Post on 23-Jan-2023
35
BAB 4
PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
4.1. Gambaran Proses
gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan
36
4.2. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil survey dengan
menyebarkan kuisoner kepada karyawan PT. ADM- Head Office.
4.2.1. Identifikasi Responden
Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah karyawan yang menggunakan
layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site intranet HRD PT. ADM- Head
Office.
4.2.2. Menentukan atribut-atribut penelitian
Atribut penelitian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan tujuan
penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran dari 5
(lima) dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
Setelah melakukan studi literature yang sesuai dengan topik penelitian dan
melakukan diskusi dengan dosen pembimbing, maka digunakan daftar pernyataan
menurut dimensi-dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1. Tangible :
• Proses mudah dan memberi kenyamanan
• Sistem modern dan tampilan personal site baik
• Proses menggunakan teknologi canggih
37
• Box klaim dalam kondisi baik dan layak
2. Reliability :
• Proses cepat dan segera
• Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
• Pelayanan secara keseluruhan memuaskan
• Menunjukkan perhatian ketika menemui masalah
3. Responsiveness :
• Menginformasikan waktu proses
• Bersedia membantu jika mengalami kesulitan
• Tanggap terhadap permintaan
• Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
4. Assurance :
• Melayani dengan sopan dan ramah
• Memiliki pemahaman yanga memadai tentang proses
• Memberikan rasa aman
5. Empathy :
• Mudah diajak komunikasi
• Memberi perhatian personal
38
• Memahami kebutuhan spesifik
• Merasa dihormati dan dihargai
• Merasa nyaman dengan pelayanan
4.2.3. Menyusun kuesioner
Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian. Bagian pertama untuk mengukur
kualitas pelayanan dalam proses klaim biaya pengobatan melalui personal site di
intranet HRD. Bagian ini merupakan bagian yang mengukur ekspektasi dan persepsi,
yang terdiri dari 20 pertanyaan. Responden diminta memberikan penilaian terhadap
tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi menggunakan skala Likert dengan kisaran 1-5.
Bagian kedua adalah Kuesioner yang mengacu pada metode Kano model dengan
pertanyaan fungsional dan disfungsional.
Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut :
• Tingkat ekspektasi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya
pengobatan melali personal site di intranet HRD
Tidak penting = 1
Kurang penting = 2
Cukup penting = 3
Penting = 4
39
Sangat penting = 5
• Tingkat Persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya
pengobatan melali personal site di intranet HRD
Tidak puas = 1
Kurang puas = 2
Cukup puas = 3
Puas = 4
Sangat puas = 5
4.2.4. Penyusunan Kuesioner SERVQUAL
tabel 4. 1 Atribut pertanyaan kuesioner SERVQUAL No Atribut 1 Proses mudah dan memberi kenyamanan 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3 Proses menggunakan teknologi canggih 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 5 Proses cepat dan segera 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 9 Menginformasikan waktu proses 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 14 Personalia memiliki pemahaman yanga memadai ttg proses 15 Memberikan rasa aman
40
16 Mudah diajak komunikasi 17 Memberi perhatian personal 18 Memahami kebutuhan spesifik 19 Merasa dihormati dan dihargai 20 Merasa nyaman dengan pelayanan
4.2.5. Penyusunan Kuesioner Kano Model
Agar hasil kuesioner Kano model dapat dikombinas ikan dengan metode
SERVQUAL, maka atribut (daftar pertanyaan) yang digunakan pada
pengukuran Kano model sama dengan atribut pengukuran yang ada pada kuesioner
SERVQUAL, hanya saja pada kuesioner ini setiap atribut diukur
dengan menggunakan 2 pertanyaan – satu untuk pertanyaan jika pelayanan
diberikan (fungsional) dan satu untuk petanyaan jika pelayanan tidak
diberikan (disfungsional). Dengan demikian secara total jumlah pertanyaan untuk
Kano model akan menjadi 40 pertanyaan. 40 pertanyaan tersebut dapat dilihat
pada tabel 4.2.
tabel 4. 2 Atribut pertanyaan kuesioner Kano model
No Atribut 1 Apa yang Anda rasakan jika proses mudah dan memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jika proses sulit dan tidak memberi kenyamanan?
2 Apa yang Anda rasakan jka sistem modern dan tampilan personal site baik?
Apa yang Anda rasakan jka sistem tidak modern dan tampilan personal site tidak baik?
3 Apa yang Anda rasakan jika proses menggunakan teknologi canggih?
Apa yang Anda rasakan jika proses tidak menggunakan teknologi canggih?
4 Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim dalam kondisi baik dan layak?
41
Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim tidak dalam kondisi baik dan layak?
5 Apa yang Anda rasakan jika proses cepat dan segera? Apa yang Anda rasakan jika proses lambat? 6 Apa yang Anda rasakan jika klaim diproses pada waktu yang dijanjikan?
Apa yang Anda rasakan jika klaim tidak diproses pada waktu yang dijanjikan?
7 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan secara keseluruhan memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memuaskan?
8 Apa yang Anda rasakan jika personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah?
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah?
9 Apa yang Anda rasakan jika mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika tidak mengetahui informasi waktu proses?
10 Apa yang Anda rasakan jika personalia membantu jika Anda mengalami kesulitan?
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan?
11 Apa yang Anda rasakan jika personalia tanggap terhadap permintaan Anda?
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak tanggap terhadap permintaan Anda?
12 Apa yang anda rasakan jika personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon?
Apa yang anda rasakan jika personalia terlalu sibuk untuk merespon? 13 Apa yang Anda rasakan jika personalia melayani dengan sopan dan ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak ramah?
14 Apa yang Anda rasakan jika personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses?
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami proses? 15 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa aman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa aman? 16 Apa yang Anda rasakan jika personalia mudah diajak komunikasi? Apa yang Anda rasakan jika personalia sulit diajak komunikasi? 17 Apakah yang Anda rasakan jika personalia memberi perhatian personal?
Apakah yang Anda rasakan jika personalia tidak memberi perhatian personal?
18 Apa yang Anda rasakan jika personalia memahami kebutuhan spesifik?
42
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami kebutuhan spesifik?
19 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa dihormati dan dihargai?
Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa dihormati dan dihargai?
20 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa nyaman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberi rasa nyaman?
4.2.6. Penyebaran Pilot Sampel
Penyebaran pilot sampel kuesioner dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada
pengguna layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet HRD.
Sebelum menyebarkan keseluruhan kuisoner, disebarkan terlabih dahulu 30 pilot
sampel kuisoner untuk melakukan pengujian awal terhadap reliabilitas dan validitas
dari pernyataan-pernyataan yang diajukan dapat dijawab dengan baik oleh
responden, sehingga layak untuk dijadikan alat ukur untuk penelitian ini
4.2.7. Uji Validitas & Uji reliabilitas
Setelah mendapatkan hasil penyebaran pilot sampel kuisoner, maka dilakukan uji
validitas dan uji reliabilitas.
• Uji Validitas
Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrument pengukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur.
43
tabel 4. 3 Nilai Validitas rk ro tk t5%,28
0,593755 0,361 9,705247 1,701
0,460993 0,361 6,195278 1,701
0,550677 0,361 8,364225 1,701
0,573068 0,361 9,03043 1,701
0,533725 0,361 7,898369 1,701
0,746583 0,361 17,85096 1,701
0,823821 0,361 27,13353 1,701
0,790803 0,361 22,33957 1,701
0,544279 0,361 8,184752 1,701
0,80486 0,361 24,18467 1,701
0,772823 0,361 20,30764 1,701
0,848799 0,361 32,13433 1,701
0,757019 0,361 18,7658 1,701
0,730443 0,361 16,57251 1,701
0,846267 0,361 31,55392 1,701
0,863601 0,361 35,955 1,701
0,839687 0,361 30,13098 1,701
0,793361 0,361 22,65692 1,701
0,924963 0,361 67,76969 1,701
0,898085 0,361 49,13318 1,701
• Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi
pengukuran dari kuisoner. Pengujian relialibilitas secara kuantitatif dilakukan dengan
pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu dengan metode alpha cronbach.
