Created by Yunita Sari, ST, MMSI

2015

Proses Bisnis (Business Process)

Process View Masukkan/Input Sesuatu yang dimasukkan dalam proses untuk diolah menjadi keluaran (output), misalnya: SPK, energi, gagasan, bahan baku, data, berita, dll. Process Kumpulan kegiatan yang merubah masukan menjadi keluaran. Kegiatan atau rangkaian kegiatan yang mengambil masukan dari pemasok, menambah nilai dan menghasilkan output kepada pelanggan.

Hubungan antara organisasi, fungsi bisnis, data / informasi dan lingkungannya.

Products Hasil proses berupa barang (tangible) ataupun jasa. Customer Orang atau pihak yang menerima dan menggunakan hasil proses.

Manfaat proses

• Memandu mengenali sebuah organisasi. (BPM adalah bagian dari quality manual, safety manual, environmental manual)

• Meningkatkan pemahaman. (Mereka yang memahami proses kerja dan belum pernah membuat mapping, akan terkejut setelah melihatnya)

• Penetapan uraian tugas, struktur organisasi, penyusunan prosedur. Process Picture

Process Flow

Major Process Major process Proses yang biasanya melibatkan lebih dari satu fungsi dalam struktur organisasi dan operasi memiliki dampak yang signifikan terhadap cara fungsi organisasi. Sub process Bagian dari proses utama yang menyelesaikan tujuan tertentu dalam mendukung proses utama. Activity Bagian dari sub proses. Mereka biasanya dilakukan oleh satu unit / satu orang / satu departemen dan didokumentasikan dalam sebuah instruksi. Instruksi akan mendokumentasikan tugas yang membentuk aktivitas. Task Elemen individu dan / atau himpunan bagian dari suatu activity.

2 (dua) tipe proses utama :

• Production process

• Business process

Business Process Proses Bisnis Serangkaian logis, kegiatan yang berkaitan yang memanfaatkan sumber daya untuk memberikan hasil tertentu yang diperlukan untuk mencapai dasara tujuan bisnis. Segala sesuatu yang kita lakukan dalam layanan dan dukungan organisasi adalah proses bisnis.

Batasan proses bisnis (business process boundary) Setiap proses bisnis harus memiliki batasan (boundary).

Contoh proses bisnis : Bid Process

Key Performance Indicator (KPI) Sasaran yang ditetapkan bersama-sama oleh karyawan dan Manajemen. Service Level Agreement (SLA) Bagian dari kontrak pelayanan yang berisi ukuran/besaran standar pelayanan minumum dari setiap penyelesaian pekerjaan. SLA VS KPI Service level agreement seringkali dibuat oleh pihak manajemen dan pelanggan/ pemasok dan juga antara fungsi-fungsi (Bagian). Sedangkan KPI oleh dibuat antara manajemen dan fungsi dan individu. Cut Off Time (COT) Indikasi waktu yang membatasi aktivitas proses/pelayanan. Risk Resiko adalah gabungan antara kemungkinan dan dampak dari suatu aktivitas yang dapat mengakibatkan kerugian. Risk control Risk control adalah aktifitas yang dilakukan untuk memitigasi resiko. Process Parameter Process parameter Unsur dalam process profile yang menjabarkan Proses. Misalnya: Supplier, Control, PIC, Reference, Tools, dll.

Process parameter (1) Level-Input-Activity-Output, PIC, Boundary -Objective- Dependency (related process)-Competency/Qualification-Control-Reference-Regulation--Risk-Risk Control Process parameter (2) Key Performance Indicator (KPI)-Service Level Agreement (SLA)-Cut off time (COT)-Success Factor-Monitoring devices--MSDS--Precaution-Outcome

Process Sensitivity Process sensitivity Jenis kesensitifan proses untuk menetapkan parameter. Process sensitivity element :

• Time sensitive Proses yang sangat peka terhadap waktu, oleh karena itu Proses diberi parameter SLA Waktu.

• Personnel sensitive Proses yang sangat peka terhadap kompetensi sumberdaya manusianya.

• Cost/Fraud sensitive Proses yang sangat peka terhadap uang/biaya dan penyimpangannya.

• Regulation sensitive Proses yang sangat peka terhadap peraturan dan kebijakan baik internal maupun eksternal.

• Health/ Safety sensitive Proses yang sangat peka terhadap resiko keselamatan dan kesehatan kerja.

• Quality sensitive Proses yang sangat peka terhadap mutu hasil proses.

• Risk sensitive Proses yang sangat peka terhadap resiko reputasi, properti, bisnis dll.

