Task 4 Kepuasan Pelanggan

7/23/2019 Task 4 Kepuasan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/task-4-kepuasan-pelanggan 1/12

LATAR BELAKANG

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat

ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai

pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan

berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke

perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang

lain.

Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun

citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan

perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan

mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan

kebutuhan.

Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan

usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat

bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat

ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan

dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang

memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga

dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yangefektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang

diberikan. Hal ini membaa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis

utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama

restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk

dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan

disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk

Page | 1



menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula

hiburan musik.

Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung

dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan

kualitas product maupuan meningkatkan bagaimana sistem pelayanan

terhadapa pelanggan.

!ualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan

pelanggan "ovelock dalam #jiptono $%&&'( )*+. Bitner dalam Sulistyo $***(

&+ dikutip dari -hmad uta/in mengemukakan baha kualitas pelayanan

yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima

konsumen dari penyedia jasa. !epuasan konsumen merupakan modal dasar

untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk

menaikan keunggulan bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa

atau product.

ulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang

terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada

keputusan pembelian $0hurchill dan Sauprenant, **%, dalam Smith and

1right, %&&'+. 2usdarti $%&&'+ berpendapat baha kepuasan konsumen hanya

akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas

dan nilai pelayanan $e3pected service+ dengan kualitas dan nilai pelayanan

yang diterima $perceived service+. Sedangkan !otler $%&&&+ berpendapat baha kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekeceaan adalah dari hasil

membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan

perkiraannya 4eithaml $dalam 0hang 5 0hen **6+ menunjukkan baha

kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku

konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk

membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.

Page | 2



Berdasarkan teori kepuasan konsumen $0ustomer Satisfaction #heory+,

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.

!otler $%&&&, hal. *7+, menyatakan baha kepuasan konsumen adalah fungsi

kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang

diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga

ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.

A. RUMUSAN MASALAH

. Pengertian Hak 8 Hak 9asar

%. Hak dasar 5 Pengaturannya dalam Peraturan Perundang:undangan

;. Pengertian !epuasan Pelanggan

'. <aktor yang empengaruhi !epuasan

). 9eterminan !ualitas Pelayanan

B. TUJUAN

-dapun tujuan yang ingin di capai dalam penyenyelesaian makalah ini

adalah untuk memberikan pengetahuan kepada para pembaca tentang

Pengertian Hak 8 Hak 9asar, Hak dasar 5 Pengaturannya dalam Peraturan

Perundang:undangan, Pengertian !epuasan Pelanggan, <aktor yang

empengaruhi !epuasan dan 9eterminan !ualitas Pelayanan. 9i samping

itu makalah ini juga bertujuan untuk memenuhi tugas.

Page | 3



BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Hak-Hak Dasar

9alam konsep =atural 2ight maka hak adalah >hat is nature? hak

tersebut sifatnya kodrati, dalam artian (

• !odratlah yang menciptakan dan mengilhami akal budi dan pendapat

manusia.

• Setiap orang dilahirka dengan hak tersebut.

• Hak tersebut dimiliki manusia dalam keadaan alamiah kemudian

dibaanya dalam kehidupan bermasyarakat.Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang kepada orang lain

sampai pada batas:batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia

merupakan hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia dan bersifat

universal, serta tidak memandang apakah orang tersebut kaya atau miskin, laki:

laki maupun perempuan.

Hak dasar adalah hak yang melekat pada diri manusia yang ada

sebelum lahir atau anak yang masih dalam kandungan seorang anita dan

dianggap telah lahir, setiap kali kepentingan yang menghendakinya.

Pada abad @A terjadi pergeseran sehingga natural rights

mempunyai atak sekuler, rational, universal, individual, demokratik, dan

radikal. Pada abad @@ dengan dukungan kaum ulitarian dan sosialisme

munculah konsep HC-= 2DH#S.

Hak adalah tuntutan yang dapat diajukan seseorang terhadap orang lain

sampai pada batas:batas pelaksanaan hak tersebut. Hak asasi manusia adalah

hak hukum yang dimiliki setiap orang sebagai manusia. Sifatnya universal,

mungkin saja dilanggar tapi tak dapat dihapuskan.

Pasal ayat $+ CC =o. ;*E*** tentang H- menyebutkan, F Hak

asasi anusia adalah sebagai perangkat hak yang melekat pada hakekat dan

keberadaan manusia sebagai makhluk #G dan merupakan anugerahnya

yang ajib dihormati dan dijunjung tinggi dan dilindungi oleh negara, hukum,

pemerintah, dan setiap orang demi kehormatan serta perlindungan harkat dan

martabat manusia.

