ffiALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD

( Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk.)

Ill • 1111

111

Oleh Wihda Farhana

Nl]\t[: 104081002557

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIJlL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDP. Y ATULLAH JAKARTA

1429 H/2009 M

,\J\l;\l!SIS !<INER.IA PERUSAi IA,\N DENGAN MENGGlJNAKAN METODE BAI J\NClcD SCORECARD

( Studi l(a;us pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk.)

Skripsi Diajukan Lcpada l·'akultas Ekonomi clan llmu Sosial

l Jntuk Ivleincnuhi Syt11«1t-syarat untuk Meraih Gc!ar Sa~jana Ekono1ni

Pcmbirnbing I

Pro fJlJ/\ bcLlJLl:!Ji.LiiA fvL'i NIP. I) 1.47·1.891

Olch l,lv'ili\la l'grhana

NIM: 10~081002557

[)j B<1wah Flimbingan

Pcnguji Ahli

l'roi'.Dr.Ailmad Red. ni, MM NIP. 150.317.955

Pcmbimbing II

Suhendnh_§.Ag, MM NIP. 150.326.912

JUIZli~ot\N MAN/\JlcMt::N 1:/\KlJLTAS f;KONOM! D/\N ILMU SOS!AL

t !'-ii Vl·IZSITAS ISLAlvl NEG ER I SY /\RIF HIDAY ATULLAH JAKARTA

1429 I !/2009 M

I lari ini Rabu Tanggal 13 Bulan Agustus Tahnn Dua Ribu Delapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif alas nama Wihda Farhana NIM: 10408 I 002557 dengan judul Skripsi " ANAL/SIS KINERJA PERUSAHAAN DJ<,'NGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD" ( Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia. Tbk.). Mcmpcrhatikan pcnampilan mahasiswa tcrsebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syaral untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemcn Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Univcrsitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 13 Agustus 2008

Tim Pcnguji lJjian Komprchensif

I Prof.Dr.Achmad Rodom, MM Drs.Herni Ali HT, MM Sckretaris Ketua

Prof.Dr.Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

Curriculum Vitae

fl Personal Date

Name :Wihda Farhana

Place and Birth : Jakarta, December 30'" 1986

Adress : JI. Rasamala III No. 23 Rt .. 002/ 013 Menteng

Dalam, Jakarta 12870

: Female

:Islam

Gender

Religion

Telephon

Email

: 021-92647407/ 08567117409

: art_flm@yahoo.co.id

fl Educatfon

~-

Year Colle!!e Maior

2004-2009 Islamic United State Syarif

Management Hidayatullah Jakarta

2001-2004 Madrasah Aliyah Al-Khairiyah Social Mc1jority

1998-2001 I 5 Jakarta Junior High School General

1992-1998 Madrasah Ibtidaiyah Al-Husna General

fl Course and Seminar Experiences

r ---Year Kind of Course and Seminar Location --

Seminar "Cara Mudah Mahasiswa 2006

Menjadi Enterpreneur" Jakatta

2005 Pelatihan Aplikasi SPSS Jakarta --

2004 English Course Jakarta ..

2004 Pendidikan dan Pelatihan Komputer Jaka1ta --

Status

Certified

Certified

Certified

Certified

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menilai kinerja Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Penelitian ini menggunakan metode Balanced Scorecard yang menyeirnbangkan pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Perspektif keuangan dilihat dari rasio keuangan. Perspektif pelanggan menekankan padla kepuasan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal menekankan pacla inovasi. Perspektif pernbelajaran dan pertumbuhan menekankan pada pendidikan dan pelatihan karyawan serta kepuasan karyawan. Penelitian ini menghasilkan penilaian perspektif keuangan dengan kinerja baik, perspektif pelanggan dengan ldnerja baik, perspektif proses bisnis intmal dengan kine1ja baik, dan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja baik. Secarn umum dapat dinilai bahwa kinerja Bank Rakyat Indonesia, Tbk dapat dinyatakan baik.

Kata kunci : Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, Perspektif Pembelajarnn dan Pertumbuhan.

Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat All.ah swt, karena atas

berkah, rahmat, hidayah, dan pertolongannya penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini. Shalawat dan salam tak lupa penulis panjatkan kepada junjungan Rasulullah

Muhammad Saw, beserta para sahabatnya yang telah membawa umatnya dari

alam yang gelap gulita menuju alam yang terang benderang.

Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menyan1paikan terima kasih

yang sebesar-besarnya atas dukungan dan bantuan dari berbagai pihak dalam

menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, ucapan terima kasih penulis berikan kepada :

I. Kedua orang tuaku, ayahanda Abdul Karim dan ibunda Masdjidah Ahmad

yang selalu memberikan do'a, bimbingan, support, baik secara materil dan

moril, dan selalu menjadi motivasi terbesar dalam diri penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

2. Kakanda Drs. Taufik Rahman dan Lutfiah Amin.S.Pd (Istri) serta keponakan­

keponakanku Muhammad Faiq Quraisyin, Mishfa Afifa, Alivia Rahmanita,

dan Muhammad Rafiq Asy-Syaukani yang selalu mensupport dan memotivasi

penulis untuk semangat.

3. Bpk Prof. Dr.Abdul Hamid, MS selaku dosen pembim bing I dan Dekan

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang selalu sabar membimbing,

mengarahkan, memberikan solusi, dan meluangkan waktunya demi

terselesaikannya skripsi ini.

Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tidak ada satu pun di dunia

ini yang sempuma tak terkecuali skripsi yang penulis tulis ini. Oleh sebab itu,

penulis harapkan kepada para pembaca sekalian bersedia memberikan kritik

maupun saran jikalau ketika membaca skripsi ini menemukan kekurangan dan

kesalahan. Hal ini sangat berguna untuk memberikan koreksi dan perbaikan pada

tuiisan-tulisan penelitian berikutnya.

Jakarta, April 2009

Wihda Farhana

DAFTARISI

Abstract. .................................................................................... .i

Abstrak ..................................................................................... .ii

Kata Pengantar ............................................................................ .iii

Daftar Isi ................................................................................... vi

Daftar Tabel .............................................................................. .ix

Daftar Garn bar ........................................................................... xii

Daftar Larnpiran ......................................................................... xiii

Bab.I. Pendahuluan

A. Latar Belakang ....................................................... I

B. Perumusan Masalah ................................................. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian ................................................ 6

2. Manfaat Penelitian .............................................. 6

Bab II. Tinjauan Pustaka

A. Kinerja Perusahaan .................................................. 7

B. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja

1. Tujuan Pengukuran Kinerja ............................... 8

2. Manfaat Pengukuran Kinerja ............................... 9

C. Sistem Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard

!. Pengertian Balanced Scorecard .......................... I I

2. Manfaat Balanced Scorecard .............................. I 7

3. Kelebihan Balanced Scorecard ........................... 18

4. Komponen-komponen Balanced Scorecard

a. PerspektifKeuangan .................................. 20

b. Perspektif Pelanggan ................................. 25

c. Perspektif Proses Bisnis Internal ................... .30

d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ........ 33

D. Kerangka Pemikiran .............................................. .36

E. Penelitian Sebelumnya ............................................ 38

Bab III. Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................ .40

B. Metode Penentuan Sampel. ..................................... .40

C. Metode Pengumpulan Data ...................................... ..41

D. Metode Analisis Data

I . Metode Deskriptif .............................................. .4 2

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................ .45

E. Operasional Variabel Penelitian ................................. .46

Bab IV. Pembahasan

A. Gambaran Umnm Perusahaan

l. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia .................... 50

2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ...................... 53

3. Struktur Organisasi. ........................................... .54

4. Jasa Perbankan ................................................. 63

B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard

l. PerspektifKeuangan ........................................... 67

2. PerspektifPelanggan .......................................... 72

3. Perspektif Proses Bisnis Internal. ............................ 86

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ................. 88

BabV. Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan ........................................................ 113

B. Implikasi.. ......................................................... 116

C. Keterbatasan ...................................................... 116

D. Saran ................................................................ 117

Daftar Pustaka .......................................................................... 118

Lampiran

DAFTAR TABEL

No Keterangan Hal

4.1 Ikhtisar Rasio Keuangan BRI, Tbk 71

4.2 Hasil Uji Validitas (kuesioner pelanggan) 73

4.3 Reliability Statistics (kuesioner pelanggan) 75

4.4 Jenis Kelamin 76

4.5 Usia 76

4.6 Pendidikan 77

4.7 Peke1jaan 78

4.8 Jaminan Keamanan & Kepercayaan 79

4.9 Besarnya Biaya dalam Proses Transaksi 79

4.10 Banyaknya Produk yang Ditawarkan BRI 80

4.11 Fasilitas yang Ditawarkan BRI 81

4.12 Pengetahuan dan Keterampilan Karyawan 81

4.13 Kecepat Tanggapan Karyaw:m 82

4.14 Keramahan Karyawan 83

4.15 Informasi yang Diberikan Setiap Saat 83

4.16 Penampilan Fisik dari Bangunan 84

4.17 Citra sebagai Bank yang Aman, Sehat, & Terpercaya 85

4.18 Citra sebagai Bank yang berkualitas 86

4.19 Hasil Uji Validitas (kuesioner karyawan) 92

4.20 Reliability Statistics 94

DAFTARGAMBAR

No Keterangan Hal

3.1 PerspektifBalanced Scorecard 14

3.2 Perspektif Pelanggan 29

3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal 33

3.4 Kerangka Pemikiran 37

Lampiran

I

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

DAFTAR LAMPIRAN

Ketcrangan

Kuesioner Nasabah

Kuesioner Pelanggan

Hasil Kuesioner Nasabah

Hasil Kuesioner Pelanggan

Hasil Uji Reabilitas Kuesioner Nasabah

Hasil Uji Validitas Kuesioner Nasabah

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Karyawan

Hasil Uji Validitas Kuesioner Karyawan

Laporan Keuangan

Jumlah Karyawan

Struktur Organisasi

Surat Riset

A. Latar Belakang

BABI

PENDAHULUAN

Dalam menghadapi era globalisasi, maim setiap pelaku bisnis

dihadapkan pada lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Agar dapat

bertahan dalam kondisi tersebut maka perusahaan sebagai pelaku bisnis di

tuntut untuk memperbaiki kondisi perusahaan dalam upaya melakukan

efisiensi dan meningkatkan kemampuan bersaing. Selain itu perusahaan juga

harus lebih peduli terhadap strategi yang digunakan sehingga akan membawa

perusahaan pada keunggulan di bandingkan dengan para pesaingnya, dimana

keunggulan hanya dapat di wujudkan melalui usaha cerdas, terencana dan

sistematik serta berjangka panjang.

Dalam implementasi strategi tersebut perlu dilakukan pengukuran

kinerja sehingga dapat di ketahui derajat keberhasilannya, seberapa jauh

tingkat efektivitas penerapan strateginya. Selain itu sistem pengukuran kinerja

juga merupakan mekanisme perbaikan lingkungan perusahaan agar berhasil

dalam menerapkan strategi perusahaan. Selama ini kinerja atau tingkat

keberhasilan suatu perusahaau umumnya di ukur dari kinerja keuangan saja.

Pada kondisi yang telah berubah seperti sekarang ini, ukuran kinerja keuangan

yang digunakan oleh semua perusahaan untuk mengukur kinerja pihak

manajemen tidak lagi memadai. Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan pada

sistem pengukuran kinerja seperti yang telah ada sekarang maka

dikembangkan alat ukur kinerja baru yang dikenal dengan istilah Balanced

Scorecard, yang merupakan alat ukur yang menyeimbangkan kinerja aspek

keuangan dan non keuangan, kinerja jangka pendek dan jangka paajang, serta

kinerja yang bersifat intern dan ekstern.

Balanced Scorecard merupakan konsep manajemen yang

dikenalkan David Norton dari harvard Business School dan Robert Kaplan

pada awal tahun 1990-an. Balanced Scorecard merupakan suatu penilaian

kinerja perusahaan, yang membahas segala aspek, tidak hanya finansial.

Menurut Kaplan dan Norton (1996), kinerja perusahaan yang dinilai

menggunakan indikator finansial hanya menggambarkan situasi masa lalu, dan

hanya dapat dilakukan untuk perusahaan yang semua investasinya jangka

panjang.

Kaplan dan Norton mempertajam konsep pengukuran kinerja

dengan menentukan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam

mengukur kinerja strategi perusahaan. Pendekatan BSC menjabarkan misi dan

strategi suatu organisasi ke dalam tujuan operasional dan tolok ukur kinerja

untuk empat perspektif, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta

pembelajaran dan pertumbuhan.

Perspektif keuangan mengikhtisarkan konsekuensi tindakan

ekonomi terukur yang telah diambil. Tolok ukur kinerja keuangan

menunjukkan apakah strategi, implementasi, dan ei~sekusi perusahaan

memberikan kontribusi pada perbaikan laba. Tujuan finansial biasa.nya

berkaitan dengan pengukuran kemampuan laba, seperti laba operasi, ROJ,,.,,

EVA, dan sebagainya. Perspektif pelangaan mendefinisikan pelanggan dan

segmen pasar dimana nnit usaha akan bersaing, misalnya bersangkutan dengan

market share, jumlah konsumen baru, dan sebagainya. ·

Prespektif proses usaha internal melukiskan proses internal yang

diperlukan untuk memberikan nilai untuk pelanggan dan pemilik. Tolok

ukurnya dapat berupa efisiensi putaran produksi, quality cost, dan sebagainya.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan kapabiltas yang

diperlukan induk organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang

dan perbaikan. Perspektif ini berhubungan dengan kapabilitas karyawan,

kapabilitas sistem informasi dan sikap karyawan. Tolok ukumya antara lain

menyangkut motivation index, employee tum over, rata-rata absen dan

sebagainya.

'Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena

tolok ukur keuangan berguna untuk mengikhtisarkan konsekuensi tindakan

ekonomi yang telah diambil. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukkan

apakah strategi, implementasi, dan eksekusi perusahaan memberi kontribusi

pada perbaikan laba. Tujuan finansial biasanya berkaitan dengan pengukuran

kemampuan laba. Perspektif keuangan menggambarkan konsekuensi tindakan

ekonomi yang diambul dalam ketiga perspektiflain.

Penggunaan tolok ukur dalam Balanced Scorecard harus

disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang akan dinilai. Pertama, tolok

ukur kinerja harus konsisten dengan strategi perusahaan. Kedua, scorecard

seharusnya tidak mempunyai terlalu banyak tolok ukur kinerja. Tolok ukur

yang terlalu banyak mengakibatkan kurang fokus dan membingungkan.

Tunggal (200 I) merekomendasikan bahwa terdapat unsur-unsur um um dari

perspektif keuangan dan pelanggan dan bervariasi dalam area lain dalam

penekanan evaluasi. Perbedaan dalam perspektif mungikn berkaitan dengan

ukuran, proses dalam industri, tipe usaha, fase daur hidup dan struktur

organisasi.

Sedangkan untuk perusahaan di era 1teknologi informasi,

perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu menciptakan

nilai tambah dengan melakukan "investasi" pada pelanggan, pegawai, proses,

teknologi yang digunakan, serta inovasi. Sehingga Kaplan dan Norton

mempertajam konsep ldnerja dengan menentukan suatu pendekatan efektif

yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi perusahaan.

Teknik Balanced Scorecard kini mulai banyak mendapat perhatian

praktisi bisnis maupun peneliti manajemen, padahal keempat perspektif dari

Balanced Scorecard ini, yaitu perspektif keuangan, pelanggan proses internal,

serta pembelajaran dan pertumbuhan adalah hal-hal konvensional dalam

perusahaan. Temyata, perhatian yang demikian itu tidak terlepas dari

kemampuan teknologi sistem informasi yang makin mernasyarakat. Keempat

perspektif menawarkan suatu keseimbangan (Balanced) antara tujuan jangka

pendek dan jangka panjang, yaitu hasil yang di inginkan, pemicu kinerja, dan

tolok ukur. '"

Penelitian sebelumnya tentang Balanced Scorecard banyak

dilakukan oleh peneliti salah satunya dilakukan oleh Mimiyati dan Andriyani

dengan judul "Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard". Penelitian

tersebut dilakukan pada salah satu Bank di Jember yaitu PT. BPR Puji

Raharja, dengan tujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja

perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan, JPerspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan, yang di kenal dengan pendekatan Balanced Scorecard. _

Dari basil penelitian tersebut di peroleh bahwa kinerja PT. BPR

Puji Raharja yang diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard dapat

dikategorikan sebagai pebagai perusahaan yang memilild kine1ja cukup.

Berdasarkan penelitian sebelumnya pada salah satu bank di Jember

maka penulis ingin meneliti kinerja perusahaan yang berlokasi di Jakarta,

karena di era informasi perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan

yang mampu menciptakan nilai tambah dengan melakukan investasi pada

pelanggan, pegawai, proses, teknologi yang digunakan, serta inovasi.

Sedangkan keempat perspektif yang digunakan untuk melakukan penilaian

dengan BSC adalah finansial, pelanggan, proses bisnis, dan pembelajaran dan

pertumbuhan perusahaan.

Kesulitan penilaian atas kinerja perusahaan lebih pada kurangnya

akses informasi dari pihak perusahaan dibalik alasan kerahasiaan perusahaan.

B. Perumusan Masalah

Bagaimana kinerja perusahaan dilihat dari perspektif keuangan, perspektif

pelanggan jika dilihat dari pangsa pasar dan kepuasan pelanggan, perspektif

proses bisnis internal dilihat dari inovasi produk-produk, perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan dilihat dari produk:ltifitas karyawan dan

kepuasan karyawan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

I. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan

kinerja perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan, yang dikenal dengan pendekatan Balanced Scorecard.

2. Manfaat Penelitian

Bagi Penulis

Untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat selama masa perkuliahan

dan untuk memperluas wawasan tentang pengukuran kinerja

khususnya dengan pendekatan Balanced Scorecard.

Bagi Perusahaan

Untuk mengetahui kinerja pihak manajemen perusahaannya dan

sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan pengukuran kinerja

perusahaan untuk tahun mendatang.

BABII

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja Pernsahaan

I. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja pada dasarnya merupakan penilaian perilaku

manusia dalam melaksanakan tugas atau peran yang dimainkannya dalam

mencapai tujuan perusahaan. Agar dapat mempelajari sistem pengukuran

kinerja dengan baik, maka terlebih dahulu akan dibahas mengenai sistem

dan pengukuran kinerja.

