TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN...

T I N G K A T K E P U A S A N PASIEN T E R H A D A P P E L A Y A N A N

PADAPUSAT K E S E H A T A N Y K M A D I R A P A L E M B A N G

L A P O R A N A K H I R

Untuk Memenuhi Salnh Satu Persyaniten

Memperoleh Gelar Ahli Madya

O L E H :

M . S E C T A . R A C H M I L . D H A N U

232010013

U N I V E R S I T A S M U H A M M A D I Y A H P A L E M B A N G

F A K U L T A S E K O N O M I

P R O G R A M D I P L O M A I I I

M A N A J E M E N P E M A S A R A N

S U R A T F E R N Y A T AAN

Saya yang bertandatangan di bawahini:

Nama : M. Secta Rachmil Dhanu

Urn : 2 3 2 0 1 0 0 n

Mumat ; Jin. Wollcr Monginsidi K I 27. KW (K), No Kt. i'asinuhin KaluUmi Ihilcmbaiig

Sumalcra Sclalan

Menyatakan dengan scsungguhnyr. bahwa saya tclah menyelesaikan lugas incnulis

aporan akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar ahli madya pemasaran

lari program D-llI Pemasaran takultas Ekonomi Univorsilas Muhammadiyah palembang.

Penulisan laporan akhir ini saya selesikan sendiri di bawah pcngawasan pembimbing, dan

dak mcnjiplak. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa laporan akhir saya lakukan dengan

lenjiplak maka saya bersedia di bawa ke jalur hukum yang berlaku.Demikian surat pcmyataan

i saya buat dengan sebenar-benamya untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Yang membuat pcmyataan

(M. Secta Rachmil Dhanu)

Uriiversitas Muhammadiyah Palembang

Fakultas Ekonomi

Program Diploma III

Manajemen Pemasaran

LAPORAN AKHIR

Fakultas

Program D-III

: TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP P E L A Y A N A N PADA PUSAT K E S E H A T A N Y K MADIRA PALEMBANG

: M. S E C T A RACHMIL DHANU

:23 2010013

; Ekonomi

: Manajemen Pemasaran

Ditcrima dan Disyahkan

Pada tanggai 2013

uibhitbin)-.

(DR. Ilj . Sti l<;il)iiyii. S.i:. M M.)

Universitas Muhammadiyah Palembang

Fakultas Ekonomi

Program Diploma III

Manajemen Pemasaran

Jhidul

Fakultas

Program D-^Il

Tanggai Ujian

LAPORAN AKHIR

: TTNGKAT KEPTJASAN PASIEN TERHADAP P E L A Y A N A N PADA PUSAT K P S n i A T A N YK MADIRA PAI I MHANG

M. S E C T A RACHMIL DHANU

23 2010013

Ekonomi

Manajemen Pemasaran

5 April 2 0 1 3

Ditcrima dan Disyahkan

Tim Penguji

Cetua : DR. Hj. Sri Rahayu. S.E.M.M.

iiggota : Mismiwati Abdullah, S.E, M.P.

iggota : Amiza Nilawati, S.E, M.M.

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

M O T T O :

D e n g o A V ClmtA/ h C d u p menfadC^ m u d a i v . . , ,

Ve4AgaAV i€4^u h C d u p me^yadO OndaJu.

Kuperie*nbahkzuA/k€i)adcu:

A y a h / d a 4 n . T h w Ter'Hxycun^

KaJ:aJ>'kaiaJJu4/tB¥^ka^th7

S a h a ^ y a t - H d u A l y a t - t e r b a ^

AlmcumatBr-

P R A K A T A

A l h a m d u l i l l a h i r o b b i r a l a m i n , s c g a l a p u j i d a n s y u k u r k e h a d i r a t A l l a h S W T , k a r e n a

b e r k a y r a h m a t d a n h i d a y a h - N y a l a h p e n u l i s d a p a t m e n e y e l e s a i k a n L a p o r a n A k h i r i n i . S o l a w a t

t e r i r i n g s a l a m p e n u l i s h a t u r k a n k e p a d a j u n j u n g a n k i t a N a b i B e s a r M u h m m a d S A W b e s e r t a

k e l u a r g a , s a h a b a t d a n p e n g i k u t n y a h i n g g a a k h i r z a m a n .

A d a p u n j u d u l L a p o r a n A k h i r i n i a d a l a h " T i n g k a t K e p u a s a n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a

K e P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g " a d a p u n m a k s u d p e n u l i s a n L a p o r a n A k h i r i n i a d a l a h

a g a r d a p a t m e l e n g k a p i s y a r a t d a l a m m e m p e r o l e h g e l a r A h l i M a d y a d i F a k u l t a s E k o n o m i

U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .

P e n u l i s m e n y a d a r i b a h w a L a p o r a n A k h i r i n i m a s i h b e g i t u b a n y a k k e k u r a n g a n d a n j a u h

d a r i s e m p u m a . U n t u k i t u k i r a n y a p e m b a c a d a p a t m e m a k l u m i a p a b i l a m a s i h a d a k e s a l a h a n d a l a m

p e n u l i s a n l a p o r a n a k h i r i n i , n a m u n h a r a p a n p u n d i k e m b a n g k a n d a r i l a p o r a n i n i a g a r k i r a n y a

l a p o r a n a k h i r i n i d a p a t m e n j a d i b a h a n b a c a a n d a n r e f r e n s i b a g i r e k a n - r e k a n l a i n n y a u n t u k

m e n a m b a h p e n g e t a h u a n n a n t i n y a .

A k h i r k a t a d e n g a n s e g a l a k e r e n d a h a n h a t i p e n u l i s u c a p k a n b a n y a k t e r i m a k a s i h k e p a d a

s e l u m h p i h a k y a n g t e l a h m e m b a n t u t e r s e l e s a i k a n n y a l a p o r a n a k h i r i n i , s e m o g a A l l a h S W T

m e m b a l a s s e m u a k e b a i k a n k i t a A m i e n . .

P a l e m b a n g , M a r e t

P e n u l i s

V c a p a n T e r i m a kasih...

P u j i dan Syukur saya p a n j a t k a n kepada A l l a h S W T , T u h a n seru sekalian a l a m yang telah

m e l i m p a h k a n R a h m a t dan n i k m a t - N y a

Ayah dan i h u t e r c i n t a , sujud syukurku kepadamu ya A l l a h telah d i k a r u n i a kedua orang t u a

yang begitu sangat mencintai dan menyayangi penulis. D e n g a n dorongan semangat, c i n t a ,

kasih sayang serta do'a d a r i keduanyalah penulis mendapatkan penyemngat serta dapat

menyelesaikan penulisan l a p o r a n a k h i r i n i

K a k a k - k a k a k u tersayang, Abang, Y u k n u r , N g a h , kak Syamsul, K i y a i Dedek, Teteh E v a , T a t a ,

K a k a D i l a , E l l e , dan K a k a A n o , begitu h a h a g i a dan bangga nya penulis m e m i l i k i kakak-

k a k a k yang begitu sayang dan p e r h a t i a n kepada penulis dan tak hentinya selalu memberian

supportnya kepada penulis. Serta yang tak boleh l u p a kepada kedua belas keponakan ku,yang

selalu menjadipenghibur dan memberikan w a r n a bagi kehidupan penulis.

Bapak H . M . I d r i s S . E , M . S . I , selaku Rektor Universits M u h a m m a d i y a h Palembang beserta

staf dan k a r y a w a n / k a r y a w a t i

Bapak M . Taufiq Syamsudin, S . E , M . M , selaku D e k a n F a k u l t a s E k o n o m i Universitas

M u h a m m a d i y a h Palembang

I b u E r v i t a S a f i t r i , S . E , M . S , I . selaku Ketua P r o g r a m D i p l o m a III M a n a j e m e n Pemasaran

Universitas M u h a m m a d i y a h Palembang

Ihu D R . Hj. S r i R a h a y u , S . E , M . M . selaku Pembimbing yang telah m e l u a n g k a n waktu,1enaga

I a n p i k i r a n u n t u k memberikan petunjuk serta a r a h a n sehingga penulis dapat menyelesaikan

^aporan a k h i r i n i dengan baik.

I b u J u a i r i y a h , S . E , M , S.i selaku pembimbing akademik yang telah banyak memberikan

masukan kepada penulis b e r k a i t a n l a p o r a n a k h i r i n i

I b u A r n i z a N i l a w a t i , S . E , M . M . dan ibu M i s m i w a t i A b d u l l a h , S . E , M . P . selaku penguji

l a p o r a n A k h i r , t e r i m a kasih bu atas p e n i l a i n n y a .

I b u M a f t u h a h N u r r a h m i , S . E , M . S . i selaku dosen Universitas M u h h a m a d i y a h palembang,

yang telah memberikan bantuan buku-buku dan nasehat-nasehat nya b e r k a i t a n L a p o r a n

A k h i r penulis.

S e l u r u h Dosen - Dosen dan staf k a r y a w a n dan k a r y a w a t i F a k u l t a s E k o n o m i Universitas

M u h a m m a d i y a h Palembang.

I b u D r . E t i n J u m a r i l i A . dan seluruh staf k a r y a w a n dan k a r y a w a t i Pusat Kesehatan YK

M a d i r a Palembang atas bantuan dan kesediannya u n t u k mengambil data riset di YK M a d i r a

Palembang.

Sahabat-sahabat t e r h a i k D - l l l a n g k a t a n 2 0 1 0 , k a k a k Abie, M b a g M a y , Septian, N i a , P u t r i ,

Novi, A r i t a dan Willy. T e r i m a kasih u n t u k h a r i - h a r i i n d a h bersama k a l i a n , yang telah

memeherikan sehuah a r t i persahabatan bagi penulis. Penulis berharap kebersamaan k i t a

selama menempuh h a r i - h a r i p e r k u l i a h a n semoga tetap t e r j a l i n i n d a h sebagai kenangan abadi

selamanya.

Semua pihak - pihak yang telah bekerja u n t u k penyelesaian l a p o r a n a k h i r i n i

D A F T A R ISI

H A L A M A N

H A L A M A N J U D U L ii

S U R A T P E R N Y A T A A N iii

H A L A M A N P E N G E S A H A N L A P O R A N A K H I R iv

H A L A M A N P E N G E S A H A N UJIAN A K H I R v

H A L A M A N M O T T O DAN P E R S E M B A H A N vi

P R A K A T A vii

H A L A M A N UCAPAN T E R I M A K A S I H viii

D A F T A R I S I X

D A F T A R T A B E L xiii

D A F T A R G A M B A R xiv

D A F T A R L A M P I R A N xv

A B S T R A K xvi

B A B I P E N D A H U L U A N

A . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h 1

B . R u m u s a n M a s a l a h 4

C . T u j u a n P e n u l i s a n

D . M a n f a a t P e n e l i t i a n

BAB I I K A J I A N P U S T A K A

A . P e n e l i t i a n S e b e l u m n y a

B. Landasan Teori

1. P e n g e r t i a n K e p u a s a n

2 . P e n g e r t i a n J a s a

3 . S i f a t d a n K a r a k t e r i s t i k J a s a

4 . P e m a s a r a n J a s a

5 . P e n g e r t i a n K u a l i t a s P e l a y a n a n

BAB I I I M E T O D E P E N E L I T I A N

A . T e m p a t P e n e l i t i a n . . . .

B . J e n i s P e n e l i t i a n

C . O p e r a s i o n a l V a r i a b e l

D . P o p u l a s i D a n S a m p e l

E . C a r a P e n g u m p u l a n D a t a

F . M e t o d e A n a l i s i s

BAB IV P E M B A H A S A N L A P O R A N A K H I R

A . G a m b a r a n T e m p a t P e n e l i t i a n 3 3

1. S e j a r a h S i n g k a t R u m a h S a k i t 3 3

B . D e a k r i p s i D a t a 3 4

C . P e m b a h a s a n H a s i l P e n e l i t i a n 3 5

BAB V K E S I M P U L A N dan SARAN

A . S i m p u l a n 5 7

B . S a r a n 5 9

D A F T A R P U S T A K A

D A F T A R T A B E L

H A L A M A N

Tabel I I I . I Operasional Variabel 26

Tabel I V . 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 36

Tabel I V . 2 Karakeristik Responden Berdasarkan Umur 36

Tabel I V . 3 Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 37

Tabel IV . 4 Penilaian Konsumen terhadap Kinerja Nyata Pada Pusat

Kesehatan YK.Madira Palembang 40

Tabel I V . 5 Skor Penilaian Terhadap Kinerja Nyata (PP)

Di Y K Madira Palembang 44

Tabel IV . 6 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Harapan

Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang 45

Tabel IV . 7 Skor Penilaian Terhadap Kinerja Harapan ( E X )

Di Y K Madira Palembang 49

Tabel IV . 8 Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Pada

Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang 51

D A F T A R G A M B A R

H A L A M A N

Gambar I I . 1 konsep Kepuasan Pelanggan 19

D A F T A R L A M P I R A N

L A M P I R A N 1 : D a f t a r P e r t a n y a a n ( K u e s i o n e r )

L A M P I R A N 2 : S e r l i f i k a t M a g a n g

L A M P I R A N 3 : S u r a t K e t e r a n g a n S e l e s a i R i s e l

L A M P I R A N 4 : S u r a t K e t e r a n g a n P e r s e t u j u a n L a p o r a n A k h i r

L A M P I R A N 5 : K a r l u A k l i l i t a s B i m b i n g a n

A B S T R A K

M . S e c t a R a c h m i l D h a n u ( 2 3 2 0 1 0 1 3 ) T i n g k a t K e p u a s a n P a s i e n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a

P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g .

P e r m a s a l a h a n y a n g d i a n g k a t d a l a m l a p o r a n i n i a d a l a h b a g i a m a n a t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n

y a n g d a t a n g b e r o b a t k e P u s a t k e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g . T e m p a t p e n e l i t i a n y a n g

d i l a k u k a n , b e r a l a m a t d i J L . J e n d S u d i r m a n 1 0 5 1 C - D - E P a l e m b a n g S u m a t e r a S e l a t a n . J e n i s

p e n e l i t i a n y a n g d i g u n a k a n p e n e l i t i a n k u a l i t a t i f . D a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h

d a t a p r i m e r y a n g l a n g s u n g d i d a p a t d a r i l a p a n g a n d e n g a n c a r a m e m b a g i k a n k u e s i o n e r ,

w a w a n c a r a d a n o b s e r v a s i . S e l a n j u t n y a d a t a s e k u n d e r y a n g b e r u p a s e j a r a h s i n g k a t Y K M a d i r a

P a l e m b a n g , S t r u k t u r O r g a n i s a s i d a n a k t i v i t a s R u m a h S a k i t .

H a s i l d a r i p e n e l i t i a n i n i a d a l a h p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t k e P u s a t K e s e h a t a n Y K

M a d i r a P a l e m b a n g m a s i h b e l u m p u a s t e r h a d a p k i n e r j a n y a t a y a n g d i r a s a k a o l e h p a r a p a s i e n , o l e h

k a r e n a i t u Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s m e n i n g k a t k a n l a g i k u a l i t a s p e l a y a n a n a g a r p a s i e n y a n g

d a t a n g b e r o b a t m e r a s a p u a s d a n t e n a n g .

