Post on 06-Feb-2018
LAPORAN PENELITIAN
Disiapkan untuk
PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN
Oleh
2013
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
Unit Layanan Terpadu
1 Proposal JRI Research - 2013
EEKKSSEEKKUUTTIIFF SSUUMMMMAARRYY
A. LATAR BELAKANG Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia,
khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat ini.
Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi benar-
benar sudah real-time.
Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik dan
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945 yang
memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga negara
dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.
Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek
mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan
secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggan.
Hasil penelitian ditujukan sebagai salah satu referensi bahan kajian bagi Pusat
Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, dalam mengimplementasikan Undang-Undang
Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan setiap orang berhak untuk
mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan bertanggung
jawab, Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP),
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri
Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Kesehatan.
B. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan metode sampling non probabilistic. Sampling yang
digunakan adalah sampling frame, yaitu para pengguna ULT yang berada di lokasi ULT.
Jumlah responden yang diwawancarai akan didistribusikan secara proporsional pada setiap
loket yang terdapat di ULT, sesuai dengan proporsi pengguna loket. Metode pengumpulan
data akan dilakukan dengan wawancara tatap muka di lokasi ULT. Wawancara dilakukan
dengan menggunakan kuesioner berstruktur, dengan sebagian besar pertanyaan dalam
kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup. Seluruh responden adalah
masyarakat umum dan bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.
C. HASIL TEMUAN SURVEY
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa Nilai Indeks Rata-Rata kepuasan
pelayanan ULT adalah 2.82, dengan nilai konversi 70.58. Nilai ini menunjukkan mutu
2 Report JRI Research - 2013
pelayanan ULT bernilai B dengan tingkat kinerja pelayanan BAIK. Hal ini sesuai dengan
tanggapan tentang tingkat kejelasan informasi, kemudahan administrasi dan kepuasan
pelayanan secara keseluruhan dari responden. Sebagian besar responden menyatakan cukup
jelas dengan informasi yang diberikan (74.9%), mudah dalam administrasi (70%) dan secara
keseluruhan puas dengan pelayanan ULT (60%).
Penilaian tersebut juga terlihat dari masing-masing unsur pelayanan yang rata-rata
menunjukkan baik, yaitu Prosedur Pelayanan (2.80), Persyaratan Pelayanan (2.85), Kejelasan
Petugas Pelayanan (2.72), Kedisiplinan Petugas Pelayanan (2.71), Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan (2.77), Kemampuan Petugas Pelayanan (2.77), Kecepatan Pelayanan (2.48),
Keadilan mendapatkan pelayanan (2.91), Kesopanan dan keramahan petugas petugas (3.00),
Kewajaran biaya pelayanan (3.01), Kepastian biaya pelayanan (2.99), Kepastian jadwal
pelayanan (2.63), Kenyamanan lingkungan (3.04), dan Keamanan pelayanan (3.07).
Dari data tersebut menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah
keamanan pelayanan. Namun jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan, nilai kepuasan
ini tidak berbanding lurus dengan tingkat kepentingan pelayanan. Data tingkat kepentingan
menunjukkan nilai unsur pelayanan terpenting adalah kecepatan pelayanan (2.71), tetapi
unsur kecepatan pelayanan ini tidak memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Begitu pula dengan
unsur lainnya yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan
petugas (2.33), prosedur pelayanan (2.30) dan persyaratan pelayanan (2.03). Ketiga unsur
pelayanan tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi di bawah unsur kecepatan pelayanan.
Hal ini menjadi catatan bahwa untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan tingkat
kepentingan, ULT harus memperhatikan peningkatan keempat unsur tersebut.
Berdasarkan pada unsur yang harus diperbaiki juga menunjukkan bahwa kecepatan
merupakan unsur utama yang harus diperbaiki oleh ULT (25.1%). Hal ini sesuai dengan tingkat
kepentingan pelayanan yang menyebutkan bahwa unsur kecepatan pelayanan memiliki nilai
kepentingan tertinggi. Ini juga menjadi catatan bagi ULT agar melakukan peningkatan unsur-
unsur pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan pelayanan.
Selain itu, terkait dengan kecepatan pelayanan, yang merupakan unsur terpenting
dalam pelayanan. Ada sebagian responden yang harus kembali datang ke ULT untuk urusan
dokumen/informasi yang sama. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh dokumen yang tidak
lengkap (59.8%). Untuk mengatasinya, ULT bisa memanfaatkan layanan internet/website,
sebab internet/website ini merupakan salah satu sumber informasi responden tentang ULT
(12.2%). Internet/website ini bisa dimanfaatkan dan dimaksimalkan untuk memberikan
informasi yang jelas dan lengkap tentang kelengkapan dokumen, agar pengguna ULT tidak
perlu berkali-kali datang ke ULT untuk urusan yang sama.
Dalam upaya meningkatkan unsur-unsur pelayanan, ULT harus memperhatikan
beberapa hal terkait dengan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah terkait dengan
waktu pelayanan, unsur terpenting, unsur perbaikan, dan petugas ULT. Untuk waktu
pelayanan, sebagian besar responden telah menunggu 5 menit (22.8%) dan masih harus
menunggu 60 menit (18.1%), bahkan ada yang masih harus menunggu lebih dari 100 menit
(7.7%), dengan rata-rata total pelayanan sekitar 65-75 menit (15,7% dari 403 responden).
3 Report JRI Research - 2013
Untuk unsur terpenting, terdapat 4 unsur penting yang harus diperhatikan, yaitu
kecepatan pelayanan (74.7%), unsur kemampuan petugas (70.7%), prosedur pelayanan
(64.5%) dan persyaratan pelayanan (63.5%), seperti disebutkan di atas. Tidak berbeda dengan
unsur terpenting, unsur utama yang harus diperbaiki adalah unsur kecepatan pelayanan
(25.1%). Sedangkan terkait dengan petugas ULT, ada beberapa petugas favorit dan ada
petugas yang paling tidak disukai. Untuk petugas terfavorit bernama Eva (13.1%), dengan
sebagian besar alasan jelas dalam memberikan informasi (44.8%). Sedangkan untuk petugas
yang paling tidak disukai adalah Bu Jojo (27.8%), dengan alasan kurang ramah/bersahabat
(50%). Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam upaya mewujudkan peningkatan pelayanan
ULT.
