pengaruh pelayanan jasa indosatm2 terhadap kepuasan pelanggan

Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan )

DISUSUN

O

L

E

H

SUKO AMRIH WIBOWO

050 903 083

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009


DAFTAR ISI

DAFTAR ISI …………………………………………………………………. i

DAFTAR TABEL …………………………………………………………. iv

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR ………………………………………… viii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………. ix

ABSTRAKSI …………………………………………………………………. x

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………….. 1

1.2 Perumusan Masalah ………………………………………….. 9

1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………….. 9

1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 9

1.5 Kerangka Teori ………………………………………………….. 10

1.5.1.Pelayanan dan Ciri Pelayanan yang baik ………………...... 10

1.5.1.1. Pelayanan …………………………………………. 11

1.5.1.2. Ciri- ciri Pelayanan yang baik ………………….. 14

1.5.2. Jasa, Kategori Bauran Jasa dan Unsur dalam jasa …………… 18

1.5.2.1 Jasa ………………………………………………….. 18

1.5.2.2 Kategori Bauran jasa ………………………………….. 21

1.5.2.3 Unsur dalam Jasa ………………………………….. 22

1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan ………… 23

1.5.3.1 Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 23

1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan ………………………….. 26


1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 27

1.5.4.1 Indikator Pelayanan ....................................................... 27

1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan .............................. 30

1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 31

1.6 Hpotesis ………………………………………………………….. 32

1.7 Definisi Konsep ………………………………………………….. 33

1.8 Definisi Operasional ………………………………………….. 33

1.9 Sistematika Penulisan ………………………………………….. 36

BAB II METODE PENELITIAN ………………………………………….. 37

2.1. Bentuk Penelitian ………………………………………………….. 37

2.2. Lokasi Penelitian ………………………………………………….. 37

2.3. Populasi dan Sampel ………………………………………….. 37

2.3.1 Populasi ………………………………………….. 37

2.3.2 Sampel ………………………………………….. 37

2.4 Teknik Penentuan Skor ………………………………………….. 38

2.5 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………….. 39

2.6 Teknik Analisa Data ………………………………………….. 41

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ………………………….. 43

3.1. sejarah singkat PT. Indosat ………………………………….. 43

3.2. Visi, Misi dan Motto PT.Indosat ………………………………….. 48

3.3. Logo PT. Indosat ………………………………………………….. 51

3.4. Jasa-jasa PT.Indosat …………………………………………... 52


3.5. Fasilitas Telekomunikasi PT.Indosat …………………………... 60

3.6. Struktur Region Sumatera Utara …………………………………... 63

3.7. Job Desk Unit Kerja masing- masing Divisi ………………….. 64

BAB IV PENYAJIAN DATA ………………………………………….. 75

4.1. Identitas Responden ………………………………………….. 74

4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media

Medan Perjuangan ( Variabel X ) ………………………………….. 78

4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media

Medan Perjuangan ( Variabel Y) …………………………………. 94

4.4. Rekapitulasi Data …………………………………………………. 103

BAB V ANALISA DATA ............................................................................. 110

5.1. Pengujian untuk Korelasi Product Moment …………………. 117

5.2. Uji Signifikan …………………………………………………. 120

5.3. Koefisien Determinan ………………………………………….. 121

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….. 122

6.1. Kesimpulan ………………………………………………………….. 122

6.2. Saran ………………………………………………………….. 123

Daftar Pustaka ………………………………………………………………….. 125


Daftar Tabel

Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………… 75

Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ……………………… 75

Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……… 76

Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya ……………… 77

Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Pemakaian IndosatM2… 78

Tabel 6 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelaksanaan Pelayanan

atau Transaksi Yang Cepat Oleh Petugas Indosat Mega Media… 79

Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas

Indosat Mega Media Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan …80

Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kecepatan pelayanan

yang dimiliki petugas Indosat Mega Media ……………… 81

Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden mengenai keramahan dan kesopanan

petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media ............ 82

Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden mengenai cara berkomunikasi atau

cara berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat

Mega Media …………………………………………….. 83

Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesamaan antara

pelanggan di hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat


Mega Media …………………………………………….. 84

Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden mengenai pengetahuan petugas

pelayanan Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang

diberikan oleh pelanggan ........................................................... 85

Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden mengenai penguasaan produk dan

fitur oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media ……………… 86

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kemampuan yang dimiliki

oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan

produk yang dimiliki oleh perusahaan ………………………87

Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas

pelayanan dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang

terselesaikan dalam satu meja atau satu tahapan .........................88

Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas

alur pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media ……… 89

Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden

atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas

Indosat Mega Media ……………………………………………… 90

Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden mengenai tingkat kebersihan,

kerapian dan kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat

Mega Media ……………………………………………………… 91

Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden mengenai sarana dan prasarana ruang

yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media ……… 92


Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden mengenai suasana yang

menyenangkan dalam pemberian pelayanan oleh Indosat

MegaMedia……………………………………………………… 93

Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian

yang sama kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas

pelayanan Indosat Mega Media ……………………………… 94

Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian

petugas pelayanan Indosat Mega Media kepada

pelanggan secara individu ……………………………………… 95

Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan

terhadap lokasi Indosat Mega Media yang mudah

dijangkau oleh pelanggan ……………………………………… 96


terhadap kemudahan pembayaran melalui transaksi

elektronik ……........................................................................... 97


terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas Indosat

Mega Media .…………………………………………… 98

Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas

kecepatan penanganan keluhan dari pelanggan …………….. 99



perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu

pelayanan ……………………………………………………. 100


kesesuaian antara tarif dan pelayanan serta harapan pelanggan…101


kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan …….. 102

Tabel 30 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden

Untuk Variabel X ...................................................................... 105

Tabel 31 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden

Untuk Variabel Y ...................................................................... 108

Tabel 32 : Interpretasi Koefisien Korelasi .............................................. 119


Daftar Bagan dan Gambar

1. BAGAN

a. Bagan Struktur Indosat Regional Sumatera Utara ……………………… 63

b. Bagan Unit Technical Operation ……………………………………… 64

c. Bagan Unit Kerja Marketing dan Sales Support .................................... 66

d. Bagan Unit Kerja Business Operation Support .................................... 69

e. Bagan Medan Branch .................................................................................... 71

2. GAMBAR

a. Rekapitulasi Jawaban Responden (X) …………………………… 106

b. Rekapitulasi Jawaban Responden (Y) …………………………… 109


Daftar Lampiran

1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X

2. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y

3. Tabel nilai R Product Moment

4. Tabel Nilai-nilai “t”

5. Kuesioner Penelitian

6. Syarat Pengajuan Judul Skripsi

7. Permohonan Judul Skripsi

8. Penunjukan Dosen Pembimbing

9. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

10. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

11. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

13. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari FISIP USU

14. Surat Ijin Penelitian Dari PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan

15. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari PT. Indosat Tbk.

Medan Perjuangan


ABSTRAKSI PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN ( Studi Pada PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan)

Nama : Suko Amrih Wibowo NIM : 050903083 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Arlina S.M.hum

PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Fokus pelayanan indosat adalah mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan/pemakai dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.

Pelayanan (variabel X) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan (variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.693. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9.312, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 48%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.

Keywords : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PT.Indosat Medan.


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN ( Rencana

Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara matematis mencerminkan

perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaanya. Proses

persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai

dengan perdebatan terhadap isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan

pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan lebih efisien, agar tidak

terjadi defisit anggaran.

Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber

besar, yaitu : 1. penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak

perdagangan internasional. 2. penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya

alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu

factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sektor adalah

adanya daya saing yang kuat. Jika diamati lebih dalam, pengelolaan sumber-sumber

pendapatan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan

(governance Competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (Business

Competitiveness).

Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan

oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat

berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat.Untuk laba BUMN,


nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diperoleh juga semakin

besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat

menghasilkan pendapatan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula.

Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis

dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya

sinergi antara industri telekomunikasi dan non- telekomunikasi untuk peningkatan

daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan

infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang

sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sektor

dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.

Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing

Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan

telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara

optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam

membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal

bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat

telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas nasional di segala bidang.

Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang

setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi

tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi

adalah pajak dan deviden. Sementara kontribusi tidak langsung adalah sebagai

penggerak pertumbuhan industri pendukung bisnis telekomunikasi, sektor perbankan


dan pertumbuhan perekonomian lainnya, disamping USO (Universal Service

Obligation) dan communitiy Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil

menengah (UKM).

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar

domestik (nasional) maupun di pasar internasional/ global. Untuk memenangkan

persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,

harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih

baik daripada para pesaingnya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu

produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk

tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor

yang penting didalam suatu usaha yang bersifat jasa.

Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena

menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Menurut

Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah

kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri

pada masyarakat. Berdasarkan definisi-definsi tersebut dapat disimpulkan bahwa


pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena merupakan suatu

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh

kegiatan orang dalam masyarakat.

Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan

masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan.

Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau

perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan

yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan

yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta

mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan

nasabah penguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan

daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi

keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya.

Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan

pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat

dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang

lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang

loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih

bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba


terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan

berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.

Hubungan antara pelayanan jasa dengan profitabilitas dalam hal ini adalah jelas,

karena dengan memiliki pelanggan setia dan loyal terhadap jasa yang dihasilkan

perusahaan, maka perusahaan memiliki jaminan produk atau jasanya akan terus dibeli

dan bisnis kedepan akan berjalaln lancar. Pelanggan yang setia tidak akan berpindah

pada produk yang lain walaupun diberi iming-imin yang mengiurkan.

Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah

satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu

perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat

ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang

sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki

tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.

Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal

yang mudah dibentuk karena penyedia jasa dituntut untuk menyediakan pelayanan

yang bermutu kepada pelanggan, dengan hal ini akan mendorong pelanggan untuk

menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, yang mana hubungan tersebut akan

mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang apa keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

tersebut maka pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas

pelanggan yaitu dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan


meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan

bagi pelanggan.

PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini

turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk

mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Indosat

menyakini pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi yang substansial akan

memberikan kontribusi yang positif terhadap kinerja industri–industri lainnya. Di

samping itu, PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta

memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan

perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Selain itu

Indosat juga melakukan perluasan layanan jaringan Telekomunikasi di Indonesia

dalam rangka peningkatan teledensitas, serta turut melakukan pembangunan

Infrastruktur Telekomunikasi yang berkualitas yang diperlukan bagi pertumbuhan

industri lainnya di seluruh Indonesia.

Namun pembangunan Infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima

juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan

berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta

pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi

para operator melalui inovasi layanan –layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut

diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya

akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.


PT.Indosat sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas

peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good

corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-

hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden , pajak

dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Salah satu layanan dari PT. Indosat yang sangat unggul adalah Indosat M2

(Indosat Mega Media). Indosat M2 merupakan suatu layanan dari indosat yang di

desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan

multimedia secara cepat. Indosat M2 beroperasi secara penuh untuk membangun dan

menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia.

Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan

multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. IM2 merupakan ISP

pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet

broadband 3.5G dengan metoda prabayar.

IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan

kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan

institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke

backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam

menjalankan pelayanannya IM2 mempunyai tiga misi utama yaitu (1) Memberikan

hasil terbaik bagi para stakeholder (pemegang saham, pelanggan, dan karyawan) (2)

Menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan terjangkau untuk

mendukung implementasi layanan Triple-Play di Indonesia (3) Mendukung


pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di Indonesia melalui

penyediaan koneksi internet.

