BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Internet, World Wide Web, Website, dan Data Base

2.1.1 Pengertian Internet

Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 6) internet adalah jaringan global

dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan. Jaringan ini termasuk

jutaan perusahaan, organisasional, dan jaringan pribadi. Banyak komputer –

komputer dalam jaringan ini menyimpan arsip seperti halaman web, dan

video – video yang dapat diakses oleh semua jaringan komputer lain. Ada 2

kegunaan khusus dari internet :

1. Intranet

Jaringan yang berjalan secara internal dalam sebuah perusahaan tetapi

menggunakan standar internet seperti HTML dan browser. dengan

demikian, intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi password

untuk konsumsi internal perusahaan.

2. Extranet

Dua atau lebih jaringan eksklusif yang bergabung untuk tujuan berbagi

informasi. Jika dua perusahaan, atau perusahaan dan pemasok atau

pelanggan, menghubungkan intranet mereka, mereka akan memiliki

extranet. Akses biasanya hanya parsial.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p. 49) internet adalah web

publik yang luas dari jaringan komputer yang menghubungkan seluruh jenis

pengguna diseluruh dunia dan tempat penyimpanan informasi yang luar biasa

besar.

Menurut Chaffey (2009, p. 4) internet memungkinkan komunikasi

antara jutaan komputer diseluruh dunia yang saling terhubung. Internet

merujuk pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer – komputer

lintas dunia. Jaringan tersebut terdiri dari infrastruktur server jaringan dan

hubungan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menjaga dan

mengirimkan banyak informasi di internet. Internet memungkinkan

pengiriman pesan - pesan dan transaksi – transaksi antara komputer –

komputer dunia yang saling terhubung.

Menurut Sing (2004, p. 30) internet merupakan integrasi dari jaringan

– jaringan komputer pada sebuah platform umum yang memfasilitasi

komunikasi elektronik. Banyak bagian dari infrastruktur internet yang

dibangun pada teknologi telekomunikasi yang sudah ada.

Manfaat Internet:

Menurut Laudon dan Laudon (2010, p. 89) manfaat internet dan teknologi

web bagi perusahaan adalah :

Menghubungkan jangkauan global

Mengurangi biaya komunikasi

Biaya transaksi lebih rendah

Mengurangi biaya agen

Meningkatkan interaktif dan fleksibilitas

Mempercepat penyebaran dari pengetahuan

Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, bahwa internet

merupakan suatu jaringan komunikasi yang sangat luas dan tanpa batas, yang

menghubungkan komputer - komputer diseluruh dunia sehingga dapat

memungkinkan dilakukannya pertukaran informasi dari setiap pengguna, juga

dapat memungkinkan penggunanya untuk saling berkomunikasi.

2.1.2 Pengertian World Wide Web (WWW)

Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 74) World Wide Web adalah

standard akses internet yang mudah digunakan. Mekanisme awalnya

dikembangkan oleh Tim Berners-Lee untuk fisikawan CERN untuk dapat

berbagi dokumen melalui internet. Web memungkinkan pengguna komputer

untuk mengakses informasi di seluruh dunia menggunakan URL (Uniform

Resource Locators) untuk mengidentifikasi arsip dan sistem juga link

hypertext untuk beralih antara file pada sistem yang sama atau berbeda.

Menurut McLeod dan Schell (2001, p. 75) World Wide Web adalah

informasi yang dapat diakses melalui internet dimana dokumen – dokumen

hypermedia (file – file komputer) disimpan dan dapat diambil melalui skema

alamat yang unik.

Dapat disimpulkan bahwa World Wide Web (WWW) adalah suatu

ruang informasi pada internet yang merupakan tempat dokumen – dokumen

yang dapat disimpan, diambil, diformat, dan disampaikan informasinya agar

memudahkan para pengguna komputer untuk mempublikasikan informasi dan

mendapatkan layanan menggunakan media internet melalui skema yang unik.

2.1.3 Pengertian Website

Menurut Mcleod dan Schell (2004, p. 55) website menunjukan sebuah

komputer yang dihubungkan dengan internet yang memuat Hypermedia yang

dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda dalam jaringan melalui

sebuah hypertextlink.

Dapat disimpulkan bahwa website merupakan suatu situs yang berupa

sebuah homepage yang dapat digunakan sebagai media pencarian informasi

dengan melalui internet.

2.1.4 Pengertian Data Base

Menurut Post, Gerald V (2005, p. 2) database adalah kumpulan data

yang disimpan dalam format standar, dirancang untuk digunakan bersama

oleh banyak pelanggan.

Menurut O’Brien (2005, p. 141) database adalah kumpulan yang

terintegrasi dari elemen data yang secara logika saling berhubungan.

Database mengonsolidasikan berbagai catatan yang dahulu disimpan dalam

catatan – catatan terpisah kedalam satu gabungan umum elemen data yang

menyediakan data untuk banyak aplikasi.

Menurut Chaffey (2009, p. 740) database adalah kumpulan dari

informasi yang saling berhubungan. Informasi yang ada didatabase secara

terorganisir sehingga item tertentu dapat dipilih dan diambil dengan cepat.

Berdasarkan pengertian – pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

database adalah kumpulan dari data – data yang saling berhubungan yang

berguna untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi organisasi atau

perusahaan.

2.2 Analisis dan Perancangan

2.2.1 Pengertian Analisis

Menurut O’Brien dan Marakas (2008, p. 605) analisis sistem adalah

kegiatan menganalisa secara detail komponen dan kebutuhan dari sebuah

sistem. Dapat juga diartikan menganalisa kebutuhan informasi atas sebuah

organisasi, karakteristik komponen, dan fungsi penerapan sistem informasi.

2.2.2 Pengertian Perancangan

O’Brien dan Marakas (2008, p. 605) berpendapat bahwa perancangan

sistem adalah suatu pengembangan secara spesifik dari hasil analisis untuk

kebutuhan software, hardware, orang – orang, jaringan, dan data yang dapat

memenuhi persyaratan sistem guna menyampaikan informasi kepada

pengguna akhir.

2.3 Data dan Informasi, Sistem, dan Sistem Informasi.

2.3.1 Pengertian Data dan Informasi

Menurut O’Brien (2005, p. 38) data adalah fakta atau observasi

mentah yang mewakili baik dalam bentuk tunggal maupun jamak. Sedangkan

informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti

dan berguna bagi pemakai akhir tertentu. Sedangkan informasi menurut

O’Brien (2005, p. 27) adalah data yang ditempatkan dalam konteks yang

berarti dan berguna untuk pemakai akhir.

Menurut Chaffey (2009, p. 744) informasi adalah data yang telah

diproses sehingga memiliki arti dan dapat bermanfaat.

Sehingga dapat dikatakan bahwa informasi merupakan data yang telah

diubah sehingga memiliki arti yang memiliki manfaat dan dapat dimengerti

oleh pengguna.

2.3.2 Pengertian Sistem

O’Brien (2005, p. 22) berpendapat bahwa sistem merupakan

sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk

mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output

dalam proses transformasi yang teratur.

Sistem ini memiliki 3 komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi,

yaitu :

1. Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen

yang memasuki sistem untuk diproses.

2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input

menjadi output.

3. Output melibatkan pemindahan elemen yang telah diproduksi oleh

proses transformasi ke tujuan akhir.

Menurut Whitten dan Bentley (2007, p. 6) mengatakan bahwa sistem

adalah suatu kumpulan yang terdiri dari beberapa komponen yang saling

terhubung yang berfungsi secara bersamaan untuk mencapai sebuah hasil

yang diinginkan.

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah

suatu kumpulan komponen – komponen yang saling bekerjasama dan

memiliki aturan – aturan untuk menjalankan proses tertentu dalam suatu

organisasi untuk mencapai tujuan yang sama.