K a t a K u n c i : K u a l i l a s d a n P e l a y a n a n

B A B 1

P E N D A H U L U A N

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adaiah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang

pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan

lainnya,mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh

individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.Pelayanan

kesehatan salah satu tujuannya adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.Kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap masyarakat,serta

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata.Dengan

perkembangan zaman yang terus mengalami perubahan ini, keberadaan negara terus

di tuntut oleh masyarakatnya untuk membualpemerintahan yang transparan,

akuntabel, responsive, dan kompeten. Selaras dengan hal itu muncul berbagai

tuntutan-tuntutan akan pelayanan yang baik terutama pelayanan kesehatan.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dari suatu usaha atau program

kegiatan yang bersifat jasa.Kepuasan pelanggan akan tergantung pada kinerja

karyawan/karyawati yang memberikan pelayanan tersebut. Menurut Kotler dan Keller

(2009:177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang muncul setelah

m e m b a n d i n g k a n k i n e r j a ( h a s i l ) p r o d u k y a n g d i p i k i r k a n t e r h a d a p k i n e r j a ( a t a u h a s i l )

y a n g d i h a r a p k a n .

M e n u r u t F a n d y T j i p t o n o , ( 2 0 0 9 ) k e p u a s a n p e l a y a n a n a d a l a h k o n d i s i d i m a n i s

p r o d u k d a n l i n g k u n g a n n y a u n t u k m e m e n u h i a t a u m e l e b i h i h a r a p a n p e l a n g g a n .

K e p u a s a n k o n s u m e n m e r u p a k a n o r i e n t a s i p e m a s a r a n y a n g s e m a k i n p e n t i n g

u n t u k d i l a k s a n a k a n , h a l i n i d i m a k s u d u n t u k m e m c l i h a r a a g a r k o n s u m e n m a u

m e n u m b u h k a n k e p e r c a y a a n u n t u k m e n g g u n a k a n l a y a n a n j a s a t e r s e b u t . d e n g a n

d e m i k i a n k e p u a s a n k o n s u m e n m e r u p a k a n l a n d a s a n u t a m a u n t u k d a p a t t u m b u h d a n

b e r k e m b a n g p a d a e r a p e r s a i n g a n y a n g s e m a k i n k e r a s .

K e p u a s a n a d a l a h p e r b a n d i n g a n a n t a r a h a r a p a n d a n p e n g a l a m a n s e s u d a h

m e m a k a i j a s a a t a u l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n . M e n u r u t P h i l i p K o t l e r ( 2 0 0 8 : 4 2 )

K e p u a s a n a d a l a h : " P e r a s a a n s e n a n g a t a u k e c c w a s e s e o r a n g y a n g m u n c u l s e t e l a h

m e m b a n d i n g k a n a n t a r a p e r s e p s i a t a u k e s a n n y a t e r h a d a p k i n e r j a s u a t u p r o d u k d a n

h a r a p a n - h a r a p a n n y a . K e p u a s a n p a s i e n a d a l a h k e b u t u h a n m e n d a s a r b a g i p e n y e d i a

l a y a n a n k e s e h a t a n . M e n u r u t H o i T a r t & W o o d s , S i t o r u s . ( 2 0 0 7 ) b a h w a p e l a y a n a n k e

p a s i e n y a n g p r o f e s i o n a l m e r u p a k a n s u a t u s i s t e m y a n g m e m u n g k i n k a n p e r a w a t

p r o f e s s i o n a l m c n g a t u r a s u h a n k e p e r a w a t a n t e r m a s u k l i n g k u n g a n u n t u k m e n o p a n g

a s u h a n t e r s e b u t . P r o s e s p e n g a m b i l a n k e p u t u s a n m e r u p a k a n s e b u a h p r o s e s t a h a p d e m i

t a h a p y a n g d i g u n a k a n k o n s u m e n k e t i k a m e m b e l i b a r a n g m a u p u n j a s a y a n g t e r d i r i

d a r i p e n g e n a l a n k e b u t u h a n , p e n c a r i a n i n f o r m a s i , e v a l u a s i a l t e m a t i f . p e m b e l i a n . d a n

p e r i l a k u p u m a b c l i .

P e n e l i t i a n i n i b e r t u j u a n u n t u k m e n c o b a m e n e r a p k a n M e t o d e S e r v q u a l , y a n g

m e r u p a k a n a l a t u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n y a n g b e r k a i t a n d e n g a n m u t u p e l a y a n a n

j a s a , u n t u k m e n g e t a h u i s e j a u h m a n a a l a t u k u r t e r s e b u t d a p a t d i p e r g u n a k a n u n t u k

m e n g u k u r k e p u a s a n p a s i e n y a n g d i k a i t k a n d e n g a n m u t u p e l a y a n a n . S e l a i n i t u

p e n e l i t i a n i n i b e r u s a h a m e n c a r i h u b u n g a n a n t a r a k e p u a s a n p a s i e n d e n g a n l o y a l i t a s

p a s i e n y a n g d a t a n g k e r u m a h s a k i t .

P a d a d a s a m y a p e l a y a n a n r u m a h s a k i t d i p e r l u k a n o l e h s e t i a p o r a n g u n t u k

k e p e r l u a n k e s e h a t a n n y a , m a k a d i h a r a p k a n k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g b a i k d a p a t

m e n u m b u h k a n d a n m e m p e n g a m h i k e p u t u s a n d a n k e p e r c a y a a n p a s i e n d e m i

m e n i m b u l k a n k e p u a s a n p a s i e n u n t u k m e n g g u n a k a n j a s a l a y a n a n k e s e h a t a n . P u s a t

K e s e h a t a n Y K . M a d i r a P a l e m b a n g s a l a h s a t u n y a , r u m a h s a k i t y a n g b e r a l a m a t d i

j a l a n S u d i r m a n i n i m e r u p a k a n i n s t i t u s i j a s a k e s e h a t a n y a n g t e r n s b e m p a y a u n t u k

d a p a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n y a n g t e r b a i k d a l a m p e l a y a n a n d a n p e n g e l o l a a n n y a .

R u m a h s a k i t y a n g b e r d i r i s e j a k 15 J a n u a r i 1 9 9 4 m e m b e r i k a n p e l a y a n a n k e s e h a t a n

y a n g m e r a t a d a n b e r m u t u k e p a d a m a s y a r a k a t y a n g s e s u a i d e n g a n v i s i n y a m e n j a d i

p u s a t k e s e h a t a n y n g l e r k e m u k a d i k o t a P a l e m b a n g k h u s u s n y a w i l a y a h S u m a t e r a

S e l a t a n .

P u s a t k e s a h a t a n Y K . M a d i r a P a l e m b a n g s e l a l u d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n

y a n g n y a m a n , r e s p e r s e n t a t i f s e r t a t e r p a d u k e p a d a s e m u a p a s i e n y a n g b e r o b a t

d a t a n g , Y K M a d i r a m e m i l i k i f a s i i i t s a s - f a s i l i l a s y a n g t c r b a i k y a n g d i b e r i k a n k e p a d a

s e l u m h p a s i e n s e p e r t i p r a k t e k d o k t e r s p e s i a l i s b e r s a m a d e n g a n t e n a g a m e d i s y a n g

s u d a h a h l i d i b i d a n g n y a . p e l a y a n a n y a n g b u k a 2 4 j a m , t e n a g a a h l i m e d i c a l c h c k u p ,

l a b o r a t o n u m . R a d i o l o g i , A p o t i k , E E G , F i s i o t e r a p i d l l . D e n g a n a d a n y a f a s i l i t a s -

f a s i l i t a s t e r s e b u t a p a k a h s e l u r u h p a s i e n m e r a s a c u k u p p u a s d e n g a n p e l a y a n a n

t e r s e b u t . M a k a d a r i i t u p e n u l i s s a n g a t t e r t a r i k i n g i n m c l a k u k a n p e n e l i t i a n i n i .

B c r d a s a r k a n u r a i a n d i a l a s , m a k a p e n u l i s m c l a k u k a n p e n e l i t i a n d e n g a n j u d u l

'"Tingkat Kpeuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada Pusat Kesehatan Y K .

Madira Palembang^*

B. Rumusan Masalah

B a g a i m a n a p e n g a r u h p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n y a n g d a t a n g

b e r o b a t k e p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a .

C . Tujuan Penulisan '

m e n g e t a h u i p e n g a r u h p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n y a n g d a t a n g

b e r o b a t k e p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a .

D. Manfaat Penelitian

A d a p u n m a n f a a t y a n g i n g i n d i c a p a i d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h :

1 . B a g i P e n u l i s

D e n g a n a d a n y a p e n e l i t i a n i n i m a k a p e n u l i s d a p a t m e n g a p l i k a s i k a n i l m u

y a n g t e l a h p e n u l i s d a p a t s e l a m a p e r k u l i a h a n d e n g a n k e n y a t a a n y a n g a d a

d i l a p a n g a n , s e r t a S e b a g a i p e n a m b a h w a w a s a n d a n p e n g e t a l i u a n t e r u t a m a

d i b i d a n g m a n a j e m e n p e m a s a r a n .

2 . B a g i A l m a m a t e r

H a s i l p e n e l i t i a n i n i d a p a t d i j a d i k a n b a h a n b a c a a n b a g i r e k a n - r e k a n

s e k a l i a n d a n d a p a t s e b a g a i b a h a n p e r t i m b a n g a n u n t u k p e n e l i t i a n

s e l a n j u t n y a d a l a m k a s u s y a n g s a m a .

3 . B a g i P e r u s a h a a n

H a s i l p e n e l i t i a n i n i d a p a t d i j a d i k a n b a h a n a g a r s u p a y a p e r u s a h a a n d a p a t

m e n i n g k a t k a n m u t u k u a l i t a s p e l a y a n a n a g a r l e b i h b a i k l a g i .

B A B I I

K A J I A N P U S T A K A

A. Penelitian Sebelumya

Pengambilan penelitiEin lerdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan

perbandingan dan acuan.Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan

penelitian yang di lakukan. Maka penulis mencantumkan laporan-laporan terdahulu.

Menurut penelitian sebelumnya,Sandi Eka(2008), yang berjudul "Pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan psien (Studi pada pasien rawat inap R S U D

Mardi Waluyo Kota Blitar)" Variabel yang diangkat dalam penelitian ini adalah

variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung ( X I ) ,

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabel

terikat yaitu kepuasan pasien (Y) . Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien dengan cara menggali informasi dari para konsumen atau penggima

jasa melalui pengisian angket atau kuesioner dan pertanyaan terbuka. Penelitian ini

bersifat deskriptif korelasional. Populasi sebanyak 116 pasien yang terdiri dari

ruangan anggrek terdapat 6 pasien, cempaka 24 pasien, bougenville 15 pasien, dahlia

14 pasien, melati 18 pasien, nusa indah 26 pasien, dan mawar 13 pasien. Sampel

sebanyak 93 orang.Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara

P r o p o r t i o n a l S t a r t i f i e d Random Sampling.

H a s i l p e n e l i t i a n i n i m e n u n j u k k a n b a h w a t e r d a p a t h u b u n g a n y a n g p o s i t i p .

B e r d a s a r k a n h u b u n g a n y a n g t e r j a d i m a k a : ( 1 ) n i l a i a l = 0 , 4 6 2 ; n i l a i t = 2 , 7 5 3 d a n

n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 0 7 S E = 2 8 , 8 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l

b e b a s X I ( b u k t i l a n g s u n g ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n

a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 2 ) n i l a i a 2 = 0 , 1 3 5 ; n i l a i t = 2 , 1 8 8 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t =

0 , 0 3 1 S E = 1 2 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 2 ( k e a n d a l a n )

t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 3 )

n i l a i a 3 = 0 , 4 4 8 ; n i l a i t = 2 , 3 5 4 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 . 0 2 1 S E = 3 7 , 6 %

m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 3 ( d a y a t a n g g a p ) t e r h a d a p v a r i a b e l

t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 4 ) n i l a i a 4 = 0 , 6 6 6 ;

n i l a i t = 2 , 1 6 2 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 3 3 S E = 3 6 , 6 % m e m b u k t i k a n b a h w a

p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 4 ( j a m i n a n ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n )

s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 5 ) n i l a i a 5 = 0 , 8 2 9 ; n i l a i t = 4 , 2 4 8 d a n n i l a i

s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 0 0 S E = 4 6 , 2 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 5

( e m p a t i ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t

d i p e r c a y a .

B e r d a s a r k a n h a s i l p e n e l i t i a n d a p a t d i t a r i k k e s i m p u l a n b a h w a h i p o t e s i s y a n g

d i a j u k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a p e n g a r u h y a n g s i g n i f i k a n a n t a r a b u k t i l a n g s u n g

( X I ) , k e a n d a l a n ( X 2 ) , d a y a t a n g g a p ( X 3 ) , j a m i n a n ( X 4 ) d a n e m p a t i ( X 5 ) s e c a r a

p a r s i a l d a n s i m u l t a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n t e l a h t e r b u k t i .

H a s i l p e n e l i t i a n A l i F a u z i e ( 2 0 0 8 ) m e l a k u k a n p e n e l i t i a n y a n g b e r j u d u l

" p e n g a r u h K u a l i t a s t e r h a d a p K e p u a s a n K o n s u m e n d i R u m a h S a k i t B h a k t i w i r a

T a m t a m a S c m a r a n g " j e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i g u n a k a n y a i t u j e n i s p e n e l i t i a n

e k s p l a n a s i a s o s i a t i f y a n g m c n j e l a s k a n p e n g a r u h a n t a r a d u a v a r i a b e l t e r s e b u t .

O p e r a s i o n a l i s a s i v a r i a b e l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h v a r i a b e l X y a i t u k u a l i t a s p e l a y a n a n

y a n g d i m e n s i n y a t e r d i r i d a r i r e l i a b i l i t a s , d a y a t a n g g a p j a m i n a n . e m p a t i d a n b u k t i

f i s i k s e r t a v a r i a b e l Y y a i t u k e p u a s a n k o n s u m e n y a n g i n d i k a t o r v a r i a b e l n y a t e r d i r i

d a r i k e s e s u a i a n h a r a p a n , k e m u d a h a n d a l a m m e m p e r o l e h d a n k e s e d i a a n u n t u k

m e r e k o m e n d a s i k a n . D a t a y a n g d i g u n a k a n m e r u p a k a n d a t a p r i m e r y a n g b e r u p a

j a w a b a n r e s p o n d e n t e r h a d a p d a f t a r p e r t a n y a a n y a n g t e l a h d i s e b a r l u a s k a n . T e k n i k

p e n g u m p u l a n d a t a d e n g a n m e n g g u n a k a n k u s i o n e r s e r t a p o p u l a s i n y a a d a l a l i p a s i e n

r a w a t i n a p R u m a h S a k i t B h a k t i W i r a T a m t a m a S e m a r a n g . H a s i l p e n e l i t i a n

m e n u n j u k a n b a h w a t e r d a p a t p e n g a r u h y a n g k u a t d a n s i g n i f i k a n d a r i k u a l i t a s

p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n . H a s i l p e n e l i t i a n m e n u n j u k a n n i l a i k o o f i s i e n

d e t e r m i n a s i a d a l a h 0 . 0 6 0 9 . h a l i t u b e r a r t i b a h w a v a r i a s i p e r u b a l i a n Y d i p e n g a r u h i

o l e h p e r u b a h a n X I , X 2 , X 3 , X 4 d a n X 5 s e b e s a r 6 0 , 9 0 % . S e d a n g k a n s e c a r a p a r s i a l

n i l a i k o o f i s i e n k o r e l a s i p a r s i a l v a r i a b e l r e l i a b i l i t a s ( X I ) = 0 , 2 3 8 , v a r i a b e l d a y a

t a n g g a p ( X 2 ) = 0 . 2 2 7 . v a r i a b e l j a m i n a n ( X 3 ) = 0 . 2 4 9 . v a r i a b e l e m p a t i ( X 4 ) = 0 , 2 6 5

d a n v a r i a b e l b k t i f i s i k ( X 5 ) = 0 , 2 1 8 s e h i n g g a k o f i s i e n d e t e n n i n a n s e c a r a p a r s i a l

u n t u k X I = 5 . 6 7 % , X 2 = 5 , 1 6 % . X 3 = 6 , 2 0 % , X 4 = 7 . 0 0 d a n X 5 = 4 , 7 5 % t e r h a d a p

k e p u a s a n k o n s u m e n d a l a m m e n g g u n a k a n j a s a R u m a h S a k i t B h a k t i W i r a T a n t a m a

S e m a r a n g .

B. Landasan Teori

1. Pengertian kepuasan

K e p u a s a n k o n s u m e n a d a l a h p e r a s a a n s e s e o r a n g y a n g p u a s a t a u s e b a l i k n y a

s e t e l a h m e m b a n d i n g k a n a n t a r a k e n y a t a a n d a n h a r a p a n y a n g d i t e r i m a d a r i s e b u a h

p r o d u k a t a u j a s a ( K o t l e r 2 0 0 0 : 3 6 ) . K e p u a s a n k o n s u m e n h a n y a d a p a t t e r c a p a i d e n g a n

m e m b e r i k a n p e l a y a n a n y a n g b e r k u a l i t a s k e p a d a k o n s u m e n n y a . P e l a y a n a n y a n g b a i k

s e r i n g d i n i l a i o l e h k o n s u m e n s e c a r a l a n g s u n g d a r i k a r y a w a n s e b a g a i o r a n g y a n g

m e l a y a n i a t a u d i s e b u t j u g a s e b a g a i p r o d u s e n j a s a , k a r e n a i t u d i p e r l u k a n u s a h a u n t u k

m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s s i s t e m p e l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n a g a r d a p a t m e m e n u h i

k e i n g i n a n d a n m e n i n g k a t k a n k e p u a s a n k o n s u m e n . J a d i k u a l i t a s p e l a y a n a n m e r u p a k a n

h a l p e n t i n g y a n g h a r u s d i p e r h a t i k a n o l e h p e r u s a h a a n a g a r d a p a t t e r c a p a i k e p u a s a n

k o n s u m e n . K u a l i t a s p e l a y a n a n m e m i l i k i h u b u n g a n y a n g e r a t d e n g a n k e p u a s a n

k o n s u m e n . K u a l i t a s m e m b e r i k a n s u a t u d o r o n g a n k e p a d a k o n s u m e n u n t u k m e n j a l i n

h u b u n g a n y a n g k u a t d e n g a n p e r u s a h a a n .

D a l a m j a n g k a p a n j a n g i k a t a n i n i m e m u n g k i n k a n p e r u s a h a a n u n t u k m e m a h a m i

d e n g a n s e k s a m a h a r a p a n k o n s u m e n s e r t a k e b u t u h a n n y a . D e n g a n d e m i k i a n

p e r u s a h a a n d a p a t m e n i n g k a t k a n k e p u a s a n k o n s u m e n d a n p a d a g i l i r a n n y a k e p u a s a n

t e r s e b u t d a p a t m e n c i p t a k a n k e s e t i a a n / l o y a l i t a s k o n s u m e n . D e n g a n t e r c a p a i n y a

k u a l i t a s l a y a n a n y a n g s e m p u m a a k a n m e n d o r o n g t e r c i p t a n y a k e p u a s a n k o n s u m e n

k a r e n a k u a l i t a s l a y a n a n m e r u p a k a n s a r a n a u n t u k m e w u j u d k a n k e p u a s a n k o n s u m e n .

K u a l i t a s l a y a n a n d a p a t d i w u j u d k a n d e n g a n m e m b e r i k a n l a y a n a n k e p a d a k o n s u m e n

d e n g a n s e b a i k m u n g k i n s e s u a i d e n g a n a p a y a n g m e n j a d i h a r a p a n k o n s u m e n .

K e t i d a k p u a s a n p a d a s a l a h s a t u a t a u l e b i h d a r i d i m e n s i l a y a n a n t e r s e b u t t e n t u n y a a k a n

m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i t e r i i a d a p t i n g k a t l a y a n a n s e c a r a k e s e l u r u h a n , s e h i n g g a u p a y a

u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s l a y a n a n u n t u k m a s i n g - m a s i n g d i m e n s i l a y a n a n h a r u s

t e t a p m e n j a d i p e r h a t i a n p e l a y a n a n

2 . Pengertian Jasa

K o t l e r d a n K e l l e r ( 2 0 0 9 : 3 8 6 ) m e n g e m u k a k a n p e n g e r t i a n j a s a s e b a g a i

b e r i k u t j a s a a d a l a h s e t i a p t i n d a k a n a t a u k i n e r j a y a n g d i t a w a r k a n o l e h s a t u p i h a k k e

p i h a k l a i n y a n g s e c a r a p r i n s i p t i d a k b e r w u j u d d a n t i d a k m e n y e b a b k a n p e r p i n d a h a n

k e p e m i l i k a n . P r o d u k s i j a s a d a p a t t e r i k a t a t a u t i d a k t e r i k a t p a d a s u a t u p r o d u k fisik.

M e n u m t S t a n t o n ( 2 0 0 3 : 2 2 0 ) J a s a a d a l a h k e g i a t a n y a n g d a p a t d i i d e n t i f i k a s i k a n

s e c a r a t e r s e n d i r i , y a n g p a d a h a k e k a t n y a b e r s i f a t t i d a k t e r a s a {intangible\ y a n g

m e r u p a k a n p e m e n u h a n k e b u t u h a n , d a n t i d a k h a r u s t e r i k a t p a d a p e n j u a l a n p r o d u k a t a u

j a s a l a i n . U n t u k m e n g h a s i l k a n j a s a m u n g k i n p e r l u a t a u m u n g k i n p u l a t i d a k

d i p e r l u k a n p e n g g u n a a n b e n d a n y a t a (tangible). A k a n t e t a p i , s e k a l i p u n p e n g g u n a a n

b e n d a i t u p e r l u , n a m u n t i d a k t e r d a p a t a d a n y a p e m i n d a h a n h a k m i l i k a t a s b e n d a

t e r s e b u t ( p e m i l i k a n p e r m a n e n ) .

M e n u m t H a m d a n i ( 2 0 0 6 : 6 ) , P a d a d a s a m y a j a s a m e r u p a k a n s e m u a a k t i v i t a s

e k o n o m i y a n g h a s i l n y a b u k a n b e r b e n t u k p r o d u k fisik a t a u k o n t m k s i , y a n g u m u m n y a

d i h a s i l k a n d a n d i k o n s u m s i s e c a r a b e r s a m a a n s e r t a m e m b e r i n i l a i t a m b a h k o n s u m e n

M e n u r u t Z e i t h a m l d a n B i t n e r d a l a m H u r r i y a t i ( 2 0 0 5 : 2 8 ) J a s a p a d a d a s a m y a

a d a l a h s e l u m h a k t i v i t a s e k o n o m i d e n g a n o u t p u t s e l a i n p r o d u k d a l a m p e n g e r t i a n f i s i k ,

d i k o n s u m s i d a n d i p r o d u k s i p a d a s a a t b e r s a m a a n , m e m b e r i k a n n i l a i t a m b a h d a n s e c a r a

p r i n s i p t i d a k b e r w u j u d (intangible) b a g i p e m b e l i p e r t a m a n y a .

3. Sifat dan Karakteristik Jasa

M e n u m t K o t l e r ( 2 0 0 5 : 1 1 1 ) , p e n a w a r a n j a s a d i b a g i m e n j a d i l i m a k a t e g o r i :

a. B a r a n g b e r w u j u d m u m i

T a w a r a n h a n y a t e r d i r i d a r i b a r a n g b e r w u j u d d a n t i d a k a d a j a s a

y a n g m e n y e r t a i n y a . C o n t o h : g a r a m . s a b u n . p a s t a g i g i .

b . B a r a n g b e r w u j u d d e n g a n d i s e r t a i p e l a y a n a n

T a w a r a n y a n g t e r d i r i d a r i b a r a n g b e r w u j u d y a n g d i s e r t a i s a t u a t a u

b e b e r a p a p e l a y a n a n . C o n t o h : m o b i l . s e p e d a m o t o r .

c . C a m p u r a n

T a w a r a n t e r d i r i d a r i b a r a n g d a n j a s a d e n g a n p r o p o r s i y a n g s a m a .

C o n t o h : m m a h s a k i t d a n r e s t o r a n

d . J a s a u t a m a y a n g d i s e r t a i b a r a n g d a n j a s a t a m b a h a n

T a w a r a n t e r d i r i d a r i s u a t u j a s a u t a m a d i s e r t a i j a s a t a m b a h a n

d a n / a t a u b a r a n g p e n d u k u n g . C o n t o h : p a r a p e n u m p a n g k e r e t a a p i

e . J a s a m u m i

T a w a r a n h a n y a t c r d i n d a r i j a s a . C o n t o h : j a s a m e n j a g a b a y i ,

p s i k o t c r a p i .

M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 0 : 6 6 0 ) j a s a m e m i l i k i e m p a t k a r a k t e r i s t i k u t a m a y a n g

m e m b e d a k a n d a r i s u a t u b a r a n g . y a i t u :

{.Intangibility

J a s a a d a i a h s u a t u p e r b u a t a n , k i n e r j a (performance), a t a u u s a h a y a n g h a n y a

b i s a d i k o n s u m s i t e t a p i t i d a k b i s a d i m i l i k i . J a s a b e r s i f a t intangible m a k s u d n y a t i d a k

d a p a t d i l i h a t . d i r a s a . d i c i u m . d i d e n g a r a t a u d i r a b a s e b e l u m d i b e l i d a n

d i k o n s u m s i . D e n g a n d e m i k i a n . s e s e o r a n g t i d a k d a p a t m e n i l a i k u a l i t a s d a r i j a s a

s e b e l u m m e r a s a k a n / m e n g k o n s u m s i s e n d i r i .

2.Inseparability

B a r a n g b i a s a n y a d i p r o d u k s i . k e m u d i a n d i j u a l l a l u d i k o n s u m s i . S e d a n g k a n j a s a

u m u m n y a d i j u a l t e r l e b i h d a h u l u . b a m k e m u d i a n d i p r o d u k s i d a n d i k o n s u m s i s e c a r a

b e r s a m a a n . I n t c r a k s i a n t a r a p e n y e d i a j a s a d a n p e l a n g g a n m e m p a k a n c i r i k h u s u s d a l a m

p e m a s a r a n j a s a . D a l a m h u b u n g a n p e n y e d i a j a s a d a n p e l a n g g a n i n i , e f e k t i v i t a s i n d i v i d u

y a n g m e n y a m p a i k a n j a s a (conlaet-personnel) m e m p a k a n u n s u r p e n t i n g .

S t r a t e g i P e m a s a r a n P e r u s a h a n Jasa s a l a h s a t u n y a d a p a t d i l i h a t d a r i b a u r a n

p e m a s a r a n y a i t u product, price, place a l a u distribution d a n promotion s a n g a t

m e m b a n t u d a l a m p e m a s a r a n s u a t u p r o d u k . N a m u n d a l a m p e m a s a r a n j a s a y a n g

s e b a g i a n b e s a r b e r h u b u n g a n l a n g s u n g d e n g a n m a n u s i a s e h i n g g a m e m b u a t p e r b e d a a n

a t a s h a s i l k e p u a s a n p e l a n g g a n . U n t u k i t u p e m a s a r a n j a s a p e r l u m e m p e r h a t i k a n u n s u r

l a i n n y a y a i t u people, physical evidence d a n process. P e l a y a n a n y a n g b a i k d a r i

p e n y e d i a j a s a (people) a k a n m e m b c n t u k s u a t u physical evidence p a d a p e l a n g g a n

a k i b a t p r o s e s p e m b e r i a n j a s a y a n g d i l a k u k a n s a n g a t b a i k . D a r i physical evidence

y a n g t e l a h t e r b e n t u k m e m u n g k i n k a n u n t u k p e n i n g k a t a n j u m l a h p e l a n g g a n y a n g i n g i n

m e n g g u n a k a n j a s a l a y a n a n y a n g s a m a . T e r d a p a t s u a t u s t r a t e g i y a n g d a p a t d i t e m p u h

d a l a m m e m e n a n g k a n p e r s a i n g a n d e n g a n p e s a i n g u s a h a y a i t u d e n g a n c a r a

m e n y a m p a i k a n l a y a n a n y a n g b e r m u t u t i n g g i s e c a r a k o n s i s t e n d i b a n d i n g p a r a p e s a i n g

d a n l e b i h t i n g g i d a r i p a d a h a r a p a n p e l a n g g a n .

D a l a m p e n y a m p a i a n j a s a s e r i n g t e r d a p a t p e r b e d a a n a n t a r a a p a y a n g s u d a h

d i t e t a p k a n d e n g a n k e n y a t a a n d i l a p a n g a n . M e n u r u t R a m b a t L u p i y o a d i ( 2 0 0 6 : 1 8 4 -

1 8 6 ) u n t u k m e n g h i n d a r i k e g a g a l a n d a l a m p e n y a m p a i a n j a s a . p e r l u d i p e r h a t i k a n

k e s e n j a n g a n y a n g m u n g k i n t e i j a d i , y a i t u :

a . K e s e n j a n g a n p e r s e p s i m a n a j e m e n .

Y a i t u p e r b e d a a n a n t a r a p e n i l a i a n p e l a y a n a n m e n u r u t p e n g g u n a j a s a d a n

p e r s e p s i m a n a j e m e n m e n g e n a i h a r a p a n p e n g g u n a j a s a . a p a b i l a m a n a j e m e n t i d a k

m e r a s a k a n a t a u m e n g e t a h u i d e n g a n t e p a t a p a y a n g d i i n g i n k a n o l e h p a r a

p e l a n g g a n n y a .

b . K e s e n j a n g a n s p e s i f i k a s i k u a l i t a s .

Y a i t u k e s e n j a n g a n a n t a r a p e r s e p s i m a n a j e m e n m e n g e n a i h a r a p a n p e n g g u n a

j a s a d a n s p e s i f i k a s i k u a l i t a s j a s a . K e s e n j a n g a n t e r j a d i a n l a r a l a i n k a r e n a t i d a k

m c m a d a i n y a k o m i t m e n m a n a j e m e n t e r h a d a p k u a l i t a s j a s a . p e r s e p s i m e n g e n a i

k e t i d a k l a y a k a n , d a n t i d a k m e m a d a i n y a s t a n d a r i s a s i t u g a s .

c . K e s e n j a n g a n p e n y a m p a i a n j a s a .

Y a i t u k e s e n j a n g a n a n t a r a s p e s i f i k a s i k u a l i t a s j a s a d a n p e n y a m p a i a n j a s a

(sen'ice delivery) k e s e n j a n g a n i n i t e r u t a m a d i s e b a b k a n o i e h a m b i g u i t a s p e r a n . k o n f l i k

p e r a n . k e s e s u a i a n p e g a w a i d e n g a n t u g a s y a n g h a r u s d i k e r j a k a n . k e s e s u a i a n t c k n o l o g i

y a n g d i g u n a k a n p e g a w a i , s i s t e m p e n g c n d a l i a n d a r i a t a s a n y a i t u s i s t e m p e n i l a i a n d a n

s i s t e m imhaldn, perceived control, y a i t u s e j a u h m a n a p e g a w a i m e r a s a k a n k e b e b a s a n .

a t a u fleksibilitas u n t u k m e n e n t u k a n c a r a p e l a y a n a n , team work y a i t u s e j a u h m a n a

p e g a w a i d a n m a n a j e m e n m e r u m u s k a n t u j u a n b e r s a m a .

d . K e s e n j a n g a n k o m u n i k a s i p e m a s a r a n .

Y a i t u k e s e n j a n g a n a n l a r a p e n y a m p a i a n j a s a d a n k o m u n i k a s i e k s t e m a l .

K e s e n j a n g a n i n i b i s a t e r j a d i a p a b i l a a p a y a n g d i k o m u n i k a s i k a n ( d i p r o m o s i k a n )

p e r u s a h a a n k e p a d a p i h a k l u a r b e r b e d a d e n g a n k o n d i s i n y a t a y a n g d i j u m p a i p e l a n g g a n

p a d a p e r u s a h a a n t e r s e b u t .

e . K e s e n j a n g a n d a l a m p e l a y a n a n y a n g d i r a s a k a n .

Y a i t u p e r b e d a a n p r e s c p s i a n t a r a j a s a y a n g d i r a s a k a n d a n y a n g d i h a r a p k a n

o l e h k o n s u m e n . P e r b e d a a n i n i t e r j a d i a p a b i l a p e l a n g g a n m e n g u k u r k i n e r j a p e r u s a h a a n

d e n g a n c a r a y a n g b e r b e d a d a n s a l a h d a l a m m e m p e r s e p s i k a n k u a l i t a s j a s a t e r s e b u t .

J i k a k c d u a n y a t e r b u k t i s a m a . m a k a p e r u s a h a a n a k a n m e m p e r o l e h c i t r a d a m p a k

p o s i t i f p e m a s a r a n j a s a t i d a k h a n a y a m e m b u t u h k a n p e m a s a r a n e k s t e m a l t e t a p i j u g a

p e m a s a r a n i n t e m a l d a n i t e r a k t i f . P e m a s a r a n e k s t e m a l m e n g g a m b a r k a n p e k e r j a a n

n o r m a l y a n g d i l a k u k a n p e m a s a r u n t u k m e n y i a p k a n , m e n e t a p k a n h a r g a .

m e n d i s l r i b u s i k a n d a n m e m p r o m o s i k a n j a s a .

P e m a s a r a n i n t e m a l m e n y i r a t k a n p e m s a h a a n j a s a y a n g p e r l u m e l a t i h d a n

m e m o t i v a s i p a r a k a r y a w a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n k o n s u m e n s e c a r a e f e k i f s e r t a

s e l u m h p e r s o n i l p e n d u k u n g n y a a g a r b e k c r j a s a m a s e b a g a i s e b u a h t i m g u n a

m e m b e r i k a n k e p u a s a n k e p a d a k o n s u m e n . S e d a n g k a n p e m a s a r a n i n t e r a k t i f m e n g a c u

p a d a k u a l i t a s j a s a y a n g d i b e r i k a n y a n g s a n g a t b e r g a n t u n g p a d a k u a l i t a s i n t c r a k s i

a n t a r a p e m b e l i d a n p e n j u a l . D a l a m p e m a s a r a n b a r a n g t i d a k b e g i t u d i p e n g a m h i o l e h

b a g a i m a n a b a r a n g i t u d i s e r a h k a n . A k a n t e l a p i d a l a m p e m a s a r a n j a s a t i d a k t e r l e p a s

d a r i p e m b e r i j a s a m e n y e d i a k a n j a s a t e r s e b u t . d a n b a g a i m a n a p e m a s a r

m e m p e r t i m b a n g k a n e m p a t k a r a k t e r i s t i k j a s a t e r s e b u t .

S e d a n g k a n m e n u r u t G r i f f i n d a l a m R a m b a t L u p i y o a d i ( 2 0 0 1 : 6 ) m e n y e b u t k a n

b a h w a j a s a m e m i l i k i k a r a k t e r i s t i k s e b a g a i b e r i k u t :

1 . T i d a k B e r w u j u d {Intagibility)

J a s a t i d a k d a p a t d i l i h a t . d i r a s a . d i r a b a , d i d e n g a r . a t a u d i c i u m s e b e l u m j a s a

t e r s e b u t d i b e l i . N i l a i p e n t i n g d a r i h a l i n i a d a l a h n i l a i t i d a k b e r w u j u d y a n g d i a l a m i

k o n s u m e n d a l a m b e n t u k k e n i k m a t a n . k e p u a . s a n . a t a u r a s a a m a n .

2 . T i d a k D a p a t D i s i m p a n [Unstorability)

J a s a t i d a k m e n g e n a i p e r s e d i a a n a t a u p e n y i m p a n a n d a r i p r o d u k y a n g t e l a h

d i h a s i l k a n . S i f a t i n i d i s e b u t j u g a s e b a g a i t i d a k d a p a t d i p i s a h k a n {inscparabi/ity),

m c n g i n g a t p a d a u m u m n y a j a s a d i h a s i l k a n d a n d i k o n s u m s i s e c a r a b e r s a m a a n .

5. Pengertian Kualitas Pelayanan

M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 2 : 8 3 ) a d a l a h s e t i a p t i n d a k a n k e g i a t a n y a n g d i t a w a r k a n o l e h

s u a t u p i h a k k e p i h a k l a i n , y a n g p a d a d a s a m y a t i d a k b e r u u j u d d a n t i d a k

m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n a p a p u n .

M e n u m t G r o n r o s s ( 2 0 0 8 : 2 7 ) m e n d e f i n i s i k a n p e l a y a n a n s e b a g a i s u a t u a k t i f i t a s

y a n g b e r s i f a t t i d a k k a s a t m a t a y a n g t e r j a d i a k o b a t a d a n y a i n t c r a k s i a n t a r k o n s u m e n

d a n k a r y a w a n a t a u h a l - h a l y a n g d i s e d i a k a n o r g a n i s a s i p e m b e r i l a y a n a n y a n g d i

m a k s u d u n t u k m e m e c a h k a n p e m i a s a i a h a n m a s y a r a k a t y a n g d i l a y a n i .

K u a l i t a s m e r u p a k a n s u a t u k o n d i s i d i n a m i s y a n g b e r p e n g a r u h d e n g a n p r o d u k ,

j a s a . m a n u s i a , p r o s e s d a n l i n g k u n g a n y a n g m e m e n u h i a t a u m e l e b i h i h a r a p a n ( F a n d y

T j i p t o n o , 2 0 0 5 : 5 1 ) . S e h i n g g a d e f i n i s i k u a l i t a s p e l a y a n a n d a p a t d i a r t i k a n s e b a g a i

u p a y a p e m e n u h a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n s e r t a k e t e p a t a n

p e n y a m p a i a n n y a d a l a m m e n g i m b a n g i h a r a p a n k o n s u m e n ( F a n d y T j i p t o n o , 2 0 0 7 : 2 8 ) .

K u a l i t a s p e l a y a n a n d a p a t d i k e t a h u i d e n g a n c a r a m e m b a n d i n g k a n p e r s e p s i p a r a

k o n s u m e n a t a s p e l a y a n a n y a n g n y a t a - n y a t a m e r e k a t e r i m a / p e r o l e h d e n g a n

p e l a y a n a n y a n g s e s u n g g u h n y a m e r e k a h a r a p k a n / i n g i n k a n t e r h a d a p a t r i b u t - a t r i b u t

p e l a y a n a n s u a t u p e r u s a h a a n .

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan

I Produk

I Nilai Produk

Kebutuhan dan

Harapan Pelanggan

Tingkat

Kepuasan Pelanggan

S u m b e r : F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 6 ) , M a n a j e m e n J a s a , Y o g y a k a r t a , P e n c r b i t A n d i O f f s e t .

J i k a j a s a y a n g d i t c r i m a a t a u d i r a s a k a n {perceived service) s e s u a i d e n g a n

y a n g d i h a r a p k a n . m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n d i p e r s c p s i k a n b a i k d a n m e m u a s k a n . j i k a

j a s a y a n g d i t c r i m a m e l a m p a u i h a r a p a n k o n s u m e n , m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n

d i p e r s e p s i k a n s a n g a t b a i k d a n b c r k u a l i t a s . S e b a l i k n y a j i k a j a s a y a n g d i t c r i m a l e b i h

r e n d a h d a r i p a d a y a n g d i h a r a p k a n , m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n d i p e r s e p s i k a n b u r u k .

K u a l i t a s j a s a a t a u l a y a n a n m e r u p a k a n t i n g k a t k e s e n j a n g a n a n t a r a h a r a p a n

a t a u k e i n g i n a n p e l a n g g a n d e n g a n p e r s e p s i a t a u p e r f o r m a y a n g t e l a h m e r e k a

r a s a k a n . M e n u r u t S c h n a a r s d a l a m F a n d y T j i p t o n o d a n C h a n d r a ( 2 0 0 8 ) , p a d a d a s a m y a

t u j u a n s e b u a h b i s n i s a d a l a h m e n c i p t a k a n p a r a p e l a n g g a n y a n g p u a s . S e l a n j u t n y a

K o t l e r ( 2 0 0 7 : 4 3 7 ) m e n g a t a k a n p e l a y a n a n a d a l a h s e t i a p k e g i a t a n a t a u m a n f a a t y a n g

d i t a w a r k a n o l e h s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n d a n d a s a m y a t i d a k b e r w u j u d . s e r t a

t i d a k m e n g h a s i l k a n k e p e m i l i k a n s e s u a t u . K o n s e p d a s a r d a r i s u a t u p e l a y a n a n ( j a s a )

a t a u p u n k u a l i t a s d a r i s u a t u p r o d u k d a p a t d i d e f i n i s i k a n s e b a g a i p e m e n u h a n y a n g d a p a t

m e l e b i h i d a r i a p a y a n g d i i n g i n k a n a t a u d i h a r a p k a n p e l a n g g a n ( k o n s u m e n ) .

M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 8 : 8 3 ) d e f i n i s i p e l a y a n a n a d a l a h s e t i q j t i n d a k a n a t a u

k e g i a t a n y a n g d a p a t d i t a w a r k a n o l e h s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n , y a n g p a d a

d a s a m y a t i d a k b e r w u j u d d a n t i d a k m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n a p q j u n . P r o d u k s i n y a

d a p a t d i k a i t k a n a l a u t i d a k d i k a i t k a n p a d a s a t u p r o d u k fisik. P e l a y a n a n m e r u p a k a n

p e r i l a k u p r o d u s e n d a l a m r a n g k a m e m e n u h i k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n d e m i

t e r c a p a i n y a k e p u a s a n p a d a k o n s u m e n i t u s e n d i r i .

D a r i d e f i n i s i - d e f i n i s i t e n t a n g k u a l i t a s p e l a y a n a n t e r s e b u t d a p a t d i a m b i l

k e s i m p u l a n b a h w a k u a l i t a s p e l a y a n a n a d a l a h s c g a l a b e n t u k a k t i v i t a s y a n g d i l a k u k a n

o l e h p e r u s a h a a n g u n a m e m e n u h i h a r a p a n k o n s u m e n . P e l a y a n a n d a l a m h a l i n i

d i a r t i k a n s e b a g a i j a s a a t a u s e r v i c e y a n g d i s a m p a i k a n o l e h p e m i l i k j a s a y a n g b c r u p a

k e m u d a h a n , k e c e p a t a n . h u b u n g a n , k e m a m p u a n d a n k e r a m a h - t a m a h a n y a n g d i t u j u k a n

m e l a l u i s i k a p d a n s i f a t d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n u n t u k k e p u a s a n k o n s u m e n .

M e n u r u t P a r a s u r a m a n . ( 2 0 0 1 2 : 2 1 ) , d i m e n s i - d i m e n s i y a n g m e w a k i l i p e r s e p s i

k o n s u m e n t e r h a d a p s u a t u k u a l i t a s p e l a y a n a n j a s a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :

a. K e a n d a l a n (Reliability)

A d a l a h d i m e n s i y a n g m e n g u k u r k e a n d a l a n s u a t u p e l a y a n a n j a s a k e p a d a

k o n s u m e n . D i m e n s i k e a n d a l a n d i d e f i n i s i k a n s e b a g a i k e m a m p u a n u n t u k m e m b e r i k a n

j a s a y a n g d i j a n j i k a n d e n g a n t c r p e r c a y a d a n a k u r a t .

b . D a y a T a n g g a p (Responsiveness)

A d a l a h k e m a u a n u n t u k m e m b a n t u d a n m e m b e r i k a n j a s a d e n g a n c e p a t k e p a d a

k o n s u m e n y a n g m e l i p u t i k e s i g a p a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n ,

k e c e p a t a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e n a n g a n i t r a n s a k s i d a n p c n a n g a n a n a t a s k e l u h a n

k o n s u m e n . D i m e n s i d a y a t a n g g a p m e r u p a k a n d i m e n s i y a n g b e r s i f a t p a l i n g

d i n a m i s . H a l i n i d i p e n g a r u h i o l e h f a k t o r p e r k e m b a n g a n t e k n o l o g i . S a l a h s a t u c o n t o h

a s p e k d a y a t a n g g a p d a l a m p e l a y a n a n a d a l a h k e c e p a t a n .

c . K e p a s t i a n (Assuranc

A d a l a h d i m e n s i k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n k e m a m p u a n

d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n d a n k e y a k i n a n k e p a d a k o n s u m e n . D i m e n s i

k e p a s t i a n m e l i p u t i k e m a m p u a n t e n a g a k e r j a a t a s p e n g e t a h u a n t e r h a d a p p r o d u k

m e l i p u t i k e m a m p u a n k a r y a w a n a t a s p e n g e t a h u a n t e r h a d a p p r o d u k s e c a r a t e p a t ,

k u a l i t a s k e r a m a h - t a m a h a n , p e r h a t i a n d a n k c s o p a n a n d a l a m m e m b e r i p e l a y a n a n ,

k e t r a m p i l a n d a l a m m e m b e r i k a n k e a m a n a n d i d a l a m m e m a n f a a t k a n j a s a y a n g

d i t a w a r k a n d a n k e m a m p u a n d i d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n k o n s u m e n t e r h a d a p

j a s a y a n g d i t a w a r k a n . D i m e n s i k e p a s t i a n a t a u j a m i n a n i n i m e r u p a k a n g a b u n g a n d a r i

a s p e k - a s p e k :

a ) . K o m p e t e n s i (competence), y a i t u k e t r a m p i l a n d a n p e n g e t a h u a n y a n g d i m i l i k i

o l e h p a r a t e n a g a k e r j a u n t u k m e l a k u k a n p e l a y a n a n .

a ) K e s o p a n a n (coutesy), y a n g m e l i p u t i k e r a m a h a n , p e r h a t i a n d a n s i k a p

p a r a t e n a g a k e r j a .

b ) K r e d i b i l i t a s (credibility), y a n g m e l i p u t i h a l - h a l y a n g b e r h u b u n g a n

d e n g a n k e p e r c a y a a n k e p a d a p e n y e d i a j a s a s e p e r t i r e p u l a s i , p r e s l a s i

d a n s e b a g a i n y a .

c ) K e a m a n a n (security), y a n g m e l i p u t i h a l - h a l y a n g b c r h u b u n g a n d e n g a n

k e m a m p u a n t e n a g a k e r j a u n t u k m e m b e r i k a n r a s a a m a n p a d a

k o n s u m e n .

d . E m p a t i (Empathy)

A d a l a h k e s e d i a a n u n t u k p e d u l i d a n m e m b e r i k a n p e r h a t i a n p r i b a d i k e p a d a

p e n g g u n a j a s a . P e l a y a n a n y a n g e m p a t i k s a n g a t m e m e r l u k a n s e n t u h a n / p e r a s a a n

p n b a d i . D i m e n s i e m p a t i a d a l a h d i m e n s i y a n g m e m b e r i k a n p e l u a n g b e s a r u n t u k

m e n c i p t a k a n p e l a y a n a n y a n g "surprise" y a i t u s e s u a t u y a n g t i d a k d i h a r a p k a m

p e n g g u n a j a s a t e t a p i t e m y a t a d i b e r i k a n o l e h p e n y e d i a j a s a d i m e n s i e m p a t i i n i

m e r u p a k a n p e n g g a b u n g a n d a r i a s p e k :

a ) A k s e s (acccs) m e l i p u t i k e m u d a h a n m e m a n f a a t k a n j a s a

y a n g d i t a w a r k a n p e n y e d i a j a s a .

b ) K o m u n i k a s i (communication), y a i t u m e r u p a k a n k e m a m p u a n

m e l a k u k a n k o m u n i k a s i u n t u k m e n y a m p a i k a n i n f o r m a s i k e p a d a

k o n s u m e n a t a u m e m p e r o l e h m a s u k a n d a r i k o n s u m e n .

c ) P e m a h a m a n p a d a k o n s u m e n (understanding the customer).

m e l i p u t i u s a h a p e n y e d i a j a s a u n t u k m e n g e t a h u i d a n m e m a h a m i

k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n .

e . D i m e n s i b e r w u j u d (Tangible)

D i d e f i n i s i k a n s e b a g a i p e n a m p i l a n f a s i l i t a s p e r a l a t a n d a n p e t u g a s y a n g

m e m b e r i k a n p e l a y a n a n j a s a k a r e n a s u a t u s e r v i c e j a s a t i d a k d a p a t d i l i h a t , d i c i u m ,

d i r a b a a t a u d i d e n g a r m a k a a s p e k b e r w u j u d m e n j a d i s a n g a t p e n t i n g s e b a g a i u k u r a n

t e r h a d a p p e l a y a n a n j a s a . F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 8 : 1 ) m e n g e m u k a k a n b a h w a k o n s u m e n

m e n i l a i l i m a d i m e n s i k u a l i t a s j a s a k e s e h a t a n , y a k n i :

a ) R e l i a b i l i t a s : j a n j i d i t e p a t i s e s u a i j a d w a l d a n d i a g n o s i s n y a t e r b u k t i

a k u r a t .

b ) D a y a T a n g g a p : m u d a h d i a k s e s , t i d a k l a m a m e n u n g g u d a n b e r s e d i a

m e n d e n g a r k e l u h k e s a h p a s i e n .

c ) J a m i n a n : p e n g e t a h u a n . k e t e r a m p i l a n , k e p e r c a y a a n d a n r e p u t a s i .

d ) E m p a t i : m e n g e n a i p a s i e n d e n g a n b a i k , m c n g i n g a t m a s a l a h

( p e n y a k i t , k e l u h a n . d l l ) s e b e l u m n y a , p e n d e n g a r y a n g b a i k d a n

s a b a r .

e ) B u k t i fisik: r u a n g t u n g g u , r u a n g o p e r a s i , p e r a l a t a n d a n b a h a n - b a h a n

t e r t u l i s

B A B 111

M E T O D E P E N E L I T I A N

A. Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini yang di jadikan unit penelitian adalah pusat Kesehatan

Y K Madira, Palembang yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

kesehatan,yang beralamat di JL. Jend Sudirman 1051 C - D - E Palembang Sumatera

Selatan.

B. Jenis penelitian

Menurut S. Nasution (2006:65) penelitian bertujuan untuk mengumpulkan

informasi tentang orang dengan jumlah yang besar, dengan cara mewawancarai

sebagian kecil dari populasi tersebut

Dalam penelitian ini penulis melakukan survey mengenai kepuasan pasien

pada Y . K Madira Palembang, dengan cara membagikan kusioner pada para pasien

untuk langsung dapat di isi.

C . Operasional Variabel

Tabel l l l . l

No Variabel/sub variable Definisi Indikator

1 . K p n i i a ' i a n n a s i p n t V ) P p r a s R a n v a n i r d i r a s a k a n n l p l i I w l u o l i l i l j T U l l ^ V I 1 1 C l O C i F k U J 1 V ' l V l l

1 ^ r \ n C I 1 m i * n C f * f i ^ 1 ; i n

m p m n a n d i r K f L n n l i arcin a n l i l d l l U u l l U I l l b ^ I v u J l 11 m Ctl) OA 1

y a n g d i i n g i n k a n o l e h

k n n s i i m p n d p r i n a n I c i n p r i a

n v a t a 11 y a l a .

T ; i T i i ' ' i h l p ' ; / b i i k t i f l ' ; i k ^ i i a t i i V i n p n a n v a t a a t a i i v j t i a i t i ^ i i i v i j a i j y a i a a i a t i R a n i i i i n a n R S ! v a n c r L ^ a i i ^ u i i a i 1 i \ k j y a i 1 ^

n p r n i i a t a n v a n o d a n a t d i l i n a t L j v i v u a i a i i y a i i ^ u a t i a i u i i i i i a i . t p r l i h a t i n d a l i d a n

b e r s i h .

E m p a t h y / c m p a t i R a s a p e d u l i d a n p e r h a t i a n P a r a m e d i s

k e p a d a p e n g g u n a j a s a . m e n d e n g a r k a n k e l u h a n

p a r a p a s i e n .

R e 1 i a b i I i t y / k e a n d a l a n D i e m e n s i y a n g m e n g u k u r P a r a m e d i s d a n

k e a n d a l a n s u a t u p e l a y a n a n k a r y a w a n m c e m b a n t u

j a s a p a d a k o n s u m e n . d e n g a n c e p a t b i l a a d a

p e r m a s a l a h a n l a i n n y a .

R e s p o n s s i v n e s s / k e t a n g g a p a n K e m a u a n m e m b a n t u d a n T e n a g a m e d i s d a n

i i i e i i i u e i i K d i i j d S a u e i i g o i i L" 5i t" \ /5 i \ i /5 i r \ m i » 1 5lL't 1 L ' 5)M K d l y d W i l l l 1 l l C l d N LI tval 1

p ^ • * n ^ * t L ' p n iH n ^ r m c i i m * » n W L t a L t y v u a u a l y v i i d U i i i v i i . 1111*451^5111 n f*n (7 f i h H i ; i n 111 ILlClivcU 1 LJ V l i ^ U L / d l d i l

/ i i ^ n n ^ m r'/^n^it / I ' m / ^ f * r i 5 i f U C l l g c U t L C p d l U u J ] U C p d l

f 51 T l ( T f T C m

A s s u r a n c e / k e p a s t i a n K u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g P e n a n g a n a a n s e c a r a

b e r h u b u n g a n d e n g a n p r o f e s s i o n a l s e h i n g a

Iz j i t T l 1 m t ^ i i n n /H n 1 n tvx

K c n i d i n p u d n U d L d i n wv\ t v \ n i l o t o 1''] o 1«> n

m e m n u a i p a i d p a s i e n

i n f*r\ f i t ! 51 i n ^ ' i n 1/ rf*rif*m f i \ / 5 i a n I l l C l l a l l a l l l t V u l L N C U C l L d y a a J l C l l l l l J d U l y d h l l l U d l l

u d i i K c y d K i n d n p d u d l e n a n g .

L <-\n C711 T n rf>n

K u n s u m e n .

2 P t ' l a v a n n n / Y J i v i a y u i i a i i yyv^ afiaJnn c t ^ t i ^ i n tmii^iL"5 in

k e g i a t a n y a n g d i t a w a r k a n

o l e h s u a t u p i h a k k e p i h a k

I a i n , y a n g p a d a d a s a m y a

t i d a k b e r w u j u d d a n l i d a k

m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n

a p a p u n .

Sumber : G a g a s a n P e n u l i s B e r d a s a r k a n T e o r i 2 0 1 3

P e l a y a n a n a d a l a h i n t e r a k s i a n t a r a p e r a w a t d i Y . K M a d i r a P a l e m b a n g y a n g

b e r k e n a a n d e n g a n p e l a y a n a n t e r s e b u t , d e n g a n t u j u a n m e m u a s k a n p a s i e n .

D e n g a n i n d i k a t o r - i n d i k a t o r s e b a g a i b e r i k u t :

a. Tangihlcs/Uyala i a l a h s u a t u p e r b u a t a n , k i n e r j a a t a u u s a h a y a n g t i d a k

d q j a t d i l i h a t , d i r a s a , d i c i u m , a t a u p u n d i r a b a s e b e l u m m e m b e l i a t a u

m e n g k o n s u m s i .

b . Empahty/Empalna\ah k e s e d i a a n u n t u k p e d u l i d a n m e m b e r i k a n

p e r h a t i a n p r i b a d i k e p a d a p e n g g u n a j a s a

c . ReaIibiIity/Keandalan a d a l a h d i m e n s i y a n g m e n g u k u r k e a n d a l a n s u a t u

p e l a y a n a n j a s a k e p a d a k o n s u m e n .

d . Responsiveness/Ketanggapan a d a l a h k e m a u a n u n t u k m e m b a n t u d a n

m e m b e r i k a n j a s a d e n g a n c e p a t k e p a d a k o n s u m e n y a n g m e l i p u t i

k e s i g a p a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n , k e c e p a t a n t e n a g a

k e r j a d a l a m m e n a n g a n i t r a n s a k s i d a n p c n a n g a n a n a t a s k e l u h a n

k o n s u m e n .

e. Assiirance/Kepastian a d a l a h d i m e n s i k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g

b e r h u b u n g a n d e n g a n k e m a m p u a n d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n

d a n k e y a k i n a n k e p a d a k o n s u m e n .

M e n u r u t M u d r a j a d k u e o r o ( 2 0 0 7 : 1 2 7 ) d a t a p r i m e r a d a l a h d a t a y a n g d i p e r o l e h

d e n g a n s u r v e y l a p a n g a n y a n g m e n g g u n a k a n s e m u a m e t o d e p e n g u m p u l a n d a t a

o r i g i n a l .

D a t a y a n g p e n e l i t i g u n a k a n a d a l a h d a t a p r i m e r . k a r e n a d a t a y a n g d i p e r o l e h

l a n g s u n g d a r i p a r a r e s p o n d e n ( p a s i e n y a n g b e r o b a t ) t e n t a n g k e a m a n a n , f a s i l t a s ,

k e n y a m a n a n , k e r a m a h a n , d a n k e c e p a t a n d i Y . K M a d i r a P a l e m b a n g .

D. Populasi dan Sampel

K a r e n a j u m l a h p o p u l a s i d a l a m p e n e l i t i a n i n i b e r s i f a t i n f i n i t , m a k a p e n c n t u a n

j u m l a h s a m p e l b e r d a s a r k a n j a n g k a w a k t u p e n e l i t i a n y a n g d i i z i n k a n o l e h p i h a k Y K

M a d i r a P a l e m b a n g , y a i t u s e l a m a 1 m i n g g u . D a r i k e g i a t a n p e n g u m p u l a n d a t a s e l a m a

s a t u m i n g g u p e n e l i t i t e l a h b e r h a s i l m e n y e b a r k a n s e b a n y a k 1 0 3 k u e s i o n e r d a n s e t e l a h

d i p e r i k s a h a n y a 8 0 k u e s i o n e r y a n g d i i s i l e n g k a p o l e h r e s p o n d e n . S e h i n g g a s a m p e l

d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h s e b e s a r 8 0 d e n g a n a s u m s i s a m p e l n > 3 0 M . I q b a l

H a s a n ( 2 0 0 8 : 9 6 ) .

E . Cara Pengumpulan Data

S u g i y o n o ( 2 0 0 4 : 1 ) M e t o d e p e n e l i t i a n m e r u p a k a n c a r a i l m t a h u n t u k

m e n d a p a t k a n d a t a d e n g a n t u j u a n d a n k e g u n a a n t e r t e n t u .

M u h i d d i n S i r a t ( 2 0 0 6 ) M e t o d e p e n e l i t i a n a d a l a h s u a t u c a r a m e m i l i h m a s a l a h

d a n p e n c n t u a n j u d u l p e n e l i t i a n .

M e t o d e p e n g u m p u l a n d a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h

k u i s i o n e r ( a n g k e t ) , o b s e r v a s i ( p e n g a m a t a n ) . d a n i n t e r v i e w ( w a w a n c a r a ) .

. K u e s i o n e r ( a n g k e t )

A d a l a h t e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a y a n g b e r i s i r a n g k a i a n p c r t a n y a a n t e r t u l i s

m e n g e n a i p o k o k p e r m a s a l a h a n y a n g d i t e l i t i d e n g a n m e n g a c u p a d a v a r i a b e l - v a r i a b e l

p e n e l i t i a n u n t u k m e n d a p a t k a n i n f o r m a s i d a r i p a r a r e s p o n d e n . A n g k e t i n i a k a n

d i b e r i k a n k e p a d a p a s i e n d a n p e n g u n j u n g . A n g k e t i n i a k a n m e m b e r i k a n i n f o r m a s i

b e r u p a d a t a p r i m e r y a n g d i s a j i k a n d a l a m b e n t u k p e r t a n y a a n t e r b u k a . y a i t u p e r t a n y a a n

y a n g m e m b e r i k e b e b a s a n k e p a d a r e s p o n d e n u n t u k m e m b e r i j a w a b a n , s e b u a h

p e r t a n y a a n h a n y a b i s a d i b e r i k a n d i a n t a r a p i l i h a n y a n g s u d a h t e r s e d i a .

S e l a i n a n g k e t , p e n e l i t i j u g a a k a n m e l a k u k a n p e n g a m a t a n s e c a r a l a n g s u n g

m e n g e n a i p e r i l a k u a t a u c a r a p e l a y a n a n k a r y a w a n P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a

P a l e m b a n g . U n t u k m e n d a p a t d a t a y a n g l e b i h a k u r a t . p e n e l i t i m e l a k u k a n w a w a n c a r a

m e n g e n a i k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p p e l a y a n a n P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a

P a l e m b a n g .

Ohsen-asi ( p e n g a m a t a n )

Y a i t u p e n g a m a t a n s e c a r a l a n g s u n g y a n g d i l a k u k a n p e n u l i s t e r h a d a p

o b j e k p e n e l i t i a n g u n a m e m p e r o l e h b a h a n d a n d a t a y a n g d i p e r l u k a n .

Interview ( w a w a n c a r a )

Y a i t u d e n g a n m e n g a d a k a n w a w a n c a r a d e n g a n b e b e r a p a r e s p o n d e n

y a n g b e r k a i t a n d e n g a n p e n e l i t i a n .

F. Metode Analisis

M e t o d e a n a l i s i s d a t a y a n g d i g u n a k a n y a i t u :

A n a l i s i s k u a l i t a t i f

A n a l i s i k u l i t a t i f a d a l a h a n a l i s i s y a n g d i g u n a k a n u n t u k m e m b a n d i n g k a n t e o r i -

t e o r i d a n r e l e f a n s i y a n g m e n y a n g k u t t e n t a n g k e p u a s a n t e r h a d a p p e l a y a n a n p a d a

Y . K . M a d i r a P a l e m b a n g .

A n a l i s i s k u a n t i t a t i f

P e n e l i t i a n i n i m e n g g u n a k a n a n a l i s i s k u a n t i t a t i f y a i t u y a n g d i n y a t a k a n d a l a m

b e n t u k a n g k a d a n d a p a t d i h i t u n g d e n g a n b e r d a s a r k a n h a s i l p e r t a n y a a n y a n g b e r u p a

j a w a b a n d a r i r e s p o n d e n .

P e n e l i t i a n i n i m e n g k u a n t i t a t i t k a n d a t a k u a l i t a t i f d e n g a n s k a l a l i k e r t y a i t u ;

U n t u k j e n i s j a w a b a n p e n i l a i a n

a. S a n g a t s e t u j u , d e n g a n n i l a i 4

b. S e t u j u d e n g a n n i l a i 3

c. T i d a k s e t u j u , d e n g a n n i l a i 2

d. S a n g a t t i d a k s e t u j u , d e n g a n n i l a i 1

F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 5 : 1 2 ) m e n y a t a k a n u n t u k m e n g u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n d e n g a n

m e n g g u n a k a n r u m u s :

I K P = P P - E X

D i m a n a :

I K P : I n d e k s K e p u a s a n P e l a n g g a n

P P : K i n e r j a N y a t a

E X : H a r a p a n

B A B I V

P E M B A H A S A N

A. Gmbaran Tempat Penelitian

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit

Daiam rangka ikul berperan mencapai visi Indonesia Sehat 2010 dan

Sumsel Sehat 2008 Yayasan Y K Madira mendirikan pusat pelayanan kesehatan yang

diberi nama Pusat Kesehatan Y K Madira. Pusat Kesehatan Y K Madira didirikan pada

tanggai 15 Januari 1994, diresmikan oleh Bapak Dr. Suwandi Makmur mewakili

Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Sumatera Selatan.Tujuan

utamanya ialah memberikan pelayanan kesehatan yang merata dan bermutu kepada

masyarakat khususnya wilayah Sumatera Selatan.Dalam upaya mencapai tujuan

tersebut, sampai saat ini banyak yang telah dicapai namun demikian masih ada

beberapa kendala dan permasalahan yang perlu dtperbaiki.

Dalam memberikan pelayanannya telah dikembangkan berbagai pelayanan

yang semula hanya rawat jalan, praktek dokter bersama, medical check up pada lantai

I . Kemudian dikembangkan Klinik Bersalin pada tanggai 15 Januari 2000, yang

kemudian pada tanggai 18 Agustus 2000 menjadi Rumah Sakit Anak dan Bersalin

Y K Madira.Dalam berdirinya Rumah Sakit ini memiliki visi dan misi. Visi nya yaitu

:Menjadi Pusat pelayanan kesehatan terkemuka di S U M B A G S E L

B. Deskripsi Data

1 . K e a m a n a n

U n t u k k e a m a n a n r u m a h s a k i t , p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a t i d a k m e n g u n a k a n

a l a t p e r a l a t a n y a n g c a n g g i h l a i n n y a . P a d a h a l i n g i n m e r u p a k a n h a l y a n g p o k o k b a g i

p a s i e n d a n r u m a h s a k i t i t u s e n d i r i , s e p e r t i s a a t p a s i e n m e m a r k i r k a n k c n d a r a a n n y a

u n t u k b e r o b a t s e h a r u s n y a t e m p a t t e r s e b u t t i d a k d i k e n a k a n b i a y a n a m u n s e r i n g t e r j a d i

p u n g u t a n l i a r o l e h p i h a k l u a r y a n g t i d a k d i k e t a h u i o l e h p i h a k r u m a h s a k i t .

2 . F a s i l i t a s

F a s i l i t a s y a n g s a n g a t p e n t i n g d a l a m k e g i a t a n d o k t e r m e m e r i k s a p a s i e n a d a l a h

a l a t - a l a t y a n g c a n g g i h , a l a t - a l a t t e r s e b u t d a n m e m p e r m u d a h d o k t e r u n t u k m e m e r i k s a

p a s i e n , s e r t a r u a n g t u n g g u y a n g h a r u s n y a n y a m a n t e t a p i , d i m m a h s a k i t Y K M a d i r a

t i d a k m e m i l i k i b a n y a k a l a t c a n g g i h s e r t a f a s i l i t a s r u a n g t u n g g u y a n g k u r a n g n y a m a n

b a g i p a s i e n s e h i n g g a b a n y a k p a s i e n y a n g m e r a s a k u r a n g p u a s k a r e n a k e k u r a n g a n

t e r s e b u t .

3 . K e c e p a t a n

K a r y a w a n d i Y K M a d i r a P a l e m b a n g j u g a s a n g a t l e r b a t a s . s e h i n g g a l i d a k

s e m u a p e k e r j a a n d a p a t d i k u a s a i s e h i n g g a p a d a s a a t j a m - j a m s i b u k b a n y a k p a s i e n

y a n g a n t r i p a n j a n g u n t u k m e n u n g g u g i l i r a n b e r o b a t h a l i n i t e n t u n y a m e n g h a m b a t

l a j u n y a d a l a m m e n a n g a n i p a s i e n .

4 . K e r a m a h a n

K e r a m a h a n a d a l a h s i k a p y a n g p e n t i n g u n t u k m e l a y a n i p a s i e n . i n i m e r u p a k a n

s a l a h s a t u c a r a u n t u k d a p a t m e n a r i k p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t . N a m u n m a s i h a d a

k a r y a w a n y a n g m a s i h k u r a n g r a m a h , k u r a n g s o p a n , t i d a k s i m p a t i k d a n e m p a t i k d a n

b e r m a l a s - m a l a s a n d a l a m m e n g h a d a p i p a s i e n .

5 . K e n y a m a n a n

T a t a r u a n g p a d a R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g k u r a n g m e n d u k u n g , s e p e r t i t a t a

k u r s i t e l e v i s i y a n g k u r a n g t e p a t . S e r t a t i n g k a t k e b e r s i h a n d a n k e r a p i a n r u a n g a n j u g a

k u r a n g .

C . Pembahasan Hasil Penelitian

1 . K a r a k t e r i s t i k R e s p o n d e n P e n e l i t i a n

D a r i j u m l a h s a m p e l s e b e s a r 8 0 o r a n g . B e r i k u t i n i d a t a r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n

k a r a k t e r i s t i k n y a .

Tabel I V . 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

N o J e n i s K e l a m i n J u m l a h P e r s e n t a s i

1 L a k i - l a k i 5 3 6 6 , 3 7 %

2 p e r e m p u a n 27 3 3 . 8 %

J u m l a h 8 0 1 0 0 %

Sumber : O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n j e n i s

k e l a m i n d i d o m i n a s i o l e h l a k i - l a k i s e b e s a r 6 3 , 3 7 % s e d a n g k a n w a n i t a h a n y a 3 3 , 8 % .

Tabel I V . 2

Karakeristik Responden Berdasarkan Umur

N o U m u r J u m l a h P e r s e n t a s i

1 2 1 - 3 0 t a h u n 13 16,3%

2 3 1 - 4 0 t a h u n 8 1 0 %

3 4 1 - 5 0 t a h u n 2 5 3 1 , 3 %

4 5 1 t a h u n k e a t a s 3 4 4 2 , 5 %

J u m l a h 8 0 1 0 0 %

Sumber : O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k e t r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n u m u r

d i d o m i n a s i o l e h u s i a 5 1 t a h u n k e a t a s . U s i a a n t a r 4 1 - 5 0 t a h u n b e r a d a d i u r u t a n

k e d u a . d e n g a n p r s e n l a s i s e b e a r 3 1 , 3 % . U s i a a n l a r a 2 1 - 3 0 t a h u n b e r a d a d i u r u t a n

k e t i g a , d e n g a n p e r s e n t a s i s e b e s a r 1 6 , 3 % d a n p e r s e n t a s i t e r e n d a h s e b e s a r 1 0 % b e r a d a

p a d a u s i a a n t a r a 3 1 - 4 0 t a h u n .

Tabel IV.3

Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

N o P e k e r j a a n J u m l a h P e r s e n t a s e

1 P N S / B U M N 1 5 1 8 , 8 %

2 S w a s t a 2 2 2 7 , 5 %

3 W i r a s w a s t a 3 0 3 7 , 5 %

4 L a i n n y a 1 3 1 6 , 3 %

J u m l a h 8 0 1 0 0 %

Sumber : O I a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

B e r d a s a r k a n l a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n

p e k e r j a a n d i d o i n a s i o l e h w i r a s w a s t a d e n g a n p e r s e n t a s e s e b e s a r 3 7 , 5 % . S w a s t a

b e r a d a d i u r u t a n k e d u a , d e n g a n p e r s e n t a s e s e b e s a r 2 7 , 5 % . P N S / B U M N b e r a d a

d i u m t a n k e t i g a . d e n g a n p e r s e n t a s e 1 8 , 8 % d a n p e r s e n t a s e t e r e n d a h s e b e s a r 1 6 . 3

b e r a d a p a d a p e k e r j a a n l a i n n y a .

2 . T i n g k a t K e p u a s a n P a s i e n

P e n u l i s m e l a k u k a n p e n e l i t i a n K e p u a s a n P a s i e n y a n g B e r o b a t k e Y K M a d i r a

P a l e m b a n g d e n g a n m e n g g u n a k a n k u e s i o n e r a t a u d a f l a r p e r t a n y a a n . D a l a m p e n e l i t i a n

i n i d i g u n a k a n 5 i n d i k a t o r y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n p e l a y a n a n . K c l i m a i n d i k a t o r

t e r s e b u t a d a l a h :

a. Tangibles/ N y a t a

b. Empahty/ E m p a t i

c. Realibility/Keand a I a n

J. Responssivness / K e t a n g g a p a / /

e. Assurance/ K e p a s t i a n

S e t e l a h k u e s i o n e r d i b a g i k a n , m a k a h a s i l n y a d a p a t d i h i t u n g d e n g a n r u m u s :

I K P - P P - E X

K e t e r a n g a n

I K P = I n d e k s K e p u a s a n P e l a n g g a n

P P = K i n e r j a N y a t a

E X - K i n e r j a H a r a p a n

H a s i l p e n g u k u r a n b c r k i s a r p a d a n i l a i n e g a t i f ( - ) , n o l ( 0 ) , d a n p o s i t i f ( 1 ) d e n g a n

k r i l e r i a s e b a g a i b e r i k u t :

1 ) . l i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n n e g a t i f ( - ) . b e r a r t i k i n e r j a n y a t a

y a n g d i t c r i m a l e b i h k e c i l d a r i h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n

t i d a k p u a s .

2 ) J i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n n o l ( 0 ) , b e r a r t i k i n e r j a y a n g

d i t e r i m a s a m a d e n g a n h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n p u a s .

3 ) J i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n p o s i t i f ( 1 ) , m a k a k i n e r j a n y a t a

y a n g d i t e r i m a l e b i h b e s a r d a r i h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n

p u a s .

Tabel.IV.4

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Nyata Pada Pusat Kesehatan Y K . Madira Palembang.

N o C I I d l i y d d l l p e n i l a i a n T O T A L N o C I I d l i y d d l l

S S S T S S T S

T O T A L N o C I I d l i y d d l l

4 3 2 I

T O T A L

1 R u a n g a n d i R S m e m i l i k i p e r a l a t a n y a n g 1 0 3 6 2 6 8 8 0

l engkap . (Tangib les )

2 P e r a w a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n s e s u a i 3 0 2 8 2 2 - 8 0

d e n g a n k e i n g i n a n d a n m e m a h a m i

k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)

3 T e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s l a m n y a 1 5 3 0 2 0 1 5 8 0

m e m b a n t u j i k a a d a p c r m a s a i a h a n l a i n n y a

{Realibility)

1 1 4 T e n a g a m e d i s m e l a k u k a n l i n d a k a n y a n g 1 0 15 3 5 2 8 0

c e p a t d a n t e p a t (Responssiveness)

5 D o k t e r m e m p u n y a i k e m a m p u a n d a n 13 3 8 2 2 7 8 0

p e n g e t a h u a n d a l a m m e n e t a p k a n d i a g n o s e

p e n y a k i t d e n g a n c u k u p b a i k d a n

m c y a k i n k a n . (Assurance)

Sumber: H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

a. J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r t i n g g i m e n g a r a h k e p a d a s k a l a 4 y a i t u S a n g a t

S e t u j u , d e n g a n n i l a i t e r t i n g g i a d a p a d a i n d i k a t o r e m p a t i . H a l i n i b e r a r t i b a h w a

i n d i k a t o r e m p a t i m e m p u n y a i p e r a n p a l i n g b e s a r b a g i k e p u a s a n p a s i e n y a n g

d a t i n g b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g .

b . J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r e n d a h m e n g a r a h p a d a s k a l a 1 y a i t u S a n g a t T i d a k

S e t u j u . a d a p a d a i n d i k a t o r k e t a n g g a p a n . B e r a r t i h a l i n i m e n a n d a k a n i n d i k a t o r

k e t a n g g a p a n m a s i h k u r a n g y a n g d i r a s a k a n o l e h p a s i e n Y . K M a d i r a

P a l e m b a n g .

B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g k i n e r j a n y a t a , s e b a g a i b e r i k u t :

a. 'Nyata/Tangible

= ( 1 0 x 4 ) + ( 3 6 x 3 ) + ( 2 6 x 2 ) + ( 8 x l ) / 8 0

= 4 0 + 1 0 8 + 5 2 + 8 / 8 0

= 2 0 8 / 8 0

= 2 , 6

I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i s k o r 2 , 6 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r n y a t a m e n e m p a t i

r a n k i n g k e t i g a d i a n t a r a i n i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

b . EmpaU/Empathy

= ( 3 0 x 4 ) + ( 2 8 x 3 ) + ( 2 2 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0

= 1 2 0 + 8 4 + 4 4 / 8 0

= 2 4 6 / 8 0

= 3 , 0 8

I n d i k a t o r E m p a t i m e m p u n y a i s k o r 3 , 0 8 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r E m p a t i

m e n e m p a t i r a n k i n g k e s a t u d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

K e a n d a l a n IRcalibility

= ( 1 5 x 4 ) + ( 3 0 x 3 ) + ( 2 0 x 2 ) + ( 1 5 x 1 ) / 8 0

= 6 0 + 9 0 + 4 0 + 1 5 / 8 0

= 2 0 5 / 8 0

= 2 , 5 6

I n d i k a t o r K e a n d a l a n m e m p u n y a i s k o r 2 , 5 6 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r K e a n d a l a n

m e n e m p a t i r a n k i n g k e e m p a t d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

K e t a n g g a p a n /Rc.spon.sivness

= ( 1 0 x 4 ) + ( 1 5 x 3 ) + ( 3 5 x 2 ) + ( 2 5 x 1 ) / S O

= 4 0 + 4 5 + 7 0 + 2 5 / 8 0

= 1 8 0 / 8 0

= 2 . 2 5

I n d i k a t o r K e t a n g g a p a n i n i m e m p u n y a i s k o r 2 , 2 5 , b e r a r t i n d i k a t o r

K e t a n g g a p a n i n i m e n e m p a t i r a n k i n g k e l i m a d i a t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r

l a i n n y a .

K e p a s t i a n / y 4 . v . v M r a n c e

= ( 1 3 x 4 ) + ( 3 8 x 3 ) + ( 2 2 x 2 ) + ( 7 x 1 ) / 8 0

= 5 2 + 1 1 4 + 4 4 + 7 / 8 0

= 2 1 7 / 8 0

= 2 , 7 1

I n d i k a t o r K e p a s t i a n m e m p u n y a i s k o r 2 , 7 1 . b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r K e p a s t i a n

m e n e p a t i r a n k i n g k e d u a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

B e r d a s a r k a n h a s i l p e r h i t u n g a n k i n e r j a n y a t a d i a t a s , m a k a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r

t e r s e b u t d a p a t d i r a n k i n g s e b a g a i b e r i k u t .

