KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

Rahmat dan Hidayah-Nya  kepada saya sehingga dalam penyelesaian tugas

makalah ini menjadi lancar dan tanpa ada kesulitan sedikitpun.

Dengan adanya Makalah tentang "Hak-hak dasar dan Kepuasan

Pelanggan" ini, Makalah ini memuat tentang segala hal yang berhubungan

dengan Pelayanan yang berhubungan dengan Publik. Demikian makalah ini kami

susun, kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.untuk

itu, segala kritik dan saran kami wadahi dalam penyempurnaan makalah ini.

Harapan  kami, semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca,

khususnya bagi penyusun makalah ini.

Makassar, 06 Oktober 2015

Penulis

Page | i

DAFTAR ISI

Kata Pengantar.......................................................................................................i

Daftar Isi.................................................................................................................ii

BAB I

PENDAHULUAN..................................................................................................1

A. Latar Belakang.............................................................................................1

B. Rumusan Masalah........................................................................................1

C. Tujuan .........................................................................................................2

BAB II

PEMBAHASAN.....................................................................................................4

A. Pengertian Hak – Hak Dasar........................................................................4

B. Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan..........5

C. Pengertian Kepuasan Pelanggan..................................................................7

D. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan........................................................8

E. Determinan Kualitas Pelayanan...................................................................9

BAB III

PENUTUP.............................................................................................................11

A. Kesimpulan................................................................................................11

B. Saran..........................................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................12

Page | ii

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat

ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai

pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan

berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke

perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang

lain.

Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun

citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan

perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan

mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan

kebutuhan.

Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan

usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat

bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat

ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan

dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang

memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga

dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang

efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang

diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis

utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama

restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk

dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan

disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk

Page | 1

menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula

hiburan musik.

Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung

dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan

kualitas product maupuan meningkatkan bagaimana sistem pelayanan

terhadapa pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan

pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999:

10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima

konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar

untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk

menaikan keunggulan bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa

atau product.

Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang

terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada

keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and

Wright, 2004). Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya

akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas

dan nilai pelayanan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan

yang diterima (perceived service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat

bahwa kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil

membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan

perkiraannya Zeithaml (dalam Chang & Chen 1998) menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku

konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk

membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.

Berdasarkan teori kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Theory),

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.

Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi

Page | 2

kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang

diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga

ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.

B. RUMUSAN MASALAH 

1. Pengertian Hak – Hak Dasar

2. Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

5. Determinan Kualitas Pelayanan

C. TUJUAN

Adapun tujuan yang ingin di capai dalam penyenyelesaian makalah ini

adalah untuk memberikan pengetahuan kepada para pembaca tentang

Pengertian Hak – Hak Dasar, Hak dasar & Pengaturannya dalam Peraturan

Perundang-undangan, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan dan Determinan Kualitas Pelayanan. Di samping

itu makalah ini juga bertujuan untuk memenuhi tugas.

Page | 3

BAB IIPEMBAHASAN

A. Pengertian Hak-Hak Dasar

Dalam konsep Natural Right maka hak adalah ‘what is nature” hak

tersebut sifatnya kodrati, dalam artian :

Kodratlah yang menciptakan dan mengilhami akal budi dan pendapat

manusia.

Setiap orang dilahirka dengan hak tersebut.

Hak tersebut dimiliki manusia dalam keadaan alamiah kemudian

dibawanya dalam kehidupan bermasyarakat.

Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang kepada orang lain

sampai pada batas-batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia

merupakan hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia dan bersifat

universal, serta tidak memandang apakah orang tersebut kaya atau miskin, laki-

laki maupun perempuan.

Hak dasar adalah hak yang melekat pada diri manusia yang ada

sebelum lahir atau anak yang masih dalam kandungan seorang wanita dan

dianggap telah lahir, setiap kali kepentingan yang menghendakinya.

Pada abad XVIII terjadi pergeseran sehingga natural rights

mempunyai watak sekuler, rational, universal, individual, demokratik, dan

radikal. Pada abad XIX dengan dukungan kaum ulitarian dan sosialisme

munculah konsep HUMAN RIGHTS.

Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang terhadap orang lain

sampai pada batas-batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia adalah

hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia. Sifatnya universal,

mungkin saja dilanggar tapi tak dapat dihapuskan.

Pasal 1 ayat (1) UU No. 39/1999 tentang HAM menyebutkan, “ Hak

asasi Manusia adalah sebagai perangkat hak yang melekat pada hakekat dan

keberadaan manusia sebagai makhluk TYME dan merupakan anugerahnya

yang wajib dihormati dan dijunjung tinggi dan dilindungi oleh negara, hukum,

Page | 4

pemerintah, dan setiap orang demi kehormatan serta perlindungan harkat dan

martabat manusia.

Dalam Pasal 28J ditentukan :

1. Setiap orang wajib menghormati hak asasi manusia orang lain dalam tertib

kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

2. Dalam menjalankan hak dan kebebasannya, setiap orang wajib tunduk

kepada pembatasan ayng ditetapkan dengan UU dengan maksud semata-

mata untuk menjamin pengajuan serta penghormatan atas hak dan

kebebasan orang lain dan untuk memenuhi tuntutan yang adil sesuai

dengan pertimabangan moral , nilai agama, keamanan , dan ketertiban

umum dalam suatu masyarakat demokrasi.

