PERILAKU KONSUMEN

IX. PENGARUH KELUARGA DAN KELOMPOK REFERENSIA. MEMAHAMI KEKUATAN KELOMPOK REFERENSI

Kelompok didefenisikan sebagai dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran perorangan maupun bersama. Kelompok dapat bersifat formal dan informal, kadang-kadang anggota suatu kelompok ditentukan oleh status keanggotaan seseorang. Dalam konteks perilaku konsumen kelompok referensi merupakan merupakan bagian yang sangat penting dan berpengaruh besar. Kelompok referensi adalah setiap orang atau kelompok yang dianggap sebagai dasar perbandingan atau referansi bagi seseorang dalam membentuk nilai-nilai dan sikap umum atau khusus serta pedoman khusus bagi perilaku.

Terdapat tiga bentuk pengaruh dari kelompok referensi, yaitu :

1. Information influence,

a. Individu-individu mencari informasi tentang beragam merek dari kelompok experts professional atau independen.

b. Individu-individu mencari informasi dari orang yang bekerja dengan produk, sebagai seorang profesional.

c. Individu-individu mencari merek sehubungan dengan pengetahuan dan pengalaman (seperti bagaimana performan merek A dibandingkan dengan merek B) dari teman, tetangga atau asosiasi pekerja yang mempunyai informasi yang realibel tentang merek.

d. Memilih merek individual yang dipengaruhi oleh observasi sebuah persetujuan tertutup dari sebuah agen testing indipenden.

e. Observasi individu-individu yang ahli dalam memberikan pengaruh terhadap pilihan merek seseorang. 2. Utilitarian influence

a. Supaya dia memuaskan harapan asosiasi teman sekerja, keputusan individu membeli sebuah merek khusus yang dipengaruhi oleh referensi mereka.

b. Keputusan individu membeli sebuah merek khusus dipengaruhi preferensi masyarakat dimana dia berinteraksi.

c. Keputusan individu membeli sebuah merek khusus dipengaruhi oleh preferensi anggota keluarga.

d. Hasrat untuk memuaskan harapan orang lain yang mempunyai pengaruh yang kuat pada pilihan merek individu.

3. Value-expressive Influence

a. Perasaan individu yang membeli atau menggunakan sebuah merek khusus akan meningkatkan kepercayaan dirinya.

b. Individu merasakan bahwa orang membeli atau menggunakan sebuah merek khusus yang mempunyai karakteristik sesuai keinginannya memiliki.

c. Kadang-kadang individu merasakan bahwa bagus juga menyukai iklan orang yang menunjukkan penggunaan sebuah merek khusus.

d. Individu merasakan bahwa masyarakat yang membeli sebuah merek khusus dikagumi atau mewakili yang lainnya.

e. Individu merasakan bahwa membeli sebuah merek khusus akan membantu menunjukkan kepada orang lain apa yang disukainya.

Dua dimensi tingkat pengaruh kelompok referensi yang penting yaitu :

1. Apakah pembelian untuk konsumsi didepan umum atau secara pribadi

2. Apakah sebagai sebuah barang mewah atau sebuah barang kebutuhan

Pengklasifikasian kekuatan dasar dapat membedakan antara apakah seseorang mempunyai kekuatan lebih daripada yang lainnya dimana bisa meningkatkan pengaruh fluktuatif dan apakah pengaruh ini selanjutnya memiliki pengaruh pada ketidakhadiran sumber-sumber kekuatan berikut :

1. Kekuatan referensi, jika seseorang mengagumi kualitas sesorang atau suatu kelompok dia mencoba untuk meniru atau mengkopi preferensi perilaku sebagai sebuah tuntunan untuk pembentuk preferensi konsumsi. yang ditunjukkan oleh orang atau kelompok tersebut.

2. Kekuatan informasi, seseorang bisa mempunyai kekuatan sederhana karena dia tahu sesuatu, orang lain juga suka untuk mengetahui.

3. Kekuatan legitimasi, kadang-kadang kita kekuatan bantuan uang dari kebaikan masyarakat.4. Kekuatan keahlian, diturunkan dari pengetahuan spesifik yang dimiliki oleh seseorang atau suatu kelompok untuk menarik konsumen. Tujuannya agar bisa meningkatkan kepercayaan konsumen.

