TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN...
80
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PADAPUSAT KESEHATAN YK MADIRA PALEMBANG LAPORAN AKHIR Untuk Memenuhi Salnh Satu Persyaniten Memperoleh Gelar Ahli Madya OLEH: M. SECTA. RACHMIL.DHANU 232010013 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG FAKULTAS EKONOMI PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN 2013 ii
Transcript of TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN...
T I N G K A T K E P U A S A N PASIEN T E R H A D A P P E L A Y A N A N
PADAPUSAT K E S E H A T A N Y K M A D I R A P A L E M B A N G
L A P O R A N A K H I R
Untuk Memenuhi Salnh Satu Persyaniten
Memperoleh Gelar Ahli Madya
O L E H :
M . S E C T A . R A C H M I L . D H A N U
232010013
U N I V E R S I T A S M U H A M M A D I Y A H P A L E M B A N G
F A K U L T A S E K O N O M I
P R O G R A M D I P L O M A I I I
M A N A J E M E N P E M A S A R A N
2013
ii
S U R A T F E R N Y A T AAN
Saya yang bertandatangan di bawahini:
Nama : M. Secta Rachmil Dhanu
Urn : 2 3 2 0 1 0 0 n
Mumat ; Jin. Wollcr Monginsidi K I 27. KW (K), No Kt. i'asinuhin KaluUmi Ihilcmbaiig
Sumalcra Sclalan
Menyatakan dengan scsungguhnyr. bahwa saya tclah menyelesaikan lugas incnulis
aporan akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar ahli madya pemasaran
lari program D-llI Pemasaran takultas Ekonomi Univorsilas Muhammadiyah palembang.
Penulisan laporan akhir ini saya selesikan sendiri di bawah pcngawasan pembimbing, dan
dak mcnjiplak. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa laporan akhir saya lakukan dengan
lenjiplak maka saya bersedia di bawa ke jalur hukum yang berlaku.Demikian surat pcmyataan
i saya buat dengan sebenar-benamya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Yang membuat pcmyataan
(M. Secta Rachmil Dhanu)
iii
Uriiversitas Muhammadiyah Palembang
Fakultas Ekonomi
Program Diploma III
Manajemen Pemasaran
LAPORAN AKHIR
Judul
Nama
NIM
Fakultas
Program D-III
: TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP P E L A Y A N A N PADA PUSAT K E S E H A T A N Y K MADIRA PALEMBANG
: M. S E C T A RACHMIL DHANU
:23 2010013
; Ekonomi
: Manajemen Pemasaran
Ditcrima dan Disyahkan
Pada tanggai 2013
uibhitbin)-.
(DR. Ilj . Sti l<;il)iiyii. S.i:. M M.)
iv
Universitas Muhammadiyah Palembang
Fakultas Ekonomi
Program Diploma III
Manajemen Pemasaran
Jhidul
Nama
NIM
Fakultas
Program D-^Il
Tanggai Ujian
LAPORAN AKHIR
: TTNGKAT KEPTJASAN PASIEN TERHADAP P E L A Y A N A N PADA PUSAT K P S n i A T A N YK MADIRA PAI I MHANG
M. S E C T A RACHMIL DHANU
23 2010013
Ekonomi
Manajemen Pemasaran
5 April 2 0 1 3
Ditcrima dan Disyahkan
Tim Penguji
Cetua : DR. Hj. Sri Rahayu. S.E.M.M.
iiggota : Mismiwati Abdullah, S.E, M.P.
iggota : Amiza Nilawati, S.E, M.M.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
M O T T O :
D e n g o A V ClmtA/ h C d u p menfadC^ m u d a i v . . , ,
Ve4AgaAV i€4^u h C d u p me^yadO OndaJu.
Kuperie*nbahkzuA/k€i)adcu:
A y a h / d a 4 n . T h w Ter'Hxycun^
KaJ:aJ>'kaiaJJu4/tB¥^ka^th7
S a h a ^ y a t - H d u A l y a t - t e r b a ^
AlmcumatBr-
vr
P R A K A T A
A l h a m d u l i l l a h i r o b b i r a l a m i n , s c g a l a p u j i d a n s y u k u r k e h a d i r a t A l l a h S W T , k a r e n a
b e r k a y r a h m a t d a n h i d a y a h - N y a l a h p e n u l i s d a p a t m e n e y e l e s a i k a n L a p o r a n A k h i r i n i . S o l a w a t
t e r i r i n g s a l a m p e n u l i s h a t u r k a n k e p a d a j u n j u n g a n k i t a N a b i B e s a r M u h m m a d S A W b e s e r t a
k e l u a r g a , s a h a b a t d a n p e n g i k u t n y a h i n g g a a k h i r z a m a n .
A d a p u n j u d u l L a p o r a n A k h i r i n i a d a l a h " T i n g k a t K e p u a s a n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a
K e P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g " a d a p u n m a k s u d p e n u l i s a n L a p o r a n A k h i r i n i a d a l a h
a g a r d a p a t m e l e n g k a p i s y a r a t d a l a m m e m p e r o l e h g e l a r A h l i M a d y a d i F a k u l t a s E k o n o m i
U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .
P e n u l i s m e n y a d a r i b a h w a L a p o r a n A k h i r i n i m a s i h b e g i t u b a n y a k k e k u r a n g a n d a n j a u h
d a r i s e m p u m a . U n t u k i t u k i r a n y a p e m b a c a d a p a t m e m a k l u m i a p a b i l a m a s i h a d a k e s a l a h a n d a l a m
p e n u l i s a n l a p o r a n a k h i r i n i , n a m u n h a r a p a n p u n d i k e m b a n g k a n d a r i l a p o r a n i n i a g a r k i r a n y a
l a p o r a n a k h i r i n i d a p a t m e n j a d i b a h a n b a c a a n d a n r e f r e n s i b a g i r e k a n - r e k a n l a i n n y a u n t u k
m e n a m b a h p e n g e t a h u a n n a n t i n y a .
A k h i r k a t a d e n g a n s e g a l a k e r e n d a h a n h a t i p e n u l i s u c a p k a n b a n y a k t e r i m a k a s i h k e p a d a
s e l u m h p i h a k y a n g t e l a h m e m b a n t u t e r s e l e s a i k a n n y a l a p o r a n a k h i r i n i , s e m o g a A l l a h S W T
m e m b a l a s s e m u a k e b a i k a n k i t a A m i e n . .
P a l e m b a n g , M a r e t
P e n u l i s
vii
V c a p a n T e r i m a kasih...
P u j i dan Syukur saya p a n j a t k a n kepada A l l a h S W T , T u h a n seru sekalian a l a m yang telah
m e l i m p a h k a n R a h m a t dan n i k m a t - N y a
Ayah dan i h u t e r c i n t a , sujud syukurku kepadamu ya A l l a h telah d i k a r u n i a kedua orang t u a
yang begitu sangat mencintai dan menyayangi penulis. D e n g a n dorongan semangat, c i n t a ,
kasih sayang serta do'a d a r i keduanyalah penulis mendapatkan penyemngat serta dapat
menyelesaikan penulisan l a p o r a n a k h i r i n i
K a k a k - k a k a k u tersayang, Abang, Y u k n u r , N g a h , kak Syamsul, K i y a i Dedek, Teteh E v a , T a t a ,
K a k a D i l a , E l l e , dan K a k a A n o , begitu h a h a g i a dan bangga nya penulis m e m i l i k i kakak-
k a k a k yang begitu sayang dan p e r h a t i a n kepada penulis dan tak hentinya selalu memberian
supportnya kepada penulis. Serta yang tak boleh l u p a kepada kedua belas keponakan ku,yang
selalu menjadipenghibur dan memberikan w a r n a bagi kehidupan penulis.
Bapak H . M . I d r i s S . E , M . S . I , selaku Rektor Universits M u h a m m a d i y a h Palembang beserta
staf dan k a r y a w a n / k a r y a w a t i
Bapak M . Taufiq Syamsudin, S . E , M . M , selaku D e k a n F a k u l t a s E k o n o m i Universitas
M u h a m m a d i y a h Palembang
I b u E r v i t a S a f i t r i , S . E , M . S , I . selaku Ketua P r o g r a m D i p l o m a III M a n a j e m e n Pemasaran
Universitas M u h a m m a d i y a h Palembang
Ihu D R . Hj. S r i R a h a y u , S . E , M . M . selaku Pembimbing yang telah m e l u a n g k a n waktu,1enaga
I a n p i k i r a n u n t u k memberikan petunjuk serta a r a h a n sehingga penulis dapat menyelesaikan
^aporan a k h i r i n i dengan baik.
viii
I b u J u a i r i y a h , S . E , M , S.i selaku pembimbing akademik yang telah banyak memberikan
masukan kepada penulis b e r k a i t a n l a p o r a n a k h i r i n i
I b u A r n i z a N i l a w a t i , S . E , M . M . dan ibu M i s m i w a t i A b d u l l a h , S . E , M . P . selaku penguji
l a p o r a n A k h i r , t e r i m a kasih bu atas p e n i l a i n n y a .
I b u M a f t u h a h N u r r a h m i , S . E , M . S . i selaku dosen Universitas M u h h a m a d i y a h palembang,
yang telah memberikan bantuan buku-buku dan nasehat-nasehat nya b e r k a i t a n L a p o r a n
A k h i r penulis.
S e l u r u h Dosen - Dosen dan staf k a r y a w a n dan k a r y a w a t i F a k u l t a s E k o n o m i Universitas
M u h a m m a d i y a h Palembang.
I b u D r . E t i n J u m a r i l i A . dan seluruh staf k a r y a w a n dan k a r y a w a t i Pusat Kesehatan YK
M a d i r a Palembang atas bantuan dan kesediannya u n t u k mengambil data riset di YK M a d i r a
Palembang.
Sahabat-sahabat t e r h a i k D - l l l a n g k a t a n 2 0 1 0 , k a k a k Abie, M b a g M a y , Septian, N i a , P u t r i ,
Novi, A r i t a dan Willy. T e r i m a kasih u n t u k h a r i - h a r i i n d a h bersama k a l i a n , yang telah
memeherikan sehuah a r t i persahabatan bagi penulis. Penulis berharap kebersamaan k i t a
selama menempuh h a r i - h a r i p e r k u l i a h a n semoga tetap t e r j a l i n i n d a h sebagai kenangan abadi
selamanya.
Semua pihak - pihak yang telah bekerja u n t u k penyelesaian l a p o r a n a k h i r i n i
ix
D A F T A R ISI
H A L A M A N
H A L A M A N J U D U L ii
S U R A T P E R N Y A T A A N iii
H A L A M A N P E N G E S A H A N L A P O R A N A K H I R iv
H A L A M A N P E N G E S A H A N UJIAN A K H I R v
H A L A M A N M O T T O DAN P E R S E M B A H A N vi
P R A K A T A vii
H A L A M A N UCAPAN T E R I M A K A S I H viii
D A F T A R I S I X
D A F T A R T A B E L xiii
D A F T A R G A M B A R xiv
D A F T A R L A M P I R A N xv
A B S T R A K xvi
B A B I P E N D A H U L U A N
A . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h 1
B . R u m u s a n M a s a l a h 4
C . T u j u a n P e n u l i s a n
D . M a n f a a t P e n e l i t i a n
BAB I I K A J I A N P U S T A K A
A . P e n e l i t i a n S e b e l u m n y a
B. Landasan Teori
1. P e n g e r t i a n K e p u a s a n
2 . P e n g e r t i a n J a s a
3 . S i f a t d a n K a r a k t e r i s t i k J a s a
4 . P e m a s a r a n J a s a
5 . P e n g e r t i a n K u a l i t a s P e l a y a n a n
BAB I I I M E T O D E P E N E L I T I A N
A . T e m p a t P e n e l i t i a n . . . .
B . J e n i s P e n e l i t i a n
C . O p e r a s i o n a l V a r i a b e l
D . P o p u l a s i D a n S a m p e l
E . C a r a P e n g u m p u l a n D a t a
F . M e t o d e A n a l i s i s
BAB IV P E M B A H A S A N L A P O R A N A K H I R
A . G a m b a r a n T e m p a t P e n e l i t i a n 3 3
1. S e j a r a h S i n g k a t R u m a h S a k i t 3 3
B . D e a k r i p s i D a t a 3 4
C . P e m b a h a s a n H a s i l P e n e l i t i a n 3 5
BAB V K E S I M P U L A N dan SARAN
A . S i m p u l a n 5 7
B . S a r a n 5 9
D A F T A R P U S T A K A
D A F T A R T A B E L
H A L A M A N
Tabel I I I . I Operasional Variabel 26
Tabel I V . 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 36
Tabel I V . 2 Karakeristik Responden Berdasarkan Umur 36
Tabel I V . 3 Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 37
Tabel IV . 4 Penilaian Konsumen terhadap Kinerja Nyata Pada Pusat
Kesehatan YK.Madira Palembang 40
Tabel I V . 5 Skor Penilaian Terhadap Kinerja Nyata (PP)
Di Y K Madira Palembang 44
Tabel IV . 6 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Harapan
Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang 45
Tabel IV . 7 Skor Penilaian Terhadap Kinerja Harapan ( E X )
Di Y K Madira Palembang 49
Tabel IV . 8 Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Pada
Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang 51
xiii
D A F T A R G A M B A R
H A L A M A N
Gambar I I . 1 konsep Kepuasan Pelanggan 19
xiv
D A F T A R L A M P I R A N
L A M P I R A N 1 : D a f t a r P e r t a n y a a n ( K u e s i o n e r )
L A M P I R A N 2 : S e r l i f i k a t M a g a n g
L A M P I R A N 3 : S u r a t K e t e r a n g a n S e l e s a i R i s e l
L A M P I R A N 4 : S u r a t K e t e r a n g a n P e r s e t u j u a n L a p o r a n A k h i r
L A M P I R A N 5 : K a r l u A k l i l i t a s B i m b i n g a n
XV
A B S T R A K
M . S e c t a R a c h m i l D h a n u ( 2 3 2 0 1 0 1 3 ) T i n g k a t K e p u a s a n P a s i e n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a
P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g .
P e r m a s a l a h a n y a n g d i a n g k a t d a l a m l a p o r a n i n i a d a l a h b a g i a m a n a t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n
y a n g d a t a n g b e r o b a t k e P u s a t k e s e h a t a n Y K M a d i r a P a l e m b a n g . T e m p a t p e n e l i t i a n y a n g
d i l a k u k a n , b e r a l a m a t d i J L . J e n d S u d i r m a n 1 0 5 1 C - D - E P a l e m b a n g S u m a t e r a S e l a t a n . J e n i s
p e n e l i t i a n y a n g d i g u n a k a n p e n e l i t i a n k u a l i t a t i f . D a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h
d a t a p r i m e r y a n g l a n g s u n g d i d a p a t d a r i l a p a n g a n d e n g a n c a r a m e m b a g i k a n k u e s i o n e r ,
w a w a n c a r a d a n o b s e r v a s i . S e l a n j u t n y a d a t a s e k u n d e r y a n g b e r u p a s e j a r a h s i n g k a t Y K M a d i r a
P a l e m b a n g , S t r u k t u r O r g a n i s a s i d a n a k t i v i t a s R u m a h S a k i t .
H a s i l d a r i p e n e l i t i a n i n i a d a l a h p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t k e P u s a t K e s e h a t a n Y K
M a d i r a P a l e m b a n g m a s i h b e l u m p u a s t e r h a d a p k i n e r j a n y a t a y a n g d i r a s a k a o l e h p a r a p a s i e n , o l e h
k a r e n a i t u Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s m e n i n g k a t k a n l a g i k u a l i t a s p e l a y a n a n a g a r p a s i e n y a n g
d a t a n g b e r o b a t m e r a s a p u a s d a n t e n a n g .
K a t a K u n c i : K u a l i l a s d a n P e l a y a n a n
xvi
B A B 1
P E N D A H U L U A N
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit adaiah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan
lainnya,mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh
individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.Pelayanan
kesehatan salah satu tujuannya adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.Kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap masyarakat,serta
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata.Dengan
perkembangan zaman yang terus mengalami perubahan ini, keberadaan negara terus
di tuntut oleh masyarakatnya untuk membualpemerintahan yang transparan,
akuntabel, responsive, dan kompeten. Selaras dengan hal itu muncul berbagai
tuntutan-tuntutan akan pelayanan yang baik terutama pelayanan kesehatan.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dari suatu usaha atau program
kegiatan yang bersifat jasa.Kepuasan pelanggan akan tergantung pada kinerja
karyawan/karyawati yang memberikan pelayanan tersebut. Menurut Kotler dan Keller
(2009:177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang muncul setelah
1
2
m e m b a n d i n g k a n k i n e r j a ( h a s i l ) p r o d u k y a n g d i p i k i r k a n t e r h a d a p k i n e r j a ( a t a u h a s i l )
y a n g d i h a r a p k a n .
M e n u r u t F a n d y T j i p t o n o , ( 2 0 0 9 ) k e p u a s a n p e l a y a n a n a d a l a h k o n d i s i d i m a n i s
p r o d u k d a n l i n g k u n g a n n y a u n t u k m e m e n u h i a t a u m e l e b i h i h a r a p a n p e l a n g g a n .
K e p u a s a n k o n s u m e n m e r u p a k a n o r i e n t a s i p e m a s a r a n y a n g s e m a k i n p e n t i n g
u n t u k d i l a k s a n a k a n , h a l i n i d i m a k s u d u n t u k m e m c l i h a r a a g a r k o n s u m e n m a u
m e n u m b u h k a n k e p e r c a y a a n u n t u k m e n g g u n a k a n l a y a n a n j a s a t e r s e b u t . d e n g a n
d e m i k i a n k e p u a s a n k o n s u m e n m e r u p a k a n l a n d a s a n u t a m a u n t u k d a p a t t u m b u h d a n
b e r k e m b a n g p a d a e r a p e r s a i n g a n y a n g s e m a k i n k e r a s .
K e p u a s a n a d a l a h p e r b a n d i n g a n a n t a r a h a r a p a n d a n p e n g a l a m a n s e s u d a h
m e m a k a i j a s a a t a u l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n . M e n u r u t P h i l i p K o t l e r ( 2 0 0 8 : 4 2 )
K e p u a s a n a d a l a h : " P e r a s a a n s e n a n g a t a u k e c c w a s e s e o r a n g y a n g m u n c u l s e t e l a h
m e m b a n d i n g k a n a n t a r a p e r s e p s i a t a u k e s a n n y a t e r h a d a p k i n e r j a s u a t u p r o d u k d a n
h a r a p a n - h a r a p a n n y a . K e p u a s a n p a s i e n a d a l a h k e b u t u h a n m e n d a s a r b a g i p e n y e d i a
l a y a n a n k e s e h a t a n . M e n u r u t H o i T a r t & W o o d s , S i t o r u s . ( 2 0 0 7 ) b a h w a p e l a y a n a n k e
p a s i e n y a n g p r o f e s i o n a l m e r u p a k a n s u a t u s i s t e m y a n g m e m u n g k i n k a n p e r a w a t
p r o f e s s i o n a l m c n g a t u r a s u h a n k e p e r a w a t a n t e r m a s u k l i n g k u n g a n u n t u k m e n o p a n g
a s u h a n t e r s e b u t . P r o s e s p e n g a m b i l a n k e p u t u s a n m e r u p a k a n s e b u a h p r o s e s t a h a p d e m i
t a h a p y a n g d i g u n a k a n k o n s u m e n k e t i k a m e m b e l i b a r a n g m a u p u n j a s a y a n g t e r d i r i
d a r i p e n g e n a l a n k e b u t u h a n , p e n c a r i a n i n f o r m a s i , e v a l u a s i a l t e m a t i f . p e m b e l i a n . d a n
p e r i l a k u p u m a b c l i .
3
P e n e l i t i a n i n i b e r t u j u a n u n t u k m e n c o b a m e n e r a p k a n M e t o d e S e r v q u a l , y a n g
m e r u p a k a n a l a t u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n y a n g b e r k a i t a n d e n g a n m u t u p e l a y a n a n
j a s a , u n t u k m e n g e t a h u i s e j a u h m a n a a l a t u k u r t e r s e b u t d a p a t d i p e r g u n a k a n u n t u k
m e n g u k u r k e p u a s a n p a s i e n y a n g d i k a i t k a n d e n g a n m u t u p e l a y a n a n . S e l a i n i t u
p e n e l i t i a n i n i b e r u s a h a m e n c a r i h u b u n g a n a n t a r a k e p u a s a n p a s i e n d e n g a n l o y a l i t a s
p a s i e n y a n g d a t a n g k e r u m a h s a k i t .
P a d a d a s a m y a p e l a y a n a n r u m a h s a k i t d i p e r l u k a n o l e h s e t i a p o r a n g u n t u k
k e p e r l u a n k e s e h a t a n n y a , m a k a d i h a r a p k a n k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g b a i k d a p a t
m e n u m b u h k a n d a n m e m p e n g a m h i k e p u t u s a n d a n k e p e r c a y a a n p a s i e n d e m i
m e n i m b u l k a n k e p u a s a n p a s i e n u n t u k m e n g g u n a k a n j a s a l a y a n a n k e s e h a t a n . P u s a t
K e s e h a t a n Y K . M a d i r a P a l e m b a n g s a l a h s a t u n y a , r u m a h s a k i t y a n g b e r a l a m a t d i
j a l a n S u d i r m a n i n i m e r u p a k a n i n s t i t u s i j a s a k e s e h a t a n y a n g t e r n s b e m p a y a u n t u k
d a p a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n y a n g t e r b a i k d a l a m p e l a y a n a n d a n p e n g e l o l a a n n y a .
R u m a h s a k i t y a n g b e r d i r i s e j a k 15 J a n u a r i 1 9 9 4 m e m b e r i k a n p e l a y a n a n k e s e h a t a n
y a n g m e r a t a d a n b e r m u t u k e p a d a m a s y a r a k a t y a n g s e s u a i d e n g a n v i s i n y a m e n j a d i
p u s a t k e s e h a t a n y n g l e r k e m u k a d i k o t a P a l e m b a n g k h u s u s n y a w i l a y a h S u m a t e r a
S e l a t a n .
P u s a t k e s a h a t a n Y K . M a d i r a P a l e m b a n g s e l a l u d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n
y a n g n y a m a n , r e s p e r s e n t a t i f s e r t a t e r p a d u k e p a d a s e m u a p a s i e n y a n g b e r o b a t
d a t a n g , Y K M a d i r a m e m i l i k i f a s i i i t s a s - f a s i l i l a s y a n g t c r b a i k y a n g d i b e r i k a n k e p a d a
s e l u m h p a s i e n s e p e r t i p r a k t e k d o k t e r s p e s i a l i s b e r s a m a d e n g a n t e n a g a m e d i s y a n g
s u d a h a h l i d i b i d a n g n y a . p e l a y a n a n y a n g b u k a 2 4 j a m , t e n a g a a h l i m e d i c a l c h c k u p ,
l a b o r a t o n u m . R a d i o l o g i , A p o t i k , E E G , F i s i o t e r a p i d l l . D e n g a n a d a n y a f a s i l i t a s -
f a s i l i t a s t e r s e b u t a p a k a h s e l u r u h p a s i e n m e r a s a c u k u p p u a s d e n g a n p e l a y a n a n
t e r s e b u t . M a k a d a r i i t u p e n u l i s s a n g a t t e r t a r i k i n g i n m c l a k u k a n p e n e l i t i a n i n i .
B c r d a s a r k a n u r a i a n d i a l a s , m a k a p e n u l i s m c l a k u k a n p e n e l i t i a n d e n g a n j u d u l
'"Tingkat Kpeuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada Pusat Kesehatan Y K .
Madira Palembang^*
B. Rumusan Masalah
B a g a i m a n a p e n g a r u h p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n y a n g d a t a n g
b e r o b a t k e p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a .
C . Tujuan Penulisan '
m e n g e t a h u i p e n g a r u h p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n y a n g d a t a n g
b e r o b a t k e p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a .
D. Manfaat Penelitian
A d a p u n m a n f a a t y a n g i n g i n d i c a p a i d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h :
1 . B a g i P e n u l i s
D e n g a n a d a n y a p e n e l i t i a n i n i m a k a p e n u l i s d a p a t m e n g a p l i k a s i k a n i l m u
y a n g t e l a h p e n u l i s d a p a t s e l a m a p e r k u l i a h a n d e n g a n k e n y a t a a n y a n g a d a
5
d i l a p a n g a n , s e r t a S e b a g a i p e n a m b a h w a w a s a n d a n p e n g e t a l i u a n t e r u t a m a
d i b i d a n g m a n a j e m e n p e m a s a r a n .
2 . B a g i A l m a m a t e r
H a s i l p e n e l i t i a n i n i d a p a t d i j a d i k a n b a h a n b a c a a n b a g i r e k a n - r e k a n
s e k a l i a n d a n d a p a t s e b a g a i b a h a n p e r t i m b a n g a n u n t u k p e n e l i t i a n
s e l a n j u t n y a d a l a m k a s u s y a n g s a m a .
3 . B a g i P e r u s a h a a n
H a s i l p e n e l i t i a n i n i d a p a t d i j a d i k a n b a h a n a g a r s u p a y a p e r u s a h a a n d a p a t
m e n i n g k a t k a n m u t u k u a l i t a s p e l a y a n a n a g a r l e b i h b a i k l a g i .
B A B I I
K A J I A N P U S T A K A
A. Penelitian Sebelumya
Pengambilan penelitiEin lerdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan
perbandingan dan acuan.Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan
penelitian yang di lakukan. Maka penulis mencantumkan laporan-laporan terdahulu.
Menurut penelitian sebelumnya,Sandi Eka(2008), yang berjudul "Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan psien (Studi pada pasien rawat inap R S U D
Mardi Waluyo Kota Blitar)" Variabel yang diangkat dalam penelitian ini adalah
variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung ( X I ) ,
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabel
terikat yaitu kepuasan pasien (Y) . Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dengan cara menggali informasi dari para konsumen atau penggima
jasa melalui pengisian angket atau kuesioner dan pertanyaan terbuka. Penelitian ini
bersifat deskriptif korelasional. Populasi sebanyak 116 pasien yang terdiri dari
ruangan anggrek terdapat 6 pasien, cempaka 24 pasien, bougenville 15 pasien, dahlia
14 pasien, melati 18 pasien, nusa indah 26 pasien, dan mawar 13 pasien. Sampel
sebanyak 93 orang.Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara
P r o p o r t i o n a l S t a r t i f i e d Random Sampling.
6
H a s i l p e n e l i t i a n i n i m e n u n j u k k a n b a h w a t e r d a p a t h u b u n g a n y a n g p o s i t i p .
B e r d a s a r k a n h u b u n g a n y a n g t e r j a d i m a k a : ( 1 ) n i l a i a l = 0 , 4 6 2 ; n i l a i t = 2 , 7 5 3 d a n
n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 0 7 S E = 2 8 , 8 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l
b e b a s X I ( b u k t i l a n g s u n g ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n
a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 2 ) n i l a i a 2 = 0 , 1 3 5 ; n i l a i t = 2 , 1 8 8 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t =
0 , 0 3 1 S E = 1 2 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 2 ( k e a n d a l a n )
t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 3 )
n i l a i a 3 = 0 , 4 4 8 ; n i l a i t = 2 , 3 5 4 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 . 0 2 1 S E = 3 7 , 6 %
m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 3 ( d a y a t a n g g a p ) t e r h a d a p v a r i a b e l
t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 4 ) n i l a i a 4 = 0 , 6 6 6 ;
n i l a i t = 2 , 1 6 2 d a n n i l a i s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 3 3 S E = 3 6 , 6 % m e m b u k t i k a n b a h w a
p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 4 ( j a m i n a n ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n )
s i g n i f i k a n a t a u d a p a t d i p e r c a y a , ( 5 ) n i l a i a 5 = 0 , 8 2 9 ; n i l a i t = 4 , 2 4 8 d a n n i l a i
s i g n i f i k a n s i t = 0 , 0 0 0 S E = 4 6 , 2 % m e m b u k t i k a n b a h w a p e n g a r u h v a r i a b e l b e b a s X 5
( e m p a t i ) t e r h a d a p v a r i a b e l t e r i k a t Y ( k e p u a s a n p a s i e n ) s i g n i f i k a n a t a u d a p a t
d i p e r c a y a .
B e r d a s a r k a n h a s i l p e n e l i t i a n d a p a t d i t a r i k k e s i m p u l a n b a h w a h i p o t e s i s y a n g
d i a j u k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a p e n g a r u h y a n g s i g n i f i k a n a n t a r a b u k t i l a n g s u n g
( X I ) , k e a n d a l a n ( X 2 ) , d a y a t a n g g a p ( X 3 ) , j a m i n a n ( X 4 ) d a n e m p a t i ( X 5 ) s e c a r a
p a r s i a l d a n s i m u l t a n t e r h a d a p k e p u a s a n p a s i e n t e l a h t e r b u k t i .
H a s i l p e n e l i t i a n A l i F a u z i e ( 2 0 0 8 ) m e l a k u k a n p e n e l i t i a n y a n g b e r j u d u l
" p e n g a r u h K u a l i t a s t e r h a d a p K e p u a s a n K o n s u m e n d i R u m a h S a k i t B h a k t i w i r a
8
T a m t a m a S c m a r a n g " j e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i g u n a k a n y a i t u j e n i s p e n e l i t i a n
e k s p l a n a s i a s o s i a t i f y a n g m c n j e l a s k a n p e n g a r u h a n t a r a d u a v a r i a b e l t e r s e b u t .
O p e r a s i o n a l i s a s i v a r i a b e l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h v a r i a b e l X y a i t u k u a l i t a s p e l a y a n a n
y a n g d i m e n s i n y a t e r d i r i d a r i r e l i a b i l i t a s , d a y a t a n g g a p j a m i n a n . e m p a t i d a n b u k t i
f i s i k s e r t a v a r i a b e l Y y a i t u k e p u a s a n k o n s u m e n y a n g i n d i k a t o r v a r i a b e l n y a t e r d i r i
d a r i k e s e s u a i a n h a r a p a n , k e m u d a h a n d a l a m m e m p e r o l e h d a n k e s e d i a a n u n t u k
m e r e k o m e n d a s i k a n . D a t a y a n g d i g u n a k a n m e r u p a k a n d a t a p r i m e r y a n g b e r u p a
j a w a b a n r e s p o n d e n t e r h a d a p d a f t a r p e r t a n y a a n y a n g t e l a h d i s e b a r l u a s k a n . T e k n i k
p e n g u m p u l a n d a t a d e n g a n m e n g g u n a k a n k u s i o n e r s e r t a p o p u l a s i n y a a d a l a l i p a s i e n
r a w a t i n a p R u m a h S a k i t B h a k t i W i r a T a m t a m a S e m a r a n g . H a s i l p e n e l i t i a n
m e n u n j u k a n b a h w a t e r d a p a t p e n g a r u h y a n g k u a t d a n s i g n i f i k a n d a r i k u a l i t a s
p e l a y a n a n t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n . H a s i l p e n e l i t i a n m e n u n j u k a n n i l a i k o o f i s i e n
d e t e r m i n a s i a d a l a h 0 . 0 6 0 9 . h a l i t u b e r a r t i b a h w a v a r i a s i p e r u b a l i a n Y d i p e n g a r u h i
o l e h p e r u b a h a n X I , X 2 , X 3 , X 4 d a n X 5 s e b e s a r 6 0 , 9 0 % . S e d a n g k a n s e c a r a p a r s i a l
n i l a i k o o f i s i e n k o r e l a s i p a r s i a l v a r i a b e l r e l i a b i l i t a s ( X I ) = 0 , 2 3 8 , v a r i a b e l d a y a
t a n g g a p ( X 2 ) = 0 . 2 2 7 . v a r i a b e l j a m i n a n ( X 3 ) = 0 . 2 4 9 . v a r i a b e l e m p a t i ( X 4 ) = 0 , 2 6 5
d a n v a r i a b e l b k t i f i s i k ( X 5 ) = 0 , 2 1 8 s e h i n g g a k o f i s i e n d e t e n n i n a n s e c a r a p a r s i a l
u n t u k X I = 5 . 6 7 % , X 2 = 5 , 1 6 % . X 3 = 6 , 2 0 % , X 4 = 7 . 0 0 d a n X 5 = 4 , 7 5 % t e r h a d a p
k e p u a s a n k o n s u m e n d a l a m m e n g g u n a k a n j a s a R u m a h S a k i t B h a k t i W i r a T a n t a m a
S e m a r a n g .
9
B. Landasan Teori
1. Pengertian kepuasan
K e p u a s a n k o n s u m e n a d a l a h p e r a s a a n s e s e o r a n g y a n g p u a s a t a u s e b a l i k n y a
s e t e l a h m e m b a n d i n g k a n a n t a r a k e n y a t a a n d a n h a r a p a n y a n g d i t e r i m a d a r i s e b u a h
p r o d u k a t a u j a s a ( K o t l e r 2 0 0 0 : 3 6 ) . K e p u a s a n k o n s u m e n h a n y a d a p a t t e r c a p a i d e n g a n
m e m b e r i k a n p e l a y a n a n y a n g b e r k u a l i t a s k e p a d a k o n s u m e n n y a . P e l a y a n a n y a n g b a i k
s e r i n g d i n i l a i o l e h k o n s u m e n s e c a r a l a n g s u n g d a r i k a r y a w a n s e b a g a i o r a n g y a n g
m e l a y a n i a t a u d i s e b u t j u g a s e b a g a i p r o d u s e n j a s a , k a r e n a i t u d i p e r l u k a n u s a h a u n t u k
m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s s i s t e m p e l a y a n a n y a n g d i b e r i k a n a g a r d a p a t m e m e n u h i
k e i n g i n a n d a n m e n i n g k a t k a n k e p u a s a n k o n s u m e n . J a d i k u a l i t a s p e l a y a n a n m e r u p a k a n
h a l p e n t i n g y a n g h a r u s d i p e r h a t i k a n o l e h p e r u s a h a a n a g a r d a p a t t e r c a p a i k e p u a s a n
k o n s u m e n . K u a l i t a s p e l a y a n a n m e m i l i k i h u b u n g a n y a n g e r a t d e n g a n k e p u a s a n
k o n s u m e n . K u a l i t a s m e m b e r i k a n s u a t u d o r o n g a n k e p a d a k o n s u m e n u n t u k m e n j a l i n
h u b u n g a n y a n g k u a t d e n g a n p e r u s a h a a n .
D a l a m j a n g k a p a n j a n g i k a t a n i n i m e m u n g k i n k a n p e r u s a h a a n u n t u k m e m a h a m i
d e n g a n s e k s a m a h a r a p a n k o n s u m e n s e r t a k e b u t u h a n n y a . D e n g a n d e m i k i a n
p e r u s a h a a n d a p a t m e n i n g k a t k a n k e p u a s a n k o n s u m e n d a n p a d a g i l i r a n n y a k e p u a s a n
t e r s e b u t d a p a t m e n c i p t a k a n k e s e t i a a n / l o y a l i t a s k o n s u m e n . D e n g a n t e r c a p a i n y a
k u a l i t a s l a y a n a n y a n g s e m p u m a a k a n m e n d o r o n g t e r c i p t a n y a k e p u a s a n k o n s u m e n
k a r e n a k u a l i t a s l a y a n a n m e r u p a k a n s a r a n a u n t u k m e w u j u d k a n k e p u a s a n k o n s u m e n .
K u a l i t a s l a y a n a n d a p a t d i w u j u d k a n d e n g a n m e m b e r i k a n l a y a n a n k e p a d a k o n s u m e n
d e n g a n s e b a i k m u n g k i n s e s u a i d e n g a n a p a y a n g m e n j a d i h a r a p a n k o n s u m e n .
1 0
K e t i d a k p u a s a n p a d a s a l a h s a t u a t a u l e b i h d a r i d i m e n s i l a y a n a n t e r s e b u t t e n t u n y a a k a n
m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i t e r i i a d a p t i n g k a t l a y a n a n s e c a r a k e s e l u r u h a n , s e h i n g g a u p a y a
u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s l a y a n a n u n t u k m a s i n g - m a s i n g d i m e n s i l a y a n a n h a r u s
t e t a p m e n j a d i p e r h a t i a n p e l a y a n a n
2 . Pengertian Jasa
K o t l e r d a n K e l l e r ( 2 0 0 9 : 3 8 6 ) m e n g e m u k a k a n p e n g e r t i a n j a s a s e b a g a i
b e r i k u t j a s a a d a l a h s e t i a p t i n d a k a n a t a u k i n e r j a y a n g d i t a w a r k a n o l e h s a t u p i h a k k e
p i h a k l a i n y a n g s e c a r a p r i n s i p t i d a k b e r w u j u d d a n t i d a k m e n y e b a b k a n p e r p i n d a h a n
k e p e m i l i k a n . P r o d u k s i j a s a d a p a t t e r i k a t a t a u t i d a k t e r i k a t p a d a s u a t u p r o d u k fisik.
M e n u m t S t a n t o n ( 2 0 0 3 : 2 2 0 ) J a s a a d a l a h k e g i a t a n y a n g d a p a t d i i d e n t i f i k a s i k a n
s e c a r a t e r s e n d i r i , y a n g p a d a h a k e k a t n y a b e r s i f a t t i d a k t e r a s a {intangible\ y a n g
m e r u p a k a n p e m e n u h a n k e b u t u h a n , d a n t i d a k h a r u s t e r i k a t p a d a p e n j u a l a n p r o d u k a t a u
j a s a l a i n . U n t u k m e n g h a s i l k a n j a s a m u n g k i n p e r l u a t a u m u n g k i n p u l a t i d a k
d i p e r l u k a n p e n g g u n a a n b e n d a n y a t a (tangible). A k a n t e t a p i , s e k a l i p u n p e n g g u n a a n
b e n d a i t u p e r l u , n a m u n t i d a k t e r d a p a t a d a n y a p e m i n d a h a n h a k m i l i k a t a s b e n d a
t e r s e b u t ( p e m i l i k a n p e r m a n e n ) .
M e n u m t H a m d a n i ( 2 0 0 6 : 6 ) , P a d a d a s a m y a j a s a m e r u p a k a n s e m u a a k t i v i t a s
e k o n o m i y a n g h a s i l n y a b u k a n b e r b e n t u k p r o d u k fisik a t a u k o n t m k s i , y a n g u m u m n y a
d i h a s i l k a n d a n d i k o n s u m s i s e c a r a b e r s a m a a n s e r t a m e m b e r i n i l a i t a m b a h k o n s u m e n
11
M e n u r u t Z e i t h a m l d a n B i t n e r d a l a m H u r r i y a t i ( 2 0 0 5 : 2 8 ) J a s a p a d a d a s a m y a
a d a l a h s e l u m h a k t i v i t a s e k o n o m i d e n g a n o u t p u t s e l a i n p r o d u k d a l a m p e n g e r t i a n f i s i k ,
d i k o n s u m s i d a n d i p r o d u k s i p a d a s a a t b e r s a m a a n , m e m b e r i k a n n i l a i t a m b a h d a n s e c a r a
p r i n s i p t i d a k b e r w u j u d (intangible) b a g i p e m b e l i p e r t a m a n y a .
3. Sifat dan Karakteristik Jasa
M e n u m t K o t l e r ( 2 0 0 5 : 1 1 1 ) , p e n a w a r a n j a s a d i b a g i m e n j a d i l i m a k a t e g o r i :
a. B a r a n g b e r w u j u d m u m i
T a w a r a n h a n y a t e r d i r i d a r i b a r a n g b e r w u j u d d a n t i d a k a d a j a s a
y a n g m e n y e r t a i n y a . C o n t o h : g a r a m . s a b u n . p a s t a g i g i .
b . B a r a n g b e r w u j u d d e n g a n d i s e r t a i p e l a y a n a n
T a w a r a n y a n g t e r d i r i d a r i b a r a n g b e r w u j u d y a n g d i s e r t a i s a t u a t a u
b e b e r a p a p e l a y a n a n . C o n t o h : m o b i l . s e p e d a m o t o r .
c . C a m p u r a n
T a w a r a n t e r d i r i d a r i b a r a n g d a n j a s a d e n g a n p r o p o r s i y a n g s a m a .
C o n t o h : m m a h s a k i t d a n r e s t o r a n
d . J a s a u t a m a y a n g d i s e r t a i b a r a n g d a n j a s a t a m b a h a n
T a w a r a n t e r d i r i d a r i s u a t u j a s a u t a m a d i s e r t a i j a s a t a m b a h a n
d a n / a t a u b a r a n g p e n d u k u n g . C o n t o h : p a r a p e n u m p a n g k e r e t a a p i
12
e . J a s a m u m i
T a w a r a n h a n y a t c r d i n d a r i j a s a . C o n t o h : j a s a m e n j a g a b a y i ,
p s i k o t c r a p i .
M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 0 : 6 6 0 ) j a s a m e m i l i k i e m p a t k a r a k t e r i s t i k u t a m a y a n g
m e m b e d a k a n d a r i s u a t u b a r a n g . y a i t u :
{.Intangibility
J a s a a d a i a h s u a t u p e r b u a t a n , k i n e r j a (performance), a t a u u s a h a y a n g h a n y a
b i s a d i k o n s u m s i t e t a p i t i d a k b i s a d i m i l i k i . J a s a b e r s i f a t intangible m a k s u d n y a t i d a k
d a p a t d i l i h a t . d i r a s a . d i c i u m . d i d e n g a r a t a u d i r a b a s e b e l u m d i b e l i d a n
d i k o n s u m s i . D e n g a n d e m i k i a n . s e s e o r a n g t i d a k d a p a t m e n i l a i k u a l i t a s d a r i j a s a
s e b e l u m m e r a s a k a n / m e n g k o n s u m s i s e n d i r i .
2.Inseparability
B a r a n g b i a s a n y a d i p r o d u k s i . k e m u d i a n d i j u a l l a l u d i k o n s u m s i . S e d a n g k a n j a s a
u m u m n y a d i j u a l t e r l e b i h d a h u l u . b a m k e m u d i a n d i p r o d u k s i d a n d i k o n s u m s i s e c a r a
b e r s a m a a n . I n t c r a k s i a n t a r a p e n y e d i a j a s a d a n p e l a n g g a n m e m p a k a n c i r i k h u s u s d a l a m
p e m a s a r a n j a s a . D a l a m h u b u n g a n p e n y e d i a j a s a d a n p e l a n g g a n i n i , e f e k t i v i t a s i n d i v i d u
y a n g m e n y a m p a i k a n j a s a (conlaet-personnel) m e m p a k a n u n s u r p e n t i n g .
S t r a t e g i P e m a s a r a n P e r u s a h a n Jasa s a l a h s a t u n y a d a p a t d i l i h a t d a r i b a u r a n
p e m a s a r a n y a i t u product, price, place a l a u distribution d a n promotion s a n g a t
m e m b a n t u d a l a m p e m a s a r a n s u a t u p r o d u k . N a m u n d a l a m p e m a s a r a n j a s a y a n g
s e b a g i a n b e s a r b e r h u b u n g a n l a n g s u n g d e n g a n m a n u s i a s e h i n g g a m e m b u a t p e r b e d a a n
a t a s h a s i l k e p u a s a n p e l a n g g a n . U n t u k i t u p e m a s a r a n j a s a p e r l u m e m p e r h a t i k a n u n s u r
l a i n n y a y a i t u people, physical evidence d a n process. P e l a y a n a n y a n g b a i k d a r i
p e n y e d i a j a s a (people) a k a n m e m b c n t u k s u a t u physical evidence p a d a p e l a n g g a n
a k i b a t p r o s e s p e m b e r i a n j a s a y a n g d i l a k u k a n s a n g a t b a i k . D a r i physical evidence
y a n g t e l a h t e r b e n t u k m e m u n g k i n k a n u n t u k p e n i n g k a t a n j u m l a h p e l a n g g a n y a n g i n g i n
m e n g g u n a k a n j a s a l a y a n a n y a n g s a m a . T e r d a p a t s u a t u s t r a t e g i y a n g d a p a t d i t e m p u h
d a l a m m e m e n a n g k a n p e r s a i n g a n d e n g a n p e s a i n g u s a h a y a i t u d e n g a n c a r a
m e n y a m p a i k a n l a y a n a n y a n g b e r m u t u t i n g g i s e c a r a k o n s i s t e n d i b a n d i n g p a r a p e s a i n g
d a n l e b i h t i n g g i d a r i p a d a h a r a p a n p e l a n g g a n .
D a l a m p e n y a m p a i a n j a s a s e r i n g t e r d a p a t p e r b e d a a n a n t a r a a p a y a n g s u d a h
d i t e t a p k a n d e n g a n k e n y a t a a n d i l a p a n g a n . M e n u r u t R a m b a t L u p i y o a d i ( 2 0 0 6 : 1 8 4 -
1 8 6 ) u n t u k m e n g h i n d a r i k e g a g a l a n d a l a m p e n y a m p a i a n j a s a . p e r l u d i p e r h a t i k a n
k e s e n j a n g a n y a n g m u n g k i n t e i j a d i , y a i t u :
a . K e s e n j a n g a n p e r s e p s i m a n a j e m e n .
Y a i t u p e r b e d a a n a n t a r a p e n i l a i a n p e l a y a n a n m e n u r u t p e n g g u n a j a s a d a n
p e r s e p s i m a n a j e m e n m e n g e n a i h a r a p a n p e n g g u n a j a s a . a p a b i l a m a n a j e m e n t i d a k
15
m e r a s a k a n a t a u m e n g e t a h u i d e n g a n t e p a t a p a y a n g d i i n g i n k a n o l e h p a r a
p e l a n g g a n n y a .
b . K e s e n j a n g a n s p e s i f i k a s i k u a l i t a s .
Y a i t u k e s e n j a n g a n a n t a r a p e r s e p s i m a n a j e m e n m e n g e n a i h a r a p a n p e n g g u n a
j a s a d a n s p e s i f i k a s i k u a l i t a s j a s a . K e s e n j a n g a n t e r j a d i a n l a r a l a i n k a r e n a t i d a k
m c m a d a i n y a k o m i t m e n m a n a j e m e n t e r h a d a p k u a l i t a s j a s a . p e r s e p s i m e n g e n a i
k e t i d a k l a y a k a n , d a n t i d a k m e m a d a i n y a s t a n d a r i s a s i t u g a s .
c . K e s e n j a n g a n p e n y a m p a i a n j a s a .
Y a i t u k e s e n j a n g a n a n t a r a s p e s i f i k a s i k u a l i t a s j a s a d a n p e n y a m p a i a n j a s a
(sen'ice delivery) k e s e n j a n g a n i n i t e r u t a m a d i s e b a b k a n o i e h a m b i g u i t a s p e r a n . k o n f l i k
p e r a n . k e s e s u a i a n p e g a w a i d e n g a n t u g a s y a n g h a r u s d i k e r j a k a n . k e s e s u a i a n t c k n o l o g i
y a n g d i g u n a k a n p e g a w a i , s i s t e m p e n g c n d a l i a n d a r i a t a s a n y a i t u s i s t e m p e n i l a i a n d a n
s i s t e m imhaldn, perceived control, y a i t u s e j a u h m a n a p e g a w a i m e r a s a k a n k e b e b a s a n .
a t a u fleksibilitas u n t u k m e n e n t u k a n c a r a p e l a y a n a n , team work y a i t u s e j a u h m a n a
p e g a w a i d a n m a n a j e m e n m e r u m u s k a n t u j u a n b e r s a m a .
d . K e s e n j a n g a n k o m u n i k a s i p e m a s a r a n .
Y a i t u k e s e n j a n g a n a n l a r a p e n y a m p a i a n j a s a d a n k o m u n i k a s i e k s t e m a l .
K e s e n j a n g a n i n i b i s a t e r j a d i a p a b i l a a p a y a n g d i k o m u n i k a s i k a n ( d i p r o m o s i k a n )
16
p e r u s a h a a n k e p a d a p i h a k l u a r b e r b e d a d e n g a n k o n d i s i n y a t a y a n g d i j u m p a i p e l a n g g a n
p a d a p e r u s a h a a n t e r s e b u t .
e . K e s e n j a n g a n d a l a m p e l a y a n a n y a n g d i r a s a k a n .
Y a i t u p e r b e d a a n p r e s c p s i a n t a r a j a s a y a n g d i r a s a k a n d a n y a n g d i h a r a p k a n
o l e h k o n s u m e n . P e r b e d a a n i n i t e r j a d i a p a b i l a p e l a n g g a n m e n g u k u r k i n e r j a p e r u s a h a a n
d e n g a n c a r a y a n g b e r b e d a d a n s a l a h d a l a m m e m p e r s e p s i k a n k u a l i t a s j a s a t e r s e b u t .
J i k a k c d u a n y a t e r b u k t i s a m a . m a k a p e r u s a h a a n a k a n m e m p e r o l e h c i t r a d a m p a k
p o s i t i f p e m a s a r a n j a s a t i d a k h a n a y a m e m b u t u h k a n p e m a s a r a n e k s t e m a l t e t a p i j u g a
p e m a s a r a n i n t e m a l d a n i t e r a k t i f . P e m a s a r a n e k s t e m a l m e n g g a m b a r k a n p e k e r j a a n
n o r m a l y a n g d i l a k u k a n p e m a s a r u n t u k m e n y i a p k a n , m e n e t a p k a n h a r g a .
m e n d i s l r i b u s i k a n d a n m e m p r o m o s i k a n j a s a .
P e m a s a r a n i n t e m a l m e n y i r a t k a n p e m s a h a a n j a s a y a n g p e r l u m e l a t i h d a n
m e m o t i v a s i p a r a k a r y a w a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n k o n s u m e n s e c a r a e f e k i f s e r t a
s e l u m h p e r s o n i l p e n d u k u n g n y a a g a r b e k c r j a s a m a s e b a g a i s e b u a h t i m g u n a
m e m b e r i k a n k e p u a s a n k e p a d a k o n s u m e n . S e d a n g k a n p e m a s a r a n i n t e r a k t i f m e n g a c u
p a d a k u a l i t a s j a s a y a n g d i b e r i k a n y a n g s a n g a t b e r g a n t u n g p a d a k u a l i t a s i n t c r a k s i
a n t a r a p e m b e l i d a n p e n j u a l . D a l a m p e m a s a r a n b a r a n g t i d a k b e g i t u d i p e n g a m h i o l e h
b a g a i m a n a b a r a n g i t u d i s e r a h k a n . A k a n t e l a p i d a l a m p e m a s a r a n j a s a t i d a k t e r l e p a s
d a r i p e m b e r i j a s a m e n y e d i a k a n j a s a t e r s e b u t . d a n b a g a i m a n a p e m a s a r
m e m p e r t i m b a n g k a n e m p a t k a r a k t e r i s t i k j a s a t e r s e b u t .
17
S e d a n g k a n m e n u r u t G r i f f i n d a l a m R a m b a t L u p i y o a d i ( 2 0 0 1 : 6 ) m e n y e b u t k a n
b a h w a j a s a m e m i l i k i k a r a k t e r i s t i k s e b a g a i b e r i k u t :
1 . T i d a k B e r w u j u d {Intagibility)
J a s a t i d a k d a p a t d i l i h a t . d i r a s a . d i r a b a , d i d e n g a r . a t a u d i c i u m s e b e l u m j a s a
t e r s e b u t d i b e l i . N i l a i p e n t i n g d a r i h a l i n i a d a l a h n i l a i t i d a k b e r w u j u d y a n g d i a l a m i
k o n s u m e n d a l a m b e n t u k k e n i k m a t a n . k e p u a . s a n . a t a u r a s a a m a n .
2 . T i d a k D a p a t D i s i m p a n [Unstorability)
J a s a t i d a k m e n g e n a i p e r s e d i a a n a t a u p e n y i m p a n a n d a r i p r o d u k y a n g t e l a h
d i h a s i l k a n . S i f a t i n i d i s e b u t j u g a s e b a g a i t i d a k d a p a t d i p i s a h k a n {inscparabi/ity),
m c n g i n g a t p a d a u m u m n y a j a s a d i h a s i l k a n d a n d i k o n s u m s i s e c a r a b e r s a m a a n .
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 2 : 8 3 ) a d a l a h s e t i a p t i n d a k a n k e g i a t a n y a n g d i t a w a r k a n o l e h
s u a t u p i h a k k e p i h a k l a i n , y a n g p a d a d a s a m y a t i d a k b e r u u j u d d a n t i d a k
m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n a p a p u n .
M e n u m t G r o n r o s s ( 2 0 0 8 : 2 7 ) m e n d e f i n i s i k a n p e l a y a n a n s e b a g a i s u a t u a k t i f i t a s
y a n g b e r s i f a t t i d a k k a s a t m a t a y a n g t e r j a d i a k o b a t a d a n y a i n t c r a k s i a n t a r k o n s u m e n
d a n k a r y a w a n a t a u h a l - h a l y a n g d i s e d i a k a n o r g a n i s a s i p e m b e r i l a y a n a n y a n g d i
m a k s u d u n t u k m e m e c a h k a n p e m i a s a i a h a n m a s y a r a k a t y a n g d i l a y a n i .
18
K u a l i t a s m e r u p a k a n s u a t u k o n d i s i d i n a m i s y a n g b e r p e n g a r u h d e n g a n p r o d u k ,
j a s a . m a n u s i a , p r o s e s d a n l i n g k u n g a n y a n g m e m e n u h i a t a u m e l e b i h i h a r a p a n ( F a n d y
T j i p t o n o , 2 0 0 5 : 5 1 ) . S e h i n g g a d e f i n i s i k u a l i t a s p e l a y a n a n d a p a t d i a r t i k a n s e b a g a i
u p a y a p e m e n u h a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n s e r t a k e t e p a t a n
p e n y a m p a i a n n y a d a l a m m e n g i m b a n g i h a r a p a n k o n s u m e n ( F a n d y T j i p t o n o , 2 0 0 7 : 2 8 ) .
K u a l i t a s p e l a y a n a n d a p a t d i k e t a h u i d e n g a n c a r a m e m b a n d i n g k a n p e r s e p s i p a r a
k o n s u m e n a t a s p e l a y a n a n y a n g n y a t a - n y a t a m e r e k a t e r i m a / p e r o l e h d e n g a n
p e l a y a n a n y a n g s e s u n g g u h n y a m e r e k a h a r a p k a n / i n g i n k a n t e r h a d a p a t r i b u t - a t r i b u t
p e l a y a n a n s u a t u p e r u s a h a a n .
19
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
I Produk
I Nilai Produk
T
Kebutuhan dan
Harapan Pelanggan
Tingkat
Kepuasan Pelanggan
S u m b e r : F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 6 ) , M a n a j e m e n J a s a , Y o g y a k a r t a , P e n c r b i t A n d i O f f s e t .
J i k a j a s a y a n g d i t c r i m a a t a u d i r a s a k a n {perceived service) s e s u a i d e n g a n
y a n g d i h a r a p k a n . m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n d i p e r s c p s i k a n b a i k d a n m e m u a s k a n . j i k a
j a s a y a n g d i t c r i m a m e l a m p a u i h a r a p a n k o n s u m e n , m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n
d i p e r s e p s i k a n s a n g a t b a i k d a n b c r k u a l i t a s . S e b a l i k n y a j i k a j a s a y a n g d i t c r i m a l e b i h
r e n d a h d a r i p a d a y a n g d i h a r a p k a n , m a k a k u a l i t a s p e l a y a n a n d i p e r s e p s i k a n b u r u k .
K u a l i t a s j a s a a t a u l a y a n a n m e r u p a k a n t i n g k a t k e s e n j a n g a n a n t a r a h a r a p a n
a t a u k e i n g i n a n p e l a n g g a n d e n g a n p e r s e p s i a t a u p e r f o r m a y a n g t e l a h m e r e k a
20
r a s a k a n . M e n u r u t S c h n a a r s d a l a m F a n d y T j i p t o n o d a n C h a n d r a ( 2 0 0 8 ) , p a d a d a s a m y a
t u j u a n s e b u a h b i s n i s a d a l a h m e n c i p t a k a n p a r a p e l a n g g a n y a n g p u a s . S e l a n j u t n y a
K o t l e r ( 2 0 0 7 : 4 3 7 ) m e n g a t a k a n p e l a y a n a n a d a l a h s e t i a p k e g i a t a n a t a u m a n f a a t y a n g
d i t a w a r k a n o l e h s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n d a n d a s a m y a t i d a k b e r w u j u d . s e r t a
t i d a k m e n g h a s i l k a n k e p e m i l i k a n s e s u a t u . K o n s e p d a s a r d a r i s u a t u p e l a y a n a n ( j a s a )
a t a u p u n k u a l i t a s d a r i s u a t u p r o d u k d a p a t d i d e f i n i s i k a n s e b a g a i p e m e n u h a n y a n g d a p a t
m e l e b i h i d a r i a p a y a n g d i i n g i n k a n a t a u d i h a r a p k a n p e l a n g g a n ( k o n s u m e n ) .
M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 8 : 8 3 ) d e f i n i s i p e l a y a n a n a d a l a h s e t i q j t i n d a k a n a t a u
k e g i a t a n y a n g d a p a t d i t a w a r k a n o l e h s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n , y a n g p a d a
d a s a m y a t i d a k b e r w u j u d d a n t i d a k m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n a p q j u n . P r o d u k s i n y a
d a p a t d i k a i t k a n a l a u t i d a k d i k a i t k a n p a d a s a t u p r o d u k fisik. P e l a y a n a n m e r u p a k a n
p e r i l a k u p r o d u s e n d a l a m r a n g k a m e m e n u h i k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n d e m i
t e r c a p a i n y a k e p u a s a n p a d a k o n s u m e n i t u s e n d i r i .
D a r i d e f i n i s i - d e f i n i s i t e n t a n g k u a l i t a s p e l a y a n a n t e r s e b u t d a p a t d i a m b i l
k e s i m p u l a n b a h w a k u a l i t a s p e l a y a n a n a d a l a h s c g a l a b e n t u k a k t i v i t a s y a n g d i l a k u k a n
o l e h p e r u s a h a a n g u n a m e m e n u h i h a r a p a n k o n s u m e n . P e l a y a n a n d a l a m h a l i n i
d i a r t i k a n s e b a g a i j a s a a t a u s e r v i c e y a n g d i s a m p a i k a n o l e h p e m i l i k j a s a y a n g b c r u p a
k e m u d a h a n , k e c e p a t a n . h u b u n g a n , k e m a m p u a n d a n k e r a m a h - t a m a h a n y a n g d i t u j u k a n
m e l a l u i s i k a p d a n s i f a t d a l a m m e m b e r i k a n p e l a y a n a n u n t u k k e p u a s a n k o n s u m e n .
21
M e n u r u t P a r a s u r a m a n . ( 2 0 0 1 2 : 2 1 ) , d i m e n s i - d i m e n s i y a n g m e w a k i l i p e r s e p s i
k o n s u m e n t e r h a d a p s u a t u k u a l i t a s p e l a y a n a n j a s a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :
a. K e a n d a l a n (Reliability)
A d a l a h d i m e n s i y a n g m e n g u k u r k e a n d a l a n s u a t u p e l a y a n a n j a s a k e p a d a
k o n s u m e n . D i m e n s i k e a n d a l a n d i d e f i n i s i k a n s e b a g a i k e m a m p u a n u n t u k m e m b e r i k a n
j a s a y a n g d i j a n j i k a n d e n g a n t c r p e r c a y a d a n a k u r a t .
b . D a y a T a n g g a p (Responsiveness)
A d a l a h k e m a u a n u n t u k m e m b a n t u d a n m e m b e r i k a n j a s a d e n g a n c e p a t k e p a d a
k o n s u m e n y a n g m e l i p u t i k e s i g a p a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n ,
k e c e p a t a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e n a n g a n i t r a n s a k s i d a n p c n a n g a n a n a t a s k e l u h a n
k o n s u m e n . D i m e n s i d a y a t a n g g a p m e r u p a k a n d i m e n s i y a n g b e r s i f a t p a l i n g
d i n a m i s . H a l i n i d i p e n g a r u h i o l e h f a k t o r p e r k e m b a n g a n t e k n o l o g i . S a l a h s a t u c o n t o h
a s p e k d a y a t a n g g a p d a l a m p e l a y a n a n a d a l a h k e c e p a t a n .
c . K e p a s t i a n (Assuranc
A d a l a h d i m e n s i k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n k e m a m p u a n
d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n d a n k e y a k i n a n k e p a d a k o n s u m e n . D i m e n s i
k e p a s t i a n m e l i p u t i k e m a m p u a n t e n a g a k e r j a a t a s p e n g e t a h u a n t e r h a d a p p r o d u k
m e l i p u t i k e m a m p u a n k a r y a w a n a t a s p e n g e t a h u a n t e r h a d a p p r o d u k s e c a r a t e p a t ,
k u a l i t a s k e r a m a h - t a m a h a n , p e r h a t i a n d a n k c s o p a n a n d a l a m m e m b e r i p e l a y a n a n ,
k e t r a m p i l a n d a l a m m e m b e r i k a n k e a m a n a n d i d a l a m m e m a n f a a t k a n j a s a y a n g
22
d i t a w a r k a n d a n k e m a m p u a n d i d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n k o n s u m e n t e r h a d a p
j a s a y a n g d i t a w a r k a n . D i m e n s i k e p a s t i a n a t a u j a m i n a n i n i m e r u p a k a n g a b u n g a n d a r i
a s p e k - a s p e k :
a ) . K o m p e t e n s i (competence), y a i t u k e t r a m p i l a n d a n p e n g e t a h u a n y a n g d i m i l i k i
o l e h p a r a t e n a g a k e r j a u n t u k m e l a k u k a n p e l a y a n a n .
a ) K e s o p a n a n (coutesy), y a n g m e l i p u t i k e r a m a h a n , p e r h a t i a n d a n s i k a p
p a r a t e n a g a k e r j a .
b ) K r e d i b i l i t a s (credibility), y a n g m e l i p u t i h a l - h a l y a n g b e r h u b u n g a n
d e n g a n k e p e r c a y a a n k e p a d a p e n y e d i a j a s a s e p e r t i r e p u l a s i , p r e s l a s i
d a n s e b a g a i n y a .
c ) K e a m a n a n (security), y a n g m e l i p u t i h a l - h a l y a n g b c r h u b u n g a n d e n g a n
k e m a m p u a n t e n a g a k e r j a u n t u k m e m b e r i k a n r a s a a m a n p a d a
k o n s u m e n .
d . E m p a t i (Empathy)
A d a l a h k e s e d i a a n u n t u k p e d u l i d a n m e m b e r i k a n p e r h a t i a n p r i b a d i k e p a d a
p e n g g u n a j a s a . P e l a y a n a n y a n g e m p a t i k s a n g a t m e m e r l u k a n s e n t u h a n / p e r a s a a n
p n b a d i . D i m e n s i e m p a t i a d a l a h d i m e n s i y a n g m e m b e r i k a n p e l u a n g b e s a r u n t u k
m e n c i p t a k a n p e l a y a n a n y a n g "surprise" y a i t u s e s u a t u y a n g t i d a k d i h a r a p k a m
p e n g g u n a j a s a t e t a p i t e m y a t a d i b e r i k a n o l e h p e n y e d i a j a s a d i m e n s i e m p a t i i n i
m e r u p a k a n p e n g g a b u n g a n d a r i a s p e k :
23
a ) A k s e s (acccs) m e l i p u t i k e m u d a h a n m e m a n f a a t k a n j a s a
y a n g d i t a w a r k a n p e n y e d i a j a s a .
b ) K o m u n i k a s i (communication), y a i t u m e r u p a k a n k e m a m p u a n
m e l a k u k a n k o m u n i k a s i u n t u k m e n y a m p a i k a n i n f o r m a s i k e p a d a
k o n s u m e n a t a u m e m p e r o l e h m a s u k a n d a r i k o n s u m e n .
c ) P e m a h a m a n p a d a k o n s u m e n (understanding the customer).
m e l i p u t i u s a h a p e n y e d i a j a s a u n t u k m e n g e t a h u i d a n m e m a h a m i
k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n .
e . D i m e n s i b e r w u j u d (Tangible)
D i d e f i n i s i k a n s e b a g a i p e n a m p i l a n f a s i l i t a s p e r a l a t a n d a n p e t u g a s y a n g
m e m b e r i k a n p e l a y a n a n j a s a k a r e n a s u a t u s e r v i c e j a s a t i d a k d a p a t d i l i h a t , d i c i u m ,
d i r a b a a t a u d i d e n g a r m a k a a s p e k b e r w u j u d m e n j a d i s a n g a t p e n t i n g s e b a g a i u k u r a n
t e r h a d a p p e l a y a n a n j a s a . F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 8 : 1 ) m e n g e m u k a k a n b a h w a k o n s u m e n
m e n i l a i l i m a d i m e n s i k u a l i t a s j a s a k e s e h a t a n , y a k n i :
a ) R e l i a b i l i t a s : j a n j i d i t e p a t i s e s u a i j a d w a l d a n d i a g n o s i s n y a t e r b u k t i
a k u r a t .
b ) D a y a T a n g g a p : m u d a h d i a k s e s , t i d a k l a m a m e n u n g g u d a n b e r s e d i a
m e n d e n g a r k e l u h k e s a h p a s i e n .
c ) J a m i n a n : p e n g e t a h u a n . k e t e r a m p i l a n , k e p e r c a y a a n d a n r e p u t a s i .
24
d ) E m p a t i : m e n g e n a i p a s i e n d e n g a n b a i k , m c n g i n g a t m a s a l a h
( p e n y a k i t , k e l u h a n . d l l ) s e b e l u m n y a , p e n d e n g a r y a n g b a i k d a n
s a b a r .
e ) B u k t i fisik: r u a n g t u n g g u , r u a n g o p e r a s i , p e r a l a t a n d a n b a h a n - b a h a n
t e r t u l i s
B A B 111
M E T O D E P E N E L I T I A N
A. Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini yang di jadikan unit penelitian adalah pusat Kesehatan
Y K Madira, Palembang yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
kesehatan,yang beralamat di JL. Jend Sudirman 1051 C - D - E Palembang Sumatera
Selatan.
B. Jenis penelitian
Menurut S. Nasution (2006:65) penelitian bertujuan untuk mengumpulkan
informasi tentang orang dengan jumlah yang besar, dengan cara mewawancarai
sebagian kecil dari populasi tersebut
Dalam penelitian ini penulis melakukan survey mengenai kepuasan pasien
pada Y . K Madira Palembang, dengan cara membagikan kusioner pada para pasien
untuk langsung dapat di isi.
25
26
C . Operasional Variabel
Tabel l l l . l
No Variabel/sub variable Definisi Indikator
1 . K p n i i a ' i a n n a s i p n t V ) P p r a s R a n v a n i r d i r a s a k a n n l p l i I w l u o l i l i l j T U l l ^ V I 1 1 C l O C i F k U J 1 V ' l V l l
1 ^ r \ n C I 1 m i * n C f * f i ^ 1 ; i n
m p m n a n d i r K f L n n l i arcin a n l i l d l l U u l l U I l l b ^ I v u J l 11 m Ctl) OA 1
y a n g d i i n g i n k a n o l e h
k n n s i i m p n d p r i n a n I c i n p r i a
n v a t a 11 y a l a .
T ; i T i i ' ' i h l p ' ; / b i i k t i f l ' ; i k ^ i i a t i i V i n p n a n v a t a a t a i i v j t i a i t i ^ i i i v i j a i j y a i a a i a t i R a n i i i i n a n R S ! v a n c r L ^ a i i ^ u i i a i 1 i \ k j y a i 1 ^
n p r n i i a t a n v a n o d a n a t d i l i n a t L j v i v u a i a i i y a i i ^ u a t i a i u i i i i i a i . t p r l i h a t i n d a l i d a n
b e r s i h .
E m p a t h y / c m p a t i R a s a p e d u l i d a n p e r h a t i a n P a r a m e d i s
k e p a d a p e n g g u n a j a s a . m e n d e n g a r k a n k e l u h a n
p a r a p a s i e n .
R e 1 i a b i I i t y / k e a n d a l a n D i e m e n s i y a n g m e n g u k u r P a r a m e d i s d a n
k e a n d a l a n s u a t u p e l a y a n a n k a r y a w a n m c e m b a n t u
j a s a p a d a k o n s u m e n . d e n g a n c e p a t b i l a a d a
p e r m a s a l a h a n l a i n n y a .
27
R e s p o n s s i v n e s s / k e t a n g g a p a n K e m a u a n m e m b a n t u d a n T e n a g a m e d i s d a n
i i i e i i i u e i i K d i i j d S a u e i i g o i i L" 5i t" \ /5 i \ i /5 i r \ m i » 1 5lL't 1 L ' 5)M K d l y d W i l l l 1 l l C l d N LI tval 1
p ^ • * n ^ * t L ' p n iH n ^ r m c i i m * » n W L t a L t y v u a u a l y v i i d U i i i v i i . 1111*451^5111 n f*n (7 f i h H i ; i n 111 ILlClivcU 1 LJ V l i ^ U L / d l d i l
/ i i ^ n n ^ m r'/^n^it / I ' m / ^ f * r i 5 i f U C l l g c U t L C p d l U u J ] U C p d l
f 51 T l ( T f T C m
A s s u r a n c e / k e p a s t i a n K u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g P e n a n g a n a a n s e c a r a
b e r h u b u n g a n d e n g a n p r o f e s s i o n a l s e h i n g a
Iz j i t T l 1 m t ^ i i n n /H n 1 n tvx
K c n i d i n p u d n U d L d i n wv\ t v \ n i l o t o 1''] o 1«> n
m e m n u a i p a i d p a s i e n
i n f*r\ f i t ! 51 i n ^ ' i n 1/ rf*rif*m f i \ / 5 i a n I l l C l l a l l a l l l t V u l L N C U C l L d y a a J l C l l l l l J d U l y d h l l l U d l l
u d i i K c y d K i n d n p d u d l e n a n g .
L <-\n C711 T n rf>n
K u n s u m e n .
2 P t ' l a v a n n n / Y J i v i a y u i i a i i yyv^ afiaJnn c t ^ t i ^ i n tmii^iL"5 in
k e g i a t a n y a n g d i t a w a r k a n
o l e h s u a t u p i h a k k e p i h a k
I a i n , y a n g p a d a d a s a m y a
t i d a k b e r w u j u d d a n l i d a k
m e n g a k i b a t k a n k e p e m i l i k a n
a p a p u n .
Sumber : G a g a s a n P e n u l i s B e r d a s a r k a n T e o r i 2 0 1 3
28
P e l a y a n a n a d a l a h i n t e r a k s i a n t a r a p e r a w a t d i Y . K M a d i r a P a l e m b a n g y a n g
b e r k e n a a n d e n g a n p e l a y a n a n t e r s e b u t , d e n g a n t u j u a n m e m u a s k a n p a s i e n .
D e n g a n i n d i k a t o r - i n d i k a t o r s e b a g a i b e r i k u t :
a. Tangihlcs/Uyala i a l a h s u a t u p e r b u a t a n , k i n e r j a a t a u u s a h a y a n g t i d a k
d q j a t d i l i h a t , d i r a s a , d i c i u m , a t a u p u n d i r a b a s e b e l u m m e m b e l i a t a u
m e n g k o n s u m s i .
b . Empahty/Empalna\ah k e s e d i a a n u n t u k p e d u l i d a n m e m b e r i k a n
p e r h a t i a n p r i b a d i k e p a d a p e n g g u n a j a s a
c . ReaIibiIity/Keandalan a d a l a h d i m e n s i y a n g m e n g u k u r k e a n d a l a n s u a t u
p e l a y a n a n j a s a k e p a d a k o n s u m e n .
d . Responsiveness/Ketanggapan a d a l a h k e m a u a n u n t u k m e m b a n t u d a n
m e m b e r i k a n j a s a d e n g a n c e p a t k e p a d a k o n s u m e n y a n g m e l i p u t i
k e s i g a p a n t e n a g a k e r j a d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n , k e c e p a t a n t e n a g a
k e r j a d a l a m m e n a n g a n i t r a n s a k s i d a n p c n a n g a n a n a t a s k e l u h a n
k o n s u m e n .
e. Assiirance/Kepastian a d a l a h d i m e n s i k u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g
b e r h u b u n g a n d e n g a n k e m a m p u a n d a l a m m e n a n a m k a n k e p e r c a y a a n
d a n k e y a k i n a n k e p a d a k o n s u m e n .
29
M e n u r u t M u d r a j a d k u e o r o ( 2 0 0 7 : 1 2 7 ) d a t a p r i m e r a d a l a h d a t a y a n g d i p e r o l e h
d e n g a n s u r v e y l a p a n g a n y a n g m e n g g u n a k a n s e m u a m e t o d e p e n g u m p u l a n d a t a
o r i g i n a l .
D a t a y a n g p e n e l i t i g u n a k a n a d a l a h d a t a p r i m e r . k a r e n a d a t a y a n g d i p e r o l e h
l a n g s u n g d a r i p a r a r e s p o n d e n ( p a s i e n y a n g b e r o b a t ) t e n t a n g k e a m a n a n , f a s i l t a s ,
k e n y a m a n a n , k e r a m a h a n , d a n k e c e p a t a n d i Y . K M a d i r a P a l e m b a n g .
D. Populasi dan Sampel
K a r e n a j u m l a h p o p u l a s i d a l a m p e n e l i t i a n i n i b e r s i f a t i n f i n i t , m a k a p e n c n t u a n
j u m l a h s a m p e l b e r d a s a r k a n j a n g k a w a k t u p e n e l i t i a n y a n g d i i z i n k a n o l e h p i h a k Y K
M a d i r a P a l e m b a n g , y a i t u s e l a m a 1 m i n g g u . D a r i k e g i a t a n p e n g u m p u l a n d a t a s e l a m a
s a t u m i n g g u p e n e l i t i t e l a h b e r h a s i l m e n y e b a r k a n s e b a n y a k 1 0 3 k u e s i o n e r d a n s e t e l a h
d i p e r i k s a h a n y a 8 0 k u e s i o n e r y a n g d i i s i l e n g k a p o l e h r e s p o n d e n . S e h i n g g a s a m p e l
d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h s e b e s a r 8 0 d e n g a n a s u m s i s a m p e l n > 3 0 M . I q b a l
H a s a n ( 2 0 0 8 : 9 6 ) .
E . Cara Pengumpulan Data
S u g i y o n o ( 2 0 0 4 : 1 ) M e t o d e p e n e l i t i a n m e r u p a k a n c a r a i l m t a h u n t u k
m e n d a p a t k a n d a t a d e n g a n t u j u a n d a n k e g u n a a n t e r t e n t u .
M u h i d d i n S i r a t ( 2 0 0 6 ) M e t o d e p e n e l i t i a n a d a l a h s u a t u c a r a m e m i l i h m a s a l a h
d a n p e n c n t u a n j u d u l p e n e l i t i a n .
30
M e t o d e p e n g u m p u l a n d a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h
k u i s i o n e r ( a n g k e t ) , o b s e r v a s i ( p e n g a m a t a n ) . d a n i n t e r v i e w ( w a w a n c a r a ) .
. K u e s i o n e r ( a n g k e t )
A d a l a h t e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a y a n g b e r i s i r a n g k a i a n p c r t a n y a a n t e r t u l i s
m e n g e n a i p o k o k p e r m a s a l a h a n y a n g d i t e l i t i d e n g a n m e n g a c u p a d a v a r i a b e l - v a r i a b e l
p e n e l i t i a n u n t u k m e n d a p a t k a n i n f o r m a s i d a r i p a r a r e s p o n d e n . A n g k e t i n i a k a n
d i b e r i k a n k e p a d a p a s i e n d a n p e n g u n j u n g . A n g k e t i n i a k a n m e m b e r i k a n i n f o r m a s i
b e r u p a d a t a p r i m e r y a n g d i s a j i k a n d a l a m b e n t u k p e r t a n y a a n t e r b u k a . y a i t u p e r t a n y a a n
y a n g m e m b e r i k e b e b a s a n k e p a d a r e s p o n d e n u n t u k m e m b e r i j a w a b a n , s e b u a h
p e r t a n y a a n h a n y a b i s a d i b e r i k a n d i a n t a r a p i l i h a n y a n g s u d a h t e r s e d i a .
S e l a i n a n g k e t , p e n e l i t i j u g a a k a n m e l a k u k a n p e n g a m a t a n s e c a r a l a n g s u n g
m e n g e n a i p e r i l a k u a t a u c a r a p e l a y a n a n k a r y a w a n P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a
P a l e m b a n g . U n t u k m e n d a p a t d a t a y a n g l e b i h a k u r a t . p e n e l i t i m e l a k u k a n w a w a n c a r a
m e n g e n a i k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p p e l a y a n a n P u s a t K e s e h a t a n Y K M a d i r a
P a l e m b a n g .
Ohsen-asi ( p e n g a m a t a n )
Y a i t u p e n g a m a t a n s e c a r a l a n g s u n g y a n g d i l a k u k a n p e n u l i s t e r h a d a p
o b j e k p e n e l i t i a n g u n a m e m p e r o l e h b a h a n d a n d a t a y a n g d i p e r l u k a n .
31
Interview ( w a w a n c a r a )
Y a i t u d e n g a n m e n g a d a k a n w a w a n c a r a d e n g a n b e b e r a p a r e s p o n d e n
y a n g b e r k a i t a n d e n g a n p e n e l i t i a n .
F. Metode Analisis
M e t o d e a n a l i s i s d a t a y a n g d i g u n a k a n y a i t u :
A n a l i s i s k u a l i t a t i f
A n a l i s i k u l i t a t i f a d a l a h a n a l i s i s y a n g d i g u n a k a n u n t u k m e m b a n d i n g k a n t e o r i -
t e o r i d a n r e l e f a n s i y a n g m e n y a n g k u t t e n t a n g k e p u a s a n t e r h a d a p p e l a y a n a n p a d a
Y . K . M a d i r a P a l e m b a n g .
A n a l i s i s k u a n t i t a t i f
P e n e l i t i a n i n i m e n g g u n a k a n a n a l i s i s k u a n t i t a t i f y a i t u y a n g d i n y a t a k a n d a l a m
b e n t u k a n g k a d a n d a p a t d i h i t u n g d e n g a n b e r d a s a r k a n h a s i l p e r t a n y a a n y a n g b e r u p a
j a w a b a n d a r i r e s p o n d e n .
P e n e l i t i a n i n i m e n g k u a n t i t a t i t k a n d a t a k u a l i t a t i f d e n g a n s k a l a l i k e r t y a i t u ;
32
U n t u k j e n i s j a w a b a n p e n i l a i a n
a. S a n g a t s e t u j u , d e n g a n n i l a i 4
b. S e t u j u d e n g a n n i l a i 3
c. T i d a k s e t u j u , d e n g a n n i l a i 2
d. S a n g a t t i d a k s e t u j u , d e n g a n n i l a i 1
F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 5 : 1 2 ) m e n y a t a k a n u n t u k m e n g u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n d e n g a n
m e n g g u n a k a n r u m u s :
I K P = P P - E X
D i m a n a :
I K P : I n d e k s K e p u a s a n P e l a n g g a n
P P : K i n e r j a N y a t a
E X : H a r a p a n
B A B I V
P E M B A H A S A N
A. Gmbaran Tempat Penelitian
1. Sejarah Singkat Rumah Sakit
Daiam rangka ikul berperan mencapai visi Indonesia Sehat 2010 dan
Sumsel Sehat 2008 Yayasan Y K Madira mendirikan pusat pelayanan kesehatan yang
diberi nama Pusat Kesehatan Y K Madira. Pusat Kesehatan Y K Madira didirikan pada
tanggai 15 Januari 1994, diresmikan oleh Bapak Dr. Suwandi Makmur mewakili
Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Sumatera Selatan.Tujuan
utamanya ialah memberikan pelayanan kesehatan yang merata dan bermutu kepada
masyarakat khususnya wilayah Sumatera Selatan.Dalam upaya mencapai tujuan
tersebut, sampai saat ini banyak yang telah dicapai namun demikian masih ada
beberapa kendala dan permasalahan yang perlu dtperbaiki.
Dalam memberikan pelayanannya telah dikembangkan berbagai pelayanan
yang semula hanya rawat jalan, praktek dokter bersama, medical check up pada lantai
I . Kemudian dikembangkan Klinik Bersalin pada tanggai 15 Januari 2000, yang
kemudian pada tanggai 18 Agustus 2000 menjadi Rumah Sakit Anak dan Bersalin
Y K Madira.Dalam berdirinya Rumah Sakit ini memiliki visi dan misi. Visi nya yaitu
:Menjadi Pusat pelayanan kesehatan terkemuka di S U M B A G S E L
33
34
B. Deskripsi Data
1 . K e a m a n a n
U n t u k k e a m a n a n r u m a h s a k i t , p u s a t k e s e h a t a n Y K . M a d i r a t i d a k m e n g u n a k a n
a l a t p e r a l a t a n y a n g c a n g g i h l a i n n y a . P a d a h a l i n g i n m e r u p a k a n h a l y a n g p o k o k b a g i
p a s i e n d a n r u m a h s a k i t i t u s e n d i r i , s e p e r t i s a a t p a s i e n m e m a r k i r k a n k c n d a r a a n n y a
u n t u k b e r o b a t s e h a r u s n y a t e m p a t t e r s e b u t t i d a k d i k e n a k a n b i a y a n a m u n s e r i n g t e r j a d i
p u n g u t a n l i a r o l e h p i h a k l u a r y a n g t i d a k d i k e t a h u i o l e h p i h a k r u m a h s a k i t .
2 . F a s i l i t a s
F a s i l i t a s y a n g s a n g a t p e n t i n g d a l a m k e g i a t a n d o k t e r m e m e r i k s a p a s i e n a d a l a h
a l a t - a l a t y a n g c a n g g i h , a l a t - a l a t t e r s e b u t d a n m e m p e r m u d a h d o k t e r u n t u k m e m e r i k s a
p a s i e n , s e r t a r u a n g t u n g g u y a n g h a r u s n y a n y a m a n t e t a p i , d i m m a h s a k i t Y K M a d i r a
t i d a k m e m i l i k i b a n y a k a l a t c a n g g i h s e r t a f a s i l i t a s r u a n g t u n g g u y a n g k u r a n g n y a m a n
b a g i p a s i e n s e h i n g g a b a n y a k p a s i e n y a n g m e r a s a k u r a n g p u a s k a r e n a k e k u r a n g a n
t e r s e b u t .
3 . K e c e p a t a n
K a r y a w a n d i Y K M a d i r a P a l e m b a n g j u g a s a n g a t l e r b a t a s . s e h i n g g a l i d a k
s e m u a p e k e r j a a n d a p a t d i k u a s a i s e h i n g g a p a d a s a a t j a m - j a m s i b u k b a n y a k p a s i e n
y a n g a n t r i p a n j a n g u n t u k m e n u n g g u g i l i r a n b e r o b a t h a l i n i t e n t u n y a m e n g h a m b a t
l a j u n y a d a l a m m e n a n g a n i p a s i e n .
35
4 . K e r a m a h a n
K e r a m a h a n a d a l a h s i k a p y a n g p e n t i n g u n t u k m e l a y a n i p a s i e n . i n i m e r u p a k a n
s a l a h s a t u c a r a u n t u k d a p a t m e n a r i k p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t . N a m u n m a s i h a d a
k a r y a w a n y a n g m a s i h k u r a n g r a m a h , k u r a n g s o p a n , t i d a k s i m p a t i k d a n e m p a t i k d a n
b e r m a l a s - m a l a s a n d a l a m m e n g h a d a p i p a s i e n .
5 . K e n y a m a n a n
T a t a r u a n g p a d a R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g k u r a n g m e n d u k u n g , s e p e r t i t a t a
k u r s i t e l e v i s i y a n g k u r a n g t e p a t . S e r t a t i n g k a t k e b e r s i h a n d a n k e r a p i a n r u a n g a n j u g a
k u r a n g .
C . Pembahasan Hasil Penelitian
1 . K a r a k t e r i s t i k R e s p o n d e n P e n e l i t i a n
D a r i j u m l a h s a m p e l s e b e s a r 8 0 o r a n g . B e r i k u t i n i d a t a r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n
k a r a k t e r i s t i k n y a .
36
Tabel I V . 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
N o J e n i s K e l a m i n J u m l a h P e r s e n t a s i
1 L a k i - l a k i 5 3 6 6 , 3 7 %
2 p e r e m p u a n 27 3 3 . 8 %
J u m l a h 8 0 1 0 0 %
Sumber : O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n j e n i s
k e l a m i n d i d o m i n a s i o l e h l a k i - l a k i s e b e s a r 6 3 , 3 7 % s e d a n g k a n w a n i t a h a n y a 3 3 , 8 % .
Tabel I V . 2
Karakeristik Responden Berdasarkan Umur
N o U m u r J u m l a h P e r s e n t a s i
1 2 1 - 3 0 t a h u n 13 16,3%
2 3 1 - 4 0 t a h u n 8 1 0 %
3 4 1 - 5 0 t a h u n 2 5 3 1 , 3 %
4 5 1 t a h u n k e a t a s 3 4 4 2 , 5 %
J u m l a h 8 0 1 0 0 %
Sumber : O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k e t r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n u m u r
d i d o m i n a s i o l e h u s i a 5 1 t a h u n k e a t a s . U s i a a n t a r 4 1 - 5 0 t a h u n b e r a d a d i u r u t a n
37
k e d u a . d e n g a n p r s e n l a s i s e b e a r 3 1 , 3 % . U s i a a n l a r a 2 1 - 3 0 t a h u n b e r a d a d i u r u t a n
k e t i g a , d e n g a n p e r s e n t a s i s e b e s a r 1 6 , 3 % d a n p e r s e n t a s i t e r e n d a h s e b e s a r 1 0 % b e r a d a
p a d a u s i a a n t a r a 3 1 - 4 0 t a h u n .
Tabel IV.3
Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
N o P e k e r j a a n J u m l a h P e r s e n t a s e
1 P N S / B U M N 1 5 1 8 , 8 %
2 S w a s t a 2 2 2 7 , 5 %
3 W i r a s w a s t a 3 0 3 7 , 5 %
4 L a i n n y a 1 3 1 6 , 3 %
J u m l a h 8 0 1 0 0 %
Sumber : O I a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
B e r d a s a r k a n l a b e l d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n b e r d a s a r k a n
p e k e r j a a n d i d o i n a s i o l e h w i r a s w a s t a d e n g a n p e r s e n t a s e s e b e s a r 3 7 , 5 % . S w a s t a
b e r a d a d i u r u t a n k e d u a , d e n g a n p e r s e n t a s e s e b e s a r 2 7 , 5 % . P N S / B U M N b e r a d a
d i u m t a n k e t i g a . d e n g a n p e r s e n t a s e 1 8 , 8 % d a n p e r s e n t a s e t e r e n d a h s e b e s a r 1 6 . 3
b e r a d a p a d a p e k e r j a a n l a i n n y a .
2 . T i n g k a t K e p u a s a n P a s i e n
P e n u l i s m e l a k u k a n p e n e l i t i a n K e p u a s a n P a s i e n y a n g B e r o b a t k e Y K M a d i r a
P a l e m b a n g d e n g a n m e n g g u n a k a n k u e s i o n e r a t a u d a f l a r p e r t a n y a a n . D a l a m p e n e l i t i a n
38
i n i d i g u n a k a n 5 i n d i k a t o r y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n p e l a y a n a n . K c l i m a i n d i k a t o r
t e r s e b u t a d a l a h :
a. Tangibles/ N y a t a
b. Empahty/ E m p a t i
c. Realibility/Keand a I a n
J. Responssivness / K e t a n g g a p a / /
e. Assurance/ K e p a s t i a n
S e t e l a h k u e s i o n e r d i b a g i k a n , m a k a h a s i l n y a d a p a t d i h i t u n g d e n g a n r u m u s :
I K P - P P - E X
K e t e r a n g a n
I K P = I n d e k s K e p u a s a n P e l a n g g a n
P P = K i n e r j a N y a t a
E X - K i n e r j a H a r a p a n
H a s i l p e n g u k u r a n b c r k i s a r p a d a n i l a i n e g a t i f ( - ) , n o l ( 0 ) , d a n p o s i t i f ( 1 ) d e n g a n
k r i l e r i a s e b a g a i b e r i k u t :
1 ) . l i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n n e g a t i f ( - ) . b e r a r t i k i n e r j a n y a t a
y a n g d i t c r i m a l e b i h k e c i l d a r i h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n
t i d a k p u a s .
39
2 ) J i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n n o l ( 0 ) , b e r a r t i k i n e r j a y a n g
d i t e r i m a s a m a d e n g a n h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n p u a s .
3 ) J i k a k e p u a s a n p e l a n g g a n s a m a d e n g a n p o s i t i f ( 1 ) , m a k a k i n e r j a n y a t a
y a n g d i t e r i m a l e b i h b e s a r d a r i h a r a p a n k o n s u m e n m a k a k o n s u m e n
p u a s .
40
Tabel.IV.4
Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Nyata Pada Pusat Kesehatan Y K . Madira Palembang.
N o C I I d l i y d d l l p e n i l a i a n T O T A L N o C I I d l i y d d l l
S S S T S S T S
T O T A L N o C I I d l i y d d l l
4 3 2 I
T O T A L
1 R u a n g a n d i R S m e m i l i k i p e r a l a t a n y a n g 1 0 3 6 2 6 8 8 0
l engkap . (Tangib les )
2 P e r a w a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n s e s u a i 3 0 2 8 2 2 - 8 0
d e n g a n k e i n g i n a n d a n m e m a h a m i
k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)
3 T e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s l a m n y a 1 5 3 0 2 0 1 5 8 0
m e m b a n t u j i k a a d a p c r m a s a i a h a n l a i n n y a
{Realibility)
1 1 4 T e n a g a m e d i s m e l a k u k a n l i n d a k a n y a n g 1 0 15 3 5 2 8 0
c e p a t d a n t e p a t (Responssiveness)
5 D o k t e r m e m p u n y a i k e m a m p u a n d a n 13 3 8 2 2 7 8 0
p e n g e t a h u a n d a l a m m e n e t a p k a n d i a g n o s e
p e n y a k i t d e n g a n c u k u p b a i k d a n
m c y a k i n k a n . (Assurance)
Sumber: H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
41
a. J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r t i n g g i m e n g a r a h k e p a d a s k a l a 4 y a i t u S a n g a t
S e t u j u , d e n g a n n i l a i t e r t i n g g i a d a p a d a i n d i k a t o r e m p a t i . H a l i n i b e r a r t i b a h w a
i n d i k a t o r e m p a t i m e m p u n y a i p e r a n p a l i n g b e s a r b a g i k e p u a s a n p a s i e n y a n g
d a t i n g b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g .
b . J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r e n d a h m e n g a r a h p a d a s k a l a 1 y a i t u S a n g a t T i d a k
S e t u j u . a d a p a d a i n d i k a t o r k e t a n g g a p a n . B e r a r t i h a l i n i m e n a n d a k a n i n d i k a t o r
k e t a n g g a p a n m a s i h k u r a n g y a n g d i r a s a k a n o l e h p a s i e n Y . K M a d i r a
P a l e m b a n g .
B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g k i n e r j a n y a t a , s e b a g a i b e r i k u t :
a. 'Nyata/Tangible
= ( 1 0 x 4 ) + ( 3 6 x 3 ) + ( 2 6 x 2 ) + ( 8 x l ) / 8 0
= 4 0 + 1 0 8 + 5 2 + 8 / 8 0
= 2 0 8 / 8 0
= 2 , 6
I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i s k o r 2 , 6 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r n y a t a m e n e m p a t i
r a n k i n g k e t i g a d i a n t a r a i n i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
b . EmpaU/Empathy
= ( 3 0 x 4 ) + ( 2 8 x 3 ) + ( 2 2 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0
= 1 2 0 + 8 4 + 4 4 / 8 0
42
= 2 4 6 / 8 0
= 3 , 0 8
I n d i k a t o r E m p a t i m e m p u n y a i s k o r 3 , 0 8 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r E m p a t i
m e n e m p a t i r a n k i n g k e s a t u d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
K e a n d a l a n IRcalibility
= ( 1 5 x 4 ) + ( 3 0 x 3 ) + ( 2 0 x 2 ) + ( 1 5 x 1 ) / 8 0
= 6 0 + 9 0 + 4 0 + 1 5 / 8 0
= 2 0 5 / 8 0
= 2 , 5 6
I n d i k a t o r K e a n d a l a n m e m p u n y a i s k o r 2 , 5 6 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r K e a n d a l a n
m e n e m p a t i r a n k i n g k e e m p a t d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
K e t a n g g a p a n /Rc.spon.sivness
= ( 1 0 x 4 ) + ( 1 5 x 3 ) + ( 3 5 x 2 ) + ( 2 5 x 1 ) / S O
= 4 0 + 4 5 + 7 0 + 2 5 / 8 0
= 1 8 0 / 8 0
= 2 . 2 5
I n d i k a t o r K e t a n g g a p a n i n i m e m p u n y a i s k o r 2 , 2 5 , b e r a r t i n d i k a t o r
K e t a n g g a p a n i n i m e n e m p a t i r a n k i n g k e l i m a d i a t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r
l a i n n y a .
K e p a s t i a n / y 4 . v . v M r a n c e
= ( 1 3 x 4 ) + ( 3 8 x 3 ) + ( 2 2 x 2 ) + ( 7 x 1 ) / 8 0
= 5 2 + 1 1 4 + 4 4 + 7 / 8 0
= 2 1 7 / 8 0
= 2 , 7 1
I n d i k a t o r K e p a s t i a n m e m p u n y a i s k o r 2 , 7 1 . b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r K e p a s t i a n
m e n e p a t i r a n k i n g k e d u a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
B e r d a s a r k a n h a s i l p e r h i t u n g a n k i n e r j a n y a t a d i a t a s , m a k a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r
t e r s e b u t d a p a t d i r a n k i n g s e b a g a i b e r i k u t .
44
TabeI.IV.5
Skor Pcnilaian Terhadap Kinerja Nyata (PP)
Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang
N O R A N K I N G I N D I K A T O R S K O R K I N E R J A
1 3 Nyata/Tangible 2,6
2 1 Empati/Empathy 3,08
3 4 K e a n d a l a n /Realibility 2 , 5 6
4 5 K e t a n g g a p a n 1 Responsivness 2 , 2 5
5 2 Kepastian!Assurance 2 , 7 1
J U M L A H 13,2
S k o r r a t a - r a t a 2,64
Sumber: O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
S k o r n i l a i p a d a t a b e l d i a t a s m e r u p a k a n p e n i l a i a n p a s i e n t e r h a d a p t i n g k a t
k i n e r j a n y a t a d i Y K M a d i r a P a l e m b a n g . S k o r r a t a - r a t a y a n g d i p e r o l e h a d a l a h 2 , 6 4
d a r i k e l i m a i n d i k a t o r .
B e r i k u t t a b e l d a t a y a n g d i p e r o l e h d a r i j a w a b a n r e s p o n d e n d i Y K M a d i r a
P a l e m b a n g t e r h a d a p k i n e r j a h a r a p a n u n t u k m e n g h a s i l k a n t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n
4 5
Tabel IV.6
Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja HarapanDi Pusat Kesehatan Y K Madira
J r .
ro Pertanyaan p e n i l a i a n 1 v j I A L J r .
ro Pertanyaan
S S S T S S T S
1 v j I A L J r .
ro Pertanyaan
4 3 2 1
1 v j I A L
1 S e h a r u s n y a r u a n g a n d i R S m e m e i l i k i 6 5 1 5 - - 8 0
p e r a l a t a n y a n g lengkap.{Tangibles)
2 S e h a r u s n y a p e r a w a t m e m b e r i k a n 1 4 6 6 - - 8 0
p e l a y a n a n s e s u a i d e n g a n k e i n g i n a n d a n
m e m a h a m i k e b u t u h a n p a s i e n (Empahty)
3 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s 4 0 2 4 1 6 - 8 0
l a i n n y a m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n
l a i n n v a (Rcalihilitvi
S e h a r u s n y a l e n a g a m e d i s m e l a k u k a n 4 3 3 2 5 8 0
t i n d a k a n y a n g c e p a t d a n t e p a t
{Re spans s iveness)
S e h a r u s n y a d o k t e r m e m p u n y a i 2 2 5 8 8 0
k e m a m p u a n d a n p e n g e t a h u a n d a l a m
m e n e t a p k a n d i a g n o s e p e n y a k i t d e n g a n
c u k u p b a i k d a n m c y a k i n k a n . {Assurance)
Sumber: O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
46
B e r d s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i s i m p u l k a n b a h w a :
a. B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s y a n g t e r t i n g g i m e n g a r a h k e p a d a s k a l a 4 y a i t u S a n g a t
S e t u j u , d e n g a n n i l a i t e r t i n g g i a d a p a d a i n d i k a t o r n y a t a . H a l i n i b e r a r t i b a h w a
i n d i k a t o r n y a t a i n i m e r u p a k a n h a r a p a n y a n g s a n g a t t e r p e n t i n g b a g i k e p u a s a n
p a s i e n y a n g d a t a n g b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g .
b . J a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e r e n d a h m e n g a r a h p a d a s k a ; a 1 y a i t u S a n g a t T i d a k
S e t u j u , a d a p a d a i n d i k a t o r e m p a t i . H a ! i n i b e r a r t i b a h a i n d i k a t o r e m p a t i
k u r a n g d i h a r a p k a n b a g i k e p u a s a n p a s i e n d i b a n d i n g k a n i n d i k a t o r - i n d i k a t o r
y a n g l a i n n y a .
B c r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g k i n e r j a h a r a p a n ( E X ) s e b a g a i b e r i k u t :
a. NyaXal Tangible
= ( 6 5 x 4 ) + ( 1 5 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0
= 2 6 0 + 4 5 / 8 0
= 3 0 5 / 8 0
I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i s k o r 3 , 8 1 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r n y a t a i n i
m e n e m p a t i r a n k i n g k e s a t u d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
b . EmpaXxlEmpathy
3 . 8 1
( 1 4 x 4 ) + ( 6 6 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / 8 0
= 5 6 + 1 9 8 / 8 0
47
= 2 5 4 / 8 0
= 3 , 1 8
I n d i k a t o r e m p a t i m e m p u n y a i s k o r 3 , 1 8 , b e r a r t i i n d i k a t o r e m p a t i i n i
m e n e m p a t i r a n k i n g k e l i m a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
K e a n d a l a n /Realibility
= ( 4 0 x 4 ) + ( 2 4 x 3 ) + ( 1 6 x 2 ) + ( O x 1 ) / 8 0
= 1 6 0 + 7 2 + 3 2 / 8 0
= 2 6 4 / 8 0
= 3 , 3
I n d i k a t o r k e a n d a l a n m e m p u n y a i s k o r 3 . 3 , b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r k e a n d a l a n
i n i m e n e m p a t i r a n k i n g k e t i g a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
K e t a n g g a p a n /Responsiveness
= ( 4 3 x 4 ) + ( 3 2 x 3 ) + ( 5 x 2 ) + ( 0 x 1 ) / S O
= 1 7 2 + 9 6 + 1 0 / 8 0
= 2 7 8 / 8 0
3 , 4 8
I n d i k a t o r k e t a n g g a p a n m e m p u n y a i s k o r 3 , 4 8 . b e r a r t i i n d i k a t o r k e t a n g g a p a n
m e n e m p a t i r a n k i n g k e d u a d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g l a i n n y a .
K e p a s t i a n / / ! ,s-.s7//£j/7Cf = ( 2 2 x 4 ) + ( 5 8 x 3 ) + ( 0 x 2 ) + ( x l ) / 8 0
48
= 8 8 + 1 7 4 / 8 0
= 2 6 2 / 8 0
= 3 , 2 8
I n d i k a t o r k e p a s t i a n m e m p u n y a i s k o r 3 , 2 8 . b e r a r t i b a h w a i n d i k a t o r k e p a s t i a n
m e n e m p a t i r a n k i n g k e e m p a t d i a n t a r a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r l a i n n y a .
B e r d a s a r k a n h a s i l p e r h i t u n g a n k i n e r j a h a a p a n m a k a i n d i k a t o r - i n d i k a t o r
t e r s e b u t d a p a t d i r a n k i n g s e b a g a i b e r i k u t :
4 9
Tabel. IV.7
Skor Penilaian Terhadap Kinerja Harapan (EX) Di Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang
N o R a n k i n g I n d i k a t o r R a t a - r a t a s k o r
1 I N y a t a ITangiblcs 3,81
2 5 ExnpaXH Empathy 3,18
3 3 K e a n d a l a n IRcalibility 3,3
4 2 K e t a n g g a p a n 1 Responsiveness 3,48
5 4 KepasXxanIAssurance 3,28
J u m l a h 17,05
S k o r r a t a - r a t a 3,41
Sumber : H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
S k o r n i l a i p a d a l a b e l d i a t a s m e r u p a k a n p e n i l a i a n p a s i e n t e h a d a p t i n g k a t
k i n e r j a h a r a p a n p a d a R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g . S k o r r a t a - r a t a d i p e r o l e h a d a l a h 3 , 4 1 ,
d a r i k e l i m a i n d i k a t o r .
P c n g u k u a n t i n g k a t k e p u a s a n p a s i e n d a p a t d i l a k u k a n d e n g a n m e n g h i t u n g h a s i l
o p e r a s i o n a l i s a s i d a r i v a r i a b e l - v a r i a b e l y a n g d i g u n a k a n o l e h p e n e l i t i . V a r i a b e l -
50
v a r i a b e l y a n g s e s u n g u h n y a d i r a s a k a n o l e h p a s i e n y a n g d a t a n g d i k u r a n g i d e n g a n
h a r a p a n p a s i e n t e r h a d a p h a s i l k e r j a d a r i h a r a p a n t e r s e b u t . H a s i l p e r h i t u n g a n i n i a k a n
b e r k i s a r p a d a n i l a i n e g a t i f ( - ) , n o l ( 0 ) , d a n p o s i t i f ( I ) . P a r a p a s i e n d i n g g a p t i d a k p u a s
b i l a k i n e r j a n y a t a y a n g d i t e r i m a l e b i h k e c i l d a r i h a r a p a n p a s i e n .
P e n j e l a s a n t e n t a n g v a r i a b e l - v a r i a b e l y a n g s e s u n g u h n y a d i h a r a p k a n o l e h
p a s i e n d a p a t d i g a m b a r k a n d a l a m t a b e l b e r i k u t :
51
TabeI.IV.8
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Pada Pusat Kesehatan Y K Madira Palembang.
N o I n d i k a t o r K i n e r j a H a r a p a n S k o r I K P
( P P ) ( E X ) ( P P - E X )
1 N y a t a 1 Tangibles 2 , 6 3 , 8 1 - 1 , 2 1
2 E m p a t i / Empathy 3 . 0 8 3 , 1 8 - 0 . 1
3 K e a n d a l a n /Realibility 2 , 5 6 3 . 3 - 0 , 7 4
4 Ketanggapan/Responsivness 2 , 2 5 3 . 4 8 - 1 , 2 3
5 Kepastian/Assurance
2 , 7 1 3 , 2 8 - 0 , 5 7
T o t a l 1 3 , 2 1 7 , 0 5 - 3 , 8 5
R a t a - r a t a 2 , 6 4 3 , 4 1 - 0 , 7 7
Sumber : H a s i l O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 3
D a r i d a t a t a b e l d i a t a s d a p a t d i h i t u n g h a s i l i n d e k s k e p u a s a n p a s i e n d i Y K
M a d i r a p a l e m b a n . D e n g a n m e n g g u n a k a n r u m u s s e b a g a i b e r i k u t :
52
I K P = P P - E X
I K P = 2 , 6 4 - 3 , 4 1
I K P = - 0 , 7 7
B e r d a s a r k a n h a s i l r a t a - r a t a i n d i k a o r y a n g d i r a s a k a n d a n i n d i k a t o r y a n g d i
h a r a p k a m . t e m y a t a i n d k e s k e p u a s a n p e l a n g g a d i R S Y K M a d i r a P a l e m b a n g s e c a r a
k e s e l u m h a n b e r n i l a i n e g a t i v . y a i t u - 0 , 7 7 . N i l a i i n i m e n u n j u k a n b a l i w a p a s i e n y a n g
b e r o b a t k e Y K M a d i r a P a l e m b a n g u m u n y a m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p k e n y a t a a n ,
k e t a n g g a p a n , k e a n d a l a n , k e p a s t i a n s e r t a e m p a t i y a n g a d a p a d a R u m a h S a k i t t e r s e b u t .
b e r i k u t i n i a n a l i s i s d a r i s e t i a p y a n g m e n y a n g k u t k i n e r j a y a n g d i r a s a k a n d a n
k i n e r j a y a n g d i h a r a p k a n . A n a l i s i s b e r d a s a r k a n p a d a j a w a b a n r e s p o n d e n y a n g t e l a h
d i o l a h , y a i t u s e b a g a i b e r i k u t :
a. K e n y a t a a n /Tangihics
I n d i k a t o r n y a t a m e m p u n y a i n i l a i k i n e r j a s e b e s a r 2 . 6 d a n n i l a i k i n e r j a
h a r a p a n s e b e s a r 3 , 8 1 , s e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f s e b e s a r -
1 , 2 1 . N i l a i i n i m e n u n j u k k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r a k c n y a l a n y a n g
d i h a r a p k a n p a s i e n d e n g a n k i n e r j a y a n g a d a d i r u m a h s a k i t . H a l i n i d i s e b a b k a n
p i h a k R u m a h s a k i t t i d a k m e n y e d i a k a n p e r a l a t a n y a n g l e n g k a p d a n m e m a d a i
u n t u k m e m b u a t p a r a p a s i e n s e n a n g . m a k a d a r i i t u p i h a k R u m a h S a k i t H a r u s
m e m i l i k i p e r a l a t a n y a n g m e m a d a i .
53
b . Empati/Empahty
I n d i k a t o r e m p a t i m e m i l i k i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 3 , 0 8 d a n n i l a i
k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 1 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f
s e b e s a r - 0 , 1 . N i l a i i n i m e n u n j u k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r e m p a t i y a n g
d i h a r a p a k a n o l e h p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a d i R u m a h s a k i t Y K M a d i r a
P a l e m b a n g . H a l i n i d i s e b e b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a k u r a n g m e n e r a p k a n
s i k a p c e p a t d a n p e r h a t i a n k e p a d a p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g , o l e h K a r e n a i t u
p i h a k Y K M a d i r a h a r u s m e m b e r i p e n d i d i k a n k e p a d a s e l u r u h k a r y a w a n d a n
p e t u g a s m e d i s y a n g a d a .
c . K e a n d a l a n /Realibility
I n d i k a t o r k e a n d a l a n m e m p u n y a i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 5 6 d a n
n i l a i k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 3 s e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f
s e b e s a r - 0 , 7 4 . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a b a n y a k y a n g
k u r a n g m e m i l i k i k e c e p a t a n d a l a m b e k e r j a s e h i n g g a p a r a p a s i e n m e r a s a p a r a
k a r y a w a n m a s i h k u r a n g h a n d a l d a l a m m e n a n g a n i p a r a p a s i e n y a n g a d a s e r t a
p i h a k Y k M a d i r a h a r u s m e n a m b a h j u m l a h K a r y a w a n y a n g b e k e r j a d i s a n a .
d . Ketanggapan/Responsivness
I n d i k a t o r k e t a n g g a p a n m e m i l i k i n i l a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 2 5 d a n
n i l a i k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 4 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i
n e g a t i f s e b e s a r - 1 , 2 3 . N i l a i i n i m e n u n j u k k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n t a r
k e t a n g g a p a n y a n g d i h a r a p a n o l e h p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a d i r u m a h s a k i t
Y K M a d i r a P a l e m b a n g . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p i h a k Y K M a d i r a k u r a n g
54
m e n e r a p k a n s i k a p c e p a t d a n p e r h a t i a n k e p a d a p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g , o l e h
K a r e n a i t u p i h a k Y K M a d i r a h a r u s m e m b e r i p e n d i d i k a n k e p a d a s e l u r u h
k a r y a w a n d a n p e t u g a s m e d i s y a n g a d a .
Kepastian/Assurance
I n d i k a t o r k e p a s t i a n m e m p u n y a i k i n e r j a n y a t a s e b e s a r 2 . 7 1 d a n n i l a i
k i n e r j a h a r a p a n s e b e s a r 3 , 2 8 . S e h i n g g a i n d e k s k e p u a s a n m e n j a d i n e g a t i f
s e b e s a r - 0 , 5 7 , n i l a i i n i m e n u n j u k a n k u r a n g n y a k e s e s u a i a n a n l a r a k e p a s t i a n
y a n g d i h a r a p k a n p a s i e n d e n g a n k i n e r j a n y a t a y a n g d i b e r i k a n o l e h p i h a k Y K
M a d i r a . H a l i n i d i s e b a b k a n k a r e n a p a r a m e d i s k u r a n g b i s a m c y a k i n k a n p a r a
p a s i e n d e n g a n k o n d i s i t u b u h p a s i e n . d a n d a p a t m e n y e m b u h k a n d a n
m e n d i a g n o s e p e n y a k i t p a r a p a s i e n d e n g a n c e p a t d a n t e p a t .
3 . P e r b a n d i n g a n a n t a r a p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g d e n g a n
p e n e l i t i a n s e b e l u m n y a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :
a. P e r s a m a a n a n a t a r p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n d e n g a n p e n e l i t i a n
s e b e l u m n y a a d a l a h s e b a g a i b e r i k u t :
i . J e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n a d a l a h s u r v e y
i i . O p e r a s i o n a l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h k e p u a s a n p a s i e n d a n
p e l a y a n a n
i i i . M e t o d e p e n g a m b i l a n s a m p e l y a n g d i g u n a k a n a d a l a h accidental
sampling
i v . D a t a y a n g d i p e r l u k a n d a l a m p e n e l i t i a n a d a l a h d a t a p r i m e r d a n
d a t a s e k u n d e r .