D. KESIMPULAN Indek Kepuasan Pelayanan menunjukkan bahwa Unit Layanan Terpadu Kementerian
Kesehatan memiliki tingkat kepuasan yang BAIK. Hal ini berdasarkan pada nilai indeks rata-
rata (2.82) dan nilai interval IKM yang telah dikonversi (70.58).
Berdasarkan tingkat kepuasan, nilai pelayanan tertinggi adalah unsur keamanan
pelayanan. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, nilai pelayanan terpenting adalah
unsur kecepatan pelayanan. Selain itu, ada 3 unsur pelayanan yang memiliki nilai kepentingan
yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan petugas, prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan.
Berdasarkan kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur yang
termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur
kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan
pelayanan dan prosedur pelayanan. Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan
adalah unsur keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan
pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur
yang masuk dalam kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas
pelayanan, kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran
yang menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai
pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata pelayanan.
Antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan tidak berbanding lurus. Hal ini
ditunjukkan pada temuan bahwa nilai unsur tertinggi dari tingkat kepuasan berbeda dengan
unsur tertinggi dari tingkat kepentingan. Bahkan unsur kepuasan tertinggi justru memiliki
tingkat kepentingan yang rendah, begitu pula sebaliknya. Hal ini menjadi catatan bagi ULT
bahwa masih perlu adanya peningkatan pelayanan ULT, terutama terkait dengan unsur
pelayanan terpenting dalam ULT.
4 Report JRI Research - 2013
E. SARAN
Dari 14 unsur pelayanan, ada 3 unsur penting yang harus diperhatikan dan
ditingkatkan oleh ULT terkait dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, yaitu:
1. Kecepatan pelayanan,
Untuk mengatasi kecepatan pelayanan informasi yang sebagian besar disebabkan
dokumen yang tidak lengkap, ULT harus memberikan informasi yang jelas terkait
dokumen yang harus dilengkapi. ULT bisa memanfaatkan internet/website untuk
memberikan informasi ataupun media yang lainnya seperti papan informasi dan
pojok informasi. ULT juga bisa menambahkan loket pada beberapa bagian loket
yang banyak pengunjungnya, seperti loket 2 dan 3 (Melakukan pengurusan
perizinan Alkes atau Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) serta loket 0 dan 1
(Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri
Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik).
2. Kemampuan petugas pelayanan,
Terkait dengan petugas, data penelitian menunjukkan ada beberapa petugas yang
favorit dan petugas yang paling tidak disukai. Hal tersebut berkaitan erat dengan
kemampuan petugas dalam melayani. Dan untuk mengatasinya ULT bisa
melakukan training tentang pelayanan prima atau pelayanan yang baik di ULT.
3. Prosedur pelayanan,
Prosedur pelayanan berkaitan erat dengan tahapan alur pelayanan yang
sederhana/tidak rumit. Hal ini bisa diatasi dengan memberikan informasi yang
jelas kepada pengguna ULT tentang tahapan alurnya. Informasi bisa diberikan
melalui internet/website, papan informasi, pojok informasi, dan media lainnya.
5 Report JRI Research - 2013
DAFTAR ISI
EKSEKUTIF SUMMARY .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Metodologi Penelitian ................................................................................... 1 C. Indeks Kepuasan Pelayanan ........................................................................ 1 D. Kesimpulan ................................................................................................... 3 E. Saran ............................................................................................................ 4
BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................................... 6
A. Latar Belakang .............................................................................................. 6 B. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 7 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 7
BAB II : HASIL TEMUAN SURVEY .......................................................................... 11
A. Profil Responden ........................................................................................... 11 B. Keperluan Ke Unit Layanan Terpadu ............................................................ 12 C. Sumber Informasi ULT .................................................................................. 13 D. Frekuensi Ke ULT ......................................................................................... 13 E. Total Waktu Pelayanan ................................................................................. 16 F. Biaya Pelayanan ........................................................................................... 17 G. Layanan Online reg.online Alkes .................................................................. 18 H. Layanan Online Kepegawaian ropeg-kemenkes.or.id .................................. 22 I. Pelayanan Unit Layanan Terpadu ................................................................ 24 J. Unsur Pelayanan Terpenting ........................................................................ 26 K. Tingkat Kepuasan ......................................................................................... 27 L. Satisfaction Map ............................................................................................ 28 M. Perbaikan Pelayanan ULT ............................................................................ 30 N. Petugas ULT ................................................................................................. 30 O. Pengenalan dan Pengetahuan Layanan Publik di Kemenkes ...................... 32
6 Report JRI Research - 2013
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
a. Dasar Hukum
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan
setiap orang berhak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang
seimbang dan bertanggung jawab.
Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
(KIP). Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan
Menteri Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Kesehatan
b. Gambaran Umum Singkat
Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia,
khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat
ini. Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi
benar-benar sudah real-time.
Kebutuhan akan informasi pada era komunikasi saat ini sangat besar, terlebih
dengan telah diterbitkannya Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Nomor
14 tahun 2008. Undang-Undang tersebut memberikan keleluasaan kepada publik untuk
mendapatkan informasi dari badan publik terkait proses pelaksanaan pembangunan,
termasuk bidang kesehatan. Konsekuensi logis dari pemberlakuan Undang Undang (UU)
tersebut, badan publik diwajibkan untuk memberikan informasi terhadap data yang diminta
publik secara rutin dan berkala diluar informasi yang dikecualikan. Selanjutnya Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berisi mengenai kewajiban
memberikan ruang kepada publik untuk mendapatkan pelayanan secara mudah, cepat dan
murah. Dengan adanya kedua Undang-Undang tersebut, Pusat Komunikasi Publik yang
memiliki tupoksi dalam bidang komunikasi dan pelayanan informasi publik memiliki
peranan yang strategis di lingkungan Kementerian Kesehatan RI.
Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
dan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945
yang memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga
negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.
Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan
pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik pemerintah. Untuk itu perlu
dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan.
7 Report JRI Research - 2013
Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek
mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya
proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal
yang dianggap penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan
mengarah kepada perbaikan (improvement).
Untuk itu perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang
menjadi kebutuhan masyarakat dan untuk menggali faktor-faktor pelayanan apa saja
B. MAKSUD DAN TUJUAN
1) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
3) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik
4) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
5) Menjadi masukan dan dasar dari perbaikan layanan publik untuk selanjutnya.