5. Kekuatan reward, ketika seseorang atau suatu kelompok mempunyai maksud menyediakan reinforcement positif sesungguhnya akan mempunyai kekuatan reward terhadap konsumen untuk meningkatkan nilai-nilai dari reinforcement ini.

6. Kekuatan paksaan, ancaman kadang-kadang efektif dalam jangka pendek tetapi itu tidak cendrung menghasilkan sikap yang permanen atau perubahan perilaku. Kelompok referensi terdiri atas dua jenis, yaitu :

1. Kelompok referensi normative, kelompok referensi yang mempengaruhi nilai-nilai atau perilaku yang ditentukan secara umum atau luas. Contoh kelompok referensi normative anak-anak adalah keluarga terdekat yang tampaknya memainkan peranan penting dalam membentuk nilai-nilai dan perilaku konsumsi umum anak-anak.

2. Kelompok referensi komparatif, kelompok referensi diperlakukan sebagai tolok ukur bagi sikap atau perilaku ditentukan secara khusus atau sempit. Kelompok referensi komparatif mungkin sebuah keluarga yang tinggal berdekatan dan gaya hidupnya kelihatan mengagumkan serta pantas untuk ditiru.

Pilihan konsumen dihubungkan dengan kelompok referensi dating dari kontak dengan seseorang atau penemuan. Jenis-jenis kelompok yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen antara lain : 1. Kelompok persahabatan, merupakan kelompok informal karena tidak terstruktur dan atanpa wewenang khusus.

2. Kelompok shopping, dua atau lebih orang yang berbelanja bersama-sama, mereka bisa berfungsi sebagai teman membeli.

3. Kelompok kerja, Sedikit dari jumlah waktu kerja yang dihabiskan dalam pekerjaan mereka, frekuensi bekerja 35 40 jam dalam seminggu memberikan peluang mempengaruhi perilaku konsumsi anggotanya. Kelompok kerja formal dan kelompok informal persahabatan-kerja bisa mempengaruhi perilaku konsumen.

4. Kelompok atau komunitas virtual, orang-orang yang mengunjungi web site sesuai dengan ketertarikannya dan berhubungan dengan yang lainnya yang mempunyai ketertarikan yang sama. Anggota komunitas vitual dapat mempengaruhi anggotanya dalam mengkonsumsi produk.

Faktor-faktor yang berdampak pada pengaruh kelompok referensi, yaitu :

1. Informasi dan pengalaman

Orang yang mempunyai pengalaman langsung dengan suatu produk dan jasa atau dengan mudah dapat memperoleh informasi yang lengkap mengenai hal itu, kecil kemungkinan dipengaruhi nasehat atau teladan orang lain. Sebaliknya seseorang yang sedikit atau sama sekali tidak memmpunyai pengalaman dengan suatu produk atau jasa dan tidak mengharapkan untuk memperoleh informasi yang objektif mengenai hal itu (sebagai contoh seseorang yang percaya bahwa iklan mungkin menyesatkan atau memperdayakan) lebih mungkin mencari-cari nasehat atau teladan dari orang lainnya. 2. Kredibilitas, daya tarik dan kekuatan kelompok referensi

Kelompok referensi yang dirasakan kredibel, menarik atau berkuasa dapat menimbulkan perubahan sikap dan perilaku konsumen. Contoh, jika seorang ingin sekali memperoleh informasi yang tepat mengenai kinerja atau kualitas suatu produk atau jasa, konsumen tersebut mungkin terbujuk oleh orang yang dapat mereka percayai dan mempunyai pengetahuan tentang suatu produk. Jadi para konsumen kemungkinan besar akan terbujuk oleh sumber-sumber yang mempunyai kredibilitas tinggi.