2.3.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005, p. 6) sistem informasi merupakan kombinasi

teratur apapun dari orang – orang, hardware, software, jaringan komunikasi

dan sumberdaya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan

informasi dalam sebuah organisasi. O’Brien (2005, p. 19) fungsi sistem

informasi mewakili :

Area fungsional utama dari bisnis yang penting dalam

keberhasilan bisnis, seperti fungsi akuntansi, keuangan,

manajemen operasional, pemasaran, dan manajemen sumber daya

manusia.

Kontributor penting dalam efisiensi operasional, produktivitas dan

moral pegawai, serta layanan dan kepuasan pelanggan.

Sumber utama informasi dan dukungan yang dibutuhkan untuk

menyebarluaskan pengambilan keputusan yang efektif oleh para

manajer dan praktisi bisnis.

Bahan yang sangat penting dalam mengembangkan produk dan

jasa yang kompetitif, yang memberikan organisasi kelebihan

strategis dalam pasar global.

Peluang berkarir yang dinamis, memuaskan, serta menantang bagi

jutaan pria dan wanita.

Komponen penting dari sumber daya, infrastruktur, dan

kemampuan perusahaan bisnis yang membentuk jaringan.

Menurut Chaffey (2009, p. 744) sistem informasi adalah sebuah

sistem yang dirancang untuk memproduksi informasi yang dapat digunakan

dalam mendukung berbagai aktivitas manajer dan pekerja lainnya.

Berdasarkan pengertian – pengertian tersebut dapat diketahui bahwa

sistem informasi adalah sekumpulan komponen – komponen yang digunakan

untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyediakan data

menjadi informasi yang berguna untuk mendukung proses dalam organisasi.

2.4 Manfaat Pelayanan Online

Menurut Chaffey (2009, pp. 37-39) terdapat beberapa manfaat dari pelayanan

online yang dapat disimpulkan kedalam 6C “SixCs” yang berupa singkatan untuk

menunjukan tipe dari nilai – nilai pelanggan, 6C tersebut adalah :

1. Content

Terdapat pernyataan bahwa ‘Content is King’ yang memiliki arti lebih detail,

informasi yang lebih mendalam sehingga mendukung proses pembelian untuk

bagian transaksional atau membangun hubungan atau pengalaman branded

untuk mendorong pengguna produk pada Fast Moving Consumer Goods

Brands.

2. Customization

Dalam kasus ini, customization massa dari content, baik diakui sebagai web

site pages seperti ‘Amazon recommends’ atau alarm email, dan biasa dikenal

sebagai personalisasi.

3. Community

Internet membebaskan konsumen untuk mendiskusikan apa saja yang

mererka inginkan melalui forum, ruang chat, dan komentar blog.

4. Convenience

Hal ini merupakan kemampuan untuk memilih, membeli, dan dalam kasus

tertentu menggunakan produk – produk dari desktop kapan saja, tersedia

pelayanan 24 x 7 x 365.

5. Choice

Web memberikan pilihan yang lebih beragam dari produk – produk dan

pemasok – pemasok daripada melalui saluran distribusi konvensional.

6. Cost Reduction

Internet sudah dirasakan sebagai tempat pembelian relative yang rendah

biaya. Tidak jarang pelanggan mengharapkan mendapatkan kesepakatan yang

baik secara online karena mereka menyadari bahwa pedagang online

mengeluarkan biaya yang lebih rendah sebagai mana mereka mempunyai

staff yang lebih sidikit dan biaya distribusi yang lebih rendah dibandingkan

dengan retailer yang menjalankan bisnis mereka di high-streets store.

2.5 Perilaku Konsumen

2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Solomon (2006, p. 6) perilaku konsumen adalah pemahaman

studi tentang proses – proses yang terlibat ketika individu – individu atau

kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang sebuah produk,

pelayanan, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.

2.5.2 Pengertian Konsumsi

Menurut Solomon (2006, p. 15) premis dasar bidang perilaku

konsumen modern adalah bahwa orang – orang sering membeli produk –

produk bukan karena manfaatnya, tetapi karena apa yang mereka artikan atau

disebut “what they mean”. Prinsip ini tidak mengimplikasikan bahwa fungsi

dasar produk tidak penting melainkan peran produk itu dalam hidup kita lebih

dari sekedar apa yang mampu dilakukan oleh produk tersebut.

2.5.3 Pengertian Kebutuhan Konsumen

Menurut Solomon (2006, pp. 125-126) banyak riset telah dilakukan

untuk mengklasifikasi kebutuhan. Disatu sisi beberapa psikolog telah

mencoba mendefinisikan kebutuhan untuk beberapa perilaku konsumen.

Dalam bukunya Solomon menjelaskan adanya kebutuhan spesifik dari

perilaku pembelian. Kebutuhan spesifik itu terdiri dari:

1. Kebutuhan akan afiliansi (Need for affiliation) kebutuhan ini sesuai

untuk produk dan jasa yang dapat dikonsumsi secara berkelompok

untuk mengurangi kesendirian seperti tim olahraga, bar, dan pusat

perbelanjaan.

2. Kebutuhan akan kekuasaan (Need for Power) banyak produk dan jasa

menyediakan kepada konsumen perasaan bahwa mereka memiliki

kepemilikan di sekeliling mereka.

3. Kebutuhan akan keunikan (Need for Uniqueness) produk dapat

memuaskan kebutuhan ini dengan memberikan kualitas tersendiri bagi

konsumen.

2.6 Teori Manajemen dan Pemasaran

2.6.1 Pengertian Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2009, p. 22) manajemen adalah suatu

proses yang mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan pekerjaan sehingga

pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan efisien dan efektif dengan dan

melalui orang lain.

2.6.2 Fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2009, p. 24) fungsi - fungsi

manajemen terdiri dari 5 aktivitas dasar, yaitu :

1. Planning (merencanakan)

Perencanaan terdiri dari semua aktivitas manajerial yang berhubungan

dengan persiapan untuk masa yang akan datang. Tugas – tugasnya

mencangkup peramalan, penetapan tujuan, penggunaan strategi,

pengembangan kebijakan, dan penentuan sasaran. Perencanaan

merupakan proses dimana menentukan apakah untuk mencoba sebuah

tugas, bekerja dengan cara yang paling efektif dalam meraih tujuan yang

diinginkan, dan mempersiapkan untuk mengatasi kesulitan -kesulitan

yang tidak terduga dengan sumber daya yang memadai. Proses dari

perencanaan harus melibatkan manajer dan karyawan dari keseluruhan

organisasi. Titik pentingnya adalah bahwa semua manajer melakukan

perencanaan dan harus melibatkan bawahan didalam proses untuk

memfasilitasi pemahaman dan komitmen karyawan.

2. Organizing (mengorganisasi)

Pengorganisasian mencangkup semua aktifitas manajerial yang

menghasilkan sebuah struktur tugas dan hubungan otoritas. Tujuan dari

pengorganisasian adalah untuk meraih upaya yang terkoordinasi dengan

mendefinisikan tugas dan hubungan otoritas. Pengorganisasian berarti

mendeterminasikan siapa yang melakukan apa dan siapa yang melapor

kepada siapa. Fungsi pengorganisasian dari manajemen dapat dilihat dari

3 aktivitas sekuensial, yaitu spesialisasi kerja, menggabungkan pekerjaan

untuk membentuk departemen – departemen, dan delegasi wewenang.

3. Motivating (memotivasi)

Pemotivasian melibatkan upaya mengarahkan untuk membentuk perilaku

manusia. Pemotivasian dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi

orang – orang untuk menyelesaikan objektif yang spesifik. Motivasi

menjelaskan mengapa beberapa orang bekerja keras dan yang lainnya

tidak. Fungsi pemotivasian manajemen mencangkup setidaknya 4

komponen utama, yaitu kepemimpinan, grup dinamik, komunikasi, dan

perubahan organisasional. Pemimpin yang baik membangun hubungan

dengan bawahan, menunjukan empati terhadap kebutuhan mereka dan

perhatian, menjadi contoh yang baik, terpercaya dan adil.