Untuk meraih pasar yang sekarang ini sangat besar, memerlukan suatu kerja

sama dan kolaborasi yang solid dengan perusahaan lokal dan internasional. Dengan

kemitraan akan memungkinkan untuk bergerak lebih jauh dalam upaya

meningkatkan, menciptakan dan membangun jaringan global melalui teknologi

berbasis IP. IM2 menjalin kemitraan dengan perusahaan lokal dan internasional yang

sudah menginvestasikan dan menerapkan jaringan mereka sendiri dan kemudian

menghubungkannya dengan jaringan nasional kita. Perusahaan mitra IM2 berperan

penting untuk pembangunan infrastruktur, fitur-fitur, seperti halnya untuk

meningkatkan produk dan jasa. Banyak dari jasa dan produk IM2 yang inovatif

dikembangkan dari proyek kerjasama dengan perusahaan mitra dan asosiasi.

Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif,

salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap

pelanggan guna menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang

akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang

lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan,

memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam

mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga

terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang

penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.


Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan,

suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil

pelayanan yang baik.

Menurut Oka ( 2003 : 36) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa

pelayanan dilapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan

pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan

sebaliknya.

Sedangkan menurut Khasmir (2005 : 33) pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan

segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor manusia yang

memberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari

pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani

pelanggan atau calon pelanggan (Kashmir 2005 : 4).

Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk

melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh pelayanan jasa IndosatM2

terhadap kepuasan pelanggan (studi pada PT. Indosat Medan)”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang

menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :


“apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa Indosat M2 (Indosat Mega Media)

terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki

oleh PT.Indosat terhadap pelanggannya.

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa Indosat M2.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan jasa internet terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis

karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan.

Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang

pengaruh kualitas pelayanan jasa IM2 (Indosat Mega Media) terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan.

2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan

ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan

kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Indosat Medan.


3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan

masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa

dan mahasiswi di masa mendatang.

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar

yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka

teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang

digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian

penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

1.5.1. Pelayanan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya

(Kasmir 2005 : 26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan

kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik

perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992 : 6) mengemukakan pelayanan

timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan

organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta..

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.


Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum

bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah

ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai

dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada

kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang

dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan

umum.

Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan

kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat

konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan

tidak adanya calo-calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk

meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi

layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal- hal yang erat kaitannya dengan

kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan

terbuka terhadap masyarakat.

Selain pelayanan umum berhasilguna dan berdayaguna dikenal pula pelayanan

berkualitas. Yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah layanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang

telah ditetapkan lebih dahulu. Untuk mencapai pelayanan umum yang berhasilguna,

berdayaguna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan

sebagai berikut:


1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur.

3. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.

4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat

dirubah apabila perlu.

5. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya

organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.

6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.

7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Menurut Moenir (1991: 41) sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan

yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang memuaskan adalah :

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala di buat- buat.

2. memperoleh pelayanan secara wajar.

3. mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan

nyang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

4. pelayanan yang jujur dan terus terang. Artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga seseorang tidak menunggu sesuatuyang tidak

menentu.

Menurut Kasmir (2005 : 31) pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada


pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan

oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk mencapai

kecepatan pelayanan dan ketetapan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik

juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan

pelanggan. Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-

ciri pelayanan yang baik tersebut.

Ada dua faktor pendukung yang secara langsung mempengaruhi mutu

pelayanana yang diberikan oleh perusahaan yaitu : pertama adalah faktor manusia

yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus

memiliki kemampuan melayanai pelanggan secara tepat dan cepat. Selain itu, mereka

harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung

jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua, pelayanan yang baik harus diikuti oleh

tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, dan kekuratan

pekerjaan.

1.5.1.1 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik

memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang

sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri

pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :

1. Tersedianya karyawan yang baik.


Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,

oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan

harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil

hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum

melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta

kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain

kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang

dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi

berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah

dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana

ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan.

3. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.

Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya

dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal

sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung

jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang

dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan.


Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang

perusahaan .

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan

diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai

jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan

yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.

Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan

harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan

berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin

kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah

berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan,

karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan

perusahaan tidak profesional.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik.

Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara

kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan.

Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan


memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada pemberi

layanan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan

harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan

pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan

menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu

menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia nasabah

merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

7. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.

Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan

pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja.

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai

dengan waktu yang diinginkan.

Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin.

Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang

pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan

berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat

kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus

cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan


harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara

mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan

terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan

aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka

akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi

pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan

terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai

ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan

oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas

akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan

para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan nasabah penguna layanan

jasa. Karena faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing

perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau

kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya.

1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa

1.5.2.1.Pengertian Jasa


Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)).

Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan

yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya.

Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau

tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari

banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70%

produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa.

Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya.

Sehingga jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya

merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian

akan tercipta hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan

telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan

memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.

Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa

perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga

perkembangan jasa akan semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah

produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu

menyerap keuntungan besar.


Tokoh lain yaitu Lovelock, 1987(dalam Evans dan Berman, 1990)

mendefinisikan jasa dalam tujuh kriteria yaitu :

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir ( misalnya asuransi jiwa) dan jasa konsumen organisasional (

misalnya jasa akuntansi dan perpajakan). Sebenarnya ada kesamaan diantara kedua

segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupaun

konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan,

meskipun factor-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama

kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasaa, kualitas jasa yang

dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

(1) Rengted goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap

berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. (2) Owned goods service,

dalam hal ini produk-produk yang dimiliki konsumen di reparasi, dikembangkan atau

ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. (3) Non-

goods service, pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk

fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.


3. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service

(misalnya konsultan system informasi) dan nonprofessional service (misalnya

penjaga malam). Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses

operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal

ini lah yang menyebabkan para professional dapat ‘mengikat’ pelanggannya.

Sebaliknya jika sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, sering kali

loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi jasa, jasa dapat dibagi menjadi profit service yaitu

berorientasi pada keuntungan (misalnya jasa telekomunikasi) dan non profit service

yaitu berorientasi pada pelayanan masyarakat tanpa berfokus pada keuntungan

(misalnya yayasan dana bantuan)

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar).

6. Tingkat Intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat

dikelompokkan menjadi dua macam yaitu, equipment based service (seperti jasa

sambungan telephone jarak jauh), people based service (seperti konsultan

manajemen)


7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-

contact service (seperti universitas dan bank) dan low-contact service (seperti

bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan

interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan

membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak,

misalnya keramahan, sopan santun, komuniklatif dan sebagainya. Sebaliknya pada

jasa yang tingkat kontak pelanggannya rendah , justru keahlian teknis karyawan yang

paling penting.

1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa

Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun

atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :

1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa

barang yang dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk

tersebut habis pakai.

2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan

dengan memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut.

Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.


3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi

dalam pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan

langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang

diikuti jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan

pada pilihan kelas pelayanan.

5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada

penambahan produk. Misalnya psikoterapi.

1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa

Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi

merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat

penting bagi berfungsi baik dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan

sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi

juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang sector ekstraktif dan sektor

manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur- unsur dalam jasa itu

sendiri.

Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas

unsur-unsur pokok dalam jasa yaitu :

1. Kontak dengan pelanggan.

2. Bauran jasa

3. Lokasi konsumsi jasa

4. Desain fasilitas dan aksesori jasa


5. Teknologi

6. Karyawan

7. Struktur organisasi

8. Informasi

9. Manajemen permintaan dan penawaran

10. Prosedur

11. Pengendalian.

Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu

menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai

kepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan

terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas

jangka panjang.

1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan

1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil

yang dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)).

Sedangkan menurut Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian

konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

setelah pemakaiannya.


Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja

perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka

dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh

perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka

pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji

dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan

mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa

perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu

membuat pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya.

Menurut G.R. Terry (dalan Thoha, 1996:43), menyatakan bahwa pelayanan dapat

memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur

pokok, yaitu :

1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama


Tidak ada diskriminasi yang terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan

tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa

memandang status ekomomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal

ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa.

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu

Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak

mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu

merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus

diselesaikan.

3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa

Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk

barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai

dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak

merasa dirugikan.

4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan

Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan yang membutuhkan pelayanan.

5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan

kualitas dan pelayanan.


Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan bagaimana pelayanan yang

ditujukan pada masyarakat, apakah telah sesuai dengan harapan pelanggan atau

belum. Karena kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang

diberikan perusahaan. Rasa senang pelanggan atas perusahaan penyedia jasa

menuntut aktivitas yang direncanakan untuk membuat para pelanggan secara positif

dan sadar menyadari apa yang dilakukan perusahaan untuk mereka. Kepuasan

pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah

dari yang diharapkan oleh pelanggan yaitu misalnya dengan meningkatkan standar

lebih dari apa yang saat ini diharapkan oleh pelanggan sehingga mereka sungguh

menjadi puas daripada sekedar puas.

1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan

pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh

petugas pelayanan pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat

diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan

pelanggan.

Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu :

1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.

Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada

dalam dua cara yaitu (a) desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan

mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan


pelanggan. (b) desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi

untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.

2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.

Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yaitu : (a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan

mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka

menggunakannya. (b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima

tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-

unsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta

pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan

atau sekedar menjual produk atau jasa. (c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak

atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya diri organisasi tersebut.

Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan.

perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar untuk merusak organisasi.

3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan.

Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi

yaitu : (a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional

seperti garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna.(b) “umpan

balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang

ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.

4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.


Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dalam rangka memaksimalkan

kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan

mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.

1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

1.5.4.1 Indikator Pelayanan

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan

layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan

sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan

pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan

tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain.

Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat

berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan demikian sifat pelayanannya adalah

pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11).

Menurut Gronroos (dalam Ratminto 2005 : 2) pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan pelanggan.

Menurut Sutedja (2007 : 9) pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara

menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya atau patokan

umum lainnya, akan tetapi dengan membuat pelanggan senang dan puas dengan


pelayanan yang kita berikan pada mereka. Menurutnya, pelayanan pelanggan yang

baik,selain dengan membuka sebuah bagian yang menangani keluhan-keluhan

pelanggan, murah senyum dan bersikap ramah pada konsumen, juga harus

menerapkan standart pelayanan yang tinggi, memperkerjakan orang-rang yang tepat

untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan, dan melatih mereka dengan baik

dalam melayani pelanggan.

Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau

pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini

merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa

aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu

pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggan/ konsumen yaitu :

1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.

2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat.

3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat

dan pasti.

4. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami

permintaannya.

5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya,

sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.

6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita

menjadi pelanggan orang lain.


7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan

pelanggan.

8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak

memuaskan kepada manajemen.

Dari beberapa hak-hak pelanggan atau konsumen diatas dapat disimpulkan

beberapa indikator pelayanan pelanggan yang mana pelayanan tersebut sesuai dengan

hak yang didapatkan oleh pelanggan yaitu sebagai berikut :

1. Kecepatan Pelayanan

Yaitu waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan

oleh unit penyelenggara pelayanan pelanggan.

2. Keramahan Personel

Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur,

adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri.

3. Pengetahuan Personel.

Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan.

4. Jumlah Pelayanan yang Tersedia.

Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses

pelayanan pelanggan.


5. Tampilan Fasilitas

Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi.

1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang

(Irawan 2002 : 253)

Menurut Sutedjo (2007 : 3 ) terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan

antara lain :

1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat.

2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.

3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien.

4. Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka.

5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan

diperhatikan.

6. Pelanggan ingin Uang mereka dihargai

7. Pelanggan hanya ingin menginginkan yang terbaik.

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang

akan mampengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di harapkan,

karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan

tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun

indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah

sebagai berikut :


1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.

4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.

6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.

7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.

1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36)

menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan

pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita

berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga

menyenangkan pelanggan.(not only to satisfied them, but also to delight them).

Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi

yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh

kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service)

tidak sama/ tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata

pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.

Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan

tersebut adalah :

Satisfaction = f ( Performance – Expectation )


Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :

1. Performance < Expectation

Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang

diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya

kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

2. Performance = Expectation

Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya,

pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan

pelanggan.

3. Performance > Expectation

Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di

berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan

memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari

hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.

Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai

berikut :

1. Terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan

pelanggan (Ha)

2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan

pelanggan (Ho)


1.7. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara

abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu

social (Singarimbun, 1989:33) konsep teoritis diajukan untuk menjawab

permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari

penelitian ini adalah :

a. Konsep Pelayanan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

b. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau

hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.

1.8. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya

mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti

lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47).

Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam

bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu

penelitian.

1) Variable Pelayanan Jasa (X) Indikatornya adalah :

a. Kecepatan Pelayanan


Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

b. Keramahan Personel

Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur,

adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri.

c. Pengetahuan Personel.

Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan.

d. Jumlah Pelayanan yang Tersedia.

Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan.

e. Tampilan Fasilitas

Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi.

2) Variable Kepuasan Pelanggan (Y) Indikatornya adalah :

a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.

d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.

e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.

f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.

g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.


1.9.Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN


Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi

konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan

sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik

analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian

yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa

dokumen yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah

melaksanakan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang

dilakukan.

BAB II


METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif

dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variable

independen dengan variabel dependen.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Indosat Tbk. Medan JL. Perintis Kemerdekaan

No.39 Medan Perjuangan

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian

ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Indosat yang menggunakan pelayanan

jasa Indosat IM2 (Indosat Mega Media) Medan Perjuangan sebanyak 1108 orang.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber

data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah

Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel


dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban

yang diberikan.

Sedangkan sampel berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk

menentukan jumlah sampel penulis menggunakan teknik penarikan sampel

bedasarkan rumus Slovin (dalam Prasetyo, 2005 : 136) yaitu:

n = 21 NeN

+

Keterangan:

N : Populasi

n : Sampel

e : Tingkat kesalahan penarikan sampel : 10 % dan tingkat kepercayaan 90%

Jumlah pelanggan Indosat Mega Media akhir januari 2008 tercatat sejumlah 1108

orang. Sehingga berdasarkan rumus slovin jumlah sampelnya adalah :

n = ( )21.011081

1108+

n = 92 orang

2.4 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka

penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang

akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner

responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :


1. Untuk alternatif jawaban A diberi skor 5

2. Untuk alternatif jawaban B diberi skor 4

3. Untuk alternatif jawaban C diberi skor 3

4. Untuk alternatif jawaban D diberi skor 2

5. Untuk alternatif jawaban E diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-

masing variable apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu

ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

80.05

15=

−

Skor Tertinggi – Skor Terendah

Banyaknya Bilangan

Maka diperoleh :

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-

masing variabel yaitu :

Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00

Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23

Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42

Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61

Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80

2.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-

keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut : ]


1. Pengumpulan Data Primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian

untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Metode Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap

sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi

penelitian, dalam hal ini adalah PT. Indosat Medan

b. Metode Angket

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan

secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa

alternatif jawaban.

2. Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui :

a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan

berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan

yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan

penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti.


2.6 Teknik Analisa Data

1. untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan

rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :

( )( )( ){ } ( ){ }2222

iiii

iiiixy

YYnXXn

YXYXnrΣ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

r = koefisien korelasi

x = variabel bebas

y = variabel terikat

n = jumlah populasi

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-

kemungkinan sebagai berikut :

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti

hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai

variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel

memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel

negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti

menurunnya variabel yang lain.


Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara

kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau

interpretasi angka sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat Kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui bagaimana tingkat

hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas- batas r yang

signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif

dapat diterima.

2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengfan

kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t”

(Sugiyono, 2005 : 214 ) yaitu :

t = 21

2

r

nr

−

−

3. Koefisien Determinant

Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai

koefisien product moment Pearson ( ) %1002 xrxy


D = ( ) %1002 xrxy

D = Koefisien Determinant

Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 SEJARAH SINGKAT PT. INDOSAT

Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk,

mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di dunia

telekomunikasi.

3.1.1 Sebelum Menjadi BUMN

Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT.

Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi

radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF).

Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami

perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International

Telecommunication Satellite (Intelsat) yang berfungsi menyatukan standar

komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat,

Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.

Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada

tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2

transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.


Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia,

sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut

memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia

dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang

berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.

Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan

Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT

Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).

Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan

oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan bekerja

sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama

selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite

Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta,

melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi

internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu International Telephone

Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November 1967 dengan status

Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint

Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah

penyewa selama 20 tahun.

Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan

ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan


oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November

1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi

Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.

Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun

Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya

oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena

standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke

Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR).

Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia

mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A

berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean

Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama.

Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan

Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi

Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980.

Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 diturunkan suatu tim

Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah

Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjauan tim tersebut memutuskan untuk

membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia. Penandatangan

naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American Cable & Radio sebagai

wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil dari Pemerintah Indonesia

pada tanggal 30 September 1980.


3.1.2 Setelah Menjadi BUMN

PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk

Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada tanggal

31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum

maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah

menjadi dua, yaitu:

1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT.

Telkom.

2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT.

Indosat.

PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak

kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan

swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa

dan negara.

PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak

tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.

235/PL/101/PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan

Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional

antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.

Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 (SGI-2)

yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem Komunikasi

Kabel Laut (SKKL), pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL Medan-


Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat turut serta dalam

pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat (SEA-ME-WE).

Tahun 1994, Sentral Gerbang Intenasional (SGI-3) dibangun di Batam dan PT.

Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan

New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi perusahaan publik.

Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor

telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan

keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin

menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full

Service Network Provider (FSNP).

Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli pasar telekomunikasi

domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin

kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile

(IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam.

IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.

PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan

akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat

Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan

41,94 % sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT)

Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk

perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) yang bergerak dalam jasa

telekomunikasi dan informasi.


Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan

Satelindo, IM3, dan Bimagraha ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan

perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan

platform nilai-nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan dengan

pendapatan 10 triliun rupiah.

Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi

layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada

tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan Surabaya.

Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video

yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut juga HSDPA.

Pada bulan Juni 2008, Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd.

menjual sahamnya kepada Qatar Telecom.

3.2 VISI, MISI, DAN MOTTO PT.INDOSAT

Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi

terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya

untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa

dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT (karyawan) dan warga

usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan.

Visi PT. Indosat adalah:

“Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu

berfokus seluler/wireless terkemuka di Indonesia”.


“To become the leading cellular/wireless focused fully integrated

telecommunication network and services provider in Indonesia “.

Misi PT. Indosat adalah:

1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif

dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.

“To provide and develop innovative and quality products, services, and

solutions which offer the best value to our customers”.

2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus.

“To continuously grow shareholder value”.

3. Mewujudkan kualitas hidup stakeholder yang lebih baik.

“To provide better quality of life to our stakeholder”.

Nilai-nilai PT. Indosat adalah:

INSAN GEMILANG

1. INtegritas :

Menjunjung tinggi kejujuran, loyalitas, tanggung jawab dan dedikasi.

“Integrity :

Conduct ourselves with the highest ethical standard, loyality, responsibility,

and dedication to company”.

2. KerjaSAma :

Saling percaya dan saling membantu dan memberikan seluruh keahlian untuk

menghasilkan kinerja terbaik bagi perusahaan.


“Team Work :

Building trust and supportive environment, harnes the skill and knowledge to

achieve highest performance for the company”.

3. KeuNGgulan :

Komitmen memberikan yang terbaik.

“Commitment excellence :

Have a commitment to excellence for best result”.

4. KEMItraan :

Mitra yang professional, produktif dan saling menguntungkan.

“Partnership :

Being good, productive and beneficial partner”.

5. Fokus pada peLANGgan :

Mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan/pemakai.

“Customer Focus :

Comitted to meet and exceed users/customers expectations”.

Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat

mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT.

Indosat adalah:

Kretharta Karya Samuha

(Success Through Team Work)


Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara

seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para

pemegang saham.

Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang

menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih baik.

Motto tersebut adalah :

The Future is Here

(Masa depan ada disini)

Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan

dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad

pelayanan, yaitu :

We Care More

(Kami lebih peduli)

Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh

PT.Indosat.

3.3 LOGO PT. INDOSAT


Gambar 2.1 Logo Indosat

1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap PT.

Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam

segala hal.

2. Teks indosat yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi

Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang

teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan.

3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang mempunyai

arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya,

yaitu :

a) Elips berwarna merah, melambangkan Masyarakat Indonesia

b) Elips berwarna biru, melambangkan Teknologi

c) Elips berwarna kuning, melambangkan Komunikasi.

4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan

usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang

teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama yang

kokoh di antara ketiga elemen tersebut.

5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari rangkaian

ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa

diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat Indonesia.

3.4 JASA-JASA PT. INDOSAT

Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain:


3.4.1 Jasa Layanan Internasional

a. Indosat SLI 001

Gambar 2.2 Format Penomoran Indosat SLI 001

Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling

berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi

kalangan profesional dan bisnis.

b. Indosat SLI 008

Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 008

Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat

sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan

relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik

dengan tarif hemat hingga 40% sepanjang hari.

c. Indosat Flat Call 016

Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat Flat Call 016


Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per

menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016.

3.4.2 Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler

a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix

Layanan kartu SIM pascabayar dengan spesifikasi dan fitur yang

lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat,

liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih

jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix merupakan kartu pascabayar

untuk segmen bisnis dan profesional dengan fitur terlengkap.

Slogan & Logo Matrix :

The Freedom to be You

Spesifikasi Matrix :

1. GSM 900/1800/1900 (Triple Band)

2. Sim Card 64 Kb (GSM phase 2+)

3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)

4. Voltase: 3 volt atau 5 volt

5. Menu Browser Satelindo@ccess/ Matrix-Centro

6. SMS memory 55 unit (tergantung jenis ponsel)

7. Phonebook memory 250 unit (extended to 550 unit)

8. Personalized PIN/PUK


Fitur Matrix :

3,5G, CLI, CLIR, Call Waiting/Call Hold, Call Forward/Call Divert,

Voice Mail Service (VMS), SMS, Fax & Data, GPRS, WAP/Internet,

MMS, Mobile Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ,

National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.

b. Kartu Seluler Prabayar Mentari

Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas

lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari

merupakan kartu prabayar untuk segmen premium

Slogan & Logo Mentari :

Lengkap Melengkapi Hidup

Spesifikasi Mentari:

1. GSM 900/1800 (Dual Band)

2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb (GSM phase 2+)

3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)


5. Menu browser Satelindo@ccess (hanya untuk 32 Kb)

6. SMS memory 30 unit, 35 unit

7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.


Fitur Mentari:

3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail

Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International

Roaming, VAS, LBS.

c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile (IM3)

Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas

lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan

pelanggan muda-mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar

untuk segmen young & trendy.

Slogan & Logo IM3 :

No Limits

Spesifikasi IM3:

1. GSM 900/1800 (Dual Band)

2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb (GSM phase 2+)

3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat)


5. Menu browser M3-Access (hanya untuk 64Kb)

6. SMS memory 35 unit


7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.

8. Personalized PIN/PUK

Fitur IM3:

3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail

Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International

Roaming, VAS, LBS.

d. Kartu Pascabayar StarOne

Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA (Code

Division Multiple Access) yang hemat dan nyaman dengan layanan

akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.