Jika para konsumen lebih memperhatikan penerimaan dan persetujuan orang yang disukai yaitu orang yang ingin mereka tiru, memberi mereka status atau manfaat lain, mungkin mereka akan menggunakan suatu produk atau merek pilihan atau sifat-sifat perilaku lainnya. Dan jika konsumen sangat memperhatikan kekuasaan yang dapat digunakan seseorang atau kelompok terhadap mereka, mungkin konsumen tersebut akan memilih produk atau jasa yang sesuai dengan norma individual atau kelompok tersebut untuk menghindari ejekan atau hukuman. Tidak seperti kelompok referensi lainnya karena kredibilitas atau daya tariknya, pada kekuasaan kelompok para individu mungkin saja menyesuaikan sikapnya dengan perilaku orang atau kelompok berkuasa tetapi tidak mungkin merubah sikap mereka sendiri. Gambar : Kelompok Referensi Konsumen Utama

hirds_m@yahoo.com3. Sifat menonjol produk

Sifat menonjolnya suatu produk dapat dibagi menjadi :

a. Produk menonjol secara visual yaitu produk yang menyolok dan diperhatikan seperti barang mewah atau baru.

b. Produk menonjol secara verbal yaitu produk yang mungkin menarik atau dapat diilustrasikan dengan mudah dibandingkan dengan produk yang lain serta dapat mengungkapkan status, misalnya : mobil baru, pakaian yang modis, laptop dan lain-lain.

Daya tarik selebriti dan kelompok referensi yang sejenis digunakan secara efektif oleh para oleh para pemasang iklan untuk berkomunikasi dengan para konsumer potensial mereka. Para selebriti dapat menjadi kekuatan berpengaruh dalam menimbulkan minat atau tindakan yang berhubungan dengan pembelian atau penggunaan barang dan jasa yang dipilih. Dalam beberapa kasus calon konsumen mungkin berpikir :Jika dia memakainya pastilah bagus, Jika saya memakainya saya akan kelihatan seperti dia. Pada kasus lain calon konsumen mengatakan pada dirinya sendiri : Dia mempunyai masalah yang sama dengan saya. Daya tarik kelompok referensi utama yang lazim digunakan dalam pemasaran terdiri dari lima jenis : daya tarik selebriti, daya tarik tenaga ahli, daya tarik orang biasa, daya tarik eksekutif dan karyawan, daya tarik perdagangan atau karakter juru bicara. Terjadinya sebuah perubahan kepercayaan atau tindakan seperti sebuah reaksi nyata atau seolah-olah sebagai tekanan kelompok. Disamping sebagai sebuah fungsi masyarakat, para anggotanya mengembangkan norma-norma atau peraturan informal yang berpengaruh pada perilaku. Beberapa pemasar terutama pemimpin pasar tertarik pada kemampuan kelompok referensi untuk mengubah sikap dan perilaku konsumen dengan mendorong timbulnya comformity. Untuk mendorong timbulnya conformity maka kelompok referensi harus melakukan hal-hal sebagai berikut :

1. Memberitahukan atau mengusahakan agar orang menyadari adanya sesuatu produk menarik atau merek yang khusus.

2. Memberikan kesempatan kepada individu untuk membandingkan pemikirannya sendiri dengan sikap dan perilaku kelompok

3. Mempengaruhi individu untuk mengambil sikap dan perilaku yang sesuai dengan norma-norma kelompok.

4. Membenarkan keputusan untuk memakai produk-produk yang sama dengan kelompok.Sebaliknya para pemasar terutama yang bertanggung jawab untuk suatu merek baru atau merek yang tidak merupakan pemimpin pasar, mungkin memilih strategi yang meminta para konsumen untuk mengenyampingkan produk-produk yang digunakan oleh kelompoknya dan mau tampil berbeda serta tidak hanya mengikuti orang banyak ketika mengambil keputusan membeli sebuah produk. Kenyataannya daya tarik ketidaksesuaian dapat dianggap sebagai permintaan untuk mengubah referensi (sikap dan perilaku) seseorang dari satu kelompok (para pemakai merek A) pada referensi yang lain (bukan pemakai merek A atau para pemakai merek B). Pengaruh faktor-faktor yang mungkin sekali menyebabkan seseorang menyesuaikan diri adalah :

1. Tekanan budaya,

2. Khawatir dengan penyimpangan

3. Komitmen

4. Kelompok dengan suara bulat.

5. Kelemahan pengaruh antar pribadi, B. SELEBRITIS DAN KELOMPOK REFERENSI LAINNYA

Seruan oleh selebritis dan kelompok referensi lainnya sangat efektif dilakukan melalui komunikasi iklan dengan pasar mereka. Selebritis bisa menjadi sebuah kekuatan yang sangat kuat dalam membentuk perhatian dan aksi dengan membeli atau menggunakan produk atau jasa tertentu. Lima jenis utama seruan kelompok referensi yang biasa digunakan dalam pemasaran adalah :1. Selebritis, antara lain bintang film, orang-orang TV, entertain popular, atlet yang berprestasi. Kredibilitas selebritis sangat menentukan persepsi audiens, karena audiens menganggap bahwa selebritis sebagai seorang yang ahli yaitu banyak mengetahui tentang produk dan sebagai seorang yang dapat dipercaya. 2. Ahli yaitu seseorang karena pekerjaan, pelatihan khusus atau pengalamannya ada pada posisi yang unik untuk membantu konsumen perspektif mengevaluasi produk atau jasa yang dipromosikan iklan. 3. Orang biasa, sebagai sebuah kelompok referensi yang menggunakan testimonial (kesaksian) untuk memuaskan pelanggan. 4. Eksekutif dan jurubicara karyawan, selalam lebih dari dua decade perusahaan telah menggunakan eksekutif sebagai jurubicara pada iklan konsumen. 5. Karakter-karakter perdagangan atau berbicara, huruf-huruf atau kata-kata yang digunakan sebagai pendukung selebriti, seperti M&M People, Captn Crunch sama baiknya dengan karakter kartoon yang familiar seperti Ninja Turtles, Mr. Magoo, Bart Simpson. 6. Seruan kelompok referensi lainnya, ritel dan majalah yang menarik bias juga berfungsi sebagai kerangka referensi untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen.C. SOSIALISASI ANGGOTA KELUARGASecara tradisional keluarga didefenisikan sebagai dua orang atau lebih dikaitkan oleh hubungan darah, perkawinan atau adopsi yang tinggal bersama-sama. Dalam arti yang lebih dinamis, para individu merupakan satu keluarga yang dapat digambarkan sebagai anggota kelompok sosial paling mendasar yang hidup bersama-sama dan berinteraksi untuk memuaskan kebutuhan pribadi bersama. 1. Sosialisasi konsumen untuk anak-anakAspek-aspek yang relevan dengan sosialisasi anak-anak didefenisikan sebagai proses dimana anak-anak memperoleh keahlian, pengetahuan, sikap dan pengalaman penting untuk berfungsi sebagai konsumen.

2. Sosialisasi konsumen dewasa, Proses sosialisasi mulai dari anak-anak dan diteruskan seumur hidup oleh setiap orang.

3. Sosialisasi antar generasi

Pada umumnya untuk memastikan loyalitas produk dan preferensi merek yang ditransfer dari satu generasi ke generasi yang lainnya mungkin untuk kegiatan tiga atau empat generasi dalam keluarga yang sama. Contoh produk yang dikonsumsi dari generasi ke generasi antara lain selai kacang, coklat, es cream, kopi, kecap dan lain-lain.

Orang Muda

Anggota Keluarga

Teman/sahabat

Lainnya

Banyak dipengaruhi

Banyak dipengaruhi sikap

nilai-nilai dasar/perilaku

Ekspresive/perilaku

Prinsip-prinsip moral/agama

Gaya Skill antar pribadi

Kebiasaan

Standar pakaian/kerapian

Fads Tatakrama dan bahasa

Didalam/diluar Motivasi pendidikan

Perilaku konsumen

Pekerjaan/sasaran karir

yang diterima

Norma-norma perilaku Konsumen

Pra Anak Remaja

Anak Remaja Usia Balasan lebih tua

Sumber : Leon G Schiffman

hirds_m@yahoo.com Gambar : Sebuah Model Sederhana dari Proses SosialisasiD. FUNGSI-FUNGSI LAIN KELUARGATerdapat tiga fungsi dasar lainnya tersedia pada keluarga yang relevan dengan perilaku konsumen, yaitu :

1. Kesejahteraan keluarga

Walaupun banyak keluarga sejahtera, di Amerika Utara, Eropa dan Asia, tapi tidak selamanya bentuk keamanan ekonomi dan ketersediaan financial bermaksud untuk kebebasan yang tidak diragukan lagi sebagai sebuah fungsi dasar keluarga.2. Dukungan emosional

Perlengkapan untuk memelihara emosi (meliputi cinta, kasih sayang dan keakraban) pada anggota keluarga merupakan sebuah fungsi yang dasar keluarga sekarang. Dalam pemenuhan fungsi ini, keluarga memberikan dukungan dan dorongan dengan membantu anggotanya meniru pembuatan keputusan untuk masalah pribadi dan masyarakat. Untuk membuatnya lebih mudah orang tua menunjukan cinta mereka, kasih sayang mereka dan dukungan pada anak-anak mereka, perusahaan berusaha meningkatkan pembetukan kartu untuk orang tua yang memberikannya pada anak mereka. 3. Gaya hidup keluarga yang cocok Fungsi keluarga lain yang penting dalam perilaku konsumen adalah membangun sebuah gaya hidup yang cocok untuk keluarga. Pendidikan, pengalaman dan kepribadian menentukan penempatan tujuan-tujuan gabungan yang penting dari pasangan terhadap pendidikan atau karir, pada bacaan, tayangan televisi, belajar keahlian computer, ferekuensi dan kualitas makan diluar dan memilih hiburan serta kegiatan rekreasi lainnya. Komitmen gaya hidup keluarga meliputi alokasi waktu yang sangat besar pengaruhnya pada pola konsumsi.E. PENGAMBILAN KEPUTUSAN KELUARGA DALAM PEMBELIANDinamika pengambilan keputusan suami istri : kebanyakan studi mengenai pengaruh suami istri menggolongkan keputusan konsumsi keluarga sebagai didominasi suami, didominasi istri, bersama (sederajat atau tidak) dan otonomi (sendiri atau sepihak). Pengaruh relatif suami dan istri terhadap keputusan konsumsi tertentu sebagian tergantung pada kategori produk dan jasa. Dalam hal pengambilan keputusan mengenai keuangan, terdapat kecendrungan umum mengenai pergeseran dari keputusan yang didominasi istri menjadi keputusan bersama.

Beberapa faktor spesifik yang menentukan dalam membuat keputusan pembelian pada sebuah keluarga adalah :

1. Kebutuhan antar pribadi, tingkatan seseorang pada investasi dalam kelompok, misalnya seorang remaja bisa lebih peduli tentang apa yang dibeli keluarganya untuk rumah tangga dari pada seorang mahasiswa yang sementara tinggal di asrama.

2. Kertelibatan dan manfaat produk, yaitu produk mana akan digunakan atau akan memuaskan sebuah kebutuhan.

3. Pertanggungjawaban, (usaha memperoleh, maintenance, pembayaran dan seterusnya), orang lebih menyukai tidak setuju dengan sebuah keputusan jika itu membawa konsekuensi dan komitmen jangka panjang.

4. Kekuasaan, keputusan membeli dalam keluarga dipengaruhi oleh keputusan yang lainnya. Pada keluarga tradisional suami cendrung mempunyai kekuasaan lebih daripada istri, kemudian pada anak yang lebih tua dan seterusnya.

Aspek sosialisasi anak-anak paling relevan dengan studi perilaku konsumen adalah sosialisasi konsumen yang didefenisikan sebagai proses yang memungkinkan anak-anak memperoleh keterampilan, pengetahuan dan sikap yang diperlukan oleh seorang konsumen. Kebanyakan anak-anak pra remaja memperoleh norma-norma perilaku konsumen melalui pengamatan terhadap orang tua atau saudara kandung mereka yang lebih tua, fungsinya sebagai model peran dan sumber petunjuk pembelajaran konsumsi utama. Sebaliknya remaja usia balasan tahun mungkin melihat teman-teman mereka untuk model perilaku konsumen yang dapat diterima.

Pasar untuk anak-anak dapat disusun atas tiga pasar berbeda, yaitu :

1. Pasar utama, anak-anak menghabiskan uang untuk membeli kebutuhan dan keinginan utama mereka, seperti mainan, pakaian, nonton, games, makanan dan lain-lain..

2. Pasar pengaruh, kekuasaan orang tua terjadi ketika orang tua membuat sebuah keputusan yang dipengaruhi oleh permintaan dan penyerahan seorang anak.

