Post on 09-Jun-2019
i
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAPLOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN
PT. BANK KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar CabangKabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat.
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis SkripsiProgram Studi Manajemen, Jurusan ManajemenFakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:Frida Dedy Armada
NIM: 072214119
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA
2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto dan Persembahan
“Orang yang mampu berkata jujur maka akan
mendapatkan 3 hal, yaitu kepercayaan, cinta dan
rasa hormat”
(sayidina Ali bin Abi Thalib)
“Denganmu yang tidak mungkin biasa manjadi
mungkin”
(Angelina Ginong)
Karya Sederhana ini kupersembahkan bagi:
Bapak, Ibu, dan Kedua Adikkuyou’re the saints of my life...
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITASNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK
KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang,Kalimatan barat
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Oktober 2013 adalah hasil karya saya
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidakterdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan caramenyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yangmenunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang sayaaku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian ataukeseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisaslinya.Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebutmaka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelarakademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturanperundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal70).
Yogyakarta, 20 September 2013Yang membuat pernyataan;
Frida Dedy Armada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Frida Dedy Armada
Nomor Mahasiswa : 072214119
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAPLOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN
PT. BANK KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang,Kalimatan barat
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam
bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya
diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari
saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama
saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 20 September 2013
Yang menyatakan;
Frida Dedy Armada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITASNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK
KALIMANTAN BARAT
OlehFrida Dedy ArmadaNIM: 07 2214 119
Fungsi perbankan Indonesia sebagai penghimpun dan penyalur danamasyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasionaldalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan, pertumbuhan ekonomidan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Penelitianini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial maupun simultan bauranpemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalimantan Barat.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian causal. Populasi penelitian iniseluruh nasabah Bank Kalimantan Barat yang sudah menggunakan jasa pelayananBank selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian ini adalah bauranpemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses,dan layanan pelanggan) dan loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan sampelmenggunakan purpose sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulandata dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis data dengan regresilinier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, lokasi, orang,pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan secara parsial maupunsimultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank KalimantanBarat, sedangkan faktor harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : Bauran Pemasaran dan Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
MARKETING MIX EFFECT TOWARD CUSTOMER LOYALTY TO USESERVICES OF PT. KALIMANTAN BARAT BANK
byFrida Dedy ArmadaNIM: 07 2214 119
Indonesian banking functions are collecting and distributing of publicfunds and aims to support the implementation of national development in order toimprove the distribution of development, economic growth and national stability,towards improving the living standards of the people. This study aimed todetermine the effect of marketing mix toward customer loyalty of KalimantanBarat Bank.
The type of research is a causal study. The population of this study was theentire customers of Kalimantan Barat Bank who already use bank services forapproximately one year. Object of this study was the marketing mix ( product,price, promotion, location, people, potential customers, processes, and customerservice ) and customer loyalty. Sample collection technique using purposivesampling as much as 100 people. Data collected by questionnaires. The dataanalysis techniques used multiple linear regression.
The results indicated that the product, price, promotion, location, people,potential customers, processes, and customer service and simultaneously haspositive effect on customer loyalty of PT. Kalimantan Barat Bank, while the pricefactor has no effect on customer loyalty.
Keywords : Marketing Mix and Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Dalam
Menggunakan Jasa Pelayanan PT. Bank Kalbar” Studi kasus pada Bank Kalbar,
Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan Barat. Penulisan skripsi ini diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan
bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.
Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan
tulus kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Ketua Program studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, saran, kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
5. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing II yang
telah bersedia untuk memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
6. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak
memberikan masukan yang berguna.
7. Seluruh dosen dan staf sekretariat FE yang telah membagi ilmu yang dimiliki
dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik &
humanistik.
8. Kepala, staff, dan karyawan Bank BPD Kalbar Cabang Bengkayang yang
telah menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.
9. Pimpinan Bank BPD Cabang Bengkayang Bapak Nanang Nirmansyah, Bapak
Niz’am selaku Wakil Pimpinan Bank BPD Cabang Kabupaten Bengkayang
yang telah memberikan ijin dalam penelitian.
10. Seluruh Karyawan Bank BPD Cabang Bengkayang ( Kak Ria Evarista, Kak
Indah Susanti, Abang Heriadi , Abang wahyu Hidayatullah, Abang A’an, Mas
Rino dan Pak Satpam Sukirno dan Abang David Jeki Tamora ) yang telah
membantu dan meluangkan waktu jika saya mengalami kesulitan dalam
penelitian berlangsung.
11. Bapak dan Ibuku tercinta S. Hariyadi dan Musyawaroh Polita . Terimakasih
karena menjadi orang tua terhebat. You’re the saints of my life....Selalu
dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya dimasa depan.
12. Adikku Indah Ayu Permata yang paling aku sayang.
13. Keluarga besar simbahku H. Umar Sastro Diharjo terima kasih untuk doa dan
dukungan pada cucumu ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
14. Bulek Tri, Bulek Natal, Om Andi, Budhe Batik, Pakdhe Lasikun dan Budhe
Endang beserta keluarga. Terima kasih untuk supportnya.
15. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi ide dan saran,
Primus 06, Raymond, Julius, Satria, Nitha, Eko 08.
16. Teman-teman Bacox Warrior Man’07.
17. Teman-teman selama KKP. Ratna, Mas Riyan, Siska.
18. Teman-teman MPT (Heriding, Julius, Eleonora, Yuan dll).
19. Teman-teman disekitarku FPMKB Bengkayang, JV. O. Ovaeng Oeray, Bang
Emman, Thian Gfour, Maria Elysa, Riska, Trisnok, Ekky Fatmawati dan
ARC Kalimantan You Rock Guys..!!
20. Kekasih yang Selalu Memberi saya semangat dikala jatuh dan frustasi;
Angela Ginong, “Denganmu yang tidak mungkin bisa menjadi mungkin”
always love you.
21. Inspiratorku dikala bosan melanda Sheila On 7, Iwan Flas dan Vebi ( vespa
biru yang setia mengantar kemana saja).
22. Nabi Muhammad SAW rasul yang menjadi Panutanku dalam hidup.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 20 September 2013
Penulis,
Frida Dedy Armada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI............................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR............................................................. xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvi
ABSTRAK .................................................................................................. xvii
ABSTRACT................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. ...........................................................................................Latar
Belakang ..................................................................................... 1
B. ...........................................................................................Rumusa
n Masalah.................................................................................... 4
C. ...........................................................................................Pembata
san Masalah ................................................................................ 5
D. ...........................................................................................Tujuan
Penelitian .................................................................................... 5
E. ...........................................................................................Manfaat
Penelitian .................................................................................... 5
F. ...........................................................................................Sistemat
ika Penelitian .............................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
A. ...........................................................................................Pengerti
an Bank ...................................................................................... 8
B. ...........................................................................................Konsep
Dan Pengertian Jasa .................................................................. 9
C. ...........................................................................................Karakter
istik Jasa .................................................................................... 11
D. ...........................................................................................Pengerti
an pemasaran ............................................................................. 12
E. ...........................................................................................Bauran
Pemasaran.................................................................................. 14
F. ...........................................................................................Loyalita
s ................................................................................................. 18
G. ...........................................................................................Karakter
istik Loyalitas Pelanggan .......................................................... 20
H. ...........................................................................................Tahapan
Loyalitas Menurut Niegel Hill .................................................. 21
I. ............................................................................................Kerangk
a Konseptual Penelitian ............................................................. 23
J. ............................................................................................Hipotesi
s ................................................................................................. 23
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 24
A. ...........................................................................................Jenis
Penelitian .................................................................................... 24
B. ...........................................................................................Subyek
dan Obyek Penelitian.................................................................. 24
C. ...........................................................................................Waktu
dan Lokasi Penelitian ................................................................. 24
D. ...........................................................................................Variabel
Penelitian .................................................................................... 25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
E. ...........................................................................................Definisi
Operasional ................................................................................. 26
F. ...........................................................................................Populasi
dan Sampel ................................................................................. 30
G. ...........................................................................................Teknik
Pengambilan Sampel .................................................................. 33
H. ...........................................................................................Sumber
Data............................................................................................. 33
I. ............................................................................................Teknik
Pengumpulan Data...................................................................... 34
J. ............................................................................................TeknikP
engujian Instrumen ..................................................................... 35
K. ...........................................................................................Teknik
Analisis Data .............................................................................. 39
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 47
A............................................................................................ Sejarah
Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya ........................... 47
B. ........................................................................................... Struktur
Organisasi.................................................................................. 51
C............................................................................................ Sumber
Daya Manusia............................................................................ 54
D............................................................................................Produk
Jasa/ Layanan ............................................................................ 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 63
A............................................................................................Analisis
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 63
B. ...........................................................................................Karakter
istik Responden ......................................................................... 65
C............................................................................................Distribu
si Kategorisasi ........................................................................... 69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
D............................................................................................Hasil
Statistik Deskriptif .................................................................... 77
E. ...........................................................................................Uji
Asumsi Klasik ........................................................................... 79
F. ...........................................................................................Uji
Hipotesis.................................................................................... 84
G............................................................................................Pembah
asan............................................................................................ 90
BAB VI PENUTUP .................................................................................... 95
A............................................................................................Kesimp
ulan ............................................................................................ 95
B. ...........................................................................................Saran
............................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Definisi Operasional ................................................................ 26
Tabel III.2 Judgement ................................................................................ 39
Tabel Kepemilikan Saham Bank Kalbar.................................................... 50
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas...................................................................... 63
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .................................... 65
Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 65
Tabel V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Jenis Kelamin .......... 66
Tabel V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Usia.......................... 66
Tabel V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Pendidikan Terakhir 67
Tabel V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ........... 68
Tabel V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pendapatan......... 69
Tabel V.9 Interval Rumus Kategori ............................................................ 70
Tabel V.10 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Produk.............. 70
Tabel V.11 Hasil Persepsi Nasabah pada Harga ......................................... 71
Tabel V.12 Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi ..................................... 72
Tabel V.13 Hasil Persepsi Nasabah pada Lokasi ........................................ 73
Tabel V.14 Hasil Persepsi Nasabah pada Karyawan .................................. 73
Tabel V.15 Hasil Persepsi Nasabah Pada Pelanggan Potensial .................. 74
Tabel V.16 Hasil Persepsi Nasabah pada Proses ........................................ 74
Tabel V.17 Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan .................. 75
Tabel V.18 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Semua
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
Bauran Pemasaran .................................................................... 76
Tabel V.19 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Loyalitas .................... 77
Tabel V.20 Hasil Statistik Deskriptif .......................................................... 78
Tabel V.21 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 80
Tabel V.22 Hasil Uji Linieritas ................................................................... 81
Tabel V.23 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 82
Tabel V.24 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 83
Table V.25 Hasil Analisis Regresi .............................................................. 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR GAMBAR
Kerangka Konseptual .................................................................................. 23
Struktur Organisasi Bank BPD Cabang Bengkayang ................................. 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 100
Lampiran 2 Data Penelitian ................................................................... 105
Lampiran 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................ 109
Lampiran 4 Karakterisitik Responden ................................................... 112
Lampiran 5 Distrisbusi Kategorisasi ...................................................... 115
Lampiran 6 Uji Normalitas Dan Uji Linieritas ...................................... 120
Lampiran 7 Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisita
dan Uji Regresi ................................................................... 126
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam dunia perbankan penduduk yang besar merupakan sasaran
yang baik dalam mereka mengembangkan investasi dalam bidang perbankan
tersebut. Dimana di sebutkan juga fungsi utama perbankan Indonesia adalah
sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk
menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak
(www.bi.go.com,) Selain itu perbankan harus memberi prioritas ekstra kepada
usaha kecil dan menengah yang dimiliki masyarakat, berikan kemudahan
dalam akses pinjaman dan bantuan lainya sehingga sektor riil ini dapat tumbuh
dan berkembang lebih baik lagi sehingga masyarakat dapat lebih berdaya dan
mempunyai kemampuan untuk mengembangkan usahanya.
Seperti kita ketahui saat ini di Indonesia terdapat banyak bank yang
terdiri dari Bank Sentral (BI), Bank BUMN (BRI, BNI ,BTN, dan Bank
Mandiri), Bank Umum Swasta nasional, Bank Umum Swasta Nasional Non
Devisa, dan Bank Pembangunan Daerah (BPD). Kesemuanya selalu
berkembang pesat dimana masing-masing bank mencari rumus-rumus yang jitu
untuk menarik minat nasabah untuk menabung di Bank.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Peta persaingan perbankan di tanah air baik perbankan konvensional
dan syariah sangat intense dan ketat. Ini terlihat jelas dengan masuknya
beberapa bank-bank asing ke Indonesia. Salah satunya bank asing
konvensional dari Singapura dan Malaysia seperti Temasek Holding dengan
68% Kepemilikan saham di Bank Danamon (www.detikfinance.com, 7
Desember 2009).
Dengan melihat persaingan yang semangkin kuat dari investor dari
luar negeri yang akan masuk ke dalam perbankan indonesia kita melihat bahwa
persaingan di tahun 2010 akan lebih pesat dari tahun sebelumnya, dari laporan
BI bulan Juni 2008 jumlah pangsa pasar bank asing juga meningkat apabila
dibandingkan pada tahun 1999. Untuk pangsa pasar aset sebesar 50%
meningkat dari 11% di tahun 1999 yang dimiliki asing dari total aset perbankan
nasional sekitar 45% pangsa pasar kredit dari total 20% di tahun 1999, dan
40% pangsa pasar dana pihak ketiga meningkat dari 11% di tahun 1999. Ada
beberapa hal yang membuat bank asing berminat untuk berinvestasi di
Indonesia salah satu contributing factor significant adalah tingginya Net
interest Margin (NIM) perbankan di Indonesia. Seandainya di negara mereka
sendiri bank asing tersebut hanya bisa mendapatkan NIM maksimal sebesar 2-
3%. Tetapi, di Indonesia industri perbankan nasional bisa meraih NIM dengan
rata-rata sebesar 6% (www.detikfinance.com, 7 Desember 2009).
