Post on 18-Feb-2018
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 1/12
LATAR BELAKANG
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat
ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai
pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang
lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan
perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan
kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan
usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat
bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat
ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan
dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga
dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yangefektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang
diberikan. Hal ini membaa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis
utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama
restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk
dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk
Page | 1
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 2/12
menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula
hiburan musik.
Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung
dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan
kualitas product maupuan meningkatkan bagaimana sistem pelayanan
terhadapa pelanggan.
!ualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan "ovelock dalam #jiptono $%&&'( )*+. Bitner dalam Sulistyo $***(
&+ dikutip dari -hmad uta/in mengemukakan baha kualitas pelayanan
yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima
konsumen dari penyedia jasa. !epuasan konsumen merupakan modal dasar
untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk
menaikan keunggulan bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa
atau product.
ulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang
terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada
keputusan pembelian $0hurchill dan Sauprenant, **%, dalam Smith and
1right, %&&'+. 2usdarti $%&&'+ berpendapat baha kepuasan konsumen hanya
akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas
dan nilai pelayanan $e3pected service+ dengan kualitas dan nilai pelayanan
yang diterima $perceived service+. Sedangkan !otler $%&&&+ berpendapat baha kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekeceaan adalah dari hasil
membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan
perkiraannya 4eithaml $dalam 0hang 5 0hen **6+ menunjukkan baha
kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku
konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk
membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.
Page | 2
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 3/12
Berdasarkan teori kepuasan konsumen $0ustomer Satisfaction #heory+,
keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.
!otler $%&&&, hal. *7+, menyatakan baha kepuasan konsumen adalah fungsi
kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang
diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga
ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.
A. RUMUSAN MASALAH
. Pengertian Hak 8 Hak 9asar
%. Hak dasar 5 Pengaturannya dalam Peraturan Perundang:undangan
;. Pengertian !epuasan Pelanggan
'. <aktor yang empengaruhi !epuasan
). 9eterminan !ualitas Pelayanan
B. TUJUAN
-dapun tujuan yang ingin di capai dalam penyenyelesaian makalah ini
adalah untuk memberikan pengetahuan kepada para pembaca tentang
Pengertian Hak 8 Hak 9asar, Hak dasar 5 Pengaturannya dalam Peraturan
Perundang:undangan, Pengertian !epuasan Pelanggan, <aktor yang
empengaruhi !epuasan dan 9eterminan !ualitas Pelayanan. 9i samping
itu makalah ini juga bertujuan untuk memenuhi tugas.
Page | 3
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 4/12
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Hak-Hak Dasar
9alam konsep =atural 2ight maka hak adalah >hat is nature? hak
tersebut sifatnya kodrati, dalam artian (
• !odratlah yang menciptakan dan mengilhami akal budi dan pendapat
manusia.
• Setiap orang dilahirka dengan hak tersebut.
• Hak tersebut dimiliki manusia dalam keadaan alamiah kemudian
dibaanya dalam kehidupan bermasyarakat.Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang kepada orang lain
sampai pada batas:batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia
merupakan hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia dan bersifat
universal, serta tidak memandang apakah orang tersebut kaya atau miskin, laki:
laki maupun perempuan.
Hak dasar adalah hak yang melekat pada diri manusia yang ada
sebelum lahir atau anak yang masih dalam kandungan seorang anita dan
dianggap telah lahir, setiap kali kepentingan yang menghendakinya.
Pada abad @A terjadi pergeseran sehingga natural rights
mempunyai atak sekuler, rational, universal, individual, demokratik, dan
radikal. Pada abad @@ dengan dukungan kaum ulitarian dan sosialisme
munculah konsep HC-= 2DH#S.
Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang terhadap orang lain
sampai pada batas:batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia adalah
hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia. Sifatnya universal,
mungkin saja dilanggar tapi tak dapat dihapuskan.
Pasal ayat $+ CC =o. ;*E*** tentang H- menyebutkan, F Hak
asasi anusia adalah sebagai perangkat hak yang melekat pada hakekat dan
keberadaan manusia sebagai makhluk #G dan merupakan anugerahnya
yang ajib dihormati dan dijunjung tinggi dan dilindungi oleh negara, hukum,
pemerintah, dan setiap orang demi kehormatan serta perlindungan harkat dan
martabat manusia.
