5. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat kasus...

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

84

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT

(KASUS PELAYANAN KESEHATAN DI KABUPATEN AGAM)

Oleh: Neng Kamarni, SE., MSi.

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas, Padang

ABSTRACT

This research aims to determine the index of community satisfaction and

measuring performance in Agam District Hospitals as providers of public

services. In general, the level of health services in Hospital Lubuk Basung of

Kabupaten Agam is included in good category, where the service element of the

most prominent is the certainty of service procedures and service schedule. Of

the 14 elements analyzed, 11 are elements of a quality of service above average,

and only 3 elements that are below average. The elements that are below average

are comfortable environment, the discipline and speed of service care workers.

Based on the results of multiple regression analysis can be seen that there

are seven elements of service which significantly influence the level of

community satisfaction. The seventh element of the service order of dominant

influence based on the speed of service, discipline of service personnel, obtain

justice services, the ability of service personnel, schedule assurance services, the

reasonableness of the cost of service, clarity of service personnel.

Key word: index of community satisfaction, public services, customer

satisfaction

1. PENDAHULUAN

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur Negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintahan

hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan

daya saing dalam pemberi pelayanan barang dan jasa.

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun

kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah

penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin

beragambya lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat

kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan



85

administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari

publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar

dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007)

Berlakunya UU Nomor 22 Tahun 1999 yang disempurnakan menjadi UU

Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan UU Nomor 25 Tahun

1999 yang juga disempurnakan menjadi UU Nomor 33 Tahun 2004 Tentang

Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah , maka

pemerintah daerah di harapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap

peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari

Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan

pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi

Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan

kualitas pelayanan.

Salah satu sumber penerimaan dari Kabupaten Agam adalah pemberian

jasa pelayanan kesehatan. Pendapatan Pemerintah Daerah dari sector Jasa

Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam masih tergolong kecil. Berdasarkan

data yang ada kecendrungan masyarakat yang ada di Kabupaten Agam lebih

memilih jasa pelayanan kesehatan di daerah lain seperti di Kota Bukittinggi.

Kondisi ini tentunya berdampak pada Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten

Agam khususnya di sector jasa pelayanan kesehatan.

Pemerintah daerah sebagai pelayan publik dituntut untuk bisa melayanai

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah dengan

kinerja yang baik yang tergambar dalam kualitas pelayan prima, akuntabel dan

transparan karena masyarakat menuntut penyelenggaraan pemerintahan yang

lebih menekankan pada nilai-nilai kalitas pelayaan dengan aparat birokrasi yang

professional.

Namun demikian apa yang menjadi cita-cita ideal tidak sesuai dengan

apa yang terjadi implementasi yang terjadi di lapangan. Pemerintah lebih

berorientasi pada birokratis dan kurang mempunyai apresiasi yang baik kepada

penerima layanan yang dalam hal ini masyarakat. Kalaupun masyarakat masih



86

berhubungandengan birokrasi itupun karena terpaksa dan karena pemerintah

masih mendominasi jasa pelayanan bagi masyarakat.

Selama ini masyarakat masih mengalami kesulitan dalam mendapatkan

pelayanan public, akibat belum adanya informasi yang pasti tentang aturan

mainyang berlaku dalam pemberian pelayanan. Dalam proses pemberian

pelayanan, masyarakat selalu merasakan adanya perlakuan diskriminatif. Selain

itu kualitas pelayanan yang diberikan juga masih rendah. Pungutan di luar

ketentuan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat oleh

aparat birokrasi menyebabkan masyarakat semakain tidak berdaya. Hal ini

mengakibatkan tingginya biaya yang harus dibayar dalam upaya mendapatkan

pelayanan. Birokrasi yang panjang dan berbelit-belit juga telah menyulitkan

masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, belum lagai adanay privilege bagi

kalangan tertentu semakin menumbuhkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap

aparat pemerintah. Di perlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa

fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukan abdi

negara yang selalu meminta untuk di layani.

Karena tuntutan masyarakat untuk segera mereformasi model pelayanan

publik oleh pemerintah dalam rangka pelaksanaan otonomi daerah, wajar

adanya. Hal ini merupakan dampak keterpinggiran rakyat atas hak-haknya.

Disinyalir adanya pelayanan kepada masyarakat yang belum sesuai dengan

Standar Pelayanan Minimal (SPM) oleh aparat pemerintah dalam urusan-urusan

publik, baik oleh pemerintah pusat maupun oleh pemerintah daerah. Tuntutan

untuk segera memperbaiki kualitas pelayanan birokrasi publik direspon oleh

pemerintah yaitu dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (PAN) Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemeintah.

