



17

b. Penyaluran Dana (Financing)

Penyaluran dana bank syariah dilakukan dengan berbagai metode, yaitu:

1) Prinsip jual beli

Prinsip jual beli dilaksanakan sehubungan dengan adanya perpindahan

kepemilikan barang atau benda (transfer of property). Tingkat

keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian harga atas

barang yang dijual. Transaksi jual beli dapat dibedakan berdasarkan

bentuk pembayaran dan waktu penyerahan barangnya, yakni sebagai

berikut:

a). Pembiayaan Murabahah

Menurut Jaih Mubarok (2004: 306), ”Mudharabah adalah akad jual

beli antara bank dengan nasabah. Bank membeli barang yang

diperlukan nasabah dan menjual kepada nasabah yang bersangkutan

sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan yang disepakati.”

b). Pembiayaan Salam

Menurut Jaih Mubarok (2004: 310), Salam adalah akad jual beli

pesanan antara pembeli dengan penjual. Spesifikasi dan harga

barang pesanan disepakati di awal akad dan pembayarannya

dilakukan dimuka secara penuh. Apabila bank bertindak sebagai

pembeli kemudian memesan barang kepada pihak lain untuk

meyediakan barang maka hal ini disebut salam paralel.

c). Pembiayaan Ishtishna

Menurut Bank Indonesia dalam buku Jaih Mubarok (2004: 280)

disebutkan bahwa ”prinsip istishna menyerupai salam, namun dalam



18

istishna pembayarannya dapat dimuka, dicicil atau dibelakang.

Istishna dalam bank syariah umumnya diaplikasikan pada

pembiayaan manufaktur, industri kecil menengah dan konstrusi.”

2) Prinsip Sewa Beli

Dalam prinsip sewa beli ini dikenal yang namanya Ijarah Wa Iqtina /

Ijarah Muntahhiyah Bittamlik. Menurut Bank Indonesia dalam buku Jaih

Mubarok (2004: 282), ”Ijarah Wa Iqtina / Ijarah Muntahhiyah Bittamlik

adalah akad sewa menyewa suatu barang antara bank dengan nasabah

dimana nasabah diberi kesempatan untuk membeli obyek sewa pada

akhir akad. Harga sewa dan harga beli ditetapkan bersama di awal

perjanjian.”

3) Prinsip Bagi Hasil

a). Pembiayaan Musyarakah

Menurut Jaih Mubarok (2004: 306) disebutkan, ”Musyarakah adalah

akad kerjasama usaha patungan antara dua pihak atau lebih pemilik

modal untuk membiayai suatu jenis usaha yang halal dan produktif.

Pendapatan atau keuntungan dibagi berdasarkan nisbah yang telah

disepakati.”

b). Pembiayaan Mudharabah

Menurut Jaih Mubarok (2004: 304), ”Mudharabah adalah akad

antara pemilik dana dengan pengelola untuk memperoleh

pendapatan atau keuntungan. Pendapatan atau keuntungan tersebut

dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati di awal akad.”



19

c. Jasa Perbankan (Banking Services)

Bank syariah dapat melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada

nasabah dengan mendapatkan imbalan atas jasa yang diberikannya. Produk

jasa perbankan tersebut antara lain:

1). Hiwalah (Alih Utang-Piutang)

Dalam bukunya Muhammad (2005: 188) menyebutkan, ”Hiwalah

adalah transaksi pengalihan utang piutang. Dalam praktik perbankan,

fasilitas hiwalah lazimnya digunakan untuk membantu pemasok

mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya. Bank

mendapat ganti biaya atas jasa pemindahan piutang.”

2). Wakalah (Perwakilan)

Muhammad (2005: 189) menyebutkan bahwa dalam wakalah ”nasabah

memberi kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan

pekerjaan jasa tertentu, seperti transfer uang.”

2.2.2. Kualitas Produk Bank Syariah

Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli

atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan

produk, secara lebih formal, produk adalah jumlah segenap kepuasan fisik dan

psikologis yang diterima oleh pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian

dan/atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000: 507). Menurut Kotler

(2002: 54) “pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan”.



20

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu

yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau

sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk

dikonsumsi baik kebutuhan rohani maupun jasmani yang biasanya meliputi

barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus

mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.

Sedangkan kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123)

“pengertian kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan

operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya”. Sementara Kotler

(1997) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat

kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.

Dalam penyusunan program pemasaran untuk mencapai segmen pasar

yang telah ditentukan diawali dengan merancang produk atau jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan konsumen pada umumnya yang dibeli oleh seseorang

konsumen adalah kemampuan produk itu untuk menghasilkan kepuasan yang

diharapkan oleh konsumen, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas

konsumen.

Peningkatan kualitas produk merupakan salah satu upaya yang dapat

ditempuh oleh dunia perbankan dimana atribut dari kualitas produk itu sendiri

meliputi akses, empati, kecakapan, keandalan, keamanan bukti fisik dan kualitas

yang dirasakan. Atribut pendukung tersebut dijadikan kunci untuk meningkatkan

kualitas produk perbankan. Dimana keseluruhan dari variabel tersebut memiliki



21

peran terhadap kepuasan nasabah bank. Untuk itu pihak bank berusaha

menciptakan keunggulan dalam persaingan dengan cara selalu meningkatkan

kualitas produk yang dimiliki.

Aaker (1991) dalam Kertajaya (2010: 74) mendefinisikan quality

(kualitas) sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Persepsi terhadap kualitas keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa dapat

menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung

kepada keputusan penggunaan dan loyalitas mereka terhadap suatu bank. Kualitas

produk dibagi menjadi tujuh dimensi antara lain:

1. Serviceability

Serviceability merupakan kemudahan untuk memperbaiki atau

mendapatkan layanan terkait dengan produk.

2. Reliability

Reliability merupakan konsistensi kinerja dari suatu poduk.

3. Features

Features merupakan elemen sekunder atau tambahan dari suatu produk.

4. Performance

Performance merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk.

5. Conformance with specifications

Conformance with specifications merupakan keadaan dimana tidak ada

cacat pada produk, dan ada kesesuaian produk dengan standar kualifikasi.

6. Durability

Durability merupakan nilai ekonomis dari suatu produk.



22

7. Fit and Finsh

Fit and finish merupakan kualitas tampilan akhir dari suatu produk yang

tangible, tapi beda halnya dengan produk yang sifatnya intangible karena

kualitas tampilannya bersifat abstrak.

2.3. Religiusitas

2.3.1. Definisi Religiusitas

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), religiusitas adalah

pengabdian terhadap agama, kesalehan. Menurut Chaplin dalam Mala (2012)

agama adalah salah satu sistem yang kompleks dari kepercayaan, sikap yang

menghubungkan individu dengan satu keberadaan yang bersifat ketuhanan.

Berdasarkan pada istilah agama ini muncul istilah religiusitas. Dalam psikologi

konsep ini sering disebut religiusitas.

Religiusitas adalah sikap batin (personal) setiap manusia dihadapan tuhan

yang sedikit banyak merupakan misteri bagi orang lain, yang mencakup totalitas

dalam pribadi manusia (Dister,1988). Sebagai sikap batin, religiusitas tidak bisa

dilihat secara langsung namun bisa tampak dari implementasi perilaku religius itu

sendiri. Keberagamaan sebagai keterdekatan yang lebih tinggi dari manusia

kepada yang maha kuasa yang memberikan perasaan aman. (Monks dalam

Ghufran dan Risnawati, 2010).

Menurut Anshori dalam Ghufron & Risnawita (2010:168) agama

menunjuk pada aspek-aspek formal yang berkaitan dengan aturan dan kewajiban,

sedangkan religiusitas menunjuk pada aspek agama yang telah dihayati oleh

seseorang dalam hati. Ghufron & Risnawita menegaskan lebih lanjut, bahwa



23

religiusitas merupakan tingkat keterikatan individu terhadap agamanya. Apabila

individu telah menghayati dan menginternalisasikan ajaran agamanya, maka

ajaran agama akan berpengaruh dalam segala tindakan dan pandangan hidupnya.

James Redfield, dalam satu bukunya mengenai pengantar sejarah agama

mengatakan bahwa keberagamaan adalah pengarahan manusia agar tingkah

lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan

jiwa yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya dan atas dirinya

dan atas sekalian alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah,

2013:10-11).

Jadi, dalam penelitian ini, pengertian yang dipakai untuk memaknai

religiusitas adalah sebagai suatu penghayatan dan pengamalan individu terhadap

keyakinannya yang kemudian diwujudkan dalam perilaku sehari-hari.

2.3.2. Dimensi Religiusitas

Menurut Glock & Stark (dalam Ancok & Suroso, 1994), religiusitas

memiliki lima dimensi, yaitu:

1. Dimensi keyakinan (ideologis), dimensi ini berkaitan dengan pengharapan-

pengharapan, yaitu seseorang yang religius akan berpegang teguh kepada

pandangan teologis tertentu dan mengakui kebenaran doktrin-doktrin

tersebut. Setiap agama memiliki seperangkat kepercayaan yang diharapkan

ditaati oleh para penganutnya.

2. Dimensi praktek agama (ritualistik), dimensi ini berkaitan dengan perilaku

pemujaan, ketaatan dan hal-hal yang dilakukan oleh seseorang untuk

menunjukkan komitmennya terhadap agama yang ia anut.



24

3. Dimensi pengalaman (eksperiensial), dimensi ini berisikan dan

memperhatikan fakta bahwa semua agama mengandung

pengharapanpengharapan tertentu, meski tidak tepat jika dikatakan bahwa

seseorang yang beragama dengan baik pada suatu waktu akan mencapai

pengetahuan subjektif dan langsung mengenai kenyataan terakhir

(kenyataan terakhir bahwa ia akan mencapai suatu kontak dengan kekuatan

supranatural). Seperti yang telah dikatakan, dimensi ini berkaitan dengan

pengalaman keagamaan, perasaan-perasaan, persepsi-persepsi, dan sensasi-

sensasi yang dialami seseorang atau didefinisikan oleh suatu kelompok

keagamaan (atau suatu masyarakat) yang melihat komunikasi, walaupun

kecil, dalam suatu esensi ketuhanan, yaitu dengan Tuhan, kenyataan

terakhir, dengan otoritas transendental.

4. Dimensi pengetahuan agama (intelektual), dimensi ini berkaitan dengan

harapan bahwa orang-orang yang beragama setidaknya memiliki sejumlah

minimal pengetahuan mengenai dasar-dasar keyakinan, ritus-ritus, kitab

suci dan tradisi-tradisi. Dimensi pengetahuan dan keyakinan jelas berkaitan

satu sama lain, karena pengetahuan mengenai suatu keyakinan adalah syarat

bagi penerimaannya. Walaupun demikian, keyakinan bisa saja tidak diikuti

oleh pengetahuan. Oleh karena itu, seseorang bisa saja memiliki keyakinan

yang sangat kuat terhadap agamanya meski memiliki pengetahuan yang

minim tentang agamanya tersebut.

5. Dimensi pengamalan (konsekuensial), konsekuensi komitmen beragama

berbeda dari keempat dimensi lainnya. Dimensi ini mengacu pada

identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktek, pengalaman, dan



25

pengetahuan seseorang dari hari ke hari. Istilah „kerja‟ dalam pengertian

teologis digunakan di sini. Walaupun agama banyak menggariskan

bagaimana pemeluknya seharusnya berpikir dan bertindak dalam kehidupan

sehari-hari, tidak sepenuhnya jelas sebatas mana konsekuensi-konsekuensi

agama merupakan bagian dari komitmen keagamaan atau semata-mata

berasal dari agama.

2.3.3. Religiusitas dalam Islam

Secara garis besar, agama Islam mencakup tiga hal, yaitu keyakinan

(aqidah), norma atau hukum (syariah), dan perilaku (akhlak). Oleh karena itu

pengertian religiusitas Islam adalah tingkat internalisasi beragama seseorang

yang dilihat dari penghayatan aqidah, syariah, dan akhlak seseorang. Menurut

Djamaludin Ancok (2008:80), rumusan Glock & Stark mempunyai kesesuaian

dengan Islam, yaitu:

a. Dimensi keyakinan, bisa disebut juga akidah Islam menunjukkan

bagaimana tingkat keyakinan seorang muslim terhadap kebenaran ajaran-

ajaran agama Islam, terutama terhadap ajaran-ajaran yang bersifat

fundamental dan dogmatik. Di dalam agama Islam, dimensi ini berkaitan

dengan keimanan, yaitu menyangkut keyakinan tentang Allah Swt, para

malaikat, Nabi/Rasul, kitab-kitab Allah, surga dan neraka, serta qadha dan

qadar.

b. Dimensi peribadatan (atau praktek agama) atau syariah menunjuk pada

bagaimana tingkat kepatuhan seorang muslim dalam mengerjakan kegiatan-

kegiatan ritual sebagaimana yang diperintahkan oleh agama. Dalam agama



26

Islam, yang termasuk ke dalam dimensi ini adalah melaksanakan shalat,

puasa, zakat, haji, membaca Al-Quran, berzikir, dll.

c. Dimensi pengamalan atau akhlak, menunjukkan bagaimana tingkatan

seorang muslim dalam berperilaku dimotivasi oleh ajaran-ajaran agama

Islam, yaitu bagaimana individu berelasi dengan dunianya terutama dengan

manusia lain. Dalam agama Islam, dimensi ini meliputi perilaku suka

menolong, berkerjasama, berderma, menyejahterakan orang lain,

menegakkan keadilan dan kebenaran, berlaku jujur, memaafkan, menjaga

lingkungan hidup, menjaga amanat, tidak menipu, tidak mencuri, mematuhi

norma-norma Islam dalam perilaku seksual, berjuang untuk hidup sukses

menurut ukuran Islam, dan sebagainya.

d. Dimensi pengalaman / penghayatan, menunjuk pada bagimana tingkat

seorang muslim dalam merasakan dan mengalami perasaan-perasaan dan

pengalaman-pengalaman religius. Dalam agama Islam, dimensi ini terwujud

dalam perasaan dekat/akrab dengan Allah Swt, perasaan doa-doanya sering

terkabul, perasaan tenteram bahagia karena menuhankan Allah Swt,

perasaan bertawakkal (pasrah diri kepada Allah Swt), perasaan khusyuk

ketika melaksanakan shalat atau berdoa, perasaan tergetar ketika mendengar

azan atau ayat-ayat Al-Qur‟an, prasaan bersyukur kepada Allah Swt,

perasaan mendapat peringatan dan pertolongan dari Allah Swt.

e. Dimensi pengetahuan atau ilmu menunjuk pada bagaimana tingkat

pengetahuan dan pemahaman seorang muslim terhadap ajaran-ajaran

agamanya, terutama mengenai ajaran-ajaran pokok dari agamanya. Dalam

keberislaman, ini meliputi pengetahuan tentang isi Al-Quran, pokokpokok



27

ajaran yang harus diimani dan dilaksanakan (rukun Islam dan rukun Iman),

hukum-hukum Islam, dan sebagainya.

2.3.4. Faktor-Faktor Yang Membentuk Religiusitas

Thouless (1995:34), membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi sikap

keagamaan menjadi empat macam, yaitu:

1. Pengaruh pendidikan atau pengajaran dan berbagai tekanan sosial.

Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan

keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial,

tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai

pendapat dan sikap yang disepakati oleh lingkungan itu.

2. Faktor pengalaman

Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap

keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan

pengalaman emosional keagamaan. Faktor ini umumnya berupa

pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku

individu.

3. Faktor kehidupan

Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi empat, yaitu: (a)

kebutuhan akan keamanan atau keselamatan, (b) kebutuhan akan cinta

kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, dan (d) kebutuhan yang

timbul karena adanya ancaman kematian.

4. Faktor intelektual

Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau rasionalisasi.



28

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulan bahwa setiap individu

berbeda-beda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor

secara garis besarnya yaitu internal dan eksternal. Faktor internal yang dapat

mempengaruhi religiusitas seperti adanya pengalaman-pengalaman emosional

keagamaan, kebutuhan individu yang mendesak untuk dipenuhi seperti kebutuhan

akan rasa aman, harga diri, cinta kasih dan sebagainya. Sedangkan pengaruh

eksternalnya seperti pendidikan formal, pendidikan agama dalam keluarga,

tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan

lingkungan sosial dalam kehidupan individu.

2.4. Loyalitas Nasabah

2.4.1. Definisi Loyalitas

Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan loyalitas

sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu

merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Jadi loyalitas merupakan respon yang terkait

erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari

kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari

penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Lebih lanjut Lovelock et al. (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah

Suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan

dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau

pelayanannya secara berulang, serta merekomendasinya kepada teman-teman dan

perusahaan lain secara sukarela. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang



29

dipegang kuat untuk membeli kembali (rebuy) atau kesetiaan yang terus menerus

pada suatu produk atau pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa

yang akan datang, yang menyebabkan terjadinya pembelian berulang atas suatu

merek atau kumpulan merek yang sama, walaupun terdapat pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran yang memiliki potensi menyebabkan perilaku mengganti

merek (switching behavior) produk atau pelayanan.

Jadi loyalitas pelanggan adalah merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan, membutuhkan waktu yang

lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Selanjutnya Griffin (2005) menyatakan bahwa seorang pelanggan

dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku

pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya

memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap

pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku

daripada sikap.

Sedangkan loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009: 139) merupakan

komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang

positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Pengertian loyalitas

tersebut mengandung makna sebagai berikut:

1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menujukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.



30

2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku

pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang

kali.

3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (a) berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang terus–

menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan

membeli kembali merek yang sama.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur

perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan

salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini

dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan

keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun

waktu tertentu. Loyalitas merek konsumen timbul karena adanya pengaruh

kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus–menerus

disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek

perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang

dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang

dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap

perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.



31

2.4.2. Peran Loyalitas

Hurriyati (2005: 128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki

peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti

meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik

dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal

tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari

mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners.

Griffin (2003:31), menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan

yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan

lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan



32

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang mereka yang merasa puas

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti)

Griffin (2003) juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki oleh

pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to be the full of the competition)

2.4.3. Strategi Peningkatan Loyalitas

Pada dasarnya, upaya mempertahankan (retention) pelanggan agar tetap

loyal bisa dilakukan dengan banyak cara. Selain memuaskan pelanggan, para

pemasar harus terus berupaya melakukan inovasi pemasaran. Misalnya, dengan

customer bonding (mengikat pelanggan). Caranya, bisa melalui financial bonding

(mengikat pelanggan dengan memberikan program yang lebih kearah keuangan,

seperti bonus, promo, hadiah mobil dan rumah) atau bisa juga dengan emotional

bonding (menciptakan program yang bisa menyentuh sisi emosional pelanggan,

dengan membuat club marketing program atau frequency marketing program.

Aaker dalam Suryani (1998) menyatakan bahwa untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan perusahaan dapat melakukan tiga tindakan, yaitu:



33

1. Melalui frequent-buyer program. Program yang diilhami usaha untuk

memberikan penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini

dianggap efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Pembentukan customer club. Melalui customer club perusahaan dapat

berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan sehingga akan lebih

mengenal dekat siapa pelanggannya, latar belakang, kebutuhan serta

keinginan-keinginannya. Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan

informasi yang nantinya sangat bermanfaaat untuk penyusunan database

pelanggan.

