Evaluasi Implementasi E-commerce

Balanced Scorecard

• Balanced Scorecard merupakan suatu alat managemen yang menilai progres organisasional menuju tujuan strategik melalui pengukuran kinerja pada sejumlah area yang berbeda)

• Adalah Kaplan dan Norton dalam makalahnya yang menggagas pentingnya konsep BSC. Anonim (2005) mendefinisikan BSC sebagai sistem manajemen strategi dan pengukuran yang menghubungakan sasaran strategis kepada indikator yang komprehensif. Untuk itu diperjelas juga bahwa indikator yang digunakan harus merupakan kegiatan dan proses kegiatan inti lingkungan organisasi beroperasi

Konsep Balanced Scorecard

• “BSC” memandang ukuran keberhasilan “bukan hanya” dari perspektif keuangan, tetapi harus ukuran seimbang (balanced) antara “keuangan dan non-keuangan”, menjadi 4 (empat) perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan;

• “BSC” ibarat instrumen “dashboard” dalam

mobil, “cockpit” dalam pesawat atau “raport sekolah”, selalu memberikan sinyal posisi keberadaan, kecepatan mencapai tujuan, atau kondisi “warna merah, kuning atau hijau”

Konsep Balanced Scorecard

• BSC dalam manajemen strategis merupakan “alat pencapaian tujuan strategis dengan penjabaran strategi ke tujuan dalam 4 persepekif”

• BSC menjadi suatu sistem manajemen yakni : ”memetakan strategi”, ”menjabarkan strategi ke tujuan dalam 4 perspektif”, dan ”mengevaluasi kinerja organisasi”

• BSC suatu sistem manajemen ”untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh, mengkomunikasikan visi, strategi, dan sasaran kepada stakeholders”

Ukuran yang seimbang (Balanced)

• Keseimbangan “ukuran keuangan dan non keuangan”

• Keseimbangan “ukuran kinerja eksternal dan internal organisasi”.

• Keseimbangan “ukuran hasil di masa lalu dan masa yang akan datang”.

• Keseimbangan “ukuran kinerja jangka pendek dan jangka panjang”

• Keseimbangan “ukuran kinerja empat (4) perspektif: finansial, pelanggan, proses internal , pembelajaran & pertumbuhan”

Model Kerangka Kerja Penerjemahan Strategi ke Dalam 4 Perspektif :

Sinergi Balanced Scorecard

• Implementasi strategi:Melalui dashboard atau cockpit pimpinan dapat memonitor tingkat kemajuan organisasi dan unit kerja dalam mencapai tujuan, serta mengendalikan kecepatan dalam mencapai target.

• Pelaporan internal:Dengan sistem pelaporan BSC dapat diketahui setiap saat kinerja organisasi dan unit kerja serta rekomendasi kebijakan organisasi (RKO)

• BSC menjadi instrumen pendorong peningktan kinerja (improvement) secara terus-menerus

Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan :

• BSC menggambarkan “visi masa depan perusahaan/ organisasi dan menempatkan strategi pada pusat perhatian”

• BSC dengan konsep keterkaitan/hubungan kausal dapat “mensinergikan keseluruhan unit kerja dalam organisasi mencapai strategi”

• Dengan peta strategi, BSC “memetakan semua faktor utama organisasi, termasuk yang intangeble”

• Sebagai alat manajemen, BSC “mengkomunikasikan strategi diantara para pelanggan organisasi (internal & eksternal), diantaranya dengan ‘strategy map’ (peta strategi)”

Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan :

• BSC “meningkatkan keterkaitan antar fungsi perusahaan/ organisasi dan memfokuskan pada perubahan yang diinginkan”

• BSC “memfokuskan pada ukuran keberhasilan yang utama”

• BSC berkaitan dengan “sistem evaluasi kinerja”• BSC meningkatkan “efisiensi organisasi”• BSC “memperbaiki komunikasi, khususnya

internal organisasi”• BSC “mengurangi resiko dengan sistem

monitoring yang sangat akurat”• BSC dapat “membantu penyusunan anggaran

dengan mengetahui kegiatan apa saja yang akan dilakukan melalui target-target yang ditetapkan”

Proses Implementasi Balanced Scorecard :

• Tahapan proses implementasi BSC bervariasi, dalam ‘Association Balanced Scorecard’ oleh The Balanced Scorecard Institute, adalah sebagai berikut:

a. Perumusan Visi dan Misi, b. Peta Strategi c. Sasaran Strategi (Stategic Objectives) d. Ukuran (Measurement) e. Penetapan Target f. Penetapan Rencana Kinerja (Initiative). g. Pengukuran kinerja