Berdasarkan Kep/25/M.PAN/2/2004, maka diperlukannya suatu

penelitian dan kajian tentang pelayanan publik dalam bentuk penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dimaksudkan untuk mengukur kinerja dan



87

kualitas pelayanan publik secara terus menerus dan berkelanjutan mengenai

pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam.

2. PERUMUSAN MASALAH

Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu

dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam

bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan

masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih

banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang

diharapkan oleh masyarakat.

Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah

Sakit di Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan publik?

2. Bagaimanakah kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di

Kabupaten Agam?

3. TINJAUAN PUSTAKA

a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan

bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

Menurut Moenir HAS (2000), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam

membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan



88

perusahaan. Sedangkan Fornell (2006) memberikan alasan pengunaan Indeks

Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan

adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk

mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari

program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang

“relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan.

4) Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaiakan pelayanan

kepada masyarakat.

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.



89

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepeda penerima pelayanan.

14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa

tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Anderson, Fornell dan Sanal

(2004) ”Customer Satisfaction Index is an abstract measure how well the

company serves the customers. It can't be predefined, because the company has

to find out, what the customers want and then look how well they fulfill the needs

of the customers. Sum of all rating values / number of participants of survey,

then mapping this average value to scale (the higher the value, the better the

satisfaction). This procedure can be executed also for other aspects then

"general satisfaction" to develop a deeper insight in the customer satisfaction.”

Dengan Indeks Kepuasan masyarakat, perusahaan harus mencari tahu, apa yang

pelanggan inginkan dan kemudian melihat seberapa baik mereka memenuhi

kebutuhan pelanggan Prosedur ini dapat dilaksanakan juga untuk aspek-aspek

lain kemudian "kepuasan umum" untuk mengembangkan wawasan yang lebih

mendalam dalam kepuasan pelanggan.

b. Pelayanan Publik (Public Service)

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus,

diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus

kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata



90

negaranya. (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mepunyai

kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan.(Widodo Joko, 2001). Kewajiban pemerintah daerah

sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan

publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan

yang baik (good governance) dan demokratis dan memberikan pelayanan publik

yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah)

merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring

dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sherwood dalam Sumarto (2004) menyatakan: Profesionalisme

pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik

dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya.

Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan

lingkungan kerja agar sesuai dengan standart profesionalisme. Dengan demikian

bidang pelayanan public masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan

secara sungguh-sunguh dalam berbagai sector yang menjadi pendukung

terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat menjawab

tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang professional guna

memenuhi tuntutan masyarakat.

Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk

mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan

penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu

diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika layanan yang

dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan oleh

mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi

pelayanan (public) berkembnag dengan munculnya paham atau pandangan

tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk

kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi

kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan



91

konsepsi ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih

akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi

pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.

Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang

berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang

hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif,

responsif dan akuntabel. Sensitivitas dan responsifitas pada dasarnya merupakan

perwujudan tanggung jawab publik dan pelayanan publik. Dengan demikian

sifat kekuasaan aparat birokrasi sebenarnya bukan tanpa kendali (out of control)

tetapi tetap dibatasi oleh perangkat kendali luar (masyarakat) dan sarana kendali

dari dalam (pedoman standar pelayanan publik). Berdasarkan pemikiran yang

demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek

yang sangat menonjol yaitu:

1) Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki

tanggung jawab yang besar;

2) Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segala

permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok masyarakat

yang membutuhkan pelayanan prioritas;

3) setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan

standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan.

Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka kerangka konseptual

penelitian ini adalah sebagai berikut:



92

Gambar-1: Kerangka Konseptual Penelitian

Customer Public Policy

Masyarakat Pemerintah Daerah/Negara

Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik

Standart Pelayanan Good Local Governance

Sumber: analisis peneliti, 2010

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu

kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang

harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi

pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.

Penyempurnaan definisi pelayanan Penyempurnaan definisi pelayanan publik

menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2001), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan



93

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus

mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk

atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

4. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan rumusan permasalahan yang telah diuraikan

sebelumnya, pentingnya penelitian survey penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam, yang dapat

digunakan sebagai acuan terhadap pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten

Agam.

Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah Sakit di

Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan public.

2. Mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten

Agam.



94

5. MANFAAT KEGIATAN

Secara umum manfaat kajian penelitian “Analisis Pelayanan Publik

Terhadap Masyarkat (Kasus Pelayanan Kesehatan Di Kabupaten Agam)” ini

diharapkan akan menambah pemahaman peneliti tentang kepuasan terhadap

pelayanan publik yang dimiliki masyarakat Kabupaten Agam, khususnya

terhadap pelayanan rumah sakit di Kabupaten Agam.