3. Database marketing. Adanya database yang baik mengenai pelanggan akan

sangat memudahkan bagi perusahaan untuk berkomunikasi mengenai

produk dan mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan

yang tersembunyi.

2.4.4. Indikator Loyalitas Nasabah

Menurut Zeithaml et.al., (1996) tujuan akhir dari keberhasilan perusahaan

menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk

loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk

yang telah dikonsumsi.

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsi kepada teman

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus

menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.



34

Sementara Griffin (2003) mengungkapkan atribut-atribut dalam mengukur

loyalitas meliputi:

1. Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang

melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu

waktu tertentu pelanggan yang loyal.

2. Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak

hanya membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini

produk dan jasa lain pada perusahaan yang sama

3. Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan

mencerminkan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa

dari perusahaan kepada rekannya atau pelanggan lain, agar mereka tidak

membeli produk dan jasa dari perusahaan yang lain

4. Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal

akan kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain,

karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang

mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa

perusahaan lain

2.5. Penelitian Sebelumnya

1. Metawa dan Almossawi (1998): “Banking behavior of Islamic bank

customers: perspectives and implications”

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku nasabah perbankan bank

syariah di negara bagian Bahrain. Sampel penelitian terdiri dari 300 pelanggan.

Analisis deskripsi profil pelanggan dan dan uji chi-square dilakukan untuk



35

mengungkapkan karakteristik kunci dan pola sebagai berikut: mayoritas

nasabah bank syariah adalah berpendidikan tinggi; sekitar 80 persen berusia

antara 25-50 tahun; lebih dari 50 persen dari pelanggan yang disurvei telah

mempertahankan hubungan perbankan mereka saat ini dengan bank-bank

Islam selama lebih dari enam tahun; kesadaran dan penggunaan tarif

pelanggan cukup tinggi untuk tabungan, giro, dan mesin ATM. Dua kriteria

pemilihan bank yang paling penting bagi pelanggan adalah kepatuhan terhadap

prinsip-prinsip Islam, diikuti dengan tingkat pengembalian yang dinilai

menguntungkan.

2. Hidayat dkk. (2015): “Effects Of Service Quality, Customer Trust And

Customer Religious Commitment On Customer Satisfaction And Loyalty Of

Islamic Banks In East Java”

Penelitian ini menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan

nasabah dan komitmen beragama terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah

Bank-bank Syariah di Jawa Timur. Responden adalah nasabah Bank Syariah

yang berdomisili di Jawa Timur. Penarikan sampel penelitian dilakukan

dengan cara sampling acak sederhana, dengan jumlah yang telah ditentukan.

Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah model persamaan struktural

(Structural Equation Modeling atau SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas layanan dan kepercayaan nasabah bank syariah secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan dan

kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, baik langsung

maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah bank syariah

di Jawa Timur. Religiusitas juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah hanya

secara tidak langsung.



36

3. Hirmawan (2015): “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah

Bertransaksi Di Bank Syariah”

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris dan mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bertransaksi di Bank Syariah.

Penelitian ini dilaksanakan di Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta dengan

sampel yaitu nasabah yang memiliki tabungan deposito. Jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 103 responden yang ada di Bank Jateng Syariah

Cabang Surakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

Metode Purposive Sampling.

Hasil analisis menunjukkan lokasi, keyakinan/religiusitas, pelayanan, kualitas

produk, dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

nasabah bertransaksi di bank jateng syariah cabang Surakarta.

4. Ismail (2014): “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan

Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah”

Tujuan penciptaan berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah

untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Nasabah

yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan

loyalitas nasabah sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian

ini adalah menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas

produk dan kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah

pada PT. BPRS Syarikat Madani. Data diolah menggunakan program statistik

Amos for Windows version 20.0 untuk menguji normalitas, Confirmatory

Factor Analysis (CFA) serta uji pengaruh menggunakan Structural Equation

Modelling (SEM). Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan



37

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara

kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah dan kepuasan nasabah perpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah

5. Awan dan Azhar (2014): “Consumer Behaviour Towards Islamic Banking In

Pakistan”

Perbankan Islam adalah salah satu sektor yang paling berkembang di Pakistan.

Penelitian ini mengungkapkan hubungan antara perilaku konsumen terhadap

kriteria pemilihan bank dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Untuk

menjawab tujuan ini, data dikumpulkan dari sampel sebanyak 200 konsumen

bank syariah yang berlokasi di Kota Multan melalui kuesioner terstruktur yang

berisi 30 pertanyaan. Teknik analisis menggunakan korelasi dan analisis

regresi, dengan variabel independen terdiri dari agama, keuntungan tinggi &

biaya rendah, pengaruh teman & keluarga, kualitas layanan, sikap responsif

staf, media massa & gambar bank, sedangkan variabel dependen adalah

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif

dan signifikan antara semua variabel independen dan kepuasan pelanggan,

kepuasan pelanggan meningkat dari hari ke hari dan komitmen pelanggan

semakin kuat dengan bank syariah.

6. Yuen dan Chan (2010): “The effect of retail service quality and product quality

on customer loyalty”

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh dari dimensi kualitas

layanan ritel dan dimensi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, yang



38

berfokus pada toko ritel. Data dikumpulkan melalui survei pelanggan dan

selanjutnya dikodekan menggunakan software Statistik. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa hanya tiga dimensi (aspek fisik, keandalan dan problem

solving) yang berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, dan satu

dimensi (Interaksi Pribadi) kualitas pelayanan yang secara positif juga terkait

dengan loyalitas pelanggan.

7. Yatie (2015): “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah

Menabung: Studi Kasus Bank Syariah Di Surabaya”

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah menelusuri mengenai

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi nasabah menabung di Bank

Syariah. Dengan diketahuinya faktor-faktor yang mendasari tersebut maka

dapat memperbaiki hubungan antara Bank Syariah dengan nasabah dan calon

nasabah serta menciptakan image yang baik dan mampu memberikan kepuasan

kepada nasabah. Serta untuk mengetahui besar faktor-faktor tersebut

mempengaruhi keputusan nasabah menabung. Jumlah responden yang diteliti

sebanyak 60 responden. Jumlah tersebut dibagi untuk setiap Bank syariah dan

Bank konvensional di Surabaya masing-masing sebanyak 30 responden. Hasil

penelitian menunjukkan keputusan nasabah menabung di bank syariah dan

memilih bank mana yang akan dijadikan tempat untuk menabung dikarenakan

mendominasi berdasarkan atas karakteristik system yang diberikan oleh bank

syariah terkait serta pelayanan dan ada beberapa calon nasabah juga yang

mempertimbangkan kualitas produk pada bank syariah meskipun tidak

mendominasi. Faktor yang paling besar mempengaruhi keputusan nasabah

menabung di Bank Syariah adalah karakteristik system yang diterapkan oleh



39

bank yang mempertimbangkan system bagi hasil, kehalalan dan tidak adanya

unsur riba.

8. Abdullah (2003): “The Influence Of Religiosity, Income And Consumption On

Saving Behaviour”

Islam mendorong umatnya untuk menggunakan barang dan jasa secara

secukupnya, dan melarang dari sifat pemborosan. Dengan dorongan tersebut

dan larangan yang kuat dalam ajaran Islam, diharapkan bahwa umat Islam

akan mampu menghemat lebih banyak dari pendapatan yang diperoleh.

Selanjutnya, keterbatasan dalam pembelanjaan yang tidak perlu serta adanya

konsep halal dan haram yang sudah jelas, maka potensi nilai tabungan di

kalangan umat Islam akan bisa ditingkatkan, yang pada gilirannya berarti

bahwa seorang Muslim yang mematuhi semua perintah syari'at akan

cenderung untuk menyimpan lebih dari umat Islam pada umumnya. Dengan

pemikiran ini, penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh religiusitas,

pendapatan dan konsumsi pada perilaku hemat. Untuk membuat studi ini

terwujud, mahasiswa IIUM, Malaysia dan internasional, diambil sebagai

responden. Hasil penelitian menunjukkan religiusitas memiliki dampak yang

signifikan pada perilaku menggunakan produk bank Islam.

2.6. Hubungan Antar Variabel

2.6.1. Hubungan Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah

Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem

keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara

bersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik



40

dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan

Islam adalah pengharaman bunga, bagi resiko, uang sebagai modal potensial,

pengharaman perilaku spekulatif, melakukan kontrak yang halal, dan aktivitas

sesuai syariah. Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah

cocok untuk diberikan investasi.

Apabila nasabah dapat merasakan manfaat dari atribut-atribut kualitas

produk yang melekat pada bank syariah maka akan memberikan penilaian yang

positif atas atribut tersebut. Sebagaimana Oliver (1997) menyatakan penilaian

atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, akan

memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan

pemenuhan kebutuhan, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yuen dan Chan (2010) menjelaskan

bahwa produk dapat menjadi titik awal yang baik untuk menciptakan loyalitas

pelanggan. Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan

untuk mendukung produk, yang dilakukan dengan mengkomunikasikan

pengalaman mereka kepada orang lain melalui cerita hal-hal positif. Ketika

pelanggan merekomendasikan seseorang untuk membeli produk perusahaan,

maka itu mencerminkan tingkat loyalitas yang tinggi. Kualitas produk yang lebih

baik akan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan

mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (loyal). Dengan

demikian, loyalitas pelanggan secara bertahap akan terbentuk. Kualitas produk

yang baik juga menguntungkan perusahaan karena bisa membangun basis

pelanggan jangka panjang, dan menciptakan aset berharga loyalitas antara

perusahaan dan pelanggan.



41

Penelitian yang dilakukan Hidayat (2009) dengan obyek nasabah Bank

Mandiri juga menunjukkan bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah, artinya semakin baik kualitas produk perbankan yang diberikan kepada

nasabah maka bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri.

Nasabah bank hanya akan berurusan dengan bank berdasarkan kepada tingkat

kebutuhannya semata sehingga proses mencari bank dengan kualitas produk

terbaik masih terus dilakukan.

Dalam kasus bank syariah, Ismail (2014) dalam penelitiannya

menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank,

karena kualitas produk serta loyalitas telah menjadi komitmen bagi perbankan

dalam menjalankan roda bisnisnya. Jika produk yang diberikan kepada nasabah

adalah produk yang terbaik dan mampu memenuhi kebutuhan optimal bagi

nasabah, maka hal tersebut akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha bank,

sehingga akan menambah kepercayaan nasabah untuk terus melakukan

pengulangan transaksi di bank yang sama sehingga akan mewujudkan loyalitas.

Hal senada juga ditunjukkan oleh Alfin (2013) yang juga menyatakan kualitas

produk mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai

berikut:

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah



42

2.6.2. Pengaruh Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi Terhadap

Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah

Religiusitas merupakan komitmen seseorang pada aspek keagamaan,

misalnya komitmen untuk berkunjung ke tempat ibadah, partisipasi dalam

kegiatan keagamaan, dan tingkat keyakinan/ keimanan dalam agama. Hubungan

antara nasabah dan bank syariah tidak hanya didasarkan pada hubungan

fungsional saja, akan tetapi juga hubungan emosional yang dapat dibentuk oleh

tingkat religiusitas seseorang (Shemwel, 1998).

Religi (agama) memberikan tujuan yang terbaik untuk apa manusia hidup.

Religi menjanjikan kebahagiaan dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja,

keadilan dan apa yang dibutuhkan manusia dalam menjaga hubungan mereka

dengan sesama manusia dan juga semua unsur-unsur alam (Hidayat dkk., 2015).

Jadi religius merupakan bentuk kepatuhan terhadap agama ajaran.

Tidak ada yang bisa menilai, apalagi untuk mengukur, religiusitas

seseorang kecuali Allah, karena ini adalah masalah pribadi antara individu dan

Tuhannya. Namun, dengan asumsi bahwa seseorang bertindak rasional (seperti

yang dijelaskan dalam syari'at), tidak sulit untuk memprediksi, secara teoritis

serta empiris, perilaku religius seorang Muslim. Hal ini karena seorang Muslim

yang melakukan ibadah secara konsisten dan hati-hati akan lebih religius daripada

mereka yang melakukan sebaliknya. Dalam mengukur religiusitas nasabah, dapat

dilakukan melalui tiga komponen, yaitu fardhu atau wajib, haram, dan sunnah.

Sehingga tingkat religiusitas seseorang bisa diukur melalui seberapa sering dia

melakukan hal-hal yang wajib, menjauhi hal-hal yang diharamkan, serta

melakukan hal-hal yang disunnahkan. Abdullah (2003) menyatakan religiusitas



43

diukur dari beberapa aspek, yaitu belief (the ideological dimension), practice (the

ritual dimension), feeling (the experiental dimension), knowledge (the intellectual

dimension), dan effect (the consequential dimension).

Loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian

pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan

produk atau pelayanannya secara berulang, serta merekomendasinya kepada

teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela (Lovelock et al., 2005).

Umumnya, bank ingin pelanggan mereka dapat dipertahankan untuk selamanya

(loyal). Dengan demikian, dalam konteks layanan perbankan, loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan pada sebuah bank berdasarkan sikap positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Boulding et al., 1993).

Nasabah dengan religiusitas tinggi memiliki kepercayaan dan pemahaman

yang lebih baik mengenai hukum halal dan haram, sebagaimana dijelaskan

Abdullah (2003) bahwa orang yang religius dicerminkan dari kepercayaan (belief)

dan pemahamannya (knowledge) mengenai hukum-hukum agama. Nasabah yang

religius lebih memahami hukum halal dan haram khususnya yang berkaitan

dengan produk-produk perbankan, karena dengan belief, akan muncul

kekhawatiran akan riba yang diharamkan dalam agama, sehingga mereka akan

mencari tahu dari berbagai sumber mengenai detail informasi kehalalan produk

tabungan perbankan syariah, karena orang yang religius dapat mempengaruhi

beberapa aspek pada perilaku memilih berdasarkan aturan dan larangan dari

agama yang dianut (Shofwa, 2015). Dengan demikian nasabah yang religius

cenderung memiliki pemahaman yang baik mengenai kualitas produk bank

syariah dan kesesuaiannya dengan hukum-hukum agama, sehingga akan tertanam



44

ketenangan jiwa dalam menggunakan produk tersebut, yang pada akhirnya

nasabah akan loyal untuk terus menggunakan produk tabungan bank syariah.

Sebaliknya nasabah yang religiusnya rendah, kurang memahami atau

bahkan tidak memahami bagaimana hukum halal dan haram berkaitan dengan

produk-produk perbankan, mereka kurang memahami perbedaan produk

tabungan bank syariah dan produk tabungan bank konvensional, kurang ada

ketakutan pada diri mereka terjerumus dalam riba, mereka mencari tahu informasi

produk bank syariah yang menguntungkan saja secara ekonomi, bukan melihat

bagaimana kualitas produknya secara syariat, apabila dianggap kurang

menguntungkan maka mereka akan mencari produk tabungan bank lainnya,

sehingga loyalitasnya rendah untuk terus menggunakan produk-produk bank

syariah.

Hasil penelitian Thambiah (2013) juga memberikan temuan yang jelas

bahwa religiusitas masih berperan dalam pengaruh beberapa faktor terhadap

kesediaan nasabah untuk terus menggunakan bank syariah, faktor tersebut

meliputi keuntungan relatif terkait produk dan kompleksitas produk.

Keuntungan relatif merupakan sebagai sejauh mana suatu inovasi

dianggap sebagai lebih baik daripada sistem sebelumnya (Rogers, 2003).

Seseorang selalu mempertimbangkan keuntungan relatif dalam hal manfaat secara

ekonomi yang dihasilkan dari inovasi yang diberikan kepada sesuai status sosial

pelanggan. Oleh karena itu, keuntungan relatif pada produk-produk bank syariah

harus memenuhi azas kewajaran, yaitu dalam hal bagi hasil, etika sistem

perbankan, serta pemerataan kekayaan. Seseorang menggunakan bank syariah

disebabkan persepsi bahwa sistem yang ada di produk-produk bank syariah



45

cenderung lebih memenuhi azas kewajaran, dan dalam penelitian Thambiah

(2013) menunjukkan tujuan untuk mendapatkan keuntungan produk secara relatif

lebih terjadi pada nasabah dengan religiusitas rendah.

Kompleksitas merupakan sejauh mana sebuah inovasi dianggap sulit

dalam hal pemahaman maupun penggunaannya (Rogers, 2003). Kompleksitas

diukur dalam hubungan dengan persepsi tentang kesederhanaan atribut inovasi,

pemanfaatan yang diinginkan,serta kemudahan yang diperoleh (Gerrard dan

Cunningham, 2003). Sebagaimana diketahui, sistem perbankan Islam merupakan

salah satu bentuk inovasi keuangan dalam dunia perbankan khususnya mengenai

inovasi dalam prinsip-prinsip keuangan. Polatoglu dan Ekin (2001) berpendapat

bahwa tingkat pendidikan Islam nasabah memainkan peran yang sangat penting

dalam menentukan tingkat kompleksitas antara nasabah dan perbankan, nasabah

dengan tingkat pendidikan Islam yang rendah cenderung menganggap produk

bank syariah adalah kompleks, sehingga cenderung menghindari penggunaan

bank syariah, sebaliknya nasabah dengan tingkat pendidikan Islam yang tinggi

sudah lebih memahami prinsip-prinsip dalam produk bank syariah, sehingga akan

lebih loyal untuk terus menggunakan bank syariah. Thambiah (2013) juga

menyatakan dari hasil penelitiannya bahwa sangat penting untuk mempelajari

tingkat religiusitas seseorang dari tingkat pendidikan Islam yang diperoleh,

karena hal tersebut mempengaruhi cara pandangnya terhadap kompleksitas

produk-produk bank syariah.

Penjelasan di atas memberikan informasi yang jelas bahwa religiusitas

sebagai variabel moderasi bisa menjadi faktor bagi nasabah perbankan Islam

khususnya dalam memahami produk dan layanan dari berbagai sisi, yaitu sisi



46

keadilan, keuntungan ekonomis, dan sistem yang dirancang dengan prinsip-

prinsip agama, sehingga nasabah dengan religiusitas yang tinggi menjadi lebih

paham mengenai produk-produk bank syariah dan menganggap keuntungan

relatif produk bank syariah lebih adil, sehingga akan berdampak pada loyalitasnya

untuk terus menggunakan bank syariah. Sebaliknya, bagi non muslim atau

muslim dengan tingkat religiusitas yang rendah cenderung menganggap produk

bank syariah sangat kompleks, lebih rumit dibandingkan dengan sistem yang ada

di bank konvensional, hal tersebut membuat pemahaman tentang produk bank

syariah menjadi rendah sehingga mempengaruhi kesediaan mereka untuk terus

menggunakan bank syariah. Dapat disimpulkan bahwa religiusitas dapat menjadi

variabel moderasi karena religiusitas merupakan komitmen yang mengukur

sejauh mana perilaku seseorang dimotivasi oleh ajaran-ajaran agamanya dalam

kehidupan bermasyarakat.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai

berikut:

H2 : Religiusitas memoderasi (menguatkan) pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah

2.7. Kerangka Berpikir

Kerangka yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukan dalam

suatu bagan yang menggambarkan bahwa variabel kualitas produk

perbankan syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan religiusitas

sebagai variabel moderasi mampu menguatkan pengaruh kualitas produk

bank syariah terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah



47

Mandiri Cabang Darmo Surabaya. Dari hipotesis penelitian maka dapat

ditentukan kerangka berpikir sebagai berikut :

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir

Kualitas Produk Perbankan

Syariah

Loyalitas Nasabah

Religiusitas Nasabah



48

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif, yaitu sebuah penelitian yang menitik beratkan pada pengujian

hipotesis yang selanjutnya akan dilakukan uji statistik untuk menerima atau

menolak hipotesis. Penelitian kuantitatif adalah suatu proses penelitian untuk

menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat

menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui (Kasiram,2008:149).

