Sustainable Urban Transport Improvement Project

Angkutan Umum : Pedoman Standar Penjaminan Mutu Pelayanan Angkutan Umum

Masyarakat Peneliti untuk Jalan dan Transportasi

Kelompok Kerja Perencanaan Transportasi

Pedoman Standar Penjaminan Mutu Pelayanan Angkutan Umum

Alih Bahasa dari:

Hinweise fr die Qualittssicherung im PNV

Forschungsgesellschaft fr Strassen- und Verkehrswesen Arbeitsgruppe Verkehrsplanung

Edisi 2006

Pengalih Bahasa:

Puguh B. Prakoso, MSc. Lisda Liyanti, M.A.

Oktober 2012

i

2006 Masyarakat Masyarakat Peneliti untuk Jalan dan Transportasi e.V Kln

Karya ini dilindungi Undang-undang Hak Cipta. Hak yang dimiliki berupa perlindungan untuk mencetak ulang, menterjemahkan, ceramah/kuliah, mengambilan tabel atau ilustrasi, penyiaran radio, micro film, atau memperbanyak dengan cara lain dan menyimpan dalam fasilitas pengolahan data, serta penggunaan kutipan atau bagian-bagian tertentu.

ISBN 3-937356-78-9

ii

Masyarakat Peneliti untuk Jalan dan Transportasi

Kelompok Kerja Perencanaan Transportasi

Pedoman Standar Penjaminan Mutu

Pelayanan Angkutan Umum

Edisi 2006

iii

Kelompok Kerja Perencanaan Transportasi

Komite Kerja: Angkutan Umum

Lingkar Kerja : Kriteria Kualitas untuk Angkutan Umum

Ketua : Dr. Angelika K l e i n, Frankfurt/Main

Wakil Ketua : Dipl.-Ing Jrgen H e u n e r , Nrnberg

Anggota : Dipl.-Ing Thea B e e r, Frankfurt/Main

Dr. Felix B e r s c h i n, Heidelberg

Dir. dan Prof. a. D. Dr. Jochen D i l l i n g, Kln

Dr.Rainer H a m a n n, Borken

Dipl.-Volkswirt Rolf H e m m e r s b a c h, Kln

Dr. Wolfgang K i e s l i c h, Darmstadt

Univ.-Prof. Dr. Uwe K h l e r, Kassel

Dipl.-Geogr. Swantje-Angelika K p p e r, Bonn

Dr. Christian M e h l e r t, Berlin

Dipl.-Ing. Oliver M o r e l, Dresden

Dipl.-Ing. Martin N u s s b a u m, Bremen

Dipl.-Ing. Sven O e l t z e, Magdeburg

Dr. Holger P a l e t t a, Wrzburg/Erfurt

Dr. Norbet R e i n k o b e r, Kln

Dipl.-Geogr. Gabi S c h a l l e n b e r g- B r u n e, Mnster

Dipl.-Ing. Harald Werner, Kln

Dr. Olaf W i n t e r, Kassel

Dr. Ralf Z l l n e r , Mnchen

iv

Daftar Isi

Pedoman Standar Penjaminan Mutu Pelayanan Angkutan Umum ............................................................................ 1

Kelompok Kerja Perencanaan Transportasi ......................................................................................................................... iii

Daftar Isi .................................................................................................................................................................................................. iv

Daftar Gambar dan Tabel................................................................................................................................................................ vi

1. Pendahuluan ..................................................................................................................................................................................... 1

2. Mutu Layanan Angkutan Umum ............................................................................................................................................. 3

2.1 Konflik Kepentingan antara Pemangku Kebijakan Perusahaan Angkutan Umum Pengguna Angkutan Umum .................................................................................................................................................................. 3

2.2 Apakah Mutu Layanan Tergantung Harga? ........................................................................................................... 4

2.2.1 Mutu Layanan dan Hubungan Pengguna/Pelanggan ............................................................................. 4

2.2.2 Biaya Mutu Layanan ................................................................................................................................................ 6

2.2.3 Manfaat Mutu Layanan ....................................................................................................................................... 10

2.3 DIN EN 13816 ..................................................................................................................................................................... 13

3. Pedoman Pelaksanaan Prosedur bagi Pemangku Kebijakan ............................................................................. 21

3.1 Perancangan Proses Perubahan .............................................................................................................................. 21

3.2 Menetapkan Strategi Mutu Layanan ...................................................................................................................... 23

3.3 Penerapan dalam Kontrak........................................................................................................................................... 25

3.3.1 Kesepakatan Standar Kualitas ....................................................................................................................... 25

3.3.2 Jenis dan Isi Kontrak.......................................................................................................................................... 27

3.3.3 Mutu Layanan Melalui Kontrak dengan Sistem Insentif ................................................................. 29

3.3.4 Mutu Layanan Berdasarkan Hak Pengguna / Hukum Perlindungan ......................................... 31

4. Kriteria Layanan Terpilih (Contoh Kasus) ..................................................................................................................... 35

4.1 Pengukuran dan Pengawasan Mutu Layanan ................................................................................................... 35

4.1.1 Metode Pengawasan ............................................................................................................................................ 35

4.1.2 DIN EN 15140 .......................................................................................................................................................... 42

4.1.3 Penilaian ..................................................................................................................................................................... 43

4.1.4 Pedoman Metode Pengukuran yang Dapat Dipertanggungjawabkan ........................................ 44

4.2 Contoh Penggambaran dari Kriteria Layanan yang Penting .................................................................... 46

4.2.1 Contoh: Frekuensi Perjalanan (Headway) ................................................................................................ 47

4.2.2 Contoh: Rancangan dan Perlengkapan Kendaraan ............................................................................. 51

4.2.3 Contoh: Interface Eksternal bagi Pejalan Kaki..................................................................................... 53

4.2.4 Contoh: Informasi Perjalanan dalam Kondisi Normal: Ongkos/Tarif Perjalanan ............... 57

v

4.2.5 Contoh: Informasi Perjalanan dalam Kondisi Gangguan: Kondisi Jaringan yang Aktual atau yang Akan Datang ..................................................................................................................................... 60

4.2.6 Contoh: Ketepatan Waktu ................................................................................................................................. 64

4.2.7 Contoh: Pengaduan ............................................................................................................................................... 68

4.2.8 Contoh: Kebersihan ............................................................................................................................................... 72

5. Kesimpulan ..................................................................................................................................................................................... 78

6. Daftar Pustaka ............................................................................................................................................................................. 79

vi

Daftar Gambar dan Tabel

Daftar Gambar

Gambar 1: Fungsi Biaya Tipe 1 ..................................................................................................................................................... 6

Gambar 2: Fungsi Biaya Tipe 2 ..................................................................................................................................................... 8

Gambar 3: Tanggung jawab untuk pelaksanaan kontrol kinerja dan kualitas .................................................. 9

Gambar 4: Segmentasi bagian kualitas menggunakan model KANO ................................................................... 11

Gambar 5: Lingkaran kualitas pelayanan jasa angkutan umum ............................................................................ 14

Gambar 6: Isi DIN EN 13816, edisi tahun 2002 ............................................................................................................... 18

Gambar 7: Metode untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa ................................................................................ 36

Daftar Tabel

Tabel 1: Kriteria Kualitas berdasarkan DIN EN 13816, edisi tahun 2002 (diambil dari lampiran A) ...................................................................................................................................................................... 16

1

1. Pendahuluan

Pasar angkutan umum di Jerman yang kini semakin liberal sangat dipengaruhi oleh

tuntutan hukum Uni Eropa dan terbatasnya APBN. Indikasi liberalisasi yang terjadi ini adalah

reformasi struktur organisasi dan keuangan angkutan umum melalui pemisahan fungsi

regulator/pemilik dan operator dan pemusatan pembiayaan publik di tangan regulator. Hal ini

menyebabkan semakin meningkatnya jumlah tender untuk pelayanan transportasi lokal/angkutan

umum yang berakhir dengan terjalinnya kontrak kerja (transportasi). Di samping itu, untuk waktu

sementara ataupun seterusnya, terdapat juga kemungkinan penunjukan langsung kepada pengelola

komunal (publik) atau privat. Bentuk hubungan kontrak baru ini menjadi tanggungjawab pemangku

kebijakan dalam menjalankan fungsinya sebagai regulator angkutan umum.

Untuk itu, diskusi wacana mengenai mutu layanan/SPM (Standar Pelayanan Minimal) angkutan

umum dilakukan secara instensif dan terkadang disertai dengan perdebatan. Dengan adanya

struktur baru, di satu sisi diharapkan angkutan umum dapat menjadi lebih efisien dan lebih

berkualitas. Di sisi lain muncul kekhawatiran bahwa perubahan struktur dapat mengganggu

kualitas angkutan umum yang sudah baik di banyak wilayah. Selain itu muncul kekhawatiran akan

potensi bahaya/gangguan jika regulator yang berwenang tidak menentukan standar mutu

pelayanan menyeluruh secara explisit dan tidak mengawasi pelaksanaannya - karena mereka

melihat hal ini sebagai kemewahan atau karena tidak tersedianya anggaran dan petugas untuk

melakukan pengawasan hal tersebut. Hal lain yang juga dikhawatirkan adalah mutu layanan tidak

lagi berorientasi pada kepentingan pengguna angkutan, jika pengelola transportasi yang ditunjuk

tidak bertanggungjawab terhadap resiko (laba) pendapatan dan jumlah penumpang sehingga

(harus) berkonsentrasi pada upaya pengurangan biaya untuk mencapai standar mutu yang

ditetapkan.

Dengan demikian jelas bahwa wacana mutu layanan angkutan umum dalam kerangka peraturan

baru ini menjadi sangat penting. Mekanisme pengaturan yang telah berlaku sebelumnya sampai

saat ini tidak berlaku lagi (perlu pembaharuan); sebagai gantinya operator layanan angkutan

umum harus diberi insentif dan ruang gerak sehingga kualitas yang ada tercermin dari laba

penghasilan, dan oleh karenanya menjadi bermanfaat. Atau standar mutu harus disepakati dan

pelaksanaannya diawasi - dengan kata lain: standar mutu harus diatur. Yang paling penting

adalah bahwa dalam proses ini hak pelanggan tidak boleh dihilangkan. Karena mutu layanan

tidak berdiri sendiri/parsial, melainkan ia harus mencapai satu tingkatan kriteria mutu yang

dirumuskan berdasarkan karakter spesifik suatu produk angkutan umum dan kesesuaian yang

optimal antara biaya dan manfaat. Manfaat ini tercermin dalam keputusan dan minat daya beli

pelanggan (untuk memilih angkutan umum) yang menguntungkan angkutan umum.

2

Pedoman ini bermaksud menyampaikan satu masukan untuk wacana di atas dan memberi

panduan kepada pemangku kebijakan dan pengelola. Pedoman ini diharapkan dapat memberi

kontribusi mengenai mutu pelayanan angkutan umum dengan titik berat sudut pandang pelanggan.