Untuk bulan September 2009 Bank Rakyat Indonesia (BRI) sudah
berhasil meraup NIM sebesar 9,1%, Bank Nasional Indonesia (BNI) 6,1%, dan
Bank Mandiri (BMRI) 5,2%. Dan, beberapa bank-bank yang termasuk dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
bank 10 besar di Indonesia seperti Danamon 8,2%, Bank Central Asia (BCA)
dengan NIM 6,6%, CIMB Niaga 6,6%, Citibank 6,6%, BII Maybank 5,8%,
Permata 5,5%, dan Panin dengan perolehan NIM sebesar 4,7% (Laporan
Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses Selasa,
23/03/2010 18:07 WIB).
Dari data di atas penulis melihat bahwa bank yang ada seperti bank
konvensional maupun bank luar negeri yang akan masuk ke indonesia
mempunyai modal atau investasi yang besar. Disini nasabah dapat melihat
bagaimana bank nasional bersaing dengan bank luar dalam memberikan
pelayanan atau kepuasan yang di inginkan oleh nasabah dengan pelayanan
dengan mendatangi kerumah-rumah nasabah. Disisi lain loyalitas seorang
nasabah juga bisa dilihat, apakah nasabah tersebut tetap bertahan dengan bank
yang telah digunakan selama ini atau akan pindah ke investor bank yang baru.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa
sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubaham harga dan membicarakannya menguntungkan perusahaan.
Kotler (2000: 15) mendefinisikan Bauran pemasaran (marketing mix)
adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya.
Begitu pula dengan Zeithami dan Bitner (2001:18) mengemukakan
definisi bauran pemasaran sebagai berikut: Elemen-elemen organisasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Menurut Fandi Tjiptono, bauran pemasaran diantaranya, Products,
Pricing, Promotion, Place, People, Physical Evidence, Process, Customer
Service.
Berdasarkan data dan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul laporan akhir yang di susun penulis adalah :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK
KALBAR.
B. RumusanMasalah
1. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara parsial
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar?
2. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara simultan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
C. Pembatasan Masalah
Guna mengantisipasi agar masalah yang diteliti tidak menyimpang
dari masalah yang sebenarnya maka perlu diadakan pembatasan masalah.
Batasan-batasan tersebut yaitu penulis mengutamakan responden adalah
nasabah Bank Kalbar yang sudah bergabung dan menggunakan jasa layanan
perbankan kurang lebih satu tahun.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh parsial bauran pemasaran
terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
2. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh simultan bauran pemasaran
terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak manajemen Bank Kalbar khususnya yang berkaitan dengan bidang
pemasaran dan sekaligus hasil penelitian ini dapat memberikan informasi
kepada Bank Kalbar mengenai harapan, kritik dan saran nasabah sebagai
bahan pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan,
perencanaan serta pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di
masa datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Bagi peneliti.
Dengan adanya penelitian ini dapat membantu para nasabah sebagai
mediator penyampaian pesan baik kritik maupun saran kepada pihak
manajemen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Sebagai bahan referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan
pojok Bursa Efek Indonesia Fakultas Ekonomi bagi mahasiswa yang akan
melakukan penelitian sejenis.
F. Sistematika Penelitian
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
dan sistematika penulisan penelitian.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang
relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian
dilakukan.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode
penelitian, variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
data, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian instrument dan
alat analisis data.
BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi
tentang perusahaan.
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrument
penelitian, data karakteristik responden, dan pembahasan.
BAB V1. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan
saran kepada pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis
akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Bank
Dibawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank :
Berdasarkan UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1988 tentang perbankan bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.
Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan
usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini
menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu
hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank
sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan
memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun
dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).
Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah
badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan
(financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya
mencari keuntungan saja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau
tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat
dalam bentuk kredit.
B. Konsep Dan Pengertian Jasa
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah
satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan
atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga
kelompok produk (Tjiptono, 2002 : 5-6 Manajemen Jasa) yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata
lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun,
minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
3. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis jasa. Komponen jasa ini merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu
penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang
pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini,
penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat kategori, yaitu:
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Jasa murni
penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
C. Karakteristik Jasa
Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :
1. Intangibilty
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa berbeda dengan
barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak
lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi
ketidak pastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti
kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari
tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan
komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka
amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi
oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang
bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat
subyektif dan bersifat perceptual.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan
jasa (contact-personal) merupakan unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
(Tjiptono, 2002 : 25-27) .
D. Pengertian pemasaran
Perusahaan berusaha untuk memasarkan produknya dengan tingkat
penjualan yang tinggi, namun hal ini tidak akan selalu berjalan mulus. Adanya
perusahaan-perusahaan sejenis menimbulkan berbagai kendala dan ancaman
bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Dalam iklim persaingan yang
ketat perusahaan harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan produk agar dapat menarik
perhatian konsumen untuk mau membeli dan menggunakan produk yang
ditawarkan.
Pengertian pemasaran menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul
Manajeman Pemasaran (2000;7). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton (1996;7), pengertian pemasaran adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan
jasa yang dapat memuaskan keinginan baik kepada konsumen saat ini maupun
konsumen potensial.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau
jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting
dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input)
dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank antara lain untuk :
1. Mendorong tercapainya tujuan bank
2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan
Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit
yang diberikan bank.
4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank
5. Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144)
E. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Products : Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik
yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada
pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda
dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga
memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar
diproteksi dengan paten.
Pricing : Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi
dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagi kelompok pelanggan. Pada
umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik
intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.
Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa
memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara
banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor public dengan harga yang
disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam
penetapan harga jasa.
Promotion : Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct
marketing, personal selling, dan public relation. Meskipun secara garis besar
bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali
membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi
juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
Place : Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik
(misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus
didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan
aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan
jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara
langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi
ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
People : Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsure vital dalam
bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,
sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang
manukfaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh
langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan. Oleh sebab itu, bagaimana sebuah mobil dibuat umumnya
bukanlah faktor penting bagi pembeli mobil tersebut. Konsumen tidak terlalu
memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak-acakan, berbahasa
kasar ditempat kerja atau datang terlambat ke tempat kerjanya. Yang penting
bagi pembeli adalah kualitas mobil yang dibelinya. Dilain pihak, dalam
industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan
perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.
Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan
pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari
setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai
standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian,
dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai
keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran
yang penting.
Physical Eviden : Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersiapkan konsumen
dalam keputusan pembelian semangkin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti
fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang
atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf
yang rapi dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan
kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif
(contohnya, banyak rumah sakit khusus anak dan ruang praktik dokter anak
yang didekor dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak
takut sewaktu diperiksa dokter), ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.
Process : Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-
producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh
oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses
produksi. Berbagai isu muncul sehubungan dengan batas antara produsen dan
konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah
restoran bisa saja mengharuskan para pelangganya untuk mengambil
makananya sendiri dari counter tertentu atau menaruh piring dan alat-alat
makan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus. Dalam bisnis jasa,
manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan
dengan tegas.
Customer Service : Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi.
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
unsur bauran pemasaran ini tidak bisa disolasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil
produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.
Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat
dengan kebijakan desain produk dan personalia.
F. Loyalitas
Pengertian Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan
pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen
dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan
Cadogan, 2000). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan
melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti (1). Perilaku nasabah yang
bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk
melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. (2). Nasabah akan
melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan
yang ditawarkan oleh pihak perbankan. (3). Nasabah akan menjadikan
perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa
keuangan. (4). Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan
hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.
Membangun loyalitas pelanggan meruapakan kebijakan strategis bagi
perusahaan. Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan
bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas pelanggan
sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif,
perusahaan seringkali, menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas
pelanggan. Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi
ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan
loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang
menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas
pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acap kali
didentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan ke untungan jangka
pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan farris 2006).
Oliver (1996:32) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai
berikut : Costomer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize
a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.
Dari defenisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produksi/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasiden usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002:13) “Loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit” . Berdasarkan definisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya trun over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningktkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biasa kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)
G. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Graffin (2002:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (Refres other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demontrates an immunity to the full of the competition)
H. Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill
Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan
yaitu Suspect, Customer, Clients, Advocates, dan partners. Tahapan-tahapan
tersebut dijelaskan sebagai berikut :
1. suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, teapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa diperusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan anatara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula
pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
I. Kerangka Konseptual Penelitian
J. Hipotesis
H1 : Bauran pemasaran secara parsial berpengaruh positif terhadap persepsi
nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.
H2 : Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap persepsi
nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.
Loyalitas (Y) Tersangka Prospek Pelanggan Klien Pendukung Mitra
Bauran Pemasaran (X) Produk Harga Promosi Tempat Karyawan Pelanggan potensial Proses Layanan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah Causal, Penelitian dilakukan untuk
menentukan sebab akibat yakni dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam
menggunakan jasa pelayanan perbankan. Studi pada nasabah PT. Bank
Kalbar.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian dalam hal ini adalah nasabah Bank Kalbar
Bengkayang, Kalimantan Barat dan sudah menggunakan jasa pelayanan Bank
Kalbar selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian dalam hal ini adalah
bauran pemasaran dan loyalitas nasabah.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret – April 2013 dan
mengambil lokasi di PT. Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
D. Varabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa
pelayanan Bank Kalbar. Sedangkan untuk varabel bebas (X) adalah bauran
pemasaran.
2. Pengukuran variabel
Berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden
melalui kusioner yang telah disebarkan, maka pengukuran variabel
menggunakan pendekatan Likert scale. Untuk pernyataan positif, jawaban
responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai berikut :
(Sangat setuju) diberi skor 5
(Setuju) diberi skor 4
(Cukup setuju) diberi skor 3
(Tidak setuju) diberi skor 2
(Sangat tidak setuju) diberi skor 1
Sedangkan untuk pernyataan negatif dilakukan penilaian yang sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
E. Definisi operasional
Tabel III.1Definisi Operasional
Variabel Definisi OperasionalVariabel
Dimensi
Variabel
Indikator Variabel Pengukuran
BauranPemasaran
Bauran pemasaranmerupakan: bauranpemasaranmerupakanseperangkat alat yangdidapat digunakanpemasar untukmembentukkarakteristik jasayang ditawarkankepada pelanggan.Alat-alat tersebutdapat digunakanuntuk menyusunstrategi jangkapanjang dan jugauntuk merancangprogram taktik jangkapendek.
Produk Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwaproduk yang ditawarkan membuattidak berpaling ke produk lain
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Harga Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwapemberian pinjaman denganbunga yang rendah di bank BPD
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
tidak setuju)
Promosi Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwapromosi yang dilakukan Banktersebut membuat konsumenmenjadi lebih mengerti produkyang ditawarkan
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Lokasi Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa lokasiyang strategis membuatkonsumen lebih mudah untukdatang
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Karyawan Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa orang-orang yang berada di banktersebut telah bekerja dengan baik
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
PelangganPotensial
Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Banktersebut telah memberikanpenjelasan kepada konsumen
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Proses Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwakaryawan Bank tersebut telahmemberikan pelayanan yang baikdan memudahkan konsumendalam melakukan transaksi
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
LayananPelanggan
Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwacostumer service membantukonsumen dalam mengatasimasalah-masalah transaksi
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
LoyalitasKomitmen pelangganbertahan secaramendalam untukberlangganankembali ataumelakukan pembelianulang produks/jasaterpilih secarakonsisten dimasayang akan datang,meskipun pengaruhsituasi dan uasaha-usaha pemasaranmempunyai potensiuntuk menyebabkanperubahan perilaku.
Tersangka Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwanasabah akan membutuhkaninformasi mengenai jasa yang ditawarkan.
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju(1)sangattidak setuju)
Prospek Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwaprospek jangka panjang sangatdibutuhkan nasabah.
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Pelanggan Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Bankberinteraksi baik denganpelanggan/nasabah
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Klien Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Banktelah berkerja sama denganKlien/nasabah
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Pendukung Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwanasabah memberikan rekomendasikepada calon nasabah yang lainya
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Mitra Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa banktelah menjalin hubungan baikdengan nasabah sebagai mitra
(5) sangatsetuju
(4) setuju
(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju
(1)sangattidak setuju)
Sumber : Fandy Tjiptono, ph. D
F. Populasi dan Sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
1. Populasi
Untuk memperjelas pengertian populasi, maka dibawah ini
dikemukakan pendapat ahli Hasan (2002), yaitu:
”Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti. Obyek atau
nilai disebut unit analisis atau elemen populasi.”
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulannya. Unit
analisis yang akan diteliti adalah. populasi dari keseluruhan nasabah Bank
Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat. Sedangkan untuk sampel
akan diambil sebanyak 100 responden.
2. Sampel
Menurut pendapat Supranto (1992), sampel adalah :
“Bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang
juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap
bisa mewakili populasi”.
Dari definisi diatas disimpulkan bahwa, Populasi yaitu keseluruhan
subyek yang diteliti secara tidak langsung adalah populasi dari
keseluruhan nasabah Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat.
Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi yang telah disebutkan (Sugiono,2003). Berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pengertian populasi yang telah disebutkan , maka jumlah anggota populasi
dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk
menentukan jumlah sampel digunakan rumus:
Keterangan :
n = jumlah sampel
zα = z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu
P = proporsi populasi yang memiliki karakteristik
d = tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai
berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat
kesalahan sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 , dengan
menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu:
n =
n =
n = 96,04
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar
memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan
100 responden sebagai sampel.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purpose
sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan
penelitiannya. Kriteria yang dimaksud adalah nasabah pengguna jasa
pelayanan Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat minimal 1
tahun.
H. Sumber Data
1. Pengertian Data
Data adalah kumpulan fakta-fakta, angka-angka, atau segala sesuatu yang dapat
dipercaya kebenarannya. Data yang diungkap dalam penelitian dapat dibedakan menjadi
tiga jenis, yaitu: fakta, pendapat, dan kemampuan. Untuk mengukur ada atau tidaknya
serta besarnya kemampuan objek yang diteliti, digunakan tes.
Metodologi mengkaji perihal urutan langkah-langkah yang ditempuh supaya
pengetahuan yang diperoleh memenuhi ciri-ciri Ilmiah. Metodologi juga dapat dipandang
sebagai bagian dari logika yang mengkaji kaidah penalaran yang tepat. Jika kita
membicarakan metodologi maka hal yang tak kalah pentingnya adalah asumsi-asumsi
yang melatarbelakangi berbagai metode yang dipergunakan dalam aktivitas ilmiah.
Asumsi-asumsi yang dimaksud adalah pendirian atau sikap yang akan dikembangkan para
ilmuwan maupun peneliti di dalam kegiatan ilmiah mereka.
2. Sumber Data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Data yang akan digunakan adalah data primer. Data primer merupakan
data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya. Adapun cara
mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrument kuesioner
atau wawancara untuk mendapat tanggapan langsung dari responden,
(Sigit dalam Gita Danupranata, 2001). Dari definisi diatas peneliti
menerjemahkan bahwa Data primer adalah data yang dikumpulkan dan
diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari
obyeknya. Dalam penelitian ini, data primer dikumpulkan melalui survei
dengan menggunakan kuesioner yang memuat sejumlah pertanyaan yang
terdiri dari tiga bagian untuk diisi oleh responden. Bagian pertama memuat
pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan profil responden, bagian
kedua memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai bauran pemasaran, bagian
ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalitas nasabah.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Interview (wawancara)
Merupakan cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang
dilakukan dengan sistematik dan berlandaskan pada penelitian.
2. Quesioner (daftar pertanyaan)
Cara untuk mengumpulkan data dengan daftar pertanyaan yang telah
disiapkan sebelumnya dan diajukan kepada responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen pada penelitian ini adalah uji validitas
dan reliabilitas. Teknik pengujian instrumen ini digunakan untuk mengetahui
apakah instrumen atau alat yang digunakan telah benar-benar mencerminkan
variabel atau atribut yang diulas.
Software yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan
menggunakan software SPSS 16,0.
1. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu
tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan
kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen
peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen
tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan
korelasi product moment.
Menurut pendapat Azwar (2003), uji validitas adalah
“Sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsinya sesuai dengan maksud dilakukannya
pengukuran tersebut.”
Tinggi-rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas
dimaksud. Untuk menguji validitas instrumen penelitian, digunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
metode Korelasi Product Moment, yang dirumuskan sebagai berikut
Kuncoro (2003):
2222
yynxxn
yxxynr
Keterangan = r : koefisien korelasi product moment
x : nilai dari item
y : nilai dari total item
n : jumlah sampel
Metode Korelasi Product Moment menurut Ahmad Suyutiun (2005)
bertujuan untuk menguji apakah tiap item/butir petanyaan benar-benar
mampu mengungkap faktor yang akan diukur/konsistensi internal tiap item
alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Hasil perhitungan dapat dikatakan
valid bila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel pada tingkat signifikansi 5%
(α= 0,05).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.
Instrumen dikatakan reliable jika alat tersebut menunjukkan hasil yang
konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena
dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan uji reliabilitas dengan menggunakan
Cronbach Alpha. Menurut pendapat Azwar (2003), uji reliabilitas adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
“Alat ukur menunjukkan sejauh mana hasil usaha pengukuran dapat
dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila beberapa kali
pelaksanaan pengukuran terhadap sekelompok subyek yang sama
memperoleh hasil yang sama pula selama aspek dalam diri subyek yang
diukur itu belum berubah.”
Alat ukur yang baik tidak akan mengarahkan responden untuk
memilih jawaban-jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat
dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya. Apabila
data memang benar dan sesuai dengan kenyataan, beberapa kali pun
diambil maka hasilnya akan tetap sama. Uji reliabilitas dalam penelitian
ini menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach dengan cara membelah
data menjadi beberapa bagian yang sama besar atau seimbang.
Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut menurut Umar (2005):
2
2
11 11 t
b
kk
r
r11 : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
σt2 : varians total
σb2 : jumlah varians butir
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Ketentuan reliable-tidaknya alat ukur penelitian ini adalah bahwa jika
αlebih besar dari atau sama dengan 0,6, maka data dinyatakan reliable.
Sebaliknya, jika αkurang dari 0,6, maka data dinyatakan tidak reliable
oleh Nurgiyantoro dkk (2000).
3. Analisis persentase
Analisis persentase adalah analisis yang mengukur rata-rata tingkat
berdasarkan profil responden, untuk menentukan variabel mana yang
paling dominan. Dalam penelitian ini, analisis persentase secara khusus
digunakan sebagai metode segmentasi bagi profil responden.
Rumus analisis persentase menurut Murdan (2003) adalah :
%100NNx
P
4. Analisis Judgement
Digunakan dengan bantuan program (software) Microsoft Office Excel
2007. Analisis Judgement digunakan untuk penentuan tinggi rendah atau
besarnya peranan bauran pemasaran dan loyalitas dilakukan dengan
membuat kelas sebanyak 5 kelas. Interval setiap kelas ditentukan dengan
rumus :
= = 0,80
Dari perhitungan diatas setiap kelas ditetapkan memiliki interval
sebesar 0,80 sehingga didapatkan kelas sebagai judgement sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Tabel III.2Tabel Judgement
Skor Keterangan≤1,80 Sangat Rendah
1,81 – 2,60 Rendah2,61 – 3,40 Cukup3,41 – 4,20 Tinggi≥4,21 Sangat Tinggi
K. Teknik Analisis Data
1. Pengujian hipotesis dalam penelitian adalah menggunakan model regresi
berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui
hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat.
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+b4 X4+b5 X5+b6 X6+b7 X7+b8 X8
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
b1 s/d b8= koefisien regresi
a = Konstanta
X1 = Bauran Pemasaran
(Algifari 2000 : 62)
2. Untuk menentukan persamaan linear yang menggunakan program Uji
Asumsi Klasik Ghozali (2011:105-106).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,
maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah
variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R2 yang dihasil oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individu variabel-variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika
antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena
adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian
sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen
(terikat) dan regresi terhadap variabel independen lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (
karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≤
0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Setiap penilaian harus
menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir.
b. Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai
sama atau tidak varians dari residual observasi dengan observasi yang
lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut
homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut
heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi
heteroskedastisitas. Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot
titik-titik hasil output menyebar di bawah maupun di atas titik origin
(angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.
Heterskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya
mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Langkah-langkah dalam SPSS :
1) Jika sudah memiliki variable (Unstandardized Residual (RES_1,
lihat lagi langkah-langkah uji Normalitas). Selanjutnya pilih
TransformCompute Variable.
2) Pada kota Target Variable ketik abresid, pada kotak Function
group pilih All dan dibawahnya akan muncul beberapa pilihan
fungsi. Pilihlah Abs. Kemudian klik pada tombol tanda panah arah
ke atas, dan masukkan variable Unstandardized Residual (RES_1)
ke dalam kotak Numeric Expression.
3) Kemudian dilanjutkan dengan regresi, Analyze Regression
Linear.
4) Masukkan variable abresid ke kotak Dependent, dan variable X1,
X2, X3, X4 X5 , X6, X7, X8 ke kotak independent, klik OK.
c. Uji Normalitas
Selain uji asumsi klasik dan uji heterskedasitas, uji asumsi klasik
yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel
bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang
dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas
dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal
sama sekali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Untuk menguji data normalitas dengan SPSS adalah :
1)Entry data atau buka data yang akan dianalisis
2)Pilih menu: analyze descriptive statistic explore
3)Selanjutnya, pilih Y sebagai dependent list
4)Pilih X sebagai factor list, apabila ada lebih dari 1 kelompok data
5)Klik tombol plots
6)Pilih normality test with plots
7)Klik continue, lalu klik OK.
(http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf,
diakses tanggal 20 (Juni 2011):
d. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
dalam autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut
menjadi tidak baik / tidak layak dipakai. Salah satu ukuran dalam
menentukan ada-tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin
Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2)
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada antara -2 dan +2.
3) Terjadi autokorelasi negative, jika nilai DW di atas +2 atau DW >
+2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
e. Uji Linearitas
Digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan
sudah benar atau tidak.
Langkah-langkah dalam SPSS :
1) Entry data: masukkan data ke dalam lembar kerja SPSS dengan
menggunakan variable X dan Y
2) Klik : AnalyzeCompare MeanMeans
3) Pindahkan Y ke variable dependent, pindahkan X ke variable
independent.
4) Pilih kotak option dan pilih test of linierity, klik OK.
3. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen ( , , )
secara parsial terhadap variabel dependen (Y). Langkah-langkah uji t
adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan Hipotesis:
1) H0 : B = 0; artinya variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
2) Hi : B ≠ 0; artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat (Y
b. Menentukan Tingkat Signifikansi:
Untuk menentukan nilai ttabel, digunakan tingkat signifikansi 5% (α
= 0,05), dengan derajat kebebasan (degree of freedom) df = (n - k - 1),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
di mana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel
termasuk intersep menurut Gujarati (1999).
c. Menghitung thitung dengan rumus menurut Rangkuti (1997):
sbbt hitung
Keterangan = b : parameter estimasi dari X1
Sb : standar error dari X1
Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah jika nilai
signifikan lebih kecil dari 5%, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Sebaliknya, jika nilai signifikan lebih besar dari 5%, maka H0 ditolak
dan Ha diterima.
4. Uji F
Untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda antara variabel
independen ( , ) dengan variabel dependen (Y).Ketentuan dari
penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bahwa jika nilai Fhitung
lebih besar dari nilai Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya,
jika nilai Fhitung lebih kecil dari nilai Ftabel, maka H0 diterima dan Haditolak.
Fhitung dapat diperoleh dengan rumus (Rangkuti, 1997:165):
11/
2
2
0
knRkRF
Keterangan =R2 : koefisien regresi barganda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
k : jumlah variabel bebas
n : jumlah sampel
Untuk menentukan nilai Ftabel, digunakan tingkat signifikansi 5% (α=
0,05) dengan derajat kebebasan (degree of freedom/df) = (k – 1); (n – k),
dimana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel
termasuk intersep.
5. Uji
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
variabel independen ( , , ) berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kegunaan dari koefisien determinasi adalah :
a. Sebagai ukuran ketepatan atau kecocokan garis regresi yang dibentuk
dari hasil pendugaan terhadap sekelompok data hasil observasi. Makin
besar koefisien determinasi semakin bagus garis regresi yang
terbentuk. Sebaliknya jika koefisien determinasi makin kecil, maka
makin tidak tepat garis regresi tersebut dalam mewakili data hasil
observasi.
b. Mengukur besar proporsi (persentase) dari jumlah ragam Y yang
diterangkan oleh model regresi atau untuk mengukur besar sumbangan
variabel penjelas X terhadap ragam variabel Y.
Uji Determinan menurut Ghozalli (2006:83) Koefisien determinan
digunakan untuk mengetahui seberapa besar variable independen yaitu
bauran pemasaran (X1), berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
(Y1), adapun rumus koefisien determinasi atau korelasi berganda
(Sugiyono, 2008: 286).
Keterangan:
R2 = koefisien determinasi
Xn = variabel independen
b1 = koefisien regresi
Yn = variabel dependen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya
Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat didirikan pada tanggal 15
April 1964 berdasarkan Peraturan Daerah No. 1 Tahun 1963 dengan bentuk
hukum Perusahaan Daerah (PD). Ijin usaha dikeluarkan oleh Menteri Urusan
Bank Sentral/Gubernur Bank Indonesia dengan Surat Keputusan No.
44/63/Kep/MUBS/G tanggal 28 Nopember 1963.
Tahun 1999 merupakan tonggak sejarah baru bagi Bank Kalbar, dimana
berdasarkan Perda No. 1 tanggal 2 Februari 1999 terjadi perubahan status
hukum Bank Kalbar dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas yaitu
dengan Akta Notaris Widiyansyah, SH No. 81 tanggal 23 April 1999 dan telah
disahkan oleh Menteri Kehakiman pada tanggal 5 Mei 1999 No. C2-8229
HT.01.01 Tahun 1999 dan diumumkan dalam Berita Negara No. 56 tanggal 13
Juli 1999. Nama BPD KALBAR berubah menjadi PT. Bank Pembangunan
Daerah Kalimantan Barat yang disingkat menjadi PT. Bank Kalbar dengan
nama panggilan (call name) “ BANK KALBAR ”.
