1609-3152-1-SM (1)
-
Upload
hani-harafani -
Category
Documents
-
view
57 -
download
4
description
Transcript of 1609-3152-1-SM (1)
ARTIKEL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI
KECAMATAN PEDURUNGAN
Defra Alchindi Q, Endang Larasati, Rihandoyo
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro Jl. Prof. H. Soedarto, SH Tembalang Semarang Kode Pos 1269
ABSTRAKSI
Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusan –
keputusan, tetapi melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan
berbagai materi mengenai manajemen pelayanan melalui diklat – diklat struktural
pada berbagai tingkatan. Penilaian kinerja pelayanan public tidak cukup hanya
dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat pada
pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna jasa seperti kepuasan para
pengguna jasa.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan
E-KTP yang diberikan oleh Pemerintah Kecamatan Pedurungan Kota Semarang
yang diukur melalui beberapa indikator kualitas pelayanan, yaitu: jaminan, bukti
langsung, empati, daya tanggap, kehandalan, dan komunikasi. Selain itu penelitian
ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor kendala dari kualitas pelayanan yang
dapat dilihat dari sarana dan prasarana, prosedur pelayanan, dan kemampuan
pegawai. Penelitian ini menggunakan pendekatan diskriptif kualitatif dengan
pengumpulan data yang diperoleh dari observasi dan wawancara.
Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E-
KTP di Kecamatan Pedurungan masih belum maksimal yang dapat dilihat dari
jaminan penyelesaian yang belum pasti, sarana dan prasarana yang kurang
memadai, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, daya
tanggap pegawai yang kurang serta kurangnya informasi yang diberikan kepada
masyarakat mengenai prosedur pelayanan. Peneliti menyarankan agar Pemerintah
Kecamatan Pedurungan meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan
pelatihan terhadap pegawai, menambah sarana dan prasarana dan juga
memperjelas informasi mengenai prosedur pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, prosedur, kemampuan pegawai
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Good government atau ketatapemerintahan yang baik adalah suatu
penyelenggaraan manajemen pembangunan yang bertanggungjawab
(akuntabilitas), sejalan dengan prinsip demokratis, efektif, dan efisien.
Selain itu pemerintah yang dicita-citakan adalah juga mengandung prinsip
mengikutsertakan masyarakat dan swasta (partisipasi), terbuka
(transparansi), kesetaraan, semua warga masyarakat mempunyai kesempatan
dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah
lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan
sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain
memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula
dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang
berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar
anggota masyarakat di era-era mendatang.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa
membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini
bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang
berkualitas disini mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat
kepuasan masyarakat.
Pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu contoh bentuk
pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Proyek E-KTP
ini dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia
yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini
disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data
penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk
yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya.
Kecamatan Pedurungan menjadi salah satu organisasi pemerintah
yang menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini
berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk Kecamatan
Pedurungan. Pada pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan
terjadi permasalahan yang disebabkan banyaknya antrian yang dikarenakan
jumlah penduduk Kecamatan Pedurungan yang berhak memperoleh dan
memenuhi persyaratan pembuatan E-KTP yang banyak, tidak sebanding
dengan alat dendukung pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan . Hal
itu dapat diyakini berdasarkan dari wawancara dengan Ka.Sie
Kepundudukan Kecamatan Pedurungan Bpk. Yulianto, SH (13 Agustus
2012) mengungkapkan bahwa hanya tersedia finger print, scan retina dan
kamera yang berjumlah empat set.
Selain itu, kinerja pegawai kurang maksimal dikarenakan sedikitnya
pengetahuan tentang penggunaan alat pembuatan E-KTP, hal itu
menyebabkan pelayanan pembuatan E-KTP kurang maksimal.
Kemampuan pegawai dilihat dari pegawai yang kurang menguasai
bidang dan tugasnya masing – masing. Selain itu pula dijumpai para
pegawai yang belum bisa menggunakan teknologi yang ada walaupun
sebagaian fasilitas sudah cukup tersedia. Para pegawai kurang serius dan
sungguh – sungguh dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya
sehingga tujuan yang diharapkan instansi tersebut tidak akan maksimal.
Kurangnya jiwa profesionalisme dan belum tumbuhnya kesadaran dan
pentingnya tujuan instansi yang berorientasi pada hasil sehingga pada hasil
sehingga pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Keberadaan pegawai
dalam organisasi merupakan kunci utama potensi yang menjalankan
manajemen, baik pada perusahaan swasta maupun publik. Suatu organisasi
membutuhkan pegawai yang handal yang mampu memberikan pelayanan
dengan baik, dapat berinteraksi dengan pelanggan, dan mampu
menggunakan sarana dan prasarana yang ada dalam proses pelayanan.
