33

4 BAB IV PEMECAHAN MASALAH

4.1 Metodologi Pemecahan Masalah

Metodologi penelitian proyek akhir ini disusun untuk dijadikan acuan dalam melaksanakan

penelitian yang berisi tahapan-tahapan kegiatan yang dilakukan. Teori-teori yang ada

dijadikan sebagai dasar setiap langkah di dalam proses penelitian yang dilakukan. Proses ini

terangkai melalui interaksi di dalam tahapan-tahapan penelitian (Gambar 4.1).

Gambar 4.1 Tahapan-Tahapan Penelitian

4.1.1 Identifikasi Masalah

Pada tahap ini diidentifikasi permasalahan yang timbul di dalam proses operasi pada divisi

Infratel Telkom dengan memperhatikan kondisi internal dan eksternal secara cermat. Hal ini

merupakan langkah awal sebagai upaya perumusan risiko operasi perusahaan yang ada secara

sistematis berdasarkan teori yang ada dan terintegrasi.

34

4.1.2 Studi Pustaka dan Studi Pendahuluan

Tahapan studi pustaka dilakukan untuk memperoleh landasan dan kerangka berpikir dari data

yang mendukung penelitian ini di samping memberikan pemahaman mengenai berbagai teori

pendukung dalam analisis dan pembahasan. Studi pustaka ini menjadi acuan dalam

penggunaan alat analisis, proses analisis dan penarikan kesimpulan. Studi pustaka ini

difokuskan pada pemahaman proses bisnis, manajemen risiko, data internal mengenai

kegiatan operasional dan elemennya yang berasal dari divisi Infratel Telkom. Studi pustaka

yang dilakukan pada penelitian ini meliputi konsep-konsep identifikasi risiko yang potensial

terhadap kegiatan operasional divisi Infratel Telkom.

Beberapa literatur yang digunakan antara lain:

• Harriongton and Niehaus, “Risk Management & Insurance”, McGraw-Hill, 2006

• Philippe Jorion, “Value at Risk”, McGraw-Hill, 2006

• James Lam, “Enterprise Risk Management”, John Wiley & Son, Inc, 2007

• Slack,N., Lewis,M. “Operations Strategy. Prentice Hall”, Harlow, 2002

Sedangkan studi pendahuluan bertujuan untuk mendapatkan masukan mengenai masalah yang

diteliti. Studi ini dilakukan dengan berbagai cara antara lain membaca laporan penelitian yang

sudah ada, melakukan wawancara dengan pihak terkait. Dengan melakukan studi

pendahuluan ini diharapkan dapat memberikan gambaran terlebih dahulu mengenai

perusahaan dan permasalahannya sebelum diteruskan pada tahapan berikutnya.

4.1.3 Penentuan Metode Penelitian

Pada tahap ini dilakukan pemilihan metode penelitian yang sesuai untuk dapat diterapkan

berdasarkan karakteristik perusahaan dan lingkungan kerjanya. Metode analisis yang

digunakan pada penelitian proyek akhir ini adalah analisis yang bersifat deskriptif.

4.1.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Tahap ini dimaksudkan untuk mengetahui kondisi umum perusahaan yang akan dijadikan

sebagai studi kasus, dengan melakukan pengumpulan data-data awal yang diperlukan untuk

keperluan analisa.

Data yang perlu dikumpulkan pada tahap ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data

primer merupakan data yang digunakan sebagai bahan analisis. Data primer ini diperoleh dari

hasil wawancara, observasi. Sebagian besar wawancara yang dilakukan terbatas hanya pada

karyawan yang mengetahui proses manajemen risiko di dalam Divisi Infratel Telkom.

35

Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap yang penting digunakan sebagai data

untuk mengetahui model skenario dalam mengatasi risiko perusahaan.

4.1.5 Pembuatan Proses Bisnis

Pada tahap ini dibuat proses bisnis untuk setiap kegiatan operasional di dalam Divisi Infratel.

Dengan begitu setiap risiko yang tercakup di dalam setiap kegiatan dapat lebih mudah

ditelusuri dan dapat ditangani dengan lebih cepat.

4.1.6 Analisa dan Risk Assesment

Analisa yang dilakukan di dalam proyek akhir ini bertujuan untuk merangkum semua data

yang dikumpulkan dan mengelompokkan data yang relevan dengan permasalahan yang

dibahas. Selain itu, analisa yang digunakan di dalam penelitian proyek akhir ini adalah

analisis deskriptif artinya studi ini lebih ditekankan untuk mengidentifikasi risiko,

mengkategorikan risiko serta risk treatment yang dilakukan.

4.1.7 Perumusan Skenario untuk Mengatasi Risiko Operasi

Pada tahap ini dianalisa prosedur penanganan dalam manajemen risiko. Dengan analisa lebih

mendalam terutama pada risiko yang dianggap sangat penting dan penting sehingga

perusahaan dapat memfokuskan seluruh sumber dayanya apabila risiko itu terjadi.

4.1.8 Kesimpulan

Pada tahap ini disimpulkan hal-hal pokok yang perlu diperhatikan oleh perusahaan

berdasarkan hasil pembahasan proyek akhir ini, berikut saran-saran untuk perbaikan yang

akan direkomendasikan.

4.2 Identifikasi Masalah

4.2.1 Pengertian Risiko

Pengertian dasar risiko terkait dengan keadaan adanya ketidakpastian. Jika terdapat suatu

informasi tentang probabilitas kejadian masing-masing skenario maka ketidakpastian tersebut

akan berubah menjadi risiko.

