Post on 02-Dec-2015
description
i
PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS
MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SEPEDA MOTOR
HARLEY-DAVIDSON DI KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh:
I GEDE NANDYA OKTORA PANASEA
NIM: 0906205006
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana
Denpasar
2012
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji
pada tanggal : 7 Desember 2012
Tim Penguji : Tanda tangan
1. Ketua :Dr. Gde Adnyana Sudibya, S.E.,M.Kes. ………………
2. Sekretaris :Prof. Dr. Ni Wayan Suprapti, S.E.,M.Kes ………………
3. Anggota :I Nyoman Nurcaya,S.E.,M.M. ………………
Pembimbing,
Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi.
NIP. 19610601 198503 2 003
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi.
NIP. 19610601 198503 2 003
ii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah sripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain,
kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang -
undangan yang berlaku.
Denpasar, 9 November 2012
Mahasiswa
I Gede Nandya Oktora Panasea
0906205006
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi
Wasa/Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Kepuasan dalam Memediasi
Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor
Harley-Davidson di Kota Denpasar”.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan
dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam
penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.S., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
2. Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa S.E., M.Si., selaku Pembantu
Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
3. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen sekaligus dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan
dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa SE, MS selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
5. Bapak Dr. I Gde Adnyana Sudibya S.E., M,Kes., selaku Pembimbing
Akademik dan dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan
bagi penulis.
iv
6. Bapak I Nyoman Nurcaya, S.E.,M.M., selaku dosen penguji yang telah
memberikan saran dan masukan bagi penulis.
7. Bapak Prof. Dr. I Made Suyana Utama, M.S., selaku dosen yang telah
memberikan banyak masukan terkait perhitungan statistik pada skripsi ini.
8. Seluruh staf pengajar dan administrasi di lingkungan Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana yang telah mencurahkan segenap ilmu dan melayani
keperluan administrasi selama penulis menimba ilmu di Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana.
9. Orang tua tercinta, adik-adik tersayang serta Ary Christine yang
senantiasa dengan tulus memberikan doa, semangat, serta dukungan
kepada penulis selama menyelesaikan studi.
10. Bapak Ir. Ketut Surata, Bapak Made Gede Subawa, Ajik Guntur dan
Benny Subawa yang telah membantu dan memfasilitasi penulis untuk
mengadakan penelitian ke komunitas-komunitas merek Harley-Davidson.
11. Teman-teman Manajemen angkatan 2009, 2010, dan semua pihak yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat
dan bantuan selama penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
banyak terdapat kelemahan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan
serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi yang berkepentingan.
Denpasar, 9 November 2012
Penulis
v
ABSTRAK
Judul : Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Komunitas Merek
terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley-Davidson di
Kota Denpasar
Nama : I Gede Nandya Oktora Panasea
NIM. : 0906205006
Kepuasan pengguna merupakan awal dari terbentuknya sebuah loyalitas.
Tiap-tiap perusahaan tentunya bertujuan untuk meraih loyalitas dari pengguna
produknya. Salah satu cara dari perusahaan untuk meraih loyalitas pengguna ialah
dengan membentuk komunitas merek. Komunitas merek akan mempererat
hubungan pengguna dengan merek produk yang digunakan. Harley-Davidson
merupakan salah satu perusahaan otomotif yang berhasil membangun komunitas
merek dalam rangka meningkatkan loyalitas penggunanya terhadap merek Harley-
Davidson. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh komunitas merek
terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar,
pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Harley-
Davidson di Kota Denpasar, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna
sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar, dan tingkat signifikansi
kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas
pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
observasi, wawancara, serta kuesioner. Kuesioner menggunakan skala Likert
dengan skala 1 sampai dengan 5 dengan mengukur 13 indikator. Jumlah sampel
yang digunakan adalah 70 responden dengan teknik purposive sampling. Metode
analisis data yang digunakan ialah statistik deskriptif dan inferensial. Statistik
deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik
responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai Baron and
Kenny Steps disertai Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang
dirumuskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial
pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-
Davidson di Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan
merupakan elemen yang esensial bagi komunitas merek untuk mewujudkan
loyalitas pengguna.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kepuasan memediasi secara
parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor
Harley-Davidson di Kota Denpasar. Saran kepada PT. Dewata Harley-Davidson
ialah untuk meningkatkan partisipasi dalam kegiatan-kegiatan yang diadakan oleh
komunitas-komunitas merek Harley-Davidson serta meningkatlan layanan purna
jual bagi para pengguna Harley-Davidson.
Kata kunci : komunitas merek, kepuasan, loyalitas pengguna
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
ABSTRAK ......................................................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang............................................................................... 1
1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 8
1.2.1 Tujuan Penelitian ................................................................ 8
1.2.2 Kegunaan Penelitian ........................................................... 9
1.3 Sistematika Penulisan .................................................................. 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori ............................................................................ 12
2.1.1 Komunitas Merek .............................................................. 12
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 15
2.1.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku
Pelanggan .......................................................................... 17
2.1.4 Loyalitas ............................................................................ 19
2.1.5 Tahapan Loyalitas ............................................................. 19
2.1.6 Mengukur Loyalitas .......................................................... 21
2.2 Rumusan Hipotesis ...................................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................... 26
3.2 Objek Penelitian .......................................................................... 27
3.3 Identifikasi Variabel .................................................................... 27
3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 28
viii
3.5 Jenis Data..................................................................................... 30
3.5.1 Jenis data menurut sifatnya ............................................... 30
3.5.2 Jenis data menurut sumbernya .......................................... 30
3.6 Populasi dan Sampel.................................................................... 31
3.6.1 Populasi ............................................................................. 31
3.6.2 Metode Penentuan Sampel ................................................ 32
3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 33
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 34
3.8.1 Uji Validitas Instrumen ..................................................... 34
3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen ................................................. 36
3.9 Metode Analisis Data .................................................................. 37
3.10 Distribusi Frekuensi..................................................................... 37
3.11 Analisis Regresi ........................................................................... 38
3.12 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT
Mabua Harley-Davidson ............................................................. 42
4.2 Karakteristik Responden ............................................................. 45
4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 47
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 49
4.4.1 Komunitas Merek .............................................................. 49
4.4.2 Loyalitas Pengguna ........................................................... 50
4.4.3 Kepuasan Pengguna .......................................................... 51
4.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 52
4.5.1 Pengujian Hipotesis 1 ....................................................... 52
4.5.2 Pengujian Hipotesis 2 ....................................................... 53
4.5.3 Pengujian Hipotesis 3 ....................................................... 54
4.5.4 Pengujian Hipotesis 4 ....................................................... 54
4.5.5 Uji Sobel ........................................................................... 55
4.6 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 56
4.6.1 Uji Normalitas ................................................................... 56
4.6.2 Uji Multikolinearitas ......................................................... 57
ix
4.6.3 Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 58
4.7 Pembahasan ................................................................................. 59
4.7.1 Karakteristik Responden ................................................... 59
4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas
Pengguna ........................................................................... 60
4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan
Pengguna ........................................................................... 61
4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas
Pengguna ........................................................................... 62
4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh
Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna .............. 63
4.8 Implikasi Hasil Penelitian............................................................ 63
4.9 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 65
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...................................................................................... 66
5.2 Saran ............................................................................................ 67
DAFTAR RUJUKAN ......................................................................................... 69
LAMPIRAN ....................................................................................................... 73
x
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 2.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non Jepang
di Jepang Tahun 2011 ............................................................................. 5
Tabel 2.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang Tahun
2011 ........................................................................................................ 6
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 47
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 48
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek...... 50
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas Pengguna ... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna .. 51
Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53
Tabel 4.7 Langkah 2 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53
Tabel 4.8 Langkah 3 Baron & Kenny Steps ......................................................... 54
Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel ...................................................................................... 56
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 57
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 58
xi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community ................................ 13
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 16
Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas ............................................... 18
Gambar 2.4 Model Penelitian ............................................................................... 25
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 73
Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen ..................................................................... 77
Lampiran 3 Uji Realibilitas ................................................................................... 87
Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi ......................... 88
Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden .......................................................... 90
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 98
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pesatnya perkembangan industri sepeda motor menyebabkan
meningkatnya jumlah produk sejenis dengan berbagai merek di pasar. Dalam
situasi persaingan ketat yang ditandai oleh banyaknya merek yang dapat dipilih
oleh konsumen, maka keberadaan merek menjadi sangat penting karena merek
merupakan representasi nilai yang ditawarkan sebuah produk kepada konsumen.
Janita (2009:4) menyatakan merek menjadi sebuah kontrak kepercayaan antara
perusahaan dan konsumen, karena merek menjamin adanya konsistensi bahwa
sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen
darinya. Selain sebagai nilai tambah dari suatu produk, merek juga memiliki
makna psikologis dan emosional bagi para penggunanya. Produk dapat dengan
mudah ditiru oleh pesaing, namun merek sangat sulit untuk ditiru karena persepsi
akan nilai dari suatu merek tidak mudah untuk diciptakan.
Banyaknya produk sejenis dengan berbagai merek yang berbeda-beda,
menyebabkan konsumen semakin kritis dalam menentukan keputusan pembelian.
Bagi konsumen, pengorbanan yang dikeluarkan baik bersifat material maupun non
material harus sesuai dengan nilai yang diharapkan sehingga menimbulkan
kepuasan. Kotler (2000:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Mardalis (2005)
menambahkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
2
perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Penelitian Akbar
et al (2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan
yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Begitu juga
dengan penelitian yang dilakukan Oliver (1999) menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Penelitian dari
Boulding et al (1993) dan Bloemer et al (1998) dalam Mardalis (2005)
menunjukkan terjadinya loyalitas dikarenakan adanya pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan produk tersebut secara terus menerus di samping adanya
persepsi tentang kualitas produk.
Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukanlah hal yang
mudah bagi perusahaan. Dharmmesta dalam Mardalis (2005) menyatakan bahwa
loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu
merek tertentu dengan tingkat konsitensi yang tinggi. Meraih loyalitas merupakan
tujuan utama dari pemasar tiap-tiap perusahaan. Kotler et al (2002:187)
menyebutkan ada enam alasan mengapa sebuah perusahaan perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya. Pertama; pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya
pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan besar kepada perusahaan. Kedua;
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan jauh lebih besar dibandingkan
dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga; pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga pada
urusan-urusan lainnya. Keempat; biaya operasi perusahaan akan semakin efisien
jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima; perusahaan dapat mengurangi
3
biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah memiliki banyak
pengalaman positif terkait perusahaan. Keenam; pelanggan yang loyal akan selalu
membela institusi bahkan berusahan pula untuk mengajak orang lain untuk
menjadi pelanggan.
Salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk mencapai loyalitas
adalah dengan membentuk suatu komunitas merek. Stokburger-Sauer (2010)
mengemukakan bahwa komunitas merek sebagai kelompok sosial mampu
menarik perhatian pelanggan – pelanggan individu yang kemudian membantu
perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.
Muniz dan O’Guinn (2001) menyatakan bahwa komunitas merek adalah salah
satu instrumen untuk menguatkan hubungan antara pelanggan dengan merek yang
digunakan, komunitas merek itu sendiri merupakan komunitas yang tidak terikat
secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan diantara
pencinta merek. Sementara menurut McAlexander et al (2002), komunitas merek
merupakan customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan
dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas merek juga tidak
terlepas dari interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas
merek. Selain komunitas merek terdapat pula komunitas konsumen yang
bertujuan untuk mempengaruhi konsumen lain dengan berbekal faktor
pengalaman dan informasi. Kartajaya (2009:160) menambahkan bahwa dalam era
New Wave Marketing saat ini, yang harus dilakukan bukanlah melakukan
segmentasi, tapi communitization. Komunitisasi terjadi karena adanya relasi
pribadi yang erat antara anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan
4
interest dan values. Dengan adanya komunitas maka akan menciptakan hubungan
yang erat antara pengguna dengan merek yang digunakan oleh seluruh anggota
komunitas. Di dalam komunitas tersebut tentunya akan menimbulkan
conversation yang baik mengenai merek yang digunakan yang secara tidak
langsung dapat digunakan sebagai alat pemasaran yang bersifat low bugdet-high
impact.
Harley–Davidson merupakan salah satu merek sepeda motor yang ikut
bersaing di pasar sepeda motor di Indonesia. Sepeda motor ini yang lebih dikenal
sebagai “moge“ ditujukan bagi kelompok konsumen menengah ke atas yang
membeli sepeda motor bukan atas dasar fungsinya sebagai alat transportasi
melainkan lebih untuk memenuhi gaya hidup. Sepeda motor Harley-Davidson
diproduksi oleh Motorcycle Company yang didirikan di Milwaukee, Amerika
Serikat pada tahun 1903. Sementara itu, di Indonesia, Harley-Davidson mulai
dikenal oleh masyarakat sejak tahun 1950-an. Peran media massa seperti surat
kabar, majalah, maupun televisi saat itu cukup besar dalam memperkenalkan
sepeda motor ini. Akhirnya, pada tahun 1997, HDMC membuka kantor
perwakilan pertamanya di Indonesia melalui PT Mabua Harley-Davidson. Harley-
Davidson memiliki slogan yang tertulis di website resmi (www.harley-
davidson.com) yakni, ”We fulfill dreams through experiences of motorcycling-by
providing motorcyclist and general public, an exapanding line of motorcycle,
branded products and service in selected market segments.“ Artinya adalah,
“Kami memenuhi impian melalui pengalaman berkendara sepeda motor dengan
menyediakan bagi para pengendara dan masyarakat umum hasil pengembangan
5
sepeda motor mutakhir, produk dan layanan berkualitas yang tersedia untuk
segmen pasar eksklusif.“ Slogan tersebut mendeskripsikan tingginya kualitas
produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh Harley–Davidson hingga mampu
memenuhi segala impian dalam mengendarai sepeda motor.
Kekuatan komunitas merek dari Harley-Davidson berkontribusi tinggi
terhadap tingkat penjualan sepeda motor Harley-Davidson. Menurut
Tjondroadiputero (2007) yang menyatakan bahwa pertumbuhan penjualan sepeda
motor Harley-Davidson di Indonesia sebesar 25 persen tiap tahunnya tertinggi
dibandingkan dengan ATPM motor 250cc ke atas lainnnya, dengan komposisi 40
persen pembelian oleh pelanggan lama dan 60 persen pembelian oleh pelanggan
baru.
