Post on 08-Apr-2019
Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Sertifikasi
Preliminary ReportPrepared by Prepared for
Agustus 2017
Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan
Table Of Content
AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation
2
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Kinas Consulting | Who We Are
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.
Introduce | Full-Service Marketing Research
• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight
4
40%Riset / Customer Study
25%Kajian / Strategic Development
20%Creative & Design
15%Training
Riset / Customer Study• Satisfaction Research• Brand Research• Service and Loyalty• SOP, etc
Kajian / Strategic Development• Marketing Strategy• Brand Activation• Integrated Marketing Strategy• Marketing Public Relation, etc
Creative & Design• Promotion Tools• Advertising, etc
Training• Soft Skill• Hard Skill, etc
Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi
yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis
Project ExperieceAboutProject Back GroundProject MethodologyFindingsRecommendation
Table Of Content
AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation
5
6
Scope & Research ObjectScope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan
Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan
Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun
prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu
e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.
Research Project
Scope of Work
Reseach Object
Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :
• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan
About
Project BackgroundProject MethodologyFindingsRecommendation
Table Of Content
AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation
7
Concept to Propose (Usulan Teknis)
Dimensi Pelayanan DistandalituKriteria Malcolm Baldrige
NRP
Segmen Pelanggan
NPB
Pengujian
Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus
Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan
Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan
Kalibrasi
Sertifikasi
PelayananWaktu
InformasiStaff
FasilitasBiaya
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
9
Expected OutputDesign riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan
diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan penggunaan parameter Performance Excellence
H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n
Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor
Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor
1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PelayananWaktu
InformasiStaff
FasilitasBiaya
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
Konsep Penilaian Kepuasan oleh RespondenKonsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan
Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan persepsi customer atas layanan yang diterima customer
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Dissatisfaction Index (CDI)
Customer Sentiment Analysis
Customer Engagement Index
Customer Complain Index
Gap 1: Customers’ expectation vs
management perceptionsGap 2: Management perceptions vs
service specificationsGap 3: Service specifications vs service
deliveryGap 4: Service delivery vs external
communications
Gap 5*: Customers’ expectation vs
customers perceived service delivery
Gap 6: Customers’ perception vs
employees’ perceptions &
Product Perception
Gap 7: Employees’ perception vs
management perceptions
*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)
Research Focus
Service Quality Gap* Model
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
11
Metode Pengolahan DataPengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan
bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer
Attribute 1
Attribute 2
Attribute 3
Mean Score
7.5
8.3
7.2
10 Scales measurement 2 4 6 8 10
Dissatisfied Satisfied
56%
23%
21%
Attribute Impact
• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model
• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).
• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.
• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi
• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi
Dimension 1
Dimension Index
7.6
Dimension Impact
30%
45%
25%
OverallCustomer
SatisfactionIndex
7.5
Dimension 2
Dimension 3
7.4
7.7
• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
12
Dasar penentuan jumlah sampleDengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang
sangat baik, sebesar 1.7%
MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)
Jumlah Sample yang valid sehi
Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif
√
SM o E =
nZ X
N - n
N - 1
Jenis Produk Total
Populasi Customer Rentang 6.000-10.000
Jumlah sample 1.700
Jenis Produk Total
Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%
Confidence Level 95%
Margin of Error dan Confidence Level sample
Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data
1
2
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
Research DesignKinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan
untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis
a. Metodologi : Kuantitatif
b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi
dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga
dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).
c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.
