94004-4-617288013981
-
Upload
aryo-cahyo-kusuma-wardana -
Category
Documents
-
view
22 -
download
1
Transcript of 94004-4-617288013981
Pertemuan 4
MODULDASAR PEMASARAN (3 SKS)
Dra. Tri Dhiah Cahyowati M.Si
POKOK BAHASAN :
PENGENALAN PERILAKU KONSUMEN
DESKRIPSI :
Modul ini menjelaskan apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen, bagaimana
implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran. Menyajikan tinjauan
umum diagramatik model pengambilan keputusan konsumen.
TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS :
Setelah mempelajari modul ini mahasiswa diharapkan mengerti dan memahami
pengertian perilaku konsumen dan implikasinya terhadap langkah-langkah strategis
pemasaran dan mengetahui garis besar materi perkuliahan.
DAFTAR BACAAN :
Engel, James F., Blackwell, Roger D., Miniard Paul W (1994,cet.ke 1), Perilaku konsumen, Jakarta, Binarupa Aksara
Solomon, Michael R (2002, fifth edition) Consumer Behavior, buying, havingh, and being, New Jersey, Prentice Hall International, Inc.
Sutisna, (2001, edisi pertama) Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung, Rosda
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
ILLUSTRASI
Apakah kalian mengenal Anto Senjaya ? Mungkin Anda mengenalinya dengan
nama-nama lain. Ia 22 tahun, tinggi sekitar 180 cm, badannya atletis, tampangnya
bisa dibilang keren. Pakaiannya rapi, kamu mungkin melihatnya sedang nonton
pertandingan bola bersama teman-temannya, main volley pantai atau surfing some
fascinating e-commerce sites dan di hari libur Anto menghabiskan waktu dengan off
road bersama grup/clubnya.
Anto mempunyai kepribadian yang kuat, ia merencanakan mempunyai Biro Iklan
suatu hari kelak dan ini bukan hal yang mengejutkan. Ia penuh percaya diri dan tidak
takut mengemukakan pendapatnya atau kemauannya. Teman-temannya sering
bertanya dan cenderung mengikuti kepemimpinannya. Orang tua Anto sukses
dalam bisnis sebagai pengemban real estate dan cukup dikenal oleh masyarakat
Jakarta.
Sekarang Anto masih kuliah di semester akhir dan menyukai kehidupan kampus. Ia
serius dengan tugas dan kuliahnya, tetapi tidak membuatnya berhenti from having a
good time. Meskipun ia suka ke kafe, disco atau party tetapi ia tidak urakan dan
mengabaikan tanggung jawabnya. Anto dalam merawat mobilnya sangat
mempercayakan ke bengkel langganannya dan dalam pembelian aksesoris (jam
tangan, dasi) mempercayai pendapat ibunya.
Mungkin “kasual” kata yang tepat untuk menggambarkan Anto, meskipun hubungan
pribadinya kelihatannya ringan dan gampang (dapatin cewe keren tidak sulit),
perkawinan dan membentuk keluarga masih jauh, belum dipikirkan, paling tidak
sampai umur 27 tahun.
Anda mengenali Anto ? Seberapa baik mengenalinya ? Apakah cukup baik untuk
dapat menyebutkan produk-produk apa yang ia pilih ? Apakah ia suka petualang
alam bebas? Apabila ya, peralatan merek apa yang ia beli ? Stasiun Radio mana
yang ia dengar ? Acara televisi apa yang ia tonton ? Apakah ia membaca surat kabar
? Jika Anda membuat iklan mobil sport untuk Anto, tipe penampilan pesan apa
yang Anda gunakan ? Media apa ?
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Orang-orang iklan terus-menerus berusaha agar supaya individu-individu dan
kelompok-kelompok tertarik pada produk mereka Untuk berhasil, mereka perlu
memahami/mengerti, apa yang membuat orang-orang seperti Anto, berperilaku
seperti itu. Pengiklan harus mendapatkan data pasar yang relevan untuk membuat
profil buyer yang akurat, untuk menemukan persamaan-persamaan dasar atau
symbol untuk dikomunikasikan. Ini melibatkan study Perilaku Konsumen ; aktifitas,
kegiatan, dan yang mempengaruhi orang-orang membeli atau memakai produk dan
jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.
Modul ini, menggambarkan beberapa aspek penting dalam Perilaku Konsumen.
Sekarang, mari kita kembali ke satu tipekal konsumen : Anto, penjelasan singkat
berikut merupakan highlight beberapa aspek perilaku konsumen .
Sebagai konsumen, Anto bisa digambarkan dan dikelompokan dengan
individu-individu lain dengan beberapa cara. Pemasar dapat
mengkategorikan Anto berdasarkan Umur, gender, income, pekerjaan atau
tempat tinggal. Ini adalah beberapa contoh penggambaran karakteristik
populasi atau demografi. Disamping itu, pemasar ingin mengetahui pula
mengenai ketertarikan Anto dalam musik, pakaian, atau cara mereka
menghabiskan waktu luang. Informasi ini dikategorikan sebagai
psychographics, dimana mengaju ke aspek lifestyle dan personality
( kepribadian).
Anto dalam keputusan pembelian, dipengaruhi oleh orang tuanya, tetapi
sering kali Anto menjadi Opinion leader bagi teman-teman kampusnya.
Banyak informasi produk, juga rekomendasi untuk mempergunakan atau
menghindari merek-merek tertentu, ini didapat dari percakapan antar teman,
keluarga, daripada dari TV komersial, billboard atau bahkan Web sites.
Ikatan antara Anto dan groupnya adalah kesamaan produk yang mereka
gunakan, ini juga dapat sebagai tekanan pada anggota grup untuk membeli
produk yang dapat diterima oleh grupnya.