Berbagai keunggulan dimiliki Bank Kalbar sehingga tetap eksis di
tengah persaingan yang semakin kompetitif. Antara lain pemegang saham/
pemilik Bank Kalbar 100% terdiri dari Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota
se-Kalimantan Barat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Dengan demikian masyarakat Kalbar merasa memiliki dan ikut bersama-
sama membangun serta mengembangkan Bank Kalbar. Wilayah kerja Bank
Kalbar meliputi seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat dengan didukung
oleh 1 Kantor Pusat, 18 Kantor Cabang (17 Kantor Cabang Konvensional dan
1 Kantor Cabang Syariah), 43 Kantor Cabang Pembantu (40 Kantor Cabang
Pembantu Konvensional, 2 Kantor Cabang Pembantu Syariah dan 1 Unit
Usaha Mikro), 36 Kantor Kas (35 Kantor Kas Konvensional dan 1 Kantor Kas
Syariah), 8 Kas Mobil, 14 Layanan Payment Point, 42 Layanan Syariah dan
78 terminal ATM.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
Kalimantan Barat, Bank Kalbar terus mengembangkan berbagai fitur
diantaranya jaringan ATM Bank Kalbar telah terintegrasi dalam jaringan
ATM Bersama dan juga MEPS (Malaysian Electronic Payment System),
sehingga kartu ATM Bank Kalbar dapat digunakan untuk bertransaksi di
seluruh Indonesia dan juga di Malaysia. Selain itu Bank Kalbar juga telah
dapat melayani transaksi antar BPD se-Indonesia melalui jaringan BPD-Net
Online dan juga melayani transaksi pengiriman uang baik dalam maupun luar
negeri melalui jasa pengiriman uang Western Union.
Khusus di hari libur (Sabtu dan Minggu) maupun hari libur Nasional,
Bank Kalbar telah membuka "Layanan Ekstra" di A. Yani Mega Mall
Pontianak yang akan melayani nasabah untuk bertransaksi mulai pukul 10.00
WIB hingga pukul 22.00 WIB. Bank Kalbar sendiri mempunyai VISI
‘Menjadi perusahaan jasa perbankan yang berkinerja tinggi dan berkembang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
secara wajar serta memiliki nilai tambah bagi masyarakat, selain itu MISI dari
bank Kalbar adalah Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah,
Mengelola dana pemerintah, Mendorong pengembangan usaha kecil dan
menengah. Motto yang dipegang oleh bank Kalbar yaitu Mitra dalam usaha
dan pembangunan dan mempunyai Slogan Terpercaya, Bersahabat dan
Profesional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
KEPEMILIKAN SAHAM PADA BANK KALBARPosisi Penyertaan Modal Saham Per 31 Desember 2012
Pemegang Saham LembarSaham Nominal (Rp) Persentase
Pemerintah ProvinsiKalimantan Barat 226.327 226.327.000.000,00 58,27 %
Pemerintah KabupatenKapuas Hulu 23.106 23.106.000.000,00 5,95 %
Pemerintah KabupatenSanggau 21.043 21.043.000.000,00 5,42 %
Pemerintah KabupatenSintang 19.997 19.997.000.000,00 5,15 %
Pemerintah KabupatenKetapang 19.505 19.505.000.000,00 5,02 %
Pemerintah KabupatenSekadau 15.769 15.769.000.000,00 4,06 %
Pemerintah KabupatenLandak 12.306 12.306.000.000,00 3,17 %
Pemerintah Kota Pontianak 11.539 11.539.000.000,00 2,97 %
Pemerintah KabupatenSambas 8.944 8.944.000.000,00 2,30 %
Pemerintah KabupatenPontianak 6.735 6.735.000.000,00 1,73 %
Pemerintah Kota Singkawang 6.605 6.605.000.000,00 1,70 %
Pemerintah KabupatenBengkayang 6.065 6.065.000.000,00 1,56 %
Pemerintah KabupatenKayong Utara 6.000 6.000.000.000,00 1,54 %
Pemerintah KabupatenMelawi 3.500 3.500.000.000,00 0,90 %
Pemerintah Kabupaten KubuRaya 1.000 1.000.000.000,00 0,26 %
Jumlah 388.441 388.441.000.000,00 100,00 %
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan-
hubungan antara satu pejabat dengan pejabat yang lain serta bidang kerjanya.
Dari struktur tersebut akan terlihat dengan jelas kedudukan, wewenang dan
tanggungjawab masing-masing dalam suatu rangkaian yang teratur. Dengan
demikian pimpinan akan mudah mengkoordinir dan mengarahkan karyawan
dalam usahanya menempati tujuan yang telah ditetapkan bersama.
Bentuk dan struktur organisasi Bank BPD Kalbar cabang Bengkayang
adalah garis dan staff . Hal ini seperti lazimnya sebuah perusahaan yang
berbentuk Perseroan Terbatas.
Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah
sebagai berikut:
1. Pimpinan Cabang
Mengkoordinir pelaksanaan kebijaksanaan kantor cabang yang
dipimpinnya demi kelancaran transaksi sehari-hari.
2. Wakil Pimpinan Cabang
Bertugas membantu Pimpinan Cabang dalam operasi sehari-hari.
3. Kepala Bidang Pelayanan Nasabah
Bertugas mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan
nasabah operasional bank.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
4. Kepala Bidang Pembukuan
Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan administrasi
kantor.
5. Kepala Bidang Penghimpun Dana
Bertugas mencari dana kepada nasabah yang mau menabung.
6. Kepala Bidang Umum dan Personalia
Bertugas menyusun surat menyurat, pengurusan ijin dan administrasi
personalia.
7. Bidang Cabang Pembantu
Bertugas membantu kantor cabang yang tidak bisa masuk ke desa-desa.
8. Kepala Bidang Kredit
Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah.
9. Bidang Kantor Interen
Bertugas mengkontrol setiap pekerjaan yang ada pada kantor cabang yang
di tugasinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
PIMPIN
AN
CA
BA
NG
SEK
SI
PE
LY
.NA
SAB
AH
SE
KS
IA
KU
NT
AN
SI
KA
NT
OR
KA
SM
onteradoC
APE
MSeluas
SE
KSI
PEN
GH
IMP
.DA
NA
SE
KS
IU
MU
MD
AN
PER
SON
AL
IAS
EK
SIK
RE
DIT
KO
NT
RO
LIN
TE
RN
WA
KIL
PIM
PINA
N
STR
UK
TU
RO
RG
AN
ISASI
Bank
BPD
Kalbar
Cabang
Bengkayang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
C. Sumber Daya Manusia
Bank Kalbar menyadari sepenuhnya bahwa sumber daya manusia
merupakan faktor penentu keberhasilan perusahaan sekaligus sebagai subjek
dan sumber penciptaan nilai organisasi. Bisnis akan dapat tumbuh dan
berkembang dengan baik apabila dikelola oleh sumber daya manusia yang
handal dan profesional.
Berbagai upaya terus dilakukan manajemen guna meningkatkan
kualitas sumber daya manusia sehingga memiliki pengetahuan dan
kemampuan teknis perbankan yang memadai serta didukung dengan integritas
yang tinggi antara lain melalui program pendidikan dan pelatihan
secara reguler dan diikut sertakannya pegawai dalam berbagai seminar/
lokakarya baik yang diselenggarakan oleh pihak intern maupun ekstern
dan bekerjasama dengan lembaga-lembaga pendidikan yang profesional di
bidang perbankan.
Peningkatan kualitas sumber daya manusia diharapkan akan
berdampak positif pada peningkatan aktivitas usaha dan kinerja Bank Kalbar
baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
D. PRODUK JASA/LAYANAN
1. Atm Bank Kalbar
Dengan Kartu ATM Bank Kalbar, berbagai kegiatan transaksi
perbankan dapat Anda lakukan di seluruh terminal ATM Bank Kalbar di
Kalimantan Barat dan lebih dari 22.500 terminal ATM Bank yang tergabung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
dalam jaringan ATM Bersama (berlogo ATM Bersama) yang tersebar di
seluruh Indonesia, serta lebih dari 2.000 terminal ATM Bank di Malaysia
yang tergabung dalam Malaysian Electronic Payment System (berlogo
BankCard atau MEPS).
a. Fitur - Fitur
1) Cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM Bank
Kalbar dan ATM Bersama.
2) Tarik tunai melalui terminal ATM Bank di Malaysia.
3) Batas maksimum transaksi penarikan tunai per hari sebesar
Rp. 15.000.000,- dengan ketentuan :
a) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bank Kalbar
sebesar Rp 10.000.000,-
b) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bersama sebesar
Rp 5.000.000,-
4) Batas maksimum transaksi transfer per hari sebesar Rp
4. 35.000.000,- dengan ketentuan :
a) maksimum transfer melalui terminal ATM Bank Kalbar sebesar
Rp 25.000.000,-
b) maksimum transfer melalui terminal ATM Bersama sebesar Rp
10.000.000,-
5) Bebas biaya untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui
terminal ATM Bank Kalbar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
6) Untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM
Bersama akan dikenakan biaya sesuai kebijakan masing-masing
Bank tersebut.
b. Syarat & Ketentuan :
1) Memiliki rekening tabungan Bank Kalbar.
2) Mengisi formulir aplikasi penerbitan Kartu ATM.
3) Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)
4) Bebas biaya untuk penerbitan perdana.
a) Biaya administrasi kartu sebesar Rp. 5.000,- per bulan.
b) Penggantian kartu baru akan dikenakan biaya sebesar Rp.
20.000,-
b. Informasi & Keluhan
Hubungi Card Center Bank Kalbar : Telp. (0561) 760346, Fax.
(0561) 760675
2. Safe Deposit Box
Safe Deposito Box (SDB) merupakan jasa layanan bank berupa
penyedia kotak khusus yang mempunyai sifat tahan api yang dapa
dimanfaatkan oleh masyarakat umum untuk menyimpan harta bendanya
(barang berharga dan surat berharga), dimana kotak tersebut ditempatkan
dalam ruangan khusus yang memiliki system pengamanan terbaik.
a. Syarat & Ketentuan :
1) Barang yang di ijinkan untuk disimpan
a) Semua jenis mata uang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
b) Barang berharga (perhiasan, logam mulia, barang antik, dll).
c) Surat berharga (sertifikat, warkat, dll).
d) Barang-barang lainnya yang disetujui Bank secara tertulis.
2) Ukuran Safe Deposit Box
a) Group A dengan ukuran kotak 10 x 10 inc
b)Group B dengan ukuran kotak 5 x 10 inc
c) Group C dengan ukuran kotak 3 x 10 inc
3) Biaya – Biaya
a) Biaya jaminan kunci = Rp. 400.000,-
b)Biaya sewa Group A = Rp. 550.000,-
c) Biaya sewa Group B = Rp. 385.000,-
d) Biaya sewa Group C = Rp. 165.000,-
b. Kantor Cabang yang menyediakan Safe Deposit Box
1) Cabang Utama Pontianak
2) Cabang Mempawah
3) Cabang Sambas
4) Cabang Sanggau
5) Cabang Ngabang
6) Cabang Nanga Pinoh
7) Cabang Singkawang
8) Cabang Putussibau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
3. Transfer /Kiriman Uang
Untuk membantu kelancaran serta mempercepat proses transaksi yang
Anda lakukan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta mengurangi risiko,
manfaatkan layanan transfer/kiriman uang Bank Kalbar secara online
dengan menggunakan Sistem Kliring Nasional & BI-RTGS.
4. Bank Garansi
Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan oleh Bank kepada
pihak lain untuk jangka waktu, jumlah dan keperluan tertentu, sehingga
apabila nasabah tersebut melakukan cidera janji (wanprestasi) maka Bank
akan membayar kewajiban nasabah yang dijamin tersebut.
a. Jenis - Jenis Bank Garansi
1) Garansi Bank Tender/Penawaran
2) Garansi Bank Uang Muka
3) Garansi Bank Pelaksanaan (Performance Bond)
4) Garansi Bank Pemeliharaan
5) Garansi Bank Lainnya
b. Fitur - Fitur
1) Nominal Bank Garansi yang diberikan umumnya 5% dari nilai
kontrak proyek (disesuaikan dengan nominal yang ditetapkan oleh
pengguna jasa).
2) Jangka waktu maksimal 12 bulan (kecuali sektor konstruksi dengan
sumber dana dari APBN/APBD,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
3) Jangka waktu disesuaikan dengan jangka waktu kontrak yang
ditetapkan oleh pengguna jasa.
c. Syarat dan Ketentuan
1) Calon debitur adalah pengusaha kontraktor dengan reputasi baik.
2) Memiliki rekening giro pada Bank Kalbar.
3) Menyerahkan legalitas perusahaan seperti kartu identitas, akte
pendirian dan perubahan perusahaan, NPWP, izin-izin yang masih
berlaku dan legalitas/izin-izin terkait lainnya.
4) Menyerahkan surat keputusan pemenang lelang dan surat
perintah kerja (SPK).
5) Menyerahkan kontra Garansi Bank.
5. Referensi Bank
Untuk meningkatkan kepercayaan relasi serta memperlancar kegiatan
usaha, Bank Kalbar siap membantu Anda dalam bentuk Referensi Bank
maupun SKDKB (Surat Keterangan Dukungan Keuangan Bank).
a. Syarat & Ketentuan
1) Mempunyai rekening Giro/Tabungan/Deposito Bank Kalbar.
2) Melampirkan Surat Permohonan tertulis.
3) Melampirkan Surat Undangan/Pengumuman Lelang dari Panitia
Proyek.
