(2) modul pelayanan prima lpj 2008

PELAYANAN PRIMADISUSUN OLEH:

TIM PUSDIKLAT PEGAWAI

iMODUL PELAYANAN PRIMA

PUSDIKLAT PEGAWAI BPPK 2008

KATA PENGANTARKEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI

Berdasarkan Surat Tugas Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai,Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Departemen Keuangan Nomor ST-03/PP.2/2008 tanggal 27 Januari 2008 tentang Penyusunan Modul PrajabatanGolongan I dan II Tahun Anggaran 2008. Sdr. Gunadi, S.E,M.M, ditunjuk sebagaipenyusun modul PELAYANAN PRIMA. Modul ini adalah pengembangan dari BahanAjar Diklat Prajabatan Golongan I dan II Lembaga Administrasi Negara tahun 2006dengan judul yang sama.

Penunjukan ini sangat beralasan karena yang bersangkutan adalahwidyaiswara yang ditugaskan mengajar dan mengasuh mata pelajaran ini.Pengalaman mengajar yang cukup lama memungkinkan yang bersangkutan memilihmateri yang diharapkan memenuhi kebutuhan belajar bagi peserta PrajabatanGolongan I dan II

Kami menyetujui modul ini digunakan digunakan sebagai bahan ajar bagi parapeserta Diklat Prajabatan golongan I dan II, namun mengingat modul PELAYANANPRIMA sebagai bahan studi yang senantiasa berkembang, maka penyempurnaanmodul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dankualitas.

Pada kesempatan ini, kami mengharapkan saran atau kritik dari seua pihak(termasuk peserta diklat) untuk penyempurnaan modul ini. Setiap saran dan kritikyang membangun akan sangat dihargai.

Atas perhatian dan peran semua pihak, kami ucapkan terima kasih.

Jakarta, Pebruari 2008Kepala Pusat

Tony RooswiyantoNIP 060064640

iiMODUL PELAYANAN PRIMA


DAFTAR ISI

Kata Pengantar ……………………………………………………………..…… iDaftar Isi …………………………………………………………………..…… ii

Modul : PELAYANAN PRIMA

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 11.1. Diskripsi Singkat ……………………………………………………….. 11.2. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) ……………………………………. 21.3. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK) …………………………………... 3

Kegiatan Belajar 1 : Pelayanan Prima ...................................................... 4

2.1. Pengertian Pelayanan Prima ………………….…... 42.2. Standar Pelayanan Prima …...…………….………. 82.3. Rangkuman ……………………………………….. 112.4. Latihan ………………………………….………… 12

Kegiatan Belajar 2 : Urgensi Dan Manfaat Pelayanan Prima ………….. 14

3.1. Urgensi Pelayanan Prima ...…………………….… 143.2. Manfaat Pelayanan Prima ......................................... 163.3. Kepuasan Pelanggan ................................................ 173.4. Rangkuman ............................................................. 183.5. Latihan .................................................................... 20

Kegiatan Belajar 3 : Kategori Dan Model Pelayanan ............................... 21

4.1 Kategori Pelayanan …...…………………………... 214.2. Model Pelayanan …………………………….…... 264.3. Rangkuman ………………………….…………… 264.4. Latihan …………………………………………... 27

Kegiatan Belajar 4 : Teknik Pelaksanaan Pelayanan Prima ...................... 28

5.1. Sikap Positif ............................................................ 285.2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan .......................... 295.3. Teknik Penyiapan Dan Penyerahan Kebutuhan

Pelanggan ................................................................ 305.4. Pengaduan Dan Sengketa ........................................ 315.5. Rangkuman ………………………………….…… 335.6. Latihan .…………………………………………… 34

Daftar Pustaka 35

1MODUL PELAYANAN PRIMA


1. PENDAHULUAN

1.1. DISKRIPSI SINGKAT.

Manusia sebagai makhluk sosial ciptaan Tuhan Yang Maha Esa secara

biologis memerlukan berbagai kebutuhan. Kebutuhan itu berkembang terus, tidak

pernah terpenuhi, terpuaskan.

Kalau kebutuhan terpenuhi timbul kebutuhan baru atau terpenuhi sebentar

kemudian kebutuhan itu muncul lagi.

Kebutuhan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama,

memasuki suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan tarap hidupnya

menjadi lebih baik, lebih memuaskan daripada sebelumnya. Pekerjaan, usaha,

aktivitas yang dilakukan setiap orang (organisasi/perusahaan/unit kerja/unit bisnis)

diharapkan memberikan hasil atau produksi yang dapat memenuhi, memuaskan

sebagian kebutuhannya. Produksi yang dibutuhkan itu ada dalam bentuk barang dan

jasa.

Secara individu, manusia itu tidak dapat memenuhi sendiri seluruh

kebutuhannya, mereka perlu bantuan orang lain. Pemenuhan kebutuhan tertentu

membutuhkan bantuan atau pelayan orang/organisasi lain. Seseorang atau

sekelompok orang memerlukan jasa pelayanan untuk menyiapkan, mengurus

sesuatu yang diperlukan, dibutuhkannya. Jasa pelayanan itu dibutuhkan, karena dia

secara individu terbatas kemampuannya atau waktunya.

Setiap individu menginginkan jasa pelayanan yang diterima, dirasakan sesuai

dengan ekspektasinya (harapannya). Pada umumnya masyarakat mengharapkan

mendapatkan pelayanan yang sama, tetapi secara individu ada yang mengharapkan

pelayanan yang spesifik (spesial). Masyarakat pada umumnya mengharapkan

mendapatkan perlakuan pelayanan yang sama dari setiap aparatur pemerintah.

Sebagai warga negara yang mempunyai kedudukan sama di hadapan hukum berhak

mendapat pelayanan yang sama.

Pelayanan yang diberikan diharapkan akan semakin lebih memuaskan dari

waktu yang lalu atau dibandingkan dengan pelayanan instansi/aparat lain. Manusia,

baik secara individu maupun kelompok yang tergabung dalam suatu organisasi yang

mengurus keperluan, kebutuhan tertentu pada instansi pemerintah, masih sering

mengeluh. Keperluan, kebutuhan mereka kurang cepat diperhatikan, waktu

penyelesaiannya lama, berbelit-belit, informasi kurang jelas, biaya yang dikeluarkan

lebih dari yang ditentukan (yang disetor ke kas negara).



Dengan semakin meningkatnya kemajuan masyarakat dan kesadaran akan

menuntut hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. Selaku

abdi masyarakat, berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan

terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Untuk itu setiap aparatur pemerintah,

baik yang baru diterima menjadi pegawai negeri sipil maupun yang telah lama

bekerja, perlu mendalami, menghayati “Dasar-dasar Pelayanan Prima”.

Dasar-dasar pelayanan prima yang perlu dibahas, dipahami meliputi

pengertian, tolok ukur atau standar umum pelayanan prima, urgensi dan manfaat

pelayanan prima, kepuasan pelanggan, jenis-jenis dan model pelayanan, sikap dan

penampilan positif yang melayani, identifikasi, penyiapan dan penyerahan kebutuhan

pelanggan.

Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan

pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan

masing-masing akan memberikan manfaat:

1. Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan

pelanggan internal dan eskternal dari pekerjaan atau instansi tempat Saudara

bekerja akan meningkatkan efektivitas pekerjaan Saudara.

2. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari

orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung .

3. Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.

4. Kepercayaan diri semakin tinggi.

5. Peningkatan pendapatan melalui kenaikan gaji, pangkat, insentif.

6. Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta

kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang.

