SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...
62
i SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN PADA TAHUN 2020 Oleh : SRI WAHYUNI NIM : 1913353131 PROGRAM STUDI DIPLOMA IV ANALIS KESEHATAN/TLM SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERINTIS PADANG PADANG 2020
Transcript of SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...
i
SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN
PADA TAHUN 2020
Oleh :
SRI WAHYUNI
NIM : 1913353131
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV ANALIS KESEHATAN/TLM
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERINTIS PADANG
PADANG
2020
ii
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN
PADA TAHUN 2020
Oleh:
Sri Wahyuni([email protected])
Mutu pelayanan kesehatan adalah faktor yang dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien. Kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, perhatian dan keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien serta kesembuhan penyakit yang diderita pasien. Pelayanan kesehatan yang
bermutu akan tergantung pada proses pelayanan kegiatan itu sendiri, sumber daya
dan faktor pelayanan yang mempengaruhi serta manajemen pelayanan. Penelitian
ini dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
laboratorium di Puskesmas Pariaman. Adapun metode yang dipakai dalam
penelitian ini menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pasien yang bersedia
menjadi responden. Untuk itu telah dilakukan penelitian tingkat kepuasan
terhadap pelayanan laboratorium di Puskesmas Pariaman terhadap 100 responden.
Dari penelitian yang dilakukan didapat nilai kepuasan Tangible sebesar 81,99%,
Reability sebesar 88,20%, Responsivene sebesar 84,57%, Assurance sebesar
85,31% dan Empaty sebesar 83,17%. Hal ini dapat diartikan bahwa pasien merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas laboratorium Puskesmas
Pariaman.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Laboratorium
iii
ABSTRACT
THE PATIENT’S LEVEL OF SERVICE SATISFACTION
THE LAB AT THE PARIAMAN CENTER IN 2020
By :
Sri Wahyuni( [email protected] )
The quality of health care is a factor that can increase the satisfaction of the
patient’s health care quality more closely to the officer’s response dimension. In
order to address a patient’s need for a friendly communication. Attention and
courtesy of personel in the service of patient and patients disease relief. Quality
health care will depend on the performance of service itself, the resource and
factor of the ministry influencing and management of service. The study was
conducted to determine the level of patients satisfaction with laboratory service at
the pariaman center. As for the methods used in this study using the
questionnaioners given to those who are willing to the respondent for it has been a
level of research satisfaction with laboratory service in the center. Season against
100 respondens.from the research done on : consumen satisfaction by 88,20%,
reability by 84,57%, assurance by 85,31% and 4,17%. It can be it has been
suggested that the patient is satisfied with the service rendered by officials the
medical center lab pariaman.
Keyword : Service Quality, Patient Satisfaction, Laboratory Services
iv
SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN
PADA TAHUN 2020
Skripsi ini Diajukan sebagai salah satu persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan
Oleh :
SRI WAHYUNI
NIM :1913353131
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV ANALIS KESEHATAN/TLM
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERINTIS PADANG
PADANG
2020
ii
ii
iii
viii
BIODATA
Nama : Sri Wahyuni
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 01 Juni 1981
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Wanita
Alamat : Perumahan Griya Taluk Permai Blok C 10. Kec.
Pariaman Selatan. Kota Pariaman
Riwayat pendidikan : 1. SD Baiturrahmah Padang Tahun 1989 s/d 1994
2. SMP Adabiah Padang Tahun 1994 s/d 1997
3. SMU Pertiwi 2 Padang Tahun 1997 s/d 2000
4. D III Yayasan Perintis Tahun 2000 s/d 2004
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT atas
berkat dan karunia-Nya penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Di Puskesmas Pariaman Tahun 2020”
dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan
Pendidikan Sarjana Sains Terapan pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Perintis
Padang.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh dukungan baik moril
maupun materil dari berbagai pihak. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Yendrizal Jafri, S. Kp., M.Biomed, selaku Ketua STIKes Perintis
Padang.
2. Bapak dr. H. Lillah, Sp. PK(K) selaku Ketua Program Studi DIV Analis
Kesehatan/ Teknologi Laboratorium Medik STIKes Perintis Padang.
3. Bapak Sudiyanto, M. PH selaku pembimbing satu.
4. Ibu Betti Rosita, M. Si selaku pembimbing dua.
5. Dosen pengajar dan seluruh staf Akademik Program Studi DIV Analis
Kesehatan/ Teknologi Laboratorium Medik STIKes Perintis Padang.
6. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberi dorongan agar skripsi ini
terselesaikan dengan baik.
7. Keluarga tercinta yang selalu memberi semangat dan motivasi serta selalu
mendoakan untuk perjuangan penulis.
x
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna. Untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan
untuk kesempurnaan skripsi.
Padang, 26 Agustus 2020
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ................................................................................. i
ABSTRAK .................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................. iii
HALAMAN JUDUL .................................................................................... iv
LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ v
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... vi
LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... vii
BIODATA ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 LatarBelakang ....................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
1.3.1 Tujuan Umum .............................................................................. 5
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
1.4.1 Bagi Peneliti ................................................................................ 5
1.4.2 Bagi Institusi ................................................................................ 6
1.4.3 Bagi Masyarakat .......................................................................... 6
BAB II PENDAHULUAN ........................................................................... 7
2.1 Mutu Pelayan Kesehatan ...................................................................... 7
2.2 Aspek Mutu Laboratorium Kesehatan .................................................. 8
2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 12
2.4 Standar Pelayanan Kesehatan ............................................................... 17
2.5 Indeks Kepuasan ................................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 21
3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 21
3.2 Waktu dan Tempat Penelitain ............................................................... 21
3.3 Polulasi dan Sampel .............................................................................. 21
3.3.1 Populasi ....................................................................................... 21
3.3.2 Sampel ......................................................................................... 21
3.4 Prosedur Sampel dan Teknik Pelaksanaan Sampel .............................. 21
3.5 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ................................................................ 22
3.5.1 Kriteria Inklusi ............................................................................. 22
3.5.2 Kriteria Eksklusi .......................................................................... 23
3.6 Karakteristik Pasien .............................................................................. 23
xii
3.7 Teknik Pengolahan dan Anlisa Data .................................................... 24
3.8 Defenisi Operasional ............................................................................ 25
BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................... 27
4.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 27
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................................... 28
BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 30
5.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 30
5.2 Kepuasan Pasien ................................................................................... 31
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 34
6.1 Kesimpulan ........................................................................................... 34
6.2 Saran ..................................................................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 35
LAMPIRAN .................................................................................................. 37
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Indeks Kategori Mutu Pelayanan.......................................................... 20
3.1 Definisi Operasional ............................................................................. 25
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 27
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 27
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 28
4.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Laboratorium
Puskesmas Pariaman ............................................................................. 28
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Lembar Kuisoner .................................................................................. 37
2. Hasil Lembar Kuisoner ......................................................................... 40
3. Surat Izin Penelitian Dari Kampus ....................................................... 44
4. Surat Izin Penelitian Dari Dinas Kesehatan.......................................... 45
5. Surat Izin Penelitian Dari Puskesmas ................................................... 46
6. Surat Keterangan Penelitian ................................................................. 47
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk
diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan ditempat pelayanan
kesehatan. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi Instansi terkait
dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan
bagian mana yang membutuhkan peningkatan (Hidayah, 2015).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Menurut
Hardiyansyah (2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Karena itu, kualitas
pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Puskesmas merupakan pusat kesehatan yang berfungsi mengembangkan
dan membina kesehatan masyarakat serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan
terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok yang
menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya. Puskesmas adalah unit pelaksana
teknik dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja tertentu. Dalam
pelayanan, puskesmas mempunyai sarana dan prasarana antara lain adanya
pelayanan balai pengobatan umum (BP Umum), balai pengobatan gigi, kesehatan
ibu dan anak (KIA), pelayaanan konsultasi gizi, pelayanan kesehatan lingkungan
(Kesling) dan pelayanan laboratorium (Permenkes RI, 2012; Tulus, 1992).