Slogan & Logo StarOne :

Telepon untuk Semua

Spesifikasi StarOne :

1. CDMA 2000-1x

2. Frekuensi 1900 MHz & 800 MHz

3. Kecepatan internet 153,6 Kbps

Fitur StarOne :


Three way call, conference call, call forwarding, CLIR, CLIP, SMS,

MMS, VMS, call waiting, akses internet, do not disturb (DND).

3.4.3 Layanan PT. Indosat lainnya

a. Indosat Phone (I-Phone)

Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi

telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional

maupun VoIP yang dapat digunakan untuk melayani komunikasi suara,

data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif.

b. MIDI IWL (Indosat World Link)

MIDI (Multimedia, Internet, and Data Communication) IWL

adalah layanan sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat

clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi

pelanggan di Indonesia dengan counter part-nya di luar negeri selama 24

jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video

conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel laut dan via

satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay,

dll, seperti internet dan video conference.

c. MIDI IFN (Indosat Frame Net)

MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan

teknologi paket dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk

trafik yang bersifat bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi


baik point to point maupun point to multipoint. MIDI IFN menggunakan

teknologi akses frame/packet dan transmisi last mile melalui fiber optic,

radio/microwave, dan VSAT untuk mengkomunikasikan aplikasi data,

suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps.

d. MIDI IPVPN (Internet Protocol Virtual Private Network)

MIDI IPVPN adalah layanan komunikasi data antar perusahaan

(antar satu perusahaan di beberapa lokasi berbeda, antara satu

perusahaan dengan mitranya/pelanggannya/supplier-nya atau dengan

remote user/traveler) yang dapat menghubungkan antar LAN dengan

menggunakan protocol TCP/IP. MIDI IPVPN menggunakan teknologi

akses IP/share bandwidth baik untuk jaringan dedicated yang

menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk intranet

dan LAN (direct IP) maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari

berbagai lokasi (di luar lokasi perusahaan) yang dapat terhubung dengan

LAN perusahaan maupun sumber informasi (dial IP). Kecepatan akses

yang dapat disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data,

voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps.

e. MIDI IDL (Indosat Domestic Link)

MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan

menggunakan teknologi VSAT/satelit untuk meyalurkan aplikasi data,

suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia

dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus – menerus.


MIDI IDL menggunakan teknologi akses clear channel dan transmisi

VSAT/satelit untuk mengirimkan data, suara, dan video dengan

kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps.

f. MIDI Indosat ATM (Asynchronous Transfer Mode)

MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data

berkecepatan tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik

multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi

secara point to multipoint dengan menggunakan bandwidth yang

fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR

(Constant Bit Rate) yang digunakan untuk aliran trafik kontinu, konstan,

time-synchronized (low delay). Aplikasinya yaitu Private Line

Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio (real time voice) dan

ATM VBR nrt (Virtual Bit Rate non real time) yang digunakan untuk

aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk

aplikasi multimedia e-mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan

kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.

g. MIDI INL (Indosat National Link)

Indosat National Link (INL) adalah jaringan sirkit sewa yang dapat

digunakan untuk menyalurkan aplikasi data, suara, dan video dengan


kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps (case by case) untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik.

h. Indosat MPLS

Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS

i. Indosat M2 ( Indosat Mega Media)

IndosatM2 adalah layanan berbasiskan Internet, Multimedia, dan

layanan berbasiskan IP lainnya. Layanan ini meliputi : Internet

berkecepatan tinggi, Internet dial up, TV kabel, VPN (Virtual Private

Network), Hosting dan Collocation, VoIP ( Voice over Internet

Protocol), B2B dan B2C E-Commerce. IndosatM2 mulai beroperasi

sejak tahun 2000, memberikan jasa kepada perusahaan, organisasi,

pribadi di Indonesia didukung oleh jaringan berkapasitas paling tinggi

yang terkoneksi ke Internet.

3.5 FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT

PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi

internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan

yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu

adalah sebagai berikut:

1. Jatiluhur

a. Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969


b. Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978

c. Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985

d. Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987

e. Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994

2. Ancol

a. SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980

b. SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986

c. SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992

d. Sentral telepon 5ESS AT&T (SGI-1B)

3. Kantor pusat PT. Indosat

a. Sentral telepon EWSD (SGI-1A)

b. Sentral Telex Digital Hasler

c. Perangkat Server Unit (Fax +)

d. Perangkat untuk IBS

e. Perangkat untuk video conference

f. Perangkat untuk Indosat Calling Card

g. Perangkat untuk voice mail (infobox)

h. Base Station Microwave

i. Server internet

j. Sentral MSC Daan Mogot Jakarta

4. Medan


a. SKKL SEA–ME–WE 1 (Mecol dan Mesing), mulai beroperasi tahun

1984

b. SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1993

c. Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994

d. Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996

e. SGI-2 Medan

5. Batam

a. Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992

b. Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994

c. SGI-3 Batam

6. Surabaya

a. Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995

b. SGI-4 Surabaya


3.6 STRUKTUR NORTHERN SUMATERA REGION


3.7 JOB DESK UNIT KERJA MASING – MASING DIVISI

1. Unit Kerja Technical Operation.

DIVISION HEAD TECHNICAL OPERATION

PROVISIONING & QUALITY

IMPROVEMENT

LOCAL NETWORK O&M

SEKRETARIS

NSS SWITCHING O&M BSS O&M

a) Provisioning & Quality Improvement

Provisioning & Quality Improvement memiliki tugas yang berhubungan dengan

kualitas jaringan, improvement jaringan dan planning :

i. Memonitor performansi dari jaringan, dengan mengambil data dari

metrika dan juga melakukan drivetest

ii. Traffic Management, dengan mengukur utilisasi dari BTS

iii. Menjaga KPI, biasanya ditargetkan mencapai 99 %

iv. Pengawasan dan perbaikan site yang telah ada

v. Planning pembangunan site baru, termasuk disini perencanaan

repeater baru.

PQI juga melakukan koordinasi dengan divisi lainnya, salah satunya adalah

dengan Fault Management (FM) untuk mengetahui keluhan – keluhan customer yang


terkait dengan qualitas jaringan, dan juga dengan bagian BSS, jika diperlukan

penambahan CU atau pengoptimalan arah dan pengoptimalan kemiringan antenna.

b) NSS Switching O&M

Tugas dan kewajiban Tim NSS Switching O&M adalah:

i. Maintenance perangkat core cellular seperti MSC, HLR, GPRS, i-

Ring, SMS, switching local, SGI, CDMA.

ii. Menanggapi keluhan pelanggan yang berhubungan dengan

nomornya.

iii. Mengeksekusi penambahan link

iv. Troubleshouting hardware dan software

NSS Switching O&M melakukan koordinasi dengan Fault Management dan

Call Center untuk keluhan pelanggan serta dengan bagian Provisioning untuk

penambahan link.

c) BSS O&M

Tugas dan kewajiban Tim BSS O&M adalah:

i. Bertanggung jawab terhadap pengoperasian seluruh BSC dan BTS

yang tersebar di wilayah Sumatera Bagian Utara

ii. KPI, dimana BTS faulty tidak lebih dari 3 jam.

BSS O&M melakukan kerjasama dengan dengan divisi Network Management

Center (NMC) dimana NMC akan mengirimkan sms broadcast ke tim technical BSS

jika ada BTS yang faulty, serta dengan fungsi PQI untuk pengoptimalan arah dan

kemiringan antenna.


d) Local Network O&M

Tugas dan kewajiban Tim Local Network O&M adalah:

i. Penomoran antar PLMN

ii. Kegiatan interkoneksi

iii. Disaster Recovery Plan

iv. Operation dan maintenance SKKL

Local Network lah yang melakukan hubungan dengan operator lain untuk

hubungan interkoneksi antar sentral, sementara eksekusinya dilakukan oleh tim NSS

O&M. Saat ini tim Local Network sedang melakukan project upgrading SKKL

SEAMEWE – 3 dipantai Cermin yang merupakan pengembangan dari generasi

sebelumnya yaitu sistem komunikasi kabel laut SEAMEWE – 1 dan 2.

2. Unit Kerja Marketing dan Sales Support

DIVISION HEADMARKETING & SALES

SUPPORT

MARKETING PROG. & MARKET ANALYSIS

RETENTION MANAGEMENT

SEKRETARIS

PRODUCT SOLUTION SUPPORT CHANNEL

MANAGEMENTRETENTION

MANAGEMENT

a) Marketing Program & Market Analysis

Tugas dan tanggung jawab Marketing Program & Market Analysis adalah:

i. Mengusulkan target revenue & subscribers per Cabang/ Reps.


ii. Mengusulkan parameter kinerja Cabang/ Reps.

iii. Monitoring & evaluasi kinerja.

iv. Analisa dan Pemetaan Pasar & Kompetisi dalam lingkup Regional.

v. Support database market untuk Cabang/ Reps.

vi. Menyusun dan mengkoordinasikan program marketing untuk

lingkup Regional.

vii. Melakukan evaluasi pasca program di lingkup Regional.

viii. Manajemen Budget MSS.

Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan channel management untuk

target dari tiap – tiap cabang.

b) Product Solution Support

Tugas dan tanggung jawab Product Solution Support adalah:

i. Melakukan analisa competitiveness product indosat.

ii. Memformulasikan dan mengusulkan product solution & bundling.

iii. Memformulasikan dan mengusulkan pemberlakuan tarif khusus

untuk all product maupun specific zone.

iv. Mengkoordinasikan aktivitas akuisisi/ kerjasama Corporate &

Community di lingkup Regional.

v. Melakukan audit dan monitoring kualitas network dan pelayanan.

Fungsi ini biasanya berkoordinasi dengan Retention Management untuk

program pelayanan serta unit kerja Technical Operation untuk kualitas network.

c) Channel management


Tugas dan tanggung jawab Channel management adalah:

i. Mengusulkan target distribusi SP dan Voucher per Cabang/ Reps.

ii. Monitoring & evaluasi distribusi.

iii. Support database distribusi untuk Cabang.

iv. Memformulasikan dan mengkoordinasikan evaluasi Dealership

lingkup Regional.

v. Menyusun dan mengkoordinasikan program distribusi dan

Dealership untuk lingkup Regional.

Fungsi ini melakukan koordinasi dengan retention management dan juga

dengan marketing program dan market analysis untuk peningkatan distribusi dan juga

untuk membantu pemasaran tiap – tiap cabang.

d) Retention Management

Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah:

i. Memformulasikan dan mengkoordinasikan program peningkatan

revenue dan loyalty di lingkup Regional.

ii. Memformulasikan dan mengevaluasi kinerja pelayanan.

iii. Support database pelanggan untuk Cabang.

Fungsi ini melakukan koordinasi dengan channel management dan marketing

program & market analysis dimana penekanannya lebih kepada tujuan untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

e) Contact Center

Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah:


i. Menyelenggarakan kegiatan Contact Center Regional (Sumatera).

ii. Mengkoordinasikan kegiatan registrasi kartu prabayar di lingkup

Regional.

Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan marketing program & market

analysis untuk sosialisasi program.

3. Unit Kerja Business Operation Support

DIVISION HEADBUSINESS OPERATION

SUPPORT

PROPERTY & SITE ACQUISITION

SEKRETARIS

I.T SUPPORT HUMAN RESOURCEPROCUREMENT

a) Human Resource

Tugas dan tanggung jawab Human Resource adalah:

i. Melakukan pembayaran gaji karyawan / remunisasi

ii. Mengatur pendidikan dan pelatihan bagi karyawan

iii. Support data base karyawan

iv. Bimpers / restitusi


Human Resource melakukan koordinasi dengan cabang untuk pembayaran gaji

& penambahan karyawan serta diklat bagi karyawan, disamping itu HR juga

melakukan koordinasi dengan divisi Learning & Capabilities di HQ.

b) Procurement

Tugas dan tanggung jawab Procurement adalah:

i. Pengadaan barang untuk kebutuhan seluruh divisi dan cabang dari

regional Sumbagut.

Dalam menjalankan fungsinya, procurement melakukan koordinasi dengan

divisi atau cabang yang membutuhkan pengadaan barang dan vendor yang akan

menyediakan barang serta HQ terutama barang yang termasuk dalam kategory

Capital Expenditure atau Capex.

c) IT Support

Tugas dan tanggung jawab IT Support adalah:

i. Network

Memaintain, memanage dan memonitor network NSR dan

menginventaris server dan perangkat last mile network untuk

memperluas jaringan dan menjaga performansi jaringan last-mile

ii. Front End Application

Maintenance server, menjaga konektivitas jaringan sampai di end-

user, mengatur serta membuat aplikasi-aplikasi yang mendukung

kinerja setiap unit.

iii. Hardware & Software Maintenance


IT Support dalam menjalankan fungsinya melakukan koordinasi ke banyak

divisi terutama yang membutuhkan aplikasi dan perangkat komputer serta email bagi

seluruh karyawan, untuk ke HQ biasanya IT support berhubungan dengan IT

Helpdesk.

d) Property dan Site Acquisition

Tugas dan tanggung jawab Property dan Site Acquisition adalah:

i. Mengakuisisi lahan kosong untuk pembangunan tower

ii. Perpanjangan sewa site

iii. Pembangunan Galeri atau Reps dan kontraknya

iv. Bertanggung jawab terhadap anggaran sewa gedung atau

mobil.

Dalam melaksanakan fungsinya SITAC berkoordinasi dengan divisi RNP dan

vendor yang akan menangani pembangunan tower serta dengan tim technical yang

ada di cabang atau reps untuk melakukan survey area untuk mengetahui kondisi area

yang akan dibangun BTS.

4. Medan Branch


HEAD OF MEDAN BRANCH

DIRECT SALES MARKETING COMMUNICATIONINDIRECT SALES SALES

ADMINISTRATIONCUSTOMER

SERVICE REPS. SIANTARREPS. KISARAN REPS. P. SIDEMPUAN

REPS. KABANJAHEREPS. B. ACEH

SEKRETARIS

a) Direct sales

Direct sales fokus penjualannya adalah yang terkait dengan corporate seperti

midi dan juga matrix termasuk untuk personal user. Dalam menjalankan

fungsinya fungsi ini banyak melakukan koordinasi dengan sales

administration untuk pengaktivasian kartu postpaid karyawan.

b) Indirect sales

Indirect sales fokus penjualannya adalah produk prepaid seluler. Dalam

menjalankan fungsinya, indirect sales berkoordinasi dengan channel

management regional untuk distribusi SP dan voucher untuk cabang dan reps

di sumatera utara dan NAD serta dengan dealer dalam hal penjualan. Indirect

sales juga melakukan koordinasi dengan marketing commnication untuk

mensupport program mereka.

c) Sales administration

Sales administration memiliki tanggung jawab terhadap aktivasi kartu matrix

termasuk melakukan survey data customer. Fungsi ini selalu berkoordinasi


dengan direct sales dan galeri untuk pelanggan postpaid dan juga dengan

revenue assurance untuk tagihan pelanggan.

d) Customer service dan retensi

Customer service dan retensi membawahi CS galeri dan reps. Bagian ini juga

memiliki fungsi retensi yang bertujuan menjaga pelanggan agar tetap loyal.

Dalam menjalankan programnya, fungsi ini banyak melakukan koordinasi

dengan marketing commmunication dan juga dengan indirect sales untuk

program retensi.

e) Marketing communication

Marketing communication memiliki tanggung jawab untuk melakukan

promosi produk ke customer di area medan dan NAD baik berupa

penyelenggaraan event besar maupun melalui sms broadcast. Marketing

communication banyak berkoordinasi dengan indirect sales dan customer

service dalam melakukan promosi.


BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer

yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian

kuesioner pada pelanggan Indosat Mega Media yang terdiri dari 92 responden dari

total populasi 1108 orang pelanggan Indosat Mega Media (IM2) Medan Perjuangan.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel

penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui

spesifikasi atau ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia dan jenis


kelamin. Sedangkan penyajian data tentang variable penelitian digunakan untuk

menjawab permasalahan penelitian.

4.1. Identitas Responden

Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama penggunaan layanan Indosat Mega Media.

Berdasarkan hasil yang diperoleh dilapangan, maka responden dapat diuraikan

sebagai berikut.

Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-Laki 68 73.9

2 Perempuan 24 26.1

Jumlah 92 100

Sumber: Penelitian 2009


Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis

kelamin laki-laki yaitu sebanyak 68 orang atau sejumlah 73.9%. Sedangkan

responden perempuan sebanyak 24 orang atau sejumlah 26.1%.

Tabel 2

Identitas responden berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 ≤ 17 Tahun 3 3.3

2 18 - 27 Tahun 43 46.7

3 28 - 37 Tahun 34 37.0

4 38 - 47 Tahun 10 10.9

5 ≥ 47 Tahun 2 2.1

Jumlah 92 100


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 92 orang responden dari segi

usia mayoritas adalah berusia 18 – 27 Tahun dengan persentase sebesar 46.7% dan

selanjutnya responden yang berusia 28 – 37 Tahun sebanyak 34 orang (37.0%), usia

38 – 47 Tahun sebanyak 10 orang (10.9%), usia ≤ 17 Tahun sebanyak 3 orang (3.3%)

dan Usia ≥ 47 Tahun sebanyak 2 orang (2.1%).

Tabel 3

Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 SMA 49 53.2


2 Diploma 16 17.4

3 S1 26 28.3

4 S2 0 0

5 S3 1 1.1

Jumlah 92 100


Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan

terakhir SMA yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 53.2%. Data selanjutnya yaitu

sebanyak 26 orang (28.3%) memiliki pendidikan terakhir S1, 16 orang (17.4%)

responden memiliki pendidikan terakhir Diploma dan sisanya sebanyak 1 orang

(1.1%) responden memiliki pendidikan terakhir S3.

Tabel 4

Identitas responden berdasarkan pekerjaannya

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar 0 0

2 Mahasiswa 15 16.3

3 Pegawai Negeri Sipil 3 3.3

4 Pegawai Swasta 44 47.8


5 Lainnya 30 32.6

Jumlah 92 100

Sumber : Penelitian 2009

Dari te\abel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden

memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 44 orang atau dengan

prosentase sebesar 47.8%. Kemudian sebanyak 30 orang atau sebesar 32.6%

responden memiliki pekerjaan diluar Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai swasta, 15

orang atau sebesar 16.3% responden berasal dari kalangan mahasiswa dan sebanyak 3

orang atau sebesar 3.3% responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai negeri sipil.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna indosat mega media

adalah berasal dari kalangan pegawai swasta.

Tabel 5

Identitas responden berdasarkan lama pemakaian Indosat M2

No Lama Pemakaian Indosat Mega

Media (IM2) Jumlah persentase

1 ≤ 1 Tahun 42 45.6

2 2 Tahun 17 18.5

3 3 Tahun 15 16.3


4 4 Tahun 7 7.6

5 ≥ 5 Tahun 11 12

Jumlah 92 100


Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat yang digunakan

sebagai responden menggunakan Indosat Mega media rata-rata 1 tahun dengan

jumlah sebanyak 42 orang atau sebesar 45.6%, kemudian 17 responden atau 18.5%

menggunakan indosat mega media selama 2 tahun. Responden sebanyak 15 orang

atau sebesar 16.3% adalah menggunakan indosat mega media selama 3 Tahun,

penggunaan selama 4 Tahun sebanyak 7 responden atau sebesar 7.6% dan

penggunaan selama 5 Tahun adalah sebanyak 11 responden atau sebesar 12%.

4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media Medan

Perjuangan ( Variabel X )

Untuk mengukur variabel pelayanan jasa Indosat Mega Media peneliti

menggunakan 5 indikaktor yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada

setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan

jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan

oleh peneliti.

Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka

diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 6


Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi

yang cepat oleh petugas Indosat Mega Media

No Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 19 20.6

2 Setuju 60 65.2

3 Kurang Setuju 11 12.0

4 Tidak Setuju 2 2.2

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100


Respon dari pelanggan Indosat Mega Media adalah setuju mengenai

pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas

pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas

pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan pemberian pelayanan

yang terbaik bagi pelanggannya.

Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 19 orang atau sebesar 20.6%

menyatakan sangat setuju, 60 orang responden atau sebesar 65.2% menyatakan

setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah

dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna

meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut.

Tabel 7


Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan petugas Indosat Mega Media

dalam memahami kebutuhan pelanggan



2 Setuju 66 71.7

3 Kurang setuju 9 9.8



Jumlah 92 100


Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 66 orang atau sebesar 71.7%

responden mengatakan setuju dan sebanyak 16 orang atau sebesar 17.4% mengatakan

sangat setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami

kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti petugas pelayanan pelanggan telah

mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan,

dalam hal ini juga terlihat petugas pelayanan pelanggan memberikan perhatian yang

maksimal dan memiliki responsibilitas yang tinggi dalam melayani pelanggan.

Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden

(9.8%) mengatakan kurang setuju dan sebanyak 1 orang atau sebesar 1.1% responden

yang mengatakan tidak setuju.

Tabel 8


Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan yang dimiliki

petugas Indosat Mega Media



2 Setuju 50 54.3




Jumlah 92 100


Dari data diatas terlihat bahwa sebanyak 50 responden atau sebesar 54.3%

mengatakan setuju dan sebanyak 27 responden atau sebesar 29.4% mengatakan

sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan.

Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan

petugas pelayanan.

Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas

pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak

menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu.

Tabel 9

Distribusi jawaban responden mengenai keramahan dan kesopanan petugas

pelayanan pelanggan Indosat Mega Media




2 Setuju 55 59.8


4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.1

Jumlah 92 100


Hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas

pelayanan Indosat Mega Media di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil

sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti keramahan dan kesopanan yang

ditampilkan oleh petugas pelayanan Indosat mega media telah sesuai dengan harapan

pelanggan. Kesetujuan responden terhadap keramahan dan kesopanan petugas dapat

dilihat dari data diatas yaitu sebanyak 35 responden (38.0%) menyatakan sangat

setuju dan 55 responden (59.8%) menyatakan setuju bahwa didalam pemberian

layanan selalu bersikap ramah dan sopan.

Tabel 10

Distribusi jawaban responden mengenai cara berkomunikasi atau cara

berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media



2 Setuju 57 61.9



4 Tidak Setuju 0 0


Jumlah 92 100


Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan

sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat

dari sejumlah 57 responden atau sebesar 61.9% mengatakan setuju dan sejumlah 33

responden atau sebesar 35.9% mengatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang

mennyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 2 responden

(2.2%) yang mengatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas

pelayanaan pelanggan.

Tabel 11

Distribusi jawaban responden mengenai kesamaan antara pelanggan di

hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media



2 Setuju 56 61.0



4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.1

Jumlah 92 100


Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada

diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan

keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekomomi dari

masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan

tenggang rasa.

Hal ini terlihat dari data diatas yang memperlihatkan tanggapan masyarakat

terhadap kesamaan dimata petugas yaitu sebanyak 56 responden atau sebesar 61%

mengatakan setuju dan sejumlah 34 responden atau sebesar 37 % mengatakan sangat

setuju bahwa mereka memperoleh persamaan dimata petugas pelayanan pelanggan.

Hal ini membuktikan bahwa pelanggan adalah sama dihadapan petugas pelayanan,

sehingga tidak ada perbedaan diantara pelanggan yang satu dengan yang lain.

Tabel 12

Distribusi jawaban responden mengenai pengetahuan petugas pelayanan

Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang diberikan oleh

pelanggan



2 Setuju 58 63.0



4 Tidak Setuju 0 0


Jumlah 92 100


Responden mengatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Indosat

Mega Media memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari

pelanggan. Dengan adanya pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat

pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini

terlihat dari 25 responden (27.2%) mengatakan sangat setuju dan 58 responden

(63.0%) mengatakan setuju. Dalam hal ini terdapat 9 responden (9.8%) menyatakan

kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal , maka

pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan yang

memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan

yang lain.

Tabel 13

Distribusi jawaban responden mengenai penguasaan produk dan fitur oleh

petugas pelayanan Indosat Mega Media



2 Setuju 64 69.6



4 Tidak Setuju 0 0


Jumlah 92 100


Seorang petugas pelayanan pelanggan sudah seharusnya memiliki dan

menguasai pengetahuan tentang fitur dan produk yang ditawarkan dari perusahaan

penyedia layanan. Keharusan ini akan memberikan hal yang positif bagi

pelanggannya. Dengan penguasaan ini petugas akan mampu memberikan informasi

tentang produk dan fitur yang dimiliki oleh perusahaan kepada pelanggan tanpa harus

meminta bantuan informasi kepada petugas yang lain.

Dari data diatas dapat dilihat bahwa responden memberikan penilaian yanng

sangat positif atas penguasaan produk dan fitur oleh petugas pelayanan. Hal ini

terlihat darin sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju

dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju atas penguasaan

produk dan fitur yang dimilki oleh petugas pelayanan pelanggan walaupun masih ada

sejumlah 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju.

Tabel 14

Distribusi jawaban responden mengenai kemampuan yang dimiliki oleh

petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan produk yang

dimiliki oleh perusahaan




2 Setuju 64 69.6


4 Tidak Setuju 0 0


Jumlah 92 100


Berdasarkan dari tabel diatas sepertinya kemampuan menjelaskan produk

yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas serta

pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Hal

ini terlihat dari sebanyak 20 responden atau sebesar 21.7% menyatakan sangat setuju

dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% responden menyatakan setuju. Dari

tabel diatas juga terdapat 8 responden (8.7%) yang menyatakan kurang setuju

mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan

akumulasi data diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik.

Tabel 15

Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan

dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang terselesaikan dalam satu meja

atau satu tahapan



2 Setuju 57 62.0





Jumlah 92 100


Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan

oleh pertugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 21

responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 57 responden

atau sebesar 62.0%menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan

bahwa pelayanan pelanggan dapat terselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari dat

juga diperoleh Sebanyak 12 rersponden (13.0%) menyatakan kurang setuju dan 2

responden (2.2%) hal ini kebanyakan dikarenakan kebingungan pelanggan sendiri

yang enggan bertanya kepada petugas front line dan memutuskan untuk mengambil

no antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services

yang tidak sesuai dengan tujuannya. Sehingga dengan demikian pelanggan harus

kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan.

Tabel 16

Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas alur

pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media



2 Setuju 60 65.2



4 Tidak Setuju 0 0


Jumlah 92 100


Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel tersebut

sepertinya respon dari peelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25

responden atau sebesar 27.2% menyatakan sangat setuju dan 60 responden atau

sebesar 65.2% menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan indosat

mega media meskipun masih ada 7 responden atau sebesar 7.6% menyatakan kurang

setuju.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh

indosat mega media adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang

sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan.

Tabel 17

Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan

yang tidak berbelit-belit oleh petugas Indosat Mega Media



2 Setuju 64 69.6





Jumlah 92 100


Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit oleh petugas pelayanan

indosat adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8%

mengatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas

pelayanan indosat, 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju, 6 responden

(6.5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju.

Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Indosat

memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak adanya

birokratisasi atau tidak berbelit-belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan

Indosat Mega Media diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit

untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 18

Distribusi jawaban responden mengenai tingkat kebersihan, kerapian dan

kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat Mega Media



2 Setuju 54 58.7


4 Tidak Setuju 0 0



Jumlah 92 100


Indosat sebagai pusat pelayanan bagi pelanggan memiliki tingkat

kebersihan,kerapian dan kenyamanan yang tinggi sebagai wujud dari pelayanan yang

diberikan indosat kepada pelanggannya. Dengan demikian pelanggan akan merasa

diutamakan dalam tingkat pelayanannya serta merasa nyaman dalam melakukan suatu

transaksi.

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 35 responden atau sebesar

38.0% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 54 responden atau sebesar 58.7%

menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan indosat memiliki tingkat kebersihan,

kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 3 responden

(3.3%) menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpilkan bahwa indosat

memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang

dipersembahkan bagi pelanggannya.

Tabel 19

Distribusi jawaban responden mengenai sarana dan prasarana ruang yang

nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media



2 Setuju 50 54.3


4 Tidak Setuju 0 0



Jumlah 92 100


Indosat sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi

pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan

prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan

kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk

menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang

telah disediakan.

Pendapat pelanggan mengenai sarana dan prasarana ruang yang dimiliki

indosat adalah telah sesuai dengan harapan mereka, hal ini terbukti dari sebanyak 39

responden atau sebesar 42.4% menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 responden atau

sebesar 54.3% menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang

dimiliki oleh indosat.

Tabel 20

Distribusi jawaban responden mengenai suasana yang menyenangkan dalam

pemberian pelayanan oleh Indosat Mega Media



2 Setuju 60 65.2


4 Tidak Setuju 0 0



Jumlah 92 100


Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh

petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika

seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing-masing pelanggan.

Dengan suasana yang menyenagkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat

dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan.

Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan

pelayanannya Indosat memiliki suasana yang menyenangkan. Hal ini terlihat dari

sebanyak 30 responden atau sebesar 32.6% menyatakan sangat setuju dan sebanyak

60 responden atau sebesar 65.2% menyatakan setuju atas suasana yang menyenagkan

yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu

pelayanan tertentu.

4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media Medan

Perjuangan ( Variabel Y )

Tabel 21

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang sama

kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat Mega

Media


1 Sangat Puas 16 17.4


2 Puas 73 79.3

3 Kurang Puas 3 3.3

4 Tidak Puas 0 0

5 Sangat Tidak Puas 0 0

Jumlah 92 100


Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus

memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan

tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena

hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas

pelayanan pelanggan tersebut.

Indosat dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan

yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya berdasarkan pada latar belakang

tertentu. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian bahwa terdapat sebanyak 16

responden atau sebesar 17.4% menyatakan sangat puas dan sebanyak 73 responden

atau sebesar 79.3% menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang

sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan yang sama dari petugas

pelayanan indosat.

Tabel 22

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian petugas

pelayanan Indosat Mega Media kepada pelanggan secara individu




2 Puas 67 72.8

3 Kurang Puas 7 7.6

4 Tidak Puas 1 1.1


Jumlah 92 100


Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh

petugas pelayanan Indosat ditangggapi oleh 17 responden (18.5%) menyatakan

sangat puas dan 67 responden atau sebesar 72.8% menyatakan puas. Hal ini

membuktikan bahwa didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas

pelayanan indosat mega media selalu berusaha memberikan perhatian secara

individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan

pelanggan atas pelayanan yang maksimal.

Perhatian dalam hal ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan

senyuman, serta keramahan petugas pelayanan. Perhatian-perhatian yang seperti itu

merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atas

pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat.

Tabel 23

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Indosat

Mega Media yang mudah dijangkau oleh pelanggan




2 Puas 40 43.5

3 Kurang Puas 28 30.4

4 Tidak Puas 7 7.6

5 Sangat Tidak Puas 3 3.3

Jumlah 92 100


Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap

lokasi indosat mega media terlihat sebanyak 14 responden atau sebesar 15.5%

menyatakan sangat puas, 40 responden atau sebesar 43.5% menyatakan puas. Dari

hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan indosat mega media telah puas atas

lokasi yang sudah ada.

Tabel 24

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan

pembayaran melalui transaksi elektronik



2 Puas 48 52.2


4 Tidak Puas 6 6.5


Jumlah 92 100



Dari data tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar

responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik

untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

Hal ini dapat diketahui dari sebanyak 16 responden atau sebesar 17.4%

menyatakan sangat puas, 48 responden atau sebesar 52.2% menyatakan puas, 22

responden (23.9%) menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 6 responden

(6.5%) menyatakan tidak puas.

Tabel 25

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang

dimiliki oleh petugas Indosat Mega Media



2 Puas 49 53.2


4 Tidak Puas 8 8.7


Jumlah 92 100



Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap

kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat

sebanyak 18 responden atau sebesar 19.6% menyatakan sangat puas, 49 responden

atau sebesar 53.2% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan,

pelanggan indosat mega media telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas

Pelayanan.

Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu

sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan

terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Tabel 26

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kecepatan penanganan

keluhan dari pelanggan



2 Puas 55 59.8


4 Tidak Puas 8 8.6


Jumlah 92 100



Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan kecepatan

penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat

sebanyak 15 responden atau sebesar 16.3% menyatakan sangat puas, 55 responden

atau sebesar 59.8% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan,

pelanggan indosat mega media telah puas atas kecepatan penanganan keluhan

pelanggan oleh petugas Pelayanan.

Dari data tersebut terlihat 8 responden (8.6%) menyatakan tidak puas dan 3

responden (3.3%) menyatakan sangat tidak puas. Hal ini bisa dikarenakan ketika

pelanggan tersebut mengajukan keluhannya kepada petugas pelayanan, untuk

menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup

lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu

telah dilakukan oleh petugas dengan cepat.

Tabel 27

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang

diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu pelayanan



2 Puas 59 64.1

3 Kurang Puas 4 4.3

4 Tidak Puas 3 3.3


Jumlah 92 100



Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan

ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan

apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang

terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya

akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 25 responden

atau sebesar 27.2% menyatakan sangat puas dan 59 responden atau sebesar 64.1%

menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari indosat

mega media.

Tabel 28

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara tarif

dan pelayanan serta harapan pelanggan



2 Puas 56 60.9


4 Tidak Puas 0 0


Jumlah 92 100



Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan

yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian

antara tarif dan pelayanan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang

oleh indosat mega media adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan

dalam menerima layanan jasa indosat mega media. Hal ini terbukti dari sebanyak 17

responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 56 responden atau sebesar

60.9% menyatakan Puas, 15 responden (16.3%)menyatakan kurang puas atau biasa

saja.

Kesimpulan yang dapat diambil dari data diatas adalah lebih dari setengah

jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan

pelayanan indosat mega media yang menyediakan layanan multimedia dan internet

dengan baik.

Tabel 29

Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara

pelayanan dengan harapan pelanggan



2 Puas 57 61.9


4 Tidak Puas 1 1.1


Jumlah 92 100



Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan

kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan

pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan

pelanggan ,maka pelanggan tersebut akan sangat puas atas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media secara keseluruhan

ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 17

responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 57 responden atau sebesar

61.9% menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan

mereka. Akan tetapi, dari tabel diatas masih terdapat 16 responden (17.4%)

menyatakan kurang puas atau biasa saja.

Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari

harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi

kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan (not

only to satisfied them, but also to delight them).

4.4. Rekapitulasi Data

Setelah menguraikan seluruh data yang telah diperoleh dari hasil penelitian,

maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pembahasan data. Interpretasi data untuk

masing-masing variabel penelitian dilakukan dengan membuat rekapitulasi data dari

variabel X ( Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan ).


4.4.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel X

Variabel X dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa. Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan pelanggan.

Didalam penelitian ini variabel X memiliki 5 indikator yang dibagi dalam 15

pertanyaan. Setelah melakukan analisa data hasil penelitian, maka diperoleh nilai

tertinggi untuk variabel X adalah 75 dan nilai yang terendah adalah 47. Untuk

menentukan jarak interval variabel X digunakan rumus sebagai berikut :

rvalJumlahInteRI =

I = Kelas Interval

R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah

I =5

4775−

= 5.6

= 6 ( Dibulatkan )

Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :

Tingkat pelayanan sangat tinggi : 71 - 76

Tingkat pelayanan tinggi : 65 - 70

Tingkat pelayanan sedang : 59 - 64


Tingkat pelayanan rendah : 53 - 58

Tingkat pelayanan sangat rendah : 47 – 52

Untuk mengetahui pelayanan jasa indosat mega media pada PT. Indosat

Medan Perjuangan berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari

rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya pada tabel berikut ini

:

Tabel 30

Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X

Kategori Interval Frekuensi Persentase

Sangat tinggi 71 – 76 11 12.0

Tinggi 65 – 70 21 22.9

Sedang 59 – 64 49 53.2

Rendah 53 – 58 10 10.8

Sangat rendah 47 - 52 1 1.1

Jumlah 92 100



Berdasarkan tabek diatas, dapat dilihat bahwa pelayanan jasa (X) yang

diberikan oleh indosat berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 49

responden (53.2%), untuk kategori sangat tinggi sebanyak 11 responden (12.0%),

kategori tinggi sebanyak 21 responden (22.9%), kategori rendah sebanyak 10

responden (10.8%) dan kategori sangat rendah sebanyak 1 responden (1.1%).

Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai pelayanan jasa indosat mega

media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram tabel

dibawah ini :

Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X

Rekapitulasi Jawaban Responden X

0102030405060

sangattinggi

tinggi sedang rendah sangatrendah

kategori

freku

ensi


Pelayanan jasa yang diberikan oleh indosat mega media berada pada kategori

sedang yang mana berarti bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya

telah memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan sehingga

diterima pelanggan dengan respon yang baik.

pelayanan yang baik telah diberikan oleh indosat mega media melalui

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasaan kepada pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan

tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang

dimiliki oleh indosat mega media.

4.4.2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel Y

Variabel Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan adalah merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau

kurang. Dari indikator-indokator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media melalui

indikator tersebut dibagi kedalam 9 pertanyaan. Setelah data diperoleh maka terdapat

nilai tertinggi untuk variabel Y adalah 45 dan nilai terendahnya adalah 22. untuk

menentukan jarak interval dari variabel Y maka digunakan rumus :


rvalJumlahInteRI =

I = Kelas Interval

R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah

I =5

2245−

= 5 ( Dibulatkan )

Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :

Tingkat Kepuasan sangat tinggi : 42 – 46

Tingkat Kepuasan tinggi : 37 – 41

Tingkat Kepuasan sedang : 32 – 36

Tingkat Kepuasan rendah : 27 – 31

Tingkat Kepuasan sangat rendah : 22 – 26

Untuk mengetahui Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan indosat mega

media pada PT. Indosat Medan Perjuangan berada pada kategori yang mana, maka

dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya

pada tabel berikut ini :

Tabel 31

Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y

Kategori Interval Frekuensi Persentase

Sangat tinggi 42 – 46 9 9.7

Tinggi 37 – 41 18 19.6


Sedang 32 – 36 46 50

Rendah 27 – 31 16 17.4

Sangat rendah 22 – 26 3 3.3

Jumlah 92 100


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan indosat mega media

berada pada kategori sedang. Hal ini dibuktuikan dari sebanyak 46 responden (50%)

berada pada kategori sedang, kategori sangat tinggi sebanyak 9 responden atau

sebesar 9.7%, kategori tinggi sebanyak 18 responden (19.6%), kategori rendah

sebanyak 16 responden (17.4%) dan kategori sangat rendah sebanyak 3 responden

(3.3%).

Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai kepuasan pelanggan indosat

mega media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram

tabel dibawah ini :

Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y


Rekapitulasi Frekuensi Jawaban Y

0102030405060

Sangattinggi

Tinggi Sedang Rendah SangatRendah

kategori

freku

ensi

Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada

kategori sedang dan mengisyaratkan bawha kepuasan pelanggan telah terpenuhi oleh

pelayanan yang diperoleh mereka. Dalam Menghadapi pelanggan yang semakin kritis

menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat

kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan .Bila

pelayanan (service) sama/ sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka

dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai bagus atau memuaskan.


BAB V

ANALISA DATA

5.1. Pelayanan Jasa

Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana pelayanan jasa

yang diberikan oleh indosat mega media, maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat

dijelaskan bahwa pelayanan jasa yang diberikan telah baik, hal ini dibuktikan dari beberapa

pernyataan yang ada dalam kuesioner yang ditangggapi dengan pernyataan “Setuju” dari

pelanggan indosat mega media.

Dari indikator kecepatan pelayanan, PT. indosat mega media telah memberikan

suatu pelayanan terbaik dan cepat. Petugas pelayanan pelanggan melakukan pelayanan atau

transaksi dengan cepat dan tepat waktu sesuai dengan standart layanan suatu pelayanan

pelanggan, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan

hanya sebanyak 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak setuju hal ini dapat dilihat pada

Tabel 6. Perbedaan ini dapat terjadi karena pelanggan meminta suatu pelayanan yang cepat

dikarenakan suatu hal tertentu yang tergesa-gesa padahal pelayanan tersebut membutuhkan

cukup waktu untuk menyelesaikannya sehingga pelanggan menilai lambat dalam

pelayanannya.

Kecepatan pelayanan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan juga dinyatakan

cepat oleh responden, yaitu sebanyak 66 responden (71.7%) menyatakan setuju dan hanya

1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju, hal ini dapat dilihat dari Tabel 7, Sedangkan

mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan, sebanyak 50 responden (54.3%)

menyatakan setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju yang dapat dilihat dari


tabel 8. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa petugas memiliki kecepatan dalam

menjalankan tugasnya untuk melayani pelanggan.

Apabila dilihat dari indikator keramahan petugas pelayanan pelanggan yang dibagi

dalam tiga pertanyaan, indosat mega media memiliki personel yang memiliki kemampuan,

kesopanan, sifat yang berperilaku jujur yang ditanamkan kepada setiap petugas pelayanan

dan penuh integritas. Dalam melayani pelanggan, petugas selalu tampil sopan dan ramah

terhadap pelanggannya, hal ini dinyatakan ”setuju” oleh sebanyak 55 responden (59.8%)

dan hanya 1 responden (1.1%) hal ini dapat dilihat dari Tabel 9.

Dalam memberikan pelayanannya petugas pelayanan pelanggan mampu

berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 10

bahwa sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang

menyatakan kurang setuju hal ini kebanyakan terjadi karena suatu problem pribadi

pelanggan itu sendiri yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Petugas sangat menjunjung tinggi nilai keadilan bagi pelanggan sehingga tidak

pernah membedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain dalam

memberikan pelayanannya karena petugas pelayanan memahami bahwa kesamaan

pelayanan yang diberikan merupakan suatu kunci pokok terlaksananya pelayanan yang

menyenangkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini ditanggapi dengan pernyataan

setuju oleh 56 responden (61.0%) dan 1 responden (1.1%) menyatakan sangat tidak setuju

yang dapat dilihat dari tabel Tabel 11.

Dari indikator pengetahuan petugas pelayanan pelanggan, pelanggan berpendapat

bahwa petugas memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi bagi keluhan

dan permintaan pelanggan, sehingga apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat terpenuhi.


Hal ini dapat dilihat Tabel 12 yaitu sebanyak 58 responden (63.0%) menyatakan setuju

bahwa petugas pelayanan memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi

jawaban pada pelanggan dan 9 responden (9.8%) menyatakan kurang setuju.

Sedangkan mengenai penguasaan produk dan fitur yang dimiliki petugas, petugas

pelayanan pelanggan telah menguasai dengan baik mengenai produk dan fitur yang dimiliki

perusahaan. Hal ini dinyatakan oleh sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju

dan 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju atas penguasan produk dan fitur oleh

petugas, hal ini dapat kita lihat pada Tabel 13. Untuk kemampuan petugas dalam

menjelaskan produk dan fitur yang dimiliki, responden memberikan penilaian bahwa

petugas mampu dengan baik menjelaskan produk dan fitur tersebut pada pelanggannya, hal

ini terlihat dari Tabel 14 bahwa sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan 8

responden (8.7%) menyatakan kurang setuju.

Dari indikator jumlah pelayanan yang ada di indosat pelanggan mengatakan bahwa

pelayanan indosat memiliki pelayanan yang sangat efisien dan efektif yang mampu

menyelesaikan pelayanan dalam satu meja, terlihat dari Tabel 15 bahwa sebanyak 57

responden (62.0%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak

setuju.

Pelayanan indosat juga memiliki alur yang sederhana sehingga keperluan pelanggan

dapat terselesaikan dalam tahapan yang tidak terlalu panjang. Pelanggan telah memberikan

kesimpulan bahwa indosat memiliki alur pelayanan yang sederhana, hal ini terlihat dari

Tabel 16 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) yang menyatakan setuju dan 7 responden

yang menyatakan kurang setuju. Perbedaan ini terlebih dikarenakan pelanggan yang tidak

mengetahui ruang pelayanan untuk layanan yang mereka maksud.


Kesetujuan pelanggan atas pelayanan indosat yang tidak berbelit-belit terlihat dari

sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan hanya 1 responden (1.1%)

menyatakan tidak setuju dapat dilihat dari Tabel 17. Perbedaan ini lebih dikarenakan atas

kelalaian pelanggan yang tidak membawa persyaratan tertentu yang dianjurkan oleh

petugas sehingga terkesan adanya birokratisasi.

Jika dilihat dari indikator tampilan fasilitas yang dimiliki indosat pelangan berpendapat

bahwa indosat telah memiliki fasilitas ruang dengan tingkat kebersihan dan kerapian yang

tinggi, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 54 responden (58.7%) menyatakan setuju dan 3

responden (3.3%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 18. Untuk

sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat, terlihat dari Tabel 19

bahwa responden memberikan pernyataan setuju oleh sebanyak 50 responden (54.3%) dan

3 responden (3.3%) yang menyatakan kurang setuju. Indosat juga menyediakan fasilitas

ruangan yang menyenangkan kepada pelanggannya sehingga pelanggan dalam menerima

suatu pelayanan akan merasa nyaman dan menyenangkan, hal ini dapat dilihat dari Tabel

20 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%)

menyatakan kurang setuju.

5.2. Kepuasan Pelanggan

Dari indikator yang ada, untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan indosat

mega media yang meliputi perhatian petugas pelayanan kepada pelanggan, lokasi

pembayaran, kemudahan pembayaran, kesigapan dan kecepatan petugas, serta tarif yang

dipasang oleh indosat mega media serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan

pelanggan, terlihat dari tabel 31 rekapitulasi frekuensi jawaban responden bahwa kepuasan

pelanggan berada pada kategori sedang.


Dilihat dari indikator keadilan dalam mendapatkan pelayanan, bahwa petugas

pelayanan indosat telah memberikan pelayanan yang terbaik dengan melaksanakan

pelayanan kepada pelanggan tanpa membedakannya berdasarkan latarbelakang tertentu

sehingga pencapaian kepuasan pelanggan terpenuhi, hal ini dapat dilihat dari Tabel 21

bahwa sebanyak 73 responden (79.3%) menyatakan puas bahwa petugas pelayanan

berperilaku adil kepada setiap pelanggan dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan

kurang puas. Sedangkan perhatian yang diberikan oleh petugas secara individu kepada

pelanggan yang dilakukan oleh petugas agar pelanggan merasa lebih diutamakan telah

dinilai puas oleh pelanggan terlihat dari Tabel 22 bahwa sebanyak 67 responden (72.8%)

menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%) yang menyatakan tidak setuju. Perbedaan

ini mungkin terjadi karena suatu masalah tertentu yang tidak dibahas dalam penelitian.

Dari indikator kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, indosat memiliki telah

memiliki lokasi yang strategis yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya, hal ini

terbukti dari sebanyak 40 responden (43.5%) menyatakan puas dengan lokasi indosat yang

mudah dijangkau, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas. Hal

ini dapat dilihat dari Tabel 23. Perbedaan ini dikarenakan kondisi jarak rumah pelanggan

yang berada jauh dengan lokasi walaupun lokasi indosat telah strategis.

Dari indikator kemudahan pembayaran tagihan melalui transaksi elektronik,

indosat telah memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk meningkatkan dan

mencapai kepuasan pada pelanggannya, hal ini terlihat dari Tabel 24 babhwa sebanyak 48

responden (52.2%) menyatakan puas dengan kemudahan tersebut, dan hanya 6 responden

(6.5%) yang menyatakan tidak puas. Perbedaan ini terjadi karena sebagian pelanggan yang

tidak memiliki alat pembayaran elektronik seperti Anjungan Tunai Mandiri dan sebagainya.


Dari indikator kesigapan petugas pelayanan, indosat telah menempatkan Petugas

yang memiliki responsibilitas yang tinggi terhadap permintaan dari pelanggan, karena

petugas pelayanan indosat telah dibekali dengan kemampuan dalam menerapkan standart

pelayanan yang tinggi, dan juga dipilih orang-orang yang tepat untuk bekerja dalam bagian

layanan pelanggan untuk dilatih dengan baik dalam melayani pelanggan. Sehingga dengan

demikian kepuasan pelanggan dapat terpenuhi yang dapat dilihat dari Tabel 25 bahwa

sebanyak 49 responden (53.2%) yang menyatakan puas terhadap kesigapan petugas

pelayanan indosat, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas.

Selain itu 18 responden (19.6%) menyatakan sangat puas atas kesigapan petugas, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai.

Dari indikator kecepatan penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan,

petugas pelayanan indosat telah melaksanakan penanganan keluhan dengan cepat yang

terlihat dari jawaban responden pada Tabel 26 bahwa sebanyak 55 responden (59.8%)

menyatakan telah puas dan 15 responden (16.3%) menyatakan sangat puas, sedangkan 8

responden (8.6%) menyatakan tidak puas serta 3 responden (3.1%) menyatakan sangat

tidak puas, kesimpulan yang dapat diiambil bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai

meskipun ada beberapa responden yang belum puas. Hal ini mengisyaratkan untuk lebih

meningkatkan pelayanan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai secara merata.

Apabila dilihat dari indikator perhatian yang diberikan kepada pelanggan, terlihat

bahwa pelanggan telah puas atas perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan

meminta suatu pelayanan, hal ini terlihat dari Tabel 27 bahwa sebanyak 59 responden

(64.1%) yang menyatakan puas dan hanya 1 orang responden (1.1%) yang menyatakan

sangat setuju. Sedangkan apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara tarif yang


dipasang indosat dengan pelayanan yang diberikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan telah tercapai terlihat dari sebanyak 56 responden (60.9%) menyatakan puas dan

hanya 4 responden (4.3%) yang menyatakan sangat tidak puas, hal ini terlihat dari tabel 28

yang telah disajikan.

Apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima

dengan harapan pelanggan, dapat di simpulkan bahwa pelanggan telah mendapatkan

kepuasan atas kinerja yang diberikan oleh indosat hal ini terlihat dari Tabel 29 bahwa

sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%)

menyatakan sangat tidak puas. Ini berarti masih ada beberapa pelanggan yang belum

merasakan kepuasan. Hal ini terjadi lebih dikarenakan oleh masalah dari pelanggan itu

sendiri, misalnya pada saat meminta pelayanan mereka tergesa-gesa dan sebagainya.

5.3. Pengaruh Pelayanan Jasa Indosat Mega Media terhadap Kepuasan

Pelanggan Indosat Medan Perjuangan

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pelayanan (X) dengan Kepuasan

pelanggan (Y), maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus korelasi product moment,

kemudian untuk menguji hipotesis maka digunakan rumus “t”, dan selanjutnya untuk

melihat seberapa besar pengaruh yang diberikan antara pelayanan (X) dengan kepuasan

pelanggan (Y), maka digunakan rumus Koefisien Determinan.

1. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara pelayanan jasa terhadap

kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan Perjuangan, maka digunakan rumus

produict moment (Sugiyono, 2005:212) untuk mencari koefisien korelasi antara

kedua variabel tersebut.


( )( )( ){ } ( ){ }2222

iiii

iiiixy

YYnXXn


ΣΣ−Σ=

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai

berikut:

N = 92

∑x = 5830

∑y = 3236

∑XY = 206657

∑x² = 372310

∑y² = 115666

Jawab :

( )( )( ){ } ( ){ }2222

iiii

iiiixy

YYnXXn


ΣΣ−Σ=

r xy = ( ){ } ( ){ }22 3236115666.925830372310.92

3236.5830206657.92

−−

−

r xy = { }{ }10471696106412723398890034252520

1886588019012444−−

−

r xy = { }{ }169576263620

146564

r xy = 21

146564

r xy = 0.693

Hasil perhitungan korelasi tersebut sebesar 0.693 bernilai positif , dari hasil

perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh adalah

positif ( r = + ) hal ini berarti ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan


PT. Indosat Medan perjuangan. Dengan hasil perhitungan yang positif mengartikan bahwa

kenaikan variabel yang satu akan diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya dan kedua

variabel memiliki hubungan positif (Sugiyono,2005:14). Hubungan yang positif tersebut

memberi kesimpulan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan oleh Indosat Mega

Media maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.

Dari perhitungan korelasi diatas diperoleh rhitung 0.693, bila dikonsultasikan dengan nilai

rtabel untuk n=92 dan kesalahan 5%, maka rtabel adalah 0.207. Dengan demikian korelasi

0.693 itu signifikan.

Untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan

interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2005 : 214 ):

Tabel 32

Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat Kuat

Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi

Sugiyono, maka dapat kita lihat bahwa r = 0.693 terletak pada interval 0.60 – 0.799, jadi

dapat disimpulkan bahwa tingkat hubungan antara variabel X dengan variabel Y berada


pada kategori KUAT . Ini memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara pelayanan

dengan kepuasan pelanggan adalah berada pada tingkatan hubungan KUAT.

2. Uji Signifikan

Untuk menguji signifikan antara variebel X dan variabel Y dapat dilakukan dengan

menggunakan rumus :

t = 21

2

r

nr

−

−

t = ( )2693.01

292693.0

−

−

t = 480249.01

90693.0−

t = 519751.0

5,9.693.0

t = 7209.05835.6

t = 9.132

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji signifikan didapat harga t

hitung adalah 9.132. Dan jika dilihat pada tabel t (lihat lampiran) untuk kesalahan 5% dan

N = 92, maka didapat t tabel 1.980.

Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis :


1. Jika harga t hitung > t tabel , maka Ho (hipotesa Nol) ditolak dan Ha (hipotesa Alternatif

) diterima, artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Jika harga t hitung < t tabel , maka Ho (hipotesa Nol) diterima dan Ha (hipotesa

Alternatif ) ditolak , artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

Dengan membandingkan antara t hitung dengan nilai 9.132 dan t tabel 1.980 , maka

dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel ( 9.132 > 1.980), hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.

3. Koefisien Determinan

Dengan koefisien determinasi kita dapat mengetahui berapa besar persentase

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk itu kita dapat menggunakan

rumus sebagai berikut :

D = (r xy ) 2x 100%

D = ( 0.693 ) 2 x 100%

D = 0.480 x 100 %

D = 48%

Dengan persamaan diatas maka diperoleh hasil sebesar 48%. Ini memberikan

kesimpulan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan yang baik pada PT. Indosat Medan

Perjuangan dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 48 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

faktor-faktor lain.


BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil rekapitulasi X yang diperoleh dari penelitian bahwa pelayanan jasa

IndosatM2 pada PT. Indosat Medan Perjuangan telah dilaksanakan dengan cukup baik, hal

ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban responden yang

berjumlah 49 orang responden (53.2 %) dari total responden yang berjumlah 92 orang

(100%). Sedangkan untuk variabel Y menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Indosat

Mega Media berada pada kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan jumlah jawaban

responden sebanyak 46 responden (50%) dari total responden sebanyak 92 orang responden

(100%).

2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh r hitung sebesar 0.693 bernilai positif yang

berarti terdapat hubungan antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y),

dengan tingkat hubungannya KUAT.

Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat

dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai rhitung dengan nilai


rtabel. Nilai rhitung diperoleh sebesar 0.693 dan lebih besar dari rtabel sebesar 0.207 pada taraf

signifikansi 5%. Berarti hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan

signifikan antara variable pelayanan jasa indosatM2 dengan kepuasan pelanggan PT.Indosat

Medan.

3. Berdasarkan uji “t” yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara thitung dengan

nilai 9.312 dan ttable 1.980, maka dapat diketahui t hitung > t tabel ( 9.132 > 1.980), hal ini

berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara

pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan

Perjuangan.

4. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan

bahwa besarnya pengaruh antara pelayanan jasa IndosaiM2 terhadap kepuasan pelanggan

adalah sebesar 48 %.

6.2. Saran

1. Pada dasarnya pelayanan yang diberikan Indosat sudah baik akan tetapi untuk berada

satu langkah didepan pesaing maka Indosat harus memberikan pelayanan yang lebih besar

dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi

kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. Untuk itu

dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebih

canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan.

2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT. Indosat, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ulang bagaimana


meningkatkan kepuasan pelanggan, hal-hal apa yang dapat membuat kepuasan meningkat

dan menambahkan hal-hal yang sekiranya kurang menurut pelanggan.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh

PT.Indosat, sebaiknya menyediakan kotak saran dari pelanggan, dan menyediakan

kuesioner bagi pelanggan agar diisi oleh pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan.

Penyediaan ini bisa dilakukan dalam jangka waktu triwulan, atau dua kali dalam setahun.

DAFTAR PUSTAKA


Abdi, Zainal. 2006. Industri Telekomunikasi Lokomotif Pertumbuhan Ekonomi dan

Kemajuan Bangsa. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI

Buttle, Francis. 2004. Managemen Hubungan Pelanggan. Bayu Media

Foster, Timuthy R.V. 1999. Customer Care. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM

Irawan, Hadi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo

Johns, Teds. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu

Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketiing. Bandung : Alfabeta

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta: Bumi Aksara.

Martin, William B. 2004. Quality Customer Services. Jakarta : PPM

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahuk Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif.

Jakarta. Rajagrafindo Persada.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarrta : Pustaka

Pelajar

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta : PT. Grasindo.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES

Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrsi Negara. Bandung : Alfabeta

Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta

Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta : Aditya Media

Thoha,Miftah.1996. Pembinaan Organisasi, Proses Diangnosa dan Intervensi. Jakarta :

Rajawali.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset


Yoeti, Oka. A. 2003. Customer Services Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : PT.

Pradnya Paramita

Yasid. 2003. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Ekonisia

pengaruh pelayanan jasa indosatm2 terhadap kepuasan pelanggan

Documents

Transcript of pengaruh pelayanan jasa indosatm2 terhadap kepuasan pelanggan