C. METODE PENGUMPULAN DATA
1. Target / Sasaran responden
Masyarakat luas pengguna layanan publik di Unit Layanan Terpadu (ULT). Unit
layanan terpadu adalah merupakan konsep layanan satu atap yang menerima pengajuan
berkas administrasi, temu muka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, dan
penyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi.
Jam operasional : Senin sd Jumat, pk. 08.30 16.00 wib
Lokasi : Gd. Prof. Sujudi, lt.5 , Kementerian Kesehatan RI.
2. Metoda sampling dan pengumpulan data
Jenis Layanan
Publik
Metoda Sampling Metoda
Pengumpulan Data
Unit Layanan
Terpadu
Non probabilistic sampling.
Sampling frame: Para pengguna ULT yang berada
di lokasi ULT.
Jumlah responden yang diwawancarai akan
dididstribusikan secara proporsional pada setiap
loket yang terapat di ULT, sesuai dengan proporsi
Wawancara tatap
muka di lokasi ULT
8 Report JRI Research - 2013
pengguna loket.
Seluruh responden adalah masyarakat umum
bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.
Wawancara akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner berstruktur ; dengan sebagian
besar pertanyaan dalam kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup.
3. Jumlah responden
Distribusi jumlah responden untuk masing-masing unit layanan adalah sebagai berikut :
Jenis layanan Publik Jumlah total responden
Unit Layanan Terpadu 403
Distribusi responden tersebut ditentukan berdasarkan pengamatan atas jumlah pengunjung
pada unit layanan tersebut.
4. Variabel penilaian
Variabel penilaian yang dituangkan dalam kuesioner adalah mencerminkan urutan
proses pelayanan yang berhubungan dengan pelanggan; mulai dari awal pelanggan masuk
ke dalam unit pelayanan sampai dengan proses pelayanan selesai, dengan kata lain
kuesioner disusun dengan menggunakan pendekatan proses.
Penentuan atribut pengukuran kepuasan pelanggan, berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9 Report JRI Research - 2013
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan yang perlu dilakukan, maka selain
pengukuran terhadap kepuasan, juga pengukuran untuk mengetahui sejauh-mana share of
preference dari masing-masing variable-variabel kepuasan tersebut. Sehingga dengan
demikian dapat dipetakan matriks performance vs. importance.
5. Pengukuran dan analysis
Penilaian terhadap kepuasan dilakukan dengan menggunakan skala ordinal dengan 4
skala penilaian, yaitu : Sangat puas, puas, tidak/kurang puas, sangat tidak puas. Sementara
untuk mengukur share of preference dengan cara me-rangking.
Adapun terkait dengan indeks kepuasan secara keseluruhan, maka akan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" untuk masing-masing unsur pelayanan. Atau dengan
kata lain, setiap unsur penilaian memiliki kontribusi bobot yang sama terhadap penghitungan
indeks pelayanan secara total.
Mengingat bahwa skala penilaian yang digunakan adalah 4 skala, maka konversi nilai
penilaian terhadap nilai kinerja secara kualitatif adalah sebagai berikut :
NILAI PERSEPSI/ PENILAIAN
NILAI INTERVAL
IKM
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
10 Report JRI Research - 2013
Untuk keperluan analysis dalam merekonstruksi prioritas perbaikan unsur penilaian,
maka hasil penilaian terhadap variabel kepuasan akan disandingkan dengan share of
preference terkait dengan proses pelayanan; dengan cara membuat matriks performance vs.
importance sebagai berikut :
Catatan :
o Quadrant I : high impact, high performance (Kekuatan)
o Quadrant II : high impact, low performance (Fokus Perbaikan/ peningkatan)
o Quadrant III : low impact, low performance (Bisa diabaikan)
o Quadrant IV : low impact, high performance (dipertahankan, atau kurangi
investasi untuk aspek ini)
Strategic Improvement : Pelayanan UTL
DDD
CCC
AAA
YYY
XXX
BBB
I M P O R T A N C E
PE R F O RMANC
E
Quadran IV Quadran I
Quadran II Quadran III
11 Report JRI Research - 2013
BAB II
HASIL TEMUAN SURVEY
A. PROFIL RESPONDEN
Responden survey berjumlah total 403. Jumlah tersebut terdiri dari jenis kelamin pria
204 responden dan wanita 199 responden. Jika dilihat dari tingkat pendidikannya, sebagian
besar responden berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 54.8% (221 responden). Jumlah
tersebut terdiri dari responden pria sebesar 41.6% (92 responden) dan wanita sebesar
58.4% (129 responden).
Dari total 403 responden, sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai
swasta, yaitu sebesar 84.6% (341 responden). Responden tersebut terdiri dari 163
responden pria dan 178 responden wanita. Untuk tingkat pendidikan responden pegawai
swasta tersebut, sebagian besar berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 186 responden.
Dari total responden, hanya 9.2% responden yang berasal dari kementerian/lembaga
pemerintah.
Tabel A.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Persentase Jumlah
Pria 50.6% 204
Wanita 49.4% 199
Total 100% 403
Chart A.1. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir
n = 403
12 Report JRI Research - 2013
Tabel A.2. Profil responden berdasarkan pekerjaan
Base 403
1 Kementerian/Lembaga Pemerintah 9,2% 37
2 Mahasiswa 1,5% 6
3 Swasta/Pegawai Swasta 84,6% 341
4 LSM 0,5% 2
5 Masyarakat umum 3,0% 12
6 Wiraswasta 1,0% 4
7 Dosen/guru 0,2% 37
B. KUOTA RESPONDEN SESUAI LOKET ULT
Survei ini telah ditentukan berdasarkan kuota pengunjung yang datang ke ULT.
Mayoritas responden adalah mereka yang ke Unit Layanan Terpadu untuk mendapatkan
layanan dari loket 2 dan 3, yaitu melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT
(Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) (64.8%). Loket lain yang mendapat kuota cukup
banyak adalah loket 0 dan 1, yaitu untuk keperluan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri
Farmasi, Industri Obat Tradisional, kosmetik, eksport/import psikotropik (16.4%). Loket 8
menjadi loket yang paling sedikit kuotanya, sebab jarang ada pengunjung yang datang loket
tersebut (0.2%).