2
Laboratorium Puskesmas adalah sarana pelayanan kesehatan di Puskesmas
yang melaksanakan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang
berasal dari manusia untuk penentuan jenis penyakit, penyebaran penyakit,
kondisi kesehatan perorangan dan masyarakat. Pelayanan laboratorium sederhana
di Puskesmas merupakan salah satu pelayanan esensial di bidang laboratorium
kesehatan yang di perlukan di tingkat Puskesmas. Laboratorium tersebut di
selenggarakan secara khusus atau terpadu dengan kegiatan pokok lainnya, dan
dilaksanakan oleh tenaga profesional dengan dukungan peran aktif masyarakat
dalam maupun di luar gedung puskesmas. Pelayanan laboratorium tersebut
mendukung mutu upaya kesehatan dengan menggunakan teknologi yang di
sesuaikan menurut kondisi dan kebutuhan Puskesmas. Penyelenggaraan pelayanan
laboratorium kesehatan bertujuan untuk mendukung peningktan kesehatan,
pencegahan penyakit, diagnose dini, maupun monitoring terapi dalam rangka
penyembuhan, guna mendukung fungsi dan tujuan yang efektif dan efisien, maka
pelayanan laboratorium harus dilaksanakan dengan kualitas yang baik (Permenkes
RI, 2012; Depkes RI,1992).
Sumber daya laboratorium secara garis besar di bedakan menjadi dua
macam yaitu : sumber daya manusia (human resaurces) dan sumber daya non
manusia (non human resaurces). Sumber daya manusia (SDM) merupakan
potensi manusiawi yang melekat keberadaannya pada seorang pegawai yang
terdiri atas potensi non fisik. Potensi fisik adalah kemampuan fisik yang
terakumulasi pada seorang pegawai, sedangkan potensi non fisik adalah
kemampuan seorang pegawai yang terakumulasi baik pada latar belakang
3
pengetahuan, intelegensia, keterampilan, human relation. Sedangkan sumber daya
manusia merupakan sarana atau peralatan berupa mesin-mesin atau alat-alat non
mesin dan bahan-bahan yang digunakan dalam proses pelayanan laboratorium
klinik (Sulistiyani dkk., 2003).
Sumber daya manusia yang bekerja di dalam pelayanan laboratorium
kesehatan cukup beragam, baik profesi maupun tingkat pendidikannya.
Kebutuhan jumlah pegawai antara laboratorium kesehatan di rumah Sakit denagn
laboratorium kesehatan swasta atau puskesmas tidak sama. Hal ini dikarenakan
jenis pelayanan, jumlah pemakai jasa dan pemasalahan yang di hadapi berbeda-
beda (Depkes RI, 1998; Kepmenkes RI, 2002).
Kalau dilihat dari laboratorium kesehatan, yakni pemeriksaan yang berasal
dari manusia atau bahan bukan dari manusia yang tujuannya adalah menentukan
jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan dan faktor yang berpengaruh
pada kesehatan perorangan atau masyarakat (Kepmenkes, 2002) maka kebutuhan
sumber daya manusia yang terbesar adalah analis kesehatan sebagai tenaga teknis
laboratorium.
Analis kesehatan memiliki tanggung jawab, wewenang dan hak secara
penuh dalam pelaksaan pelayanan laboratorium. Pelayanan laboratorium yang di
maksud adalah pelayanan laboratorium secara menyeluruh meliputi salah satu
lebih bidang pelayanan, meliputi bidang Hematologi, Kimia Klinik, Iminoseroligi,
Mikrobiologi, Toksikologi, Kimia Lingkungan, Patologi Anatomi (Histopatologi,
Sitopatologi, Histokimia, Imuni Patologi, Patologi Molekuler), biologi dan fisika
(Peraturan Menpan, 2006).
4
Perlu di sadari bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan dan kesejahteraan
masyarakat, tuntutan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat pula.
Sejalan dengan itu maka pelayanan diagnostik yang di selenggarakan oleh
laboratorium kesehatan sangat perlu untuk menerapkan sebuah standar mutu,
untuk menjamin kualitas pelayanan yang di berikan kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa.
Dari data pemeriksaan kunjungan pasien laboratorium Puskesmas
Pariaman pada tahun 2017 yang berjumlah 3550 yang terdiri dari 2059
pemeriksaan darah, 912 pemeriksaan urin dan 579 pemeriksaan sputum.
Sedangkan pada tahun 2018 terjadi peningkatan jumlah kunjungan pemeriksaan
pasien yaitu: 4145 perlakuan pemeriksaaan, dengan rincian 2115 pemeriksaan
darah, 1058 pemeriksaan urin dan 972 pemeriksaan sputum.
Kepuasan pasien adalah data-data informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Sedangkan mutu pelayanan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Berdasarkan gambaran di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Laboratorium Di Pukesmas Pariaman Pada Tahun 2020”.