TabeI.IV.5

Skor Pcnilaian Terhadap Kinerja Nyata (PP)

Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang

N O R A N K I N G I N D I K A T O R S K O R K I N E R J A

1 3 Nyata/Tangible 2,6

2 1 Empati/Empathy 3,08

3 4 K e a n d a l a n /Realibility 2 , 5 6

4 5 K e t a n g g a p a n 1 Responsivness 2 , 2 5

5 2 Kepastian!Assurance 2 , 7 1

J U M L A H 13,2

S k o r r a t a - r a t a 2,64

Sumber: O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

S k o r n i l a i p a d a t a b e l d i a t a s m e r u p a k a n p e n i l a i a n p a s i e n t e r h a d a p t i n g k a t

k i n e r j a n y a t a d i Y K M a d i r a P a l e m b a n g . S k o r r a t a - r a t a y a n g d i p e r o l e h a d a l a h 2 , 6 4

d a r i k e l i m a i n d i k a t o r .

B e r i k u t t a b e l d a t a y a n g d i p e r o l e h d a r i j a w a b a n r e s p o n d e n d i Y K M a d i r a

P a l e m b a n g t e r h a d a p k i n e r j a h a r a p a n u n t u k m e n g h a s i l k a n t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n

Tabel IV.6

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja HarapanDi Pusat Kesehatan Y K Madira

ro Pertanyaan p e n i l a i a n 1 v j I A L J r .

ro Pertanyaan

S S S T S S T S

1 v j I A L J r .

ro Pertanyaan

4 3 2 1

1 v j I A L

1 S e h a r u s n y a r u a n g a n d i R S m e m e i l i k i 6 5 1 5 - - 8 0

p e r a l a t a n y a n g lengkap.{Tangibles)

2 S e h a r u s n y a p e r a w a t m e m b e r i k a n 1 4 6 6 - - 8 0

p e l a y a n a n s e s u a i d e n g a n k e i n g i n a n d a n

m e m a h a m i k e b u t u h a n p a s i e n (Empahty)

3 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s 4 0 2 4 1 6 - 8 0

l a i n n y a m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n

l a i n n v a (Rcalihilitvi

S e h a r u s n y a l e n a g a m e d i s m e l a k u k a n 4 3 3 2 5 8 0

t i n d a k a n y a n g c e p a t d a n t e p a t

{Re spans s iveness)

S e h a r u s n y a d o k t e r m e m p u n y a i 2 2 5 8 8 0

k e m a m p u a n d a n p e n g e t a h u a n d a l a m

m e n e t a p k a n d i a g n o s e p e n y a k i t d e n g a n

c u k u p b a i k d a n m c y a k i n k a n . {Assurance)

Sumber: O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

B e r d s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i s i m p u l k a n b a h w a :

a. B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s y a n g t e r t i n g g i m e n g a r a h k e p a d a s k a l a 4 y a i t u S a n g a t

S e t u j u , d e n g a n n i l a i t e r t i n g g i a d a p a d a i n d i k a t o r n y a t a . H a l i n i b e r a r t i b a h w a

i n d i k a t o r n y a t a i n i m e r u p a k a n h a r a p a n y a n g s a n g a t t e r p e n t i n g b a g i k e p u a s a n

p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g .

b . J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r e n d a h m e n g a r a h p a d a s k a ; a 1 y a i t u S a n g a t T i d a k

S e t u j u , a d a p a d a i n d i k a t o r e m p a t i . H a ! i n i b e r a r t i b a h a i n d i k a t o r e m p a t i

k u r a n g d i h a r a p k a n b a g i k e p u a s a n p a s i e n d i b a n d i n g k a n i n d i k a t o r - i n d i k a t o r

y a n g l a i n n y a .

B c r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g k i n e r j a h a r a p a n ( E X ) s e b a g a i b e r i k u t :

a. NyaXal Tangible

= ( 6 5 x 4 ) + ( 1 5 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0

= 2 6 0 + 4 5 / 8 0

= 3 0 5 / 8 0

I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i s k o r 3 , 8 1 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r n y a t a i n i

m e n e m p a t i r a n k i n g k e s a t u d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

b . EmpaXxlEmpathy

3 . 8 1

( 1 4 x 4 ) + ( 6 6 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0

= 5 6 + 1 9 8 / 8 0

= 2 5 4 / 8 0

= 3 , 1 8

I n d i k a t o r e m p a t i m e m p u n y a i s k o r 3 , 1 8 , b e r a r t i i n d i k a t o r e m p a t i i n i

m e n e m p a t i r a n k i n g k e l i m a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

K e a n d a l a n /Realibility

= ( 4 0 x 4 ) + ( 2 4 x 3 ) + ( 1 6 x 2 ) + ( O x 1 ) / 8 0

= 1 6 0 + 7 2 + 3 2 / 8 0

= 2 6 4 / 8 0

= 3 , 3

I n d i k a t o r k e a n d a l a n m e m p u n y a i s k o r 3 . 3 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r k e a n d a l a n

i n i m e n e m p a t i r a n k i n g k e t i g a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

K e t a n g g a p a n /Responsiveness

= ( 4 3 x 4 ) + ( 3 2 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / S O

= 1 7 2 + 9 6 + 1 0 / 8 0

= 2 7 8 / 8 0

3 , 4 8

I n d i k a t o r k e t a n g g a p a n m e m p u n y a i s k o r 3 , 4 8 . b e r a r t i i n d i k a t o r k e t a n g g a p a n

m e n e m p a t i r a n k i n g k e d u a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .

K e p a s t i a n / / ! ,s-.s7//£j/7Cf = ( 2 2 x 4 ) + ( 5 8 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( x l ) / 8 0

= 8 8 + 1 7 4 / 8 0

= 2 6 2 / 8 0

= 3 , 2 8

I n d i k a t o r k e p a s t i a n m e m p u n y a i s k o r 3 , 2 8 . b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r k e p a s t i a n

m e n e m p a t i r a n k i n g k e e m p a t d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r l a i n n y a .

B e r d a s a r k a n h a s i l p e r h i t u n g a n k i n e r j a h a a p a n m a k a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r

t e r s e b u t d a p a t d i r a n k i n g s e b a g a i b e r i k u t :

Tabel. IV.7

Skor Penilaian Terhadap Kinerja Harapan (EX) Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang

N o R a n k i n g I n d i k a t o r R a t a - r a t a s k o r

1 I N y a t a ITangiblcs 3,81

2 5 ExnpaXH Empathy 3,18

3 3 K e a n d a l a n IRcalibility 3,3

4 2 K e t a n g g a p a n 1 Responsiveness 3,48

5 4 KepasXxanIAssurance 3,28

J u m l a h 17,05

S k o r r a t a - r a t a 3,41

Sumber : H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

S k o r n i l a i p a d a l a b e l d i a t a s m e r u p a k a n p e n i l a i a n p a s i e n t e h a d a p t i n g k a t

k i n e r j a h a r a p a n p a d a R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g . S k o r r a t a - r a t a d i p e r o l e h a d a l a h 3 , 4 1 ,

d a r i k e l i m a i n d i k a t o r .

P c n g u k u a n t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n d a p a t d i l a k u k a n d e n g a n m e n g h i t u n g h a s i l

o p e r a s i o n a l i s a s i d a r i v a r i a b e l - v a r i a b e l y a n g d i g u n a k a n o l e h p e n e l i t i . V a r i a b e l -

v a r i a b e l y a n g s e s u n g u h n y a d i r a s a k a n o l e h p a s i e n y a n g d a t a n g d i k u r a n g i d e n g a n

h a r a p a n p a s i e n t e r h a d a p h a s i l k e r j a d a r i h a r a p a n t e r s e b u t . H a s i l p e r h i t u n g a n i n i a k a n

b e r k i s a r p a d a n i l a i n e g a t i f ( - ) , n o l ( 0 ) , d a n p o s i t i f ( I ) . P a r a p a s i e n d i n g g a p t i d a k p u a s

b i l a k i n e r j a n y a t a y a n g d i t e r i m a l e b i h k e c i l d a r i h a r a p a n p a s i e n .

P e n j e l a s a n t e n t a n g v a r i a b e l - v a r i a b e l y a n g s e s u n g u h n y a d i h a r a p k a n o l e h

p a s i e n d a p a t d i g a m b a r k a n d a l a m t a b e l b e r i k u t :

TabeI.IV.8

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Pada Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang.

N o I n d i k a t o r K i n e r j a H a r a p a n S k o r I K P

( P P ) ( E X ) ( P P - E X )

1 N y a t a 1 Tangibles 2 , 6 3 , 8 1 - 1 , 2 1

2 E m p a t i / Empathy 3 . 0 8 3 , 1 8 - 0 . 1

3 K e a n d a l a n /Realibility 2 , 5 6 3 . 3 - 0 , 7 4

4 Ketanggapan/Responsivness 2 , 2 5 3 . 4 8 - 1 , 2 3

5 Kepastian/Assurance

2 , 7 1 3 , 2 8 - 0 , 5 7

T o t a l 1 3 , 2 1 7 , 0 5 - 3 , 8 5

R a t a - r a t a 2 , 6 4 3 , 4 1 - 0 , 7 7

Sumber : H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3

D a r i d a t a t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g h a s i l i n d e k s k e p u a s a n p a s i e n d i Y K

M a d i r a p a l e m b a n . D e n g a n m e n g g u n a k a n r u m u s s e b a g a i b e r i k u t :

I K P = P P - E X

I K P = 2 , 6 4 - 3 , 4 1

I K P = - 0 , 7 7

B e r d a s a r k a n h a s i l r a t a - r a t a i n d i k a o r y a n g d i r a s a k a n d a n i n d i k a t o r y a n g d i

h a r a p k a m . t e m y a t a i n d k e s k e p u a s a n p e l a n g g a d i R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g s e c a r a

k e s e l u m h a n b e r n i l a i n e g a t i v . y a i t u - 0 , 7 7 . N i l a i i n i m e n u n j u k a n b a l i w a p a s i e n y a n g

b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g u m u n y a m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p k e n y a t a a n ,

k e t a n g g a p a n , k e a n d a l a n , k e p a s t i a n s e r t a e m p a t i y a n g a d a p a d a R u m a h S a k i t t e r s e b u t .

b e r i k u t i n i a n a l i s i s d a r i s e t i a p y a n g m e n y a n g k u t k i n e r j a y a n g d i r a s a k a n d a n

k i n e r j a y a n g d i h a r a p k a n . A n a l i s i s b e r d a s a r k a n p a d a j a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e l a h

d i o l a h , y a i t u s e b a g a i b e r i k u t :

a. K e n y a t a a n /Tangihics

I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i n i l a i k i n e r j a s e b e s a r 2 . 6 d a n n i l a i k i n e r j a

h a r a p a n s e b e s a r 3 , 8 1 , s e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f s e b e s a r -

1 , 2 1 . N i l a i i n i m e n u n j u k k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r a k c n y a l a n y a n g

d i h a r a p k a n p a s i e n d e n g a n k i n e r j a y a n g a d a d i r u m a h s a k i t . H a l i n i d i s e b a b k a n

p i h a k R u m a h s a k i t t i d a k m e n y e d i a k a n p e r a l a t a n y a n g l e n g k a p d a n m e m a d a i

u n t u k m e m b u a t p a r a p a s i e n s e n a n g . m a k a d a r i i t u p i h a k R u m a h S a k i t H a r u s

m e m i l i k i p e r a l a t a n y a n g m e m a d a i .

b . Empati/Empahty

I n d i k a t o r e m p a t i m e m i l i k i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 3 , 0 8 d a n n i l a i

k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 1 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f

s e b e s a r - 0 , 1 . N i l a i i n i m e n u n j u k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r e m p a t i y a n g

d i h a r a p a k a n o l e h p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a d i R u m a h s a k i t Y K M a d i r a

P a l e m b a n g . H a l i n i d i s e b e b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a k u r a n g m e n e r a p k a n

s i k a p c e p a t d a n p e r h a t i a n k e p a d a p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g , o l e h K a r e n a i t u

p i h a k Y K M a d i r a h a r u s m e m b e r i p e n d i d i k a n k e p a d a s e l u r u h k a r y a w a n d a n

p e t u g a s m e d i s y a n g a d a .

c . K e a n d a l a n /Realibility

I n d i k a t o r k e a n d a l a n m e m p u n y a i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 5 6 d a n

n i l a i k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 3 s e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f

s e b e s a r - 0 , 7 4 . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a b a n y a k y a n g

k u r a n g m e m i l i k i k e c e p a t a n d a l a m b e k e r j a s e h i n g g a p a r a p a s i e n m e r a s a p a r a

k a r y a w a n m a s i h k u r a n g h a n d a l d a l a m m e n a n g a n i p a r a p a s i e n y a n g a d a s e r t a

p i h a k Y k M a d i r a h a r u s m e n a m b a h j u m l a h K a r y a w a n y a n g b e k e r j a d i s a n a .

d . Ketanggapan/Responsivness

I n d i k a t o r k e t a n g g a p a n m e m i l i k i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 2 5 d a n

n i l a i k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 4 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i

n e g a t i f s e b e s a r - 1 , 2 3 . N i l a i i n i m e n u n j u k k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r

k e t a n g g a p a n y a n g d i h a r a p a n o l e h p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a d i r u m a h s a k i t

Y K M a d i r a P a l e m b a n g . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a k u r a n g

m e n e r a p k a n s i k a p c e p a t d a n p e r h a t i a n k e p a d a p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g , o l e h

K a r e n a i t u p i h a k Y K M a d i r a h a r u s m e m b e r i p e n d i d i k a n k e p a d a s e l u r u h

k a r y a w a n d a n p e t u g a s m e d i s y a n g a d a .

Kepastian/Assurance

I n d i k a t o r k e p a s t i a n m e m p u n y a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 7 1 d a n n i l a i

k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 2 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f

s e b e s a r - 0 , 5 7 , n i l a i i n i m e n u n j u k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n l a r a k e p a s t i a n

y a n g d i h a r a p k a n p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a y a n g d i b e r i k a n o l e h p i h a k Y K

M a d i r a . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p a r a m e d i s k u r a n g b i s a m c y a k i n k a n p a r a

p a s i e n d e n g a n k o n d i s i t u b u h p a s i e n . d a n d a p a t m e n y e m b u h k a n d a n

m e n d i a g n o s e p e n y a k i t p a r a p a s i e n d e n g a n c e p a t d a n t e p a t .

3 . P e r b a n d i n g a n a n t a r a p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g d e n g a n

p e n e l i t i a n s e b e l u m n y a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :

a. P e r s a m a a n a n a t a r p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n d e n g a n p e n e l i t i a n

s e b e l u m n y a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :

i . J e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n a d a l a h s u r v e y

i i . O p e r a s i o n a l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h k e p u a s a n p a s i e n d a n

p e l a y a n a n

i i i . M e t o d e p e n g a m b i l a n s a m p e l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h accidental

sampling

i v . D a t a y a n g d i p e r l u k a n d a l a m p e n e l i t i a n a d a l a h d a t a p r i m e r d a n

d a t a s e k u n d e r .

V . C a r a p e n g u m p u l a n d a t a y a n g d i g u n a k a n a d a l a h k u e s i o n e r d a n

d o k u m e n t a s i .

v i . M e t o d e a n a l i s i s y a n g d i g u n a k a n a d a l a h a n a l i s i s k u a l i t a t i f d e n g a n

d i k u a n t i t a t i f k a n d e n g a n r u m u s :

I K P = P P - E X

K e t e r a n g a n :

I K P = i n d e k s K e p u a s n P e l a n g g a n

P P = K i n e r j a N y a t a

E X = K i n e r j a H a r a p a n

P e r b e d a a n a n t a r a p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s c k a r a n g d e n g a n p e n e l i t i a n

s e b e l u m n y a

P e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g

1. J u d u l y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h T i n g k a t

K e p u a s a n P a s i e n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a P u s a t K e s e h a t a n Y K

M a d i r a P a l e m b a n g .

2 . P e n e l i t i a n i n i d i l a k u k a n p a d a R u m a h S a k i t Y K M a d i r a

P a l e m b a n g y a n g b e r a l a m a t d i J l . S u d i r m a n P a l e m b a n g .

3. I n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g d i t e l i t i a d a l a h . k e n y a t a a n . e m p a t i ,

k e a n d a l a n , k e t a n g g a p a n , k e p a s t i a n .

4. N a m u n d l a m p r o s e s p e l a y a n a n k e p u s a n p a s i e n Y K M a d i r a

P a l e m b a n g , m e m e i l i k i b c e b r a p a k e k u r a n g a n s e p e r t i k u r a n g

t a n g g a p n y a p a r a k a r y a w a n d a n p a r a m e d i s . s e r t a k u r a n g n y a

p e n d i d i k a n y a n g d i a j a r k a n o l e h p i h a k r u m a h s a k i t k e p a d a

k a r y a w a n j a d i p a r a k o n s u m e n d a n p a s i e n m e r a s a p a r a k a r y a w a n

m a s i h k u r a n g r a m a h d a n c e p a t t a n g g a p m e l a y a n i p a r a p a s i e n . d a n

j u g m a s i h k u r a n g n y a p e r a l a t a n y a n g d i b e r i k a n o l e h R u m a h S a k i t

d a p a t m e n g h a m b a t k e r j a p a r a m e d i s u n t u k m e m e r i k s a p e n y a k i t

y a n g d i d e r i t a p a r a p a s i e n . D a n k u r a n g m e y a k i n k a n n y a p a r a

d o k t e r d a n p a r a m e d i s d a l a m m e n d i a g n o s e d a n m c y a k i n k a n p a r a

p a s i e n n y a . h a l - h a l i t u l a h y a n g m e m b u a t p a r a p a s i e n d a n

k o n s u m e n m e r s a k u r a n g n y a m a n b e r a d a d i R u m a h s a k i t Y K

M a d i r a P a l e m b a n g .

B A B V

S I M P U L A N DAN S A R A N

1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis lakukan,

menunjukan bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit Y K Madira Palembang. Hal itu dapat di lihat dari rata-

rata indeks kepuasan diperoleh -0,77.Skor tertinggi di peroleh pada indikator empati

sebesar -0,1 dan skor terendah diperoleh pada indikator ketanggapan sebesar -1,23.

Nilai ini menunjukan tingkat kepuasan pasien pada kualitas pelayanan di Y K Madira

Palembang adalah negatif, artinya konsumen merasa tidak puas.

Berdasarkan simpulan diatas, maka sebaiknya perlu adanya peningkatan atau

perbaikan terhadap indikator - indikator tersebut. Perubahan yang mungkin dilakukan

adalah sebagai berikut:

1. Kenyataan ITangibels

Untuk meningkatkan Tangibels nya Y K Madira harus memiliki alat-alat yang

dapat menunjang jalannya pengobatan secara baik.

2 . EmpaU/Empathy

U n t u k m e n i n g k a t k a n r a s a p u a s p a d a p a s i e n Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s

b e l a j a r d a n m e m a h a m i k c i n g i n a n d a n k e u t u h a n p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g u n t u k

b e r o b a t .

3 . K e a n d a l a n / t o / / / 7 > / 7 / Y v

Y K M a d i r a P a l e m b a n g p e r l u m e m b e r i k a n p e l a t i h a n k h u s u s t e n t a n g p e k e r j a a n

d a n k e p r i b a d i a n b a g i p a r a k a r y a w a n a g a r m e r e k a c e p a t t a n g g a p d a l a m

m e l a y a n i p a s i e n . d a n t a u b a g a i m a n a t a t a k r a m a m e n g h a d a p i p a r a p a s i e n .

4 . Ketanggapan/Responssiveness

A g a r p e k e r j a a n d a p a t d i l a k u k a n d e n g a n c e p a t d a n t e p a t . d a n j u g a t i d a k

m e n g a b a i k a n p e s i e n y a n g l a i n Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s m e n a m b a h p a r a

k a r y a w a n n y a a g a r p e k e r j a a n y a n g d i k e r j a a n d a p a t d i s e l e s a i k a n d e n g a n c e p a t

d a n t e p a t .

5 . Kepastian/Assurance

A g a r p a s i e n m e r a s a p u a s d a n t e n a n g t e n a g a m e d i s y a n g b e k e r j a d i Y K M a d i r a

P a l e m b a n g h a r u s m e m i l i k i p e n g e t a h u a n y a n g l e b i h b a i k a g a r d a p a t

m e m e h e r i k a n k e y a k i n a n , r a s a a m a n , r a s a t e n a n g p a d a p a s i e n y a n g b e r o b a t ,

a g a r s u p a y a p a s i e n m e r a s a d i r i n y a a k a n b a i k - b a i k s a j a .

D A F T A R P U S T A K A

A n o n i m . 2 0 0 5 , Pcdoman Penulisan Laporan Akhir Program D-I I I U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .

A l i F a u z i , 2 0 0 8 , Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang, S e m a r a n g

F a n d y T j i p t o n o . 2 0 0 6 Manajemen Jasa, A n d i O f f s e t . Y o g y a k a r t a

F a n d y T j i p t o n o . 2 0 0 9 . Pemasaran Strategik. A N D I O f f s e t . Y o g y a k a r t a .

F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 2 . Pemasaran Jasa, E r l a n g g a J a k a r t a .

F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 2 . Riset Pemasaran, P T . G r a m e d i a J a k a r t a

F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 5 . Pemasaran Jasa, E r l a n g g a J a k a r t a .

I n t a n R a h a y u . 2 0 1 0 . Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan di B M T Surya Barokah Palembang, P a l e m b a n g

Sandi E k a . 2 0 0 8 . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pasien Rawat Inap RSUD Mardi Waluyo Blitar, B l i t a r

H u r r i y a t i , 2 0 0 5 . Pemasaran Jasa, C V A l t b e t a . B a n d u n g

K o t l e r , 2000.IVIanajeinne Pemasaran, E d i s i M i l e n i u m , I n t e r n a t i o n a l E d i t i o n . P r e n t i c e H a l l I n t e m a t i o n a l , I n c , N e w J e r s e y

K o t l e r . 2 0 0 5 . Manajemen Pemasaran , E d i s i K e s e b e l a s J i l i d P e r t a m a . S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a .

K o t l e r , 2 0 0 8 Definisi Pelayanan, S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a

N o v i a n a . 2 0 0 7 . Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada P T Musi Tour dan Travel Palembang. U n i v e r s i a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .

R a m b a t L u p i o y a d i . 2 0 0 1 . Manajemen Pemasaran, A n d i O f f s e t . Y o g y a k a r t a

R a m b a t L u p i y o a d i . 2 0 0 6 . Manajemen Pemasaran Jasa, S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a

K U E S I O N E R

K e p a d a R e s p o n d e n y a n g t e r h o n n a t .

Assalamualaikum

S a y a s e o r a n g m a h a s i s w a p r o g r a m D i p l o m a I I I M a j e m e n P e m a s a r a n F a k u l t a s

E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g . D a l a m r a n g k a p e n g u m p u l a n d a t a , s a y a

m e m e m o h o n k e s e d i a n d a n b a n t u a n B a p a k / I b u , u n t u k b e r k e n a n m e n g i s i k u e s i o n e r i n i . H a s i l

k u e s i o n e r i n i s e s u n g g u h n y a d i g u n a k a n u n t u k m e n e m u k a n h a s i l d a r i p e n e l i t i a n s a y a y a n g

b e j u d u l ' ' T i n g k a t Kepuasan Pasien T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a Pusat Kesehatan

Y . K . M a d i r a Palembang" jawaban K u e s o n e i n i a k a n t e r j a m i n k e r a h a s i a a n n y a m a k a d a r i i t u

B a p a k / I b u , t i d a k p e r l u m e n c a n t u m k a n n a m a n y a d i k u e s i o n e r i n i .

M c n g i n g a t k e b e r h a s i l a n p e n e l i t i a n i n i b e r g a t u n g p a d a h a s i l k u e s i o n e r i n i , m a k a

p e n u l i s b e r h a r a p a g a r B a p a k / I b u , d a p a t m e n g i s i k u e s i o n e r i n i d e n g a n b a i k d a n b e n a r .

K e j u j u r a n s e r t a k e s u n g g u h a n B a p a k / I b u , d a l a m m e n g i s i k u e s i o n e r i n i s a n g a t a m a t b e r a r t i

b a g i s a y a .

A t a s k e s e d i a n d a n k e r j a s a m a B a p a k / I b u , s a y a u c a p k a n b a n y a k t e r i m a k a s i h

H o r m a t S a y a ,

M . S e c t a R a c b m i l D b a n u .

Petunjuk :

MOHON MEMBERIKAN TANDA ( Y) PADA JAWABAN YANG AKAN ANDA PILIH.

Jeniskelamin :

( ) Pria

( ) Wanita

( ) 21-30 tahun

{ ) 31-40 tahun

( ) 41-50 tahun

( ) 51 tahun ke atas

Pekerjaan:

( ) PNS/BUMN

( ) Swasta

( ) Wiraswasta

{ ) Lainnya

Keterangan Cara Pengisian

Berilah tanda (Z) pada setiap jawaban yang anda pilih

1. Sangat setuju 2. Tidak setuju

3. setuju 4. Sangat tidak setuju

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA "NYATA" PADA PUSAT KESEHATAN YK. MADIRA PALEMBANG.

^J0 Pertanyaan p e n i l a i a n

S S S T S S T S

4 3 2 1

1 R u a n g a n d i R S m e m e i l i k i p e r a l a t a n y a n g

l e n g k a p . {Tangibles)

P e r a w a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n s e s u a i

d e n g a n k e i n g i n a n d a n m e m a h a m i

k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)

3 T e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s l a i n n y a

m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n l a i n n y a

{Realibility)

4 T e n a g a m e d i s m e l a k u k a n t i n d a k a n y a n g

c e p a t d a n t e p a t {Responssiveness)

5 D o k t e r m e m p u n y a i k e m a m p u a n d a n

p e n g e t a h u a n d a l a m m e n e t a p k a n d i a g n o s e

p e n y a k i t d e n g a n c u k u p b a i k d a n

m c y a k i n k a n . {Assurance)

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KIERJA "HARAPAN"

DI PUSAT KESEHATAN YK MADIRA PALEMBANG

Pertanyaan p e n i l a i a n Pertanyaan

o o C L J

1 o <sTR

Pertanyaan

A •3 J 1 1

1 S e h a r u s n y a r u a n g a n d i R S m e m e i l i k i

p e r a l a t a n y a n g lengkap.(Tangibles)

2 S e h a r u s n y a p e r a w a t m e m b e r i k a n

p e l a y a n a n s e s u a i d e n g a n k e i n g i n a n d a n

m e m a h a m i k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)

3 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s

l a i n n y a m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n

l a i n n y a (Realibility)

4 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s m e l a k u k a n

t i n d a k a n y a n g c e p a t d a n t e p a t

(Responssiveness)

5 S e h a r u s n y a d o k t e r m e m p u n y a i

k e m a m p u a n d a n p e n g e t a h u a n d a l a m

m e n e t a p k a n d i a g n o s e p e n y a k i t d e n g a n

c u k u p b a i k d a n m c y a k i n k a n . (Assurance)

. Pusat Kesehatan Y K MADIRA A

No . :022 /SK-YKM/HI/2013 Palembang, 08 Maret 2013

Lampiran

Perihai ; Persetujuan Pengambilan Data RS

Kepada Yth,

Dekan F E Universitas Muhammadiyah

Up. Kepala Tata Usaha

Jl. Ahmad Yani 13Ulu

Palembang

Dengan Hormat,

Memperhatikan surat saudara No. 017/G-17/FE-UMP/II/2013 tgl 14 Februari 2013. tentang permohonan pengambilan data untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan studi Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Palembang a.n :

M. Secta Rachmil Dhanu NIM : 23.2010.013

Pada prinsipnya kami menyetujui untuk memberikan data-data yang diperlukan untuk menyusun Laporan Akhir dalam mata kuliah Manajemen Pemasaran tersebut dengan ketentuan tidak mempublikasikannya ke bagian yang tidak berkepentlngan.

Demikianlah kami sampalkan, atas. gedoatiaa dar. l*BC^saima di ucaigkan tarij ^a. kasih

Dr. Etin Jumarili A Tembusan: 1. Ketua Yayasan 2. Arsip

Rumah Sakit Ibu & Anak • Praktek Dokter Bersama • Eye Centre • Apotek • Laboratorium* Medical Check UP • • Radiologi • GT Scan • Densitometrl Treadmill • Audimetri • Spirometrl •Echocardiography • USG 3D/4D •EGG • EEG

•Rekam Jantung janin (CTG) •Fisioterapi •Senam Hamll •Pijat Bayi •Akupunktur»

Jl . Jend. Sudirman 1051 C-D-E Telp (0711) 364954,362766,356173, 374802,374785 Palembang

KARTU AKTIVITAS BIMBINGAN SKRIPSI

, MAHASISWA : M . S E C T A R A C H M I L D H A N U PEMBIMBING D r a . H j . S r i R a h a y u , S . E . , M M

2 3 2 0 1 0 0 1 3 KETUA

SAN : D I I I P E M A S A R A N ANGGOTA

_ SKRIPS I P E N G A R U H P E L A Y A N A N T E R H A D A P K E P U A S A N P A S I E N Y A N G B E R O B A T K E P U S A T K E S E H A T A N Y K M A N D I R A P A L E M B A N G

TGL/BL/TH KONSULTASI

MA 1 b K l YAINo U I b A n A o P A R A F PEMBIMBING 1

k' P T P P A N A Kl TGL/BL/TH KONSULTASI

MA 1 b K l YAINo U I b A n A o I ^ T U A A N G G O T A

1 k' P T P P A N A Kl

t V 6 1 P ^ - O i s n F i'

• ( ) - M y 11 h • \ ^ 9i+f U r

I7x^ u M

T A N :

i h a s i s w a d i b e r i k a n w a k t u m e n y e l e s a i k a n s k r i p s i , u l a n t e r h i t u n g s e j a k t a n g g a i d i t e t a p k a n

Dikeluarkan di : Palemb^Tig 03 2013

P a d a ^ ^ ^ M Q A t ^ : / /

.. M.Si V

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN...

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN...

SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan ...

KARYA TULIS ILMIAH KEPUASAN PASIEN TERHADAP …

Kepuasan Pasien Dan Tangibility

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN …

Contoh Skripsi Tingkat Kepuasan Pasien

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KOMUNIKASI ...

angket kepuasan pasien

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN …

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP …

BAB II Kepuasan Pasien

Ta Kepuasan Pasien

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN MAKANAN …eprints.poltekkesjogja.ac.id/572/2/COVER.pdf · TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN MAKANAN MENURUT KARAKTERISTIK PASIEN DI RSUD

HUBUNGAN EMPATI DENGAN KEPUASAN PASIEN

Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA ...

Kepuasan Pasien Jamsoskes Terhadap Pelay

kti gambaran kepuasan pasien

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT …

PERBANDINGAN KEPUASAN ANTARA PASIEN ASKES DAN ...