Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Mahasiswa_rev

7/25/2019 Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Mahasiswa_rev

1/22


2/22

A. RASIONAL

Kualitas pelayanan kepada pemangku kepentingan merupakan salah satu kunci keberhasilan

organisasi dalam membangun hubungan yang erat dengan konsumennya. Dengan kualitas

pelayanan yang baik diharapkan dapat menciptakan kenyamanan dan ketenangan linkungan

organisasi. Perguruan tinggi yang berperan aktif dalam menciptakan sumber daya manusia

yang kompeten, sangat memerlukan suasana akademik dan lingkungan yang nyaman untuk

melakukan proses belajar mengajar. Dengan pelayanan yang baik perguruan tinggi diharapkan

menjadi rumah kedua bagi dosen dan mahasiswa.

Akreditasi Institusi menilai kepuasan layanan mahasiswa pada 3.1.6 yang menuntut adanya

instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan kemahasiswaan yang (1) sahih,

(2) andal, (3) mudah digunakan, dilaksanakan secara berkala setiap semester; serta 3.1.7

Laporan tentang hasil survei kepuasan mahasiswa terhadap layanan kegiatan kemahasiswaan

yang: (1) komprehensif, (2) dianalisis dengan metode yang tepat, (3) disimpulkan dengan baik,

(4) digunakan untuk perbaikan sistem manajemen layanan kegiatan kemahasiswaan, mudah

diakses oleh pemangku kepentingan. Sedangkan bidang layanan yang dinilai adalah lima

bidang yaitu bimbingan konseling, minat bakat, pembinaan soft-skill, beasiswa, dan

kesehatan.

Sedangkan pada 4.6.1 menyatakan instrumen untuk mengukur kepuasan dosen, pustakawan,

laboran, teknisi, dan tenaga administrasi, terhadap sistem pengelolaan sumber daya manusia,

yang memiliki: (1) validitas, (2) reliabilitas, dan (3) mudah digunakan; 4.6.2 yang menuntut

agar Hasil survei kepuasan dosen, pustakawan, laboran, teknisi, dan tenaga

administrasi terhadap sistem pengelolaan sumber-daya manusia yang: (1) jelas, (2)

komprehensif, (3) mudah diakses oleh pemangku kepentingan; serta 4.6.3 yang

menuntut pemanfaatan hasil survei dalam perbaikan yang berkelanjutan untuk mutu:(1) pengelolaan sumber daya manusia, (2) instrumen pengukuran kepuasan dosen,

pustakawan, laboran, teknisi, tenaga administrasi, dan tenaga pendukung, (3) analisis

hasil survei kepuasan dosen, pustakawan, laboran, teknisi, tenaga administrasi, dan

tenaga pendukung.

Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum

menggunakan jasa dan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tesebut setelah konsumen

merasakan kinerja jasa tesebut.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1983) mengembangkan model SERVQUAL yang mengacu

pada perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata

mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan.1 Dengan kata lain,

kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan (gap) antara kenyataan danharapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Menurut Parasuraman,dkk (1983), metode SERVQUAL ini dapat diukur melalui lima dimensi,

yaitu tangibles (bukti langsung / wujud), responsiveness (ketanggapan pelayanan), reliability

(kehandalan pelayanan), assurance (jaminan/keyakinan) dan empathy (empati).2

Dalam metode SERVQUAL ini, terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

dalam penyampaian jasa, antara lain : (Zeithaml, dkk, 1990)(3,4)

1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini

menunjukan bahwa pihak manajemen mempresepsikan ekspektasi pelanggan terhadap

kualitas jasa secara tidak akurat atau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini

menunjukan spesifikasi kualitas yang tidak konsisten yang diakibatkan tidak adanyastandar kinerja yang spesifik.


3/22

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini berarti

bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan

penyampaian jasa. Hal ini dapat disebabkan kurangnya pelatihan bagi pihak pemberi

layanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini berarti bahwa

janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsistemdengan jasa yang disampaikan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini berarti

bahwa jasa yang di presepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan atau

dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana terjadinya perbedaan antara pemberi

layanan dengan konsumen mengenai kualitas jasa (salah menilai).