36

Pada intinya, siklus manajemen risiko menurut Carl Olsson (2005) terdiri dari empat tahap

seperti pada gambar 4.2.

Gambar 4.2 Siklus Manajemen Risiko

4.2.2 Risiko Operasi

Risiko operasi didefinisikan sebagai resiko kerugian langsung atau tidak langsung yang

terjadi dikarenakan kegagalan proses internal, manusia dan sistem atau kejadian eksternal.

Perlu ditekankan bahwa pengertian ini berbasis kepada dasar penyebab resiko operasional.

Hal hal yang dimaksud meliputi 4 penyebab risiko:

• Manusia

• Proses

• Sistem

• Faktor Eksternal

Penyebab di atas secara spesifik sangat berguna dalam penanganan resiko dalam suatu

institusi, tetapi, sangat bergantung kepada definisi yang telah ada dan telah terukur serta dapat

dibandingkan.

Tujuan Manajemen Risiko Operasi menurut Risk Management Association (2003)

• Mengurangi pengeluaran operasi yang berlebihan.

• Meningkatkan transparansi dari risiko operasi.

• Meningkatkan integritas manajemen informasi.

• Melindungi reputasi.

37

Keuntungan Manajemen Risiko Operasi menurut Risk Management Association (2003)

• Pengurangan kerugian operasional.

• Pengurangan biaya audit.

• Deteksi dini aktivitas yang melanggar hukum.

• Pengurangan risiko di masa depan.

4.3 Pengumpulan Data Primer

4.3.1 Pengumpulan Data Primer

1. Wawancara kepada pihak yang berwenang dalam penerapan sistem manajemen risiko

yang bertujuan untuk menggali lebih dalam mengenai pelaksanaan prosedur sistem

operasi yang diterapkan di Divisi Infratel Telkom, dalam hal ini adalah bagian

Perencanaan Bisnis (Pranjanis). Wawancara ini juga sebagai ajang brainstorming

untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dan upaya mendapatkan proses bisnis

dalam setiap kegiatan operasi serta parameter risiko yang terlibat di dalamnya.

2. Observasi, mendapatkan gambaran praktek atas proses operasional di dalam divisi

Infratel Telkom. Observasi dilakukan di Divisi Infratel Telkom.

4.3.2 Pengumpulan Data sekunder

1. Studi pustaka

2. Internet

Pengumpulan data dilakukan sejak bulan januari 2007. Dalam kurun waktu tersebut dilakukan

wawancara, observasi, dan pengumpulan data sekunder yang dibutuhkan dalam identifikasi

risiko. Pengumpulan data sekunder dari divisi Infratel Telkom berupa laporan tentang

manajemen risiko Telkom pada masa lalu, laporan penerapan SOA, laporan tahunan Telkom,

serta sistem prosedur yang sedang berjalan hingga saat ini.

Hasil wawancara yang telah dilakukan telah diverifikasi ulang kepada pimpinan Unit

Pranjanis dan Divisi Infratel yang bersangkutan. Sedangkan validasi analisa serta usulan

yang didapatkan dari penelitian ini juga telah divalidasi oleh unit bersangkutan yang

bertanggungjawab atas kegiatan operasi di dalam Divisi Infratel.

4.4 Pembuatan Proses Bisnis

Manajemen risiko di Telkom masih menerapkan job description dalam mengetahui risiko-

risiko apa yang mungkin terjadi. Dalam penyelarasan dengan sistem SOA maka setiap

kegiatan operasional harus selalu dibuat proses bisnis yang sesuai.

38

Proses bisnis setiap kegiatan dibuat berdasarkan setiap kegiatan yang berlaku di dalam

kegiatan operasional yang terjadi di dalam Divisi Infratel Telkom. Dengan menyusun proses

setiap kegiatan akan didapatkan proses bisnis dari suatu kegiatan secara keseluruhan. Proses

bisnis yang terjadi diketahui berdasarkan hasil wawancara dengan divisi bersangkutan. Dalam

pembuatan proses bisnis, yang perlu diketahui adalah kaitan antara input, proses, dan output

yang terdapat dalam kegiatan bersangkutan.

Kegiatan operasi yang terdapat pada Divisi Infratel adalah:

1. Manajemen Alat Produksi

2. Pengembangan Infrastruktur

3. Provisioning

4. Fault Handling

5. Pengelolaan Trafik

6. Pengelolaan Satelit

7. Standarisasi dan tingkat performansi sistem perangkat

8. Pengelolaan Data Billing

9. Pengembangan infrastruktur

10. Pengelolaan pemeliharaan Alpro

Berikut ini adalah proses bisnis untuk setiap kegiatan operasi di dalam Divisi Infratel, yaitu:

4.4.1.1 Proses Bisnis Manajemen Alat Produksi

Manajemen alat produksi ini bertujuan untuk memanfaatkan infrakstruktur secara lebih

optimal. Sehingga tidak terjadi lost capacity yang berpotensi menghilangkan pendapatan

perusahaan.

Gambar 4.3 Proses Bisnis Manajemen Alat Produksi

39

4.4.1.2 Proses Bisnis Pengembangan Infrastruktur Tujuan dari kegiatan pengembangan infrastruktur adalah pengembangan alat produksi harus

lebih efesien, efektif dan produktif. Dengan begitu kegiatan produksi dapat berjalan dengan

teratur dan tidak terganggu karena kurangnya supply.