Waktu Anto membuka web site, Anto terekpos banyak merek yang bersaing.
Beberapa sites tidak menarik perhatiannya sama sekali, ada beberapa yang
diperhatikan dan ada yang ditolak, karena tidak sesuai dengan “image” nya.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Seseorang akan berbeda dalam pencarian dan memproses informasi,
tergantung dari kebutuhan dan tingkat keterlibatan dengan produk tersebut.
Tugas pertama dalam mempromosikan produk baru adalah menciptakan
awareness – persepsi – bahwa produk eksis. Ke dua menyediakan cukup
informasi – learning- mengenai produk untuk prospective konsumen.
Terakhir, pemasar mempersuasi untuk membangkitkan keinginan –
motivation –untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan membeli
produk tersebut.
Brand acapkali dengan jelas memberikan image atau kepribadian, yang
diciptakan oleh iklan, packaging dan marketing strategi lainnya.
Kalau produk, jasa telah berhasil memuaskan konsumen, maka akan dapat
tercipta brand loyalty, seperti Anto dengan bengkelnya. Ikatan antara
produk/jasa dengan konsumennya sangat sulit dipatahkan oleh pesaing.
Sebagai anggota dari masyarakat Indonesia, mempunyai nilai budaya
tertentu yang diikuti. Terdapat pula nilai lainnya dalam sub-budaya, seperti
Jawa, Padang, Batak dan sebagainya. Ini akan mempengaruhi pula
bagaimana seseorang membeli atau menkomsusi produk.
Ilusstrasi dan higtlight di atas mengantarkan kita kepada gambaran secara umum
mengenai perilaku konsumen dan beberapa aspek yang mempengaruhinya.
DEFINISI PERILAKU KONSUMEN
Engel, Blackwell dan Miniard (1993) mendefinisikan” perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini”
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai
berikut :”Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan
mereka”
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “why do consumers do what
they do”. Dari definisi yang telah disebutkan diatas dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa dan melakukan evaluasi..
Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi hal-hal sebagai berikut. Apa
yang dibeli konsumen? (What they buy?), mengapa konsumen membelinya? (why
they buy it?), kapan mereka membelinya ? (when they buy it?), dimana mereka
membelinya? (where they buy it?), berapa sering membelinya? (how often they buy it
?), berapa sering mereka menggunakannya (how often they use it?)
MENGAPA PERILAKU KONSUMEN DIPELAJARI?
Pemasaran
Konsumen merupakan titik sentra perhatian pemasaran. Mempelajari apa
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada saat ini merupakan hal yang
sangat penting. Memahami konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan
pemasaran yang tepat dan efisien. Ketika pemasar mengetahui bahwa konsumen
yang menginginkan produknya hanya sebagian kecil saja dari suatu populasi, dan
dengan karakteristik yang khusus, maka upaya-upaya pemasaran bisa diarahkan
dan difocuskan pada kelompok tersebut. Dengan memfokuskan bidikan, maka biaya
yang dikeluarkan untuk promosi akan lebih murah dan tepat sasaran.
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, maka aspek-aspek
yang mempengaruhi konsumen secara individu seperti persepsi, cara memperoleh
informasi, sikap, kepribadian dan gaya hidup perlu dianalisis.
Selain itu perlu dianalisis factor lingkungan seperti budaya, kelas sosial,
kelompok rujukan, keluarga dan lainnya yang semuanya bisa mempengaruhi
perilaku konsumen. Para pemasar yang memahami perilaku konsumen juga akan
mampu mempengaruhi perilaku tersebut sehingga sesuai dengan apa yang
diinginkan pemasar. Mempengaruhi perilaku konsumen adalah mempengaruhi
pilihan konsumen agar mereka mau memilih peoduk tertentu dan merek tertentu
yang ditawarkan pemasar tersebut. Proses mempengaruhi konsumen biasanya
dilakukan melalui strategi pemasaran yang tepat.
Pendidikan Dan Perlindungan Konsumen
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Lembaga pendidikan, lembaga social dan pemerintah juga berkepentingan
untuk mengetahui dan mempengaruhi perilaku konsumen. Mereka melakukan hal
tersebut dengan tujuan untuk mendidik dan melindungi konsumen. Mereka
bermaksud untuk membantu konsumen memilih produk dan jasa dengan benar,
terhindar dari penipuan serta menjadi konsumen yang bijak. Di Indonesia kita
mengenal Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
YLKI menerbitkan Warta Konsumen yang memuat berbagai hal yang
berkaitan dengan produk dan jasa yang harus diketahui oleh konsumen. Misalnya
YLKI pernah menguji kualitas berbagai merek saus tomat, hasil uji kemudian
disebarluaskan.Dengan cara seperti ini YLKI berusaha untuk mempengaruhi perilaku
konsumen, konsumen diharapkan dapat mempertimbangkan hal-hal buruk atau
positif mengenai saus tomat. Konsumen dapat melakukan pilihan yang tepat dan
dapat melindungi dirinya sendiri.
Kebijakan Masyarakat dan Undang-Undang Perlindungan konsumen
Pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui
pelarangan terhadap praktik bisnis yang merugikan konsumen. Ditjen POM pernah
melakukan pengujian terhadap merek-merek kosmetik, merek-merek yang
mengandung mercuri atau zat kimia lainnya yang membahayakan kulit, disiarkan dan
dilarang peredarannya.