Tahap-tahap Implementasi Balanced Scorecard :

1. Visi & Misi2. Tujuan3. Peta Strategi4. Bobot5. Sasaran Strategi6. Indikator Kinerja Utama (IKU)7. Program Kerja, Rencana Kerja/Kinerja Tahunan (RKT) atau

menurut jangka waktu tertentu lainnya (Strategic Initiatives);

8. Target; 9. Realisasi10. Skor11. Rekomendasi Kebijakan Organisasi (RKO).

Performance Dashboard

0 100

Score: 91,5

50

GREEN75

YELLOW

RED

CONTOH MATRIKS

Perspek-Perspek-

tiftifPeta Peta Strategi(StStrategi(Strategy rategy Map)Map)

Bobot Bobot PerspekPerspek

Tif (%)Tif (%)

Sasaran Sasaran StrategiStrategi

Indikator Indikator Kinerja Kinerja (KPI)(KPI)

Rencana Rencana tindak tindak (Action (Action Plan)Plan)

TargetTarget RealisasiRealisasi Skor Skor (R/TxB)(R/TxB)

11 22 33 44 55 66 77 88 99

Pelang-Pelang-

ganganKepuasan Kepuasan Masy.Masy.

20 20 MeningkatMeningkatnya angka nya angka penjualan penjualan produkproduk

Tingkat Tingkat penjualan penjualan produkproduk

Monitoring Monitoring & Evaluasi& Evaluasi 80 %80 % 80 %80 % 2020

Proses Proses InternalInternal

Penerapan Penerapan SOPdalam SOPdalam perusahaaperusahaan dan hub n dan hub perusahaaperusahaan dgn n dgn karyawankaryawan

1515

1515

TerpenuhiTerpenuhinya SOPnya SOP

Tingkat Tingkat kepuasan kepuasan karyawankaryawan

Sistem Sistem berjalan berjalan dgn baikdgn baik

Hubungan Hubungan yg baik yg baik antra k2nyantra k2ny

Sosialisasi Sosialisasi SOPSOP

Menjalin Menjalin kerjasama kerjasama yg baikyg baik

90 %90 %

75 %75 %

90 %90 %

75 %75 %

1515

1515

L & GL & G

KompetenKompetensi si KaryawanKaryawan

OptimalisaOptimalisasi T.Isi T.I

PenguatanPenguatan

KelembagaKelembagaanan

1010

1010

1010

MeningkatMeningkatnya kualts nya kualts karywnkarywn

TersediaTersedia

akses in akses in formasiformasi

Lembaga Lembaga Penddk ygPenddk yg

proefeionlproefeionl

Juml krywn Juml krywn bersertifktbersertifkt

KelengkapKelengkapan & ke an & ke segeraan segeraan infoinfo

Tingkat keTingkat ke

yakinan yakinan masymasy

Diklat se Diklat se rtif/up rtif/up grading grading karywnkarywn

PengadaPengada

an sara an sara

Na T.INa T.I

PemberdaPemberda

Yaan LembYaan Lemb

75 %75 %

4 of 5 4 of 5

Skala Skala LikertLikert

5 0f sk5 0f sk

Likert Likert

75 %75 %

3 of 53 of 5

3 0f 53 0f 5

1010

7,57,5

66

FinansialFinansial PenyediaaPenyediaan Anggarn Anggar

2020 TerpenuhiTerpenuhi

Kebut AngKebut Ang% penyera % penyera pan Anggapan Angga

PenyediaaPenyediaan Anggan Angga

100100 9090 1818

100100 91,591,5

Metrik Integrasi Offline dan Online

• Untuk mengukur kesuksesan strategi e-commerce maka dibutuhkan parameter-parameter yang dapat dijadikan tolak ukur pengukuran.

• Parameter pengukuran meliputi metriks kuantitatif dan metriks kualitatif.

• Untuk suatu perusahaan yang menjalankan bisnis offline dan online maka metriks yang digunakan tidak hanya mencakup bisnis online tetapi juga dapat digunakan sebagai bisnis offline.

1. Metrik Potensi Pasar

• Digunakan untuk mengetahui kondisi di lingkungan industri serta perubahan atau pergerakan peluang-peluang dalam pasar agar dapat disesuaikan dengan strategi perusahaan dan mengukur kesesuaian strategi perusahaan dalam membaca peluang yang ada.

• Beberapa jenis informasi yang dibutuhkan dalam pengukuran ini adalah besarnya pasar online di Indonesia, seberapa ketatnya persaingan di industri serta bagaimana tren perkembangan kebutuhan pelanggan atau segmen yang ditargetkan.