Pedoman ini juga diharapkan memudahkan pemilihan kriteria mutu layanan dan index yang

relevan dari sudut pandang pihak-pihak yang terkait, serta memberi pedoman pada pemangku

kebijakan mengenai potensi masalah yang ada. Selain itu diharapkan dapat memberikan petunjuk

mengenai rancangan/bentuk pelaksanaan insentif dan pengukuran serta pengawasan kriteria mutu

layanan dari sudut pandang ekonomi. Terakhir, buku pedoman ini diharapkan menjadi satu

langkah menuju standarisasi yang dapat menyederhanakan proses regulasi yang ada. Penetapan

tingkat dan standar mutu layanan yang diakui secara umum dapat mengurangi biaya transaksi

untuk semua pihak yang terkait.

Dalam bagian 2 terlebih dahulu diberikan pendahuluan mengenai tema mutu layanan angkutan

umum dengan pengenalan istilah, definisi penting serta penggambaran konteks ekonomi. Dalam

kaitan dengan hal ini dijelaskan pula kaidah Eropa DIN EN 13816, edisi tahun 2002, yang memuat

landasan penting untuk pembahasan mutu layanan angkutan umum. Setelah itu akan ditutup

dengan penjabaran singkat mengenai panduan-panduan lain yang melengkapi/mendukung hal

tersebut.

Bagian 3 memberikan arahan dan petunjuk untuk pemangku kebijakan: prosedur dalam proses

regulasi, penjelasan dari pertanyaan-pertanyaan yang ada serta hal-hal lain yang terkait. Selain

itu akan dijelaskan pula bentuk-bentuk kontrak dan dasar-dasar yang harus diperhatikan dalam

kontrak.

Pada bagian 4 akan dijabarkan beberapa kriteria mutu layanan yang dipilih dan contoh panduan

untuk alternatif regulasi (yang mungkin diterapkan). Di sini juga akan dibahas mengenai alternatif

metode penilaian mutu layanan jasa. Selain itu akan ditampilkan pula isi dari kaidah DIN EN

15140 mengenai tuntutan dan persyaratan dalam sistem pengukuran angkutan umum, yang saat

diterbitkannya panduan ini masih berupa rancangan.

3

2. Mutu Layanan Angkutan Umum

2.1 Konflik Kepentingan antara Pemangku Kebijakan Perusahaan Angkutan Umum Pengguna Angkutan Umum

Dalam kaidah ISO- Quality 9000, edisi tahun 2000, mutu/kualitas dijelaskan secara umum sebagai

kesesuaian keseluruhan karakter suatu produk, sistem atau proses dalam memenuhi tuntutan

pengguna/pelanggan atau pihak lain yang terlibat.

Terlepas dari liberalisasi angkutan umum, produk angkutan umum berada dalam satu hubungan

segitiga yang khusus antara pengguna/pelanggan, perusahaan angkutan umum serta pemangku

kebijakan (pemerintah). Pengguna angkutan umum dalam arti sesungguhnya adalah penumpang

yang sudah ada dan penumpang potensial. Berseberangan dengan posisi mereka adalah operator

dan regulator layanan angkutan umum, yang berbagi tanggungjawab untuk penyediaan dan

pemasaran produk angkutan umum. Pembatasan area tanggungjawab bergantung pada bentuk

organisasi yang dipilih di masing-masing wilayah. Akan tetapi pada dasarnya perusahan angkutan

umum bertanggungjawab sebagai operator untuk mengembangkan operasional sedangkan

pemangku kebijakan sebagai regulator untuk menentukan parameter kinerja pelayanan dan

pengawasan standar perencanaan pelayanan angkutan umum.

Untuk itu, dalam konteks pasar angkutan umum, pemangku kebijakan juga dilihat sebagai

pengguna dari perusahaan angkutan umum. Dalam kaitannya dengan pembagian tugas antara

pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum serta situasi politik konkrit yang ada di

wilayah tersebut, dapat pula menempatkan penumpang (yang membayar) sebagai

pengguna/pelanggan ini berlaku untuk pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum.

Selama perusahaan angkutan umum tidak bertanggungjawab atas pengurusan dan pendapatan

(laba) penumpang, hampir seluruh kegiatan operasional bisnisnya dilakukan untuk memenuhi

tuntutan dan kepuasan pemangku kebijakan.

Jika dalam konteks ini ditanyakan mengenai mutu layanan satu jenis transportasi tertentu, maka

jawabannya dapat berbeda-beda bergantung dari sudut pandang tiga aktor dalam pasar angkutan

umum. Jika bagi penumpang kualitas terutama bersifat subjektif, dinilai dengan berorientasi

pada pengalaman (durasi/waktu perjalanan, pelayanan dll) dan dibandingkan dengan alternatif

ketersediaan/penawaran moda yang lain (transportasi/angkutan pribadi, tram, bus, kereta dll).

Sementara itu, pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum lebih condong pada penilaian

teknis yang berorientasi pada proses (tingkat kapasitas, optimalisasi kinerja operasional).

4

Pedoman ini meletakkan patokan/ukuran layanan angkutan umum yang mengedepankan sudut

pandang penumpang, baik penumpang yang sudah ada ataupun penumpang potensial. Hal ini

karena pada akhirnya tujuan kebijakan transportasi dan lingkungan yang ditetapkan pemangku

kebijakan dan tujuan bisnis dari perusahaan angkutan umum hanya dapat dicapai dengan adanya

kepuasan dari pengguna yang ada (yang membuat mereka bersedia membayar), serta dari

pendapatan yang akan didapat dari pengguna baru. Oleh karena itu titik tolak penjabaran definisi

untuk mutu layanan angkutan umum dapat diformulasikan sebagai berikut: mutu/kualitas adalah

kesesuaian seluruh karakter produk angkutan umum untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan

pengguna/pelanggan-nya.

Untuk pencapaian dan penjaminan tujuan mutu layanan diperlukan manajemen mutu (quality

management). Yang dimaksud dengan manajemen mutu adalah seluruh kegiatan manajemen

dalam menetapkan kebijakan kualitas, tujuan, dan tanggungjawab serta cara mencapainya melalui

instrumen yang sesuai. Tantangan ini terutama berada dalam area tanggungjawab pemangku

kebijakan.

2.2 Apakah Mutu Layanan Tergantung Harga?

2.2.1 Mutu Layanan dan Hubungan Pengguna/Pelanggan

Kualitas dimulai dengan menempatkan kepuasan pelanggan dalam pusat pemikiran

(Ket. Penterjemah: Kualitas dimulai dengan memfokuskan pada kepuasan pelanggan).

(Philip Crosby, penasihat bisnis dari Amerika)

Pelaksanaan yang ada sampai saat ini menunjukkan bahwa pendekatan mutu layanan

diformulasikan dengan mengedepankan sudut pandang pengguna/pelanggan (yang sudah ada dan

potensial). Pemangku kebijakan sebagai regulator angkutan umum adalah perantara kepentingan

ini. Sudut pandang pengguna/pelanggan yang diwakili oleh pemangku kebijakan hendaknya juga

harus memperhatikan aspek ekonomi. Secara mendasar mutu layanan tidak berdiri sendiri: untuk

sebuah mutu layanan ada biaya yang harus berada dalam relasi yang seimbang dengan manfaat

yang diharapkan. Hal ini menjadi sangat mungkin dilakukan jika kepentingan pelanggan dan

pemangku kebijakan dipertimbangkan secara seimbang dan memuaskan kedua belah pihak.

Oleh karena itu sangat tepat untuk mengidentifikasi dan mempertimbangkan permintaan dan

kebutuhan berbagai kelompok pengguna/pelanggan (misalnya pekerja penuh waktu, pekerja paruh

waktu dengan anak-anak, pelajar, pengguna angkutan yang berkebutuhan khusus). Kelompok-

5

kelompok ini dibedakan berdasarkan relasi/keterikatannya dengan angkutan umum yang

menentukan sikap mereka dalam memilih angkutan umum tertentu.

Secara mendasar dapat dikatakan bahwa pengguna membayar untuk satu mutu layanan yang

ditawarkan dan satu level mutu layanan yang tepat dikembangkan dalam keterkaitan antara

penawaran dan permintaan. Definisi mutu layanan yang pantas hendaknya tetap ditentukan oleh

perusahaan angkutan umum (operator) selama ia juga bertanggungjawab secara penuh

terhadap risiko pasar. Akan tetapi dalam hal ini pada prakteknya muncul masalah:

- Seringkali tidak terjalin korelasi antara tarif dan mutu layanan angkutan, karena besaran

tarif yang ada terlalu sedikit bagi satu operator untuk mencapai standar mutu tertentu,

(tarif individu/einzeltarif, tarif asosiasi/verbundtarif). Selain itu pembagian pendapatan

dilakukan secara keseluruhan atau dengan harga rata-rata (all-inclusive/flat rate) dan

dengan proses yang lamban.

- Karena banyaknya sistem jaringan angkutan umum, usaha pelayanan dari satu operator

tidak dirasakan oleh pengguna, yang menganggap angkutan umum sebagai satu sistem.

- Laba yang dihasilkan dari pengguna/pelanggan hanya menutupi sebagian biaya. Sisa biaya

lainnya ditanggung oleh pemerintah. Oleh karena itu dengan anggaran subsidi yang tetap

perusahaan angkutan dapat menghilangkan satu kriteria kualitas, jika melalui hal itu

biaya operasional menjadi berkurang.

- Dalam bayangan pengguna potensial, angkutan umum mengalami deficit image(para

pelanggan potensial tidak mempunyai gambaran yang utuh mengenai angkutan umum

sehingga penilaiannya cenderung negatif). Pada umumnya hal ini tidak bisa diatasi oleh

perusahaan (operator) dalam kontrak kerja dengan kurun waktu relatif singkat (4-8 tahun

untuk moda angkutan bus). Di sini sistem manfaat angkutan umum dapat ditingkatkan,

jika regulator mengembangkan dan mengkomunikasikan satu komitmen mutu tertentu

yang dapat menumbuhkan kepercayaan para pengguna potensial.

Pengguna jasa yang menggunakan angkutan umum untuk kebutuhan mobilitas tertentu; pertama-

tama akan menghindari angkutan umum dengan mutu yang buruk ([9], tabel 4), namun kemudian

berkompromi untuk menerima angkutan umum yang ada karena terbatasnya pilihan. Hal ini dapat

menjadi seperti pembenaran bagi perusahaan angkutan, untuk melakukan penghematan biaya

melalui pengurangan mutu layanan. Di sini pemangku kebijakan harus mendefinisikan dan

mengawasi SPM yang disyaratkan tidak hanya berdasarkan alasan kewajiban sosial politis

(layanan publik/Public Service Obligation (PSO)) namun juga alasan ekonomis (kehilangan

pendapatan).

6

2.2.2 Biaya Mutu Layanan

Tingkat mutu yang tinggi cenderung tercermin dalam biaya produksi yang tinggi. Hal ini terutama

terlihat jelas pada frekuensi perjalanan yang tinggi. Ciri ini dapat bertolak dari fungsi biaya linier

sebagai berikut: semakin tinggi frekuensi perjalanan, maka semakin tinggi biayanya; pada

kebutuhan kendaraan yang lebih tinggi akan muncul lonjakan biaya (bandingkan dengan bagian

4.2.1.3). Sebaliknya ada pula karakter mutu layanan yang tingginya kualitas tidak serta merta

menyebabkan peningkatan biaya.