Secara khusus, ada beberapa manfaat yang diharapkan dengan adanya

penelitian ini, yaitu:

a. Pengembangan ilmu pengetahuan tentang indeks kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

b. Dengan teridentifikasinya indeks kepuasan masyarakat di rumah sakit di

Kabupaten Agam, diharapkan adanya pemecahan masalah dalam

penanganan pelayanan publik.

c. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah dalam pengambilan kebijakan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya Pemerintah

Kabupaten Agam.

d. Sebagai tambahan informasi dan bahan perbandingan untuk penelitian lebih

lanjut yang meneliti mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

6. METODE PENELITIAN

1. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam studi ini terdiri dari dua macam yaitu

data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dalam bentuk

daftar pertanyaan (kuisioner) digunakan untuk mengetahui bagaimana

tanggapan masyarakat pengguna terhadap layanan yang di berikan oleh

Rumah Sakit dalam mengkonsumsi layanan kesehatan tersebut.

Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan

dua jenis daftar pertanyaan (kuisioner). Pertama, modul pertanyaan yang

ditujukan kepada pasien/keluarga pasien sampel yang menerima jasa

pelayanan di Rumah Sakit. Kedua, modul pertanyaan yang di tujukan kepada



95

pasien yang menerima jasa pelayanan rawat jalan dan IGD di Rumah Sakit.

Selanjutnya pengumpulan informasi dari tenaga administrasi dan medis

dilakukan dalam bentuk pengamatan dan diskusi mendalam (indepth

interview).

b. Jumlah dan Pemilihan Sampel

Guna memperoleh penyebaran sampel yang dapat mewakili seluruh

lapisan masyarakat, maka rancangan pemilihan sampel pasien dilakukan secara

random terklasifikasi (classified random sampling). (Riduwan, 2004) dengan

jumlah sampel 100 orang pasien. Pada tahap awal, dilakukan indentifikasi

terhadap jenis pelayanan yang tersedia, selanjutnya penentuan besarnya

responden di masing-masing unit pelayanan berdasarkan pada proporsi jumlah

pasien berobat.

c. Unsur Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah menetapkan 14 unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang

telah dianggap relevan , valid dan reliable yang terdiri dari :

1. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.



96

5. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan(U7), yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaanpelayanan

dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas (U9), yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan (U14), yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan.

15. Oleh karena dibolehkannya penambahan indikator, maka dalam kuisioner

ditambahkan satu variabel mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang



97

diukur dengan 1 item pernyataan yaitu: Bagaimana tingkat kepuasan

anda selama ini terhadap pelayanan yang telah diberikan.

d. Metode Analisa

Metode analisa yang digunakan adalah gabungan antara analisa deskriptif

dan analisa kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan tabel

frekwensi dan tabulasi silang, terutama ditujukan untuk menjelaskan kondisi

sosio-ekonomi penduduk dalam wilayah cakupan layanan serta karakteristik

pasien, baik yang mau berhubungan dengan rumah sakit maupun bukan.

Metode Kuantitatif diperlukan untuk menganalisis hubungan keterkaitan

antara faktor yang menentukan preferensi masyarakat terhadap jenis dan bentuk

pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pada rumah sakit dan

puskesmas

1) Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing

indikator/unsur pelayanan dan tingkat kepuasan sudah mencerminkan variable

pelayanan. Sedangkan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen survey

yang digunakan (kuisioner) sudah bagu/handal sehingga dapat digunakan untuk

survey-survey berikutnya dengan hasil yang tidak jauh berbeda (konsisten).

(Azwar, 2003).

2) Pengukuran IKM

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = unsurjumlah

bobotjumlah

.

.

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = terisiyangunsurTotal

perUnsurPersepsiNilaidariTotal

...

.... X Nilai penimbang



98

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

1) Menambahkan unsur yang dianggap relevan

2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh

unsur tetap 1 (satu).

Tabel 1: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004

3) Analisis Multiple Linear Regression

Guna mengetahui sejauhmana pengaruh masing-masing unsur pelayanan

(14 item) terhadap tingkat kepuasan masyarakat makadigunakan Analisis

Multiple Linear Regression. Agar langsung diketahui variable independent mana

yang berpengaruh terhadap variable independent pada Analisis Multiple Linear

Regression digunakan Metode Stepwise.(Gujarati, 2003).