d. Jumlah Responden : 1700
e. Konfigurasi Responden
Kategori Responden TotalPelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407
Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
14
Jadwal Pekerjaan (Time Line)Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender
Tahapan PekerjaanMinggu
1 2 3 4 5 6 7 8
Management Discussion
Questionairre & Guideline Development
Team Briefing
Face To Face Interview Activity
Quality Control
Data Processiong
Data Analysis & Report Development
Presentasition
AboutProject Background
Project MethodologyFindingsRecommendation
Table Of Content
AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation
15
16
CSI Balai Sertifikasi - LSPro
17
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi - LSPro
83.42 82.97 83.06 82.17 83.53 83.02 85.73
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff /Penguji /Assesor
Fasilitas Biaya
Balai Sertifikasi LSPro
CSI Total 2017
83,42• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 85.73• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 82.17• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”
Single Responsen=60
87.00
83.42
Total
Gap 3.58%
Balai Sertifikasi LSPro
Gap CSI 2016 - 2017
-3,58%• Pada tahun 2016, Layanan LSPro Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh
skor 87.00• Terjadi penurunan sebesar -3.58% jika dibandingkan antar CSI Layanan
LSpro Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017
18
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Pelayanan
82.97 82.70 84.2980.63
83.33 83.81
Pelayanan Kualitas hasil pelayananyang dikeluarkan oleh Balai
Sertifikasi
Komitmen untukmenindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan
Kelengkapan jenis pelayanansertifikasi yang ditawarkan
oleh Balai Sertifikasi
Personel Balai Sertifikasibekerja sesuai denganprosedur yang berlaku.
Pemberian kesempatanbertanya/ diskusi yang samabagi setiap auditee (LS Pro)
Dimensi Pelayanan
CSI Total 2017
82,97• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
82.97, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut komitmen untuk
menindaklanjuti complain/pengaduan dari pelanggan, dengan skor CSI 84.29
Single Responsen=60
19
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Waktu
83.06 81.90 83.97 83.33
Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hinggapenerbitan sertifikat produk/sertifikat
personil sesuai dengan waktu yangsudah ditentukan
Program dan jadual asesmen ataupengambilan contoh (PC) cukup jelas
(LS Pro)
Kedisiplinan asesor/ PPC dalamketepatan waktu asesmen atau
pengambilan contoh (PC) (LS Pro)
Dimensi Waktu
CSI Total 2017
83,06• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah
83.06, dan termasuk dalam kateogri “High”• Atribut dengan skor tertinggi pada Dimensi Waktu adalah program dan jadual
asesmen atau pengambilan contoh dengan skor 83.97
Single Responsen=60
20
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Informasi
82.17 82.22 82.06 82.22
Informasi Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
prosedur pelayanan yang disediakan olehBalai Sertifikasi
Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
jenis pelayanan yang disediakan oleh balaisertifikasi
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil
pelayanan
Dimensi Informasi
CSI Total 2017
82,17• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 82.17, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”
Single Responsen=60
21
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Staff
83.53 84.44 84.13 81.75 81.59 84.29 84.44 84.60 85.24 84.44 82.22 81.43 83.93 83.33 83.55
Staff / Penguji /Assesor
Komitmen Stafpelayanan
memberikanpelayanan sesuai
dengan yangdijanjikan.
Kerahasiaaninformasi
perusahaanpelanggan selalu
dijaga oleh staf BalaiSertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi selaluresponsif untukmembantu saya
dalam mengajukanpermohonan layanan
Sertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi membantu
saya dengan baikdalam memberikan
saran terhadappermasalahan saya
Ketika tidakmemahami layananyang diberikan, staff
pelayanan BalaiSertifikasi membantumenjelaskan kembali
mengenai layanantersebut
Staff pelayanansertifikasi selalu
mengkomunikasikantindak lanjut atas
komplain yangdiajukan
Staf pelayanan BalaiSertifikasi
berpenampilansopan dan rapi
Staf pelayananbersikap ramah dan
simpati dalammeberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Staf pelayananmampu memberikan
informasi danpenjelasan yang
akurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan
sehingga dapatmemfasilitasi
kebutuhanpelanggan
Staf pelayanan diruangan pelayanan
ada pada saatdibutuhkan oleh
pelanggan.
Kemudahan stafpelayanan untuk
dihubungi viatelepon, email, fax
dan sebagainya.