Functional View and Process View

Functional View of an Organization

Process View of an Organization

Function vs Process

Pemetaan Proses (Business Process Map) Core Process dan Supportive Process Core process Proses merubah permintaan pelanggan menjadi produk/pelayanan yang diminta pelanggan. Supportive process Proses yang yang tidak memberi nilai tambah kepada Pelanggan tetapi dibutuhkan internal.

Pemetaan Proses (Business Process Map) Business process map Diagram yang menggambarkan proses-proses yang ada di organisasi dalam bentuk diagram. Gambar proses besar hingga kecil.

Business process mapping

• Penggambaran proses-proses yang ada di organisasi dalam bentuk diagram. • Menggambarkan keterkaitan antar proses • Digunakan untuk menetapkan proses-proses • Menetapkan proses mana yang digabung atau dipecah/pisah.

Process Levels 1. High level

5 – 12 gambaran proses besar Dari penanganan pelanggan hingga purna jual

2. Middle level (process diagram) Rincian setiap proses dan keterkaitan dengan proses lain

3. Low level (Process procedures)

Merupakan process procedure Berisi langkah kerja menyelesaikan proses

Process Map FORMATS FLOWCHART

NESTED

General

Detailed

SWIMLANES

Fundamentals of Business Process Mapping Process

• Terdiri dari urutan langkah-langkah

• Transformasi informasi

• Memiliki keadaan awal (input)

• Memiliki keadaan akhir (output)

• Dapat dipecah menjadi sub proses lebih rumit

• Memiliki ukuran kinerja

• Memiliki pemilik proses (process owner) Information

• Terdiri dari nilai-nilai dan tertanam dengan proses

• Menyediakan link yang diperlukan antara proses

• Bisa dalam bentuk input dan / atau output Process owner

• Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses

• Terikat pada proses

• Setiap proses memiliki tepat satu pemilik

• Memiliki 2 peran: - Bertanggung jawab terhadap proses - Melaksanakan proses

• Dapat terdiri dari nama-nama kelompok atau organisasi

Authority Memperjelas dasar tindakan dan keputusan dalam proses

Control Link between process

Process Mapping Phases Tahapan pertama (Identify) Mengenali dan mengidentifikasi proses-proses yang ada pada organisasi (as-is) Tahapan kedua (Sequence) Mengurut-urutkan proses-proses tersebut sesuai dengan kejadiannya Tahapan ketiga (Assess) Menganalisa dan menilai keefektifan proses, meninjau parameter proses. Memperbaiki proses. Tahapan keempat (Remap) Menggambar ulang proses bisnis dengan parameter proses yang baru (to-be) Tahapan kelima (Apply) Menerapkan dan mengevaluasi proses

Standard Operating Procedure (SOP) Procedure Juklak, Panduan Kerja.

Standard operating procedure (SOP) Prosedur yang dibuat melalui konvensi antara Pembuat, Pengguna dan Manajemen. Protap Work Instruction Panduan melakukan. Instruksi Kerja Juknis, Metode kerja. Manual/Pedoman Dokumen tingkat tertinggi dalam sebuah organisasi-berisi profil Organisasi termasuk Proses Bisnis, Kebijakan (Visi-Misi), Prinsip-prinsip, Peraturan dan referensi prosedur. (User) Manual Manual juga sering diartikan sebagai panduan penggunaan alat. Procedure VS Work Instruction Keduanya memberikan panduan menjalankan suatu tugas, Prosedur seringkali terkait dengan proses/bagian lain. Sebaliknya, Work Instruction lebih mandiri. Procedure VS Workflow Prosedur mengandung panduan, Workflow mengandung informasi alur proses/kerja. Prosedur memiliki elemen dan atribut. Document Informasi dan medium pendukungnya. Dynamic document Dokumen yang sering digunakan. Static document Dokumen yang hampir tidak digunakan. Records Dokumen yang menyatakan hasil yang dicapai atau bukti bahwa aktivitas Proses/ Prosedur sudah dilakukan. Contoh records : formulir absensi yang telah terisi, foto simulasi evakuasi, video pelatihan.

Process Procedure 1. Feeding 1. Sanitazing, preparing equipment 2. Milking 2. Milking 3. Reproduction 3. Clean up 4. Waste handling Milking management systems SOP ELEMENTS Purpose Menjelaskan tujuan (untuk apa) SOP / proseur dibuat Scope Kegiatan-kegiatan yang dicakup oleh Prosedur, seringkali Scope juga menjelaskan batasan-batasan. Menjelaskan aktifitas/ subproses bisnis apa saja yang termasuk dalam SOP Responsibility Menguraikan tanggungjawab proses, siapa bertanggungjawab apa, dan menguraikan tanggungjawab Supervisor/ atasan untuk memastikan Prosedur dijalankan. Responsibility tidak berisi Uraian Tugas. Guidelines Ketentuan yang berisi informasi penting harus dipahami dan dipatuhi sebelum menjalankan aktifitas proses (SOP). (DO’s, DONT’s, SEBI, SKD) Steps/ procedures Berisi tahapan/langkah kerja melakukan pekerjaan. Seringkali juga memasukkan turunan rinciannya. Prosedur dapat berformat Narasi, Bagan alir, Gambar dan Video atau gabungannya. Control Mekanisme dan tatacara yang memastikan aktivitas berjalan dengan baik. Seringkali Control dilakukan oleh atasan pengguna Prosedur. Definition/Abbreviation Menerangkan istilah khusus yang perlu dipahami untuk persamaan persepsi. Precautions Peringatan yang harus diwaspadai oleh Pengguna Prosedur. Equipment / materials Menjelaskan peralatan/bahan apa saja yang secara khusus digunakan dalam SOP / Prosedur. Attachment Dokumen dalam bebagai bentuk yang berfungsi sebagai contoh, demo, formulir dan contoh pengisiannya, contoh stempel.

SOP CONTROLLING ATTRIBUTES

▪ Title ▪ Maker ▪ Process ▪ Reference Number ▪ Revision Number ▪ Effective and Review ▪ Date

Approvals ▪ File address ▪ Number of pages

SOP REFERENCE

▪ Process map ▪ Process profiles ▪ International standards ▪ Regulation body ▪ Government rules ▪ Public obligations ▪ SKD, SE, SK ▪ Those references should be contained into anualy updated Company Manual.

PROCEDURE ANATOMY Procedure Anatomy Bagian-bagian Prosedur, setidanya Tipe, Format, Elemen dan Atribut.

Type Jenis prosedur dilihat dari keterkaitan/ ketergantungan dengan Prosedur lain atau Proses lain. SOP Function Types :

▪ Dependent (Cross process/ functions) ▪ Independent (Personal)

Format Tampilan Prosedur dalam bentuk Narasi/ tulisan, Bagan Air, Gambar atau Video SOP Formats :

▪ Narration ▪ Flowchart ▪ Graphical ▪ Video

Narasi, bagan alur dan gambar

Narration :

• Narration-Simple Steps Prosedur jenis ini cocok untuk suatu tugas dengan langkah kerja pendek, diulang-ulang dan tidak memerlukan keputusan.

• Narration-Hierarchical Prosedur jenis ini untuk dua macam pengguna—ahli dan pemula. Format ini menggunakan model hirarki atau kolaps untuk menjelaskan langkah kerja. Pengguna ahli hanya perlu membaca langkah besarnya saja dan pemula akan membaca langkah besar dan langkah-langkah kecilnya.

Flowchart Dimulai dan diakhiri dengan symbol , tetapi tidak harus ditulis dengan START atau MULAI. Setiap simbol diisi dengan ACTION WORDS atau menggunakan prinsip VERB NOUN. “MENERIMA PESANAN” “MEMASUKKAN DATA” DLL Manfaat Flowchart :

• Menekankan urutan

• Menangani masalah

• Mengambil keputusan

• Aktifitas proses yang panjang

• Pelatihan

Contoh Flowchart : Mengajukan Survey Plan kepada Marketing Manager

Sequence

?

Decisions

?

Loops

Video SOP Cocok untuk pengguna segala bahasa, Lebih memorable dan atraktif

Graphical

Elements Bagian dari prosedur menjelaskan isinya. Misalnya Tujuan, Ruanglingkup, Tanggungjawab, dsb. Atributes Bagian dari prosedur berisi pengenal, seperti: Nomor dan Tanggal berlaku.

SOP Penyimpanan Kunci Kombinasi Khasanah

Tujuan: prosedur ini dibuat untuk memandu Teller mengatur Kunci Kombinasi.

Ketentuan: Main Vault hanya dibuka oleh Head Teller dan Pimpinan Cabang.