Dengan metode alpha cronbach ini, kita dapat memperkirakan hubungan atau
44
korelasi antar butir pernyataan yang ada dalam kuisoner sebagai instrument pada
penelitian ini.
tabel 4. 4 Nilai Uji Reliabilitas Cornbach Alpha N Of item
0,95 20
Nilai alpha cronbach yang diperoleh setelah melakukan uji reliabilitas untuk atribut-
atribut penelitian adalah sebesar 0,94. Oleh karena itu alpha cronbach untuk
pengukuran atribut-atribut menunjukan angka yang lebih besar daripada batas
reliabilitas penelitian, yaitu sebesar 0,7. Maka dapat dikatakan bahwa alat tes untuk
pengukuran penelitian adalah reliable.
4.2.8. Penentuan Jumlah sampel
Untuk menentukan ukuran sampel dengan jumlah populasi yang diketahui digunakan
rumus Slovin (Steph Ellen, eHow Blog, 2010) sebagai berikut :
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Level presisi yang diinginkan 5%
45
Berdasarkan perhitungan jumlah minimum sampel sebesar 191 responden.
4.2.9. Penyebaran Kuesioner Keseluruhan
Setelah dilakukan uji reliabilitas kuisoner, maka dilakukan penyebaran kuisoner
lanjutan secara keseluruhan hingga mencapai jumlah target yang ditetapkan.
4.3. Pengolahan Data
Setelah dilakukan pengumpulan data, kemudian data-data tersebut diolah dengan
menggunakan metode ServQual dan Kano Model.
4.3.1. Pengolahan Data SERVQUAL
Resume data yang didapat dari kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada tabel
4.5.
tabel 4. 5 Nilai rata-rata persepsi dan harapan pelangggan
DIMENSI KUALITAS Rata-rata persepsi
Rata-rata harapan
1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 3,44 4,59
2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3,52 4,59
3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 3,51 4,59
4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 3,48 4,57
5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 3,25 4,60
6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 3,29 4,61
46
7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 3,30 4,63
8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 3,43 4,73
9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69
10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 3,41 4,70
11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 3,52 4,73
13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 3,51 4,74
14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67
15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68 17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69 19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73
4.3.2. Pengolahan Data Kano Model
Resume data yang didapat dari kuesioner Kano Model dapat dilihat pada tabel
4.6.
tabel 4. 6 Penentuan atribut berdasarkan kategori Kano
No Atribut A O M I R Q Total
1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 37 39 37 78 0 0 191
2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 38 60 22 71 0 0 191
3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 40 78 24 49 0 0 191
4 Box klaim dalam kondisi baik 33 87 40 41 0 0 201
47
dan layak
5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 80 35 55 21 0 0 191
6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 87 33 40 31 0 0 191
7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 80 37 53 21 0 0 191
8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 45 56 54 36 0 0 191
9 Menginformasikan waktu proses klaim 47 78 47 19 0 0 191
10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 37 89 46 19 0 0 191
11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 45 56 54 36 0 0 191
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 36 64 52 39 0 0 191
13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 48 42 37 64 0 0 191
14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 36 45 46 64 0 0 191
15 Sistem memberikan rasa aman 42 64 37 48 0 0 191
16 Personalia mudah diajak komunikasi 38 70 22 61 0 0 191
17 Personalia memberi perhatian personal 38 39 26 88 0 0 191
18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 42 64 37 48 0 0 191
19 Merasa dihormati dan dihargai 40 62 40 49 0 0 191
20 Merasa nyaman dengan pelayanan 41 65 40 45 0 0 191
Berdasarkan hasil di atas, maka selanjutnya dilakukan :
• Perhitungan gap skor antara pelayanan (kinerja) yang dirasakan
pelanggan (dalam hal ini karyawan) dengan tingkat harapan
(kepentingan) yang diinginkan dengan menggunakan metode
48
SERVQUAL. Setelah didapatkan gap score, selanjutnya ditentukan
strength & weakness attributes.
• Pengkategorian atribut dengan menggunakan metode Kano untuk
melihat sejauh mana atribut-atribut tersebut berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
4.3.3. Penghitungan Gap Skor Antara Kinerja dan Harapan
Perhitungan gap skor dilakukan dengan metode SERVQUAL. Gap skor
merupakan selisih antara penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan (kinerja)
dengan kualitas pelayanan yang diharapkan, dengan demikian skor yang bernilai
negative (-) adalah atribut yang ‘weak’ yang perlu diperbaiki
tabel 4. 7 Gap skor untuk masing-masing atribut
DIMENSI KUALITAS Rata-rata persepsi
Rata-rata harapan Gap Kualitas
pelayanan
1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 3,44 4,59 -1,15 weak
2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3,52 4,59 -1,07 weak
3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 3,51 4,59 -1,08 weak
4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 3,48 4,57 -1,09 weak
5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 3,25 4,60 -1,35 weak
6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 3,29 4,61 -1,31 weak
7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 3,30 4,63 -1,33 weak
8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 3,43 4,73 -1,30 weak
49
9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69 -1,31 weak
10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 3,41 4,70 -1,29 weak
11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72 -1,24 weak
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 3,52 4,73 -1,21 weak
13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 3,51 4,74 -1,23 weak
14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67 -1,19 weak
15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65 -1,17 weak 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68 -1,09 weak
17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68 -1,04 weak
18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69 -1,14 weak
19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71 -1,07 weak 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73 -1,17 weak
4.3.4. Pengukuran Atribut Pelayanan Berdasarkan Kano Model
Pengkategorian atribut dilakukan untuk melihat pengaruh masing-masing atribut
mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. P ada Kano
model dikenal adanya istilah ”identifier”. Identifier merupakan kategori dengan
frekuensi tertinggi pada masing-masing atribut pertanyaan yang menjadi penentu
kategori. Berdasarkan hasil resume dari tabel 4.6 maka kategori Kano untuk
masing-masing atribut adalah seperti pada tabel 4.8.
50
tabel 4. 8 Kategori model kano untuk masing-masing atribut
No Atribut Kategori Kano
1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan indifferent 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik indifferent 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih one-dimensional 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak one-dimensional
5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Attractive
6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Attractive 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Attractive
8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah one-dimensional
9 Menginformasikan waktu proses klaim one-dimensional
10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan one-dimensional
11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda one-dimensional 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon one-dimensional 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah indifferent
14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses indifferent
15 Sistem memberikan rasa aman one-dimensional 16 Personalia mudah diajak komunikasi indifferent 17 Personalia memberi perhatian personal indifferent 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik one-dimensional 19 Merasa dihormati dan dihargai one-dimensional 20 Merasa nyaman dengan pelayanan one-dimensional
4.4. Analisis Data
Setelah dilakukan pengambilan dan pengolahan data, maka selanjutnya dilakukan
integrasi SERVQUAL dan Kano Model untuk kemudian dilakukan
penerjemahan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan Quality Function
Deployment (QFD).
51
4.4.1. Pengintegrasian Kano Model ke dalam SERVQUAL
SERVQUAL mengasumsikan hubungan yang linier antara kepuasan
pelanggan dengan kualitas kinerja. Implikasinya bahwa rendahnya kepuasan
pelanggan merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang rendah juga, dengan
demikian SERVQUAL berfokus pada improvement untuk memperbaiki
kualitas kinerja sehingga diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat.
Asumsi ini tidak sepenuhnya benar karena memberikan perhatian lebih pada
atribut tertentu mungkin tidak selalu menghasilkan kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi jika pelayanan yang diberikan selalu sama, sebaliknya kepuasan
pelanggan bisa juga sangat meningkat hanya dengan memberikan peningkatan
kecil pelayanan yang tidak terduga namun menyenangkan.
Kano model dapat membantu organisasi mengkategorikan atribut-atribut
pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan antara kinerja dengan
kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Integrasi Kano model mengasumsikan
bahwa hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan tidak selalu linier.
Pada penelitian ini, integrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dilakukan untuk:
• Menentukan atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk diperbaiki
(must-be dan one-dimensional) dan diinovasikan (attractive) guna
meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing perusahaan.
• Menentukan prioritas perbaikan (importance level).
52
gambar 4. 2 Kerangka hubungan kerja SERVQUAL, Kano, dan QFD
4.4.2. Pengintegrasian SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD
Qualit y Function Deployment (QFD) merupakan tools yang dapat digunakan
untuk menerjemahkan keinginan pelanggan (customer requirements ) menjadi
respon teknis (techni cal response) yang dapat digunakan untuk mewujudkan
keinginan pelanggan tersebut.
53
4.4.3. Menentukan Atribut Perbaikan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan
Untuk mendapatkan kualitas pelayan yang baik, maka atribut yang perlu diperbaiki
adalah atribut dengan kualitas lemah (weak), artinya antara nilai harapan lebih tinggi
dibandingkan kinerja pelayanan. Sedangkan atribut yang kuat (strength) hanya perlu
dipertahankan.
Dari hasil pengolahan data sebelumnya (tabel 4.7) didapatkan bahwa semua
atribut bernilai negative, sehingga semua atribut memiliki peluang untuk dilakukan
perbaikan. Tabel 4.9 menunjukan resume dari hasil pengolahan data.
tabel 4. 9 Resume pengolahan data
DIMENSI KUALITAS Gap Kualitas pelayanan
Kategori Kano
1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan
-1,15 weak I
2 Sistem modern dan tampilan personal site baik -1,07 weak I
3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih -1,08 weak O
4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak -1,09 weak O
5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera
-1,35 weak A
6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
-1,31 weak A
7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan -1,33 weak A
8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah
-1,30 weak O
9 Menginformasikan waktu proses klaim -1,31 weak O
10 Personalia bersedia membantu jika Anda - weak O
54
mengalami kesulitan 1,29
11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda -1,24 weak O
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
-1,21 weak O
13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah -1,23 weak I
14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses
-1,19 weak I
15 Sistem memberikan rasa aman -1,17 weak O
16 Personalia mudah diajak komunikasi -1,09 weak I
17 Personalia memberi perhatian personal -1,04 weak I
18 Personalia memahami kebutuhan spesifik -1,14 weak O
19 Merasa dihormati dan dihargai -1,07 weak O
20 Merasa nyaman dengan pelayanan -1,17 weak O
Dengan demikian atribut yang perlu ditingkatkan adalah yang bernilahi “weak
attributes” yang didapatkan dari perhitungan SERVQUAL dengan yang berkategori
‘attarctive’ (A), ‘one-dimensional’ (O), dan ‘must-be’ (M) yang didapat dari
pengolahan Kano model. Berdasarkan data yang disajikan pada table 4.9
didapatkan sebanyak 14 atribut yang memenuhi kriteria di atas sehingga menjadi
perhatian untuk diperbaiki. Atribut tersebut adalah:
• Proses cepat dan segera
• Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
• Layanan secara keseluruhan memuaskan
55
• Memberikan rasa aman
• Memahami kebutuhan spesifik
• Proses menggunakan teknologi canggih
• Box klaim dalam kondisi baik dan layak
• Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah
• Menginformasikan waktu proses
• Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan
• Tanggap terhadap permintaan Anda
• Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
• Merasa dihormati dan dihargai
• Merasa nyaman dengan pelayanan
4.4.4. Menentukan Prioritas Perbaikan (Importance Level)
Kuei dan Lu (1997) menilai bahwa gap skor yang didapatkan pada
perhitungan SERVQUAL dapat menjadi importance level pada bagan QFD. Kuei
dan Lu menilai bahwa secara rasional semakin besar gap skor maka tingkat
prioritas untuk diperbaiki juga semakin tinggi. Ini berarti importance level untuk
atribut tersebut juga semakin tinggi. Namun berdasarkan pembahasan sebelumnya
bahwa gap skor saja tidak cukup untuk menentukan importance level. Oleh
karena itu hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tipe atribut pertanyaan
(attractive, one-dimensional, must be) juga perlu dipertimbangkan.