Hasil penilaian tingkat harapan atau ekspektasi dan persepsi terhadap pelayanan yang

diterima, menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi

yang kemudian dipetakan kedalam diagram kartesius. Tujuan pembuatan diagram kartesius

adalah untuk menentukan urutan prioritas kegiatan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

menurut unsur-unsur yang ada dalam setiap dimensi pengukuran (Supranto,2001).2

B. KEBIJAKAN

a. Pelayanan Univeristras Trisakti berorientasi pada pemangku kepentingan guna

menghasilkan lulusan yang sesuai dengan Visi, Misi, Tujuan, dan Sasaran Universitas

Trisakti

b. Pelayanan Universitas Trisakti menjunjung tinggi nilai-nilai luhur Tri Krama Universitas

Trisakti.

C. STANDAR MUTU

Standar Mutu Pelayanan Mahasiswa tercantum dalam Buku Standar Mutu STD-

No Butir Standar Indikator

0000#007 Universitas memiliki

layanan

kemahasiswaan

yang baik.

1. Ada layanan kemahasiswaan sbb:

1. Perpustakaan;

2. Olah raga/beladiri;

3. Seni;

4. Kesehatan;

Ada instrumen pengukuran kepuasan

mahasiswa terhadap layanan kemahasiswaan

yang sahih, andal, dan mudah diterapkan

untuk:

1. Proses perkuliahan;

2. Perpustakaan;

3. Olah raga/beladiri;

4. Seni;

5. Kesehatan;

yang dilaksanakan secara berkala setiap

semester untuk butir (1) dan tahunan untuk

butir (2) - (5).


4/22

0000#010 Fakultas/Program

Studi

menindaklanjuti

hasil pelaksanaan

survei kepuasan

mahasiswa terhadaplayanan kegiatan

kemahasiswaan.

Ada laporan tentang hasil survei kepuasan

mahasiswa terhadap layanan kegiatan

kemahasiswaan yang komprehensif, dianalisis

dengan metode yang tepat, disimpulkan

dengan baik, digunakan untuk perbaikan sistem

manajemen layanan kegiatan kemahasiswaandan mudah diakses oleh pemangku

kepentingan.

0000#011 Fakultas/Program

Studi menyediakan

layanan kepada

mahasiswa dalam

bidang bimbingan

dan konseling, minat

dan bakat,

pembinaan soft

skills dan beasiswa.

Ada layanan kepada mahasiswa dalam aspek:

1. Bimbingan dan konseling;

2. Minat dan bakat;

3. Pembinaan soft skills;

4. Beasiswa.

D. MANUAL PROSEDUR

D.1 Manual Prosedur Perancangan dan Validasi Alat Ukur

Untuk membuat rancangan alat ukur dilakukan langkah sebagai berikut:

1. Acu Standar Mutu pelayanan yang telah ditetapkan

2. Buat kualitas layanan yang terukur

3. Tentukan dimensi dan atribute pengukuran

4. Tentukan metode pengumpulan dan analisis data

5. Buat kuisioner

6. Lakukan uji validasi konten

7. Lakukan uji validatas dan reliabilitas kuisioner dengan sample terbatas

8. Kuisioner dioperasionalkan setelah mendapat persetujuan Kepala Unit

9. Selesai

D.2 Manual Prosedur Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan dua cara yaitu:

1. Responden mengisi kolom harapan pada awal proses, dan kembali mengisi setelah

proses layanan selesai. Sebagai contoh: pada saat proses pengajuan proposal

kegiatan, mahasiswa menyerahkan proposal dan mengisi kuisioner layanan A pada

kolom harapan. Pada saat mengambil proposal yang sudah disetujui, mahasiswa

mengisi kuisioner A namun dikolom kenyataan

2. Responden mengisi kolom harapan dan kenyataan pada waktu bersamaan. Cara

pengambilan data ini biasanya diterapkan pada proses yang memerlukan waktu

pendek.

Metode dan Ukuran Sampel

Metode dan ukuran sampel yang digunakan adalah non-probability sample karena survey

kepuasan dilakukan secara melekat pada setiap prosedur kerja yang terkait. Denganpendekatan ini maka jumlah sample adalah jumlah kuisioner yang dapat diisi oleh responden.


