Post on 29-Jan-2016
description
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
Rahmat dan Hidayah-Nya kepada saya sehingga dalam penyelesaian tugas
makalah ini menjadi lancar dan tanpa ada kesulitan sedikitpun.
Dengan adanya Makalah tentang "Hak-hak dasar dan Kepuasan
Pelanggan" ini, Makalah ini memuat tentang segala hal yang berhubungan
dengan Pelayanan yang berhubungan dengan Publik. Demikian makalah ini kami
susun, kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.untuk
itu, segala kritik dan saran kami wadahi dalam penyempurnaan makalah ini.
Harapan kami, semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca,
khususnya bagi penyusun makalah ini.
Makassar, 06 Oktober 2015
Penulis
Page | i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar.......................................................................................................i
Daftar Isi.................................................................................................................ii
BAB I
PENDAHULUAN..................................................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................................1
C. Tujuan .........................................................................................................2
BAB II
PEMBAHASAN.....................................................................................................4
A. Pengertian Hak – Hak Dasar........................................................................4
B. Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan..........5
C. Pengertian Kepuasan Pelanggan..................................................................7
D. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan........................................................8
E. Determinan Kualitas Pelayanan...................................................................9
BAB III
PENUTUP.............................................................................................................11
A. Kesimpulan................................................................................................11
B. Saran..........................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................12
Page | ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat
ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai
pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang
lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan
perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan
kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan
usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat
bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat
ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan
dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga
dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang
efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang
diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis
utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama
restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk
dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk
Page | 1
menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula
hiburan musik.
Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung
dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan
kualitas product maupuan meningkatkan bagaimana sistem pelayanan
terhadapa pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999:
10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima
konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar
untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk
menaikan keunggulan bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa
atau product.
Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang
terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada
keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and
Wright, 2004). Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya
akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas
dan nilai pelayanan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan
yang diterima (perceived service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat
bahwa kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil
membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan
perkiraannya Zeithaml (dalam Chang & Chen 1998) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku
konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk
membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.
Berdasarkan teori kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Theory),
keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.
Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi
Page | 2
kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang
diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga
ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Pengertian Hak – Hak Dasar
2. Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
5. Determinan Kualitas Pelayanan
C. TUJUAN
Adapun tujuan yang ingin di capai dalam penyenyelesaian makalah ini
adalah untuk memberikan pengetahuan kepada para pembaca tentang
Pengertian Hak – Hak Dasar, Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan
Perundang-undangan, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan dan Determinan Kualitas Pelayanan. Di samping
itu makalah ini juga bertujuan untuk memenuhi tugas.
Page | 3
BAB IIPEMBAHASAN
A. Pengertian Hak-Hak Dasar
Dalam konsep Natural Right maka hak adalah ‘what is nature” hak
tersebut sifatnya kodrati, dalam artian :
Kodratlah yang menciptakan dan mengilhami akal budi dan pendapat
manusia.
Setiap orang dilahirka dengan hak tersebut.
Hak tersebut dimiliki manusia dalam keadaan alamiah kemudian
dibawanya dalam kehidupan bermasyarakat.
Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang kepada orang lain
sampai pada batas-batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia
merupakan hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia dan bersifat
universal, serta tidak memandang apakah orang tersebut kaya atau miskin, laki-
laki maupun perempuan.
Hak dasar adalah hak yang melekat pada diri manusia yang ada
sebelum lahir atau anak yang masih dalam kandungan seorang wanita dan
dianggap telah lahir, setiap kali kepentingan yang menghendakinya.
Pada abad XVIII terjadi pergeseran sehingga natural rights
mempunyai watak sekuler, rational, universal, individual, demokratik, dan
radikal. Pada abad XIX dengan dukungan kaum ulitarian dan sosialisme
munculah konsep HUMAN RIGHTS.
Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang terhadap orang lain
sampai pada batas-batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia adalah
hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia. Sifatnya universal,
mungkin saja dilanggar tapi tak dapat dihapuskan.
Pasal 1 ayat (1) UU No. 39/1999 tentang HAM menyebutkan, “ Hak
asasi Manusia adalah sebagai perangkat hak yang melekat pada hakekat dan
keberadaan manusia sebagai makhluk TYME dan merupakan anugerahnya
yang wajib dihormati dan dijunjung tinggi dan dilindungi oleh negara, hukum,
Page | 4
pemerintah, dan setiap orang demi kehormatan serta perlindungan harkat dan
martabat manusia.
Dalam Pasal 28J ditentukan :
1. Setiap orang wajib menghormati hak asasi manusia orang lain dalam tertib
kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
2. Dalam menjalankan hak dan kebebasannya, setiap orang wajib tunduk
kepada pembatasan ayng ditetapkan dengan UU dengan maksud semata-
mata untuk menjamin pengajuan serta penghormatan atas hak dan
kebebasan orang lain dan untuk memenuhi tuntutan yang adil sesuai
dengan pertimabangan moral , nilai agama, keamanan , dan ketertiban
umum dalam suatu masyarakat demokrasi.