B. Hak Dasar dan Pengaturannya dalam Peraturan Perundang-undangan

Menurut Kartasaputra :

a. Hak Personal (hak asasi pribadi)

- Kebebasan pendapat

- Kebebasan beragama, dll

b. Hak Property (Hak Asasi Ekonomi)

- Hak memiliki

- Hak membeli, dll

c. Hak Social dan Culture

- Hak mendapat pendidikan

- Hak mengembangkan kebudayaan, dll

d. Hak Politik

- Hak memilih dan dipilih

- Hak berorganisasi, dll

e. Hak Legal Equality

- Hak hukum

- Hak pemerintahan, dll

f. Hak Procedural

- Hak mendapat keadilan

- Hak mendapat perlindungan, dll

Page | 5

Dalam hukum nasional pengaturan masalah HAM dalam konstitusi

atas usul Moh.Yamin dala perdebatannya di BPUPKI, menurutnya HAM harus

dimasukkan dalam konstitusi sebagai sarana perlindungan hukum bagi rakyat

dan cerminan negara demokrasi. Dalam pembukaan maupun batang tubuh

UUDNRI 1945, setidaknya ada 15 prinsip HAM yang terdapat di dalamnya :

1. Hak menentukan nasib sendiri (pembukaan)

2. Hak warga negara

3. Hak kesamaan di depan hukum

4. Hak untuk bekerja

5. Hak untuk hidup layak

6. Hak untuk berserikat

7. Hak untuk menyatakan pendapat

8. Hak beragama

9. Hak bela negara

10. Hak pendidikan

11. Hak kesejahteraan sosial

12. Hak jaminan sosial

13. Hak akan kemandirian peradilan

14. Hak budaya

15. Hak mempertahankan bahasa daerah

Kemudian setelah amandemen ke II, masalah HAM juga diatur dalam

TAP MPRXVII/MPR/1998 tentang HAM dan UU No. 39 tahun 1999 tentang

HAM. hAM dalam UU tersebut meliputi ;

1. Hak untuk hidup

2. Hak berkeluarga dan melanjutkan keturunan

3. Hak mengembangkan diri

4. Hak memperoleh keadilan

5. Hak atas kebebasan pribadi

6. Hak atas rasa aman

7. Hak atas kesejahteraan

8. Hak turut serta dalam pemerintahan

Page | 6

9. Hak wanita

10. Hak anak.

C. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti

cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka

produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu

melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada

tingkatan cukup.

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan

konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja

yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa

kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama

dengan yang diharapkan. Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat

kepuasan adalah:

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment

resulting fromcomparing a product’s percieved performance (or outcome) in

relation to his or her expectations.”

Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang

dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Pascoe). Sedangkan Linder dan

Pelz mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi

pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi,

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,

dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi.

Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy

Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara

sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus

atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of

Page | 7

Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan

merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap

perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan

organisasi/perusahaan harus berkualitas.

D. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu:

1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.

4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Page | 8

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Stimulus.

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan

dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa

berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non

fisik seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur

pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai

(dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.

2. Penilaian pelanggan.

Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,

membantu, sikap positif, negatif, dan netral.

3. Reaksi.

Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa

perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi

maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan

karakteristik individu.

4. Perbedaan karakteristik individu.

Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya

dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

E. Determinan Kualitas Pelayanan

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas

jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1. Tangible (nyata/berwujud)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (Cepat tanggap)

4. Competence (kompetensi)

5. Access (kemudahan)

6. Courtesy (keramahan)

7. Communication (komunikasi)

Page | 9

8. Credibility (kepercayaan)

9. Security (keamanan)

10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan

adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang

lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut

konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas

pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy,dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).

Page | 10

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari makalah diatas dapat disimpulkan bahwa Hak dasar adalah hak

yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih

dalam kandungan seorang wanita dan dianggap telah lahir, setiap kali

kepentingan yang menghendakinya.

Selain itu pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk /

jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of

Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik

melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,

dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan

dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,

senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas

stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi

(2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena

menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi

relatif murah, biaya konsumen.

B. SARAN

Jadikanlah Makalah ini sebagai  pedoman Anda dalam memahami apa

yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah Makalah ini sebagai

panduan belajar bagi anak dan cucu Anda kelak agar menjadi seoarang 

pemimipin yang hebat seperti Anda.

Page | 11

DAFTAR PUSTAKA

1. Lestiyani Prati Dina “Mutu Pelayanan” (Online) (https://pratidinalestiyani.

wordpress.com/2011/05/05/mutu-pelayanan/) Diakses tanggal 06 Oktober

2015.

2. Putra “Makalah Kepuasan Pelanggan ”. (Online).

(http://putrakuningan79 .blogspot.co.id/2011/03/makalah-kepuasan-

pelanggan.html) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

3. Bali Felin “Hak – hak dasar Warga Negara”. (Online).

(http://feelinbali.blogspot.co.id/2013/03/hak-hak-dasar-warga-negara.html)

Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

4. Pradipta Yoga “Makalah Kepuasan Pelanggan”. (Online) (https://www.scribd

.com/doc/223975269/MAKALAH-KEPUASAN-PELANGGAN) Diakses

tanggal 06 Oktober 2015.

5. Anditamal “Perbedaan Hak Dasar dan Hak Asasi Manusia”. (Online)

(https://anditamal.wordpress.com/2014/10/07/perbedaan-hak-dasar-dengan-

hak-asasi-manusia/) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

Page | 12