1.2. Tujuan Pembelajaran Umum

Dengan mempelajari modul ini peserta akan semakin dapat memahami

pengertian pelayanan prima dan dapat memberikan pelayanan prima dalam setiap

interaksi yang dilakukan dengan orang lain, baik internal maupun eksternal.

1.3. Tujuan Pembelajaran KhususSetelah mempelajari modul ini peserta diklat diharapkan akan dapat:

Ø Menjelaskan pengertian pelayanan prima;

Ø Menjelaskan standar pelayanan berikut manfaat dari pemakaian standar

pelayanan tersebut;

Ø Menjelaskan alasan-alasan mengapa pelayanan prima semakin dibutuhkan;



Ø Menjelaskan manfaat pelayanan prima;

Ø Menjelaskan beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan menurut

beberapa pakar;

Ø Menyebutkan dan mejelaskan jenis dan model pelayanan prima;

Ø Menjelaskan teknis pelaksanaan pelayanan prima;

Ø Melaksanakan pelayanan prima.



2. KEGIATAN BELAJAR 1 :

PELAYANAN PRIMA

2.1. Pengertian Pelayanan PrimaPelayanan Prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan

yang berlaku. (Kep Men Pan No. 81/1993).

Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63 tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka

Kepmenpan No. 81/1993 ,dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut Kepmenpan No.

63/2003 istilah yang semula Pelayanan Prima diganti dengan Pelayanan Publik.

Menurut Kepmenpan 63/2003, definisi Pelayanan Publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan,

senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan

menyenangkan bagi penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan public

adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan atau harapan penerima

pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan

penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka terima.

Menurut ketentuan Undang – undang Kepegawaian No. 43/1999, Pegawai Negeri

Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah bertugas memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara profesional . Selaku pelayan masyarakat, PNS harus

memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa

pandang bulu. Jadi Pegawai Negeri sipil berkewajiban memberikan pelayanan atau

melayani, bukan minta dilayani.

Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau

mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni

atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan

menyambut, menerima seseorang, sekelompok orang.



Contohnya:

l Mengurus Ijin mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat

Tanah dan Ijin usaha.

l Memberikan data dan informasi

l Memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti:

a. Jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau

pada rumah sakit.

b. Jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan,

mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi,

ketrampilan.

c. Jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama,

kotbah.

d. Jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung,

ruang kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan

kantor, dan bisnis.

Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi

tidak pernah dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan

kebutuhannya. Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas,

dan waktunya, sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta

bantuan, jasa layanan dari orang lain.

Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam

pemenuhan masing masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun

pada bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan

pekerjaan, mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu

instansi/organisasi.

Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan

Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun menurut

ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak

dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal, 1989). Dalam pelayanan publik, yang disebut

pelayanan konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang

dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Dalam

pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi



kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya pemenuhan

kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan

dalam berbagai bidang kehidupan.

Contoh :

Ø Pelayanan di bidang ekonomi berupa pelayanan pemberian izin berusaha

dalam berbagai bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran

tenaga kerja, penyediaan pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan

mendapat bantuan modal kerja, pelayanan promosi, pelayanan pemasaran,

pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan jasa penerapan teknologi.

Ø Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian

kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan,

pelayanan sosial seperti rehabilitasi sosial kepada yang mengalami

gangguan (korban) penyalahgunaan obat terlarang, terhadap yang mendapat

musibah, anak terlantar.

Ø Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan

Yang Maha Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah,

pendidikan agama, pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan

umat beragama, jaminan kebebasan beragama/beribadah.

Ø Pelayanan di bidang hukum berupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan

mendapatkan keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia.

Ø Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur.

Ø Pelayanan informasi.

Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu

bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat

dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh

pelanggannya.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990).

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui,

mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu

yang lalu.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1)

kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; (3) sikap yang ikhlas, tulus,

senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.



Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam pemikirannya yang

brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence, serta

sentuhannya menyenangkan.

Lebih profesional dalam menanggapi, keluhan permasalahan pelanggan,

menyelesaikan pekerjaan, melayani, memuaskan kebutuhan pelanggan.

Dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, lebih professional, lebih

mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, memenuhi kebutuhan yang

diharapkan pelanggan.

Istilah pelanggan atau klien secara tradisional digunakan dalam kegiatan

bisnis. Dalam kata klien (pelanggan) terdapat suatu anggapan bahwa dalam

memenuhi dan memuaskan kebutuhan tertentu akan membutuhkan bantuan

ataupun layanan dari orang lain. Hampir semua dimensi dalam pengembangan

pelayanan selalu dipicu oleh kebutuhan pelanggan dan ditujukan demi mewujudkan

kepuasan pelanggan. Agar kita dapat memberikan pelayanan yang memuaskan,

maka langkah pertama tentunya adalah mengenal karakteristik pelanggan.

Kecermatan dan ketepatan dalam mengenal karakteristik pelanggan merupakan

prasyarat mutlak dalam menyusun sebuah pelayanan yang bermutu tinggi.

Kekeliruan ataupun kenaifan dalam mengenal karakteristik pelanggan akan berakhir

dengan sistem pelayanan yang bermutu rendah.

Berbagai teknik telah dikembangkan untuk mengenal karakteristik pelanggan.

Salah satu teknik yang dapat memberikan hasil yang cukup memadai adalah dengan

teknik penggolongan. Individu-individu pelanggan dari golongan tertentu yang

dianggap memiliki beberapa kesamaan akan dikelompokkan, sehingga akan lebih

mudah bagi kita untuk mempersiapkan sistem pelayanan yang sekiranya dapat

memuaskan mereka. Biasanya kesamaan mereka erat kaitannya dengan kebutuhan,

harapan, pola pikir, ukuran kepuasan ataupun perilaku.

Contoh :

Misalnya standar waktu pengurusan IMB ditentukan waktunya 15 hari.

Apabila IMB tepat dapat diterima 15 hari sesudah permohonan diajukan, maka

pelayanan memuaskan. Kalau IMB keluar lebih cepat, hanya dalam waktu 10

hari, maka pelayanan sangat memuaskan. Kalau IMB keluar lebih dari 15 hari,

maka pelayannya mengecewakan, kurang memuaskan.

Tetapi kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan kecepatan layanan.

Masih banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan yang akan dibahas dalam bab

selanjutnya.



2.2. Standar Pelayanan PrimaSampai dengan saat ini pelaksanaan pelayanan public belum memberikan hasil

seperti yang kita harapkan bersama, namun sampai dengan saat ini pula pemerintah

senantiasa berusaha memperbaiki tinkat kinerja pelayanan. Hal ini terbukti dengan

aturan atau ketentuan perundang-undangan yang telah diterbitkan dan seantiasa

diperbaharui oleh pemerintah, untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada publik

Aturan perundang-undangan yang telah diterbitkan oleh pemerintah tersebut adalah :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun

1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

2. Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan

untuk meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat.

3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan No. 56

Tahun 1998 tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-

masing unit organisasi.

4. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan No. 145

Tahun 1999 tentang Rincian Jenis Pelayanan dan Penerapan Pelayanan

Prima di lingkungan Pemerintah Daerah.

5. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

148/M.Pan/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat.

Dalam Kepmenpan tersebut antara lain telah diatur :

1. Dimensi mutu Pelayanan Publik, yang meliputi :

a. Dimensi waktu pelayanan

b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik

c. Dimensi kualitas dalam Pelayanan dan Prasyarat Pelayanan publik

d. Dimensi Moral dalam Pelayanan Publik dan juga dengan pihak

penerima pelayanan.

2. Azas Pelayanan Publik, yaitu pemberian pelayanan publik yang prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azas-azas

sebagai berikut ;

a. Azas Transparansi

b. Azas Kondisional

c. Azas Kesamaan Hak



d. Azas Akuntabilitas

e. Azas Partisipatif

f. Azas Kesimbangan Hak dan Kewajiban

3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik, memperhatikan

a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang,

dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya.

b. Kepastian Waktu

c. Akurasi

d. Keamanan

e. Tanggung jawab

f. Kelengkapan sarana dan prasarana

g. Kemudahan akses

h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

i. Kenyamanan

4. Standard Pelayanan Publik, memperhatikan

a. Prosedur pelayanan

b. Waktu dan penyelesaian

c. Biaya pelayanan

d. Produk pelayanan

e. Sarana dan prasarana

f. Kompetensi petugas pelayanan

5. Biaya Pelayanan Publik, memperhatikan

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat

b. Nilai / harga yang berlaku atas barang dan jasa yang bersangkutan

c. Rincian biayanya harus jelas

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang

Idealnya setiap pekerjaan, proses produksi, baik barang maupun jasa atau

pelayanan, ada standarnya. Standar itulah yang digunakan sebagai acuan, tolok

ukur atau perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan yang

diharapkan. Dalam era globalisasi sudah banyak organisasi yang menetapkan

standar pelayanan atau produk yang dihasilkan.

Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis

dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini

mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur

pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis

layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.



Terdapat beberapa manfaat standar pelayanan, di antaranya adalah:

1. Merupakan jaminan mutu bagi pelanggan. Dari standar pelayanan ini pelanggan

akan dapat mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan.

Pelanggan setiap kali dapat menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa

yang mereka peroleh kurang dari yang dicantumkan dalam standar pelayanan.

2. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas

pelayanan. Istilah mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya, atau berharga

atau tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata mutu pelayanan mengacu pada

tingkatan baik tidaknya sebuah pelayanan. Namun ukuran baik tidaknya sebuah

pelayanan tidak mudah untuk disepakati, karena setiap jenis pelayanan memiliki

ciri khas masing masing, berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang khusus

dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling berbeda.

Mungkin organisasi di tempat Saudara bekerja sulit menetapkan standar

pelayanan. Teliti dulu berbagai peraturan, kebijaksanaan yang berkaitan dengan

pekerjaan Saudara, apakah ada ketentuan-ketentuan yang harus dipenuhi. Kalau

ketentuan ketentuan itu dipatuhi diharapkan akan dapat memuaskan berbagai pihak,

termasuk pelanggan.

Kepuasan itu dipengaruhi berbagai variabel atau dapat dilihat dari beberapa

dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dimensi sikap personil

yang melayani. Kualitas atau spesifikasi khas setiap jasa pelayanan, ketepatan

waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan, dan biaya.

1. Standar sikap personil

Merupakan suatu sikap atau profil personil yang melayani pada saat berinteraksi

atau melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan:

a. Senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan

apa yang dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat.

b. Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi,

menyelesaikan keluhan permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan

atau kepentingan pelanggan.

c. Kerelaan, keikhlasan, ketulusan melayani yang terlihat dari kesediaannya

mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan

terbaik dari profesinya, baik pemikiran yang berlian maupun tenaga

trampilnya dan waktunya yang sangat berharga.



2. Standar kualitas pelayanan terlihat dari:

v Ketepatan atau kesesuaian (konformitas) dengan sepesifikasi atau ketentuan

khas dari setiap jasa layanan yang disepakati.

v Ketepatan (kesesuaian) dengan ukurannya, model (gaya), desain.

v Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang

diterima, digunakan.

v Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.

v Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan.

3. Standar Waktu

v Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan.

v Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).

4. Standar Kemudahan

Kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan, memelihara,

memperbaiki jasa layanan.

5. Standar Kenyamanan

Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati, atau saat memakai jasa layanan.

6. Standar Keamanan

Keamanan saat menunggu, saat menggunakan, atau saat memakai.

7. Standar Biaya

Biaya yang dikeluarkan atas layanan yang diterima.

2.3. Rangkuman

Pelayanan adalah cara atau kemampuan untuk melayani, membantu

menyiapkan, mengurus keperluan, kebutuhan atau keluhan seseorang, sekelompok

orang.

Pelayanan prima adalah suatu kemampuan profesional, dan kemauan,

kerelaan, keikhlasan melayani pelanggan (pengguna jasa layanan) secara

memuaskan. Layanan prima adalah layanan yang lebih memuaskan daripada

layanan terbaik yang lain atau daripada waktu yang lalu.



Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima (lebih memuaskan atau lebih

baik) dapat diukur dari:

v Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani.

v Kualitas, yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai

(manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain).

v Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki.

v Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi,

pemeliharaan, perbaikan.

v Kenyamanan.

v Keamanan.

Standar itu terpadu, terintegrasi. Kalau salah satu kurang, akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan atau dianggap kurang memuaskan, tetapi kalau

semua terpenuhi, pelayanannya memuaskan (prima). Kalau melebihi standar,

pelayanannya sangat memuaskan.

LATIHANPilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.

1. Macam-macam standar pelayanan, kecuali :

a. Standar sikap personil

b. Standar waktu

c. Standar pencapaian

d. Standar keamanan

2. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat

kepuasan pelanggan dan layan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk

layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan.

Pendapat ini dikemukakan oleh:

a. Elhaitammy

b. Han & Leong

c. Kep. MENPAN Nomor : 81 Tahun 1993

d. Daviddow & Uttal

3. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah :

a. Kompetensi pelanggan yang besar

b. Biaya dapat ditekan

c. Meningkatkan daya beli



d. Kebutuhan terpenuhi

4. Fungsi standar pelayanan adalah :

a. Petunjuk teknis dari sebuah pelayanan

b. Acuan, tolak ukur/perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan yang

diharapkan

c. Kebijakan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan

d. Dasar untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan

5. Suatu pelayanan dikatakan prima dapat diukur/dilihat dari beberapa faktor di

bawah ini, kecuali :

a. Kewajaran biaya yang dikeluarkan

b. Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, dan meyerahkan.

c. Kurangnya respon dalam menghadapi keluhan

d. profil pegawai yang memberikan pelayanan dengan senang hati.




URGENSI DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

3.1. Urgensi Pelayanan Prima

Dalam era globalisasi yang ditandai dengan persaingan (kompetisi) dan

didukung kemajuan teknologi, terutama di bidang transportasi dan telekomunikasi

menyebabkan interaksi manusia serba cepat. Kemajuan teknologi itu

mengkondisikan manusia menginginkan keperluan (urusan), kebutuhannya akan

cepat dan tepat diselesaikan.

Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima,

terutama dalam era globalisasi.

1. Persaingan Semakin KetatMasyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut

pelayanan yang cepat dan akurat. Mereka bersaing ketat dalam memenuhi

kebutuhan pelanggannya. Misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat,

sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga

rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat

seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara

(penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan

nyaman untuk merebut penumpang. Perusahaan milik negara (Badan Usaha

Milik Negara) bersaing memberikan pelayanan agar mampu mempertahankan

dan merebut pelanggan. Pemerintah suatu negara bersaing memberikan

pelayanan kepada para investor agar arus modal dari luar semakin cepat

meningkat. Organisasi, baik pemerintah maupun bisnis bersaing untuk

memberikan pelayanan prima (memuaskan) kepada pelanggan agar dapat

merebut pelanggan. Aparat pemerintah pemberi izin berusaha, petugas pajak,

bea cukai, dinas pendapatan, rumah sakit, air, listrik, pos semakin dituntut

memberikan pelayanan yang cepat.

2. Kebutuhan Pelanggan Semakin Meningkat

Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang

cenderung terus meningkat, maka keperluan maupun kebutuhannya juga

semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitas dan jenis atau

keanekaragamannya. Keadaan seperti ini menuntut kemampuan organisasi



pemerintah, bisnis untuk memenuhi keperluan kebutuhan mereka. Organisasi

yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis, kuantitas, kualitas kebutuhan

pelanggan, akan tetap eksis (bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai

tambah, pendapatan, dan citra baik. Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan

tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu negara bisa dituntut atau

diganti.

3. Pertumbuhan Industri JasaKegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat, akan bersaing untuk

memberikan pelayanan prima. Contohnya rumah sakit pemerintah yang terus

bersaing dengan rumah sakit swasta. Jasa transportasi BUMN yang bersaing

dengan perusahaan swasta. Bank negara yang bersaing dengan Bank swasta.

Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur pemerintah untuk

memberikan pelayanan yang lebih prima.

4. Nilai Ekonomis dan Citra BaikOrganisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau

memuaskan pelanggan, memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik.

Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan sekerja,

sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan

yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan

meningkatkan penerimaan organisasi.

5. Keterbatasan Manusia

Keterbatasan manusia dalam berbagai hal (kemampuan, keahlian, sumber daya,

waktu) sehingga tidak dapat memenuhi sendiri semua keperluan dan

kebutuhannya. Keterbatasan itu membuat semakin urgen pelayanan prima. Jasa

pelayanan itu malah sudah merupakan suatu kebutuhan. Tidak ada suatu

pekerjaan (proses produksi) yang tidak memerlukan bantuan, layanan orang atau

organisasi lain.

Contoh :

Setiap departemen maupun instansi belum dapat memenuhi semua keahlian

yang dibutuhkan, sehingga dibutuhkan bantuan (layanan) jasa pendidikan dan

pelatihan bagi pegawai tetentu. Pimpinan Departemen, Lembaga Non



Departemen tidak dapat menerbitkan sendiri surat izin, rekomendasi, keputusan-

keputusan yang tepat, cepat kepada masyarakat tanpa bantuan layanan prima

dari pegawai di bawahnya. Demikian juga dalam pengadaan, pemeliharaan,

perbaikan gedung, peralatan kantor tidak dapat dilakukan sendiri, harus

membutuhkan jasa pelayanan profesional di bidang tertertu.

3.2. Manfaat Pelayanan PrimaSesuai dengan peribahasa “pelanggan adalah raja” dan raja yang puas akan

memberikan berkat, raja marah akan menimbulkan malapetaka. Kalau Saudara

mampu memuaskan kebutuhan raja atau seorang menempati posisi penting,

misalnya atasan dalam suatu organisasi, Saudara akan merasa bangga, mendapat

pujian, mungkin hadiah, bahkan kepercayaan melaksanakan tugas yang lebih besar

atau promosi. Sebaliknya kalau Saudara mengecewakan mereka, akan mendapat

teguran peringatan, bahkan mungkin dipindah atau diberhentikan sesuai dengan

kesalahan Saudara.

Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, yakni:

1. Bagi pegawai yang melayani

a. Semakin percaya diri

b. Ada kebanggaan, kepuasan pribadi

c. Menambah ketenangan kerja

d. Menumbuhkan semangat kerja

e. Pintu karier terbuka

f. Kesejahteraan meningkat karena mendapat bonus, insentif, kenaikan

gaji/upah.

2. Bagi Pelanggan

a. Kebutuhan terpenuhi

b. Mendapat kepuasan yang lebih baik

c. Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya

d. Merasa mendapatkan layanan yang professional.

3. Bagi Organisasi

a. Citra organisasi semakin meningkat

b. Citra pegawai semakin lebih profesional



c. Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan

d. Eksistensi organisasi semakin mantap

e. Memiliki peluang untuk berkembang pesat

f. Memiliki daya saing berkompetisi

g. Pendapatan organisasi meningkat.

3.3. Kepuasan PelangganKotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi terwakili di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Implementasi keputusan tersebut pada:

Ø Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang

terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam

lingkungan kerja.

Ø Keputusan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa

yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).

Dari ketiga pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan

akan terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima

bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak

yang terkait dengan organisasi atau stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi

(pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan konsumen (masyarakat). Tujuan

akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja

(Herzberg). Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada

hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial,

penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri).

Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan

pekerjaan dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni:

1. Kebutuhan akan disambut baik

2. Kebutuhan akan pelayanan yang tepat waktu



3. Kebutuhan untuk merasa nyaman

4. Kebutuhan akan pelayanan yang rapi (menarik)

5. Kebutuhan untuk dimengerti

6. Kebutuhan untuk mendapat bantuan pertolongan

7. Kebutuhan untuk merasa penting

8. Kebutuhan untuk merasa dihargai

9. Kebutuhan untuk diakui

10. Kebutuhan akan respek (tanggap, empati)

Teliti dan cek daftar kebutuhan tersebut di atas, mana yang diharapkan

Saudara atau pelanggan, tamu Saudara yang perlu dipenuhi atau dipuaskan.

Akhirnya kepuasan Saudara dan pelanggan akan terwujud dengan

memenuhi kebutuhan yang diharapkan secara tepat, cepat, melalui layanan pegawai

yang selalu memancarkan sikap menyenangkan.

3.4. RangkumanDalam era globalisasi, persaingan (kompetisi) yang semakin tinggi,

pelayanan prima menjadi semakin urgen. Ada lima alasan mengapa pelayanan

prima semakin dibutuhkan, yakni:

1. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi

memberikan pelayanan yang lebih baik, dia yang dapat bertahan

memenangkan persaingan..

2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat. Siapa yang mampu memenuhi,

memuaskan kebutuhan dan keperluan pelanggan, dia yang akan eksis.

3. Pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat, menimbulkan jasa pelayanan

semakin berlomba memberikan pelayanan prima.

4. Nilai ekonomis serta citra organisasi dan pegawai akan bertambah.

5. Keterbatasan manusia memuaskan kebutuhan atau menyekesaikan

keperluannya terbatas.

Pelayanan prima akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak terkait,

yakni pegawai, organisasi, dan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan berbagai pihak

terkait dengan organisasi termasuk pegawai, dapat diperoleh dengan pelayanan

profesional dalam memenuhi, memuaskan kebutuhan yang diharapkan secara tepat,

cepat, dan dengan interaksi atau sentuhan pegawai yang memancarkan sikap,

perilaku positif, atau lebih baik, lebih menyenangkan dari waktu-waktu sebelumnya

daripada pesaing.



LATIHAN

Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.

1. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah :

a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya.

b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi

d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya

dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya

2. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan

yang terpenuhi dikemukakan oleh :

a. Engel dkk c. Herzberg

b. Maslow d. William Martin

3. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan,

dikemukakan oleh :

a. William Martin c. Maslow

b. Herberzg d. Kottler

4. Salah satu alasan mengapa pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah :

a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat

b. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan

c. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi

memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan.

d. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan

keperluannya




KATEGORI DAN MODEL PELAYANAN

4.1. Kategori PelayananBerdasarkan Kepmenpan No. 63/2003 pelayanan publik dapat di kelompokkan

dalam berbagai kategori sebagai berikut :

1. Kelompok Pelayanan Publik. Sesuai dengan kelompoknya maka pelayanan

publik dapat dibedakan sebagai berikut ;

a. Pelayanan Administratif. Pelayanan Administratif adalah bentuk

pelayanan yang hasil layananya berupa dokumen, contoh, KTP, Akte

(Lahir, Nikah, kematian), BPKB, SIM, STNK, IMB, Pasport Sertikat

Tanah dll.

b. Pelayanan Barang-barang. Pelayanan barang-barang adalah bentuk

pelayanan yang hasil layananya berupa jaringan. Contoh Listrik,

telepon, air bersih, gas dll.

c. Pelayanan Jasa-jasa. Pelayanan Jasa-jasa adalah bentuk pelayanan

yang hasil layananya berupa jasa-jasa. Contoh, pendidikan,

kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll.