5/22

D.2 Manual Prosedur Pengolahan Data

Skor SERVQUAL didapatkan dengan mengurangi skor kepuasan kenyataan dengan skor

kepuasaan harapan. Apabila skor kepuasaan kenyataan lebih tinggi dari skor kepuasan

harapan, maka akan diperoleh gap positif. Namun sebaliknya, bila skor kepuasan harapan

lebih tinggi makan akan diperoleh gap negative yang berarti harapan pelanggan untuk atribut

tersebut tidak tercapai.4

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat

kenyataan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara

harapan dan tingkat kenyataan.5

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kenyataan dengan skor harapan, dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Tki =Yi

Xix 100%

Keterangan :

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian harapan

Yi = skor penilaian kenyataan

Setelah itu, dapat dihitung skor rata-rata tingkat harapan (X) dan skor rata-rata tingkat

kenyataan (Y), yang dirumuskan sebagai berikut :

X =Xi

n

Y =Yi

n

Keterangan :

X = nilai rata-rata skor tingkat kepuasan harapan.

Xi = jumlah skor tingkat kepuasan harapan.

Y = nilai rata-rata skor tingkat kepuasan kenyataan.

Yi = jumlah skor tingkat kepuasan kenyatan.

n = jumlah / banyaknya responden.

Setelah didapat nilai rata-rata tingkat kepuasan harapan dan nilai rata-rata tingkat

kepuasan kenyataan, kemudian dicari nial rata-rata dari rata-rata nilai harapan dan rata-rata

nilai kenyataan, dengan rumus :

X =

=

Keterangan :

X = nilai rata-rata dari rata-rata nilai harapan.

Xi = jumlah rata-rata nilai harapan.

Y = nilai rata-rata dari rata-rata nilai kenyataan.

Yi = jumlah rata-rata nilai kenyataan.

n = jumlah banyaknya pertanyaan.


6/22

Setelah diperoleh data-data dari perhitungan tersebut, maka data tersebut akan

dimasukan dalam diagram kartesius untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat

kepuasan mahasiswa Ubiversitas Trisakti.

D.3 Manual Prosedur Analisis Data

Analisis hasil kusioner akan menggunakan diagram Kartesius seperti disajikan dalam

gambar

Sumber : Tontini dan Silveira (2007)

Dari Diagram Kartesius diperoleh empat kuadran yang memiliki keterangan sebagai

berikut :2

1. Kuadran I : menunjukan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dianggap

sangat penting oleh pelanggan, namun kinerjanya masi rendah, sehingga kepuasan

pelanggan tidak terpenuhi.

2. Kuadran II : menunjukan atribut yang telah berhasil dilaksanakan organisasi, untuk itu

wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan

3. Kuadran III : area ini menunjukan persepsi dan harapan sama-sama rendah. Atribut-

atribut yang terdapat dalam kuadran ini oleh perusahaan jasa dianggap kurangpenting dan kinerjanya juga dinilai biasa-biasa saja dan kurang memuaskan.

4. Kuadran IV : area ini menunjukan bahwa pelanggan sangat puas, namun sebenarnya

harapan pelanggan lebih rendah dari itu.

D.4 Manual Prosedur Pubilkasi Hasil

Setelah diperoleh hasil dan rekomendasi aksi perbaikan, maka hasil pengukuran ini

dipublikasikan dengan prosedur sebagai berikut:

1. Unit-unit layanan terkait berkumpul untuk membahas hasil pengolahan data

kepuasan layanan mahasiswa

2. Unit-unit terkait mengajukan usulan-usulan perbaikan layanan baik untuk unitnya

maupun unit yang lain


7/22

3. Mengambil kesepakatan perbaikan layanan untuk tiap unit kerja terkait

4. Mengajukan tindakan perbaikan layanan kepada pimpinan Universitas untuk

mendapatkan persetujuan

5. Mempublikasikan hasil pengukuran dan tindakan perbaikan layanan kepada

pemangku kepentingan

E. EVALUASI ALAT UKUR

E.1 Tujuan dan Metode Evaluasi

Evaluasi pada alat ukur perlu dilakukan dalam upaya meningkatkan ketepatan dan kesahihan

hasil pengukuran. Metode evaluasi yang digunakan dapat berupa validasi ulang konten

berdasarkan akurasi hasil pengukuran sebelumnya.

E.2 Tindak Lanjut Hasil Evaluasi

Hasil evaluasi alat ukur dapat digunakan untuk memperbaiki alat ukur itu sendiri, cara

pengumulan dan pengolahan data, metode analisis dan pengambilan .


8/22

LAMPIRAN

L.1. Kuisioner Pengukuran Layanan Bimbingan dan Konseling

UMPAN BALIK KUALITAS PELAYANAN

UNIT PSIKOLOGI DAN KONSELING

Pilih jawaban yang sesuai dengan keadaan saudara dengan jujur. Beri tanda silang (X) pada

jawaban saudara pilih.

HARAPAN : KENYATAAN :

1. sangat tidak penting 1. sangat tidak puas2. tidak penting 2. tidak puas3. ragu-ragu 3. cukup puas4. penting 4. puas5. sangat penting 5. sangat puas

HARAPAN PERNYATAAN KENYATAAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.Kenyamanan ruangan

2.Sikap petugas yang melayani

3.Kemampuan petugas yangmelayani

4.Kemampuan petugas memberipenjelasan

5.Ketepatan waktu pelayanan


9/22

L.2. Kuisioner Pengukuran Layanan Minat dan Bakat

UMPAN BALIK LAYANAN BIDANG MINAT dan BAKAT

Mohon bantuan untuk mengisi evaluasi ini , memberikan tanda silang pada pilihan jawaban

yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke Biro Kemahasiswaan Universitas

Trisakti, Gedung M,lantai 6, Kampus A Usakti.

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan

5. Sangat penting 5. Sangat Puas

4. Penting 4. Puas

3. RaguRagu 3. Cukup Puas

2. Tidak penting 2. Kurang Puas

1. Sangat tidak penting 1. Tidak Puas

HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN5 4 3 2 1 A. layanan informasi 5 4 3 2 1

1. Kemudahan memperoleh informasikegiatan minat dan bakat

2. Kejelasan informasi unit-unit minatdan bakat

3. Kejelasan Prosedur Pengurusan SIK

B. Proses Penerbitan SIK

4. Kemudahan pengurusan tanda tanganpersetujuan tingkat Fakultas

5. Kemudahan pengurusan tanda tangan

persetujuan tingkat Universitas

6. Kecepatan proses persetujuan

7. Kemudahan memperoleh informasistatus penerbitan SIK

C. Proses Realisasi Dana

8. Kecepatan pencairan dana kegiatan

9. Keadilan dalam alokasi dana kegiatan

10.Informasi status pencairan dana

D. Pelayanan Petugas

11.Sikap Profesional petugas penerima

proposal di tingkat Fakultas12.Sikap Profesional petugas penerima

proposal di tingkat Universitas

13.Mampu memberikan informasi denganjelas

14.Bersikap sopan dan berpenampilanrapih

E. Hasil yang diperoleh

15. SIK diterbitkan dapat mendukungkesuksesan pelaksanaan kegiatan

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------

-


10/22

L.3. Kuisioner Pengukuran Layanan Pembinaan Soft-skill

UMPAN BALIK LAYANAN BIDANG SOFT-SKILL


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke Biro Kemahasiswaan UniversitasTrisakti, Gedung M,lantai 6, Kampus A Usakti.

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN

5 4 3 2 1 A. layanan informasi 5 4 3 2 1

1. Kemudahan memperoleh informasikegiatan pembinaan Soft-Skill

2. Kejelasan informasi kegiatanpembinaan Soft-Skill

B. Proses Pendaftaran

3. Kemudahan melakukan pendaftaran

4. Kecepatan proses pendaftaran

5. Kejelasan informasi kegiatan paskapendaftaran

6. Kesopanan dan Keramahan petugaspendaftaran

C. Proses Pelaksanaan

7. Materi kegiatan

8. Profesionalisme Fasilitator/tutorkegiatan

9. Kenyamanan lingkungan kegiatan

10.Keramahan dan kesopanan fasilitator/tutor kegiatan

11.Keakraban peserta kegiatanE. Hasil yang diperoleh

12.Soft skilldapat meningkatkankematangan pribadi mahasiswa

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------

-


11/22

L.4. Kuisioner Pengukuran Layanan Beasiswa

UMPAN BALIK LAYANAN BEASISWA


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke Biro Administrasi Akademik

Universitas Trisakti, Gedung M,lantai 7, Kampus A Usakti.