Harley Davidson tidak hanya menguasai pasar sepeda motor gede di
Indonesia. Bahkan di negara yang masayarakatnya terkenal loyal terhadap merek
lokal, Harley-Davidson juga mampu menguasai pasar, bahkan menempati
peringkat teratas, sebagaimana datanya disajikan pada Tabel 2.1.
Tabel 2.0.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non
Jepang di Jepang Tahun 2011
No. Manufaktur Unit terjual
1 Harley-Davidson 11.002
2 BMW 2.729
3 Ducati 2.049
4 Triumph 1.532
5 KTM 324
6 Moto Guzzi 232
7 MV Agusta 230
8 Aprilia 175 9 Merek lain 193
Total 18.466
Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011)
6
Meskipun bersaing dengan pabrikan-pabrikan besar Jepang, seperti; Honda,
Yamaha, Suzuki, dan Kawasaki, Harley-Davidson mampu meraih posisi kedua
pada pasar motor 250cc ke atas di Jepang. Adapun pembagian market share motor
250cc ke atas di Jepang ditunjukkan pada Tabel 1.2 sebagai berikut:
Tabel 2.0.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang
Tahun 2011
No. Manufaktur JDM Share 2011 (%)
1 Honda 22,4
2 Harley-Davidson 20,8
3 Kawasaki 20,0
4 Suzuki 10,8
5 Yamaha 10,6
6 Merek lainnya 15,4
Total 100
Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011)
Menurut Rahmat (2011), Harley-Davidson bukan sekadar motor berbobot
400 kilogram. Harley-Davidson bukan pula sekadar motor yang memudahkan
penggunanya untuk bepergian ke satu tempat. Ia pun bukan sekadar motor gagah
yang menjadi simbol prestise bagi pemiliknya. Aktivitas kehidupan mereka sangat
sukar dilepaskan dari motor gede tersebut. Akibat fanatisme akan merek tersebut,
banyak pemilik maupun pecinta Harley mentato tubuhnya dengan logo kebesaran
Harley-Davidson. Bronson dan Beaver (2004) menambahkan bahwa Harley–
Davidson menawarkan pesona lifestyle motorcycling yang unik dan memiliki
karakter yang kuat di benak para pengguna Harley–Davidson. Rahmat (2011)
menambahkan bahwa Harley-Davidson mempunyai karakter unik di mata
pemiliknya, tidak seperti motor lain yang memiliki karakter seragam di mata
masyarakat. Sementara, Harley-Davidson justru dipersepsikan secara berbeda-
beda. Tiap pemilik mempunyai persepsi dan sensasi tersendiri atas karakter
7
Harley-Davidson yang dimilikinya. Sebab itu, berkembang adagium “If I have to
explain Harley-Davidson, You would not understand.”
Pemilik atau pengguna sepeda motor Harley-Davidson umumnya
seringkali mengadakan pertemuan antar sesama pemilik Harley-Davidson.
Fenomena seperti itu juga dapat diamati di Bali khususnya di Kota Denpasar dan
Kabupatan Badung yang merupakan dua wilayah di Bali yang banyak dihuni oleh
masyarakat kelas ekonomi atas yang mampu membeli Harley-Davidson. Identitas
para anggotanya dapat dikenali melalui berbagai atribut seperti stiker nama
komunitas, jaket kulit dengan logo Harley-Davidson, ikat kepala, slayer, baju
seragam komunitas, sepatu boat ketika mengadakan touring, dan kegiatan-
kegiatan lain yang diadakan oleh komunitas (Berdasarkan hasil observasi pada
Juli-September 2012). Penggunaan berbagai atribut tersebut menunjukkan betapa
anggotanya memiliki ikatan yang kuat dengan komunitasnya.
Kuatnya ikatan pelanggan terhadap komunitas merek suatu produk
diharapkan dapat membentuk ikatan emosional tersendiri yang pada akhirnya
dapat meningkatkan loyalitasnya terhadap merek tersebut. Assael (1998:130)
menyatakan bahwa loyalitas pada dasarnya terdiri atas loyalitas kesikapan
(attitudinal loyalty) dan loyalitas keperilakuan (behavioral loyalty). Loyalitas
kesikapan terhadap sebuah merek ditunjukkan oleh adanya ikatan emosi positif
terhadap merek tersebut, sedangkan loyalitas keperilakuan ditunjukkan oleh
perilaku selalu membeli merek tersebut. Berbagai hasil studi terdahulu
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau merek
tertentu didahului oleh adanya kepuasan setelah menggunakan produk atau merek
8
tersebut (Oliver, 1999; Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan
Haryanto, 2009; Akbar et al, 2010)
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah yang berkaitan dengan
fenomena perilaku pengguna sepeda motor Harley Davidson di Kota Denpasar
dirumuskan sebagai berikut.
1. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna
sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar?
2. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna
sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna
sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar?
4. Apakah kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh
komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-
Davidson di Kota Denpasar?
1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna
sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
2. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan
pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
9
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas
pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
4. Untuk mengetahui tingkat signifikansi kepuasan pengguna dalam
memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda
motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
1.2.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini memiliki manfaat tidak hanya bagi penulis, tetapi juga bagi
pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya bukti empiris pada bidang
manajemen pemasaran, khususnya mengenai hubungan antara komunitas
merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas yang diaplikasikan pada
kelompok konsumen pemilik sepeda motor gede merek Harley-Davidson.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran tentang perilaku
pengguna sepeda motor merek Harley-Davidson khususnya tentang
komunitas merek, tingkat kepuasan, dan loyalitasnya. Informasi tersebut
akan menjadi masukan atau bahan pertimbangan bagi perusahaan atau
distributor Harley-Davidson di Indonesia dalam mengambil kebijakan
strategis khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pengguna sepeda motor tersebut di Kota Denpasar.
10
1.3 Sistematika Penulisan
Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara
bab yang satu dengan yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis
untuk memberi gambaran dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini.
Sistematika dari masing-masing bab dapat diperinci sebagai berikut.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penyajian.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap
relevan dengan permasalahan agar dapat diakomodasikan sebagai argumentasi
yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan yang ada serta hipotesis yang
digunakan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjabarkan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi
variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode
penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis
dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian.
Selain itu disajikan pula hasil pengujian hipotesis. Selanjutnya dilakukan
pembahasan atas semua hasil penelitian dan pengujian hipotesis tersebut yaitu
11
membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang dipakai acuan dan
hasil-hasil penelitian sebelumnya.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi ini, yang menguraikan mengenai
simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran bagi
kepentingan stakeholder yang berkaitan dengan topik penelitian ini.
12
2. BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Komunitas Merek
Salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan ialah
dengan membangun komunitas merek. Komunitas merek merupakan media bagi
perusahaan untuk membangun hubungan emosional yang kuat antara merek yang
diusung dengan pengguna merek tersebut. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001),
komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan
mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek.
Sementara McAlexander et al (2002) menambahkan bahwa komunitas merek
merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari komunitas tersebut
tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas
merek juga terkait erat dengan interaksi antar anggotanya agar memperkuat
soliditas dari komunitas tersebut.
Mc Alexander et al (2002) menambahkan bahwa hubungan dalam
komunitas merek dapat dibagi menjadi empat macam hubungan, yaitu hubungan
antara pelanggan dengan produk (customer-product relationship), antara
pelanggan dengan merek (customer-brand relationship), antara pelanggan dengan
pelanggan (customer-customer relationship), dan antara pelanggan dengan agen
pemasar dari produk tersebut (customer-marketer relationship). Hubungan
tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1.
13
Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community
Sumber: Mc Alexander et al (2002)
Celsi, Rose, dan Reigh (1993) menyatakan bahwa keinginian individu
untuk menjadi anggota dari sebuah komunitas merek dilandasi oleh beberapa
alasan. Salah satu alasan bagi individu untuk menjadi bagian dari sebuah
komunitas merek adalah untuk bersosialisasi dengan orang-orang yang memiliki
minat yang sama terhadap suatu merek, namun ada juga yang mengikuti
komunitas merek karena merek yang diusung sudah menjadi bagian dari konsep
diri (Donnel dan Brown, 2012). Dari sekian banyak motivasi masyarakat untuk
mengikuti komunitas merek, dapat digeneralisasi menjadi sebuah teori yang
bernama Self Determination Theory (SDT) (Ryan dan Deci, 2002:5).
SDT pertama kali diperkenalkan oleh (Deci dan Ryan, 1985) yang
didefinisikan sebagai teori motivasi yang memandang manusia sebagai organisme
yang selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya dalam 3 bidang, yakni:
Focal Customer
Marketer
Product
Customer
Brand
14
hubungan atau relasi, kompetensi serta kebebasan. Menurut Ryan dan Deci
(2002:7) aspek relasi mengacu pada kebutuhan manusia akan interaksi dan
berhubungan dengan orang lain, sedangkan kompetensi mengacu pada kebutuhan
individu untuk merasa efektif atau berguna serta mengekspresikan
kemampuannya, sedangkan kebebasan terkait erat dengan independensi individu
dalam menentukan tindakan dan perilaku. Berdasarkan kebutuhan-kebutuhan
manusia yang dipaparkan oleh SDT, maka timbul motivasi bagi individu-individu
tersebut untuk membentuk sebuah komunitas, khususnya komunitas merek. Hal
tersebut sesuai dengan penelitian Donnel dan Brown (2012) yang menyatakan
proses dari individu untuk mengikutin sebuah komunitas merek dan menjadikan
komunitas tersebut sebagai salah satu bagian dari dirinya sesuai dengan konsep
SDT.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Muniz dan O’Guinn (2001)
mengenai komunitas merek dari Macintosh, Ford Bronco, dan Saab ditemukan
tiga dimensi dalam konsep komunitas merek, sebagai berikut.
1. Consciousness of a kind adalah keterikatan intrinsik antara sesama anggota
komunitas yang menciptakan kesadaran sebagai satu kesatuan yang secara
kolektif memunculkan perasaan berbeda dari orang lain di luar komunitas.
2. Shared Ritual and Traditions adalah kebiasaan dari anggota suatu
komunitas untuk berbagi aktivitas dan kebiasaan yang sama, yang berasal
dari pengalaman, latar belakanga, nilai-nilai, dan kesadaran yang sama
terhadap merek. Saling berbagi pengalaman dan pendapat dengan sesama
anggota komunitas menciptakan perasaan nyaman karena berada ditengah-
15
tengah orang-orang yang memiliki pemikiran dan pemahaman yang sama.
Selain itu dengan adanya ritual dan tradisi yang sama, mereka
menganggap sebuah merek sebagai representasi identitas pribadi mereka
dan dapat menambah kepercayaan diri.
3. Moral Responsibility meruapakan tanggung jawab moral dari anggota
komunitas terhadap komunitasnya, anggota lain, maupun merek yang
diusung oleh komunitas tersebut. Tanggung jawab moral tersebut terwujud
dengan adanya aksi kolektif yang muncul pada saat ada ancaman terhadap
anggota komunitas, anggota, dan merek.
Park dan Young dalam Rong-An Shang et al (2006) mengemukakan
mengenai sifat keterlibatan dalam komunitas merek yang terbagi menjadi dua,
yakni keterlibatan kognitif dan afektif. Keterlibatan kognitif didasari pada motif
fungsional, yakni untuk mendapatkan manfaat dan keuntungan dari produk,
layanan, dan keunggulannya. Sedangkan keterlibatan afektif didasari oleh motof
untuk memperkuat rasa percaya diri, konsep diri dan citra diri melalui pemakaian
produk tersebut.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Ketatnya persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk
mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan
produknya. Menurut Tse dan Wilson dalam Tjiptono (1997:24) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kotler (2002:36)
16
mendefinsisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah pelanggan membandingkan prestasi produk tersebut
dengan harapannya. Wilkie (1994:541) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman
dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Schiffman dan Kanuk (2007:9)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi individu atas kinerja dari
suatu barang atau jasa terhadap harapannya. Tjiptono (1997:24) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan pelanggan. Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan ialah respon positif pelanggan terhadap
suatu produk ketika kinerja produk mampu menyamai atau melebihi harapannya.
Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (1997:25)
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelannggan
Terhadap Produk
17
2.1.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan
Kepuasan memiliki kaitan erat dengan perilaku pelanggan. Schiffman dan
Kanuk (2007:9) memaparkan kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap
perilaku pelanggan dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Completely Satisfied Customer adalah pelanggan yang telah sepenuhnya
puas dan berkomitmen untuk membeli produk yang sama atau apostles
yang merasakan kinerja produk melebihi harapan sehingga melakukan
word of mouth yang postif tentang perusahaan kepada konsumen lain.
2. Defectors adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk namun
hanya bersikap netral tanpa memiliki komitmen untuk membeli produk
yang sama di masa yang akan datang.
3. Terrorist Consumers adalah konsumen yang merasa tidak puas dan
memiliki pengalaman negatif terhadap produk sehingga menyebarkan
word of mouth negatif kepada konsumen lain.
4. Hostages adalah konsumen yang tidak puas terhadap suatu produk namun
tidak melakukan perpindahan merek yang diakibatkan oleh monopoli
perusahaan atau tidak memiliki kemampuan untuk melakukan hal tersebut.
5. Mercenaries adalah konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk
namun dapat melakukan perpindahan merek dengan mudah ketika produk
lain menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan produk yang
semula digunakan.
Oliver (1999) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya
adalah berkaitan, walaupun tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah
18
penting dalam membentuk loyalitas, tetapi menjadi kurang signifikan ketika
loyalitas mulai timbul melalui mekanisme lain, seperti; kebulatan tekad dan ikatan
sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan
menunjukkan bagaiamana suatu produk mampu memenuhi tujuan pelanggan
hingga senantiasa menjadi faktor utama pembentuk loyalitas.
Oliver (1999) mengelompokkan bentuk hubungan kepuasan dengan
loyalitas ke dalam 6 kelompok panel yang nampak pada gambar 2.3.
Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas
Sumber: Oliver (1999)
Panel 1 berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifestasi
terpisah yang berasal dari konsep yang sama. Panel 2 berasumsi bahwa kepuasan
merupakan konsep inti dari loyalitas, yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa
adanya kepuasan. Panel 3 mengecilkan peranan dari kepuasan dan berpendapat
(1) (2)
(3) (4)
(5) (6)
Loyalitas
Kepuasan
menyatu
dengan
loyalitas
Loyalitas
Loyalitas
Kepuas
an
Kepuasan Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
19
bahwa kepuasan adalah salah satu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan
terdapat adanya loyalitas sempurna dimana kepuasan dan loyalitas merupakan
komponen dari loyalitas sempurna. Panel 5 mengemukakan bahwa kepuasan
merupakan bagian dari loyalitas, namun bukan bagian esensial dari loyalitas.
Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan awal mula dari sebuah
transisi yang nantinya berkulminasi menjadi sebuah loyalitas.
2.1.4 Loyalitas
Loyalitas merupakan tujuan utama dari tiap-tiap perusahaan. Timbulnya
loyalitas tentunya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Peter dan Olson
dalam Arens (2002:148) mendefinisikan loyalitas sebagai keputusan konsumen
baik secara sadar atau tidak sadar yang diekspresikan dengan sikap atau keinginan
untuk membeli sebuah produk dengan merek tertentu secara terus menerus.
Menurut Oliver (1999) untuk melakukan pembelian secara berulang
terhadap produk sejenis di masa depan meskipin pengaruh situasional dan usaha
pemasaran berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perpindahan merek.
Sedangkan Assael (1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap
positif terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang terhadap
merek tersebut dari waktu ke waktu.
2.1.5 Tahapan Loyalitas
Loyalitas merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahapan.
Loyalitas tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, melainkan melalui proses
pencarian informasi dan pengalaman dalam mengkonsumsi produk yang terjadi
sepanjang waktu. Oliver (1999) menyatakan bahwa loyalitas berkembang
20
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan lebih
dahulu menjadi setia pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, setelah
itu menuju aspek konatif hingga pada akhirnya mempengaruhi perilaku yang
dideskripsikan sebagai inersia tindakan.
Pelanggan yang berada pada fase loyalitas kognitif menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif didasarkan pada
karakter fungsional seperti; biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut
tidak baik, maka pelanggan akan mudah ke produk lain.Pada tahap kedua yakni
pada fase loyalitas afektif, munculnya loyalitas pelanggan disebabkan oleh faktor
kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi.
Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu
mendatang.Pelanggan yang telah masuk pada fase loyalitas konatif menunjukkan
komitmen untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk yang sama.
Konsumen pada fase ini sudah melampui loyalitas afektif yang hanya
menunjukkan kenderungan motivasional. Aspek konatif atau niat untuk
melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Mardalis (2005)
menyatakan bahwa niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang
mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan
dalam rangka melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas dapat diwujudkan
dengan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif,
kemudian loyalitas afektif, menuju loyalitas konatif dan pada akhirnya dilakukan
sebagai loyalitas tindakan.
21
2.1.6 Mengukur Loyalitas
Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang diharapkan terjadi oleh
semua perusahaan. Oleh karena itu pengukuran terhadap loyalitas pelanggan
menjadi penting. Menurut Mardalis (2005), loyalitas dapat diukur dengan cara-
cara berikut:
1. Urutan pilihan
Metode tersebut banyak digunakan dalam penelitian dengan menggunakan
panel-panel agenda harian pelanggan dan data scanner supermarket. Urutan
tersebut, antara lain:
i. Loyalitas yang tak terpisahkan, ditunjukan dengan urutan AAAAAA.
Artinya pelanggan hanya membeli satu produk tertentu saja.
ii. Loyalitas yang terbagi dapat ditunjukkan dengan urutan ABABAB.
Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian.
iii. Loyalitas yang tidak stabil dapat ditunjukkan dengan urutan
AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa
kali pembelian kemudian pindah ke merek lain untuk periode
berikutnya.
iv. Tanpa loyalitas dapat ditunjukkan dengan urutan ABCDEF. Artinya
pelanggan tidak loyal pada suatu merek tertentu.
Kotler (2000:268) mempunyai istilah lain untuk tipe-tipe loyalitas tersebut,
yaitu; hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switcher.
2. Proposi pembelian
22
Metode ini mengukur loyalitas pelanggan dengan cara menguji proporsi
pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang
dianalisis berasal dari panel pelanggan.
3. Preferensi
Metode ini menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi
untuk mengukur loyalitas. Dalam hal ini loyalitas diasumsikan sebagai
sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu yang dideskripsikan
sebagai niat untuk membeli.
4. Komitmen
Komitmen terfokus pada komponen emosiaonal atau perasaan. Keterlibatan
ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-
nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan.
2.2 Rumusan Hipotesis
Berdasarkan kajian teoritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari
penelitian maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.
1. Pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna.
Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas
yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang
mengatur hubungan di antara pencinta merek. Oliver (1999) dan Mc
Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa
komunitas merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Won et
al (2011) menambahkan bahwa komitmen dari komunitas merek secara
23
positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Stokburger-Sauer
(2010) dalam penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara
integrasi dari komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi.
Sedangkan Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan
memperat hubungan antara konsumen dengan merek yang dipergunakan.
Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H1: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota
Denpasar.
2. Pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna.
Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas
yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang
mengatur hubungan di antara pencinta merek. Mc Alexander et al (2003)
dalam penelitiannya menemukan bahwa komunitas merek berpengaruh
positif terhadap kepuasan pengguna. Stokburger-Sauer (2010) dalam
penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari
komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi. Ini menjadi
dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H2: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.
3. Pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna.
Menurut Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan pengguna didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pengguna atas barang/jasa
24
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Oliver (1999)
menambahkan bahwa kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk
memenuhi tujuan pengguna, kepuasan pelanggan senantiasa menjadi
penyebab loyalitas. Musanto (2004), Mardalis (2005), Solvang (2007),
Ayu dan Haryanto (2009), Budi (2009), Akbar et al (2010), Aryani dan
Rosinta (2010), dan Darsono (2010) menjelaskan bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian tersebut
mengindikasikan semakin tinggi kepuasan, maka semakin tinggi pula
loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan maka semakin rendah
loyalitas. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H3: Kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota
Denpasar.
4. Peran kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh komunitas merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Oliver (1999) dan Mc Alexander et al (2002) menyatakan bahwa
akumulasi dari pengalaman pengguna memiliki dampak terhadap
terjadinya kepuasan dan komunitas merek yang akhirnya membentuk
loyalitas dari pengguna tersebut. Pada H1 penulis mengajukan hipotesis
bahwa kepuasan pengguna secara positif berhubungan dengan loyalitas
pengguna. Pada H2 dan H3 penulis berpendapat bahwa komunitas merek
secara positif berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pengguna.
Berdasarkan hipotesis-hipotesis tersebut, penulis mengindikasi terdapat
25
pengaruh tidak langsung dari komunitas merek terhadap loyalitas merek
melalui kepuasan pengguna. Penelitian dari Mc Alexander et al (2003)
menemukan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang positif dari
komunitas merek terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna.
Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H4: Kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas
merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson
di Kota Denpasar.
Gambar 2.4 Model Penelitian
H2 H3
H1
Komunitas
Merek
Loyalitas
Pengguna
Kepuasan
Pengguna
26
3. BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di empat Kecamatan di Kota Denpasar, yaitu
Denpasar Barat, Denpasar Timur, Denpasar Utara dan Denpasar Selatan dengan
distribusi tersebar. Subjek penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Harley
Davidson yang berdomisili di Kota Denpasar. Alasan pemilihan lokasi ini adalah
sebagai berikut.
1. Belum ada penelitian sebelumnya yang mengangkat masalah peran
kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas
penguna Harley-Davidson di Kota Denpasar.
2. Kota Denpasar, ibu kota dari provinsi Bali merupakan pusat
perekonomian Provinsi Bali yang merupakan salah satu basis penjualan
dari PT. Mabua Harley-Davidson. Hal tersebut ditunjukkan dengan
berdirinya PT Dewata Harley-Davidson untuk melayani konsumen
Harley-Davidson di Bali. Berbagai aktivitas ekonomi terjadi di Kota
Denpasar seperti pariwisata, perdagangan, dan perkantoran. Hal tersebut
27
menyebabkan penduduk Kota Denpasar merupakan pasar potensial bagi
sepeda motor Harley Davidson.
3.2 Objek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah perilaku pelanggan sepeda motor merek
Harley Davidson di Kota Denpasar yang meliputi seberapa jauh komunitas merek
yang terjadi di antara pelanggan tersebut menentukan atau mempengaruhi
loyalitasnya, baik secara langsung maupun tak langsung yang dimediasi oleh
tingkat kepuasannya setelah menggunakan sepeda motor tersebut.
3.3 Identifikasi Variabel
Variabel – variabel yang diteliti dalam penelitian ini dapat dikelompokkan
menjadi tiga jenis yaitu sebagai berikut.
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah komunitas merek yang
disimbolkan dengan (X).
2. Variabel Dependen
Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna yang
disimbolkan dengan (Y).
3. Variabel Mediator
Variabel Mediator dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna yang
disimbolkan dengan (M).
28
3.4 Definisi Operasional Variabel
Ketiga jenis variabel yang diteliti secara operasional didefinisikan sebagai
berikut.
1. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah
komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur
sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Dalam
penelitian ini definisi dari komunitas merek (X) adalah kelompok yang
memiliki struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pengguna-
pengguna merek Harley-Davidson. Variabel ini diukur dengan
menggunakan 4 indikator, yaitu; rasa senang ketika berpergian
bersama anggota komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X1), rasa
senang ketika bertemu dengan sesama pengguna Harley-Davidson
(X2), rasa kebersamaan diantara sesama pengguna Harley-Davidson
(X3), kebanggan menjadi anggota komunitas sepeda motor Harley-
Davidson (X4), dan rasa eksklusivitas dengan menjadi anggota
komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X5). Masing-masing
indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat
tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju).
2. Menurut Oliver (1999), loyalitas adalah aktivitas melakukan
pembelian secara berulang terhadap produk sejenis di masa depan
meskipin pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk
menyebabkan terjadinya perpindahan merek. Sedangkan Assael
(1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap positif
29
terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang
terhadap merek tersebut dari waktu ke waktu. Berdarkan penelitian
tersebut, loyalitas pengguna (Y) didefinisikan sebagai komitmen yang
tinggi untuk membeli kembali sepeda motor Harley-Davidson di masa
mendatang. Menurut Ayu dan Haryanto (2009), dan Mc Alexander et
al (2003) variabel ini diukur dengan menggunakan 4 indikator yakni;
adanya kecintaan terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y1),
adanya niat untuk melakukan pembelian berulang sepeda motor
Harley-Davidson (Y2), adanya niat untuk merekomendasikan sepeda
motor Harley-Davidson pada pihak lain (Y3), dan adanya niat loyal
terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y4). Masing-masing
indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat
tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju).
3. Hellier et al (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai derajat kesukaan
atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh
kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan, dan
kebutuhan konsumen berkaitan dengan produk tersebut. Berdasarkan
definisi tersebut maka dalam penelitian ini, definisi operasional
kepuasan pengguna (M) adalah respon positif pengguna Harley-
Davidson terhadap merek tersebut ketika kinerjanya mampu menyamai
atau melebihi harapannya. Variabel ini diukur dengan menggunakan 4
indikator, yaitu; kepuasan terhadap kinerja sepeda motor Harley-
Davidsom (M1), kepuasan terhadap pengalaman unik ketika
30
menggunakan Harley-Davidson (M2), kepuasan ketika mengendarai
sepeda motorHarley-Davidson (M3), kepuasan terhadap performa
keseluruhan dari sepeda motor Harley-Davidson (M4). Masing-masing
indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat
tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju).
3.5 Jenis Data
3.5.1 Jenis data menurut sifatnya
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sifatnya adalah
sebagai berikut.
1. Data kualitatif
Data kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan atau
persepsi responden terhadap setiap butir pernyataan dalam kuesioner.
2. Data kuantitatif
Dalam penelitian ini yang dimaksud data kuantitatif adalah hasil kuesioner
yang telah diangkakan serta hasil survey atau perhitungan yang tersedia
pada tabel.
3.5.2 Jenis data menurut sumbernya
Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sumbernya adalah
sebagai berikut.
1. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
bersumber langsung dari responden yakni data hasil tabulasi kuisioner.
31
2. Data Sekunder
Data sekunder pada penelitian ini adalah data pangsa pasar Harley-
Davidson, gambaran umum perusahaan, serta data-data terkait penelitian
yang didapatkan dari berbagai referensi.
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna sepeda motor
Harley – Davidson yang merupakan anggota komunitas merek Harley-Davidson
di Kota Denpasar. Populasi pengguna Harley-Davidson sulit untuk diukur secara
akurat karena:
1. Ketidakmampuan peneliti untuk menjangkau semua komunitas merek
Harley-Davidson yang ada di Kota Denpasar karena sifat eksklusivitas
dari pengguna Harley-Davidson.
2. Terdapat beberapa komunitas yang tidak memiliki dokumentasi dan
database yang baik mengenai anggotanya.
3. Terdapat sebagian pengguna sepeda motor Harley-Davidson yang
mengikuti lebih dari satu komunitas merek Harley-Davidson.
Namun diperkirakan untuk jumlah pengguna Harley-Davidson di Provinsi
Bali sebanyak 600 orang dan sebagian besar berdomisili di Kota Denpasar dan
Kabupaten Badung (berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede
Subawa, Ketua Harian IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012)
32
3.6.2 Metode Penentuan Sampel
Menurut Roscoe dalam Sekaran (2003) mengemukakan beberapa aturan
dalam penentuan jumlah sampel, antara lain; ukuran sampel berkisar antara 30 –
500, untuk sampel yang dipecah menjadi beberapa kategori minimal sebanyak 30
sampel dalam satu kategori, dalam penelitian multivariat ukuran sampel sebaiknya
5 – 10 kali lebih besar dibandingkan jumlah variabel dalam studi, dan untuk
penelitian dengan kontrol eksperimen yang ketat menggunakan jumlah sampel
sebanyak 10 – 20 sampel.
Penelitian ini menggunakan 13 indikator sehingga dengan menggunakan
estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel sebesar 65 – 130
responden. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sebesar 70
responden. Hal tersebut dikarenakan karena karakterisitik responden yang
memiliki tingkat aktivitas yang tinggi serta sulit untuk dimintai keterangan.