SOP LIFECYCLE SOP Lifecycle merupakan sebuah siklus hidup SOP yang mengatur fungsi SOP dari SOP sebagai alat pandu, alat kendali, alat ukur, alat reward/punish hingga berakhirnya masa hidup SOP. SOP Lifecycle bertujuan:

1. Memfungsikan SOP sebagai alat pandu dan meningkatkan fungsinya sebagai alat-alat lain, 2. Memastikan SOP ditempat kerja efektif dan dinamis 3. Memastikan SOP ditempat kerja digunakan oleh Penggunanya karena tidak saja berisi panduan

kerja tetapi berisi informasi lain 4. Memastikan SOP berkembang dari waktu ke waktu 5. Memastikan SOP yang sudah tidak digunakan lagi terkendali dengan baik.

Langkah-langkah menerapkan SOP Lifecycle:

1. Menyusun SOP secara rinci dari awal melalui konvensi 2. Mengkaji ulang keefektifan SOP secara berkala 3. Menyederhanakan SOP 4. Menambah fungsinya 5. Menghapus SOP yang tidak efektif atau tidak digunakan

Sedangkan SOP Cycle adalah siklus pembuatan SOP yang dimulai dari asesmen proses bisnis dan sumberdaya, pembentukan tim penyusun, pengembangan, penerapan dan evaluasi.

Streamlining Process RE-ENGINEERING CHANGE MODEL

RE-ENGINEERING BUILDING BLOCKS

MISSION / GOAL STATEMENT Reengineer proses pengembangan perangkat lunak memotong siklus waktu sebesar 50%, yang memungkinkan pengolahan lebih permintaan sekaligus mengurangi biaya operasi oleh 30%, tanpa kualitas dan pengiriman kinerja. PROCESS DESIGN Workflow Design Principles

• Membangun produk berorientasi pada proses

• Menghilangkan buffer

• Menetapkan proses dalam satu waktu

• Menyeimbangkan aliran dalam bottleneck

• Meminimalkan pemrosesan sekuensial dan hands-off

• Penjadwalan kerja berdasarkan karakteristiknya

• Meminimalkan beberapa jalur melalui operasi khusus

CASE MANAGEMENT Proses desain yang menyediakan pelanggan dengan layanan yang lebih cepat dan lengkap, dengan minimal hand-offs dan dengan kemampuan untuk memberikan pelanggan status pekerjaan yang sedang berjalan Manajemen kasus adalah langkah ke arah kombinasi, bukan pembagian kerja. Hal ini menyajikan kemungkinan menarik untuk desain proses. PROCESS RE-ENGINEERING 10 Task in Process Re-Engineering

• Eliminasi birokrasi

• Penugasan nilai tambah

• Eliminasi duplikasi

• Simplifikasi method

• Pengurangan cycle-time

• Pembuktian kesalahan

• Upgrade process

• Penyederhanaan bahasa

• Standarisasi

• Supplier Partnership

Process Measurement

Perbedaan antara metrik proses dan metrik fungsional tradisional sederhana namun mendalam. METRICS Traditional metrics

Didasarkan pada model input aktivitas pada tingkat fungsional dan dilakukan oleh keluaran individu. Process metrics Fokus pada output dari tim dan anggota tim, pada kegiatan tim, cara dan proses meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan melalui peningkatan kualitas, waktu, pelayanan dan biaya. TYPICAL PROCESS METRICS

PERFORMANCE MEASURE

PROCESS PERFORMANCE 6 Level process performance

ESTABLISH MEASUREMENT AND GOAL Efektivitas (kualitas): Bagaimana pelanggan proses mengukur kualitas output dari proses - Harapan pelanggan internal, harapan pelanggan eksternal - Perbaikan Lingkungan - Waktu antar Efisiensi (produktivitas): Seberapa baik sumber daya organisasi digunakan: - Siklus waktu, orang, ruang, peralatan, uang Adaptasi (fleksibilitas): Seberapa baik proses ini mampu memenuhi kebutuhan khusus pelanggan dan perubahan masa depan

- Mencapai permintaan khusus, menyesuaikan diri dengan masalah baru - Lakukan biasa - Sesuaikan dengan lingkungan baru, mencapai budaya yang berbeda

TYPICAL MEASUREMENT FOR ORDER ENTRY Efektivitas - Persen untuk dikirim dalam waktu 6 jam - Persen dari pesanan ditolak untuk informasi lengkap Efisiensi persen dari waktu yang dihabiskan di ulang biaya per pesanan masuk waktu maksimum dari penerimaan untuk memesan entri Fleksibilitas - Persen dari pesanan khusus diproses dalam waktu 6 jam - Persen dari pesanan khusus diproses - Persen dari pesanan khusus proses di tingkat karyawan

Reference Ady Subagya - Allman Indonesia. 2014. Developing Effective Procedure Training Material. Jakarta Productivity & Quality Manageement Consultans. . 2004. Business Process Management Training Material. Jakarta