55
V . C a r a p e n g u m p u l a n d a t a y a n g d i g u n a k a n a d a l a h k u e s i o n e r d a n
d o k u m e n t a s i .
v i . M e t o d e a n a l i s i s y a n g d i g u n a k a n a d a l a h a n a l i s i s k u a l i t a t i f d e n g a n
d i k u a n t i t a t i f k a n d e n g a n r u m u s :
I K P = P P - E X
K e t e r a n g a n :
I K P = i n d e k s K e p u a s n P e l a n g g a n
P P = K i n e r j a N y a t a
E X = K i n e r j a H a r a p a n
P e r b e d a a n a n t a r a p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s c k a r a n g d e n g a n p e n e l i t i a n
s e b e l u m n y a
P e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g
1. J u d u l y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h T i n g k a t
K e p u a s a n P a s i e n T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a P u s a t K e s e h a t a n Y K
M a d i r a P a l e m b a n g .
2 . P e n e l i t i a n i n i d i l a k u k a n p a d a R u m a h S a k i t Y K M a d i r a
P a l e m b a n g y a n g b e r a l a m a t d i J l . S u d i r m a n P a l e m b a n g .
3. I n d i k a t o r - i n d i k a t o r y a n g d i t e l i t i a d a l a h . k e n y a t a a n . e m p a t i ,
k e a n d a l a n , k e t a n g g a p a n , k e p a s t i a n .
4. N a m u n d l a m p r o s e s p e l a y a n a n k e p u s a n p a s i e n Y K M a d i r a
P a l e m b a n g , m e m e i l i k i b c e b r a p a k e k u r a n g a n s e p e r t i k u r a n g
t a n g g a p n y a p a r a k a r y a w a n d a n p a r a m e d i s . s e r t a k u r a n g n y a
5 6
p e n d i d i k a n y a n g d i a j a r k a n o l e h p i h a k r u m a h s a k i t k e p a d a
k a r y a w a n j a d i p a r a k o n s u m e n d a n p a s i e n m e r a s a p a r a k a r y a w a n
m a s i h k u r a n g r a m a h d a n c e p a t t a n g g a p m e l a y a n i p a r a p a s i e n . d a n
j u g m a s i h k u r a n g n y a p e r a l a t a n y a n g d i b e r i k a n o l e h R u m a h S a k i t
d a p a t m e n g h a m b a t k e r j a p a r a m e d i s u n t u k m e m e r i k s a p e n y a k i t
y a n g d i d e r i t a p a r a p a s i e n . D a n k u r a n g m e y a k i n k a n n y a p a r a
d o k t e r d a n p a r a m e d i s d a l a m m e n d i a g n o s e d a n m c y a k i n k a n p a r a
p a s i e n n y a . h a l - h a l i t u l a h y a n g m e m b u a t p a r a p a s i e n d a n
k o n s u m e n m e r s a k u r a n g n y a m a n b e r a d a d i R u m a h s a k i t Y K
M a d i r a P a l e m b a n g .
B A B V
S I M P U L A N DAN S A R A N
1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang penulis lakukan,
menunjukan bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit Y K Madira Palembang. Hal itu dapat di lihat dari rata-
rata indeks kepuasan diperoleh -0,77.Skor tertinggi di peroleh pada indikator empati
sebesar -0,1 dan skor terendah diperoleh pada indikator ketanggapan sebesar -1,23.
Nilai ini menunjukan tingkat kepuasan pasien pada kualitas pelayanan di Y K Madira
Palembang adalah negatif, artinya konsumen merasa tidak puas.
Berdasarkan simpulan diatas, maka sebaiknya perlu adanya peningkatan atau
perbaikan terhadap indikator - indikator tersebut. Perubahan yang mungkin dilakukan
adalah sebagai berikut:
1. Kenyataan ITangibels
Untuk meningkatkan Tangibels nya Y K Madira harus memiliki alat-alat yang
dapat menunjang jalannya pengobatan secara baik.
5 7
5 8
2 . EmpaU/Empathy
U n t u k m e n i n g k a t k a n r a s a p u a s p a d a p a s i e n Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s
b e l a j a r d a n m e m a h a m i k c i n g i n a n d a n k e u t u h a n p a r a p a s i e n y a n g d a t a n g u n t u k
b e r o b a t .
3 . K e a n d a l a n / t o / / / 7 > / 7 / Y v
Y K M a d i r a P a l e m b a n g p e r l u m e m b e r i k a n p e l a t i h a n k h u s u s t e n t a n g p e k e r j a a n
d a n k e p r i b a d i a n b a g i p a r a k a r y a w a n a g a r m e r e k a c e p a t t a n g g a p d a l a m
m e l a y a n i p a s i e n . d a n t a u b a g a i m a n a t a t a k r a m a m e n g h a d a p i p a r a p a s i e n .
4 . Ketanggapan/Responssiveness
A g a r p e k e r j a a n d a p a t d i l a k u k a n d e n g a n c e p a t d a n t e p a t . d a n j u g a t i d a k
m e n g a b a i k a n p e s i e n y a n g l a i n Y K M a d i r a P a l e m b a n g h a r u s m e n a m b a h p a r a
k a r y a w a n n y a a g a r p e k e r j a a n y a n g d i k e r j a a n d a p a t d i s e l e s a i k a n d e n g a n c e p a t
d a n t e p a t .
5 . Kepastian/Assurance
A g a r p a s i e n m e r a s a p u a s d a n t e n a n g t e n a g a m e d i s y a n g b e k e r j a d i Y K M a d i r a
P a l e m b a n g h a r u s m e m i l i k i p e n g e t a h u a n y a n g l e b i h b a i k a g a r d a p a t
m e m e h e r i k a n k e y a k i n a n , r a s a a m a n , r a s a t e n a n g p a d a p a s i e n y a n g b e r o b a t ,
a g a r s u p a y a p a s i e n m e r a s a d i r i n y a a k a n b a i k - b a i k s a j a .
6 0
D A F T A R P U S T A K A
A n o n i m . 2 0 0 5 , Pcdoman Penulisan Laporan Akhir Program D-I I I U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .
A l i F a u z i , 2 0 0 8 , Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang, S e m a r a n g
F a n d y T j i p t o n o . 2 0 0 6 Manajemen Jasa, A n d i O f f s e t . Y o g y a k a r t a
F a n d y T j i p t o n o . 2 0 0 9 . Pemasaran Strategik. A N D I O f f s e t . Y o g y a k a r t a .
F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 2 . Pemasaran Jasa, E r l a n g g a J a k a r t a .
F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 2 . Riset Pemasaran, P T . G r a m e d i a J a k a r t a
F r e d d y R a n g k u t i . 2 0 0 5 . Pemasaran Jasa, E r l a n g g a J a k a r t a .
I n t a n R a h a y u . 2 0 1 0 . Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan di B M T Surya Barokah Palembang, P a l e m b a n g
Sandi E k a . 2 0 0 8 . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pasien Rawat Inap RSUD Mardi Waluyo Blitar, B l i t a r
H u r r i y a t i , 2 0 0 5 . Pemasaran Jasa, C V A l t b e t a . B a n d u n g
61
K o t l e r , 2000.IVIanajeinne Pemasaran, E d i s i M i l e n i u m , I n t e r n a t i o n a l E d i t i o n . P r e n t i c e H a l l I n t e m a t i o n a l , I n c , N e w J e r s e y
K o t l e r . 2 0 0 5 . Manajemen Pemasaran , E d i s i K e s e b e l a s J i l i d P e r t a m a . S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a .
K o t l e r , 2 0 0 8 Definisi Pelayanan, S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a
N o v i a n a . 2 0 0 7 . Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada P T Musi Tour dan Travel Palembang. U n i v e r s i a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .
R a m b a t L u p i o y a d i . 2 0 0 1 . Manajemen Pemasaran, A n d i O f f s e t . Y o g y a k a r t a
R a m b a t L u p i y o a d i . 2 0 0 6 . Manajemen Pemasaran Jasa, S a l e m b a E m p a t , J a k a r t a
K U E S I O N E R
K e p a d a R e s p o n d e n y a n g t e r h o n n a t .
Assalamualaikum
S a y a s e o r a n g m a h a s i s w a p r o g r a m D i p l o m a I I I M a j e m e n P e m a s a r a n F a k u l t a s
E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g . D a l a m r a n g k a p e n g u m p u l a n d a t a , s a y a
m e m e m o h o n k e s e d i a n d a n b a n t u a n B a p a k / I b u , u n t u k b e r k e n a n m e n g i s i k u e s i o n e r i n i . H a s i l
k u e s i o n e r i n i s e s u n g g u h n y a d i g u n a k a n u n t u k m e n e m u k a n h a s i l d a r i p e n e l i t i a n s a y a y a n g
b e j u d u l ' ' T i n g k a t Kepuasan Pasien T e r h a d a p P e l a y a n a n P a d a Pusat Kesehatan
Y . K . M a d i r a Palembang" jawaban K u e s o n e i n i a k a n t e r j a m i n k e r a h a s i a a n n y a m a k a d a r i i t u
B a p a k / I b u , t i d a k p e r l u m e n c a n t u m k a n n a m a n y a d i k u e s i o n e r i n i .
M c n g i n g a t k e b e r h a s i l a n p e n e l i t i a n i n i b e r g a t u n g p a d a h a s i l k u e s i o n e r i n i , m a k a
p e n u l i s b e r h a r a p a g a r B a p a k / I b u , d a p a t m e n g i s i k u e s i o n e r i n i d e n g a n b a i k d a n b e n a r .
K e j u j u r a n s e r t a k e s u n g g u h a n B a p a k / I b u , d a l a m m e n g i s i k u e s i o n e r i n i s a n g a t a m a t b e r a r t i
b a g i s a y a .
A t a s k e s e d i a n d a n k e r j a s a m a B a p a k / I b u , s a y a u c a p k a n b a n y a k t e r i m a k a s i h
H o r m a t S a y a ,
M . S e c t a R a c b m i l D b a n u .
Petunjuk :
MOHON MEMBERIKAN TANDA ( Y) PADA JAWABAN YANG AKAN ANDA PILIH.
Jeniskelamin :
( ) Pria
( ) Wanita
Usia:
( ) 21-30 tahun
{ ) 31-40 tahun
( ) 41-50 tahun
( ) 51 tahun ke atas
Pekerjaan:
( ) PNS/BUMN
( ) Swasta
( ) Wiraswasta
{ ) Lainnya
Keterangan Cara Pengisian
Berilah tanda (Z) pada setiap jawaban yang anda pilih
1. Sangat setuju 2. Tidak setuju
3. setuju 4. Sangat tidak setuju
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA "NYATA" PADA PUSAT KESEHATAN YK. MADIRA PALEMBANG.
^J0 Pertanyaan p e n i l a i a n
S S S T S S T S
4 3 2 1
1 R u a n g a n d i R S m e m e i l i k i p e r a l a t a n y a n g
l e n g k a p . {Tangibles)
2
i
P e r a w a t m e m b e r i k a n p e l a y a n a n s e s u a i
d e n g a n k e i n g i n a n d a n m e m a h a m i
k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)
3 T e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s l a i n n y a
m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n l a i n n y a
{Realibility)
4 T e n a g a m e d i s m e l a k u k a n t i n d a k a n y a n g
c e p a t d a n t e p a t {Responssiveness)
5 D o k t e r m e m p u n y a i k e m a m p u a n d a n
p e n g e t a h u a n d a l a m m e n e t a p k a n d i a g n o s e
p e n y a k i t d e n g a n c u k u p b a i k d a n
m c y a k i n k a n . {Assurance)
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KIERJA "HARAPAN"
DI PUSAT KESEHATAN YK MADIRA PALEMBANG
fo
1
Pertanyaan p e n i l a i a n Pertanyaan
o o C L J
1 o <sTR
Pertanyaan
A •3 J 1 1
1 S e h a r u s n y a r u a n g a n d i R S m e m e i l i k i
p e r a l a t a n y a n g lengkap.(Tangibles)
2 S e h a r u s n y a p e r a w a t m e m b e r i k a n
p e l a y a n a n s e s u a i d e n g a n k e i n g i n a n d a n
m e m a h a m i k e b u t u h a n p a s i e n ( Empahty)
3 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s d a n p e t u g a s
l a i n n y a m e m b a n t u j i k a a d a p e r m a s a l a h a n
l a i n n y a (Realibility)
4 S e h a r u s n y a t e n a g a m e d i s m e l a k u k a n
t i n d a k a n y a n g c e p a t d a n t e p a t
(Responssiveness)
5 S e h a r u s n y a d o k t e r m e m p u n y a i
k e m a m p u a n d a n p e n g e t a h u a n d a l a m
m e n e t a p k a n d i a g n o s e p e n y a k i t d e n g a n
c u k u p b a i k d a n m c y a k i n k a n . (Assurance)
. Pusat Kesehatan Y K MADIRA A
No . :022 /SK-YKM/HI/2013 Palembang, 08 Maret 2013
Lampiran
Perihai ; Persetujuan Pengambilan Data RS
Kepada Yth,
Dekan F E Universitas Muhammadiyah
Up. Kepala Tata Usaha
Jl. Ahmad Yani 13Ulu
di-
Palembang
Dengan Hormat,
Memperhatikan surat saudara No. 017/G-17/FE-UMP/II/2013 tgl 14 Februari 2013. tentang permohonan pengambilan data untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan studi Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Palembang a.n :
M. Secta Rachmil Dhanu NIM : 23.2010.013
Pada prinsipnya kami menyetujui untuk memberikan data-data yang diperlukan untuk menyusun Laporan Akhir dalam mata kuliah Manajemen Pemasaran tersebut dengan ketentuan tidak mempublikasikannya ke bagian yang tidak berkepentlngan.
Demikianlah kami sampalkan, atas. gedoatiaa dar. l*BC^saima di ucaigkan tarij ^a. kasih
Dr. Etin Jumarili A Tembusan: 1. Ketua Yayasan 2. Arsip
Rumah Sakit Ibu & Anak • Praktek Dokter Bersama • Eye Centre • Apotek • Laboratorium* Medical Check UP • • Radiologi • GT Scan • Densitometrl Treadmill • Audimetri • Spirometrl •Echocardiography • USG 3D/4D •EGG • EEG
•Rekam Jantung janin (CTG) •Fisioterapi •Senam Hamll •Pijat Bayi •Akupunktur»
Jl . Jend. Sudirman 1051 C-D-E Telp (0711) 364954,362766,356173, 374802,374785 Palembang
KARTU AKTIVITAS BIMBINGAN SKRIPSI
, MAHASISWA : M . S E C T A R A C H M I L D H A N U PEMBIMBING D r a . H j . S r i R a h a y u , S . E . , M M
2 3 2 0 1 0 0 1 3 KETUA
SAN : D I I I P E M A S A R A N ANGGOTA
_ SKRIPS I P E N G A R U H P E L A Y A N A N T E R H A D A P K E P U A S A N P A S I E N Y A N G B E R O B A T K E P U S A T K E S E H A T A N Y K M A N D I R A P A L E M B A N G
TGL/BL/TH KONSULTASI
MA 1 b K l YAINo U I b A n A o P A R A F PEMBIMBING 1
k' P T P P A N A Kl TGL/BL/TH KONSULTASI
MA 1 b K l YAINo U I b A n A o I ^ T U A A N G G O T A
1 k' P T P P A N A Kl
t V 6 1 P ^ - O i s n F i'
• ( ) - M y 11 h • \ ^ 9i+f U r
I7x^ u M
p >
ft
y
{
i
T A N :
i h a s i s w a d i b e r i k a n w a k t u m e n y e l e s a i k a n s k r i p s i , u l a n t e r h i t u n g s e j a k t a n g g a i d i t e t a p k a n
Dikeluarkan di : Palemb^Tig 03 2013
P a d a ^ ^ ^ M Q A t ^ : / /
.. M.Si V