99

Model persamaan regresi yang digunakan yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ..................+ b14X14

Dimana :

Y = Tingkat kepuasan masyarakat

a = konstanta, yaitu nilai tingkat kepuasan masyarakat jika tidak

dipengaruhi oleh pelayanan

b = koefisien regresi

X1 = Prosedur pelayanan

X2 = Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan

X3 = Kejelasan/kepastian petugas

X4 = Kedisiplinan petugas

X5 = Tanggungjawab petugas

X6 = Kemampuan petugas

X7 = Kecepatan pelayanan

X8 = Keadilan palayanan

X9 = Keramahan petugas

X10 = Kewajaran biaya

X11 = Kesesuaian biaya

X12 = Ketapatan jadwal waktu pelayanan

X13 = Kenyamanan lingkungan

X14 = Keamanan pelayanan

4) Uji Analisis

Model persamaan regresi yang diperoleh dari hasil analisis Multiple

Linier Regression diuji lebih dahulu sebelum diinterpretasikan. Pengujian

analisis yang dipergunakan yaitu :

1. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui

apakah masing – masing variable independent dalam suatu model regresi

linear memiliki korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna. Jika

ternyata ada berarti model regresi mengalami gangguan multikolinearitas.

Model regresi yang bagus adalah terhindar dari gangguan multikolinearitas.



100

Untuk mengetahuinya dapat dilihat dari nilai – nilai pada collinearity

statistics yaitu VIF dan Tolerance. Kaidah keputusannya yaitu : jika nilai

VIF mendekati dibawah 10 dan nilai Tolerance mendekati 1 maka tidak

terjadi gangguan multikolinearitas.

2. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah dalam

suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Uji Auto

korelasi menggunakan metode Durbin-Watson Test, kaidah keputusannya yaitu :

• Jika nilai Durbin-Watson < 1,65 maka keputusannya terdapat

gangguan autokorelasi negatif.

• Jika nilai Durbin-Watson > 2,35 maka keputusannya terdapat

gangguan autokorelasi positif.

• Jika nilai Durbin-Watson diantara 1,65 – 2,35 maka keputusannya

tidak terdapat gangguan autokorelasi. Model persamaan regresi yang

bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak mengalami gangguan

autokorelasi.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui

apakah dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji

Heterokedastitas menggunakan metode Goldfed-Quant Test. Kaidah

keputusan uji heterokedastitas yaitu :

• Sampel jika lebih dari 30 sampel maka harus dikurangi 8

• Sampel yang tersisa dibagi 2 kelompok regresi, yaitu sampel

kelompok I dan sampel kelompok II

• Mencari nilai F-hitung dengan membagi nilai mean square residual

kelompok II dengan nilai mean square residual kelompok I

• Jika nilai F hitung < F-tabel maka keputusannya tidak terdapat

gangguan heterokedastitas. Sebaliknya, jika nilai F hitung > F-tabel

maka keputusannya terdapat gangguan heterokedastitas.



101

Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak

mengalami gangguan heterokedastitas.

Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu :

F Hitung = IKelompok Residual SquareMean

IIKelompok Residual SquareMean

7. HASIL DAN PEMBAHASAN

Bagian ini merupakan inti dari kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) terhadap sistem pelayanan kesehatan yang terdapat pada Rumah Sakit

Umum Lubuk Basung di Kabupaten Agam dan untuk mengetahui tingkat kinerja

rumah sakit umum Lubuk Basung dalam memberikan pelayanan pembuatan

kesehatan kepada masyarakat. Angka Indeks Kepuasan yang dihasilkan pada

kajian ini bersumber dari survey lapangan yang dilakukan dengan menggunakan

14 unsur penilaian. Pengumpulan data primer dilaksanakan dengan

menggunakan daftar pertanyaan lengkap yang ditujukan kepada masyarakat

yang menggunakan rumah sakit umum Lubuk Basung sebanyak 100 orang.

Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan pertanyaan

(kuisioner). Dengan mempergunakan teknik perhitungan indeks kepuasan

masyarakat, maka dihasilkan gambaran tentang posisi tingkat pelayanan serta

persoalan-persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan di RSU Lubuk

Basung Kabupaten Agam.

a. Uji Validitas dan reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan setelah kuisioner didistribusikan dan

dilakukan terhadap 100 responden. Data dalam kuisioner diolah dengan

menggunakan program SPSS 15. Validitas setiap butir pertanyaan dilihat pada

hasil SPSS pada tabel item-total statistic di kolom corrected item-total

correlation. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang

merupakan nilai corrected item-total correlation lebih besar dari r tabel.

Kuisioner yang dinyatakan valid berarti kuisioner tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada tabel hasil pengujian



102

validitas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitungnya lebih

besar dibandingkan r tabel (0.3).