Penelitian ini bersifat kausal dimana peneliti akan menguji pengaruh antar

variabel. Pendekatan ini dimulai dengan perumusan hipotesis dan model analisis,

kemudian mengidentifikasi variabel, menentukan jenis dan sumber data, prosedur

pengumpulan data, dan selanjutnya adalah menentukan teknik analisis. Metode

pengukuran penelitian menggunakan kuisioner sebagai alat untuk mengetahui

persepsi responden.

3.2 Identifikasi Variabel

Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:61) variabel merupakan

representasi dari abstraksi fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati dan

dapat diukur dengan berbagai macam nilai yang berupa angka atau atribut yang

menggunakan ukuran atau skala dalam suatu kisaran nilai.



49

Berdasarkan rumusan masalah dan model analisis yang telah dijelaskan

sebelumnya, maka variabel-variabel yang akan diidentifikasi sebagai berikut :

1. Variabel eksogen (X)

Variabel eksogen adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan

dalam variabel endogen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun

negatif bagi variabel tergantung. Variabel eksogen dalam penelitian ini

adalah kualitas produk (X).

2. Variabel Moderasi (Z).

Variabel moderasi merupakan variabel eksogen kedua untuk menentukan

apakah kehadirannya memperkuat atau memperlemah terhadap hubungan

antar variabel independen dan dependen. Variabel moderasi dalam

penelitian ini adalah religiusitas (Z)

3. Variabel endogen (Y).

Variabel endogen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain

yakni variabel yang di prediksi oleh satu atau beberapa variabel lain.

Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas (Y).

3.3 Definisi Operasional Variabel

Variabel merupakan konsep yang mempunyai variasi nilai, dimana variasi

tersebut tampak apabila variabel tersebut didefinisikan secara operasional atau

ditentukan tingkatannya (Danim, 1997:101). Untuk memudahkan pemahaman

dan untuk menghindari kesalahan dalam pemahaman, maka perlu didefinisikan

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Definisi operasional



50

digunakan untuk mendefinisikan variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian agar lebih mudah untuk dipahami oleh pembaca. Definisi operasional

dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :

3.3.1 Kualitas Produk sebagai Variabel Independen (X)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) “pengertian kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi

kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,

serta atribut bernilai lainnya”. Pada penelitian ini kualitas produk

dioperasionalkan (kualitas) sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan

oleh pelanggan. “Persepsi terhadap kualitas keseluruhan terhadap suatu produk

atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh

secara langsung kepada keputusan penggunaan dan loyalitas mereka terhadap

suatu bank “ Aaker (1991) dalam Kertajaya (2010: 74) .

Penelitian ini mengidentifikasi kualitas produk bank syariah Mandiri

cabang Darmo Surabaya. Pada variabel ini diukur dengan menggunakan angket.

Skor total responden pada angket akan digunakan untuk melihat apakah

responden menilai kualitas produk Bank Syariah Mandiri besar atau kecil.

Semakin besar nilai responden pada skor totalnya, maka semakin tinggi pula

responden menilai kualitas produk Bank Syariah Mandiri. Sebaliknya semakin

kecil nilainya maka responden semakin menilai kualitas produk Bank Syariah

Mandiri kurang baik.

Indikator pengukuran yang digunakan menurut (Wang et al.,2003) antara lain :



51

1. Kenyamanan menggunakan produk jasa perbankan syariah

2. Ketersediaan produk jasa perbankan syariah

3. Kualitas produk jasa keseluruhan perbankan syariah

Indikator variabel kualitas produk Bank Syariah Mandiri akan diukur dengan

menggunakan skala Likert dengan lima tingkatan dengan ketentuan sebagai

berikut :

a. Sangat tidak setuju = STS

b. Tidak setuju = TS

c. Cukup = C

d. Setuju = S

e. Sangat setuju = SS

3.3.2 Religiusitas sebagai Variabel moderasi (Z)

Menurut Anshori dalam Ghufron & Risnawita (2010:168) agama

menunjuk pada aspek-aspek formal yang berkaitan dengan aturan dan kewajiban,

sedangkan religiusitas menunjuk pada aspek agama yang telah dihayati oleh

seseorang dalam hati. Ghufron & Risnawita menegaskan lebih lanjut, bahwa

religiusitas merupakan tingkat keterikatan individu terhadap agamanya. Apabila

individu telah menghayati dan menginternalisasikan ajaran agamanya, maka

ajaran agama akan berpengaruh dalam segala tindakan dan pandangan hidupnya.

Dalam penelitian ini, pengertian yang dipakai untuk memaknai religiusitas adalah

sebagai suatu penghayatan dan internalisasi ajaran-ajaran agama ke dalam hati

dan sikap personal.

Indikator yang digunakan untuk variabel religiusitas menurut (Stark dan C.Y.

Glock, 1968 dan Abdullah, 2003) .



52

1. Keyakinan beragama (Dimensi Ideologis)

2. Pengetahuan agama (Dimensi Intelektual)

3. Pengamalan beragama (Dimensi Konsekuensial)

4. Praktek agama (Dimensi ritualistic)

5. Pengalaman (Eksperiensial)

Indikator yang digunakan adalah 3 dari 5 indikator untuk variabel

religiusitas menurut (Stark dan C.Y. Glock, 1968 dan Abdullah, 2003)

1. Keyakinan beragama (Dimensi Ideologis)

2. Pengetahuan agama (Dimensi Intelektual)

3. Pengamalan beragama (Dimensi Konsekuensial)

Indikator diatas akan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan

lima tingkatan dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Sangat tidak penting = STP

b. Tidak penting = TP

c. Cukup Penting = CP

d. Penting = P

e. Sangat penting = SP

3.3.3 Loyalitas sebagai Variabel Dependen (Y)

Lovelock et al. (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah Suatu

kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan

dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau

pelayanannya secara berulang, serta merekomendasinya kepada teman-teman dan

perusahaan lain secara sukarela. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli kembali (rebuy) atau kesetiaan yang terus menerus



53

pada suatu produk atau pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa

yang akan datang, yang menyebabkan terjadinya pembelian berulang atas suatu

merek atau kumpulan merek yang sama.

Indikator pengukuran variabel loyalitas menurut (Amin et al., 2013)

adalah:

1. Niat untuk mengatakan hal-hal positif tentang bank syariah Mandiri

kepada orang lain.

2. Kesediaan merekomendasikan kepada keluarga dan kerabat untuk

melakukan bisnis dengan bank syariah Mandiri

3. Kesediaan merekomendasikan bank syariah mandiri kepada seseorang

yang mencari saran

4. Kesediaan melanjutkan bisnis dengan bank syariah.

Indikator loyalitas akan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan

lima tingkatan dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Sangat tidak setuju = STS

b. Tidak setuju = TS

c. Cukup = C

d. Setuju = S

e. Sangat setuju = SS



54

3.4 Penentuan Populasi dan Sempel

a. Populasi

Menurut Margono (2010:118) Populasi adalah seluruh data yang menjadi

perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan.

Sedangkan menurut Sukmadinata (2011:250) mengemukakan bahwa populasi

adalah kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup penelitian kita. Senada

dengan itu, Arikunto (2002:108) mengemukakan bahwa populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian. Dengan demikian bahwa populasi merupakan

sekumpulan unsur yang menjadi obyek penelitian, sehingga menurut pengertian

populasi tersebut diatas, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nasabah bank Syariah Mandiri dengan kriteria telah memiliki tabungan kurang

dari sama dengan satu tahun di Bank Mandiri Syariah cabang Darmo kota

Surabaya. Kriteria nasabah kurang dari sama dengan satu tahun dengan tujuan

untuk mengetahui loyalitas nasabah dalam jangka pendek atau dalam waktu

kurang dari satu tahun masa menabung.

b.Sampel

Sampel merupakan subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota

populasi Riduwan dan Kuncoro (2011:38). Sampel merupakan subset dari

populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Dalam penelitian ini

menggunakan teknik sampling karena sampel yang diteliti adalah bagian

keseluruhan dari populasi yang ada.



55

Penentuan jumlah sampel didasarkan atas teori menurut Roscoe dalam

Sugiyono (2010) memberikan rule of thumbs mengenai sampel size adalah

sebagai berikut :

1. Sampel size lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk semua riset.

2. Pada studi multivariate, sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah

variabel dalam studi (misalnya 10 x jumlah variabel).

3. Untuk riset eksperimen dengan kontrol ketat, sampel size cukup besar 10-30.

Sampel diambil berdasarkan responden nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Darmo kota Surabaya. Sampel minimum yang digunakan dalam

penelitian ini berjumlah 200 responden.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu non-probability

sampling yang artinya pengambilan sampel dengan tidak memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel (Sugiyono, 2010). Dengan prosedur Sampling Purposive yang artinya

Pengambilan sampel berdasarkan seleksi khusus. Peneliti membuat kriteria

tertentu siapa yang dijadikan sebagai sampel (Sugiyono, 2010). Kriteria yang

ditentukan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri yang telah

memiliki tabungan di Bank Syariah Mandiri dalam waktu kurang dari sama

dengan satu tahun. Dengan tujuan untuk mengetahui loyalitas nasabah dalam

jangka pendek atau dalam waktu kurang dari satu tahun masa menabung.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian merupakan faktor yang penting

dalam pertimbangan penentuan metode pengumpulan data. Adapun penelitian ini

menggunakan dua sumber jenis data , yaitu :



56

1. Data Primer merupakan informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh

peneliti yang berkaitan dengan variabel (Sekaran, 2006:60) data primer

dalam penelitian ini diperoleh melalui survey lapangan dengan

menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden

2. Data Sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber

yang telah ada (Sekaran, 2006:60) data sekunder dalam penelitian ini

diperoleh dari dokumen-dokumen serta studi kepustakaan yang berasal

dari buku dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai

berikut :

1. Survey lapangan, yaitu untuk memperoleh data primer dengan

menyebarkan kuisioner kepada responden. Kuisioner digunakan untuk

memfokuskan pernyataan-pernyataan yang diberikan kepada

responden, sehingga setiap responden memperoleh pernyataan yang

sama dan penilaian yang diberikan tidak keluar dari topik penelitian.

Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan dengan metode survey

yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang terstruktur yang diberikan

pada responden yang dirancang untuk mengetahui dan mendapatkan

informasi yang spesifik (Malhotra, 2009). Menurut Sugiyono

(2012:189) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan

tahu apa yang bisa diharapkan dari para responden tersebut serta



57

cocok untuk jumlah responden yang besar dan tersebar di wilayah

yang luas. Dalam hal ini kuesioner dibuat sedemikian rupa dengan

melakukan penyebaran kuesioner yang disebar kepada nasabah bank

Syariah Mandiri cabang Darmo kota Surabaya.

2. Studi kepustakaan, yaitu data diperoleh melalui jurnal ilmiah, buku,

serta literature lain yang berkaitan erat dengan topik yang pada

akhirnya diangkat untuk dijadikan sebagai landasan teori dalam

penelitian.

3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif berfungsi untuk mengumpulkan, mengolah,

menyajikan dan menganalisis data kuantitatif secara deskriptif. Secara

khusus, statistik deskriptif digunakan untuk menunjukkan jumlah data, nilai

minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata, dan nilai standar deviasi dari

masing-masing variabel penelitian.

2. Pengujian Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui dan menguji

kelayakan atas model regresi yang digunakan dalam penelitian ini.

Adapun uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji

normalitas. Menurut Ghozali (2013), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik



58

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Pada prinsipnya normalitas

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran dan pada sumbu diagonal dari

grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusan :

Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan pola

distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi

dengan uji statistik. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametik Kolmogrov-Smirnov

(K-S). Uji normalitas dapat dilakukan dengan cara uji statistik non-

parametrik Kolmogorov-Smirnov Test. Tingkat kesalahan (α) yang

digunakan adalah maksimal sebesar 0,05 (α = 5%). Penarikan kesimpulan

dilakukan dengan ketentuan, jika nilai signifikansi > 0,05, maka data

terdistribusi secara normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi ≤ 0,05, maka

data tidak terdistribusi secara normal.



59

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji model regresi

dengan lebih dari satu variabel independen dimana terjadi korelasi yang

kuat antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi di antara variabel independen. Pengujian ini dilakukan

dengan mengukur besar korelasi antar variabel independen. Metode yang

digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan nilai tolerance dan Variance Inflation Factor

(VIF). Nilai yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai VIF ≥ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance bersifat konstan dari

satu pengamatan ke pengamatan lainnya, maka disebut homoskedastisitas

dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi dikatakan baik

jika terjadi homoskedasitas dan tidak terjadi heteroskedasitas. Penelitian

ini menguji ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan melihat grafik

scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan nilai

residualnya (SRESID)dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan

sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized. Dasar analisisnya adalah sebagai berikut:

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit),



60

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 dan pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

heteroskedastisitas adalah uji glejser. Penarikan kesimpulan dilakukan

dengan ketentuan, jika nilai signifikansi pada masing-masing variabel

independen lebih besar dari 0,05, maka disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas, sebaliknya jika ada nilai signifikansi pada salah satu

variabel independen lebih kecil dari 0,05, maka disimpulkan terjadi

heteroskedastisitas.

3. Moderated Regression Analysis (MRA)

Analisis regresi moderating pada penelitian ini menggunakan

persamaan sebagai berikut:

LN = a1 + b1 KP + e1…………………………………………….(1)

LN = a2 + b2KP + b3RN + b4 Abs( ZKP-ZRN)+ e2………………..(2)

Keterangan :

LN : Loyalitas Nasabah

KP : Kualitas Produk

RN : Religiusitas Nasabah

ZKP : Nilai Z score KP



61

ZRN : Nilai Z score RN

a : konstanta persamaan regresi

b1, b2, b3 : koefisien tiap variabel

e : error

Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus

pada multiple regression analysis dimana dalam persamaan regresinya

mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen).

RN dikatakan moderator variable jika hasil persamaan regresi

menyimpulkan koefisien pengaruh variabel independen (b1) signifikan dan

koefisien variabel interaksi (b4) juga signifikan.

a. Uji R2(Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi R2 digunakan untuk melihat seberapa jauh

suatu variabel independen menentukan perubahan nilai variabel

dependen dapat diketahui. Nilai R2memiliki rentang antara 0 dan 1. Jika

R2=0, berarti tidak hubungan antara variabel independen dan variabel

dependen namun apabila jika R2=1, berarti ada kecocokan sempurna.

Dapat disimpulkan semakin besar nilai R2 (mendekati 1) semakin baik

garis regresi yang terbentuk untuk menjelaskan dependen.

b. Uji f

Uji f digunakan untuk mengetahui kesesuaian persamaan regresi

yang dihasilkan (fit atau tidaknya persamaan regresi). Uji f dilakukan

dengan melihat besarnya variabel f hitung atau dengan melihat tingkat



62

signifikansinya. Jika nilai signifikansi ≤ 0,05, maka hipotesis diterima

namun apabila jika nilai signifikansi > 0,05 makan hipotesis ditolak.

c. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Uji t

dilakukan dengan melihat besarnya variabel t hitung atau dengan melihat

tingkat signifikansinya. Jika nilai signifikansi ≤ 0,05, maka hipotesis

diterima namun apabila jika nilai signifikansi > 0,05 makan hipotesis

ditolak.



63

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Subyek dan Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri

Krisis moneter dan ekonomi yang terjadi sejak juli 1997, yang disusul dengan

krisi politik nasional telah membawa dampak yang sangat besar dalam perekonomian

nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan di Indonesia didominasi oleh

bank-bank konvensional mengalami kesulitan. Keadaan tersebut menyebabkan

pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merekonstruksi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Sejak lahirnya Undang-Undang No.10 tahun 1998, tentang perubahan atas

Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, maka pada bulan November 1998

telah member peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia.

Undang-Undang tersebut memungkinkan bank dapat beroperasi sepenuhnya secara

syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.

PT. Bank Susila Bakti yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai

(YKP), PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya untuk keluar dari

krisis yang terjadi pada tahun 1997-1999 dengan melakukan berbagai cara. Mulai dari

langkah langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank

syariah dengan suntikan modal dari pemilik. Dengan terjadinya merger empat bank

tersebut ( Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam

PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT Bank

Susila Bakti menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih

oleh PT Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan

melanjutkan rencana perubahan PT Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan

dengan keinginan PT Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah.



64

Langkah awal yang dilakukan untuk membentuk unit syariah yaitu dengan

merubah anggaran dasar tentang nama PT Bank Susila Bakti menjadi PT Bank Syariah

Sakinah berdasarkan Akta Notaris: Ny.Machrani M.S. SH,No.29 pada tanggal 19 Mei

1999. Kemudian melalui Akta No.23 tanggal 8 September 1999 Notaris: Sujipto, SH

nama PT Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan

Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP.BI/1999 telah memberikan ijin perubahan

kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada

Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank

Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah

menyetujui perubahan nama PT Bank Susila Bakti menjadi Bank Syariah Mandiri.

PT Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealism

usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi system operasinya. Harmoni antara

idealism usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT Bank

Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan yang ada di Indonesia, dan Bank

Syariah Mandiri hadir untuk bersama membangun Indonesia yang lebih baik.

(www.syariahmandiri.co.id, diakses pada tanggal 15 November 2016)

4.1.2 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri memiliki visi yaitu “Menjadi bank syariah terpercaya

pilihan mitra usaha”, dengan misi sebagai berikut:

1. mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.

2. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

3. Merekrut dan mengembangkan pegawai professional dalam lingkungan

kerja yang sehat.



http://www.syariahmandiri.co.id/

65

4. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

5. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.

4.1.3 Arti Logo Bank Syariah Mandiri

Gambar 4.1

Logo Bank Syariah Mandiri

Sumber : www.syariahmandiri.co.id , diakses pada tanggal 15 november 2016

Keterangan logo dan simbol PT. Bank Syariah Mandiri

1. Bentuk Tulisan Logo dengan Huruf Kecil

Melambangkan sikap ramah dan rendah hati. Ramah terhadap semua

segmen bisnis yang dimasuki, menunjukkan keinginan yang besar untuk

melayani dengan rendah hati.

2. Bentuk Gelombang Emas Cair

Gelombang emas cair sebagai simbol dari kekayaan financial di Asia.