Bagi Konsumen Untuk Pembuatan Keputusan Pembelian
MODEL PERILAKU KONSUMEN
Proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkomsusi produk dan jasa
akan dipengaruhi tiga factor utama, yaitu :
Pertama, Strategi pemasaran
Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya, Strategi
pemasaran adalah satu-satunya variable yang dikendalikan oleh pemasar. Dalam hal
ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-
stimuli pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih
merek produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim dikembangkan oleh
pemasar yaitu yang berhubungan dengan produk apa yang akan ditawarkan,
penetuan harga jual, trategi promosinya dan bagaimana distribusinya.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Kedua, faktor perbedaan individu konsumen,
Artinya, pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu
dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi, sikap,
gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan
individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.
Ketiga, factor Lingkungan konsumen,
Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang
mengitarinya. Seperti Keluarga, kelompok rujukan dan lainnya.
Proses keputusan konsumen akan terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan kepuasan konsumen.
Pemahaman terhadap factor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen akan
memberikan pengetahuan kepada pemasar bagaimanba menyusun strategi dan
komunikasi pemasaran yang tepat.
Lima Bidang Aplikasi Manajerial Konsep Perilaku Konsumen
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Bidang Aplikasi Manjerial Definisi
1. Analisis Lingkungan Penilaian kekuatan ekstenal perusahaanDan konsumen, dan yang menciptakanAncaman dan peluang
2. Riset Pemasaran Aplikasi riset pemasaran dirancang Untuk memberikan manajemen informasi tentang factor-faktor yang mempengaruhi perolehan, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, serta ide.
3. Segmentasi Pembagian pasa bisnis menjadi segmen Konsumen dengan kebutuhan dan keinginan yang hampir sama, di mana setiap segmen dicapai dengan bauran pemasaran yang berbeda
4. Positioning Usaha untuk mempengaruhi permintaan Produk dengan mengembangkan dan mempromosikan sebuah produk dengan karakteristik spesifik yang membedakannya dari para pesaing.
5. Strategi Bauran Pemasaran Koordinasi kegiatan pemasaran yang Melibatkan pengembangan produk, dan promosi, penetapan harga, serta distribusi produk
1. Analisis LingkunganPenilaian kekuatan eksternal perusahaan dan konsumen, dan yang
menciptakan ancaman dan peluang. Setiap perusahaan harus memantau sejumlah
komponen dari lingkungan eksternal. Hal ini termasuk lingkungan demografi,
ekonomi, alam, teknologi, dan budaya.
Para peneliti konsumen seharusnya dapat memprediksi perubahan lingkungan
tersebut dan bagaimana perubahan ini akan mempengaruhi konsumen.
Tujuan para peneliti konsumen seharusnya dapat memprediksi perubahan
lingkungan tersebut dan bagaimana perubahan ini akan mempengaruhi konsumen.
Sebagai contoh, penerbit buku teks harus dapat memprediksi perubahan demografi
pasar buku teks. Analisis kecenderungan populasi menunjukkan bahwa antara tahun
2000 dan 2004 jumlah murid sekolah menengah atas akan meningkat secara
dramatis, sedangkan jumlah anak sekolah dasar akan menurun. Kecenderungan
demografi ini memiliki implikasi utama bagi strategi penerbit: segala sumber daya
dialihkan dari buku-buku teks tingkat dasar ke buku teks tingkat menengah atas.
Bidang perilaku konsumen memfokuskan pada bagaimana lingkungan budaya,
demografi, kelompok dan situasional dapat menjadi peluang atau ancaman
pemasaran.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Tabel berikut dapat dilihat bidang perilaku konsumen yang dapat diaplikasikan untuk
memahami keenam lingkungan tersebut.
Lingkungan Pasar dan Aplikasinya terhadap Bidang Perilaku Konsumen
Lingkungan Bidang Perilaku Konsumen
Demografi Perubahan populasi dan nilai-nilai budaya dariBerbagai kelompok demografi berdasarkan factor-faktor, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, etnis dan geografi.
Ekonomi Faktor-faktor yang mempengaruhi sentimen ekonomi konsumen dan pola penghematan dan pembelajaan.
Alam Reaksi konsumen terhadap pola perubahan cuaca dan bencana alam
Teknologi Penyebaran inovasi teknologi dan reaksi konsumen terhadap inovasi; mesin dan komputer yang mudah dipergunakan oleh konsumen
Politik Dampak hukum, aturan, dan peraturan terhadap konsumenBudaya Kepercayaan, nilai, adat istiadat, kebiasaan, dan norma-norma
budaya serta bagaimana mereka mempengaruhi perilaku konsumen
2. Riset PemasaranAdalah aplikasi riset konsumen yang dirancang untuk memberikan
manajemen informasi tentang factor-faktor yang mempengaruhi perolehan,
konsumsi, dan tanggapan konsumen atas barang, jasa dan ide.
Para peneliti konsumen juga memberikan peneliti pasar banyak skala dan instrumen
yang mereka perlukan untuk mengukur berbagai isu – mulai dari perhatian terhadap
iklan, ingatan terhadap promosi, sikap, proses keputusan hingga kepuasan
konsumen.
Kategori Skala dan Instrumen Perilaku Konsumen yang Dipergunakan oleh Para Peneliti Pasar
Kategori Perilaku Konsumen Penggunaan Riset Pasar
Pemrosesan informasi Menilai ekspousure, perhatian, komprehensif, dan memori atas pesan, nama merek. Menilai tingkat keterlibatan konsumen terhadap produk. Dll
Pembelajaran perilaku Mengidentifikasi factor-faktor yang mendorong dan menghukum para konsumen. Mengidentifikasi factor-faktor
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
yang menimbulkan reaksi emosional. Mengidentifikasi model yang memacu tindakan konsumen.