Akan tetapi sebagian besar karakter mutu layanan mempunyai keterkaitan yang tidak linear

dengan biaya. Banyak karakter yang berada di atas area tengah (rata-rata) masih cenderung

berlaku netral terhadap variabel biaya, akan tetapi mulai pada satu titik tertentu bereaksi secara

masif (besar-besaran/melonjak) pada pengurangan mutu layanan melalui pengurangan biaya.

Sebaliknya mulai pada satu titik tertentu peningkatan mutu layanan lebih jauh dapat

menyebabkan kenaikan biaya secara masif. Pada fungsi semacam ini (bandingkan dengan gambar

1), dianjurkan untuk meningkatkan mutu layanan sampai satu titik tertentu yang terletak sedikit

sebelum efek lonjakan ini. Sehingga dengan sedikit peningkatan biaya masih dapat mengambil

untung dari pemasukan yang ada.

Gambar 1: Fungsi Biaya Tipe 1

Biaya

Kualitas

Nilai bawah:

akan didapat insentif tinggi

saat melewati batas ini

karena sedikit saja

penurunan kualitas dapat

sangat menghemat biaya

Nilai atas:

kualitas ini harus diupayakan

karena kualitas yang tinggi

dapat dicapai dengan hanya

sedikit biaya/dengan biaya

rata-rata yang sama dengan

kualitas di area netral.

Area netral:

perubahan kualias di dalam

area ini sama sekali tidak

mempengaruhi variabel

biaya DIANJURKAN:

karena di sini

terletak relasi

terbaik antara

biaya/kualitas

7

Gaya berkendara pengemudi dapat menjadi satu contoh untuk kurva lengkung semacam ini.

Kualitas yang sangat tinggi hanya dapat dicapai dengan biaya yang sangat tinggi melalui

kualifikasi tambahan dan pendidikan atau pelatihan yang intensif (pendidikan dan pengalaman

pengemudi). Pada area tengah wilayahnya lebar dan sama sekali tidak terpengaruh variabel biaya.

Biaya yang menentukan disini adalah biaya untuk memperoleh izin mengemudikan angkutan

penumpang. Pelatihan dan pengawasan untuk level yang lebih tinggi relatif hanya menimbulkan

sedikit biaya. Namun jika kriteria izin mengemudi ini ditinggalkan (hal yang tidak diperbolehkan),

akan dihasilkan kualitas yang lebih buruk dengan sedikit biaya yang melewati proporsi. Contoh

khas lain untuk kurva lengkung seperti ini adalah penyediaan kelengkapan bus yang

terstandarisasi. Meninggalkan satuan-satuan komponen tertentu tidak akan berpengaruh besar

terhadap biaya. Baru pada satu titik di mana digunakan kendaraan yang sebenarnya untuk

pasarlain (misalnya bus wisata bukannya bus angkutan standar), biaya akan menurun secara

signifikan. Sebaliknya untuk perlengkapan tambahan yang melebihi standar akan membutuhkan

banyak biaya.

Yang juga mungkin (bandingkan dengan Gambar 2) adalah satu fungsi di area tengah memiliki

kenaikan yang sangat progresif, sedangkan pada area rendah dan tinggi hanya sedikit berkaitan

dengan variabel biaya. Di dalam zona kenaikan progresif tidak akan pernah dijumpai

keseimbangan variabel manfaat yang optimal. Oleh karena itu dianjurkan untuk menemukan satu

titik yang terletak sedekat mungkin pada area sebelum kenaikan biaya yang progresif namun

masih berada di area bawah.

Biaya

Kualitas

Tingkat bawah:

kualitas yang rendah-

menengah dengan sedikit

biaya

Tingkat atas:

kualitas yang tinggi

dengan biaya tinggi

Area tidak pasti:

karena adanya kenaikan

biaya yang sangat tinggi

di dalam area ini, tidak

dapat dipastikan apakah

relasi biaya/kualitas yang

tepat akan dapat dicapai

8

Gambar 2: Fungsi Biaya Tipe 2

Perkembangan biaya untuk perbaikan dalam hal ketepatan jadwal waktu

keberangkatan/kedatangan bus dan tram merupakan contoh untuk efek lonjakan semacam ini.

Sampai pada satu titik, ketepatan waktu dapat ditingkatkan dengan tambahan biaya relatif kecil

melalui langkah-langkah seperti: cara mengemudi yang cepat, jumlah pintu yang mencukupi, alur

naik turun penumpang yang cepat, jadwal perjalanan yang memadai, sensibilitas petugas dalam

penanganan, dan manajemen penanganan gangguan yang tepat. Pada satu titik tertentu kenaikan

selanjutnya hanya dapat dicapai dengan program akselerasi berbiaya tinggi (ruas jalan sendiri

(exclusive way), prioritas jalan/hak istimewa di perempatan dll). Namun perbaikan lebih lanjut

untuk kualitas ketepatan waktu dapat kembali cukup menguntungkan (dengan cara optimalisasi

program prioritas saat terjadi keterlambatan).

Sering pula muncul satu masalah bahwa variabel biaya tidak terlalu dikenali, melainkan hanya

tipenya saja (Keterkaitan Prinsip/prinzipieller Zusammenhang). Dalam kasus ini dianjurkan untuk

menemukan di mana letak area titik balik yang menentukan variabel biaya. Indikator yang

terutama cukup sesuai di sini adalah standarisasi seperti:

- Kelengkapan kendaraan

- Qualifikasi petugas (pelatihan kerja)

- Software standar untuk desain media jadwal perjalanan dan shift /jadwal tugas

- Sistem komunikasi radio/telefon seluler

Ini seringkali menandai titik tolak variabel biaya yang dijelaskan di atas: peningkatan kualitas

menyebabkan peningkatan biaya yang melebihi proporsi (solusi khusus/Sonderlsung), sementara

pengurangan kualitas tidak mengurangi biaya sama sekali.

Biaya untuk pengawasan kualitas juga masuk dalam biaya untuk mutu layanan. Kesepakatan

kualitas yang pelaksanaanya tidak diawasi tidak bisa mencapai tujuan. Pada prakteknya masalah

mengenai biaya pengawasan kualitas sering didiskusikan. Gambar 3 menunjukkan, bagaimana

tanggung jawab untuk pengawasan performa pelayanan dan kualitas pada angkutan miliki

pemerintah dan swasta terlihat.

9

Perencanaan Angkutan Umum Menentukan Kerangka untuk Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pengangkutan

ditambahkan dan dilengkapi dengan:

Memperhatikan Pedoman dan Petunjuk VDV atau Negara Bagian serta DIN EN 13816 Beserta Literatur Sekundernya

Gambar 3: Tanggung jawab untuk pelaksanaan kontrol kinerja dan kualitas

Pada angkutan dengan subsidi dari pemerintah, biaya secara langsung atau tidak langsung selalu

diambil alih oleh pemangku kebijakan (regulator). Sebelum membayarkan biaya dari jumlah

anggaran yang disepakati mereka harus diyakinkan dengan pencapaian mutu layanan yang sesuai

dengan peraturan. Pada angkutan yang tidak diberikan subsidi, prosesnya berbeda. Disini

perusahaan angkutan umum bersaing untuk mendapatkan pelanggan (yang membayar) atau

bersaing untuk mendapatkan izin konsensus dengan memberi jaminan kualitas demi kepentingan

mereka sendiri.

Pengawasan kualitas dengan

suka rela melalui VU yang

dibantu dengan QMS hingga

sertifikasi berdasarkan DIN

EN ISO 9001:2000

Regulator menuntut

pembuktian performa dan

laporan kualitas secara rutin

dari operator sampai

sertifikasi

Regulator atau pihak yang

ditugaskan oleh regulator

melaksanakan pengawasan

performa kualitas dan mutu

layanan

Kontrak berdasarkan DIN EN 13816

Angkutan tanpa

Subsidi Pemerintah

Angkutan dengan

Subsidi Pemerintah

10

2.2.3 Manfaat Mutu Layanan

Manfaat mutu layanan dalam angkutan umum sangat beragam dan sulit ditentukan. Ada manfaat

konkrit dari sudut pandang pengguna/pelanggan yang tercermin dalam permintaan dan minat

daya beli atau kesediaan membayar. Selanjutnya terdapat manfaat yang lain yang tidak terkait

keuntungan pendapatan: misalnya manfaat bagi lingkungan dengan menggunakan bus berbahan

bakar gas alam, yang dengan hal tersebut tujuan kebijakan lingkungan dari pemangku kebijakan

dapat dicapai; untuk mengimbangi kualitas seperti ini, di sisi penumpang hanya diminta sedikit

kesediaan membayar.

Untuk jumlah kriteria mutu layanan yang beragam, tidak ada kepastian mengenai keterkaitan

antara perbedaan dalam kualitas dan kesediaan untuk membayar. Jika misalnya saat ini

penelitian pasar mengembangkan metode yang dapat mengindikasikan kesediaan kelompok

tertentu untuk membayar satu kriteria tertentu, kemungkinan ini jarang dipergunakan untuk

merancang satu penawaran.1

Dalam penilaian yang terstandar [25] mengenai manfaat dan biaya investasi angkutan umum,

dimasukkan aspek manfaat mempersingkat waktu perjalanan, kerapatan frekuensi perjalanan dan

penyederhanaan transit/perpindahan penumpang antar kendaraan. Akan tetapi penilaian yang

terstandar ini hanya menilai kriteria yang dapat dibandingkan dengan penggunaan kendaraan

bermotor pribadi dan meng-konversi efek permintaan yang ada ke dalam manfaat moneter (laba

penghasilan). Akhirnya di sini (selain hal mengenai kecepatan perjalanan), tidak ada keterkaitan

antara karakter kualitas dan pemilihan angkutan umum. Hanya baru-baru ini saja aspek kualitas

selanjutnya, seperti perbaikan aspek ketepatan waktu, menjadi pertimbangan.

Secara teoretis dikenal keterkaitan seperti berikut: jika misalnya suatu kualitas

dasar/Basisqualitt disyaratkan secara otomatis (standar minimal) dan pelanggaran terhadap

kualitas ini akan sangat mengecewakan pengguna (oleh karena itu, ini tidak boleh terjadi), suatu

kualitas tambahan /Begeisterungsqualitt dapat mengaktifkan reaksi daya beli untuk waktu

yang lama, sehingga kurva lengkung yang berlaku menguntungkan; dengan sedikit biaya

tambahan, pengguna/pelanggan dapat dipengaruhi secara signifikan. Kualitas yang meng-efisien-

kan laba pendapatan ini diteliti dalam wilayah hubungan dengan pelanggan [44]. Sebaliknya

kualitas berlebihan/berflussqualitten tidak mengakibatkan reaksi sama sekali dan bahkan

dapat menjadi kontraproduktif, terutama saat harapan pelanggan pada aspek lain tidak terpenuhi.

Dalam penelitian empiris pasar, segmentasi ini dapat diteliti dengan satu model yang dinamakan

model-KANO.