Eksklusivitas dari anggota komunitas merek Harley-Davidson menyebabkan
sulitnya penulis untuk mengakses data dari responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non probability sampling yaitu metode purposive (purposive sampling).
Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan beberapa
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:78). Metode purposive digunakan sebagai
pertimbangan layak tidaknya seseorang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Dalam hal ini pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik
responden adalah sebagai berikut: anggota sampel adalah pria atau wanita
pengguna kendaraan Harley – Davidson, dengan tingkat pendidikan minimal
33
SMA/setara dan telah menjadi anggota komunitas Harley – Davidson minimal
selama 1 tahun.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Observasi/Pengamatan
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan
pengamatan secara langsung pada lokasi penelitian yang berhubungan
dengan objek penelitian. Data yang diperoleh dari metode ini adalah
atribut-atribut yang digunakan oleh pengguna sepeda motor Harley-
Davidson ketika mengikuti kegiatan dari komunitas merek Harley-
Davidson yang diikuti.
2. Wawancara
Teknik wawancara dilakukan dengan mengadakan tanya jawab secara
langsung dengan responden yang digunakan sebagai referensi
tambahan dalam upaya pemecahan masalah yang sedang diteliti. Hasil
dari wawancara ialah mengenai perkiraan jumlah populasi dari
pengguna Harley-Davidson serta informasi mengenai komunitas-
komunitas Harley-Davidson yang masih aktif mengadakan kegiatan.
3. Kuesioner
Kuesioner digunakan untuk memperoleh informasi dari pelanggan
melalui pemberian tanggapan atau persepsi atas butir-butir pernyataan
yang digunakan sebagai indikator untuk ketiga variabel penelitian.
34
Pernyataan – pernyataan dalam kuesioner berdasarkan pada skala
Likert (skala 1 sampai 5), dengan ketentuan 1=sangat tidak setuju
sampai 5=sangat setuju.
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen
3.8.1 Uji Validitas Instrumen
Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai
instrumen penelitian sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur.
Instrumen yang ideal adalah dimana semua pertanyaan pada instrumen bersifat
valid dan reliabel. agar instrumentdapat mengukur konstruk dengan baik serta
menghasilkan pengukuran yang konsisten. Untuk mencapai hal tersebut, peneliti
membuat pre-test instrument terhadap sebagian kecil sampel guna mengetahui
apakah instrument yang digunakan dapat diterapkan di penelitian lapangan
selanjutnya. Untuk itu pula, peneliti menghitung validitas dan realibilitas
instrument. Apabila pada kuesioner ditemukan kalimat yang sulit dimengerti atau
bermakna ganda yang ditunjukkan dengan rendahnya nilai uji validitas dan
realibilitas, maka indikator tersebut diperbaiki.
Salah satu cara untuk mengukur validitas instrumen adalah dengan
melakukan analisis faktor (Ghozali, 2009:51). Analisis faktor digunakan untuk
mengidentifikasi dimensi suatu struktur dan kemudian menentukan sampai
seberapa jauh setiap variabel dapat dijelaskan oleh setiap dimensi (Ghozali,
2009:51). Dalam penelitian ini, analisis faktor yang digunakan adalah
confirmatory factor analysis yang dilakukan menggunakan komputer dengan
35
paket program SPSS For Windows 16.0. Penggunaan analisis faktor confirmatory
factor analysis terdiri dari beberapa tahap yaitu:
1. Menentukan Determinant of Correlation Matrix
Nilai koefisien determinasi (Determinant of Correlation Matrix) yang
mendekati nilai 0 memiliki arti bahwa variabel-variabel yang
membentuk suatu faktor memiliki korelasi yang kuat.
2. Menentukan nilai KMO dan Bartlett’s Test
Analisis faktor dikatakan layak apabila besaran nilai KMO minimal
0,5. Begitu juga dengan nilai Bartlet’s test dengan nilai signifikansi
lebih kecil dari alpha (α = 0,05) untuk dapat melanjutkan analisis
faktor.
3. Menentukan nilai MSA (Measures of Sampling Adequancy)
Pada bagian Anti-image Correlation ditunjukkan nilai MSA untuk
semua variabel yang membentuk suatu faktor dimana nilai MSA yang
memenuhi syarat untuk analisis faktor adalah minimal 0,5.
i. Menentukan nilai Communalities
Angka Communalities menunjukkan varians dari masing-masing
variabel terhadap faktor yang terbentuk. Nilai communalities
yang dinyatakan valid membentuk suatu faktor adalah minimal
0,6.
ii. Menentukan nilai Total Variance Explained
Untuk dapat melanjutkan analisis faktor, haruslah terbentuk satu
faktor dengan nilai eigenvalue > 1.
36
iii. Menentukan nilai Component Matrix
Pada tabel Component Matrix ditunjukkan nilai loading faktor
dari masing-masing variabel yang membentuk suatu faktor. Hal
tersebut menjelaskan korelasi antara satu variabel dengan faktor
yang terbentuk.
Apabila seluruh persyaratan faktor terpenuhi, maka seluruh indikator yang
terdapat pada suatu variabel dapat dinyatakan valid membentuk suatu faktor.
3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen
Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana
konsistensi alat ukur yang digunakan, sehingga bila alat ukur tersebut digunakan
kembali untuk meneliti objek yang sama dengan teknik yang sama walaupun
waktunya berbeda, maka hasil yang akan diperoleh akan sama (Sugiyono 2009:
110).
Umar (2000:194) menyatakan bahwa reliabilitas adalah suatu angka
indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala
yang sama. Uji reliabilitas mampu menunjukkan sejauh mana instrument dapat
dipercaya dan dapat dihandalkan. Dalam penelitian ini, untuk menguji reliabilitas
data digunakan teknik analisis formula Alpha Cronbach dengan bantuan komputer
yang rumusnya sebagai berikut:
................................................(1)
Keterangan:
R11 = Reliabilitas responden
37
K = Banyaknya butir pertanyaan
δb2 = Jumlah varian butir
δ12
= Varian total
Nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0,6.
Pengujian reliabilitas instrument dalam penelitian ini juga akan dilakukan dengan
menggunakan komputer dengan perangkat lunak SPSS for Windows 16.0.
3.9 Metode Analisis Data
Data yang diperoleh selama pengumpulan data di lapangan dianalisis
dengan menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik
deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik
responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai dengan
Baron and Kenny Steps disertai Uji sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang
dirumuskan.
3.10 Distribusi Frekuensi
Distribusi frekuensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah distribusi
frekuensi tunggal untuk menggambarkan profil atau karakteristik responden
dilihat dari variabel demografi seperti; jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan penghasilan atau uang saku perbulan. Satu variabel yang berkaitan
dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley Davidson
digambarkan melalui nama komunitas yang diikuti.
38
3.11 Analisis Regresi
Keempat hipotesis yang dirumuskan di bagian depan akan diuji dengan
menggunakan analisis regresi dengan mengikuti langkah-langkah yang
dikemukakan oleh Baron dan Kenny (1986). Langkah-langkah ini digunakan
untuk menguji pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya yang dimediasi
oleh variabel mediator. Sesuai dengan Baron dan Kenny (1986), ada empat
langkah yang digunakan yaitu:
1. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel
dependen. Gunakan Y sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor
dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan yang mungkin dimediasi.
2. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel
mediator. Gunakan M sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor
dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk melibatkan variabel
mediator seolah-olah merupakan variabel dependen.
3. Buktikan bahwa variabel mediator mempengaruhi variabel dependen.
Gunakan Y sebagai variabel dependen serta X dan M sebagai predictor.
Tidak cukup hanya dengan menghitung hubungan dari variabel mediator
dengan variabel dependen karena hasilnya mungkin berkolerasi karena
keduanya berasal dari variabel independen yang sama. Dengan demikian
variabel independen harus dikontrol untuk menciptakan pengaruh dari
variabel mediator terhadap variabel dependen.
39
4. Untuk menciptakan M telah memediasi hubungan antara X dengan Y,
pengaruh X terhadap Y secara langsung tanpa melalui variabel mediator
bernilai 0.
Jika keempat langkah tersebut dapat dilakukan, maka dapat disimpulkan
bahwa M secara penuh memediasi hubungan antara X dengan Y. Jika ketiga
langkah awal dapat dilakukan namun langkah keempat tidak dapat dilakukan,
maka dapat disimpulkan bahwa M mediasi hubungan antara X dan Y secara
parsial.
Untuk menguji signifikansi kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator
dalam hubungan antara variabel komunitas merek dengan variabel loyalitas
pelanggan, maka digunakan Uji Sobel (Baron dan Kenny,1986). Uji Sobel
dirumuskan sebagai berikut.
√
…………………………………….. (2)
Keterangan:
a = koefisien regresi dari variabel independen (X) terhadap
variabel moderator (M).
sa = standar error dari a.
b = koefisien regresi dari variabel moderator (M) terhadap
variabel dependen (Y)
sb = standar error dari b.
Karena pada dasarnya langkah-langkah Baron dan Kenny (1986)
merupakan teknik analisis regresi, maka dilakukan perlu dilakukan uji asumsi
klasik.
40
3.12 Uji Asumsi Klasik
Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas
dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai
parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik
regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi
terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali
2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan
nilai yang sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar
nilai rata-rata sama dengan nol. Uji normalitas terhadap residual
dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Model dengan
taraf signifikansi 5 persen.
2. Uji Multikoliniearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan
linier antar variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi yang baik menurut Ghozali
(2009:95) adalah tidak adanya korelasi diantara variabel independen.
Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa metode pengujian yang
bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai Variance Inflation
Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai koefisien
determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak (R
2),
41
dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian
ini akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation
factor (VIF) pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut
off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas
adalah nilai tolerance di bawah 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas
10.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain. Alat uji yang digunakan untuk mengukur gejala
heteroskedastisitas adalah Uji Glejser. Menurut Utama (2009:94) model
regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala
heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang homogen. Gejala
heteroskedastisitas dinyatakan tidak ada, jika nilai signifikansi lebih besar
dari alpha 0,05 (Ghozali, 2009:129).
42
4. BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT Mabua
Harley-Davidson
Harley Davidson lahir di Milwaukee pada tahun 1903. Saat itu, Bill
Harley dan Arthur Walter Davidson yang mengembangkan sebuah motor satu
silinder. Hasil perdana adalah mesin satu silinder dengan kapasitas 60 cc dan
berhasil dengan baik. Karena suksesnya dua saudara Arthur tersebut lalu
Walter dan William Davidson, ikut bergabung. Dua tahun kemudian, mereka
sepakat melembagakan usahanya itu ke dalam Harley-Davidson Motorcycles
Co. Ketika berdiri, perusahaan itu baru memproduksi tiga unit motor. Ketiga
motor itu dihasilkan di halaman rumah milik keluarga Davidson.
Pada tahun 1905, mereka kemudian berhasil membuat 11 unit motor.
Pada 1906, perusahaan itu pindah ke Juneau Avenue dan menempati ruangan
lebih luas. Karena lebih leluasa, tahun itu Harley-Davidson bisa menghasilkan
150 unit motor. Kebanyakan motor mereka dibeli kepolisian setempat.
Alasannya, motor Harley-Davidson bisa dipacu dengan kecepatan cukup
tinggi, dan lincah. Pada tahun 1908 produksi meningkat menjadi 154 motor.
Akhirnya mereka memiliki sebuah pabrik motor, awalnya hanya terbuat dari
papan dan yang membuatnya adalah ayah dari Davidson. Pabrik kecil ini
kemudian berkembang, hingga dapat merekrut 20 orang karyawan, untuk
memenuhi kebutuhan tenaga kerja.
43
Tahun 1910, adalah awal pemasangan logo yang legendaris “Bar and
Shield” di motor Harley-Davidson. Pada tahun ini, beberapa lomba balap
motor, ketahanan motor dan lomba naik bukit dimenangkan oleh Harley-
Davidson.
Harley kemudian memproduksi banyak model baru, seperti Sportster
pada tahun 1957, Fat Boy di tahun 1990 dan Heritage Springer Softail yang
klasik di tahun 1996 dan V-Rod di tahun 2001. Beberapa tipe Harley menjadi
legenda dan menjadi idaman pecinta motor besar seperti Super Glide, Low
Rider, dan Electra Glide.
Di Indonesia ada beberapa komunitas Harley-Davidson yang terdaftar
resmi sebagai organisasi sosial kemasyarakatan seperti Harley Davidson Club
Indonesia (HDCI), Ikatan Motor Besar Indonesia (IMBI) merupakan
gabungan motor besar Harley Davidson dan lain-lainnya, Harley Owner
Group (HOG) sebagai komunitas dibawah pembinaan resmi Agen Tunggal
Pemegang Merek (ATPM) Harley-Davidson di Indonesia (PT. Mabua Harley
Davidson). Selain itu ada komunitas atau club-club penggemar motor Harley
Davidson seperti Ikatan Sport Harley Davidson (ISHD) yang merupakan
komunitas pecinta atraksi dengan memperggunakan motor besar Harley-
Davidson yang telah cukup lama berdiri.
Selain sebagai sebuah hobi, memiliki dan mengendarai motor besar
Harley Davidson memberikan pengalaman dan kebanggaan sekaligus juga
merupakan gaya hidup para penggemar dan pecinta motor besar Harley
Davidson. Kartajaya (2004:65) menyebutkan bahwa Harley Davidson sebagai
44
salah satu “brand religion” dimana brand religion ini merupakan pencapaian
tertinggi atas sebuah merek. Tahun 2012 ini berarti Harley Davidson sudah
mencapai usia 109 tahun, sebuah keberhasilan dan pencapaian prestasi yang
hebat sekaligus membanggakan karena dapat bertahan selama itu.
PT. Mabua Harley-Davidson didirikan pada tanggal 13 Juni 1997 atas
prakarsa Soetikno Soedarjo dan (alm.) Bambang Pramono Sungkono. PT.
Mabua Harley-Davidson berhasil bertumbuh dan berkembang berkat
dukungan dari penggemar Harley-Davidson di Indonesia, walau pada saat itu
Indonesia sedang mengalami resesi.
Pada 17 September 2000, PT. Dewata Harley-Davidson berdiri di
Pulau Bali dan dipimpin oleh Tony Pramoediarso. Keberadaan dua dealer
resmi Harley-Davidson tersebut menyediakan layanan after sales untuk
seluruh konsumen Harley-Davidson di daerah Jawa dan Bali.