Adapun rangkuman hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2: Uji Validitas

No. Variabel rhitung rtabel Keterangan

Unsur Pelayanan

1 Prosedur pelayanan 0.881 0.361 Valid

2 Persyaratan pelayanan 0.787 0.361 Valid

3 Kejelasan petugas pelayanan 0.881 0.361 Valid

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0.603 0.361 Valid

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 0.599 0.361 Valid

6 Kemampuan petugas pelayanan 0.755 0.361 Valid

7 Kecepatan pelayanan 0.738 0.361 Valid

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 0.753 0.361 Valid

9 Kesopanan dan keramahan petugas 0.795 0.361 Valid

10 Kewajaran biaya pelayanan 0.612 0.361 Valid

11 Kepastian biaya pelayanan 0.707 0.361 Valid

12 Kepastian jadwal pelayanan 0.639 0.361 Valid

13 Kenyamanan lingkungan 0.791 0.361 Valid

14 Keamanan Lingkungan 0.683 0.361 Valid

Sumber: data olahan

Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh ítem pernyataan pada

variabel unsur pelayanan yang terdiri dari 14 item pernyataan, karena memiliki

nilai r hitung > r tabel.



103

Uji reliabilitas instrumen dalam suatu penelitian dilakukan karena

keterandalan instrumen berkaitan dengan taraf kepercayaan terhadap instrumen

penelitian tersebut. Dalam penentuan tingkat reliabilitas suatu instrumen

penelitian dapat diterima bila memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,60

seperti yang dikemukakan oleh Nugroho (2005) dan Suyuti (2005).

Untuk menentukan reliabilitas terhadap butir-butir pernyataan variabel

dilakukan pengujian dengan komputer program SPSS 15.0. for windows dengan

rumus Skala Alpha Cronbach.

Berdasarkan hasil uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap kedua

instrumen variabel yang diuji dapat dirangkum pada tabel di bawah ini :

Tabel 3: Ringkasan Pengujian Reliabilitas

No. Variabel

Jumlah

Item

Cronbach

Alpha Keterangan

1 Unsur Pelayanan 14 0.944 Reliabel

2 Kepuasan

Masyarakat 1 0.863

Reliabel

Sumber : hasil olahan data

Berdasarkan rangkuman hasil uji reliabilitas pada tabel 3 nilai alpha

cronbach untuk unsur pelayanan adalah 0.944, dan Kepuasan Masyarakat

adalah 0.863. Hal ini berarti bahwa konstruk pernyataan yang untuk seluruh

variabel yang diuji tersebut adalah reliabel, seperti yang dikemukakan oleh

Nugroho (2005) dan Suyuti (2005).

Selanjutnya hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen tersebut

digunakan pada penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Kabupaten Agam.



104

b. Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat

Data hasil kuisioner setelah diskoring, kemudian direkapitulasi dan

diolah berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan oleh

Kementerian pendayagunaan Aparatur Negara.

Mutu pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut :

A Sangat Baik 81.26 - 100

B Baik 62.51 - 81.25

C Kurang Baik 43.76 – 62.50

D Tidak Baik 25.00 – 43.75

Guna dapat menggali permasalahan mutu layanan pada masing-masing

unit pelayanan, maka perlu dikaji bagaimana dan seberapa besar indeks

kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima.

Dari hasil pengolahan data berdasarkan responden yang dianalisa maka

di peroleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSU di Kabupaten Agam

sebesar 71,85, dengan indeks rata-rata sebesar 2,87.

c. Matrik Simulasi Permasalahan Utama

Matrik simulasi permasalahan dirancang untuk dapat menggambarkan

dengan jelas unsure-unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling

rendah pada masing-masing unit kerja terhadap standar minimum pelayanan

pada RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam. Dengan memahami permasalahan

pelayanan mendasar tersebut, diharapkan akan muncul usaha ataupun kebijakan

yang bertujuan untuk perbaikan kualitas layanan kesehatan pada masa yang akan

datang menuju layanan yang prima.

Tabel 4:

Matrik Simulasi Permasalahan Utama Menurut Jenis dan Unit Pelayanan

RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam



105

Unit Temuan Masalah

A. Jenis

Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1. Rawat

Inap

x

2. Rawat

Jalan/IGD

x

B.Unit

Pelayanan

1. IGD x

2.Penyakit

Dalam

x

3.Bedah x

4.Kebidanan x x x x

5.THT x x x

6.Gizi

7.Anak X x x

8.Mata x x x X x x x x x x x

Sumber : Diolah dari data lapangan

Keterangan :

X = unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling buruk

U1 = Prosedur Pelayanan

U2 = Persyaratan Pelayanan

U3 = Kejelasan Petugas Pelayanan

U4 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan



106

U5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

U6 = Kemampuan Petugas Pelayanan

U7 = Kecepatan Pelayanan

U8 = Keadilan Mendapat Pelayanan

U9 = Kesopanan dan Keramahan Petugas

U10 = Kewajaran Biaya Pelayanan

U11 = Kepastian Biaya Pelayanan

U12 = Kepastian Jadwal Pelayanan

U13 = Kenyamanan Lingkungan

U14 = Keamanan Pelayanan

d. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi antar variabel bebasanya untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonearitasnya maka dapat dilihat dari nilai VIF (Varian Inflation Factor).

Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai tolerance mendekati angka

1 dan nilai VIF berada dibawah angka 10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat masalah multikolinear antar unsur pelayanan yang terdiri dari

Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan,

Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan,

Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan

pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan,

Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan

lingkungan, Keamanan pelayanan.

2. Uji Autokorelasi

Uji autokolerasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya kolerasi antara

variabel penganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode



107

sebelumnnya. Autokolerasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

waktuberkaitan satu sama lain.

Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian

Durbin - Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: Madridakis. dkk

(2005) dan Sulaiman (2004) :

- 1,65 < DW < 2,35, kesimpulannya tidak ada autokorelasi

- 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79, kesimpulannya tidak dapat

disimpulkan (Inconclusive)

- DW < 1,21 atau DW > 2,79, kesimpulannya terjadi autokorelasi.

Dari hasil pengujian didapat nilai DW sebesar 2.076 maka dapat dikatakan

bahwa dalam model regresi ini tidak ada autokorelasi dan model ini layak

digunakan.

3. Uji heterokedastisitas

Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah

dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heterokedastitas menggunakan

metode Goldfed-Quant Test.

Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah

tidak mengalami gangguan heterokedastitas. Pada N – k – 1 ( 92 – 9 – 1 )

sebesar 82 dan taraf signifikansi 0,05 maka diperoleh nilai f tabel sebesar 1.996

Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu :

F Hitung = 667.1012.0

020.0

IKelompok Residual SquareMean

IIKelompok Residual SquareMean ==

F tabel = 1.996

Dari hasil perhitungan diatas diperoleh fhitung < ftabel ( 1.667 < 1.996)

hal ini menunjukkan tidak ada gangguan heterokedastisitas dalam pekerjaan

survey IKM.



108

e. Analisis Multiple Linear Regression

Dari hasil analisis multiple linear regression (lihat lampiran) dengan

metode stepwise, diketahui bahwa diantara 14 item pelayanan, terdapat 7

(tujuh) unsur pelayanan yang memiliki pengaruh yang singifikan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat. Unsur – unsur pelayanan tersebut yaitu kejelasan

petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran

biaya pelayanan, dan kepastain jadwal pelayanan karena memiliki nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sedangkan 7 variabel lainnya yaitu prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan

lingkungan, serta keamanan pelayanan memiliki nilai signifikan lebih besar dari

0,05. Untuk itu ketujuh variabel tersebut tidak dimasukan dalam pengujian ini.

Rangkuman hasil analisa regresi dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini :

Tabel 5:

Hasil Analisis Multiple Linear Regression dengan metode stepwise

Model

Unstandardized

Coefficients

T Sig.

Variabel B Std. Error



109

7 (Constant) 0.908 0.125

Kejelasan petugas pelayanan (UP3) 0.148 0.036 4.121 0

Kedisiplinan petugas pelayanan (UP4) 0.21 0.031 6.687 0

Kemampuan petugas pelayanan (UP6) 0.079 0.031 2.528 0.013

Kecepatan pelayanan UP7 0.185 0.035 5.263 0

Keadilan mendapatkan pelayanan (UP8) 0.085 0.029 2.89 0.005

Kewajaran biaya pelayanan (UP10) 0.098 0.026 3.709 0

Kepastian jadwal pelayanan (UP11) 0.064 0.021 3.076 0.003

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil analisis multiple linear regression, diperoleh model

persamaan regresi yaitu :

Y = 0.908 + 0.148UP3 + 0.210UP4 + 0.079UP6 + 0.185UP7+ 0.085UP8 +

0.098UP10 + 0.064UP11

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa jika tidak ada pengaruh ke

ketujuh unsur pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasan masyarakat adalah

sebesar nilai konstanta yaitu sebesar 0.908 satuan.

Nilai koefisien regresi untuk kejelasan petugas dalam memberikan

pelayanan sebesar 0.148, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain

variabel kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,

dan setiap skor nilai untuk kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan

meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.148.

Nilai koefisien regresi untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan


variabel kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,

dan setiap skor nilai untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan





110

Nilai koefisien regresi untuk kemampuan petugas dalam memberikan


variabel kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap,

dan setiap skor nilai untuk kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan



Nilai koefisien regresi untuk kecepatan dalam memberikan pelayanan

sebesar 0.185, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel

dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk

dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat

sebesar 0.185.