2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berdasarkan polanya,

penyelenggaan pelayanan public dibedakan ;

a. Fungsional. Pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada

tugas, fungsi dan kewenanganya. Contoh, Jabatan Fungsional

Pengawas, Widyaiswara, Peneliti, ll.

b. Terpusat. Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan

secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan, Contoh, Keamanan,

Basarnas.

c. Terpadu. Pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap dan

pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu. Contoh

Pelayanan terpadu satu atap yaitu Samsat, sedangkan pelayanan

terpadu satu pintu, adalah Kantor pelayanan terpadu pemberian

perizinan.

d. Gugus Tugas. Adalah pola penyelenggaraan pelayanan yang

dilaksanakan oleh sekelompok orang, pada waktu tertentu sampai

dengan tugas yang dilaksanakan selesai.



3. Jangkauan Pelayanan Pulik. Pelaksanaan pelayanan publik harus meliputi

seluruh masyarakat tanpa terkecuali, termasuk mereka yang karena

kondisinya harus disediakan sarana tersendiri, yaitu fasilitas bagi:

a. penyandang cacat.

b. para lanjut usia (Lansia)

c. para wanita hamil

d. para anak-anak dibawah lima tahun (balita)

Sesuai dengan pengertian pelayanan, sebagai cara teknik atau kecakapan,

profesi dalam menanggapi, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan,

memberikan, dan memenuhi kebutuhan, maka pelayanan dapat dikatEgorikan dalam

beberapa klasifikasi:

1. Pelayanan yang berbasis pada orang dapat dibedakan menurut

kecakapannya:

a. Pelayanan amatir

Pelayanan amatir, dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan

tertentu atau belum terlatih (non skills). Contoh: pengetik komputer, operator

telepon atau teknologi tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau

sudah mengikuti latihan tetapi belum trampil.

b. Pelayanan profesional

Pelayanan profesional, adalah kemampuan menanggapi kebutuhan,

menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excellence.

Pelayanan profesional seseorang atau oleh lembaga tertentu, mendapat

pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari instansi

tertentu.

Contoh:

Pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan jiwa manusia:

1) Pelayanan kebutuhan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter

(dokter umum, dokter spesialis, ahli analisis kimia, ahli rontgen, ahli gizi

termasuk ahli bedah plastik, bibir sumbing atau yang berkaitan dengan

penampilan dari tubuh manusia).

2) Pelayanan kebutuhan pengembangan intelektual, emosi jiwa, mental

manusia, yang mempunyai profesi di bidang pendidikan, pengajaran,

pelatihan, tutorial, pembimbing (guidance and counseling), ahli jiwa,



psikiater atau ahli psikologi, ahli komunikasi, ahli informasi, ahli etika, ahli

teologi.

2. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi

a. Pelayanan bantuan administratif

Pelayanan administratif berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian

rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh: izin menanamkan investasi di bidang

industri tambang, pemberian rekomendasi penguasaan suatu daerah

tambang, pemberian fasilitas keringanan bea masuk atas peralatan khusus

pertambangan, penyediaan bahan/sarana pendukung. Contoh lain izin trayek

bus kota, Surat Ijin Mengemudi( SIM ), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB).

b. Pelayanan bantuan operasional

Contoh: Pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut

kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi, jasa.

c . Pelayanan teknis operasional, contoh:

1) Pelayanan informasi dan data oleh operator.

2) Pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon,

komputer, alat-alat elektronik, dan teknologi modern.

3) Pelayanan panduan pemberangkatan, pendaratan pesawat, dan pandu

kapal berlabuh.

4) Pelayanan kalibrasi peralatan tertentu.

d. Pelayanan bantuan manajemen

1) Pelayanan bantuan manajemen sumber daya manusia berupa:

a) Seleksi dan pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi.

b) Seleksi penempatan pegawai pada tempat yang tepat dan waktu

yang tepat.

c) Pengembangan kemampuan melalui pembimbingan, mentor,

pendidikan, pelatihan yang efektif.

d) Peningkatan semangat kerja, kinerja yang lebih baik melalui sistem

penghargaan yang tepat atas profesi kerja, berupa promosi kenaikan

pangkat, gaji, upah, pemberian tanggung jawab yang lebih besar,

atau bentuk lain seperti pujian dan pemberian fasilitas kerja yang

lebih baik.

2) Pelayanan bantuan menajemen keuangan dengan ahli perencana

anggaran, akuntansi atau auditor.

3) Pelayanan bantuan manajemen material atau produksi.



4) Pelayanan bantuan prosedur kerja yang efektif melalui ahli

pengembangan organisasi.

5) Pelayanan keselamatan kerja, pengguna jasa melalui pengawasan,

supervisi, ketaatan penyediaan keselamatan kerja yang disyaratkan

berdasarkan peraturan yang berlaku.

6) Pelayanan bantuan proses pengambilan keputusan atau kebijakan,

peraturan, melalui pelayanan internal, berupa penyampaian saran

pertimbangan staf, penyiapan rancangan yang matang serta data dan

informasi yang tepat, cepat.

7) Pelayanan jasa konsultasi, seperti konsultasi hukum, konsultasi bisnis,

konsultasi konstruksi, konsultasi kesehatan, dan lain-lain.

3. Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja

Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai

(kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh ahli penguji

teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan.

a. Pelayanan pengujian sarana seperti pengujian kelaikan teknis kendaraan

bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara, timbangan.

b. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat seperti kapten

kapal, pilot, sopir.

c. Pelayanan instalasi air, listrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang

berteknologi modern, elektronik, komputer, dan lain-lain.

Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa

layanan itu dapat diklasifikasi:

1. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia. Secara umum

manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi, memuaskan

berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain:

v Kebutuhan biologis (fisiologis). Contoh: kemudahan mendapatkan makanan,

minuman yang layak dikonsumsi. Sebutkan contoh lain

v Kebutuhan keamanan. Contoh: rasa aman bertempat tinggal pada suatu

lingkungan. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan sosial. Contoh: keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan

rekan sekerja. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan penghargaan. Contoh ingin dihormati. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan aktualisasi diri. Contoh: ingin menunjukkan suatu prestasi

gemilang. Sebutkan contoh lain.



v Kebutuhan informasi. Contoh: keinginan memperoleh pengetahuan yang

dapat membuat cepat mandiri. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan hiburan, rekreasi. Contoh: berliburan ke Bali. Sebutkan contoh

lain.

v Kebutuhan kesehatan yang prima atau kebugaran tubuh. Contoh: pelayanan

kesehatan, senam kesegaran jasmani. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan mobilitas. Contoh: ingin angkutan yang tepat sampai ke tempat

yang dituju. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan keadilan. Contoh: ingin mendapat penilaian obJektif atas prestasi

kerja atau atas suatu perbuatan. Sebutkan contoh lain.

v Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak. Contoh: ingin mendapat tugas,

pekerjaan yang tepat dengan keahlian. Sebutkan contoh lain.

2. Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu

v Kemudahan mendapatkan izin. Contoh: ijin mendirikan bangunan atau izin

membuka praktek. Sebutkan contoh lain.

v Bantuan manajemen. Contoh: bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat

kualifikasi. Sebutkan contoh lain.

v Bantuan sumber daya. Contoh: ingin mendapat modal kerja atau bantuan

biaya pembangunan yang bersyarat lunak (bunga rendah). Sebutkan contoh

lain.

v Keamanan. Contoh: adanya perusahaan yang bersedia menanggung risiko

kebakaran. Sebutkan contoh lain.

v Sarana angkutan. Contoh: adanya jasa angkutan umum ke lokasi organisasi

(perusahaan atau kantor). Sebutkan contoh lain.

3. Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.

v Jasa angkutan atau distribusi. Contoh : adanya truk. Sebutkan contoh lain.

v Pemeliharaan dan perbaikan. Contoh: jasa perbaikan komputer. Sebutkan

contoh lain.

v Penyimpanan. Contoh: adanya gudang beras. Sebutkan contoh lain.

v Penjagaan keamanan. Contoh: hansip jaga. Sebutkan contoh lain.

v Garansi. Contoh: kalau dalam 6 bulan peralatan rumah akan diganti.

Sebutkan contoh lain.

v Rancangan atau model yang menarik. Contoh: modelnya unik, khas.




v Nilai. Contoh: data yang disajikan memberikan gambaran faktual, sehingga

tindak lanjut yang dilakukan akan lebih akurat. Sebutkan contoh lain.

4.2. Model Pelayanan

Pelayanan dapat disajikan dengan berbagai cara atau model.

1. Pelayanan Pribadi

Pelayanan tertentu ada yang sangat pribadi artinya harus dilakukan individu-

individu terlatih, profesional yang ditujukan kepada pribadi-pribadi. Contoh

pemeriksaan kesehatan manusia.

2. Swalayan (Self Service)

Swalayan dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu. Contoh

pelanggan perpustakaan diberi kebebasan memilih buku yang akan dipinjam dan

mengisi sendiri kartu pinjaman perpustakaan. Sebutkan contoh lain.

3. Pelayanan Otomatis

Dengan dukungan kemajuan teknologi dan komputer, pelayanan yang lebih

memuaskan pelanggan dapat diberikan secara mekanik, komputerisasi. Misalnya

perbankan dapat melayani nasabah dengan ATM (Automatic Teller Machines).


4. Pelayanan satu atap. .

5. Pelayanan satu pintu.

4.3. RangkumanJenis pelayanan dapat dibuat dalam beberapa klasifikasi. Menurut tingkat

ketrampilan yang melayani dapat dibagi dua yakni pelayanan amatir dan pelayanan

profesional. Menurut orientasi layanan dapat dibagi 3 (tiga), yakni :

v Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, baik pelayanan fisik maupun

pelayanan jiwa atau otak.

v Pelayanan yang ditujukan pada organisasi. Pelayanan persiapan berupa izin,

rekomendasi dan pelayanan operasional, pelayanan administratif, teknis

opersional, pelayanan manajemen.

v Pelayanan yang ditujukan kepada sarana kerja meliputi pelayanan penguji

sarana, tenaga operasional sarana, dan pelayanan kesiapan dan

perpanjangan usia pakai (baik teknis dan ekonomis).

Sifat atau bentuk layanan yang ditawarkan sesuai dengan objek yang

membutuhkan, yakni kebutuhan pikiran (otak), tubuh (fisik) manusia, kebutuhan

organisasi atau individu, dan kebutuhan benda (barang), tanaman, dan hewan.



Model pelayanan ada yang bersifat pribadi, swalayan, pelayanan satu atap,

pelayanan satu pintu, pelayanan otomatis.

4.4. LATIHAN

Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.

1. Kategori pelayanan berkaitan dengan kegiatan organisasi antara lain adalah

sebagai berikut, kecuali :

a. Pelayanan bantuan administrasi

b. Pelayanan bantuan manajemen

c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat

d. Pelayanan teknis operasional

2. Menurut tingkat ketrampilan yang melayani, pelayanan dapat dibagi dalam :

a. 2 Jenis c. 4 Jenis

b. 3 Jenis d. 5 Jenis

3. Menurut orientasinya, pelayanan dibagi menjadi :

a. 5 Jenis c. 2 Jenis

b. 4 Jenis d. 3 Jenis

4. Jenis layanan menurut orientasinya adalah :

a. Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, pelayanan yang ditujukan

pada organisasi, pelayanan yang ditujukan pada sarana kerja

b. Pelayanan prima, pelayanan ekstra, pelayanan profesional

c. Pelayanan pribadi, pelayanan satu atap, pelayanan satu pintu,

pelayanan otomatis, pelayanan swalayan

d. Pelayanan amatir & profesional




TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

5.1. Sikap PositifKepuasan semua orang yang berhubungan dengan Saudara tidak hanya

ditentukan kemampuan teknis kerja, tetapi juga dipengaruhi pencerminan sikap yang

positif. Pegawai yang bersikap positif selalu memancarkan suasana yang

menyenangkan atau berorientasi kepada kepuasan setiap orang lain yang

berinteraksi atau yang mengadakan hubungan kerja.

Sikap adalah suatu cara penyampaian pendapat, pandangan yang diyakini

sesuai dengan hasil pemikiran, gagasan evaluatif terhadap sesuatu. Sikap dapat

juga diartikan sebagai suatu cara mengekspresikan buah pikiran dan suasana hati

kepada orang lain. Sikap itulah pada umumnya yang melandasi perilaku atau

tindakan seseorang untuk mewujudkan pandangan yang diyakini.

Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan atau tamu, dapat

menciptakan suasana yang menyenangkan, kepuasan tersendiri. Memancarkan

sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan

dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan bagi

pelanggan, tamu, rekan sekerja, dan atasan (Supervisi). Sikap yang Saudara

pancarkan dipengaruhi cara pandang atau paradigma Saudara terhadap pekerjaan

pelayanan.

Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada

setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara:

• Penampilan yang menarik

• Bahasa tubuh

• Bahasa tutur

Menciptakan kesan pertama yang menarik penting, karena belum tentu ada

kesempatan membuat kesan kedua. Penampilan yang menarik dapat dilakukan

melalui cara berpakaian yang rapi, bersih, kombinasi warna, perhiasan, dan dasi

yang serasi serta tata rias rambut, wajah, tangan, kuku jari, gigi. Penampilan yang

menarik, akan memberikan daya tarik keyakinan diri dan kesan yang mencerminkan

profesional dalam bekerja.



Bahasa tubuh dapat memberikan kesan yang positif. Lakukan latihan-latihan

gerakan tubuh yang memberikan sinyal positif. Buatlah wajah rileks, ceria. Hindari

mimik yang membuat wajah berkerut, cemberut. Berikan senyum yang wajar sebagai

tanda bahwa anda senang bertemu, senang dapat membantu, mengurus,

menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan pelanggan. Usahakan mengadakan

kontak mata sebagai pertanda bahwa mereka merupakan orang penting, penuh

perhatian terhadap kepentingannya. Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam,

lambaian menandakan Saudara senang bertemu, walaupun sibuk, tetapi tetap

memberikan perhatian. Suara lembut, riang, jelas, dan kata-kata bahasa tutur yang

tepat, hangat, bersahabat, akrab, akan membuat mereka sabar menunggu.

5.2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Setiap pekerjaan ada hasilnya, yang lazim disebut dengan produksi, baik

yang berbentuk barang maupun jasa. Dari pekerjaan yang dilakukan atau menjadi

tanggung jawab Saudara, tentu ada hasilnya dalam bentuk tertentu. Apakah hasil

(produk) dari pekerjaan Saudara dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan

pelanggan ? Orang atau organisasi /unit kerja yang membutuhkan hasil kerja

Saudara, merekalah yang disebut konsumen Saudara dan yang meminta (membeli),

memakainya, itulah pelanggan Saudara. Sedang Saudara bagi pelanggan adalah

pemasok.