Atas prakarsa dari Soetikno Soedarjo, PT. Mabua Harley-Davidson
dan PT. Dewata Harley-Davidson kemudian disatukan oleh dalam naungan
manajemen MRA Group dan menunjuk Djonnie Rahmat sebagai Presiden
Direktur. Di bawah kepemimpinan Djonnie Rahmat, PT. Mabua Harley-
Davidson berkembang pesat dan mendapat kepercayaan yang membanggakan,
yaitu: Izin Completely Knock Down (CKD) System dari Harley-Davidson
Motor Company (HDMC) pada tahun 2001, sertifikat ISO 9001:2000 untuk
PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-Davidson pada tahun
2004, dan program loyalitas pelanggan bernama MHD Preferred Card (MPC)
yang memberi nilai tambah bagi konsumen. Peningkatan juga terjadi di
45
dealership yang kini hadir di Jakarta, Semarang, Surabaya, Bali, dan Medan.
Di samping itu, PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-
Davidson selalu mendukung setiap kegiatan dari konsumen Harley-Davidson
seperti riding, touring, dan kegiatan sosial. Semua pencapaian tersebut semata
- mata untuk memberikan pelayanan dan kepuasan terbaik bagi konsumen
Harley-Davidson di seluruh Indonesia (www.harley-davidson-
jakarta.com/index/php).
4.2 Karakteristik Responden
Responden penelitian digambarkan secara umum dengan menyajikan
karakteristiknya dilihat dari beberapa variabel demografi yaitu jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/uang saku perbulan. Satu variabel
yang berkaitan dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley
Davidson digambarkan melalui jenis komunitas yang diikuti. Secara rinci,
karakteristik responden diajikan pada Tabel 4.1
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat menurut pengelompokkan jenis
kelamin keseluruhan responden berjenis kelamin laki-laki.
Sedangkan pengelompokkan berdasarkan usia, mayoritas responden
berusia di antara 31-40 tahun sebanyak 31,4 persen, kemudian diikuti kelompok
umur 41-50 tahun sebanyak 30 persen, kelompok umur <30 tahun sebanyak 27,1
persen, dan yang terakhir kelompok umur >50 tahun sebanyak 11,4 persen.
Pengelompokkan responden berdasarkan tingkat pendidikan, didominasi
oleh kelompok responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 55,7 persen,
46
yang diikuti SMA/SMK sebanyak 22,9 persen, kemudian responden dengan
tingkat pendidikan S2 sebanyak 12,9 persen dan Diploma sebanyak 8,6 persen.
Berdasarkan pekerjaan yang digeluti, 67,1 persen dari responden
berprofesi sebagai wiraswasta, kemudian 24, 3 persen merupakan pegawai swasta,
kemudian 4,3 persn responden masih berstatus mahasiswa, 2,9 persen dari
responden berstatus sebagai PNS, dan 1,4 persen dari responden berprofesi
sebagai seniman.
Pengelompokan menurut penghasilan atau uang saku per bulan bagi yang
belum bekerja menunjukkan bahwa 41,4 persen dari responden memiliki
penghasilan per bulan dengan kisaran Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.000, diikuti 21,4
persen responden berpenghasilan per bulan >Rp. 20.000.000, kemudian terdapat
15,7 persen reponden yang berpenghasilan per bulan berkisar Rp. 1.000.000 – Rp.
4.999.000 dan responden dengan uang saku per bulan < Rp. 1.000.000 dan
penghasilan per bulan berkisar Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000 yang masing-
masing sebesar 4,3 persen.
Berdasarkan komunitas yang diikuti terdapat 28,6 persen responden yang
merupakan anggota komunitas Harley Owners Group (HOG), 27,1 persen
responden merupakan anggota komunitas Goldwood, diikuti 24,3 persen
responden yang merupakan anggota komunitas Ikatan Motor Besar Indonesia
(IMBI) dan 20 persen responden merupakan anggota komunitas Pemecutan
Riders.
47
Tabel 4.1 Karakteristik Responden No. Variabel Klasifikasi Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Jenis Kelamin Laki-laki 70 100
Perempuan 0 0
JUMLAH 70 100
2. Usia (tahun) < 30 19 27,1
31-40 22 31,4
41-50 21 30
> 50 8 11,4
JUMLAH 70 100
3. Pendidikan
Terakhir
SMA/SMK 16 22,9
Diploma 6 8,6
S1 39 55,7
S2 9 12,9
JUMLAH 70 100
4. Pekerjaan Mahasiswa 3 4,3
PNS 2 2,9
Pegawai Swasta 17 24,3
Wiraswasta 47 67,1
Lainnya 1 1,4
JUMLAH 70 100
5. Penghasilan/Uang Saku
per Bulan (Rp)
< 1.000.000 3 4,3
1.000.000 –4.999.999 11 15,7
5.000.000 –9.999.999 29 41,4
10.000.000 –
14.999.999
9 12,9
15.000.000 –
20.000.000
3 4,3
> 20.000.000 15 21,4
JUMLAH 70 100
6. Komunitas yang
Diikuti
Goldwood 19 27,1
HOG 20 28,6
IMBI 17 24,3
Pemecutan Riders 14 20
JUMLAH 70 100
Sumber: Lampiran 4
4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen
Validitas diukur dengan analisis faktor, dan realibilitas dilihat dari nilai
alpha cronbach. Indikator dari uji validitas dengan analisis faktor dilihat dari nilai
loading factor lebih besar dari 0,5, nilai Kaiser Meyer Olkin (KMO) lebih besar
dari 0,5, nilai sig. dari Bartlett Test kurang dari 0,05, dan nilai Measures of
48
Sampling Adequancy (MSA) lebih dari 0,5. Sedangkan indikator dari uji
realibilitas adalah nilai alpha cronbach lebih dari 0,6.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen No Daftar Pernyataan Loading
Factor
KMO Sig of
Bartlett’
Test
MSA Alpha
Cronbach
1. Kinerja sepeda motor Harley-
Davidson memenuhi harapan saya
dalam mengendarai sepeda motor.
0,812 0,624 0,000 0,701 0,787
2. Menggunakan sepeda motor Harley-
Davidson memberi pengalaman yang
berbeda dengan menggunakan
sepeda motor lainnya.
0,941 0,577
3. Saya sangat senang mengendarai
sepeda motor Harley-Davidson.
0,868 0,630
4. Secara keseluruhan saya puas
mengendarai sepeda motor Harley-
Davidson.
Tidak valid dan reliabel
5. Saya merasa senang bepergian
dengan sesama pengguna pengguna
sepeda motor HD
Tidak valid dan reliabel
6. Saya senang bertemu dengan banyak
orang karena memiliki sepeda motor
Harley-Davidson.
0,724 0,663 0,000 0,673 0,646
7. Saya merasakan kebersamaan
diantara pengguna Harley-Davidson
yang lain.
0,689 0,671
8. Saya bangga menjadi anggota
komunitas sepeda motor merek
Harley-Davidson.
0,772 0,639
9. Menjadi anggota komunitas sepeda
motor merek Harley-Davidson
membuat saya berbeda dengan
kebanyakan orang lain.
0,530 0,706
10. Saya sangat mencintai sepeda motor
merek HD
0,820 0,493
(dapat
dibulat
kan)
0,000 0,483
(dapat
dibulatkan)
0,637
11. Bila memungkinkan, saya akan
membeli lagi sepeda motor Harley-
Davidson tipe yang lain.
0,501 0,522
12. Saya merekomendasikan sepeda
motor Harley-Davidson kepada pihak
lain.
0,947 0,495
(dapat
dibulatkan)
13. Saya tidak akan tertarik membeli
sepeda motor gede selain merek
Harley-Davidson.
0,708 0,557
Sumber: Lampiran 2 dan Lampiran 3
49
Namun pada peneltian ini pre-test tidak memungkinkan untuk dilakukan
karena jumlah sampel yang kecil serta responden memiliki mobilitas serta
aktivitas yang tinggi sehinggan peneliti sulit untuk mengakses data dari
responden.
Hasil pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 2 pernyataan pada
instrumen yakni pada pertanyaan no 4 dan 5 yang tidak valid dan reliabel. Hal
tersebut menunjukkan bahwa kedua pertanyaan tersebut tidak mampu mengukur
objek penelitian secara valid dan konsisten. Hal tersebut disebabkan oleh
inkonsistensi jawaban yang dari responden yang merupakan kelemahan dari
penelitian perilaku konsumen, dan atau karena minimnya jumlah responden
sehingga data yang didapat memiliki tingkat keragaman yang tinggi.
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian
4.4.1 Komunitas Merek
Variabel komunitas merek dalam penelitian ini merupakan variabel bebas
yang diukur dengan 5 pernyataan yang berhubungan dengan pengguna sepeda
motor Harley-Davidson dan komunitas Harley-Davidson yang diikuti. Dari hasil
penelitian dapat diketahui jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.3.
Hasil perhitungan pada Tabel 4.3 menunjukkan rata-rata jawaban
responden tentang komunitas merek yang diikuti. Rata-rata tertinggi jawaban
responden ditunjukkan pada pernyataan tentang kebersamaan diantara pengguna
Harley-Davidson dengan nilai 4,83. Skor rata-rata terendah dengan nilai 3,53 pada
pernyataan menjadi anggota komuniitas merek Harley-Davidson membuat saya
50
berbeda dengan kebanyakan orang lain. Dilihat dari rentang skor 1 sampai 5, nilai
rata-rata total sebesar 4,45 maka dapat dinyatakan hubungan pengguna dengan
komunitas merek yang diikuti kuat.
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek
No. Pernyataan Skala Jml Jml.
Skor
Rata-
rata 1 2 3 4 5
1. Saya merasa senang bepergian
dengan sesama pengguna pengguna
sepeda motor HD
0 0 6 14 50 70 324 4,63
2. Saya senang bertemu dengan banyak
orang karena memiliki sepeda motor
Harley-Davidson.
0 2 2 16 50 70 324 4,63
3. Saya merasakan kebersamaan
diantara pengguna Harley-Davidson
yang lain.
0 0 0 12 58 70 338 4,83
4. Saya bangga menjadi anggota
komunitas sepeda motor merek
Harley-Davidson.
0 1 6 11 52 70 324 4,63
5. Menjadi anggota komunitas sepeda
motor merek Harley-Davidson
membuat saya berbeda dengan
kebanyakan orang lain.
4 16 16 7 27 70 247 3,53
Jumlah 4 19 30 60 237 350 1557 4,45
Sumber: Lampiran 5
4.4.2 Loyalitas Pengguna
Variabel loyalitas pengguna dalam penelitian ini merupakan variabel
terikat yang diukur dengan 4 pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas
pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Dari hasil penelitian dapat diketahui
jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 menunjukkan distribusi jawaban responden tentang loyalitas
mereka terhadap sepeda motor Harley-Davidson. Pernyataan tentang pembelian
kembali (repurchase) menempati rata-rata tertinggi dengan nilai 4,74. Sedangkan
pernyataan tentang tidak akan membeli selain sepeda motor Harley-Davidson
menempati rata-rata nilai terendah yakni sebesar 3,84. Rata-rata nilai total dari
51
keempat pernyataan sebesar 4.42. Hal tersebut menunjukkan loyalitas pengguna
sepeda motor Harley-Davidson tinggi.
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas
Pengguna
No. Pernyataan Skala Jml Jml.
Skor
Rata-
rata 1 2 3 4 5
1. Saya sangat mencintai sepeda motor
merek HD
0 0 5 11 54 70 329 4,70
2. Bila memungkinkan, saya akan
membeli lagi sepeda motor Harley-
Davidson tipe yang lain.
0 0 4 10 56 70 332 4,74
3. Saya merekomendasikan sepeda
motor Harley-Davidson kepada pihak
lain.
0 0 9 23 38 70 309 4,41
4. Saya tidak akan tertarik membeli
sepeda motor gede selain merek
Harley-Davidson.
3 8 19 7 33 70 269 3,84
Jumlah 3 8 37 51 181 280 1239 4,42
Sumber : Lampiran 5
4.4.3 Kepuasan Pengguna
Variabel kepuasan pengguna merupakan variabel mediator yang pada
penelitian ini memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna.
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan
Pengguna No. Pernyataan Skala Jml Jml.
Skor
Rata-
rata 1 2 3 4 5
1. Kinerja sepeda motor Harley-
Davidson memenuhi harapan saya
dalam mengendarai sepeda motor.
0 0 0 12 58 70 338
4,83
2. Menggunakan sepeda motor Harley-
Davidson memberi pengalaman yang
berbeda dibandingkan dengan
menggunakan sepeda motor lainnya.
0 0 0 6 64 70 344 4,91
3. Saya sangat senang mengendarai
sepeda motor Harley-Davidson.
0 0 5 6 59 70 334 4,77
4. Secara keseluruhan saya puas
mengendarai sepeda motor Harley -
Davidson.
0 0 0 13 57 70 337 4,81
Jumlah 0 0 5 37 238 280 1353 4,83
Sumber : Lampiran 5
52
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pada variabel kepuasan pengguna, rata-rata
jawaban responden tertinggi terdapat pada pernyataan menggunakan sepeda motor
Harley-Davidson member pengalaman yang berbeda dengan menggunakan sepeda
motor lainnya sebesar 4,91. Pernyataan tentang kesenangan ketika mengendarai
sepeda motor Harley-Davidson memiliki rata-rata jawaban responden terendah
dengan nilai 4,77. Secara keseluruhan variabel kepuasan pengguna memiliki rata-
rata jawaban sebesar 4,83. Hal tersebut menunjukkan secara umum responden
telah puas terhadap sepeda motor Harley-Davidson.
4.5 Pengujian Hipotesis
4.5.1 Pengujian Hipotesis 1
Berdasarkan langkah pertama pada Baron and Kenny Step, pada tahap ini
variabel independen diuji pengaruhnya terhadap variabel dependen. Langkah ini
bertujuan untuk mengetahui kemungkinan model penelitian untuk dimediasi oleh
variabel mediator. Hipotesis 1 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna (βKomunitas Merek=0,480,
p=0,001<α). Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas merek secara
positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Hal ini mendukung
hipotesis 1, yang berarti langkah pertama pada Baron and Kenny Step telah
terpenuhi dengan persamaan regresi :
Y(loyalitas pengguna) = 2,287 + 0,480 (komunitas merek)
Hasil analisis data untuk pengujian hipotesis 1 dapat dilihat pada Tabel
4.6.