Tabel B.1. Kuota responden sesuai Loket
Base 403
1 Loket 2, 3 & 4: Melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga)
64,8%
2 Loket 0 & 1: Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik
16,4%
3 Loket 10 & 11: Melakukan pengurusan administrasi kepegawaian; konsultasi tentang kepegawaian
8,9%
4 Loket 5: Melakukan konsultasi Alkes/PKRT 6,2%
5 Loket 6 & 7: Melakukan pengurusan registrasi Apoteker 3,5%
6 Loket 8: Melakukan pengurusan izin Rumah Sakit; akreditasi Rumah Sakit
0,2%
13 Report JRI Research - 2013
C. SUMBER INFORMASI ULT
Sebagian besar responden mendapat informasi tentang ULT dari rekan kerja
(36.5%), teman/saudara (22.3%), dan Dinas Kesehatan (13.4%). Ada 12.2% responden
yang mendapat informasi dari internet/website, ini menunjukkan bahwa sebagian responden
mengakses internet tentang ULT/mengakses website ULT. Hanya sebagian kecil saja yang
mendapatkan informasi ULT dari Pojok Informasi (1.7%) dan Halo Kemkes/Pusat Tanggap
Respon Cepat (PTRC) (1.0%).
Tabel C.1. Sumber informasi tentang ULT
Base 403
1 Rekan kerja 36,5%
2 Teman/saudara 22,3%
3 Dinas Kesehatan 13,4%
4 Internet/Website 12,2%
5 Kementerian lain 3,5%
6 Resepsionis Kementrian Kesehatan 2,7%
7 Pojok Informasi 1,7%
8 Datang langsung 1,7%
9 Petugas Perpustakaan Kemkes 1,2%
10 Kampus 1,2%
11 Halo Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) 1,0%
12 Lainnya 2,5%
D. FREKUENSI KE ULT
Mayoritas responden telah datang ke ULT lebih dari 5 kali (62.8%). Dari yang datang
lebih dari 5 kali tersebut, sebagian besar sudah datang 10 kali ke ULT (17.4%). Bahkan ada
yang datang ke ULT setiap hari, walaupun jumlahnya tidak banyak (3.2%). Kedatangan yang
berkali-kali tersebut ada yang melakukannya untuk pengurusan perizinan atau berkonsultasi
untuk masalah/dokumen yang sama dan berbeda.
14 Report JRI Research - 2013
Chart D.1. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda)
n = 403
Chart D.2. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda)
lebih dari 5 kali
n = 253
Untuk pengurusan dan konsultasi masalah/dokumen yang sama (331 responden),
sebagian besar telah datang 3-5 kali (39%). Ini artinya pelayanannya belum terselesaikan
sampai dengan 5 kali kedatangan ke ULT. Bahkan banyak juga yang menyatakan telah
datang lebih dari 5 kali untuk masalah/dokumen yang sama (22.1%). Sebagian besar dari
mereka telah datang ke loket ULT 10 kali (23.6%) dari total responden yang datang lebih dari
5 kali (89 responden). Hal ini menunjukkan bahwa pengurusan di ULT tidak bisa secara
langsung selesai, ada yang perlu diurus berkali-kali ke loket ULT.
15 Report JRI Research - 2013
Chart D.3. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama)
n = 403
Chart D.4. Frekuensi ke ULT (pengurusan masalah/dokumen yang sama) lebih dari 5 kali
n = 89
Ada beberapa alasan kenapa pengunjung ULT harus berkali-kali datang ke loket
untuk mengurusi masalah/dokumen yang sama. Mayoritas alasannya adalah dokumen
administrasi yang dimiliki tidak lengkap (59.8%). Alasan lain yang menjadi alasan utama
kenapa harus ke ULT berkali-kali untuk masalah/dokumen yang sama adalah memang
demikian prosedurnya/mengikuti prosedur yang telah ditetapkan (33.7%), Informasi awal
yang diperoleh tidak lengkap (32.5%), dan pejabat yang berwenang tidak ada di tempat
(23.2%).
Selain itu ada alasan yang perlu diperhatikan oleh ULT (kategori lainnya 13%), yaitu
terkait penguasaan permasalahan oleh petugas (0.4%), kejelasan biaya (0.4%), dan
kebijakan ULT (0.4%). Hal ini menjadi catatan untuk perbaikan ULT.
16 Report JRI Research - 2013
Chart D.5. Alasan berkali-kali ke ULT untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama
n = 246
E. TOTAL WAKTU PELAYANAN
Mayoritas pengunjung ULT yang diinterview telah menunggu selama 5 menit
(22.8%). Menurut sebagian besar responden, mereka masih membutuhkan waktu 60 menit
(18.1%) lagi untuk mendapat giliran pelayanan. Namun, secara rata-rata sebagian besar
responden menyatakan mereka telah menunggu 1-20 menit dan rata-rata masih
membutuhkan waktu 21-40 menit lagi untuk mendapatkan pelayanan. Artinya rata-rata waktu
yang dibutuhkan untuk menunggu adalah 65 menit (total dari waktu telah menunggu dan
waktu yang masih dibutuhkan untuk menunggu).
Chart E.1. Lama waktu responden telah mengantri/menunggu
n = 403
17 Report JRI Research - 2013
Chart E.2. Waktu yang masih dibutuhkan untuk mengantri/menunggu
n = 403
Berdasarkan data average total waktu telah menunggu dan waktu yang masih
dibutuhkan untuk mengantri/menunggu, menunjukkan bahwa rata-rata total waktu untuk
menunggu pelayanan adalah 68,53 menit. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang
mana banyak responden menyatakan bahwa total waktu pelayanan adalah sekitar 65-75
menit (15,7% dari 403 responden).
F. BIAYA PELAYANAN
Mayoritas responden menyatakan bahwa mereka tidak dikenakan biaya untuk
mendapatkan pelayanan (52.9%). Dari total responden yang dikenakan biaya (47.1%),
menyatakan bahwa biayanya sesuai dengan biaya yang telah ditentukan secara resmi
(97.4%). Hanya 0.5% yang menyatakan bahwa biayanya lebih besar dari biaya yang
ditentukan secara resmi. Ini artinya secara umum biaya yang dikenakan telah sesuai dengan
biaya yang telah ditetapkan secara resmi.
