PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Nuri Kartini, MT

Teknik Industri UMC

Deskripsi Mata Kuliah: Mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam

pengendalian berdasarkan teori statistik serta mengetahui perancangan standar kualitas berdasarkan metode operasi analisis dalam manajemen kualitas.

  Materi Pokok:

Introduksi mengenai manajemen kualitas TQM Peta Kontrol Variabel & Atribut Aceptance Sampling Sistem Dodge Romig Sistem mil STD-105 D

  Referensi:

Goetsch, David L. Quality Management. Prentice Hall Inc, 2006. Tjiptomo, Fandy. Total Quality Manajement. Yogyakarta: ANDI, 2001. Besterfield. Total Quality Manajement. Prentice Hall Inc.

Edwadr Deming Kualiatas adalah Apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

  Philip B Crosby

Kualitas adalah Nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan

  Josep M Juran

Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi  Goetsch Davis

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

 

PENGERTIAN KUALITAS

Transcendental ApproachKualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan (seni, supermarket, kosmetik, elegan.

Product-based ApproachKualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuatifikasikan dan dapat diukur.

User-based ApproachKualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang dianggap berkualitas tinggi.

Manufacturing-based ApproachKualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal dengan tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Kualitas ditentukan oleh perusahaan dengan standar-standar yang ada.

Value-Based ApproachMemandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif, sehingga produk yang berkualitas tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS (David Garvin 1994)

Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karaketristik sekunder atau pelengkap

Kehandalan (reliability), kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau kegagalan

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance of spesifications), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar.

Daya tahan (durability), berapa lama produk dapat digunakan Servicebility, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan

reparasi Estetika, daya tarik terhadap panca indra Kualitas yang dipersepsikan, citra dan reputasi produk, tanggung

jawab perusahaan

DIMENSI KUALITAS untuk produk manufaktur (Garvin)

Tanggibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

DIMENSI KUALITAS JASA(Zeithaml, Berry, Parasuraman 1985)

PerformanceHal yang penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

Range and type of featureKemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

Reability and DurabilityKehadalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

Maintainability and ServceabilityKemudahan untuk mengoperasikan produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

Sensory CharacteristicsPenampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.

Ethichal Profile and ImageKualitas adalah kegiatan terbesar dari kesan pelanggan terhadap program dan pelayanan .

Dimensi Kualitasmenurut Joseph S Martinich

Karakteristik Kualitas

Barang (komputer note book)

Jasa Pelayanan(Bank Komersial)

1. Performance Kecepatan proses Ketepatan transaksi2. Range of Feature Modem/networking Transaksi luar negeri3.

Realibility/durability

Waktu penggunaan hingga rusak

Pelayana segera

4.Maintainability/serviceability

Jumlah tempat untuk perbaikan yang disediakan

Telepon langsung

5. Sensory Menarik Fasilitas lengkap6. Ethics/image Jaminan yang

diberikanAdvertensi yang wajar

Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa Pelayanan

Karakteristik Inspeksi (1980) Pengendalian kualitas statistik (1930)

Jaminan Kualitas (1950)

Manajemen kualitas strategik (1980)

Perhatian utama Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh strategik

Pandangan terhadap kualitas

Suatu maslah untuk dipecahkan

Suatu maslah untuk dipecahkan

Suatu maslah untuk dipecahkan, tetapi diatasi secara proaktif

Peluang kompetitif

Penekanan Keseragaman produk

Keseragaman produk dengan menggunkan inspeksi

Jaringan produksi keseluruhan dari desain sampai pasar, dan kontribusi dari semua kelompok fungsional untuk mencegah kegagalan kualitas

Kebutuhan pasar dan konsumen

PERKEMBANGAN KUALITAS

Karakteristik Inspeksi (1920) Pengendalian kualitas statistik (1930)

Jaminan Kualitas (1950)

Manajemen kualitas strategik (1980)

Metode Penaksiran dan pengukuran

Alat dan teknik statistik

Program dan sistem

Perencanaan strategik, penetuan tujuan dan pengerahan organisasi

Peranan profesional kualitas

Inspeksi, penyortiran, perhitungan dan penggolongan

Mencari pemecahan masalah, dan penerapan metode statistik

Pengukuran kualitas, perencanaan kualitas, dan perancangan program

Penetapan tujuan, pendidikan dan pelatihan, kerjasama antar departemen dan perancangan program

Yang bertanggungjawab atas kualitas

Departemen inspeksi

Departemen pemanufakturan dan perekayasaan

Semua departemen

Setiap orang dalam organisasi dg kemimpinan dari manajemen puncak

Orientasi dan pendekatan

Kualitas ‘inspect in’

Kualitas ‘ control in’

Kualitas ‘ builds in’ Kualitas ‘manages in’

1. Biaya pencegahan2. Biaya deteksi/penilaian

3. Biaya kegagalan internal4. Biaya kegagalan eksternal

BIAYA KUALITAS

Teknik dan perencanaa kualitas Tinjauan produk baru Rancangan proses dan produk Pengendalian proses Pelatihan Audit kualitas

1. Biaya Pencegahan

Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli

Pemeriksaan dan pengujian produk Pemeriksaan kualitas produk Evaluasi persediaan

2. Biaya deteksi/penilaian

Sisa bahan (scrap) Pengerjaan ulang Biaya untuk memperoleh material/bahan

baku Factory contac engineering

3. Biaya kegagalan internal

Biaya penanganan keluhan selama masa garansi

Biaya penanganan keluhan sesudah masa garansi

Pelayanan (service) produk Product liability

(jaminan/pertanggungjawaban atas kegagalan memenuhi standar)

Biaya penarikan kembali produk

4. Biaya kegagalan eksternal

Pengukuran Kualitas jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan.

Dimensi ContohKinerja Pemberangkatan pesawat yang tepat waktu

Gambar dan suara TV yang jelas dan beningKeistimewaan Remote control pada stereo set

Komputer yang dapat dijinjing dan dibawa kemana-mana

Kehandalan Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menitPresentase ketepatan pada prediksi analisis investasi

Kesesuaian Pemasok memenuhi spesifikasiJumlah kesalahan cetak dalam satu buku

Daya tahan Jaminan keawetan selam 2 tahunRata-rata waktu sampai filamen lampu pijar terbakar

Serviceability Hot line bagi pelanggan untuk reparasiLayanan 24 jam untuk keluhan pelanggan

Estetika Bau wangi parfumKeserasian warna ruangan dengan restoran

Perceived quality

Mobil amerika vs mobil IndonesiaRS pemerintah vs RS swata

Tabel pengukuran kualitas

Proses Perbaikan dan pengendalian dibentuk oleh empat building blocks, yaitu ◦ input,◦ transformasi, ◦ output ◦ customer value.

Proses Perbaikan dan PengendalianKualitas

Proses Pengendalian dan perbaikan

INPUT

Penetapan standar pengendalian dan perbaikan

CUSTOMER VALUEOUTPUTTRANSFORMASI

STUDI

PENGUKURANTINDAKAN

Informasi mengenai nilai yang disampaikanDan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi

Standar komunikasi

Preliminary concurrent rework damage Control control control Control

Gambar; Pendekatan TQM terhadap pengendalian dan perbaikan

1. Penetapan standar untuk pengendalian dan

perbaikan Standar dalam TQM tidak digunakan sebagai alat penilaian kinerja individu, tetapi digunakan manajer untuk mengkomunikasikan visi dan penetapan tujuan yang realistis berdasarkan umpan balik mengenai kinerja yang ada

2. Pengukuran, Dalam tahap ini ditetapkan pengukuran yang tepat dan data yang diperlukan untuk penilaian kinerja.

Elemen dasar dari proses perbaikan dan pengendalian terdiri dari empat tahap:

3. Studi, dalam hal ini manajer menganalisis data data dengan menggunakan metode statistic dan alat serta teknik lain untuk mengetahui penyebab penyimpangan. Tidak seperti pada pendekatan tradisional yang memprioritaskan pada evaluasi dan mencari orang yang bersalah, pendekatan TQM mencari penyebab penyimpangan yang kemudian akan diperbaiki.

4. Tindakan, tahap ini mengandung arti melakukan tindakan koreksi berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dari umpan balik.

1. Preliminary control, ◦ manajer memperoleh pleriminari control dengan cara membuat proyeksi

situasi yang akan datang dan mengantisipasi perubahan yang diperlukan.

◦ Bersifat prefentif untuk menghindari hasil yang tidak diinginkan dan proaktif untuk mencapai hasil yang semakin meningkat.

◦ Bahwa tugas memperbaiki system didasrkan pada sumber penyebabnya.◦ Dengan memperbaiki input, manajer melakukan pengendalian pula

terhadap transformasi, output dan customer value.

2. Concurrent control,◦ Dilakukan berdassarkan waktu yang sesungguhnya◦ Tindakan koreksi termasuk setting mesin, pendistribusian waktu dan

energy atau perubahan perilaku◦ Berisi koreksi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan berkaitan dengan

desain dan prosedur◦ digambarkan sebagai pengendalian operasional

Penerapan pengukuran-studi-tindakan pada keempat titik merupakan aspek pengendalian kinerja, yaitu;

3. Rework Control,◦ Diperlukan jika kedua macam pengendalian diatas mengalami kegagalan,

sehingga diperlukan pengerjaan ulang terhadap defect dan output yang tidak sesuai target.

4. Damage control,◦ Jika output yang rusak atau defect dan tidak sesuai target telah sampai

ditangan pelanggan , maka manager harus melakukan damage control,◦ Meminimalisasi dampak negative terhadap pelanggan dengan meminta

maaf, mengembalikan uang, mengganti produk, melakukan pengerjaan ulang atau berjanji untuk melakukan yang lebih baik di masa yang kan datang.

◦ Damage control terjadi jika ketiga pengendalian diatas mengalami kegagalan.

◦ Dalam TQM, manajer berusaha untuk mencegah kegagalan dan menjamin kesuksesan dimasa yang akan datang dengan upstream control.

FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI1. Menetapkan kualitas 1. Komitmen manajemen 1. Ciptakan keajegan

tujuan demi perbaikan produk dan jasa

Dimensi penting dari kualitas suatu produk/jasa adalah kerugian total yang disebabkan produsen tersebut terhadap masyarakat

Analisis pareto terhadap gejala-gejala

Tim penyempurnaan kualitas

Adopsilah falsafah baru yang menolak segala macam cacat/kerusakan

Dalam lingkungan kompetitif, perbaikan kualitas dan pengurangan biaya secara terus menerus sangat penting agar dapat bertahan dalam bisnis

Menyusun teori mengenai penyebab gejala

Pengukuran kualitas Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk kualitas produk dan bergantunglah pada pengendalian statistical

Perbaikan kualitas secara terus menerus mencakup pengurangan secara terus menerus atas variasi karakteristik produk terhadap nilai targetnya

Perbandingan Filosopi Kualitas

FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI

Uji teoritersebut, kumpulkan data dan analisis

Evaluasi biaya kualitas Hentikan praktik menghargai kontrak pemasok berdasarkan tawaran yang rendah

Kerugian pelanggan akibat variasi kinerja jasa kurang lebih proporsional dengan kuadrat deviasi karakteristik kinerja dari nilai targetnya

Persempit daftar teori tersebut

Kesadaran (awareness) Perbaiki secara konstan dan terus menerus system produksi dan jasa

Kualitas akhir dan produk atau jasa sangat ditentukan oleh desain teknis produk/jasa dan proses

Rancanglah experiment Tindakan Korektif Lembagakanlah on the job training

Variasi kinerja dapat dikurangi dengan mengeksploitasi pengaruh non linier parameter produk atau proses terhadap karakteristik kinerja

Tetapkan rancangan berikan wewenang

Perencanaan zero defect Berikan semua karyawan alat-alat yang tepat untuk merampungkan tugasnya dengan baik

Dikenal dengan loss function yang menyatakan bahwa semua penyimpangan dari nominal(target) menimbulkan kerugian dan seseorang akan menanggungnya

Lakukan experiment, kumpulkan bukti penyebab

Pendidikan kualitas Kembangkan komunikasi dan produktifitas

Kemukakan cara/langkah perbaikan

Zero defect day Doronglah semua departemen untuk bekerjasama dalam memecahkan masalah

Uji rencana perbaikan tersebut

Penetapan tujuan Hilangkan slogan, desakan, dan target yang tidak mengarah pada metode perbaikan yang spesifik

Bertindaklah untuk mengadakan perbaikan

Eliminasi penyebab kesalahan

Gunakan metode statistic untuk memperbaiki kualitas dan produktifita

FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI

Kendalikan level baru Pengakuan (recognition) Hilangkan segala penghalang yang bias merampok kebanggaan karyawan atas keahliannya

Dikenal dengan Trilogi Juran1. Perencanaan2. Pengendalian3. Perbaikan

Dewan Kualitas Berikan pelatihan ulang secara berkelanjutanuntuk menyesuaikan diri dengan perubahan produk, metode dan lain-lain

Lakukan semuanya lagi Tentukan secara jelas komitmen permanen manajemen puncak terhadap kualitas

Dikenal dengan Empat dalil Crosby1. Definisi kualitas adalah sesuai dengan persyaratan2. Sistem kualitas adalah pencegahan3. Standar kerja yang berlaku adalah zero defect4. Ukuran kualitas adalah biaya kualitas

Dokenal dengan model PDCA1. Melambangkan proses analisis masalah dan siklus perbaikan kualitas2. Memberikan focus pada koreksi kesalahan dan pencegahan kerusakan

FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI

Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

Siklus PDCA

1. PLAN, Merencanakan perbaikan dan pengumpulan data seraca berkesinambungan,

◦ Beberapa pertanyaan pemandu sebagai acuan;◦ Apakah rencana mencakup pula penyempurnaan apa

yang akan dilakukan dan siapa yang akan melaksanakannya.

◦ Apakah rencana memuat pula kapan, dimana dan bagaimana pembuatannya?

◦ Bagaimana perubahan harus diarahkan atau dikendalikan?

◦ Apakah rencana memuat siapa, apa, kapan, dimana dan bagaimana pengumpulan data secara berkesinambungan?

Siklus PDCA (Plan-Do-Check(Study)-Act dapat diterapkan utuk menangani hal-hal berikut;

melakukan perbaikan, pengumpulan data, dan analisis◦ Apakah perbaikan akan di laksanakan sesuai

dengan rencana?◦ Siapa yang memantau rencana?◦ Apa alat-alat grafis untuk menampilkan data telah

digunakan secara maksimal?

2. DO,

Memeriksa dan mempelajari hasil-hasil yang dicapai◦ Apakah proses mengalami perbaikan sesuai dengan

yang harapkan?◦ Apakah proses mengalami perbaikan ditinjau dari sudut

pandang pelanggan?◦ Apakah proses mengalami perbaikan ditinjau dari sudut

pandang mereka yang bekerja dalam proses tersebut?◦ Aspek-aspek apa saja dari usaha tim yang berjalan

dengan baik?◦ Bagaimana memperbaiki kolaborasi yang ada?◦ Adakah penghematan yang bias diidentifikasi?

3. CHECK (STUDY),

Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan proses◦ Komponen apa saja yang perlu dibakukan dari

proses yang telah diperbaiki?◦ Bagaimana mengubah diagram alir (flowchart) yag

ada?◦ Kebijakan dan prosedur apasaja yang perlu direvisi?◦ Siapa saja yang perlu dilatih?◦ Siapa saja yang perlu disadarkan akan pentingnya

perubahan?◦ Ulangi langkah-langkah PDCA selama tetap layak

secara ekonomis.

4. ACTION