Penampilan asesor/PPC yang rapi, bersih,
dan menarik padasaat asesmen atau
pengambilan contoh(PC) (LS Pro)
Kemampuan asesor/PPC dalam
penguasaan standardan teknik
pengambilan contoh(LS Pro)
Kemampuanasesor/PPC dalam
menyampaikanketidaksesuaian (LS
Pro)
Dimensi Staff
CSI Total 2017
83,53• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 83.53, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Staf pelayanan bersikap ramah dan simpati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
merupakan atribut Dimensi Staff yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen=60
22
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas
83.02 83.02
Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas aluradministrasi pelayanannya
Dimensi Fasilitas
CSI Total 2017
83,02• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83.02, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Fasiitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur administrasi pelayanan adalah atribut yang
menjadi alat ukur perfroma layanan pada Dimensi Fasilitas
Single Responsen=60
23
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Biaya
85.73 83.65 84.1389.37
Biaya Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balaisertifikasi
Mekanisme pembayaran mudahdilakukan oleh pelanggan.
Tidak ada pungutan biayasertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku
Dimensi Biaya
CSI Total 2017
85,73• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 85.73, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, dengan skor CSI sebesar89.37
Single Responsen=60
24
CSI Balai Sertifikasi - LSP
25
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi - LSP
83.74 83.16 83.57 83.34 84.37 83.63 84.39
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff /Penguji /Assesor
Fasilitas Biaya
Balai Sertifikasi LSP
CSI Total 2017
83,74• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 84.39• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Pelayanan, yaitu sebesar 83.16• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”
Single Responsen=42
82.00 83.74
Total
CSI 2016
CSI 2017
Balai Sertifikasi LSP
Gap CSI 2016 - 2017
1,74%• Pada tahun 2016, Layanan LSP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh
skor 82.00• Terjadi peningkatan sebesar 1.74% jika dibandingkan antar CSI Layanan LSP
Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017
Gap 1.74%
26
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Pelayanan
83.16 82.14 82.14 84.05 84.29
Pelayanan Kualitas hasil pelayanan yangdikeluarkan oleh Balai Sertifikasi
Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari
pelanggan
Kelengkapan jenis pelayanansertifikasi yang ditawarkan oleh
Balai Sertifikasi
Personel Balai Sertifikasi bekerjasesuai dengan prosedur yang
berlaku.
Dimensi Pelayanan
CSI Total 2017
83,16• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
83.16, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut kelengkapan jenis
pelayanan sertifikasi yang ditawarkan, dengan skor CSI 84.05
Single Responsen=42
27
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Waktu
Dimensi Waktu
CSI Total 2017
83,57• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 83.57,
dan termasuk dalam kateogri “High”• Kesesuiaian proses sertifikasi hingga penerbitan sertifikat sesuai dengan waktu yang
ditentukan menjadi atribut yang merepresentasikan Dimensi Waktu
Single Responsen=42
83.57 83.57
Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hingga penerbitansertifikat produk/sertifikat personil sesuai
dengan waktu yang sudah ditentukan
28
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Informasi
83.34 83.10 83.10 83.81
Informasi Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
prosedur pelayanan yang disediakan olehBalai Sertifikasi
Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
jenis pelayanan yang disediakan oleh balaisertifikasi
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil
pelayanan
Dimensi Informasi
CSI Total 2017
83,34• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 83.34, dan
termasuk dalam kategori “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling
tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 83.81
Single Responsen=42
29
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Staff
84.37 82.62 85.00 84.52 84.05 84.52 84.76 86.19 86.19 84.05 84.05 82.38 83.57 84.05 85.13
Staff / Penguji /Assesor
Komitmen Stafpelayanan
memberikanpelayanan sesuai
dengan yangdijanjikan.