9alam Pasal %6J ditentukan (

Page | 4



. Setiap orang ajib menghormati hak asasi manusia orang lain dalam tertib

kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

%. 9alam menjalankan hak dan kebebasannya, setiap orang ajib tunduk

kepada pembatasan ayng ditetapkan dengan CC dengan maksud semata:

mata untuk menjamin pengajuan serta penghormatan atas hak dan

kebebasan orang lain dan untuk memenuhi tuntutan yang adil sesuai

dengan pertimabangan moral , nilai agama, keamanan , dan ketertiban

umum dalam suatu masyarakat demokrasi.

B. Hak Dasar dan Pengaturannya dala Peraturan Perundang-undangan

enurut !artasaputra (a. Hak Personal $hak asasi pribadi+

: !ebebasan pendapat

: !ebebasan beragama, dll

b. Hak Property $Hak -sasi konomi+

: Hak memiliki

: Hak membeli, dll

c. Hak Social dan 0ulture

: Hak mendapat pendidikan

: Hak mengembangkan kebudayaan, dll

d. Hak Politik

: Hak memilih dan dipilih

: Hak berorganisasi, dll

e. Hak "egal /uality

: Hak hukum

: Hak pemerintahan, dll

f. Hak Procedural

: Hak mendapat keadilan

: Hak mendapat perlindungan, dll

9alam hukum nasional pengaturan masalah H- dalam konstitusi

atas usul oh.Gamin dala perdebatannya di BPCP!, menurutnya H- harus

dimasukkan dalam konstitusi sebagai sarana perlindungan hukum bagi rakyat

dan cerminan negara demokrasi. 9alam pembukaan maupun batang tubuh

CC9=2 *'), setidaknya ada ) prinsip H- yang terdapat di dalamnya (

. Hak menentukan nasib sendiri $pembukaan+

%. Hak arga negara

;. Hak kesamaan di depan hukum

'. Hak untuk bekerja

). Hak untuk hidup layak

I. Hak untuk berserikat

7. Hak untuk menyatakan pendapat

Page | 5



6. Hak beragama

*. Hak bela negara

&. Hak pendidikan. Hak kesejahteraan sosial

%. Hak jaminan sosial

;. Hak akan kemandirian peradilan

'. Hak budaya

). Hak mempertahankan bahasa daerah

!emudian setelah amandemen ke , masalah H- juga diatur dalam

#-P P2@AEP2E**6 tentang H- dan CC =o. ;* tahun *** tentang

H-. h- dalam CC tersebut meliputi

. Hak untuk hidup

%. Hak berkeluarga dan melanjutkan keturunan;. Hak mengembangkan diri

'. Hak memperoleh keadilan

). Hak atas kebebasan pribadi

I. Hak atas rasa aman

7. Hak atas kesejahteraan

6. Hak turut serta dalam pemerintahan

*. Hak anita

&. Hak anak.

!. Pengertian Ke"uasan Pelanggan!epuasan $satisfaction+ berasal dari Bahasa "atin, satis yang berarti

cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka

produk yang memuaskan adalah produk $barangEjasa+ yang mampu

melakukanEmemberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada

tingkatan cukup.

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan

konsumen merupakan perbedaan antara harapan $expectations+ dan kinerja

yang dirasakan $perceived performance+. Sehingga dapat dikatakan baha

kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangEjasa sekurang:kurangnya sama

dengan yang diharapkan. !otler $%&&&( ;I+ mengemukakan baha tingkat

kepuasan adalah(

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment

resulting fromcomparing a product’s percieved performance (or outcome) in

relation to his or her expectations.”

Page | 6



9efinisi lain menyebutkan baha kepuasan adalah perbedaan yang

dirasakan antara kenyataan dengan harapan $Pascoe+. Sedangkan "inder dan

PelK mengatakan baha kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi

pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi,

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

!epuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,

dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk E jasa yang dikonsumsi.

!epuasan !onsumen menurut San, et at. $*6&+ dalam bukunya <andy

#jiptono, %&&' mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara

sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus

atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuanE pemakaiannya. enurut Philip !otler $%&&&+ dalam Principle of

arketing baha !epuasan !onsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan

merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap

perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. 9alam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditaarkan

organisasiEperusahaan harus berkualitas.