3. Pasar masa depan, anak-anak mempunyai jalan untuk tumbuh menjadi dewasa dan kecerdasan marketer dapat mengunci loyalitas merek pada usia dini. F. SIKLUS HIDUP KELUARGAKonsep family life cylcle merupakan alat untuk menggambarkan serangkaian tahap perkembangan kebanyakan keluarga. Meskipun perkembangan keluarga cendrung mengalami perubahan namun konsep family life cycle tetap merupakan alat pemasaran yang berguna. Analisis family life cycle memungkinkan para pemasar membagi keluarga dari segi serangkaian tahap sepanjang hidup sebuah unit keluarga. Family life cycle merupakan variable gabungan yang diciptakan dengan menggabungkan secara sistematis berbagai variabel demografi yang biasa digunakan seperti status perkawinan, jumlah anggota keluarga, umur anggota keluarga dan status pekerjaan kepala rumah tangga.

Untuk menggambarkan realitas berbagai macam tatanan keluarga dan gaya hidup sekarang maka konsep family life cycle dapat dibagi dua, yaitu :

1. Skema family life cycle tradisional

Model family life cycle tradisonal terdiri dari lima tahap dasar yaitu :

Tahap I, masa lajang, orang muda lajang hidup terpisah dari orang tua.

Tahap II, pasangan yang berbulan madu

Tahap III, orang tua, mempunyai satu anak dan tinggal serumah.

Tahap IV, pascaorang tua, suami istri yang sudah tua, anak-anak tidak tinggal serumah.

Tahap V, disolusi, seorang suami atau istri yang masih hidup.

2. Tahap-tahap family life cycle alternatif

Family life cycle tradisional tidak dapat lagi sepenuhnya mewakili kemajuan tahap-tahap perubahan tatanan keluarga dan gaya hidup dewasa ini. Tahap-tahap family life cycle alternative terpilih menerangkan beberapa rumah tangga keluarga non tradisional penting yang semakin banyak menjadi target pasar bagi para pemasar. Walaupun dimodifikasi model family life cycle alternatif ini dengan memasukan perceraian dengan dan tanpa anak tetapi model ini hanya mengakui keluarga yang memasuki pernikahan dengan mengabaikan rumahtangga dengan orang tua tunggal atau lajang yang mengadopsi anak. Tahap-tahap family life cycle alternative yang penting adalah :

a. Rumah tangga keluarga terdiri dari : pasangan yang tidak mempunyai anak, pasangan terlambat menikah, orang tua tunggal (mempunyai anak, pria atau wanita muda punya satu atau lebih anak tanpa menikah dan lajang mengadopsi satu anak atau lebih) dan keluarga diperluas (misalnya anak-anak dewasa kembali kerumah untuk menghindari biaya tinggi karena mengejar karir, perceraian atau orang tua yang tinggal dirumah anaknya).

b. Rumah tangga bukan keluarga : pasangan tidak menikah, pasangan bercerai tanpa anak, orang lajang, dan janda/duda yang sudah tua.REFERENSIPhilip Kotler : 2003, Marketing Management, 11th Edition, Prentice Hall Inc,

Schiffman Leon G., Kanuk Leslie Lazar : 2007, Consumer Behavior, 9th Edition, Pearson Educational International, New Jersey USA.

Solomon Michael R.: 2007, Consumer Behavior ; Buying, Having and Being, Seventh Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey - USA.Supranto J., Limakrisna Nandan, (2007) : Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Mitra Wacana Media, Jakarta IndonesiaPERILAKU KONSUMEN

MODUL 9 TATAP MUKA 9

PENGARUH KELUARGA DAN KELOMPOK REFERENSI

Materi :

MEMAHAMI KEKUATAN KELOMPOK REFERENSI

SELEBRITIS DAN KELOMPOK REFERENSI LAINNYA

SOSIALISASI ANGGOTA KELUARGA

FUNGSI-FUNGSI LAIN KELUARGA

PENGAMBILAN KEPUTUSAN KELUARGA DALAM PEMBELIAN

SIKLUS HIDUP KELUARGA

Seorang konsumen dalam berprilaku dapat saja dipengaruhi oleh kelompok referensi. Perilaku selebritis kadang-kadang menjadi rujukan bagi konsumen tertentu dalam berprilaku. Pembentukan perilaku seorang konsumen dimulai dari keluarga, jika siklus hidup keluarga relative lama maka nilai-nilai keluarga akan mengakar kuat.

Oleh : Hirdinis M

2008

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S.1 FAKULTAS EKONOMI

PKK MERCU BUANA JAKARTA

4/7/2008

Kelompok referensi

Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMBHirdinis M

PRILAKU KONSUMEN