1 Contoh untuk penelitian empiris perkiraan karakter yang beragam adalah: [52]

11

Attribut Tidak Terpenuhi

Terpenuhi

Kriteria Harus disyaratkan secara otomatis

Kriteria Sebaiknya diminta secara eksplisit

Kriteria Dapat tidak terlalu diharapkan dan

hanya dirasakan/berdampak jika hal-hal dasar

terpenuhi dengan baik

Gambar 4: Segmentasi bagian kualitas menggunakan model KANO (sumber: [51])

Penggolongan tiap bagian kualitas berubah seiring berjalannya waktu. Artinya, dalam perancangan

mutu layanan diperlukan observasi secara terus menerus terhadap preferensi aktual

pengguna/pelanggan. Kualitas yang saat ini termasuk dalam kualitas

tambahan/Begeisterungsqualitt, besok bisa menjadi hal yang wajar dengan sendirinya. Efek yang

dinamis ini harus disertai dengan pengelolaan aktif untuk menghindari dampak negatif dari

kualitas yang dirasakan. Dalam bidang pelayanan jasa dikenal istilah Manajemen Harapan

Pelanggan/Erwartungsmanagement yang secara sadar dapat mengarahkan perasaan pelanggan.

Efek perbaikan mutu layanan yang tidak diskriminatif dan diniatkan baik ditampilkan oleh studi

dari Swedia [24]. Di sana kepuasan penumpang diteliti sebelum dan sesudah perbaikan. Perbaikan

yang dilakukan mencakup aspek sistem informasi baru bagi pelanggan, kendaraan baru dan

frekuensi perjalanan yang jelas. Ketiga aspek perbaikan ini menunjukkan tidak ada kenaikan

kepuasan pelanggan. Dalam penelitian pendahuluan diketahui bahwa harapan terhadap kualitas

lebih tinggi dibandingkan dengan hasil perbaikan yang dirasakan. Masalah yang ada dalam

penelitian pendahuluan ini berkembang menjadi satu kondisi baru (adanya pengalihan sehingga

Atribut dasar Harus

Atribut tambahan Dapat

Atribut performa Sebaiknya

12

menyulitkan penyesuaian). Selain itu perbaikan yang dihasilkan nampaknya tidak dipasarkan

dengan baik. Pada perbaikan yang berfokus pada perbaikan teknis, hanya sedikit kebutuhan

penting pelanggan yang diakomodir. Selain itu perbedaan dengan area pelayanan yang tidak

diperbaiki semakin lebar, sehingga hal ini menegaskan rasa ketidakpuasan pelanggan. Dapat

dicontohkan bahwa harapan pelanggan mengenai kualifikasi pengemudi di kendaraan bagus dan

baru lebih besar daripada pengemudi di kendaraan tua.

Selanjutnya pengalaman berperan penting hal ini. Dari pengalaman ini konsumen mengembangkan

harapan dan daya beli pada kualitas yang ditawarkan. Seorang pengemudi mobil pribadi yang

sudah lama tidak menggunakan angkutan umum mungkin hanya bisa mengenali kualitas yang ada

dari masa lalu. Pengemudi (yang keputusannya untuk) mengendarai mobil disebabkan oleh

banyaknya dugaan negatif terhadap (kualitas) angkutan umum, cenderung memiliki harapan yang

rendah dan oleh karena itu lebih cepat antusias jika menemukan hal positif; sebaliknya mereka

juga lebih cepat membenarkan dugaan-dugaan negatif saat baru menemukan sedikit alasan

untuk menguatkan pendapat negatif yang telah ada sebelumnya. Dari sini terlihat bahwa

pemilihan menggunakan angkutan umum sangat ditentukan oleh faktor kebiasaan. Dengan kata

lain: seorang pengendara mobil pribadi tidak mempertimbangkan memilih angkutan umum untuk

penggunaan sehari-hari. Pertimbangannya lebih cenderung karena adanya perubahan situasi

(misalnya pindah atau berganti tempat kerja) dan kemudian mempertimbangkan kembali

pendapatnya terhadap angkutan umum (serta menilai ulang alternatif yang ada). Pada kondisi

penilaian seperti ini, sering kali angkutan umum tidak berhasil menarik penumpang baru, karena

tidak cukup menyediakan kebutuhan spesifik bagi pengguna yang baru pertama atau jarang

menggunakan angkutan umum. Karena tidak rutin menggunakan angkutan umum, persepsi tipe

kelompok pengguna ini sangat berbeda dengan pengguna yang secara rutin menggunakan

angkutan umum. Oleh karena itu metode survai penumpang menjadi problematis karena kelompok

yang baru pertama atau jarang menggunakan angkutan umum ini tidak benar-benar

dipertimbangkan.

Sebaliknya pelanggan tetap angkutan umum dapat dengan mudah mengarahkan penilaian mutu

layanan pada standar yang ada. Namun mereka juga sering mentransfer pengalaman yang didapat

dari kota lain dan dari pengalaman ini memformulasikan permintaan terhadap sistem angkutan

umum.

Rentangan harapan pelanggan mulai dari harapan seorang anak sampai dengan harapan yang

benar-benar terkait dengan aspek pembelian dan (yang dapat menghasilkan) keberhasilan. Secara

mendasar, setiap harapan dan preferensi konsumen atas suatu kualitas harus selalu diperhatikan

dan diuji keterkaitan antara biaya (dari operator dan regulator) dan manfaat (untuk konsumen

dan regulator).

13

2.3 DIN EN 13816

Dengan tujuan mendorong landasan filosofis mutu layanan angkutan umum dan memperhatikan

dengan seksama kebutuhan dan kepentingan pelanggan Komite Eropa untuk Kaidah (CEN)

menggarap sebuah kaidah mengenai Definisi, Penetapan Tujuan Pelayanan dan Pengukuran Mutu

Layanan. Kaidah ini diberlakukan pada 30 Desember 2001 dan saat ini DIN EN 13816, edisi tahun

2002 [12] juga diberlakukan dan bersifat mengikat di Jerman. Satu kaidah yang melengkapinya

(DIN EN 15140) mendefinisikan persyaratan dan petunjuk untuk sistem pengukuran mutu layanan

jasa yang diberlakukan pada angkutan umum. Kaidah ini direncanakan akan terbit pada tahun

2006 [13].

DIN EN 13816 berisi daftar kriteria kualitas yang dapat digunakan sebagai acuan untuk

mendefinisikan mutu layanan angkutan umum dari sudut pandang pelanggan. Selain itu kaidah ini

juga menggambarkan tiga metode pengukuran yang penting untuk kualitas: Survai pelanggan,

metode Tes Pelanggan, dan pengukuran kualitas secara langsung (bandingkan dengan bagian 4.1).

Kaidah ini menunjukkan regulasi mana yang harus diperhatikan jika- berdasarkan pedoman DIN

di antara pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum harus dibuat sebuah kontrak.

Kaidah ini juga memberikan pedoman pembagian kewenangan dan rancangan manajemen mutu.

Sejak lama, para operator angkutan mengenal dan menggunakan kriteria dan index yang ada

dalam pedoman dan petunjuk versi Jerman untuk menyusun dan menjelaskan mutu layanan

ruang/waktu penyediaan angkutan umum [54, 59]. Namun dibanding dengan DIN, kriteria kualitas

pengangkutan di sini (sampai dengan penerbitan DIN EN 13816 ini) tidak digambarkan secara

sistematis dan di-internasional-kan.

DIN mengidentifikasi kualitas angkutan umum dengan menggunakan skema lingkaran mutu

layanan jasa. Skema ini membedakan sudut pandang pelanggan dan sudut pandang penyedia

layanan jasa. Penyedia layanan jasa di sini adalah operator angkutan umum dan pemangku

kebijakan berwenang yang juga dapat berlaku sebagai regulator kualitas.

Mutu layanan jasa yang disyaratkan menggambarkan level kualitas yang diharapkan oleh

pelanggan baik secara implisit ataupun eksplisit. Level kualitas ini dapat dilihat sebagai total

bobot kriteria kualitas yang diukur; makna relatif dari kriteria ini dapat dinilai menggunakan

analisa kualitatif.

Mutu layanan jasa yang diupayakan adalah level kualitas yang diupayakan oleh penyedia layanan

jasa (pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum yang bertanggungjawab kepada

pemangku kebijakan) berdasarkan kepentingan pelanggan. Kualitas ini dipengaruhi oleh level

14

kualitas yang diharapkan pelanggan, ketentuan internal dan eksternal, batasan keuangan dan

teknis, dan performa pelayanan dari pesaing.

Mutu layanan jasa yang dihasilkan menandai level kualitas yang dicapai dalam setiap hari kerja.

Kualitas yang dihasilkan dapat diukur dengan bantuan metode statistik (pengamatan, survai).

Mutu layanan jasa yang diterima menggambarkan level kualitas yang dirasakan atau diterima

pelanggan. Penerimaan pelanggan tergantung dari pengalaman pribadinya dengan pelayanan

jasa/hal yang terkait dengan pelayanan jasa, dari informasi yang ia terima mengenai pelayanan

jasa baik dari pengelola maupun dari sumber lain -, serta dari pandangan politisnya.

Sudut Pandang Pelanggan

Pengguna Layanan Jasa Pelanggan dan Umum

Sudut Pandang Penyedia Layanan Jasa

Partner Pelayanan Operator, Polisi, emerintah dll

Gambar 5: Lingkaran kualitas pelayanan jasa angkutan umum (sumber [12])

DIN EN 13816, edisi tahun 2002 mensyaratkan pengenalan manajemen mutu2 yang membagi posisi

pihak yang terlibat dalam proses pelayanan jasa (baik pemangku kebijakan atau operator

pelayanan) dengan posisi sebagai berikut:

- identifikasi keinginan dan harapan pelanggan

2 Quality management system berdasarkan DIN EN ISO 9000 tidak diharuskan.

Kualitas layanan jasa

yang dirasakan

Kualitas layanan jasa

yang dihasilkan

Kualitas layanan jasa

yang diupayakan

Kualitas layanan jasa

yang diharapkan

Pengukuran

kepuasan

Pengukuran

performa

pelayanan

15

- pertimbangan ketentuan resmi baik dari aspek hukum, politis, keuangan dan lain-lain

- pemeriksaan level kualitas yang ada dan wilayah perbaikan potensial yang dapat dicapai

- definisi tujuan dan pelaksanaan dengan menggunakan kriteria kualitas yang dapat diukur

- penetapan metode, frekuensi, dan dokumentasi pengukuran

- pelaksanaan langkah-langkah perbaikan; peningkatan perfoma pelayanan atau penetapan

revisi tujuan

- penelitian bagaimana performa pelayanan yang dicapai dirasakan oleh pelanggan

- persiapan dan pelaksanaan rencana kerja untuk mengurangi kesenjangan antara

- kualitas yang diterima/dirasakan dan yang dihasilkan

- kualitas yang diterima/dirasakan dan yang diharapkan

Dalam lampiran DIN tercatat lebih dari 100 kriteria kualitas yang dibagi dalam 8 kelompok dan 3

tingkatan. Kriteria-kriteria tersebut dijabarkan namun tidak diberi keterangan/pernyataan

mengenai level atau standar kualitas.

Di dalam DIN sendiri, penggunaan kaidah DIN dianggap sesuai untuk kasus-kasus berikut:

- Pada layanan angkutan umum yang didalamnya terdapat satu pengelola yang menanggung

seluruh tanggungjawab untuk seluruh kriteria kualitas yang dianggap penting, atau yang

didalamnya terdapat dua kelompok atau lebih yang berbagi tanggung jawab berdasarkan

kesepakatan,

- Pemerintah saat perumusan tender atau kontrak, jika dalam perumusan ini disyaratkan

agar performa pelayanan yang dibuat bersesuaian dengan kaidah yang ada.