4) Melampirkan Legalitas Usaha yang masih berlaku (tidak jatuh
tempo).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
5) Nilai Dukungan Keuangan tidak boleh melebihi 50% dari Pagu
Dana.
6) Khusus untuk saldo rekening Giro tidak boleh dibawah saldo
minimal.
7) Biaya Referensi Bank sebesar Rp. 50.000,- per lembar.
8) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan s/d Rp. 100 juta sebesar Rp.
50.000,- per lembar.
9) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan diatas Rp. 100 juta sebesar Rp.
100.000,- per lembar
6. Payment Point
Payment Point Bank Kalbar melayani pembayaran PDAM, pembelian
Voucher Telkomsel serta pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui
Kantor Samsat. Selain itu, dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih
baik kepada nasabah khususnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pensiunan
PNS, Bank Kalbar telah bekerja sama dengan sejumlah dinas dan instansi
terkait dalam hal pembayaran gaji pegawai dan pensiunan melalui Bank
Kalbar.
7. Western Unio
Western Union Company merupakan perusahaan Money Transfer
Service pertama di dunia yang berpengalaman di bidang jasa pengiriman
uang lebih dari 150 tahun. Western Union menyediakan jasa layanan
pengiriman uang (money transfer) yang dapat diambil dengan mudah dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
beberapa menit di seluruh titik layanan Western Union di seluruh dunia
tanpa memerlukan rekening bank.
Western Union memiliki lebih dari 400.000 lokasi agen yang tersebar
di 205 negara, sehingga menjadikan Western Union sebagai jaringan
pengiriman uang terbesar di seluruh dunia. Di Indonesia, Western
Union memiliki lebih dari 12.500 lokasi agen yang memberikan pelayanan
kepada nasabah Western Union di seluruh kota besar dan kecil.
Western Union menggunakan teknologi yang secara online dan real
time menjangkau ke berbagai pelosok/penjuru dunia termasuk Indonesia.
Jutaan orang setiap tahun menggunakan Western Union sebagai jasa
kirim/transfer uang karena aman, mudah, cepat dan terpercaya yang telah
melayani banyak negara di dunia. Western Union memberikan jaminan
bahwa uang Anda akan dibayarkan penuh dengan cepat dan pada orang
yang tepat karena setiap pengiriman uang dilindungi oleh sistem keamanan
kelas dunia dan dapat diverifikasi dengan Control Number (MTCN)
maupun Password yang dapat Anda pilih sendiri. Manfaatkan layanan
kiriman uang Western Union yang tersedia di seluruh Kantor Cabang Bank
Kalbar.
8. Layanan Syariah
Layanan Syariah merupakan layanan transaksi perbankan secara
syariah yang beroperasi di kantor Bank Konvensional. Melalui layanan
syariah ini, masyarakat yang ingin menggunakan layanan jasa perbankan
syariah dapat melakukan transaksi tidak hanya di Kantor Bank Kalbar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Syariah itu sendiri, tetapi juga dapat bertransaksi secara Syariah di kantor
cabang Bank Kalbar Konvensional yang mencantumkan Logo iB.
Lokasi Layanan Syaria
Kantor Cabang Kantor Capem Kantor KasCabang Utama Pontianak Capem Siantan Kantor Kas A. Yani Mega
MallCabang Singkawang Capem Rasau jayaCabang Sambas Capem DahliaCabang Sanggau Capem KemuningCabang Sintang Capem SeruniCabang Nanga Pinoh Capem Sungai Raya
DalamCabang Mempawah Capem JerujuCabang Ngabang Capem SekuraCabang Putussibau Capem TayanCabang Semitau Capem BodokCabang Ketapang Capem MeliauCabang Sukadana Capem Kapuas Kanan
HuluCabang Pemangkat Capem Sungai PinyuhCabang Bengkayang Capem SandaiCabang Balai Karangan Capem KendawanganCabang Sekadau Capem Tebas
Capem SentebangCapem KembayanCapem Belitang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
BAB V
ANALISIS DATA
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan alat ukurnya. Uji validitas
terdapat dalam satu menu program SPSS for windows 19.0, dengan taraf
signifikansi 5% dengan responden sebanyak 100 nasabah.Validitas butir
diketahui dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang
dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk
menentukan valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r
tabel (n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r hitung
lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid atau
gugur. Hasil uji validitas masing-masing varibel dapat disajikan pada tabel
sebagai berikut:
Tabel V.1Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran
Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
Produk 0,547 0,195 Valid
Harga 0,734 0,195 Valid
Promosi 0,695 0,195 Valid
Lokasi 0,505 0,195 Valid
Karyawan 0,617 0,195 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Pelanggan Potensial 0,707 0,195 Valid
Proses 0,757 0,195 Valid
Layanan Pelanggan 0,694 0,195 Valid
Sumber: Data primer 2013
Tabel V.2Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
Tersangka 0,784 0,195 Valid
Prespek 0,704 0,195 Valid
Pelanggan 0,763 0,195 Valid
Klien 0,827 0,195 Valid
Pendukung 0,693 0,195 Valid
Mitra 0,781 0,195 Valid
Sumber: Data primer 2013
Hasil uji validitas variabel bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan
atau menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung
lebih besar atau sama dengan r tabel (0,195). Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam bauran pemasaran dan
loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian adalah valid, sehingga
dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur dapat diandalkan. Adanya konsistensi jawaban dari responden
mencerminkan bahwa suatu kuesioner dapat diandalkan. Penelitian ini
menggunakan Cronbach’s Alpha Coefficient. Variabel dianggap reliabel jika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
memiliki koefisien CA > 0,6 Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari masing-
masing variabel.
Tabel V.3Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
1 Bauran Pemasaran 0,884 Reliabel
2 Loyalitas Pelanggan 0,913 Reliabel
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan hasil nilai koefisien Cronbach’s Alphaseluruh variabel
memiliki menunjukkan nilai koefisien Cronbach’s Alpha> 0,600. Hal ini
mengindikasikan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat
reliabilitas/kehandalan yang baik.
B. Karakteristik responden
Karakteristik responden yang disajikan dalam penelitian ini meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Berikut adalah penjelasan
dari masing – masing karakteristik responden:
1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibedakan
menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan. Berikut adalah hasil karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki – laki 50 50,0%
2 Perempuan 50 50,0%
Total 100 100,0%
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan tabel V.4 diperoleh responden perempuan dan laki – laki
sama banyak yaitu 50 orang (50%). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah
Bank BPD Kalimantan Barat antara laki-laki dan perempuan sama banyak.
2. Usia
Responden memiliki usia yang beraneka ragam dari rentang usia yang
paling muda 17 tahun sampai di atas 32 tahun. Berikut adalah hasil
karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Rentang Usia Frekuensi Persentase
1 17-20 tahun 8 8,0%
2 21-24 tahun 13 13,0%
3 25-27 tahun 22 22,0%
4 28-31 tahun 12 12,0%
5 32 tahun 45 45,0%
Total 100 100,0%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berusia 45 tahun (45,0%) dan yang paling sedikit berusia antara
17 – 20 tahun yaitu 8 orang (8,0%).
3. Pendidikan
Karakteristik responden berikutnya yaitu berdasarkan pendidikan.
Jenjang pendidikan dibedakan menjadi lima yaitu SLTP, SI/mahasiswa dan
lain-lain. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan
pendidikan :
Tabel V.6Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase
1 SLTP 3 3,0%
2 SMA 27 27,0%
3 S1/Mahasiswa 60 60,0%
4 Lain-lain 10 10,0%
Total 100 100,0%
Sumber: Data primer 2013
Karaktersitik responden berdasarkan pendidikan menunjukkan
sebagian besar responden berpendidikan S1/mahasiswa yaitu sebesar 60
orang (60%) dan yang paling sedikit yang berpendidikan SMP yaitu 3 orang
(3%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
4. Pekerjaan
Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan dapat disajikan sebagai
berikut ini:
Tabel V.7Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 PNS 57 57,0%
2 Pegawai Swasta 19 19,0%
3 Wiraswasta 24 24,0%
Total 100 100,0%
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
responden berprofesi sebagai PNS yaitu sebanyak 57 orang (57,0%) dan
paling sedikit ang berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 19
orang (19,0%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
5. Pendapatan
Pendapatan tiap responden berbeda-beda, mulai dari yang terendah
kurang dari Rp. 800.000,00 dan yang paling tinggi di atas Rp. 3.000.000.
Hasil karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat disajikan
seperti berikut:
Tabel V.8Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
No Pendapatan Frekuensi Persentase
1 Kurang dari Rp 800.000 17 17,0%
2 Rp 800.000-1.500.000 20 20,0%
3 Rp 1.600.000-2.300.000 22 22,0%
4 Rp 2.400.000-2.900.000 20 20,0%
5 Rp 3.000.000 ke atas 21 21,0%
Total 100 100,0%
Sumber: Data primer 2013
C. Distribusi Kategorisasi
Untuk melihat tingkat kecenderungan masing-masing variabel maka
dilakukan distribusi kategorisasi masing-masing variabel. Tingkat kecenderungan
dibagi menjadi 5 yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah.
Berikut adalah hasil distribusi kategorisasi variabel.
Rumus Kategori 5:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Tabel V.9
Interval Rumus Kategori
No Interval Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran
1 1.00-1.80 Sangat rendah
2 1.81-2.60 Rendah
3 2.61-3.40 Cukup
4 3.41-4.20 Tinggi
5 4.21-5.00 Sangat tinggi
1. Produk
Hasil persepsi Nasabah pada Produk adalah sebagai berikut:
Tabel V.10
Persepsi Nasabah pada Produk
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 4 4.0 Sangat rendah
1.81-2.60 9 9.0 Rendah
2.61-3.40 24 24.0 Cukup
3.41-4.20 52 52.0 Tinggi
4.21-5.00 11 11.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Berdasarkan Tabel 5.10 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada produk yang di tawarkan Bank
Kalbar, yaitu sebanyak 52 dari 100 orang (52%).
2. Harga
Hasil Persepsi Nasabah pada Harga adalah sebagai berikut:
Tabel V.11
Persepsi Nasabah pada Harga
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 2 2.0 Sangat rendah
1.81-2.60 3 3.0 Rendah
2.61-3.40 14 14.0 Cukup
3.41-4.20 28 28.0 Tinggi
4.21-5.00 53 53.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.11 di atas diketahui sebagian besar nasabah
mempunyai persepsi baik pada harga yang di tawarkan bank Kalbar, yaitu
sebanyak 53 dari 100 orang (53,0%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
3. Promosi
Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi adalah sebagai berikut:
Tabel V.12
Persepsi Nasabah pada Promosi
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 1 1.0 Sangat rendah
1.81-2.60 3 3.0 Rendah
2.61-3.40 20 20.0 Cukup
3.41-4.20 57 57.0 Tinggi
4.21-5.00 19 19.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.12 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada promosi yang di tawarkan Bank
Kalbar, yaitu sebanyak 57 dari 100 orang (57,0%).
4. Lokasi
Hasil persepsi Nasabah pada Lokasi adalah sebagai berikut:
Tabel V.13
Persepsi Nasabah pada Lokasi
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 3 3.0 Sangat rendah
1.81-2.60 5 5.0 Rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
2.61-3.40 15 15.0 Cukup
3.41-4.20 31 31.0 Tinggi
4.21-5.00 46 46.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.13 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada lokasi yang di tawarkan Bank
Kalbar, yaitu 46 dari 100 orang (46,0%).
5. Karyawan
Hasil persepsi Nasabah pada Karyawan adalah sebagai berikut:
Tabel V.14
Persepsi Nasabah pada Karyawan
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 5 5.0 Sangat rendah
1.81-2.60 8 8.0 Rendah
2.61-3.40 28 28.0 Cukup
3.41-4.20 50 50.0 Tinggi
4.21-5.00 9 9.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.14 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada orang di tawarkan Bank Kalbar,
yaitu 50 dari 100 orang (50,0%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
6. Pelanggan Potensial
Hasil Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial adalah sebagai
berikut:
Tabel V.15
Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 4 4.0 Sangat rendah
1.81-2.60 4 4.0 Rendah
2.61-3.40 38 38.0 Cukup
3.41-4.20 40 40.0 Tinggi
4.21-5.00 14 14.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.15 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada pelanggan potensial yang di
tawarkan Bank Kalbar, yaitu 40 dari 100 orang (40,0%).
7. Proses
Hasil Persepsi Nasabah pada Proses adalah sebagai berikut:
Tabel V.16.
Persepsi Nasabah pada Proses
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 4 4.0 Sangat rendah
1.81-2.60 6 6.0 Rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
2.61-3.40 18 18.0 Cukup
3.41-4.20 47 47.0 Tinggi
4.21-5.00 25 25.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.16 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada proses yang di tawarkan Bank
Kalbar, yaitu 47 dari 100 orang (47,0%).
8. Layanan Pelanggan
Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan adalah sebagai
berikut:
Tabel V.17
Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 4 4.0 Sangat rendah
1.81-2.60 9 9.0 Rendah
2.61-3.40 24 24.0 Cukup
3.41-4.20 41 41.0 Tinggi
4.21-5.00 22 22.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Berdasarkan Tabel V.17 di atas diketahui sebagian besar nasabah
mempunyai persepsi baik pada layanan pelanggan yang di tawarkan
Bank Kalbar, yaitu 41 dari 100 orang (41,0%).
