PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA HARLEY-DAVIDSON...

i

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS

MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SEPEDA MOTOR

HARLEY-DAVIDSON DI KOTA DENPASAR

SKRIPSI

Oleh:

I GEDE NANDYA OKTORA PANASEA

NIM: 0906205006

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Universitas Udayana

Denpasar

2012

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji

pada tanggal : 7 Desember 2012

Tim Penguji : Tanda tangan

1. Ketua :Dr. Gde Adnyana Sudibya, S.E.,M.Kes. ………………

2. Sekretaris :Prof. Dr. Ni Wayan Suprapti, S.E.,M.Kes ………………

3. Anggota :I Nyoman Nurcaya,S.E.,M.M. ………………

Pembimbing,

Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi.

NIP. 19610601 198503 2 003

Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi.

NIP. 19610601 198503 2 003

ii

PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah sripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan

tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain,

kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar

pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat

unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang -

undangan yang berlaku.

Denpasar, 9 November 2012

Mahasiswa

I Gede Nandya Oktora Panasea

0906205006

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi

Wasa/Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Kepuasan dalam Memediasi

Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor

Harley-Davidson di Kota Denpasar”.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan

dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam

penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.S., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

2. Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa S.E., M.Si., selaku Pembantu

Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

3. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen sekaligus dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan

dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa SE, MS selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

5. Bapak Dr. I Gde Adnyana Sudibya S.E., M,Kes., selaku Pembimbing

Akademik dan dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan

bagi penulis.

iv

6. Bapak I Nyoman Nurcaya, S.E.,M.M., selaku dosen penguji yang telah

memberikan saran dan masukan bagi penulis.

7. Bapak Prof. Dr. I Made Suyana Utama, M.S., selaku dosen yang telah

memberikan banyak masukan terkait perhitungan statistik pada skripsi ini.

8. Seluruh staf pengajar dan administrasi di lingkungan Fakultas Ekonomi

Universitas Udayana yang telah mencurahkan segenap ilmu dan melayani

keperluan administrasi selama penulis menimba ilmu di Fakultas Ekonomi

Universitas Udayana.

9. Orang tua tercinta, adik-adik tersayang serta Ary Christine yang

senantiasa dengan tulus memberikan doa, semangat, serta dukungan

kepada penulis selama menyelesaikan studi.

10. Bapak Ir. Ketut Surata, Bapak Made Gede Subawa, Ajik Guntur dan

Benny Subawa yang telah membantu dan memfasilitasi penulis untuk

mengadakan penelitian ke komunitas-komunitas merek Harley-Davidson.

11. Teman-teman Manajemen angkatan 2009, 2010, dan semua pihak yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat

dan bantuan selama penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih

banyak terdapat kelemahan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan

serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat

memberikan manfaat bagi yang berkepentingan.

Denpasar, 9 November 2012

Penulis

v

ABSTRAK

Judul : Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Komunitas Merek

terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley-Davidson di

Kota Denpasar

Nama : I Gede Nandya Oktora Panasea

NIM. : 0906205006

Kepuasan pengguna merupakan awal dari terbentuknya sebuah loyalitas.

Tiap-tiap perusahaan tentunya bertujuan untuk meraih loyalitas dari pengguna

produknya. Salah satu cara dari perusahaan untuk meraih loyalitas pengguna ialah

dengan membentuk komunitas merek. Komunitas merek akan mempererat

hubungan pengguna dengan merek produk yang digunakan. Harley-Davidson

merupakan salah satu perusahaan otomotif yang berhasil membangun komunitas

merek dalam rangka meningkatkan loyalitas penggunanya terhadap merek Harley-

Davidson. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh komunitas merek

terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar,

pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Harley-

Davidson di Kota Denpasar, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna

sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar, dan tingkat signifikansi

kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas

pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

observasi, wawancara, serta kuesioner. Kuesioner menggunakan skala Likert

dengan skala 1 sampai dengan 5 dengan mengukur 13 indikator. Jumlah sampel

yang digunakan adalah 70 responden dengan teknik purposive sampling. Metode

analisis data yang digunakan ialah statistik deskriptif dan inferensial. Statistik

deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik

responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai Baron and

Kenny Steps disertai Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang

dirumuskan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial

pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-

Davidson di Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan

merupakan elemen yang esensial bagi komunitas merek untuk mewujudkan

loyalitas pengguna.

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kepuasan memediasi secara

parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor

Harley-Davidson di Kota Denpasar. Saran kepada PT. Dewata Harley-Davidson

ialah untuk meningkatkan partisipasi dalam kegiatan-kegiatan yang diadakan oleh

komunitas-komunitas merek Harley-Davidson serta meningkatlan layanan purna

jual bagi para pengguna Harley-Davidson.

Kata kunci : komunitas merek, kepuasan, loyalitas pengguna

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

ABSTRAK ......................................................................................................... v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang............................................................................... 1

1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 8

1.2.1 Tujuan Penelitian ................................................................ 8

1.2.2 Kegunaan Penelitian ........................................................... 9

1.3 Sistematika Penulisan .................................................................. 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori ............................................................................ 12

2.1.1 Komunitas Merek .............................................................. 12

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 15

2.1.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku

Pelanggan .......................................................................... 17

2.1.4 Loyalitas ............................................................................ 19

2.1.5 Tahapan Loyalitas ............................................................. 19

2.1.6 Mengukur Loyalitas .......................................................... 21

2.2 Rumusan Hipotesis ...................................................................... 22

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................... 26

3.2 Objek Penelitian .......................................................................... 27

3.3 Identifikasi Variabel .................................................................... 27

3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 28

viii

3.5 Jenis Data..................................................................................... 30

3.5.1 Jenis data menurut sifatnya ............................................... 30

3.5.2 Jenis data menurut sumbernya .......................................... 30

3.6 Populasi dan Sampel.................................................................... 31

3.6.1 Populasi ............................................................................. 31

3.6.2 Metode Penentuan Sampel ................................................ 32

3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 33

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 34

3.8.1 Uji Validitas Instrumen ..................................................... 34

3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen ................................................. 36

3.9 Metode Analisis Data .................................................................. 37

3.10 Distribusi Frekuensi..................................................................... 37

3.11 Analisis Regresi ........................................................................... 38

3.12 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT

Mabua Harley-Davidson ............................................................. 42

4.2 Karakteristik Responden ............................................................. 45

4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 47

4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 49

4.4.1 Komunitas Merek .............................................................. 49

4.4.2 Loyalitas Pengguna ........................................................... 50

4.4.3 Kepuasan Pengguna .......................................................... 51

4.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 52

4.5.1 Pengujian Hipotesis 1 ....................................................... 52




4.5.5 Uji Sobel ........................................................................... 55

4.6 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 56

4.6.1 Uji Normalitas ................................................................... 56

4.6.2 Uji Multikolinearitas ......................................................... 57

ix

4.6.3 Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 58

4.7 Pembahasan ................................................................................. 59

4.7.1 Karakteristik Responden ................................................... 59

4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas

Pengguna ........................................................................... 60

4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan

Pengguna ........................................................................... 61

4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas

Pengguna ........................................................................... 62

4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh

Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna .............. 63

4.8 Implikasi Hasil Penelitian............................................................ 63

4.9 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 65

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ...................................................................................... 66

5.2 Saran ............................................................................................ 67

DAFTAR RUJUKAN ......................................................................................... 69

LAMPIRAN ....................................................................................................... 73

x

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 2.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non Jepang

di Jepang Tahun 2011 ............................................................................. 5

Tabel 2.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang Tahun

2011 ........................................................................................................ 6

Tabel 4.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 47

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 48

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek...... 50

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas Pengguna ... 51

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna .. 51

Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53

Tabel 4.7 Langkah 2 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53

Tabel 4.8 Langkah 3 Baron & Kenny Steps ......................................................... 54

Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel ...................................................................................... 56

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 57

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 58

xi

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community ................................ 13

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 16

Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas ............................................... 18

Gambar 2.4 Model Penelitian ............................................................................... 25

xii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 73

Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen ..................................................................... 77

Lampiran 3 Uji Realibilitas ................................................................................... 87

Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi ......................... 88

Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden .......................................................... 90

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 98

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesatnya perkembangan industri sepeda motor menyebabkan

meningkatnya jumlah produk sejenis dengan berbagai merek di pasar. Dalam

situasi persaingan ketat yang ditandai oleh banyaknya merek yang dapat dipilih

oleh konsumen, maka keberadaan merek menjadi sangat penting karena merek

merupakan representasi nilai yang ditawarkan sebuah produk kepada konsumen.

Janita (2009:4) menyatakan merek menjadi sebuah kontrak kepercayaan antara

perusahaan dan konsumen, karena merek menjamin adanya konsistensi bahwa

sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen

darinya. Selain sebagai nilai tambah dari suatu produk, merek juga memiliki

makna psikologis dan emosional bagi para penggunanya. Produk dapat dengan

mudah ditiru oleh pesaing, namun merek sangat sulit untuk ditiru karena persepsi

akan nilai dari suatu merek tidak mudah untuk diciptakan.

Banyaknya produk sejenis dengan berbagai merek yang berbeda-beda,

menyebabkan konsumen semakin kritis dalam menentukan keputusan pembelian.

Bagi konsumen, pengorbanan yang dikeluarkan baik bersifat material maupun non

material harus sesuai dengan nilai yang diharapkan sehingga menimbulkan

kepuasan. Kotler (2000:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai

perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia

membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Mardalis (2005)

menambahkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

2

perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Penelitian Akbar

et al (2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan

yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Begitu juga

dengan penelitian yang dilakukan Oliver (1999) menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Penelitian dari

Boulding et al (1993) dan Bloemer et al (1998) dalam Mardalis (2005)

menunjukkan terjadinya loyalitas dikarenakan adanya pengaruh kepuasan atau

ketidakpuasan dengan produk tersebut secara terus menerus di samping adanya

persepsi tentang kualitas produk.

Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukanlah hal yang

mudah bagi perusahaan. Dharmmesta dalam Mardalis (2005) menyatakan bahwa

loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu

merek tertentu dengan tingkat konsitensi yang tinggi. Meraih loyalitas merupakan

tujuan utama dari pemasar tiap-tiap perusahaan. Kotler et al (2002:187)

menyebutkan ada enam alasan mengapa sebuah perusahaan perlu mendapatkan

loyalitas pelanggannya. Pertama; pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya

pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan besar kepada perusahaan. Kedua;

biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan jauh lebih besar dibandingkan

dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga; pelanggan yang

sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga pada

urusan-urusan lainnya. Keempat; biaya operasi perusahaan akan semakin efisien

jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima; perusahaan dapat mengurangi

3

biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah memiliki banyak

pengalaman positif terkait perusahaan. Keenam; pelanggan yang loyal akan selalu

membela institusi bahkan berusahan pula untuk mengajak orang lain untuk

menjadi pelanggan.

Salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk mencapai loyalitas

adalah dengan membentuk suatu komunitas merek. Stokburger-Sauer (2010)

mengemukakan bahwa komunitas merek sebagai kelompok sosial mampu

menarik perhatian pelanggan – pelanggan individu yang kemudian membantu

perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.

Muniz dan O’Guinn (2001) menyatakan bahwa komunitas merek adalah salah

satu instrumen untuk menguatkan hubungan antara pelanggan dengan merek yang

digunakan, komunitas merek itu sendiri merupakan komunitas yang tidak terikat

secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan diantara

pencinta merek. Sementara menurut McAlexander et al (2002), komunitas merek

merupakan customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan

dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas merek juga tidak

terlepas dari interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas

merek. Selain komunitas merek terdapat pula komunitas konsumen yang

bertujuan untuk mempengaruhi konsumen lain dengan berbekal faktor

pengalaman dan informasi. Kartajaya (2009:160) menambahkan bahwa dalam era

New Wave Marketing saat ini, yang harus dilakukan bukanlah melakukan

segmentasi, tapi communitization. Komunitisasi terjadi karena adanya relasi

pribadi yang erat antara anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan

4

interest dan values. Dengan adanya komunitas maka akan menciptakan hubungan

yang erat antara pengguna dengan merek yang digunakan oleh seluruh anggota

komunitas. Di dalam komunitas tersebut tentunya akan menimbulkan

conversation yang baik mengenai merek yang digunakan yang secara tidak

langsung dapat digunakan sebagai alat pemasaran yang bersifat low bugdet-high

impact.

Harley–Davidson merupakan salah satu merek sepeda motor yang ikut

bersaing di pasar sepeda motor di Indonesia. Sepeda motor ini yang lebih dikenal

sebagai “moge“ ditujukan bagi kelompok konsumen menengah ke atas yang

membeli sepeda motor bukan atas dasar fungsinya sebagai alat transportasi

melainkan lebih untuk memenuhi gaya hidup. Sepeda motor Harley-Davidson

diproduksi oleh Motorcycle Company yang didirikan di Milwaukee, Amerika

Serikat pada tahun 1903. Sementara itu, di Indonesia, Harley-Davidson mulai

dikenal oleh masyarakat sejak tahun 1950-an. Peran media massa seperti surat

kabar, majalah, maupun televisi saat itu cukup besar dalam memperkenalkan

sepeda motor ini. Akhirnya, pada tahun 1997, HDMC membuka kantor

perwakilan pertamanya di Indonesia melalui PT Mabua Harley-Davidson. Harley-

Davidson memiliki slogan yang tertulis di website resmi (www.harley-

davidson.com) yakni, ”We fulfill dreams through experiences of motorcycling-by

providing motorcyclist and general public, an exapanding line of motorcycle,

branded products and service in selected market segments.“ Artinya adalah,

“Kami memenuhi impian melalui pengalaman berkendara sepeda motor dengan

menyediakan bagi para pengendara dan masyarakat umum hasil pengembangan

http://www.harley-davidson.com/


5

sepeda motor mutakhir, produk dan layanan berkualitas yang tersedia untuk

segmen pasar eksklusif.“ Slogan tersebut mendeskripsikan tingginya kualitas

produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh Harley–Davidson hingga mampu

memenuhi segala impian dalam mengendarai sepeda motor.

Kekuatan komunitas merek dari Harley-Davidson berkontribusi tinggi

terhadap tingkat penjualan sepeda motor Harley-Davidson. Menurut

Tjondroadiputero (2007) yang menyatakan bahwa pertumbuhan penjualan sepeda

motor Harley-Davidson di Indonesia sebesar 25 persen tiap tahunnya tertinggi

dibandingkan dengan ATPM motor 250cc ke atas lainnnya, dengan komposisi 40

persen pembelian oleh pelanggan lama dan 60 persen pembelian oleh pelanggan

baru.

Harley Davidson tidak hanya menguasai pasar sepeda motor gede di

Indonesia. Bahkan di negara yang masayarakatnya terkenal loyal terhadap merek

lokal, Harley-Davidson juga mampu menguasai pasar, bahkan menempati

peringkat teratas, sebagaimana datanya disajikan pada Tabel 2.1.

Tabel 2.0.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non

Jepang di Jepang Tahun 2011

No. Manufaktur Unit terjual

1 Harley-Davidson 11.002

2 BMW 2.729

3 Ducati 2.049

4 Triumph 1.532

5 KTM 324

6 Moto Guzzi 232

7 MV Agusta 230

8 Aprilia 175 9 Merek lain 193

Total 18.466

Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011)

6

Meskipun bersaing dengan pabrikan-pabrikan besar Jepang, seperti; Honda,

Yamaha, Suzuki, dan Kawasaki, Harley-Davidson mampu meraih posisi kedua

pada pasar motor 250cc ke atas di Jepang. Adapun pembagian market share motor

250cc ke atas di Jepang ditunjukkan pada Tabel 1.2 sebagai berikut:

Tabel 2.0.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang

Tahun 2011

No. Manufaktur JDM Share 2011 (%)

1 Honda 22,4

2 Harley-Davidson 20,8

3 Kawasaki 20,0

4 Suzuki 10,8

5 Yamaha 10,6

6 Merek lainnya 15,4

Total 100

Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011)