Pada proses perumusan tender, penggunaan kaidah memberikan keuntungan tambahan:

pihak pengaju dapat menjadi yakin, bahwa semua kritera kualitas yang tidak dijelaskan

secara eksplisit dalam tender tidak menjadi wilayah tanggungjawabnya, dan sesuai dengan

ketentuan hukum nasional atau regional Eropa, serta, bahwa dengan itu ia tidak harus

menyertakan dasar kepastian hukum tambahan untuk mempertimbangkan hal-hal yang

secara implisit menjadi tanggungjawabnya, yang mungkin muncul dari kebiasaan/tradisi

lokal atau nasional. ([12]. Hal 4)

Hal ini berarti bahwa kualitas yang tidak diminta dalam tender tidak harus dipenuhi dan dicapai.

Selain itu pihak pengaju harus siap untuk benar-benar memahami hal yang disyaratkan dan

diminta dalam tender, karena istilah standar yang digunakan dijelaskan dalam daftar kriteria

kualitas. Dalam DIN hal itu juga berarti: Dianjurkan, bahwa tender yang didalamnya

16

mengharuskan pencapaian performa pelayanan yang berdasar pada kaidah ini, juga mempunyai

persyaratan level kualitas. Level ini harus ditentukan sendiri oleh pihak yang bertanggung jawab

terhadap angkutan umum di tiap daerah.

Tabel 1: Kriteria Kualitas berdasarkan DIN EN 13816, edisi tahun 2002 (diambil dari lampiran A)

Tingkatan 1 Tingkatan 2

1. Ketersediaan 1.1 Kendaraan 1.2 Jaringan 1.3 Operator 1.4 Kesesuaian 1.5 Sifat dapat diandalkan

2. Akses 2.1. Interface di dalam 2.2. Interface di luar 2.3. Tiket

3. Informasi 3.1 Informasi umum 3.2 Informasi perjalanan dalam kondisi normal 3.3 Informasi perjalanan dalam kondisi tidak biasa

4. Waktu 4.1. Durasi perjalanan 4.2. Kesesuaian dengan jadwal

5. Pendampingan Pelanggan 5.1. Kontak 5.2. Interface pelanggan 5.3. Petugas 5.4. Support pelanggan 5.5. Pilihan tiket

6. Kenyamanan 6.1. Dapat digunakannya perlengkapan untuk penumpang 6.2. Ketersediaan ruang 6.3. Kenyamanan perjalanan 6.4. Aspek yang berkaitan dengan kondisi ruang 6.5. Perlengkapan tambahan 6.6. Desain yang ergonomis

7. Keamanan 7.1. Antisipasi tindak kejahatan 7.2. Antisipasi kecelakaan 7.3. Manajemen penanganan kondisi darurat

8. Aspek Lingkungan 8.1. Polusi/pencemaran 8.2. Sumber daya alam 8.3. Infrastruktur

Pembagian tanggung jawab untuk tiap satuan kriteria kualitas tidak ditetapkan secara pasti.

Siapa pihak yang dalam satu kasus bertanggung jawab untuk menjamin kualitas satu kriteria

tertentu, diatur berdasarkan struktur organisasi dan pembagian tugas dalam angkutan umum di

tiap daerah. Sehingga jika Asosiasi Angkutan Umum bertanggungjawab untuk infrastruktur,

17

perencanaan penawaran, informasi dan tarif, maka perusahaan angkutan umum hanya

bertanggungjawab untuk operasional, petugas, dan kendaraan yang sesuai dengan kriteria

kualitas. Merujuk pada daftar kriteria yang ditampilkan dalam DIN, ini berarti bahwa perusahaan

angkutan umum hanya bertanggungjawab untuk satu bagian dari kriteria kualitas yang

ditampilkan di sana. Pada struktur organisasi yang lain hal ini bisa sangat berbeda.

Lingkaran aturan kualitas DIN EN 13816 juga menjelaskan bahwa adanya pelanggan yang tidak

puas bukan merupakan indikasi pencapaian performa pelayanan yang buruk. Performa mutu

layanan jasa mengikuti ketetapan mutu layanan jasa yang diatur oleh pemangku kebijakan,

sehingga kepuasan pelanggan dalam hal ini berlaku negatif. Oleh karena itu kritik yang muncul

jika ditemukan masalah tertuju kepada pemangku kebijakan sebagai pihak yang memesan

performa pelayanan ini. Dengan demikian DIN EN 13816 juga memberikan kemungkinan untuk

menilai pemangku kebijakan dalam merencanakan kualitas.

Secara keseluruhan DIN EN 13816 memberikan kesesuaian yang baik antara kriteria kualitas

angkutan umum dan sistem penjaminan kualitasnya.3 Namun DIN tidak memberikan petunjuk

mengenai aspek biaya dan manfaat. Gambar 6 di bawah ini memberikan gambaran mengenai isi

dari DIN.

Selain itu yang harus digarisbawahi adalah bahwa kaidah DIN ini memberi ruang untuk

keberagaman metode sehingga baik kerjasama dalam mencapai satu kualitas ataupun garansi

untuk pelanggan dapat ditampilkan secara ekplisit dalam pelaksanaan quality management.

Terdapat beragam kemungkinan untuk merancang dan melaksankan sistem quality management,

yang masing-masing memiliki tingkat kesesuaian yang berbeda untuk tiap kasus dan kebutuhan

angkutan umum. Dalam DIN EN 13816 langkah-langkah selanjutnya untuk quality management

disebutkan sebagai berikut:

- metode menilai diri sendiri/evaluasi diri, seperti model kualitas yang digambarkan

European Foundation of Quality

- Pelaksanaan program perbaikan yang dilakukan secara kontinyu

- Melakukan Benchmarking sebagai sarana pertukaran pengetahuan dan pengalaman

dengan best practices

- Kerjasama ke-partner-an kualitas: langkah yang cenderung lunak ini hendaknya dapat

memperkuat kerjasama antara pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum

dalam meningkatkan kualitas

3 Rujukan selanjutnya mengenai hal yang berkaitan dengan kriteria kualitas angkutan umum : [26,55,56]

18

- Garansi pelayanan: kewajiban penyedia layanan jasa (pemerintah atau operator) kepada

para pelanggan

- Sertifikasi/standarisasi: penetapan langkah kerja yang terstruktur untuk perbaikan

kualitas.

Pengenalan sistem manajem mutu identifikasi keinginan dan harapan pelanggan

pertimbangan ketentuan resmi (aspek hukum, politis, keuangan, teknis)

pemeriksaan area perbaikan yang potensial

pemeriksaan penentuan tujuan mutu layanan untuk kriteria kualitas

pengukuran performa pelayanan (pemilihan metode pengukuran, dokumentasi, dan frekuensi)

pelaksanaan langkah-langkah perbaikan dan komunikasi

penilaian persepsi pelanggan

persiapan rencana kerja

Definisi Kualitas Performa Pelayanan Jasa Kriteria Kualitas dari Lampiran A (diubah sesuai kebutuhan):

Ketersediaan

Akses

Informasi

Waktu

Pendampingan pelanggan

Kenyamanan

Keamanan, Aspek lingkungan

Pengukuran Kualitas Performa Pelayanan Jasa

Metode dapat ditentukan sendiri, jika hasilnya sama

Petunjuk ada di lampiran C

Gambar 6: Isi DIN EN 13816, edisi tahun 2002

Exkursi/Tambahan: Manajemen Mutu dalam Perusahaan

DIN ISO 9001, edisi 2000 memberikan ringkasan secara umum mengenai hal yang harus

diperhatikan dalam proses perencanaan dan dokumentasi sistem manajemen mutu dalam

perusahaan.

Perusahaan harus mengetahui proses penting bagi keberhasilan perusahaan, mengerti penggunaan

dan interaksi proses tersebut serta menggambarkannya dalam struktur tahapan dan cara kerja

yang sesuai. Harus dipastikan adanya kriteria dan metode yang efektif untuk mengarahkan dan

DIN

EN

1381

6

19

melaksanakan proses ini. Prosesnya harus dipantau, diukur, dan dianalisa. Langkah-langkah yang

diperlukan harus dirumuskan untuk mencapai perbaikan yang konsisten dan hasil yang

direncanakan.

Dokumentasi manajemen mutu tidak berdiri sendiri. Dokumentasi ini juga tidak membatasi

fleksibilitas atau menyebabkan peningkatan biaya seperti yang sering dikhawatirkan. Sebaliknya,

dokumentasi manajemen mutu:

- membantu memenuhi tuntutan pelanggan

- menciptakan landasan dalam proses perhitungan alokasi dana yang tepat bagi kualitas

yang disyaratkan dan diawasi

- memberikan dasar untuk proses perbaikan dan rekomendasi pelatihan

- menjamin bahwa data yang didokumentasikan dapat diulang dan dirujuk kembali

- melalui pembuktian yang objektif, dapat melakukan penghentian untuk kasus yang

dianggap tidak tepat

Oleh karena itu menjadi penting untuk menetapkan secara pasti seluruh rencana kerja perusahaan

dalam langkah yang menguntungkan secara bisnis, kemudian menatanya dalam sistem tahapan,

memformulasikan tiap bagian kerja dan mengatur penyimpangan (pengecualian) yang

diperbolehkan. Dengan demikian dokumentasi manajemen mutu juga memiliki dampak ke luar dan

ke dalam.

Performa mutu layanan perusahaan memberlakukan penilaian manajemen untuk menilai efektifitas

sistem manajemen mutu, identifikasi area, fokus perhatian, pencapaian perbaikan dan juga

menetapan tujuan kualitas dan biaya.

Performa mutu layanan perusahaan ini juga berisi informasi pengaduan pelanggan, pengukuran

kepuasaan pengaduan pelanggan, langkah pencegahan dan perbaikan, analisa marketing dan

laporan kualitas.

Laporan kualitas harus dibedakan berdasarkan faktor utama dan sampingan sedangkan fokusnya

harus diarahkan pada faktor utama. Pembagian dapat dibedakan berdasarkan beberapa aspek,

misalnya: berdasarkan kriteria kualitas yang dianggap penting berdasarkan total kepuasan

pelanggan, (selama ada pengecualian) berdasarkan kriteria yang disepakati dengan pemangku

kebijakan dalam kontrak bisnis, berdasarkan titik berat biaya yang berorientasi pada kualitas,

atau berdasarkan pembagian kriteria kualitas menurut DIN EN 13816, edisi tahun 2002.

20

Karena perusahaan angkutan umum tidak hanya bersaing dengan pesaingnya langsung (sesama

perusahaan angkutan umum) namun juga dengan penyedia layanan jasa dalam bidang ainnya,

laporan kualitasnya harus mencakup perbandingan dengan penyedia layanan jasa (lokal) lainnya.

Dengan itu harapan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan penyedia layanan jasa secara

umum dapat dilihat. Benchmarking dengan organisasi yang memiliki struktur menyerupai

perusahaan penyedia layanan jasa dan memiliki kerangka persyaratan yang hampir sama

memberikan kesempatan bagi pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum untuk

membandingkan kemampuan memberikan pelayanan di perusahaan mereka sendiri.

21

3. Pedoman Pelaksanaan Prosedur bagi Pemangku Kebijakan

3.1 Perancangan Proses Perubahan

Hubungan antara pemangku kebijakan dan perusahaan angkutan umum terus berkembang dan

berubah, meninggalkan peraturan yang berlaku saat ini, yang berfungsi di ranah politik melalui

kontrak layanan publik (Public Service Obligation/PSO), menuju hubungan Operator-Regulator.

Hubungan semacam ini membutuhkan tuntutan baru dalam mekanisme pengaturan. Dari sini

muncul pertanyaan: pada titik mana, bagaimana, dan antara pihak terkait mana yang harus

diatur? Pada posisi mana mekanisme pengawasan diperlukan, bagaimana hal itu harus atau

sebaiknya dilakukan, dan siapa yang bertanggungjawab? Jawaban untuk pertanyaan ini sangat

bergantung dari struktur organisasi angkutan umum yang dipilih dan diinginkan. Keterangan

berikut dapat memberikan arahan dalam bentuk seperti apa pelaksanaan di tiap daerah dapat

dilakukan.

Akan sangat tepat jika membuat inventarisasi situasi wilayah. Awal yang paling penting adalah

melihat tipe pemangku kebijakan. Untuk itu kondisi struktur pemukiman serta struktur

organisasi dan penawaran angkutan umum yang ada di masing-masing area kewenangan

pemangku kebijakan sangat menentukan: misalnya kota besar dengan perusahaan angkutan umum

komunal (publik) sendiri dan memiliki banyak cabang operasional dalam satu kelompok regional

yang besar (kereta, tram bus), kota menengah mandiri dengan jaringan bus dalam kota, kota kecil

dengan jumlah penduduk terbatas, atau pemerintah daerah dengan kewenangan dan tanggung

jawab menyediakan kereta api (lihat judul angkutan umum di kota besar, dan angkutan umum

di kota kecil/pedesaan).

Angkutan Umum di Kota Besar - Contoh untuk Satu Kemungkinan Struktur Organisasi

Pemangku Kebijakan bertanggungjawab untuk kerangka dan pedoman perencanaan angkutan

umum mengenai mutu layanan dalam aspek ruang dan waktu, tarif, pembangunan jalan (badan

rel, jalan bus, fasilitas penunjang, dll) serta perancangan fasilitas (luas area halte, stasiun,

eskalator, lift, dll). Dalam tender, pemangku kebijakan dapat meminta kriteria pelayanan atau

perlengkapan teknis tertentu (misalnya: Bus berbahan bakar gas).

Manajemen Bersama (misalnya Asosiasi Angkutan Umum) bekerja untuk memenuhi kontrak dari

pemangku kebijakan, merencanakan, dan memesan angkutan. Mereka mengkoordinasikan hal-hal

22

yang berkaitan dengan perusahaan dan kendaraan angkutan umum (juga dengan bantuan data

RBL/Data Sistem Pengatur Operasional) dan bertanggungjawab untuk memberi informasi dan

komunikasi kepada penumpang di luar area yang menjadi tanggung jawab petugas atau

perusahaan angkutan umum. Selain itu, Manajemen Bersama sering kali bertanggungjawab

sebagai pusat distribusi dan pembagian laba pemasukan.

Operator (perusahaan angkutan umum) bertanggungjawab untuk operasional perjalanan,

ketersediaan kendaraan dan petugas serta hal-hal yang berkaitan dengan hal tesebut mulai dari

penjualan tiket, informasi penumpang sampai dengan perjalanan yang nyaman. Selain itu, operator

juga bertanggung jawab untuk kebersihan kendaraan dan berfungsinya seluruh instalasi

perlengkapan.

Angkutan Umum di Kota Kecil Contoh untuk Satu Kemungkinan Struktur Organisasi4

Pemangku Kebijakan (Pemerintah Daerah) bertanggungjawab untuk kerangka dan pedoman

perencanaan angkutan umum mengenai mutu layanan dalam aspek ruang dan waktu, dan

penentuan tarif maksimal. Mereka menentukan pedoman transportasi pelajar (standar). Bersama

dengan pemerintah di tingkat distrik pemangku kebijakan juga bertanggungjawab untuk

menyediakan infrastruktur umum, seperti jalan, halte dll.

Operator (Perusahaan angkutan umum) bertanggungjawab untuk melaksanakan pedoman

perencanaan perjalanan dan tarif. Mereka mengatur operasional perjalanan, ketersediaan

kendaraan dan petugas, serta mengupayakan standar kualitas yang sesuai dan berorintasi pada

permintaan, pemeriksaan dan insentif yang ditetapkan pemangku kebijakan. Operator adalah

anggota/perusahaan yang bergabung dalam Asosiasi Angkutan Umum yang mengupayakan tarif

yang berlaku, mengembangkan produk yang disepakati, memasarkan dan memberikan informasi

secara menyeluruh. Operator juga dapat ikut menentukan standar kualitas bersama untuk seluruh

perusahaan dalam asosiasi.

Sebagai alternatif, model organisasi berikut ini bisa dipertimbangkan: beberapa kota kecil

bergabung menjadi satu Jaringan Pemangku Kebijakan dan membangun sebuah Manajemen

Bersama. Masing masing kota mengambil satu tugas tertentu, misalnya perencanaan penawaran

dan pemeriksaan kualitas, dan berbagi beban biaya.

Secara kongkret, inventarisasi mencakup beberapa hal seperti berikut ini:

4 Contoh praksis di [36]

23

- kriteriaisasi penawaran angkutan umum yang ada (jaringan lokal, regional, tiap-tiap

jalur/rute, jenis kendaraan) dan permintaan yang ada

- organisasi angkutan umum yang ada saat ini, pihak terkait, pembagian kewenangan saat

ini (jumlah dan distribusi moda perusahaan angkutan umum, infrastruktur, Asosiasi

Angkutan Umum, perencanaan, pemasaran, tarif, dll)

- pembiayaan saat ini (cross-stakeholdings, subsidi pemerintah, tunjangan

kendaraan/gedung operasional dll), peraturan yang terikat dalam kontrak, dan konsesi

- tujuan kebijakan politis transportasi dan perencanaan angkutan umum yang ada.

Berdasarkan inventarisasi ini dimungkinkan untuk menetapkan strategi dasar dan mendetail yang

berorientasi pada beberapa aspek berikut:

- definisi tujuan pelaksanaan layanan (misalnya untuk meningkatkan keuntungan pasar

angkutan umum atau membatasi pembiayaan)

- penetapan fungsi pemangku kebijakan: sebagai pembuat ketentuan atau penjamin layanan

angkutan umum

- pembagian kewenangan antara pemangku kebijakan, perusahaan angkutan umum, dan

pihak terkait lainnya

- pengaturan ulang pembiayaan

- penentuan kinerja layanan yang diatur berdasarkan kesepakatan

- pengarahan langkah-langkah yang akan dilaksanakan (baik aspek organisasi ataupun isi,

misalnya indikasi adanya kebutuhan untuk dilakukan pemeriksaan)

- penetapan prioritas dan rencana waktu

Berdasarkan prakondisi-politis organisasi dan pembiayaan, harus selalu diperhatikan bahwa

angkutan umum sebagai satu layanan jasa mendapat kompensasi dari penumpang (berupa tarif

perjalanan) dan oleh karena itu hendaknya mencapai manfaat yang nyata (layanan publik, atau

memiliki daya tarik yang bertujuan meringankan beban lalu lintas jalan).

3.2 Menetapkan Strategi Mutu Layanan

Setiap pemangku kebijakan harus menentukan landasan filosofis mutu layanan mana yang ingin

diikuti. Oleh karena itu tujuan pengupayaan mutu layanan harus diperjelas: apakah angkutan

umum diharapkan bisa mendapatkan lebih banyak penumpang atau apakah permintaan yang ada

24

ingin dilaksanakan dengan lebih efisien? Dari latar belakang ini dapat dikembangkan satu strategi

tertentu.

Penetapan standar kualitas berkenaan dengan proses pertimbangan yang kompleks antara biaya

dan manfaat (bandingkan dengan penjelasan di bagian 2.1 dan 2.2). Prosedur berikut dapat

membantu untuk meneliti hubungan biaya/manfaat dan mutu layanan:

- analisa mutu layanan teraktual: pada level mana satu kualitas layanan berada, dan

dalam batas bagaimana secara teoretis level ini dapat bergerak (batas bawah, batas

atas, kondisi saat ini/Ist-Zustand). Dengan kata lain: kualitas mana yang paling

mungkinuntuk dicapai, bagaimana bentuk terburuk, dan penilaian dari pelanggan. Dengan

itu secara bersamaan ukuran atau skala penilaian dapat ditetapkan.

- Biaya mutu layanan: untuk ini harus diperjelas, berapa biaya yang diperlukan untuk

meningkatkan atau menurunkan mutu layanan yang hendak dicapai dari kondisi saat

ini/Ist-Zustand.

- Analisa keterkaitan antara perubahan mutu layanan dan kesediaan membayar para

pelanggan: apakah kesediaan membayar saat ini terserap dengan baik atau apakah

produktifitas (jumlah dan harga) yang lebih baik dapat dicapai? Berlakukah pengalaman

dan pengetahuan mengenai keterkaitan antara peningkatan/penurunan mutu layanan dan

reaksi permintaan?

- Analisa reaksi berbagai kelompok pelanggan terhadap perubahan kualitas layanan:

kualitas mana, berdasarkan kepentingan bersama, yang harus dijamin atau dipastikan?

Analisa kebutuhan pelanggan juga memberikan pedoman penting. Hal ini dapat dilakukan dengan

metode berikut ini:

- pemeriksaan makna dan tingkat kepentingan satu aspek pelayanan bagi pelanggan:

berdasarkan pengalaman atau dengan metode penelitian kepuasan pelanggan dapat

dilihat apakah kualitas layanan yang diteliti benar-benar diterima dan dirasakan, dan

dengan cara seperti apa upaya tersebut dapat mempengaruhi pelanggan yang ada

maupun pelanggan potensial

- Pengujian dampak kinerja pada berbagai aspek layanan: bersama dengan hasil penelitian

kepuasan pelanggan dapat diperiksa potensi perpindahan yang mungkin terjadi dalam

setiap kriteria layanan yang ada. Dengan ini dapat diketahui, bagaimana sikap pelanggan

dapat berubah di bawah pengaruh level kualitas tertentu, atau hasil pendapatan (dari

tarif perjalanan) bagaimana yang bisa dibahas dalam diskusi mengenai perbaikan

kualitas layanan

25

- Pengembangan tujuan mutu layanan, penetapan kriteria layanan yang dominan,

kewenangan, metode pengukuran dan peningkatan mutu layanan.

Kesulitan untuk memperkirakan potensi dan hubungan antar variabel yang mungkin terjadi di

kemudian hari tidak hanya terkait pada ketidak-yakinan terhadap prognosa. Faktor yang juga

menyulitkan adalah kenyataan bahwa angkutan umum berada dalam situasi persaingan dan

perbandingan yang ketat dengan kendaraan (bermotor) pribadi, dan daya beli pelanggan (tarif

perjalanan) hanya menutupi sebagian biaya. Oleh karena itu tidak dapat dikembangkan hubungan

Produk-Biaya yang biasa. Di sini harus diteliti kasus per kasus apakah sebuah penelitian memang

diperlukan. Sebagai hal yang menentukan dicontohkan apakah standar kualitas yang

dipertanyakan terkait biaya investasi dan operasional yang tinggi. Pada kasus ini biaya untuk

penelitian itu sendiri juga harus dipertimbangkan.