5
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan laboratorium di Puskesmas
Pariaman tahun 2020?.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan penelitian pada penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di laboratorium
Puskesmas Pariaman pada tahun 2020.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari segi pelayanan
pemeriksaan yang dilakukan petugas laboratorium.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari segi pelayanan yang di
berikan oleh petugas laboratorium.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari segi kenyamanan
pelayanan selama menjalani pemeriksaan laboratorium di Puskesmas
Pariaman.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Dapat memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan laboratorium yang diselenggarakan oleh Puskesmas Pariaman sebagai
institusi penyelenggara pelayanan kesehatan.
6
1.4.2 Terhadap Institusi
Sebagai bahan masukan bagi instansi terkait, dalam meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pariaman khusus bagian laboratorium.
1.4.3 Bagi Masyarakat
Puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan laboratorium yang ada
di Puskesmas Pariaman.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai
(yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang di ketahui
aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan
yang telah mempunyai kemampuaan untuk menghasilkan dampak kepada
kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi. Penjamin mutu
adalah proses yang di lakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan
terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah di tetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, serta menilai hasil
yang dicapai guna menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan (WHO, 1998; Azwar, 1995).
Mutu pelayanan ksehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit di pengaruhi
oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta
proses pelayanan. Oleh karena itu peningkatan mutu faktor-faktor tersebut
termasuk sumber daya manusia dan profesionalisme yang di peroleh agar
pelayanan kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat
dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan di Puskesmas dan
Rumah Sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit
antara bebagai komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011).
8
Mutu pelayanan kesehatan faktor yang dapat meningkatkan kepuasan
pasien. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, perhatian dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien serta
kesembuhan penyakit yang diderita pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu
akan tergantung pada proses pelayanan kegiatan itu sendiri, sumber daya yang di
berikan dengan kegiatan pelayanan itu, faktor pelayanan yang mempengaruhi dan
manajemen pelayanan (Wijoyo, 1999).
Dalam proses kepuasan pasien ini terkait dua aspek utama pelayanan
keprofesian meliputi aspek kompetensi menyangkut ilmu dan teknologi kesehatan
dan kedokteran dalam melakukan tindakan, yang ke dua adalah aspek “Art” atau
seni dalam berinteraksi secara psikologi dan sosial antara antara pemberi jasa
dengan klien atau pengguna jasa (Azka dkk., 2006).
2.2 Aspek Mutu Laboratorium Kesehatan
Pendekatan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan laboratorium
adalah menggunakan konsep dari creech, yaitu suatu pendekatan manajemen yang
merupakan suatu sistem yang mempunyai struktur yang mampu menciptakan
partisipasi menyeluruh dari seluruh jajaran organisasi dalam merencanakan dan
menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan untuk memenuhi bahkan
melebihi harapan pelanggan. Terdapat lima pilar manajemen mutu terpadu
terfokus pada peningkatan proses. Proses adalah transformasi dari input dan
dengan menggunakan mesin, peralatan, perlengkapan, metode dan sumber daya
manusia untuk menghasilkan produk atau jasa bagi pelanggan (Kuncoro, 1997).
9
Peningkatan proses yang selanjutnya akan meningkatkan mutu antara lain
memerlukan kebutuhan sumber daya manusia yang matang. Perencanaan sumber
daya manusia dapat digunakan sebagai indikator kesesuaian antara suplay dan
dermand bagi sejumlah orang dalam organisasi dengan keterampilan yang sesuai,
membantu menilai dan melengkapi rencana-rencana dan keputusan manajemen
dengan menilai pengaruh-pengaruh dari pada tenaga kerja dan membantu
organisasi agar terhindar dari kelangkaan sumber daya manusia pada saat di
butuhkan maupun kelebihan sumber daya manusia saat tidak dibutuhkan
(Nursanti, 2002 ; Moehijat, 1979 ; Husain, 1997). Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagai mana telah ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah :
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada maasyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
berlaku.
10
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakt secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyaman lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dpat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
11
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan atau pun saran yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiki-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dimensi mutu menurut Parasuraman, 1990, dibagi menjadi 5 dimensi (ukuran)
kualitas jasa atau pelayanan adalah :
1. Tangible (berwujud): meliputi penampilan fisik dan fasilitas, peralatan,
karyawan dan alat komunikasi.
2. Reability (kehandalan): yaitu kemamuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3. Responsivenesess (cepat tanggap): yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa atau pelayanan yang cepat
dan tepat.
4. Assurance (kepastian): mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercayakan yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empaty (empati): meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
12
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ada 9 yaitu :
a. Men : kemampuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan
pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.
b. Money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan
penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
c. Material : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis
material yang diperlukan.
d. Machnes and mechanization : selalu peru penyesuaian-penyesuaian
seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
e. Modern information methods : kecepatan kemampuan teknologi
komputer yang selalu harus diikuti.
f. Market : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
g. Management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
h. Motivation : meningkatnya mutu yang semakin komplek perlu kesadaran
mutu bagi pekerja.
i. Mounting product requitment : persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan untuk penyesuaian mutu terus menerus.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan (outcome) produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
13
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Triatmojo,
2006). Kepuasan pelanggan merupakan kunci penting meningkatkan quality care
dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa
keuntungan utama system pelayanan kesehatan adalah pasien (Dedison, 2015).
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa (Tjiptono, 1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam
memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004), mengemukakan apabila nilai
harapan sama dengan nilai persepsi maka konsumen sangat puas dan apabila nilai
harapan lebih besar dari nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan
dibentuk melalui pengalaman masalah, komentar atau saran dari pengguna dan
informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan
dalam melayani dan memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu
produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti adalah kinerja yang
wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang diharapkan.
14
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu kepada
beberapa faktor antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasakan puas memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkannya.
c. Faktor emosional
Pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
dalam hal ini pasien akan memilih Puskesmas yang elitcendrung memiliki
tingkat kepuasan yang tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang besar pula.
15
e. Biaya
Mendapat produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membung waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cendrung puas terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Griffth, 1987, beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada
seseorang yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang dirumah sakit (RS) atau pusat pelayanan kesehatan
lainnya.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit (RS) atau pusat
pelayanan kesehatan lainnya.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung dan sampai keluar
rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan tuang tunggu yang memenuhi standar misalnya televise,
kursi, air minuman dan sebagainya.
5. Fasilitas umum anatara lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
16
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang yang
berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat, fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendaki.
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada 2 cara :
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan material.
2. Memperbaiki metode atau penerpan teknologi yang digunakan dalam
kegiatan pelyanan.