Motivasi Mengembangkan iklan yang membangkitkan perasaan.Mengembangkan ukuran kebutuhan konsumen yang mendasar.Menilai persepsi penyebab kinerja produk yang buruk.
Kepribadian dan psikografis Mengembangkan karakteristik kepribadian untuk desain segmentasi dan pesan.Mengembangkan ukuran gaya hidup untuk desain segmentasi dan pesan.
Kepercayaan, sikap, dan perilaku Mengukur kepercayaan, sikap, dan perilaku untuk menunjukkan segmen dengan tepat, mengidentifikasi strategi pemosisian, dan mengembangkan bauran pemasaran
Pengambilan keputusan Mengidentifikasi bagaimana para konsumen membuat keputusan pembelian dalam rangka mengembangkan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Kepuasan Konsumen Mengembangkan ukuran kepuasan dan mutu produk.
Situasi Konmsumen Mengembangkan ukuran lingkungan fisik untuk memprediksi tanggapan yang berkenaan dengan sikap, emosional dan perilaku.
Proses kelompok Mengembangkan komunikasi dari mulut ke muliut.
Budaya dan subbudaya Mengukur perubahan demografi budaya dan subbudayaMengidentifikasi kecenderungan budaya popular dan perilaku ritual.
3. SegmentasiSegmen diidentifikasi dengan mengelompokkan konsumen berdasarkan
kebutuhan dan keinginan yang hampir sama, di mana
Setiap subbagian dapat dijangkau dengan bauran pemasaran yang berbeda.
Untuk consumer goods, segmen pasar dapat terdiri dari jutaan orang, masalah yang
dihadapi para manager adalah dalam hal mengidentifikasi dasar-dasar segmentasi,
variable-variabel apa yang dapat membedakan pengelompokan konsumen.
Ada empat klasifikasi variable segmentasi untuk pasar konsumen:
1.karakteristik seseorang,
2. sifat situasi di mana produk atau jasa dibeli,
3. geografi, dan
4. budaya dan subbudaya.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
4. Positioning Produk
Usaha untuk mempengaruhi permintaan produk dengan mengembangkan
dan mempromosikan sebuah produk dengan karakteristik spesifik yang
membedakannya dari para pesaing.
Dua strategi pemosisian : Spesific positioning, perusahaan berusaha menciptakan
hubungan yang erat di antara produk, atribut kunci tertentu, dan manfaatnya di
benak konsumen.
Strategi positioning kedua biasanya dilakukan oleh merek-merek yang buka
pemimpin pasar. Dalam pendekatan ini, yang disebut pemosisian kompetitif
(competitive positioning), merek “sekunder” berusaha menempatkan diri dalam
hubungannya dengan pemimpin pasar. Perusahaan yang menekankan pendekatan
ini biasanya menggunakan beberapa jenis iklan komparatif.
5. Strategi Bauran PemasaranStrategi pemasaran yang dikembangkan meliputi 4P. Langkah pertama yaitu
menentukan produk yang akan ditawarkan dengan segala pertimbangannya
misalnya kualitas, ukuran, bentuk, warna, kemasan dan lain-lain. Langkah kedua,
menentukan berapa harga produk akan ditawarkan kepada konsumen, penentuan
harga ini juga melalui banyak pertimbangan, kemudian menetukan saluran distribusi
dan menentukan bauran promosi.
Strategi Promosi. Dalam strategi promosi, konsep dan prinsip perilaku
konsumen memiliki andil yang besar dalam aplikasi strategi promosi, yang mencakup
segala hal mulai dari periklanan ke penjualan perorangan ke promosi penjualan
hingga hubungan masyarakat.
Paling tidak terdapat 10 konsep utama yang dibahas dalam kuliah ini yang dapat
diaplikasikan pada periklanan.
Aplikasi Perilaku Konsumen dalam Periklanan
Konsep Perilaku Konsumen Aplikasi
Nilai-nilai Budaya/subbudaya Pengembangan tema periklananAnalisis Opinion leader Bagaimana menemukan dan
mempengaruhi pengambil keputusanPengaruh Pribadi Pengaruh factor pendukung dan
identifikasi teknik yang mempengaruhi.Motivasi Pengembangan tema iklan, bagaimana
mengurangi resiko dan reaksi balik, bagaimana mendorong para konsumen untuk memberikan atribusi yang sesuai.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Pemprosesan informasi Mendapatkan perhatian, meningkatkan ingatan, bagaimana konsumen menata persepsinya, factor-faktor yang mempengaruhi penerimaan informasi.
Pembelajaran Penciptaan tanggapan yang membangkitkan perasaan melalui kondisi klasik, instrumental dan permodelan.
Sikap Bagaimana menciptakan kepercayaan, mengidentifikasi atribut-atriubut penekanan yang penting, bagaimana mengubah sikap.
Psikografi/kepribadian Mengembangkan profil target pasar dalam rangka mencapai dan menarik perhatian mereka
Proses Keputusan Bagaimana melakukan kegiatan penyelesaian masalah, menyediakan informasi untuk kegiatan evaluasi.
Periklanan dan Penjualan perorangan. Dalam mengembangkan bahan-bahan
periklanan, sangatlah berguna jika para manajer merancang berbagai ide, citra, dan
perasaan yang mereka inginkan dari orang-orang kreatif agar dapat menggugah
konsumen. Salah satu pendekatan untuk mengembangkan tema iklan adalah
menganalisis karakteristik motivasi dan psikografi dari pasar target. Pengembangan
tema dan citra produk sangatlah penting untuk produk seperti bir, parfum dan rokok.
Sikap konsumen merupakan hal yang penting lainnya bagi para pembuat iklan.