Menurut Raymond Mc. Lead, Jr (2001), dalam bukunya yang

berjudul Sistem Informasi manajemen, definisi sistem adalah :

" Sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi

dengan maksud yang sama untuk mencapai tujuan. "

Menurut Robert Anthony dan Govindan\jan (2005), dalam

bukunya yang berjudul sistem pengendalian manajemen, definisi sistem

adalah:

" Suatu sistem merupakan suatu cara tertentu dan bersifat repetitif

untuk melaksanakan suatu cara serangkaian aktivitas untuk mencapai

suatu tujuan tertentu. "

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa yang dimaksud dengan sistem adalah suatu kerangka kerja yang

terpadu yang terdiri dari komponen-komponen yang saling berhubungan

dan mempunyai suatu sasaran yang ingin dicapai.

" Tt.ifuan po/wk penilaian kinelja ada!ah untuk memotivasi

karyawan dalam mencapai sis/em organisasi dan dalam mematuhi standar

perilaku yang telah di tetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan

dan hasil yang diinginkan. "

Pengukuran kinerja memperlihatkan suatu hubungan antara

perencanaan yang telah ditetapkan perusahaan dengan hasil yang telah

dicapai perusahaan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan.

Perencanaan yang berisi strategi-strategi yang bertujuan untuk

kelangsungan hidup perusahaan haruslah dapat diukur karena kita tidak

dapat mengelola apapun dengan baik jika ha! yang direncanakan tidak

dapat di ukur.

Untuk menjaga agar perusahaan dapat terns bertahan dalam

menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompetitif maka diperlukan

suatu pengukuran kinerja yang merupakan alat bagi manajemen dalam

mengevaluasi kinerja untuk menilai berhasil atau tidaknya strategi yang

telah ditetapkan.

Pengukuran kinerja yang ada harus dapat menggabungkan tujuan

jangka panjang dengan tujuan jangka pendek perusahaan sehingga

perusahaan memiliki pengukuran kinerja yang dapat mendorong

perusahaan menjadi lebih baik dalam mencapai tujuan perusahaan.

3. Manfaat Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja dapat dimanfaatkan sebagai proses untuk

mengidentifikasikan bagian dalam organisasi yang memerlukan koreksi

atau penyesuaian rencana dan pengendalian aktifitas masa yang akan

datang.

Menurut Mulyadi (2001:420), penilaian kinerja dapat

dimanfaatkan oleh manajemen untuk :

1. Mngelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui

pemotivasian karyawan secara maksimum.

2. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan

seperti : promosi, dan pemberhentian.

3. Mengindentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan

untuk menyediakan kriteria seleksi dan mengevaluasi program

pelatihan karyawan.

4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana antara

mereka menilai kinerja mereka.

5. Menjadikan suatu dasar bagi distribusi pelanggan.

Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Sony Yuwono (2006:29)

Konsep & Aplikasi Strategi Bisnis, manfaat sistem pengukuran kinerja

yang baik adalah sebagai berikut :

1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan

membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat

seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi

kepuasan kepada pelanggan.

2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari

mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya­

upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut.

4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi

lebih konkret sehingga mempercepat proses pembe:lajaran organisasi,

5. Membangun konsensus untuk melaknkan suatu perubahan dengan

memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.

B. Sistem pengukuran Kinerja Balanced Scorecard

1. Pengertian Balanced Scorecard

Balanced Scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja

perusahaan yang menyeimbangkan empat perspektif pengukuran yaitu:

Perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis

internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Dalam pengukuran terhadap keempat perspektif tersebut,

keseimbangan antara Scorecard dari masing-masing perspektif dapat

menentukan peningkatan kinerja yang berlipat ganda. Hal ini disebabkan

karena peningkatan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan

mendorong peningkatan kinerja perspektif proses bisnis internal dan

perspektif costomer yang akan mendorong kinerja keuangan perusahaan

secara keseluruhan sehingga terjadi pelipatgandaan kinerja perusahaan.

Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton, definisi Balanced

Scorecard adalah:

Ukuran financial kinelja masa lalu dengan ukuran kinelja masa

depan. Kinelja perusahaan diukur dari 4 perspektif, yaitu perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Sementara, Anthony, Banker, Kaplan, dan Young (1997), dalam

SonyYuwono (2006:8) mendefinisikan Balanced Score:card adalah:

Pengukuran dan pengaturan sistem yang memperlihatkan kinelja

unit bisnis berdasarkan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran.

Dalam lnternasional journal for quality research Balanced

Scorecard yaitu :

BSC is one ve1y complex system for managing which serves for

firm 's peiformance measurment using four balanced perspectives

(financial perspective, customer perspective, bisiness process perspective

and learning and growth perspective).

Dengan demikian Balanced Scorecard merupakan suatu sistem

manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan

komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang

performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis

dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan.

Balanced Scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit

bisnis melampaui rangkuman ukuran finansial. Para eksekutif perusahaan

sekarang dapat mengukur seberapa besar unit bisnis mereka menciptakan

nilai bagi para pelanggan perusahaan saat ini dan yang akan datang, dan

seberapa banyak perusahaan harus meningkatkan kapabilitas internal dan

investasi di dalam sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang di

butuhkan untuk meningkatkan kinerja yang akan datang.

Balanced Scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial

dan non fonansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk para

pekerja di semua tingkat perusahaan.

Balanced Scorecard seharusnya menerjemahkan visi dan strategi

unit bisnis ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Balanced Scorecard

menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran ekstemal para

pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses

bisnis penting, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran; apa yang dicapai

oleh perusahaan pada waktu yang lalu, dengan semua ukuran faktor

pendorong kinerja masa depan perusahaan dan scorecard juga menyatakan

keseimbangan antara semua ukuran hasil yang objektif dan mudah di

kuantifikasi dengan faktor penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang

subjektif.

Pelanggan

Finansial

-· VISIDAN

STRATEGI

Pembelajatan dan pertnmbnltan -·

Gambar 3.1 Perspektif Balanced Scorecard

Proses Bisnis Internal

'

Sebagai kerangka kinerja operasionalisasi strategi, penjabaran visi,

misi, dan strategi ke daiam empat perspektif Balanced Scon~card dimaksudkan

untuk menjawab empat pertanyaan pokok berikut ini :

a. Bagaimana pandangan para pelanggan terhadap perusahaan?

(perspektif pelanggan)

b. Proses bisnis apa yang harus ditingkatkan atau diperbaiki

perusahaan ? (perspektif proses bisnis internal)

c. Apakah perusahaan dapat melakukan perbaikan dan menciptakan

nilai secara berkesinambungan ? (perspcktif bisnis dan

pembelajaran)

d. Bagaimana penampilan perusahaan di mata pemegang saham?

(perspektif keuangan)

Balanced Scorecard juga memberikan kerangka berfikir untuk

menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Sebelum Balanced

Scorecard diimplementasikan, pada saat penyusunan Balanced Scorecard, terlebih

dahulu dijabarkan dengan jelas visi, misi, dan strategi perusahaan.

Dengan Balanced Scorecard tujuan suatu unit usaha tidak hanya

dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, melainkan dijabarkan lebih lanjut

ke dalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut mencipi:akan nilai terhadap

pelanggan yang ada sekarang clan masa datang dan bagaimanai unit usaha tersebut

hams meningkatkan kemampuan internalnya termasuk investasi pada manusia,

sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kincrja yang lebih baik

di masa mendatang.

Perusahaan yang menggunakan Balanced Scorecard sebagai sistem

manajemen strategi mempunyai dua tugas utama, yaitu :

I. Manajemen harus membangun Balanced Scorecard

2. Manajemen harus menggunakan atau menerapkan Balanced

Scorecard itu.

Berkaitan dengan pembangunan Balanced Scorecard, manajemen harus

menetapkan :

1. Visi, misi, sasaran, clan tema strategi.

2. Menerjemahkan visi dan strategi ke dalam empat perspektif.

Setiap perspektif dalam Balanced Scorecard terdiri dari empat komponen utama,

yaitu:

1. Penetapan tujuan-tujuan strategis,

2. Pemilihan ukuran-ukuran kinerja yang berkaitan langsung dengan

tujuan-tujuan strategis,

3. Penetapan target-target kinerja,

4. Penetapan program-program peningkatan kine1ja (inisiatif-inisiatif)

beserta rencana-rencana tindakan setiap program peningkatan

kinerja itu.

Organisasi yang menetapkan Balanced s,~orecard biasanya

menggunakan karateristik berikut untuk mengevaluasi sistem pengukuran kinerja

mereka:

I. Pengukuran hams terkait langsung dengan tujuan-tujuan strategis

yang dirumuskan,

2. Pengukuran hams sederhana serta memunculkan data yang mudah

untuk digunakan, mudah di pahami, dan mudah melaporkannya,

3. Pengukuran harus dilakukan pada sistem secara keseluruhan, yang

menjadi ruang lingkup program Balanced Scorecard,

4. Pengukuran hams dapat digunakan untuk menetapkan target,

mengarah ke peningkatan kinerja di masa mendatang,

5. Pengukuran seyogianya melibatkan semua individu yang berada

dalam proses yang terlibat dengan program Balanced Scorecard,

6. Pengukuran harus berfokus pada tindakan korektif dan

peningkatan, bukan sekadar pada pemantauan atau pengendalian.

2. Manfaat Balanced Scorecard.

Dengan adanya kelemahan dalam sistem pengukuran kinerja tradisional,

Kaplan dan Norton (1992) mengusulkan Balanced Scorecard sebagai

solusinya. Sehingga manfaat yang diperoieh dari Balanced Scorecard

adalah:

a. Mencoba menyeimbangkan alat ukur konvensional lama yang

berdimensi keuangan dengan dimensi-dimensi baru yang mencakup

aspek pelanggan, proses bisnis internal, dan proses belajar yang

berkembang.

b. Penggunaan BSC sebagai suatu strategic manag1~ment system yang

mampu mengatasi masalah defisiency dalam system tradisional,

dengan membantu manajer menemukan keterkaitan (link) antara

strategi jangka panjang perusahaan dengan aktifitas jangka pendeknya

(Kaplan dan Norton 1996).

c. Penggunaan BSC memenuhi kebutuhan manajer karena menyajikan

secara bersama-sama dalam suatu laporan manajemen tunggal, banyak

elemen yang berbeda dari agenda konpetitif pernsahaan dengan Jebih

berorientasi pada pelangan, waktu respon yang lebih pendek,

peningkatan kualitas, menekankan team work, memperpendek waktu

peluncuran produk baru dan pengelolaan jangka paqjang.

d. BSC memungkinkan manajer memandang bisnis dalam empat

perspektif, yaitu: (a) perspektifkeuangan, (b) perspektifproses bisnis

internal, ( c) perspektif pelanggan, ( d) perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1992).

3. Kelebihan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard sebagai pengukur kinerja memiliki kelebihan sebagai

berikut ( Suwardi Luis, 2008:48) :

a. BSC dapat berfungsi sebagai alat nntuk mengkomunikasikan strategi

di antara para stakeholders dari sebuah organisasi, yaitu pihak

manajemen, karyawan, para pemegang saham, pelangarr, dan

komunitas Iingkungan. Dengan menggunakan BSC, para stakeholders

dapat melakukan review terhadap strategi dan pencapaiannya dengan

menggunakan bahasa yang sama. (Dengan itu mereka dapat mengatasi

hambatan pada visi.)

b. BSC memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama

yang ada dalam organisasi tersebi\t, baik yang berbentuk benda fisik \

(tangible asset) maupun berupa benda non-fisik (intangible asset).

Sementara konsep perencanaan strategi Iain pada umumnya hanya

terbatas pada hal-hal yang bersifat tangible. (Dengan demikian mereka

dapat mengatasi hambatan pada manajemen.)

c. BSC dapat mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi

(peiformance). Konsep perencanaan strategi lain hanya terfokus pada

membangun strategi dan berhenti setelah strategi itu selesai di bangun,

sedangkan BSC memungkinkan organisasi untuk mengaitkan strategi

yang di bangun dengan proses pelaksanaannya.

d. BSC memiliki konsep sebab akibat. Dengan d•~mikian para pelaku

strategi yang berada dalam tanggung jawab mereka dapat tercapai

dengan sukses, hal itn akan membuahkan hasiil tertentn dan akan

terkait dengan strategi lainnya. Sebaliknya, bila talc tercapai, ha! itn

pada gilirannya akan mempengaruhi pencapaian strategi lainnya.

Hnbungan sebab akibat ini secara tidak langsung dapat menguatkan

kerja sama dalam organisasi dan mendorong mereka untuk berada

dalam satu payung yang sama dalam rangka mencapi tujuan

organisasi. (Dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada

pelaku dan menajemen).

e. BSC dapat membantu proses penyusunan angarar1 tahunan, organisasi

depat menggunakan BSC sebagai titik tolak. Dari BSC kita dapat

mengetahui kegiatan apa saja yang haru dilakukan oleh organisasi

guna mencapai target-targetnya, yang meliputi aktivitas sehari-hari

sampai dengan proyek-proyek khusus. Kemud.ian bagi kegiatan­

kegiatan itn dapat dihitw1g keperluan dananya dan dimasukkan ke

dalam anggaran. ( Dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan

pada sumber daya dan manajemen).

4. Komponen-komponen Balanced Scorecard.

a. PespektifKeuangan

Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah

perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang

mendasar bagi keuntungan perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini

tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara kbusus berhubungan

dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan nilai

pemegang saham.

Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya

tahapan siklus kehidupan bisnis, yaitu ; growth, sustain, dan harvest.

Tiga tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan

pengukurannya pun berbeda pula.

Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana

perusahaan memiliki produk atau jasa yang secant signifikan memiliki

potensi pertumbuhan terbaik. Di sini, manajemen terikat dengan

komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru,

membangun dan mengembangkan suatu produk atau jasa dan fasilitas

produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem,

infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan

global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan

pelanggan.

Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan

arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang

rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap

ini adalah, misalnya tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan

dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.

Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan

investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian

terbaik, dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa

pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika mungkin. Investasi

yang dilakukan umumnya diarahkan untuk mengembangkan kapasitas,

dan meningkatkan perbaikan operasional secar.a konsisten. Sasaran

keuangan pada tahap ini diarahkan padac besarnya tingkat

pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang kerap di

gunakan pada tahap ini, misal, ROE, Current Rasio, Debt Rasio, Debt

Equity Rasio.

Harvest adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar

memanen atau menuai basil investasi di rahap-tahap sebelumnya.

Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan

kemampuan barn, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan

perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini, sehingga

diambil sebagai tolok ukur, adalah memaksimumkan arus kas dan

pengeluaran modal kerja.

Dalam perspektif keuangan, indikator yang digunakan adalah

analisis rasio, yaitu :

1. Rasio Likuiditas

Rasio likuiditas merupakan rasio untuk rnengukur kemampuan

bank dalam memenuhi kewajiban jangka pendekuya pada saat di

tagih. Dengan kata lain dapat membayar k1~mbali pencairan dana

deposannya pada saat ditagih serta dapat mencukupi permintaan

kredit yang telah diajukan. Semakin besar rasio ini semakin likuid.

Dua rasio likuiditas yang digunakan adalah :

a. Rasio Lancar

Rasio lancar mengukur kemampuan bank dalam memenuhi

kewajibannya terhadap para deposan (pemilik simpanan giro,

tabungan dan deposito) dengan harta yang paling likuid yang

dimiliki oleh suatu bank.

Rasio lancar = CashAssets XI 00% Tota/Deposit

b. Banking Ratio

Banking ratio bertujuan untuk mengulcur tingkat likuiditas

bank dengan membandingkan jumlah kredit yang disalurkan

dengan jumlah deposit yang dimiliki. Semakin tinggi rasio ini,

maka tingkat likuiditas bank semakin rendah, karena jumlah

dana yang digunakan untuk membiayai kredit semakin kecil,

demikian pula sebaliknya.

Bank. . _ Tota/Loans XIOO"' mg rat10- ,. Tota/Deposit

2. Rasio Solvabilitas

Merupakan ukuran kemampuan bank mencari sumber dana untuk

membiayai kegiatannya. Bisa juga dikatakan rasio ini merupakan

alat ukur untuk melihat kekayaan bank untuk melihat efisiensi bagi

pihak manajemen bank tersebut.

Rasio aktivitas yang digunakan yaitu :

a. Primary Ratio

Merupakan rasio untuk mengukur apakah permodalan yang

dimiliki sudah memadai. Atau sejauh rnana penurunan yang

terjadi dalam total aset masuk dapat ditut11p oleh capital equity.

P . R . EquityCapital Xl 000, nmary atw = ,. Tota/Assets

b. Capital Adequency Ratio (CAR)

Car adalah rasio yang memperlihatkan seberapa jauh seluruh

aktiva bank yang mengandung risik (kredit, penyertaan, surat

berharga, tagihan pada bank lain) ikut dibiayai dari dana modal

sendiri bank, di samping memperoleh dama-dana dari sumber-

sumber di luar bank, seperti dana masyarakat, pinjaman

(utang), dan lain-lain. Dengan kata lain, CAR adalah rasio

kinerja bank untuk menunjang aktiva yang mengandung atau

menghasilkan risiko, misalnya Ia-edit yang diberikan. Rasio ini

dapat di rumuskan sebagai berikut (Lukman Dendawijaya,

2005: 121):

= Modal Bank XIOO% Aktiva Tertimbang Menurut Risiko

3. Rasio Rentabilitas

Rentabilitas rasio sering disebut profitabilitas usaha. Rasio ini

digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi usaha dan

profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan.

Ada beberapa macam rasio yang bisa dihitung, yaitu :

a. Gross Profit Margin.

Gross Profit Margin merupakan rasio yang digunakan untuk

mengetahui presentasi laba dari kegiatan usaha murni dari bank

yang bersangkutan setelah dikurangi biaya-biaya.

Gross Profit Margin=

Operatinglncome - OperatingE:xpense XI OO% Operatinglncome

b. Return on Equity Capital (ROE)

Return on Equity capital (ROE) mempakan rasio untuk

mengukur kemampuan manajemen bank dalam rnengelola

capital yang ada untuk mendapatkan m:t income.

Return on Equity capital= Net!ncome XI OO% EquityCapital

4. Rasio Perbaikan Aset

Non Performing Loan (NPL) Gross

NPL Gross adalah perbandingan antara jumlah kredit yang di

berikan dengan tingkat kolektibilitas 3 sampai dengan 5 di

bandingkan dengan total kredit yang diberikan oleh bank.