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Layanan informasi 1 2 3 4 5

1. Kemudahan memperoleh informasibeasiswa

2. Kejelasan informasi beasiswa

B. Proses Pengajuan

3. Kejelasan prosedur pengajuanbeasiswa

4. Kemudahan proses pengajuan

5. Keramahan pelayanan pengajuan

C. Proses Seleksi

6. Kejelasan kriteria seleksi

7. Kecepatan proses seleksi

8. Kejelasan putusan penerima beasiswa

9. Kesesuaian putusan dengan kriteriaseleksi

E. Proses Pelaksanaan

10.Kejelasan informasi dan realisasipemberian beasiswa

11.Ketepatan waktu pemberian beasiswa

12.Besar beasiswa dapat memenuhi

kebutuhan pokok13.Kemudahan pengambilan beasiswa

14.Kualitas pelayanan pengambilanbeasiswa

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


12/22

L.5. Kuisioner Pengukuran Layanan Kesehatan

UMPAN BALIK PELAYANAN KESEHATAN

PUSAT MEDIS UNIVERSITAS TRISAKTI

Mohon dijawab dengan sejujur-jujurnya, Beri tanda silang (X) pada pilihan jawaban

saudara.

1. Sangat tidak penting (harapan) 1. Sangat tidak Puas (kenyataan)

2. Tidak penting (harapan) 2. Tidak Puas (kenyataan)

3. Ragu-ragu (harapan) 3. Cukup Puas (kenyataan

4. Penting (harapan) 4. puas (kenyataan)

5. Sangat penting (harapan) 5. Sangat Puas (kenyataan)

HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 1 2 3 4 51. Kebersihan ruangan

2. Kenyamanan ruangan

3. Kelengkapan sarana-prasarana

4. Waktu pelayanan tepat

5. Penerima pasien berpenampilan rapih

6. Penerima pasien sigap dalam melayani

7. Penerima pasien sopan & ramah

8. Penerima pasien memberikan penjelasan

dengan baik

9. Perawat terampil dalam bertugas

10. Perawat tanggap dalam melayani

11. Perawat mengerti kebutuhan pasien

12. Dokter menanggapi setiap keluhan pasien

13. Dokter bersikap profesional

14. Dokter mengutamakan keselamatan pasien

15. Dokter sabar, tidak terburu-buru

Secara keseluruhan, apakah anda sudah puas dengan pelayanan yang telah kami berikan?

Jawab: YA / TIDAK

KRITIK & SARAN: .

.


13/22

L.6. Kuisioner Pengukuran Layanan Lembaga Budaya

UMPAN BALIK PROSES PEMBELAJARAN

PESERTA KURSUS BAHASA

PUSAT BAHASA, LEMBAGA BUDAYA UNIVERSITAS TRISAKTI

Mohon dijawab dengan sejujur-jujurnya, Beri tanda silang (X) pada pilihan jawaban

saudara.

6. Sangat tidak penting (harapan) 1. Sangat tidak Puas (kenyataan)

7. Tidak penting (harapan) 2. Tidak Puas (kenyataan)

8. Ragu-ragu (harapan) 3. Cukup Puas (kenyataan

9. Penting (harapan) 4. puas (kenyataan)

10. Sangat penting (harapan) 5. Sangat Puas (kenyataan)

HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Kemampuan Pengajar 1 2 3 4 5