Banyak periklanan bertujuan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap atribut
sebuah produk. Para peneliti pasar tidak dapat mengetahui kepercayaan apa yang
hendak mereka tanamkan sebelum mengidentifikasik atribut produk yang dipandang
sangat penting bagi pasar target. Para pengiklan juga perlu mengetahu jenis pesan
apa yang akan mempengaruhi kepercayaan. Haruskah daya tarik rasa takut
dipergunakan ataukah para selebritis akan lebih efektif ? Haruskan iklan komparatif
dilakukan ? Pengetahuan tentang formasi sikap dan perubahan dapat membantu
manajer dalam menjawab jenis-jenis pertanyaan di atas ?
Bidang perilaku konsumen sangat penting bagi para pembuat iklan juga penting bagi
para wiraniaga. Pemahaman tentang proses formasi sikap dan perubahan
membantu para pemasar untuk mengembangkan pesan-pesan khusus kepada
wiraniaga mereka. Demikian pula analisis perbedaan budaya/subbudaya antara
wiraniaga dan para konsumen akan memungkinkan perusahaan mencegah
pernyataan atau tindakan tidak sesuai yang dilakukan wiraniaga. Sebagai contoh,
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
para wiraniaga yang berhubungan dengan pelaku bisinis jepang tidak maju terlalu
cepat atau bertindak tidak formal, sehingga menyinggung orang jepang yang sangat
pendiam dan sopan itu. Bidang perilaku konsumen yang khusus untuk penjualan
adalah pengaruh Pribadi.
Promosi Penjualan. Promosi penjualan didefinisikan sebagai pelengkap semua
kegiatan promosi yang telah dilakukan untuk periklanan dan penjualan pribadi.
Promosi penjualan meliputi segala taktik seperti mensuplai literature produk melalui
surat, pemberian insentif kepada dealer, penggunaan point of purchase (POP) dan
menawarkan insentif kepada konsumen.
Prinsip-prinsip perilaku konsumen, aplikasinya sangat kuat untuk surat POP, dan
insentif bagi konsumen. Tujuan menggunakan surat langsung adalah untuk
mengidentifikasi segmen konsumen yang spesifik kepada siapa mereka mengirim
bahan-bahan iklan atau katalog tersebut. Kebutuhannya di sini adalah menunjukkan
dengan tepat segmen konsumen dan kemudian mempengaruhi kelompok tersebut
secara langsung melalui surat.
Tampilan dari Point-of-purchase (POP) di toko-toko ritel, seperti kemasan, berusaha
menggugah perasaan konsumen dan menarik perhatian mereka terhadap produk
tersebut. Proses pengetahuan persepsi konsumen merupakan alat Bantu yang
berharga dalam merancang bahan-banahn POP.
Hal ketiga dari promosi penjualan di mana prinsip-prinsip perilaku konsumen memiliki
aplikasi yang kuat adalah insentif penjualan, seperti potongan harga, contoh, kontes.
Perhatikan bahwa banyak dari insentif ini mengubah harga yang harus dibayar
konsumen. Konsep perilaku konsumen yang relevan dengan pemahaman dampak
dari sarana promosi penjualan termasuk proses pembelajaran perilaku, motivasi
konsumen, dan pengambilan keputusan konsumen.
Hubungan Masyarakat. Humas merupakan bidang yang luas yang berfocus pada
pemadanan antara korporasi dan para konsumen. Disini yang menjadi perhatian
utama adalah mengelola publisitas perusahaan dan menangani pertanyaan serta
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
keluhan konsumen. Bidang perilaku konsumen yang diaplikasikan secara langsung
pada humas adalah formasi sikap dan perubahan. Para manager humas harus
secara khusus memperhatikan dampak negatif publisitas terhadap perusahaan dan
produknya. Informasi negatif memiliki dampak terhadap sikap konsumen, sehingga
staf humas harus memantau berita-berita media dan konsumen secara konstan
untuk mengidentifikasi dengan cepat semua informasi negatif tentang perusahaan
yang merebak di pasar.
Dalam perencanaan kegiatan humas, manager harus memperhatikan tentang
bagaimana masyarakat memandang sumber-sumber informasi dan pesan spesifik.
Pejabat korporasi biasanya berperan sebagai juru bicara bagi perusahaannya,
sehingga perusahaan memiliki profil publik harus memberikan pelatihan kepada
para individu tersebut tentang bagaimana membawa diri mereka di depan umum.
Penetapan Harga dan Distribusi. Salah satu aplikasi prinsip perilaku konsumen
dalam hal penetapan harga adalah memprediksi dampak perubahan harga terhadap
konsumen. Yaitu, bagaimana para konsumen akan bereaksi apabila perusahaan
menaikkan atau menurunkan harga produknya ? Persepsi memainkan peranan
sentral di sini. Jika harga dinaikkan, sebaiknya kenaikan tersebut tidak melebihi yang
dirasakan oeh konsumen, jika harga diturunkan, maka penurunannya harus cukup
rendah sehingga sehingga para konsumen akan menerima perubahan yang
signifikan ini.
Prinsip-prinsip perilaku konsumen juga diaplikasikan pada komponen
distribusi dari bauran pemasaran. Dalam hal tertentu, pemahaman tentang
bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian, akan memiliki dampak
terhadap distribusi produk. Yaitu, perilaku konsumen dalam melakukan pencarian
harus mempengaruhi intensitas upaya distribusi perusahaan. Jika produk yang dibeli
hanya memerlukan keterlibatan konsumen yang rendah, maka para konsumen
mungkin tidak akan melakukan pencarian yang gencar sebelum melakukan
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
pembelian. Oleh karenanya, perusahaan yang menjual produk dengan keterlibatan
rendah harus menempatkan merek-merek mereka di banyak toko ritel, sehingga
produk tersebut tersedia kapan saja konsumen memerlukannya. Coca cola
merupakan contoh klasik dari strategi distribusi ini.