9. Bauran Pemasaran
Hasil Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran adalah sebagai
berikut:
Tabel V.18
Rata-rata persepsi
Nasabah pada semua Bauran Pemasaran
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 3 3.0 Sangat rendah
1.81-2.60 4 4.0 Rendah
2.61-3.40 9 9.0 Cukup
3.41-4.20 59 59.0 Tinggi
4.21-5.00 25 25.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.18 di atas diketahui sebagian besar nasabah
mempunyai persepsi baik pada bauran pemasaran yang di tawarkan Bank
Kalbar, yaitu 59 dari 100 orang (59,0%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
10. Loyalitas
Hasil Persepsi Nasabah pada loyalitas adalah sebagai berikut:
Tabel 5.19
Rata-rata persepsi
Nasabah pada semua Loyalitas
Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori
1.00-1.80 5 5.0 Sangat rendah
1.81-2.60 1 1.0 Rendah
2.61-3.40 35 35.0 Cukup
3.41-4.20 50 50.0 Tinggi
4.21-5.00 9 9.0 Sangat tinggi
Total 100 100,0
Sumber: Data primer 2013
Berdasarkan Tabel V.19 di atas diketahui sebagian besar
nasabah mempunyai persepsi baik pada loyalitas Bank Kalbar, yaitu
sebanyak 50 dari 100 orang (50,0%).
D. Hasil Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif yang dihasilkan dalam analisis menunjukkan nilai rata-
rata, standar deviasi dan nilai minimum serta maksimum dari setiap variabel.
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai sifat dari
setiap variabel yang ada di dalam penelitian. Analisis didasarkan pada jawaban
100 responden pada kuesioner penelitian. berikut adalah tabel statistik deskriptif:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel V.20Statistik Deskriptif
Variabel Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Produk 1,00 5,00 3,5700 0,94554
Harga 1,00 5,00 4,2700 0,95193
Promosi 1,00 5,00 3,9000 0,77198
Lokasi 1,00 5,00 4,1200 1,03748
Karyawan 1,00 5,00 3,5000 0,94815
Pelanggan Potensial 1,00 5,00 3,5600 0,92463
Proses 1,00 5,00 3,8300 1,00559
Layanan Pelanggan 1,00 5,00 3,6800 1,04330
Loyalitas 1,17 5,00 3,5183 0,76091
N = 100
Sumber: Data primer 2013
Persepsi tertinggi bauran pemasaran adalah pada aspek harga, yaitu
sebesar 4,27 yang termasuk dalam kategori persepsi sangat baik. Persepsi
terendah bauran pemasaran adalah pada aspek karyawan, yaitu sebesar 3,5 yang
termasuk dalam kategori persepsi baik. Pada persepsi tentang loyalitas sudah
dibilang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
E. Uji Asumsi Klasik
Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis adanya pengaruh bauran
pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT.
Bank Kalbar. Penggunaan analisis regresi linier berganda ini karena suatu
variabel dapat digunakan untuk memprediksi atau meramal variabel dependen
lebih dari satu. Perhitungan statistik dan pengujian hipotesis dengan analisis
regresi berganda dalam penelitian ini dilakukan dengan program komputer
SPSS 19. for windows. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda
terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Tujuan dari uji asumsi klasik ini
yaitu untuk menguji validitas pada model analisis regresi linier berganda. Uji
asumsi meliputi uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji
heteroskedastisitas. Berikut adalah penjelasan dari masing–masing dari uji
asumsi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi data normal Uji normalitas dapat
dilakukan dengan menggunakan analisis Kolmogorov Smirnov. Distribusi
data penelitian dinyatakan normal jika memiliki nilai probabilitas (sig) >
0,05. Berikut adalah hasil dari uji normalitas yang dilakukan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel V.21
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Variabel Kolmogorov-Smirnov Z Signifikansi Keterangan
Produk 1.054 0,103 Normal
Harga 1,084 0,142 Normal
Promosi 1,115 0,120 Normal
Lokasi 1,618 0,148 Normal
Karyawan 0,910 0,215 Normal
Pelanggan potensial 1,229 0,163 Normal
Proses 0,871 0,159 Normal
Layanan pelanggan 1,505 0,133 Normal
Loyalitas 0,736 0,291 Normal
Sumber: Data primer 2013
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov
seluruh variabel di bawah 1,960 dengan signifikansi di atas 5 %. Hal ini
menunjukkan data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi
normal.
2. Uji Linieritas
Tujuan uji linieritas adalah untuk mengetahui apakah variabel
dependen dan variabel independen mempunyai hubungan yang linier atau
tidak. Kriteria pengujian linieritas adalah jika nilai signifikansi pada
masing-masing variabel dependen lebih besar dari pada nilai taraf
signifikasi 0,05, maka hubungan antara variabel dependen terhadap variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
independen adalah linier. Hasil rangkuman uji linieritas disajikan berikut
ini:
Tabel V.22
Hasil Uji Linieritas
Variabel F hitung Signifikansi Keterangan
Produk 1,847 0,242 Linier
Harga 1,354 0,172 Linier
Promosi 1,858 0,183 Linier
Lokasi 1,680 0,174 Linier
Orang 1,666 0,152 Linier
Pelanggan potensial 1,493 0,109 Linier
Proses 1,609 0,216 Linier
Layanan pelanggan 1,663 0,180 Linier
Sumber: Data Primer 2013
Hasil uji linieritas pada tabel V.22 dapat diketahui bahwa variabel
independen dalam penelitian ini memiliki nilai signifikansi yang lebih besar
dari 0,05 dan F hitung lebih kecil dari F tabel (3,937) hal ini menunjukkan
variabel penelitian linier.
3. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas adalah suatu situasi adanya korelasi antar variabel-
variabel dependen. Dasar pemikiran bahwa model regresi linier klasik
mengasumsikan tidak terjadi multikolinier diantara variabel. Model regresi
yang baik statusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolenieritas dapat dideteksi
dengan menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen atau
dengan menggunakan perhitungan nilai tolerance dan VIF, apabila VIF di
bawah 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 maka variabel independen yang
digunakan terlepas dari permasalahan multikolenieritas. Berikut adalah hasil
pengujian multikolinearitas:
Tabel V.23
Uji Multikolenieritas
Variabel Toleransi VIF Keterangan
Produk 0,625 1,600 Non Multikolinearitas
Harga 0,423 2,363 Non Multikolinearitas
Promosi 0,462 2,163 Non Multikolinearitas
Lokasi 0,707 1,415 Non Multikolinearitas
Orang 0,556 1,798 Non Multikolinearitas
Pelanggan potensial 0,433 2,308 Non Multikolinearitas
Proses 0,357 2,803 Non Multikolinearitas
Layanan pelanggan 0,446 2,241 Non Multikolinearitas
Sumber: Data Primer 2013
Hasil pengujian multikolinearitas diperoleh seluruh variabel independen
yang digunakan pada model regresi memiliki nilai tolerance di atas 0,10 dan
nilai VIF dibawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinieritas pada variabel independen yang digunakan dalam model
regresi pada penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
4. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan dari uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah di dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah model yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Kriteria untuk menentukan data tidak terjadi
heteroskedastisitas yaitu jika nilai signifikansi > 0,05. Pengujian
heteroskedastisitas dapat dilihat berikut:
Tabel V.24
Uji Heterokedastisitas
Variabel Dependen : absolut residual
Variabel Independen Signifikansi Keterangan
Produk 0,789 Non heteroskedastisitas
Harga 0,556 Non heteroskedastisitas
Promosi 0,145 Non heteroskedastisitas
Lokasi 0,516 Non heteroskedastisitas
Orang 0,060 Non heteroskedastisitas
Pelanggan potensial 0,052 Non heteroskedastisitas
Proses 0,647 Non heteroskedastisitas
Layanan pelanggan 0,823 Non heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer 2013
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa seluruh
variabel independen tidak berhubungan secara signifikan dengan absolut
residual. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi> 0,05 sehingga dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel independen yang
digunakan dalam model regresi pada penelitian ini.
F. Uji Hipotesis
Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh
lebih dari satu variabel independen terhadap variabel dependen. Hal ini
dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen menjelaskan variabel dependen. Ada tidaknya pengaruh yang
signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel
independen dilakukan dengan uji t yang terdapat di dalam regresi berganda,
sedangkan untuk menguji ada tidaknya pengaruh secara simultan digunakan
uji F pada hasil anlisis regresi berganda. Berikut adalah hasil pegujian analisis
regresi berganda:
1. Uji t (Parsial)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Uji parsial
ini disebut juga dengan uji t. Uji ini dilakukan dengan menggunakan
model regresi linier berganda.
Uji hipotesis ini dilihat dari nilai signifikansi, jika nilai
signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05) maka Ha
diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependennya, dan sebaliknya jika signifikansi lebih besar dari taraf
signifikansi 5% (p>0,05) maka Ha di tolak, artinya variabel independen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah
hasil pengujian hipotesis dari masing-masing variabel independen.
Tabel V.25
Hasil Analisis Regresi
Variabel Dependen : loyalitas
Variabel Independen Beta t-hitung Signifikansi Keterangan
Produk 0,119 2,681 0,009 Signifikan
Harga 0,017 0,326 0,745 Tidak Signifikan
Promosi 0,220 3,474 0,001 Signifikan
Lokasi 0,077 2,029 0,045 Signifikan
Orang 0,149 3,180 0,002 Signifikan
Pelanggan potensial 0,125 2,292 0,024 Signifikan
Proses 0,140 2,530 0,013 Signifikan
Layanan pelanggan 0,134 2,816 0,006 Signifikan
Konstanta = -0,156
F hitung = 54,214, Signifikansi = 0,000
R Square = 0,827
Loyalitas = -0,156 + 0,119 produk + 0,017 harga + 0,220 promosi + 0,077 lokasi+ 0,149 orang + 0,125 pelanggan potensial + 0,140 proses + 0,134layanan pelanggan
Sumber: Data Primer 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
a. Pengaruh produk terhadap loyalitas
Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi pada produk sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar
2,681 dengan signifikansi sebesar 0,009. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai signifikansi 0,009 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,009 < 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa produk berpengaruh terhadap
loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa
semakin tinggi persepsi nasabah pada produk maka loyalitas
pelanggan semakin tinggi.
b. Pengaruh harga terhadap loyalitas
Berdasarkan tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi pada variabel harga sebesar 0,017 dan nilai t hitung sebesar
0,326 dengan signifikansi sebesar 0,745. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai signifikansi 0,745 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,745 > 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.
c. Pengaruh promosi terhadap loyalitas
Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada
variabel promosi sebesar 0,220 dan nilai t hitung sebesar 2,681 dengan
signifikansi sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa nilai
signifikansi 0,001 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,001 < 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa
semakin tinggi persepsi nasabah pada promosi maka loyalitas
pelanggan semakin tinggi.
d. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi
pada variabel lokasi sebesar 0,077 dan nilai t hitung sebesar 2,029
dengan signifikansi sebesar 0,045. Hal ini menunjukkan bahwa nilai
signifikansi 0,045 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,045 < 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap
loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa
semakin tinggi persepsi nasabah pada nilai lokasi maka loyalitas
pelanggan semakin tinggi.
e. Pengaruh orang terhadap loyalitas
Uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi pada orang sebesar 0,149 dan nilai t
hitung sebesar 3,180 dengan signifikansi sebesar 0,002. Hal ini
menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,002 kurang dari taraf
kesalahan 5% (0,002< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang
berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif
memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada orang maka
loyalitas pelanggan semakin meningkat.
f. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi
pada pelanggan potensial sebesar 0,125 dan nilai t hitung sebesar
2,292 dengan signifikansi sebesar 0,024. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai signifikansi 0,024 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,024< 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan potensial berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi
yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah
pada pelanggan potensial maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.
g. Pengaruh proses terhadap loyalitas
Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada
variabel proses sebesar 0,140 dan nilai t hitung sebesar 2,530 dengan
signifikansi sebesar 0,013. Hal ini menunjukkan bahwa nilai
signifikansi 0,013 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,013< 0,05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa proses berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi yang positif
memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada proses
maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.
h. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas
Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi pada layanan pelanggan sebesar 0,134 dan nilai t
hitung sebesar 2,816 dengan signifikansi sebesar 0,006. Hal ini
menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,006 kurang dari taraf
kesalahan 5% (0,006< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
layanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien
regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi
nasabah pada layanan pelanggan maka loyalitas nasabah PT Bank
Kalbar akan meningkat.
2. Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
terhadap variabel independen secara bersama-sama. Jika nilai signifikansi
F lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05), maka dapat disimpulkan
bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel
independennya.
Berdasarkan tabel 5.25 diperoleh nilai F hitung sebesar 54,214
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari
taraf signifikansi 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
bank Kalbar.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Sebaliknya, nilai R2 yang
mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2005).
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai adjusted R2 sebesar
0,827 atau 82,7%. Hal ini berarti 82,7% loyalitas nasabah PT. Bank
Kalbar dapat dijelaskan oleh variabel independen bauran pemasaran yang
meliputi produk, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan
layanan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 13,3% (100% - 82,7%)
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model
transformasi regresi.
G. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bauran
pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hasil penelitian secara
simultan menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
1. Pengaruh produk terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa produk
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini dibuktikan
dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 yang kurang dari 5% (0,009 <
0,05). Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
kebutuhan maka kebutuhan nasabah tercapai. Hal ini mendorong
kepuasan nasabah sehingga loyalitas nasabah pada bank akan meningkat.