Nilai koefisien regresi untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

sebesar 0.085, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel

keadilan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap

skor nilai untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat

sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang

diberikan akan meningkat sebesar 0.085.

Nilai koefisien regresi untuk kewajaran biaya pelayanan sebesar 0.098,

ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kewajaran biaya

pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kewajaran biaya

pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.098.

Nilai koefisien regresi untuk kepastian jadwal pelayanan sebesar 0.064,

ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kepastian jadwal

pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kepastian jadwal

pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.064.

1. Pembahasan



111

Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression yang dilakukan

diketahui bahwa dari 14 unsur pelayanan yang diuji, terdapat 7 (tujuh) unsur

pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat

dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam yaitu unsur kecepatan

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, karena ke-7 unsur ini memiliki nilai

signifikan lebih kecil dari probabilitas 0,05%. Sedangkan 7 (tujuh) unsur lainnya

yaitu kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab petugas pelayanan,

prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya

pelayanan,kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di

Kabupaten Agam.

Dengan dilakukannya penelitian ini serta hasil yang diperoleh, maka

pemerintah setempat khususnya rumah sakit umum Lubuk Basung perlu

berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat terutama dalam bidang prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,

kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan, karena unsur-unsur

tersebut masih dinilai kurang memenuhi tingkat kepuasan masyarakat dalam

menerima pelayanan kesehatan masyarakat. Selain itu RSU Lubuk Basung

dituntut untuk lebih meningkatkan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat

untuk menunjang kenyamanan dalam menerima pelayanan, seperti

memperbanyak ketersediaan tempat duduk bagi masyarakat yang antri agar

dapat mengantri dengan tertip dan tidak berdesak-desakan menunggu pelayanan.

Penelitian ini terdapat beberapa persamaan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Dinas Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur

kerja sama dengan LPM Universitas Brawijaya Malang (2005) yaitu Dimana

Dalam Penelitiannya Juga Menemukan Bahwa kecepatan pelayanan dan

kewajaran biaya pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat.



112

Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression dalam penelitian ini

yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam

pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam adalah unsur pelayanan kedisiplinan

petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas dalam

melayani masyarakat yang akan kesehatan di Kabupaten Agam dengan nilai

standardized coefficient masing – masing 0.346 dan 0.

8. Kesimpulan Dan Saran

a. Kesimpulan

Sebagai sebuah rumah sakit dan puskesmas, RSU Lubuk Basung dan

Puskesmas di Kabupaten Agam berperan penting dalam peningkatan derajat

kesehatan masyarakat tidak hanya bagi masyarakat Kabupaten Agam saja tetapi

lebih jauh termasuk juga bagi masyarakat yang berdomilisi di Kabupaten/Kota

sekitarnya. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada RSU dan

Puskesmas sudah termasuk pada kategori baik, tetapi ada beberapa jenis dan unit

pelayanan yang perlu perbaikan.

Secara umum, tingkat pelayanan kesehatan di RSU Lubuk Basung

Kabupaten Agam sudah termasuk dalam kategori baik, dimana unsur pelayanan

yang paling menonjol adalah prosedur pelayanan dan kepastian jadwal

pelayanan. Dari 14 unsur yang dianalisis tersebut, 11 unsur memiliki kualitas

pelayanan diatas rata-rata, dan hanya 3 unsur yang berada dibawah rata-rata.

Adapun unsur yang berada dibawah rata-rata tersebut adalah kenyamanan

lingkungan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan.

Untuk pelayanan rawat jalan unsur yang memiliki kualitas pelayanan

diatas rata-rata adalah prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan, sementara

unsur pelayanan lainnya berada dibawah rata-rata.

Mutu pelayanan yang diberikan oleh unit-unit pelayanan pada RSU dan

Puskesmas sudah termasuk dalam kategori baik. Dimana dari 7 unit layanan

yang dikaji pada rawat jalan dan rawat inap, unit yang memiliki mutu layanan

terbaik adalah unit IGD dan mutu layanan yang kurang baik ada pada unit mata



113

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa

terdapat tujuh unsur pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Ketujuh unsur pelayanan tersebut berdasarkan urutan

dominasi pengaruhnya yaitu kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan.

b. Saran

Hal yang perlu diperhatikan yaitu nilai rata- rata terkecil ternyata

mengenai unsur kecepatan pelayanan, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan

yang diberikan oleh petugas masih lamban. Oleh karena itu perlu kiranya

kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan perlu lebih

ditingkatkan lagi. Jika pada survey IKM berikutnya unsur kecepatan pelayanan

malah mengalami penurunan indeks, maka sebaiknya kecepatan dalam

memberikan pelayanan tersebut dapat menambah petugas pelayanan, agar faktor

kecepatan pelayanan itu lebih terjamin, sehingga masyarakat akan merasa lebih

puas.

