Pembangunan Aparatur Negara, Dari Pemetaan Issu Strategis Hingga Identifikasi Kebutuhan Penguatannya
4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN...
Transcript of 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN...
![Page 1: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/1.jpg)
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
-Memberi keyakinan bahwa produk telahdifokuskan pada kebutuhan pelanggan
-Tahap untuk mengidentifikasi kebutuhan yangtersembunyi (latent needs)
-Menjadi dasar dalam menetapkan spesifikasiproduk
-Sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yad.-Meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak
ada yang terlewatkan.
![Page 2: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/2.jpg)
• Merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, danpenetapan spesifikasi produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep.
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
![Page 3: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/4.jpg)
TAHAP IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkupusaha.
2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.3. Menginterpretasikan data mentah menjadi
daftar kebutuhan pelanggan.4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki,
al: primer, sekunder, tersier.5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap
kebutuhan .6. Merefleksikan hasil dan proses
![Page 5: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/5.jpg)
CONTOH KASUS: OBENG BATERAI
![Page 6: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/6.jpg)
1. Mendefinisikan/menguraikan ruanglingkup usaha
• Kegiatan: Membuat spesifikasi peluang pasartertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek.
• Hasil: Pernyataan misi (mission statement/charter/design brief) yang berisi:- Uraian singkat mengenai produk- Sasaran bisnis kunci- Target pasar produk- Asumsi yang membatasi usaha pengembangan
produk- Stake holders
![Page 7: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/7.jpg)
Mission Statement
![Page 8: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/8.jpg)
2. Mengumpulkan Data dari Pelanggan
• Interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan• Focussed Group Discussion: 8-12 pelanggan ±
2 jam• Observasi produk pada saat digunakan
pelanggan• Survey tertulis
![Page 9: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/9.jpg)
Memilih Pelanggan
• Dari pengumpulan data• Dapat menggunakan customer selection
matrix yang berisi informasi jumlah lead user, user, retailer, dan service center.
• Dari lead user:- Mengetahui kekurangan produk versi
pelanggan- Mengetahui pemecahannya (masukan bagi
produsen)
![Page 10: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/10.jpg)
Customer Selection Matrix
![Page 11: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/11.jpg)
Seni Menampilkan Data KebutuhanPelanggan
Meminta pelanggan menceritakan pengalamanterhadap produk:- Apa yang anda sukai dari produk yang
sekarang?- Apa yang tidak anda sukai dari produk ybs?- Apa yang menjadi bahan pertimbangan pada
saat anda akan membeli produk?- Perbaikan apa yang anda inginkan untuk produk
ybs?
![Page 12: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/12.jpg)
Trik Umum Berinteraksi Secara efektif Dengan Pelanggan
• Membiarkan wawancara berlangsung apa adanya• Gunakan alat pembantu visual• Cegah pelanggan berhipotesis terlalu awal
tentang teknologi yang digunakan• Meminta pelanggan mendemonstrasikan produk• Waspada dalam menangkap “latent needs”• Perhatikan infromasi non-verbal dari pelanggan
![Page 13: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/13.jpg)
Dokumentasi Hasil Interaksi Dengan Pelanggan
• Rekaman tape (audio)• Catatan interview• Rekaman video (untuk focussed group)• Foto
![Page 14: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/14.jpg)
3. Interpretasi Data Mentah• Ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk “apa yang harus
dilakukan pada produk”, bukan “bagaimana mungkin melakukannya”.Contoh: Need: “Mengapa tidak meletakkan pelindung disekeliling stop kontak?”Interpretasi salah: “Baterai obeng dilindungi dengan pintu geser dari plastik.”Interpretasi benar: Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek.
• Ekspresikan kebutuhan (needs) pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah.contoh: Need: “ Saya sering menjatuhkan obeng”Interpretasi salah: Obeng dibuat tidak rata dan cukup berat.Interpretasi benar: Obeng dapat beroperasi normal kembali setelah jatuh berkali-kali.
![Page 15: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/15.jpg)
• Gunakan pernyataan positif, bukan negatif.Contoh:Need: “Tidak terjadi masalah jika hujan atau saya harusbekerja di luar dengan menggunakan obeng”.Interpretasi salah: Obeng tidak rusak oleh hujanInterpretasi benar: Obeng tidak beroperasi nornal padasaat hujan.
• Ekspresikan need sebagai atribut dari produk.Contoh:Need : “Saya senang jika dapat mengisi ulang baterai daripemantik rokok di mobil”Interpretasi salah: Pemantik rorok di mobil dapat mengisiulang baterai kosong.Interpretasi benar: Baterai obeng dapat diisi dari pemantikrokok di mobil.
![Page 16: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/16.jpg)
• Hindari kata-kata harus.Contoh:Need: “Saya tidak suka bila tidak dapatmengetahui jumlah isi baterai obeng yang masihtersisa”Intrepretasi salah: obeng harus dilengkapi denganindikator tingkat energi yang tersisa pada obeng.Interpretasi benar: Obeng dilengkapi denganindikator tingkat energi yang masih tersisa padabateri.
![Page 17: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/19.jpg)
4. Menyusun Kebutuhan MenjadiHirarki
• Tulis setiap pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah.
• Kurangi pernyataan yang berlebihan (lakukanpenggabungan kebutuhan yang hampir sama)/
• Kelompokkan kartu tersebut menurut kesamaankebutuhan.
• Pilih label untuk setiap kelompok, yang menyatakangeneralisasi semua needs dalam kelompok.
• Jika kelompok masih cukup banyak (lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok.
• Memeriksa dan mengedit needs yang sudah disusun.
![Page 20: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/21.jpg)
5. Menetapkan Tingkat KepentinganRelatif Kebutuhan
• Berdasarkan konsensus anggota tim pengembangproduk dengan melihat pengalaman denganpelanggan.
• Berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkatkepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan.
Karakteristik respon pelanggan dapatdiketahui dari nilai rata-rata, standar deviasi, dan jumlah respon pada setiap kategori.
![Page 22: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGANainul.staff.gunadarma.ac.id/.../60835/identifikasi+kebutuhan+pelanggan.pdf · Title: Microsoft PowerPoint - 4. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN](https://reader031.fdokumen.com/reader031/viewer/2022012317/5d5935d588c99364298be0e6/html5/thumbnails/23.jpg)
6. Merefleksikan Hasil dan Proses
• Sudahkah berinteraksi dengan semua tipe pelanggan padatarget pasar yang ada?
• Apakah sudah sanggup mengidentifikasi needs yang belumtercakup pada produk saat ini dan latent needs-nya?
• Masih perlukah follow-up dan survey lanjutan?• Dapatkah menemukan pelanggan yang berpotensi menjadi
partisipan yang baik untuk kelanjutan pengembanganproduk?
• Adakah peningkatan dalam kepemilikan informasi dari yang selama ini dimiliki?
• Apakah seluruh anggota tim mengetahui informasi tentangkebutuhan pelanggan?
• Bagaimana memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsbpada masa yad?