Arah koefisien regresi yang positif berarti jika produk naik maka
loyalitas pelanggan akan meningkat. Nasabah akan melakukan pembelian
jasa secara teratur untuk mencukupi kebutuhannya. Bauran pemasaran
berupa produk sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pihak
manajemen bank perlu untuk melakukan inovasi mengenai produk bank
yang ditawarkan pada nasabah. Produk yang diciptakan juga sebaiknya
yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga produk yang ditawarkan tepat
guna dan sasaran.
2. Pengaruh harga terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
signifikansi sebesar 0,745 yang kurang dari 5% (0,745 > 0,05). Harga suatu
produk jasa yang ditawarkan merupakan masalah yang kompleks. Harga
jasa suatu bank ditetapkan sesuai kebijakan dari bank masing – masing.
Seberapapun harga produk yang ditawarkan pada nasabah jika memang
dibutuhkan maka nasabah tetap bersedia membayar.
Dalam penelitian ini harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Harga tinggi yang sudah ditetapkan oleh pihak bank tetap memicu
nasabah memakai produk jasa tersebut. Hal ini dimungkinkan perbedaan
masing–masing responden. Ada beberapa responden yang memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
persepsi bahwa harga mahal memiliki kualitas yang baik sehingga hal ini
tetap tidak menyurutkan responden untuk tetap memakai produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
3. Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar
Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa promosi
berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini
dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang kurang dari 5%
(o,001<0,05). Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Promosi yang dilakukan untuk mengenalkan suatu produk baru ke nasabah.
Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan
oleh jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat
yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang disampaikan maka loyalitas
nasabah semakin meningkat. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai
elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, perusahaan seringkali,
menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Nilai signifikansi sebesar 0,045
yang lebih kecil dari 5% (0,045 < 0,05). Keputusan distribusi menyangkut
kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Lokasi yang
strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan dan Strategis
dari jangkauan masyarakat.
Semakin strategis lokasi suatu bank maka semakin memudahakan
nasabah untuk menjangkau bank Kalbar. Keputusan lokasi fisik sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
menentukan kelangsungan perusahaan di masa depan. Pihak perusahaan
dituntut untuk mengidentifikasi lokasi dimana masyarakatnya membutuhkan
jasa yang diperlukan. Lokasi perusahaan yang strategis cenderung lebih
mampu menghimpun nasabah bank. Nasabah yang terbantu dengan adanya
jasa dari bank akan memiliki jiwa loyalitas yang tinggi. sehingga dalam
membeli lebih banyak.
5. Pengaruh karyawan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
Hasil uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan
nilai signifikansi sebesar 0,002 yang kurang dari taraf kesalahan 5% (0,002
< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang berpengaruh terhadap
loyalitas. Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan
kontribusi penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Pelanggan akan
merasa nyaman apabila karyawan bank melayani serta membimbing dengan
sabar para nasabah.
Pelanggan yang diperlakukan dengan baik serta ramah akan merasa
puas pada pelayanan yang diberikan. Selain untuk mengukur kepuasan
pelanggan, karyawan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
bank. Untuk itu perusahaan diwajibkan untuk merekrut karyawan yang
profesional.
6. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.
Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa pelanggan
potensial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Hasil
penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,024 yang kurang dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
0,05. Pelanggan potensial merupakan pelanggan yang cenderung melakukan
pembelian dikemudian hari serta memiliki loyalitas yang tinggi.
Nilai koefisien regresi yang menunjukkan arah positif berarti semakin
tinggi pelanggan potensial maka semakin meningkat loyalitas pada suatu
perusahaan. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Perusahaan perlu menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya
brosur paket liburan sehingga kepuasan pelanggan akan meningkat.
7. Pengaruh proses terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa proses berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Produksi jasa menentukan loyalitas
pelanggan, hal ini dapat dilihat dari segi waktu yang dibutuhkan nasabah
untuk menunggu layanan jasa yang ditawarkan. Semakin cepat perusahaan
melayani nasabah maka tercipta kepuasan pelanggan sehingga loyalitas
pelanggan semkin meningkat.
Menurut teori yang dikemukakan oleh Foster dan Cadogan (2000)
menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap menentukan pilihan tersebut
juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada
perusahaan tersebut. Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan
loyalitas nasabah karena nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang
dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
8. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik layanan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Layanan
pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Para pelayan jasa dituntut untuk ramah serta
cekatan dalam menangani para nasabah.
Untuk membangun layanan pelanggan yang baik dibutuhkan
kerjasama tim yang baik. Interaksi manajemen, pihak produksi serta front
office yang saling berkesinambungan dapat meningkatkan kinerja yang baik
sehingga nasabah merasa terlayani dengan baik sehingga loyalitas nasabah
dapat ditingkatkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, proses penelitian, tujuan dan hasil
penelitian maka dirumuskan beberapa kesimpulan hasil penelitian yang dapat
dimanfaatkan dalam pengambilan kebijakan dalam merumuskan manajemen
perusahaan selanjutnya. Berikut adalah kesimpulan yang diperoleh:
1. Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.
Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai kebutuhan maka kebutuhan
nasabah tercapai. Hal ini mendorong kepuasan nasabah sehingga loyalitas
nasabah pada bank akan meningkat.
2. Harga tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank
Kalbar. Hal ini dimungkinkan perbedaan masing – masing responden
dalam menyikapi harga yang ditawarkan.
3. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.
Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan oleh
jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat
yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang dilakukan oleh bank maka
dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
4. Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.
Lokasi yang strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Strategis dilihat dari jangkauan masyarakat. Semakin bagus lokasi bank
maka loyalitas nasabah semakin tinggi.
5. Orang berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.
Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi
penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Semakin tinggi kualitas orang
maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
6. Pelanggan potensial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank
Kalbar. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum
mengkonsumsinya sehingga diperlukan penawaran bukti fisik dari
karakteristik jasa.
7. Proses berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar tersebut.
Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena
nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan.
8. Layanan pelanggan berpengaruh psoitif terhadap loyalitas nasabah Bank
Kalbar. Hal ini menyangkut persepsi nasabah terhadap layanan yang
diberikan. Semakin tinggi layanan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas
nasabah.
9. Variebal bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah bank Kalbar, hal ini dibuktikan nilai F hitung sebesar
54,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
B. Saran
1. Bagi pihak manajemen Bank Kalbar
Berdasarkan hasil penelitian maka sebaiknya bank memperhatikan
bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Bank dapat
meningkatkan produk yang bervariasi, promosi yang berkelanjutan, lokasi
yang strategis serta orang yang berkompeten. Hal ini bertujuan
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya dalam
bidang jasa perbankan sehingga tercipta loyalitas nasabah pada bank
tersebut.
2. Bagi penelitian selanjutnya
a. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel
yang lebih besar dan dapat mencakup seluruh elemen dari populasi
secara seimbang, sehingga hasil penelitian yang diperoleh dapat lebih
mencerminkan keadaan yang sebenarnya dan hasil dapat
digeneralisasikan lebih luas.
b. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan model penelitian
dengan menambah variabel lain yang diduga mempengaruhi loyalitas
nasabah sehingga penelitian selanjutnya dapat dinilai dari sudut
pandang yang lebih luas.
c. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan alat analisis yang
lainnya, sehingga hasil yang diperoleh menjadi lebih komprehensif.
Selain itu peneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain diluar
indikator bauran pemasaran yang diduga juga mempengaruhi loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000.Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE
Azwar,S. 2003.Metode Penelitian, Edisi Pertama. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Danupranata, Gita.2007. “Citra Perguruan Tinggi dan Pengaruhnya terhadap
Perilaku Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pendidikan di
Yogyakarta,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1 (Januari), 88-98.
Ghozali, H. Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 19. Badan Penerbit Undip Semarang.
Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara
Hasan, M.I. 2002. Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi
Kedua. Jakarta : Bumi Aksara.
http://ikatanbankir.com/ibi/article.php?id=43 (diakses tanggal 9 Juni 2011).
http://id.wikipedia.org/wiki/Bank#Pengertian (diakses tanggal 19 Juni 2011)
http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf, (diakses tanggal
20 Juni 2011)
Kotler (1997) “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Prenhalindo, Jakarta, Edisi Revisi.
Kotler, Philip And Armstrong, Gray. 2004. Principal Of Marketing, Tenth
Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P. 2000. Marketing Manajement. The Millenium Edition. New Jersey:
Prentice Hall.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Kotler (2000). “Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen”. Bandung,
Alfabeta.
Laporan Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses
Selasa, 23/03/2010 18:07 WIB
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 1992. Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 1. Jakarta :
Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2011. “Pemasaran Jasa”. Yogyakarta : Bayumedia.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat, Edisi Kedua.
Yogyakarta: Andi Offset.
UU RI No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Bab I pasal ayat (7)
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi,
Jakarta, Gramedia.
Uyanto, S.S, Pedoman Analisis Data Menggunakan SPSS.
www.Bankkalbar.co.id
www.detikfinance.com, 7 Desember 2009
Zeithaml dan Bitner (2000:19) menyebutkan Bauran Pemasaran jasa terdiri dari
7P yaitu Product, price, place, promotion people, physical evidence,
dan process.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
L
A
M
P
I
R
A
N
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
No: .................. (disi peneliti)
KUESIONER
Responden yang terhormat
Dalam rangka penelitian yang tengah saya lakukan, saya memohon Anda
dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang jujur
yang Anda berikan sangat berguna bagi penelitian yang sedang dilakukan. Atas
perhatian Anda yang telah berkenan mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian,
Untuk bagian A berilah tanda silang (X) sedangkan B dan C, pada setiap
nomor pernyataan berilah tanda () tepat pada kolom yang tersedia sesuai dengan
penilaian anda pada setiap pernyataan mengenai Bauran Pemasaran dan Loyalitas
anda terhadap Jasa Pelayanan Bank Kalbar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Keterangan Jawaban untuk Bagian B dan C :
Sangat tidak setuju -- (Sts)
Tidak setuju -- (Ts)
Cukup setuju -- (Cs)
Setuju -- (S)
Sangat setuju -- (Ss)
A.n Profil Responden
1. Jenis kelamin :a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usiaanda :a. 17 - 20 tahun d. 28 - 31 tahunb. 21 - 24 tahun e. 32 >tahunc. 25 - 27 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir anda :a. SD d. S1/ Mahasiswab. SLTP/ Sederajat e. Lain- lainc. SMA/ Sederajat
4. Pekerjaan saat inia.PNS ( PegawaiNegeriSipil )b.PegawaiSwastac.Wiraswasta … ….. ( boleh di isi/ tidak )
5. Pendapatan/ Penghasilan/ Uang per bulana. Kurangdari 800.000,-b. 800.000 - 1.500.000,-c. 1.600.000 - 2.300.000,-d. 2.400.000 - 2.900.000,-e. 3.000.000 keatasat sesuai -
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
BAGIAN B. PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP NASABAHBANK KALBAR
Pada bagian ini akan disampaikan pertanyaan mengenai pengaruh Bauran Pemasaranterhadap nasabah Bank Kalbar. Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkanpenilaian Anda.
No Pernyataan Ss S Cs Ts Sts
1 Setujukah anda produk-produk yangdi tawarkan Bank Kalbar membuatanda tidak berpaling ke produk lain
2 Setujukah anda dengan pemberianpinjaman dengan bunga yang rendahdi Bank Kalbar
3 Setujukah anda bahwa promosi yangdilakukan Bank Kalbar membuatanda menjadi lebih mengerti barangyang ditawarkan
4 Setujukah anda lokasi Bank Kalbarberada di tengah kota
5 Setujukah anda bahwa orang – orangyang berkerja di Bank Kalbar sudahbekerja dengan baik
6 Setujukah anda bahwa Bank Kalbartelah memberikan layanan komplainkepada nasabah
7 Setujuhkah anda dengan pelayan yangtelah diberikan karyawan Bank Kalbarmemudahkan anda dalam melakukantransaksi
8 Setujuhkah anda costomer servicemembantu anda dalam mengatasimasalah – masalah transaksi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
BAGIAN C. LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANKKALBAR
Pada bagian ini akan disampaikan pernyataan mengenai tingkat Loyalitas Anda dalammenggunakan jasa bank Kalbar. Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkanpenilaian Anda.