Lengkungan emas sebagai metamorphosa dan sifat agile (cerdas),

progressive (maju), excellence (keunggulan), fleksibilitas serta

ketangguhan atas segala kemungkinan yang akan datang.

3. Warna Kuning Emas (Kuning ke arah Orange)

a. Warna logam mulia (emas) menunjukkan keagungan, kemuliaan,

kemakmuran, kejayaan.

b. Menjadikan kita merasa tajam perhatiannya (warna yang menarik

perhatian orang), aktif, kreatif, dan meriah, warna spiritual dan

melambangkan hal yang luar biasa.




66

c. Warna ini juga ramah, menyenangkan, dan nyaman.

d. Warna ini diterima sebagai warna riang, membuat perasaan

tenang, masa depan lebih baik, cemerlang, dan menyala-nyala.

Sumber : Data Intern Perusahaan

4.1.4 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya

Gambar 4.2

STRUKTUR ORGANISASI BSM CABANG DARMO SURABAYA

Sub Branch

k

Sekretaris

Operation Manager Sub Branch Manager

Legal

Staff

Back

Office

Officer

D & C

Officer

Loan

Admi

n

Head

Telle

r

CS

Officer

Marketing Manager

Trade

Service

Officer

Officer

Gadai

Funding

Officer

Account

Officer

Business

Banking Staff

Penaksir

Gadai

CS

Representative

Teller

LMA Staff

IT Rep General

Service

Asistant

SDI dan

Umum

D & C

Staff



67

4.I.5 Penghargaan Bank Syariah Mandiri

Tabel 4.1

DAFTAR PENGHARGAAN TAHUN 2016

No. Nama Penghargaan

Pemberi Penghargaan

Atas Prestasi Tanggal Penganugrahan

1. Islamic Retail Banking Awards 2016

Cambridge Analytica Islamic Finance

The Strongest Islamic Retail bank in Indonesia 2016

28 November 2016

2. CECT CSR Awards 2016

Center for Entrepreneurship, Change and Third Sector (CECT) Trisakti University

Kategori Special Achievement – Delivering Sustainable Benefit

17 November 2016

3. Global Islamic Finance Awards (GIFA)

Awards Committee of Global Islamic Finance Awards

GIFA Market Leadership Award 2016 (Developing Islamic Banking in Indonesia)

29 September 2016

4. Annual Report Award (ARA) 2015

OJK, Bank Indonesia, BEI, Kementerian BUMN, Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), Ikatan Akuntan Indonesia, dan Ditjen Pajak

Juara I ARA 2015 untuk kategori Private Keuangan Non Listed

27 September 2016

5. Indonesia Best Brand 2016

Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga survey Mars

Penghargaan untuk Indonesia Best Brand Platinum lebih dari 10 kali berturut-turut (Platinum)

15 September 2016

6. Warta Ekonomi Indonesia Digital Innovation Award for Aanking 2016

Majalah Warta Ekonomi

Digital Innovation for Sharia Banking: Special Mention for Digital Service

23 Juni 2016

7. Corporate Image Majalah Tempo Penghargaan atas 8 Juni 2016



68

Award Media Group bekerjasama dengan Frontier Consulting Group

pengukuran: quality, performance, responsibility dan attractiveness

8. Service Excellence Award 2016

Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI)

Penghargaan atas:

1. Best Overall Performance

2. Best Teller. 3. Best ATM. 4. Best Phone 5. Best Customer

Service 6. Best Satpam

2 Juni 2016

9. Best Islamic Retail Bank Award

The Asset Asian Hongkong

Bank Syariah di Indonesia yang berpredikat Sangat Bagus atas kinerja keuangan tahun 2015

24 Mei 2016

10. Best Islamic Trade Finance Bank Award

Majalah Infobank bekerjasama dengan Isentia Research


24 Mei 2016

11. Islamic Bank of The Year Award



24 Mei 2016

12. MarkPlus WOW Service Excellence Award 2016 Jabodetabek

MarckPlus Inc The Best Champion of Jabodetabek WOW Service Excellence Award

13 Mei 2016

13. Peringkat I Digital Brand Kartu Debet Bank Umum Syariah


BSM Card: untuk kategori kartu debit bank umum syariah

5 April 2016

14. Peringkat I Digital Brand Tabungan Bank Umum Syariah


Tabungan BSM: untuk kategori tabungan bank umum syariah

5 April 2016

15. Peringkat I Digital Brand Bank Umum

Majalah Infobank bekerjasama

Bank Syariah Mandiri: untuk kategori bank umum syariah

5 April 2016



69

Syariah dengan Isentia Research

16. The Best Digital Brand 2011-2015 Tabungan Bank Umum Syariah


Tabungan BSM: Golden Trophy 2016 untuk kategori tabungan bank umum syariah (tabungan yang memenangkan hadiah selama lebih dari 4 kali berturut-turut)

5 April 2016

17. The Most Improved Performance in Complaint Handling

PT Rintis Sejahtera

Pencapaian kinerja pada tahun 2015 dalam penanganan masalah nasabah

22 Februari 2016

18. Peserta Lelang SBSN Terbaik

Kantor Kementerian Keuangan RI

Peserta Lelang SBSN Terbaik Kategori Khusus Tahun 2016

18 Februari 2016

19. Net Promoter Good

Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko

Penghargaan untuk loyalty index

17 Februari 2016

Sumber: www.syariahmandiri.co.id , diakses 15 November 2016

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Diskriptif Responden

Responden pada penelitian ini adalah 200 nasabah bank syariah Mandiri cabang

Darmo Surabaya, menjadi nasabah bank syariah Mandiri maksimal satu tahun, nasabah

berusia diatas tujuh belas tahun. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran responden sebagai objek penelitian

secara jelas. Gambaran umum dari responden sebagai objek penelitian dapat diuraikan

sebagai berikut :




70

4.2.1.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Ada pun responden berdasar jenis kelamin dalam tabel 4.1 berikut ini

Tabel 4.2

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan tabel 4.2, menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri di

Surabaya yang menjadi responden penelitian adalah pria yaitu 115 orang dengan

prosentase sebesar (57,5%), sedangkan nasabah perempuan ada 85 orang dengan

prosentase sebesar (42,5%).

4.2.1.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran mengenai karakteristik usia

responden sebagai berikut :

Tabel 4.3

Deskriptif Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

≤ 20 tahun 2 1,0 21-30 tahun 100 50,0 31-40 tahun 57 28,5 41-50 tahun 26 13,0 51-60 tahun 15 7,5

Total 200 100,0 Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan Tabel 4.3, menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Darmo di Surabaya yang menjadi responden penelitian berusia 21-30 tahun yaitu

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 115 57,5

Wanita 85 42,5

Total 200 100,0



71

100 orang dengan prosentase sebesar(50%), nasabah berusia 31-40 tahun ada 57 orang

dengan prosentase sebesar (28,5%), nasabah berusia 41-50 tahun ada 26 orang dengan

prosentase sebesar (13%), nasabah berusia 51-60 tahun ada 15 orang dengan prosentase

sebesar (7,5%), sedangkan nasabah berusia 20 tahun ke bawah hanya 2 orang dengan

prosentase sebesar (1%).

4.2.1.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh deskriptif status perkawinan responden

sebagai berikut

Tabel 4.4

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Status Perkawinan Frekuensi Persentase

(%)

Kawin 125 62,5

Belum Kawin 75 37,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan Tabel 4.4, menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Darmo Surabaya yang menjadi responden penelitian berstatus kawin yaitu 125

orang dengan prosentase sebesar (62,5%), sedangkan yang berstatus belum kawin ada 75

orang dengan presentase (37,5%).

4.2.1.4 Deskriptif responden berdasarkan tempat tinggal

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh deskriptif responden berdasarkan tempat

tinggal sebagai berikut :



72

Tabel 4.5

Deskriptif responden berdasarkan tempat tinggal

Tempat Tinggal Frekuensi Persentase

(%)

Surabaya 199 99,5

Sidoarjo 1 0,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5

Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri di Surabaya yang

menjadi responden penelitian bertempat tinggal di Surabaya yaitu 199 orang dengan

prosentase sebesar (99,5%), hanya 1 orang dengan prosentase (0,5%) yang bertempat

tinggal di Sidoarjo.

4.2.1.5 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh deskriptif responden berdasarkan

pendidikan terakhir sebagai berikut :

Tabel 4.6

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SMA 29 14,5

D1 1 0,5

D3 21 10,5

S1 121 60,5

S2 24 12,0

S3 4 2,0

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5

Tabel 4.6 menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri di Surabaya

yang menjadi responden penelitian berpendidikan terakhir S1 yaitu 121 orang dengan



73

prosentase sebesar (60,5%), nasabah berpendidikan terakhir S2 ada 24 orang dengan

prosentase sebesar (12%), nasabah berpendidikan terakhir S3 hanya 4 orang dengan

prosentase sebesar (2%), sedangkan nasabah berpendidikan SMA ada 29 orang dengan

prosentase sebesar (14,5%), dan hanya 1 orang dengan prosentase sebesar (0,5%) yang

berpendidikan terakhir D1.

4.2.1.6 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh deskriptif profil responden berdasarkan

pekerjaan sebagai berikut :

Tabel 4.7

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pegawai Negeri Sipil 10 5,0

Pegawai BUMN 16 8,0

Pegawai Swasta 140 70,0

Wiraswasta 25 12,5

Pensiunan 2 1,0

Ibu Rumah Tangga 7 3,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5

Tabel 4.7 menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo

di Surabaya yang menjadi responden penelitian berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu

140 orang dengan prosentase sebesar (70%), nasabah berprofesi sebagai wirasasta ada 25

orang dengan prosentase sebesar (12,5%), nasabah berprofesi sebagai pegawai BUMN

ada 16 orang dengan prosentase sebesar (8%), nasabah berprofesi sebagai pegawai negeri

sipil ada 10 orang dengan prosentase sebesar (5%), nasabah berprofesi sebagai pensiunan

ada 2 orang dengan prosentase sebesar (1%), sedangkan nasabah berprofesi sebagai ibu

rumah tangga ada 7 orang dengan prosentase sebesar (3,5%).



74

4.2.1.7 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Berdasarkan hasil data penelitian diperoleh deskriptif profil responden

berdasarkan penghasilan sebagai berikut :

Tabel 4.8

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Frekuensi Persentase (%)

Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 17 8,5

> Rp 2.000.000 183 91,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5


Surabaya yang menjadi responden penelitian memiliki penghasilan di atas 2 juta yaitu

183 orang dengan prosentase sebesar (91,5%), hanya 17 orang dengan prosentase

sebesar (8,5%) yang memiliki penghasilan 1-2 juta.

4.2.1.8 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Bank

Syariah Mandiri


berdasarkan sumber informasi tentang bank Syariah Mandiri sebagai berikut :



75

Tabel 4.9

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Tentang Bank Syariah Mandiri

Sumber Informasi Tentang Bank

Syariah Mandiri Frekuensi Persentase

(%)

Pegawai Bank Syariah Mandiri

16 8,0

Teman/Saudara/Relasi Bisnis/Tetangga 184 92,0

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5


Surabaya yang menjadi responden penelitian mengetahui Bank Syariah Mandiri dari

teman/saudara/relasi bisnis/tetangga yaitu 184 orang dengan prosentase sebesar (92%),

hanya 16 orang dengan prosentase sebesar (8%) yang mengetahui Bank Syariah Mandiri

dari pegawai Bank Syariah Mandiri.

4.2.1.9 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah


berdasarkan lama menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri sebagai berikut :

Tabel 4.10

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya

Lama Menjadi Nasabah

Bank Syariah Mandiri Frekuensi Persentase

(%)

< 1 tahun 186 93,0

> 1 tahun 14 7,0

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5



76

Tabel 4.10 menunjukkan mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

Darmo Surabaya yang menjadi responden penelitian menjadi nasabah Bank Syariah

Mandiri kurang dari 1 tahun yaitu 186 orang dengan prosentase sebesar (93%), hanya 14

orang dengan prosentase sebesar (7%) menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri > 1 tahun.

4.2.1.10 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah Mandiri

yang dimiliki


berdasarkan produk Bank Syariah Mandiri yang dimiliki sebagai berikut :

Tabel 4.11

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah Mandiri

yang Dimiliki

Produk Bank Syariah Mandiri

yang Dimiliki Frekuensi

Persentase (%)

Produk Simpanan 197 98,5

Produk Pembiayaan 3 1,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5


Darmo Surabaya yang menjadi responden penelitian memiliki produk Bank Syariah

Mandiri berupa produk simpanan yaitu 197 orang dengan prosentase sebesar (98,5%),

hanya 3 orang dengan prosentase sebesar (1,5%) yang memiliki produk pembiayaan.



77

4.2.1.11 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk Bank

Syariah Mandiri yangLain


berdasarkan mengenal jenis produk Bank Syariah Mandiri yang lain sebagai berikut :

Tabel 4.12

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk

Bank Syariah Mandiri yang Lain

Mengenal Jenis Produk Bank Syariah Mandiri

yang Lain Frekuensi Persentase

(%)

Ya 165 82,5

Tidak 35 17,5

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5


Darmo Surabaya yang menjadi responden penelitian mengenal jenis produk Bank

Syariah Mandiri yang lain selain yang dimiliki yaitu 165 orang dengan prosentase

sebesar (82,5%), terdapat 35 orang dengan prosentase sebesar (17,5%) yang tidak

mengenal jenis produk Bank Syariah Mandiri yang lain selain yang dimiliki.

4.2.1.12. Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah Bank

Konvensional


berdasarkan pernah menjadi nasabah bank konvensional sebagai berikut :



78

Tabel 4.13

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah

Bank Konvensional

Pernah Menjadi Nasabah

Bank Konvensional Frekuensi Persentase

(%)

Ya 196 98,0

Tidak 4 2,0

Total 200 100,0

Sumber : Lampiran 5


Darmo Surabaya yang menjadi responden penelitian pernah menjadi nasabah Bank

Konvensional yaitu 196 orang dengan prosentase sebesar (98%), hanya 4 orang dengan

prosentase sebesar (2%) yang tidak pernah menjadi nasabah Bank Konvensional.

4.2.1.13Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Bank Konvensional


berdasarkan bank konvensional sebagai berikut :



79

Tabel 4.14

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Bank Konvensional


(%) BCA 61 31,1 BII 1 0,5 BNI 28 14,3 BPR 1 0,5 BRI 23 11,7 BTN 5 2,6 BTN, MANDIRI 1 0,5 BTPN 8 4,1 MANDIRI 68 34,7

Total 196 100,0 Sumber : Lampiran 5

Tabel 4.14 menunjukkan dari 196 nasabah yang pernah menjadi nasabah Bank

Konvensional, mayoritas dengan prosentase sebesar (34,7%) pernah menjadi nasabah

Bank Mandiri.

4.2.1.14. Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah Bank

Konvensional


berdasarkan masih menjadi nasabah bank konvensional sebagai berikut :

Tabel 4.15

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah Bank

Konvensional

Masih Menjadi Nasabah


(%)

Ya 168 85,7

Tidak 28 14,3

Total 196 100,0

Sumber : Lampiran 5



80

Tabel 4.15 menunjukkan dari 196 nasabah yang pernah menjadi nasabah Bank

Konvensional, mayoritas dengan prosentase sebesar (85,7%) sampai sekarang masih

menjadi nasabah Bank Konvensional.

4.2.2 Deskripsi Hasil Penelitian

Pada bagian berikut akan dideskriptifkan jawaban responden pada masing-

masing variabel penelitian. Deskriptif jawaban responden dilakukan dengan

menghitung nilai rata-rata (mean) jawaban responden terhadap masing-masing

pertanyaan dan secara keseluruhan. Untuk mengkategorikan rata-rata jawaban

responden digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:

8.05

15

KelasJumlah

TerendahNilaiTertinggiNilaiKelasInterval

Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun kriteria rata-rata jawaban

responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:

Tabel 4.16 Kategori Rata-Rata Jawaban Responden

Interval Kategori

4,21 - 5,00 Sangat Setuju/Sangat Baik/Sangat Tinggi

3,41 - 4,20 Setuju/Baik/Tinggi

2,61 - 3,40 Cukup Setuju/Cukup Baik/Cukup Tinggi

1,81 - 2,60 Tidak Setuju/Buruk/Rendah

1,00 - 1,80 Sangat Tidak Setuju/Sangat Buruk/Sangat Rendah

Sumber : Hasil Perhitungan



81

4.2.2.1 Deskriptif variabel Kualitas Produk (X)

Berikut adalah deskripsi jawaban responden pada variabel Kualitas Produk :

Tabel 4.17 Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Produk

Pertanyaan Frekuensi Jawaban

Mean Kategori 1 2 3 4 5

KP1

Saya merasa nyaman dan mudah untuk mendapatkan dan menggunakan bauran produk bank Mandiri Syariah dan istilah dalam perbedaan jenis tabungan bank Mandiri Syariah

0 3 132 65 0 3,31 Cukup Setuju

KP2

Saya merasa nyaman dan mudah untuk mendapatkan dan menggunakan bauran produk bank syariah Mandiri dan semua jenis kartu perbankan BSM (Bank Syariah Mandiri)

0 2 125 73 0 3,36 Cukup Setuju

KP3

Saya merasa nyaman dan mudah untuk mendapatkan dan menggunakan bauran produk BSM untuk pinjaman pribadi.

0 1 145 54 0 3,27 Cukup Setuju

KP4

Saya merasa nyaman dan mudah menggunakan berbagai produk BSM dan fitur untuk berbagai jenis tabungan yang memadai.

0 3 132 65 0 3,31 Cukup Setuju



82

KP5

Saya merasa nyaman dan mudah menggunakan berbagai produk dan fitur untuk berbagai jenis kartu produk perbankan yang memadai.

Saya merasa nyaman dan mudah menggunakan produk dan fitur untuk produk BSM untuk keuangan pribadi termasuk pinjaman pribadi yang memadai

0 2 145 53 0 3,26 Cukup Setuju

KP6

Saya merasa kualitas produk BSM sudah memadai dalam hal variasi dan fitur

0 0 150 49 1 3,26 Cukup Setuju

KP7

Saya merasa kualitas produk yang memadai dalam hal produk dan kenyamanan di BSM.

0 2 150 48 0 3,23 Cukup Setuju

KP8

Saya merasa kualitas produk BSM secara keseluruhan adalah cukup berdasarkan pengalaman.

0 1 133 66 0 3,33 Cukup Setuju

KP9

Saya merasa nyaman dan mudah untuk mendapatkan dan menggunakan bauran produk bank Mandiri Syariah dan istilah dalam perbedaan jenis tabungan bank Mandiri Syariah

0 2 60 138

0 3,68 Setuju

Kualitas Produk 3,33 Cukup

Baik

Sumber : Lampiran 6 dan 7



83

Dari Tabel 4.17 diketahui mean jawaban responden pada item-item

pertanyaan variabel kualitas produk termasuk dalam kategori cukup setuju, hanya

pada KP9 yang termasuk dalam kategori setuju. Mean keseluruhan jawaban

responden sebesar 3,33 menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas produk

pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya dinilai cukup baik oleh nasabah yang

menjadi responden penelitian. Kualitas produk yang dinilai paling baik dalam hal

kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan dan menggunakan bauran

produk bank Mandiri Syariah dan istilah dalam perbedaan jenis tabungan bank

Mandiri Syariah, dengan mean jawaban sebesar 3,68. Sedangkan kualitas produk

yang dinilai paling kurang baik dalam hal memadainya produk dan kenyamanan

di BSM, dengan mean jaaban sebesar 3,23.

