4. Pelayanan Pelanggan diah

7/30/2019 4. Pelayanan Pelanggan diah

1/6

SITE VISIT PELAYANAN PELANGGAN DI PT.PLN DISTRIBUSI BALI AREA

BALI SELATAN RAYON TABANAN

I. PENDAHULUANPada saat di Rayon Tabanan pada 15 Februari 2013, pertama-tama

diberikan pengarahan dari Supervisor pelayanan pelanggan Rayon Tabanan

mengenai TUL (Tata Usaha Pelanggan), kemudian dilanjutkan dengan

observasi langsung pada loket pelayanan dan meminta penjelasan pada

petugas yang sedang bertugas saat ini. Selain mengobservasi mengenai

pelayanan pelanggan, juga dipaparkan emap untuk mencari lokasi pelanggan.

Pada observasi, didapatkan beberapa masalah yang kebetulan pada saat itu

datang untuk melapor diantaranya mengenai keluhan perluasan jaringan yang

belum terpasang, permohonan tambah daya dari 450 VA ke 900 VA,

Pelanggaran Pelanggan P1 yaitu Modifikasi MCB dari 6 A ke 10 A tanpa

konfirmasi ke PLN.

Pada saat itu juga dijelaskan bagaimana cara pasang baru meter prabayar

dimulai dari token commissioning, token keychange hapus, token keychange

isi, token clear tempering, token clear credit, token free issue perdana, token

load limit (dapat dilihat pada lampiran). Yang dapat dilihat pada lampiran juga

diantaranya formulir pasang baru, prosedur pasang baru dan tambah daya,

golongan SP-PJT dari rekanan, serta terkait perluasan JTR.

II. PELAYANAN PELANGGAN DI RAYON TABANANSite visit kali ini dilakukan di Rayon Tabanan mengenai pelayanan

pelanggan pada rayon tersebut. Mula mula diberikan briefing oleh Manager dari

rayon tabanan yang kemudian dilanjutkan oleh bapak Ketut Artha (Supervisor

Pelayanan Pelanggan).

Adapun yang dijelaskan oleh bapak ketut artha mengenai TUL yakni

Pelayanan pelanggan Pencatat meter Pembukuan/billing


2/6

1. Pelayanan pelanggan ini berupa : Pasang Baru

Tambah Daya Pasang sementara

Untuk melakukan kegiatan hal tersebut diatas dapat melalui Loket

yang terdapat pada rayon tersebut, melalui call center 123, dan melalui

Web dari PLN.

Dijelaskan juga mengenai tiken pada prabayar yakni :

KCT (Key Change Token) biasanya untuk registrasi kwh meterdalam penambahan daya maupun pasang baru.

Clear Credit merupakan token penghilang sisa kwh yangsebelumnya masih tersisa.

Clear Tamper merupakan token one used / sekali pakai dalampemakaian kwh prabayar ini, biasanya sebagai kunci untuk

membuka fungsi dari kwh tersebut.

Token Perdana merupakan pulsa yang bisa diisi ke kwh meterprabayar (seperti HP).

Kadang kala, buzzer pada kwh meter prabayar berbunyi dan

kwh menunjukkan 50 kwh. Untuk menyetting buzzer kwh

prabayar yaitu dengan menekan 465 05 artinya 465 itu

merupakan kode dari kwh prabayar tersebut dan 05 merupakan

yang diiginkan agar buzzer berbunyi. Sehingga buzzer tidakakan berbunyi lagi saat sisa 50 kwh tetapi saat 05 kwh.

2. Pencatatan meter ini dilakukan oleh rekanan yang telah bekerja samadengan pihak PLN dalam mencatat rekening tagihan listrik pasca bayar.

PLN bekerja sama dengan 10 rekanan dalam melakukan pencatatan meter

ini (pada Rayon Tabanan).


3/6

3. Pembukuan yang telah dilakukan oleh PLN yakni dengan cara AP2T(Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat)

Setelah menjelaskan mengenai TUL (Tata Usaha Layanan)

kemudian kami melakukan observasi pelayanan pelanggan pada loket di

rayon tabanan ini. Adapun hasil dari observasinya yakni sebagai berikut :

1. Keluhan Perluasan Jaringan Belum Terpasang1. Pelaporan pelanggan ke costumer service bahwa pemasangan

Kwh meter dirumahnya belum dilaksanakan karena belum

dilakukan perluasan jaringan di Dk. Jebaud Blayu-Marga.

2. Costumer service menanyakan apakah pelanggan membawaBukti Pembayaran.

3. Costumer service menanyakan apakah sudah dilakukan surveyke tempat pelanggan

4. Costumer service membawa Lembar Survei ke bagian surveyuntuk dicari lokasi dan data dari pelanggan tersebut.

5. Supervisor Pelayanan Pelanggan mengajak pelanggan keruangan Manager on Duty karena pelanggan memerlukan

penjelasan khusus

6. Supervisor menyarankan pelanggan untuk bersabar menunggukarena perluasan jaringan TR memerlukan waktu

7. Pelanggan diberikan contact rekanan yang akan melakukanpekerjaan perluasan jaringan untuk informasi jadwal

pelaksanaan.