Ada 3 pendekatan evaluasi (penilaian) mutu yaitu :
Struktur
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan, organisasi dan manjemen,
keuangan, sumber daya masusia lsinnya di fasilitas kesehatan.
Outcomes
Outcomes adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
professional terhadap pasien.
Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesionaloleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat, bidan, analis, dan tenaga profesi lainnya). Proses
mencakup diagnosa, rencana pengobatan, iindikasi tindakan, prosedur dan
penanganan khusus. Baik tidaknya proses itu bagi pasien dan fleksibilitas
serta efektifitas.
17
Dari berbagai sumber disebutkan bahwa prinsip utama perbaikan mutu dan
kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pasien
sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit
yang diderita (outcomes) pelayanan, tetapi juga merasakan menilai bagaimana ia
diperlukan dalam proses pelayanan (Tjahyono, 2007 & Muninjaya, 2004).
Berangkat dari pelayanan yang peduli pada pelanggan, yakni pelayanan
yang memperhatikan kebutuhan (needs), harapan (expectation) pelanggan dan
penilaian manfaat (value) oleh pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan oleh
pelanggan, upaya untuk memperbaiki mutu dan kinerja perlu merujuk pada trilogi
persyaaratan pelanggan tersebut. Harapan (expectation) dari pelanggan tidak
hanya diartikan seperti apa yang diinginkan atau diharapkan akan didapatkan oleh
pelanggan, tetapi juga apa yang diharapkan terjadi selama menjalani proses
pelayanan dan menikmati produk yang dibeli antara lain tidak akan mengalami
kesalahan tindakan media atau kejadian-kejadian yang tidak diinginkan
(Tjahyono, 2007).
2.4 Standar Pelayanan Kesehatan
Dalam proses pelayanan kesehatan akan terjadi variasi pelaksanaan
kegiatan dari waktu ke waktu yang akan menghasilkan iuran yang bervariasi juga.
Salah satu upaya untuk mengurangi variasi proses adalah dengan melakukan
standarisasi meliputi penyusunan, penerapan, monotoris, pengendalian, serta
evaluasi dan revisi standar (PP NO 102 Th 2000).
Keberadaan standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan
manfaat, antara lain mengurangi variasi proses, merupkan persyaratan profesi dan
18
dasar untuk menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan
kesehatan. Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan meningkatkan konsistensi
pelayanan kesehatan, mengurangi morbiditas pasien, meningkatkan efisiensi
dalam pelayanan dan memudahkan petugas dalam pelayanan (Mukti, 2007 &
Tjahyono 2007).
Sejak empat dekade yang lalu, Joseph Juran (1974) telah menggambarkan
kompenen-komponen dasar pendekatan manajemen kualitas secara kompherensif.
Juran telah mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan dalam sebuah sistem
untuk mengukur, meningkatkan dan merancang proses yang secara konsisten
dapat memberikan hasil optimal. Dia menamakan sistem tersebut sebagai
managemen kualits secara menyeluruh atau Total Quality Management
(Tjahyono, 2007; Muninjaya G, 2004).
Merujuk kepada arti Total Quality Manaagement itu, Total berarti bahwa
kegiatan tersebut dilaksanakan diseluruh tingkatan dan seluruh bagian atau
departemen dalam organisasi seta pada seluruh waktu (setiap hari). Sementara itu
Quality menggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Disatu sisi, Management merupakan keseluruhan sistem
dan lingkungan yang mendukung budaya peningkatan mutu secara berkelanjutan
(Ghufron, 2007 ; Muninjaya G, 2004).
Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila terjadi serangkaian
perubahan. Perubahan mendasar tentang banyak hal termasuk paradigma berfikir
dan cara pandang misalnya bagaimana petugas melihat pelanggan, meliat
komunitas yang dihadapi, melihat karyawan, melihat hubungan yang terjalin dan
19
juga perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan dan perubahan dalam
mindset atau cara berfikir (Ghufron, 2007 ; Muninjaya G, 2004).
Khusus di laboratorium untuk menjaga standar pelayanan dengan cara
memberikan hasil pemeriksaaan yang dapat dipercaya dengan menerapkan prinsip
pemeriksaan yaitu :
a. Tahap pra analitik yaitu tahapan awal sebelum melakukan pemeriksaan
misalnya persiapan pasien, pengambilan dan penampungan spesimen,
pengiriman spesimen, pengolahan dan penyimpanan spesimen.
b. Tahap analitik yaitu proses pemeriksaan spesimen dan seluruh kegiatan yang
nenunjang pekerjaan pemeriksaan misalnya: kalibrasi alat, uji kualitas reagen,
uji ketelitian dan uji ketepatan.
c. Tahap paska analisa yaitu proses akhir pemeriksaan misalnya penulisan hasil,
pencatatan dan pelaporan.
2.5 Indeks Kepuasan Pasien
Indeks kepuasan pasien adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan pasien yang diperoleh dari hasil pemberian kuisioner kepada pasien
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dengan kebutuhannya (KepMenPan,
2004).
20
Tabel 2.1 Indeks Kategori Mutu Pelayanan NILAI
PERSEPSI
PELANGGAN
NILAI INTERVAL
KONVERSI INDEKS
PELAYANAN PASIEN
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 25 – 43,75 D BURUK
2 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
3 62,51 – 81,25 B BAIK
4 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survei, merupakan metode yang digunakan
untuk membedah suatu fenomena di lapangan. Metode ini hanyalah memaparkan
situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji
hipotesa atau membuat prediksi.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2020 sampai dengan bulan
Agustus 2020 dilaboratorium Puskesmas Pariaman.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah seluruh pasien yang datang dan memeriksakan
kesehatannya ke Laboratorium Puskesmas Pariaman selama bulan Februari
2020 sampai dengan bulan Mei 2020.
3.3.2 Sampel
Sampel penelitian adalah pasien yang berkunjung ke laboratorium yang
berjumlah 100 orang.
3.4 Prosedur Sampel dan Teknik Pelaksanaan Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung ke
Laboratorium Puskesmas Pariaman dipilih dari sebagian populasi
22
Besarnya sampel minimal dengan perhitungan Rumus Rao (Husein Umar,2008)
yaitu sebagai berikut (Umar Husein,2008) :
Ket :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
Moe = Margin of error, dengan kesalahan maksimal yang ditoleransi adalah 0,01
Dengan menggunakan rumus tersebut maka diperoleh hasil perhitungan :
Dari hasil tersebut diambil dalam penelitian ini di bulatkan menjadi 100
orang. Penilaian responden dengan metode pengambilan sampel proposional
random sampling sehingga seluruh peserta mendapat kesempatan yang sama
untuk dijadikan responden dalam penelitian ini. Responden dipilih berdasarkan
peserta yang masuk dalam kriteria atau persyaratan yang telah ditentukan. Apabila
responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat menjadi
responden.