53
Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps
Model Coefficients Sig
(Constant)
Komunitas Merek
2,287
0,480
0,000
0,001
Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Lampiran 6
4.5.2 Pengujian Hipotesis 2
Hipotesis 2 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Langkah kedua pada Baron
and Kenny Step ini bertujuan untuk melibatkan variabel mediator seolah-olah
menjadi variabel dependen. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas
merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(βKomunitas Merek = 0,155, p=0,038<α), yang mendukung hipotesis 2. Hasil
analisis data membuktikan bahwa langkah kedua pada Baron and Kenny Step
telah terpenuhi. Hal ini juga menujukkan bahwa penguatan komunitas merek
secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan
persamaan regresi:
Y(kepuasan pengguna) = 4,144 + 0,155 (komunitas merek)
Hasil analisis data dapat dilihat secara rinci pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Langkah 2 Baron & Kenny Steps
Model Coefficients Sig
(Constant)
Komunitas Merek
4,144
0,155
0,000
0,038
Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Lampiran 6
54
4.5.3 Pengujian Hipotesis 3
Hipotesis 3 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara positif
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan langkah
ketiga pada Baron and Kenny’s Step pengujian dilakukan dengan
menggunakan X dan M sebagai predictors dan Y sebagai variabel dependen.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (βKepuasan=1,266, p=0,000<α).
Hal tersebut menunujukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna, yang berarti hipotesis 3
terdukung dan langkah ketiga dari Baron and Kenny’s Step telah terpenuhi.
Adapun persamaan regresinya adalah:
Y(loyalitas pengguna)= -2,960 + 0,285 (komunitas merek) + 1,266
(kepuasan pengguna).
Hasil analisis data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Langkah 3 Baron & Kenny Steps
Model Coefficients Sig
(Constant)
Komunitas Merek
Kepuasan
-2,960
0,285
1,266
0,001
0,009
0,000
Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Lampiran 6
4.5.4 Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis 4 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan
memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan
hasil analisis data pada Tabel 4.6 dan 4.8, dapat dilihat terjadinya penurunan
55
angka koefisien dari variabel komunitas merek pada langkah pertama
(βKomunitas Merek=0,480, p=0,001<α) dibandingkan dengan langkah ketiga
Baron and Kenny’s Steps (βKomunitas Merek=0,285, p=0,009<α) menunjukkan
bahwa pada model penelitian terdapat adanya mediasi dari variabel kepuasan. Hal
tersebut memenuhi asumsi pada langkah keempat dari Baron & Kenny Steps.
Tingkat signifikansi yang signifikan pada kedua persamaan tersebut menunjukkan
bahwa mediasi yang terjadi bersifat parsial.
4.5.5 Uji Sobel
Uji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi dari hubungan
tidak langsung antara variabel independen dengan variabel dependen yang
dimediasi oleh variabel mediator. Uji Sobel dirumuskan dengan persamaan
berikut dan dihitung dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2007. Bila
nilai kalkulasi Z lebih besar dari 1,96 (dengan tingkat kepercayaan 95 persen),
maka variabel mediator dinilai secara signifikan memediasi hubungan antara
variabel terikat dengan variabel bebas.
√
…………………………………….. (2)
……………………. (3)
Keterangan :
a = 0,155
sa = 0,073
b = 1,266
sb = 0,169
Sumber : Baron dan Kenny (1986)
56
Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel
Nilai Z Sig
2,026 0,043
Sumber: Data diolah
Berdasarkan hasil Uji Sobel pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa hasil
kalkulasi Z=2,026>1,96 dengan tingkat signifikansi 0,043<0,05 yang berarti
variabel mediator yakni kepuasan dinilai secara signifikan memediasi hubungan
antara komunitas merek dengan loyalitas pengguna sepeda motor Harley-
Davidson.
4.6 Uji Asumsi Klasik
Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas
dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai
parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik
regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, autokolerasi, dan
heteroskedastisitas.
4.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi
terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali
2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan nilai yang
sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar nilai rata-rata sama
dengan nol. Uji normalitas terhadap residual dilakukan dengan menggunakan
Kolmogorov Smirnov Model dengan taraf signifikansi 5 persen. Berdasarkan hasil
uji Kolmogorov-Smirnov pada table 4.3, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov
adalah 1,754 dengan nilai signifikansi 0,004<0,05 yang berarti nilai residual
terdistribusi secara tidak normal. Hal tersebut disebabkan oleh minimnya jumlah
57
responden dalam penelitian ini, dan jawaban mayoritas responden yang cenderung
ekstrim (outlier).
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters Mean
Std. Deviation
Most Extreme Absolute
Differences Positive
Negative
Kolmogorov-SmirnovZ
Asymp. Sig (2-tailed)
70
.0000000
.45031186
.210
.094
-.210
1.754
.004
a. Test Distribution is Normal
Sumber: Lampiran 7
Walaupun distribusi data tidak normal, penghitungan Baron and Kenny’s
Test dan Sobel’s test dapat dilanjutkan karena menurut Preacher et al (2008)
asumsi yang digunakan sebelum kedua uji tersebut adalah: tidak terdapat
kesalahan perhitungan terhadap variabel mediator dan variabel dependen tidak
mempengaruhi variabel mediator.
4.6.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linier antar
variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang harus terpenuhi dalam
model regresi yang baik menurut Ghozali (2009:95) adalah tidak adanya korelasi
diantara variabel independen. Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa
metode pengujian yang bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai
Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai
koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak
58
(R2), dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini
akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF)
pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut off yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance di bawah 0,10
atau sama dengan nilai VIF di atas 10.
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistic
Tollerance VIF
1. (Constant)
komunitas merek
kepuasan
.939
.939
1.066
1.066
Sumber: Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 4.4 nilai Tollerance dari kedua variabel independen
tidak ada yang kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada kolerasi antar variabel
independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan dari Variance
Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, yakni tidak ada variabel
independen yang meiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa
tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
4.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel bebas tidak
sama untuk semua pengamatan. Model regresi yang baik adalah model regresi
yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang
homogen (Utama, 2009:94). Dengan alat Uji Glejser, jika angka signifikansi lebih
besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan data tidak mengalami gejala
heteroskedastisitas. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas untuk
penelitian ini.
59
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model t Sig.
1. (Constant)
Komunitas Merek
Kepuasan
0,841
-2.012
1.076
0.403
0.048
0.286
Sumber: Lampiran 7
4.7 Pembahasan
4.7.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa
100 persen responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki. Hal tersebut
sesuai dengan penelitian dari Bronson (2004) yang menyatakan bahwa citra yang
ditawarkan oleh Harley-Davidson ialah pengalaman berkendara yang unik serta
maskulinitas bagi pengendaranya. Sedangkan dari segi umur, sebagian besar
responden berumur 31-40 tahun dan 41-50 tahun dengan proporsi masing-masing
31, 4 persen dan 30 persen. Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas pengguna
Harley-Davidson berprofresi sebagai wiraswasta dengan persentase sebanyak 67,1
persen dan kemudian diikuti oleh profesi karyawan swasta sebanyak 24, 3 persen,
dan profesi lain dengan persentase yang kecil seperti mahasiswa, PNS, dan
pekerjaan lainnya. Klasifikasi pendapatan per bulan responden didominasi oleh
responden yang meiliki pendapatan sebesar Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 per
bulan sebanyak 41, 4 persen yang kemudian diikuti oleh responden dengan
pendapatan lebih dari Rp. 20.000.000 per bulan sebanyak 21,4 persen. Hasil
peneltian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan
yang cukup tinggi dan jauh melampaui Upah Minimum Kabupaten (UMK) Kota
Denpasar Tahun 2012 yang diatur oleh Peraturan Gubernur Bali No 113 Tahun
60
2011 sebesar Rp. 1.259.000. Hasil penelitian mengenai usia, pekerjaan dan
penghasilan per bulan dari responden yang diteliti menunjukkan bahwa sebagian
besar responden telah mencapai umur – umur yang dapat dikatakan sebagai
puncak karir seseorang yang dan mapan secara finansial. Hal tersebut sejalan
dengan fakta di lapangan yakni harga sepeda motor Harley-Davidson beserta
biaya perawatannya tergolong tinggi. Berdasarkan hasil penelusuran referensi dan
wawancara, harga sepeda motor Harley-Davidson off the road berkisar antara Rp.
212.000.000-Rp.585.000.000 (dikutip dari http://harley-davidson-
jakarta.com/products/mtr_pri.php, akses pada 5 November 2012) sedangkan untuk
biaya perawatan standar seperti service rutin menghabiskan biaya minimal sebesar
Rp.800.000 dan belum termasuk biaya penggantian suku cadang apabila
diperlukan, selain itu untuk bahan bakar, Harley-Davidson menggunakan bahan
bakar non subsidi yang di pasaran seharga lebih kurang Rp. 10.000 per liter
(berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede Subawa, Ketua Harian
IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012).
4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna
Mengacu pada Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah
komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang
mengatur hubungan di antara pencinta merek. Menurut Kartajaya (2009:161) dan
Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan meningkatkan relasi
horizontal antara pengguna dengan merek yang diusung.
Pengujian hipotesis pada pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas
pengguna menunjukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh
61
signifikan terhadap loyalitas pengguna. Ini berarti bahwa semakin kuat relasi
dalam komunitas merek Harley-Davidson maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson.
Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Oliver (1999) dan Mc
Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa komunitas
merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna, penelitian oleh Won et al
(2011) yang menyatakan bahwa komitmen dari komunitas merek secara positif
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, serta Stokburger-Sauer (2010)
yang menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari komunitas merek
terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi.
4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan Pengguna
Pengujian pada pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna
menujukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengguna. Hal tersebut mengimplikasikan bahwa semakin kuat
relasi dalam komunitas merek maka akan meningkatkan tingkat kepuasan
pengguna sepeda motor Harley-Davidson.
Hubungan dari kedua variabel tersebut dapat dilihat dari salah satu
indikator yang mengukur kepuasan yakni pernyataan “Menggunakan sepeda
motor Harley-Davidson memberikan pengalaman yang berbeda dibandingkan
dengan menggunakan sepeda motor lainnya.” Menurut McAlexander et al (2002)
komunitas merek merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari
komunitas tersebut tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek
tersebut. Mengacu pada Self Determination Theory (SDT) alasan bagi individu
62
untuk menjadi bagian dari sebuah komunitas merek adalah untuk bersosialisasi
dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama terhadap suatu merek,
(Donnel dan Brown, 2012). Komunitas merek memberikan pengalaman serta
memenuhi kebutuhan relasional bagi para anggotanya sehingga menimbulkan
kepuasan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang
dikemukakan oleh Mc Alexander et al (2003) yang menemukan bahwa komunitas
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung
kasino pada kelompok yang berpengalaman dan belum berpengalaman, serta
Stokburger-Sauer (2010) yang menemukan bahwa komunitas merek secara positif
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pengguna
Pengujian pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna
menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pengguna.
Menurut konseptualisasi yang dikemukakan oleh Oliver (1999)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.
Hal tersebut berarti bahwa loyalitas timbul karena adanya kepuasan pelanggan
terhadap produk tertentu.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang
menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
(Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan Haryanto, 2009; Budi,
2009; Akbar et al, 2010; Aryani dan Rosinta, 2010; Darsono, 2010). Maka dapat
63
disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna maka akan
semakin tinggi pula tinggi pula tingkat loyalitas pengguna.
4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh Komunitas Merek
terhadap Loyalitas Pengguna
Hasil Uji Sobel menunjukkan bahwa kepuasan pengguna memediasi
pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-
Davidson. Pengujian sebelumnya menunjukkan pengaruh yang positif dan
signifikan pada komunitas merek terhadap loyalitas pengguna, komunitas merek
terhadap kepuasan pengguna, serta kepuasan pengguna terhadap loyalitas
pengguna, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara parsial
memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Hasil
penelitian ini mendukung temuan dari Mc Alexander et al (2003) yang
menyatakan kepuasan memediasi pengaruh integrasi komunitas merek terhadap
loyalitas.
4.8 Implikasi Hasil Penelitian
Bahasan ini menyajikan tentang hubungan antara temuan penelitian
dengan kebijakan perusahaan yang relevan. Implikasi hasil penelitian ini
menekankan pada manfaat nyata dari hasil penelitian untuk meningkatkan
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson melalui penguatan komunitas
merek Harley-Davidson serta peningkatan kepuasan pengguna sepeda motor
Harley-Davidson. Beberapa implikasi strategis hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut.
64
1. Manajemen serta bagian pemasaran perusahaan untuk mempertahankan
loyalitas pengguna Harley-Davidson di Denpasar harus menyadari
pentingnya keberadaan komunitas-komunitas merek Harley-Davidson di
Denpasar baik yang dibentuk oleh perusahaan maupun yang dibentuk
secara swadaya. Komunitas merek berfungsi untuk memperat relasi
antara pengguna Harley-Davidson dengan merek Harley-Davidson itu
sendiri. Komunikasi dan relasi horisontal dengan komunitas merek
tersebut membuat produsen dan pelanggan menjadi dekat dan merasa
saling memiliki, khususnya memiliki merek tersebut. Rasa memiliki
menumbuhkan rasa bangga pada merek tersebut. Ketika merek sudah
mendapat tempat di hati para pelanggannya, dengan sendirinya
pelanggan akan menjadi pemasar bagi produk-produk Harley-Davidson.
Kunci sukses agar perusahaan berhasil dalam membangun komunitas
merek guna meningkatkan loyalitas pelanggan ialah dengan
memfasilitasi komunitas-komunitas merek yang ada, serta memberikan
kebebasan serta pengalaman menggunakan produk pada pelanggan dan
calon pelanggan.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna
lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas dibandingkan dengan
variabel komunitas merek. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan
pengguna merupakan faktor esensial untuk menumbuhkan loyalitas,
selain itu penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pengguna secara
signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan
65
pengguna. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas produk,
pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, mempercepat jangka waktu
inden, meningkatkan ketersediaan suku cadang, dan lain-lain.