4.2.2.2 Deskriptif variabel Religiusitas Nasabah (Z)

Berikut jawaban responden pada variabel religiusitas nasabah:adalah deskriptif

Tabel 4.18 Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Religiusitas Nasabah



RN1

Saya percaya dalam enam pilar Iman (kepercayaan), seperti percaya Allah S.W.T , malaikat, nabi dan rasul, kitab suci Al-Qur‟an, hari akhir, takdir)

0 0 54 143 3 3,75 Setuju

RN2

Saya tidak minum minuman keras

0 4 106 90 0 3,43 Setuju



84

RN3

Saya tidak makan daging babi.

0 6 97 97 0 3,46 Setuju

RN4

Saya tidak mencuri atau mengambil barang milik orang lain tanpa izin

0 0 110 90 0 3,45 Setuju

RN5

Saya tidak melakukan zina

0 5 106 89 0 3,42 Setuju

RN6

Saya mematuhi perintah orang tua

0 1 119 80 0 3,40 Cukup Setuju

RN7

Saya beramal demi Allah S..W.T.

0 5 123 72 0 3,34 Cukup Setuju

RN8

Saya hidup sederhana (tidak pemborosan maupun kikir)

0 3 99 93 5 3,50 Setuju

RN9

Saya menjaga hubungan baik diantara rekan-rekan,keluarga,dan tetangga

0 8 101 91 0 3,42 Setuju

Religiusitas Nasabah 3,46 Tinggi



pertanyaan variabel religiusitas nasabah termasuk dalam kategori setuju, kecuali

pada RN6 dan RN7 yang termasuk dalam kategori cukup setuju. Mean

keseluruhan jawaban responden sebesar 3,46 menunjukkan bahwa secara

keseluruhan religiusitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Surabaya yang menjadi

responden penelitian tergolong tinggi. Religiusitas nasabah paling tinggi dalam

hal percaya enam pilar Iman (kepercayaan), seperti percaya Allah S.W.T ,

malaikat, nabi dan rasul, kitab suci Al-Qur‟an, hari akhir, takdir), dengan mean



85

jawaban sebesar 3,75. Sedangkan religiusitas nasabah paling rendah dalam hal

beramal demi Allah S..W.T., dengan mean jawaban sebesar 3,34.

4.2.2.3. Deskriptif variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Berikut adalah deskriptif jawaban responden pada variabel loyalitas nasabah:

Tabel 4.19 Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Loyalitas Nasabah



LN1

Saya berniat untuk mengatakan hal-hal positif tentang bank syariah Mandiri kepada orang lain.

0 8 101 91 0 3,42 Setuju

LN2

Saya bersedia merekomendasikan kepada keluarga dan kerabat untuk melakukan bisnis dengan bank syariah Mandiri

0 9 136 55 0 3,23 Cukup Setuju

LN3

Saya bersedia merekomendasikan bank syariah mandiri kepada seseorang yang mencari saran

0 2 146 52 0 3,25 Cukup Setuju

LN4

Saya mau melanjutkan bisnis dengan bank syariah (misal: menabung)

0 3 66 131 0 3,64 Setuju

Loyalitas Nasabah 3,38 Cukup Tinggi




86


pertanyaan variabel loyalitas nasabah termasuk dalam kategori cukup setuju,

sedangkan pada LN1 dan LN4 termasuk dalam kategori setuju. Mean keseluruhan

jawaban responden sebesar 3,38 menunjukkan bahwa secara keseluruhan loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri di Surabaya yang menjadi responden penelitian

tergolong cukup tinggi. Loyalitas nasabah paling tinggi dalam hal mau

melanjutkan bisnis dengan bank syariah (misal: menabung), dengan mean

jawaban sebesar 3,64. Sedangkan loyalitas nasabah paling rendah dalam hal

bersedia merekomendasikan kepada keluarga dan kerabat untuk melakukan bisnis

dengan bank syariah Mandiri, dengan mean jawaban sebesar 3,23.

4.3 Analisis Model dan Pengujian Hipotesis

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas Instrumen Penelitian

Suatu instrumen dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila

instrumen tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil

ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud dikenakannya instrumen

tersebut. Validitas menunjukkan ketepatan item-item pertanyaan kuesioner dalam

mengukur variabel penelitian. Untuk menguji validitas digunakan korelasi

pearson. Suatu item pertanyaan dinyatakan valid jika korelasi pearson

menghasilkan nilai signifikansi < 0,05 (=5%).

Berikut adalah hasil uji validitas:



87

Tabel 4.20

Uji Validitas

Variabel Item Nilai

Korelasi Signifikansi Keterangan

Kualitas Produk (KP)

KP1 0,551 0,000 Valid

KP2 0,653 0,000 Valid

KP3 0,645 0,000 Valid

KP4 0,623 0,000 Valid

KP5 0,598 0,000 Valid

KP6 0,688 0,000 Valid

KP7 0,630 0,000 Valid

KP8 0,606 0,000 Valid

KP9 0,377 0,000 Valid

Religiusitas Nasabah

(RN)

RN1 0,582 0,000 Valid

RN2 0,851 0,000 Valid

RN3 0,831 0,000 Valid

RN4 0,837 0,000 Valid

RN5 0,735 0,000 Valid

RN6 0,839 0,000 Valid

RN7 0,869 0,000 Valid

RN8 0,628 0,000 Valid

RN9 0,728 0,000 Valid

Loyalitas Nasabah (LN)

LN1 0,782 0,000 Valid

LN2 0,774 0,000 Valid

LN3 0,715 0,000 Valid

LN4 0,633 0,000 Valid

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.20 menunjukkan semua item pertanyaan pada variabel kualitas produk,

religiusitas nasabah dan loyalitas nasabah memiliki nilai signifikansi korelasi pearson <

0,05. Berdasarkan hasil ini disimpulkan bahwa item-item pertanyaan yang mengukur

variabel penelitian telah valid.



88

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan kehandalan kuesioner dalam mengukur variabel

penelitian karena menghasilkan pengukuran yang konsisten. Untuk menguji

reliabilitas digunakan nilai cronbach’s alpha. Item-item pertanyaan dalam

kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,6.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas:

Tabel 4.21

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha

Nilai

Kritis

Keterangan

Kualitas Produk (KP) 0,772 0,6 Reliabel

Religiusitas Nasabah (RN) 0,911 0,6 Reliabel

Loyalitas Nasabah (LN) 0,701 0,6 Reliabel

Sumber : Lampiran 4

Tabel 4.21 menunjukkan variabel kualitas produk, religiusitas nasabah dan

loyalitas nasabah memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6. Berdasarkan hasil ini

disimpulkan bahwa item-item pertanyaan yang mengukur variabel penelitian telah

reliabel.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian akan dilakukan analisis

regresi dengan 2 model, yaitu:

LN = a1 + b1 KP + e1 (1)

LN = = a2 + b2 ZKP + b3 ZRN + b4 Abs(ZKP – ZRN)+ e2 (2)



89

Sebelum dilakukan uji hipotesis menggunakan analisis regresi, perlu dilakukan uji

asumsi klasik untuk mengetahui apakah model regresi yang dihasilkan adalah model

yang dapat dipercaya. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan terdiri dari uji normalitas,

uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut ini akan dijelaskan hasil uji

asumsi klasik pada masing-masing model regresi.

4.3.3. Uji

Analisis regresi mengansumsikan nilai residual mengikuti distribusi normal.

Pendeteksian normalitas residual dilakukan dengan normal probability plot. Jika titik-

titik terkumpul di sekitar garis lurus, maka residual model regresi berdistribusi normal.

Berikut adalah uji normalitas residual pada model regresi 1 dan 2 menggunakan

normal probability plot:

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um P

rob

Dependent Variable: LN

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Model 1



90

Gambar 4.3

Uji Normalitas Menggunakan Normal Probability Plot

Dari Gambar 4.3 diketahui bahwa pada normal probability plot model regresi 1

dan 2 titik-titik terkumpul di sekitar garis lurus, sehingga disimpulkan residual model

regresi 1 dan 2 mengikuti distribusi normal.

Hasil normal probability plot di atas diperkuat dengan uji kolmogorov smirnov.

Jika uji kolmogorov smirnov menghasilkan nilai signifikansi > 0,05 (α=5%), maka

residual model regresi berdistribusi normal.

Hasil uji kolmogorov smirnov adalah sebagai berikut:

Tabel 4.22

Uji Normalitas Menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov

Model Regresi Nilai Signifikansi

Uji Kolmogorov Smirnov

1 (tidak menggunakan moderasi)

0,410

2 (menggunakan moderasi)

0,645

Sumber : Lampiran 8-9

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um P

rob





91

Tabel 4.22 menunjukkan bahwa besarnya nilai signifikan uji kolmogorov

smirnov pada model regresi 1 dan 2 semuanya lebih besar dari 0,05, maka disimpulkan

residual model regresi 1 dan 2 berdistribusi normal, dengan demikian asumsi normalitas

residual telah terpenuhi.

1. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas menunjukkan terjadinya korelasi yang kuat antara variabel

bebas dalam model regresi. Analisis regresi mengansumsikan tidak ada multikolinieritas

dalam model. Pendeteksian ada tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai

tolerance dan VIF. Jika nilai tolerance> 0,1 dan VIF < 10, maka dalam model regresi

tidak ada multikolinieritas.

Berikut adalah hasil uji multikolinieritas pada model regresi 2:

Tabel 4.23

Uji Multikolinieritas

Model Regresi Variabel Bebas Colinierity Statistics

Tolerance VIF

2(dengan menggunakan moderasi)

ZKP (nilai Z score Kualitas Produk)

0,660 1,516

ZRN (nilai Z score Religiusitas Nasabah)

0,648 1,543

Abs(ZKP-ZRN) 0,960 1,042

Sumber : Lampiran 9

Berdasarkan Tabel 4.23, diketahui nilai tolerance ZKP, ZRN dan Abs(ZKP-

ZRN) pada model regresi 2 > 0,1, demikian pula nilai VIF < 10, sehingga disimpulkan

model regresi 2 bebas dari multikolinieritas, dengan demikian asumsi tidak ada

multikolinieritas telah terpenuhi.



92

2. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menunjukkan terjadinya perbedaan variance (ragam)antara

residual satu pengamatan dengan pengamatan yang lain dalam model regresi. Analisis

regresi mengansumsikan tidak ada heteroskedastisitas dalam model. Pendeteksian ada

tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan scatter plot antara nilai ZPRED dan

SRESID. Jika scatter plot menghasilkan titik-titik yang tidak membentuk pola tertentu,

serta menyebar di atas dan di bawah angka nol sumbu Y, maka disimpulkan tidak ada

heteroskedastisitas pada model regresi.

Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas pada model regresi 1 dan 2

menggunakan scatterplot:

Gambar 4.4

Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatter Plot

420-2-4

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l


Scatterplot Model 1

210-1-2


3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l


Scatterplot Model 2



93

Gambar 4.4 menunjukkan bahwa titik-titik pada scatterplot model regresi 1 dan

2 tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol

pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model

regresi 1 dan 2, dengan demikian asumsi tidak ada heteroskedastisitas terpenuhi.

Hasil scatter plot diperkuat dengan uji glejser yaitu meregresikan variabel bebas

terhadap nilai absolute residual. Jika uji glejser menghasilkan nilai signifikansi t > 0,05,

maka disimpulkan dalam model regresi tidak ada heteroskedastisitas.

Hasil uji glejser sebagai berikut:

Tabel 4.24

Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Uji Glejser

Model Regresi Variabel Bebas

Nilai Signifikansi

t

Uji Glejser

1(tidak

menggunakanmo

derasi)

KP (Kualitas Produk) 0,561

2(dengam

menggunakan

moderasi)

ZKP( nilai Z score

Kualitas Produk)

0,129

ZRN (nilai Z score

Religiusitas Nasabah)

0,078

Abs(ZKP-ZRN) 0,068


Berdasarkan Tabel 4.24 diketahui uji glejser menghasilkan nilai signifikansi t

variabel bebas model regresi 1 dan 2 semuanya lebih besar dari 0,05, sehingga

disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi 1 dan 2,

dengan demikian asumsi tidak ada heteroskedastisitas telah terpenuhi.



94

4.3.4 . Analisis Regresi

Berikut ini akan dijelaskan hasil regresi pada model 1 dan 2.

4.3.4.1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi menunjukkan besarnya keragaman variabel terikat

yang bisa dijelaskan variabel bebas. Berikut adalah nilai koefisien

determinasi yang dihasilkan model regresi 1 dan 2:

Tabel 4.25

Koefisien Determinasi

Model Regresi Variabel Bebas Variabel Terikat R Square

1(tidak menggunakan moderasi)

KP (Kualitas Produk) LN (Loyalitas Nasabah)

0,264

2(dengan menggunakan moderasi)

ZKP (nilai Z score Kualitas Produk)

LN (Loyalitas Nasabah)

0,374 ZRN (nilai Z score Religiusitas Nasabah)

Abs(ZKP-ZRN)


Berdasarkan Tabel 4.25 diketahui nilai R Square yang dihasilkan model regresi 1

sebesar 0,264 menunjukkan bahwa kualitas produk dalam menjelaskan variasi perubahan

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya adalah sebesar 26,4% dan

sisanya 73,6% dijelaskan oleh faktor lain.

Nilai R Square yang dihasilkan model regresi 2 sebesar 0,374 menunjukkan

bahwa kemampuan kualitas produk dan moderasi religiusitas nasabah dalam menjelaskan

variasi perubahan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya adalah

sebesar 37,4% dan sisanya 62,6% dijelaskan oleh faktor lain.



95

4.3.5 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

bebas terhadap variabel terikat. Jika uji F menghasilkan nilai signifikansi < 0,05

(α=5%), maka variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat.

Hasil uji F model regresi 2 adalah sebagai berikut:

Tabel 4.26

Uji F

Model Regresi Variabel Bebas F Sig F

2 (dengan menggunakan moderasi)

ZKP(nilai Z score Kualitas Produk)

39,081 0,000 ZRN(nilai Z score Religiusitas Nasabah)

Abs(ZKP-ZRN)

Sumber : Lampiran 9

Tabel 4.26 menunjukkan model regresi 2 menghasilkan nilai signifikansi uji F

sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini menyimpulkan bahwa kualitas produk dan moderasi

religiusitas nasabah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya.

4.3.6. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas

terhadap variabel terikat. Jika uji t menghasilkan nilai signifikansi < 0,05 (α=5%),

maka variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Hasil uji t model regresi 1 dan 2 adalah sebagai berikut:



96

Tabel 4.27

Uji t

Model Regresi Variabel Bebas Variabel Terikat

Koef. Regresi

(B) T Sig t

1( tidak menggunakan moderasi)

Konstanta LN (Loyalitas Nasabah)

1,122

KP (Kualitas Produk)

0,679 8,417 0,000

2(menggunakan moderasi)

Konstanta

LN (Loyalitas Nasabah)

3,318

ZKP(nilai Z score Kualitas Produk)

0,107 4,129 0,000

ZRN(nilai Z score Religiusitas Nasabah)

0,133 5,057 0,000

Abs(ZKP- ZRN) 0,090 2,293 0,023 Sumber : Lampiran 8-9

Persamaan regresi model 1 dan 2 yang dihasilkan sebagai berikut:

LN = 1,122 + 0,679 KP + e ……………......(1)

LN = 3,318 + 0,107 ZKP + 0,133 ZRN + 0,090 Abs(ZKP-ZRN)+

e2……………………………………………………….(2)

Dari Tabel 4.28 dapat diperoleh hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

a. Hipotesis 1

Untuk menguji hipotesis 1 yang menduga bahwa kualitas produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah, digunakan model regresi 1.

Pada model regresi 1, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

menghasilkan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,679, dengan nilai

signifikansi uji t sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini menyimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya.



97

Berdasarkan hasil ini hipotesis 1 dapat diterima. Hasil ini berarti kualitas produk Bank

Syariah Mandiri yang semakin baik, akan meningkatkan secara signifikan loyalitas

nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya.

b. Hipotesis 2

Untuk menguji hipotesis 2 yang menduga bahwa religiusitas nasabah

memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah, digunakan model

regresi 2.

Pada model regresi 2, pengaruh moderasi religiusitas nasabah (Abs(ZKP-ZRN))

terhadap loyalitas nasabah menghasilkan koefisien regresi bernilai positif sebesar

0,090, dengan nilai signifikansi uji t sebesar 0,023 < 0,05. Hasil ini menyimpulkan

bahwa religiusitas nasabah memoderasi (menguatkan) pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya. Berdasarkan hasil ini hipotesis

2 dapat diterima. Hasil ini berarti kualitas produk yang baik, didukung dengan

religiusitas nasabah yang tinggi, akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah pada

Bank Syariah Mandiri di Surabaya.

4.4. Pembahasan

4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Bank Syariah Mandiri terhadap Loyalitas

Nasabah

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis (H1) dapat diketahui bahwa kualitas

produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa

kualitas produk Bank Syariah Mandiri yang semakin baik,akan meningkatkan loyalitas

Nasabah Bank Syariah Mandiri. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Yuen dan Chan

(2010) menjelaskan bahwa produk dapat menjadi titik awal yang baik untuk menciptakan

loyalitas pelanggan. Penelitian lain mendukung hasil penelitian ini bahwa kualitas produk

memiliki pengaruh terhadap loyalitas, Ismail (2014) dalam penelitiannya menunjukkan



98

bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian,

kualitas produk merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank, karena

kualitas produk serta loyalitas telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam

menjalankan roda bisnisnya. Jika produk yang diberikan kepada nasabah adalah produk

yang terbaik dan mampu memenuhi kebutuhan optimal bagi nasabah, maka hal tersebut

akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha bank, sehingga akan menambah

kepercayaan nasabah untuk terus melakukan pengulangan transaksi di bank yang sama

sehingga akan mewujudkan loyalitas.

4.4.2. Pengaruh Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi Terhadap

Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah

Bedasarkan hasil pengujian hipoteis (H2) dapat diketahui bahwa

religiusitas memoderasi (menguatkan) pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya. Hasil ini

berarti kualitas produk yang baik, didukung dengan religiusitas nasabah yang

tinggi, akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Darmo Surabaya. Ketika Bank Syariah Mandiridapat memberikan

Kualitas Produk yang baik kepada setiap nasabah Bank Syariah Mandiri ,serta

dengan religiusitas yang dimiliki nasabah maka secara uji hipotesis loyalitas

nasabah akan terbentuk. Hal tersebut sesuai dengan pendapat (Shofwa, 2015) ,

nasabah yang religius lebih memahami hukum halal dan haram khususnya yang

berkaitan dengan produk-produk perbankan, karena dengan kepercayaan, akan

muncul kekhawatiran akan riba yang diharamkan dalam agama, sehingga mereka

akan mencari tahu dari berbagai sumber mengenai detail informasi kehalalan

produk tabungan perbankan syariah, karena orang yang religius dapat

mempengaruhi beberapa aspek pada perilaku memilih berdasarkan aturan dan



99

larangan dari agama yang dianut. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Nasabah akan memiliki komitmen untuk selalu bekerja sama dengan Bank

Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya. Dan bahkan tidak menutup

kemungkinan nasabah akan membantu Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo

Surabaya dalam melakukan pemasaran secara tidak langsung dengan memberikan

rekomendasi dilingkungan terkecilnya mulai dari keluarga, kerabat hingga rekan

bisnisnya.