3. Rekomendasi

1. Penyusunan Rencana Strategis (RENSTRA) Peningkatan Kualitas

Pelayan Kesehatan di Sumatera Barat dan unit-unit terdepan

2. Good Governance dan Clean Government sebagai pondasi institusional

3. Jaminan untuk akses terhadap pelayanan kesehatan bagi seluruh

masyarakat tanpa terkecuali

4. Peningkatan ketrampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan (medis

dan administrasi) dalam bentuk pendidikan formal maupun keahlian dan

pelatihan

5. Standarisasi pelayanan kesehatan di semua unit kerja serta pelaksanaan

program kerja yang terarah, terukur dan dapat dipertanggungjawabkan.



114

DAFTAR PUSTAKA

Atmoko. Tjipto, Drs, S.U, Hj. Jenny Ratna Suminar, Dra., M. Si, dan Dr. Dede

Mariana, Drs., M. Si, 2007, “ Pengukuran Kualitas Pelayanan

Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut “, Lembaga

Penelitian, UNPAD.



115

Azwar. S, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Badan Pusat Statistik Kabupaten Agam, 2008, “Kabupaten Agam Dalam

Angka”, BAPPEDA.

Effendi, Sofian, 1993, “Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada

Pelayanan Publik Indonesia”, Laporan Hasil Penelitian, Fisipol UGM,

Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. 1991. “Teknik Penarikan Contoh untuk Penelitian Survei”.

Tarsito: Bandung.

Ghazali. Imam ( 2002). Statistik Multivariate. Universitas Diponegoro

Semarang.

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan

Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kepmen PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Moenir, H.AS, 1998, “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, Cetakan III,

Bumi Aksara, Jakarta.

Nugroho (2005). Strategi Jitu memiliki metode statistik Penelitian dengan SPSS.

Andi Ofsett. Yogyakarta.

Osborne.D and T.Gaebler, 1992, “Reinventing Government; How The

Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector”, Rending

Mass: Addison-Wesley.

Pelengkap Buku Pegangan, 2008, “Penyelenggaraan Pemerintahan dan

Pembangunan Daerah”, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan.

Pinang, Muslim. (2008), “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Bidang

Kesehatan”. 31 Januari 2008.

Robbins, Stephen.P, 1995, “Perilaku Organisasi”, Prenhallindo, Jakarta.

Santoso (2006). Buku Latihan SPSS. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta

Simarmata, Dr. Djamester A. “Ekonomi Publik dan Ekonomi Eksternal”, PAU –

EK – UI



116

Smith, Adam. 1776,” An Inquiry Into The Nature And Causes Of The Wealth of

Nations”.dalam marx83.wordpress.com/tag/adam-smith/ - Cached -

Similar. 15 Mei 2010.

Suharto, Edi (2008c), “Trend Lansia dan Pelayanan Sosial yang Harus

Disediakan: Perspektif Pekerjaan Sosial” , makalah yang disajikan pada

Lokakarya Kelanjut Usiaan dan Pelayanan Sosial Modern, Depsos RI,

Bogor 23 Maret

Sujianto, Agus Eko. (2006). Aplikasi Statistik dengan SPSS. Prestasi Pustaka

Publisher. Jakarta

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1993, Tentang Pelayanan Pemerintah.

Thoha, Miftah, 1983,” Perilaku Organisasi”, Fisipol UGM, Rajawali Press,

Jakarta.

Tjiptono, Fandy (1995). “Strategi Pemasaran”. dalam, igilib.unnes.ac.id/

gsdl/collect /skripsi/archives/HASH5a88.dir/doc.pdf

UU Nomor 22 Tahun 1999, Tentang Pemerintahan Daerah,

UU Nomor 25 Tahun 1999, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah

Pusat dan Pemerintah Daerah.

UU Nomor 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah.

UU Nomor 33 Tahun 2004, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah

Pusat dan Pemerintah Daerah.

Winarno, Budi. 1997, “Teori dan Proses Kebijakan Publik”. Media Pressindo :

Yogyakarta.

Wulandari. Eka, 2007, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum“, Skripsi Jurusan Phisikologi,

Universitas Negeri Semarang.

Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990,“Delivering Quality Services“ dalam

www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik. 15 Mei

2010. 16:10:30 WIB.



117

5. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat kasus...

Documents

Transcript of 5. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat kasus...