3.5 Kriteria Inklusi dan Eksklusi
3.5.1 Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi untuk penentuan sampel penelitian adalah :
23
a. Pasien rawat jalan Puskesmas Pariaman yang berkunjung ke laboratorium
b. Pasien yang berusia diatas 17 tahun
c. Untuk pasien anak, respondennya adalah orang tua pasien.
d. Bersedia menjadi responden penelitian.
e. Pasien dapat membaca dan menulis.
3.5.2 Kriteria Eksklusi
Kriteria ekslusi untuk penentuan sampel penelitian adalah :
a. Responden yang tidak bersedia untuk diwawancarai
b. Pasien mengalami penurunan kesadaran atau gangguan jiwa.
3.6 Karakteristik Pasien
Karakteristik paasien yaitu suatu ciri yang ada atau dimiliki oleh
seseorang pasien yang membedakan dengan orang lainnya, karakteristik ini
meliputi :
a. Umur adalah usia yang telah dicapai pasien dalam hidupnya yang dihitung
sejak lahir sampai sekarang dan dituliskan menggunakan satuan tahun,
klasifikasinya adalah :
Adolescent / remaja tua (usia 17 – 20 tahun)
Dewasa muda (usia 21 – 40 tahun)
Dewasa pertengahan (usia 41 – 65 tahun)
Dewasa tua (usia diatas 65 tahun)
b. Pendidikan adalah pendidikan formal terakhir yang telah dialami oleh
responden, klasifikasinya adalah :
Dasar (SD, SMP)
24
Menengah (SMA)
Perguruan Tinggi (Akademi, perguruan tinggi)
c. Pekerjaan adalah mata pencarian pasien atau responden baik formal maupun
non formal yang dijalani dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari
Pelajar / mahasiswa
Pegaawai negeri / TNI / Polri / Pensiunan
Pegawai swasta
Wiraswasta
Lainnya
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Terhadap data yang terkumpul dilakukan koding, editing, tabulasi, dan
penetapan skor selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan, data dianalisa
menggunakan Importance performance analysis (IPA) atau analisis tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan (Umar Husein,2008). Adapun rumus yang
digunakan :
Xi
Tki = ─── x 100 %
Yi
Ket :
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penelitian terhadap pelayanan yang telah diterima
Yi = skor penilaian kepentingan / harapan pelanggan
25
Selanjutnya data ditampilkan dalam bentuk tabel sehingga dapat diketahui
seberapa penting faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.8 Definisi Operasional
Tingkat kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapan dengan suatu yang dia
terima setelah mendapatkan pelayanan laboratorium. Adapun alur dari analisis
data tersebut adalah seperti dibawah ini :
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
No Definisi
Operasional Penegrtian Pengukuran Alat Ukur
1.
2.
3.
Reabilitas
(Kehandalan)
Responsivene
ss (daya
tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Kemampuan seseorang
atau sistem dalam
mlaksanakan dan
memelihara fungsi
rutinnya sesuai
keadaan dan dapat
dipercaya (Peter,1990)
Menjelaskan hubungan
didalam sistem dengan
mengenai sifat atau
kecepatan dalam
merespon pelanggan
dan komunikasi yang
terjadi didalam sistem
tersebut (Peter,1990)
Jaminan atau kepastian
dalam pelayanan
sesuai standar
(Peter,1990)
Ketepatan pelayanan
sesuai prosedur.
Pelayanan
pemeriksaan sesuai
dengan prosedur.
Jadwal pelayanan
tepat waktu.
Prosedur tidak
berbelit.
Petugas laboratorium
cepat tanggap dalam
menangani keluhan
pasien.
Petugas laboratorium
memberikan informasi
yang mudah
dimengerti.
Tindakan cepat pada
saat pasien
membutuhkan.
Pelayanan yang sopan
dan ramah
Jaminan keamanan
dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Kuisioner
26
4
5.
Emphaty
(Empati)
Tangibles
(bukti fisik)
Kemampuan seseorang
dalam berbagai
perasaan dan mengerti
emosi orang lain dan
ikut merasakannya
(peter, 1990)
Sesuatu yang dapat
diraba, dirasa dan
berwujud atau nyata
atau pasti (Peter,1990)
Petugas labotarorium
memberikan perhatian
khusus pada pasien.
Petugas laboratorium
memberikan
pelayanan tanpa
memandang status
ekonomi
Petugas laboratorium
memberikan perhatian
terhadap keluhan
pasien.
Kebersihan ruangan
Kerapian dan
kebersihan petugas.
Kebersihan dan
kesiapan alat-alat yang
dipakai.
Kriteria pengukuran setiap pertanyaan yang ada dalam kuisioner adalah :
Sangat tidak puas : skor 1
Tidak puas : skor 2
Cukup puas : skor 3
Puas : skor 4
Sangat puas : skor 5
27
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Karakteristik Responden
Dari penelitian yang dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner maka
didapat informasi data pasien dari responden berdasarkan umur, tingkat
pendidikan dan pekerjaan sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
N %
Umur (Tahun)
17–20 8 8
21–40 46 46
41–65 40 40
>65 6 6
Total 100 100
Dari tabel 4.1 diatas terlihat karakteristik responden berdasarkan umur dan
jumlah terbanyak pada umur 21–40 tahun dengan persentase 46%.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
N %
Jenis Pendidikan
SD – SMP 30 30
SMA 53 53
Akademi/ Perguruan Tinggi 17 17
Total 100 100
Dari tabel 4.2 diatas terlihat karakteristik responden berdasarkan
pendidikan dan jumlah terbanyak pada pendidikan SMA dengan persentase 53%.
28
Table 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
N %
Jenis Pekerjaan
Pelajar 7 7
PNS/ TNI/ POLRI/ Pensiunan 22 22
Pegawai swasta 18 18
Wiraswasta 7 7
Lainnya (IRT, Petani dan Nelayan) 46 46
Total 100 100
Dari tabel 4.3 diatas terlihat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
dan jumlah terbanyak pada pekerjaan lainnya (IRT, Petani dan Nelayan) dengan
persentase 46%.