56
Pawitra & Tan (2001) mengintegrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dengan
memberikan Kano scoring “4”, “2”, dan “1”.
• 4 = attractive
• 2 = one-dimensional
• 1= must be
Kano scoring adalah suatu cara untuk mengkuantifikasikan kategori kano
berdasarkan prioritasnya. Kategori attractive merupakan kategori yang memiliki
bobot untuk dilakukan improvement lebih dulu karena akan memberikan implikasi
terhadap kepuasan pelanggan yang lebih besar, kemudian one- dimensional, dan
yang terakhir adalah must-be. Prioritas perbaikan (importance level)
didapatkan dari perkalian antara gap skor dengan Kano scoring.
Untuk memudahkan pembacaan dalam bagan QFD, prioritas perbaikan diurutkan
mulai dari nilai yang terbesar sampai ke nilai yang terkecil. Nilai terbesar
menunjukkan prioritas yang paling utama untuk dilakukan perbaikan
sebaliknya nilai terkecil merupakan prioritas terakhir. Dengan demikian secara
berurutan didapatkan prioritas perbaikan seperti tabel 4.10.
tabel 4. 10 Prioritas perbaikan hasil kombinasi SERVQUAL dan Kano scoring
DIMENSI KUALITAS Gap Kategori Kano
Kano Scoring
Importance Level
5 Proses cepat dan segera 1,35 A 4 5,40
7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 1,33 A 4 5,32
57
6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 1,31 A 4 5,26
15 Memberikan rasa aman 1,17 O 2 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 1,14 O 2 2,38
3 Proses menggunakan teknologi canggih 1,08 O 2 2,17
4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 1,09 O 2 2,18
8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 1,30 O 2 2,60
9 Menginformasikan waktu proses 1,31 O 2 2,63
10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 1,29 O 2 2,58
11 Tanggap terhadap permintaan Anda 1,24 O 2 2,48
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 1,21 O 2 2,42
19 Merasa dihormati dan dihargai 1,07 O 2 2,15 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 1,17 O 2 2,34
tabel 4. 11 Tingkat kepentingan atribut yang menjadi keinginan pelanggan
DIMENSI KUALITAS Importance Level
5 Proses cepat dan segera 5,40 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 15 Memberikan rasa aman 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 9 Menginformasikan waktu proses 2,17 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,60 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34
58
4.4.5. Menentukan Respon Teknis
Respon teknis didapatkan melalui diskusi bersama dengan tim personalia, dari
hasil diskusi disepakati 5 respon teknis yang dapat dilakukan personalia. Tabel 4.12.
tabel 4. 12 Respon teknis
No Usulan Perbaikan Deskripsi
1 Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian (satu kali sehari)
Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian sehinggan berkas klaim diproses setiap harinya
2 Menetapkan waktu proses yaitu setiap jam 9 pagi
Personalia akan mengambil berkas klaim di box klaim setiap pukul 9 pagi. Berkas kliam yang masuk setelahnya akan diproses keesokan hari.
3 Memonitor perjalanan Bon hijau klaim
Memonitor perjalanan "Bon Hijau" dengan target selama 2 hari sudah diterima oleh bagian Finance
4 Mensosialisasikan prosedure proses klaim kepada karyawan
Mensosialisai prosedur, batas waktu, periode rekap klaim kepada karyawan
5 Menempelkan pemberitahuan batas waktu proses
Menempelkan pemberitahuan batas waktu proses (pukul 9 pagi) di box klaim
4.4.6. Pembuatan Matriks Korelasi
Matriks korelasi menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan (customer
requirement) dengan respon teknis (technical respon). Jika respon teknis tidak
memiliki hubungan atau pengaruh terhadap kebutuhan pelanggan maka matriks
dikosongkan. Berikut bagan QFD menunjukkan hubungan yang terbentuk antara
respon teknis dengan keinginan pelanggan.
59
tabel 4.13 house of Quality menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan.
No
customer priority level
Menetapkan periode rekap klaim
Menetapkan waktu proses yaitu setiap pukul 9 pagi
Memonitor perjalanan Bon hijau klaim
Mensosialisasikan prosedure proses
Menempelkan pemberitahuan batas waktu
proses
5Pro
ses ce
pat da
n seg
era
5,40
xx
xx
x
6Kla
im dip
roses
pada
waktu
yang
dijan
jikan
5,32
xx
xx
7La
yanan
secara
kesel
uruhan
mem
uaska
n5,2
6x
xx
xx
11Ta
nggap
terhad
ap pe
rmint
aan A
nda
2,63
x
10Be
rsedia
mem
bantu
jika A
nda m
engala
mi ke
sulita
n2,6
0x
12Pe
rsonal
ia tid
ak per
nah te
rlalu
sibuk
untuk
mere
spon
2,58
20Me
rasa n
yama
n den
gan p
elaya
nan
2,48
xx
4Bo
x klaim
dala
m ko
ndisi
baik d
an la
yak2,4
215
Memb
erikan
rasa
aman
2,34
19Me
rasa d
ihorm
ati da
n diha
rgai
2,34
18Me
maha
mi ke
butuh
an spe
sifik
2,28
8Me
nunju
kkan
perha
tian ke
tika A
nda m
emilik
i mas
alah
2,18
9Me
nginf
ormasi
kan w
aktu p
roses
2,17
xx
3Pro
ses m
enggun
akan t
eknol
ogi c
anggih
2,15
RESPON TEKNIS
ATRIB
UT
60
4.4.7. Hasil Akhir Pengintegrasian SERVQUA, Kano Model dan QFD
Penentuan importance level dengan integrasi SERVQUAL dan Kano model
ternyata ternyata telah merubah nilai importance level dan urutan prioritas
pelayanan yang perlu diperbaiki. Tabel 4.13 dan tabel 4.14 menunjukkan urutan
perbaikan antara sebelum dikombinasikan dengan Kano model dengan yang sudah
dikombinasikan.
tabel 4. 14 Prioritas perbaikan sebelum integrasi Kani dan SERVQUAL
No. DIMENSI KUALITAS Gap Urutan Prioritas Perbaikan
5 Proses cepat dan segera -1,35 1 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan -1,33 2 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan -1,31 3 9 Menginformasikan waktu proses -1,31 4
8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah -1,30 5
10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan -1,29 6 11 Tanggap terhadap permintaan Anda -1,24 7 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon -1,21 8 15 Memberikan rasa aman -1,17 9 20 Merasa nyaman dengan pelayanan -1,17 10 18 Memahami kebutuhan spesifik -1,14 11 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak -1,09 12 3 Proses menggunakan teknologi canggih -1,08 13 19 Merasa dihormati dan dihargai -1,07 14
61
tabel 4. 15 Prioritas perbaikan setelah integrasi Kano dan SERVQUAL
No DIMENSI KUALITAS Importance
Urutan Prioritas
Perbaikan Level 5 Proses cepat dan segera 5,4 1 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 2 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 3 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 4 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,6 5
12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 6
20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 7 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 8 15 Memberikan rasa aman 2,34 9 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34 10 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 11
8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 12
9 Menginformasikan waktu proses 2,17 13 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 14