2. Permohonan Tambah Daya dari 450 VA ke 900 VA1. Pelaporan konsumen kepada custoumer service bahwa

pelanggan ingin tambah daya dari 450 VA ke 900 VA karena

MCB sering trip.

2. Costomer service menjelaskan tentang proses penambahandaya dan migrasi dari KWH pascabayar ke KWH prabayar.


4/6

3. Mengisi form penambahan daya dan melengkapi persyaratan.Adapun persyaratan yang diminta oleh petugas loket adalah No

rekening dari KWH meter tersebut dan juga KTP dari pemohon

4. Pelanggan diminta untuk membuat diagram satu garis daridenah rumah yang akan dilakukan tambah daya.

5. Membayar biaya tambah daya sebesar Rp. 360.000. yangdilakukan pada koperasi PLN Rayon Tabanan ataupun melalui

kantor pos atau juga melalui bank bukopin.

6. Ketika proses regristrasi terjadi kesalahan alamat padapelanggan dimana alamat pada ID pelanggan tidak sesuai

dengan alamat yang sebenarnya, kemudian dilakukan perbaikan

alamat pada database AP2T.

7. Menginformasikan bahwa perubahan alamat telah selesai.8. Menginformasikan tentang proses realisasi maksimal 6 hari

terhitung dari tanggal pembayaran biaya tambah daya.

3. Pelanggaran Pelanggan P1 yaitu Modifikasi MCB dari 6 A ke10 A tanpa konfirmasi ke PLN

1. Indikasi pelanggaran di laporkan oleh petugas cater karena adakecurigaan pemakaian daya yang melebihi waktu nyala

maksimal.

2. Laporan cater di tindaklanjuti oleh petugas P2TL ke lapangan .3. Kemudian setelah pengecekan ke lapangan ditemukan

pelanggaran yaitu modifikasi MCB dari 6 A ke 10 A scara

ilegal.

4. Meteran dinormalkan kembali ke MCB semula (6 A).5. Kemudian pelanggan langsung di tindak oleh petugas dengan

memberikan surat PPTL dan di berikan sanksi untuk membayar

denda ke kantor rayon tabanan, dengan batas waktu maksimal 3

hari dari surat PPTL di berikan apabila pelanggan tidak

menghadap ke PLN rayon tabanan dan membayar denda, maka

akan dilakukuan pensegelan meteran.

6. Konsumen datang ke kantor PLN membawa surat PPTL.


5/6

7. Petugas loket akan menindak lanjuti pelanggaran tersebutdengan menanyakan alasan melakukan pelanggaran.

8. Petugas loket dokumen pelanggaran diproses.9. Pelanggan diberikan peringatan keras atas pelanggaran yang

dilakukan.

10.Pelanggan membayar denda sebesar Rp.564,375 danmembayarnya pada koperasi rayon tabanan atau bank bukopin

atau kantor post.

11.Untuk menghindari pelanggaran terulang kembali makapelanggan di anjurkan untuk tambah daya. Karena daya yang

terpasang saat ini tidak mencukupi.

III. SIMPULANBerdasarkan observasi yang dilakukakan pada pelayanan pelanggan , dapat

disimpulkan bahwa TUL (Tata Usaha Langganan) terbagi manjadi 3 pokok yaitu

Pelayanan pelanggan, Pencatat meter, Pembukuan/billing. Adapun kegiatan

tersebut misalnya seperti pada pelayanan pelanggan terdiri dari pasang baru,

tambah daya, pasang sementara. Denah untuk pemasangan pasang baru (denganpatokan id tetangga pelanggan) atau mencari lokasi pelanggan dapat dicari pada

eMap. Dimana pelayanan, keluhan dan pelanggaran diproses dengan ketentuan

yang diberlakukan sesuai dengan TUL dan peraturan yang telah ada.

IV. SARANBerdasarkan kunjungan yang telah dilakukan, dapat dipaparkan

beberpa saran, diantaranya masalah pembayaran listrik yang seharusnya

dilakukan di bank bukopin, kantor pos, boleh dilakukan di koperasi terkait

karena para pelanggan yang enggan membayarnya ke bank atau kantor pos

dan lebih memilih langsung membayarnya ke kantor PLN terkait. Mengenai

pembayaran ini, harus lebih diinformasikan dan disosialisasikan kepada

pelanggan.

Sebagian besar pelanggan yang lebih memilih langsung datang ke

loket PLN (keterangan ini diperoleh dari Supervisor Pelayanan Pelanggan),


6/6

baik untuk pasang baru,tambah daya, pasang sementara serta keluhan lainnya.

Untuk itu, lebih disosialisasikan mengenai call centre 123 atau melalu web

pln. Selain itu juga terkait akses untuk internet yang kurang memungkinkan

untuk web (sehingga jarang yang menggunakan web).

4. Pelayanan Pelanggan diah

Documents

Transcript of 4. Pelayanan Pelanggan diah