4. Staffing (susunan kepegawaian)

Aktivitas staffing terpusat pada personel atau manajemen sumberdaya

manusia. Termasuk didalamnya aktivitas seperti perekrutan, wawancara,

percobaan, pemilihan, pengorientasian, pelatihan, pengembangan,

kepedulian, evaluasi, penghargaan, pendisiplinan, promosi, transfering,

demoting, dan pemecatan karyawan.

Aktivitas staffing memiliki peran yang penting dalam upaya

implementasi strategi, dan untuk itu manajer sumber daya manusia

menjadi lebih aktif terlibat didalam proses manajemen strategik.

5. Controlling (mengontrol)

Pengontrolan mengacu pada semua aktivitas manajerial yang mengarah

pada pemastian bahwa hasil aktual konsisten terhadap hasil yang telah

direncanakan. Fungsi pengontrolan dari manajemen sangat penting untuk

evaluasi strategi yang efektif. Pengontrolan terdiri dari 4 langkah dasar,

yaitu membangun standar kinerja, mengukur kinerja individual dan

organisasional, membandingkan kinerja aktual dengan standar kinerja

yang telah direncanakan, dan mengambil tindakan perbaikan.

2.6.3 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 5) pemasaran adalah proses

mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran

pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan

nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan

memberikan kepuasan, dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan

dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Mereka juga

mendefinisikan secara luas yakni proses sosial dan manajerial dimana pribadi

atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

2.6.4 Tujuan Pemasaran

Menurut Kotler (2005, p. 10) tujuan pemasaran adalah membuat

penjualan tidak terlalu penting lagi untuk mengetahui dan memahami

pelanggan dengan baik sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan

dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran harus

menghasilkan pelanggan yang siap membeli, yang dibutuhkan selanjutnya

adalah menyediakan produk dan jasa itu.

2.6.5 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, pp. 35-36), terdapat 5 konsep

alternative yang melandasi aktifitas pemasaran suatu organisasi, yang antara

lain:

1. Konsep Produksi

Konsep ini melihat fenomena bahwa konsumen akan cenderung

memilih produk yang mudah didapatkan dan dengan harga yang

murah. Oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi dalam

peningkatan efisiensi produksi dan cakupan distribusi yang luas.

2. Konsep Produk

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih

produk yang menawarkan mutu, kinerja yang paling baik dan hal

– hal inovatif lainnya yang ditawarkan, sehingga manajemen harus

menitikberatkan pada perbaikan dan pengembangan mutu produk.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini beranggapan konsumen enggan membeli produk

sehingga perlu didorong untuk membeli, kecuali perusahaan

menjalankan usaha promosi dan penjualan efektif untuk

merangsang pembelian.

4. Konsep Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar, serta

memberi kepuasan yang diinginkan secara efektif dan efisien

dibandingkan pesaingnya. Konsep ini bersandar pada 4 pilar

utama, yaitu pasar, sasaran, kebutuhan, pelanggan, dan pemasaran

yang terkoordinir dan keuntungan.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah

menentukan kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pasar dan

memenuhinya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan

pesaingnya, dengan cara mempertahankan atau meningkatkan

kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini

membutuhkan keseimbangan antara keuntungan perusahaan,

kepuasan pelanggan, dan kepentingan umum.

2.6.6 Strategi Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008, p. 45) menyatakan bahwa strategi

pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk

mencapai tujuan pemasarannya. Dalam hal ini, Kotler dan Armstrong (2008,

p. 46) menyatakan perusahaan harus membagi keseluruhan pasar dengan

melibatkan proses:

Segmentasi Pasar (segmenting)

Pasar memiliki beberapa tipe pelanggan, produk, dan kebutuhan.Pemasar

harus menentukan segmen yang menawarkan peluang terbaik. Segmentasi

pasar adalah membagi pasar menjadi kelompok pembeli berbeda yang

mempunyai kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda, dan

yang mungkin memerlukan produk atau program pemasaran terpisah.

Segmen pasar merupakan sekelompok konsumen yang merespon dengan

cara yang sama terhadap sejumlah usaha pemasaran tertentu.

Penetapan Target Pasar (targeting)

Setelah perusahaan mendefinisikan segmen pasar, perusahaan dapat

memasuki satu atau beberapa segmen tersebut. Penetapan target pasar

merupakan proses mengevaluasi daya tarik masing – masing segmen

pasar dan memilih satu atau lebih jumlah segmen yang dimasuki.

Perusahaan harus menargetkan daya tarik segmen dimana perusahaan

dapat menghasilkan nilai pelanggan terbesar dan mempertahankannya

sepanjang waktu.

Diferensiasi Pasar (diferentiation)

Diferensiasi merupakan benar – benar mendeferensiasikan penawaran

pasar untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi.

Positioning

Positioning merupakan pengaturan produk untuk menduduki tempat yang

jelas berbeda dan diinginkan relative terhadap produk pesaing dalam

pikiran sasaran konsumen.

2.6.7 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 48) bauran pemasaran

adalah satu set alat pemasaran taktis yang terkendali yang terdiri dari product

(produk), price (harga), place (lokasi), dan promotion (promosi) yang

digabungkan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan

dalam target pasar.

Komponen – komponen dari bauran pemasaran tersebut menurut

Kotler dan Armstrong (2008, pp. 48-49) adalah:

Product (produk)

Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

ke target pasar. Contoh keputusan tentang produk seperti : variasi

produk, kualitas produk, perancangan produk, keistimewaan produk,

merek, kemasan, pelayanan, garansi dan sebagainya.

Price (harga)

Sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

mendapatkan produk. Contoh kepuasan tentang harga seperti: daftar

harga, periode pembayaran, diskon, strategi harga, dan sebagainya.

Place (lokasi)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia di

target pelanggan. Contoh keputusan tentang lokasi seperti: saluran

distribusi, cakupan, persediaan barang, transportasi, lokasi pemasaran

dan sebagainya.

Promotion (promosi)

Merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat dan

keunggulan produk dan membujuk target pelanggan untuk

membelinya. Contoh keputusan tentang promosi seperti: periklanan,

strategi promosi, penjualan secara perorangan, hubungan publik,

biaya untuk promosi dan sebagainya.

2.6.8 Hubungan Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Berdasarkan definisi dari perilaku konsumen dan strategi pemasaran

terdapat keterkaitan strategi pemasaran dan perilaku konsumen.Karena dalam

menentukan strategi pemasaran yang tepat, perusahaan perlu membuat nilai

bagi konsumen. Nilai dari konsumen sendiri dapat diperoleh dari pemahaman

akan perilaku konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 46) untuk sukses dalam

persaingan pasar, perusahaan perlu menjadikan konsumen sebagai pusat

(customer centered). Perusahaan perlu memenangkan konsumen dari persaing

dan menjaga serta memelihara konsumen dengan memberikan nilai yang

lebih baik. Tapi, sebelum memuaskan konsumen, perusahaan harus

lebihdahulu mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan mereka.

Karena itu perlu dilakukan analisis.

2.6.9 Efektifitas Media Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009, pp. 546-547) perencana media

harus mengetahui kapasitas dari tipe media iklan untuk menghantarkan

jangkauannya, frekuensi, dan dampak. Perencana media memutuskan untuk

memilih sebuah media dengan mempertimbangkan beberapa variable, yaitu:

a) Kebiasaan media pelanggan sasaran: Media yang paling sering

digunakan oleh pelanggan, termasuk jangkauannya.

b) Karakteristik Produk: Tipe – tipe media memiliki perbedaan

potensial untuk demonstrasi, visualisasi, penjelasan, kepercayaan,

dan warna.

c) Karakteristik Pesan: Ketepatan waktu dan konten informasi akan

mempengarugi pemilihan media.

d) Biaya: Biaya yang perlu dikeluarkan untuk menggunakan media

tersebut.

2.7 Lima Kekuatan Kompetitif Porter

Menurut David (2011, p145-151) Model Lima Kekuatan Porter tentang analisis

kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan

strategi dibanyak industri. Menurut Porter, hakikat persaingan disuatu industri

tertentu dapat dipandang sebagai panduan dari lima kekuatan :

Gambar 2.1 Lima Kekuatan PORTER

Sumber: Ronny Mustamu. 2008. Business Comunication

Leadership.http://yennywisang.files.wordpress.com/2011/05/ppm-5-

kekuatan-persaingan.png

1. Persaingan Antar Perusahaan Pesaing

Persaingan antar perusahaan pesaing biasanya merupakan yang paling

hebat dari 5 kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah

perusahaan dapat berhasil hanya sejauh dia menghasilkan keunggulan

kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan

dalam strategi oleh suatu perusahaan bisa jadi ditanggapi dengan langkah

balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur,

penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan pengintensifan iklan.

2. Potensi Masuknya Pesaing Baru

Bila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu,

intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan bagi

masuknya perusahaan baru dapat mencangkup skala ekonomi secara cepat,

kebutuhan untuk menguasai teknologi, kurangnya pengalaman, loyalitas

konsumen, preferensi merek yang kuat, modal yang besar, kurangnya

saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif Pemerintah,

kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang

menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu,

dan potensi penyaringan pasar.

3. Potensi Pengembangan Produk – Produk Pengganti

Dibanyak industri, perusahaan berkompetensi ketat dengan produsen

produk – produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk – produk

pengganti itu meletakan batas tertinggi untuk harga yang dapat dibebankan

sebelum konsumen beralih ke produk pengganti. Tekanan kompetitif yang

meningkat dari produk pengganti bertambah ketika harga relatif produk

pengganti tersebut turun dan manakala biaya peralihan konsumen juga

turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian

terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu dan juga dari

rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan

penetrasi pasar.

4. Daya Tawar Pemasok

Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan disuatu industri,

khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya

terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya

peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi. Akan menguntungkan

kepentingan bagi pemasok maupun produsen untuk saling membantu

dengan harga yang masuk akal, kualitas yang baik, pengembangan layanan

baru,pengiriman yang tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih

rendah, sehingga meningkatkan profitabilitas jangka panjang dari semua

pihak yang berkepentingan.

5. Daya Tawar Konsumen

Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam

volume besar, daya tawar mereka dapat mempresentasikan kekuatan besar

yang mempengaruhi intensitas persaingan disuatu industri. Perusahaan

pesaing bisa saja menawarkan garansi yang panjang atau layanan khusus

untuk mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen

kuat. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli

adalah standar atau tidak terdeferensiasi. Jika demikian, konsumen sering

kali dapat menegosiasikan harga jual, cakupan garansi, dan paket - paket

aksesoris dalam pengertian yang luas.

2.8 E – Marketing

Menurut Mohammed, et al (2003, p. 4) E - Marketing adalah proses

dari membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui

aktivitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan yang

memenuhi tujuan kedua belah pihak.

Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 6) E - Marketing adalah

penggunaan teknologi informasi dalam proses menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan para pemangku kepentingan.

Menurut Chaffey (2009, p. 417) internet marketing mengacu kepada

eksternal perspektif tentang bagaimana internet dapat digunakan bersama –

sama dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan

kepada pelanggan. Alternatif istilahnya bisa disebut dengan E - Marketing

yang dapat dianggap memiliki lingkup yang lebih luas itu merujuk kepada

penggunaan teknologi untuk mencapai tujuan pemasaran eksternal dan

internal perspektif.

Manfaat E - Marketing:

1. Manfaat bagi pelanggan adalah:

Memberi pelanggan manfaat dasar yang sama dengan bentuk

pemasaran langsung lainnya.

Menawarkan kepada pelanggan beberapa keunggulan tambahan.

2. Manfaat bagi perusahaan:

Membangun hubungan dengan pelanggan: Perusahaan dapat

berinteraksi dengan pelanggan untuk dapat lebih mengetahui

kebutuhan dan keinginan pelanggan secara khusus, dan

membangun database pelanggan. Serta untuk pelanggan online

dapat mengajukan pertanyaan dan umpan balik yang cepat.

Berdasarkan interaksi ini,perusahaan dapat meningkatkan nilai

dan kepuasan pelanggan melalui perbaikan produk dan jasa.

Mengurangi biaya: Karena pelanggan dapat berurusan langsung

dengan penjual, pemasaran online sering menghasilkan biaya yang

lebih rendah, untuk meningkatkan fungsi dan penyaluran promosi

dagang.

Menawarkan keleluasaan yang lebih baik, yang membuat

perusahaan dapat membuat penyesuaian yang berkelanjutan pada

produk dan penawarannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

karena katalog online dapat disesuaikan kapan saja sesuai

kebutuhan.

Merupakan media yang global

Internet merupakan media yang memungkinkan pembeli dan

penjual dapat mengakses informasi secara global.

2.9 Tujuh Tahap Internet Marketing

Menurut Mohammed, et al (2003, p. 8) tujuh tahap internet marketing adalah

sebagai berikut :

Gambar 2.2 Tujuh Tahap dalam Internet Marketing

Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 9)

2.9.1 Tahap 1 : Menentukan Peluang Pasar (Framing Market

Opportunity)

Tahap ini meliputi analisis peluang pasar untuk menciptakan penilaian

peluang, menurut Mohammed, et al (2003, pp. 36-68) tahap ini terdiri atas 6

langkah, yaitu:

a) Investigate opportunity in an existing or new value system

(Menginvestigasi peluang pada sistem yang sudah berjalan maupun pada

sistem yang baru).

Mengidentifikasi sistem yang sedang berjalan dan sistem yang baru,

untuk menemukan peluang – peluang apa saja yang memungkinkan

perusahaan untuk masuk ke pasar, serta mengidentifikasi apakah sistem

baru dengan menggunakan internet dapat membuat peluang yang dimiliki

perusahaan dapat lebih dikembangkan.

b) Identify unmet or undeserved needs (Mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan yang belum terpenuhi).

Langkah ini menganalisis proses bisnis perusahaan untuk mengetahui

keinginan dan kebutuhan konsumen yang masih belum dapat terpenuhi,

apakah sistem yang ada saat ini telah dapat memenuhi kebutuhan

konsumen atau tidak, kebutuhan konsumen yang masih belum terpenuhi

oleh sistem yang lama akan dikembangkan pada sistem yang baru agar

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini dapat

dilakukan dengan 2 cara, yaitu melakukan pemetaan terhadap proses

keputusan konsumen dan mengungkapkan kebutuhan yang tidak

terpenuhi. Proses pemetaan keputusan konsumen dapat membantu dalam

menemukan kebutuhan – kebutuhan konsumen yang masih belum dapat

terpenuhi karena dapat memetakan aktivitas dan pilihan yang dilakukan

konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk. Dengan

mengetahui proses keputusan konsumen dalam memilih dan memutuskan

pembelian suatu produk, dapat diketahui kebutuhan apa yang belum

terpenuhi bagi para konsumen, dengan begitu diharapkan dapat

menimbulkan ide baru mengenai kebutuhan konsumen yang belum

terpenuhi, hal tersebut dapat dilakukan dengan melakukan wawancara

dengan konsumen, kuesioner yang disebarkan kepada konsumen, dan

observasi langsung atas pola kelakuan konsumen.

Gambar 2.3 Pemetaan Kebutuhan Konsumen

Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 43)

c) Determine target customer segments (mengidentifikasi segmentasi

pelanggan).

Segmentasi konsumen adalah proses pengelompokan konsumen –

konsumen berdasarkan kesamaan mereka. Langkah ini menentukan dan

mengidentifikasi prioritas akan konsumen, konsumen mana yang akan

dijadikan segmen dari perusahaan. Segmentasi konsumen dibedakan

menjadi:

a) Geographics : membagi pasar berdasarkan unit geografis, seperti

Negara, wilayah, kota.

b) Demographics : membagi pasar berdasarkan nilai demografi, seperti

usia, jenis kelamin, pendapatan, dan pendidikan.

c) Firmographics : membagi pasar berdasarkan variable spesifik

perusahaan, seperti jumlah karyawan dan besar kecilnya ukuran

perusahaan.

d) Behavioural : membagi pasar berdasarkan bagaimana konsumen

membeli dan menggunakan produk.

e) Occasion (Situational) : membagi pasar berdasarkan situasi yang

menyebabkan kebutuhan produk, membeli atau menggunakan, seperti

kegiatan rutin, kegiatan khusus, waktu, lokasi, dan event.

f) Psychographics : membagi pasar berdasarkan gaya hidup,

kepribadian.

g) Benefits : membagi pasar berdasarkan pada manfaat atau kualitas

yang dicari dari suatu produk. Seperti kenyamanan, ekonomi, kualitas.

d) Asses resource requirements to deliver the offering (menilai kebutuhan

sumber daya untuk memberikan penawaran).

Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus memiliki sumber daya

yang unggul, langkah ini akan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan

sumber daya yang ada pada perusahaan. Adapun sumber daya tersebut

dapat dikelompokan menjadi :

Customerfacing : meliputi nama brand, anggota penjual yang terlatih,

dan saluran distribusi yang luas.

Internal : berkaitan dengan kegiatan operasional perusahaan, seperti

teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan pengalaman

kerja.

Upstream : sumber daya ini berkaitan dengan hubungan perusahaan

dengan supplier (pemasok). Seperti hubungan kerjasama dengan

beberapa pemasok dan tingkatan kerjasama operasional antara

perusahaan dengan pemasok.

e) Asses competitive, technological, and financial attractiveness of

opportunity (menilai daya tarik persaingan, teknologi, dan keuangan

sebagai peluang).

Terdapat 4 area yang digunakan untuk menentukan karakter dan tingkat

dari sebuah peluang, yaitu :

1. CompetitiveIntensity :

Untuk mengetahui intensitas persaingan, perusahaan harus dapat

mengidentifikasi pesaing yang dihadapinya.Maka dari itu perlu

ditentukan siapa saja pesaing perusahaan, baik secara langsung

maupun secara tidak langsung. Kompetitor atau pesaing dapat dibagi

menjadi :

DirectCompetitor: Pesaing dalam industry yang sama yang

menawarkan produk dan jasa yang sama.

IndirectCompetitor: Pesaing tidak langsung dapat dibagi menjadi

2 kategori, yaitu :

1) SubstituteProducers

Perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa yang

berbeda namun memiliki fungsi yang sama dengan yang

ditawarkan oleh perusahaan.

2) AdjacentCompetitors

Pesaing yang tidak menawarkan produk yang langsung

menjadi pengganti, namun memiliki potensi untuk menjadi

substituteproducers.

2. TechnologyVulnerability :Merupakan penilaian terhadap teknologi

yang diterapkan dalam perusahaan.

3. CustomerDynamic:Sifat konsumen adalah dinamik atau berubah –

ubah, maka perusahaan harus memperhatikan setiap perkembangan

atau perubahan yang terjadi pada konsumen, karena hal tersebut dapat

mempengaruhi permintaan akan produk perusahaan dan dapat pula

mempengaruhi kemajuan perusahaan.

4. Microeconomics:Mengukur peluang dari sisi financial, pengukuran

peluang perusahaan dapat dilihat dari keadaan perusahaan itu sendiri

dan keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan.

f) Conduct go / no-go assessment(membuat keputusan akhir go / no-go)

Pada langkah ini akan ditentukan keputusan akhir yang dapat dilihat dari

peluang yang ada. Dimana peluang tersebut akan menentukan apakah

layak / tidak layak bagi perusahaan untuk melakukan internetmarketing.

Dasar yang menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan adalah:

Gambar 2.4 Overall Opportunity Assessment

Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 68)

1. Competitive Vulnerability

Faktor ini ditentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta

seberapa banyak pesaing yang sudah menerapkan aplikasi e-marketing.

Semakin banyak pesaing yang memenuhi kriteria diatas berarti nilainya

semakin positif.

2. Technical Vulnerability

Faktor ini ditentukan dengan melihat ketersediaan dan kemampuan sumber

daya manusia yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan E - Marketing.

3. Magnitude of Unmet Need

Faktor ini ditentukan darikemampuan E - Marketing untukdapat menjawab

kebutuhan–kebutuhan konsumen yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan

secara offline, jika ternyata E - Marketing dapat memenuhi maka nilai akan

positif.

4. Intercation Between Segment

Faktor ini ditentukan berdasarkan pada interkasi antar segmen yang ada,

semakin baik interaksi yang tercipta berarti akan semakin positif pula

nilainya.

5. Likely Rate of Growth

Faktor ini ditentukan dari nilai pertumbuhan perusahaan, apabila

pertumbuhan perusahaan baik. Maka semakin positif pula nilainya.

6. Technological Vulnerability

Faktor ini ditentukan dari nilai apabila perusahaan memiliki kemampuan dan

tingkat yang tinggi pada perkembangan teknologinya, baik dilihat dari

teknologi yang ada dan pengaruh penggunaan teknologi yang baru. Semakin

perusahaan memiliki kriteria tersebut maka nilainya positif.

7. Market Size

Pada faktor ini ditentukan dari besar atau kecilnya pasar perusahaan, semakin

besar pasar perusahaan maka nilainya positif.

8. Level of Profitability

Pada faktor ini ditentukan oleh tingkat keuntungan dari perusahaan. Semakin

tingkat keuntungannya, semakin positif nilainya.

Dari pertimbangan diatas terdapat 3 parameter tolak ukur yang digunakan

untuk mengukur tingkat - tingkat diatas, yaitu :

a) Faktor Positif: Didalam faktor positif dilihat apakah dasar-dasar

tersebut memberikan nilai tambah kepada perusahaan.

b) Faktor Netral: Didalam faktor netral yang dijadikan dasar hanya bila

tidak meberikan dampak yang tidak terlalu besar kepada perusahaan.

c) Faktor Negatif: Apabila tingkat - tingkat diatas membuat perusahaan

mengalami kesulitan dalam meraih peluang yang ada.

2.9.2 Tahap 2 : Memformulasikan Strategi Pemasaran (Formulating

the Marketing Strategy)

Strategi internet marketing berdasar pada perusahaan, unit bisnis, dan

keseluruhan dari strategi perusahaan. Tujuan strategi pemasaran,

sumber daya, dan ukuran kejadian harus disatukan dengan strategi

unit bisnis. Strategi marketing meliputi aktifitas online dan

offline.Tiga konsep dalam strategi pemasaran yaitu:

1. Segmentation: Proses pembagian atau pengelompokkan

pelanggan yang heterogen menjadi pelanggan yang homogeny

(kesamaan dari sisi minat, daya beli, gaya hidup), yang membuat

itu semua menjadi bagian dari program pemasaran. Perubahan

segmentasi dapat dilihat dari dua dimensi yaitu perubahan ukuran

/ jumlah konsumen dan perubahan karakteristik segmentasisaat

menggunakan internet. Dua dimesi tersebut dapat dikelompokkan

menjadi empat cara, yaitu :

Gambar 2.5Bricks – and – Mortar Segmentation Scenarios

Sumber : Mohammed et al (2003, p108)

Dimensi pertama perubahan dalam karakteristik segmentasi (Change

in Segmentation Characteristics Due Internet). Menjelaskan apakah

karakteristik segmentasi pasar akan berubah atau tidak, setelah

perusahaan berpindah menggunakan pemasaran melaluiinternet.