• Yang dianalisis pada metrik potensi pasar, yaitu :– Berapa besar potensi pasar online di

Indonesia– Bagaimana ketatnya persaingan diindustri– Bagaimana perkembangan kebutuhan

pelanggan

2. Metrik Model Bisnis

• Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui seberapa efektif implementasi model bisnis yang ditetapkan oleh perusahaan.

• Perusahaan yang menetapkan model bisnis yang mencakup penawaran dominasi kategori spesifik dengan mengandalkan kualitas yang tinggi serta pemasukan utama dari transaksi harus mengukur metriks-metriks tertentu untuk mengetahui seberapa efekt ifnya implementasi strategi model bisnisnya dengan mengetahui informasi mengenai persepsi pelanggan dan masyarakat terhadap nilai-nilai produk perusahaan

• Apakah sudah dipandang sebagai produk berkualitas, bagaimana perbedaan kualitas dengan saingannya

• Bagaimana var iasi produk yang ditawarkan

3. Metrik Penjualan Online

• Metriks ini digunakan untuk mengukur keefektifitasan sistem e-commerce yang dioperasikan oleh perusahaan baik dari sudut pandang pelanggan yang menggunakan maupun sudut pandang internal seperti metriks yang berhubungan dengan kinerja finansial. Metriks ini dapat dibagi-bagi sesuai dengan tahapan yang dilalui oleh pelanggan di situs penjualan online yang digunakan oleh perusahaan.

Tahapan-tahapan yang dilalui :

• Penjelasan prosedur dan customer service

• Proses pencarian informasi

• Proses transaksi online

• Proses setelah transaksi

• Sumber daya perusahaan

• Finansial online

4. Metrik marketing dan branding

• Metriks ini dipakai untuk mengukur tingkat kefektifitasan pembangunan brand (branding) yang dilakukan oleh perusahaan.

• Hal ini secara spesifik juga berkaitan erat dengan keefektifitasan marketing.

• Kekuatan brand – Seberapa terkenal brand suatu perusahaan jika dibandingkan

dengan pesaingnya– Apa yang terlintas dipikiran pelanggan/orang ketika mendengar

brand perusahaan tersebut– Apakah orang ingin memakai/memiliki produk brand suatu

perusahaan – Apa yang membedakan produk suatu perusahaan dengan

pesaingnya atau dengan produk sejenis lainnya. • Kefekt ifitasan marketing

– Persentase pertumbuhan biaya marketing dengan pertumbuhan jumlah pelanggan.

– Persentase rata-rata nilai transaksi dengan rata-rata nilai marketing untuk periode per tahun/per enam bulan.

5. Metrik Implementasi

• Metriks ini digunakan untuk mengukur kinerja utilitas sistem e-commerce perusahaan dan kinerja pendukungnya.

• Misalnya utilitas dalam proses transaksi yang menyangkut jumlah transaksi yang dilayani/diproses per minggu, pengukuran proses back-end transaksi seperti waktu pengiriman serta tingkat kesalahan.

Contoh kinerja utilitas, seperti :

• Proses transaksi

• Update sistem

• Customer service

• Tingkat kesalahan

6. Metrik Pelanggan

• Metriks pelanggan mengukur bagaimana persepsi pelanggan untuk layer (customer interface) serta tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

• Interface – Bagaimana fungsionalitas website. – Apakah informasi produk sudah lengkap & up-to-date. – Bagaimana level komunikasi antara perusahaan

dengan pelanggan dalam proses transaksinya. – Apakah fasilitas yang disediakan sudah mencukupi?

Apa yang kurang.

• Persepsi pelanggan – Tingkat kepuasan pelanggan. – Tingkat kesetiaan pelanggan. – Pertumbuhan banyaknya transaksi tiap

pelanggan. – Pertumbuhan nilai transaksi tiap pelanggan. – Rata-rata periode transaksi tiap pelanggan. – Pertumbuhan rata-rata persentase banyaknya

transaksi tiap pelanggan dan rata-rata periode transaksi keseluruhan pelanggan.

Kesimpulan metrik

• Dengan adanya metriks-metriks di atas maka kinerja penjualan khususnya penjualan online suatu perusahaan dapat dipantau.

• Metrik-metriks tersebut dapat diaplikasikan atau digunakan dalam survei baik online maupun offline.

• Dengan pengukuran ini diharapkan kiner ja startegi e-commerce perusahaan dapat diperbaiki jika terjadi kesalahan-kesalahan dalam implementasinya atau jika strategi yang digunakan ternayata tidak efektif.