1. Pengajar menguasai materi kursusdengan baik.

2. Pengajarberkomunikasi/menyampaikan kursusdengan baik.

B. Komitmen & Sikap pengajar

3. Pengajar hadir & menggunakanwaktu mengajar dengan baik.

4. Pengajar mempersiapkan pengajarandengan baik.

5. Pengajar bersikap responsive

11. Pengajar bersedia berdiskusi

12. Pengajar memberi umpan balik

C. Penyelenggaraan Kursus

13. Pengajar memberikan materi dengan

jelas14. Pengajar mengajar dengan menarik

15. Media penyajian materi kursus baik

D. Manfaat hasil kursus

16. Peserta kursus menguasai/mengertimateri kursus setelah mengikutikursus


14/22

L.7. Kuisioner Pengukuran Layanan Pendidikan dan Pengajaran

UMPAN BALIK LAYANAN PENDIDIKAN DAN PENGAJARAN




Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Kemampuan Dosen 1 2 3 4 5

1. Dosen menguasai materi dengan baik

2. Dosen berkomunikasi/menyampaikanmateri dengan baik

B. Komitmen dan Sikap Dosen

3. Dosen hadir dan menggunakan waktukuliah dengan baik

4. Dosen mempersiapkan kuliah denganbaik

5. Dosen bersikap responsif

6. Dosen bersedia berdiskusi

7. Dosen memberikan umpan balik

C. Penyelenggaraan Kuliah

8. Dosen memberi materi dengan jelas

9. Beban kuliah sesuai dengan standarkomptensi (ada di RPP/JUKNIS)

10.Dosen mengajar dengan baik

11.Media Instruksional yang digunakanmenarik

E. Manfaat/Hasil Kuliah

12.Mahasiswa mengerti materi kuliahsetelah mengikuti perkuliahan

E. Sarana Prasarana Perkuliahan13.Kenyamanan ruang kuliah

14.Koneksi Internet dalam ruang kuliah

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


15/22

L.8. Kuisioner Pengukuran Layanan Penggunaan Sarana Umum

UMPAN BALIK LAYANAN SARANA UMUM


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke Biro Administrasi Umum Universitas

Trisakti, Gedung M,lantai 7, Kampus A Usakti.

Pilih salah satu Jenis Sarana yang pernah anda gunakan

1. Gelanggang Mahasiswa 2. BUS 3. Mobil

4. Auditorium 5. Hot Spot/Akses Internet 6. Ambulance

7. Tempat parkir 8. Ruang seminar 9. Tempat Ibadah

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN

1 2 3 4 5 A. Layanan informasi 1 2 3 4 5

1. Kemudahan memperoleh informasiketersediaan sarana umum

2. Kejelasan status pemakaian saranaumum

B. Proses Reservasi

3. Kemudahan pemesanan sarana

4. Kejelasan prosedur pemesanan

5. Kejelasan kontak person pemesanan

C. Pelaksanaan

6. Keamanan pemakaian sarana

7. Kenyamanan sarana

8. Petugas melayani dengan baik

9. Ketertiban pemakaian sarana

E. Hasil

10.Sarana yang digunakan membantukelancaran kegiatan

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


16/22

L.9. Kuisioner Pengukuran Layanan Perpustakaan

UMPAN BALIK LAYANAN PERPUSTAKAAN


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke UPT Perpustakaan Universitas Trisakti,

Gedung M,lantai 5, Kampus A Usakti.

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Sarana Prasarana 1 2 3 4 5

1. Kenyamanan ruang baca

2. Kemudahan akses ke perpustakaan

B. Koleksi

3. Koleksi pustaka sesuai dengankebutuhan perkuliahan

4. Koleksi pustaka sesuai dengankebutuhan penelitian dan pkm

5. Jumlah koleksi pustaka memenuhikebutuhan

6. Macam koleksi pustaka memadai

7. Koleksi pustaka up to date

C. Penelusuran, Peminjaman, dan

Pengembalian

8. Koleksi pustaka mudah dicari

9. Peminjaman dapat dilakukan denganmudah

10.Aturan lama pinjam memadai

11. Pengembalian pustaka mudahdilakukan

E. Manfaat/Hasil12.Mahasiswa dapat menambah

pengetahuan setelah meminjam

pustaka

13.Koleksi pustaka dapat memperlancarkelulusan

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


17/22

L.10. Kuisioner Pengukuran Layanan Keuangan

UMPAN BALIK LAYANAN KEUANGAN


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke Biro Administrasi Keuangan


Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Informasi Tagihan 1 2 3 4 5

1. Mahasiswa mudah memperolehinformasi besar tagihan

2. Kejelasan prosedur pembayarana

B. Pembayaran

3. Mahasiswa mudah melakukanpembayaran

4. Mahasiswa mudah melihat statuspembayaran masing-masing

5. Petugas keuangan memberikaninformasi dengan jelas dan ramah

6. Ada jalan keluar bagi yang mengalamikesulitan keuangan

7. Batas tanggal pembayaran rasional

C. Kesesuaian

8. Besar biaya kuliah sesuai denganlayanan yang diberikan

9. Komponen biaya kuliah sesuai denganperuntukan kegiatan

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


18/22

L.11. Kuisioner Pengukuran Layanan Wisuda

UMPAN BALIK LAYANAN WISUDA




Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas





11.Kemudahan memperoleh informasipelaksanaan Wisuda

12.Kejelasan informasi pelaksanaanWisuda


13.Kemudahan pendaftaran wisuda

14.Biaya wisuda sesuai dengan yangdiperoleh selama acara wisuda

15.Kemudahan peminjaman toga

C. Proses Pelaksanaan

16.Kemudahan mendapat parkirkendaraan

17.Keramahan dan sopan santun petugas

18.Petugas profesional

19.Kenyamanan tempat wisuda

20.Rangkaian acara wisuda menarik

21.Sesi photo berjalan dengan baik

22.Makanan dan minuman baik

23.Musik latar mendukung acara

24.Petugas MC memanggil wisuda denganjelas

25.Orang tua terlayani dengan baik

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


19/22

L.12. Kuisioner Pengukuran Layanan Penerimaan Mahasiswa Baru

UMPAN BALIK LAYANAN PENERIMAAN MAHASISWA BARU




Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas





26.Kemudahan memperoleh informasipenerimaan mahasiswa baru

27.Kejelasan informasi penerimaanmahasiswa baru


28.Fasilitas Online mudah diakses

29.Kecepatan proses pendaftaran

30.Detail data pendaftar

31.Kejelasan informasi kegiatan setelahpendaftaran

C. Proses Seleksi

32.Kejelasan lokasi/ruang ujian

33.Kejelasan prosedur seleksi

34.Kenyamanan ruang ujian

35.Keramahan dan kesopanan PengawasUjian/petugas seleksi

36.Kecepatan pengumuman hasil seleksi

E. Proses Registrasi

37.Pembayaran mudah dilakukan

38.Surat Perjanjian mudah dimengerti39.Kelengkapan dokumen persyaratan

40.Kemudahan reservasi registrasi

41.Kualitas pelayanan proses registrasi

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


20/22

L.13. Kuisioner Pengukuran Layanan Pengabdian Pada Masyarakat

UMPAN BALIK LAYANAN PENGABDIAN PADA MASYARAKAT


yang sesuai pilihan Anda dan menyerahkan kembali ke LEMDIMAS Universitas Trisakti,

Gedung M,lantai 11, Kampus A Usakti.

Pilihan Jawaban

Harapan Kenyataan


4. Penting 4. Puas




HARAPAN PERTANYAAN KENYATAAN1 2 3 4 5 A. Informasi 1 2 3 4 5

1. Kemudahan memperoleh informasiKKN/KUM-ITT

2. Kejelasan informasi KKN/KUM-ITT

B. Pendaftaran

3. Kemudahan dalam melakukanpendaftaran

4. Kejelasan lokasi dan tanggalpelaksanaan

C. Pembekalan

5. Materi pembekalan memadai danmenarik

6. Pemberi pembekalan menerangkandengan jelas

7. Waktu pembekalan cukup

8. Mahasiswa mengerti setelahpembekalan

D. Pelaksanaan

9. Lokasi pelaksanaan sesuai denganbidang ilmu

10.Dosen pendamping bertugas denganbaik

11.Ilmu dapat diterapkan dengan baik

12.Masyarakat setempat ramah danbanyak membantu

E. Manfaat/Hasil

13.Mahasiswa merasa lebih mantapilmunya dan membuka wawasan baru

setelah mengikuti kegiatan

Saran & Masukan : ---------------------------------------------------------------------------------------


21/22

L.14. Kuisioner Pengukuran Layanan Tenaga Pendidik


22/22

L.15. Kuisioner Pengukuran Layanan Kependidikan

Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Mahasiswa_rev

Documents

Transcript of Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Mahasiswa_rev