Dimensi kedua perubahan dalam ukuran segmen pasar (Change in

Size of Market Segments). Menjelaskan apakah ukuran segmentasi

pasar akan berubah atau tidaksetelah perusahaan beralih ke pemasaran

yang menggunakaninternet.

Empat kemungkinan posisi berdasarkan kedua dimensi tersebut :

a) No Change: Posisi dimana karakteristik segmentasi dan ukuran

segmen pasar tidak ada perubahan, besarnya pelanggan online

sama seperti besarnya pelanggan offline.

b) Market Expansion: Posisi dimana karakteristik segmentasi

pelanggan online tidak ada perubahan dari pemasaran offline,

tetapi ukuran segmennya mengalami perluasan setelah perusahaan

menerapkan pemasaran online.

c) Market Reclassification: Posisi dimana segmentasi pelanggan

online berbeda dengan pelanggan offline.

d) Reclassified – Expansion: Merupakan kombinasi darimarket

expansion dan market reclassification, sehingga terjadi perubahan

karakteristik segmentasi dari pemasaran offline serta ukuran

segmen setelah perusahaan telah menerapkan pemasaran online.

2. Targeting: Proses penetapan segmen pasar yang paling menarik

yang kemudian dijadikan target utama perusahaan dalam

pemasaran.

Gambar 2.6 Bricks – and – Mortar Targeting Scenarios

Sumber : Mohammed et al (2003, p110)

Blanket Targeting : Perusahaan mungkin menemukan bahwa

segmentasi online tidak menghasilkan sesuatu yang baru, dimana

akibatnya secara umum karakteristik target segmen online sama

dengan target segmen offline, tetapi segmen pasar meluas karena

adanya peningkatan jangkauan geografis.

1. Beachhed Targeting : Dalam skenario ini, posisi dimana

target segmentasi online adalah lebih kecil dari segmentasi

offline. Kondisi ini muncul, jika hanya sebagian konsumen

perusahaanyang mengakses internet.

2. Bleed Over Targeting : Posisi dimana target segmentasi

online meliputi sebagian dari segmen offline dan juga

menargetkan sebagian dari segmen pelanggan baru.

3. New Opportunity : Dalam skenario ini, posisi dimana target

segmentasi online yang dilayani secara keseluruhan berbeda

dari target segmentasi offline. Disini target segmen pelanggan

menunjukkan kebutuhan dan preferensi yang berbeda dari

segmen offline tradisional.

3. Positioning : Menurut Kotler dan Amstrong (2003, p240)

menyatakan bahwa positioning merupakan pengaturan agar

suatu produk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan

dikehendaki relatif terhadap produk pesaing dipemikiran

sasaran pelanggan.

Ada empat skenario pendekatan positioning:

1. Blanket Positioning : Pada skenario blanket positioning target

segmen tidak berubah dan positioning yang tepat cukup

sederhana. Strategi yang baik dapat diambil dari strategi

positioning offline yang ada, dan berfokus pada penawaran

tambahan pada layanan internet seperti kenyamanan dan

kemudahan akses.

2. Beachhed Positioning : Dalam skenario beachhed positioning

lebih focus pada komunitas konsumen yang lebih kecil,

menekankan pada keuntungan yang didapat melalui

penggunaan internet.

3. Bleed Over Positioning : Pada skenario bleed over positioning

diasumsikan bahwa target segmen terdiri dari pelanggan lama

dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning akan mirip

dengan penawaran offline, tetapi juga akan membuat

penawaran online attraktif bagi jenis pelanggan baru.

4. New Opportunity Positioning : Skenario ini mengubah

seluruh strategi positioning secara offline dan berusaha

menangkap perhatian dari target segmen yang benar - benar

baru.

Gambar 2.7 Bricks-and-Mortar Positioning Scenarios and Guidelines

Sumber : Mohammed et al (2003, p112)

2.9.3 Tahap 3 :Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing the

Customer Experience)

Menurut Mohammed et al (2003, p133-134) Perusahaan harus

mengerti tipe pengalaman pelanggan yang dibutuhkan untuk menyampaikan

peluang pasar. Pengalaman itu harus berhubungan dengan posisi perusahaan

dan strategi pemasaran.

Pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai penerjemah user

ketika berhadapan dengan sebuah situs website. Menurut Mohammed et al.

(2003, p134) terdapat tiga tahapan pengalaman pelanggan, dari user pertama

kali mengklik website sampai pada saat user mencapai kesan yang

memuaskan dari site, atau sampai site dipromosikan. Tiga tahapan tersebut

adalah :

1. Experiencing Functionality

Pada tahap awal ini konsumen memandang pada suatu web yang

dimiliki perusahaan, harus bekerja dengan sebaik mungkin. Dalam

artiweb tersebut dapat melayani kebutuhan konsumen, yang

meliputi:

1) Usability dan Navigasi yang mudah : Pengukuran dari suatu

website, bagaimana website tersebut dapat mengantisipasi

dengan baik kebutuhan - kebutuhan user yang dipengaruhi

oleh beberapa elemen yaitu kecepatan, struktur halaman,

design grafis.

2) Kecepatan : Kecepatan mengacu kepada waktu yang

dibutuhkan untuk menampilkan sebuah halaman website pada

layar user.

3) Reliability : Menggambarkansuatu tingkat dimana website

mengalamai downtime, atau ketika user tidak dapat mengakses

website tersebut karena pemeliharaan rutin atau sistem rusak.

Reliability juga dipengaruhi oleh seringnya website di

download secara tepat, meskipun situs itu sedang dijalankan.

4) Keamanan : Keamanan dari website tersebut.

5) Media Accessibility : Media Accessibility merupakan suatu

kemampuan dari website untuk bisa di download pada

berbagai media platform.

2. Experiencing Intimacy

Pada tahap ini website perusahaan dirasa telah dapat memahami

dan melayani kebutuhan konsumen, pengalaman konsumen akan

berlanjut kepada tahapan yang lebih tinggi. Dan konsumen mulai

menuntut keinginan, website yang ditampilkan oleh suatu

perusahaan, agar lebih dapat mengerti keinginan konsumen, untuk

terjalinnya hubungan loyalitas konsumen terhadap perusahaan,

tahap ini meliputi :

1) Customization : Merupakan sebuah kemampuan website

untuk mengubah halamannya untuk masing-masing user.

2) Communication : Mengarah pada suatu percakapan antara

situs dan user. Ada tiga bentuk komunikasiyaitu:

Broadcast Dimension: Komunikasi satu arah dari

perusahaan kepada konsumennya dan tidak memerlukan

respon dari konsumen.

Interactive Dimension: Komunikasi dua arah antara

perusahaan dengan konsumen.

Hybrid Dimension: Gabungan dari dimensi broadcast dan

interactive.

3) Consistency : Merupakan suatu tingkat dimana pengalaman

konsumen pada sebuah website dapat berulang dari waktu ke

waktu.

4) Trustworthiness : Merupakan suatu ciri yang ditetapkan dari

waktu ke waktu setelah user memiliki beberapa kesempatan

untuk mengevaluasi pelayanan perusahaan.

5) Exceptional Value : Adanya suatu nilai tambah yang

diberikan perusahaan kepada user. Sehingga user tidak dengan

mudah dibujuk oleh perusahaan lain.

6) Shitf from consumption to leasure activity : Pada hal ini

konsumen mendapatkan suatu pengalaman bahwa berkunjung

ke suatu situs adalah sebuah kegiatan yang menyenangkan

sehingga menjadi sebuah kebiasaan.

3. Experiencing Evangelisme

Ini merupakan tahap terakhir, tahap ini konsumen berada pada

tingkat loyalitas yang tinggi kepada perusahaan karena merasa

puas atas semua layanan perusahaan kepada konsumen. Pada

tahap ini konsumen akan berbagi cerita dengan orang lain,

sahabat, kerabat atas layanan perusahaan.

Talking the word to the market : Pelanggan merasa senang

berbagi cerita mengenai produk-produk yang mereka rasakan

bagus.

Active Community membership :ditandai dengan adanya

partisipasi komunitas. Walaupun tidak semua konsumen akan

ikut dalam penawaran komunitas, tetapi bagi mereka yang

mencapai sampai pada tahap ini menginginkan untuk

berpartisipasi dengan orang-orang yang memiliki keinginan

yang sama.

The Company cares about my opinions : Persepsi bahwa

perusahaan tidak akan mampu untuk mengolah pengalaman

tanpa user atau user sangat terbuka untuk membantu

perusahaan.

Defender of experience : konsumen yang mencapai pada

tahap ini adalah konsumen yang akan membela atau

mempertahankan pandangan mereka. Sehingga mereka dapat

sangat marah ketika yang lain tidak setuju atau membeli

penawaran pesaing.

2.9.4 Tahap 4 : Menyusun Customer Interface (Crafting the Customer

Interface)

Terdapat tujuh elemen yang perlu diperhatikan (7C) dalam merancang

situs web yang menarik:

1. Context : situs menggambarkan tampilan fungsional dan nilai

estetika yang ada pada situs.

2. Fungsional : Kriteria ini lebih ditekankan pada fungsi-fungsi

dari web tersebut.Fungsiini mencakup:

Section breakdown : Merupakan suatu cara untuk

mengatur situs kedalam sub - sub komponen.

Linking Structure : Menggambarkan cara suatu alternatif

dari sebuah situs yang dihubungkan.

Navigation Tools : Memfasilitasi pergerakan setiap user di

seluruh situs.

3. Estetika : Kriteria ini lebih ditekankan pada nilai artistik yang

terdapat pada halaman web tersebut. Nilai estetika tersebut

meliputi: colors, graphics, photographs, font choices.

4. Content :Merupakan semua data digital pada halaman situs

web. Element content terbagi menjadi 4 dimensi yaitu :

Offering mix : Isi dari suatu website dapat berupaproduk,

informasi, services yang ditawarkan perusahaan.

Appeal Mix : Merupakan suatu pesan komunikasi dan

promosi yang dilakukan perusahaan untuk dapat

mempengaruhi konsumen, baik secara kognitif ataupun

emosional.

Multimedia Mix :Teks, audio, image, video, graphics

Content Type : Isi dari suatu website yang memiliki batas

waktu sehingga harus diperbaharui secara berkala.

5. Community : Merupakan hubungan yang terjalin berdasarkan

kepentingan yang sama. Community dapat menciptakan

sebuah content atau jasa yang dapat menarik konsumen untuk

mengunjungi sebuah website. Dapat juga membangun

hubungan yang lebih erat antara konsumen dengan

perusahaan, dan juga antara sesama konsumen.

6. Custommization : Kemampuan sebuah situs untuk

memodifikasi atau dimodifikasi oleh setiap user.

7. Communication : Dialog antara situs dengan user.

Komunikasi terdiri dari tiga dimensi yaitu :

a) Dimensi komunikasi :

Broadcast Dimension: Komunikasi satu arah dari

perusahaan kepada konsumennya dan tidak

memerlukan respon dari konsumen seperti email,

FAQ, newsletter.

Interactive Dimension: Komunikasi dua arah antara

perusahaan dengan konsumen. Contohnya adalah :

e-commerce dialogue, customer service, dan user

input.

Hybrid Dimension: Gabungan dari dimensi

broadcast dan interactive, contohnya pemberian

brosur dan katalog dapat didownload oleh user dan

user dapat mengirimkan kepada user lain, hal ini

secara otomatis membantu perusahaan dalam

melakukan promosi.

8. Connection : Merupakan suatu jaringan yang menghubungkan

situs dengan situs yang lain.

9. Commerce : merupakan kemampuan dalam sebuah situs untuk

melakukan transaksi penjualan barang, produk atau jasa.

2.9.5 Tahap 5 : Merancang Program Pemasaran (Designing the

Marketing Program)

Menurut Mohammed et al (2003, p10) tahap ini untuk mendesain

komunikasi dari aksi pemasaran (disebut lever) untuk memindahkan target

pelanggan dariawarenessmenjadi commitment. Kerangka kerja yang

digunakan untuk menyelesaikan tugas ini disebut Marketspace Matrix.

Pemasaran internet mempunyai 6 kelas lever, yang terdiri dari: product,

pricing, communication, community, distribution, and branding, yang dapat

digunakan untuk menciptakan kesadaran, eksplorasi, dan diharapkan

komitmen pada penawaran perusahaan.

Menurut Mohammed et al (2003, p200), relationship atau hubungan

merupakan sebuah koneksi antara perusahaan dengan pelanggannya.

Hubungan ini dapat kuat, lemah ataupun tidak terjalin hubungan. Mohamemd

et al (2003, p 214-223), juga mengatakan model relationship terdiri dari 4

langkah yang merefleksikan sebuah representasi ide bagaimana pembeli dan

penjual mengalami kemajuan dan dari keterbukaan untuk eksplorasi,

komitmen, dan mungkin berpisah.

1. Awareness: Tahap dimana seorang calon pelanggan mengetahui adanya

perusahaan, tapi belum berkomunikasi dengan perusahaan. Beberapa

strategis yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness adalah:

Alamat situs web yang sederhana dan mudah diingat.

Konsistensi antara brand utama (offline) dengan brand keduanya pada

saat online.

Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan

dapat meningkatkan awareness dari calon pelanggan.

2. Exploration/Expansion: Pelanggan mulai melakukan komunikasi dengan

perusahaan, seperti melakukan pembelian. Perusahaan harus mampu

menarik (atraction) pelanggan sehingga mau menjalin hubungan dengan

perusahaan, untuk mencapai exploration atau expansion. Hubungan

antara perusahaan dengan pelanggan didasarkan pada aturan-aturan

(norms), yang memberikan konsekuensi apabila masing-masing pihak

menyalahi peraturan. Perusahaan juga harus dapat dipercaya (trust) dan

memiliki kekuatan (power relation) untuk mempengaruhi pelanggan.

Setelah hubungan perusahaan dengan pelanggan sudah terjalin dan

apabila pelanggan mendapatkan kepuasan (satisfaction) dengan

perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitment.

3. Commitment: Dimana kedua belah pihak merasa sama - sama memiliki

tanggung jawab terhadap masing - masing pihak. Dan kedua belah pihak

memberikan hubungan yang saling berkontribusi. Yang melibatkan

commitment pelanggan terhadap perusahaan, yaitu:

Adanya kontribusi lebih dari pelanggan dalam hubungannya,

adanya investasi lebih dalam aspek hubungan yang bertujuan untuk

jangka panjang,

adanya konsistensi pertukaran dalam hubungan antar pelanggan dan

perusahaan.

4. Dissolution: Tahap ini adalahtahapdimana mulai terjadi perpisahan antara

perusahaan dengan pelanggan. Hubungan yang telah terjalin akan diputus.

Tahap ini terjadi apabila adanya alternatif yang lebih baik bagi konsumen

ataupun konsumen mengininkan sesuatu yang baru. Kebutuhan yang

ditawarkan perusahaan kepada pelanggan sudah tidak sesuai karena

disebabkan oleh berbagai hal. Hal yang menyebabkan perusahaan

melakukan dissolution adalah:

apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan lebih tinggi

dibanding tingkat pembelian pelanggan,

adanya pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan, dan terjadinya

perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian pelanggan tidak

dapat terpenuhi kebutuhannya.

Internet Marketing Mix terdiri dari enam kelas lever, yaitu

1. Product

Menurut Mohammed et al (2003, p238), produk merupakan sesuatu yang

diciptakan untuk tujuan dari transaksi. Produk dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan pembelisecara spesifik dan menyediakan

penjual suatu pendapatan atau goodwill, pelanggan yang akan juga

menjadi pendapatan dikemudian hari.

2. Pricing

Proses penentuan harga dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan

kepada pelanggan.

3. Communication

Menurut Mohammed et al (2003, p339) komunikasi dalam arti sederhana

adalah menyampaikan sebuah pesan. Merupakan sebuah kegiatan yang

menginformasikan satu atau lebih kelompok target pelanggan mengenai

perusahaan dan produknya.

4. Community

Menurut Mohammed et al (2003,p392) merupakan sebuah kumpulan

hubungan - hubungan terkait yang terbentuk karena adanya kesamaan

minat, yang dapat memuaskan kebutuhan anggota - anggotanya yang

tidak dapat diperoleh secara individual.

5. Distribution

Menurut Mohammed et al (2003, p444) saluran distribusi merupakan

sebuah sistem dari organisasi yang melibatkan proses membuat produk

atau jasa menjadi tersedia untuk dikonsumsi atau digunakan. Perantara

jalur yang akan digunakan untuk memasarkan produk yang ditawarkan

perusahaan. Tingkat distribusi yang luas berdampak pada awareness

pelanggan dan potensi untuk exploration terhadap perusahaan dan

penawarannya.

6. Branding

Proses penciptaan brand image yang ditujukan untuk memudahkan

pelanggan mengenal produk yang ditawarkan perusahaan. Untuk

membuat suatu branding yang kuat, dapat dilakukan dengan 7 langkah,

yaitu :

Gambar 2.8Tahap Branding

Sumber Mohammed et al (2003, p511)

2.9.6 Tahap 6 :Memanfaatkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi

(Leveraging Customer Information through Technology)

Menurut Mohammed et al (2003, p628-644) Perusahaan dapat

menggunakan bantuan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisasikan,

menganalisa, dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan sehingga

perusahaan akan lebih memahami dan mengenal pelanggan, hal tersebut

untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Perusahaan harus

Menentukan target pelanggan dengan jelas

Mengerti akan target pelanggan

Mengerti akan persaingan yang dihadapi

Mengidentifikasikasi titik penggerak utama pengalaman pelanggan

Merancang makna brand yang menarik

Melaksanakan strategi branding

Menentukan sistem feedback

membuat dan melakukan 3 keputusan utama. 3 keputusan utama tersebut

adalah:

1. Secara strategi memilih pasar yang dioptimalkan (marketing

research).

2. Mempelajari lebih banyak tentang pelanggan dan merencanakan

strategi untuk mendapatkan target pelanggan (database

marketing).

3. Menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan

mempertahankan pelanggan utama (customer relationship).

2.9.7 Tahap 7 :Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating the

Marketing Program)

Menurut Mohammed et al (2003, p684) ukuran evaluasi digunakan

mewakili performa sasaran dari perusahaan. Ukuran evaluasi tersebut juga

memberikan umpan balikyang penting terhadap perusahaan yang memungkin

perusahaan untuk melakukan konfirmasi yang cepat akan keberhasilan dan

identifikasi segera terhadap tindakan yang harus dilakukan seperti, mengganti

proses, strategi, dan penawaran produk. Tahap evaluasi ini merupakan tahap

terakhir darisemua program pemasaran melalui internet yang telah ditetapkan

untuk dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemasaran yang lebih baik.

2.10 Framework Perencanaan Strategi E – Marketing

Framework perencanaan strategi E – Marketing menggunakan metode Seven

Stages of Internet Marketing dan metode perancangan Object Oriented Analisys &

Design (OOA&D).

2.10.1 Object Oriented Analisys and Design (OOAD)

Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 135)Object Oriented Analisys and

Design (OOAD) adalah suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem

yang berorientasi pada objek. Objek sendiri menurut Mathiassen, et al (2000,

p. 4) adalah suatu entitas yang memiliki identitas, state, dan behaviour.

Identitas objek dalam objek menunjukan bagaimana objek tersebut dapat

dibedakan dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna.

Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukan bagaimana objek

– objek lain dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana

mengaksesnya.

2.10.2 RichPicture

Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 334) richpicture merupakan

sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada

problem dan application domain suatu sistem.Merupakan sebuah gambaran

informal yang mempresentasikan ilustrasi mengenai sebuah situasi.

Penggambaran richpicture tidak didasarkan pada notasi khusus dan tidak

memiliki standar buku dalam penggambarannya. Digunakan selama

pemilihan sistem untuk mengekspresikan secara keseluruhan dari tugas –

tugas yang dihadapai projek pengembang sistem. Untuk menggambar

richpicture, Mathiassen, et al (2000, pp. 26-28) menyatakan diperlukannya

entitas – entitas penting, seperti orang, objek fisik, tempat, organisasi, peran,

dan tugas. Gambar tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu

pengembang sistem secara jelas dalam mengorganisasikan pemahaman

pengembang.

2.10.3 Use Case Diagram

Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 119) usecasediagram digunakan

untuk menunjukan hubungan antara actor dan usecase, serta menggambarkan

fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Aktor adalah suatu

abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem

sasaran. Usecase didefinisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem

tersebut dan aktor dalam application domain. Mathiassen, et al (2000, p. 129)

juga menjelaskan bahwa usecase diagram dapat menunjukan usecase

groupings, dimana seorang aktor dapat berpartisipasi pada semua usecase

dalam sebuah usecase diagram yang merepresentasikan area fungsionalitas

tertentu dalam sistem.

2.10.4 Clas Diagram

Mathiassen, et al (2000, p. 336) menyatakan bahwa classdiagram

mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya.

Mathiassen, et al (2003, p. 49) juga menyatakan objek adalah suatu entitas

yang memiliki identitas, kondisi dan perilaku, event merupakan suatu

kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih, sedangkan class

didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki

struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang serupa.

Struktur antar class dan objek menurut Mathiassen (2000, p. 69)

terdiri dari :

Generalization, yaitu suatu class umum (super class) yang

mendeskripsikan properti umum untuk sekelompok dari class

khusus (sub class).

Cluster, yaitu suatu kumpulan class yang saling berhubungan.

Aggregation, yaitu suatu objek superior yang terdiri dari sejumlah

objek.

Association, yaitu suatu relasi bararti antar sejumlah objek.

2.10.5 Interface

Mathiassen, et al (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface

digunakan oleh actor untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface

menghubungkan sistem kepada semua actor yang relevan dalam konteks

tersebut. Interface didefinisikan sebagai fasilitas yang membuat model dan

fungsi sistem yang tersedia untuk actor.

Terdapat 2 macam tipe dari interface, yaitu:

1. User Interface, adalah gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap

dari elemen – elemen antarmuka pengguna, diagram – diagram window

yang dipilih, dan diagram navigasi.

2. System Interface, adalah class diagram untuk pihak eksternal dan

protocol untuk interaksi dengan sistem – sistem lain.

2.11 Populasi dan Sample

2.11.1 Populasi

Riduwan & Kuncoro (2008, p. 37), menyatakan populasi merupakan

wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik sampelnya.

2.11.2 Sample

Menurut Riduwan & Kuncoro (2008, p. 40) Sampel merupakan

bagian dari populasi yang mempunyai cirri - ciri atau keadaan tertentu yang

akan diteliti. Keuntungan dari sampel antara lain memudahkan untuk jumlah

sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi, di samping

itu, lebih efisien (dalam arti penghematan dalam uang, waktu, dan tenaga),

juga lebih teliti dalam pengumpulan data.

Rumus untuk menentukan jumlah sample dari populasi yaitu dengan

menggunakan rumus slovin Riduwan & Kuncoro (2008, p. 49):

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Presisis Tingkat kesalahan (0,1)

Kerangka berfikir :