Gambar 4.4 Proses Bisnis Pengembangan Infrastruktur

4.4.1.3 Proses Bisnis Provisioning

Provisioning adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan / permintaan dari unit yang lain.

Permintaan ini bisa dipenuhi dari pihak ketiga ataupun dari bagian internal perusahaan

sendiri.

Gambar 4.5 Proses Bisnis Provisioning

40

4.4.1.4 Proses Bisnis Fault Handling

Proses yang terdapat dalam kegiatan fault handling adalah upaya untuk menghindari

terputusnya hubungan network akibat adanya kesalahan dalam infrastruktur.

Gambar 4.6 Proses Bisnis Fault Handling

4.4.1.5 Proses Bisnis Pengelolaan Trafik

Dalam kegiatan pengelolaan trafik, routing antar network menjadi hal yang essensial untuk

menjamin lancarnya komunikasi. Dalam kegiatan ini lebih difokuskan dalam perijinan dan

dokumentasi dalam pengelolaan trafik.

Gambar 4.7 Proses Bisnis Pengelolaan Trafik

41

4.4.1.6 Proses Bisnis Pengelolaan Satelit

Pengelolaan satelit mencakup di dalamnya pemeliharaan, pengendalian komunikasi, dan

pengendalian satelit. Hal ini bertujuan untuk menjamin terpenuhinya reliability dan

availability dari satelit agar network dapat berjalan dengan lancar.

Gambar 4.8 Proses Bisnis Pengelolaan Satelit

4.4.1.7 Proses Bisnis Standarisasi dan Tingkat Performansi Sistem Perangkat

Tujuan dari kegiatan standarisasi dan tingkat performansi sistem perangkat adalah untuk

menjamin tersedianya layanan dan kehandalan sesuai dengan kesepakatan dengan user

internal yang terkait.

Gambar 4.9 Proses Bisnis Standarisasi & Tingkat Performansi Sisper

42

4.4.1.8 Proses Bisnis Pengelolaan Data Billing

Kegiatan pengelolaan data billing yang mencakup di dalamnya transfer Collect Data Record

(CDC) adalah untuk memastikan data billing dari Sentral telah terecord dengan baik dan

proses transfering berjalan lancar.

Gambar 4.10 Proses Bisnis Pengelolaan Data Billing

4.4.1.9 Proses Bisnis Analisa Gangguan

Kegiatan di atas adalah lanjutan dari proses fault handling yaitu rekonsiliasi berkala terhadap

data teknik dan Pembuatan standard operating procedures (SOP) baku sebagai acuan dalam

pelaksanaan operasional Fault Handling. Hal ini bertujuan untuk membuat aturan baku

sehingga setiap personel mampu dan mengetahui tentang proses fault handling itu sendiri.

Gambar 4.11 Proses Bisnis Analisa Gangguan

4.4.1.10 Proses Bisnis Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi

Tujuan dari kegiatan ini untuk mendata alat produksi sebaik mungkin. Hal ini sangat perlu

untuk menjaga target produksi terpenuhi karena alat produksi selalu dalam keadaan optimal.

43

Gambar 4.12 Proses Bisnis Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi

Dari identifikasi proses bisnis yang telah dibuat di atas, maka akan bisa dilihat di mana risiko-

risiko operasi yang mungkin saja terjadi. Keuntungan dari pembuatan proses bisnis ini adalah

penelurusan masalah yang mungkin timbul. Dengan mengetahui di mana asal masalahnya

ditinjau dari prosesnya maka penanggulangannya akan lebih sistematis, efektif, dan efisien.

4.5 Analisa Risiko

4.5.1 Identifikasi Risiko

Proses mengidentifikasi risiko merupakan bagian pertama dan utama dari keseluruhan proses

manajemen risiko. Identifikasi risiko dilakukan secara integral dan efektif sehingga tidak ada

risiko yang luput dari proses identifikasi tersebut. Bila risiko yang tidak teridentifikasi terjadi,

di mana tidak terdapat rencana penanganan sebelumnya maka hal tersebut dapat

menimbulkan kepanikan dn proses pengambilan keputusan yang lemah.

Identifikasi risiko merupakan bagian dari manajemen risiko proaktif, yang lebih baik

dibandingkan dengan manajemen risiko reaktif di mana perusahaan bertindak hanya terhadap

risiko-risiko yang terjadi.

Proses manajemen risiko empat elemen menurut Carl Olsson (2005), terdiri dari :

- Mengumpulkan informasi (identify).

- Memproses, menentukan risiko dan mengukurnya dengan matriks (measure).

- Setelah diukur, maka ditentukan apakah risiko dikelola (manage), diterima (accept),

ditangani (mitigate), atau diturunkan (decline) tingkat risikonya.

- Setelah diputuskan mana yang akan diambil, maka untuk pelaksanaanya selalu

dimonitor (mapping) dan akan kembali ke proses identifikasi apabila ada

penyimpangan atau perubahan.

44

Gambar 4.13 Tahapan-Tahapan Manajemen Risiko

Identifikasi risiko-risiko yang terkait, dilakukan dengan melakukan pemahaman mengenai

proses bisnis yang dilakukan oleh Telkom, khususnya dalam sistem operasi Divisi Infratel

Telkom. Identifikasi risiko yang dilakukan dengan studi pustaka yaitu melihat risiko-risiko

bisnis yang sering terjadi. Berikut ini adalah langkah-langkah identifikasi risiko menurut Carl

Olsson, 2005 (gambar 4.4) yaitu:

- Memahami kerangka kerja (framework) bisnis perusahaan yang terkait dengan

berbagai risiko.

- Menyusun daftar risiko-risiko yang dapat dihadapi, berdasarkan kerangka kerja bisnis

tersebut.

- Melakukan kategorisasi risiko.

- Mengetahui keterkaitan antara satu risiko dengan risiko lainnya.

Proses identifikasi risiko tersebut dapat dilakukan melalui 3 pendekatan yaitu:

1. Pelibatan para ahli.

Para ahli adalah orang yang memiliki pengetahuan baik secara praktis maupun teoritis

mengenai bidang bisnis dan jenis-jenis risiko yang terkait.

2. Bekerja secara paralel.

Bekerja secara paralel artinya beberapa bagian yang terkait dengan suatu bidang

bisnis yang akan diidentifikasi risikonya, masing-masing mengidentifikasi risiko

terhadap suatu bidang bisnis dari persepsi bagian-bagian tersebut. Bekerja secara

paralel akan lebih mempersingkat waktu dalam proses identifikasi risiko.

3. Diskusi kelompok.

Diskusi kelompok merupakan pendekatan yang dapat digunakan dalam proses

identifikasi risiko. Dengan diskusi kelompok dapat lebih diidentifikasi keterkaitan

satu risiko dengan risiko lainnya.

45

Gambar 4.14 Tahapan-Tahapan Identifikasi Risiko

Berdasarkan prosedur di atas didapatkan identifikasi risiko di Telkom (tabel 4.1), utamanya

terkait dengan hasil wawancara, kegiatan operasional Divisi Infratel Telkom, dan proses

bisnis dengan unit yang bertanggungjawab dengan penerapan manajemen risiko Telkom yaitu

Unit Pranjanis Divisi Infratel.

Tabel 4.1 Identifikasi Risiko Operasi

No. Kegiatan Risiko

1 Manajemen Alat Produksi (Alpro) Penggunaan kapasitas tidak optimal

2 Pengembangan Infrastruktur Terganggunya kebutuhan supply

Keterlambatan proses provisioning 3 Provisioning

Kesalahan koneksi

4 Fault Handling Terputus layanan

Kesalahan routing 5 Pengelolaan Trafik

Kegagalan panggil

6 Pengelolaan Satelit (pemeliharaan,

pengendalian komunikasi & satelit)

Gangguan network satelit

Gangguan perangkat 7

Standarisasi dan tingkat performansi

sistem perangkat Availability tidak tercapai

Collect Data Record (CDR) cacat /

tidak dapat dibaca 8 Pengelolaan Data Billing

Transfer CDR gagal

9 Pengembangan infrastruktur Performansi Alpro menurun

Data tidak akurat

Proses tidak sesuai Standard

Operating Procedures (SOP) 10 Analisa gangguan

Kompetensi SDM

11 Pengelolaan pemeliharaan Alpro Pengelolaan tidak optimal

4.5.2 Risk Assessment

Pada dasarnya pengukuran risiko mengacu pada 2 faktor: kuantitas risiko dan kualitas risiko.

Kuantitas risiko terkait dengan beberapa banyak nilai atau eksposur yang rentan terhadap

risiko. Data historis merupakan salah satu sumber identitas risiko sekaligus sumber untuk

mengukur besarnya risiko, namun analisis masih tetap diperlukan karena masa depan tidak

sama dengan masa lalu, semakin tinggi perubahan eksternal dan internal perusahaan, revisi

semakin vital untuk dilakukan.

46

Pemetaan risiko adalah kelanjutan dari tahap penilaian risiko, di mana risiko disusun

berdasarkan kelompok tertentu sehingga manajemen dapat mengidentifikasi karakter dari

masing-masing risiko dan menetapkan tindakan yang sesuai terhadap masing-masing risiko.

Teknik pemetaan yang dilakukan adalah pemetaan dua dimensi dengan dua variabel yaitu

variabel kemungkinan dan variabel dampak.

Variabel pertama menyatakan tingkat kemungkinan suatu risiko akan terjadi. Penentuan

peluang dilakukan dengan mengetahui frekuensi terjadinya risiko dalam kurun waktu tertentu.

Besarnya probabilitas dan dampak risiko ini diketahui dari data seperti laporan kegiatan

operasional Divisi Infratel Telkom. Semakin tinggi kemungkinan suatu risiko terjadi, semakin

tinggi perhatian untuk mengatasi risiko bersangkutan. Variabel kemungkinan menurut Carl

Olsson, 2005 (tabel 4.2) dibagi ke dalam lima kategori, yaitu: almost never, unlikely, possible,

likely, almost certain.

Tabel 4.2 Kemungkinan (Likelyhood)

Kemungkinan

Level Deskripsi

1 almost Never Hampir tidak pernah terjadi

2 unlikely Kemungkinan terjadi ada tapi kecil

3 possible Mungkin saja terjadi

4 likely Kemungkinan besar terjadi

5 almost Certain Hampir selalu terjadi

Variabel kedua berupa dampak, yaitu tingkat kegawatan apabila risiko yang dihadapi benar-

benar menjadi suatu kenyataan. Semakin gawat dampak suatu risiko, semakin tinggi

kepentingan manajemen dalam mengalokasikan sumber daya untuk menangani risiko yang

dihadapi. Pada penelitian ini variabel dampak menurut Carl Olsson, 2005 (tabel 4.3) dibagi ke

dalam lima kategori, yaitu: minor, moderate, severe, major, dan worse case.

Tabel 4.3 Dampak (impact)

Dampak

Level Deskripsi

1 minor Dampaknya sangat kecil

2 moderate Dampaknya kecil

3 severe Dampaknya cukup besar

4 major Dampaknya besar

5 worse case Dampaknya sangat besar

47

Hasil pengukuran risiko dipetakan menggunakan matriks peluang menurut Carl Olsson, 2005

pada tabel 4.4.

Tabel 4.4 Matrix Peluang (Kemungkinan-Dampak)

almost Certain Medium High High Extreme Extreme

likely Medium Medium High High Extreme

possible Low Medium Medium High High

unlikely Low Low Medium Medium High

almost Never Very Low Low Low Medium Medium Kem

ungk

inan

minor moderate severe major worse case

Dampak

Keterangan:

1. Extreme = Level I (paling penting)

2. High = Level II (penting)

3. Medium = Level III (biasa)

4. Low = Level IV (rendah)

5. Very Low = Level V (sangat rendah)

4.5.3 Jenis-jenis Risiko Kegiatan Operasi Divisi Infratel Telkom

4.5.3.1 Risiko Manajemen Alat Produksi

Risiko ini akan timbul apabila data tidak akurat sehingga penggunaan kapasitas alat-alat

produksi tidak optimal (tabel 4.5) sehingga berdampak target revenue tidak terpenuhi.

Tabel 4.5 Penilaian Risiko Manajemen Alat Produksi

Risiko Kemungkinan Dampak

Penggunaan kapasitas tidak optimal likely severe

4.5.3.2 Risiko Pengembangan Infrastruktur

Risiko yang akan timbul adalah terganggunya kebutuhan supply akibat adanya realisasi

pembangunan infrastruktur tidak sesuai rencana (tabel 4.6). Supply yang akan diproses oleh

bagian selanjutnya akan tersendat dan mengakibatkan permintaan dari bagian proses produksi

tidak terpenuhi. Risiko lainnya yang mungkin timbul adalah menurunnya peforma alat

produksi.

48

Tabel 4.6 Penilaian Risiko Pengembangan Infrastruktur

Risiko Kemungkinan Dampak

Terganggunya kebutuhan supply likely moderate

Menurunnya peforma alat produksi likely moderate

4.5.3.3 Risiko Provisioning

Provisioning adalah proses pengantaran supply. Risiko pada bagian provisioning (tabel 4.7)

terbagi menjadi dua yaitu risiko keterlambatan proses provisioning yang disebabkan oleh

belum tersedianya alat produksi yang cukup pada lokasi tertentu. Akibatnya pemenuhan

order tidak sesuai dan bisa menghambat proses produksi secara keseluruhan. Yang kedua

adalah risiko kesalahan koneksi yang disebabkan oleh tidak tersedianya alat produksi, adanya

keterlambatan penerbitan dokumen provisioning, kesalahan order dari bagian produksi, atau

pihak luar tidak siap melakukan proses provisioning seperti yang dikomitmenkan. Akibat dari

risiko provisioning ini adalah adanya keterlambatan respond time dan delivery time.

Tabel 4.7 Penilaian Risiko Provisioning

Risiko Kemungkinan Dampak

Keterlambatan proses provisioning possible severe

Kesalahan koneksi possible moderate

4.5.3.4 Risiko Fault Handling

Risiko di bagian Fault Handling (tabel 4.8) disebabkan oleh adanya gangguan infrastruktur

ditambah dengan kurangnya tools Fault Handling yang mengakibatkan terputusnya layanan.

Tabel 4.8 Penilaian Risiko Fault Handling

Risiko Kemungkinan Dampak

Terputus layanan likely worse case

4.5.3.5 Risiko Pengelolaan Trafik

Risiko yang akan timbul dari pengelolaan trafik adalah risiko kesalahan routing dan

kegagalan panggil (tabel 4.9). Risiko kesalahan routing dan kegagalan panggil disebabkan

oleh proses penerbitan dokumen pengijinan yang terlambat ataupun salah dan kesalahan order

dari bagian internal divisi Infratel. Hal ini menyebabkan adanya potensi pendapatan yang

hilang.

49

Tabel 4.9 Penilaian Risiko Pengelolaan Trafik

Risiko Kemungkinan Dampak

Kesalahan routing possible minor

Kegagalan panggil possible minor

4.5.3.6 Risiko Pengelolaan Satelit

Pengelolaan satelit mencakup pemeliharaan, pengendalian komunikasi, dan pengendalian

satelit. Risiko yang mungkin timbul adalah risiko gangguan network satelit yang disebabkan

oleh adanya gangguan perangkat (tabel 4.10). Akibatnya adalah loss revenue.

Tabel 4.10 Penilaian Risiko Pengelolaan Satelit

Risiko Kemungkinan Dampak

Gangguan network satelit almost certain moderate

4.5.3.7 Risiko Standarisasi dan Tingkat Performansi Sistem Perangkat

Standarisasi dan tingkat performansi sistem perangkat bertujuan untuk menjamin tersedianya

layanan dan kehandalan sesuai dengan kesepakatan dengan user internal yang terkait. Risiko

yang biasa terjadi di sini terbagi menjadi dua (tabel 4.11). Pertama, risiko gangguan perangkat

yang disebabkan oleh perangkat yang sebagian sudah obsolete dan dukungan teknis dari

rekanan terkait kurang memadai. Yang kedua adalah risiko availability yang tidak tercapai.

Hal ini disebabkan oleh masih sering terjadi gangguan perangkat dan tidak tersedianya

backup pada lokasi tertentu. Akibat yang paling mungkin terjadi adalah adanya loss revenue.

Tabel 4.11 Penilaian Risiko Standarisasi dan Tingkat Performansi Sistem Perangkat

Risiko Kemungkinan Dampak

Gangguan perangkat likely major

Availability tidak tercapai likely major

4.5.3.8 Risiko Pengelolaan Data Billing

Risiko yang akan muncul pada pengelolaan data billing adalah risiko collect data record

(CDR) cacat dan transfer CDR yang gagal (tabel 4.12). CDR cacat biasanya disebabkan

perubahan parameter sentral yang tidak sesuai atau belum di update. Sedangkan transfer CDR

50

yang gagal kemungkinan karena hilang/rusak dalam hard disk drive (HDD). Risiko-risiko di

atas menyebabkan data billing tidak valid dan adanya keterlambatan proses billing.

Tabel 4.12 Penilaian Risiko Pengelolaan Data Billing

Risiko Kemungkinan Dampak

CDR cacat / tidak dapat dibaca possible major

Transfer CDR gagal possible major

4.5.3.9 Risiko Analisa Gangguan

Risiko akan terjadi apabila terdapat kurangnya proses rekonsiliasi data teknis secara berkala

yang melibatkan pihak-pihak terkait dan menyebabkan risiko data yang tidak akurat. Yang

kedua adalah tidak ada standard operating procedures (SOP) yang baku menyebabkan terjadi

penanganan yang tidak sesuai SOP. Risiko yang mungkin terjadi lainnya adalah risiko

kompetensi SDM (tabel 4.13). Akibatnya adalah pengambilan keputusan yang tidak tepat.

Tabel 4.13 Penilaian Risiko Analisa Gangguan

Risiko Kemungkinan Dampak

Data tidak akurat possible major

Proses tidak sesuai SOP likely severe

Kompetensi SDM likely severe

4.5.3.10 Risiko Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi

Risiko yang mungkin terjadi adalah pengelolaan tidak optimal karena kurang optimalnya

realisasi penggunaan alat produksi di lapangan (tabel 4.14). Hal ini menyebabkan target

produksi yang tidak tercapai dan kemungkinan loss revenue.

Tabel 4.14 Penilaian Risiko Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi

Risiko Kemungkinan Dampak

Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi possible severe

51

Rekapitulasi hasil penilaian risiko operasional divisi Infratel TELKOM dapat dilihat di tabel

4.15 di bawah ini:

Tabel 4.15 Rekapitulasi Penilaian Risiko Operasional Divisi Infratel

Jenis Risiko No Risiko Kemungkinan Dampak

Manajemen Alat

Produksi

1 Penggunaan kapasitas tidak

optimal likely severe

2 Terganggunya kebutuhan supply likely moderate Pengembangan

Infrastruktur 3 Menurunnya peforma alat

produksi likely moderate

4 Keterlambatan proses

provisioning possible severe Provisioning

5 Kesalahan koneksi possible moderate

Fault Handling 6 Terputus layanan likely worse case

7 Kesalahan routing possible minor Pengelolaan Trafik

8 Kegagalan panggil possible minor

Pengelolaan Satelit 9 Gangguan network satelit almost certain moderate

10 Gangguan perangkat likely major Standarisasi dan

Tingkat Performansi

Sistem Perangkat

11 Availability tidak tercapai

likely major

12 CDR cacat / tidak dapat dibaca possible major Pengelolaan Data

Billing 13 Transfer CDR gagal possible major

14 Data tidak akurat possible major

15 Proses tidak sesuai SOP likely severe Analisa Gangguan

16 Kompetensi SDM likely severe

Pengelolaan

Pemeliharaan Alat

Produksi

17 Pengelolaan Pemeliharaan Alat

Produksi

possible severe

52

4.5.4 Pemetaan Risiko

Risiko-risiko yang telah diidentifikasi selanjutnya dipetakan dengan menggunakan matrix risk

assessment (tabel 4.16). Tujuannya adalah untuk menetapkan skala prioritas bagi perusahaan.

Tabel 4.16 Pemetaan Risiko

Almost Certain 9 6

Likely 2, 3 1,15,16 10, 11

Possible 7, 8 5 4, 17 12, 13, 14

Unlikely

Almost Never Kem

ungk

inan

minor moderate severe major worse case

Dampak

Keterangan:

1. Penggunaan kapasitas tidak optimal (High)

2. Terganggunya kebutuhan supply (Medium)

3. Menurunnya peforma alat produksi (Medium)

4. Keterlambatan proses provisioning (Medium)

5. Kesalahan koneksi (Medium)

6. Terputus layanan (Extreme)

7. Kesalahan routing (Low)

8. Kegagalan panggil (Low)

9. Gangguan network satelit (Medium)

10. Gangguan perangkat (High)

11. Availability tidak tercapai (High)

12. CDR cacat / tidak dapat dibaca (High)

13. Transfer CDR gagal (High)

14. Data tidak akurat (High)

15. Proses tidak sesuai SOP (High)

16. Kompetensi SDM (High)

17. Pengelolaan Pemeliharaan Alat Produksi (Medium)

Dari hasil pemetaan diperoleh tingkatan pentingnya masing-masing risiko yang nantinya yang

menjadi urutan prioritas dalam penanganannya (tabel 4.17).

53

Tabel 4.17 Prioritas Penanganan Risiko

Tingkat Penting No. Risiko Jenis Risiko

Level I = extreme

(paling penting)

6 Terputus layanan Fault Handling

1 Penggunaan kapasitas tidak optimal Manajemen Alat

Produksi

10 Gangguan perangkat

11 Availability tidak tercapai Standarisasi & Tingkat

Performansi Sisper

12 CDR cacat / tidak dapat dibaca

13 Transfer CDR gagal Pengelolaan Data Billing

14 Data tidak akurat

15 Proses tidak sesuai SOP

Level II = high

(penting)

16 Kompetensi SDM

Analisa Gangguan

2 Terganggunya kebutuhan supply

3 Menurunnya peforma alat produksi

Pengembangan

Infrastruktur

4 Keterlambatan proses provisioning

5 Kesalahan koneksi Provisioning

9 Gangguan network satelit Pengelolaan Satelit

Level III = medium

(biasa)

17 Pengelolaan Pemeliharaan Alat

Produksi

Pengelolaan

Pemeliharaan Alat

Produksi

7 Kesalahan routing Level V = low

(rendah) 8 Kegagalan panggil Pengelolaan Trafik

4.6 Penanganan Risiko

Dalam penanganan risiko terdapat 3 alternatif tindakan:

1. Menghindari risiko, artinya perusahaan berusaha seoptimal mungkin untuk tidak

menemui risiko tersebut, misalnya dengan menghindari sumber risiko, umumnya

tindakan ini dilakukan untuk risiko tinggi yang tidak mendatangkan manfaat yang

tidak terlalu signifikan bagi perusahaan.

54

2. Mengurangi risiko, artinya perusahaan melakukan tindakan berarti dengan sumber

daya yang dimilikinya agar risiko dapat diminimalkan seoptimal mungkin tanpa

menghilangkan peluang perusahaan untuk meraih keuntungan (return).

3. Menerima risiko, artinya perusahaan menerima risiko tersebut dengan tidak

melakukan tindakan berarti yang memerlukan sumber daya yang besar. Tindakan ini

biasanya dilakukan untuk risiko-risiko yang tidak memiliki dampak cukup besar

terhadap perusahaan.

Berikut ini adalah jenis penanganan risiko untuk masing-masing risk assesment (tabel 4.18):

Tabel 4.18 Penanganan Risiko untuk Masing-Masing Jenis Risiko

Tingkat Penting No. Risiko Jenis Penanganan Risiko

Level I = extreme

(paling penting)

6 Terputus layanan menghindari risiko

1 Penggunaan kapasitas tidak

optimal mengurangi risiko

10 Gangguan perangkat mengurangi risiko

11 Availability tidak tercapai mengurangi risiko

12 CDR cacat / tidak dapat

dibaca mengurangi risiko

13 Transfer CDR gagal mengurangi risiko

14 Data tidak akurat mengurangi risiko

15 Proses tidak sesuai SOP mengurangi risiko

Level II = high

(penting)

16 Kompetensi SDM mengurangi risiko

2 Terganggunya kebutuhan

supply mengurangi risiko

3 Menurunnya peforma alat

produksi mengurangi risiko

4 Keterlambatan proses

provisioning mengurangi risiko

5 Kesalahan koneksi mengurangi risiko

9 Gangguan network satelit mengurangi risiko

Level III =

medium (biasa)

17 Pengelolaan Pemeliharaan

Alat Produksi mengurangi risiko

7 Kesalahan routing menerima risiko Level V = low

(sangat rendah) 8 Kegagalan panggil menerima risiko

55

Penanganan risiko disesuaikan dengan jenis risiko dan tingkat keutamaan risiko tersebut. Pada

penelitian ini, terdapat beberapa risiko yang sebaiknya dikurangi dan beberapa risiko yang

dapat diterima.

Belum dilakukan penghitungan secara lebih rinci bobot pentingnya untuk masing-masing

risiko yang berada di dalam kategori yang sama. Hal ini diakibatkan karena tidak adanya

data-data yang menyangkut finansial yang terlibat di dalam kegiatan-kegiatan operasi yang

telah disebutkan di atas. Dengan memperhitungkan dampak secara finansial yang akan terjadi

apabila risiko itu timbul serta frekuensi dari masing-masing risiko maka akan didapatkan

suatu pembobotan yang nantinya akan membedakan tingkat kepentingan penanganan dari

risiko-risiko yang berada di dalam kategori yang sama.

4.6.1 Skenario Penanganan Risiko

Saat risiko terjadi dan mengganggu kegiatan operasi pada divisi bersangkutan maka akan

dilakukan tahap-tahap untuk mengatasinya. Perhatian difokuskan ada risiko-risiko utama

yaitu risiko yang terletak pada level sangat penting (extreme) dan penting (high).

Skenario penanganan risiko akan dibagi tiga berdasarkan waktu terjadinya. Tahap pertama

adalah pencegahan yaitu mengurangi kemungkinan risiko itu mungkin terjadi. Tahap kedua

adalah mengatasi risiko yang telah terjadi atau mitigasi risiko. Sedangkan tahap akhir adalah

recovery yaitu mengembalikan kondisi semula dari dampak risiko yang telah terjadi.

Umumnya sumber risiko operasi Divisi Infratel berasal dari internal kegiatan operasi itu

sendiri. Sedangkan sumber dari eksternal tidak signifikan sehingga dapat dikesampingkan.

Dalam tabel 4.19 disajikan skenario yang mungkin dilakukan untuk mengatasi risiko operasi

Divisi Infratel Telkom. Dampak dari masing-masing risiko terkait mengacu pada data-data

dari klasifikasi dampak manajemen risiko Telkom yang terdapat pada lampiran A.

56

Tabel 4.19 Skenario Penanganan Risiko

Risiko Tujuan

No Jenis Penyebab Dampak Pencegahan Mitigasi Recovery

Layanan yang selalu

tersedia (Layanan

tidak terputus)

6 Terputus layanan Gangguan

infrastruktur yang

menyebabkan

terputusnya layanan

Kurangnya tools

fault handling yang

menyebabkan loss

revenue sebesar

antara Rp300–

500M / tahun

Tools fault handling

yang terintegrasi,

Peningkatan

intensitas preventive

maintenance sesuai

ISO

Perbaikan

infrastruktur

layanan atau

pengalihan layanan

pada jaringan yang

lebih stabil.

Implementasi

tools fault

handling yang

terintegrasi

Pemanfaatan

infrastruktur optimal

1 Penggunaan

kapasitas tidak

optimal

Data tidak akurat Target revenue

tidak terpenuhi

sehingga Telkom

mengalami

kerugian financial

sebesar Rp25-50M

/ tahun

Validasi data

manajemen alat

produksi

Cek ulang data

manajemen alat

Perbaikan akurasi

data kebutuhan

infrastruktur

Menjamin

tersedianya layanan

dan kehandalan

sesuai dengan

kesepakatan dengan

user internal yang

terkait

10 Gangguan

perangkat

perangkat sebagian

sudah obsolete dan

dukungan teknis dari

rekanan terkait

kurang memadai

Loss revenue

karena

terganggunya

proses operasi yang

dengan potensi

antara Rp300-

500M / tahun

Implementasi aplikasi

pengendalian

performansi yang

terintegrasi

Cek ulang aplikasi

ataupun perangkat

baik secara internal

ataupun melalui

rekanan pihak

ketiga

Implementasi

aplikasi

pengendalian

performansi yang

terintegrasi

57

Untuk mencapai

Availability 99.999 %

11 Availability tidak

tercapai

Masih sering terjadi

gangguan perangkat

dan tidak tersedianya

backup pada lokasi

tertentu

Loss revenue

karena

terganggunya

proses operasi yang

dengan potensi

antara Rp300-

500M / tahun

Kebutuhan perangkat

backup dapat

dipenuhi dengan cara

: relokasi &

pembangunan

Pengalihan

perangkat kepada

backup yang

tersedia

Jaga fungsi self

healing ring

12 CDR cacat / tidak

dapat dibaca

Perubahan parameter

sentral yang tidak

sesuai atau belum di

update

Data billing tidak

valid sehingga

mengalami

kerugian Rp50-

100M / tahun

Back up data secara

otomatis dan

terjadwal.

Penggantian CDR

melalui backup

yang tersedia

Audit Dbase

Sentral

Memastikan data

biling dari Sentral

telah terekam dengan

baik dan proses

transfering berjalan

lancar 13 Transfer CDR

gagal

Hilang/rusak dalam

HDD

Keterlambatan

proses billing

menyebabkan

kerugian financial

sebesar Rp50-

100M / tahun

Monitoring real time Cek ulang proses

transferring dan

backup

Audit Dbase

Sentral

Rekonsiliasi berkala

terhadap data teknik

14 Data tidak akurat Kurangnya proses

rekonsiliasi data

teknis secara berkala

yang melibatkan

pihak2 terkait

Loss revenue

sebesar Rp300-

500M / tahun

Pelaksanaan sesuai

standard operating

procedures

Cek ulang

rekonsiliasi data

baik internal

maupun eksternal

Tindak lanjut

Rekonsiliasi data

teknis untuk

validasi

58

Pembuatan standard

operating procedures

baku sebagai acuan

dalam pelaksanaan

operasional fault

handling

15 Proses tidak sesuai

standard operating

procedures

Tidak adanya

standard operating

procedures baku

dalam proses fault

handling

Pengambilan

keputusan tidak

tepat menyebabkan

terlambatnya target

terpenuhi antara 2-

4 bulan

Evaluasi efektifitas

bisnis proses

Evaluasi efektivitas

pengerjaan masing-

masing unit dalam

fault handling

Tindak lanjut

hasil audit ISO

dan SOA

Pembuatan standard

operating procedures

baku sebagai acuan

dalam pelaksanaan

operasional fault

handling

16 Kompetensi

sumber daya

manusia

Tidak adanya

standard operating

procedures baku

dalam proses fault

handling

Keterlambatan

pemenuhan target

antara 2-4 bulan

karena

pengambilan

keputusan tidak

tepat

Evaluasi efektifitas

bisnis proses

Evaluasi efektivitas

pengerjaan masing-

masing unit dalam

fault handling

Tindak lanjut

hasil audit ISO

dan SOA

59

Dari rekapitulasi skenario di atas dapat dilihat bahwa setiap risiko telah dianalisa dan dibuat

skenario untuk mengatasinya. Karena hampir seluruh risiko baik yang extreme ataupun high

penyebabnya berasal dari internal kegiatan, maka kontrol untuk mengatasinya terdapat pada unit-

unit internal yang terkait yaitu di dalam Divisi Infratel itu sendiri. Pada hasil analisa skenario di

atas rata-rata risiko yang berada dalam tahap sangat penting (extreme) atau penting (high)

mempunyai dampak mengurangi pendapatan Telkom secara sangat signifikan.