Kerahasiaaninformasi
perusahaanpelanggan selalu
dijaga oleh staf BalaiSertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi selaluresponsif untukmembantu saya
dalam mengajukanpermohonan layanan
Sertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi membantu
saya dengan baikdalam memberikan
saran terhadappermasalahan saya
Ketika tidakmemahami layananyang diberikan, staff
pelayanan BalaiSertifikasi membantumenjelaskan kembali
mengenai layanantersebut
Staff pelayanansertifikasi selalu
mengkomunikasikantindak lanjut atas
komplain yangdiajukan
Staf pelayanan BalaiSertifikasi
berpenampilansopan dan rapi
Staf pelayananbersikap ramah dan
simpati dalammeberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Staf pelayananmampu memberikan
informasi danpenjelasan yang
akurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan
sehingga dapatmemfasilitasi
kebutuhanpelanggan
Staf pelayanan diruangan pelayanan
ada pada saatdibutuhkan oleh
pelanggan.
Kemudahan stafpelayanan untuk
dihubungi viatelepon, email, fax
dan sebagainya.
Penampilan pengujiyang rapi, bersih, dan
menarik pada saatujian kompetensi
(LSP)
Kemampuan pengujidalam
menyampaikanevaluasi hasil (LSP)
Kedisiplinan danketepatan waktu
penguji kompetensi(LSP)
Dimensi Staff
CSI Total 2017
84,37• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 84.37, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Terdapat 2 atribut yang memperoleh skor CSI tertinggi, yaitu penampilan staff dan keramahan
dari staf ketika melayani• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen=42
30
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas
83.63 82.62 84.63
Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yanginformatif, jelas alur administrasi
pelayanannya
Program dan jadual uji kompetensi cukupjelas (LSP)
Dimensi Fasilitas
CSI Total 2017
83,63• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83.63, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Program dan jadual uji kompetensi yang jelas adalah atribut yang mendapatkan skor CSI
tertingi pada Dimensi Fasilitas
Single Responsen=42
31
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Biaya
84.39 81.90 84.52 86.67
Biaya Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balaisertifikasi
Mekanisme pembayaran mudahdilakukan oleh pelanggan.
Tidak ada pungutan biayasertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku
Dimensi Biaya
CSI Total 2017
84,39• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 84.39, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya
Single Responsen=42
32
CSI Balai Sertifikasi - LP
33
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi - LP
81.98 81.12 81.57 81.03 82.82 82.40 82.88
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff /Penguji /Assesor
Fasilitas Biaya
Balai Sertifikasi LP
CSI Total 2017
81,98• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 82.88• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 81.03• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”
Single Responsen=74
88.00 81.98
Total
CSI 2016
CSI 2017
Balai Sertifikasi LP
Gap CSI 2016 - 2017
-6.02%• Pada tahun 2016, Layanan LP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh skor
88.00• Terjadi penurunan sebesar 6.02% jika dibandingkan antar CSI Layanan LP
Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017
Gap 6.02%
34
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Pelayanan
81.12 81.47 80.27 80.80 82.27 80.80
Pelayanan Kualitas hasil pelayananyang dikeluarkan oleh Balai
Sertifikasi
Komitmen untukmenindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan
Kelengkapan jenispelayanan sertifikasi yang
ditawarkan oleh BalaiSertifikasi
Personel Balai Sertifikasibekerja sesuai denganprosedur yang berlaku.
Pemberian kesempatanbertanya/ diskusi. (LP)
Dimensi Pelayanan
CSI Total 2017
81,12• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
81.12, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut personnel Balai Sertifikasi
bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku, dengan skor CSI 82.27
Single Responsen=74
35
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Waktu
Dimensi Waktu
CSI Total 2017
81,57• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 81.57,
dan termasuk dalam kateogri “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Waktu memilii skor CSI yang relatif sama, yaitu pada
kisaran skor 81
81.57 81.73 81.73 81.60 81.20
Waktu Kesesuaian prosessertifikasi hingga
penerbitan sertifikatproduk/sertifikat personil
sesuai dengan waktuyang sudah ditentukan
Kesesuaian tujuanpembelajaran dengan
penyampaian. (LP)
Program dan jadualpelatihan cukup jelas (LP)
Kedisiplinan danketepatan waktu
mengajar (LP)
Single Responsen=74
36
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Informasi
81.03 81.20 79.87 82.00
Informasi Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
prosedur pelayanan yang disediakan olehBalai Sertifikasi
Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang
jenis pelayanan yang disediakan oleh balaisertifikasi
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil
pelayanan
Dimensi Informasi
CSI Total 2017
81,03• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 81.03, dan
termasuk dalam kategori “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling
tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 82.00
Single Responsen=74
37
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Staff
82.82 81.60 83.60 82.27 82.27 83.47 81.87 83.20 83.73 82.53 82.40 81.33 83.60 83.20 84.27
Staff / Penguji /Assesor
Komitmen Stafpelayanan
memberikanpelayanan sesuai
dengan yangdijanjikan.
Kerahasiaaninformasi
perusahaanpelanggan selalu
dijaga oleh staf BalaiSertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi selaluresponsif untukmembantu saya
dalam mengajukanpermohonan layanan
Sertifikasi
Staff pelayanan BalaiSertifikasi membantu
saya dengan baikdalam memberikan
saran terhadappermasalahan saya
Ketika tidakmemahami layananyang diberikan, staff
pelayanan BalaiSertifikasi membantumenjelaskan kembali
mengenai layanantersebut
Staff pelayanansertifikasi selalu
mengkomunikasikantindak lanjut atas
komplain yangdiajukan
Staf pelayanan BalaiSertifikasi
berpenampilansopan dan rapi
Staf pelayananbersikap ramah dan
simpati dalammeberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Staf pelayananmampu memberikan
informasi danpenjelasan yang
akurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan
sehingga dapatmemfasilitasi
kebutuhanpelanggan
Staf pelayanan diruangan pelayanan
ada pada saatdibutuhkan oleh
pelanggan.
Kemudahan stafpelayanan untuk
dihubungi viatelepon, email, fax
dan sebagainya.
Penampilan pengajaryang rapi, bersih, dan
menarik pada saatmengajar LP
Kemampuan danpenguasaan materi
pengajar. (LP)
Kemampuanpengajar dalam
menjawabpertanyaan. (LP)
Dimensi Staff
CSI Total 2017
82,82• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 82.82, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Kemampuan pengajar dalam menjawab pertanyaan adalah, atribut Dimensi Staff yang
mendapatkan skor CSI relatif paling tinggi, yaitu 84.27• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen=74
38
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LPro – Dimensi Fasilitas
82.40 82.40
Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelasalur administrasi pelayanannya
Dimensi Fasilitas
CSI Total 2017
82,40• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 82.40, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur dan administrasi adalah atribut yang
menjadi representasi Dimensi Fasilitas
Single Responsen=74
39
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Biaya
82.88 80.40 80.9387.20
Biaya Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balaisertifikasi
Mekanisme pembayaran mudahdilakukan oleh pelanggan.
Tidak ada pungutan biayasertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku
Dimensi Biaya
CSI Total 2017
82,88• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 82.88, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, yaitu 87.29
Single Responsen=74
40
CSI Balai Sertifikasi - Overall
41
Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Sertifikai - Total
Balai Sertifikasi Total
CSI Total 2017
83,05• Pencapaian skor CSI Layanan Balai Sertifikasi secara Total
adalah 83.57, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI layanan Balai Sertifikasi didapatkan melalui nilai rata-
rata dari masing-masing jenis layanan Balai Sertifikasi
Single Responsen=42
83.05 83.42 83.74 81.98
Balai Sertifikasi LSPro LSP LP
82.42 82.73 82.18 83.57 83.02 84.33
Pelayanan Waktu Informasi Staff / Penguji/ Assesor
Fasilitas Biaya
• Seluruh Dimensi pada Balai Sertifikasi mendapatkan skor diatas80 yang berarti termasuk dalam kategori “High”.
• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang yang mendapatkan skorrelatif paling tinggi dibandingkan Dimensi lainnya.
• Dimensi Informasi adalah Dimensi yang mendapatkan skor CSIrelatif lebih rendah dibandingkan Dimensi lainnya, meskipundengan skor CSI yang dikatogorikan “High”
CSI Total 2017
42
Customer Engagement IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Sertifikasi maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif
LSPro LSP LP
Customer Engagement Index 80.95 82.21 79.07
Customer Relationship 83.33 82.56 79.73
Setelah saya menggunakan jasa...., saya ingin menggunakan jasa dari balai …. lagi 81.59 83.10 80.93
Saya menggunakan jasa balai .. bukan karena keterpaksaan atau karena tidak ada pilihan lain 83.17 83.10 79.47
Saya tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan jasa balai ..... 83.97 82.62 80.00
Skor Index menjadi pelanggan 84.60 81.43 78.53
Customer Partnership 80.32 81.55 79.20
Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya 82.38 81.90 79.47
Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan 78.25 81.19 78.93
Customer Ownership 80.58 82.54 78.76
Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 82.22 82.86 80.53
Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 79.37 82.86 77.60
Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan balai 80.16 81.90 78.13
83.3380.32 80.5882.56 81.55 82.54
79.73 79.2 78.76
Customer Relationship Customer Partnership Customer Ownership
LSPro LSP LP
LSPro
CEI Balai Sertifikasi LSPro tahun 2017
80.95• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI
mendapatkan skor range diatas "80, sehingga dapat dikategorikan “High:
• Dapat didefinisikan, customer LSPro memiliki kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap Institusi
LSP
CEI Balai Sertifikasi LSP tahun 2017
82.21• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI
mendapatkan skor range diatas "80, sehingga dapat dikategorikan “High:
• Dapat didefinisikan, customer LSP memiliki kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap Institusi
LP
CEI Balai Sertifikasi LP tahun 2017
79.07• Skor CEI Layanan LP Balai Sertifikasi
mendapatkan skor CEI 79.07, dan relatif lebih rendah dibandingkan Layanan Sertifikasi lainnya, namun dapat dikategorikan “Medium”
Customer Engagement Index Atribut
43
Customer Complain IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSPro
Jawaban Ya
% 20.63
Jawaban Ya
% 92.31
Jawaban Tidak
% 7.69
Jawaban Ya
% 84.62
Jawaban Tidak
% 15.38
Jenis Tidak
% 79.37
Customer
Single Response, n = 60
1 kali 50.00%
3 kali 50.00%
38.46%
61.54%
Informasi kurang jelasdan kurang akurat
Waktu sering melesetdari yang dijanjikan
Beberapa kendala/tanggapan bagi Balai Sertifikasi - LSPro
Single Responses, n=13
Single Response, n
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Hanya sekitar 20,63% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Balai Sertifikasi LSPro
• 92,31% dari customer yang memberi masukan merasa masukannya direspon dengan baik
• 84.62% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik
• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
44
Customer Complain IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSP
Jawaban Ya
% 0.00
Jawaban Ya
% N/A
Jawaban Tidak
% N/A
Jawaban Ya
% N/A
Jawaban Tidak
% N/A
Jenis Tidak
% 100.00
Customer
Single Response, n = 42Single Response, n
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Tidak responden yang pernah menyampaikan keluhan kepada Balai Sertifikasi - LSP
45
Customer Complain IndexAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LP
Jawaban Ya
% 0.00
Jawaban Ya
% N/A
Jawaban Tidak
% N/A
Jawaban Ya
% N/A
Jawaban Tidak
% N/A
Jenis Tidak
% 100.00
Customer
• Seluruh responden merasa tidak pernah melakukan complain terhadap Layanan LP Balai Sertifikasi
Single Response, n = 74Single Response, n
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
46
Net Promotor ScoreAboutProject Back GroundProject Methodology
FindingsRecommendation
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Balai Sertifikasi (Sentiment Analysis)
NPS Balai Sertifikasi tahun 2017• Seluruh Layanan Balai Sertifikasi mendapatkan Skor NPS positif, pada LSPro mendapatkan +36.51,
pada LSP mendapatkan +26.19, dan pada LP mendapatkan skor +28.00• Definisi positif adalah lebih banyak repsonden yang menyampaikan atau membicarakan hal
positif terkait Balai Sertifikasi• Sama sekali tidak ditemukan Detractor pada seluruh layanan Balai Sertifikasi• NPS tertinggi diperoleh oleh LSPro, sebesar 36.51
36.51 36.51
63.49
0.00
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS LSPro
26.19 26.19
73.81
0.00
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS LSP
0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow
To PromoteTo Detract
Single Response, n=177
28.00 28.00
72.00
0.00
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS LP
Table Of Content
AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation
47
48
AboutProject Back GroundProject MethodologyFindings
Recommendation
Recommendation to discussLSPro
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSPro pada Balai Sertifikasi
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif adalahpada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan
• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang menjadi Strenght Point dari layanan LSPro
Strength Point Zone
Improvement PriorityPelayanan
WaktuInformasi
Staff / Penguji / Assesor
Fasilitas
Biaya
81.50
82.00
82.50
83.00
83.50
84.00
84.50
85.00
85.50
86.00
16.10 16.20 16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00
LSPro
• Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukanpembenahan
• Dimensi Biaya harus dapat dipertahankan, karena menjadi keunggulan dariLayanan LSPro
• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu dan Dimensi Fasilitas
• Dimensi Staf / Penguji / Assesor adalah Dimensi yang termasuk “SecondaryStrength” dan perlu terus dipertahankan.
Rekomendasi
CSI S
kor
Importance Skor
49
AboutProject Back GroundProject MethodologyFindings
Recommendation
Recommendation to discussLSP
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSP pada Balai Sertifikasi
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensiyang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan
• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor adalah Dimensi yang menjadiStrenght Point dari layanan LSP
Strength Point Zone
Improvement Priority
Pelayanan WaktuInformasi
Staff / Penguji / Assesor
Fasilitas
Biaya
83.00
83.20
83.40
83.60
83.80
84.00
84.20
84.40
84.60
16.45 16.50 16.55 16.60 16.65 16.70 16.75 16.80
LSP
• Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukanpembenahan
• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff / Penguji / Assesor harus dapatdipertahankan, karena menjadi keunggulan dari Layanan LP
• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu dan Dimensi Fasilitas
Rekomendasi
CSI S
kor
Importance Skor
50
AboutProject Back GroundProject MethodologyFindings
Recommendation
Recommendation to discussLP
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LP pada Balai Sertifikasi
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensiyang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Waktu layanan
• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor, dan Fasilitas adalah Dimensiyang menjadi Strenght Point dari layanan LSP
Strength Point Zone
Improvement Priority
Pelayanan WaktuInformasi
Staff / Penguji / Assesor
Fasilitas
Biaya
80.50
81.00
81.50
82.00
82.50
83.00
16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90
LP
• Dimensi Biaya, Dimensi Staff / Penguji / Assesor dan Dimensi Fasilitas adalahDimensi yang perlu dipertahankan, karena menjadi Strengh Point layanan LP
• Dimensi Waktu adalah Dimensi yang perlu dilakukan improvement, karenamendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki importanceyang relatif tinggi
• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu
Rekomendasi
CSI S
kor
Importance Skor
AddressBandung Office
Gedung PT. INTI, 3th floorMoh Toha no 77 Bandung,
West Java – Indonesia
Contact PersonHendy Gultom
0857 2265 2128hendygul0309@gmail.com
Websitekinas-consulting.com
GET IT IN TOUCHKinas Consulting
THANK YOU
51