Perilaku Konsumen Dan Penyelesaian Masalah Manajerial
Untuk mengembangkan solusi manajerial atas masalah-masalah pemasaran,
para analis perlu memahami konsep perilaku konsumen, unsur-unsur strategis
manajerial, terdapat empat langkah analisis aplikasi manajerial
Langkah 1 : Kumpulkan informasi dan identifikasi masalah/peluang
Langkah 2 : Identifikasi konsep-konsep perilaku konsumen yang relevan dan
tentukan bagaimana konsep ini diaplikasikan pada masalah
tersebut.
Langkah 3 : Kembangkan strategi manajerial dengan mengidentifikasi implikasi
manajerial dari setiap konsep perilaku konsumen yang dapat
diaplikasikan.
Langkah 4 : Ikhtisarkan rekomendasi manajerial yang muncul dari implikasi
manajerial.
Pada Langkah 1 analisis mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang
masalah (peluang) dan menyaring informasi ini untuk mengidentifikasi pertanyaan-
pertanyaan mendasar yang perlu dijawab. Langkah ini sangat penting karena seluruh
analisis akan sia-sia jika informasi yang dikumpulkan pada tahap ini tidak cukup atau
jika masalah tidak diidentifikasi secara akurat.
Pada Langkah 2 analisi memeriksa masalah secara sistematis dengan
menidentifikasi konsep-konsep konsumen yang relevan dengan masalah tersebut.
Setiap topik pada analisi tingkat individu maupun analisis tingkat lingkungan akan
dievaluasi untuk keperluan aplikasi potensial dari masalah-masalah tersebut.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Dalam Langkah 3, analisis mengidentifikasi implikasi manajerial dari konsep-konsep
perilaku konsumen. Implikasi ini akan melibatkan satu atau lebih dari kelima bidang
strategi manajerial: bauran pemasaran, segmentasi, pemosisian, analisis lingkungan
dan riset pasar. Analisis memeriksa bagaimana berbagai konsep konsumen ini
mempengaruhi setiap bidang manajerial yang relevan dan mengembangkan strategi
manajerial yang sesuai dengan konsep-konsep tersebut. Berdasarkan analisis ini,
penyelesaian masalah akan diidentifikasi.
Akhirnya, dalam langkah 4 analis mengikhtisarkan tindakan-tindakan pemasaran
yang harus dilakukan sebagai hasil dari analisis konsep perilaku konsumen dan
implikasi manajerialnya.
Contoh Analisis Aplikasi Manajerial
Bencana “New Coke”
Pada April 1985, Coca-Cola Company mengumumkan bahwa mereka telah
berhasil mengembangkan sebuah formula baru dan rasa yang lebih baik atas produk
minuman unggulannya. Perusahaan ini melakukan langkah-langkah yang radikal
dalam memformulasikan kembali Coke karena keberhasilan Pepsi Challenge,
dimana setiap orang memilih pepsi daripada Coke pada sebuah uji rasa dengan
mata tertutup. Keadaan menjadi lebih buruk lagi, di mana untuk pertama kalinya
penjualan Pepsi di supermarket melebihi penjualan Coke. Riset pasar terhadap
100.000 konsumen terbukti kebanyakan konsumen berfikir bahwa formulasi rasa ini
lebih baik daripada Pepsi, sehingga manajemen Coke berfikir bahwa rasa ini akan
menjadi pemenang dengan “New Coke”.
Meskipun demikian, beberapa hari setelah pengumuman, banyak sekali
konsumen yang melakukan pemberontakan. Lebih dari 40.000 surat mengalir ke
kantor pusat di Atlanta. Gugatan terhadap perusahaan membludak. Pada Mei
seorang promotor di Seattle menetapkan nomor telepon 900 yang bertujuan untuk
memaksa Coca Cola kembali kepada formula aslinya. Penjualan Pepsi bula Juni
mulai menggelora lagi hingga 14 %. Bahkan setelah Coca-Cola menggunakan Bill
Cosby untuk mempromosikan New Coke, hasil survey menunjukkan bahwa dari 45
persen orang Amerika yang telah mencicipi minuman baru ini, 59 % nya memilih
formula awal. Dalam usahanya menjelaskan reaksi publik ini, seorang eksekutif
menyatakan, “tidak menjadi masalah bagaimana rasa New Coke ini: apa yang tidak
disukai masyarakat adalah keberanian Coca Cola merubah rasa lama”.
Tanggal 19 Juli 1985, perusahaan berada dalam tekanan dan mengumumkan
bahwa mereka akan mengembalikan formula lama- yang sekarang disebut “Coca-
Cola Classic”- tetapi tetap mempertahankan “New Coke”. Pada saat pengumuman,
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
departemen hubungan konsumen perusahaan menerima 18.000 telepon dengan
ucapan syukur dan terima kasih. Survei ini menunjukkan bahwa tindakan yang
dilakukan perusahaan telah memperbaiki citra perusahaan di mata publik.
Pada kenyataannya, di akhir 1965, peringkat citra Coca Cola telah bergeser dari
posisi yang lebih rendah dari Pepsi menjadi lebih tinggi daripada Pepsi.