B. Hak Dasar dan Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan
Menurut Kartasaputra :
a. Hak Personal (hak asasi pribadi)
- Kebebasan pendapat
- Kebebasan beragama, dll
b. Hak Property (Hak Asasi Ekonomi)
- Hak memiliki
- Hak membeli, dll
c. Hak Social dan Culture
- Hak mendapat pendidikan
- Hak mengembangkan kebudayaan, dll
d. Hak Politik
- Hak memilih dan dipilih
- Hak berorganisasi, dll
e. Hak Legal Equality
- Hak hukum
- Hak pemerintahan, dll
f. Hak Procedural
- Hak mendapat keadilan
- Hak mendapat perlindungan, dll
Page | 5
Dalam hukum nasional pengaturan masalah HAM dalam konstitusi
atas usul Moh.Yamin dala perdebatannya di BPUPKI, menurutnya HAM harus
dimasukkan dalam konstitusi sebagai sarana perlindungan hukum bagi rakyat
dan cerminan negara demokrasi. Dalam pembukaan maupun batang tubuh
UUDNRI 1945, setidaknya ada 15 prinsip HAM yang terdapat di dalamnya :
1. Hak menentukan nasib sendiri (pembukaan)
2. Hak warga negara
3. Hak kesamaan di depan hukum
4. Hak untuk bekerja
5. Hak untuk hidup layak
6. Hak untuk berserikat
7. Hak untuk menyatakan pendapat
8. Hak beragama
9. Hak bela negara
10. Hak pendidikan
11. Hak kesejahteraan sosial
12. Hak jaminan sosial
13. Hak akan kemandirian peradilan
14. Hak budaya
15. Hak mempertahankan bahasa daerah
Kemudian setelah amandemen ke II, masalah HAM juga diatur dalam
TAP MPRXVII/MPR/1998 tentang HAM dan UU No. 39 tahun 1999 tentang
HAM. hAM dalam UU tersebut meliputi ;
1. Hak untuk hidup
2. Hak berkeluarga dan melanjutkan keturunan
3. Hak mengembangkan diri
4. Hak memperoleh keadilan
5. Hak atas kebebasan pribadi
6. Hak atas rasa aman
7. Hak atas kesejahteraan
8. Hak turut serta dalam pemerintahan
Page | 6
9. Hak wanita
10. Hak anak.
C. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti
cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka
produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu
melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada
tingkatan cukup.
Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja
yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa
kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama
dengan yang diharapkan. Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan adalah:
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment
resulting fromcomparing a product’s percieved performance (or outcome) in
relation to his or her expectations.”
Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang
dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Pascoe). Sedangkan Linder dan
Pelz mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi
pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi,
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,
dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi.
Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Page | 7
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan
merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas.
D. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Page | 8
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Stimulus.
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan
dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa
berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non
fisik seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur
pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai
(dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.
2. Penilaian pelanggan.
Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral.
3. Reaksi.
Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa
perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi
maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
4. Perbedaan karakteristik individu.
Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya
dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.
E. Determinan Kualitas Pelayanan
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas
jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
Page | 9
8. Credibility (kepercayaan)
9. Security (keamanan)
10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan
adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang
lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut
konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy,dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).
Page | 10
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari makalah diatas dapat disimpulkan bahwa Hak dasar adalah hak
yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih
dalam kandungan seorang wanita dan dianggap telah lahir, setiap kali
kepentingan yang menghendakinya.
Selain itu pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk /
jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik
melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,
dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan
dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,
senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas
stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi
(2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena
menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi
relatif murah, biaya konsumen.
B. SARAN
Jadikanlah Makalah ini sebagai pedoman Anda dalam memahami apa
yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah Makalah ini sebagai
panduan belajar bagi anak dan cucu Anda kelak agar menjadi seoarang
pemimipin yang hebat seperti Anda.
Page | 11
DAFTAR PUSTAKA
1. Lestiyani Prati Dina “Mutu Pelayanan” (Online) (https://pratidinalestiyani.
wordpress.com/2011/05/05/mutu-pelayanan/) Diakses tanggal 06 Oktober
2015.
2. Putra “Makalah Kepuasan Pelanggan ”. (Online).
(http://putrakuningan79 .blogspot.co.id/2011/03/makalah-kepuasan-
pelanggan.html) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.
3. Bali Felin “Hak – hak dasar Warga Negara”. (Online).
(http://feelinbali.blogspot.co.id/2013/03/hak-hak-dasar-warga-negara.html)
Diakses tanggal 06 Oktober 2015.
4. Pradipta Yoga “Makalah Kepuasan Pelanggan”. (Online) (https://www.scribd
.com/doc/223975269/MAKALAH-KEPUASAN-PELANGGAN) Diakses
tanggal 06 Oktober 2015.
5. Anditamal “Perbedaan Hak Dasar dan Hak Asasi Manusia”. (Online)
(https://anditamal.wordpress.com/2014/10/07/perbedaan-hak-dasar-dengan-
hak-asasi-manusia/) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.
Page | 12