Dengan latar belakang pertimbangan ini dan mempertimbangkan tujuan spesifik yang ingin

dicapai, pemangku kebijakan dapat mengembangkan strategi pencapaian kualitas yang spesifik.

Pemangku kebijakan harus menentukan kualitas seperti apa yang harus dicapai, siapa yang

bertanggungjawab untuk itu, dan mekanisme regulasi mana yang harus diambil. Pemangku

kebijakan tidak hanya memformulasikan persyaratan penyediaan pelayanan murni, namun juga

menentukan indikator kenyamanan dan mutu layanan. Jika kriteria-kriteria ini tidak memenuhi

harapan pelanggan, maka yang bersalah dalam hal ini bukanlah perusahaan melainkan pemangku

kebijakan. Oleh karena itu sejak awal perencanaan angkutan umum sudah harus diperhatikan

untuk tidak hanya memformulasikan penawaran mutu layanan dalam aspek jaringan jalan dan

jadwal keberangkatan melainkan juga menggambarkan indikator kenyamanan. Di sini

perencanaan angkutan dengan mempertimbangkan ketentuan keuangan dan ruang gerak harus

lebih dipahami sebagai suatu pendekatan marketing yang menyeluruh, dan bukannya hanya

sebagai perencanaan penyediaan. Di sini juga harus dipertimbangkan bahwa angkutan umum

dianggap oleh para pelanggannya sebagai satu kesatuan sistem. Untuk itu koordinasi dengan

pemangku kebijakan lainnya menjadi sangat penting.

3.3 Penerapan dalam Kontrak

3.3.1 Kesepakatan Standar Kualitas

Dalam kontrak pelayanan angkutan umum antara regulator dan operator, standar kualitas dan

penjaminannya masuk dalam bagian kontrak. Tuntutan terhadap mutu layanan seringkali

dikembangkan dari keinginan pemangku kebijakan untuk menciptakan angkutan umum dengan

kualitas tertentu. Keinginan ini sudah dipertimbangkan dari aspek biaya, manfaat, dan kemampuan

26

bahwa hal ini bisa dilaksanakan (bandingkan dengan bagian 2.2). Untuk keperluan kontrak,

kerangka ini harus dikonkritkan. Untuk itu, beberapa hal dasar berikut perlu diperhatikan:

Hanya memasukkan standar atau pedoman yang dapat dilakukan perusahaan. Penerimaan atas

mutu layanan yang dihasilkan juga harus dapat dibuktikan dan diawasi.

Dasar ini sangat bergantung pada organisasi angkutan umum tiap daerah (bagaimana pembagian

tugas antara pihak terkait), serta dari bentuk kontrak yang dipilih dan masing-masing kriteria

layanan masing-masing.

Mutu layanan yang diminta harus dijabarkan dengan jelas dan tidak menimbulkan salah

pengertian

Penjabaran yang ambigu sangat tidak sesuai dan akan menjadi pemicu konflik. Kedua pihak harus

mempunya pemahaman yang sama mengenai standar kualitas yang diharapkan. Untuk itu sangat

tepat untuk memperhatikan DIN EN 13816, edisi tahun 2002 dan istilah-istilah yang ada

didalamnya serta menggunakan pedoman yang terukur. Hal ini tidak selalu bisa dilakukan, dalam

kasus yang meragukan, kriteria tersebut hendaknya dihapuskan.

Bentuk dan cara pengujian mutu layanan harus dijabarkan dengan jelas dan komprehensif

Mutu layanan yang benar-benar dicapai harus diuji secara rutin. Prosedur yang dipilih harus

ditetapkan di dalam kontrak. Untuk itu misalnya termasuk, detail metode (survai dalam

kendaraan/on-board survey, kewajiban membuat laporan, dll), isi, frekuensi, jangka waktu, dan

aturan pembuktian. Dalam menetapkan metode pengawasan juga harus mempertimbangkan aspek

penyediaan petugas dan aspek keuangan yang ada pada pemangku kebijakan (misalnya untuk

pengujian tahunan terhadap kepuasan pelanggan).

Harus ditetapkan, apa yang akan terjadi jika mutu layanan yang disepakati tidak dicapai.

Tanpa sanksi dan pengaturan bonus-denda, level mutu yang disepakati kehilangan maknanya.

Akan tetapi ukuran sanksi sulit diukur. Di satu sisi, denda/pengurangan subsidi yang diberlakukan

untuk pelayanan yang tidak sesuai atau berada dibawah ketentuan harus dapat dirasakan,

sehingga dapat dibandingkan dengan diterimanya insentif untuk perbaikan kualitas yang

dihasilkan. Di sisi lain hal tersebut tidak boleh tidak terukur hingga dapat membuat perusahaan

bangkrut. Pada pelayanan yang tidak dilakukan (Nichtleistungen), remunerasi kinerja layanan

tidak diberlakukan untuk tiap satuan pelayanan yang tidak dipenuhi, sedangkan untuk pelayanan

yang kualitasnya dibawah ketentuan (Minderungen) dijatuhi pengurangan subsidi sejumlah nilai

yang tidak didapatkan. Jika pengurangan subsidi ini tidak efektif, karena disini diberlakukan

insentif jika ada pengurangan biaya yang tidak sesuai kesepakatan, maka dapat menggunakan

kontrak sanksi. Kontrak sanksi menjamin prosedur kerja yang dilakukan oleh operator sesuai

dengan kontrak yang ada. Jika denda untuk pelayanan yang berada di bawah ketentuan

27

(Minderungen) dan pelayanan yang tidak dilakukan (Nichtleistungen) tidak menyebabkan hutang,

kontrak sanksi menyebabkan adanya hutang. Untuk dapat mengarahkan dengan tegas, denda yang

diberlakukan harus lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan operator untuk melaksanakan

performa kualitas yang disyaratkan. Namun, sekali lagi, kontrak sanksi tidak boleh tidak terukur

hingga dapat membuat perusahaan bangkrut. Oleh karena itu jumlah keseluruhan denda per tahun

harus dibatasi: berdasarkan pengalaman, nilai yang saat ini ditetapkan adalah 5 10 % dari

jumlah kontrak tahunan [33]. Sebagai tambahan, dapat menjadi bermanfaat jika hak khusus untuk

membatalkan perjanjian kerja (Sonderkndigungsrecht) dikukuhkan dalam kontrak. Hal ini

mengatur jika dalam satu tahun sanksi maksimal dijatuhkan dan kinerja layanan operator dalam

memenuhi kualitas masih tidak cukup baik.

Standar kualitas yang sudah dijelaskan dan berlaku mengikat dalam peraturan lain tidak perlu

dicantumkan lagi

Di sini cukup dengan hanya cara mengacu pada aturan terkait, misalnya pada kaidah-kaidah atau

perencanaan angkutan umum. Tidak perlu lagi menyebutkan standar hukum seperti pada BOKraft

atau StVZO karena terkesan tidak mempercayai pengawasan yang dilakukan oleh pemerintah.

Standar kualitas tidak selalu berupa ketetapan yang bersifat objektif, melainkan dapat juga

berupa ukuran kualitas subjektif dari pelanggan (yang diperiksa pada satu momen waktu

tertentu). Oleh karena itu dalam kontrak harus tercantum optional clausa, yang memungkinkan

penyesuaian pelayanan kualitas dengan perubahan harapan dan takaran kualitas subjektif

pelanggan.

3.3.2 Jenis dan Isi Kontrak

Bergantung bagaimana pemangku kebijakan ingin membagi kewenangan dan tugas dalam

mengelola angkutan umum, dihasilkan berbagai pedoman penjelasan standar pelayanan dalam

kontrak. Di satu sisi terdapat penjelasan pelayanan yang bersifat konstruktif (misalnya pedoman

jadwal perjalanan) dan di sisi lain terdapat penjelasan pelayanan yang bersifat fungsional

(misalnya jumlah minimal perjalanan, frekuensi perjalanan). Penjelasan-penjelasan ini dapat

dimasukkan dalam berbagai bentuk kontrak seperti: kontrak brutto, kontrak netto, atau kontrak

insentif (untuk perbandingan lihat judul bentuk kontrak). Bentuk kontrak ini dibedakan

berdasarkan aspek rancangan pembiayaan pelayanan angkutan.

Bentuk-bentuk Kontrak

Kontrak Brutto

28

Pada bentuk kontrak ini kinerja layanan yang dicapai diserahkan (kepada pemangku

kebijakan) untuk kemudian diberi bayaran/subsidi yang sesuai (dengan kontrak). Pendapatan

(dari tarif perjalanan) yang harus dicapai bukanlah tanggung jawab operator. Pendapatan

diperhitungkan langsung oleh pemangku kebijakan. Perusahaan tidak menanggung risiko

pendapatan. Oleh karena itu resiko untuk keberhasilan bisnis angkutan berada ditangan

pemangku kebijakan. Hal ini menunjukkan bahwa pemangku kebijakan harus

bertanggungjawab untuk keseluruhan lini angkutan (penetapan tarif, informasi penumpang,

iklan, struktur halte, dll). Pada bentuk kontrak ini, peningkatan kinerja layanan untuk

mendapatkan lebih banyak penumpang dan menghasilkan lebih banyak pendapatan tidak

dilakukan atas kepentingan perusahaan.

Kontrak Netto

Pada bentuk kontrak ini perusahaan menyampaikan kebutuhan anggaran/subsidi yang

dibutuhkan (dari sudut pandang dan perhitungan mereka). Resiko bisnis angkutan umum

berada ditangan operator. Perusahaan dapat mempertimbangkan penumpang potensial yang

belum tergarap. Karena keberhasilan bisnis berada di tangan perusahaan, maka mereka

mengurus keseluruhan hal yang bisa dan boleh mereka lakukan (informasi penumpang, iklan

dll). Akan tetapi sampai saat ini bentuk kontrak netto jarang digunakan, karena rangkaian hal

yang tidak bisa dilakukan oleh perusahaan tidak dapat diperhitungkan. Hal ini umumnya

berkaitan dengan ketentuan penetapan tarif dan pembagian pendapatan. Selain itu biaya

parkir, ketersediaan tempat parkir, langkah-langkah percepatan, perlengkapan halte, dll. juga

dapat sangat mempengaruhi keberhasilan bisnis. Yang paling sesuai untuk kontrak netto ini

adalah memasukkan pernyataan yang tegas dari pihak pemangku kebijakan mengenai seluruh

kebijakan angkutan yang mengikat untuk jangka waktu kontrak.