D. #akt$r yang Me"engaru%i Ke"uasan

"upiyoadi $%&&()6+ menyatakan baha dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu(

. Kualitas "r$duk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan baha produk yang mereka gunakan berkualitas.

Page | 7



%. Kualitas "elayanan #erutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

;. E$si$nal Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

baha orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih

tinggi. !epuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.

'. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

). Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang aktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

-da empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu (

. Stimulus.

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggandengan baik melalui indra $mata, telinga, rasa, bau+. 2angsangan bisa

berupa fisik $tempat parkir, alat canggih, ruangan peraatan+ dan non

fisik seperti sikap dan perilaku peraatan atau dokter serta prosedur

pemeriksaan. 2angsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai

$dipersepsi+ serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.

%. Penilaian pelanggan.

Page | 8



Aalue dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,

membantu, sikap positif, negatif, dan netral.

;. 2eaksi.

2eaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa

perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. 2eaksi

maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan

karakteristik individu.

'. Perbedaan karakteristik individu.

Gaitu predisposisi $umur, jenis kelamin+, perilaku sebelumnya

dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

E. Deterinan Kualitas Pelayanan

4eithmalh, dkk $**&( %;+ menyatakan baha dalam menilai kualitas jasaEpelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasaE pelayanan, yaitu (

. #angible $nyataEberujud+

%. 2eliability $keandalan+

;. 2esponsiveness $0epat tanggap+

'. 0ompetence $kompetensi+

). -ccess $kemudahan+

I. 0ourtesy $keramahan+

7. 0ommunication $komunikasi+

6. 0redibility $kepercayaan+

Page | 9



*. Security $keamanan+

&. Cnderstanding the 0ustomer $Pemahaman pelanggan+

=amun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan

adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang

lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut

konsep service /uality yang populer, ServLual dinyatakan baha kualitas

pelayanan memiliki ) dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy,dan tangible $Parasuraman, *6) dalam 2ahmulyono, %&&6+.

Page | 10



BAB III

PEN&T&P

A. KESIMPULAN

9ari makalah diatas dapat disimpulkan baha Hak dasar adalah hak

yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih

dalam kandungan seorang anita dan dianggap telah lahir, setiap kali

kepentingan yang menghendakinya.

Selain itu pengertian !epuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk E

jasa yang dikonsumsi. enurut Philip !otler $%&&&+ dalam Principle of

arketing baha !epuasan !onsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya.

-da empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu (

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik

melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,

dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. 2eaksi pelanggan

dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,

senang, tidak senang, marah, atau sedih. 2eaksi maupun penilaian atas

stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.

<aktor : faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen "upiyoadi

$%&&+,antara lain( kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena

menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi

relatif murah, biaya konsumen.

B. SARAN

Jadikanlah akalah ini sebagai pedoman -nda dalam memahami apa

yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah akalah ini sebagai

panduan belajar bagi anak dan cucu -nda kelak agar menjadi seoarang

pemimipin yang hebat seperti -nda.

Page | 11



DA#TAR P&STAKA

. "estiyani Prati 9ina Futu Pelayanan? $Online+ $https(EEpratidinalestiyani.

ordpress.comE%&E&)E&)Emutu:pelayananE+ 9iakses tanggal &I Oktober

%&).

%. Putra Fakalah !epuasan Pelanggan ?. $Online+. $http(EEputrakuningan7*

.blogspot.co.idE%&E&;Emakalah:kepuasan:pelanggan.html+ 9iakses tanggal

&I Oktober %&).

;. Bali <elin FHak 8 hak dasar 1arga =egara?. $Online+.

$http(EEfeelinbali.blogspot.co.idE%&;E&;Ehak:hak:dasar:arga:negara.html+

9iakses tanggal &I Oktober %&).

'. Pradipta Goga Fakalah !epuasan Pelanggan?. $Online+

$https(EE.scribd .comEdocE%%;*7)%I*E-!-"-H:!PC-S-=:

P"-=DD-=+ 9iakses tanggal &I Oktober %&).

5. -nditamal FPerbedaan Hak 9asar dan Hak -sasi anusia?. $Online+

$https(EEanditamal.ordpress.comE%&'E&E&7Eperbedaan:hak:dasar:dengan:

hak:asasi:manusiaE+ 9iakses tanggal &I Oktober %&).

Page | 12

Task 4 Kepuasan Pelanggan

Documents

Transcript of Task 4 Kepuasan Pelanggan