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil penelitian Tingkat kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di
Laboratorium puskesmas Pariaman berdasarkan dari kenyamanan (Tangible),
Jaminan (Assurance), kehandalan (Reability), Empati (Empaty) dan daya tanggap
(Resposiveness) sebagai berikut :
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Laboratorium
Puskesmas Pariaman
Mean
% Tingkat
Harapan
Penilaian
Kenyataan
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Kenyamanan (Tangible) 494,2 410 82,9
Jaminan (Assurance) 495 422,3 85,3
Kehandalan (Reability) 496,6 453,6 91,3
Empati (Empaty) 491,6 375,6 83,1
Daya Tanggap (Resposivennes) 489 446,3 91,2
Dari tabel 4.4 di atas dapat dilihat tingkat kepuasan pasien sangat puas
dengan jumlah rata-rata 82,9% dari segi kenyamanan (Tangible), tingkat kepuasan
pasien sangat puas dengan jumlah rata-rata 85,3% dari segi jaminan (Assurance),
tingkat kepuasan pasien sangat puas dengan jumlah rata-rata 91,3% dari segi
29
kehandalan (Reability), tingkat kepuasan pasien sangat puas dengan jumlah rata-
rata 83,175% dari segi Empati (Empaty) dan tingkat kepuasan pasien sangat puas
dengan jumlah rata-rata 91,2% dari segi Daya Tanggap (Resposiveness).
30
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Karekteristik Responden
1. Berdasarkan Umur
Pada data diatas menggambarkan bahwa pasien yang terbanyak
berkunjung ke laboratorium untuk memeriksakan dirinya antara umur 21–40
tahun. Data ini diambil berdasarkan laporan bulanan yang ada dilaboratorium,
banyaknya kunjungan pasien yang berumur 21–40 tahun kelaboratorium
disebabkan karena banyaknya ibu hamil yang memeriksakan kehamilannya
kepuskemas karena setiap ibu hamil yang memeriksakan kehamilannya ke
puskesmas harus memeriksakan kadar hemoglobin, reduksi, protein urin dan
pemeriksaan tripel eliminasi, hal ini dilakukan untuk menekan angka resiko
kehamilan misalnya pada kasus preklamsi dan pencegahan penyakit menular pada
janin dalam kandungan.
Sedangkan kunjungan pasien laboratorium yang terendah pada umur lebih
dari 65 tahun. Hal ini dapat dilihat dari daftar kunjungan harian yang ada di
laboratorium. Rendahnya angka kunjungan usia lebih dari 65 tahun dikarenakan
adanya posyandu lansia yang ada di setiap desa dan kelurahan sehingga para
orang tua lebih suka memeriksakan penyakitnya di posyandu lansia.
31
2. Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan data diatas bahwa pada umunya tingkat pendidikan pasien
yang berkunjung ke laboratorium adalah sekolah menengah (SMA). Hal ini dapat
di pengaruhi oleh tingkat pendapatan masyarakat sehingga tidak banyak
responden yang tamatan perguruan tinggi.
3. Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data diatas bahwa tingkat ekonomi responden mayoritas
bermata pencarian sebagai ibu rumah tangga, petani dan nelayan. Hal ini
dipengaruhi oleh keadaan alam yang ada di Kecamatam Pariaman Tengah yang
mempunyai areal pertanian dan laut.
5.2 Kepuasan Pasien
1. Kepuasan Pasien dari segi kenyamanan (Tangible) Pemeriksaan di
laboratorium Puskesmas Pariaman
Dari hasil kuisioner yang ada maka didapat nilai indeks kepuasan pasien
sebesar 82,95 %, hal ini menggambarkan bahwa secara umum pasien merasa
puas dengan fasilitas fisik yang ada di laboratorium Puskesmas Pariaman. Tetapi
ada dua kriteria yang masih perlu peningkatan yaitu ruang tunggu yang memadai
untuk pasien terutama bila pasien datang memeriksa dalam waktu yang
bersamaan, selain itu ruangan laboratorium yang berdekatan dengan toilet juga
mengurangi kenyaman pasien dalam menunggu antrian untuk pemeriksaan.
Namun hal ini dapat dikesampingkan bila pasien yang datang tidak banyak
sehingga tidak perlu antrian menunggu lama. Kepuasan pelanggan ini dapat
dirasa dan berwujud nyata atau pasti (Peter, 1990)
32
2. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jaminan (Assurance)
Pelayanan yang Diberikan Petugas Kepada Pasien
Dari data diatas responden menyatakan puas atas jaminan pelayanan yang
diberikan petugas kepada pasien. Jaminan atau kepastian dalam pelayanan yang
sesuai dengan standar (Peter,1990). Tidak terlalu banyak yang harus diperbaiki
untuk masa depan, dan harapan responden kepada petugas untuk dapat
mempertahankan sikap yang baik dalam melayani pasien.
3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kehandalan (Reability)
Petugas Dalam Melayani Pasien
Berdasarkan data diatas didapat informasi bahwa responden merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan petugas kepada pasien. Hal ini merupakan
kemampuan seseorang dalam melaksanakan serta memelihara fungsi rutinnya
sesuai dengan keadaan dan dapat di percaya (Peter, 1990). Tetapi pada waktu
tertentu baik petugas maupun pasien merasa terganggu dengan keadaan listrik
mati, hal ini menghambat lama keluar hasil pemeriksaan, terutama jika
pemeriksaan dilakukan dengan menggunakan listrik seperti pemeriksaan TBC
yang menggunakan mikroskop listrik, pemeriksaan darah rutin yang
menggunakan alat hematologi analyzer dan lain-lain. Jadi responden berharap
agar petugas bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
4. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Empati (Empaty) Petugas Dalam
Melayani Pasien
Dari data diatas dapat diketahui bahwa pasien merasa puas atas pelayanan
yang diberikan petugas dari faktor empati. Hal ini tergambar dari hubungan antara
petugas dan pasien yang baik karena biasanya pasien yang datang ke laboratorium
pasien berulang, lebih satu kali kunjungan terutama pasien pengobatan TB, pasien
33
kunjungan kehamilan dan pasien diabetes yang rutin mencek kesehatannya. Hal
ini merupakan kemampuan kemampuan seseorang dalam berbagai perasaan dan
mengerti emosi orang lain (Peter,1990). Adakalanya terjadi keterlambatan dalam
mengeluarkan hasil karena kendala sarana yang ada.
5. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap (Resposivennes)
Petugas Kepada Pasien
Dari data yang ada menggambarkan bahwa pasien puas dengan pelayanan
yang selama ini diberikan petugas. Ini memjelaskan hubungan di dalam sistem
mengenai sifat dalam merespon pelanggan (Peter,1990). Biasanya pasien merasa
dekat dengan petugas karena sering berkunjung ke laboratorium dan petugas tahu
akan riwayat pemeriksaan pasien. Adakalanya pasien menceritakan keluhannya
kepada petugas.
34
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa:
1. Pasien rawat jalan laboratorium Puskesmas Pariaman merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh petugas. Ini dinyatakan dengan angka kepuasan
pelanggan sebesar 86,80%.
2. Pasien merasa terbantu dengan hasil laboratorium dalam mengontrol
penyakitnya.
6.2 Saran
Dari penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan adalah:
1. Perlunya peningkatkan mutu pelayanan yaitu laboratorium belum memiliki
ruang tunggu yang memadai hal ini dikarenakan pasien yang antri menunggu
giliran periksa laboratorium bersamaan dengan pasien yang antri dengan
pemeriksaan lainnya karena ruangan laboratorium bersebelahan dengan ruang
pelayanan yang lainnya, tetapi ini terjadi pada keadaan tertentu dan tidak setiap
hari.
2. Ruangan pemeriksaan pasien yang belum memadai dan terjaganya privasi
pasien, ini dikarenakan ruangan laboratorium yang digunakan untuk seluruh
kegiatan dari pemeriksaan hingga pencatatan hasil, belum ada ruangan
pengambilan sampel, ruangan pemeriksaan khusus pasien. Petugas mensiasati
keadaan ini dengan menjaga suasana nyaman dalam pemeriksaan pasien satu
persatu sesuai urutan kedatangan.
35
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A, (1995). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta.
Azka, N dan Elnovriza, D., (2007), Analisis Tingkat kepuasan Klien Terhadap
PelayananKesehatan di Puskesmas di Dalam Wilayah Kerja Kota
Padang Tahun 2006, Jurnal Kesehatan Masyarakat, Padang.
Bustami, (2011), Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya,
Jakarta; Erlangga.
Dedison, A. (2015), Peningkatan Mutu Pelayanan Berbasis Kepuasan Pasien,
Jakarta.
Depkes RI, (1988), Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Pedoman Pengelolaan
Laboratorium patologi Klinik, patologi Anatomi dan Patologi
Forensik/ KamarJenazah,Cetakan 1.
Hidayah, T. (2015), Tingkat kepuasan pasien peserta bpjs khususnya peserta bpjs
non PBI terhadap kualitas pelayanan provider tingkat pertama di
dokter keluarga, Surakarta.
Husein, U. (2008), Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 2,
Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, hal 42.
Kuncoro, T. (1997), Manajemen Proses di Laboratorium Klinik Menuju Produk
Yang Bermutu, Yogyakarta.
Kepmenpan No 25 tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Muninjaya, G. (2004), Manajemen Kesehatan Edisi 2, Jakarta; Buku Kedokteran
EGC.
Mukti, A. (2007), Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan;
Konsep dan Implementasi, Pusat Pengembangan Sistem pembiayaan
dan manajemen Asuransi/Jaminan Kesehatan, Fakultas Kedokteran
UGM.
Moehijat, (1997), Perencanaan Tenaga Kerja, Alumni, Bandung.
Nursanti dan Tanjung, D. (2002), Strategi Terintegrasi Dalam Perencanaan
Sumber Daya Manusia Yang Efektif, Yogyakarta.
36
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/08/M.PAN/3/2006,
Tentang Jabatan Fungsional Pranata Laboratorium Kesehatan.
Sulistiyani, Ambar T, danRosidah, (2003), Manajemen Sumber Daya Manusia:
Konsep, Teori dan Pengembangan Dalam Konteks Organisasi Publik,
Yogyakarta ; Graham Ilmu.
Tjiptono,F. Diana, A. (2003), Total Quality Manajemen,Andi, Yogyakarta; Edisi
Revisi.
Triatmojo (2006), Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayan di puskesmas
bringin, Jakarta.
Wiyono Djoko, (2000), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta;
Airlangga University Press.
Wijoyo, (1999), Mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Bandung.
37
Lampiran 1. Lembar Kuisioner
KUISIONER PENELITIAN SKRIPSI
“TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
LABORATORIUMDI PUSKESMAS PARIAMAN
TAHUN 2020”
Data Responden
Petunjuk pengisian :Berikan tanda check (√) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan
dan/atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan
identitas Bapak/Ibuk/Saudara(i)
Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : Dibawah 18 Tahun 36-45 tahun
18-25 tahun 46-55 tahun
26-35 tahun Diatas 56 tahun
Status Sipil : Kawin Tidak Kawin
Pendidikan Terakhir : Sekolah Dasar Diploma (D1/D2/D3)
Sekolah Menengah Pertama Sarjana (S1/S2/S3)
Sekolah Menengah Atas Lainnya,
sebutkan……….
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri/TNI/POLRI Petani
Pegawai Swasta Lainnya,
sebutkan………
Pernyataan Penelitian
Petunjuk pengisian : Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ (check) pada kolom
yang telah disediakan terhadap daftar penyataan yang tertera di
bawah ini dari : Sangat Tidak Puas (1), Tidak Puas (2), Cukup Puas
(3), Puas (4), Sangat Puas (5)
38
1.Tangible/ Fasilitas Fisik
No. DAFTAR PERTANYAAN
NILAI
YANPG
DITERIMA
NILAI
HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Laboratorium telah memiliki gedung yang bersih
dan terawat serta petugas yang rapi.
2 Laboratorium telah memiliki peralatan kesehatan
yang memadai.
3 Laboratorium telah memiliki ruang tunggu yang
memadai untuk menampung pasien yang datang
4 Petugas laboratorium memiliki pelayanan yang
bagus untuk pemeriksaan pasien
5 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga
privasinya.
