PRODUCTIONS/OPERATIONS MANAGEMENT

Manajemen Mutu120072GlobalisasiPersaingan bisnis semakin kompleks dan tajam.

20073Dunia telah tiba pada sebuah titik perkembangan strategis yang jarang terjadi, di mana hampir separuh penduduknyayang tinggal di China, India and Rusiatelah terintegrasi ke dalam ekonomi pasar dunia, banyak dari mereka adalah para pekerja yang sangat terdidik, yang dapat mengerjakan hampir semua pekerjaan di dunia ini. Kita bicara mengenai tiga miliar orang. Craig Barrett/Intel/01.08.200420074Untuk bisa bertahan (survived) dalam situasi dan kondisi seperti itu, organisasi (perusahaan, lembaga, instansi, negara) harus mempunyai keunggulan kompetitif (competitive advantages).20075Salah satu faktor penting untuk bisa memperoleh keunggulan kompetitif itu adalah mutu. Oleh sebab itu, setiap organisasi yang ingin tetap bertahan hidup, haruslah berusaha meningkatkan mutunya.

20076Tahun 1980, stasiun televisi Amerika, NBC, menayangkan sebuah film semi dokumenter mengenai kesuksesan Jepang membangun kembali industrinya dengan judul If Japan Can, Why Cant We?.19 Juni 1950, Dr. William Edwards Deming diundang oleh Managing Director JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), Kenichi Koyanagi, untuk memberi ceramah mengenai mutu. Ceramah ini dihadiri sekitar 500 orang. Sejak itu, selama bertahun-tahun Dr. Deming memberikan ceramah dan pelatihan di Jepang.20077

REAKSI BERANTAI DEMING20078INPUTPROSESINSPEKSINOT OKOKOUTPUTKERJA ULANGBUANGANMutu = Kepuasan Pelanggan = LabaBiayaKerugianHargaProduktivitas20079DEFINISI MUTUFred Smith, CEO of Federal Express: Memenuhi standar yang diharapkan oleh pelanggan (performance to the standard expected by the customer)".General Services Administration (GSA): Memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan selamanya (meeting the customers needs the first time and every time)".Boeing: "menyediakan bagi pelanggan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapannya (providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations)200710Definisi dari StevensonQuality is the ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations (Mutu ialah kemampuan dari suatu produk atau jasa untuk secara konsisten memenuhi atau melebihi harapan pelanggan). 10200711Mutu adalah derajat atau tingkat kesesuaian suatu produk tertentu terhadap desain atau spesifikasinyaMutu adalah lebih dari sekedar membuat suatu produk yang bagusMutu adalah kecocokan untuk digunakan atau dipakai (fitness for use)Mutu adalah derajat kesempurnaan pada suatu harga yang dapat diterima dan derajat pengendalian variasi pada suatu biaya yang dapat diterima (the degree of excellence at an acceptable price and the control of variability at an acceptable cost)200712Mutu suatu produk tergantung pada bagaimana tepatnya produk itu memenuhi pola keinginan konsumen (how well it fits patterns of consumer preferences)Memenuhi standar yang diharapkan oleh pelanggan (performance to the standard expected by the customer)Memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan selamanya (meeting the customers needs the first time and every time)Menyediakan bagi pelanggan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapannya (providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations)200713US Department of Defense: Mengerjakan hal yang tepat secara benar sejak awal, selalu berusaha keras untuk peningkatan, dan selalu berusaha memuaskan pelanggan (Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customer)Produk atau jasa istimewa yang memenuhi atau melebihi harapan kita (excellent product or service that fulfills or exceeds our expectations)"Q = P/Edi mana:Q = quality (mutu)P = performance (kinerja)E = expectations (ekspektasi/harapan)Definisi MutuISO 9000:2000 Mutu adalah: Derajat kemampuan sekelompok karakteristik inheren untuk memenuhi persyaratan (quality is: The degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements)

Definisi MutuGoetsch & Davis [2006] Mutu adalah sebuah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau ekspektasi (quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectations)

200716Tiga Elemen MutuMutu melibatkan masalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

200717Mutu berlaku untuk produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan

200718Mutu adalah sebuah kondisi yang tetap-berubah, yakni apa yang dianggap sebagai mutu hari ini mungkin saja tidak cukup baik lagi untuk dianggap sebagai mutu pada esok hari200719Dimensi Mutu1Kinerja (performance)Karakteristik utama (primer) dari suatu produk, misalnya ketajaman gambar, daya, kecepatan2Fitur (features)Karakteristik tambahan (sekunder), misalnya remote control3Kesesuaian (conformance)Memenuhi spesifikasi atau standar industri, workmanship4Dapat dipercaya (reliability)Konsistensi kinerja sepanjang waktu tertentu, waktu rata-rata unit tersebut rusak, MTBF(mean time between failure)2007205Masa pakai (durability)Termasuk reparasi6Pelayanan (services)Resolusi atas masalah dan keluhan, mudahnya reparasi7Tanggapan (response)Hubungan orang ke orang, misalnya keramahan dealer8Estetika (aesthetics)Karakteristik sensory, misalnya kehalusan dan keindahan interior9Reputasi (reputation)Kinerja sejak masa lalu, dan hal-hal yang bersifat intangibles lainnya, misalnya selalu ranking pertamaSumber: Besterfield, et.al, 2003200721Contoh Dimensi Mutu

21200722Contoh Dimensi Mutu

22200723Dimensi Mutu Pelayanan atau Jasa (Service)1Kepastian waktu (timelines)Dilaksanakan dalam waktu yang dijanjikan2Keramahan (courtesy)Dilakukan dengan ramah-tamah3Konsistensi (consistency)Semua pelanggan mempunyai pengalaman yang sama dari waktu ke waktu4Kenyamanan (convenience)Dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan5Kelengkapan (completeness)Dilayani penuh sebagaimana yang diharuskan6Ketepatan (accuracy)Dilakukan dengan tepat setiap saat200724Mutu Jasa (Service)Tangibles (bukti nyata)Convenience (kenyamanan, kemudahan)Reliability (dapat dipercaya)Responsiveness (kepekaan, daya tanggap)Time (waktu)Assurance (jaminan)Courtesy (sopan-santun)Stevenson, 2005200725Contoh Mutu JasaDimensiContoh1. TangiblesApakah fasilitas bersih, orang-orang rapi?2. ConvenienceApakah pusat layanan mudah dicapai?3. ReliabilityApakah masalah dapat diatasi?4. ResponsivenessApakah orang-orang di layanan pelanggan mau menjawab pertanyaan dengan cepat?5. TimeBerapa lama pelanggan harus menunggu?6. AssuranceApakah orang-orang layanan pelanggan terlihat berkompeten untuk melakukan perbaikan?7. CourtesyApakah orang-orang layanan pelanggan dan para kasir ramah-tamah dan sopan?200726Determinan MutuLayananMudah dipakaiSesuai dgndesainDesain26200727Determinan MutuMutu dari desainKesungguhan para desainer untuk menyertakan atau membuang fitur-fitur di dalam suatu produk atau jasaMutu dari kesesuaian (conformance)Derajat kesesuaian terhadap ketentuan yang dipatok desainer dari produk atau jasa200728Konsekuensi dari Mutu yang RendahBangkrut (Loss of business)Pertanggungjawaban (Liability)ProduktivitasBiaya (Costs)28200729Evolusi Manajemen Mutu1924 - Statistical process control charts1930 - Tables for acceptance sampling1940s - Statistical sampling techniques1950s - Quality assurance/TQC1960s - Zero defects1970s - Quality assurance in services

200730Jaminan Mutu vs. Pendekatan StrategisJaminan Mutu (Quality Assurance)Penekanannya adalah pada menemukan dan memperbaiki cacat sebelum mencapai pasar (Emphasis on finding and correcting defects before reaching market)Pendekatan Strategis (Strategic Approach)Proaktif, fokus pada pencegahan (preventing) terjadinya kesalahanPenekanan lebih besar pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)200731Total Quality ManagementDi Indonesia dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu (MMT).Sebuah filsafah yang melibatkan semua orang di dalam sebuah organisasi dalam suatu usaha terus- menerus untuk meningkatkan mutu dan mencapai kepuasan pelanggan (a philosophy that involves everyone in an organization in a continual effort to improve quality and achieve customer satisfaction).

TQM200732Definisi TQMDepartment of Defense, USATQM terdiri dari aktivitas peningkatan atau perbaikan secara terus-menerus yang melibatkan setiap orang di dalam organisasi - para manajer dan karyawan - di dalam sebuah usaha terpadu untuk mencapai peningkatan kinerja di semua level. Kinerja yang meningkat ini bertujuan untuk terpenuhinya tujuan-tujuan yang bersifat lintas fungsi seperti, mutu, biaya, jadwal, kebutuhan missi, dan kesesuaian. 200733Definisi TQMDepartment of Defense, USATQM mengintegrasikan teknik-teknik manajemen yang fundamental, usaha-usaha peningkatan yang sedang dijalankan, serta alat-alat teknik di bawah sebuah pendekatan yang berdisiplin dan terfokus pada peningkatan proses secara terus-menerus. Aktivitas-aktivitas itu pada akhirnya terfokus pada meningkatnya kepuasan pelanggan/pemakai.200734Total Quality Management adalah sebuah pendekatan untuk melaksanakan kegiatan bisnis dengan cara berusaha untuk memaksimumkan daya kompetitif organisasi melalui peningkatan mutu produk, jasa, orang, proses, dan lingkungannya secara terus-menerus (Goetsch & Davis, 2006, hal. 8)

200735Elemen Kunci Manajemen Mutu TerpaduStrategically based (Berbasis strategis)Customer focus (internal and external) {Terfokus pada pelanggan (internal dan eksternal)}Obsession with quality (Terobsesi dengan mutu)Scientific approach to decision making and problem solving (Pendekatan ilmiah pada pengambilan keputusan dan pemecahan masalah)Long-term commitment (Komitmen berjangka panjang)200736Teamwork (kerja sama tim)Continual process improvement (Peningkatan proses secara terus menerus)Education and training (Pendidikan dan Pelatihan)Freedom through control (Kebebasan melalui Pengendalian)Unity of purpose (Kesatuan tujuan)Employee involvement and empowerment (Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan)Goetsch & Davis, 2006, hal 12-17200737Cari tahu apa yang diinginkan pelangganDesain produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi keinginan pelangganDesain proses yang dapat memfasilitasi mengerjakan pekerjaan secara tepat dan benar sejak awal (right the first time)Monitor dan catat hasilPerluas konsep ini hingga ke pemasokPendekatan TQM200738Beberapa Pelopor Konsep Total Quality ManagementW. Edwards Deming, Ph.DJoseph M. Juran, Ph.DPhilip B. CrosbyWalter A. Shewhart, Ph.DGenichi Taguchi, Ph.DArmand V. Feigenbaum, Ph.DKaoru Ishikawa, Ph.D

200739William Edwards DemingLahir pada tanggal 14 Oktober 1900.1921 tamat S1 dari University of Wyoming1923 tamat S2 dari University of Colorado.1924 melanjutkan untuk PhD di Yale, selesai tahun 1927.16 Juni 1950, atas undangan JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) mulai memberi pelatihan di Jepang.Meninggal dunia pada tanggal 20 Desember 1993.39i200740

200741Kontribusi Kunci bagi Manajemen Mutu

41200742Top managementDesignProcurementProduction/operationsQuality assurancePackaging and shippingMarketing and salesCustomer serviceResponsibility for Quality200743Biaya (Costs) MutuFailure Costs biaya yang timbul akibat suku cadang/produk yang cacat atau jasa yang salah.Internal Failure CostsBiaya yang timbul untuk memperbaiki masalah yang terdeteksi sebelum produk/jasa dikirim ke pelanggan.External Failure CostsSeluruh biaya yang timbul untuk mengatasi masalah yang ditemukan setelah produk/jasa dikirim ke pelanggan.431 happy customer tells 3 people, 1 unhappy customer tells 20. Subir Chowdhury, The Power of Six Sigma, 20011 - 10 - 100Federal Express Rule for Customer Focus200746Biaya (Costs) MutuAppraisal CostsBiaya untuk aktivitas yang dirancang untuk menjamin mutu atau menemukan cacat (defects)Prevention CostsSemua biaya untuk pelatihan, perencanaan pengendalian mutu, penilaian pelanggan, pengendalian proses, dan peningkatan mutu untuk mencegah terjadinya cacat.46200747Substandard work (kerja di bawah standar)Defective products (produk yang cacat)Substandard service (layanan di bawah standar)Poor designs (desain yang buruk)Shoddy workmanship (kecakapan atau kemahiran yang bermutu rendah)Substandard parts and materials (suku cadang dan bahan di bawah standar)Etika dan MutuHaving knowledge of this and failing to correct and report it in a timely manner is unethical (Mengetahui hal-hal ini tetapi tidak mengatasi atau melaporkannya dalam maktu yang wajar, adalah tidak etis).200748Quality Awards

Baldrige AwardDeming Prize48200749

MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD200750

KRITERIA200751

200752

200753

200754

200755

200756Manfaat dari Kompetisi BaldrigeKesuksesan finansialPara pemenang dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman merekaProsesnya dapat memotivasi para pekerjaProses dapat menghasilkan sistem mutu yang terancang-baik (well-designed) Proses menuntut pengumpulan dataProses menghasilkan umpan balik200757European Quality AwardPenghargaan yang ditujukan untuk mengidentifikasi model-model peran Leadership (kepemimpinan)Customer focus (fokus pelanggan)Corporate social responsibility (tanggung-jawab sosial perusahaan)People development and involvement (pengembangan dan pelibatan orang-orang)Results orientation (orientasi hasil)200758The Deming PrizeSebagai penghormatan pada William Edwards DemingPenghargaan paling bergengsi di JepangFokus utamanya pada pengendalian mutu secara statistik (statistical quality control)58200759Sertifikasi MutuISO 9000Satu set standar internasional mengenai manajemen mutu dan penjaminan mutu, sangat kritikal bagi bisnis internasionalISO 14000Satu set standar internasional bagi penilaian kinerja lingkungan (environmental performance) dari perusahaan200760Standar ISO 9000Persyaratan Persyaratan sistemManajemenSumber DayaRealisasiPenanggulangan (remedial)

60200761Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000Pendekatan sistem terhadap manajemenPeningkatan terus-menerus (Continual improvement)Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusanHubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok (supplier)Fukus pelanggan (customer focus)KepemimpinanPelibatan orang-orang (people involvement)Pendekatan prosess200762ISO 14000 - Satu set standar internasional bagi penilaian kinerja lingkungan (environ-mental performance) dari perusahaan Standar dalam tiga bidang utamaSistem manajemenOperasiSistem lingkungan hidup (environmental systems)ISO 1400062200763Sistem ManajemenPengembangan dan pengintegrasian sistem tentang tanggung jawab terhadap lingkungan hidup ke dalam perencanaan bisnisOperasiKonsumsi energi dan sumber daya alamSistem Lingkungan HidupMengukur, menilai dan mengelola emisi, polusi, dan buangan atau limbah lainnya.ISO 1400063200764Continuous ImprovementFilsafat yang mencari dan melakukan peningkatan tanpa-henti terhadap proses dari pengkonversian input menjadi output.Kaizen: Bahasa Jepang untuk continuous improvement.

64200765Mutu pada SumbernyaFilsafat yang menuntut setiap pekerja bertanggung jawab terhadap mutu pekerjaannya masing-masing65200766Six SigmaSecara statistikMempunyai tidak lebih dari 3.4 cacat per sejuta (ppm)KonseptualProgram yang dirancang untuk menurunkan cacatMemerlukan pemakaian beberapa alat dan teknikSix Sigma Quality (6 F)Merupakan tingkat pencapaian mutu, di mana proses dengan penyebaran 6 F terhadap rata-rata proses masih memenuhi spesifikasiDengan tingkat enam-sigma ini hanya 3,4 cacat dihasilkan dari 1.000.000 peluang terjadinya cacatBila tidak terjadi distribution shift, makaFPpm13173002455003270046350,5760,002200768Program Six SigmaProgram-program Six SigmaTingkatkan mutuHematkan waktuTurunkan biayaDigunakan di DesainProduksiJasa/PelayananManajemen Sediaan (Inventory management)Pengiriman200769Manajemen Six SigmaMenghadirkan kepemimpinan yang kuatPendefinisian ukuran kinerjaPemilihan proyek yang memungkinkan untuk suksesPemilihan dan pelatihan orang-orang yang tepat200770Teknik Six SigmaPeningkatan kinerja prosesPenurunan variasiPemakaian model-model statistikPerancangan (designing) strategi peningkatan yang terstruktur200771Six Sigma TeamTop managementProgram championsMaster black beltsBlack beltsGreen belts200772Six Sigma ProcessDefine (definisikan)Measure (ukur)Analyze (analisis)Improve (tingkatkan)Control (kendalikan)

DMAIC200773Contoh Menghitung SigmaSangat mudah untuk menggambarkan sigma pada kebanyakan proses. Yang diperlukan adalah database dan definisi untuk hal-hal berikut:Unit atau item yang dikirimkan kepada pelangganPersyaratan yang membuat unit baik atau buruk bagi pelangganJumlah persyaratan, atau peluang cacat, untuk setiap unit200774Contoh:Pada bisnis pizza, unit adalah sebuah pizza. Kita menentukan empat persyaratan utama: bahan yang tepat, panas, tepat waktu, dan tidak rusak. Empat persyaratan itu juga merupakan peluang cacat untuk setiap pizza.Kita mengumpulkan data mengenai 500 pizza yang telah dikirim dan menemukan bahwa 25 terlambat, 10 terlalu dingin, 7 rusak, dan 16 berisi bahan yang salah. Untuk menghitung sigma, kita mengambil total jumlah cacat yang terjadi, dibagi total jumlah unit, dan mengalikannya dengan jumlah peluang cacat:(25 + 10 + 7 + 16)500 x 4= 58/2000 = 0,0290,029 kita sebut cacat per peluang (defects per opportunity-DPO)200775Kita biasanya memperhatikan 1 juta peluang (defects per million opportunities, DPMO), sehingga akan menjadi 29000 cacat per 1 juta peluang, atau 29000 DPMO. Angka ini kita cocokkan dengan tabel konversi sigma untuk menemukan angka sigma yang sesuai. Dalam hal ini, diperoleh kinerja proses pizza adalah 3,3 sigma.200776Yield (%)DPMOSigmaYield (%)DPMOSigma6.66933200084.131587002.58.4559154500.12586.971303002.62510.568944000.2589.441056002.7513.038697000.37591.545845502.87515.878413000.593.3266800319.088092000.62594.79521003.12522.667734000.7595.99401003.2526.5957340500.87596.96304003.37530.85691500197.73227003.535.4356456501.12598.32168003.62540.135987001.2598.72122003.7545.0255497501.37599.1288003.875505000001.599.386200454.9754502501.62599.56543504.12559.874013001.7599.730004.2564.5653543501.87599.79520504.37569.15308500299.8713004.573.4052659502.12599.919004.62577.342266002.2599.946004.7580.921908002.37599.964004.675Tabel Konversi Kapabilitas Sigma200777Yield (%)DPMOSigmaYield (%)DPMOSigma99.977230599.9821805.12599.9871305.2599.992805.37599.997305.599.9976723.355.62599.9983316.75.7599.99910.055.87599.999663.46Tabel Konversi Kapabilitas Sigma

200778Kurangnya:Definisi mutu yang berlaku di seantero perusahaanRencana strategis untuk perubahanFokus pelangganPemberdayaan pekerja yang riilMotivasi yang kuatWaktu yang dicurahkan untuk inisiatif mutuKepemimpinanHambatan Implementasi TQM200779Komunikasi di dalam organisasi yang burukAnggapan bahwa mutu adalah perbaikan-cepat (quick fix)Penekanan pada hasil finansial jangka-pendekSuasana politik internal dan lahirnya arena perang di dalam organisasi.Hambatan Implementasi TQM200780Kritik-Kritik terhadap TQMMenjalankan program-program TQM secara membabi buta Program-program tidak berkaitan dengan strategiPengambilan keputusan yang berkaitan dengan mutu tidak terkait dengan kinerja pasarKegagalan untuk merencanakan program secara berhati-hati200781Langkah Dasar Pemecahan MasalahDefinisikan masalah dan tetapkan sasaran peningkatan (improvement goal)Kumpulkan dataAnalisis masalahBuat solusi-solusi potensialPilih sebuah solusiImplementasikan solusi tersebutMonitor solusi untuk melihat apakah itu mencapai sasaran81200782PLANDOCHECKACTI0NTentukan Tujuan dan TargetTentukan MetodeLaksanakan Pendidikan dan PelatihanLaksanakan KerjaPeriksa Efek dari Implementasi Kerja TersebutAmbil Tindakan yang SesuaiSiklus Deming (The Deming Cycle)200783PDCAPDCAPDCAPDCAContinuous Improvement melalui PDCAQ2Q3Q4Q1200784PDCA dan SDCA CyclesMeskipun siklus PDCA ini di Jepang dikenal sebagai SIKLUS DEMING, Deming sendiri menyatakan bahwa ini adalah siklus ShewhartPLANDOCHECKACTPDCAIMPROVEMENT200785STANDARDIZEDOCHECKACTSDCAMAINTENANCEMakna utama siklus PDCA/SDCA ini adalah: never being satisfied with the status quo.200786The PDSA CyclePlanDoStudyAct

86200788Siklus Peningkatan ProsesImplementasiproses yang baruPilih sebuahprosesStudi/dokumentasiCari cara untukmeningkatkannyaDesain prosesyang lebih baikEvaluasiDocumentasi200789Alat-alat Peningkatan ProsesAlat-Alat (Tools)Terdapat sejumlah alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah dan peningkatan prosesAlat-alat dapat menolong dalam pengumpulan dan interpretasi data, serta menyediakan basis bagi pengambilan keputusan89200790Alat-Alat Mutu DasarFlowcharts (Diagram Alir)Check sheets (Lembar Periksa) dan Checklist (Daftar Periksa)HistogramDiagram ParetoScatter diagrams (Diagram Sebar)Control charts (Diagram Kendali)Diagram Sebab-AkibatRun charts90200791Lembar Periksa (Check Sheet)Billing Errors

Wrong Account

Wrong Amount

A/R Errors

Wrong Account

Wrong Amount

Monday91200792Analisis Pareto80% masalah mungkin akibat dari 20% penyebab.SmearedprintNumber of defectsOffcenterMissinglabelLooseOther92200793Control Chart (Diagram Kendali)9709809901000101010200123456789101112131415UCLLCL93200794Diagram Sebab-AkibatEffectMaterialsMethodsEquipmentPeopleEnvironmentCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCauseCause94200795Run Chart

Time (Hours)Diameter95200796Penelusuran PeningkatanUCLLCLLCLLCLUCLUCLProses tidak terpusatdan tidak stabilProses terpusatdan stabilPeningkatan lebih lanjutdilakukan pada proses96200797Metode untuk Membangkitkan IdeBrainstorming (Gugah Pikir)Quality circles (Gugus Kendali Mutu)Interviewing (Wawancara)Benchmarking5W2H (What, Where, When, Who, Why dan How, How Much)97200798Pendekatan tim (team approach)List reductionBalance sheetPaired comparisons (perbandingan berpasangan)Gugus Kendali Mutu (Quality Circles) 200799Identifikasi proses yang betul-betul secara kritis butuh peningkatanIdentifikasi organisasi yang terbaik dalam proes ini di kelasnyaKontak organisasi tersebutAnalisis dataTingkatkan proses yang kritis itu.

Proses Benchmarking2007100Cara terbaik untuk memenangkan kompetisi global adalah dengan mutu. Cara terbaik untuk menghasilkan mutu adalah meningkatkan atau memperbaiki kemampuan orang, proses, dan lingkungan secara terus-menerus. Cara terbaik untuk meningkatkan kemampuan orang, proses, dan lingkungan secara terus-menerus adalah dengan cara total quality management.KESIMPULANDimension1. Performance

2. Aesthetics

3. Special features

(Product)

AutomobileEverything works, fit & finish

Ride, handling, grade of materials used

Interior design, soft touch

Gauge/control placement

Cellular phone, CD player

(Service)

Auto RepairAll work done, at agreed price

Friendliness, courtesy, Competency, quicknessClean work/waiting area

Location, call when ready

Computer diagnostics

Dimension

5. Reliability

6. Durability

7. Perceived

quality

8. Serviceability (Product)

AutomobileInfrequency of breakdowns

Useful life in miles, resistance to rust & corrosion

Top-rated car

Handling of complaints and/or requests for information (Service)

Auto RepairWork done correctly,

ready when promised

Work holds up over time

Award-winning service department

Handling of complaints

Contributor

Deming

Juran

Feignbaum

Crosby

Ishikawa

Taguchi

Known for

14 points; special & common causes of variation

Quality is fitness for use; quality trilogy

Quality is a total field

Quality is free; zero defects

Cause-and effect diagrams; quality circles

Taguchi loss function

Quality