4.9 Keterbatasan Penelitian
1. Ruang lingkup penelitian terbatas pada wilayah Kota Denpasar, sehingga
hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk komunitas merek
Harley-Davidson di luar wilayah Kota Denpasar dan bahkan untuk
komunitas merek lainnya.
2. Jumlah sampel penelitian yang tergolong kecil diakibatkan oleh
eksklusivitas serta tingkat kesibukan dari anggota komunitas merek
Harley-Davidson sehingga akses terhadap anggota komunitas menjadi
sangat terbatas. Hal tersebut mengakibatkan pre-test terhadap instrumen
penelitian menjadi sulit dilakukan sehingga terdapat indikator instrument
yang belum memenuhi syarat penelitian.
3. Responden cenderung enggan untuk memberikan tanggapan yang sesuai
dengan fakta, terutama terkait dengan pertanyaan-pertanyaan yang
berhubungan dengan informasi pribadi.
66
5. BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat ditarik beberapa simpulan sebagai
berikut :
1. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Hal tersebut berarti
semakin kuat ikatan antar anggota komunitas merek, maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor
Harley-Davidson dalam komunitas tersebut.
2. Kepuasan pengguna secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, yang berarti semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor
Harley-Davidson, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas mereka
terhadap Harley-Davidson.
3. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, jadi semakin kuat
ikatan antar anggota komunitas merek maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas mereka terhadap Harley-Davidson.
4. Kepuasan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas
pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Adapun mediasi yang terjadi
pada model penelitian ini bersifat parsial. Dengan kata lain variabel
kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh komunitas merek
terhadap loyalitas pengguna. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat
67
parsial, maka tanpa adanya kepuasan, komunitas merek masih mampu
berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pengguna.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan simpulan yang diperoleh, maka saran yang
dapat diberikan ialah sebagai berikut.
1. Bagi PT. Dewata Harley-Davidson sebagai dealer dari sepeda motor
Harley-Davidson di Bali hendaknya meningkatkan partisipasi dalam
mendukung komunitas-komunitas merek Harley-Davidson baik yang
dibentuk oleh perusahaan maupun yang terbentuk atasa inisiatif pribadi
dari para pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Partisipasi yang tinggi
dari pihak manajemen diharapkan akan menghasilkan ikatan emosional
yang kuat antara Harley-Davidson dan pelanggannya. Dengan terjalinnya
ikatan emosional yang kuat maka akan menghasilkan pelanggan yang
loyal dan bahkan mampu menjadi brand advocate bagi Harley-Davidson.
Namun selain hal tersebut, PT. Dewata Harley-Davidson juga perlu
meningkatkan tingkat kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson
melalui produk serta layanan purna jual, karena berdasarkan hasil
observasi pada penelitian ini, secara umum pengguna sepeda motor
Harley-Davidson sudah puas dengan produk Harley-Davidson yang
dimiliki namun masih merasa kurang puas terhadap layanan purna jual
dari dealer resmi Harley-Davidson di Bali, yakni PT. Dewata Harley-
Davidson.
68
2. Bagi peneliti berikutnya, untuk meningkatkan kualitas penelitian maka
sebaiknya mencari sampel dengan jumlah yang lebih besar, memperluas
ruang lingkup penelitian, dan melakukan pre test terhadap instrumen
penelitian untuk memperoleh data yang lebih berkualitas. Selain itu,
penelitian selanjutnya diharapkan membahas secara mendalam mengenai
variable demografi serta gaya hidup dari pengguna Harley-Davidson yang
notabene merupakan niche market secara mendalam.
69
6. DAFTAR RUJUKAN
Akbar, Sher. Som, Ahmad Puat Mat. Wadood, Fazli. Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010.
Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.
International Journal and Business Management. 5(6): h: 113-122.
Alagöz, Selda Basaran. Ekici, Nezahat. Islek, Mahmut Sami. 2011. Brand Community in the
Axis of Socializing Customers: Sample of Volkswagen Beetle Owners, Turkey. Ege
Academic Review. 11(3): h: 465-477.
Arens, William F. 2002. Contemporary Advertising. New York: The McGraw-Hill
Companies, Inc.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, 17(2):h:114-126.
Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th
ed. South Western College
Publishing.
Ayu, Yohana Silvi Putrid dan Budhi Haryanto. 2009. Pengaruh Perceived Qualitiy, Perceived
Value, Brand Preference, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty pada
Repurchase Intention. Jurnal Bisnis&Manajemen. 9(1): h: 75-90.
Baron, Reuben M. dan David A. Kenny. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction
in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical
Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51(6): h: 1173-1182.
Basalamah, Fauzan Muhammad. 2010. Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(1): h:79-89.
Bronson, James W. dan Graham Beaver. 2004. Strategic change in the face of success?
Harley-Davidson, Inc. Wiley InterScience. h: 205-217.
Budi. 2009. Dua Aspek Dimensi Loyalitas. Business & Management Journal, 5(1):h:93-113
Celsi, R.L., R.L. Rose dan T.W. Leigh. 1993. An exploration of high-risk leisure
consumption through skydiving. Journal of Consumer Research, 20(2):h:1-23.
Darsono, Licen Indahwati. 2010. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. Jurnal Bisnis Perspetktif, 2(1):h:43-57.
Deci, E.L. & R.M. Ryan. 1985. The general causality orientations scale: Self-determination
in personality. Journal of Research in Personality, 19:h:109-134.
Donnel, Edward O. dan Steven Brown. 2012. Brand Community Loyalty: A Self
Determination Theory Perspective. Academy of Marketing Studies Journal.
16(2):h:107-118.
70
Engel, J.F. 1990. Consumer Behavior. 6th
ed. Chicago. The Dryden Press
Fajrianthi. Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal
INSAN. 7(3): h: 276-288.
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2011. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian,
Skripsi dan Mekanisme Pengujian. Denpasar.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan
keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hellier, Phillip K. Gus M. Geursen,. Rodney A. Car. John A Rickard. 2003. Customer
Repurchase Intention: A general structural equation model. European Journal of
Marketing. 37(11/12): h: 1762-1800.
Janita, Ike. 2009. Creating & Sustaining Brand Equity. Jakarta:Amara Books.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya On Brand Seri 9 Elemen Marketing.
Bandung: Penerbit Mizan.
_________________. 2009. New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International Press.
____________. Thomas Hayes. Paul N. Bloom. 2002. Marketing Professional Service. New
Jersey: Prentice Hall.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan
Bisnis. 9(2): h: 111-119.
McAlexander, James H. John W. Schouten. Harold F. Koenig. 2002. Building Brand
Community. Journal of Marketing. 66: h:38-54.
___________________. Stephen K. Kim. Scott D. Roberts 2003. Loyalty: The Influences of
Satisfaction and Brand Community Integration. Journal of Marketing Theory and
Practice. h: 1-11.
Mowen, John dan Michael Minor. 2001. Consumer Behavior. 5th
ed. Harcourt College
Publisher.
Muniz, Jr., Albert M. Thomas C. O’Guinn. 2001. Brand Community. Journal of Consumer
Research. 27: h: 412-432.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen&Kewirausahaan.
6(2): h: 123-136.
Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63: h: 33-44.
Preacher, Kristopher J. dan Andrew F. Hayes. 2008. Asymptotic and Resampling Strategies
for Assesing and Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models. Behavior
Research Methods. 40(3): h: 879-891.
71
Rong-An Shang. Yu Chen-Chen. Hsueh-Jung Liao. 2006. The Value of Participation in
Virtual Consumers Communities on Brand Loyalty. Internet Research. 16(4): h: 398-
418.
Ryan, R.M., dan Deci E.L. 2002. An Overview of Selef Determination Theory. Handbook of
Self Determination Research. New York:University of Rochester Press.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods For Business. New Jersey: John Willey & Sons Inc.
Schiffman, Leon dan Lezlie Lazar Kanuk. 2007. Consumer Behavior. 9th
ed. New Jersey:
Prentice Hall International Press.
Solvang, Bernt Krohn. 2007. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase: A Study of Norwegian
Customers of Furniture and Grocery Stores. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior. 20: h: 110-122.
Stokburger-Sauer, Nicola. 2010. Brand Community: Drivers and Outcomes. Journal of
Psychology and Marketing. 27(4): h: 347-368.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2003. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama.
Utama, Suyana. 2009. Aplikasi Analisis Kuantitatif. Denpasar: Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana.
Wilkie, Williem L. 1994. Consumer Behavior. 3rd
ed. John Wiley & Sons Inc.
Won-Moo Hur. Kwang-Ho Ahn. Minsung Kim. 2011. Building Brand Loyalty Through
Managing Brand Community Commitment. Managiement Decision, 49(7):h:1194-
1213.
Web Rujukan
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/07/pr_global-study_07709.pdf,
diakses pada 11 April 2012
http://www.harley-davidson.com, diakses pada 11 April 2012
http://www.harley-davidson-jakarta.com/about/index.php, diakses pada 12 Oktober 2012
http://harley-davidson-jakarta.com/products/mtr_pri.php, diakses pada 5 November 2012
http://www.jaia-jp.org/motorcycle/ diakses pada 25 April 2012
http://www.hizbul.multiply.com/journal/item/9 diakses pada 25 April 2012
72
http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M, diakses pada 11 April
2012
http://tenagakerja.denpasarkota.go.id/, diakses pada 5 November 2012
http://www.the-marketeers.com/archives/di-era-new-wave-segmentasi-adalah-
komunitisasi.html, diakses pada 15 Maret 2012
http://www.the-marketeers.com/archives/djonnie-rahmat-ber-storytelling-tentang-harley-
davidson.html, diakses pada 15 Maret 2012
http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-sebagai
%E2%80%9Cagama%E2%80%9D-baru.html, diakses pada 15 Maret 2012
http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-besar-berkat-komunitisasi-dan-
storytelling.html, diakses pada 15 Maret 2012
73
7. LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
KUESIONER
Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan
Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar.
Dengan hormat,
Sehubungan dengan tugas akhir (skripsi) sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar sarjana S1, maka dengan ini saya:
Nama : I Gede Nandya Oktora Panasea
NIM : 0906205006
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen
Universitas : Udayana
Bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner dengan topik penelitian
“Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan Loyalitas
Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar”. Untuk terlaksananya
penyusunan laporan tersebut, maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk
mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa adanya pengaruh dari pihak manapun.
Kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah, oleh karena itu penulis akan
merahasiakan semua identitas yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan.
Atas kesediaan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
I Gede Nandya Oktora Panasea
(0906205006)
74
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1) Diharapkan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini secara jujur sesuai
dengan keadaan sebenarnya.
2) Berilah tanda (X) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i.
3) Isilah titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang tersedia.
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :………………………………………………….
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Umur :…………………….. tahun.
4. Alamat :…………………………………………………..
5. Tingkat pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Saudara/i :
a. SMA c. S1 e.S3
b. Diploma d. S2
6. Apakah Anda sudah bekerja?
a. Ya (lanjutkan ke no 6,7,10, dan 11) b. Belum (lanjutkan ke no 8, 9,10, 11)
7. Jenis pekerjaan (bagi yang sudah bekerja) :
a. Wiraswata d. Swasta
b. PNS e. Lainnya, sebutkan:…………………..
c. TNI/POLRI
8. Penghasilan per bulan (bagi yang sudah bekerja) :
a. Rp. 1.000.000 - Rp.4.999.999 d. Rp.15.000.000 - Rp20.000.000
b. Rp.5.000.000 - Rp.9.999.999 e. Lebih dari Rp. 20.000.000
c. Rp.10.000.000 - Rp14.999.999
9. Aktivitas utama (bagi yang belum bekerja) :
a. Pelajar c. Lainnya, sebutkan………………….
b. Mahasiswa
10. Uang saku per bulan (bagi yang belum bekerja) :
a. < Rp. 1.000.000 c. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000
b. Rp. 1.000.0000 – Rp. 5.000.000 d. Lebih dari Rp. 10.000.000
11. Nama Komunitas Harley-Davidson:…………………………………
12. Lama menjadi anggota komunitas Harley-Davidson?
a. Kurang dari 1 tahun (STOP SAMPAI DISINI)
b. Lebih dari 1 tahun (PERTANYAAN DILANJUTKAN)
75
PETUNJUK PENGISIAN :
Pilihlah jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan Anda, lalu
berikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia sesuai pilihan Anda.
Kolom paling kiri (1) menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan dan
semakin ke kanan kolom maka jawaban akan semakin positif atau sangat setuju
terhadap pernyataan (5).
No PERNYATAAN KETERANGAN
1 2 3 4 5
1.
Kinerja sepeda motor Harley-Davidson
memenuhi harapan saya dalam mengendarai
sepeda motor.
1 2 3 4 5
2. Menggunakan sepeda motor Harley-Davidson
memberi pengalaman yang berbeda dengan
menggunakan sepeda motor lainnya.
1 2 3 4 5
3. Saya sangat senang mengendarai sepeda
motor Harley-Davidson.
1 2 3 4 5
4. Secara keseluruhan saya puas mengendarai
sepeda motor Harley-Davidson.
1 2 3 4 5
5. Saya merasa senang bepergian dengan sesama
pengguna pengguna sepeda motor HD
1 2 3 4 5
6. Saya senang bertemu dengan banyak orang
karena memiliki sepeda motor Harley-
Davidson.
1 2 3 4 5
7. Saya merasakan kebersamaan diantara
pengguna Harley-Davidson yang lain.
1 2 3 4 5
8. Saya bangga menjadi anggota komunitas
sepeda motor merek Harley-Davidson.
1 2 3 4 5
9. Menjadi anggota komunitas sepeda motor
merek Harley-Davidson membuat saya
berbeda dengan kebanyakan orang lain.
1 2 3 4 5
76
10. Saya sangat mencintai sepeda motor merek
HD
1 2 3 4 5
11. Bila memungkinkan, saya akan membeli lagi
sepeda motor Harley-Davidson tipe yang lain.
1 2 3 4 5
12. Saya merekomendasikan sepeda motor
Harley-Davidson kepada pihak lain.
1 2 3 4 5
13. Saya tidak akan tertarik membeli sepeda
motor gede selain merek Harley-Davidson.