Kontrak Insentif Brutto

Sistem pembiayaan mengikuti skema kontrak brutto, namun perusahan terlibat dalam aspek

pendapatan tertentu, misalnya dalam upaya memperoleh pendapatan dalam jumlah tertentu

dari tarif yang dibayarkan penumpang. Karena kontrak insentif berorientasi pada keseluruhan

hasil bisnis, perusahaan juga berkepentingan untuk sebisa mungkin mencapai kinerja mutu

pelayanan yang menguntungkan. Melalui proses ini perbedaan kepentingan yang mendasar

antara pemberi dan penerima kontrak dapat dikurangi. Insentif juga dapat diberikan untuk

meningkatkan mutu layanan; jika pada bentuk kontrak brutto kepentingan perusahaan hampir

tidak ada, melalui bentuk kontrak yang memberikan insentif ini, upaya perusahaan dalam

mencapai mutu layanan yang baik dapat ditingkatkan.

Kontrak Insentif Netto

29

Di sini selain resiko pendapatan (seperti yang ada pada kontrak netto), perusahaan juga

diberikan insentif tambahan oleh pemangku kebijakan jika ada peningkatan penumpang baru.

Namun dengan perhitungan yang sebenarnya akan diketahui bahwa hasil pendapatan yang

didapat dari tarif penumpang hanya menutupi sebagian biaya operasional, sehingga bagi

perusahaan, insentif yang diberikan untuk mendapatkan penumpang tambahan masih belum

memadai. Hal ini mengakibatkan perusahaan merespon penilaian mutu dari para penumpang

dengan negatif.

Dalam memilih bentuk kontrak harus benar-benar diperhatikan kerangka persyaratan masing-

masing daerah dan kemungkinan rancangan dari para pihak terkait. Hal ini untuk menghasilkan

kesepakatan yang sesuai dan berorintasi pada tujuan. Resiko yang tidak biasa hendaknya tidak

dimasukkan dalam kontrak yang diberikan kepada perusahaan/operator.

Terlepas dari perbedaan bentuk kontrak yang ada, sebuah kontrak transportasi harus berisi hal-

hal berikut:

- Penjelasan kriteria pelayanan yang lengkap dalam aspek kuantitatif atau kualitatif,

dengan opsi penyesuaian pada kebutuhan angkutan yang dinamis (penambahan atau

pembatalan satuan kriteria kualitas yang disyaratkan), mengacu pada perencanaan

angkutan umum yang berlaku

- Jenis pembiayaan pelayanan, terutama modalitas pembayaran dan (jika memungkinkan)

klausa penyesuaian harga, hal yang terkait pendapatan (tarif perjalanan), keseimbangan

antara kinerja layanan dengan pemberian subsidi (yang sesuai hukum)

- Kewajiban membuat laporan bagi perusahaan yang berguna untuk proses pengawasan

kinerja layanan yang sesuai dengan kontrak

- Proses pengarahan dan pengawasan untuk menjamin mutu pelayanan yang diharapkan.

Hal ini dilakukan dengan menetapkan proses pengukuran dan pengawasan, aturan

pemberian bonus-denda, kontrak sanksi untuk pelayanan yang tidak memenuhi ketentuan

- Kewajiban bersikap kooperatif, misalnya pemberian informasi dan kerjasama yang rutin

- Ketentuan-ketentuan lainnya, seperti: term waktu, penghentian kontrak, keamanan, dll.

3.3.3 Mutu Layanan Melalui Kontrak dengan Sistem Insentif

Mutu layanan dapat diatur dengan hanya mempertimbangkan aspek pelanggan, jika hal tersebut

secara penuh diatur oleh penyedia. Artinya, pelanggan memiliki banyak pilihan yang memadai dan

dapat menutupi seluruh biaya operasional perjalanan. Dalam kasus ini - melalui mekanisme pasar

30

yang tidak diatur -, penyedia dapat menetapkan sendiri kualitas produk kepercayaan mereka, dan

dapat mencapai kemajuan perusahaan yang diinginkan dengan terus tumbuh, melakukan fusi atau

membuat spesialisasi. Kondisi seperti ini, seperti yang dijabarkan sejauh ini tidak terjadi di dalam

pasar angkutan umum.

Akan tetapi masih ada kemungkinan untuk dapat menyeimbangkan kualitas dan harga. Prasyarat

dari kondisi ini adalah resiko pendapatan harus berada di tangan perusahaan angkutan umum

(kontrak netto). Satu persyaratan penting lainnya adalah menjaga ruang gerak untuk menetapkan

harga melalui strategi penetapan satu tarif yang sama, misalnya perbedaan tempat dalam sebuah

jaringan Asosiasi5 atau tarif dari satu titik- ke-titik lain untuk relasi-relasi tertentu6.

Prasyarat selanjutnya adalah pembagian pendapatan harus dilakukan dengan segera dan

berdasarkan permintaan. Jika dimungkinkan untuk mengatur langsung pendapatan melalui

penjualan dari titik-ke-titik, maka hal ini akan mengurangi biaya (untuk mengumpulkan

keseluruhan atau sebagian permintaan) dan data penjualan dapat diatur setiap bulan7.

Dengan sebuah kontrak netto, angkutan umun yang berorientasi pada pelanggan dapat

direalisasikan. Hal ini terutama dalam aspek kriteria layanan yang tergolong kategori soft

(kebersihan, cara mengemudi, koneksi yang baik, informasi pada kondisi gangguan, dll), selama

beberapa prasyarat berikut dipenuhi:

- Potensi (minat dan daya beli) pelanggan yang ada cukup tinggi

- Harga dan kualitas sebanding

- Permintaan langsung diperhitungkan sebagai penghasilan perusahaan angkutan umum

(pembagian pendapatan yang dilakukan segera dan berdasarkan permintaan)

- Permintaan terkonsentrasi pada angkutan yang ditawarkan oleh penyedia dan hanya

sedikit bergantung pada penyedia lainnya (misalnya feeder bus/shuttle bus)

- Jangka waktu kontrak cukup panjang (modulasi hubungan produk-pelanggan)

- Kondisi kebijakan politik dan sosial (masyarakat) dapat menanggung mekanisme pasar

seperti ini (terbuka terhadap hal baru)

5 Harga yang sangat berbeda berdasarkan lokasi ( angkutan dalam kota) ditampilkan oleh misalnya

Asosiasi Angkutan Umum Jerman Tengah (Mitteldeutsche Verkehrsverbund) 6 Sistem seperti itu dipilih oleh tarif wilayah Schleswig-Holstein. Mulai pada level harga 4 berlaku Tarif-

Loco-Loc ini dan level harga yang tinggi dapat benar-benar ditetapkan oleh penyedia. 7 Sistem pembagian pendapatan yang berdasarkan data penjualan seperti ini diikuti oleh Asosiasi Angkutan

Umum Nordhessen, Sdniedersachsen (Nordhessiche Verkehrsverbund, verkehrsverbund Sdniedersachsen) dan tarif wilayah Schleswig-Holstein.

31

Efektifitas kontrak netto dapat ditingkatkan, jika pemberian bonus dilakukan berdasarkan

pendapatan dan jumlah penumpang (kontrak insentif netto). Pada kasus ini peran seorang

penumpang menjadi signifikan dan pengaturan angkutan umum dapat ditingkatkan melalui

indikasi dibeli atau tidak dibelinya (dipilih atau tidak dipilihnya) produk angkutan umum. Akan

tetapi penetapan insentif yang efektif (agar pendapatan dan jumlah penumpang yang diinginkan

tercapai) mensyaratkan adanya pengetahuan menyeluruh mengenai kondisi kesediaan membayar

tiap kelompok pelanggan.

Kontrak-kontrak netto umumnya tidak melindungi pelanggan dari pengurangan mutu layanan yang

dilakukan oleh perusahaan angkutan. Bahaya ini selalu mengancam, jika penghematan yang

dihasilkan dari mengurangi mutu layanan lebih tinggi dari berkurangnya pendapatan yang masuk

(dengan mengurangi mutu layanan, keuntungan yang didapat dengan menghemat biaya

operasional lebih besar daripada resiko berkurangnya pendapatan dari pelanggan yang mungkin

tidak mau menggunakan angkutan umum tersebut). Oleh karena itu kontrak netto mensyaratkan

kesepakatan mengikat mengenai standar pelayanan minimal yang diupayakan.

3.3.4 Mutu Layanan Berdasarkan Hak Pengguna / Hukum Perlindungan

Konsumen

Satu kontribusi penting lainnya dalam hal penjaminan mutu didapatkan pelanggan melalui

penggunaan posisi hukum (individual) tiap pelanggan/Hukum Perlindungan Konsumen. Hukum

Perlindungan Konsumen menjaminkan bahwa pelanggan mendapatkan layanan jasa yang dijanjikan

beserta dengan seluruh kualitas yang disepakati. Layanan jasa yang tidak sesuai dengan

ketentuan dapat mengakibatkan denda/pengurangan subsidi, berkurangnya jumlah pelanggan dan

penggantian kerugian untuk pelayanan buruk atau tidak memenuhi standar.

Semua Hukum Perlindungan Konsumen ini mengatur bahwa penyedia harus memperhatikan bahwa

produk yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan.

Selanjutnya untuk menghindari denda dan penggantian kerugian dari kinerja yang tidak memenuhi

ketentuan, dibutuhkan sistem manajemen mutu dari dalam perusahaan. Manajemen mutu ini

bertugas untuk mempertahankan kualitas yang dijanjikan, atau mengupayakan penyesuaian

kualitas yang akan dijanjikan dengan posisi/relasi maksimal antara biaya operasional, kesediaan

membayar para pelanggan, dan biaya kompensasi.

32

Dalam kenyataannya sering kali aturan ini tidak berfungsi karena prasyarat umum8 Hukum

Perlindungan Konsumen untuk angkutan umum tidak memasukkan aspek gangguan operasional,

kegagalan keberangkatan, dan perubahan jadwal keberangkatan dll: dengan demikian hak dasar

pelanggan untuk mendapat pelayanan utama (transportasi yang sesuai jadwal perjalanan) tidak

dilindungi, dan pengaturan kompensasi dimasukkan dalam perhitungan operator (penyediaan

layanan/pergantian kompensasi sewajarnya). Satu pendekatan untuk menjamin mutu layanan

angkutan umum yang lebih baik ditawarkan oleh pengaturan khusus Hukum Perlindungan

Konsumen (Garansi Pelanggan). Dengan ini hal-hal berikut dapat diawasi:

- Pelaksanaan keberangkatan, kegagalan keberangkatan, pelaksanaan komitmen yang tepat

waktu

- Konektifitas yang terjamin/ketepatan waktu

- Informasi aktual mengenai pelayanan normal (operasional yang sesuai dengan rencana)

- Informasi aktual mengenai pelayanan yang tidak biasa (jika ada gangguan operasional)

- Ketersediaan/ berfungsinya perlengkapan operasional (misalnya mesin karcis otomatis)

- Pelayanan konsultasi/informasi pembelian.

Pada kriteria ini dan seterusnya pelanggan menjadi pengawas pemenuhan kinerja layanan yang

benar dan menyeluruh (bandingkan juga [2,2.1]. Di sini menjadi sangat penting untuk

menyampaikan hak yang ada pada pelanggan secara jelas. Oleh karena itu, garansi pelanggan

harus diformulasikan dengan baik dan mudah dimengerti. Selain itu pelanggan juga harus dapat

mengandalkan garansi ini dan pembatasan (sebisa mungkin) dihilangkan. Untuk menghindari

resiko yang lebih besar dan untuk perhitungan yang jelas dalam proses alokasi dan