Rumus:

= Kredit yang diberikan dengan kolektibi litas 3s/d5 Xl 00% Total Kredit yang diberikan

Besarnya NPL yang diperbolehkan oleh Bank Indonesia saat

ini adalah maksimal 5%, jika melebihi 5% maka akan

mempengaruhi penilaian Tingkat Kesehatan Bank yang

bersangkutan, yaitu akan mengurangi nilai/ skor yang

diperolehnya.

b. Perspektif Pelanggan

Customer adalah siapa saja yang m1:nggunakan keluaran

pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti

bahwa customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari

sudut organisasi. Definisi ini mencakup pula pemasok dalam rantai

customer.

Dalam lingkungan bisnis yang didalamnya customer

memegang kendali bisnis, perusahaan perlu menempatkan customers

pada tingkat pertama di antara berbagai stakeholders utama perusahaan

(pemegang saham, personel perusahaan, dan customers). Pemegang

saham merupakan stakeholders yang memasok investasi ke dalam

perusahaan untulc memungkinkan personel perusahaan menghasilkan

produk dan jasa bagi costomers. Personel perusahaan merupakan

stakeholder yang bertanggung jawab untuk menjadikan perusahaan

sebagai institusi pencipta kekayaan melalui penyediaan produk dan

jasa bagi customers. Customers merupakain stakeholder yang

berkepentingan terhadap perusahaan karena produk dan jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan digunakan oleh customers untuk memenuhi

kebutuhan mereka. Customers mendatangkan pendapatan bagi

perusahaan, sehingga dari pendapatan tersebut perusahaan dapat

menutup biaya (termasuk memenuhi gaji personel) dan membayar

dividen bagi pemegang saham. Pemegang saham hanya akan

menginvestasikan dana mereka ke dalam perusabaan yang menjanjikan

customers yang profitable, begitu juga personel juga banya akan

bekerja dalam perusahaan yang mampu menghasilkan laba.

Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan

pengakuan alas pentingnya customer focus dan customer satisfaction.

Jadi, jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain

yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari

perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan

meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.

Perspektif pelanggan memiliki dua kdompok pengukuran

(Sony Yuwono, 2006:32) yaitu:

(1) Costumer Core measurement

Cortomer core measurement memiliki beberapa komponen

pengukuran, yaitu:

Market Share; pengulmran ini mencerminkan bagian yang

dikuasai atas keseluruhan pasar yang adi~ yang meliputi antara

lain: jumlah pelanggan, jumlah peqjualan, dan volume unit

penjualan.

Customer Retension; mengukur tingkat di mana perusahaan

dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.

Perusahaan harus berusaha mempertahankan pelanggan yang

telah dimilikinya, karena lebih mudah hagi suatu perusahaan

untuk mempertahankan pelanggan yang sudah dimilikinya

dibandingkan dengan harus mencari lagi pelanggan baru.

Customer Acquisition; mengukur tingkat di mana suatu unit

bisnis mampu menarik pelanggan baru: atau memenangkan

bisnis baru.

Dalam proses akuisisi pelanggan, perusahaan harus berusaha

U11tuk menawarkan produknya kepada pelanggan yang belum

pernah menggunakan produk perusahrnan tersebut. Dalam

proses ini, biasanya muncul suatu kece:masan dalam benak

pelanggan mengenai produk yang baru dikenalnya, apakah

nilainya sesuai dengan uang yang dikeluarkan. Karena itu,

perusahaan harus berusaha memperkenalkan nilai produk

kepada pelanggan. Untuk membangun hubungan jangka

panjang dengan pelanggan, yang menjadi tujuan proses

manajemen pelanggan, perusahaan harus membangun citra

yang baik dimata pelanggan mulai dari saat proses akuisisi

pelanggan, seperti memberikan potongan harga terhadap

produk, menjaga kualitas produk yang ditawarkan, serta

melengkapi produk yang ditawarkan dengan layanan puma

jual.

Customer Satisfaction; menaksir tingkat kepuasan pelanggan

terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.

Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik

mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Riset

menunjukkan bahwa sekedar memenuhi kepuasan pelanggan

tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau

profitabilitas yang tinggi. Hanya j ikac pelanggan menilai

pengalaman pembelinya sebagai peni~alaman yang amat

memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para

pelanggan melakukan pembelian ulang.

Customer Profitability; mengukur laba bersih dari seorang

pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus

diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

Akuisisi ' Pelanggan .

- Pangsa . Pasar

Profitabilitas r:=:-·-' Pelanggan , ---' '

Kepuasan Pelanggan

Gambar3.2 Perspektif Pelanggan

Retensi Pelanggan

(2) Costomer Value Proposition

Customer value proposition mernpakan pemicu kinerja yang

terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut

sebagai berikut:

Product/service attributes

Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas.

Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk

yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk,

kualitas, atau harga yang murah. Perusahaan harus

mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas

produk yang ditawarkan. Selaajutnya, pengukuran kinerja

ditetapkan berdasarkan hal tersebut.

Customer Relationship

Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian

produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini

sangat dipengaruhi oleh responsivi'tas dan komitmen

perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah

waktu penyampaian. Waktu merupakan komponen yang

penting dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya

menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu

sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka.

Image and reputasion

Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang

konsumen untuk berhubungan dengan pe:rusahan. Membangun

image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga

kualitas seperti yang dijanjikan.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan

menggunakan analisis value-chain. Di sini, manajemen

mengidentifikasi proses internal bisnis yang krisis yang harus

diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini

memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis

mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai

dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan

hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi perusahaan yang

mnngkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar.

Kaplan dan Norton (1996) dalam Sony Yuwono (2006:36),

membagi proses bisnis internal ke dalam:

Proses Inovasi

Dalam proses ini, nnit bisnis menggali pemahaman tentang

kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang

mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya

dilakukan oleh bagian R & D sehingga setiap keputusan

pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat

pemasaran dan dapat dikomersilkan ( didasarkan pada kebutuhan

pasar). Aktivitas R & D ini merupakan aktivitas penting dalam

menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka

panjang.

Inovasi merupakan titik mula dan sebagai penanda apakah sebuah

perusahaan akan dapat bersaing dengan perusahaan lain. Efektif,

efisien, dan cepat dalam berinovasi bagi banyak perusahaan bahkan

merupakan faktor yang lebih menentukan dibandingkan dengan

kemahiran dalam operasi sehari-hari (Kaplan dan Norton, 1996

dalam Dermawan Wibisono, 2006: 110). Perbaikan kinerja

perusahaan membutuhkan waktu dan usa1ha dari manajemen

puncak, ha! ini tidak dapat didelegasikan. Karena perbaikan kinerja

perusahaan berarti pembentukan budaya pe:rusahaan yang lebih

tajam, maka tiap-tiap individu didalam perusahaan itu

membutuhkan jaminan adanya I 00% dukungan manajemen puncak

(Burrill dan Ledother, 1999 dalam Dermawan Wibisono,

2006: 110). Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan yang

sangat signifikan untuk diperhatikan semna pelaku industri. Hal ini

disebabkan siklus hidup produk semakin pendek, sehingga

perusahaan dituntut untuk secara cepat dan efisien memasuki pasar.

Manfaat dari produk dan layanan baru bagi perusahaan,

diantaranya meliputi terbukanya kesempatan untuk mendapatkan

pangsa pasar lebih besar, dapat menerapkan harga premium karena

belum adanya pesaing, dan dapat menjadi pengatur standar pasar.

Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan

produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam

dua bagian; I) proses pembuatan produk dan 2) proses

penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang

terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada: waktu, kualitas,

dan biaya

Proses Pelayanan Puma Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah

penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi

dalam tahapan ini misalnya, penanganan garansi dan perbaikan

penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta

pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahan dapat mengukur

apakah upayanya dalam pelayanan puma jual ini telah memenuhi

harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat

kualitas, biaya, dan waktu seperti yang diilakukan dalam proses

operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan

pengukuran waktu dari satu keluhan pelanggan diterima hingga

keluhan tersebut diselesaikan.

Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan

Puma Jual

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi

a tau Jasa

Luncurkan Produk A tau jasa

Gambar. 3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

d. Perspektif Pertnmbuhan dan Pembelajaran

Layani elanggan

Kebutuhan Pelanggan erpuaskan

Proses pembelajaran dan pertumbnhan ini bersumber dari

faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi.

Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya

perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan

organisasi. Dalam organisasi pengetahuan karyawan adalah sumber

daya utama.

pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitisnya dapat

dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

Information System Capability

Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pagawai telah

mendukung pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, masih

diperlukan informasi-informasi yang terbaik. Dengan kemampuan

sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkat

manajemen dan pegawai atas informasi. yang akurat dan tepat

waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baikriya.

Motivation, empowerment, and aligment

Perspektif penting untuk menjamin adanya proses yang

berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif

yang sebesar-besarnya bagi pegawai. POlfadigma manajernen

terbaru menjelaskan bahwa proses pembeliuaran sangat penting

bagi pegawai untuk melakukan trial end er:ror sehingga masalah

lingkungan sama-sama dicoba kenali tidak saja oleh jenjang

manajemen strategis tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam

organisasi sesuai kompetensinya masing-masing. Sudah tentu

upaya itu perlu dukungan motivasi yang besar dan pemberdayaan

pegawai berupa wewenang yang memadai untuk mengambil

keputusan. Tentu, itu semua tetap dibarengi dengan upaya

penyesuaian yang terns menerus sejalan dengan tujuan organisasi.

C. Kerangka Pemikiran.

Pengukuran kinerja yang efektif sangat dibutuhkan oleh perusahaan

sebagai masukan dalam pengambilan keputusan dalam rangka mencapai

tujuan perusahaan. Agar pengukuran kinerja dapat berjalan dengan baik, maka

dibutuhkan suatu pengukuran kinerja yang mampu mengukur kinerja sesuai

dengan tujuan manajemen.

Balanced Scorecard memberikan gambaran kepada pimpinan tentang

organisasi dengan seperangkat instrument yang diperlukan untuk

mengarahkan persahaan menuju sukses di masa depan. Balanced Scorecard

diterjemahkan sebagai sebuah misi dan strategi dari organisasi yang

menyeluruh dari sebuah ukuran kinerja yang dapat memberikan satu gambaran

kerangka sistem manajemen yang strategik.

Membuat suatu balanced Scorecard harus dimulai dari pene1jemahan

visi dan misi perusahaan ke dalam sasaran dan tolok ukur yang spesifik.

Dalam perkembangannya, Balanced Scorecard kemudian dikembangkan untuk

menghubungkan tolok ukur bisnis dengan strategi perusahaan.

Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard tidak hanya

mempertimbangkan sisi keuangan saja, tetapi juga mempertimbangkan sisi

non keuangan. Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yang saling

berhubungan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif

proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pe11umbuhan.

Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai

ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai

ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serl:a pembelajaran dan

pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran; apa yang

dicapai oleh perusahaan pada waktu yang lalu, dengan semua ukuran faktor

pendorong kinerja masa depan perusahaan. Balanced Scorecard juga

menyatakan keseimbangan kinerja dari berbagai ukuran basil yang subjektif.

Perspektif Keuangan

Bagan Kerangka Pemikiran

Visi dan Misi Perusahaan

Strategi Perusahaan

Balanced Scorecard

Perspektif Costomer

Perspektif Pembelajaran

dan Pertumbuhan

Kinerja Perusahaan

Gambar 3.4 Kerangka Pemikiran

Perspektif Proses B isnis

Internal

D. Penelitian Sebelnmnya

Mimiyati dan Andriyani dengan judul "Pengukuran Kinerja dengan

Balanced Scorecard". Penelitian tersebut dilakukan pada salah satu Bank di

Jember yaitu PT. BPR Puji Raharja, dengan tujuan untuk mengetahui dan

mendeskripsikan kinerja perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif

pembelajaran dan perturnbuhan, yang di kenal dengan pendekatan Balanced

Scorecard. Dari basil penelitian tersebut di peroleh bahwa kinerja PT. BPR

Puji Raharja yang diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard dapat

dikategorikan sebagai perusahaan yang memiliki kine1:ja .;ukup.

Riyanto (2000) melakukan penelitian ten1ang pengukuran kinerja

dan persepsi terhadap pertumbuhan pembelajaran, bisnis internal, pelanggan,

clan keuangan dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian ini

dilakukan di PAM JAYA periode tahun 1996 sampai dengan tahun 1997, Hasil peuelitian tersebut menunjukkan bahwa pada aspek pertumbuhan dan

pembelajaran, aspek bisnis internal pegawai PAM JAY A yang bersikap cukup

puas terhadap kinerja PAM JAY A lebih banyak dari pada yang tidak puas.

Dari aspek pelanggan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan

oleh PAM JAYA masih di bawah harapan pelanggan. Sedangkan dari aspek

keuangan menunjukkan bahwa untuk tingkat keakuratan PAM JAY A tahun

1997 adalah sehat.

Arief Junaedi (200 I) melakukan penelitian tentang pengukuran

kinerja perusahaan dengan pendekatan Balanced Scoirecard. Penelitian ini

dilakukan pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) pada periode tahun 1996

sampai dengan tahun 2000. hasil penelitian dari pengukuran kinerja PT.

Perusahaan Gas Negara (Persero) dengan menggunakan metode pendekatan

Balanced Scorecard ini menunjukkan bahwa Balanced S1;orecard memberikan

gambaran secara menyeluruh, sehingga mencerminkan kondisi kinerja

perusahaan yang mendekati kenyataan.

Ismadjaja Toengkagie (2006) melakukan penelitian mengenai

pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan Balanced Scorecard, studi

kasus pada PT. Bursa Berjangka Jakarta pada periode tahun 2001 sampai

dengan 2004. berdasarkan hasil penelitian dan analisa data yang diperoleh

penulis dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard maka kinerja

PT. BBJ secara keseluruhan selama 4 tahun yaitu tahun 2001 sampai dengan

2004 berada pada kualifikasi kinerja sangat baik.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingknp penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Penelitian ini

hanya mengukur kinerja pernsahaan tersebut berdasarkan Balanced Scorecard.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data pada tahun 2006 dan

2007.

B. Metode Penentuan Sample

I. Populasi, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik te1ientu yang di terapkan o !eh

peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono,

2004 : 72). Populasi penelitian ini adalah para nasabah dan karyawan BRI.

Sedangkan sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 :73).

2. Teknik sampling, yaitu teknik pengambilan sampel. Tampel sampling

dalam penelitian ini adalah non-probabilitas sampling, yaitu teknik

pengarnbilan sarnpel yang tidak rnernberi atan kesempatan yang sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih rnenjadi sarnpel

(Sugiyono, 2004 : 77). Adapun jenisnya adalah converience sampling

yaitu unit sarnpel yang ditarik rnudah dihubungi di rnana saja dan kapan

saja, tidak rnenyusahkan, rnudah untuk rnengukur dan berkarakteritik

kooperatif (Rangkuti, 2003: 32). Sample yang di ambil yaitu sebanyak 50

nasabah BRl dan 50 karyawan BRl.

C. Metode Pengumpulan data

Untuk mencari dan mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam

penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai

berikut:

I. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusabaan

dengan cara :

Wawancara, yaitu melaknkan tanya jawab dengan pihak-pihak yang

bersangkutan dengan masalab yang diteliti guna mendapatkan

informasi yang akurat.

Kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada

beberapa responden untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam

penelitian ini, penyebaran kuesioner kepada responden untuk

memperoleh data dan informasi mengenai kepuasan pelanggan dan

kepuasan pegawai. Kuesioner dalam penelitian berasal dari kuesioner

penelitian sebelumnya (replikasi).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalab data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan

dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur yang berupa buku,

jurnal, dau sumber-sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti.

D. Metode Analisis Data

Teknis analisa data yang digunakan adalah sebagai berikut :

I. Metode Deskriptif

Metode Deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan

secara sistematik, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti. Analisis data yang dipakai dalam

menjabarkan penelitian ini adalah :

Deskriptif kuantitatit; yaitu analisis atas hasil penelitian dengan

menggunakan perhitungan angka-angka atau pengukuran berdasarkan

perhitungan angka-angka yang diperoleh dengan menggunakan rumus

tertentu. Metode kuantitatif ini gunakan Ulltuk pengukuran kinerja

keuangan. Dengan menggnnakan rumus :

Rasio Likuiditas

a Rasio Lancar

Rasio lancar = CashAssets XI00% Tota/Deposit

b. Banking Ratio

Banking ratio = Tota/Loans XIOO% Tota/Deposit

Rasio Solvabilitas

a. Primary Ratio

Primary Ratio = EquityCapital Xl 00% Tota/Assets

b. Capital Adequency Ratio (CAR)

CAR= Modal Bank X 100% Aktiva Tertimbang Menurut Risiko

Rasio Rentabilitas

a. Gross Profit Margin.

Gross Profit Margin =

Operatinglncome - OperatingExpense XI OO% Operatinglncome

b. Return on Equity Capital (ROE)

Return on Equity capital=

Rasio Perbaikan Aset

NPL Gross

Netlncome XIOO% EquityCapital

= Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 Xl 00% Total Kredit yang diberikan

- Deskriptif Kualitatif, yaitu analisa atas basil penelitian dengan

mendeskripsikan atau menggambarkan secara sisternatik, faktual, dan

akurat mengenai masalah yang diteliti. Metode kualitatif ini digunakan

untuk pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

a. Perspektif Pelanggan

I. Pangsa Pasar

Pangsa pasar di lihat dari besarnya pasar atau jumlah nasabah yang

berhasil dikuasai dibandingkan dengan total pasar atau jumlah

nasabah potensial dalam dalam bisnis perbankan.

2. Menentukan dan menganalisa tingkat kepuasan pelanggan.

Diukur dengan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan untuk

mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

jasa yang digunakan.

b. Perspektif Proses Bisnis Internal.

Inovasi.

Menentukan dan menganalisa inovasi yang dilakukan perusahaan

dengan melihat produk barn yang dibuat selama satu tahun.

c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Produktivitas Karyawan.

Diukur dengan skala rasio yaitu perbandingan total pendapatan

perusahaan dengan jumla11 karyawan pada tahun yang

bersangkutan, dengan rumus sebagai berikut :

P d kt. . K Tota!Pendapa tan XI 000, ro u 1v1tas aryawan - /o

JumlahKmymvan

2. Menentukan dan Menganalisa tingkat kepuasam karyawan.

Diukur dengan kuesioner yang diisi oleh karyawan di perusahaan

X untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasaan karyawan

terhadap pekerjaannya.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Data

a. Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu

variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu

kelompok variabel tertentu.