Melalui permasalahan tersebut, maka peneliti memfokuskan permasalahan
dan membuat penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan”
I.2 TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
I.2.1 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan
E-KTP di Kecamatan Pedurungan.
2. Untuk menganalisis faktor – faktor pelayanan yang menjadi kendala
dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan.
I.2.2 KEGUNAAN PENELITIAN
Adapun kegunaan penelitian antara lain:
1. Kegunaan Teoritis
Untuk mengembangkan disiplin administrasi publik, terutama mengenai
palayanan publik. Sehingga diharapkan dikemudian hari akan mampu
membandingkan teori yang diperoleh diperkuliahan serta aplikasinya
dengan kenyataan yang terjadi dilapangan
2. Kegunaan Praktis
a. Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan pemerintah Kecamatan
Pedurungan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
masyarakat.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
Pemerintah Kecamatan Pedurungan untuk pengembangan dan
peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada pelayanan pembuatan
E-KTP.
c. Deskripsi penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menambah
pengetahuan terhadap dinamika perubahan sistem publik yang
berkembang
d. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi tambahan dan titik
tolak yang dapat digunakan untuk penelitian sejenis secara mendalam.
I.3 KERANGKA TEORI
I.3.1 Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat menilai bagaimana mutu pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi, sekiranya perlu adanya kriteria dimensi yang
menunjukan suatu pelayan publik yang diberikan itu dapat dikatakan baik
atau buruk. Ukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia
layanan saja akan t etapi justru lebih banyak ditentukan oleh para pengguna
layanan, dalam hal ini adalah masyarakat. Terdapat lima demensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu :
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan
eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di
antaranya adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Levince (dalam Ratminto, 2005:175) melihat kualitas pelayanan dari
indikator-indikator sebagai berikut :
1. Responsiveness (Responsivilitas)
Ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan
aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian
pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability (Akuntabilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian antara
penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di
masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Berdasarkan uraian mengenai dimensi kriterian atau indikator di atas, maka
fenomena kualitas pelayanan yang akan penulis cermati di dalam penelitian
ini adalah :
1. Jaminan (assurance)
2. Bukti langsung (tangibles)
3. Empati (empaty)
4. Daya tanggap (responsiveness)
5. Kehandalan (reliability)
6. Komunikasi (communications)
1.3.2 Prosedur pelayanan
Definisi prosedur pelayanan menurut Lembaga Administrasi Negara
ialah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga
mewujudkan suatu urutan tahap demi tahap serta jalan yang ditempuh dalam
rangka penyelesaian suatu bidang tugas (LAN RI, 1981 : 247). Sementara
itu, ahli lain berpendapat bahwa prosedur adalah suatu rangkaian metode
yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang
merupakan suatu kebulatan (Ibnu Syamsi, 1994 : 16)
Prosedur pelayanan adalah serangkaian tata kerja yang sudah terencana
dan menjadi pola urutan yang digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan,
dengan harapan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Menurut Moekijat prosedur perkantoran yang baik mempunyai kriteria
sebagai berikut:
a. Mengakibatkan bekerjanya kantor lebih lancar (yakni aliran pekerjaan
menjadi lebih baik).
b. Memberikan pengawasan yang lebih baik terhadap apa yang dilakukan
dan bagaimana melakukan.
c. Mengakibatkan penghematan – penghematan dalam biaya tetap dan
pengeluaran – pengeluaran umum.
d. Mengakibatkan koordinasi yang lebih baik antara departemen –
departemen berlainan.
e. Membantu dalam latihan pegawai baru.
f. Berhubungan dengan formulasi – formulasi perkantoran, alat – alat
pekerjaan tata usaha penting (Moekijat, 1989 : 229).
Prosedur juga memiliki sifat yang bersifat stabil di satu pihak dan
fleksibel dipihak lain. Menurut Ibnu Syamsi yang dimaksud disini adalah; “
ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya,
tapi ada juga sebagian kecil langkah yang bisa luwes cara penerapannya
dengan melihat situasi dan kondisinya”, (Ibnu Syamsi, 1994 :17).
Dari uraian diatas dapat disimpulakan bahwa pengertian prosedur
menurut penelitian ini adalah rangkaian tindakan atau langkah yang harus
diikuti untuk mencapai tahapan tertentu dalam usaha pencapaian tujuan.
Prosedur juga biasa disebut sebagai tata cara atau tata kerja, yaitu sebagai
pedoman menentukan tindakan yang dilakukan oleh seseorang. Dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan pada umumnya pelanggan tidak minginginkan
prosedur yang berbelit – belit, mudah dan dapat dilakukan dengan baik,
sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik jika prosedur juga berjalan
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Prosedur pelayanan yang baik,
fleksibel dan sederhana akan mempercepat pelayanan kepada masyarakat.