Akan tetapi, perang minuman cola terus berlanjut. Di tahun 1987, baik Pepsi
maupun Coca-Cola meluncurkan iklan di mana Pepsi menantang Coke Classic dan
New Coke menantang Pepsi. Dalam situasi ini, The Wall Street Journal melakukan
uji rasa terhadap Coke Classic, Pepsi dan New Coke, yang mengungkapkan bahwa
70 % dari 100 orang penyicip merasa bingung dengan ketiga rasa cola tersebut.
Dari wawancara dengan para penyicip diketahui bahwa terdapat komponen emosi
dari preferensi merek. Ketika ditanya mengapa ia tidak minum Pepsi, seorang
menyahut, “ini terlalu awal (preppy). Terlalu ya (yup). New generation-
kedengarannya seperti pengembangan Nazi. Coke lebih berani”. Sebaliknya,
seorang peminum Pepsi berkata “Menurut saya Coke bersifat status quo alias stabil.
Saya piker Pepsi sedikit lebih pemberontak, dan saya juga memiliki sedikit rasa
pemebrontak dalam diri saya”.
Setelah menghidupkan kembali “Old Coke”, perusahaan terus memasarkan
minuman baru. Sembilan bulan setelah perkenalan merek baru tersebut, penjualan
merek ini dilewati oleh “Classic” dengan sembilan banding satu di Minneapolis dan
delapan banding satu di Dallas. Namun di Detroit “New Coke” dijual melebihi
“Classic”. Tiga tahun setelah perkenalan tersebut, “New Coke” dinyatakan hanya
memiliki 2,3 persen pangsa pasar, walaupun perusahaan telah melipatgandakan
pengeluaran untuk iklan ini daripada iklan untuk “Classic”.
Dari semua masalah “New Coke” pangsa pasar perusahaan dalam pasar
minuman ringan telah bergeser dari 38 % menjadi 42 persen antara tahun 1985 dan
1997.
Aplikasi Manajerial Dari Kasus “New Coke”
Langkah 1 : Identifikasi Masalah
Masalah yang diidentifikasi pada peluncuran “New Coke” adalah : Faktor-faktor apa
yang menyebabkan strategi pemasaran Coca Cola menjadi serba salah ? Dalam
rangka menjawab ini, informasi ekstensif tentang masalah yang terjadi harus
dikumpulkan. Disini rincian yang disajikan sebelumnya akan mencukupi untuk
demonstrasi kita. Akan tetapi, dalam analisis aplikasi manajerial actual, para manajer
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
hanya dapat memahami parameter masalah dengan memperoleh lebih banyak
informasi yang berguna.
Langkah 2 dan 3 : Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasi Manajerialnya
Langkah kedua dan ketiga ini terjadi secara berurutan. Pada kasus “New Coke”
kelima konsep perilaku konsumen yang relevan adalah : kesetiaan merek dan
pertukaran relasional, harapan konsumen, motivasi konsumen (reaksi psikologi),
konsep diri, dan demografi serta subbudaya regional. Setiap konsep akan dibahas
sebagai berikut ;
Kesetiaan Merek dan Pertukaran Relasional
Perusahaan harus berhati-hati dalam menhanalisis kesetiaan merek para konsumen
dan sifat hubungan pertukaran antara organisasi dan konsumennya. Analisis ini
harus didasarkan atas perespsi konsumen. Banyak penggemar Coke memiliki
kesetiaan yang sangat besar terhadap minuman ini dan merasa memiliki
pemahaman tentang pertukaran relasional yang mendalam dengan perusahaan.
Mereka telah menjadi peminum Coke selama hidupnya, dan jika perusahaan
mengubah rasa dari merek terkenal ini, maka mereka bahwa perusahaan telah
merendahkannya. Sebenarnya, perusahaan seperti memutuskan kepercayaan
dengan mengubah rasa produk yang telah dikonsumsi oleh banyka konsumen
selama bertahun-tahun.
Langkah 3 dari analisis aplikasi manajerial, para analis mengidentifikasi implikasi
manajerial dari konsep konsumen yang teridentifikasi. Kita dapat melihat bahwa
dalam kasus “New Coke” konsep pertukaran relasional mempengaruhi dua bidang
manajerial: bauran pemasaran dan riset pasar. Keputusan mendasar tentang apakah
akan menghilangkan merek yang sudah ada dan meluncurkan merek yang benar-
benar baru melibatkan unsure “produk” dari bauran pemasaran. Eksekutif Coca Cola
harus melakukan riset pemasaran yang tepat untuk menentukan apakah
penghilangan minuman yang pertama akan memutuskan kepercayaan yang telah
dibangun perusahaan dengan konsumen selama lebih dari setengah abad. Jika
setelah meneliti hasil riset perusahaan diputuskan untuk terus melakukan perubahan
produk, maka para manajer harus menggunakan ide pertukaran realsional dalam
mengembangkan strategi promosinya – unsure bauran pemasaran lainnya. Yaitu
dengan menggunakan ide-ide dari pertukaran relasional, eksekutif Coca Cola harus
menciptakan strategi untuk memunculkan produk baru kepada konsumen di mana
hal ini akan menurunkan persepsi mereka terhadap ketidakadilan pertukaran.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Harapan Konsumen. Konsep harapan konsumen dapat membantu para manajer
mengamati bagaimana harapan orang mempengaruhi persepsi mereka dan
interpretasi informasi, seperti yang diterima melalui indera perasa. Eksekutif dan
para peneliti Coca Cola telah gagal memperhatikan dampak harapan konsumen
dalam riset pasar mereka. Karena mereka menggunakan uji tutup mata (blind test),
maka mereka tidak dapat menyakini dampak harapan konsumen terhadap cita rasa
dan juga perolehan estimasi realistis reaksi konsumen potensial terhadap formula
baru.Jelas sekali, Coca Cola harus meminta para penelitinya melakukan beberapa
pengujian di mana para konsumennya menyebutkan merek cola yang sedang
mereka cicipi.