Penelitian yang mendukung hasil penelitian ini bahwa religiusitas dapat

memoderasi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas, Thambiah (2013)

dalam penelitiannya menunjukkan bahwa religiusitas masih berperan dalam

pengaruh beberapa faktor terhadap kesediaan nasabah untuk terus menggunakan

bank syariah, faktor tersebut meliputi keuntungan relatif terkait produk dan

kompleksitas produk.Religiusitas bisa menjadi faktor bagi nasabah perbankan

Islam khususnya dalam memahami produk dan layanan dari berbagai sisi, yaitu

sisi keadilan, keuntungan ekonomis, dan sistem yang dirancang dengan prinsip-

prinsip agama, sehingga nasabah dengan religiusitas yang tinggi menjadi lebih

paham mengenai produk-produk bank syariah dan menganggap keuntungan

relatif produk bank syariah lebih adil, sehingga akan berdampak pada loyalitasnya

untuk terus menggunakan bank syariah. Sebaliknya, bagi non muslim atau

muslim dengan tingkat religiusitas yang rendah cenderung menganggap produk

bank syariah sangat kompleks, lebih rumit dibandingkan dengan sistem yang ada

di bank konvensional, hal tersebut membuat pemahaman tentang produk bank

syariah menjadi rendah sehingga mempengaruhi kesediaan mereka untuk terus

menggunakan bank syariah.



100

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pada tujuan penelitian, hipotesis, kerangka berfikir, dan pengolahan

data yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini dikarenakan semakin baik kualitas produk yang dihasilkan oleh

Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya, akan meningkatkan

secara signifikan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo

Surabaya.

2. Religiusitas memoderasi (menguatkan) pengaruh Kualitas Produk

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo

Surabaya. Hal ini dikarenakan Kualitas Produk yang baik, didukung

dengan Religiusitas Nasabah yang tinggi, akan semakin meningkatkan

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya.

5.2 Saran

5.2.1 Implikasi Praktis

Berdasarkan hasil penelitian keseluruhan serta kesimpulan-kesimpulan yang

diperoleh, maka saran yang dapat disampaikan pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Darmo Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Nasabah yang puas akan setia lebih lama. Maka sebaiknya pihak

manajemen Bank Syariah Mandiri cabang Darmo Surabaya melakukan

pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini



101

telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut

dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.

2. Keramahan dan kesopanan adalah kunci kenyamanan nasabah maka pihak

manajemen Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya ada baiknya

lebih meningkatkan keramahan dan kesopanan dalam melayani nasabah,

bukan berarti dalam hal ini keramahan dan kesopanan insaninya kurang,

akan tetapi dengan lebih meningkatkan keramahan dan kesopanan akan

lebih menarik simpatik dan ketertarikan nasabah terhadap perusahaan

beserta produk, sehingga dapat memaksimalkan potensi yang ada demi

kemajuan Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya.

5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan hasil penelitian keseluruhan serta kesimpulan yang diperoleh,

didapatkan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, maka saran yang dapat

disampaikan untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini menggunakan variabel kualitas produk, loyalitas, serta

religiusitas sebagai variabel moderasi Bank Syariah Mandiri Cabang

Darmo Surabaya. Bagi peneliti yang ingin mengambil topik yang

sama disarankan untuk tidak hanya berfokus pada tiga variabel

tersebut diatassaja, peneliti dapat memperluas dengan menambahkan

variabelkualitas layanan, variabel reputasi perusahaan atau merk serta

sisiekonomi yang diterima nasabah untuk mengetahui pengaruhnya

terhadap loyalitas.

2. Memperluas unit analisisnya, bukan saja pada nasabah individu, tetapi

juga pada nasabah perusahaan. Penelitian ini hanya berfokus pada



102

kualitas produk Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya

sehingga disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk memperluas

wilayah penelitian di cabang bank Syariah Mandiri seluruhnya

sehingga akan ditemui latar belakang ekonomi, sosial dan budaya

yang berbeda sehingga kemungkinan akan terbentuk pola perilaku

yang berbeda.



103

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Naziruddin.,& M. Shabri Abd. Majid. 2003. The Influence of Religiosity, Income and Consumption on Saving Behaviour: The Case of International Islamic University Malaysia. Journal of Islamic Economics Vol. 4, No. 1, pp. 37 – 55.

Abdullah,Ma‟ruf. 2012. Perbedaan Paradigma Ekonomi Konvensional dan

Ekonomi Islam dalam Teori dan Realita. Jurnal Studi Ekonomi, Vol.3, hlm. 27- 44.

Aeker, A David. 1991. Managing Brand Equity. New York: Free Press.

Alfin, R. 2013. “Mediation Effects on Customer Satisfaction and Service Quality Product Quality of Customer Loyalty”. Journal of Contemporery Researchin Business.5(6). pp: 735-745.

Amin ,et al. 2013. Islamic Banks Contrasting The Drivers of Customer

Satisfaction on Image, Trust, and Loyalty of Muslim and Non-Muslim Customers in Malaysia. International Journal of Bank Marketing Vol. 31 No. 2, pp. 79-97 Emerald Group Publishing Limited 0265-2323.

Ancok, Jamaluddin. 2008. Psikologi Islami. Yogjakarta: Pustaka Pelajar. Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta:RinekaCipta. Awan, Abdul Ghafoor & Maliha Azhar. 2014. Consumer Behavior Towards

Islamic Banking in Pakistan. European Journal of Accounting Auditing and Finance Research Vol.2, No.9,pp.42-65.

Canova, et al., 2005. Journal of Economic Psychology26(1):21-34 · .Control, 9th

Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.

Danim, S. 1997. Metode Penelitian Untuk Ilmu-ilmu Prilaku. Jakarta: Bumi Aksara

Dister, N.S. 1988. Psikologi Agama. Yogjakarta: Kanisius. Dynan,et al. 2004. Journal of Political Economy, vol. 112, no. 2 by The

University of Chicago. Ekonisia : Yogyakarta. Engel, James, F, et al. Miniard. 2003. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid

1., Jakarta: Bina rupa Aksara. Gerrard, P. and Cunningham, J.B. 2003, “The difusion of internet banking among

Singapore consumers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 No. 1, pp. 16-28.



https://www.researchgate.net/journal/0167-4870_Journal_of_Economic_Psychology

104

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program SPSS. Edisi ketujuh. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghufron & Risnawati. 2010. Teori-teoriPsikologi. Yogjakarta :Ar-Ruzz Media

Group. Glock & Stark. 1965. Religion and Society Intension. Chicago: Rand McNally.

Griffin , Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit :Erlangga, Jakarta.

---------------. 2003. Costumer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It.

Alihbahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Erlangga.. Hidayat, Rachmad dkk. 2015. Effects of Service Quality, Customer Trust and

Customer Religious Commitment on Customer Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks in East Java. Al -Iqtishad: Vol. VII No. 2.

Hidayat, Rachmad. 2009. Jurnal Managemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1,

Maret2009: 59-72

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen .Bandung: Alfabeta.

Indriantoro, Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan

Manajemen, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol.10, No. 2, 179-196

Jalaluddin. 2012. Psikologi Agama. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Kasiram, Mohammad. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif. Malang:

UIN-Malang Press. Kertajaya,Hermawan. 2010. Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran. Jakarta:

PT Gelora Aksara Pratama.

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: PT. GeloraaksaraPratama.

Kotler, Philip .1997. Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation, and Control, 9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.



105

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Jakarta: Erlangga

Lovelock, Christopher. 2005. Service Marketing and Management. New Jersey:

Prentice Hall. Majid, Abdul & Muhaimin. 1997. Pemikiran Pendidikan Islam. Bandung:

Trigenda Karya. Malhotra, N.K. 2009. Riset Pemasaran, Edisi ke-empat . Jakarta: PT Indeks Mangunwijaya, Y B . 1986. Sastra Religiusitas. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: RinekaCipta. Metawa, Saad A., And Mohammed Almossawi. 1998. Banking Behavior of

Islamic Bank Customers: Perspectives And Implications, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7.

Mowen, J & Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Kelima. Jakarta:

Erlangga Mubarok, Jaih. 2004. Sejarah dan Perkembangan Hukum Islam. Bandung:

Remaja Rosdakarya.

Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP.

Nasution, Harun. 1985. Islam Ditinjau dari Berbagai Aspeknya. Jakarta: Universitas Indonesia (UI Press)

Okumus, H. Saduman. 2005. Interest-Free Banking In Turkey : A Study of

Customer Satisfaction and Bank Selection Criteria. Journal of Economic Cooperation. Istanbul Commerce University, Departement of Banking and Finance.

Oliver, Ricard L.,. 1997. Satisfaction A Behavioral Respective on the Customer.

McGraw-Hill, companies in Singapore. . Polatoglu, V. and Ekin . 2001. An Empirical Investigation of the Turkish

Consumers Acceptance of Internet Banking Services. International Journal of Bank Marketing, 19, 156-165.

Qihák, Martin &Heiko Hesse. 2008. International Monetary Fund Working Paper,

Monetary and Capital Markets Department Islamic Banks and Financial Stability: An Empirical Analysis.

Riduwan & Kuncoro. 2011. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.



106

Sekaran, Uma. 2007. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 1.Edisi 4. Jakarta Selatan: Penerbit Salemba Empat.

Shemwell, Dinald J, et al. 1998.”Customer Service Provider Realtionship : An

Empirical Test of a Model of ServiceQuality, Satisfaction and Relationship Oriented Outcomes”. International Journal of Service Industry Management Vol. 9, No.2;p.155-168.

Simamora, Henry. 2000. Basis Pengambilan Keputusan Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat. Sofyan, Syafri Harahap, dkk. 2005. Akuntansi Perbankan Syariah. Jakarta: FE

Universitas Trisakti.

Sudarsono, Heri. 2003. Bank Lembaga Keuangan Syariah : Deskripsi dan Ilustrasi. Yogyakarta: Ekonisia

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Cetakan ke-

17. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta. Suroso, Fuad Anshori. 2005. PsikologiIslam.Yogjakarta: PustakaPelajar. Thambiah, Seethaletchumy, et al. 2013. Islamic Retail Banking Adoption in

Malaysia: The Moderating Effect of Religion and Region. The International Journal of Applied Economics and Finance 7 (1) : 37-48 Malaysia.

Thouless, Robert H. 1995. Psikoligi Agama. Terjemahan Machnun Husein.

Jakarta: PT Raja GrafindoPersada. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Todaro, Michael P. 1999. Economics Development in the Third World, The

Longman Inc New York.Vol. 21 No. 1, pp. 16-28. Wang, Yonggui, et al.2003. The Antecedents of Service Quality and Product

Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from The Banking Industry in China. Managing Service Quality Vol.13.

Webley,et al.2000. Individual differences, saving motives and saving behaviour:

Across-national study. Fairness and cooperation. Colloquium, Baden, Vienna, Austria, pp. 497-501.

Wibowo ,Edy & Untung Hendy Widodo. 2005. Mengapa Memilih Bank Syariah.

Bogor: GhaliaIndonesia.



107

Yuen, Euphemia F.T. &SianS.L.Chan. 2010. The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty.Macmillan Publishers Ltd. 1741-2439 Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 17, 3/4, 222–240.

Zeithaml, V,A.,et al. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality:

Journal of Marketing, Vol 60. http://www.syariahmandiri.co.id// diakses padatanggal 15 November 2016 http://jdih.ppatk.go.id/undang-undang-republik-indonesia-nomor-7-tahun-1992-

tentang-perbankan-sebagaimana-telah-diubah-dengan-undang-undang-nomor-10-tahun-1998/ diakses pada tanggal 27 januari 2016

http://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/regulasi/undang-undang/Pages/undang-undang-nomor-21-tahun-2008-tentang-perbankan-syariah.aspx diakses pada tanggal 23 Maret 2016




http://jdih.ppatk.go.id/undang-undang-republik-indonesia-nomor-7-tahun-1992-tentang-perbankan-sebagaimana-telah-diubah-dengan-undang-undang-nomor-10-tahun-1998/



http://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/regulasi/undang-undang/Pages/undang-undang-nomor-21-tahun-2008-tentang-perbankan-syariah.aspx

http://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/regulasi/undang-undang/Pages/undang-undang-nomor-21-tahun-2008-tentang-perbankan-syariah.aspx

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Data Pribadi

Nama : …………………………………………………………….

Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita

Usia : ……………………………………………………….tahun

Status Perkawinan : 1. Kawin 2. Belum kawin

Tempat Tinggal : …………………………………………………………….

Pendidikan Terakhir : 1. Sekolah Dasar

2. Sekolah Menengah Pertama

3. Sekolah Menengah Atas

4. Diploma

5. Universitas : a. S1 b.S2 c.S3

Pekerjaan : 1. Pegawai Negeri Sipil

2. Pegawai BUMN

3. Anggota TNI/Polri

4. Pegawai Swasta

5. Wiraswasta

6. Mahasiswa / Pelajar

7. Pensiunan

8. Lainnya, sebutkan……….

Penghasilan : 1. Kurang dari Rp 500.000-,



2. Rp 500.000-, ~ Rp 1.000.000

3. Rp 1.000.000-, ~ Rp 2.000.000

4. lebih dari Rp 2.000.000-,

Pengalaman Bersama Bank Syariah :

1. Informasi tentang bank syariah diperoleh dari :

( ) Media (TV, Radio, Koran, Majalah, Iklan)

( ) Pegawai Bank Syariah

( ) Teman / saudara / relasi bisnis / tetangga

( ) Tokoh agama

2. Lamanya anda menjadi nasabah bank syariah : ( ) kurang dari 1 tahun ( ) 4-6 tahun ( ) 1-3 tahun ( ) lebih dari 6 tahun

3. Jenis produk bank syariah mandiri yang dimiliki ( pernah digunakan) ( ) produk simpanan, sebutkan……………………………………………. ( ) produk pembiayaan, sebutkan………………………………………….

4. Selain produk yang anda miliki (pernah digunakan), apakah anda mengenal jenis produk bank syariah yang lain? ( ) ya , sebutkan…………………………………………………………….. ( ) tidak

5. Apakah sebelum menjadi nasabah bank syariah mandiri, anda pernah menjadi nasabah bank konvensional? ( ) ya, pada bank…………………………………………………………….. ( ) tidak

6. Apakah saat ini anda masih menjadi nasabah bank konvensional? ( ) ya, pada bank……………………………………………………………… Alasannya…………………………………………………………………. ( ) tidak



Daftar Pertanyaan Penelitian

I. Kualitas Produk

Petunjuk pengisian :

Daftar berikut adalah deskripsi pertanyaan tentang kualitas

produk bank syariah mandiri menurut pandangan anda.

Mohon Bapak / Ibu / Saudara (i) memberi tanggapan terhadap

9 (sembilan) butir pertanyaan berikut ini dengan memberi

tanda ( ) salah satu diantara pilihan jawaban yang tersedia

dengan ketentuan sebagai berikut :

Sangat tidak setuju = STS

Tidak setuju = TS

Cukup = C

Setuju = S

Sangat setuju = SS



Pernyataan STS TS C S SS

1. Saya merasa nyaman dan

mudah untuk mendapatkan

dan menggunakan bauran

produk bank Mandiri Syariah

dan istilah dalam perbedaan

jenis tabungan bank Mandiri

Syariah




produk bank syariah Mandiri

dan semua jenis kartu

perbankan BSM (Bank

Syariah Mandiri)




produk BSM untuk pinjaman

pribadi.





mudah menggunakan

berbagai produk BSM dan

fitur untuk berbagai jenis

tabungan yang memadai


mudah menggunakan

berbagai produk dan fitur

untuk berbagai jenis kartu

produk perbankan yang

memadai.


mudah menggunakan

berbagai produk dan fitur

untuk berbagai jenis kartu

produk perbankan yang

memadai.




7. Saya merasa kualitas produk

BSM sudah memadai dalam

hal variasi dan fitur


yang memadai dalam hal

produk dan kenyamanan di

BSM.


BSM secara keseluruhan

adalah cukup berdasarkan

pengalaman

II. Religiusitas





9 (sembilan) butir pertanyaan berikut ini dengan memberi

tanda ( ) salah satu diantara pilihan jawaban yang tersedia

dengan ketentuan sebagai berikut :

f. Sangat tidak penting = STP

g. Tidak penting = TP

h. Cukup Penting = CP

i. Penting = P

j. Sangat penting = SP



No Pernyataan STP TP CP P SP

1 Saya percaya dalam enam pilar Iman

(kepercayaan), seperti percaya Allah S.W.T ,

malaikat, nabi dan rasul, kitab suci Al-Qur‟an,

hari akhir, takdir)

2 Saya tidak minum minuman keras

3 Saya tidak makan daging babi.

4 Saya tidak mencuri atau mengambil barang milik

orang lain tanpa izin

5 Saya tidak melakukan zina

6 Saya mematuhi perintah orang tua

7 Saya beramal demi Allah S..W.T.

8 Saya hidup sederhana (tidak pemborosan maupun

kikir)

9 Saya menjaga hubungan baik diantara rekan-

rekan,keluarga,dan tetangga



III. Loyalitas





2 (dua) butir pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda ( )

salah satu diantara pilihan jawaban yang tersedia dengan

ketentuan sebagai berikut :

Sangat tidak setuju = STS

Tidak setuju = TS

Cukup = C

Setuju = S

Sangat setuju = SS

No Pertanyaan STS TS C S SS

1 Saya berniat untuk mengatakan hal-hal positif

tentang bank syariah Mandiri kepada orang lain.

2 Saya bersedia merekomendasikan kepada

keluarga dan kerabat untuk melakukan bisnis

dengan bank syariah Mandiri

3 Saya bersedia merekomendasikan bank syariah

mandiri kepada seseorang yang mencari saran

4 Saya mau melanjutkan bisnis dengan bank syariah

(misal: menabung



Lampiran 2. Data Penelitian

No Identitas Responden

Jenis

Kelamin Usia

(tahun) Status

Perkawinan Tempat Tinggal

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan Penghasilan

1 2 26 2 1 6 5 3

2 2 46 1 1 5 5 4

3 1 39 1 1 3 5 3

4 2 36 1 1 6 1 4

5 1 30 2 2 6 5 3

6 1 24 2 1 6 5 4

7 1 25 2 1 6 4 4

8 2 25 1 1 6 4 4

9 2 40 1 1 4 4 3

10 2 29 2 1 6 4 4

11 1 28 1 1 6 4 4

12 2 31 1 1 6 5 4

13 1 50 1 1 3 4 4

14 2 19 2 1 3 4 3

15 1 32 1 1 3 4 4

16 2 40 1 1 3 8 3

17 1 45 1 1 3 4 4

18 2 26 2 1 6 4 4

19 2 33 1 1 6 4 4

20 1 27 1 1 6 4 4

21 2 39 2 1 5 4 4

22 1 23 2 1 6 4 4

23 1 28 2 1 6 2 4

24 2 29 2 1 7 4 4

25 2 31 2 1 6 4 4

26 1 49 1 1 7 1 4

27 2 50 1 1 8 1 4

28 1 51 1 1 8 1 4

29 1 60 1 1 6 7 4

30 1 35 1 1 6 2 4

31 1 33 1 1 6 1 4

32 1 32 1 1 6 2 4

33 1 34 1 1 6 2 4

34 1 27 1 1 6 2 4

35 1 31 2 1 6 2 4

36 1 26 2 1 3 4 3

37 1 25 2 1 3 4 3

38 1 38 1 1 6 2 4



39 1 40 1 1 6 2 4

40 1 29 2 1 5 1 4

41 1 28 2 1 6 2 4

42 1 24 2 1 6 2 4

43 1 25 2 1 6 2 4

44 1 27 2 1 6 4 4

45 2 24 2 1 5 4 4

46 2 37 1 1 6 5 4

47 2 30 1 1 6 4 4

48 2 31 1 1 6 4 4

49 2 33 1 1 6 4 4

50 2 34 1 1 6 4 4

51 2 29 1 1 7 4 4

52 2 29 1 1 7 8 4

53 2 28 2 1 5 4 4

54 2 26 2 1 5 5 4

55 2 29 1 1 6 4 4

56 1 27 2 1 6 5 4

57 1 29 2 1 6 5 4

58 1 31 1 1 6 5 3

59 2 27 1 1 6 8 4

60 2 28 2 1 6 4 4

61 2 27 2 1 3 5 3

62 1 28 2 1 6 4 4

63 2 26 2 1 5 5 4

64 1 52 1 1 3 4 4

65 1 38 1 1 3 5 4

66 1 50 1 1 3 1 4

67 1 60 1 1 6 7 4

68 2 32 1 1 6 4 4

69 2 33 1 1 6 4 4

70 1 28 2 1 6 4 3

71 1 30 2 1 5 4 4

72 2 34 2 1 5 4 4

73 2 59 1 1 3 4 4

74 1 37 2 1 6 4 4

75 2 20 2 1 3 5 3

76 1 29 2 1 6 5 4

77 1 30 2 1 6 5 4

78 1 39 2 1 6 5 4

79 2 32 1 1 6 4 4

80 2 32 1 1 6 4 4

81 2 31 1 1 6 4 4



82 1 32 2 1 6 4 4

83 1 29 1 1 6 4 4

84 2 26 2 1 6 5 4

85 1 29 2 1 6 5 4

86 1 27 2 1 6 5 4

87 1 27 2 1 6 5 4

88 1 28 1 1 6 4 4

89 1 30 1 1 6 2 4

90 1 30 2 1 6 2 4

91 1 27 1 1 7 4 4

92 2 27 1 1 7 5 4

93 2 23 2 1 6 5 4

94 2 23 2 1 6 4 4

95 2 25 2 1 6 2 4

96 2 24 2 1 5 4 4

97 1 29 1 1 5 4 4

98 1 26 2 1 5 5 3

99 1 31 1 1 3 4 3

100 1 28 1 1 3 2 4

101 2 30 2 1 6 4 4

102 1 32 2 1 5 4 4

103 1 33 1 1 5 4 4

104 2 34 1 1 6 4 4

105 2 29 1 1 5 8 4

106 2 29 1 1 5 8 4

107 1 33 1 1 5 2 4

108 1 30 1 1 5 4 4

109 2 46 1 1 8 1 4

110 2 33 1 1 6 4 4

111 1 37 1 1 7 4 4

112 1 40 1 1 8 1 4

113 1 29 2 1 5 4 4

114 1 29 2 1 6 4 4

115 2 24 2 1 6 4 4

116 1 34 1 1 6 4 4

117 1 30 2 1 5 4 4

118 1 30 2 1 6 4 4

119 2 45 1 1 7 1 4

120 2 35 1 1 6 4 4

121 1 34 1 1 6 4 4

122 1 35 1 1 6 4 4

123 2 28 1 1 6 4 4

124 1 29 1 1 6 4 4



125 1 40 1 1 6 4 4

126 1 45 1 1 3 4 3

127 1 38 1 1 7 4 4

128 1 42 1 1 6 4 4

129 1 30 1 1 6 4 4

130 1 43 1 1 3 4 4

131 2 30 1 1 6 4 4

132 2 28 1 1 6 4 4

133 1 30 1 1 6 4 4

134 1 30 1 1 6 4 4

135 1 27 1 1 6 4 4

136 2 49 1 1 3 8 3

137 2 45 1 1 3 8 3

138 1 44 1 1 6 4 4

139 2 26 1 1 6 4 4

140 1 29 1 1 6 4 4

141 2 32 2 1 6 4 4

142 1 29 1 1 6 4 4

143 2 27 1 1 6 4 4

144 2 28 2 1 6 4 4

145 1 48 1 1 6 4 4

146 2 48 1 1 6 4 4

147 1 28 1 1 6 4 4

148 1 29 2 1 6 4 4

149 1 27 2 1 6 4 4

150 1 28 2 1 3 4 4

151 2 26 2 1 6 4 4

152 2 47 1 1 7 4 4

153 2 48 1 1 7 4 4

154 2 47 1 1 7 4 4

155 1 60 1 1 7 4 4

156 1 49 1 1 7 4 4

157 1 52 1 1 7 4 4

158 2 56 1 1 7 4 4

159 2 59 1 1 7 4 4

160 2 59 1 1 7 4 4

161 2 57 1 1 7 4 4

162 2 55 1 1 7 4 4

163 2 47 1 1 3 4 4

164 2 47 1 1 7 4 4

165 1 46 1 1 7 4 4

166 2 60 1 1 7 4 4

167 1 58 1 1 7 4 4



168 1 29 2 1 6 4 4

169 2 28 1 1 6 4 4

170 1 45 1 1 3 4 4

171 1 38 1 1 3 4 4

172 1 60 1 1 3 4 4

173 1 45 1 1 3 4 4

174 1 36 1 1 3 4 4

175 1 49 1 1 3 4 4

176 2 29 2 1 6 4 4

177 2 36 1 1 6 4 4

178 1 29 2 1 6 4 4

179 1 31 2 1 6 4 4

180 1 28 2 1 6 4 4

181 1 26 2 1 6 4 4

182 1 24 2 1 6 4 4

183 1 25 2 1 6 4 4

184 1 30 1 1 6 4 4

185 1 31 1 1 6 4 4

186 1 29 2 1 3 4 4

187 2 37 1 1 6 4 4

188 2 33 1 1 6 4 4

189 2 24 2 1 6 4 4

190 1 27 2 1 6 4 4

191 1 25 2 1 6 4 4

192 1 26 1 1 6 4 4

193 1 31 1 1 6 4 4

194 2 33 1 1 6 4 4

195 2 32 1 1 6 4 4

196 1 28 2 1 6 4 4

197 1 29 2 1 5 4 4

198 2 36 1 1 6 4 4

199 2 29 1 1 6 4 4

200 1 30 1 1 6 4 4



No

Pengalaman Bersama Bank Syariah

Sumber Informasi

Lama Menjadi Nasabah

Produk yang

Dimiliki Mengenal Produk Lain

Pernah Menjadi Nasabah Bank Konvensional

Masih Menjadi Nasabah Bank Konvensional

1 2 2 1 2 1 BTN, Mandiri 2 2 2 2 1 2 1 BTN 2 3 2 1 1 2 1 BRI 1

4 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BCA 2

5 2 1 1 2 1 BRI 1

6 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BRI 1

7 2 2 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 MANDIRI 2

8 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BNI 1

9 2 1 1 2 1 MANDIRI 2

10 2 2 1 1 Produk


11 2 1 1 1 Produk


12 2 1 1 2 1 BRI 1

13 2 2 1 1 Produk


14 2 1 1 2 1 BTN 2 15 2 1 1 2 1 BCA 1 16 2 1 1 2 1 BRI 1

17 2 1 1 1 Produk


18 2 2 1 1 Produk


19 2 2 1 1 Produk


20 2 2 1 1 Produk


21 1 1 1 1 Produk


22 1 1 1 1 Produk


23 1 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 2

24 2 1 1 2 1 BNI 1

25 2 1 1 1 Produk


26 1 2 2 1 Produk


27 1 1 2 1 Produk


28 2 1 2 1 Produk


29 2 2 1 1 Produk


30 2 1 1 1 Produk


31 2 2 1 1 Produk




32 2 1 1 1 Produk


33 2 1 1 1 Produk


34 2 1 1 2 1 MANDIRI 1

35 2 1 1 1 Produk


36 2 1 1 2 1 MANDIRI 1 37 2 1 1 2 1 BCA 1

38 2 1 1 1 Produk


39 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 2

40 2 1 1 2 1 BNI 1 41 2 1 1 2 1 MANDIRI 1

42 2 1 1 1 Produk


43 2 1 1 2 1 BCA 1 44 2 1 1 2 1 BRI 1 45 2 1 1 2 1 BRI 1

46 2 1 1 1 Produk


47 2 1 1 1 Produk


48 2 1 1 1 Produk


49 2 2 1 1 Produk


50 2 1 1 1 Produk


51 2 2 1 1 Produk


52 2 1 1 1 Produk


53 2 1 1 1 Produk


54 2 1 1 2 1 BCA 1

55 2 1 1 1 Produk


56 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BTPN 2

57 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BTN 2

58 2 1 1 2 1 BNI 1

59 2 1 1 1 Produk


60 2 1 1 1 Produk


61 2 1 1 2 1 BRI 1

62 2 1 1 1 Produk


63 2 2 1 1 Produk


64 2 1 1 1 Produk


65 1 1 1 2 1 BTPN 2



66 2 1 1 1 Produk


67 2 1 1 2 1 BCA 1 68 2 1 1 2 1 BCA 1 69 2 1 1 2 1 BCA 1

70 2 1 1 1 Produk


71 1 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BPR 2

72 1 1 1 2 1 BCA 1 73 2 1 1 2 1 BTN 1

74 2 1 1 1 Produk


75 2 1 1 1 Produk


76 1 1 1 1 Produk


77 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BTN 1

78 2 1 1 1 Produk


79 2 1 1 1 Produk


80 2 1 1 1 Produk


81 2 1 1 1 Produk


82 2 1 1 1 Produk


83 2 1 1 1 Produk


84 2 1 1 1 Produk


85 2 1 1 1 Produk


86 2 1 1 1 Produk


87 2 1 1 1 Produk


88 2 1 1 1 Produk


89 2 1 1 1 Produk


90 2 1 1 1 Produk


91 1 1 1 1 Produk


92 1 1 1 1 Produk


93 2 1 1 1 Produk


94 2 1 1 1 Produk


95 2 1 1 1 Produk


96 2 1 1 1 Produk




97 2 1 1 2 1 BCA 1 98 2 1 1 2 1 BCA 1 99 2 1 1 2 1 BTPN 1 100 2 1 1 2 1 BTPN 1

101 2 1 1 1 Produk

Pembiayaan 2 1 BII 1

102 2 1 1 1 Produk


103 2 1 1 2 1 BCA 1

104 2 1 1 1 Produk


105 2 1 1 1 Produk


106 2 1 1 1 Produk


107 2 1 1 1 Produk


108 2 1 1 1 Produk


109 1 1 1 1 Produk


110 2 1 1 1 Produk


111 2 1 1 1 Produk


112 2 1 1 1 Produk


113 2 1 1 1 Produk


114 2 1 1 1 Produk


115 2 1 1 1 Produk


116 2 1 1 1 Produk


117 2 1 1 1 Produk


118 2 1 1 1 Produk


119 2 1 1 1 Produk


120 2 1 1 1 Produk


121 2 1 1 2 1 BCA 1

122 2 1 1 1 Produk


123 2 1 1 1 Produk


124 2 1 1 1 Produk


125 2 1 1 1 Produk


126 2 1 1 1 Produk


127 2 1 1 1 Produk




128 2 1 1 1 Produk


129 2 1 1 1 Produk


130 1 1 1 1 Produk


131 2 1 1 1 Produk


132 2 1 1 1 Produk


133 2 1 1 1 Produk


134 1 1 1 1 Produk


135 2 1 1 1 Produk


136 2 1 1 2 2 137 2 1 1 2 2

138 2 1 1 1 Produk


139 2 1 1 1 Produk


140 2 1 1 1 Produk


141 2 1 1 1 Produk


142 2 1 1 1 Produk


143 2 1 1 1 Produk


144 2 1 1 1 Produk


145 2 1 1 1 Produk


146 2 1 1 1 Produk


147 2 1 1 1 Produk


148 2 1 1 1 Produk


149 2 1 1 1 Produk


150 2 1 1 1 Produk


151 2 1 1 1 Produk


152 2 1 1 1 Produk


153 2 1 1 1 Produk


154 2 1 1 1 Produk


155 2 1 1 1 Produk


156 2 1 1 1 Produk


157 2 1 1 1 Produk 2 1 MANDIRI 1



Pembiayaan

158 2 1 1 1 Produk


159 2 1 1 1 Produk


160 2 1 1 1 Produk


161 2 1 1 1 Produk


162 2 1 1 1 Produk


163 2 1 1 1 Produk


164 2 1 1 1 Produk


165 2 1 1 1 Produk


166 2 1 1 1 Produk


167 2 1 1 1 Produk


168 2 1 1 1 Produk


169 2 1 1 1 Produk


170 2 1 1 1 Produk


171 2 1 1 1 Produk


172 2 1 1 1 Produk


173 2 1 1 1 Produk


174 2 1 1 1 Produk


175 2 1 1 1 Produk


176 2 1 1 1 Produk


177 2 1 1 1 Produk


178 2 1 1 1 Produk


179 2 1 1 1 Produk


180 2 1 1 1 Produk


181 2 1 1 1 Produk


182 2 1 1 1 Produk


183 2 1 1 1 Produk


184 1 1 1 1 Produk


185 2 1 1 1 Produk




186 2 1 1 1 Produk


187 2 1 1 1 Produk


188 2 1 1 1 Produk


189 2 1 1 1 Produk


190 2 1 1 1 Produk


191 1 1 1 1 Produk


192 2 1 1 1 Produk


193 2 1 1 1 Produk


194 2 1 1 1 Produk


195 2 1 1 1 Produk


196 2 1 1 1 Produk


197 2 1 1 1 Produk


198 2 1 1 1 Produk


199 2 1 1 1 Produk


200 2 1 1 1 Produk




No Kualitas Produk (KP) Religiusitas Nasabah (RN) Loyalitas Nasabah (LN)

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Total

Mean

RN1

RN2

RN3

RN4

RN5

RN6

RN7

RN8

RN9

Total

Mean

LN1

LN2

LN3

LN4

Total

Mean

1 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 3 14 3.50

2 3 4 3 3 4 5 4 4 4 34 3.78 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4.11 3 3 3 4 13 3.25

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3.89 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4.11 4 4 4 4 16 4.00

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 34 3.78 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4.11 4 3 3 4 14 3.50

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 4 3 3 4 3 3 32 3.56 2 2 3 3 10 2.50

6 4 4 4 4 3 3 3 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 4 15 3.75

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 4 15 3.75

8 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 4 15 3.75

9 4 4 3 3 3 4 4 3 3 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 4 13 3.25

10 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 3 14 3.50

11 4 3 3 3 4 4 3 3 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 4 4 14 3.50

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 4 4 14 3.50

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

14 4 4 4 3 3 4 4 4 3 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 4 4 15 3.75

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 4 3 3 4 3 3 32 3.56 4 4 4 4 16 4.00

16 3 3 3 3 3 4 4 4 3 30 3.33 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 3.56 2 2 3 3 10 2.50

17 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3.89 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3.78 4 4 4 4 16 4.00

18 4 4 4 3 3 3 3 3 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

19 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34 3.78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

21 4 4 4 4 3 4 3 3 3 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3.89 4 3 3 4 14 3.50

22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 3 3 3 4 13 3.25

23 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 3.89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00



24 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4.11 4 4 4 4 16 4.00

27 3 3 3 4 4 4 4 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 3 14 3.50

28 4 4 3 3 3 3 3 4 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

29 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

30 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 3 4 14 3.50

31 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3.89 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4.11 4 4 4 4 16 4.00

32 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4.11 4 4 3 4 15 3.75

33 3 4 4 3 4 3 4 3 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 3 14 3.50

34 3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33 3.67 3 4 3 4 14 3.50

35 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4.11 4 3 3 4 14 3.50

36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

37 3 4 4 4 4 3 3 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 3 12 3.00

38 3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 4 4 4 15 3.75

39 3 3 3 4 4 4 4 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 4 4 4 15 3.75

40 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 3 4 14 3.50

41 4 4 3 3 3 3 3 4 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 4 4 4 15 3.75

42 4 4 4 3 3 3 3 4 3 31 3.44 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00

43 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 3 3 3 2 11 2.75

44 3 3 3 3 3 3 2 2 2 24 2.67 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 4 4 4 3 15 3.75

45 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3.78 3 3 3 3 12 3.00

46 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 3.89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

47 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

48 4 3 3 3 4 3 3 4 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 4 13 3.25



49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 4 4 4 15 3.75

50 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 3.11 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 3.56 3 3 3 3 12 3.00

51 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34 3.78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

52 4 3 3 3 4 3 3 3 4 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 3 12 3.00

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

54 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

55 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34 3.78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

56 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

57 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 4 3 14 3.50

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00

59 4 4 3 3 3 3 4 4 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

60 4 3 3 3 3 4 3 3 3 29 3.22 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 3.56 4 4 3 3 14 3.50

61 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 3 3 13 3.25

62 3 3 4 4 4 3 3 3 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 3 4 15 3.75

63 3 4 4 4 3 3 3 3 4 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

64 4 4 4 3 3 3 3 4 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 3 12 3.00

65 3 2 4 2 4 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 4 4 2 3 2 27 3.00 2 3 3 3 11 2.75

66 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31 3.44 3 3 3 3 2 2 2 4 3 25 2.78 3 4 4 4 15 3.75

67 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 2 3 4 4 3 3 4 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

68 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 2 3 3 4 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

69 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

70 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3.22 4 3 3 4 2 3 3 4 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

71 2 2 2 3 3 3 3 3 4 25 2.78 3 3 3 3 2 3 3 4 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

72 2 3 3 3 3 3 3 3 3 26 2.89 3 2 2 3 3 3 3 4 3 26 2.89 3 2 3 3 11 2.75

73 2 3 3 3 3 3 3 3 2 25 2.78 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00



74 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 2 3 3 3 3 3 4 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

75 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 3 3 4 4 14 3.50

76 3 3 3 3 4 3 3 4 4 30 3.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 2 3 4 12 3.00

77 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

78 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3.67 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 4.11 4 3 3 4 14 3.50