2. Reliability/Kehandalan
No. DAFTAR PERTANYAAN
NILAI
YANG
DITERIMA
NILAI
HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Petugas memeriksa pasien dengan sungguh-
sungguh
2 Petugas memberikan hasil laboratorium yang
tepat terhadap pasien
3 Petugas memberikan pelayanan yang cepat dan
tidak berbelit-belit
3. Responsiveness/Daya Tanggap
No. DAFTAR PERTANYAAN
NILAI
YANG
DITERIMA
NILAI
HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Petugas bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien
2 Petugas memberikan informasi laboratorium yang
dibutuhkan dengan baik kepada pasien
3 Petugas memberi tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien
39
4. Assurance/Jaminan Kepastian
No. DAFTAR PERTANYAAN
NILAI
YANG
DITERIMA
NILAI
HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Petugas selalu sopan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
2 Petugas selalu ramah terhadap setiap pasien yang
dating ke ruangannya
3 Semua petugas selalu menampilkan senyum
terhadap pasien yang datang
5. Emphaty/Empati
No. DAFTAR PERTANYAAN
NILAI
YANG
DITERIMA
NILAI
HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Petugas selalu disiplin dalam menjalankan tugas
2 Petugas laboratorium selalu menanyakan kabar
dan keadaan pasien
3 Petugas bersikap adil dalam menjalani pelayanan
laboratorium kepada setiap pasien
4 Petugas dapat mengenal setiap pasien yang datang
periksa ke laboratorium
5 Petugas laboratorium puskesmas selalu
menanyakan kabar dari setiap pasien yang datang
6 Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila
terjadi keselahan
40
Lampiran 2. Hasil Lembar Kuisoner
Kepuasan Pasien dari segi kenyamanan (Tangible) Pemeriksaan di
Laboratorium Puskesmas Pariaman
No Kriteria
pertanyaan
Tingkat harapan Bobo
t
Penilaian kenyataan Bobot (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Laboratorium
memiliki
gedung yang
bersih dan
terawatt
3 97 497 21 43 36 415 83,50
2. Laboratorium
memiliki
pelatan
kesehatan
yang memadai
10 90 490 11 74 15 404 82,44
3. Laboratorium
memiliki
ruang tunggu
yang memadai
untuk
menampung
pasien yang
datang
4 96 496 14 72 14 400 80,64
4. Petugas
laboratorium
memiliki
pelayanan
yang bagus
untuk
pemeriksaan
pasien
7 93 493 2 75 23 421 85,39
5. Memiliki
ruang
pemeriksaan
yang memadai
dan terjaga
privasinya
5 95 495 3 84 13 410 82,82
Mean 494,2 410 82,9
41
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jaminan (Assurance) Pelayanan yang
Diberikan Petugas Kepada Pasien
No Kriteria
pertanyaan
Tingkat
harapan Bobot
Penilaian
Kenyataan Bobot %
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Petugas sopan
dalam
memberikan
pelayanan kepada
pasien
3 97 497 2 80 18 416 83,70
2. Petugas selalu
ramah terhadap
pasien yang
datang ke ruangan
8 92 492 4 66 21 408 82,92
3. Petugas selalu
menampilkan
senyum kepada
pasien
4 96 496 4 49 47 443 89,31
Mean 495 422,3 85,3
Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kehandalan (Reability) Petugas
Dalam Melayani Pasien
No Kriteria
pertanyaan
Tingkat harapan Bobot Penilaian
Kenyataan Bobot %
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Petugas
memeriksa
pasien dengan
sungguh-
sungguh
100 500
67 33 433 86,6
2. Petugas
memberikan
hasil
laboratorium
yang tepat
kepada pasien.
100 500
3 59 38 462 92,4
3. Petugas
memberikan
pelayanan yang
cepat dan tidak
berbelit-belit
10 90 490
1 32 67 466 95,10
Mean 496,6 453,6 91,3
42
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Empati (Empaty) Petugas Dalam
Melayani Pasien
No Kriteria
Pertanyaan
Tingkat harapan Bobot Penilaian
Kenyataan Bobot %
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Petugas selalu
disiplin dalam
menjalankan
tugas
10 90 490 17 70 13 396 80,8
2. Petugas
laboratorium
selalu
menanyakan
kabar dan
keadaan pasien
6 94 494 6 73 21 415 84,0
3. Petugas
bersikap adil
dalam menjalani
pelayanan
laboratorium
kepada setiap
pasien
8 92 492 7 58 36 433 88,0
4. Petugas dapat
mengenal setiap
pasien yang
datang periksa
kelaboratorium
9 91 491 23 60 17 394 80,24
5. Petugas
laboratorium
Puskesmas
selalu
menanyakan
setiap kabar
pasien yang
datang
10 90 490 11 75 14 403 82,24
6. Kesediaan
petugas untuk
meminta maaf
bila terjadi
kesalahan
7 93 493 13 61 26 413 83,77
Mean 491,6 375,6 83,1
43
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap (Resposivennes) Petugas
Kepada Pasien
No Kriteria
Pertanyaan
Tingkat Harapan Bobot
Penilaian Kenyataan Bobot %
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Petugas
bersedia
mendengar
keluhan pasien
17 83 483 15 53 42 467 96,6
2. Petugas
memberikan
informasi yang
dibutuhkan
dengan baik
kepada pasien
8 92 492 7
50
43 436 88,6
3. Petugas
memberitahu
bila ada
keterlambatan
pemeriksaan
pasien
8 92 492 7 50 43 436 88,6
Mean 489 446,3 91,2
44
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian Dari Kampus
45
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian Dari Dinas Kesehatan
46
Lampiran 5. Surat Izin Penelitian Dari Puskesmas
47
Lampiran 6. Surat Keterangan Penelitian
37
Plagiarism Checker X Originality
Report
Similarity Found: 28%
Date: Jumat, November 13, 2020
Statistics: 2196 words Plagiarized / 7762 Total words
Remarks: Medium Plagiarism Detected - Your Document needs Selective
Improvement.
----------------------------------------------------------------------------------
---------
i SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN PADA TAHUN 2020 Oleh : SRI
WAHYUNI NIM : 1913353131 PROGRAM STUDI DIPLOMA IV ANALIS
KESEHATAN/TLM SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERINTIS PADANG
PADANG 2020 ii ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS PARIAMAN PADA TAHUN
2020 Oleh: Sri Wahyuni([email protected]) Mutu pelayanan kesehatan
adalah faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Mutu pelayanan
kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien. Kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, perhatian dan keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien
serta kesembuhan penyakit yang diderita pasien.
Pelayanan kesehatan yang bermutu akan tergantung pada proses
pelayanan kegiatan itu sendiri, sumber daya dan faktor pelayanan yang
mempengaruhi serta manajemen pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
laboratorium di Puskesmas Pariaman. Adapun metode yang dipakai dalam
penelitian ini menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pasien yang
bersedia menjadi responden. Untuk itu telah dilakukan penelitian tingkat
kepuasan terhadap pelayanan laboratorium di Puskesmas Pariaman