Suatu skala pengukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Disebut valid apabila mampu mengkur apa

yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang

tepat dari variabel yang diteliti.

Validitas suatu butir pe1tanyaan pada hasil output SPSS pada tabel

dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing

butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total

Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected

Item-Total Correlation > dari r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68)

b. Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan

konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel

dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.

Tingkat keandalan kuesioner yang reliabel adalah yang apabila

dicobakan berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan

data yang sama.

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh

butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji

reliabilitas sebaliknya dilakukan pada masing-masing variabel pada

lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel

mana yang tidak reliabel. Reliabilitas suatu konstruk variabel dapat

dikatakan baikjika memiliki nilai Cronbach's Alpha> dari 0,60.

E. Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah pengukuran kineija yang

mempertimbangkan aspek keuangan, dan aspek non keuangan, yang terdiri

dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, persp1~ktif proses bisnis

internal, dan perspektifpembelajaran dan pertumbuhan.

a. Perspektif keuangan, yaitu mengukur kinerja perusahaan pada sisi

keuangan. Pengukurannya di lihat dari :

1. Rasio Likuiditas

Rasio Lancar

Rasio lancar = CashAssets Xl00% Tota/Deposit

Banking Ratio

Banking ratio =

2. Rasio Solvabilitas

Primary Ratio

Tota/Loans XIOO% TotalDeposit

P . R . EquityCapitalXIOOo/ nmary at10 = /o Tota/Assets

Capital Adequency Ratio (CAR)

CAR= Modal Bank Aktiva Tertimbang Menurut Risiko

3. Rasio Rentabilitas

Gross Profit Margin.

Gross Profit Margin =

Operatinglncome - OperatingExpense Xl OO% Operatinglncome

Return on Equity Capital (ROE)

x 100%

Return on Equity capital = Netlncome

-----Xl00% EquityCapital

4. Rasio Perbaikan Aset

NPLGross

Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 XI 00% Total Kredit yang diberikan

b. Perspektif pelanggan, yaitu perspektif yang mengukur kinerja

perusahaan dari sisi pelanggan. Pengukurannya dengan menggunakan:

I. Pangsa Pasar

Pangsa pasar di lihat dari besamya pasar atau jumlah nasabah yang

berhasil dikuasai dibandingkan dengan total pasar atau jumlah

nasabah potensial dalam dalam bisnis perbankan.

2. Tingkat kepuasan pelanggan.

Pengukurannya dengan menggunakan skala likert, di mana

responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai

berbagai pemyataan mengenai perilaku, objek, atau kejadian.

c. Perspektif proses bisnis internal, yaitu perspektif yang mengukur

bagaimana efektifitas dan efisien perusabaan dalam menghasilkan

produk atau jasa. Pengukurannya dilihat dari inovasi yang dilakukan

perusahaan dengan melihat produk barn yang dibuat selama satu tahun.

d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu penelitian kinerja

perusahaan di lihat sumber daya manusia yang dimiliki oleh

perusahaan. Pengukurannya dilihat dari:

I. Produktifitas karyawan

Diukur dengan skala rasio yaitu perbandingan total pendapatan

perusahaan dengan jumlah karyawan pada tahun yang

bersangkutan, dengan rumus sebagai berikut :

P d kt. . K TotalPendapatan X!OO", ro u 1v1tas aryawan = ,. JumlahKmyawan

2. Tingkat Kepuasan Karyawan

Pengukurannya dengan menggunakan skala likert, di mana

responden menyatakan tingkat setuju atan tidak setnju mengenai

berbagai pemyataan mengenai perilaku, objek, atau kejadian.

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Gambaran Um um Bank Rakyat Indonesia

1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia.

Setelah kemerdekaan RI diproklamasikan pada tanggal I 7 Agustus 1945,

orang-orang Jepang yang memimpin Syomin Ginko (BRI dahulu)

dianjurkan agar mengundang para pimpinan kantor cabar Syomin Ginko

ke Jakarta untuk merundingkan peralihan yang tengah berlangsung. Dalam

rapat yang di!angsungkan di gedung Escomto, para pemimpin Jepang

didesak agar menyerahkan kekuasaannya kepada pegawai-pegawai senior

Indonesia. Namun, para pemimpin Jepang tidak mengabulkannya, dengan

alasan mereka mengaku mendapat tugas dari sekutu mendarat dan

mengambil alih semuanya.

Akhirnya hanya empat pejabat senior Indonesia yang di tunjuk untuk

mengadakan perundingan tentang pengarnbilalihan kekuasaan Syomin

Ginko. Mereka itu adalah: M. Harsoadi, M. Soegijono Tjokrowirono, R.

Ng. Ismail dan TB. Sabarudin, yang kemudian di kenal sebagai "

Pemimpin Empat". Kebijakan itu tidak disetujui ol.eh kelompok yang

terdiri atas para pemimpin yang masih muda dan unsur serikat pekerja

Cabang Jawa Tengah. Kelompok ini mengadakan rapat di Solo dan

memutuskan untuk mengirimkan wakilnya, yaitu Soemantri, Parmin

Martokesoemo dan Soedarto Dirdjoatmodjo. Mereka dii tugasi menghadap

"Pemimpin Empat'' dan membicarakan usaha mempercepat status quo.

Atas anjuran Angkatan Muda di Jakarta, kelompok Soemantri Cs.

menghadap Komite Nasional Indonesia (KNI) untuk membahas masalah

yang sama. Pertemuan dengan KNI menghasilkan kesanggupanjuru bicara

KNI yaitu Mr. Abdul Gafar Pringgodogdo, untuk menggantikan Syomin

Ginko menjadi Bank Rakyat Indonesia.

Pada tahun 1946, BRI menjadi satu-satunya bank pemerintah RI. Hal ini

berlangsung sampai terbentuknya Bank Negara Indonesia pada tanggal 5

Juli 1946. oleh karena itu usaha perkreditannya prnn ditujukan untuk

melayani "segala" kebutuhan kredit, terutama kredit pemerintah sendiri.

Bahkan, Yayasan Pusat Bank Indonesia yang pada waktu itu sedang

memproses pembentukan Bank Negara Indonesia s1~lalu mendapatkan

modalnya dengan cara meminjam dari BRI.

Dengan demikian, nasabah utama dan pertama BR[ pada masa awal

kemerdekaan adalah pemerintah sendiri. Pada waktu itu pemerintah

memang sedang membutuhkan banyak dana yang sifatnya mendesak.

Dana tersebut antara lain untuk keperluan PMR (Persediaan Makanan

Rakyat), RAPWI (Rescue of Allied Prisoners of Warand Intemess),

berbagai keperluan mendadak dari Kementrian Pekerja Umum dan

Kementrian Pertahanan. Kebutuhan dana tersebut sebagian besar dapat

dipenuhi oleh BRI dari hasil uang Pinjaman Nasional 1946. jenis-jenis

pinjaman lain, terutama untuk penduduk desa yang menjadi sasaran utama

BR1, tetap dilaksanakan, bahkan dengan semangat barn.

Pada tanggal 15 Agustus 1950, UUDS R1 Tahun 1950 ditandatangani oleh

Presiden Soekamo dan Menteri Kehakiman R1S, MR. soepomo. Dengan

ditandatangani dan diumumkannya UUDS itu, R1S dihapus clan bangsa

Indonesia kembali menjadi Negara Kesatuan Republik Indonesia sesuai

dengan Proklamasi Kemerdekaan 17 Agustus 1945.

Sehubungan dengan hal tersebut Staatsblad tahun 1934 no. 82 tentang

"Bepalingen Betreffende de Algemeene Volkscredietbank" (Anggaran

Dasar A VB), dianggap kurang memadai lagi dan dinilai perlu diubah atau

disempumakan pada beberapa bagiannya. Berkaitan dengan ha! tersebut di

atas, pemerintah R1 mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No.25

tanggal 20 April 1951. melalui PP ini, BR! di tetapkan menjadi "Bank

Menengah". Walaupun PP ini merinci tugas-tugas BR!, namun tidak

berarti pemberian tugas tersebut sama sekali baru bagi BR1, karena sejak

A VB sudah biasa melaksanakan pemberian kredit kepada golongan

menengah.

Yang dimaksud dengan golongan menengah tersebut meliputi baik

perorangan maupun organisasi I badan hukum. Adapun pemberian kredit

kepada golongan lain hanya dilakukan jika kebutuhan kredit tidak dapat

diberikan secara memuaskan oleh badan perkreditan lain.

Sebagai lembaga perkreditan yang tumbuh dan berkembang lebih sehat

dan pesat, BR1 terus meningkatkan peranannya untuk ikut serta

menumbuhkan perekonomian bangsa. Salah satu upaya untuk itu adalah

peningkatan pelayanan dan keragaman usaha sesuai kebutuhan

masyarakat. Dalam kaitan itu maka berdasarkan surat Dewan Moneter No.

SEKR/ BRI/ 328 tanggal 25 September 1956 BRI telah ditetapkan sebagai

Bank Devisa. Keputusan tersebut ditetapkan mengingat BRI mempunyai

banyak kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia sehingga

diharapkan BRI dapat memberikan pelayanan lebih merata kepada

nasabah yang bergerak dibidang perdagangan luar negeri. Dengan

keputusan tersebut, berarti BRI telah memasuki lapangan perkreditan yang

berhubungan dengan perdagangan luar negeri yang dapat memajukan

bidang ekspor dan perbaikan dalam bidang distribusi barang-barang impor.

2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia.

a. Visi Bank Rakyat Indonesia.

• Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan

kepuasan nasabah.

b. Misi Bank Rakyat Indonesia.

• Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

• Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya

manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good

corporate governance.

• Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada

pihak-pihak yang berkepentingan.

3. Struktur Organisasi

• Komisaris

Jumlah Dewan Komisaris BRI sebanyak 7 (tujuh) orang dan 4 (empat)

orang diantaranya merupakan Komisaris Independen. Jumlah dan

komposisi Dewan Komisaris tersebut telah sesuaii dengan ketentuan

yaitu tidak melampaui jumlah Direksi BRI sebanyak 10 orang dengan

jumlah Komisaris Independen melebihi 50% dari jumlah anggota

Dewan Komisaris.

Tugas dan Tanggung Jawab Anggota Dewan Komisaris

Sesuai dengan anggaran dasar BRI dan ketentuan perundang­

undangan/peraturan yang berlaku, Komisaris BRI telah melaksanakan

tugas utamanya yaitu bertanggung jawab atas pengawasan pengelolaan

perusahan yang dilaksanakan oleh jajaran Direksi. Dalam rangka

mendukung efektivitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab

Komisaris telah membentuk Komite, yaitu :

a. Komite Audit

Komite Audit terdiri dari seorang Ketua yang merupakan

Komisaris Independen dan 4 (em pat) orang anggota. Ketua

maupun seluruh anggota Komite Audit memiliki keahlian dan latar

belakang pengetahuan serta pengalaman yang memadai.

Tugas dan Tanggung Jawab Komite Audit

I. Kegiatan Internal

Menyusun rencana dan program ke~ja Komite Audit.

Melakukan pertemuan dengan :

• Audit Intern (AIN) untuk membahas sistem

pengendalian intern dan temuan-temuan audit

terutama yang dinilai mengandung risiko yang dapat

mempengaruhi usaha bank.

• Divisi Akuntansi Manajemen dan Keuangan (AMK)

dan Divisi terkait untuk membahas perkembangan

kinerja keuangan BRI dan informasi keuangan

lainnya.

• Divisi-Divisi lain yaitu antara lain Divisi

Perencanaan Strategis (Renstra). Divisi Logistik,

dan Divisi Kredit (ADK) untuk membahas hal-hal

yang berkaitan dengan fungsi organisasi

bersangkutan serta kinerja BRJ[.

Melakukan pertemuan reguler (mingguan) dengan

komite-komite di jajaran Komisaris untuk membahas

hal-hal penting yang berkaitan dengan efektivitas

fungsi, tugas dan tanggung jawab Komisaris.

Melakukan evaluasi dan memberikan laporan te1tulis

kepada Komisaris dari setiap pcrtemuan/rapat dan

penugasan yang diberikan kepada Komite Audit.

Memberikan materi pad a pelatihan yang

diselenggarakan oleh Kantor Inspeks:i (Kanins).

Melakukan riset berkaitan dengafl perubahan peran

fungsi Audit Intern sebagai Strategic Business Partner

(SBP) dalam pelaksanaan Risk-based Audit dengan

mengirimkan kuesioner dan mt:lakukan in-depth

interview.

2. Kegiatan Eksternal

Melakukan diskusi dengan Eksternal Auditor, baik

sebelum maupun setelah dilalrnkan pemeriksaan

mengenai temuan-temuan atas laporan keuangan bank.

Melakukan diskusi dengan pihak llainnya khususnya

yang berkaitan dengan peningkatan efektivitas fungsi

audit intern.

b. Komite Pengawasan Manajemen Risiko (KPMR)

KPMR diketuai oleh seorang Komisaris Independen dengan

anggota KPMR yang memiliki keahlian di bidang keuangan dan

manajemen risiko, sehingga dapat mendukung pelaksanaan tugas

dan tanggungjawabnya dengan baik.

Tugas dan Tanggung Jawab KPMR

1. Merevisi Piagam dan Pedomen Kerja Komite Pemantauan

Manajemen Risiko yang disesuaikan dcngan peraturan dan

ketentuan Bank Indonesia yang terkait.

2. Melakukan Evaluasi terhadap :

• Kebijakan Umum tentang manajemen risiko BRI.

• Mekanisme Konsultan Kredit.

• Laporan Kinerja Portofolio Kredit BRI.

• Kepatuhan internal dan eksternal BRI.

• Ketentuan-ketentuan Direksi yang berkaitan dengan

penerapan kebijakan manajemen risiko, termasuk

mekanisme Kerja Risk Management Committee

• Kebijakan umum Perkreditan (KUP) BRI.

• Pelaksanaan pedoman penerapan prinsip mengenal

nasabah.

3. Melakukan Review terhadap :

• Laporan triwulan tentang laporan Profil Risiko Bank

BRI.

• Laporan bulanan Direktur Kepatuhan Bank BRI.

• Hasil rapat Komite Manajemen Risilm Bank BRI.

• Usulan kredit diatas jumlah tertentu yang memerlukan

konsultasi ke komisaris yang disel1~nggarakan dalam

Rapat Komite Kredit BRI.

4. Melakukan kunjungan ke beberapa unit kerja dalam rangka:

• Mendampingi Komisaris dalam Forum Komunikasi di

beberapa Kantor Wilayah Bank BRI.

" Melakukan evaluasi atas implementasi dan penerapan

kebijakan manajemen risiko yang te:lah ditetapkan oleh

manajemen risiko serta mendukung penerapan risk­

based audit oleh AIN!KANINS.

5. Mengikuti rapat-rapat Direksi dan Komisaris yang

membahas perkembangan kinerja bularnm Bank BRI.

c. Komite Nominasi dan Remunerasi (KNR)

KNR diketuai oleh seorang Komisaris Inde:penden dengan 5

anggota yang memiliki keahlian dan independensi yang memadai.

Tugas dan Tanggung Jawab KNR

l. Mendukung efektifitas pelaksanaan tugas dan tanggung

jawab Dewan Komisaris khususnya terkait dengan

kebijakan nominasi dan kebijakan

2. Fungsi nominasi terkait dengan memberikan rekomendasi,

memantau dan menganalisa mengenai sistem, prosedur

pemilihan dan/atau penggantian anggota Dewan Komisaris

dan Direksi kepada Dewan Komisaris serta calon anggota

Dewan Komisaris dan/atau Direksi kepada Dewan

Komisaris.

• Direksi

3. Fungsi remunerasi dilakukan dengan mengevaluasi

kebijakan remunerasi yang berlaku bagi Dewan Komisaris,

Direksi dan Pekerja Perusahaan.

Jumlah anggota Direksi BRI 10 (sepuluh) orang yang masing-masing telah

memiliki pengalaman di bidang operasional sebagai Pejabat Eksekutif

bank lebih dari 5 (lima) tahun. direksi BRI tidak merangkap jabatan

sebagai Komisaris, Direksi atau Pejabat Eksekutif pada Bank/lembaga

lain, dan tidak sating memiliki hubungan keluarga dengan sesama anggota

Deawn Komisaris atau Direksi Iainnya.

Dalam rangka mendukung efektifitas pelaksanaan tugas dan tanggung

jawab Komisaris telah membentuk Komite, yaitu :

a. Komite Manajemen Risiko (RMC)

Komite Manajemen Risiko diketuai oleh Direktur Utama dengan 5

anggota tetap yang memiliki hak voting.

Ketua : Direktur Utama (CEO)

Ketua I

Ketua II

: Direktur Kepatuhan

: Direktur Pengendalian Risiko Kredit

Sekretaris I : Kepala Divisi Manajemen Risiko

Sekretaris II : Kepala Divisi Administrasi I<redit

Tugas dan Tanggung Jawab RMC

Membantu Direktur Utama dalam menyusun kebijakan Umum,

Strategi Manajemen Risiko dan mengusulkan kepada Komisaris

dan Direksi untuk mendapatkan persetujuan serta mengevaluasi

efektivitas sistem manajemen risiko yang diterapkan.

b. Komite Aset dan Liabilitas (ALCO)

Struktur Organisasi Komite Aset dan Liabilitas yaitu sebagai berikut :

Ketua (merangkap anggota) : Direktur Utama

Ketua Pengganti I (merangkap anggota) : Direktur Keuangan

Ketna Pengganti II (merangkap anggota) : Direktur Bisnis Konsmner

Sekretaris (merangkap anggota) : Kepala Divisi Treasury

Anggota : 1. Direksi

2. Seluruh Kepala Divisi Bisnis

3. Kepala Divisi Dana dan Jasa Konsumer

4. Kepala Divisi Kartu Kredit

5. Kepala divisi J(redit Konsumer

6. Kepala divisi Hubungan Lembaga

7. Kepala divisi Akuntansi, Manajemen, dan Keuangan

8. Kepala divisi Analisis Risiko Kredit

9. Kepala divisi RPKB

I 0. Kepala divisi Administrasi Kredit

11. Kepala divisi Manajemen Risiko

12. Kepala divisi Renstra

13. Pemimpin Wilayah DKI Jakarta I

14. Pemimpin Wilayah DKI Jakarta II

15. Pemimpin Kantor Cabang Khusus

Tugas dan Tanggung Jawab Komite Aset dan Liabilitas

Komite Aset dan Liabilitas (ALCO) bertugas mengelola aset dan

kewajiban BRI. Secara lebih luas, ALCO juga memiliki tugas

mengelola likuiditas, manajemen suku bunga, manajemen mata

uang asing, manajemen investasi dan manajemen perbadaan waktu.

c. Komite Kredit

Berdasarkan keanggotaan dau kewenangan yang dimiliki, Komite

Kredit Kantor Pusat dibagi menjadi :

1. Komite Kredit BR!

2. Komite Kredit Direksi

3. Komite Kredit Kepala Divisi

4. Komite Kredit Wakil Kepala Divisi

Tugas dan Tanggung Jawab Komite Kredit

Memberikan persetujuan maupun perpanjangan kredit sampai batas

kredit yang ditentukan Direksi dengan memas1tikan bahwa setiap

kredit yang diberikan telah memenuhi ketentuan perbankan, sesuai

asas-asas perkreditan yang sehat, didasarkan pada penilaian yang

jujur, obyektif, cermat dan seksama serta terle:pas dari pengarnh

pihak-pihak yang berkepentingan dengan pemohon kredit.

d. Komite Pengarah Teknologi dan Informasi

Komite Pengarah Teknologi dan Informasi diketuai oleh Direktur

Operasional dan beranggotakan pejabat terkait.