1 2 3 4 5
77
Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen
Variabel Kepuasan Pengguna
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .482
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 126.005
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
kinerja
memenuhi
harapan
pengalaman
berbeda
senang
mengendarai
kepuasan
mengendarai
Anti-image
Covariance
kinerja memenuhi
harapan .528 -.181 .060 -.103
pengalaman berbeda -.181 .211 -.191 .192
senang mengendarai .060 -.191 .287 -.232
kepuasan mengendarai -.103 .192 -.232 .712
Anti-image
Correlation
kinerja memenuhi
harapan .666
a -.543 .155 -.168
pengalaman berbeda -.543 .487a -.776 .495
senang mengendarai .155 -.776 .498a -.515
kepuasan mengendarai -.168 .495 -.515 .101a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
kinerja memenuhi harapan 1.000 .669
pengalaman berbeda 1.000 .911
senang mengendarai 1.000 .821
kepuasan mengendarai 1.000 .976
Extraction Method: Principal Component Analysis.
78
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.300 57.507 57.507 2.300 57.507 57.507
2 1.077 26.926 84.434 1.077 26.926 84.434
3 .500 12.504 96.938
4 .122 3.062 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2
kinerja memenuhi harapan .812 -.099
pengalaman berbeda .940 -.163
senang mengendarai .870 .255
kepuasan mengendarai .012 .988
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 2 components extracted.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .624
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 103.790
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
kinerja
memenuhi
harapan
pengalaman
berbeda
senang
mengendarai
Anti-image Covariance kinerja memenuhi harapan .543 -.209 .037
pengalaman berbeda -.209 .280 -.231
senang mengendarai .037 -.231 .390
Anti-image Correlation kinerja memenuhi harapan .701a -.537 .081
pengalaman berbeda -.537 .577a -.699
senang mengendarai .081 -.699 .630a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
79
Communalities
Initial Extraction
kinerja memenuhi harapan 1.000 .660
pengalaman berbeda 1.000 .886
senang mengendarai 1.000 .754
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.300 76.674 76.674 2.300 76.674 76.674
2 .522 17.409 94.083
3 .178 5.917 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
kinerja memenuhi harapan .812
pengalaman berbeda .941
senang mengendarai .868
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Variabel Komunitas Merek
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .629
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 30.141
df 10
Sig. .001
80
Anti-image Matrices
senang
bepergian
dengan
sesama
pengguna
senang
bertemu
dengan
banyak orang
karena
memiliki
harley
merasa
kebersamaan
diantara
pengguna
bangga
menjadi
anggota
komunitas
merasa
berbeda
karena
anggota
komunitas
Anti-image
Covariance
senang bepergian
dengan sesama
pengguna
.925 -.103 -.058 .083 -.203
senang bertemu dengan
banyak orang karena
memiliki harley
-.103 .810 -.159 -.225 -.043
merasa kebersamaan
diantara pengguna -.058 -.159 .834 -.218 .008
bangga menjadi anggota
komunitas .083 -.225 -.218 .772 -.146
merasa berbeda karena
anggota komunitas -.203 -.043 .008 -.146 .903
Anti-image
Correlation
senang bepergian
dengan sesama
pengguna
.511a -.119 -.066 .098 -.222
senang bertemu dengan
banyak orang karena
memiliki harley
-.119 .671a -.194 -.285 -.050
merasa kebersamaan
diantara pengguna -.066 -.194 .673
a -.272 .009
bangga menjadi anggota
komunitas .098 -.285 -.272 .611
a -.175
merasa berbeda karena
anggota komunitas -.222 -.050 .009 -.175 .606
a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
81
Communalities
Initial Extraction
senang bepergian dengan
sesama pengguna 1.000 .689
senang bertemu dengan
banyak orang karena memiliki
harley
1.000 .533
merasa kebersamaan diantara
pengguna 1.000 .536
bangga menjadi anggota
komunitas 1.000 .626
merasa berbeda karena
anggota komunitas 1.000 .552
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.832 36.650 36.650 1.832 36.650 36.650
2 1.104 22.070 58.720 1.104 22.070 58.720
3 .819 16.370 75.090
4 .685 13.691 88.782
5 .561 11.218 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
82
Component Matrixa
Component
1 2
senang bepergian dengan
sesama pengguna .339 .758
senang bertemu dengan
banyak orang karena memiliki
harley
.717 -.140
merasa kebersamaan diantara
pengguna .667 -.301
bangga menjadi anggota
komunitas .727 -.313
merasa berbeda karena
anggota komunitas .480 .567
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 2 components extracted.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .663
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 25.082
df 6
Sig. .000
83
Anti-image Matrices
senang
bertemu
dengan
banyak orang
karena
memiliki
harley
merasa
kebersamaan
diantara
pengguna
bangga
menjadi
anggota
komunitas
merasa
berbeda
karena
anggota
komunitas
Anti-image
Covariance
senang bertemu dengan
banyak orang karena
memiliki harley
.821 -.169 -.221 -.070
merasa kebersamaan
diantara pengguna -.169 .838 -.216 -.005
bangga menjadi anggota
komunitas -.221 -.216 .780 -.136
merasa berbeda karena
anggota komunitas -.070 -.005 -.136 .950
Anti-image
Correlation
senang bertemu dengan
banyak orang karena
memiliki harley
.673a -.204 -.276 -.079
merasa kebersamaan
diantara pengguna -.204 .671
a -.267 -.006
bangga menjadi anggota
komunitas -.276 -.267 .639
a -.158
merasa berbeda karena
anggota komunitas -.079 -.006 -.158 .706
a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
84
Communalities
Initial Extraction
senang bertemu dengan
banyak orang karena memiliki
harley
1.000 .524
merasa kebersamaan diantara
pengguna 1.000 .475
bangga menjadi anggota
komunitas 1.000 .596
merasa berbeda karena
anggota komunitas 1.000 .185
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.779 44.484 44.484 1.779 44.484 44.484
2 .929 23.217 67.701
3 .685 17.117 84.817
4 .607 15.183 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
senang bertemu dengan
banyak orang karena memiliki
harley
.724
merasa kebersamaan diantara
pengguna .689
bangga menjadi anggota
komunitas .772
merasa berbeda karena
anggota komunitas .530
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
85
Variabel Loyalitas Pengguna
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .493
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 98.201
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
sangat
mencintai
merek
ingin membeli
lagi
merekomenda
sikan pada
pihak lain
tidak tertarik
membeli
merek lain
Anti-image
Covariance
sangat mencintai merek .355 .143 -.237 .119
ingin membeli lagi .143 .882 -.149 .034
merekomendasikan
pada pihak lain -.237 -.149 .259 -.214
tidak tertarik membeli
merek lain .119 .034 -.214 .645
Anti-image
Correlation
sangat mencintai merek .483a .256 -.781 .249
ingin membeli lagi .256 .522a -.313 .045
merekomendasikan
pada pihak lain -.781 -.313 .495
a -.524
tidak tertarik membeli
merek lain .249 .045 -.524 .557
a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
sangat mencintai merek 1.000 .673
ingin membeli lagi 1.000 .091
merekomendasikan pada pihak
lain 1.000 .897
tidak tertarik membeli merek
lain 1.000 .501
Extraction Method: Principal Component Analysis.
86
Communalities
Initial Extraction
sangat mencintai merek 1.000 .673
ingin membeli lagi 1.000 .091
merekomendasikan pada pihak
lain 1.000 .897
tidak tertarik membeli merek
lain 1.000 .501
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.162 54.041 54.041 2.162 54.041 54.041
2 .989 24.721 78.762
3 .695 17.363 96.126
4 .155 3.874 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
sangat mencintai merek .820
ingin membeli lagi .501
merekomendasikan pada pihak
lain .947
tidak tertarik membeli merek
lain .708
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
87
Lampiran 3 Uji Realibilitas
Variabel Kepuasan Pengguna
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.787 3
Variabel Komunitas Merek
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.646 4
Variabel Loyalitas Pengguna
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.637 4
88
Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi
umur responden saat diwawancara
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
< 30
19
27,1
27,1
27,1
31-40 22 31,4 31,4 58,5
41-50 21 30 30 88,5
> 50 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100.0 100.0
tingkat pendidikan terakhir responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA 16 22.9 22.9 22.9
Diploma 6 8.6 8.6 31.4
S1 39 55.7 55.7 87.1
S2 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
pekerjaan responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Wiraswasta 47 67.1 67.1 67.1
PNS 2 2.9 2.9 70.0
Swasta 17 24.3 24.3 94.3
Mahasiswa 3 4.3 4.3 98.6
lainnya 1 1.4 1.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
89
jumlah penghasilan responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <1juta 3 4.3 4.3 4.3
1juta-5juta 11 15.7 15.7 20.0
5juta-10juta 29 41.4 41.4 61.4
10juta-15juta 9 12.9 12.9 74.3
15juta-20juta 3 4.3 4.3 78.6
>20juta 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Nama komunitas responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Goldwood 19 27.1 27.1 27.1
HOG 20 28.6 28.6 55.7
IMBI 17 24.3 24.3 80.0
Pemecutan Riders 14 20.0 20.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
90
Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden
Variabel Komunitas Merek
Statistics
senang
bepergian
dengan sesama
pengguna
senang bertemu
dengan banyak
orang karena
memiliki harley
merasa
kebersamaan
diantara
pengguna
bangga menjadi
anggota
komunitas
merasa berbeda
karena anggota
komunitas
N Valid 70 70 70 70 70
Missing 0 0 0 0 0
Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna sepeda motor HD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 6 8.6 8.6 8.6
setuju 14 20.0 20.0 28.6
sangat setuju 50 71.4 71.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Saya merasa senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki HD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 2 2.9 2.9 5.7
setuju 16 22.9 22.9 28.6
sangat setuju 50 71.4 71.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Saya merasa kebersamaan diantara pengguna HD yang lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid setuju 12 17.1 17.1 17.1
sangat setuju 58 82.9 82.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
91
Saya bangga menjadi anggota komunitas HD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak sejutu 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 6 8.6 8.6 10.0
setuju 11 15.7 15.7 25.7
sangat setuju 52 74.3 74.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Menjadi anggota komunitas HD membuat saya berbeda dengan kebanyakan orang lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7
tidak setuju 16 22.9 22.9 28.6
ragu-ragu 16 22.9 22.9 51.4
setuju 7 10.0 10.0 61.4
sangat setuju 27 38.6 38.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Variabel Loyalitas Pengguna
Statistics
sangat mencintai
merek
ingin membeli
lagi
merekomendasik
an pada pihak
lain
tidak tertarik
membeli merek
lain
N Valid 70 70 70 70
Missing 0 0 0 0
Mean 4.70 4.74 4.41 3.84
Std. Deviation .598 .557 .712 1.258
Variance .358 .310 .507 1.584
Range 2 2 2 4
Minimum 3 3 3 1
Maximum 5 5 5 5
92
sangat mencintai merek
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 5 7.1 7.1 7.1
setuju 11 15.7 15.7 22.9
sangat setuju 54 77.1 77.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
ingin membeli lagi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 4 5.7 5.7 5.7
setuju 10 14.3 14.3 20.0
sangat setuju 56 80.0 80.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
merekomendasikan pada pihak lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu 9 12.9 12.9 12.9
setuju 23 32.9 32.9 45.7
tidak setuju 38 54.3 54.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
93
tidak tertarik membeli merek lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
tidak setuju 8 11.4 11.4 15.7
ragu-ragu 19 27.1 27.1 42.9
setuju 7 10.0 10.0 52.9
sangat setuju 33 47.1 47.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Variabel Kepuasan Pengguna
Statistics
kinerja
memenuhi
harapan
pengalaman
berbeda
senang
mengendarai
kepuasan
mengendarai
N Valid 70 70 70 70
Missing 0 0 0 0
Mean 4.83 4.91 4.77 4.81
kinerja memenuhi harapan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid setuju 12 17.1 17.1 17.1
sangat setuju 58 82.9 82.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
pengalaman berbeda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid setuju 6 8.6 8.6 8.6
sangat setuju 64 91.4 91.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
94
senang mengendarai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid biasa 5 7.1 7.1 7.1
setuju 6 8.6 8.6 15.7
sangat setuju 59 84.3 84.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
kepuasan mengendarai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid setuju 13 18.6 18.6 18.6
sangat setuju 57 81.4 81.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
95
Lampiran 6 Baron and Kenny Steps
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 komunitasmereka . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: loyalitas
Model Summary
Mod
el R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .390a .152 .139 .53319 .152 12.178 1 68 .001
a. Predictors: (Constant),
komunitasmerek
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.462 1 3.462 12.178 .001a
Residual 19.332 68 .284
Total 22.794 69
a. Predictors: (Constant), komunitasmerek
b. Dependent Variable: loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.287 .616 3.714 .000
komunitasmerek .480 .138 .390 3.490 .001
a. Dependent Variable: loyalitas
96
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 komunitasmereka . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summary
Mod
el R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .248a .061 .048 .28391 .061 4.456 1 68 .038
a. Predictors: (Constant),
komunitasmerek
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .359 1 .359 4.456 .038a
Residual 5.481 68 .081
Total 5.840 69
a. Predictors: (Constant), komunitasmerek
b. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.144 .328 12.636 .000
komunitasmerek .155 .073 .248 2.111 .038
a. Dependent Variable: kepuasan
97
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 kepuasan,
komunitasmereka
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: loyalitas
Model Summary
Mod
el R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .733a .538 .524 .39666 .538 38.937 2 67 .000
a. Predictors: (Constant), kepuasan,
komunitasmerek
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.252 2 6.126 38.937 .000a
Residual 10.541 67 .157
Total 22.794 69
a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunitasmerek
b. Dependent Variable: loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.960 .838 -3.531 .001
komunitasmerek .285 .106 .231 2.691 .009
kepuasan 1.266 .169 .641 7.475 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
98
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 70
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .45031186
Most Extreme Differences Absolute .210
Positive .094
Negative -.210
Kolmogorov-Smirnov Z 1.754
Asymp. Sig. (2-tailed) .004
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.
Correlations
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Zero-
order Partial Part
Toleran
ce VIF
1 (Constant) -2.960 .838 -3.531 .001
komunitasm
erek .285 .106 .231 2.691 .009 .390 .312 .224 .939 1.066
kepuasan 1.266 .169 .641 7.475 .000 .698 .674 .621 .939 1.066
a. Dependent Variable:
loyalitas
99
Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .363 .431 .841 .403
komunitasmerek -.109 .054 -.246 -2.012 .048
kepuasan .094 .087 .131 1.076 .286
a. Dependent Variable: Abs_res