Sebelum mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Saudara lebih

dahulu mengetahui siapa pelanggan atau yang memakai produk atau meminta jasa

bantuan Saudara. Mereka itulah yang harus Saudara layani, dibantu agar sesuatu

yang diperlukan (keperluan), dibutuhkan (kebutuhan) mereka dapat dipenuhi secara

tepat, cepat sesuai dengan permintaan atau yang diharapkan, sehingga layanan

yang diterima lebih baik (lebih memuaskan).

Pelanggan itu ada di luar organisasi/unit kerja tempat Saudara bekerja

disebut pelanggan eksternal. Contoh pemesan, pembeli tiket kapal, pesawat, kereta

api adalah pelanggan eksternal yang dilayani bagian penjualan. Pelanggan dari

dalam organisasi disebut pelanggan internal. Contoh pegawai yang mengurus

pencetakan atau yang menyimpan blangko tiket kapal, pesawat, kereta api

mempunyai pelanggan internal yaitu pegawai bagian penjualan tiket. Mereka harus

dapat menyediakan, mendistribusikan blangko tiket dalam keadaan baik, jumlah

cukup, dan tepat waktu kepada setiap bagian penjualan (pemasaran) tiket, agar

dapat diberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal. Jadi pelayanan



kepada pelanggan eksternal oleh personil yang berada di garis terdepan , sangat

dipengaruhi pelayanan internal .

Hubungan pelayanan eksternal dan pelayanan internal merupakan hubungan

antara pemasok dan pelanggan. Untuk itu Saudara harus mengetahui siapa yang

akan dilayani atau yang berhubungan (berinteraksi) dengan pekerjaan Saudara dan

memahami apa urusan keperluannya, kebutuhannya atas pekerjaan atau hasil

pekerjaan Saudara. Saudara harus memahami secara jelas, konkrit, apa hasil yang

diharapkan dari pekerjaan Saudara yang dibutuhkan pelanggan atau yang bertamu,

berhubungan dengan Saudara.

Kebutuhan, keperluan pelanggan harus dirumuskan, dituliskan dengan

konkrit, lengkap dengan kuantitas (jumlah) dan kualitasnya serta waktu

penyerahannya. Contoh :

Pegawai yang bekerja di bagian gaji. Harus mengetahui dan mencatat

dengan benar pelanggan yang dilayani, yakni semua pegawai pada satuan/unit

kerjanya, lengkap dengan NIP, golongan, jabatan, daftar keluarga, gaji pokoknya.

Harus mengetahui kapan mengajukan daftar gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara

dan tanggal berapa mengambil gaji dan menyerahkannya kepada pelanggan.

5.3. Teknik Penyiapan dan Penyerahan Kebutuhan Pelanggan

Setelah kebutuhan pelanggan diketahui dan dicatat berapa jumlahnya,

kualitas atau standarnya, kelengkapannya, waktu penyerahan, maka langkah

berikutnya adalah menyiapkan, memproses atau menyelesaikan pengurusannya

(prosesnya).

Untuk itu Saudara harus menguasai prosedur, sarana kerja yang tersedia,

dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar, tepat waktu, serta

memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan pendukungnya .

Contoh :

Pegawai bagian gaji harus mampu menyiapkan daftar gaji, melakukan

perhitungan gaji dengan benar sesuai peraturan, meneliti dengan cermat

kelengkapan daftar gaji, dan mengajukan daftar pembayaran gaji ke Kantor

Perbendaharaan Negara sesuai prosedur kerja dan tepat waktu (tidak melebihi



batas waktu yang ditentukan). Kemudian mengambil gaji dan menghitung

dengan teliti berapa jumlah gaji bersih setiap pegawai serta memasukkannya ke

dalam amplop berisi catatan daftar gaji bersih dan potongan-potongan gaji.

Pada waktu penyerahan gaji, sikap hendaknya ceria, senang meladeni

pelanggan, yakni pegawai yang akan menerima gaji. Pegawai bagian gaji

menyodorkan daftar gaji yang akan ditandatangani dan menyerahkan gaji dalam

amplop serta meminta mereka untuk menghitung kembali sebelum meninggalkan

tempat atau loket pengambilan gaji. Apabila ada pertanyaan yang berkaitan

dengan kemungkinan adanya gaji atau potongan gaji yang bertambah atau

berkurang dari seseorang pegawai, pegawai bagian gaji harus mampu

memberikan keterangan yang jelas, lengkap dengan peraturan yang melandasi.

Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan

penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada

salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya

pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan

berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada

pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan, sikap wajar, atau tidak

tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan

gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan

mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan.

Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau lebih

awal dari waktu yang ditentukan dan perhitungannya semua benar, maka

pelayanan bagian gaji sangat memuaskan.

5.4. Pengaduan dan Sengketa

Untuk memuaskan semua orang dengan tingkat kepuasan yang sama adalah

suatu pekerjaan yang tidak mudah. Dari sekian banyak penerima pelayanan

tentu saja ada bahkan banyak diantara mereka yang merasa tidak puas, kecewa

atau malahan merasa diperlakukan tidak adil. Apabila merasa tidak memperoleh

pelayanan sebagaimana yang diharapkan, maka penerima pelayanan dapat

membuat pengaduan atas ketidak puasanya. Hal ini dimaksudkan agar

masyarakat turut berpartisipasi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan.

Tanpa adanya masukan atau informasi dari masyarakat, penyelenggara

pelayanan merasa bahwa pelaksanaan pelayanannya sudah baik

Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi

penyelenggara pelayanan publik, memperhatikan hal-hal sebagai berikut;



1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan

2. Penentuan pejabat yang menyelesaiakan pengaduan

3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan

4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan

5. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pinpinan

6. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan

7. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan

8. Membuat dokumentasi penyelesaian pengaduan.

Dalam menyelesaikan proses penanganan pengaduan masyarakat, harus

memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :

1. Obyektivitas

2. Koordinatif

3. Akuntabilitas

4. Efektif dan Efisien

5. Transparan

Selama ini pemerintah telah membuka kesempatan kepada masyarakat untuk

melakukan pengaduan untuk hal-hal yang dirasakan tidak memuaskan, seperti kotak

pos 5000, 10.000 dan lain sebagainya. Namun efektivitas kotak pos tersebut kurang,

karena selama ini tidak ada penanganan yang cukup komprehensif atas pengaduan

tsb. Dengan diterbitkannya Surat Edaran MenPan no. 148/2003 ini diharapkan

masyarakat banyak berpartisipasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik

kepada masyarakat. Adapun sasaran yang hendak dicapai melalui penyelesaian

pengaduan masyarakat ini adalah ;

1. Terselesaikannya Pengaduan Masyarakat secara tepat, tertib, cepat dan

dapat dipertanggung jawabkan.

2. Terciptanya koordinasi antar instansi pemerintah yang baik dalam

penyelesaian pengaduan.

3. Mendukung terwujudnya kepemerintahan yang baik dan percepatan

pemberantasan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) di lingkungan instansi

pemerintah.



4. Menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat dalam melakukan kontrol

sosial.

LatihanLakukanlah diskusi kelompok dengan membagi peserta dalam kelompok kecil (5-6

orang). Tiap kelompok diminta mendiskusikan pelayanan pada salah satu instansi

peserta di dalam kelompok. Usahakan instansi yang dibahas tiap kelompok agar

berbeda. Fokus diskusi adalah :

v Mengidentifikasikan pelanggan yang dilayani (pelanggan tetap dan

pelanggan insidentil atau internal dan eksternal).

v Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (jenis, macam layanan yang

dibutuhkan, kualitas atau standarnya, kuantitasnya, dan waktu penyerahan.

v Prosedur, cara kerja, dan peraturan yang harus dikuasai

v Sarana kerja yang diperlukan.

v Keahlian yang harus dikuasai.

v Penampilan dan sikap yang harus diperlihatkan .

5.5. RangkumanKepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sikap positif yang terpancar dari

penampilan menarik, bahasa tubuh, dan bahasa tutur Saudara dengan semua orang

yang berinteraksi, berhubungan, bertamu dengan Saudara serta derajat minat

Saudara terhadap pekerjaan pelayanan.

Selain faktor sikap, kepuasan dipengaruhi kemampuan Saudara dalam

mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya serta kemampuan menguasai

prosedur, atau cara memproses, menyelesaikan keperluan, kebutuhan pelanggan,

sehingga dapat diserahkan dengan tepat waktu dan tepat kualitas atau standar yang

diharapkan (telah ditentukan).

Kalau keperluan, kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan, dipenuhi,

diserahkan sesuai dengan harapan mereka (tepat waktu, tepat kualitas, dengan

sentuhan/sikap positif yang melayani), maka pelayanan itu memuaskan atau prima.



5.6. LATIHAN

PILIHLAH B (BENAR) ATAU S (SALAH) !

1. B - S Kepuasan semua orang/pelanggan terhadap suatu pelayanan yang

diterima hanya ditentukan oleh kemampuan teknis dari yang memberi

pelayanan.

2. B - S Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dapat diketahui dari jenis

produk atau jasa yang paling banyak diminati/dipakai oleh pelanggan.

3. B - S Selain kemampuan teknis yang dimiliki dalam memberikan pelayanan,

setiap pegawai harus bisa bersikap positif dalam

berinteraksi/berhubungan dengan orang lain dan dengan pekerjaannya

sehingga dapat tercipta suasana kerja yang menyenangkan

4. B - S Suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan prima apabila pelanggan

mendapatkan produk/jasa yang diharapkan secara tepat waktu



Daftar Bacaan

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Goetsch, David L and Davis, 2002, Stanley B., “Pengantar Manajemen Mutu”, PTPrehallindo, Jakarta.

Goetsch, David L and Davis, 2002, Stanley B., “ Manajemen Mutu Total”, PTPrehallindo, Jakarta.

Martin, William B, 1991., “Pelayanan Pelanggan yang bermutu”, Binarupa Aksara,Jakarta.

Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993, “How to Improve Your Customer Service(Eds. Indonesia, 1997), Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan,Gramedia, Jakarta.

Osborn, David dan Ted Gaebler, “Reinventing Government”, 1993.

Sampara Lukman dan Sutopo, 2001, “Pelayanan Prima”, Bahan Ajar DiklatPrajabatan Golongan III, Lembaga Administrasi Negara.

Sutopo dan Adi Suryanto, 2003, “Pelayanan Prima”, Bahan Ajar Diklat PrajabatanGolongan I dan II, Lembaga Administrasi Negara.

Tjiptono, Fandi, 1996, “Manajemen Jasa”, Andi, Jogyakarta.

Tim Penyusun Pusdiklat Pegawai, 2004, “Pelayanan Prima”, Modul Pelayanan

Prima Diklat Prajabatan Golongan II, Pusdiklat Pegawai, BPPK



Lampiran 1

Latihan 1

Semua instansi pemerintah ataupun BUMN pada dasarnya merupakan penyedia jasa

dan barang yang dibutuhkan masyarakat. Sebutkanlah jasa layanan yang diberikan

instansi tempat Saudara bekerja kepada masyarakat (individu atau instansi), tentukan

tolok ukur pelayanannya, kemudian tuliskan pelayanan yang diberikan baik oleh

Saudara ataupun instansi tempat Saudara bekerja dengan memberikan kategori

memuaskan, sangat memuaskan, kurang memuaskan jika dilihat dari kecepatan

layanan dengan acuan yang terdapat dalam formulir di bawah ini:

M = Memuaskan (tepat waktu)SM = Sangat memuaskan (lebih cepat dari standar waktu)KM = Kurang memuaskan (lebih lama dari standar waktu)

NO NAMAINSTAN-

SI

JENISLAYANAN

YANGDIBERIKAN

TOLOKUKUR

PELAYA-NAN

STANDARWAKTU

LAYANAN

KRITERIAPELAYANAN

SM KM KM



Lampiran 2

Latihan 2Tuliskanlah jenis, macam, dan model pelayanan yang ada di tempat kerja Saudara

pada formulir di bawah ini:

NO JENIS PELAYANAN MACAM LAYANANYANG DIBERIKAN

MACAM (CARA)PELAYANAN



Lampiran 3

Latihan 3

Jelaskan manfaat pelayanan prima yang diberikan Saudara atau unit kerja tempat

Saudara bekerja pada formulir di bawah ini:

MANFAAT BAGIUNIT KERJA/TUGAS

SAUDARA

JENISLAYANAN

PRIMA YANGDIBERIKAN

SAUDARA/REKAN

SEKERJAPELANGGAN UNIT

KERJA



Lampiran 4

Latihan mengukur sikap

Sikap atau minat Saudara terhadap pekerjaan pelayanan dapat diukur dengan cara

memberikan nilai, bobot terhadap sejumlah pernyataan ( William, B. Marthin, 1991).

Contoh5 menyatakan sangat setuju ( SS )4 menyatakan setuju ( S )3 menyatakan kurang setuju ( KS )2 menyatakan tidak setuju ( TS )1 menyatakan sangat tidak setuju ( STS )

Bacalah pernyataan di bawah ini dan utarakan sikap Saudara dengan cara

melingkari angka yang tertera di sebelah kanan, mana yang lebih tepat, lebih sesuai

dengan kebiasaan, kecenderungan Saudara selama ini:

No PERNYATAAN SS S KS TS STS1.

2.

3.

4.

5.6.

7.

8.

9.

10..

Membantu atau melayani orang lain tidakmerendahkan diri.Saya dapat menjadi riang dan positif kepada setiaporang, lepas dari usia atau penampilan.Pada hari-hari buruk ketika segalanya tidak adayang benar, saya masih dapat mencari jalan untuktetap bersikap positif.Semakin tinggi mutu pelayanan yang saya berikanselama bekerja, semakin baik perasaan saya.Saya antusias menangani pekerjaan saya.Sekali-kali menghadapi orang “sulit” tidakmembuat saya menjadi bersikap negatif.Gagasan menjadi seorang profesional dalamhubungan pelanggan benar-benar memotivasi.Melaksanakan pekerjaan yang “berorientasi orang” menantang sekaligus menyenangkan.Saya mendapat kesenangan besar bila orang lainmemuji saya atau perusahaan saya untukpelayanan yang unggul.Bekerja baik dalam semua aspek pekerjaan sayasangat penting bagi saya.

5

5

5

5

55

5

5

5

5

4

4

4

4

44

4

4

4

4

3

3

3

3

33

3

3

3

3

2

2

2

2

22

2

2

2

2

1

1

1

1

11

1

1

1

1

Keterangan :

ü Kalau jumlah skor anda 40 ke atas berarti minat Saudara terhadap pekerjaanpelayanan baik.

ü Bila jumlah antara 25-40 ada aspek tertentu diperbaiki.ü Di bawah 25 tidak cocok di bidang pelayanan

(2) modul pelayanan prima lpj 2008

Business

Transcript of (2) modul pelayanan prima lpj 2008