Motivasi Konsumen. Untuk menjaga kerahasiaan strateginya dari pesaing, manajer
Coca Cola memutuskan untuk tidak memberitahukan peserta penelitian bahwa
mereka sedang mempertimbangkan penggantian formula Coke. Hasilnya, mereka
dikejutkan dengan tanggapan negatif terhadap pengenalan “New Coke”. Penolakan
yang tegas atas merek baru ini merupakan pengaruh dari keadaan emosional yang
disebut dengan reaksi psikologis.
Konsep reaksi ini diterapkan pada riset pasar dan bauran pemasaran dalam kasus
ini. Pada riset pasar, implikasinya adalah bahwa sebuah kelompok konsumen yang
diuji harus disumpah untuk menyimpan rahasia dan kemudian ditanyakan
bagaimana reaksi mereka atas penerikan Coke reguler dari pasar. Implikasi dari
bauran pemasaran adalah bahwa perusahaan sebaiknya tidak merusak “Old Coke”,
tetapi lebih baik memperkenalkan dan mempromosikan merek baru sepenuhnya
untuk bersaing melawan Pepsi.
Konsep Diri. Konsep diri merupakan konsep perilaku konsumen yang diterapkan
pada kasus Coke. Seperti Uji rasa yang dilakukan oleh The Wall Street Journal, para
penggemar Coke dan Pepsi memiliki citra yang berbeda-beda. Kita mengetahui
bahwa para konsumen biasanya membeli merek tertentu karena citra ini
berhubungan dengan konsep diri mereka.
Konsep diri memiliki implikasi pada empat bidang manajerial. Pertama. Riset pasar
harus dirancang untuk menemukan citra apa yang konsumen hubungkan dengan
Coke dan merek pesaing. Kedua, informasi ini harus dipergunakan untuk
menunjukkan dengan tepat segmen konsumen yang diharapkan akan diidentifikasi
dengan citra Coke tertentu. Ketiga, perusahaan harus mengembangkan strategi
pemosisian untuk menggambarkan citra Coke. Akhirnya, Cvoca Cola harus
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
menciptakan strategi promosi untuk mengimplementasikan strategi pemosisian
(positioning) tersebut.
Demografi dan Subbudaya Regional. Kegagalan New Coke ini juga
mengilustrasikan kebutuhan para pemasar untuk memperhatikan demografi dan
subbudaya regional. Orang-orang yang tinggal di daerah yang berbeda di Amerika
Serikat seringkali memiliki rasa dan preferensi yang berbeda. Coca Cola harus
melakukan riset pasar untuk mengidentifikasi perbedaan ini, dan jika perbedaan
tersebut sangat signifikan, maka perusahaan harus mensegmen pasar ini
berdasarkan daerah dan mengembangkan strategi promosi yang berbeda.
Langkah 4 : Rekomendasi Manajerial
Lima rekomendasi muncuk dari analisis manajerial
Rekomendasi 1 : Sebelum memutuskan untuk meluncurkan produk baru,
manajemen harus melakukan riset pemasaran yang memperhatikan harapan
konsumen, kesetiaan merek, dan citra merek Coke serta Pepsi. Setelah hal ini
dilakukan, masalah reaksi dapat diidentifikasi sebelum meluncurkan produk dan
perusahaan akan menemukan sendiri tiga alternatif; melupakan peluncuran produk
baru, meluncurkannya-tetapi melakukan strategi bauran pemasaran yang berbeda;
atau mengeluarkan minuman baru dengan nama merek yang berbeda.
Rekomendasi 2 : Jika keputusan yang diambil adalah meluncurkan “New Coke” dan
menghilangkan “Old Coke”, maka para manager harus memakai strategi promosi
yang berbeda, seperti menggunakan kampanye iklan untuk meminimalisasi reaksi
dan mengurangi perasaan negatif dari para penggemar Coke yang setia.
Rekomendasi 3 : Jika memutuskan untuk lebih baik mengeluarkan minuman baru
dengan merek baru, maka mereka harus melakukan riset pasar sehingga dapat
mensegmen pasar lebih seksama.
Rekomendasi 4 : Jika ingin melakukan rekomendasi 3, setelah mengidentifikasi
karakteristik pasar target merek yang baru, mereka dapat mengembangkan strategi
positioning dan diferensiasi untuk itu. Jadi, terdapat dua unsure penting pada strategi
ini: membedakan secara jelas merek baru tersebut dengan Coke, dan
memposisikannya untuk menarik penggemar Pepsi. Tentu saja, strategi positioning
dapat dilakuakn melalui strategi promosi.
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran
1/7document.doc/tdc
Rekomendasi 5 : Jika keputusannya adalah mengeluarkan yang merek kedua,
maka sangatlah penting melakukan analisis lingkungan untuk mengidentifikasi
kecendrungan demografi dan budaya popular sehingga pesan-pesan promosi yang
efektif dapat dirancang untuk mencapai pasar target baru.
Sekarang manajemen menggunakan 21 agen iklan untuk memaksimalkan
kemampuannya memposisikan merek perusahaan dari satu dengan lainnya. Namun,
semua ini dilakukan dengan mempertahankan focus yang kuat pada merek-merek
utama perusahaan- Coke dan Diet Coke. Sebagai contoh, pada Olimpiade 1996
Coca Cola mengeluarkan lebih dari $ 60 juta untuk mengiklankan dan
mempromosikan kedua merek tersebut.
-----0000-----
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR – UMB Dra. Tri Diah Cahyowati M.SiDasar – Dasar Pemasaran