9alam Pasal %6J ditentukan (
Page | 4
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 5/12
. Setiap orang ajib menghormati hak asasi manusia orang lain dalam tertib
kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
%. 9alam menjalankan hak dan kebebasannya, setiap orang ajib tunduk
kepada pembatasan ayng ditetapkan dengan CC dengan maksud semata:
mata untuk menjamin pengajuan serta penghormatan atas hak dan
kebebasan orang lain dan untuk memenuhi tuntutan yang adil sesuai
dengan pertimabangan moral , nilai agama, keamanan , dan ketertiban
umum dalam suatu masyarakat demokrasi.
B. Hak Dasar dan Pengaturannya dala Peraturan Perundang-undangan
enurut !artasaputra (a. Hak Personal $hak asasi pribadi+
: !ebebasan pendapat
: !ebebasan beragama, dll
b. Hak Property $Hak -sasi konomi+
: Hak memiliki
: Hak membeli, dll
c. Hak Social dan 0ulture
: Hak mendapat pendidikan
: Hak mengembangkan kebudayaan, dll
d. Hak Politik
: Hak memilih dan dipilih
: Hak berorganisasi, dll
e. Hak "egal /uality
: Hak hukum
: Hak pemerintahan, dll
f. Hak Procedural
: Hak mendapat keadilan
: Hak mendapat perlindungan, dll
9alam hukum nasional pengaturan masalah H- dalam konstitusi
atas usul oh.Gamin dala perdebatannya di BPCP!, menurutnya H- harus
dimasukkan dalam konstitusi sebagai sarana perlindungan hukum bagi rakyat
dan cerminan negara demokrasi. 9alam pembukaan maupun batang tubuh
CC9=2 *'), setidaknya ada ) prinsip H- yang terdapat di dalamnya (
. Hak menentukan nasib sendiri $pembukaan+
%. Hak arga negara
;. Hak kesamaan di depan hukum
'. Hak untuk bekerja
). Hak untuk hidup layak
I. Hak untuk berserikat
7. Hak untuk menyatakan pendapat
Page | 5
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 6/12
6. Hak beragama
*. Hak bela negara
&. Hak pendidikan. Hak kesejahteraan sosial
%. Hak jaminan sosial
;. Hak akan kemandirian peradilan
'. Hak budaya
). Hak mempertahankan bahasa daerah
!emudian setelah amandemen ke , masalah H- juga diatur dalam
#-P P2@AEP2E**6 tentang H- dan CC =o. ;* tahun *** tentang
H-. h- dalam CC tersebut meliputi
. Hak untuk hidup
%. Hak berkeluarga dan melanjutkan keturunan;. Hak mengembangkan diri
'. Hak memperoleh keadilan
). Hak atas kebebasan pribadi
I. Hak atas rasa aman
7. Hak atas kesejahteraan
6. Hak turut serta dalam pemerintahan
*. Hak anita
&. Hak anak.
!. Pengertian Ke"uasan Pelanggan!epuasan $satisfaction+ berasal dari Bahasa "atin, satis yang berarti
cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka
produk yang memuaskan adalah produk $barangEjasa+ yang mampu
melakukanEmemberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada
tingkatan cukup.
Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan $expectations+ dan kinerja
yang dirasakan $perceived performance+. Sehingga dapat dikatakan baha
kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangEjasa sekurang:kurangnya sama
dengan yang diharapkan. !otler $%&&&( ;I+ mengemukakan baha tingkat
kepuasan adalah(
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment
resulting fromcomparing a product’s percieved performance (or outcome) in
relation to his or her expectations.”
Page | 6
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 7/12
9efinisi lain menyebutkan baha kepuasan adalah perbedaan yang
dirasakan antara kenyataan dengan harapan $Pascoe+. Sedangkan "inder dan
PelK mengatakan baha kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi
pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi,
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.
!epuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,
dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk E jasa yang dikonsumsi.
!epuasan !onsumen menurut San, et at. $*6&+ dalam bukunya <andy
#jiptono, %&&' mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuanE pemakaiannya. enurut Philip !otler $%&&&+ dalam Principle of
arketing baha !epuasan !onsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan
merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. 9alam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditaarkan
organisasiEperusahaan harus berkualitas.