Chart F.1. Biaya pelayanan yang harus dibayarkan
n = 403
18 Report JRI Research - 2013
G. LAYANAN ONLINE reg.online ALKES
Mayoritas responden mengetahui adanya layanan reg.online Alkes (83.6%). Dari
mayoritas responden tersebut sebagian besar menyatakan pernah mengakses layanan
reg.online Alkes tersebut (82.5%). Dari total responden yang mengakses layanan tersebut,
mayoritas responden mengaksesnya untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan
Alkes atau PKRT (95%). Sebagian lainnya mengakses layanan reg.online Alkes untuk
mencari informasi/petunjuk/bantuan (39.6%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
masyarakat pengguna ULT telah mengetahui dan mengakses layanan reg.online Alkes.
Dari total responden yang mengakses, sebagian besar responden terakhir
mengakses dalam minggu ini (48.9%). Selain itu ada 21.6% responden menyatakan terakhir
mengakses pada 2-3 minggu yang lalu.
Chart G.1. Waktu terakhir mengakses reg.online
n = 278
Berdasarkan pengalaman responden yang mengakses reg.online, sebagian besar
responden menyatakan pernah mengalami kesulitan dalam mengakses situs, sehingga situs
sulit untuk diakses (63.7%). Selain itu masalah lain yang pernah dialami adalah up-load
attachementnya sulit dan harus berkali-kali karena sering gagal sehingga perlu waktu lama
(56.5%), untuk membuka situsnya perlu waktu yang cukup lama (50%), tidak seluruh
halamannya dapat dibuka (42.4%), dan untuk mendapatkan User ID, perlu waktu untuk
menunggu (33.5%).
19 Report JRI Research - 2013
Chart G.2. Hal yang pernah dialami ketika mengakses reg.online
n = 278
Terkait User ID, sebagian besar responden menyatakan harus menunggu 7 hari
untuk mendapatkan ID (20.4%). Banyak juga responden yang menjawab cukup menunggu 2
hari untuk memperoleh User ID (18.3%). Bahkan ada responden yang harus menunggu 30-
60 hari untuk mendapatkan User ID (5.4%). Namun dari berbagai masalah tersebut, ada
sebagian kecil responden yang menyatakan tidak pernah mengalami masalah apapun sama
sekali ketika mengakses layanan reg.online Alkes (5%).
Chart G.3. Waktu menunggu untuk memperoleh ID reg.online
n = 93
20 Report JRI Research - 2013
Untuk reg.online pengguna baru bisa mengaksesnya pada jam kerja. Mayoritas
responden menganggap ini sebagai masalah jika layanan tersebut hanya aktif pada jam
kerja (72.3%). Sedangkan dalam mengaksesnya sebagian besar responden menjawab
cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan (65.8%), hanya 29.9%
yang menyatakan kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas, dengan mean score 2.71, yang
berarti rata-rata responden merasa cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang
disampaikan.
Chart G.4. Kejelasan informasi yang disampaikan dalam situs layanan reg.online alkes
n = 278
Berdasarkan data sebagian responden yang menyatakan bahwa informasi yang
disampaikan dari layanan reg.online kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas (83 responden
dari 278 responden), mayoritas responden menyatakan penyebabnya adalah informasinya
yang tidak lengkap (61.4%). Selain itu faktor utama lainnya adalah penjelasan yang bertele-
tele atau rumit (34.9%) dan bahasa yang sulit dipahami/terlalu tinggi (18.1%). Ketiga alasan
tersebut menjadi penyebab utama responden menjawab kurang/tidak jelas dan sangat tidak
jelas terkait informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan oleh layanan reg.online Alkes.
1 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 = sangat tidak jelas, 2 = kurang/tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas.
21 Report JRI Research - 2013
Tabel G.1. Alasan jawaban kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas informasi/ petunjuk/
bantuan yang disampaikan dalam situs layanan reg.online Alkes
Base 83
Informasi tidak lengkap 61,4%
Penjelasan bertele-tele atau rumit 34,9%
Bahasa sulit dipahami/terlalu tinggi 18,1%
Sistem baru sehingga informasinya sering berubah-ubah 6,0%
Susah diakses sehingga harus datang ke loket langsung 3,6%
Pengiriman dokumennya dilakukan berkali-kali 2,4%
Perbedaan persepsi nama dokumen antara perusahaan dengan Kemenkes
1,2%
Buku panduannya agak berbeda dengan langkah-langkah sesungguhnya
1,2%
Dalam pelayanan reg.online, dari total responden yang menggunakan layanan
reg.online untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (264
responden), mayoritas responden menganggap informasi tentang nama petugas untuk
bertanya jika ada hal yang kurang jelas itu sangat penting (72.3%) dan penting (25.8%).
Begitu pula dengan petugas yang mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ter-upload
baik, lengkap dan dapat dibuka, mayoritas responden menganggap sangat penting (72.7%)
dan penting (25.4%). Hal ini menunjukkan bahwa nama petugas dan konfirmasi dokumen itu
dibutuhkan oleh pengguna layanan reg.online Alkes. Namun pada kenyataannya sebagian
besar responden menjawab yang menjawab penting dan sangat penting terkait nama
petugas dan konfirmasi dokumen, mayoritas menyatakan belum terpenuhi dan belum
terfasilitasi dengan baik nama petugas (71%) dan konfirmasi dokumen (69.5%).
Chart G.1. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Informasi tentang Nama
Petugas yang dapat dihubungi untuk bertanya jika ada hal yang kurang jelas"
n = 264 Penting dan sangat penting
n = 259
22 Report JRI Research - 2013
Chart G.2. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Petugas yang
mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ ter-upload dengan baik, lengkap
dan dapat dibuka
n = 264 Penting dan sangat penting
n = 259
H. LAYANAN ONLINE KEPEGAWAIAN ropeg-kemenkes.or.id
Dari total responden (403 responden), mayoritas tidak mengetahui adanya layanan
online kepegawaian Kemenkes ropeg-kemenkes.or.id (81.9%). Hal ini bisa disebabkan
karena mayoritas dari total responden merupakan pegawai swasta (84.6%). Sebagian besar
responden yang tidak mengetahui tersebut merupakan pegawai swasta (291 responden).