79 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

80 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

82 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 4 13 3.25

83 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11 3 2 3 3 11 2.75

84 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 2 3 2 3 3 3 3 25 2.78 3 3 4 3 13 3.25

85 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11 2 3 3 3 11 2.75

86 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

87 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 4 3 13 3.25

88 3 3 3 3 4 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

89 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 3 3 3 4 13 3.25

90 3 3 3 3 3 3 2 3 4 27 3.00 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

91 3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 3.33 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33 3.67 3 4 3 4 14 3.50

92 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30 3.33 3 3 3 3 3 3 2 4 3 27 3.00 2 3 3 4 12 3.00

93 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 3 3 3 2 4 3 27 3.00 2 3 3 3 11 2.75

94 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

95 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

96 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

97 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 2 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 4 4 15 3.75



99 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 3.11 3 3 2 3 3 3 3 4 3 27 3.00 3 3 3 2 11 2.75

100

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 2 3 3 3 3 2 3 25 2.78 2 3 3 2 10 2.50

101

4 4 3 3 4 4 4 3 4 33 3.67 4 3 3 3 3 3 3 3 2 27 3.00 4 4 4 4 16 4.00

102

3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

103

3 4 3 3 3 3 3 4 3 29 3.22 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33 3.67 3 3 3 3 12 3.00

104

3 3 3 4 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 4 13 3.25

105

4 4 4 3 3 3 3 4 4 32 3.56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 3 3 3 3 12 3.00

106

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

107

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 3 4 14 3.50

108

3 3 3 3 3 3 4 3 3 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 4 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

109

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

110

3 3 3 3 4 3 3 4 3 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 4 13 3.25

111

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

112

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

113

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

114

3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

115

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

116

3 4 3 4 3 3 3 3 3 29 3.22 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

117

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

118

4 4 3 3 3 3 3 3 4 30 3.33 4 4 3 3 4 3 3 3 3 30 3.33 3 3 3 4 13 3.25

119

4 4 3 3 4 4 3 3 4 32 3.56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

120

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 4 13 3.25

121

3 4 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00

12 3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00



2

123

3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 2 3 2 26 2.89 2 3 3 3 11 2.75

124

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 2 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

125

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 2 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

126

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 3 12 3.00

127

3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 2.89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

128

3 4 3 2 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 4 4 4 15 3.75

129

3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

130

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 4 13 3.25

131

3 4 4 4 3 4 4 4 4 34 3.78 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34 3.78 4 4 3 3 14 3.50

132

3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3.67 4 3 3 4 4 4 4 3 4 33 3.67 4 4 3 3 14 3.50

133

3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3.78 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33 3.67 4 4 4 3 15 3.75

134

3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3.78 4 3 3 3 4 3 4 3 4 31 3.44 4 4 4 4 16 4.00

135

3 4 4 4 4 4 3 3 4 33 3.67 4 4 4 4 3 4 3 4 3 33 3.67 4 4 4 3 15 3.75

136

3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3.67 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31 3.44 3 3 3 4 13 3.25

137

3 4 3 3 3 3 4 4 4 31 3.44 4 4 4 3 3 4 3 4 3 32 3.56 4 4 3 4 15 3.75

138

3 4 3 3 4 3 4 4 4 32 3.56 4 3 3 3 3 3 4 3 4 30 3.33 3 3 3 4 13 3.25

139

3 4 3 3 4 3 4 4 4 32 3.56 4 4 3 4 3 3 3 4 3 31 3.44 4 3 3 4 14 3.50

140

3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11 4 3 4 4 3 3 4 3 4 32 3.56 4 3 3 3 13 3.25

141

3 3 3 3 4 3 3 4 4 30 3.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

142

4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

143

4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

144

4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

14 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 4 3 3 3 3 3 4 30 3.33 4 3 4 4 15 3.75



5

146

3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 4 3 3 3 3 3 4 30 3.33 4 3 4 4 15 3.75

147

3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 4 3 3 3 3 3 4 30 3.33 4 3 4 4 15 3.75

148

3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 4 3 3 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

149

3 4 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 4 3 3 3 3 3 3 29 3.22 3 2 3 4 12 3.00

150

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 4 3 3 3 3 4 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

151

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 4 3 3 3 3 4 4 30 3.33 3 3 3 4 13 3.25

152

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 4 3 3 3 3 4 3 29 3.22 3 3 3 4 13 3.25

153

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 4 4 3 3 3 4 3 30 3.33 3 3 3 4 13 3.25

154

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 4 4 3 3 3 4 3 30 3.33 4 3 3 4 14 3.50

155

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

156

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 4 3 29 3.22 4 3 3 4 14 3.50

157

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 4 14 3.50

158

3 3 3 3 4 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 4 4 15 3.75

159

3 3 3 3 3 4 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 4 14 3.50

160

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 4 14 3.50

161

4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 3 4 15 3.75

162

4 3 3 3 4 3 3 3 4 30 3.33 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 3 4 15 3.75

163

4 3 3 4 4 3 3 3 4 31 3.44 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 4 14 3.50

164

4 3 3 4 4 3 3 3 4 31 3.44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

165

4 3 3 3 4 4 4 3 4 32 3.56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

166

4 4 3 3 3 4 4 3 4 32 3.56 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 4 14 3.50

167

4 4 3 3 4 4 4 3 4 33 3.67 4 3 3 3 3 3 3 3 2 27 3.00 4 4 4 4 16 4.00

16 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31 3.44 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 2 3 4 13 3.25



8

169

4 3 4 4 3 3 3 3 4 31 3.44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

170

4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

171

4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

172

4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

173

4 3 4 4 4 3 3 3 4 32 3.56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 4 14 3.50

174

4 3 3 3 3 3 4 3 4 30 3.33 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 2 4 13 3.25

175

4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 4 3 3 3 3 3 4 31 3.44 4 3 3 4 14 3.50

176

3 3 4 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 4 4 4 3 3 3 3 4 32 3.56 4 3 3 4 14 3.50

177

3 3 3 4 3 3 4 4 4 31 3.44 4 4 4 4 3 3 3 3 4 32 3.56 4 3 3 4 14 3.50

178

3 3 3 4 4 4 4 4 3 32 3.56 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30 3.33 3 3 3 4 13 3.25

179

3 4 3 4 4 4 3 4 3 32 3.56 3 4 4 4 3 3 3 3 4 31 3.44 3 3 3 3 12 3.00

180

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 3.33 3 3 3 3 12 3.00

181

3 3 3 4 4 3 4 3 4 31 3.44 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3.22 4 3 3 3 13 3.25

182

3 4 4 4 4 3 3 3 4 32 3.56 3 3 3 3 4 3 4 3 4 30 3.33 4 2 3 3 12 3.00

183

3 3 3 4 4 3 3 3 3 29 3.22 3 3 3 3 4 3 3 3 2 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

184

3 4 3 4 3 4 3 3 4 31 3.44 3 3 3 3 4 3 3 2 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

185

3 3 4 4 3 4 3 4 4 32 3.56 3 3 3 3 4 3 3 2 3 27 3.00 3 3 3 3 12 3.00

186

3 3 3 4 3 4 3 3 4 30 3.33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

187

3 3 3 4 3 3 4 3 4 30 3.33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

188

3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 3.11 3 3 3 3 12 3.00

189

3 3 4 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

190

3 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 4 4 14 3.50

19 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31 3.44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 3 4 3 14 3.50



1

192

3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11 3 3 2 4 12 3.00

193

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00 4 4 4 4 16 4.00

194

3 4 4 3 3 3 3 3 3 29 3.22 4 3 3 3 3 3 3 3 2 27 3.00 3 3 3 4 13 3.25

195

3 3 3 3 2 3 3 3 3 26 2.89 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 3 2 3 4 12 3.00

196

3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 3.11 4 2 2 3 3 3 3 3 4 27 3.00 4 3 3 4 14 3.50

197

3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 3.11 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3.22 4 3 3 4 14 3.50

198

3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 3.33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34 3.78 4 3 3 4 14 3.50

199

3 3 4 3 2 3 3 3 3 27 3.00 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3.89 4 4 4 4 16 4.00

200

3 4 4 4 3 3 4 3 3 31 3.44 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3.89 4 3 3 4 14 3.50



Lampiran 3. Uji Validitas Kuesioner Kualitas Produk (KP)

Correlations

.551**

.000

200

.653**

.000

200

.645**

.000

200

.623**

.000

200

.598**

.000

200

.688**

.000

200

.630**

.000

200

.606**

.000

200

.377**

.000

200

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Total KP

Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

**.



Religiusitas Nasabah (RN)

Correlations

.582**

.000

200

.851**

.000

200

.831**

.000

200

.837**

.000

200

.735**

.000

200

.839**

.000

200

.869**

.000

200

.628**

.000

200

.728**

.000

200

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

RN1

RN2

RN3

RN4

RN5

RN6

RN7

RN8

RN9

Total RN


(2-tailed).

**.




Correlations

.782**

.000

200

.774**

.000

200

.715**

.000

200

.633**

.000

200

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

LN1

LN2

LN3

LN4

Total LN


(2-tailed).

**.



Lampiran 4. Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Produk (KP)


Reliability Statistics

.772 9

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.31 .495 200

3.36 .500 200

3.27 .454 200

3.31 .495 200

3.26 .459 200

3.26 .448 200

3.23 .445 200

3.33 .480 200

3.68 .489 200

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Mean Std. Deviation N


.911 9

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.75 .470 200

3.43 .535 200

3.46 .556 200

3.45 .499 200

3.42 .543 200

3.40 .500 200

3.34 .524 200

3.50 .576 200

3.42 .570 200

RN1

RN2

RN3

RN4

RN5

RN6

RN7

RN8

RN9






.701 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.42 .570 200

3.23 .518 200

3.25 .457 200

3.64 .512 200

LN1

LN2

LN3

LN4




Lampiran 5. Distribusi Frekuensi Profil Responden

Jenis Kelamin

115 57.5 57.5 57.5

85 42.5 42.5 100.0

200 100.0 100.0

Pria

Wanita

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Usia

2 1.0 1.0 1.0

100 50.0 50.0 51.0

57 28.5 28.5 79.5

26 13.0 13.0 92.5

15 7.5 7.5 100.0

200 100.0 100.0

<= 20 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

41-50 tahun

51-60 tahun

Total

Valid


Cumulative

Percent

Status Perkawinan

125 62.5 62.5 62.5

75 37.5 37.5 100.0

200 100.0 100.0

Kawin

Belum Kawin

Total

Valid


Cumulative

Percent

Tempat Tinggal

199 99.5 99.5 99.5

1 .5 .5 100.0

200 100.0 100.0

Surabaya

Sidoarjo

Total

Valid


Cumulative

Percent

Pendidikan Terakhir

29 14.5 14.5 14.5

1 .5 .5 15.0

21 10.5 10.5 25.5

121 60.5 60.5 86.0

24 12.0 12.0 98.0

4 2.0 2.0 100.0

200 100.0 100.0

SMA

D1

D3

S1

S2

S3

Total

Valid


Cumulative

Percent



Pekerjaan

10 5.0 5.0 5.0

16 8.0 8.0 13.0

140 70.0 70.0 83.0

25 12.5 12.5 95.5

2 1.0 1.0 96.5

7 3.5 3.5 100.0

200 100.0 100.0

Pegawai Negeri Sipil

Pegawai BUMN

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pensiunan

Ibu Rumah Tangga

Total

Valid


Cumulative

Percent

Penghasilan

17 8.5 8.5 8.5

183 91.5 91.5 100.0

200 100.0 100.0

Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000

> Rp 2.000.000

Total

Valid


Cumulative

Percent

Sumber Informasi Tentang Bank Syariah Mandiri

16 8.0 8.0 8.0

184 92.0 92.0 100.0

200 100.0 100.0

Pegawai Bank Syariah

Mandiri

Teman/Saudara/Relasi

Bisnis/Tetangga

Total

Valid


Cumulative

Percent

Lama Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri

186 93.0 93.0 93.0

14 7.0 7.0 100.0

200 100.0 100.0

< 1 tahun

1-3 tahun

Total

Valid


Cumulative

Percent

Produk Bank Syariah Mandiri yang Dimiliki

197 98.5 98.5 98.5

3 1.5 1.5 100.0

200 100.0 100.0

Produk Simpanan

Produk Pembiayaan

Total

Valid


Cumulative

Percent



Mengenal Jenis Produk Bank Syariah Mandiri yang Lain

165 82.5 82.5 82.5

35 17.5 17.5 100.0

200 100.0 100.0

Ya

Tidak

Total

Valid


Cumulative

Percent

Jenis Produk Bank Syariah Mandiri yang Dikenal

165 100.0 100.0 100.0Produk PembiayaanValid


Cumulative

Percent


196 98.0 98.0 98.0

4 2.0 2.0 100.0

200 100.0 100.0

Ya

Tidak

Total

Valid


Cumulative

Percent


61 31.1 31.1 31.1

1 .5 .5 31.6

28 14.3 14.3 45.9

1 .5 .5 46.4

23 11.7 11.7 58.2

5 2.6 2.6 60.7

1 .5 .5 61.2

8 4.1 4.1 65.3

68 34.7 34.7 100.0

196 100.0 100.0

BCA

BII

BNI

BPR

BRI

BTN

BTN, MANDIRI

BTPN

MANDIRI

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Masih Menjadi Nasabah Bank Konvensional

168 85.7 85.7 85.7

28 14.3 14.3 100.0

196 100.0 100.0

Ya

Tidak

Total

Valid


Cumulative

Percent



Lampiran 6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kualitas Produk (KP)

KP1

3 1.5 1.5 1.5

132 66.0 66.0 67.5

65 32.5 32.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP2

2 1.0 1.0 1.0

125 62.5 62.5 63.5

73 36.5 36.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP3

1 .5 .5 .5

145 72.5 72.5 73.0

54 27.0 27.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP4

3 1.5 1.5 1.5

132 66.0 66.0 67.5

65 32.5 32.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP5

2 1.0 1.0 1.0

145 72.5 72.5 73.5

53 26.5 26.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent



KP6

150 75.0 75.0 75.0

49 24.5 24.5 99.5

1 .5 .5 100.0

200 100.0 100.0

3

4

5

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP7

2 1.0 1.0 1.0

150 75.0 75.0 76.0

48 24.0 24.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP8

1 .5 .5 .5

133 66.5 66.5 67.0

66 33.0 33.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

KP9

2 1.0 1.0 1.0

60 30.0 30.0 31.0

138 69.0 69.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent




RN1

54 27.0 27.0 27.0

143 71.5 71.5 98.5

3 1.5 1.5 100.0

200 100.0 100.0

3

4

5

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN2

4 2.0 2.0 2.0

106 53.0 53.0 55.0

90 45.0 45.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN3

6 3.0 3.0 3.0

97 48.5 48.5 51.5

97 48.5 48.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN4

110 55.0 55.0 55.0

90 45.0 45.0 100.0

200 100.0 100.0

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN5

5 2.5 2.5 2.5

106 53.0 53.0 55.5

89 44.5 44.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent



RN6

1 .5 .5 .5

119 59.5 59.5 60.0

80 40.0 40.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN7

5 2.5 2.5 2.5

123 61.5 61.5 64.0

72 36.0 36.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN8

3 1.5 1.5 1.5

99 49.5 49.5 51.0

93 46.5 46.5 97.5

5 2.5 2.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Cumulative

Percent

RN9

8 4.0 4.0 4.0

101 50.5 50.5 54.5

91 45.5 45.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent




LN1

8 4.0 4.0 4.0

101 50.5 50.5 54.5

91 45.5 45.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

LN2

9 4.5 4.5 4.5

136 68.0 68.0 72.5

55 27.5 27.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

LN3

2 1.0 1.0 1.0

146 73.0 73.0 74.0

52 26.0 26.0 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent

LN4

3 1.5 1.5 1.5

66 33.0 33.0 34.5

131 65.5 65.5 100.0

200 100.0 100.0

2

3

4

Total

Valid


Cumulative

Percent



Lampiran 7. Deskriptif Jawaban Responden Kualitas Produk (KP)



Descriptive Statistics

200 2 4 3.31 .495

200 2 4 3.36 .500

200 2 4 3.27 .454

200 2 4 3.31 .495

200 2 4 3.26 .459

200 3 5 3.26 .448

200 2 4 3.23 .445

200 2 4 3.33 .480

200 2 4 3.68 .489

200

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation


200 3 5 3.75 .470

200 2 4 3.43 .535

200 2 4 3.46 .556

200 3 4 3.45 .499

200 2 4 3.42 .543

200 2 4 3.40 .500

200 2 4 3.34 .524

200 2 5 3.50 .576

200 2 4 3.42 .570

200

RN1

RN2

RN3

RN4

RN5

RN6

RN7

RN8

RN9

Valid N (listwise)



200 2 4 3.42 .570

200 2 4 3.23 .518

200 2 4 3.25 .457

200 2 4 3.64 .512

200

LN1

LN2

LN3

LN4

Valid N (listwise)




Lampiran 8. Regresi Model 1 :

LN = a1 + b1 KP + e1

Variables Entered/Removedb

KPa . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: LNb.

Model Summaryb

.513a .264 .260 .32191 1.884

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), KPa.


ANOVAb

7.341 1 7.341 70.844 .000a

20.518 198 .104

27.860 199

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), KPa.


Coefficientsa

1.122 .270 4.162 .000

.679 .081 .513 8.417 .000

(Constant)

KP

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: LNa.



1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um P

rob



One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

200

.00000000000001

.32110251

.063

.063

-.033

.887

.410

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized

Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.



420-2-4


3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l


Scatterplot Model 1

Coefficientsa

.348 .166 2.097 .037

-.029 .050 -.041 -.582 .561

(Constant)

KP

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABRES1a.



Lampiran 9. Regresi Model 2 :

LN = a2 + b2 ZKP + b3 ZRN + b4 Abs(ZKP – ZRN) + e2

Variables Entered/Removedb

Abs(ZKP-

ZRN), ZKP,

ZRNa

. Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.


Model Summaryb

.612a .374 .365 .29823 1.942

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Abs(ZKP-ZRN), ZKP, ZRNa.


ANOVAb

10.427 3 3.476 39.081 .000a

17.432 196 .089

27.860 199

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Abs(ZKP-ZRN), ZKP, ZRNa.


Coefficientsa

3.318 .036 93.019 .000

.107 .026 .287 4.129 .000 .660 1.516

.133 .026 .355 5.057 .000 .648 1.543

.090 .039 .132 2.293 .023 .960 1.042

(Constant)

ZKP

ZRN

Abs(ZKP-ZRN)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: LNa.



1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um P

rob



One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

200

-.0000000000000001

.29597121

.052

.050

-.052

.739

.645

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized

Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.



210-1-2


3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l


Scatterplot Model 2

Coefficientsa

.211 .020 10.395 .000

-.023 .015 -.131 -1.524 .129

.026 .015 .154 1.769 .078

.041 .022 .131 1.833 .068

(Constant)

ZKP

ZRN

Abs(ZKP-ZRN)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABRES2a.



ABSTRAK Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan ...repository.unair.ac.id/60933/1/1. ABSTRAK...

Documents

Transcript of ABSTRAK Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan ...repository.unair.ac.id/60933/1/1. ABSTRAK...