Dari pembahasan tentang prosedur pelayanan, dapat disimpulkan bahwa
prosedur pelayanan adalah tata kerja yang menunjukkan jalan yang harus
ditempuh secara ringkas tidak berbelit – belit dan fleksibel dalam rangka
penyelesaian suatu pekerjaan. Penulis mengklasifikasikan secara terperinci
mengenai prosedur pelayanan, yaitu dibentuk oleh beberapa indikator antara
lain:
a. Kejelasan informasi pelayanan.
b. Keterbukaan biaya pelayanan
c. Ketepatan waktu pelayanan, dan
d. Proses pelayanan
1.3.3 Kemampuan Pegawai
Dalam suatu organisasi, pegawai adalah pemeran dalam melaksanakan
tugas organisasi. Pegawai menunjang sukses tidaknya dalam mencapai
tujuan organisasi. Organisasi yang berdaya saing, pastinya mengutamakan
penggunaan sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi yang tinggi.
Apabila suatu organisasi memiliki pegawai yang memiliki kemampuan
tinggi maka kegiatan organisasi dalam pencapaian tujuan akan efektif dan
efisien. Dan itu akan berpengaruh pada hasil yang dicapai.
Menurut Soetopo (1987 : 76) terkandung makna pentingnya kemampuan
kemampuan pegawai yang dikaitkan dengan aspek kelancaran pencapaian
tujuan organisasi, termasuk didalamnya dalam rangka pemberian pelayanan
yang berkualitas. Oleh karena itu, membangun pelayanan prima harus
dimulai dari pengembangan manusia-manusia yang melayani.
Pelayanan pada Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan haruslah
berkualitas, maka para pegawai harus benar-benar SDM yang memiliki
kemampuan tinggi dalam memberikan pelayanan. Dengan begitu
masyarakat akan mendapatkan kepuasan yang menjadi harapan. Mereka
tahu apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka tahu apa yang harus
dilakukan sesuai dengan standart pelayanan yang berkualitas.
Kemampuan merupakan salah satu unsur dalam kematangan, berkaitan
dengan pengetahuan atau ketrampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan,
latihan dan suatu pengalaman. Adapun kemampuan unsur yang lain dari
kematangan bertalian dengan keyakinan diri dan motivasi seseorang.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa seorang penyedia
layanan akan bisa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai
tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun
mental, kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian /
ketrampilan yang dimiliki, sehingga dengan potensi-potensi tersebut mereka
akan mudah untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Menurut Robert R Katz (Moenir, 2000:17) ada 3 jenis kemampuan
dasar yang dimiliki seseorang dalam memimpin berdaya dan berhasil guna:
1. Kemampuan Teknik (Technical Skill)
Kemampuan untuk menggunakan peralatan peralatan-peralatan,
prosedur-prosedur ataau teknik dari suatu bidang tertentu
2. Kemampuan Kemanusiaan (Human Skill)
Kemampuan untuk bekerjasama dengan memahami dan memotivasi
orang lain.
3. Kemampuan Konseptual (Conceptual Skill)
Kemampuan mental untuk mengkoordinasikan dan mengintegrasikan
seluruh kepentingan dan kegiatan
Dari teoti-teori diatas dapat diturunkan beberapa indikator tentang
kemampuan pegawai yaitu :
1. Kemampuan Teknis
2. Kemampuan berinteraksi
3. Kemampuan konseptual
Kemampuan mutlak diperlukan oleh para pegawai yang disertai dengan
ketrampilan dan pengalaman agar dalam menjalankan tugas, ia dapat
menghindari atau memperkecil kesalahan yang dibuatnya dan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
I.4 METODOLOGI PENELITIAN
1.4.1 Desain Penelitian
Penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayan Pembuatan E-KTP
di Kecamatan Pedurunagan” menggunakan metode penelitian kualitatif.
Menurut Bogdan dan taylor (moleong, 2002:5), metode penelitian kualitatif
didefinisikan sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif
berupa kata- kata tertulis atau lisan dari orang- orang dan perilaku yang
diamati.
I.4.2 Lokasi Penelitian
Peneliti dengan judul “Analisis Kualitas Pelayan Pembuatan E-KTP
di Kecamatan Pedurunagan” akan dilaksanakan pada Kantor Kecamatan
Pedurungan Semarang.
I.4.3 Penetapan Informan
Informan penelitian adalah orang yang memberikan informasi.
Karena tipe penelitian ini adalah kualitatif, maka penentuan jumlah
responden yang dijadikan informan ditetapkan dengan menggunakan
tekhnik purposive sample. Menurut Neuman (2000: 198) sample purposive
ini merupakan jenis penarikan sample untuk tujuan khusus, yaitu:
1. Untuk memilih kasus-kasus yang informasinya bersifat khusus
2. Untuk memilih anggota-anggota yang sulit dicapai, dan
3. Untuk mengidentifikasi kasus-kasus khusus untuk investigasi yang
lebih mendalam.