Dari 73 responden yang mengetahui layanan tersebut, hanya 38 responden (52.1%)
yang pernah mengaksesnya. 38 responden yang pernah mengakses tersebut terdiri dari 15
responden dari kementerian/lembaga pemerintah, 1 responden mahasiswa, dan 22
responden dari swasta.
Dalam penggunaannya sebagian besar responden mengakses layanan ropeg-
kemenkes.or.id untuk mencari informasi/petunjuk/bantuan (76.3%). Sebagain lainnya
menggunakan untuk melihat pengumuman hasil seleksi jabatan atau kenaikan jabatan
(31.6%) dan untuk melakukan pendaftaran online PTT (36.8%).
Chart H.1. Keperluan mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id
n = 38
23 Report JRI Research - 2013
Dari total 38 responden yang pernah mengakses layanan ropeg-kemenkes.or.id,
sebagian besar dari mereka terakhir mengakses pada minggu ini, yaitu sebesar 15
responden (39.5%). 11 responden mengakses lebih dari 2 bulan yang lalu (28.9%).
Sebagian yang lainnya (12 responden) mengakses antara 2 minggu sampai dengan 2 bulan
yang lalu (31.6%).
Chart H.2. Terakhir kali mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id
n = 38
Berdasarkan pengalaman responden dalam mengakses layanan ropeg-
kemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan tidak pernah mengalami masalah
apapun sama sekali ketika mengaksesnya. Namun ada juga sebagian kecil yang
menyatakan butuh waktu lama untuk membuka situsnya (26.3%), situs tidak dapat diakses
(18.4%) dan tidak seluruh halamannya dapat dibuka (13.2%).
Chart H.3. Hal yang pernah dialami dalam mengakses ropeg-kemenkes.or.id
n = 38
Terkait dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropeg-
kemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (68.4%) dan sangat
jelas (26.3%). Dari 5.3% yang menyatakan kurang/tidak jelas memiliki alasan bahwa
informasi dari situs tersebut tidak lengkap.
24 Report JRI Research - 2013
Tabel H.1. Kejelasan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropeg-
kemenkes.or.id
n = 38
MEAN 3,2
Kurang/ tidak jelas 5,3%
Cukup jelas 68,4%
Sangat jelas 26,3%
I. PELAYANAN UNIT LAYANAN TERPADU
Secara umum, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (74.9%) terkait
dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan layanan di ULT, dengan
mean score 3.002 yang berarti cukup jelas. Terkait dengan kemudahan untuk
mempersiapkan atau melengkapi persyaratan administrasi atau surat rekomendasi untuk
mendapatkan layanan (melakukan pengurusan perizinan, sertifikasi ataupun konsultasi),
sebagian besar responden menyatakan mudah (70%), dengan mean score 3.403 yang
berarti mudah. Sedangkan secara keseluruhan, sebagian besar responden menyatakan
puas (60%) terhadap pelayanan yang diberikan pada Unit Layanan Terpadu, dengan mean
score 2.304.
Tabel I.1. Kejelasan informasi
n= 403
MEAN 3,0
Sangat Tidak jelas 0,2%
Tidak jelas 14,6%
Cukup jelas 74,9%
Sangat jelas 10,2%
Tabel I.2. Kemudahan persyaratan
n= 403
MEAN 3,4
Sangat Sulit 2,7%
Sulit 24,8%
Mudah 70,0%
Sangat Mudah 1,7%
Tidak tahu 0,7%
2 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak jelas, 2 = tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas.
3 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat sulit, 2 = sulit, 3 = mudah, dan 4 = sangat mudah.
4 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas, dan 4 = sangat puas.
25 Report JRI Research - 2013
Tabel I.3. Kepuasan pelayanan
n= 403
Sangat puas 3,7%
Puas 60,0%
Tidak puas 35,2%
Sangat tidak puas 1,0%
Untuk alasan mengapa sebagian besar responden menyatakan puas, mayoritas
responden menjawab informasi dari petugas sudah jelas/mudah dipahami (42%). Alasan
lainnya diantaranya, sistemnya sudah bagus karena mempermudah pelayanan (24.9%),
pelayanannya tepat waktu (23.3%), pelayanan sudah sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan (14%), dan petugasnya ramah (12.8%).
Chart I.1. Alasan sangat puas/puas terhadap pelayanan ULT
n= 257
Namun berdasarnya responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas
(146 responden), sebagian besar menjawab informasinya tidak jelas karena kurangnya
sosialisasi (24.7%). Selain itu alasan yang cukup dominan adalah birokrasinya terlalu
berbelit-belit/bertele-tele (24%), antriannya lama (16.4%), dan pencarian dokumennya lama
karena penyimpanannya kurang rapi (11.6%). Hal ini berbanding terbalik dengan alasan
yang menyatakan puas. Hal ini menunjukkan bahwa ULT masih perlu memperhatikan terkait
kejelasan informasi yang diberikan, dan beberapa hal lain terkait pelayanan ULT.
26 Report JRI Research - 2013
Tabel I.4. Alasan sangat tidak puas/tidak puas terhadap pelayanan ULT
Base 146
1 Informasinya tidak jelas karena kurangnya sosialisasi 24,7%
2 Birokrasinya terlelu berbelit-belit/bertele-tele 24,0%
3 Antriannya lama 16,4%
4 Pencarian dokumennya lama karena penyimpanannya kurang rapi
11,6%
5 Petugas loket tidak siap di tempat 8,9%
6 Petugas kurang kompeten 8,9%
7 Sistem online-nya sepertinya belum siap karena sering susah diakses
6,8%
8 Ketika bertanya secara online, tidak ada tanggapan 3,4%
9 Follow-up/balasan melalui online-nya lama 3,4%
10 Tidak ada call center 2,7%
11 Websitenya sering bermasalah 2,7%
12 Loketnya kurang banyak 2,7%
13 Petugasnya tidak kooperatif 2,7%
14 Lainnya 16,4%
J. UNSUR PELAYANAN TERPENTING
Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti
sangat tidak penting, 2 berarti kurang penting, 3 berarti penting, dan 4 berarti sangat penting.