No Pernyataan Ss S Cs Ts Sts
1 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan jasa yang ditawarkankepada nasabah
2 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan informasi mengenai jasayang di tawarkan
3 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan pelayanan yang baikkepada nasabah
4 Setujukah anda Bank Kalbar telahbekerja dengan baik kepada nasabah
5 Setujukah anda Bank Kalbarmemberikan apresiasi terhadapnasabah yang merekomendasikan jasakepada nasabah lain
6 Setujukah anda Bank Kalbar menjadimitra yang baik terhadap nasabah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
L
A
M
P
I
R
A
N
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Data penelitian
NO Produk Kategori Harga Kategori Promosi Kategori Lokasi Kategori Orang Kategori1 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 2 Rendah
2 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi3 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
4 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah 4 Tinggi5 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
6 2 Rendah 3 Cukup 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi7 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
8 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi9 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
10 2 Rendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 3 Cukup 2 Rendah11 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi
12 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi13 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
14 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi15 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
16 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup17 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi
18 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi19 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup
20 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi21 1 Sgtrendah 2 Rendah 3 Cukup 3 Cukup 1 Sgtrendah
22 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi23 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
24 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi25 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
26 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi27 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi
28 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup29 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup
30 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah31 2 Rendah 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi
32 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi33 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
34 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 1 Sgtrendah35 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
36 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi37 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
38 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi
39 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup40 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
41 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi42 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
43 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup44 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
45 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi46 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah
47 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi48 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
49 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi50 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
51 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi52 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup
53 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi54 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
55 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi56 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
57 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi58 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup
59 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup60 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
61 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi62 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah
63 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi64 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
65 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi66 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup
67 2 Rendah 3 Cukup 2 Rendah 5 Sgttinggi 1 Sgtrendah68 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi
69 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah70 3 Cukup 2 Rendah 3 Cukup 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah
71 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi72 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
73 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi74 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 2 Rendah
75 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 2 Rendah 2 Rendah76 2 Rendah 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah 4 Tinggi
77 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 2 Rendah 3 Cukup78 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
79 1 Sgtrendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 2 Rendah 5 Sgttinggi
80 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi81 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
82 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi83 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi
84 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup85 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup
86 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup87 2 Rendah 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup
88 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi89 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup
90 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi91 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi
92 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup93 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup
94 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup95 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup
96 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah97 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
98 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup99 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup
100 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
L
A
M
P
I
R
A
N
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
1. Uji Validitas Dan Reliabilitasa. Bauran Pemasaran
Case Processing SummaryN %
Cases Valid 100 100.0Excludeda 0 .0Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables inthe procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items.884 8
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
Scale Varianceif Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
DeletedProduk 26.8600 26.162 .547 .880Harga 26.1600 24.520 .734 .861Promosi 26.5300 26.252 .695 .868Lokasi 26.3100 25.933 .505 .886Karyawan 26.9300 25.541 .617 .873Pelanggan Potensial 26.8700 24.963 .707 .864Proses 26.6000 23.899 .757 .858Layanan Pelanggan 26.7500 24.149 .694 .865
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
b. Loyalitas Nasabah
Case Processing SummaryN %
Cases Valid 100 100.0Excludeda 0 .0Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables inthe procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items.913 6
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
Scale Varianceif Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
DeletedTersangka 17.4500 14.856 .784 .894Prospek 17.7000 15.182 .704 .905Pelanggan 17.5100 14.838 .763 .897Klien 17.6100 14.362 .827 .888Pendukung 17.6700 14.506 .693 .908Mitra 17.6100 14.624 .781 .894
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
L
A
M
P
I
R
A
N
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
1. Karakterisitik Responden
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Laki-laki 50 50.0 50.0 50.0Perempuan 50 50.0 50.0 100.0Total 100 100.0 100.0
b. Usia
Usia
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 17-20 th 8 8.0 8.0 8.0
21-24 th 13 13.0 13.0 21.025-27 th 22 22.0 22.0 43.028-31 th 12 12.0 12.0 55.0>= 32 th 45 45.0 45.0 100.0Total 100 100.0 100.0
c. Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid SLTP 3 3.0 3.0 3.0
SMA 27 27.0 27.0 30.0S1/Mahasiswa 60 60.0 60.0 90.0Lain-lain 10 10.0 10.0 100.0Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
d. Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid PNS 57 57.0 57.0 57.0
Pegawai Swasta 19 19.0 19.0 76.0Wiraswasta 24 24.0 24.0 100.0Total 100 100.0 100.0
e. Pendapatan
PendapatanFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
PercentValid Kurang dari Rp
800.00017 17.0 17.0 17.0
Rp 800.000-1.500.000
20 20.0 20.0 37.0
Rp 1.600.000-2.300.000
22 22.0 22.0 59.0
Rp 2.400.000-2.900.000
20 20.0 20.0 79.0
Rp 3.000.000 keatas 21 21.0 21.0 100.0Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
L
A
M
P
I
R
A
N
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
1. Distrisbusi Kategorisasia. Produk
Produk
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 4 4.0 4.0 4.0Rendah 9 9.0 9.0 13.0Cukup 24 24.0 24.0 37.0Tinggi 52 52.0 52.0 89.0Sangat tinggi 11 11.0 11.0 100.0Total 100 100.0 100.0
b. Harga
Harga
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 2 2.0 2.0 2.0Rendah 3 3.0 3.0 5.0Cukup 14 14.0 14.0 19.0Tinggi 28 28.0 28.0 47.0Sangat tinggi 53 53.0 53.0 100.0Total 100 100.0 100.0
c. Promosi
Promosi
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 1 1.0 1.0 1.0Rendah 3 3.0 3.0 4.0Cukup 20 20.0 20.0 24.0Tinggi 57 57.0 57.0 81.0Sangat tinggi 19 19.0 19.0 100.0Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
d. Lokasi
Lokasi
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 3 3.0 3.0 3.0Rendah 5 5.0 5.0 8.0Cukup 15 15.0 15.0 23.0Tinggi 31 31.0 31.0 54.0Sangat tinggi 46 46.0 46.0 100.0Total 100 100.0 100.0
e. Orang
Orang
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 5 5.0 5.0 5.0Rendah 8 8.0 8.0 13.0Cukup 28 28.0 28.0 41.0Tinggi 50 50.0 50.0 91.0Sangat tinggi 9 9.0 9.0 100.0Total 100 100.0 100.0
f. Pelanggan Potensial
Pelanggan Potensial
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 4 4.0 4.0 4.0Rendah 4 4.0 4.0 8.0Cukup 38 38.0 38.0 46.0Tinggi 40 40.0 40.0 86.0Sangat tinggi 14 14.0 14.0 100.0Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
g. Proses
Proses
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 4 4.0 4.0 4.0Rendah 6 6.0 6.0 10.0Cukup 18 18.0 18.0 28.0Tinggi 47 47.0 47.0 75.0Sangat tinggi 25 25.0 25.0 100.0Total 100 100.0 100.0
h. Layanan Pelanggan
Layanan Pelanggan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 4 4.0 4.0 4.0Rendah 9 9.0 9.0 13.0Cukup 24 24.0 24.0 37.0Tinggi 41 41.0 41.0 78.0Sangat tinggi 22 22.0 22.0 100.0Total 100 100.0 100.0
i. Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 3 3.0 3.0 3.0Rendah 4 4.0 4.0 7.0Cukup 9 9.0 9.0 16.0Tinggi 59 59.0 59.0 75.0Sangat tinggi 25 25.0 25.0 100.0Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
j. Loyalitas
Loyalitas
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid
Sangat rendah 5 5.0 5.0 5.0Rendah 1 1.0 1.0 6.0Cukup 35 35.0 35.0 41.0Tinggi 50 50.0 50.0 91.0Sangat tinggi 9 9.0 9.0 100.0Total 100 100.0 100.0
2. DescriptivesDescriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.Deviati
onProduk 100 1.00 5.00 3.5700 .94554Harga 100 1.00 5.00 4.2700 .95193Promosi 100 1.00 5.00 3.9000 .77198Lokasi 100 1.00 5.00 4.1200 1.03748Karyawan 100 1.00 5.00 3.5000 .94815PelangganPotensial
100 1.00 5.00 3.5600 .92463
Proses 100 1.00 5.00 3.8300 1.00559LayananPelanggan
100 1.00 5.00 3.6800 1.04330
Loyalitas 100 1.17 5.00 3.5183 .76091Valid N(listwise)
100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
L
A
M
P
I
R
A
N
6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
1. Uji Normalitasa. Npar Tests I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Produk Harga Promosi Lokasi OrangN 100 100 100 100 100Normal Parametersa,b Mean 3.5700 4.2700 3.9000 4.1200 3.5000
Std. Deviation .94554 .95193 .77198 1.03748 .94815Most ExtremeDifferences
Absolute .305 .308 .312 .262 .291Positive .215 .222 .258 .198 .209Negative -.305 -.308 -.312 -.262 -.291
Kolmogorov-Smirnov Z 1.054 1.084 1.115 1.618 .910Asymp. Sig. (2-tailed) .103 .142 .120 .148 .215a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
b. Npar Tests II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPelangganPotensial Proses LayananPelanggan Loyalitas
N 100 100 100 100NormalParametersa,b
Mean 3.5600 3.8300 3.6800 3.5183Std.Deviation
.92463 1.00559 1.04330 .76091
MostExtremeDifferences
Absolute .223 .287 .250 .174Positive .188 .183 .160 .153Negative -.223 -.287 -.250 -.174
Kolmogorov-Smirnov Z 1.229 .871 1.505 .736Asymp. Sig. (2-tailed) .163 .159 .133 .291a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
1. Uji Linieritasa. Loyalitas produk
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas* Produk
BetweenGroups
(Combined) 22.708 4 5.677 15.582 .000Linearity 19.596 1 19.596 53.787 .000DeviationfromLinearity
3.112 3 1.037 1.847 .242
Within Groups 34.611 95 .364Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas *Produk
.585 .342 .629 .396
b.Loyalitas Harga
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas* Harga
BetweenGroups
(Combined) 31.058 4 7.765 28.088 .000Linearity 26.618 1 26.618 96.290 .000DeviationfromLinearity
4.440 3 1.480 1.354 .172
Within Groups 26.261 95 .276Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas * Harga .681 .464 .736 .542
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
c. Loyalitas Promosi
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas *Promosi
BetweenGroups
(Combined) 33.971 4 8.493 34.554 .000Linearity 30.389 1 30.389 123.643 .000DeviationfromLinearity
3.582 3 1.194 1.858 .183
Within Groups 23.349 95 .246Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas * Promosi .728 .530 .770 .593
d.Loyalitas Lokasi
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas* Lokasi
BetweenGroups
(Combined) 21.105 4 5.276 13.841 .000Linearity 15.752 1 15.752 41.323 .000DeviationfromLinearity
5.353 3 1.784 1.680 .174
Within Groups 36.214 95 .381Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas *Lokasi
.524 .275 .607 .368
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
e. Loyalitas Orang
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas* Orang
BetweenGroups
(Combined) 28.403 4 7.101 23.329 .000Linearity 25.969 1 25.969 85.317 .000DeviationfromLinearity
2.435 3 .812 1.666 .152
Within Groups 28.916 95 .304Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas *Orang
.673 .453 .704 .496
f. Loyalitas Pelanggan Potensial
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas *PelangganPotensial
BetweenGroups
(Combined) 35.136 4 8.784 37.616 .000Linearity 29.887 1 29.887 127.987 .000DeviationfromLinearity
5.249 3 1.750 1.493 .109
Within Groups 22.184 95 .234Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas *PelangganPotensial
.722 .521 .783 .613
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
g.Loyalitas Proses
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas* Proses
BetweenGroups
(Combined) 35.153 4 8.788 37.665 .000Linearity 32.627 1 32.627 139.831 .000DeviationfromLinearity
2.527 3 .842 1.609 .216
Within Groups 22.166 95 .233Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas * Proses .754 .569 .783 .613
h.Loyalitas Layanan Pelanggan
ANOVA TableSum ofSquares df
MeanSquare F Sig.
Loyalitas *LayananPelanggan
BetweenGroups
(Combined) 31.241 4 7.810 28.452 .000Linearity 29.871 1 29.871 108.817 .000DeviationfromLinearity
1.370 3 .457 1.663 .180
Within Groups 26.078 95 .275Total 57.319 99
Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas *LayananPelanggan
.722 .521 .738 .545
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
L
A
M
P
I
R
A
N
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
1. Uji Multikolinieritas Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method1 Layanan Pelanggan,
Lokasi, Produk, Orang,Promosi, Harga,Pelanggan Potensial,Proses
. Enter
a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.
CollinearityStatistics
BStd.Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425Produk .119 .044 .148 2.681 .009 .625 1.600Harga .017 .054 .022 .326 .745 .423 2.363Promosi .220 .063 .223 3.474 .001 .462 2.163Lokasi .077 .038 .105 2.029 .045 .707 1.415Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002 .556 1.798PelangganPotensial
.125 .055 .152 2.292 .024 .433 2.308
Proses .140 .055 .185 2.530 .013 .357 2.803LayananPelanggan
.134 .048 .184 2.816 .006 .446 2.241
a. Dependent Variable: Loyalitas
2. Uji Heteroskedastisitas Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method1 Layanan Pelanggan,
Lokasi, Produk, Orang,Promosi, Harga,Pelanggan Potensial,Proses
. Enter
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method1 Layanan Pelanggan,
Lokasi, Produk, Orang,Promosi, Harga,Pelanggan Potensial,Proses
. Enter
a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: AbsRes
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) .145 .105 1.384 .170
Produk -.006 .024 -.034 -.268 .789Harga -.017 .029 -.090 -.592 .556Promosi .050 .034 .214 1.470 .145Lokasi -.013 .021 -.077 -.651 .516Orang -.048 .025 -.254 -1.907 .060PelangganPotensial
.058 .029 .297 1.970 .052
Proses .014 .030 .076 .460 .647LayananPelanggan
-.006 .026 -.033 -.225 .823
a. Dependent Variable: AbsRes
3. Uji Regresi
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method1 Layanan Pelanggan,
Lokasi, Produk, Orang,Promosi, Harga,Pelanggan Potensial,Proses
. Enter
a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Model SummaryModel R R Square
Adjusted RSquare
Std. Error ofthe Estimate
1 .909a .827 .811 .33052a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi,Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial,Proses
ANOVAb
ModelSum ofSquares df Mean Square F Sig.
1 Regression 47.379 8 5.922 54.214 .000a
Residual 9.941 91 .109Total 57.319 99
a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi,Harga, Pelanggan Potensial, Prosesb. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425
Produk .119 .044 .148 2.681 .009Harga .017 .054 .022 .326 .745Promosi .220 .063 .223 3.474 .001Lokasi .077 .038 .105 2.029 .045Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002Pelanggan Potensial .125 .055 .152 2.292 .024Proses .140 .055 .185 2.530 .013Layanan Pelanggan .134 .048 .184 2.816 .006
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI