PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2018-03-24 · Motto dan Persembahan ... Pimpinan Bank...

i

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAPLOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN

PT. BANK KALBAR

Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar CabangKabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat.

SKRIPSI

Diajukan dalam Rangka Menulis SkripsiProgram Studi Manajemen, Jurusan ManajemenFakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:Frida Dedy Armada

NIM: 072214119

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

Motto dan Persembahan

“Orang yang mampu berkata jujur maka akan

mendapatkan 3 hal, yaitu kepercayaan, cinta dan

rasa hormat”

(sayidina Ali bin Abi Thalib)

“Denganmu yang tidak mungkin biasa manjadi

mungkin”

(Angelina Ginong)

Karya Sederhana ini kupersembahkan bagi:

Bapak, Ibu, dan Kedua Adikkuyou’re the saints of my life...


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITASNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK

KALBAR

Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang,Kalimatan barat

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Oktober 2013 adalah hasil karya saya

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidakterdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan caramenyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yangmenunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang sayaaku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian ataukeseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisaslinya.Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebutmaka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelarakademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturanperundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal70).

Yogyakarta, 20 September 2013Yang membuat pernyataan;

Frida Dedy Armada


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Frida Dedy Armada

Nomor Mahasiswa : 072214119

Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAPLOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN

PT. BANK KALBAR

Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang,Kalimatan barat

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya

diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari

saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama

saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 20 September 2013

Yang menyatakan;

Frida Dedy Armada


vii

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITASNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK

KALIMANTAN BARAT

OlehFrida Dedy ArmadaNIM: 07 2214 119

Fungsi perbankan Indonesia sebagai penghimpun dan penyalur danamasyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasionaldalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan, pertumbuhan ekonomidan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Penelitianini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial maupun simultan bauranpemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalimantan Barat.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian causal. Populasi penelitian iniseluruh nasabah Bank Kalimantan Barat yang sudah menggunakan jasa pelayananBank selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian ini adalah bauranpemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses,dan layanan pelanggan) dan loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan sampelmenggunakan purpose sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulandata dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis data dengan regresilinier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, lokasi, orang,pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan secara parsial maupunsimultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank KalimantanBarat, sedangkan faktor harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Bauran Pemasaran dan Loyalitas


viii

ABSTRACT

MARKETING MIX EFFECT TOWARD CUSTOMER LOYALTY TO USESERVICES OF PT. KALIMANTAN BARAT BANK

byFrida Dedy ArmadaNIM: 07 2214 119

Indonesian banking functions are collecting and distributing of publicfunds and aims to support the implementation of national development in order toimprove the distribution of development, economic growth and national stability,towards improving the living standards of the people. This study aimed todetermine the effect of marketing mix toward customer loyalty of KalimantanBarat Bank.

The type of research is a causal study. The population of this study was theentire customers of Kalimantan Barat Bank who already use bank services forapproximately one year. Object of this study was the marketing mix ( product,price, promotion, location, people, potential customers, processes, and customerservice ) and customer loyalty. Sample collection technique using purposivesampling as much as 100 people. Data collected by questionnaires. The dataanalysis techniques used multiple linear regression.

The results indicated that the product, price, promotion, location, people,potential customers, processes, and customer service and simultaneously haspositive effect on customer loyalty of PT. Kalimantan Barat Bank, while the pricefactor has no effect on customer loyalty.

Keywords : Marketing Mix and Loyalty


ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul

“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Dalam

Menggunakan Jasa Pelayanan PT. Bank Kalbar” Studi kasus pada Bank Kalbar,

Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan Barat. Penulisan skripsi ini diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan

bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.

Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan

tulus kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Drs. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Ketua Program studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan, saran, kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik.


x

5. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing II yang

telah bersedia untuk memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

6. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak

memberikan masukan yang berguna.

7. Seluruh dosen dan staf sekretariat FE yang telah membagi ilmu yang dimiliki

dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik &

humanistik.

8. Kepala, staff, dan karyawan Bank BPD Kalbar Cabang Bengkayang yang

telah menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.

9. Pimpinan Bank BPD Cabang Bengkayang Bapak Nanang Nirmansyah, Bapak

Niz’am selaku Wakil Pimpinan Bank BPD Cabang Kabupaten Bengkayang

yang telah memberikan ijin dalam penelitian.

10. Seluruh Karyawan Bank BPD Cabang Bengkayang ( Kak Ria Evarista, Kak

Indah Susanti, Abang Heriadi , Abang wahyu Hidayatullah, Abang A’an, Mas

Rino dan Pak Satpam Sukirno dan Abang David Jeki Tamora ) yang telah

membantu dan meluangkan waktu jika saya mengalami kesulitan dalam

penelitian berlangsung.

11. Bapak dan Ibuku tercinta S. Hariyadi dan Musyawaroh Polita . Terimakasih

karena menjadi orang tua terhebat. You’re the saints of my life....Selalu

dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya dimasa depan.

12. Adikku Indah Ayu Permata yang paling aku sayang.

13. Keluarga besar simbahku H. Umar Sastro Diharjo terima kasih untuk doa dan

dukungan pada cucumu ini.


xi

14. Bulek Tri, Bulek Natal, Om Andi, Budhe Batik, Pakdhe Lasikun dan Budhe

Endang beserta keluarga. Terima kasih untuk supportnya.

15. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi ide dan saran,

Primus 06, Raymond, Julius, Satria, Nitha, Eko 08.

16. Teman-teman Bacox Warrior Man’07.

17. Teman-teman selama KKP. Ratna, Mas Riyan, Siska.

18. Teman-teman MPT (Heriding, Julius, Eleonora, Yuan dll).

19. Teman-teman disekitarku FPMKB Bengkayang, JV. O. Ovaeng Oeray, Bang

Emman, Thian Gfour, Maria Elysa, Riska, Trisnok, Ekky Fatmawati dan

ARC Kalimantan You Rock Guys..!!

20. Kekasih yang Selalu Memberi saya semangat dikala jatuh dan frustasi;

Angela Ginong, “Denganmu yang tidak mungkin bisa menjadi mungkin”

always love you.

21. Inspiratorku dikala bosan melanda Sheila On 7, Iwan Flas dan Vebi ( vespa

biru yang setia mengantar kemana saja).

22. Nabi Muhammad SAW rasul yang menjadi Panutanku dalam hidup.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Yogyakarta, 20 September 2013

Penulis,

Frida Dedy Armada


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv

HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI............................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR............................................................. xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvi

ABSTRAK .................................................................................................. xvii

ABSTRACT................................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. ...........................................................................................Latar

Belakang ..................................................................................... 1

B. ...........................................................................................Rumusa

n Masalah.................................................................................... 4

C. ...........................................................................................Pembata

san Masalah ................................................................................ 5

D. ...........................................................................................Tujuan

Penelitian .................................................................................... 5

E. ...........................................................................................Manfaat

Penelitian .................................................................................... 5

F. ...........................................................................................Sistemat

ika Penelitian .............................................................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 8


xiii

A. ...........................................................................................Pengerti

an Bank ...................................................................................... 8

B. ...........................................................................................Konsep

Dan Pengertian Jasa .................................................................. 9

C. ...........................................................................................Karakter

istik Jasa .................................................................................... 11

D. ...........................................................................................Pengerti

an pemasaran ............................................................................. 12

E. ...........................................................................................Bauran

Pemasaran.................................................................................. 14

F. ...........................................................................................Loyalita

s ................................................................................................. 18

G. ...........................................................................................Karakter

istik Loyalitas Pelanggan .......................................................... 20

H. ...........................................................................................Tahapan

Loyalitas Menurut Niegel Hill .................................................. 21

I. ............................................................................................Kerangk

a Konseptual Penelitian ............................................................. 23

J. ............................................................................................Hipotesi

s ................................................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 24

A. ...........................................................................................Jenis

Penelitian .................................................................................... 24

B. ...........................................................................................Subyek

dan Obyek Penelitian.................................................................. 24

C. ...........................................................................................Waktu

dan Lokasi Penelitian ................................................................. 24

D. ...........................................................................................Variabel

Penelitian .................................................................................... 25


xiv

E. ...........................................................................................Definisi

Operasional ................................................................................. 26

F. ...........................................................................................Populasi

dan Sampel ................................................................................. 30

G. ...........................................................................................Teknik

Pengambilan Sampel .................................................................. 33

H. ...........................................................................................Sumber

Data............................................................................................. 33

I. ............................................................................................Teknik

Pengumpulan Data...................................................................... 34

J. ............................................................................................TeknikP

engujian Instrumen ..................................................................... 35

K. ...........................................................................................Teknik

Analisis Data .............................................................................. 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 47

A............................................................................................ Sejarah

Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya ........................... 47

B. ........................................................................................... Struktur

Organisasi.................................................................................. 51

C............................................................................................ Sumber

Daya Manusia............................................................................ 54

D............................................................................................Produk

Jasa/ Layanan ............................................................................ 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 63

A............................................................................................Analisis

Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 63

B. ...........................................................................................Karakter

istik Responden ......................................................................... 65

C............................................................................................Distribu

si Kategorisasi ........................................................................... 69


xv

D............................................................................................Hasil

Statistik Deskriptif .................................................................... 77

E. ...........................................................................................Uji

Asumsi Klasik ........................................................................... 79

F. ...........................................................................................Uji

Hipotesis.................................................................................... 84

G............................................................................................Pembah

asan............................................................................................ 90

BAB VI PENUTUP .................................................................................... 95

A............................................................................................Kesimp

ulan ............................................................................................ 95

B. ...........................................................................................Saran

............................................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 98


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Definisi Operasional ................................................................ 26

Tabel III.2 Judgement ................................................................................ 39

Tabel Kepemilikan Saham Bank Kalbar.................................................... 50

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas...................................................................... 63

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .................................... 65

Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 65

Tabel V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Jenis Kelamin .......... 66

Tabel V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Usia.......................... 66

Tabel V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Pendidikan Terakhir 67

Tabel V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ........... 68

Tabel V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pendapatan......... 69

Tabel V.9 Interval Rumus Kategori ............................................................ 70

Tabel V.10 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Produk.............. 70

Tabel V.11 Hasil Persepsi Nasabah pada Harga ......................................... 71

Tabel V.12 Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi ..................................... 72

Tabel V.13 Hasil Persepsi Nasabah pada Lokasi ........................................ 73

Tabel V.14 Hasil Persepsi Nasabah pada Karyawan .................................. 73

Tabel V.15 Hasil Persepsi Nasabah Pada Pelanggan Potensial .................. 74

Tabel V.16 Hasil Persepsi Nasabah pada Proses ........................................ 74

Tabel V.17 Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan .................. 75

Tabel V.18 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Semua


xvii

Bauran Pemasaran .................................................................... 76

Tabel V.19 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Loyalitas .................... 77

Tabel V.20 Hasil Statistik Deskriptif .......................................................... 78

Tabel V.21 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 80

Tabel V.22 Hasil Uji Linieritas ................................................................... 81

Tabel V.23 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 82

Tabel V.24 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 83

Table V.25 Hasil Analisis Regresi .............................................................. 85


xviii

DAFTAR GAMBAR

Kerangka Konseptual .................................................................................. 23

Struktur Organisasi Bank BPD Cabang Bengkayang ................................. 53


xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 100

Lampiran 2 Data Penelitian ................................................................... 105

Lampiran 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................ 109

Lampiran 4 Karakterisitik Responden ................................................... 112

Lampiran 5 Distrisbusi Kategorisasi ...................................................... 115

Lampiran 6 Uji Normalitas Dan Uji Linieritas ...................................... 120

Lampiran 7 Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisita

dan Uji Regresi ................................................................... 126


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam dunia perbankan penduduk yang besar merupakan sasaran

yang baik dalam mereka mengembangkan investasi dalam bidang perbankan

tersebut. Dimana di sebutkan juga fungsi utama perbankan Indonesia adalah

sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk

menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan

pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan

stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak

(www.bi.go.com,) Selain itu perbankan harus memberi prioritas ekstra kepada

usaha kecil dan menengah yang dimiliki masyarakat, berikan kemudahan

dalam akses pinjaman dan bantuan lainya sehingga sektor riil ini dapat tumbuh

dan berkembang lebih baik lagi sehingga masyarakat dapat lebih berdaya dan

mempunyai kemampuan untuk mengembangkan usahanya.

Seperti kita ketahui saat ini di Indonesia terdapat banyak bank yang

terdiri dari Bank Sentral (BI), Bank BUMN (BRI, BNI ,BTN, dan Bank

Mandiri), Bank Umum Swasta nasional, Bank Umum Swasta Nasional Non

Devisa, dan Bank Pembangunan Daerah (BPD). Kesemuanya selalu

berkembang pesat dimana masing-masing bank mencari rumus-rumus yang jitu

untuk menarik minat nasabah untuk menabung di Bank.


2

Peta persaingan perbankan di tanah air baik perbankan konvensional

dan syariah sangat intense dan ketat. Ini terlihat jelas dengan masuknya

beberapa bank-bank asing ke Indonesia. Salah satunya bank asing

konvensional dari Singapura dan Malaysia seperti Temasek Holding dengan

68% Kepemilikan saham di Bank Danamon (www.detikfinance.com, 7

Desember 2009).

Dengan melihat persaingan yang semangkin kuat dari investor dari

luar negeri yang akan masuk ke dalam perbankan indonesia kita melihat bahwa

persaingan di tahun 2010 akan lebih pesat dari tahun sebelumnya, dari laporan

BI bulan Juni 2008 jumlah pangsa pasar bank asing juga meningkat apabila

dibandingkan pada tahun 1999. Untuk pangsa pasar aset sebesar 50%

meningkat dari 11% di tahun 1999 yang dimiliki asing dari total aset perbankan

nasional sekitar 45% pangsa pasar kredit dari total 20% di tahun 1999, dan

40% pangsa pasar dana pihak ketiga meningkat dari 11% di tahun 1999. Ada

beberapa hal yang membuat bank asing berminat untuk berinvestasi di

Indonesia salah satu contributing factor significant adalah tingginya Net

interest Margin (NIM) perbankan di Indonesia. Seandainya di negara mereka

sendiri bank asing tersebut hanya bisa mendapatkan NIM maksimal sebesar 2-

3%. Tetapi, di Indonesia industri perbankan nasional bisa meraih NIM dengan

rata-rata sebesar 6% (www.detikfinance.com, 7 Desember 2009).

Untuk bulan September 2009 Bank Rakyat Indonesia (BRI) sudah

berhasil meraup NIM sebesar 9,1%, Bank Nasional Indonesia (BNI) 6,1%, dan

Bank Mandiri (BMRI) 5,2%. Dan, beberapa bank-bank yang termasuk dalam


3

bank 10 besar di Indonesia seperti Danamon 8,2%, Bank Central Asia (BCA)

dengan NIM 6,6%, CIMB Niaga 6,6%, Citibank 6,6%, BII Maybank 5,8%,

Permata 5,5%, dan Panin dengan perolehan NIM sebesar 4,7% (Laporan

Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses Selasa,

23/03/2010 18:07 WIB).

Dari data di atas penulis melihat bahwa bank yang ada seperti bank

konvensional maupun bank luar negeri yang akan masuk ke indonesia

mempunyai modal atau investasi yang besar. Disini nasabah dapat melihat

bagaimana bank nasional bersaing dengan bank luar dalam memberikan

pelayanan atau kepuasan yang di inginkan oleh nasabah dengan pelayanan

dengan mendatangi kerumah-rumah nasabah. Disisi lain loyalitas seorang

nasabah juga bisa dilihat, apakah nasabah tersebut tetap bertahan dengan bank

yang telah digunakan selama ini atau akan pindah ke investor bank yang baru.

Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa

sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap

perubaham harga dan membicarakannya menguntungkan perusahaan.

Kotler (2000: 15) mendefinisikan Bauran pemasaran (marketing mix)

adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya.

Begitu pula dengan Zeithami dan Bitner (2001:18) mengemukakan

definisi bauran pemasaran sebagai berikut: Elemen-elemen organisasi


4

perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan

komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka

panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.

Menurut Fandi Tjiptono, bauran pemasaran diantaranya, Products,

Pricing, Promotion, Place, People, Physical Evidence, Process, Customer

Service.

Berdasarkan data dan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul laporan akhir yang di susun penulis adalah :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK

KALBAR.

B. RumusanMasalah

1. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara parsial

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar?

2. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar?


5

C. Pembatasan Masalah

Guna mengantisipasi agar masalah yang diteliti tidak menyimpang

dari masalah yang sebenarnya maka perlu diadakan pembatasan masalah.

Batasan-batasan tersebut yaitu penulis mengutamakan responden adalah

nasabah Bank Kalbar yang sudah bergabung dan menggunakan jasa layanan

perbankan kurang lebih satu tahun.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh parsial bauran pemasaran

terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

2. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh simultan bauran pemasaran

terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan.

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

pihak manajemen Bank Kalbar khususnya yang berkaitan dengan bidang

pemasaran dan sekaligus hasil penelitian ini dapat memberikan informasi

kepada Bank Kalbar mengenai harapan, kritik dan saran nasabah sebagai

bahan pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan,

perencanaan serta pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di

masa datang.


6

2. Bagi peneliti.

Dengan adanya penelitian ini dapat membantu para nasabah sebagai

mediator penyampaian pesan baik kritik maupun saran kepada pihak

manajemen.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma.

Sebagai bahan referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan

pojok Bursa Efek Indonesia Fakultas Ekonomi bagi mahasiswa yang akan

melakukan penelitian sejenis.

F. Sistematika Penelitian

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

dan sistematika penulisan penelitian.

BAB II. KAJIAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang

relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian

dilakukan.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode

penelitian, variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan


7

data, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian instrument dan

alat analisis data.

BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN

Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi

tentang perusahaan.

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrument

penelitian, data karakteristik responden, dan pembahasan.

BAB V1. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan

saran kepada pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis

akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Bank

Dibawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank :

Berdasarkan UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan bank adalah badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

Menurut UU RI No. 10 Tahun 1988 tentang perbankan bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan

usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini

menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu

hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank

sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan

memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun

dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).

Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah

badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan

(financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya

mencari keuntungan saja.


9

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank

adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau

tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat

dalam bentuk kredit.

B. Konsep Dan Pengertian Jasa

Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah

satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan

atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga

kelompok produk (Tjiptono, 2002 : 5-6 Manajemen Jasa) yaitu:

1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata

lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun,

minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.

2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

3. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.

Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994):


10

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa

jenis jasa. Komponen jasa ini merupakan bagian kecil ataupun bagian

utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu

penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang

pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini,

penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat kategori, yaitu:

a. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai

dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada

konsumennya.

c. Hybrid

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Jasa murni

penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.


11

C. Karakteristik Jasa

Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :

1. Intangibilty

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa berbeda dengan

barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa

adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang

dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat

dimiliki.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya

sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,

memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak

lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi

ketidak pastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti

kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari

tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan

komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka

amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi

oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang

bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat

subyektif dan bersifat perceptual.


12

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan

jasa (contact-personal) merupakan unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

(Tjiptono, 2002 : 25-27) .

D. Pengertian pemasaran

Perusahaan berusaha untuk memasarkan produknya dengan tingkat

penjualan yang tinggi, namun hal ini tidak akan selalu berjalan mulus. Adanya

perusahaan-perusahaan sejenis menimbulkan berbagai kendala dan ancaman

bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Dalam iklim persaingan yang

ketat perusahaan harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat


13

dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan produk agar dapat menarik

perhatian konsumen untuk mau membeli dan menggunakan produk yang

ditawarkan.

Pengertian pemasaran menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul

Manajeman Pemasaran (2000;7). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Stanton (1996;7), pengertian pemasaran adalah suatu

sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan

jasa yang dapat memuaskan keinginan baik kepada konsumen saat ini maupun

konsumen potensial.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau

jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting

dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input)

dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank antara lain untuk :

1. Mendorong tercapainya tujuan bank

2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan

Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank.


14

3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit

yang diberikan bank.

4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank

5. Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144)

E. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka

panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.

Products : Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik

yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada

pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda

dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga

memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar

diproteksi dengan paten.

Pricing : Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi

dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan

tingkat diskriminasi harga di antara berbagi kelompok pelanggan. Pada

umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasaran


15

barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik

intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.

Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa

memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara

banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor public dengan harga yang

disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam

penetapan harga jasa.

Promotion : Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct

marketing, personal selling, dan public relation. Meskipun secara garis besar

bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali

membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan

tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi

juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.

Place : Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik

(misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus

didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan

aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan

jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara

langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi

ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).


16

People : Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsure vital dalam

bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,

sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang

manukfaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh

langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima

pelanggan. Oleh sebab itu, bagaimana sebuah mobil dibuat umumnya

bukanlah faktor penting bagi pembeli mobil tersebut. Konsumen tidak terlalu

memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak-acakan, berbahasa

kasar ditempat kerja atau datang terlambat ke tempat kerjanya. Yang penting

bagi pembeli adalah kualitas mobil yang dibelinya. Dilain pihak, dalam

industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan

perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.

Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan

pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari

setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai

standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian,

dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai

keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran

yang penting.

Physical Eviden : Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan

pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum

mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersiapkan konsumen

dalam keputusan pembelian semangkin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur


17

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko

tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti

fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang

atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf

yang rapi dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan

kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif

(contohnya, banyak rumah sakit khusus anak dan ruang praktik dokter anak

yang didekor dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak

takut sewaktu diperiksa dokter), ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.

Process : Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-

producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh

oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses

produksi. Berbagai isu muncul sehubungan dengan batas antara produsen dan

konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah

restoran bisa saja mengharuskan para pelangganya untuk mengambil

makananya sendiri dari counter tertentu atau menaruh piring dan alat-alat

makan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus. Dalam bisnis jasa,

manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan

dengan tegas.

Customer Service : Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi.

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total

jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas


18

unsur bauran pemasaran ini tidak bisa disolasi hanya pada departemen layanan

pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil

produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.

Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat

dengan kebijakan desain produk dan personalia.

F. Loyalitas

Pengertian Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan

pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu

perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen

dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan

Cadogan, 2000). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan

melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti (1). Perilaku nasabah yang

bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk

melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. (2). Nasabah akan

melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan

yang ditawarkan oleh pihak perbankan. (3). Nasabah akan menjadikan

perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa

keuangan. (4). Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan

hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

Membangun loyalitas pelanggan meruapakan kebijakan strategis bagi

perusahaan. Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan

bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan


19

menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas pelanggan

sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif,

perusahaan seringkali, menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas

pelanggan. Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi

ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan

loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang

menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas

pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acap kali

didentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan ke untungan jangka

pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan farris 2006).

Oliver (1996:32) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai

berikut : Costomer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize

a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional

influences and marketing efforts having the potential to cause switching

behavior.

Dari defenisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produksi/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasiden usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002:13) “Loyality is defined as non random purchase

expressed over time by some decision making unit” . Berdasarkan definisi

tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku


20

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara

lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya trun over konsumen (karena penggantian

konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningktkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6. Dapat mengurangi biasa kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)

G. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan

Graffin (2002:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)


21

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines)

3. Merekomendasikan produk lain (Refres other)

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demontrates an immunity to the full of the competition)

H. Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill

Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan

yaitu Suspect, Customer, Clients, Advocates, dan partners. Tahapan-tahapan

tersebut dijelaskan sebagai berikut :

1. suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)

barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa.

2. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain

(word of mouth).


22

3. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, teapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,

loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

5. Advocates

Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli

barang/jasa diperusahaan tersebut.

6. Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling

menguntungkan anatara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula

pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.


23

I. Kerangka Konseptual Penelitian

J. Hipotesis

H1 : Bauran pemasaran secara parsial berpengaruh positif terhadap persepsi

nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.

H2 : Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap persepsi

nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.

Loyalitas (Y) Tersangka Prospek Pelanggan Klien Pendukung Mitra

Bauran Pemasaran (X) Produk Harga Promosi Tempat Karyawan Pelanggan potensial Proses Layanan pelanggan


24

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Causal, Penelitian dilakukan untuk

menentukan sebab akibat yakni dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam

menggunakan jasa pelayanan perbankan. Studi pada nasabah PT. Bank

Kalbar.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek penelitian dalam hal ini adalah nasabah Bank Kalbar

Bengkayang, Kalimantan Barat dan sudah menggunakan jasa pelayanan Bank

Kalbar selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian dalam hal ini adalah

bauran pemasaran dan loyalitas nasabah.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret – April 2013 dan

mengambil lokasi di PT. Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat


25

D. Varabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa

pelayanan Bank Kalbar. Sedangkan untuk varabel bebas (X) adalah bauran

pemasaran.

2. Pengukuran variabel

Berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden

melalui kusioner yang telah disebarkan, maka pengukuran variabel

menggunakan pendekatan Likert scale. Untuk pernyataan positif, jawaban

responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai berikut :

(Sangat setuju) diberi skor 5

(Setuju) diberi skor 4

(Cukup setuju) diberi skor 3

(Tidak setuju) diberi skor 2

(Sangat tidak setuju) diberi skor 1

Sedangkan untuk pernyataan negatif dilakukan penilaian yang sebaliknya.


26

E. Definisi operasional

Tabel III.1Definisi Operasional

Variabel Definisi OperasionalVariabel

Dimensi

Variabel

Indikator Variabel Pengukuran

BauranPemasaran

Bauran pemasaranmerupakan: bauranpemasaranmerupakanseperangkat alat yangdidapat digunakanpemasar untukmembentukkarakteristik jasayang ditawarkankepada pelanggan.Alat-alat tersebutdapat digunakanuntuk menyusunstrategi jangkapanjang dan jugauntuk merancangprogram taktik jangkapendek.

Produk Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwaproduk yang ditawarkan membuattidak berpaling ke produk lain

(5) sangatsetuju

(4) setuju

(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju

(1)sangattidak setuju)

Harga Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwapemberian pinjaman denganbunga yang rendah di bank BPD

(5) sangatsetuju

(4) setuju


(1)sangat


27

tidak setuju)

Promosi Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwapromosi yang dilakukan Banktersebut membuat konsumenmenjadi lebih mengerti produkyang ditawarkan

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Lokasi Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa lokasiyang strategis membuatkonsumen lebih mudah untukdatang

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Karyawan Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa orang-orang yang berada di banktersebut telah bekerja dengan baik

(5) sangatsetuju

(4) setuju




28

PelangganPotensial

Kesetujuan/ ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Banktersebut telah memberikanpenjelasan kepada konsumen

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Proses Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwakaryawan Bank tersebut telahmemberikan pelayanan yang baikdan memudahkan konsumendalam melakukan transaksi

(5) sangatsetuju

(4) setuju



LayananPelanggan

Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwacostumer service membantukonsumen dalam mengatasimasalah-masalah transaksi

(5) sangatsetuju

(4) setuju




29

LoyalitasKomitmen pelangganbertahan secaramendalam untukberlangganankembali ataumelakukan pembelianulang produks/jasaterpilih secarakonsisten dimasayang akan datang,meskipun pengaruhsituasi dan uasaha-usaha pemasaranmempunyai potensiuntuk menyebabkanperubahan perilaku.

Tersangka Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwanasabah akan membutuhkaninformasi mengenai jasa yang ditawarkan.

(5) sangatsetuju

(4) setuju

(3)cukupsetuju(2)tidaksetuju(1)sangattidak setuju)

Prospek Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwaprospek jangka panjang sangatdibutuhkan nasabah.

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Pelanggan Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Bankberinteraksi baik denganpelanggan/nasabah

(5) sangatsetuju

(4) setuju




30

Klien Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa Banktelah berkerja sama denganKlien/nasabah

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Pendukung Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwanasabah memberikan rekomendasikepada calon nasabah yang lainya

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Mitra Kesetujuan/ketidaksetujuanterhadap pernyataan bahwa banktelah menjalin hubungan baikdengan nasabah sebagai mitra

(5) sangatsetuju

(4) setuju



Sumber : Fandy Tjiptono, ph. D

F. Populasi dan Sampel


31

1. Populasi

Untuk memperjelas pengertian populasi, maka dibawah ini

dikemukakan pendapat ahli Hasan (2002), yaitu:

”Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki

karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti. Obyek atau

nilai disebut unit analisis atau elemen populasi.”

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulannya. Unit

analisis yang akan diteliti adalah. populasi dari keseluruhan nasabah Bank

Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat. Sedangkan untuk sampel

akan diambil sebanyak 100 responden.

2. Sampel

Menurut pendapat Supranto (1992), sampel adalah :

“Bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang

juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap

bisa mewakili populasi”.

Dari definisi diatas disimpulkan bahwa, Populasi yaitu keseluruhan

subyek yang diteliti secara tidak langsung adalah populasi dari

keseluruhan nasabah Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat.

Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi yang telah disebutkan (Sugiono,2003). Berdasarkan


32

pengertian populasi yang telah disebutkan , maka jumlah anggota populasi

dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk

menentukan jumlah sampel digunakan rumus:

Keterangan :

n = jumlah sampel

zα = z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu

P = proporsi populasi yang memiliki karakteristik

d = tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai

berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat

kesalahan sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 , dengan

menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu:

n =

n =

n = 96,04


33

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar

memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan

100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purpose

sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan

penelitiannya. Kriteria yang dimaksud adalah nasabah pengguna jasa

pelayanan Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat minimal 1

tahun.

H. Sumber Data

1. Pengertian Data

Data adalah kumpulan fakta-fakta, angka-angka, atau segala sesuatu yang dapat

dipercaya kebenarannya. Data yang diungkap dalam penelitian dapat dibedakan menjadi

tiga jenis, yaitu: fakta, pendapat, dan kemampuan. Untuk mengukur ada atau tidaknya

serta besarnya kemampuan objek yang diteliti, digunakan tes.

Metodologi mengkaji perihal urutan langkah-langkah yang ditempuh supaya

pengetahuan yang diperoleh memenuhi ciri-ciri Ilmiah. Metodologi juga dapat dipandang

sebagai bagian dari logika yang mengkaji kaidah penalaran yang tepat. Jika kita

membicarakan metodologi maka hal yang tak kalah pentingnya adalah asumsi-asumsi

yang melatarbelakangi berbagai metode yang dipergunakan dalam aktivitas ilmiah.

Asumsi-asumsi yang dimaksud adalah pendirian atau sikap yang akan dikembangkan para

ilmuwan maupun peneliti di dalam kegiatan ilmiah mereka.

2. Sumber Data


34

Data yang akan digunakan adalah data primer. Data primer merupakan

data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya. Adapun cara

mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrument kuesioner

atau wawancara untuk mendapat tanggapan langsung dari responden,

(Sigit dalam Gita Danupranata, 2001). Dari definisi diatas peneliti

menerjemahkan bahwa Data primer adalah data yang dikumpulkan dan

diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari

obyeknya. Dalam penelitian ini, data primer dikumpulkan melalui survei

dengan menggunakan kuesioner yang memuat sejumlah pertanyaan yang

terdiri dari tiga bagian untuk diisi oleh responden. Bagian pertama memuat

pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan profil responden, bagian

kedua memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai bauran pemasaran, bagian

ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalitas nasabah.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Interview (wawancara)

Merupakan cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang

dilakukan dengan sistematik dan berlandaskan pada penelitian.

2. Quesioner (daftar pertanyaan)

Cara untuk mengumpulkan data dengan daftar pertanyaan yang telah

disiapkan sebelumnya dan diajukan kepada responden.


35

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen pada penelitian ini adalah uji validitas

dan reliabilitas. Teknik pengujian instrumen ini digunakan untuk mengetahui

apakah instrumen atau alat yang digunakan telah benar-benar mencerminkan

variabel atau atribut yang diulas.

Software yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan

menggunakan software SPSS 16,0.

1. Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu

tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan

kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen

peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen

tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan

korelasi product moment.

Menurut pendapat Azwar (2003), uji validitas adalah

“Sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsinya sesuai dengan maksud dilakukannya

pengukuran tersebut.”

Tinggi-rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas

dimaksud. Untuk menguji validitas instrumen penelitian, digunakan


36

metode Korelasi Product Moment, yang dirumuskan sebagai berikut

Kuncoro (2003):

2222

yynxxn

yxxynr

Keterangan = r : koefisien korelasi product moment

x : nilai dari item

y : nilai dari total item

n : jumlah sampel

Metode Korelasi Product Moment menurut Ahmad Suyutiun (2005)

bertujuan untuk menguji apakah tiap item/butir petanyaan benar-benar

mampu mengungkap faktor yang akan diukur/konsistensi internal tiap item

alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Hasil perhitungan dapat dikatakan

valid bila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel pada tingkat signifikansi 5%

(α= 0,05).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.

Instrumen dikatakan reliable jika alat tersebut menunjukkan hasil yang

konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena

dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan uji reliabilitas dengan menggunakan

Cronbach Alpha. Menurut pendapat Azwar (2003), uji reliabilitas adalah :


37

“Alat ukur menunjukkan sejauh mana hasil usaha pengukuran dapat

dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila beberapa kali

pelaksanaan pengukuran terhadap sekelompok subyek yang sama

memperoleh hasil yang sama pula selama aspek dalam diri subyek yang

diukur itu belum berubah.”

Alat ukur yang baik tidak akan mengarahkan responden untuk

memilih jawaban-jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat

dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya. Apabila

data memang benar dan sesuai dengan kenyataan, beberapa kali pun

diambil maka hasilnya akan tetap sama. Uji reliabilitas dalam penelitian

ini menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach dengan cara membelah

data menjadi beberapa bagian yang sama besar atau seimbang.

Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut menurut Umar (2005):

2

2

11 11 t

b

kk

r

r11 : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

σt2 : varians total

σb2 : jumlah varians butir


38

Ketentuan reliable-tidaknya alat ukur penelitian ini adalah bahwa jika

αlebih besar dari atau sama dengan 0,6, maka data dinyatakan reliable.

Sebaliknya, jika αkurang dari 0,6, maka data dinyatakan tidak reliable

oleh Nurgiyantoro dkk (2000).

3. Analisis persentase

Analisis persentase adalah analisis yang mengukur rata-rata tingkat

berdasarkan profil responden, untuk menentukan variabel mana yang

paling dominan. Dalam penelitian ini, analisis persentase secara khusus

digunakan sebagai metode segmentasi bagi profil responden.

Rumus analisis persentase menurut Murdan (2003) adalah :

%100NNx

P

4. Analisis Judgement

Digunakan dengan bantuan program (software) Microsoft Office Excel

2007. Analisis Judgement digunakan untuk penentuan tinggi rendah atau

besarnya peranan bauran pemasaran dan loyalitas dilakukan dengan

membuat kelas sebanyak 5 kelas. Interval setiap kelas ditentukan dengan

rumus :

= = 0,80

Dari perhitungan diatas setiap kelas ditetapkan memiliki interval

sebesar 0,80 sehingga didapatkan kelas sebagai judgement sebagai

berikut:


39

Tabel III.2Tabel Judgement

Skor Keterangan≤1,80 Sangat Rendah

1,81 – 2,60 Rendah2,61 – 3,40 Cukup3,41 – 4,20 Tinggi≥4,21 Sangat Tinggi

K. Teknik Analisis Data

1. Pengujian hipotesis dalam penelitian adalah menggunakan model regresi

berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui

hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat.

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+b4 X4+b5 X5+b6 X6+b7 X7+b8 X8

Keterangan :

Y = Loyalitas Nasabah

b1 s/d b8= koefisien regresi

a = Konstanta

X1 = Bauran Pemasaran

(Algifari 2000 : 62)

2. Untuk menentukan persamaan linear yang menggunakan program Uji

Asumsi Klasik Ghozali (2011:105-106).


40

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah

variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasil oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individu variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika

antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena

adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian

sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen

(terikat) dan regresi terhadap variabel independen lainnya.


41

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (

karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≤

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Setiap penilaian harus

menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir.

b. Uji Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai

sama atau tidak varians dari residual observasi dengan observasi yang

lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut

homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut

heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi

heteroskedastisitas. Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot

titik-titik hasil output menyebar di bawah maupun di atas titik origin

(angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.

Heterskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya

mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun

bergelombang.


42

Langkah-langkah dalam SPSS :

1) Jika sudah memiliki variable (Unstandardized Residual (RES_1,

lihat lagi langkah-langkah uji Normalitas). Selanjutnya pilih

TransformCompute Variable.

2) Pada kota Target Variable ketik abresid, pada kotak Function

group pilih All dan dibawahnya akan muncul beberapa pilihan

fungsi. Pilihlah Abs. Kemudian klik pada tombol tanda panah arah

ke atas, dan masukkan variable Unstandardized Residual (RES_1)

ke dalam kotak Numeric Expression.

3) Kemudian dilanjutkan dengan regresi, Analyze Regression

Linear.

4) Masukkan variable abresid ke kotak Dependent, dan variable X1,

X2, X3, X4 X5 , X6, X7, X8 ke kotak independent, klik OK.

c. Uji Normalitas

Selain uji asumsi klasik dan uji heterskedasitas, uji asumsi klasik

yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel

bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang

dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas

dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal

sama sekali.


43

Untuk menguji data normalitas dengan SPSS adalah :

1)Entry data atau buka data yang akan dianalisis

2)Pilih menu: analyze descriptive statistic explore

3)Selanjutnya, pilih Y sebagai dependent list

4)Pilih X sebagai factor list, apabila ada lebih dari 1 kelompok data

5)Klik tombol plots

6)Pilih normality test with plots

7)Klik continue, lalu klik OK.

(http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf,

diakses tanggal 20 (Juni 2011):

d. Uji Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

dalam autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut

menjadi tidak baik / tidak layak dipakai. Salah satu ukuran dalam

menentukan ada-tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin

Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2)

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada antara -2 dan +2.

3) Terjadi autokorelasi negative, jika nilai DW di atas +2 atau DW >

+2.


44

e. Uji Linearitas

Digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan

sudah benar atau tidak.

Langkah-langkah dalam SPSS :

1) Entry data: masukkan data ke dalam lembar kerja SPSS dengan

menggunakan variable X dan Y

2) Klik : AnalyzeCompare MeanMeans

3) Pindahkan Y ke variable dependent, pindahkan X ke variable

independent.

4) Pilih kotak option dan pilih test of linierity, klik OK.

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen ( , , )

secara parsial terhadap variabel dependen (Y). Langkah-langkah uji t

adalah sebagai berikut:

a. Merumuskan Hipotesis:

1) H0 : B = 0; artinya variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel terikat (Y).

2) Hi : B ≠ 0; artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat (Y

b. Menentukan Tingkat Signifikansi:

Untuk menentukan nilai ttabel, digunakan tingkat signifikansi 5% (α

= 0,05), dengan derajat kebebasan (degree of freedom) df = (n - k - 1),


45

di mana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel

termasuk intersep menurut Gujarati (1999).

c. Menghitung thitung dengan rumus menurut Rangkuti (1997):

sbbt hitung

Keterangan = b : parameter estimasi dari X1

Sb : standar error dari X1

Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah jika nilai

signifikan lebih kecil dari 5%, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Sebaliknya, jika nilai signifikan lebih besar dari 5%, maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

4. Uji F

Untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda antara variabel

independen ( , ) dengan variabel dependen (Y).Ketentuan dari

penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bahwa jika nilai Fhitung

lebih besar dari nilai Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya,

jika nilai Fhitung lebih kecil dari nilai Ftabel, maka H0 diterima dan Haditolak.

Fhitung dapat diperoleh dengan rumus (Rangkuti, 1997:165):

11/

2

2

0

knRkRF

Keterangan =R2 : koefisien regresi barganda


46

k : jumlah variabel bebas

n : jumlah sampel

Untuk menentukan nilai Ftabel, digunakan tingkat signifikansi 5% (α=

0,05) dengan derajat kebebasan (degree of freedom/df) = (k – 1); (n – k),

dimana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel

termasuk intersep.

5. Uji

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variabel independen ( , , ) berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kegunaan dari koefisien determinasi adalah :

a. Sebagai ukuran ketepatan atau kecocokan garis regresi yang dibentuk

dari hasil pendugaan terhadap sekelompok data hasil observasi. Makin

besar koefisien determinasi semakin bagus garis regresi yang

terbentuk. Sebaliknya jika koefisien determinasi makin kecil, maka

makin tidak tepat garis regresi tersebut dalam mewakili data hasil

observasi.

b. Mengukur besar proporsi (persentase) dari jumlah ragam Y yang

diterangkan oleh model regresi atau untuk mengukur besar sumbangan

variabel penjelas X terhadap ragam variabel Y.

Uji Determinan menurut Ghozalli (2006:83) Koefisien determinan

digunakan untuk mengetahui seberapa besar variable independen yaitu

bauran pemasaran (X1), berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas


47

(Y1), adapun rumus koefisien determinasi atau korelasi berganda

(Sugiyono, 2008: 286).

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi

Xn = variabel independen

b1 = koefisien regresi

Yn = variabel dependen


47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat didirikan pada tanggal 15

April 1964 berdasarkan Peraturan Daerah No. 1 Tahun 1963 dengan bentuk

hukum Perusahaan Daerah (PD). Ijin usaha dikeluarkan oleh Menteri Urusan

Bank Sentral/Gubernur Bank Indonesia dengan Surat Keputusan No.

44/63/Kep/MUBS/G tanggal 28 Nopember 1963.

Tahun 1999 merupakan tonggak sejarah baru bagi Bank Kalbar, dimana

berdasarkan Perda No. 1 tanggal 2 Februari 1999 terjadi perubahan status

hukum Bank Kalbar dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas yaitu

dengan Akta Notaris Widiyansyah, SH No. 81 tanggal 23 April 1999 dan telah

disahkan oleh Menteri Kehakiman pada tanggal 5 Mei 1999 No. C2-8229

HT.01.01 Tahun 1999 dan diumumkan dalam Berita Negara No. 56 tanggal 13

Juli 1999. Nama BPD KALBAR berubah menjadi PT. Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Barat yang disingkat menjadi PT. Bank Kalbar dengan

nama panggilan (call name) “ BANK KALBAR ”.

Berbagai keunggulan dimiliki Bank Kalbar sehingga tetap eksis di

tengah persaingan yang semakin kompetitif. Antara lain pemegang saham/

pemilik Bank Kalbar 100% terdiri dari Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota

se-Kalimantan Barat.


48

Dengan demikian masyarakat Kalbar merasa memiliki dan ikut bersama-

sama membangun serta mengembangkan Bank Kalbar. Wilayah kerja Bank

Kalbar meliputi seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat dengan didukung

oleh 1 Kantor Pusat, 18 Kantor Cabang (17 Kantor Cabang Konvensional dan

1 Kantor Cabang Syariah), 43 Kantor Cabang Pembantu (40 Kantor Cabang

Pembantu Konvensional, 2 Kantor Cabang Pembantu Syariah dan 1 Unit

Usaha Mikro), 36 Kantor Kas (35 Kantor Kas Konvensional dan 1 Kantor Kas

Syariah), 8 Kas Mobil, 14 Layanan Payment Point, 42 Layanan Syariah dan

78 terminal ATM.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

Kalimantan Barat, Bank Kalbar terus mengembangkan berbagai fitur

diantaranya jaringan ATM Bank Kalbar telah terintegrasi dalam jaringan

ATM Bersama dan juga MEPS (Malaysian Electronic Payment System),

sehingga kartu ATM Bank Kalbar dapat digunakan untuk bertransaksi di

seluruh Indonesia dan juga di Malaysia. Selain itu Bank Kalbar juga telah

dapat melayani transaksi antar BPD se-Indonesia melalui jaringan BPD-Net

Online dan juga melayani transaksi pengiriman uang baik dalam maupun luar

negeri melalui jasa pengiriman uang Western Union.

Khusus di hari libur (Sabtu dan Minggu) maupun hari libur Nasional,

Bank Kalbar telah membuka "Layanan Ekstra" di A. Yani Mega Mall

Pontianak yang akan melayani nasabah untuk bertransaksi mulai pukul 10.00

WIB hingga pukul 22.00 WIB. Bank Kalbar sendiri mempunyai VISI

‘Menjadi perusahaan jasa perbankan yang berkinerja tinggi dan berkembang


49

secara wajar serta memiliki nilai tambah bagi masyarakat, selain itu MISI dari

bank Kalbar adalah Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah,

Mengelola dana pemerintah, Mendorong pengembangan usaha kecil dan

menengah. Motto yang dipegang oleh bank Kalbar yaitu Mitra dalam usaha

dan pembangunan dan mempunyai Slogan Terpercaya, Bersahabat dan

Profesional.


50

KEPEMILIKAN SAHAM PADA BANK KALBARPosisi Penyertaan Modal Saham Per 31 Desember 2012

Pemegang Saham LembarSaham Nominal (Rp) Persentase

Pemerintah ProvinsiKalimantan Barat 226.327 226.327.000.000,00 58,27 %

Pemerintah KabupatenKapuas Hulu 23.106 23.106.000.000,00 5,95 %

Pemerintah KabupatenSanggau 21.043 21.043.000.000,00 5,42 %

Pemerintah KabupatenSintang 19.997 19.997.000.000,00 5,15 %

Pemerintah KabupatenKetapang 19.505 19.505.000.000,00 5,02 %

Pemerintah KabupatenSekadau 15.769 15.769.000.000,00 4,06 %

Pemerintah KabupatenLandak 12.306 12.306.000.000,00 3,17 %

Pemerintah Kota Pontianak 11.539 11.539.000.000,00 2,97 %

Pemerintah KabupatenSambas 8.944 8.944.000.000,00 2,30 %

Pemerintah KabupatenPontianak 6.735 6.735.000.000,00 1,73 %

Pemerintah Kota Singkawang 6.605 6.605.000.000,00 1,70 %

Pemerintah KabupatenBengkayang 6.065 6.065.000.000,00 1,56 %

Pemerintah KabupatenKayong Utara 6.000 6.000.000.000,00 1,54 %

Pemerintah KabupatenMelawi 3.500 3.500.000.000,00 0,90 %

Pemerintah Kabupaten KubuRaya 1.000 1.000.000.000,00 0,26 %

Jumlah 388.441 388.441.000.000,00 100,00 %


51

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan-

hubungan antara satu pejabat dengan pejabat yang lain serta bidang kerjanya.

Dari struktur tersebut akan terlihat dengan jelas kedudukan, wewenang dan

tanggungjawab masing-masing dalam suatu rangkaian yang teratur. Dengan

demikian pimpinan akan mudah mengkoordinir dan mengarahkan karyawan

dalam usahanya menempati tujuan yang telah ditetapkan bersama.

Bentuk dan struktur organisasi Bank BPD Kalbar cabang Bengkayang

adalah garis dan staff . Hal ini seperti lazimnya sebuah perusahaan yang

berbentuk Perseroan Terbatas.

Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah

sebagai berikut:

1. Pimpinan Cabang

Mengkoordinir pelaksanaan kebijaksanaan kantor cabang yang

dipimpinnya demi kelancaran transaksi sehari-hari.

2. Wakil Pimpinan Cabang

Bertugas membantu Pimpinan Cabang dalam operasi sehari-hari.

3. Kepala Bidang Pelayanan Nasabah

Bertugas mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan

nasabah operasional bank.


52

4. Kepala Bidang Pembukuan

Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan administrasi

kantor.

5. Kepala Bidang Penghimpun Dana

Bertugas mencari dana kepada nasabah yang mau menabung.

6. Kepala Bidang Umum dan Personalia

Bertugas menyusun surat menyurat, pengurusan ijin dan administrasi

personalia.

7. Bidang Cabang Pembantu

Bertugas membantu kantor cabang yang tidak bisa masuk ke desa-desa.

8. Kepala Bidang Kredit

Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah.

9. Bidang Kantor Interen

Bertugas mengkontrol setiap pekerjaan yang ada pada kantor cabang yang

di tugasinya.


53

PIMPIN

AN

CA

BA

NG

SEK

SI

PE

LY

.NA

SAB

AH

SE

KS

IA

KU

NT

AN

SI

KA

NT

OR

KA

SM

onteradoC

APE

MSeluas

SE

KSI

PEN

GH

IMP

.DA

NA

SE

KS

IU

MU

MD

AN

PER

SON

AL

IAS

EK

SIK

RE

DIT

KO

NT

RO

LIN

TE

RN

WA

KIL

PIM

PINA

N

STR

UK

TU

RO

RG

AN

ISASI

Bank

BPD

Kalbar

Cabang

Bengkayang


54

C. Sumber Daya Manusia

Bank Kalbar menyadari sepenuhnya bahwa sumber daya manusia

merupakan faktor penentu keberhasilan perusahaan sekaligus sebagai subjek

dan sumber penciptaan nilai organisasi. Bisnis akan dapat tumbuh dan

berkembang dengan baik apabila dikelola oleh sumber daya manusia yang

handal dan profesional.

Berbagai upaya terus dilakukan manajemen guna meningkatkan

kualitas sumber daya manusia sehingga memiliki pengetahuan dan

kemampuan teknis perbankan yang memadai serta didukung dengan integritas

yang tinggi antara lain melalui program pendidikan dan pelatihan

secara reguler dan diikut sertakannya pegawai dalam berbagai seminar/

lokakarya baik yang diselenggarakan oleh pihak intern maupun ekstern

dan bekerjasama dengan lembaga-lembaga pendidikan yang profesional di

bidang perbankan.

Peningkatan kualitas sumber daya manusia diharapkan akan

berdampak positif pada peningkatan aktivitas usaha dan kinerja Bank Kalbar

baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

D. PRODUK JASA/LAYANAN

1. Atm Bank Kalbar

Dengan Kartu ATM Bank Kalbar, berbagai kegiatan transaksi

perbankan dapat Anda lakukan di seluruh terminal ATM Bank Kalbar di

Kalimantan Barat dan lebih dari 22.500 terminal ATM Bank yang tergabung


55

dalam jaringan ATM Bersama (berlogo ATM Bersama) yang tersebar di

seluruh Indonesia, serta lebih dari 2.000 terminal ATM Bank di Malaysia

yang tergabung dalam Malaysian Electronic Payment System (berlogo

BankCard atau MEPS).

a. Fitur - Fitur

1) Cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM Bank

Kalbar dan ATM Bersama.

2) Tarik tunai melalui terminal ATM Bank di Malaysia.

3) Batas maksimum transaksi penarikan tunai per hari sebesar

Rp. 15.000.000,- dengan ketentuan :

a) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bank Kalbar

sebesar Rp 10.000.000,-

b) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bersama sebesar

Rp 5.000.000,-

4) Batas maksimum transaksi transfer per hari sebesar Rp

4. 35.000.000,- dengan ketentuan :

a) maksimum transfer melalui terminal ATM Bank Kalbar sebesar

Rp 25.000.000,-

b) maksimum transfer melalui terminal ATM Bersama sebesar Rp

10.000.000,-

5) Bebas biaya untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui

terminal ATM Bank Kalbar.


56

6) Untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM

Bersama akan dikenakan biaya sesuai kebijakan masing-masing

Bank tersebut.

b. Syarat & Ketentuan :

1) Memiliki rekening tabungan Bank Kalbar.

2) Mengisi formulir aplikasi penerbitan Kartu ATM.

3) Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)

4) Bebas biaya untuk penerbitan perdana.

a) Biaya administrasi kartu sebesar Rp. 5.000,- per bulan.

b) Penggantian kartu baru akan dikenakan biaya sebesar Rp.

20.000,-

b. Informasi & Keluhan

Hubungi Card Center Bank Kalbar : Telp. (0561) 760346, Fax.

(0561) 760675

2. Safe Deposit Box

Safe Deposito Box (SDB) merupakan jasa layanan bank berupa

penyedia kotak khusus yang mempunyai sifat tahan api yang dapa

dimanfaatkan oleh masyarakat umum untuk menyimpan harta bendanya

(barang berharga dan surat berharga), dimana kotak tersebut ditempatkan

dalam ruangan khusus yang memiliki system pengamanan terbaik.

a. Syarat & Ketentuan :

1) Barang yang di ijinkan untuk disimpan

a) Semua jenis mata uang.


57

b) Barang berharga (perhiasan, logam mulia, barang antik, dll).

c) Surat berharga (sertifikat, warkat, dll).

d) Barang-barang lainnya yang disetujui Bank secara tertulis.

2) Ukuran Safe Deposit Box

a) Group A dengan ukuran kotak 10 x 10 inc

b)Group B dengan ukuran kotak 5 x 10 inc

c) Group C dengan ukuran kotak 3 x 10 inc

3) Biaya – Biaya

a) Biaya jaminan kunci = Rp. 400.000,-

b)Biaya sewa Group A = Rp. 550.000,-

c) Biaya sewa Group B = Rp. 385.000,-

d) Biaya sewa Group C = Rp. 165.000,-

b. Kantor Cabang yang menyediakan Safe Deposit Box

1) Cabang Utama Pontianak

2) Cabang Mempawah

3) Cabang Sambas

4) Cabang Sanggau

5) Cabang Ngabang

6) Cabang Nanga Pinoh

7) Cabang Singkawang

8) Cabang Putussibau


58

3. Transfer /Kiriman Uang

Untuk membantu kelancaran serta mempercepat proses transaksi yang

Anda lakukan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta mengurangi risiko,

manfaatkan layanan transfer/kiriman uang Bank Kalbar secara online

dengan menggunakan Sistem Kliring Nasional & BI-RTGS.

4. Bank Garansi

Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan oleh Bank kepada

pihak lain untuk jangka waktu, jumlah dan keperluan tertentu, sehingga

apabila nasabah tersebut melakukan cidera janji (wanprestasi) maka Bank

akan membayar kewajiban nasabah yang dijamin tersebut.

a. Jenis - Jenis Bank Garansi

1) Garansi Bank Tender/Penawaran

2) Garansi Bank Uang Muka

3) Garansi Bank Pelaksanaan (Performance Bond)

4) Garansi Bank Pemeliharaan

5) Garansi Bank Lainnya

b. Fitur - Fitur

1) Nominal Bank Garansi yang diberikan umumnya 5% dari nilai

kontrak proyek (disesuaikan dengan nominal yang ditetapkan oleh

pengguna jasa).

2) Jangka waktu maksimal 12 bulan (kecuali sektor konstruksi dengan

sumber dana dari APBN/APBD,


59

3) Jangka waktu disesuaikan dengan jangka waktu kontrak yang

ditetapkan oleh pengguna jasa.

c. Syarat dan Ketentuan

1) Calon debitur adalah pengusaha kontraktor dengan reputasi baik.

2) Memiliki rekening giro pada Bank Kalbar.

3) Menyerahkan legalitas perusahaan seperti kartu identitas, akte

pendirian dan perubahan perusahaan, NPWP, izin-izin yang masih

berlaku dan legalitas/izin-izin terkait lainnya.

4) Menyerahkan surat keputusan pemenang lelang dan surat

perintah kerja (SPK).

5) Menyerahkan kontra Garansi Bank.

5. Referensi Bank

Untuk meningkatkan kepercayaan relasi serta memperlancar kegiatan

usaha, Bank Kalbar siap membantu Anda dalam bentuk Referensi Bank

maupun SKDKB (Surat Keterangan Dukungan Keuangan Bank).

a. Syarat & Ketentuan

1) Mempunyai rekening Giro/Tabungan/Deposito Bank Kalbar.

2) Melampirkan Surat Permohonan tertulis.

3) Melampirkan Surat Undangan/Pengumuman Lelang dari Panitia

Proyek.

4) Melampirkan Legalitas Usaha yang masih berlaku (tidak jatuh

tempo).


60

5) Nilai Dukungan Keuangan tidak boleh melebihi 50% dari Pagu

Dana.

6) Khusus untuk saldo rekening Giro tidak boleh dibawah saldo

minimal.

7) Biaya Referensi Bank sebesar Rp. 50.000,- per lembar.

8) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan s/d Rp. 100 juta sebesar Rp.

50.000,- per lembar.

9) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan diatas Rp. 100 juta sebesar Rp.

100.000,- per lembar

6. Payment Point

Payment Point Bank Kalbar melayani pembayaran PDAM, pembelian

Voucher Telkomsel serta pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui

Kantor Samsat. Selain itu, dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih

baik kepada nasabah khususnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pensiunan

PNS, Bank Kalbar telah bekerja sama dengan sejumlah dinas dan instansi

terkait dalam hal pembayaran gaji pegawai dan pensiunan melalui Bank

Kalbar.

7. Western Unio

Western Union Company merupakan perusahaan Money Transfer

Service pertama di dunia yang berpengalaman di bidang jasa pengiriman

uang lebih dari 150 tahun. Western Union menyediakan jasa layanan

pengiriman uang (money transfer) yang dapat diambil dengan mudah dalam


61

beberapa menit di seluruh titik layanan Western Union di seluruh dunia

tanpa memerlukan rekening bank.

Western Union memiliki lebih dari 400.000 lokasi agen yang tersebar

di 205 negara, sehingga menjadikan Western Union sebagai jaringan

pengiriman uang terbesar di seluruh dunia. Di Indonesia, Western

Union memiliki lebih dari 12.500 lokasi agen yang memberikan pelayanan

kepada nasabah Western Union di seluruh kota besar dan kecil.

Western Union menggunakan teknologi yang secara online dan real

time menjangkau ke berbagai pelosok/penjuru dunia termasuk Indonesia.

Jutaan orang setiap tahun menggunakan Western Union sebagai jasa

kirim/transfer uang karena aman, mudah, cepat dan terpercaya yang telah

melayani banyak negara di dunia. Western Union memberikan jaminan

bahwa uang Anda akan dibayarkan penuh dengan cepat dan pada orang

yang tepat karena setiap pengiriman uang dilindungi oleh sistem keamanan

kelas dunia dan dapat diverifikasi dengan Control Number (MTCN)

maupun Password yang dapat Anda pilih sendiri. Manfaatkan layanan

kiriman uang Western Union yang tersedia di seluruh Kantor Cabang Bank

Kalbar.

8. Layanan Syariah

Layanan Syariah merupakan layanan transaksi perbankan secara

syariah yang beroperasi di kantor Bank Konvensional. Melalui layanan

syariah ini, masyarakat yang ingin menggunakan layanan jasa perbankan

syariah dapat melakukan transaksi tidak hanya di Kantor Bank Kalbar


62

Syariah itu sendiri, tetapi juga dapat bertransaksi secara Syariah di kantor

cabang Bank Kalbar Konvensional yang mencantumkan Logo iB.

Lokasi Layanan Syaria

Kantor Cabang Kantor Capem Kantor KasCabang Utama Pontianak Capem Siantan Kantor Kas A. Yani Mega

MallCabang Singkawang Capem Rasau jayaCabang Sambas Capem DahliaCabang Sanggau Capem KemuningCabang Sintang Capem SeruniCabang Nanga Pinoh Capem Sungai Raya

DalamCabang Mempawah Capem JerujuCabang Ngabang Capem SekuraCabang Putussibau Capem TayanCabang Semitau Capem BodokCabang Ketapang Capem MeliauCabang Sukadana Capem Kapuas Kanan

HuluCabang Pemangkat Capem Sungai PinyuhCabang Bengkayang Capem SandaiCabang Balai Karangan Capem KendawanganCabang Sekadau Capem Tebas

Capem SentebangCapem KembayanCapem Belitang


63

BAB V

ANALISIS DATA

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan alat ukurnya. Uji validitas

terdapat dalam satu menu program SPSS for windows 19.0, dengan taraf

signifikansi 5% dengan responden sebanyak 100 nasabah.Validitas butir

diketahui dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang

dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk

menentukan valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r

tabel (n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r hitung

lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid atau

gugur. Hasil uji validitas masing-masing varibel dapat disajikan pada tabel

sebagai berikut:

Tabel V.1Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran

Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

Produk 0,547 0,195 Valid

Harga 0,734 0,195 Valid

Promosi 0,695 0,195 Valid

Lokasi 0,505 0,195 Valid

Karyawan 0,617 0,195 Valid


64

Pelanggan Potensial 0,707 0,195 Valid

Proses 0,757 0,195 Valid

Layanan Pelanggan 0,694 0,195 Valid

Sumber: Data primer 2013

Tabel V.2Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

Tersangka 0,784 0,195 Valid

Prespek 0,704 0,195 Valid

Pelanggan 0,763 0,195 Valid

Klien 0,827 0,195 Valid

Pendukung 0,693 0,195 Valid

Mitra 0,781 0,195 Valid


Hasil uji validitas variabel bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan

atau menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung

lebih besar atau sama dengan r tabel (0,195). Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam bauran pemasaran dan

loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian adalah valid, sehingga

dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur dapat diandalkan. Adanya konsistensi jawaban dari responden

mencerminkan bahwa suatu kuesioner dapat diandalkan. Penelitian ini

menggunakan Cronbach’s Alpha Coefficient. Variabel dianggap reliabel jika


65

memiliki koefisien CA > 0,6 Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari masing-

masing variabel.

Tabel V.3Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

1 Bauran Pemasaran 0,884 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan 0,913 Reliabel


Berdasarkan hasil nilai koefisien Cronbach’s Alphaseluruh variabel

memiliki menunjukkan nilai koefisien Cronbach’s Alpha> 0,600. Hal ini

mengindikasikan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat

reliabilitas/kehandalan yang baik.

B. Karakteristik responden

Karakteristik responden yang disajikan dalam penelitian ini meliputi jenis

kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Berikut adalah penjelasan

dari masing – masing karakteristik responden:

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibedakan

menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan. Berikut adalah hasil karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin:


66

Tabel V.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki – laki 50 50,0%

2 Perempuan 50 50,0%

Total 100 100,0%


Berdasarkan tabel V.4 diperoleh responden perempuan dan laki – laki

sama banyak yaitu 50 orang (50%). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah

Bank BPD Kalimantan Barat antara laki-laki dan perempuan sama banyak.

2. Usia

Responden memiliki usia yang beraneka ragam dari rentang usia yang

paling muda 17 tahun sampai di atas 32 tahun. Berikut adalah hasil

karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Rentang Usia Frekuensi Persentase

1 17-20 tahun 8 8,0%

2 21-24 tahun 13 13,0%

3 25-27 tahun 22 22,0%

4 28-31 tahun 12 12,0%

5 32 tahun 45 45,0%

Total 100 100,0%


67


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berusia 45 tahun (45,0%) dan yang paling sedikit berusia antara

17 – 20 tahun yaitu 8 orang (8,0%).

3. Pendidikan

Karakteristik responden berikutnya yaitu berdasarkan pendidikan.

Jenjang pendidikan dibedakan menjadi lima yaitu SLTP, SI/mahasiswa dan

lain-lain. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan

pendidikan :

Tabel V.6Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase

1 SLTP 3 3,0%

2 SMA 27 27,0%

3 S1/Mahasiswa 60 60,0%

4 Lain-lain 10 10,0%

Total 100 100,0%


Karaktersitik responden berdasarkan pendidikan menunjukkan

sebagian besar responden berpendidikan S1/mahasiswa yaitu sebesar 60

orang (60%) dan yang paling sedikit yang berpendidikan SMP yaitu 3 orang

(3%).


68

4. Pekerjaan

Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan dapat disajikan sebagai

berikut ini:

Tabel V.7Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 PNS 57 57,0%

2 Pegawai Swasta 19 19,0%

3 Wiraswasta 24 24,0%

Total 100 100,0%


Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar

responden berprofesi sebagai PNS yaitu sebanyak 57 orang (57,0%) dan

paling sedikit ang berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 19

orang (19,0%).


69

5. Pendapatan

Pendapatan tiap responden berbeda-beda, mulai dari yang terendah

kurang dari Rp. 800.000,00 dan yang paling tinggi di atas Rp. 3.000.000.

Hasil karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat disajikan

seperti berikut:

Tabel V.8Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No Pendapatan Frekuensi Persentase

1 Kurang dari Rp 800.000 17 17,0%

2 Rp 800.000-1.500.000 20 20,0%

3 Rp 1.600.000-2.300.000 22 22,0%

4 Rp 2.400.000-2.900.000 20 20,0%

5 Rp 3.000.000 ke atas 21 21,0%

Total 100 100,0%


C. Distribusi Kategorisasi

Untuk melihat tingkat kecenderungan masing-masing variabel maka

dilakukan distribusi kategorisasi masing-masing variabel. Tingkat kecenderungan

dibagi menjadi 5 yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah.

Berikut adalah hasil distribusi kategorisasi variabel.

Rumus Kategori 5:


70

Tabel V.9

Interval Rumus Kategori

No Interval Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran

1 1.00-1.80 Sangat rendah

2 1.81-2.60 Rendah

3 2.61-3.40 Cukup

4 3.41-4.20 Tinggi

5 4.21-5.00 Sangat tinggi

1. Produk

Hasil persepsi Nasabah pada Produk adalah sebagai berikut:

Tabel V.10

Persepsi Nasabah pada Produk

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

1.00-1.80 4 4.0 Sangat rendah

1.81-2.60 9 9.0 Rendah

2.61-3.40 24 24.0 Cukup

3.41-4.20 52 52.0 Tinggi

4.21-5.00 11 11.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



71

Berdasarkan Tabel 5.10 di atas diketahui sebagian besar

nasabah mempunyai persepsi baik pada produk yang di tawarkan Bank

Kalbar, yaitu sebanyak 52 dari 100 orang (52%).

2. Harga

Hasil Persepsi Nasabah pada Harga adalah sebagai berikut:

Tabel V.11

Persepsi Nasabah pada Harga



1.81-2.60 3 3.0 Rendah

2.61-3.40 14 14.0 Cukup

3.41-4.20 28 28.0 Tinggi

4.21-5.00 53 53.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0


Berdasarkan Tabel V.11 di atas diketahui sebagian besar nasabah

mempunyai persepsi baik pada harga yang di tawarkan bank Kalbar, yaitu

sebanyak 53 dari 100 orang (53,0%).


72

3. Promosi

Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi adalah sebagai berikut:

Tabel V.12

Persepsi Nasabah pada Promosi



1.81-2.60 3 3.0 Rendah

2.61-3.40 20 20.0 Cukup

3.41-4.20 57 57.0 Tinggi

4.21-5.00 19 19.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0


Berdasarkan Tabel V.12 di atas diketahui sebagian besar

nasabah mempunyai persepsi baik pada promosi yang di tawarkan Bank

Kalbar, yaitu sebanyak 57 dari 100 orang (57,0%).

4. Lokasi

Hasil persepsi Nasabah pada Lokasi adalah sebagai berikut:

Tabel V.13

Persepsi Nasabah pada Lokasi



1.81-2.60 5 5.0 Rendah


73

2.61-3.40 15 15.0 Cukup

3.41-4.20 31 31.0 Tinggi

4.21-5.00 46 46.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



nasabah mempunyai persepsi baik pada lokasi yang di tawarkan Bank

Kalbar, yaitu 46 dari 100 orang (46,0%).

5. Karyawan

Hasil persepsi Nasabah pada Karyawan adalah sebagai berikut:

Tabel V.14

Persepsi Nasabah pada Karyawan



1.81-2.60 8 8.0 Rendah

2.61-3.40 28 28.0 Cukup

3.41-4.20 50 50.0 Tinggi

4.21-5.00 9 9.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



nasabah mempunyai persepsi baik pada orang di tawarkan Bank Kalbar,

yaitu 50 dari 100 orang (50,0%).


74

6. Pelanggan Potensial

Hasil Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial adalah sebagai

berikut:

Tabel V.15

Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial



1.81-2.60 4 4.0 Rendah

2.61-3.40 38 38.0 Cukup

3.41-4.20 40 40.0 Tinggi

4.21-5.00 14 14.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



nasabah mempunyai persepsi baik pada pelanggan potensial yang di

tawarkan Bank Kalbar, yaitu 40 dari 100 orang (40,0%).

7. Proses

Hasil Persepsi Nasabah pada Proses adalah sebagai berikut:

Tabel V.16.

Persepsi Nasabah pada Proses



1.81-2.60 6 6.0 Rendah


75

2.61-3.40 18 18.0 Cukup

3.41-4.20 47 47.0 Tinggi

4.21-5.00 25 25.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



nasabah mempunyai persepsi baik pada proses yang di tawarkan Bank


8. Layanan Pelanggan

Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan adalah sebagai

berikut:

Tabel V.17

Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan



1.81-2.60 9 9.0 Rendah

2.61-3.40 24 24.0 Cukup

3.41-4.20 41 41.0 Tinggi

4.21-5.00 22 22.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



76


mempunyai persepsi baik pada layanan pelanggan yang di tawarkan

Bank Kalbar, yaitu 41 dari 100 orang (41,0%).

9. Bauran Pemasaran

Hasil Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran adalah sebagai

berikut:

Tabel V.18

Rata-rata persepsi

Nasabah pada semua Bauran Pemasaran



1.81-2.60 4 4.0 Rendah

2.61-3.40 9 9.0 Cukup

3.41-4.20 59 59.0 Tinggi

4.21-5.00 25 25.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



mempunyai persepsi baik pada bauran pemasaran yang di tawarkan Bank



77

10. Loyalitas

Hasil Persepsi Nasabah pada loyalitas adalah sebagai berikut:

Tabel 5.19

Rata-rata persepsi

Nasabah pada semua Loyalitas



1.81-2.60 1 1.0 Rendah

2.61-3.40 35 35.0 Cukup

3.41-4.20 50 50.0 Tinggi

4.21-5.00 9 9.0 Sangat tinggi

Total 100 100,0



nasabah mempunyai persepsi baik pada loyalitas Bank Kalbar, yaitu

sebanyak 50 dari 100 orang (50,0%).

D. Hasil Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif yang dihasilkan dalam analisis menunjukkan nilai rata-

rata, standar deviasi dan nilai minimum serta maksimum dari setiap variabel.

Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai sifat dari

setiap variabel yang ada di dalam penelitian. Analisis didasarkan pada jawaban

100 responden pada kuesioner penelitian. berikut adalah tabel statistik deskriptif:


78

Tabel V.20Statistik Deskriptif

Variabel Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Produk 1,00 5,00 3,5700 0,94554

Harga 1,00 5,00 4,2700 0,95193

Promosi 1,00 5,00 3,9000 0,77198

Lokasi 1,00 5,00 4,1200 1,03748

Karyawan 1,00 5,00 3,5000 0,94815

Pelanggan Potensial 1,00 5,00 3,5600 0,92463

Proses 1,00 5,00 3,8300 1,00559

Layanan Pelanggan 1,00 5,00 3,6800 1,04330

Loyalitas 1,17 5,00 3,5183 0,76091

N = 100


Persepsi tertinggi bauran pemasaran adalah pada aspek harga, yaitu

sebesar 4,27 yang termasuk dalam kategori persepsi sangat baik. Persepsi

terendah bauran pemasaran adalah pada aspek karyawan, yaitu sebesar 3,5 yang

termasuk dalam kategori persepsi baik. Pada persepsi tentang loyalitas sudah

dibilang baik.


79

E. Uji Asumsi Klasik

Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis adanya pengaruh bauran

pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT.

Bank Kalbar. Penggunaan analisis regresi linier berganda ini karena suatu

variabel dapat digunakan untuk memprediksi atau meramal variabel dependen

lebih dari satu. Perhitungan statistik dan pengujian hipotesis dengan analisis

regresi berganda dalam penelitian ini dilakukan dengan program komputer

SPSS 19. for windows. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda

terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Tujuan dari uji asumsi klasik ini

yaitu untuk menguji validitas pada model analisis regresi linier berganda. Uji

asumsi meliputi uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji

heteroskedastisitas. Berikut adalah penjelasan dari masing–masing dari uji

asumsi:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi

yang baik adalah memiliki distribusi data normal Uji normalitas dapat

dilakukan dengan menggunakan analisis Kolmogorov Smirnov. Distribusi

data penelitian dinyatakan normal jika memiliki nilai probabilitas (sig) >

0,05. Berikut adalah hasil dari uji normalitas yang dilakukan:


80

Tabel V.21

Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Variabel Kolmogorov-Smirnov Z Signifikansi Keterangan

Produk 1.054 0,103 Normal

Harga 1,084 0,142 Normal

Promosi 1,115 0,120 Normal

Lokasi 1,618 0,148 Normal

Karyawan 0,910 0,215 Normal

Pelanggan potensial 1,229 0,163 Normal

Proses 0,871 0,159 Normal

Layanan pelanggan 1,505 0,133 Normal

Loyalitas 0,736 0,291 Normal


Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov

seluruh variabel di bawah 1,960 dengan signifikansi di atas 5 %. Hal ini

menunjukkan data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi

normal.

2. Uji Linieritas

Tujuan uji linieritas adalah untuk mengetahui apakah variabel

dependen dan variabel independen mempunyai hubungan yang linier atau

tidak. Kriteria pengujian linieritas adalah jika nilai signifikansi pada

masing-masing variabel dependen lebih besar dari pada nilai taraf

signifikasi 0,05, maka hubungan antara variabel dependen terhadap variabel


81

independen adalah linier. Hasil rangkuman uji linieritas disajikan berikut

ini:

Tabel V.22

Hasil Uji Linieritas

Variabel F hitung Signifikansi Keterangan

Produk 1,847 0,242 Linier

Harga 1,354 0,172 Linier

Promosi 1,858 0,183 Linier

Lokasi 1,680 0,174 Linier

Orang 1,666 0,152 Linier

Pelanggan potensial 1,493 0,109 Linier

Proses 1,609 0,216 Linier

Layanan pelanggan 1,663 0,180 Linier

Sumber: Data Primer 2013

Hasil uji linieritas pada tabel V.22 dapat diketahui bahwa variabel

independen dalam penelitian ini memiliki nilai signifikansi yang lebih besar

dari 0,05 dan F hitung lebih kecil dari F tabel (3,937) hal ini menunjukkan

variabel penelitian linier.

3. Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas adalah suatu situasi adanya korelasi antar variabel-

variabel dependen. Dasar pemikiran bahwa model regresi linier klasik

mengasumsikan tidak terjadi multikolinier diantara variabel. Model regresi

yang baik statusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen.


82

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolenieritas dapat dideteksi

dengan menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen atau

dengan menggunakan perhitungan nilai tolerance dan VIF, apabila VIF di

bawah 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 maka variabel independen yang

digunakan terlepas dari permasalahan multikolenieritas. Berikut adalah hasil

pengujian multikolinearitas:

Tabel V.23

Uji Multikolenieritas

Variabel Toleransi VIF Keterangan

Produk 0,625 1,600 Non Multikolinearitas

Harga 0,423 2,363 Non Multikolinearitas

Promosi 0,462 2,163 Non Multikolinearitas

Lokasi 0,707 1,415 Non Multikolinearitas

Orang 0,556 1,798 Non Multikolinearitas

Pelanggan potensial 0,433 2,308 Non Multikolinearitas

Proses 0,357 2,803 Non Multikolinearitas

Layanan pelanggan 0,446 2,241 Non Multikolinearitas


Hasil pengujian multikolinearitas diperoleh seluruh variabel independen

yang digunakan pada model regresi memiliki nilai tolerance di atas 0,10 dan

nilai VIF dibawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinieritas pada variabel independen yang digunakan dalam model

regresi pada penelitian ini.


83

4. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan dari uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah di dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah model yang tidak

terjadi heteroskedastisitas. Kriteria untuk menentukan data tidak terjadi

heteroskedastisitas yaitu jika nilai signifikansi > 0,05. Pengujian

heteroskedastisitas dapat dilihat berikut:

Tabel V.24

Uji Heterokedastisitas

Variabel Dependen : absolut residual

Variabel Independen Signifikansi Keterangan

Produk 0,789 Non heteroskedastisitas

Harga 0,556 Non heteroskedastisitas

Promosi 0,145 Non heteroskedastisitas

Lokasi 0,516 Non heteroskedastisitas

Orang 0,060 Non heteroskedastisitas

Pelanggan potensial 0,052 Non heteroskedastisitas

Proses 0,647 Non heteroskedastisitas

Layanan pelanggan 0,823 Non heteroskedastisitas


Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa seluruh

variabel independen tidak berhubungan secara signifikan dengan absolut

residual. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi> 0,05 sehingga dapat


84

disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel independen yang

digunakan dalam model regresi pada penelitian ini.

F. Uji Hipotesis

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh

lebih dari satu variabel independen terhadap variabel dependen. Hal ini

dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen menjelaskan variabel dependen. Ada tidaknya pengaruh yang

signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel

independen dilakukan dengan uji t yang terdapat di dalam regresi berganda,

sedangkan untuk menguji ada tidaknya pengaruh secara simultan digunakan

uji F pada hasil anlisis regresi berganda. Berikut adalah hasil pegujian analisis

regresi berganda:

1. Uji t (Parsial)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Uji parsial

ini disebut juga dengan uji t. Uji ini dilakukan dengan menggunakan

model regresi linier berganda.

Uji hipotesis ini dilihat dari nilai signifikansi, jika nilai

signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05) maka Ha

diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependennya, dan sebaliknya jika signifikansi lebih besar dari taraf

signifikansi 5% (p>0,05) maka Ha di tolak, artinya variabel independen


85

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah

hasil pengujian hipotesis dari masing-masing variabel independen.

Tabel V.25

Hasil Analisis Regresi

Variabel Dependen : loyalitas

Variabel Independen Beta t-hitung Signifikansi Keterangan

Produk 0,119 2,681 0,009 Signifikan

Harga 0,017 0,326 0,745 Tidak Signifikan

Promosi 0,220 3,474 0,001 Signifikan

Lokasi 0,077 2,029 0,045 Signifikan

Orang 0,149 3,180 0,002 Signifikan

Pelanggan potensial 0,125 2,292 0,024 Signifikan

Proses 0,140 2,530 0,013 Signifikan

Layanan pelanggan 0,134 2,816 0,006 Signifikan

Konstanta = -0,156

F hitung = 54,214, Signifikansi = 0,000

R Square = 0,827

Loyalitas = -0,156 + 0,119 produk + 0,017 harga + 0,220 promosi + 0,077 lokasi+ 0,149 orang + 0,125 pelanggan potensial + 0,140 proses + 0,134layanan pelanggan



86

a. Pengaruh produk terhadap loyalitas

Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai

koefisien regresi pada produk sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar

2,681 dengan signifikansi sebesar 0,009. Hal ini menunjukkan bahwa

nilai signifikansi 0,009 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,009 < 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa produk berpengaruh terhadap

loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa

semakin tinggi persepsi nasabah pada produk maka loyalitas

pelanggan semakin tinggi.

b. Pengaruh harga terhadap loyalitas

Berdasarkan tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien

regresi pada variabel harga sebesar 0,017 dan nilai t hitung sebesar


nilai signifikansi 0,745 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,745 > 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.

c. Pengaruh promosi terhadap loyalitas

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada

variabel promosi sebesar 0,220 dan nilai t hitung sebesar 2,681 dengan

signifikansi sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa nilai

signifikansi 0,001 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,001 < 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh terhadap


87


semakin tinggi persepsi nasabah pada promosi maka loyalitas


d. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi

pada variabel lokasi sebesar 0,077 dan nilai t hitung sebesar 2,029

dengan signifikansi sebesar 0,045. Hal ini menunjukkan bahwa nilai

signifikansi 0,045 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,045 < 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap


semakin tinggi persepsi nasabah pada nilai lokasi maka loyalitas


e. Pengaruh orang terhadap loyalitas

Uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan

bahwa nilai koefisien regresi pada orang sebesar 0,149 dan nilai t

hitung sebesar 3,180 dengan signifikansi sebesar 0,002. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,002 kurang dari taraf

kesalahan 5% (0,002< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang

berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif

memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada orang maka

loyalitas pelanggan semakin meningkat.

f. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas


88

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi

pada pelanggan potensial sebesar 0,125 dan nilai t hitung sebesar


nilai signifikansi 0,024 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,024< 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan potensial berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi

yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah

pada pelanggan potensial maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

g. Pengaruh proses terhadap loyalitas

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada

variabel proses sebesar 0,140 dan nilai t hitung sebesar 2,530 dengan

signifikansi sebesar 0,013. Hal ini menunjukkan bahwa nilai

signifikansi 0,013 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,013< 0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa proses berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi yang positif

memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada proses

maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

h. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas

Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai

koefisien regresi pada layanan pelanggan sebesar 0,134 dan nilai t

hitung sebesar 2,816 dengan signifikansi sebesar 0,006. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,006 kurang dari taraf

kesalahan 5% (0,006< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa


89

layanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien

regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi

nasabah pada layanan pelanggan maka loyalitas nasabah PT Bank

Kalbar akan meningkat.

2. Uji F (Simultan)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

terhadap variabel independen secara bersama-sama. Jika nilai signifikansi

F lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05), maka dapat disimpulkan

bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

independennya.

Berdasarkan tabel 5.25 diperoleh nilai F hitung sebesar 54,214

dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih

kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari

taraf signifikansi 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

bank Kalbar.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Sebaliknya, nilai R2 yang

mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan


90

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2005).

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai adjusted R2 sebesar

0,827 atau 82,7%. Hal ini berarti 82,7% loyalitas nasabah PT. Bank

Kalbar dapat dijelaskan oleh variabel independen bauran pemasaran yang

meliputi produk, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan

layanan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 13,3% (100% - 82,7%)

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model

transformasi regresi.

G. Pembahasan

Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bauran

pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hasil penelitian secara

simultan menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

1. Pengaruh produk terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa produk

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini dibuktikan

dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 yang kurang dari 5% (0,009 <

0,05). Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai


91

kebutuhan maka kebutuhan nasabah tercapai. Hal ini mendorong

kepuasan nasabah sehingga loyalitas nasabah pada bank akan meningkat.

Arah koefisien regresi yang positif berarti jika produk naik maka

loyalitas pelanggan akan meningkat. Nasabah akan melakukan pembelian

jasa secara teratur untuk mencukupi kebutuhannya. Bauran pemasaran

berupa produk sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pihak

manajemen bank perlu untuk melakukan inovasi mengenai produk bank

yang ditawarkan pada nasabah. Produk yang diciptakan juga sebaiknya

yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga produk yang ditawarkan tepat

guna dan sasaran.

2. Pengaruh harga terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

signifikansi sebesar 0,745 yang kurang dari 5% (0,745 > 0,05). Harga suatu

produk jasa yang ditawarkan merupakan masalah yang kompleks. Harga

jasa suatu bank ditetapkan sesuai kebijakan dari bank masing – masing.

Seberapapun harga produk yang ditawarkan pada nasabah jika memang

dibutuhkan maka nasabah tetap bersedia membayar.

Dalam penelitian ini harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Harga tinggi yang sudah ditetapkan oleh pihak bank tetap memicu

nasabah memakai produk jasa tersebut. Hal ini dimungkinkan perbedaan

masing–masing responden. Ada beberapa responden yang memiliki


92

persepsi bahwa harga mahal memiliki kualitas yang baik sehingga hal ini

tetap tidak menyurutkan responden untuk tetap memakai produk tersebut.


93

3. Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar

Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa promosi

berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini

dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang kurang dari 5%

(o,001<0,05). Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

Promosi yang dilakukan untuk mengenalkan suatu produk baru ke nasabah.

Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan

oleh jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat

yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang disampaikan maka loyalitas

nasabah semakin meningkat. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai

elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, perusahaan seringkali,

menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Nilai signifikansi sebesar 0,045

yang lebih kecil dari 5% (0,045 < 0,05). Keputusan distribusi menyangkut

kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Lokasi yang

strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan dan Strategis

dari jangkauan masyarakat.

Semakin strategis lokasi suatu bank maka semakin memudahakan

nasabah untuk menjangkau bank Kalbar. Keputusan lokasi fisik sangat


94

menentukan kelangsungan perusahaan di masa depan. Pihak perusahaan

dituntut untuk mengidentifikasi lokasi dimana masyarakatnya membutuhkan

jasa yang diperlukan. Lokasi perusahaan yang strategis cenderung lebih

mampu menghimpun nasabah bank. Nasabah yang terbantu dengan adanya

jasa dari bank akan memiliki jiwa loyalitas yang tinggi. sehingga dalam

membeli lebih banyak.

5. Pengaruh karyawan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

Hasil uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan

nilai signifikansi sebesar 0,002 yang kurang dari taraf kesalahan 5% (0,002

< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang berpengaruh terhadap

loyalitas. Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan

kontribusi penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Pelanggan akan

merasa nyaman apabila karyawan bank melayani serta membimbing dengan

sabar para nasabah.

Pelanggan yang diperlakukan dengan baik serta ramah akan merasa

puas pada pelayanan yang diberikan. Selain untuk mengukur kepuasan

pelanggan, karyawan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

bank. Untuk itu perusahaan diwajibkan untuk merekrut karyawan yang

profesional.

6. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa pelanggan

potensial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Hasil

penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,024 yang kurang dari


95

0,05. Pelanggan potensial merupakan pelanggan yang cenderung melakukan

pembelian dikemudian hari serta memiliki loyalitas yang tinggi.

Nilai koefisien regresi yang menunjukkan arah positif berarti semakin

tinggi pelanggan potensial maka semakin meningkat loyalitas pada suatu

perusahaan. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum

mengkonsumsinya. Perusahaan perlu menawarkan bukti fisik dari

karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya

brosur paket liburan sehingga kepuasan pelanggan akan meningkat.

7. Pengaruh proses terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa proses berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Produksi jasa menentukan loyalitas

pelanggan, hal ini dapat dilihat dari segi waktu yang dibutuhkan nasabah

untuk menunggu layanan jasa yang ditawarkan. Semakin cepat perusahaan

melayani nasabah maka tercipta kepuasan pelanggan sehingga loyalitas

pelanggan semkin meningkat.

Menurut teori yang dikemukakan oleh Foster dan Cadogan (2000)

menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap menentukan pilihan tersebut

juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada

perusahaan tersebut. Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan

loyalitas nasabah karena nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang

dibutuhkan.


96

8. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik layanan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Layanan

pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh

pelanggan. Persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Para pelayan jasa dituntut untuk ramah serta

cekatan dalam menangani para nasabah.

Untuk membangun layanan pelanggan yang baik dibutuhkan

kerjasama tim yang baik. Interaksi manajemen, pihak produksi serta front

office yang saling berkesinambungan dapat meningkatkan kinerja yang baik

sehingga nasabah merasa terlayani dengan baik sehingga loyalitas nasabah

dapat ditingkatkan.


95

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah, proses penelitian, tujuan dan hasil

penelitian maka dirumuskan beberapa kesimpulan hasil penelitian yang dapat

dimanfaatkan dalam pengambilan kebijakan dalam merumuskan manajemen

perusahaan selanjutnya. Berikut adalah kesimpulan yang diperoleh:

1. Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai kebutuhan maka kebutuhan

nasabah tercapai. Hal ini mendorong kepuasan nasabah sehingga loyalitas

nasabah pada bank akan meningkat.

2. Harga tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank

Kalbar. Hal ini dimungkinkan perbedaan masing – masing responden

dalam menyikapi harga yang ditawarkan.

3. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan oleh

jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat

yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang dilakukan oleh bank maka

dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

4. Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

Lokasi yang strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan.


96

Strategis dilihat dari jangkauan masyarakat. Semakin bagus lokasi bank

maka loyalitas nasabah semakin tinggi.

5. Orang berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi

penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Semakin tinggi kualitas orang

maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

6. Pelanggan potensial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank

Kalbar. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum

mengkonsumsinya sehingga diperlukan penawaran bukti fisik dari

karakteristik jasa.

7. Proses berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar tersebut.

Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena

nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan.

8. Layanan pelanggan berpengaruh psoitif terhadap loyalitas nasabah Bank

Kalbar. Hal ini menyangkut persepsi nasabah terhadap layanan yang

diberikan. Semakin tinggi layanan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas

nasabah.

9. Variebal bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah bank Kalbar, hal ini dibuktikan nilai F hitung sebesar

54,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut

lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05).


97

B. Saran

1. Bagi pihak manajemen Bank Kalbar

Berdasarkan hasil penelitian maka sebaiknya bank memperhatikan

bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Bank dapat

meningkatkan produk yang bervariasi, promosi yang berkelanjutan, lokasi

yang strategis serta orang yang berkompeten. Hal ini bertujuan

meningkatkan kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya dalam

bidang jasa perbankan sehingga tercipta loyalitas nasabah pada bank

tersebut.

2. Bagi penelitian selanjutnya

a. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel

yang lebih besar dan dapat mencakup seluruh elemen dari populasi

secara seimbang, sehingga hasil penelitian yang diperoleh dapat lebih

mencerminkan keadaan yang sebenarnya dan hasil dapat

digeneralisasikan lebih luas.

b. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan model penelitian

dengan menambah variabel lain yang diduga mempengaruhi loyalitas

nasabah sehingga penelitian selanjutnya dapat dinilai dari sudut

pandang yang lebih luas.

c. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan alat analisis yang

lainnya, sehingga hasil yang diperoleh menjadi lebih komprehensif.

Selain itu peneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain diluar

indikator bauran pemasaran yang diduga juga mempengaruhi loyalitas.


98

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000.Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE

Azwar,S. 2003.Metode Penelitian, Edisi Pertama. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Danupranata, Gita.2007. “Citra Perguruan Tinggi dan Pengaruhnya terhadap

Perilaku Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pendidikan di

Yogyakarta,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1 (Januari), 88-98.

Ghozali, H. Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Badan Penerbit Undip Semarang.

Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara

Hasan, M.I. 2002. Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi

Kedua. Jakarta : Bumi Aksara.

http://ikatanbankir.com/ibi/article.php?id=43 (diakses tanggal 9 Juni 2011).

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank#Pengertian (diakses tanggal 19 Juni 2011)

http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf, (diakses tanggal

20 Juni 2011)

Kotler (1997) “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol, Prenhalindo, Jakarta, Edisi Revisi.

Kotler, Philip And Armstrong, Gray. 2004. Principal Of Marketing, Tenth

Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, P. 2000. Marketing Manajement. The Millenium Edition. New Jersey:

Prentice Hall.


99

Kotler (2000). “Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen”. Bandung,

Alfabeta.

Laporan Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses

Selasa, 23/03/2010 18:07 WIB

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 1992. Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 1. Jakarta :

Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2011. “Pemasaran Jasa”. Yogyakarta : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat, Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi Offset.

UU RI No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Bab I pasal ayat (7)

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi,

Jakarta, Gramedia.

Uyanto, S.S, Pedoman Analisis Data Menggunakan SPSS.

www.Bankkalbar.co.id

www.detikfinance.com, 7 Desember 2009

Zeithaml dan Bitner (2000:19) menyebutkan Bauran Pemasaran jasa terdiri dari

7P yaitu Product, price, place, promotion people, physical evidence,

dan process.


100

L

A

M

P

I

R

A

N

1


101

No: .................. (disi peneliti)

KUESIONER

Responden yang terhormat

Dalam rangka penelitian yang tengah saya lakukan, saya memohon Anda

dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang jujur

yang Anda berikan sangat berguna bagi penelitian yang sedang dilakukan. Atas

perhatian Anda yang telah berkenan mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima

kasih.

Petunjuk Pengisian,

Untuk bagian A berilah tanda silang (X) sedangkan B dan C, pada setiap

nomor pernyataan berilah tanda () tepat pada kolom yang tersedia sesuai dengan

penilaian anda pada setiap pernyataan mengenai Bauran Pemasaran dan Loyalitas

anda terhadap Jasa Pelayanan Bank Kalbar.


102

Keterangan Jawaban untuk Bagian B dan C :

Sangat tidak setuju -- (Sts)

Tidak setuju -- (Ts)

Cukup setuju -- (Cs)

Setuju -- (S)

Sangat setuju -- (Ss)

A.n Profil Responden

1. Jenis kelamin :a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usiaanda :a. 17 - 20 tahun d. 28 - 31 tahunb. 21 - 24 tahun e. 32 >tahunc. 25 - 27 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir anda :a. SD d. S1/ Mahasiswab. SLTP/ Sederajat e. Lain- lainc. SMA/ Sederajat

4. Pekerjaan saat inia.PNS ( PegawaiNegeriSipil )b.PegawaiSwastac.Wiraswasta … ….. ( boleh di isi/ tidak )

5. Pendapatan/ Penghasilan/ Uang per bulana. Kurangdari 800.000,-b. 800.000 - 1.500.000,-c. 1.600.000 - 2.300.000,-d. 2.400.000 - 2.900.000,-e. 3.000.000 keatasat sesuai -


103

BAGIAN B. PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP NASABAHBANK KALBAR

Pada bagian ini akan disampaikan pertanyaan mengenai pengaruh Bauran Pemasaranterhadap nasabah Bank Kalbar. Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkanpenilaian Anda.

No Pernyataan Ss S Cs Ts Sts

1 Setujukah anda produk-produk yangdi tawarkan Bank Kalbar membuatanda tidak berpaling ke produk lain

2 Setujukah anda dengan pemberianpinjaman dengan bunga yang rendahdi Bank Kalbar

3 Setujukah anda bahwa promosi yangdilakukan Bank Kalbar membuatanda menjadi lebih mengerti barangyang ditawarkan

4 Setujukah anda lokasi Bank Kalbarberada di tengah kota

5 Setujukah anda bahwa orang – orangyang berkerja di Bank Kalbar sudahbekerja dengan baik

6 Setujukah anda bahwa Bank Kalbartelah memberikan layanan komplainkepada nasabah

7 Setujuhkah anda dengan pelayan yangtelah diberikan karyawan Bank Kalbarmemudahkan anda dalam melakukantransaksi

8 Setujuhkah anda costomer servicemembantu anda dalam mengatasimasalah – masalah transaksi


104

BAGIAN C. LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANKKALBAR

Pada bagian ini akan disampaikan pernyataan mengenai tingkat Loyalitas Anda dalammenggunakan jasa bank Kalbar. Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkanpenilaian Anda.

No Pernyataan Ss S Cs Ts Sts

1 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan jasa yang ditawarkankepada nasabah

2 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan informasi mengenai jasayang di tawarkan

3 Setujukah anda Bank Kalbar telahmemberikan pelayanan yang baikkepada nasabah

4 Setujukah anda Bank Kalbar telahbekerja dengan baik kepada nasabah

5 Setujukah anda Bank Kalbarmemberikan apresiasi terhadapnasabah yang merekomendasikan jasakepada nasabah lain

6 Setujukah anda Bank Kalbar menjadimitra yang baik terhadap nasabah


105

L

A

M

P

I

R

A

N

2


106

Data penelitian

NO Produk Kategori Harga Kategori Promosi Kategori Lokasi Kategori Orang Kategori1 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 2 Rendah

2 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi3 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

4 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah 4 Tinggi5 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

6 2 Rendah 3 Cukup 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi7 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

8 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi9 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi

10 2 Rendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 3 Cukup 2 Rendah11 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi

12 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi13 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

14 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi15 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

16 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup17 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi

18 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi19 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup

20 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi21 1 Sgtrendah 2 Rendah 3 Cukup 3 Cukup 1 Sgtrendah

22 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi23 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi

24 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi25 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi

26 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi27 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi

28 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup29 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup

30 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah31 2 Rendah 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi

32 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi33 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

34 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 1 Sgtrendah35 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

36 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi37 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi


107

38 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi

39 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup40 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

41 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi42 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

43 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup44 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

45 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi46 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 2 Rendah

47 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi48 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

49 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi50 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

51 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi52 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup

53 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi54 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

55 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi56 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

57 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi58 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup

59 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup60 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

61 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi62 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah

63 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 4 Tinggi64 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

65 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi66 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup

67 2 Rendah 3 Cukup 2 Rendah 5 Sgttinggi 1 Sgtrendah68 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi

69 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah70 3 Cukup 2 Rendah 3 Cukup 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah

71 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi72 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

73 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi74 1 Sgtrendah 1 Sgtrendah 2 Rendah 1 Sgtrendah 2 Rendah

75 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 2 Rendah 2 Rendah76 2 Rendah 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah 4 Tinggi

77 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 2 Rendah 3 Cukup78 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi


108

79 1 Sgtrendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 2 Rendah 5 Sgttinggi

80 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi81 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi

82 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi83 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 4 Tinggi

84 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup85 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup

86 2 Rendah 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup87 2 Rendah 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup

88 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi89 3 Cukup 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup

90 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 4 Tinggi91 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi

92 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup93 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 3 Cukup 3 Cukup

94 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup95 3 Cukup 5 Sgttinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup

96 5 Sgttinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 2 Rendah97 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

98 3 Cukup 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup99 4 Tinggi 4 Tinggi 4 Tinggi 5 Sgttinggi 3 Cukup

100 4 Tinggi 4 Tinggi 3 Cukup 5 Sgttinggi 3 Cukup


109

L

A

M

P

I

R

A

N

3


110

1. Uji Validitas Dan Reliabilitasa. Bauran Pemasaran

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 100 100.0Excludeda 0 .0Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables inthe procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items.884 8

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Varianceif Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

DeletedProduk 26.8600 26.162 .547 .880Harga 26.1600 24.520 .734 .861Promosi 26.5300 26.252 .695 .868Lokasi 26.3100 25.933 .505 .886Karyawan 26.9300 25.541 .617 .873Pelanggan Potensial 26.8700 24.963 .707 .864Proses 26.6000 23.899 .757 .858Layanan Pelanggan 26.7500 24.149 .694 .865


111

b. Loyalitas Nasabah

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 100 100.0Excludeda 0 .0Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables inthe procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items.913 6

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Varianceif Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

DeletedTersangka 17.4500 14.856 .784 .894Prospek 17.7000 15.182 .704 .905Pelanggan 17.5100 14.838 .763 .897Klien 17.6100 14.362 .827 .888Pendukung 17.6700 14.506 .693 .908Mitra 17.6100 14.624 .781 .894


112

L

A

M

P

I

R

A

N

4


113

1. Karakterisitik Responden

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentValid

Laki-laki 50 50.0 50.0 50.0Perempuan 50 50.0 50.0 100.0Total 100 100.0 100.0

b. Usia

Usia


PercentValid 17-20 th 8 8.0 8.0 8.0

21-24 th 13 13.0 13.0 21.025-27 th 22 22.0 22.0 43.028-31 th 12 12.0 12.0 55.0>= 32 th 45 45.0 45.0 100.0Total 100 100.0 100.0

c. Pendidikan Terakhir

Pendidikan


PercentValid SLTP 3 3.0 3.0 3.0

SMA 27 27.0 27.0 30.0S1/Mahasiswa 60 60.0 60.0 90.0Lain-lain 10 10.0 10.0 100.0Total 100 100.0 100.0


114

d. Pekerjaan

Pekerjaan


PercentValid PNS 57 57.0 57.0 57.0

Pegawai Swasta 19 19.0 19.0 76.0Wiraswasta 24 24.0 24.0 100.0Total 100 100.0 100.0

e. Pendapatan

PendapatanFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

PercentValid Kurang dari Rp

800.00017 17.0 17.0 17.0

Rp 800.000-1.500.000

20 20.0 20.0 37.0

Rp 1.600.000-2.300.000

22 22.0 22.0 59.0

Rp 2.400.000-2.900.000

20 20.0 20.0 79.0

Rp 3.000.000 keatas 21 21.0 21.0 100.0Total 100 100.0 100.0


115

L

A

M

P

I

R

A

N

5


116

1. Distrisbusi Kategorisasia. Produk

Produk


PercentValid

Sangat rendah 4 4.0 4.0 4.0Rendah 9 9.0 9.0 13.0Cukup 24 24.0 24.0 37.0Tinggi 52 52.0 52.0 89.0Sangat tinggi 11 11.0 11.0 100.0Total 100 100.0 100.0

b. Harga

Harga


PercentValid


c. Promosi

Promosi


PercentValid



117

d. Lokasi

Lokasi


PercentValid


e. Orang

Orang


PercentValid


f. Pelanggan Potensial

Pelanggan Potensial


PercentValid



118

g. Proses

Proses


PercentValid


h. Layanan Pelanggan

Layanan Pelanggan


PercentValid


i. Bauran Pemasaran

Bauran Pemasaran


PercentValid



119

j. Loyalitas

Loyalitas


PercentValid


2. DescriptivesDescriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std.Deviati

onProduk 100 1.00 5.00 3.5700 .94554Harga 100 1.00 5.00 4.2700 .95193Promosi 100 1.00 5.00 3.9000 .77198Lokasi 100 1.00 5.00 4.1200 1.03748Karyawan 100 1.00 5.00 3.5000 .94815PelangganPotensial

100 1.00 5.00 3.5600 .92463

Proses 100 1.00 5.00 3.8300 1.00559LayananPelanggan

100 1.00 5.00 3.6800 1.04330

Loyalitas 100 1.17 5.00 3.5183 .76091Valid N(listwise)

100


120

L

A

M

P

I

R

A

N

6


121

1. Uji Normalitasa. Npar Tests I

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Produk Harga Promosi Lokasi OrangN 100 100 100 100 100Normal Parametersa,b Mean 3.5700 4.2700 3.9000 4.1200 3.5000

Std. Deviation .94554 .95193 .77198 1.03748 .94815Most ExtremeDifferences

Absolute .305 .308 .312 .262 .291Positive .215 .222 .258 .198 .209Negative -.305 -.308 -.312 -.262 -.291

Kolmogorov-Smirnov Z 1.054 1.084 1.115 1.618 .910Asymp. Sig. (2-tailed) .103 .142 .120 .148 .215a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

b. Npar Tests II

One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPelangganPotensial Proses LayananPelanggan Loyalitas

N 100 100 100 100NormalParametersa,b

Mean 3.5600 3.8300 3.6800 3.5183Std.Deviation

.92463 1.00559 1.04330 .76091

MostExtremeDifferences

Absolute .223 .287 .250 .174Positive .188 .183 .160 .153Negative -.223 -.287 -.250 -.174

Kolmogorov-Smirnov Z 1.229 .871 1.505 .736Asymp. Sig. (2-tailed) .163 .159 .133 .291a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.


122

1. Uji Linieritasa. Loyalitas produk

ANOVA TableSum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Loyalitas* Produk

BetweenGroups

(Combined) 22.708 4 5.677 15.582 .000Linearity 19.596 1 19.596 53.787 .000DeviationfromLinearity

3.112 3 1.037 1.847 .242

Within Groups 34.611 95 .364Total 57.319 99

Measures of AssociationR R Squared Eta Eta Squared

Loyalitas *Produk

.585 .342 .629 .396

b.Loyalitas Harga


MeanSquare F Sig.

Loyalitas* Harga

BetweenGroups


4.440 3 1.480 1.354 .172



Loyalitas * Harga .681 .464 .736 .542


123

c. Loyalitas Promosi


MeanSquare F Sig.

Loyalitas *Promosi

BetweenGroups


3.582 3 1.194 1.858 .183



Loyalitas * Promosi .728 .530 .770 .593

d.Loyalitas Lokasi


MeanSquare F Sig.

Loyalitas* Lokasi

BetweenGroups


5.353 3 1.784 1.680 .174



Loyalitas *Lokasi

.524 .275 .607 .368


124

e. Loyalitas Orang


MeanSquare F Sig.

Loyalitas* Orang

BetweenGroups


2.435 3 .812 1.666 .152



Loyalitas *Orang

.673 .453 .704 .496

f. Loyalitas Pelanggan Potensial


MeanSquare F Sig.

Loyalitas *PelangganPotensial

BetweenGroups


5.249 3 1.750 1.493 .109



Loyalitas *PelangganPotensial

.722 .521 .783 .613


125

g.Loyalitas Proses


MeanSquare F Sig.

Loyalitas* Proses

BetweenGroups


2.527 3 .842 1.609 .216



Loyalitas * Proses .754 .569 .783 .613

h.Loyalitas Layanan Pelanggan


MeanSquare F Sig.

Loyalitas *LayananPelanggan

BetweenGroups


1.370 3 .457 1.663 .180



Loyalitas *LayananPelanggan

.722 .521 .738 .545


126

L

A

M

P

I

R

A

N

7


127

1. Uji Multikolinieritas Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method1 Layanan Pelanggan,

Lokasi, Produk, Orang,Promosi, Harga,Pelanggan Potensial,Proses

. Enter

a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: Loyalitas

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.

CollinearityStatistics

BStd.Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425Produk .119 .044 .148 2.681 .009 .625 1.600Harga .017 .054 .022 .326 .745 .423 2.363Promosi .220 .063 .223 3.474 .001 .462 2.163Lokasi .077 .038 .105 2.029 .045 .707 1.415Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002 .556 1.798PelangganPotensial

.125 .055 .152 2.292 .024 .433 2.308

Proses .140 .055 .185 2.530 .013 .357 2.803LayananPelanggan

.134 .048 .184 2.816 .006 .446 2.241

a. Dependent Variable: Loyalitas

2. Uji Heteroskedastisitas Regression




. Enter


128




. Enter

a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: AbsRes

Coefficientsa

Model



t Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) .145 .105 1.384 .170

Produk -.006 .024 -.034 -.268 .789Harga -.017 .029 -.090 -.592 .556Promosi .050 .034 .214 1.470 .145Lokasi -.013 .021 -.077 -.651 .516Orang -.048 .025 -.254 -1.907 .060PelangganPotensial

.058 .029 .297 1.970 .052

Proses .014 .030 .076 .460 .647LayananPelanggan

-.006 .026 -.033 -.225 .823

a. Dependent Variable: AbsRes

3. Uji Regresi




. Enter

a. All requested variables entered.b. Dependent Variable: Loyalitas


129

Model SummaryModel R R Square

Adjusted RSquare

Std. Error ofthe Estimate

1 .909a .827 .811 .33052a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi,Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial,Proses

ANOVAb

ModelSum ofSquares df Mean Square F Sig.

1 Regression 47.379 8 5.922 54.214 .000a

Residual 9.941 91 .109Total 57.319 99

a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi,Harga, Pelanggan Potensial, Prosesb. Dependent Variable: Loyalitas

Coefficientsa

Model



t Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425

Produk .119 .044 .148 2.681 .009Harga .017 .054 .022 .326 .745Promosi .220 .063 .223 3.474 .001Lokasi .077 .038 .105 2.029 .045Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002Pelanggan Potensial .125 .055 .152 2.292 .024Proses .140 .055 .185 2.530 .013Layanan Pelanggan .134 .048 .184 2.816 .006

a. Dependent Variable: Loyalitas


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2018-03-24 · Motto dan Persembahan ... Pimpinan Bank...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2018-03-24 · Motto dan Persembahan ... Pimpinan Bank...