Dari 14 unsur pelayanan, unsur terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat
baik oleh sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan Terpadu (ULT) adalah unsur
kecepatan pelayanan (2.71) dengan nilai rata-rata score 1.07. Selanjutnya unsur lain yang
penting adalah kemampuan petugas pelayanan (2.33), prosedur pelayanan (2.30), dan
persyaratan pelayanan (2.03). Unsur-unsur tersebut merupakan unsur yang memiliki skor
kepentingan tinggi dibandingkan dengan 10 unsur lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa
sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan terpadu (ULT) harus lebih mengutamakan
keempat unsur tersebut.
27 Report JRI Research - 2013
Tabel J.1. Aspek terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat baik oleh ULT
No. Unsur Pelayanan Score
1 Prosedur Pelayanan 2.30
2 Persyaratan 2.03
3 Kejelasan Petugas 0.63
4 Kedisiplinan Petugas 1.04
5 Tanggung Jawab Petugas 0.87
6 Kemampuan Petugas 2.33
7 Kecepatan 2.71
8 Keadilan 0.38
9 Keramahan 0.74
10 Kewajaran Biaya 0.22
11 Kepastian Biaya 0.41
12 Kepastian jadwal 0.99
13 Kenyamanan Lingkungan 0.23
14 Keamanan 0.11
Rata-rata score 1.07
K. TINGKAT KEPUASAN
Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti
sangat tidak puas, 2 berarti tidak puas, 3 berarti puas, dan 4 berarti sangat puas. Jika dilihat
dari indeks per unsur, menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah unsur
keamanan pelayanan (3.07), sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah unsur
kecepatan pelayanan (2.48). Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada perhatian terhadap
peningkatan unsur kecepatan pelayanan, sebab unsur tersebut memiliki mutu pelayanan C
dengan tingkat kinerja kurang baik. Sekaligus menunjukkan perlunya mempertahankan atau
meningkatkan unsur kenyamanan pelayanan.
Selain unsur kecepatan pelayanan, ada beberapa unsur lain yang perlu diperhatikan
peningkatannya, yaitu unsur kepastian jadwal pelayanan (2.63), kedisiplinan petugas
pelayanan (2.71), kejelasan petugas pelayanan (2.72), tanggung jawab petugas pelayanan
(2.77), kemampuan petugas pelayanan (2.77), prosedur pelayanan (2.80), persyaratan
pelayanan (2.85), keadilan mendapat pelayanan (2.91) dan kepastian biaya pelayanan
(2.99). Sedangkan unsur lain yang perlu dipertahankan peningkatannya adalah unsur
kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (3.00), kewajaran biaya pelayanan (3.01),
dan kenyamanan lingkungan (3.04).
Secara keseluruhan nilai indeks rata-ratanya adalah 2.82, dengan nilai konversi
70.58. Nilai tersebut menunjukkan mutu pelayanannya adalah B dengan tingkat kinerja
pelayanan BAIK.
28 Report JRI Research - 2013
Tabel K.1. Nilai unsur pelayanan ULT
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.80
2 Persyaratan Pelayanan 2.85
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.72
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.71
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.77
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.77
7 Kecepatan Pelayanan 2.48
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.91
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3.00
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.01
11 Kepastian biaya pelayanan 2.99
12 Kepastian jadwal pelayanan 2.63
13 Kenyamanan lingkungan 3.04
14 Keamanan pelayanan 3.07
NILAI INDEKS 2.82
NILAI IKM setelah dikonversi 70.58
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan BAIK
L. SATISFACTION MAP
Berdasarkan 4 kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur
yang termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur
kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan
pelayanan dan prosedur pelayanan.
Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan adalah unsur keamanan
pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan pelayanan, kewajaran
biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur yang masuk dalam
kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan,
kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran yang
menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai
pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata
pelayanan.
Dari map tergambarkan ada beberapa unsur yang perlu diperhatikan terkait dengan
tingkat kepentingan dan kepuasan yang harus seimbang dan harus ditingkatkan
pelayanannya, yaitu unsur kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, prosedur pelayanan,
dan unsur persyaratan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada peningkatan
pelayanan ULT pada beberapa unsur yang tingkat kepentingannya tinggi.
29 Report JRI Research - 2013
Tabel L.1. Nilai Satisfaction Map
No. Unsur Pelayanan Importance Satisfaction
1 Prosedur Pelayanan 2.30 2.80
2 Persyaratan 2.03 2.86
3 Kejelasan Petugas 0.63 2.72
4 Kedisiplinan Petugas 1.04 2.71
5 Tanggung Jawab Petugas 0.87 2.77
6 Kemampuan Petugas 2.33 2.77
7 Kecepatan 2.71 2.48
8 Keadilan 0.38 2.91
9 Keramahan 0.74 3.00
10 Kewajaran Biaya 0.22 3.01
11 Kepastian Biaya 0.41 2.99
12 Kepastian jadwal 0.99 2.63
13 Kenyamanan Lingkungan 0.23 3.04
14 Keamanan 0.11 3.07
Rata-Rata Score 1.07 2.84
Chart L.1. Satisfaction Map
(+) (-) (-) (+)
Prosedur
Persyaratan
Kejelasan Petugas
Kedisiplinan Petugas
Tanggung Jawab Petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan
Keadilan
KramahanKewajaran Biaya KepastianBiaya
Kepastian Jadwal
Kenyamanan
Keamanan
Sati
sfac
tio
n
Importance
Satisfaction Map
Fokus perbaikan
30 Report JRI Research - 2013
M. PERBAIKAN PELAYANAN ULT
Berdasarkan data, persentase tertinggi untuk perbaikan pelayanan berada pada
unsur kecepatan pelayanan (25.1%). Menurut sebagian besar responden (101 responden),
menyatakan bahwa kecepatan pelayanan harus ditingkatkan. Data ini sesuai dengan tingkat
kepentingan/important tertinggi unsur pelayanan, yaitu kecepatan pelayanan.
Hal lain yang menjadi catatan untuk perbaikan pelayanan ULT adalah perlu adanya
penambahan loket agar tidak terjadi antrian yang lama (16.4%), kejelasan/kedetailan
penyampaian persyaratan (kelengkapan dokumen) (13.4%), sistem pendaftaran/registrasi
online perlu perbaikan agar mudah diakses (11.9%), pengetahuan petugas yang mencukupi
(11.7%), kemudahan call center ketika dihubungi (10.9%) dan kedisiplinan petugas
pelayanan (10.7%).
Tabel M.1. Perbaikan Pelayanan ULT
Base 403
1 Kecepatan pelayanan yang harus ditingkatkan 25,1%
2 Penambahan loket agar masyarakat pengguna tidak mengantri lama
16,4%
3 Petugas harus jelas/detail ketika menyampaikan persyaratan (kelengkapan dokumen)
13,4%
4 Sistem pendaftaran/registrasi online harus diperbaiki supaya mudah di akses
11,9%
5 Petugas harus memiliki pengetahuan yang cukup sehingga bisa melayani masyarakat
11,7%
6 Menyediakan call center untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi
10,9%
7 Kedisiplinan petugas terhadap waktu kerja (harus ontime)
10,7%
8 Ada maintenance khusus untuk jaringan online 9,7%
9 Sistem online 24 jam 7,9%
10 Ada penambahan petugas dalam 1 loket 6,5%
11 Informasi jam kerja petugas / jadwal kerja petugas 5,7%
12 Lainnya 43,4%
13 Tidak ada saran 2,5%
N. PETUGAS ULT
Sebagian besar responden memiliki petugas favorit di ULT (64%). Dari beberapa
nama petugas ULT yang disebutkan, sebagian besar responden menyebut nama Eva
sebagai petugas favorit di ULT (13.1%). Petugas lain yang menjadi favorit adalah Ayu Helen
(9%) dan Jojor (9%). Namun ada juga responden yang menolak menyebutkan nama petugas
favoritnya (2.1%).
31 Report JRI Research - 2013
Chart N.1. Petugas favorit
n= 145
Dalam memilih petugas favorit, sebagian besar responden memiliki alasan terkait
dengan sikap petugas ULT yang jelas dalam memberikan informasi (44.8%), ramah (39.3%),
informasi lengkap (18.6%), dan pelayanan yang baik (15.9%).
Chart N.2. Alasan memilih petugas favorit
n= 145
Selain petugas favorit, ada sebagian kecil responden yang menyebutkan petugas
yang tidak disukai (4.5%). Sebagian besar responden tersebut menyebut nama Bu Jojo
(27.8%) sebagai petugas yang paling tidak suka. Nama lain yang disebutkan sebagai
petugas yang paling tidak disukai, diantaranya Nur (16.7%), Deni (16.7%), dan Iis (11.1%).
32 Report JRI Research - 2013
Chart N.3. Petugas paling tidak disukai
n= 145
Hal utama yang menjadi alasan responden menyebut nama-nama petugas ULT
yang paling tidak disukai dikarenakan beberasa sikap dari petugas. Mayoritas menjawab
kurang ramah dan bersahabat (50%). Hal lain yang menjadi alasan utama adalah dalam
memberikan informasi kurang jelas (16.7%) dan lambat dalam memberi informasi (16.7%).
Hal ini menunjukkan bahwa ULT pernuh meningkatkan keramahan petugasnya.
Chart N.4. Alasan petugas yang tidak disuka
n = 18
O. PENGENALAN DAN PENGETAHUAN LAYANAN PUBLIK DI KEMENKES
Dari 403 responden di ULT yang diwawancarai, sebagian besar tidak mengetahui
pelayanan lain dari Kemenkes (47.1%). Selain ULT, sebagian besar responden mengetahui
Pojok Informasi (178 responden). Sedangkan sebagian lainnya mengetahui perpustakaan
(48 responden), dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) (69 responden).
Hal ini menunjukkan bahwa banyak pengunjung ULT yang hanya mengetahui pelayanan di
ULT. Ini artinya Kemenkes masih perlu mensosialisasikan pelayanan yang ada di
Kemenkes.
33 Report JRI Research - 2013
Chart O.1. Unit layanan pada Kementerian Kesehatan yang diketahui
n= 403 n= 213
Dari total responden ULT, mayoritas tidak pernah memanfaatkan atau menggunakan
layanan Kemenkes selain ULT (31.8%). Hanya sebagian responden yang pernah
memanfaatkan atau menggunakan pojok informasi (13.9%), perpustakaan (6.7%) dan HALO
Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (2.5%).
Tabel O.1. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT
Jenis layanan selain ULT Yang tahu Yang pernah menggunakan
Base: Total Responden 403 403
Halo Kemkes 11.9% 2.5%
Pojok Informasi 44.2% 13.9%
Perpustakaan 17.1% 6.7%
Tidak 47.1% 78.9%
Dari data terlihat bahwa banyak responden yang pada dasarnya tahu tentang
layanan di Kementerian Kesehatan selain ULT. Namun, dari yang tahu tersebut, tidak
semuanya pernah menggunakan atau memanfaatkan, bahkan ada layanan yang hanya
diketahui dan pernah digunakan oleh sebagian kecil responden, yaitu layanan Halo Kemkes,
11.9% yang tahu dan hanya 2.5% yang pernah menggunakan.
34 Report JRI Research - 2013
Chart O.2. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT
n= 403
Dari total responden ULT yang pernah memanfaatkan atau menggunakan Pojok
Informasi (56 responden), sebagian besar respondennya terakhir memanfaatkan atau
menggunakannya pada 1 bulan terakhir (48.2%). Sebagian lainnya pada 2-3 bulan yang lalu
(26.8%) dan lebih dari 3 bulan yang lalu (25%).
Untuk yang pernah memanfaatkan atau menggunakan Perpustakaan (27
responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3
bulan yang lalu (66.7%). Artinya mereka jarang mengunjungi perpustakaan. Sebagian
lainnya pada 2-3 bulan yang lalu (22.2%) dan 1 bulan terakhir (11.1%).
Tidak jauh berbeda dengan Perpustakaan, untuk responden yang pernah
memanfaatkan atau menggunakan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (10
responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3
bulan yang lalu (60%). Sebagian lainnya pada 1 bulan terakhir (30%) dan 2-3 bulan yang lalu
(10%).
Chart O.3. Waktu terakhir kali menggunakan layanan
n = 10
n = 27
n = 56
35 Report JRI Research - 2013
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dari ketiga layanan tersebut yang
cukup sering dimanfaatkan dan digunakan oleh responden dari ULT adalah Pojok Informasi.
Sedangkan untuk Perpustakaan dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC)
tidak jauh berbeda. Keduanya jarang digunakan oleh responden.