D. #akt$r yang Me"engaru%i Ke"uasan
"upiyoadi $%&&()6+ menyatakan baha dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu(
. Kualitas "r$duk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan baha produk yang mereka gunakan berkualitas.
Page | 7
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 8/12
%. Kualitas "elayanan #erutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
;. E$si$nal Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
baha orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi. !epuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
'. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
). Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang aktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
-da empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu (
. Stimulus.
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggandengan baik melalui indra $mata, telinga, rasa, bau+. 2angsangan bisa
berupa fisik $tempat parkir, alat canggih, ruangan peraatan+ dan non
fisik seperti sikap dan perilaku peraatan atau dokter serta prosedur
pemeriksaan. 2angsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai
$dipersepsi+ serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.
%. Penilaian pelanggan.
Page | 8
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 9/12
Aalue dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral.
;. 2eaksi.
2eaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa
perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. 2eaksi
maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
'. Perbedaan karakteristik individu.
Gaitu predisposisi $umur, jenis kelamin+, perilaku sebelumnya
dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.
E. Deterinan Kualitas Pelayanan
4eithmalh, dkk $**&( %;+ menyatakan baha dalam menilai kualitas jasaEpelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasaE pelayanan, yaitu (
. #angible $nyataEberujud+
%. 2eliability $keandalan+
;. 2esponsiveness $0epat tanggap+
'. 0ompetence $kompetensi+
). -ccess $kemudahan+
I. 0ourtesy $keramahan+
7. 0ommunication $komunikasi+
6. 0redibility $kepercayaan+
Page | 9
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 10/12
*. Security $keamanan+
&. Cnderstanding the 0ustomer $Pemahaman pelanggan+
=amun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan
adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang
lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut
konsep service /uality yang populer, ServLual dinyatakan baha kualitas
pelayanan memiliki ) dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy,dan tangible $Parasuraman, *6) dalam 2ahmulyono, %&&6+.
Page | 10
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 11/12
BAB III
PEN&T&P
A. KESIMPULAN
9ari makalah diatas dapat disimpulkan baha Hak dasar adalah hak
yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih
dalam kandungan seorang anita dan dianggap telah lahir, setiap kali
kepentingan yang menghendakinya.
Selain itu pengertian !epuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk E
jasa yang dikonsumsi. enurut Philip !otler $%&&&+ dalam Principle of
arketing baha !epuasan !onsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.
-da empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu (
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik
melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,
dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. 2eaksi pelanggan
dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,
senang, tidak senang, marah, atau sedih. 2eaksi maupun penilaian atas
stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.
<aktor : faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen "upiyoadi
$%&&+,antara lain( kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena
menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi
relatif murah, biaya konsumen.
B. SARAN
Jadikanlah akalah ini sebagai pedoman -nda dalam memahami apa
yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah akalah ini sebagai
panduan belajar bagi anak dan cucu -nda kelak agar menjadi seoarang
pemimipin yang hebat seperti -nda.
Page | 11
7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 12/12
DA#TAR P&STAKA
. "estiyani Prati 9ina Futu Pelayanan? $Online+ $https(EEpratidinalestiyani.
ordpress.comE%&E&)E&)Emutu:pelayananE+ 9iakses tanggal &I Oktober
%&).
%. Putra Fakalah !epuasan Pelanggan ?. $Online+. $http(EEputrakuningan7*
.blogspot.co.idE%&E&;Emakalah:kepuasan:pelanggan.html+ 9iakses tanggal
&I Oktober %&).
;. Bali <elin FHak 8 hak dasar 1arga =egara?. $Online+.
$http(EEfeelinbali.blogspot.co.idE%&;E&;Ehak:hak:dasar:arga:negara.html+
9iakses tanggal &I Oktober %&).
'. Pradipta Goga Fakalah !epuasan Pelanggan?. $Online+
$https(EE.scribd .comEdocE%%;*7)%I*E-!-"-H:!PC-S-=:
P"-=DD-=+ 9iakses tanggal &I Oktober %&).
5. -nditamal FPerbedaan Hak 9asar dan Hak -sasi anusia?. $Online+
$https(EEanditamal.ordpress.comE%&'E&E&7Eperbedaan:hak:dasar:dengan:
hak:asasi:manusiaE+ 9iakses tanggal &I Oktober %&).
Page | 12