Adapun informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang terkait
dengan tempat penelitian diantaranya:
A. Kepala seksi kependudukan Kecamatan Pedurungan
B. Masyarakat yang membuat E-KTP
I.4.4 Fenomena Penelitian
Fenomena yang akan diamati dalam menilai kualitas pelayanan
administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Kecamatan Banyumanik
Kota Semarang adalah sebagai berikut :
A. Fenomena Kualitas Pelayanan Publik
1. Jaminan Pelayanan
2. Kondisi Lingkungan tempat pelayanan
3. Empati petugas pelayanan
4. Daya tanggap petugas pelayanan
5. Kehandalan pelayanan
6. Komunikasi pelayanan
B. Fenomena Faktor Sarana dan Prasarana Pelayanan
C. Fenomena Faktor Prosedur Pelayanan
1. Kejelasan informasi pelayanan.
2. Keterbukaan biaya pelayanan
3. Ketepatan waktu pelayanan, dan
4. Proses pelayanan
D. Fenomena Faktor Kemampuan Pegawai
1. Kemampuan Teknis
2. Kemampuan kemanusiaan
3. Kemampuan konseptual
I.4.5 Instrumen Penelitian
Penelitian kualitatif ini, yang menjadi instrumen penelitian adalah
peneliti sendiri. Selanjutnya menurut Nasution (dalam Sugiono, 2005 : 60-
61) Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan
manusia sebagai instrumen penelitian utama. Alasannya adalah bahwa
segala sesuatu belum mempunyai bentuk pasti. Masalah fokus penelitian,
prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang
diharapkan, itu semuanya tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas
sebelumnya. Segala sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian
itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan jelas itu, tidak ada pilihan lain
dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat
mencapainya. Dalam pelaksanaannya menggunakan alat bantu seperti daftar
pertanyaan wawancara, buku catatan, serta dokumen-dokumen.
I.4.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik atau cara yang digunakan untuk memperoleh data yang
diperlukan bagi penelitian ilmiah. Dalam penelitian ini teknik yang
digunakan adalah:
1. Wawancara (interview)
Wawancara dilakukan secara bebas dan mendalam yaitu berupa dialog
atau tanya jawab kepada narasumber yang dalam ini adalah pegawai atau
pejabat dinas terkait untuk mendapatkan data primer. Sedangkan alat
yang digunakan untuk menggali informasi adalah dengan inteview guide,
yaitu daftar pertanyaan yang ditujukan pada pelaksana program untuk
mendapat informasi yang dibutuhkan.
2. Pengamatan (observation)
Observasi adalah cara mengumpulan data yang dilakukan melalui
pengamatan dan pencatatan gejala-gejala yang tampak pada obyek
penelitian yang pelaksanaannya langsung pada dimana suatu peristiwa,
keadaan atau situasi sedang terjadi. Peristiwa keadaan atau situasi ini
dapat dibuat dan dapat pula yang sebenarnya.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara meneliti
dokumen dokumen yang relevan. Penulis melakukannya dengan cara
membaca literatur melalui media cetak maupun electronik yang
berkaitan dengan penelitian ini.
I.4.7 Teknik Analisis Data/ Informasi
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis domain (Sugiono, 2005 : 103) dilakukan oleh memperoleh
gambaran umum dan menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti.
Pengumpulan data dilakukan secara terus-menerus melalui pengamatan,
wawancara mendalam, dan dokumentasi sehingga data yang terkumpul
menjadi banyak, oleh karena itu pada tahap ini diperlukan analisis lagi yang
disebut dengan analisis taksonomi. Secara singkat tata cara analisa dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Reduksi Data, diartikan sebagai proses pemilihan pemusatan perhatian
pada penyederhanaan pengabstrakan dan transformasi data kasar yang
muncul dari catatan-catatan hasil penelitian di lapangan.
b. Pengujian Data, data disajikan secara tertulis berdasarkan kasus-kasus
aktual yang saling berkaitan. Tampilan data (data display) digunakan
untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi.
c. Menarik Kesimpulan Verifikasi, merupakan langkah terakhir dalam
kegiatan analisis kualitatif.
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan penelitian kualitatif
dimana peneliti sebagai instrumen. Pada penelitian kualitatif, data
diungkapkan dalam bentuk kalimat serta uraian-uraian (Bungin, 2001)
ISI
PEMBAHASAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan
Pedrungan Kota Semarang
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk atau jasa pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan secara langsung
dapat memenuhi keinginan para pelanggannya, sehingga tercapai kepuasan.
Kualitas pelayanan sangat tergantung dari persepsi masyarakat sebagai
penguna jasa, karena merekalah yang menikmati layanan, sehingga secara
otomatis dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan
mereka dalam memenuhi keinginannya. Masyarakat menilai kualitas pelayan
tidak hanya dilihat dari segi hasil pelayanan yang mereka terima, tetapi
penilaian ini juga dilihat dari segi proses pelayanan. Masyarakat
mempersepsikan kualitas dengan membandingkan kinerja layanan yang
mereka terima dengan kinerja layanan yang mereka harapkan dari penyedia
jasa. Menurut Agus Dwiyanto (dalam Astuti, 2004:III-12) Penilaian kinerja
pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan
indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti efisiensi dan
efektifitas, tetapi juga harus dilihat dari indikator-indikator yang melekat
pada pengguna jasa, seperti kepuasan para penggua jasa, indikator tersebut,
yaitu :
4.1.1 Jaminan Pelayanan (Assurance)
Jaminan merupakan faktor yang sangat penting yang harus benar-
benar diperhatikan oleh dinas penyedia layanan, dalam hal ini kantor
Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kecamatan
Pedurungan Kota Semarang, sebab dengan adanya jaminan yang pasti
pemohon administrasi kependudukan dan pencatatan sipil akan
percaya dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga
mereka merasa puas.
4.1.2 Kondisi Lingkungan Tempat Pelayanan
Kondisi lingkungan di kantor perlayanan administrasi
kependudukan dan pencatatan sipil dengan minimnya luas gedung
mengakibatkan kenyamanan pelanggan menjadi sangat rendah.
Kemampuan pengadaan perluasan gedung di Kecamatan Pedurungan
Kota Semarang masih kurang memadai karena selama ini belum
mendapatkan kucuran dana dari pusat untuk melakukan renovasi
ataupun untuk pengadaan penambahan fasilitas yang dibutuhkan
khususnya ruang tunggu warga yang membuat E-KTP. Kondisi
lingkungan tempat pelayanan pembuatan E-KTP masih jauh dari kata
baik. Hal tersebut dikarenakan minimnya fasilitas khususnya ruang
tunggu yang tidak sebanding dengan jumlah warga pembuat E-KTP.
Hal itu juga berimbas pada kualitas pelayanan pembuatan E-KTP
sehingga menjadi kurang baik.
4.1.3 Empati Petugas Pelayanan (Empaty)
Empati juga sangat penting dan berpengaruh bagi kualitas
pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan. Empati yaitu
usaha dari pihak penyedia layanan untuk mengenal dan memahami
kebutuhan pelanggan dan menaruh perhatian pada mereka secara
individual. Bentuk perhatian ini juga meliputi penciptaan rasa puas dan
berusaha untuk memahami apa yang diperlukan oleh para pengguna
jasa atau pemohon E-KTP. Bentuk empati dalam pelayanan juga dapat
diwujudkan dengan berusaha membantu dalam memecahkan suatu
masalah secara spontan dan senang hati.
4.1.4 Daya Tanggap Petugas Pelayanan ( Responsiviness)
Responsivitas, yaitu kemampuan untuk membantu pemohon
(masyarakat) berupa informasi atau memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap seperti adanya pengaduan konsumen atau pemohon
(masyarakat), sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan
keinginan konsumen atau pemohon (masyarakat).
4.1.5 Kehandalan (Reability)
Kehandalan (reability), yaitu unsur pelayanan yang dapat dilihat
dari kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya. Reability dalam pelayanan pembuatan E-
KTP di Kecamatan Pedurungan Kota Semarang meliputi
kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian mengenai prosedur, biaya,
serta kesesuaian pelayanan dengan informasi yang diberikan, sehingga
pemohon merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima.
Kesederhanaan, kejelasan prosedur pelayanan juga menjadi indikator
kualitas pelayanan. Pelayanan publik yang baik harus mempunyai
prosedur pelayanan yang sederhana dan jelas, sehingga dapat dipahami
dan dilaksanakan dengan mudah oleh pengguna jasa.
4.1.6 Komunikasi Pelayanan
Komunikasi pelayanan yang dikembangkan oleh Kantor pelayanan
administrasi kependudukan dan pencatatan sipil Kecamatan
Pedurungan Kota Semarang belum sepenuhnya dijalankan secara
maksimal. Seringkali terjadi miss communication atau kesalahan
pemberian informasi kepada masyarakat terutama kepada pengurusan
pembuatan E-KTP.
Dari hasil penelitian mengenai berbagai indikator kualitas pelayanan
pembuatan E-KTP di kantor Kecamatan Pedurungan Kota Semarang, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di kantor
Kecamatan Pedurungan masih belum maksimal, sehingga pemerintah
Kecamatan Pedurungan perlu menerapkan pelayanan publik prima yang
tertuang dalam KEPMENPAN. Sesuai dengan reformasi birokrasi Indonesia
bertujuan untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance).
Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan
kepemerintahan yang baik itu salah satunya adalah memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat, dengan demikian setiap aparatur pemerintah
wajib melayani kepentingan masyarakat secara prima. Terdapat sejumlah
kaidah yang perlu diikuti dalam pelaksanaan pelayanan prima. Kaidah
pelayanan prima meliputi yang berikut ini :
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses.
b. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan keandalan pelayanan dan
bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan, dalam memberikan pelayanan khususnya
ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
d. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanggulangan keluhan pelanggan eksternal.
e. Kelengkapan, yang berkaitan dengan lingkup pelayanan dan
ketersediaan sarana pendukung.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya
outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendudkung lainnya.
g. Bariasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi penemuan pola
baru dalam pelayanan.
h. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yang berkaitan dengan
lokasi, ruang, dan tempat pelayanan yang meudah dijangkau.
i. Atribut pendukung pelayanan, yang berkaitan dengan kebersihan
lingkungan, ruang tunggu, dan sebagainya.
4.2 Faktor-faktor yang Menjadi Kendala dalam Proses Pelayanan
Pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan Kota Semarang.
4.2.1 Sarana dan Prasarana
Sarana pelayanan adalah faktor penting untuk terciptanya kualitas
pelayanan yang baik. Sarana dan prasarana yang dimaksud disini ialah
segala jenis peralatan, perlengkapan, dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagain alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga
berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang
berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Faktor sarana pelayanan
antara lain peralatan, perlengkapan, alat bantu, gedung dan komunikasi.
fasilitas yang ada di Kantor Kecamatan Pedurungan dalam pelayanan
pembuatan E-KTP menunjukkan belum mendukung. Hal tersebut
dikarenakan minimnya fasilitas khususnya ruang tunggu dan alat rekam
data E-KTP yang tidak sebanding dengan jumlah warga pembuat E-KTP.
Hal itulah yang menjadi kendala dari pelayanan pembuatan E-KTP di
Kecamatan Pedurungan yang mengakibatkan masyarakat tidak puas akan
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Kecamatan Pedurungan.
4.2.2 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah salah satu prinsip yang sangat penting
dalam menilai baik buruknya kualitas dari suat pelayanan. Menurut
pendapat Moekijat, prosedur harus sederhana dan mempermudah pengguna
layanan. Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan. prosedur pelayanan adalah tata
kerja yang menunjukkan jalan yang harus ditempuh secara ringkas tidak
berbelit – belit dan fleksibel dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan.
Prosedur pelayanan dapat diklasifikasikan secara terperinci, yaitu dibentuk
oleh beberapa indikator antara lain:
4.2.2.1 Kejelasan Informasi Pelayanan.
Kejelassan informasi pelayanan dapat dijelaskan didasarkan
seberapa mendalam informasi yang diberikan instansi kepada pengguna
jasa. kejelasan informasi mengenai proses pembuatan E-KTP di
Kecamatan Pedurungan masih belum cukup jelas. Hal itu dikarenakan
kurangnya sosialisasi dari pemerintah mengenai informasi yang
dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga menjadi kendala dalam proses
pelayanan.
4.2.2.2 Keterbukaan Biaya Pelayanan
Keterbukaan biaya pelayanan adalah salah satu indikator dari baik
buruknya prosedur dari suatu pelayanan. Keterbukaan biaya pelayanan
dapat dijelaskan berdasarkan kejelasan dan keterbukaan mengenai
informasi tentang biaya pelayanan. Keterbukaan biaya mengenai proses
pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan sudah berjalan dengan
baik. Hal tersebut bisa dilihat dari informasi yang disampaikan
pemerintah kepada warga bisa tersampaikan dengan baik, selain itu juga
tidak ada biaya tambahan yang memberatkan warga.
4.2.2.3 Ketepatan Waktu Pelayanan
Salah satu penyebab baik buruknya prosedur pelayanan adalah
ketepatan waktu pelayanan. Hal itu dapat dijelaskan berdasarkan
keakuratan dan ketepatan waktu terselesaikannya proses pelayanan sesai
dengan apa yang sudah dijanjikan. Tidak ada kepastian waktu yang jelas,
seperti beberapa hari E-KTP tersebut sudah jadi dan dapat diambil dan
tidak adanya jawaban yang pasti mengenai kapan E-KTP jadi dibuat
menjadikan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Kecamatan Pedurungan Kota Semarang dalam pengurusan pembuatan
E-KTP masih belum maksimal. Hal ini disebabkan ketidaktahuan
pegawai mengenai informasi yang diberikan oleh pemerintah pusat.
4.2.2.4 Proses Pelayanan
Proses pelayanan sangat berpengaruh dalam terciptanya prosedur
pelayanan yang baik. Proses pelayanan dapat dijelaskan berdasarkan
ketertiban dan kelancaran dari suatu pelayanan. Pada proses pelayanan
pembuatan E-KTP terdapat antrian yang cukup banyak, membuat proses
pelayanan menjadi tidak lancer, hal itu disebabkan oleh banyaknya
volume warga yang membuat E-KTP. Proses pelayanan yang diberikan
oleh Kantor Kecamatan Pedurungan Kota Semarang dalam pengurusan
pembuatan E-KTP masih belum baik, hal itu dapat dilihat dari masih
banyaknya antrian dalam proses pembuatan E-KTP yang menyebabkan
warga harus menunggu lama.
4.2.3 Kemampuan Pegawai
Kemampuan pegawai adalah salah satu faktor penyebab baik atau
buruknya suatu pelayanan. Penyedia layanan akan bisa menjalankan
tugasnya dengan baik apabila pegawai tersebut mempunyai kelebihan atau
kemampuan baik itu fisik maupun mental, kemampuan berfikir,
kemampuan menerapkan keahlian / ketrampilan yang dimiliki, sehingga
dengan potensi-potensi tersebut mereka akan mudah untuk melakukan
kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Kemampuan mutlak diperlukan oleh para pegawai yang disertai
dengan ketrampilan dan pengalaman agar dalam menjalankan tugas, ia
dapat menghindari atau memperkecil kesalahan yang dibuatnya dan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
Faktor kemampuan pegawai dibentuk oleh beberapa indikator antara lain:
4.2.3.1 Kemampuan Teknis
Kemampuan teknis adalah kemampuan pegawai untuk
menggunakan peralatan-peralatan, prosedur-prosedur atau teknik dari
suatu bidang tertentu. Pegawai pelayanan pembuatan E-KTP di
Kecamatan Pedurungan khususnya yang bertugas merekam data E-KTP
sudah mempunyai kemampuan teknis yang baik dalam menggunakan
peralatan, hal itu dikarenakan para pegawai tersebut adalah ahli dibidang
teknologi. Kecamatan Pedurngan memperkejakan ahli dibidang teknologi
yang disewa dari luar, akan tetapi mereka hanya bekerja kalau ada
panggilan dari kecamatan.
4.2.3.2 Kemampuan Berinteraksi
Kemampuan berinteraksi adalah kemampuan pegawai untuk
bekerjasama dengan memahami dan memotivasi orang lain. Kemampuan
pegawai pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan dalam
berkomunikasi masih belum cukup baik dan terkesan tidak jelas Beberapa
kali terjadi kesalahan pemberian informasi, seperti apa saja yang
dibutuhkan dalam keperluan-keperluan pembuatan E-KTP. Pelayanan
yang dilakukan pegawai di Kantor pelayanan administrasi kependudukan
dan pencatatan sipil kurang berjalan dengan maksimal, sebab adanya
beberapa perangkapan jabatan, sehingga tidak dapat memaksimalkan
pelayanan, terutama untuk pegawai bagian pelayanan administrasi
kependudukan dan pencatatan sipil yang masih kurang, sementara itu
warga yang membuat E-KTP sangat banyak. memberikan kondisi secara
nyata kepada pemohon.
4.2.3.3 Kemampuan Konseptual
Kemampuan konseptual adalah kemampuan seorang staff
untuk menganalisa dan menerima informasi baik dari dalam maupun dari
luar organisasi. Sikap pegawai pelayanan pembuatan E-KTP di
Kecamatan Pedurungan dalam memberikan informasi kepada masyarakat
cenderung memberikan jawaban yang tidak pasti, selain itu juga tidak ada
tindakan yang pasti dalam hal menanggapi keluhan pemohon karena
kebanyakan pegawai kurang mengetahui tentang informasi yang
ditanyakan oleh warga.
Berdasarkan uraian tentang Faktor – faktor yang menjadi kendala
dalam pembuatan E-KTP dapat disimpulkan bahwa masih kurangnya
sumberdaya manusia dalam pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan
Pedurungan yang tidak sebanding dengan banyaknya warga Kecamatan
Pedurungan yang yang membuat E-KTP dan minimnya fasilitas baik sarana
maupun prasarana yang ada serta prosedur pelayanan yang masih belum
sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga membuat pelayanan menjadi
kurang maksimal. Hal itulah yang menjadi kendala dari suatu pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian pelayanan di atas, pemerintah Kecamatan
Pedurungan harus menata aktifitas pelayanan bagi masyarakat, upaya
tersebut adalah dengan melakukan tindakan atau langkah – langkah dalam
rangka meningkatkan kualitas dari suatu pelayanan sesuai dengan
KEPMENPAN melalui surat edaran MENKO WASBANGPAN nomor
56/MK/WASPAN/6/98 yang ditujukan kepada semua menteri kabinet
reformasi pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para Gubernur,
pemimpin lembaga non departemen, dan Bupati/Walikota yaitu sebagai
berikut :
a. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan
mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja/kantor
pelayanan termasuk BUMN dan BUMD.
b. Langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan
dengan cara berikut :
1) Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat
persyaratan, prosedur, biaya tarif pelayanan, dan batas waktu
penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk buku panduan atau
pengumuman dan melalui media informasi lainnya.
2) Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian
mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada
saat itu juga.
3) Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu
yang ditetapkan dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan
terlampaui, maka permohonan tersebut bearti disetujui.
4) Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain
dan meniadakan segala bentuk penguntan diluar biaya pelayanan
yang telah ditetapkan.
5) Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu
atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja atau kantor pelayanan yang
terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk pelayanan.
KESIMPULAN
Setelah dilakukan pembahasan secara bertahap pada bab-bab sebelumnya
terutama dalam upaya untuk mendiskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan
dan faktor – faktor yang menjadi kendala dalam proses pelayanan pembuatan E-
KTP di Kecamatan Pedurungan, maka akan diuraikan kesimpulan yang mungkin
dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kearah kualitas
pelayanan yang lebih baik.
Kesimpulan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan pembuatan E-KTP masih kurang maksimal, hal itu
disebabkan masih buruknya beberapa indikator dari kualitas pelayanan yaitu:
a. Jaminan Pelayanan
Jaminan pelayanan yang masih belum bisa diharapkan karena tidak adanya
ketepatan waktu pelayanan.
b. Kondisi Lingkungan
Kondisi lingkungan yang kurang baik yakni minimnya fasilitas khususnya
ruang tunggu yang tidak sebanding dengan jumlah warga pembuat e-KTP.
c. Empati Petugas Pelayanan
Empati petugas pelayanan masih tergolong kurang baik yang ditandai
dengan masih adanya keluhan dari warga yang membuat e-KTP mengenai
kurangnya perhatian petugas kepada warga yang membuat e-KTP
d. Daya Tanggap Petugas Pelayanan
Daya tanggap pegawai dalam memberikan perhatian kepada pemohon
masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pemohon, daya
tanggap pegawai yang ditunjukkan dari sikap pegawai kurang memberikan
perhatian secara maximal, sering kali pemohon menunggu cukup lama
untuk dapat dilayani oleh petugas.
e. Komunikasi pelayanan
Komunikasi pelayanan masih belum sepenuhnya dijalankan secara
maksimal karena masih sering terjadi miss communication atau kesalahan
pemberian informasi kepada masyarakat.
2. Faktor – faktor yang menjadi kendala dalam pembuatan E-KTP diantaranya
adalah masih kurangnya sumberdaya manusia dalam pelayanan pembuatan E-
KTP di Kecamatan Pedurungan yang tidak sebanding dengan banyaknya
warga Kecamatan Pedurungan yang membuat E-KTP dan minimnya fasilitas
baik sarana maupun prasarana yang ada serta prosedur pelayanan yang masih
belum sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga membuat pelayanan
menjadi kurang maksimal.
3. Baiknya indikator kehandalan pada kualitas pelayanan E-KTP dikarenakan
adanya tenaga kontrak yang didatangkan kecamatan dari pihak swasta. Hal itu
menyebabkan adanya permasalahan baru ketika sudah tidak ada tenaga
kontrak tersebut. Adanya tenaga kontrak tersebut membuat adanya
ketergantungan pihak kecamatan terhadap pihak swasta, sehingga ketika pihak
swasta tersebut telah selesai kontraknya, akan membuat pelayanan pembuatan
E-KTP menjadi terhambat
DAFTAR PUSTAKA
As’ari. 2004. Pedoman Praktikum: Penyusunan Standar Pelayanan (SP) dan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Semarang: FISIP UNDIP
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun
Bidang Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kualitas dan Loyalitas
Pelanggan. Jakarta: ELEX Media Computindo Kelompok Gramedia.
Dewi, Reni Shinta. 2005. MPIIS-FORUM: Membangun Konsep “Excellent
Service” (Pelayanan Prima) Sebagai Sikap Professional Aparatur
Pelayanan Publik. Semarng: FISIP UNDIP
Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratminto & Atik Sw. 2005. Manajemen Pelayanan Umum: Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Thoha, Miftah. 1990. Dimensi-dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara. Jakarta:
Rajawali
Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta
Penerbit ANDI
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara Dan Kualitas Pelayanan Publik.
Semarang: FISIP UNDIP
Yuwanto, Teguh. 2001. Manajemen Otonomi Daerah Membangun Daerah
Berdasarkan Paradigma Baru. Semarang: CloGapps