Ketua : Direktur Bidang Operasional BPJ

Wakil Ketua : Kepala Divisi TSI BRI

Sekretaris

Anggota

: GH Perencanaan dan Strategi TSI

1. Kepala Divisi Renstra

2. Kepala Divisi Consumer Banking

3. Kepala Divisi Bisnis Mikro

4. Kepala Divisi Bisnis Ritel

5. Kepala Divisi Bisnis Umum

6. Kepala Divisi Agribisnis

7. Kepala Divisi Kredit Program

8. Kepala Divisi Logistik

9. Kepala Divisi AMK

10. Kepala Divisi Internasional

11. Kepala Audit Intern

12. Ketua Team Kartu Kredit

13. Para Wakil Kepala Divisi TSI

14. Para Senior Sistem Analis dan Senior Bisnis Analis

15. Kepala Bagian Perencanaan Keuangan dan SIM Divisi AMK.

Tugas dan Tanggung Jawab Komite Pengarah Teknologi dan

Informasi

Tugas dan Tanggung Jawab Komite Pengarah Teknologi dan

Informasi adalah mempertimbangkan sekaligus menentukan

kebijakan yang berkaitan dengan risiko teknologi. Komite ini

merumuskan perkembangan teknologi infom1asi bagi BRI dan

menetapkan strateginya.

4. Jasa Perbankan

a. Jasa Perbankan Umum.

Jasa Pemikiran Uang

BRI melayani jasa pengiriman uang (transfer) baik untuk tujuan

penerima domestik maupun intemasionaL Untuk pengirimandana

keluar negeri, BRI bekerjasama dengan Western Union, sebuah

penyedia jasa pengiriman dana internasional yang memiliki lebih

dari 335.000 agen di 200 negara. Selain menyediakan layanan jasa

transfer konvensional tersebut, melalui A TM nasabah BRI juga

dapat melakukan transfer dana antar rekening di BRimaupun antar

rekening di bank-bank yang tergabung dalam jaringan ATM

Bersama dan ATM Prima.

Jasa Pembayaran Tagihan.

BRI menyediakan jasa pembayaran tagihan clan telepon, termasuk

telepon seluler, kartu kredit, pinjaman, melalui teller Kantor

Cabang, Kantor Cabang Pembantu maupun BRI Unit yang

ditunjuk atau melalui ATM, serta melalui phone banking. Saat ini,

tagihan kartu kredit yang dapat dilayani melalui teller maupun

A TM BRI adalah kartu kredit yang diterbitkan oleh Standart

Chartered Bank, Citibank (Citibank EazyPay Loan dan

Citijinancial), ANZ Panin Banlc, HSBC dan BRI. Sedangkan

pembayaran tagihan pinjaman yang dapat dilayani adalah untuk

tagihan pinjaman KTA Standard Chartered Bank, Personal Loan

HSBC dan tagihan pinjamau Federal lnternasional Finance (FIF),

untuk augsuran pembelian sepeda motor. Selain itu BRI juga

melayani pembayarau tagihan TV Berlangganan Indovision (via

teller).

Kartu Debit BRI

Kartu debit BRI diterbitkan atas ke1jasama dengan Master Card

saat ini telah berjumlah 2.076.005 kartu di akhir tahun 2007 dari

1.598.478 di tahun 2006. ada 3 jenis kartu debit yang dimiliki BRI

yaitu regular, gold dan platinum.

Kartu Kredit

Sejak diluncurkan pada Febmari 2006 pertumbuhan jumlah kartu

kredit BRI sangat signifikan, dari 50.027 kartu menjadi 112.614

kartu pada akhir tahun 2007 atau tumbuh sebesar 125%. Pada

Desember tahun 2007 juga diluncurkan kartu Kredit BRI Platinum.

E-Banking

Untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang

lebih dinamis dan modern, BRI juga menyediakan fasilitas phone

banking. Dengan menghubungi Call Center BRI, nasabah dapat

meminta infonnasi saldo, melakukan pembayaran tagihan kartu

kredit dan KTA, telepon, PLN, telepon seluler, serta pembelian

pulsa isi ulang.

Layanan yang dapat disediakan melalui Mobile Banking adalah

sms Banking yang dapat digunakan untuk transaksi informasi

saldo, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa isi ulang,

pembayaran tagihan kartu kredit dan KTA Citibank dan Kartu

Kredit BRI serta penggantian PIN.

b. Jasa Perbankan Lainnya.

Jasa Wali Amanat

Fungsi BRI sebagai Wali Amanat adalah mewakili kepentingan

pemegang obligasi baik didalam maupun di luar pengadilan,

mengawasi pelaksanaan hak-hak pemegang obligasi sesuai dengan

syarat obligasi yang tercantum dalam perjanjian Perwaliamanatan

serta perundang-undangan yang berlaku.

Jasa Agen Penjual Efek

BRI telah mendapat ijin operasi Agen Penjual Efek reksadana

berbentuk Kontrak Investasi Kolektif (KIK). Pada saat ini BRI

menjadi agen penjual untuk lima reksadana yaitu AA! Prime Bond

Fund, AAI Opportunity Balanced Fund, AAI Liquid Fund, IPB

Kresna, dan IPB Syariah. BRI juga dituajuk menjadi agen penjual

Obligasi Negara Rite! (ORI) dengan memanfaatkan jaringan BRI

yang tersebar ke seluruh Indonesia. Pada tahun 2008 akan

dilakukan kerjasama dengan beberapa Manajer Investasi

(Trimegah Securities, Danareksa Investmen1t Manajemen, dsb)

untuk menambah jenis reksadana yang di jual melalui jaringan

layanan BRI.

Jasa Kustodian

Jasa Kustodian BRI meliputi jasa-jasa sebagai berikut :

• Jasa administrasi penyimpanan dan portfolio valuation

• Jasa penyelesaian transaksi (settlement handling)

• Jasa Penagihan Penghasilan (income collection) termasuk

pembayaran pajaknya

• Jasa Corporate Action & Proxy Service

• Jasa Informasi dan Pelaporan (reporting service) termasuk

melalui web

• Jasa Custody atas reksadana dan DPLK

• Jasa Brokerage Online saham BRI

Dealing Room

Bagian dealing room sebagai salah satu bagian dari Divisi Treasury

tidak bisa dipisahkan dari peran strategis divisi ini dalam

mengelola aset dan liabilities BRI. Unit bisnis ini terns berupaya

meningkatkan pendapatan melalui kerjasama dengan pihak

cuonterparty baik Iokal maupun intemasiornal dalam bidang

transaksi maupun non-transaksi.

Pada tahun 2007 Bank BRI berhasil mempertahankan posisinya

sebagai pemimpin dalam pasar uang Indonesia. BRI juga ditunjuk

oleh Departemen Keuangan menjadi salah satu primary dealer

(dealer utama) dalam perdagangan SUN dan sekaligus menjadi

market maker.

B. Penguknran Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard merupakan suatu pendekatan baru di dalam pengukuran

kinerja perspektif keuangan dan non keuangan. Balanced Scorecard

merupakan metode pengukuran kinerja dengan menggunakan empat

perspektif, yaitu : perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

1. Perspektif Keuangan

Balanced Scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena

ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan

konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah di ambil. Dalam penelitian ini,

tolok ukur yang digunakan dalam mengukur kinerja keuangan adalah

dengan menggunakan :

a. Rasio Likuiditas

Rasio Likuiditas merupakan rasio untuk mengukur kemampuan bank

dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya pada saat di tagih.

Quick Ratio

CashAssets -----Xl00% Tota/Deposit

QuickRatio2006= 180

·116

Xl00%=0001 % 124.468.339 ,

QuickRatio2007= 913

·618

XI00%=0,005 % 165.599.983

Quick Ratio menunjukkan sejauh mana kemampuan bank dalam

memenuhi kewajibannya terhadap para deposan (pemilik simpanan

giro, tabungan, dan deposito) dengan harta yang paling likuid yang

dimiliki oleh suatu bank.

Banking Ratio

Tota/Loans XIOO% Tota/Deposit

Banking Ratio 2006 = 82

·54

1.335

XI 00% = 0,7 % I24.468.339

B k. R . 2001- 105.923.763 XIOOO/ -o '0/ an 1ng at10 - /o - ,1) 10

165.599.983

Banking Ratio menunjukkan tingkat likuid itas bank dengan

membandingkan jumlah kredit yang disalurkan dengan jumlah

deposit yang dimiliki. Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui

bahwa banking ratio tahun 2007 sebesar 0,6 %, sedangkan banking

ratio tahun 2006 sebesar 0, 7 %.

b. Rasio Solvabilitas

Primary Ratio

EquityCapital XI OO% Tota/Assets

P . R . h 2006 I6.878.808 o. 0 Io/ nmary at10 ta un = XlOO y., = , 1 /o 154.725.486

Primary Ratio 2007 = 19

.437

·635

Xl00%= 0.,09 % 203.734.938 .

Primary Ratio merupakan rasio yang mengukur apakah permodalan

yang dimiilki sudah memadai, atau sejauh mana penurunan yang

terjadi dalam total aset masuk dapat di tutupi oleh capital equity.

Dari hasil perhitungan diatas, dapat di ketahui bahwa primary ratio

pada tahun 2007 sebesar 0,09 %, sedangkan pada tahun 2006

sebesar 0, 11 %.

e. Capital Adequency Ratio (CAR)

CAR= Modal Bank x 100% Aktiva Tertimbang Menurut Risiko

CAR Tahun 2006 = 14, 915 X 100% = 18,82 % 79,261

CAR Tahun 2007 = I 7,058 X I 00 % = 15,84 % 107,711

Rasio kecukupan modal atau Capital Adequency Ratio (CAR) BR!

pada akhir tahun 2007 tercatat sebesar 15,84 %, lebih rendan dari

tahun 2006 yang sebesar 18,82 %. Menurunnya CAR BRI pada

tahun 2007 ini disebabkan oleh peningkatan ATMR (total kredit

dan aktiva produktif lainnya) yang lebih cepat dari pertumbuhan

laba untuk memperkuat modal.

c. Rasio Rentabiitas

Gross Profit Margin

Operatinglncome - OperatingExpense XI OO% Operatinglncome

Gross Profit Margin 2006

= 22.579.587-14.946.822 XIOO%= 0 34 % 22.579.587 ,

Gross Profit Margin 2007

= 25.062332-15.946.822 X!OOo/o= O 36 % 25.062332 ,

Gross Profit Margin digunakan untuk mengetahui presentasi laba

dari kegiatan usaha mumi dari bank yang bcrsangkutan setelah

dikurangi biaya-biaya.

Return on Equity

Netlncome XI OO% EquityCapital

Return on Equity 2006 = 4

·257

·572

XIOO%= 0,25 % 16.878.808

Return on Equity 2007 = 4

·838

·001

XIOO%= Cl.25 % 19.437.635

Return on Equity menunjukkan kemampuan manajemen bank

dalam mengelola capital yang ada untuk mendapatkan net income.

d. Rasia Perbaikan Aset

- NPLGross

= Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 Xl00% Total Kredit yang diberikan

NPL Gross 2006 = 4.310.258 x 100% 4,83 % 89.229.539

NPL Gross 2007 = 3.866.749 x 100% = 3,43 % 112.719.188

Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk rasio NPL Gross

membaik dari 4,83 % pada akhir tahun 2006 menjadi 3,43 %

pada tahun 2007. penurunan NPL tersebut terjadi di seluruh

segmen kredit.

Ringkasan basil perspektif keuangan :

Tahun Rasia - Rasia

2006

Quick Ratio 0,001 %

Banking Ratio 0,7%

Primary Ratio 0,11 %

Capital Adequency Ratio (CAR) 18,82 %

Gross Profit Margin 0,34 %

Return on Equity 0,25 %

NPLGross 4,83 %

Tabel 4.1 Ikhtisar rasio Keuangan BRI, Tbk

Tahun 2006 dan tahun 2007

2007

0,005 %

0,6%

0,09%

15,84 %

0,36 %

0,25 %

3,43 %

2. Perspektif Pelanggan

Pangsa Pasar

Dalam melangsungkan usahanya, BRl mempunyai keunggulan

tersendiri berupa jaringan kerja dan operasional yang terluas

dibandingkan dengan bank-bank lainnya di Indonesia. BRl memiliki

lebih dari 5.000 kantor yang berada di seantero nusantara, baik di kota­

kota besar maupun kota kecil, bahkan di daerah pedesaan.

Di sarnping jaringan kantor, saat ini BRl juga memiliki 1.262 ATM

(Anjungan Tunai Mandiri) BRl dan bekerja sama dengan lebih dari

28.226 ATM yang tergabung dalam jaringan Link, ATM Bersama

serta ATMPrima. BRl juga telah bekerja sama dengan jaringan ATM

Bankcard dan ATM Cirrus, sehingga para pelanggan BRl juga dapat

menggunakan kartu ATM-nya di mesin-mesin ATM yang berlogo

Bankcard dan Cirrus di seluruh dunia.

Dalam rangka meningkatkan citra pernsahaan dan lebih

memperkenalkan produk-produknya, BRl melaksanakan kegiatan

promosi maupun relasi publik baik melalui media elektronik, media

cetak, maupun media ruang. Dengan upaya promosi efektif ini, BRl

berhasil memperbesar jumlah pelanggan. Saat ini jumlah nasabah BRl

telah mencapai lebih dari 25 juta dengan jumlah rekening lebih dari 30

juta rekening, terdiri dari 25 juta rekening simpanan dan 5,2 juta

rekening pinjaman.

Kepuasan Pelanggan

• Hasil Uji Kualitas Data

I. Uji Validitas

Output SPSS untuk uji validitas cukup banyak, namun yang

perlu diinterpretasikan pada uji validitas terletak pada label

Item-Total Statistics. Nilai validitas masing-masing butir

pertanyaan dapat dilihat pada nilai Corrected Item-Total

Correlation masing-masing butir pertanyaan.

Tabel4.2 Has ii Uj i Validitas

df=n-k

Corrected Item- = 50-11=39 Keterangan Total Correlation

df= 0, 308

Jaminan Keamanan dan Kepercayaan > 0, 308 Valid Terhadap Proses

.441

Transaksi Besarnya Biaya yang

> 0,308 Valid Dikenakan dalam Melakukan Proses .372

Transaksi Banyaknya Produk > 0,308 Valid yang Ditawarkan BRI .547

Fasilitas yang > 0,308 Valid Ditawarkan BRI .651

Pengetahuan dan > 0,308 Valid Keterampilan .490 Karvawan KecepatTanggapan > 0,308 Valid Karyawan .342

Keramahan Karyawan > 0,308 Valid .780

lnformasi yang > 0,308 Valid Diberikan Setiap Saal .535

Penampilan Fisik dari > 0,308 Valid Bangunan .529

Citra Perusahaan Sebagai Bank yang > Aman, Sehat, dan

.449 0,308 Valid

Terpercava Citra Perusahaan Sebagai Bank yang > Memberikan .686

Valid 0,308

Pelayanan yang Ramah dan Berkualitas

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 50,

maka nilai r-tabel dapat diperoleh mel2dui df (degree of

freedom)= n - k. k merupakanjumlah butir pertanyaan dalam

suatu variabel. Jadi, df = 50 - 11 = 39, maka r-tabel = 0,308.

Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang

merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari

r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68)

Dari basil kuesioner tersebut di peroleh data yang

menyatakan bahwa 11 pertanyaan yang diberikan kepada 50

responden mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation

> dari r-tabel yang berarti pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Reliabilitas

Tujuan menguji reliabilitas adalah untuk mengetahui suatu

kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang

berkaitan dengan butir-butir pertanyaan di dalam kuesioner. Suatu

instrumen dapat dikatakan realibel ( andal) bila memiliki nilai

Cronbanch'sAlpha> 0,60 (Nunnally, 1967) dalam (Ghozali, 2005:

42).

Tabel 4.3 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based

on Cronbach's Standardized

Alpha Items

.843 .846 I N of Items

·11 --

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan nilai Cronhanch 'alpha

0,843 > 0,60. Artinya bahwa seluruh butir pertanyllllln dalam penelitian

ini adalah reliabel. Sehingga jika pertanyaan tersebut di ajukan lagi

akan memperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban pertama.

• Hasil Kuesioner

Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat

Indonesia maka dilakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner diberikan

kepada 50 responden nasabah Bank Rakyat Indonesia dengan

menggunakan skala likert dengan penjelasan sebaga.i berikut :

Nilai 5 = Sangat puas

Nilai 4 = Puas

Nilai 3 Cukup puas

Nilai 2 = Tidak puas

Nilai I = San gat tidak puas

Valid

Valid

1) Data Responden

Frequency

Laki-Laki 31

Perempuan 19

Total 50

Tabel 4.4 Jenis Kelamin

Percent Valid Percent

62.0 62.0

38.0 38.0

100.0 100.0

Cu1nulative Percent

6:!.0

100.0

Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang di gunakan dalam analisis ini, jumlah responden laki-laki

sebanyak 31 orang (62%), perempuan sebanyak 19 orang (38%).

Berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan bahwa responden dalam

penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki.

Di bawah 25 tahun

25 - 30 tahun

31-35 tahun

36-40 tahun

Di atas 40 tahun

Total

Tabel 4.5 Usia

Frequency Percent

11 22.0

19 38.0

12 24.0

3 6.0

5 10.0

50 100.0

Valid

22.0

38.0

24.0

6.0

10.0

100.0

Percent Crnnulative Percent

22.0

60.0

84.0

90.0

100.0

Valid Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Nageri

Pegawai S\vasta

!bu Rumah Taugga

J>rofcsionaVWiraswasta

Total

Tabel 4.7 Pekerjaan

Frequency Percent

3 6.0

5 10.0

34 68.0

4 8.0

4 8.0

50 100.0

Valid Percent Cumulative Percent

6.0 6.0

10.0 16.0

68.0 84.0

8.0 92.0

8.0 100.0

100.0

-Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang bekerja

sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang ( 6% ), pegawai negeri

sebanyak 5 orang (10%), pegawai swasta sebanyak 34 orang (68%),

ibu rumah tangga sebanyak 4 orang (8%), dan profesional/wiraswasta

sebanyak 4 orang (8%). Berdasarkan jenis pekerjaan ini dapat

disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar

adalah pegawai swasta.

Valid

Valid

2) Pertanyaan

• Atribnt Jasa

Tabel 4.8 Jaminan Keamanan Dan Kepercayaan Terhadap Proses Transaksi Yang

Dilakukan

Frequency Percent Valid Pc rcent Cumulative Percent -Sangat Tidak Puas 1 2.0 2.0 2.0 Culrnp Puas 19 38.0 38.0 40.0 Pu as 25 50.0 50.0 90.0 Sangat Puas 5 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

1 responden menjawab sangat tidak puas (2% ), 19 responden

menjawab cukup puas (38%), 25 responden menjawab pua.s (50%),

dan 5 responden menjawab sangat puas (10%). Hasil kuesioner ini

menuajukkan bahwa nasabah merasa pua:; terhadap jaminan

keamanan dan kepercayaan terhadap proses transaksi yang

dilakukan.

Tabel 4.9 Besamya Biaya Yang Dikenakan Dalam Melakukan Proses Transaksi.

Frequency Percent Valid Per cent Cun1uJative Percent Sangat Tidak Puas 1 2.0 2.0 2.0 TidakPuas 13 26.0 26.0 28.0 CukupPuas 17 34.0 34.0 62.0 Puas 18 36.0 36.0 98.0 Sangat Puas I 2.0 2.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

1 responden menjawab sangat tidak puas (2%), 13 responden

menjawab tidak puas (26%), 17 responden menjawab cukup puas

(34% ), 18 responden menjawab puas (36% ), dan 1 responden

menjawab sangat puas (2%). Hasil kuesioner tersebut

menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap besarnya biaya

yang dikenakan dalam melakukan proses transaksi.

Tabel 4.10 Banyaknya Produk Yang Ditawarkan Bank Rakyat Indonesia

Frcauency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Puas I 2.0 2.0 2.0

TidakPuas 7 14.0 14.0 16.0 Cukup Puas 24 48.0 48.0 64.0 Puas 15 30.0 30.0 94.0 Sangat Puas 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 lOO.O

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

1 responden menjawab sangat tidak puas (2%), 7 responden

menjawab tidak puas (14%), 24 responden menjawab cukup puas

(48%), 15 responden menjawab puas (30%), dan 3 responden

meajawab sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan

bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap banyaknya produk

yang ditawarkan oleh BRI.

Valid

Tabel 4.11 Fasilitas Yang Ditawarkan Bank Rakyat Indonesia Untuk Memberi

Kemudahan-kemudahan Bagi Nasabah

Frequency Percent Valid. .f!:!·cent Cumulative Percent Sangat Tidal< Puns 1 2.0 2.0 2.0 TidakPuas 13 26.0 26.0 28.0 CukupPuas 15 30.0 30.0 58.0 Puas 18 36.0 36.0 94.0 Sangat Puas 3 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

I responden menjawab sangat tidak puas (2%), 13 responden

meajawab tidak puas (26% ), 15 responden menjawab cukup puas

(30%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 3 responden

menjawab sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan

bahwa nasabah merasa puas terhadap fasilitas yang ditawarkan

oleh BRI untuk memberikan kemudahan bagi nasabah.

• Hubungan Dengan Nasabah

Tabel 4.12 Pengetahuan Dan Keterampilan Karyawan Dalam Melakukan Proses

Transaksi

Freauencv Percent I Valid Percent Cumulative Percent Valid TidakPuas 3 6.0 6.0 6.0

Cukup Puas 29 58.0 58.0 64.0 Puas 14 28.0 28.0 92.0 Sangat Puas 4 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

3 responden menjawab tidak puas (6%), 29 responden menjawab

cukup puas (58%), 14 responden menjawab puas (28%), dan 4

responden menjawab sangat puas (8%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap

pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam melakukan proses

transaksi.

Tabel 4.13 Kecepat Tanggapan Karyawan Dalam Penyelesaian Masalah

Frcauencv Percent v alid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Puas 3 6.0 6.0 6.0

TidakPuas 7 14.0 14.0 20.0 Cukup Puas 24 48.0 48.0 68.0 Puas IO 20.0 20.0 88.0 Sangat Puas 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

3 responden menjawab sangat tidak puas ( 6% ), 7 responden

menjawab tidak puas (14%), 24 responden menjawab cukup puas

( 48% ), I 0 responden menjawab puas (20% ), dan 6 responden

menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini menmtjukkan

bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap kecepat tanggapan

karyawan dalam menyelesaikan masalah.

Tabel 4.14 Keramaban Karyawan Bank Rakyat Indonesia Dalam Memberikan

Pelayanan Terhadap Nasabah

Frenuencv Percent Valid~cent Cumulative Percent Valid TidakPuas 5 10.0 10.0 10.0

CukupPuas 25 50.0 50.0 60.0 Puas 12 24.0 24.0 84.0 Sangat Puas 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 .\00.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dili'hat bahwa sebanyak

5 responden menjawab tidak puas (10%), 25 responden menjawab

cukup puas (50%), 12 responden menjawab puas (24%), dan 8

responden meajawab sangat puas (16%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap

keramahan karyawan BRI dalam memberikan pelayanan.

Tabel 4.15 Inforrnasi Yang Diberikan Kepada Nasabab Setiap Saat

Freciuencv Percent Valid!' ercent Cumulative Percent Valid TidakPuas 12 24.0 24.0 24.0

Cukup Puas 17 34.0 34.0 58.0 Puas 14 28.0 28.0 86.0 Sangat Puas 7 14.0 14.0 100.0 Total 50 100.0 1(10.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak

12 responden tidak puas (24%), 17 responden menjawab cukup

puas (34%), 14 responden menjawab puas (28%), 7 responden

menjawab sangat puas (14%). Hasil kuesioner ini menunjukkan

bahwa nasabah merasa cukup puas terbadap informasi yang di

berikan setiap saat.

Tabet 4.16 Penampilan Fisik Dari Bangunan Yang Menarik Dan Mampu Mendukung

Proses Pelayanan Terhadap Nasabab

Freaucncy Percent ' lalid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Puas 3 6.0 6.0 6.0

TidakPuas IO 20.0 20.0 26.0 Cukup Puas 22 44.0 44.0 70.0 Puas 9 18.0 18.0 88.0 Sangat Puas 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak

3 responden menjawab sangat tidak puas (6%), 10 responden

menjawab tidak puas (20%), 22 responden menjawab cukup puas

(44%), 9 responden menjawab puas (18%), dan 6 responden

menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini menunjukkan

babwa nasabab merasa cukup puas terbadap penampilan fisik dari

bangunan BRI yang menarik dan mendukung proses pelayanan.

• Citra Perusahaan

Untuk mengetahui pandangan nasa.bah terhadap citra dan

reputasi BRI maka dilakukan dengan penyebaran kuesioner.

Kuesioner di berikan kepada 50 responden nasabah BRI dengan

menggunakan skala likert.

Tabel 4.17 Citra Perusahaan Sebagai Bank Rakyat Indonesia Yang Aman, Sehat

Dan Terpercaya

Fr,,.nuencv Percent did Percent Cumulative Percent V; Valid TidakPuas 3 6.0 6.0 6.0

Cukup Puas 22 44.0 44.0 50.0 Puas 23 46.0 46.0 96.0 Sangat Puas 2 4.0 4.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

3 responden menjawab tidak puas (6%), 22 responden menjawab

cukup puas (44%), 23 responden menjawab puas (46%), dan 2

responden menjawab sangat puas (4%). Basil keuesioner ini

menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap citra BRI yang

aman, sehat dan terpercaya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

BRI telah berhasil membangun citra yang baik di mata nasabah

sebagai bank yang aman, sehat dan terpercaya.

t,,)1 ')'

Tabel 4.18 Citra Perusahaan Sebagai Banlc Rakyat Indonesia Yang Memberikan

Pelayanan Yang Ramah Dan Berkualitas

Freauencv Percent Valid Perce:nt Cumulative Percent Valid Tidal< Puas 5 10.0 10.0 10.0

Cukup Puas 24 48.0 48.0 58.0 Puas 15 30.0 30.0 88.0 Sangat Puas 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

5 responden menjawab tidak puas (10%), 24 responden menjawab

cukup puas (48%), 15 responden menjawab puas (30%), dan 6

responden menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa nasabah merasa cul::up puas terhadap citra

BR! sebagai bank yang memberikan pelayanan yang ramah dan

berkualitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa BR! telah berhasil

membangun citra yang baik di mata nasabah sebagai bank yang

memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Inovasi

Inovasi merupakan titik mula dan sebagai penanda apakah sebuah

perusahaan akan dapat bersaing dengan perusaihaan lain. Beberapa

pengembangan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia adalah :

a. Pengembangan Core Banking System (CBS) BRINETS untuk BR1

unit.

Selama tahun 2007 telah dilakukan penambahan unit kerja online

yaitu dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking Syatem

yang disebut aplikasi BRINETS pada 720 BR1 Unit. Dengan

implementasi ini jumlah BR1 Unit yang terhubung secara real time

online pada tahun 2007 bertambah sebanyak 720 Iokasi menjadi

1.690 lokasi.

b. Pengembangan Electronik Banking

Untuk melayani nasabah 24 jam sehari dan '.7 hari seminggu, BR1

secara terns menerus melakukan penyempumaan dan

pengembangan fitur-fitur layanan electronic banking. Melalui

media elektronik memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi

perbankan melalui ATM, phone banking, electronic fund transfer,

dan mobile phone. Dengan menggunakan BRI card, nasabah dapat

melakukan transaksi tunai dan non tunai di lebih dari 1.262 A TM

BR1, Iebih dari 28.226 A TM bersama, A TM Prima dan A TM Link,

ratusan ribu ATM berlogo Cirrus dan Bankcard-jaringan kerjasama

ATM Malaysia- MPES, layanan perbankan melalui SMS Banking,

M-ATM Bersama dan Call BRI. Fitur-fitur ATM juga

ditambahkan, seperti pembayaran Kartu kredit, KT A/Personal

Loan, tagihan PLN, tagihan Telkom, cicilan kendaraan bermotor,

tagihan seluler, Universitas terbuka, ticketing, dan registrasi e­

banking.

Selain itu, untuk melayani nasabah 24 jam sehari dan 7 hari

dalam seminggu, BRl menyediakan alternatif media layanan self

services melalui electronic banking, yaitu melalui ATM, Phone

Banking, SMS Banking, dan cash Manajement. Fitur ATM juga

ditambahkan, seperti pembayaran kartu !credit BRl dan bank lain,

pembayaran tagihan handphone dan pengisian pulsa, pembayaran

cicilan kendaraan, pembayaran SPP bebepara universitas. Untuk

menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi menggunakan

A TM ataupun electronik devices yang lainnya, BRl merupakan

bank pertama yang telah rnengirnplernentasikan penggantian PIN

nasabah dari 4 digit rnenjadi 6 digit.

4. Perspektif Perturnbuhan dan Pernbelajaran

Kesejahteraan karyawan

Sebagai wujud penghargaan kepada SDM, BR! terns menyernpurnakan

sistem pengupahan yang lebih adil, kornpetitif, mudah

diadrninistrasikan, serta sesuai kebutuhan dan kernarnpuan perusahan.

Aplikasi dari sistern pengupahan tersebut dilakukan dalam bentuk

pernberian penghargaan kepada pekerja yang relevan dan telah

terbukti, serta kinerja atau prestasi kerja.

Disamping itu dalam rangka memberikan penghargaan kepacla pekerja

yang merupakan salah satu nilai dari budaya kerja BRI dan memacu

terciptanya kinerja yang lebih baik, BRI juga memberikan

penghargaan dalam bentuk financial clan non financial, yatu antara lain

a. Bantuan ibadah haji kepacla pekerja BRI yang telah dilaksanakan

sejak tahun 2005.

b. Penghargaan masa kerja 15, 20, 25, 30 clan 35 tahun.

Kesejahteraan bagi pekerja setelah masa aktif bekerja di BRI juga

mendapatkan perhatian. Pada tahun 2007 Direksi BRI telah

menetapkan perubahan Peraturan Dana Pensiun (PDP) BRI yaitu

kenaikan manfaat pensiun sebesar Rp. 100.000,- bagi pensiunan BRI

Pendidikan dan Pelatihan yang derikan BRI

a Program Pendidikan Bagi Pekerja Baru

Dalam upaya memberikan pembekalan pengetahuan dan

keterampilan bagi pekerja barn, manajemen BRI melaksanakan

program pendidikan pengenalan. Untuk tahun 2007, program

penclidikan pengenalan yang dilaksanakan cliantaranya : Program

Pengembangan Staf (PPS), Associate Auditor, Associate Account

Officer dan Funding Officer.

b. Program Pendidikan Pengembangan

Program Pendidikan Pengembangan dilaksanakan dalam upaya

untuk memberikan pembekalan berupa pengetahuan, wawasan,

keterampilan dan keahlian kepada pekerja yang dipromosikan ke

jabatan yang lebih tinggi serta memperniapkan kader yang

kompeten dan menguasai bidang tugas yang menjadi tanggung

jawabnya.

Dalam rangka menyiapkan kader-kader piminan di masa yang akan

datang, BRI juga mengirim pekerja untuk mengikuti program

MBA di luar negeri. Saat ini, terdapat JO orang pekerja sedang

mengikuti program pendidikan MBA di universitas terbaik di

USA.

c. Program Pendidikan Aplikasi

Disamping program Pendidikan Pengembangan, kepada pekerja

juga diberikan kesempatan mengikuti pendidikan aplikasi untuk

mendukung tugas dan tanggung jawab yang diemban saat ini, baik

oleh internal maupun ekstemal BRI.

Produktivitas Karyawan

TotalPendapatan XlOO% JumlahKaryawan

Tahun 2006 = 4

·257

·572

X100%= 106 67 % 39.912 ,

Tahun 2007 = 4·333.00l Xl00%= 127 18 % 38.041 ,

Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil, dampak

keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi,

proses internal, dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat diketahui skala rasio

yang membandingkan total pendapatan bank clengan jumlah karyawan

pada tahun 2007 adalah 127,18 %, sedangkan pada tahun 2006 adalah

106,67 %. Dengan demikian rasio yang membandingkan total

pendapatan bank dengan jumlah karyawan mengalami peningkatan

sehingga produktifitas karyawan pun meningkat pada tahun 2007.

- Kepuasan Karyawan

• Hasil Uji Kualitas Data

I. Uji Validitas

Output SPSS untuk uji validitas cukup banyak,

namun yang perlu diinterpretasikan pada uji validitas terletak

pada tabel Item-Total Statistics. Nilai val1ditas masing-masing

butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai Corrected Item-Total

Correlation masing-masing butir pertanyaan.

keamanan kerja di BRI.

gaji dan upah yang diterima.

BRI sebagai tempat kerja.

perilaku adil atasan pada semua bawahan.

imbalan di luar gaji yang diperoleh.

apresiasi atasan terhadap siapapun yang melaksanakan tuoas denaan baik peluang promosi di organisasi.

jenis pekerjaan yang dilakukan sekarang.

pencapaian pekerjaan saudara saat ini.

pemberian penghargaan atau tanda jasa atas hasil keria. adanya kesempatan untuk memperoleh nromosi dari BRI pekerjaan yang menarik dan sesuai dengan kemampuan, sehingga membuat karyawan senang menaeriakannva. tanggung jawab yang telah diberikan BRI, sehingga membuat karyawan selalu berusaha mengerjakan tugas yan diberikan dengan baik.

Tabet 4.19 Hasil Uji Validitas

Corrected Item-Total Correlation

> .548

> .738

> .680

> .736

> .638

> .646

> .753

> .791

> .696

> .791

> .709

>

.783

>

.730

df= ltl-· k Keterangan

=50-22=28

df= 0,361

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

0,361 Valid

puas dengan > 0,361 Valid kebijaksanaan BR!. .764

puas terhadap > 0,361 Valid pembagian tugas .640 dalam BRI. kesempatan untuk > 0,361 Valid berkembang yang diberikan BRI mampu .758 meningkatkan prestasi diri karyawan dan juga baai BRI ke~a sma yang baik > 0,36! Valid antara sesama rekan .662 kerja maupun dengan nasabah. peran teknologi > 0,36 l Valid informasi dalam membantu .631 menyelesaikan nekeriaan. kemampuan karyawan > 0,361 Valid dalam memaksimalkan .821 fungsi teknologi informasi. pendidikan dan > 0,361 Valid pelatihan teknologi .805 informasi yang diadakan oleh BR!. hasil kerja karyawan > 0,361 Valid BR! setelah di bantu .748 oleh berbagai macam ternoloni informasi performa yang di > 0,361 Valid berikan karyawan BR! .777 setelah di dukung oleh teknoloni informasi.

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak

50, maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of

.freedom) = n - k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam

suatu variabel. Jadi, df = 50 -22= 28, maka r-tabel = 0,361.

Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang

merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari

r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68)

Dari hasil kuesioner tersebut di peroleh data yang

menyatakan bahwa 22 pertanyaan yang diberikan kepada 50

responden mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation

> dari r-tabel yang bera1ti pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Reliabilitas

Tujuan menguji reliabilitas adalah untuk

mengetahui suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam

menjawab hal yang berkaitan dengan butir-butir pertanyaan di

dalam kuesioner. Suatu instrumen dapat dikatakan realibel

( andal) bila memiliki nilai Cronbanch 's Alpha > 0,60

(Nunnally, 1967) dalam (Ghozali, 2005: 42).

Tabel 4.20 b .. Relia 1litv Statistics

Cronbach's Alpha Based

on Cronbach's Standardized

Aloha Items .962 .963

N oflte !!!!!.. 22

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan nilai

ronbanch'alpha 0,962 > 0,60. Artinya bahwa seluruh butir

pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel. Sehingga jika

pertanyaan tersebut di ajukan lagi akan memperoleh jawaban

yang relatif sama denganjawaban pertama.

Valid

• Hasil Kuesioner

Laki-laki

Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan Bank

Rakyat Indonesia, maka dilakukan dengan penyebaran

kuesioner. Kuesioner diberikan kepada karyawan Bank Rakyat

Indonesia dengan menggunakan skala liker! dengan penjelasan

sebagai berikut :

Nilai 5 = Sangat puas

Nilai 4 = Puas

Nilai 3 = Cukup Puas

Nilai 2 = Tidak puas

Nilai 1 = Sangat tidak puas

1) Data Responden

Tabel 4.21 Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

26 52.0 52.0

Cumulative Percent

52.0

Percmpuan 24 48.0 48.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden laki-laki sebanyak 26 orang

( 52% ), dan perempuan sebanyak 24 orang ( 48% ). Berdasarkan jenis kelamin,

dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah

laki-laki.

Valid

Frequency

Di bawah 30 tahun 11

30-35 tahun 12

35 - 40 talmn 5

40 -45 tahun 18

Di atas 45 tahun 4

Total 50

Tabel4.22 Usia

Percent

22.0

24.0

!0.0

36.0

8.0

100.0

Valid Per cent Cumulative Percent

22.0 22.0

24.0 46.0

10.0 56.0

36.0 92.0

8.0 100.0

100.0

Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang berusia di bawah 30

tahun sebanyak 11 orang (22%), usia 30 - 35 tahun sebanyak 12 orang (24%), 35

- 40 tahun sebanyak 5 orang (I 0%), 40 - 45 tahun sebanyak 18 orang (36%), di

atas 45 tahun sebanyak 4 orang (8% ). Berdasarkan usia, dapat disimpulkan bahwa

responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia antara 40 - 45 tahun.

Valid Kurang dari 5 tahun

5 - 10 tahun

10 - 15 tahun

Lebih dari 15 tahun

Total

Tabel 4.23 Lama Bekerja

Frequency Percent

12 24.0

11 22.0

7 14.0

20 40.0

50 100.0

Valid Percer1t Cumulative Percent

24.0 24.0

22.0 46.0

14.0 60.0

40.0 100.0

100.0

-Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang lama bekerja di BRI

kurang dari 5 tahun sebanyak 12 orang (24%), 5 - IO tahun sebanyak 11 orang

(22%), 10 - 15 tahun sebanyak 7 orang (14%), lebih dari l5 tahun sebanyak 20

orang ( 40% ). Berdasarkan lamanya bekerja, dapat disimpulkan bahwa responden

dalam penelitian ini sebagian besar bekerja selama lebih dari 15 tahun.

Valid

Frequency

SMU/Sederajat I

Akademi 13

Strata I 35

Lebih dari Strata I I

Total 50

Tabel 4.24 Pendidikan

Percent

2.0

26.0

70.0

2.0

100.0

Valid Perce

2.0

26.0

70.0

2.0

100.0

nt Cumulative J>ercent

2.0

28.0

98.0

100.0

Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner

yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang berpendidikan akhir

SMU/Sederajat sebanyak I orang (2%), Akademi sebanyak 13 orang (26%),

Strata I sebanyak 35 orang (70%), lebih dari Strata I sebanyak I orang (2%).

Berdasarkan pendidikan akhir, dapat disimpulkan bahwa responden dalam

penelitian ini sebagian besar adalah responden yang berpendidikan Strata I.

2) Pertanyaan

• Tingkat Kepnasan Kerja

Tabel 4.25 Puas Terhadap Keamanan Kerja di BRI.

Frequency Percent Valid Percen Cumulative Percent

Valid TidakPuas I 2.0 2.0 2.0

Cukup Puas 17 34.0 34.0 36.0

Puas 27 54.0 54.0 90.0

Sangat Puas 5 10.0 10.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

. Berdasarkan basil kues10ner dapat dilihat bahwa satu

responden menjawab tidak puas ( 2%), 17 responden menjawab cukup

puas (34%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 5 responden

menjawab sangat pnas (10%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa

karyawan merasa puas terhadap keamanan kerja di BRI. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa BRI telah memberikan keamanan kerja yang baik

bagi karyawan.

Tabel 4.26 Gaji Dan Upah Yang Diterima

Frequency Percent Valid Percent Cu1nulative Percent

Valid TidakPuas 5 10.0 10.0 10.0

Cuk-up Puas 23 46.0 46.0 56.0

Puas 21 42.0 42.0 98.0

Sangat Puas I 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

5 responden menjawab tidak puas (10%), 23 responden menjawab

cukup puas (46%), 21 responen menjawab puas (42%), dan I

responden menjawab sangat puas (2%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap gaji dan

upah yang di terima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa BRI telah

memberikan gaji yang memadai bagi karyawan. Hal ini berarti BRI

memperhatikan kesejahtaraan karyawan.

Tabel 4.27 BRI Sebagai Tempat Kerja

Frequency Percent Valid Percent Cun1ulative Percent

Valid Cukup Puas 16 32.0 32.0 32.0

Pu as 29 58.0 58.0 90.0

Sangat Puas 5 !0.0 10.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dil.ihat bahwa sebanyak

16 responden menjawab cukup puas (32%), 29 responden menjawab

puas (58%), dan 5 responden meajawab sangat puas (10%). Hasil

kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap

tempat kerja mereka di BRI.

Valid

Valid

Tabel4.28 Perilaku Adil Atasan Pada Semua Bawahan

Frequency Percent

TidakPuas 6 12.0

Cukup Puas 21 42.0

Puas 22 44.0

Sangat Puas 1 2.0

Total 50 100.0

Valid Percent

12.0

42.0

44.0

2.0

100.0

Cumulative Percent

\ 12.0

54.0

i 98.0

j 100.0

J _ ___. Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

6 responden menjawab tidak puas (12%), 21 resopnden menjwab

cukup puas (42%), 22 responden menjawab puas (44%), dan 1

responden menjwab sangat puas (2% ). Has ii kuesioner ini

menunjukkan karyawan merasa puas terhadap perilaku adil atasan

pada semua karyawan di BRJ. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setiap

atasan di BRJ memberikan perilaku yang adil pada setiap bawahannya.

Tabel 4.29 Imbalan Di Luar Gaji Yang Diperoleh

Frequency Percent v alid Percent Cumulative Percent

Saugat Tidak Puas I 2.0 2. 0 2.0

TidakPuas 5 10.0 I 0.0 12.0

Cukup Puas lO 20.0 2 0.0 32.0

Pu as 32 64.0 6 4.0 96.0

Saugat Puas 2 4.0 4. 0 100.0

Total 50 100.0 I 00.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

I responden menjawab sangat tidak puas (2% ), 5 responden menjawab

tidak puas (10%), IO responden menjawab cukup puas (20%), 32

responden menjawab puas (64%), dan 2 responden menjawab sangat

puas (4%). Hasil kuesiner ini menunjukkan bahwa kmyawan merasa

puas terhadap imbalan di luar gaji yang di'peroleh. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa BRI telah memberikan imbalan di luar gaji yang

cukup atau memadai bagi karyawan.

Tabel 4.30 Apresiasi Atasan Terhadap Siapapun Yang Melaksanakan Tugas Dengan Baik

Frequency Percent Valid Percen t Cumulative Percent

Valid TidakPuas 4 8.0 8.0 8.0

Cukup Puas 17 34.0 34.0 42.0

Puas 28 56.0 56.0 98.0

Sangat Puas I 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

4 responden menjawab tidak puas (8% ), 17 responden menjawab

cukup puas (34%), 28 responden menjawab puas (56%), dan I

responden menjawab sangat puas (2%). Basil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap apresiasi atasan

terhadap siapapun karyawan yang melaksanakan tugas dengan baik di

BRI.

Tabel 4.31 Peluang Promosi Di Organisasi

Frequency Percent ValidP erce<nt I Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Puas 2 4.0 4.0 4.0

Tidak Puas II 22.0 22.0 26.0

Cukup Puas 16 32.0 32.0 58.0

Puas 21 42.0 42.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

2 responden menjawab sangat tidak puas (4%), 11 responden

menjawab tidak puas (22%), 16 responden menjawab cukup puas

(32%), dan 21 responden menjawab puas (42%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap peluang promosi

yang di berikan oleh BRI.

Tabel 4.32 Jenis Pekerjaan Yang Dilakukan Sekarang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Puas 4 8.0 8.0 8.0

Cukup Puas 20 40.0 40.0 48.0

Pu as 25 50.0 50.0 98.0

Sangat Puas I 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Valid

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat bahwa sebanyak

4 responden menjawab tidak puas (8%), 20 responden menjawab

cukup puas (40%), 25 responden menjawab puas (50%), dan 1

responden menjawab sangat puas (2%).. Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap jenis pekerjaan

yang dilakukan sekarang.

TidakPuas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Total

Tabet 4.33 Pencapaian Pekerjaan Saudara Saat Ini

Frequency Percent

5 JO.O

17 34.0

27 54.0

I 2.0

50 !00.0

Valid Per cen1. Cumulative Percent

10.0

34.0

54.0

2.0

!00.0

10.0

44.0

98.0

100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak

5 responden menjawab tidak puas (10%), 17 responden menjawab

cukup puas (34%), 27 responden puas (54%), dan 1 responden

menjawab sangat puas (2% ). Has ii kuesioner ini menunjukkan babwa

karyawan merasa puas terbadap pencapaian pekerjaan mereka saat ini.

• Motivasi dan Keselarasan

Tabel 4.34 Pemberian Penghargaan Atau Tanda Jasa Atas Hasil Kerja

Frequency Percent Valid Per cent Cumulative Percent

Valid TidakPuas IO 20.0 20.0 20.0

CukupPuas 13 26.0 26.0 46.0

Puas 25 50.0 50.0 96.0

Sangat Puas 2 4.0 4.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat diiihat bahwa sebanyak

10 responden menjawab tidak puas (20%), l3 responden menjawab

cukup puas (26%), 25 responden menjawab puas (50%), dan 2

responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap pemberian

penghargaan atau tanda jasa atas hasil kerja mereka.

Tabel 4.35 Adanya Kesempatan Untuk Memperoleh Promosi Dari BRl

Frequency Percent Valid Percent Cu1nulative Percent

Valid Sangat Tidak Pnas 3 6.0 6.0 6.0

TidakPuas 5 10.0 10.0 16.0

Cukup Puas 19 38.0 38.0 54.0

Puas 22 44.0 44.0 98.0

Sangat Puas l 2.0 2.0 100.0

Total 50 !00.0 100.0

Valid

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3

responden menjawab sangat tidak puas ( 6% ), 5 responden menjawab tidak

puas (10%), 19 responden menjawab cukup puas (38%), 22 responden

menjawab puas (44%), dan I responden menjawab sangat puas (2%).

Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawau merasa puas terhadap

adanya kesempatan untuk memperoleh promosi dari BRI.

Tabel 4.36 Pekerjaan Yang Menarik Dan Sesuai Dengan Kemampuan Karyawan, Sehingga

Membuat Karyawan Senang Mengerjakannya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

TidakPuas 4 8.0 8.0 8.0

CukupPuas 17 34.0 34.0 42.0

Puas 27 54.0 54.0 96.0

Sangat Puas 2 4.0 4.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 4

respond en menjawab tidak puas (8% ), 17 responden menjawab cukup puas

(34%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 2 responden menjawab

sangat puas ( 4% ). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan

merasa puas terhadap pekerjaan yang menarik clan sesuai, sehingga

membuat mereka senang mengerjakannya.

Valid

Valid

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Yang Telah Diberikan BRI, Membuat Karyawan Selalu

Berusaha Mengerjakan Tugas Yang Diberikan D•mgan Baik

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Tidak:Puas 2 4.0 4.0 4.0

CukupPuas 19 38.0 38.0 42.0

Puas 27 54.0 54.0 96.0

Sangat Puas 2 4.0 4.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

2 responden menjawab tidak puas (4%), 19 responden menjawab

cukup puas (38%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 2

responden menjawab sangat puas ( 4%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap tanggung

jawab yang di berikan perusahaan sehingga membuat mereka selalu

berusaha mengerjakan tugas yang diberikan dengan baik.

Tabel 4.38 Puas Dengan Kebijaksanaan BRI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Tidak:Puas 3 6.0 6.0 6.0

54.0

96.0

100.0

Cukup Puas 24 48.0 48.0

Puas 21 42.0 42.0

Sangat Puas 2 4.0 4.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3

responden menjawab tidak puas ( 6% ), 24 responden menjawab cukup puas

(48%), 21 responden menjawab puas (42%), 2 responden menjawab sangat

puas (4%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas

terhadap kebijaksanaan BRI.

Tabet 4.39 Puas Terhadap Pembagian Tugas Dalam BRI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TidakPuas 4 8.0 8.0 8.0

Cukup Puas 26 52.0 52.0 60.0

Puas 19 38.0 38.0 98.0

Sangat Puas I 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

4 responden menjawab tidak puas (8%), 26 responden menjawab

cukup puas (52%), 19 responden menjawab puas (38%), dan I

responden menjawab sangat puas (2% ). lHasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap

pembagian tugas dalam BRI.

Valid

Tabel 4.40 Kesempatan Untuk Berkembang Yang Diberikan BR! Mampu

Meningkatkan Prestasi Diri Dan Juga Bagi BR!

I Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

TidakPuas 6 12.0 12.0

Cuk-up Puas 21 42.0 54.0

Puas 21 42.0 96.0

Sangat Puas 2 4.0 !

100.0

Total 50 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

6 responden menjawab tidak puas (12%), 21 responden menjawab

cukup puas (42%), 21 responen menjawab puas (42%), dan 2

responden menjawab sangat puas (4%). Basil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap kesempatan

untuk berkembang yang diberikan BR!.

Tabel 4.41 Kerja Sama Yang Baik Antara Sesama Rekan Kerja Maupun Dengan Nasabah

Frequency Percent Valid Pere ent Cumulative Percent

Valid Cukup P1ms 16 32.0 32.0 32.0

Pu as 30 60.0 60.0 92.0

Sangat Puas 4 8.0 8.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

16 responden menjawab cukup puas (32%), 30 responden menjawab

puas (60%), dan 4 responden menjawab sangat puas (8%). Hasil

kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap

kerja sama yang baik antar sesama rekan ke1ja di dalam menjalankan

pekerjaan.

• Tingkat Kemampuan Teknologi Informasi

Tabel 4.42 Peran Teknologi Informasi Dalam Membantu Menyelesaikan Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Puas 5 10.0 10.0 10.0

Cukup Puas 20 40.0 40.0 50.0

Puas 18 36.0 36.0 86.0

Sangat Puas 7 14.0 14.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

5 responden menjawab tidak puas (10%), 20 responen menjawab

cukup puas ( 40% ), 18 responden menjawab puas (36% ), dan 7

responden menjawab sangat puas (14%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap peran

teknologi informasi dalam membantu menyelesaikan pekerjaan.

Tabet 4.43 Kemampuan Karyawan Dalam Memaksimalkan Fungsi Teknologi Informasi

-Frequency Percent Valid Pere ent Cumulative Percent

Valid TidakPuas 6 12.0 12.0 12.0

Cukup Puas 22 44.0 44.0 56.0

Puas 19 38.0 38.0 94.0

Sangat Puas 3 6.0 6.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 6

responden menjawab tidak puas (12%), 22 responden menjawab cukup puas

( 44% ), 19 responden menjawab puas (38% ), dan 3 responden menjawab

sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa

cukup puas dalam memaksimalkan fungsi teknologi informasi.

Tabel 4.44 Pendidikan Dan Pelatihan Teknologi Informasi Yang Diadakan Oleh BRI

Frequency Percent Valid Pere" ent Cumulative Percent

Valid TidakPuas 10 20.0 20.0 20.0

Cukup Puas 20 40.0 40.0 60.0

Puas 18 36.0 36.0 96.0

Sangat Puas 2 4.0 4.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

10 responden menjawab tidak puas (20%), 20 responden menjawab

cukup puas (40%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 2

responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas dengan adanya

pendidikan dan pelatihan teknologi informasi yang diadakan oleh

BRI.

Tabel 4.45 Hasil Kerja Karyawan BRI Setelah Di Bantu Oleh Berbagai Macam Teknologi

Informasi

Frequency Percent Valid Per cent Cumulative Percent

Valid TidakPuas 2 4.0 4.0 4.0

CukupPuas 21 42.0 42.0 46.0

Puas 23 46.0 46.0 92.0

Sangat Puas 4 8.0 8.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 2

responden menjawab tidak puas (4%), 21 responden menjawab cukup puas

(42%), 23 responden menjawab puas (46%), 4 responden menjawab sangat

puas (8%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas

terhadap hasil kerja yang di bantu oleh berbagai macam teknologi

informasi.

Valid

Tabel 4.46 Performa Karyawan BRI Setelah Di Dukung Oleh Teknologi Informasi

TidakPuas

Culrnp Puas

Puas

Sangat Puas

Total

Frequency Percent

2 4.0

21 42.0

22 44.0

5 10.0

50 100.0

Valid Pere

4.0

42.0

44.0

10.0

100.0

ent Cumulative Percent

4.0

46.0

90.0

100.0

Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak

2 responden menjawab tidak puas (4%), 21 responden menjawab

cukup puas (42%), 22 responden menjawab puas (44%), dan 5

responden menjawab sangat puas (I 0% ). Hasil kuesioner ini

menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap performa kerja

mereka setelah di dukung oleh teknologi infonnasi.

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada penelitian dan analisis yang telah dilakukan pada

bab-bab sebelumnya mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan

Balanced Scorecard pada Bank Rakyat Indonesia, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

I. Berdasarkan perspektif keuangan, peneliti menilai kinerja keuangan

BRI, Tbk tahun 2006 dan 2007 dengan menghitung rasio-rasio adalah

sebagai berikut :

Tahun Rasio - Rasio --

2006 2007

Quick Ratio 0,001 % 0,005 %

Banking Ratio 0,7 ~b 0,6 %

Primary Ratio 0,l! % 0,09%

Capital Adequency Ratio (CAR) 18,82 % 15,84 %

Gross Profit Margin 0,34% 0,36%

Return on Equity 0,25 % 0,25 %

NPLGross 4,83 % 3,43 %

2. Berdasarkan perspektif pelanggan, terlihat bahwa berdasarkan hasil

kuesioner dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Bank

Rakyat Indonesia merasa puas terhadap jaminan keamanan dan

kepercayan terhadap proses transaksi (50%), biaya dalam melakukan

proses transaksi (36% ), terhadap banyaknya produk yang ditawarkan

nasabah BRI merasa cukup puas (48%), terhadap fasilitas yang

ditawarkan nasabah BRI merasa puas (36%), nasabah BR! merasa

cukup puas terhadap pengetahuan dan keterampilan karyawan (58%),

kecepat tanggapan karyawan (48%), keramahan karyawan (50%),

informasi yang diberikan setiap saat (34%), penampilan fisik bangnnan

(44%), dan citra perusahaan BR!, Tbk di mata nasabah cukup baik.

Se lain itu, BR! memiliki 1.262 A TM BR! dan bekerja sama dengan

lebih dari 28.226 ATM yang tergabung dalam jaringan link, ATM

Bersama serta ATMPrima.

3. Berdasarkan perspektifproses bisnis internal terlihat bahwa pada tahun

2007 BR! melakukan inovasi dengan mengembangkan beberapa

pengembangan, yaitu pengembangan Core Banking System (CBS)

BRINETS untuk BR! Unit, pengembangan Electronik Banking. Selain

itu, untuk melayani nasabah 24 jam sehari, dan 7 hari dalam seminggu,

BR! menyediakan altematif media layanan self service melalui

Electronic Banking.

4. Berdasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, terlihat bahwa

berdasarkan hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa karyawan

merasa puas terhadap keamanan kerja di BRI (54%), merasa cukup

puas dengan gaji dan upah (46%), merasa puas dengan tempat kerja

(58%), perilaku adil atasan (44%), imbalan di luar gaji (64%), apresiasi

atasan terhadap karyawan yang melakukan tugas dengan bailc (56%),

peluang promosi (42%), jenis pekerjaan sekarang (50%), pencapaian

pekerjaan (54%), pemberian penghargaan atau tanda jasa (50%),

kesempatan untuk memperoleh promosi( 44% ), pekerjaan yang

menarilc dan sesuai (54%), tanggungjawab dalam tugas (54%), merasa

cukup puas terhadap kebijaksanaan BRI ( 48%), pembagian tugas

dalam BRI (52%), merasa puas terhadap kesempatan untuk

berkembang (42%), kerja sama yang baik (60%), merasa cukup puas

terhadap teknologi informasi dalam membantu menyelesaikan

pekerjaan (40%), kemampuan karyawan dalam memaksimalkan fungsi

teknologi informasi (44%), pendidikan dan pelatihan telcnologi

informasi ( 46% ). Merasa puas terhadap hasil kerja karyawan setelah di

bantu oleh telcnologi informasi (46%), perfonna yang diberikan

karyawan setelah di dukung oleh teknologi informasi (44%). Jika

dilihat dari produktivitas karyawan, maka terjadi peningkatan

produktivitas pada tahun 2007 yaitu 127,18%.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan diatas maka implikasi yang dapat

dikemukakan dari penelitian ini adalah, agar perusahaan sebaiknya mengukur

kinerja perusahaan dengan menggunakan Balance Scorecard, karena BSC

mengukur kinerja tidak hanya berdasarkan aspek keuangan saja tetapi juga

dengan memperhatikan aspek non keuangan. Sehingga. manajemen perusahaan

fokus terhadap tujuan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini dapat

memberikan pengaruh besar terhadap perusahaan sehingga dapat

meningkatkan produktivitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam perspektif pelanggan,

sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan (hubungan

dengan nasabah) yang diberikan oleh BRI. Sehingga hal ini tentu saja dapat

berpengaruh terhadap kine1ja BRI di masa mendatang, karena nasabah

merupakan sumber penerimaan pendapatan. Oleh karena itu perusahaan

seharusnya meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi.

C. Keterbatasan

Hasil penelitian ini memiliki beberapa kelemahan, yaitu :

I. Kesulitan dalam mendapatkan responden yang bersedia untuk mengisi

kuesioner, sehingga jumlah responden yang digunakan dalam

penelitian ini hanya 50 responden.

2. Dalam perspektif keuangan, rasio keuangan yang digunakan hanya

beberapa saja, yaitu Quick Ratio, Banking Ratio, Primary Ratio, Gross

Profit Margin, dan Return on Equity.

D. Saran

Beberapa saran yang di berikan peneliti untuk p•~nelitian selanjutnya

adalah sebagai berikut :

I. Penelitian selanjutnya di sarankan untuk menggunakan responden

yang lebih banyak, sehingga hasilnya lebih meyakinkan.

2. Menggunakan variabel penelitian yang lebih bayak lagi agar dapat di

ketahui hasil atau ukuran-ukuran keberhasilan suatu perusahaan secara

menyeluruh (komprehensif).

Daftar Pustaka

Andriyani dan Mimiyati. "Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard", Jurua! Ekonomi, Akuntansi, dan Organisasi, Vol. l No. 0 I, April. 2006.

Emanuel de Rozari, Pertus. "Penilaian Kinerja Perusahaan ", Jumal Bisnis dan Usahawan, Vol. 01 No. 04, April. 2003.

Gaspertz, Vincent. "Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi BSC dengan Six Sigma", Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002.

Junaedi, Arief. "Pengukuran Kinelja PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Dengan Pendekatan Balanced Scorecard", Universitas Indonesia. 2001.

Kaplan, Robert S dan David P. Norton. " Balanced Scorecard", Erlangga, Jakarta. 1996.

Kasmir, S.E,. MM. "Manajemen Perbankan", Rajawali Pers,. Jakarta. 2003

Luis, Suwardi. Prima A. Biromo. " Step by step in Cascading Balanced Scorecard". Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2008.

Deudawijaya, Lukman. "Manajemen Perbankan ", Edisi 2, Ghalia Indonesia, Bogor. 2005.

Jovanovic, Jelena and Aleksandar Vujovic. "Between Balanced Scorecar and Quality Management System". Intematioual Journal for Quality research, Vol.2, No.3, 2008.

Mulyadi. "Akuntansi manajemen", Edisi 2, STIE YPKN, Yogyakarta. 1993.

Mulyadi. "Balanced Scorecard'', Salemba Empat, Jakarta. 2001.

Nugroho, Bhuono Agung. " Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS" C.V Andi Offset, Yogyakarta 2005.

Rangkuti, Freddy." Riset Pemasaran", PT. GramediaPust~ka, Jakarta, 2003.

Riyadi, Slamet. "Banking Assets & Liability Managemen "FIEUI, Jakarta. 2004.

Riyanto. "Pengukuran Kinerja PAM JAYA dan Persepsi Terhadap Pertumbuhan Pembelajaran, Bisnis Internal, Pelanggan dan Keuangan ", Universitas Indonesia. 2000.

Sugiyouo. "Metode Penelitian Bisnis ", Alfabeta, Bandung, 2006

Suharli, Michell. " Balanced Scorecard: konsep Pengukuran Kinelja, Pusat Strategi, dan Jmplementasi ", Jumal Rise! dan Konsep Manajemen, Vol. 01 No. 02 Nov. 2006.

Toengkagie, Ismadjaja. "Pengukuran Kinelja Perusahaan: Studi Kasus Pada PT. Bursa Beljangka Jakarta Dengan Pendekatan Balanced Scorecard", Universitas Indonesia. 2006.

Umar, Husein. "Strategic Manajemen In Action", cetakan ke lima, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2005.

Wibisono, Dermawan. "Manajemen Kinelja ", Erlangga, Jakarta. 2006.

Wulandari, Endang. "Balanced Scorecard", Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, Vol. 01No.01, Juni s/d Agustus. 2003.

Yuwono, Sony. Edy Sukarno, di!. " Peturifuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard", cetakan ke empat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006.

Lampiran l.: Kuesioner Nasabah

~o Responden

Responden yth,

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program Sarjana yang

berjudul Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard. Saya

Wihda Farhana Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri

(UIN) SyarifHidayatullah Jakarta ingin meminta kesediaan Anda untuk mengisi kuesiouer

yang telah disediakan secara lengkap dalam rangka pengumpnlan data_ Saya mengncapkan

terima kasih atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini.

Bagian I : Data Responden

1. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki.

2. Usia Anda Saat Ini :

a. di bawah 25 tahuu

b. 25 - 30 talmn.

c. 31 -35 talmn.

3. Pendidikan Teraklrir Anda :

a. SMU I Sederajat.

b. Akademi.

4. Pekerjaan and a saat ini :

a. Pelajar I Mahasiswa.

b. Pegawai Negeri.

c. Pegawai Swasta.

b. Perempuan.

d. 36 - 40 tahun.

e. diatas 40 tahm1.

c. Strata l.

d. Lebih dari strata 1.

d. !bu Rumah Taugga.

e. Profesional I Wiraswas1a.

:agian ll : Pertanyaan

.eterangan :

= Sangat Tidak Puas

. =TidakPuas

3 = Cuirnp Puas

4 =Puas

Atribut Jasa Perusalman.

No Pertanyaan

1. Bagaimana tanggapan saudara terhadap I Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap proses transaksi yang dilakukan.

2. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Besamya biaya yang dikenakan dalam melakukan proses transaksi.

' Bagairnana tanggapan saudara terhadap '· Banyaknya produk yang ditav;arkan Bank Rakyat lndonesia.

L Bagaimana tanggapan saudara terhadap Fasilitas yang ditawarkan Bank Rakyat Indonesia untuk memberi kemudahan-kemudahan ba.L>i nasabah.

I. Hubungan Dengan Nasabah

No Pertanyaan

I. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam melakukan oroses transaksi.

1. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Kecepat tanggapan karyawan dalam ~nyelesaian 1nasalah.

5 = Sangat Puas

Jawaban 1 2 3 4 5

I l i

I I I ' I

\

I i f

i

I

Jawaban 1 2 3 4 5

I

I I

I

3. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Keramahan karyawan Bauk Rakyat Indonesia dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.

4. Bagaimana tanggapan saudara terhadap infonnasi yang diberikan kepada nasabah setiap saat.

5. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhaJap nasabah. I

lI. Citra Perusahaan

No Pertanyaan Jawaban 1 2 3 4 5

I. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Citra perusahaan sebagai Bank Rakyat Indonesia vang aman, sehat dan terpercava.

I 2. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Citra perusahaan sebagai Bank Rakyat Indonesia

I I

yang memberikan pelayanan yang ramah dan I berkualitas. i \ I

Lampirau 2 : Kuesioner Karyawau

~o Responden LJ

Responden yth,

Sehubuugan dengan adanya penelitian uutuk tugas akhi.r program Sarjaua

yang berjudul Analisis Kine1·ja Perusabaan Dengan Metode Balanced Scorecai-d.

Saya Wibda Farbana Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Universitas Islam

Nege1i (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta ingiu meminta kesediaan bapak/ibu uutuk

mengisi kuesioner yang telah disediakan secara lengkap dalam rnng!k:a pengumpulan

data. Saya mengucapkau terirna kasib atas kesediaan bapak/ibu rnengisi kuesioner ini

Bagian I : Data Responden

l. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki.

2. Usia Anda Saat Ini :

a. di bawah 30 tahun

b. 30-35 tahun.

c. 35 - 40 talmu.

b. Perempuan.

d. 40 - 45 taI1uu.

e. diatas 45 talmn.

3. Lama Bekerja Di Bank Rakyat h1do11esia:

a. Kurang dari 5 tahun. c. 10 - 15 tahllll.

b. 5 - IO tahun. d. LebilI dari 15 tahun.

4. Pendidikau Terakhir Anda:

a. SMU I Sederajat. c. Strata 1.

b. Akaderni. d. LebilI dari strata L

Bagian JI : Pertanyaan

Keterangan :

I = Sangat Tidak Puas

2. = Tidak Pnas

3 = Cukup Puas

4 =Puas

L Tingkat Kepuasan Kerja

---

No Pertanyaan

1 Apakah saudara merasa puas dengan keamanan

kerja di BRJ

2 Apakal1 saudara merasa puas dengau gaji dan upah

yang diterima

3 Apakah saudara merasa puas dengan organisasi sebal!lli temoat keria

4 Apakah saudara merasa puas deugan perilaku adil atasan pada semua bawahan

5 Apakah saudara merasa puas denE,'llll imbalan di lnar gajj vang dfoeroleh

6 Apakah saudara merasa puas dengan apresiasi atasau terhadap siapapun yang melaksanakan tugas dengan baik

7 Apakah saudara merasa puas dengan peluang promosi di or!!llllisasi

8 Apakah saudara merasa puas dengan jenis pekerjaan yang dilakukan sekarane:

9 Apakah saudara merasa puas dengan pencapaian pekeriaan saudara saat ini

U. Motivasi dan Keselerasan

No Pertanyaan

1 Apakah saudara merasa puas dengan pemberiau penghargaau atau tanda jasa atas hasil kerja membuat saudara.

2 Apakah saudara merasa puas dengan adanya kesempatan imtuk memperoleh promosi dari pemsahaan.

5 = Sang3t Puas

.Jawaban

1 12 !3 \4 5 I i

) )

: i I

i ; I )

' I ' ' .. I I I

! I ' '1

I ,I

I i

' I i

i

! I ;

I !

i I

I

Jawaban >---

1 2: I 3 4 5 i l

3 Apakah saudara merasa puas dengan pekerjaan I yang menanl:: dan sesuai dengan kemampuan I saudara, sehingga membuat saudara senang \

men~erjakaimva. I 4 Apakah saudara merasa puas dengan tanggung I

jawab yang telah diberikan perusahaan kepada saudara, sehingga membuat saudara selalu berusaha mengerjakan tul!a.S yang diberikan den~ baik. i

5 Apakah saudara merasa puas dengan kebijaksanaan ' i

verusahaan. ! 6 Apakah saadara merasa puas terlll!dap pem!Jagiait ' I

auras da:am perusalll!ait. I

--7 Selama ini saudara merasa bahwa kesempatan

untuk berkembang yang diberikan perusahaan I

mampu meningkatkan prestasi diri saudara dan ' I iul!a bairi nerusahaaa i I

I

8 Dalam meujalankan pekerjaau, saudara menyukai I

kerja Sanll! yang baik antara sesama rekan kerja .i

manvun dengan nasabah. i

III. Tingkat Kemampuan Teknologi Jnformasi

.rawaban No Pertanyaan

~ 2 3 4 5

I. Bagaimana tang gap an saudara terl:!adap perau 1,

teknologi ·iuformasi dalam membantu. I I

menye!esaikan nekeriaan I 2. Bagaimai1a tanggapan saudara terhadap kemampuan ·

'

karyawan dalam memaksimalkan fimgsi teknologi

infonnasi.

3. Bagailllllna tanggapan saudara terliadap pendidikau I '1

~ dan pelati11an teknologi infonnasi yang diadakan i I

I

I

oleh Bank Rakyat Indonesia. " ~

I

4. Bagaitnana tanggapait sandara terlllldap liasil kerja i )

' I karyawan Bank Rakyat Indonesia setelah di bantu ; I oleh berbagai macam teknologi infonnasi . I .

~·

5. Bagaitnana tanggapan saudara terl1adap perfonua

yang di berikan karyawan Bank Rakyat Indonesia

setelah di duknng oleh teknologi infomiasi.

ampiran 3 : Hasil Kuesioner Nasabah

Pertan•aan esoonder 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total

1 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 39 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 38 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 33 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 32 5 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 29 6 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 37 7 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 39 8 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 38 9 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 36

10 3 2 3 2 2 4 3 2 3 4 3 31 11 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 36 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 13 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 2 31 14 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 15 4 1 3 3 3 3 4 3 4 4 4 36 16 4 3 2 2 4 4 2 2 2 3 3 31 17 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 33 18 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 37 19 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 28 20 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 33 21 3 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 30 22 4 2 1 1 3 2 2 2 1 3 3 24 23 4 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 30 24 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 25 25 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 39 26 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 36 27 3 3 3 5 2 2 2 3 4 5 3 35 28 4 2 4 5 3 5 3 4 1 4 5 40 29 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 32 30 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 51 31 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 49 32 5 4 4 4 4 4 5 5 1 4 4 44 33 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 51 34 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45 35 4 3 4 4 4 3 5 4 3 5 4 43 36 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 38 37 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 37 38 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 34 39 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 39 40 5 4 4 4 5 1 5 4 4 4 5 45 41 4 2 4 4 5 1 4 2 4 2 5 37 42 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 46 43 5 2 2 2 5 2 5 5 5 4 4 41 44 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 44 45 1 4 3 2 4 2 3 5 2 2 4 32 46 4 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 33 47 5 2 5 3 3 1 4 5 3 4 3 38 48 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 31 49 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 36 50 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 39

ampiran 4 : Hasil Kuesioner Karyawan

Pertamaan esnnnde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1!~ 20 21 22 Total

1 3 3 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 253 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3 4 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 62 5 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 ~~ 3 4 4 77 6 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 ') ·- 2 3 3 75 7 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 57 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 58 9 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 ..

,) 5 5 5 96 10 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 :1 3 3 3 103 11 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 12 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 a 2 3 ~1 89 13 4 3 5 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 a 3 3 3 66 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 a 3 3 3 77 15 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 ~~ 3 3 3 66 16 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 67 17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 73 18 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 a 2 3 3 87 19 4 2 3 2 4 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 4 5 a 3 4 3 65 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 64 21 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 a 3 3 3 85 22 3 3 4 3 4 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 83 23 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 77 24 4 3 4 2 4 4 2 3 2 2 3 4 4 3 3 2 4 3 a 2 3 3 56 25 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 67 26 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 81 27 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 81 28 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 29 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 ~{ 2 2 2 85 30 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 62 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ~l 3 3 3 80 32 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3, 66 33 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 75 34 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 77 35 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 71 36 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 73 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 71 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 92 39 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 40 5 4 5 3 3 4 2 3 4 3 1 3 4 3 3 2 3 5 3 2 3 4 91 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 72 42 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 86 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 69 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 88 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 90 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 47 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 48 3 3 3 2 2 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 86 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 50 4 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88