Menurut Rahmat (2011), Harley-Davidson bukan sekadar motor berbobot

400 kilogram. Harley-Davidson bukan pula sekadar motor yang memudahkan

penggunanya untuk bepergian ke satu tempat. Ia pun bukan sekadar motor gagah

yang menjadi simbol prestise bagi pemiliknya. Aktivitas kehidupan mereka sangat

sukar dilepaskan dari motor gede tersebut. Akibat fanatisme akan merek tersebut,

banyak pemilik maupun pecinta Harley mentato tubuhnya dengan logo kebesaran

Harley-Davidson. Bronson dan Beaver (2004) menambahkan bahwa Harley–

Davidson menawarkan pesona lifestyle motorcycling yang unik dan memiliki

karakter yang kuat di benak para pengguna Harley–Davidson. Rahmat (2011)

menambahkan bahwa Harley-Davidson mempunyai karakter unik di mata

pemiliknya, tidak seperti motor lain yang memiliki karakter seragam di mata

masyarakat. Sementara, Harley-Davidson justru dipersepsikan secara berbeda-

beda. Tiap pemilik mempunyai persepsi dan sensasi tersendiri atas karakter

7

Harley-Davidson yang dimilikinya. Sebab itu, berkembang adagium “If I have to

explain Harley-Davidson, You would not understand.”

Pemilik atau pengguna sepeda motor Harley-Davidson umumnya

seringkali mengadakan pertemuan antar sesama pemilik Harley-Davidson.

Fenomena seperti itu juga dapat diamati di Bali khususnya di Kota Denpasar dan

Kabupatan Badung yang merupakan dua wilayah di Bali yang banyak dihuni oleh

masyarakat kelas ekonomi atas yang mampu membeli Harley-Davidson. Identitas

para anggotanya dapat dikenali melalui berbagai atribut seperti stiker nama

komunitas, jaket kulit dengan logo Harley-Davidson, ikat kepala, slayer, baju

seragam komunitas, sepatu boat ketika mengadakan touring, dan kegiatan-

kegiatan lain yang diadakan oleh komunitas (Berdasarkan hasil observasi pada

Juli-September 2012). Penggunaan berbagai atribut tersebut menunjukkan betapa

anggotanya memiliki ikatan yang kuat dengan komunitasnya.

Kuatnya ikatan pelanggan terhadap komunitas merek suatu produk

diharapkan dapat membentuk ikatan emosional tersendiri yang pada akhirnya

dapat meningkatkan loyalitasnya terhadap merek tersebut. Assael (1998:130)

menyatakan bahwa loyalitas pada dasarnya terdiri atas loyalitas kesikapan

(attitudinal loyalty) dan loyalitas keperilakuan (behavioral loyalty). Loyalitas

kesikapan terhadap sebuah merek ditunjukkan oleh adanya ikatan emosi positif

terhadap merek tersebut, sedangkan loyalitas keperilakuan ditunjukkan oleh

perilaku selalu membeli merek tersebut. Berbagai hasil studi terdahulu

menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau merek

tertentu didahului oleh adanya kepuasan setelah menggunakan produk atau merek

8

tersebut (Oliver, 1999; Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan

Haryanto, 2009; Akbar et al, 2010)

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah yang berkaitan dengan

fenomena perilaku pengguna sepeda motor Harley Davidson di Kota Denpasar

dirumuskan sebagai berikut.

1. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna

sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar?

2. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna


3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna


4. Apakah kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh

komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-

Davidson di Kota Denpasar?

1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.2.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna

sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.

2. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan


9

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas


4. Untuk mengetahui tingkat signifikansi kepuasan pengguna dalam

memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda

motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.

1.2.2 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini memiliki manfaat tidak hanya bagi penulis, tetapi juga bagi

pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya bukti empiris pada bidang

manajemen pemasaran, khususnya mengenai hubungan antara komunitas

merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas yang diaplikasikan pada

kelompok konsumen pemilik sepeda motor gede merek Harley-Davidson.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran tentang perilaku

pengguna sepeda motor merek Harley-Davidson khususnya tentang

komunitas merek, tingkat kepuasan, dan loyalitasnya. Informasi tersebut

akan menjadi masukan atau bahan pertimbangan bagi perusahaan atau

distributor Harley-Davidson di Indonesia dalam mengambil kebijakan

strategis khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

pengguna sepeda motor tersebut di Kota Denpasar.

10

1.3 Sistematika Penulisan

Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara

bab yang satu dengan yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis

untuk memberi gambaran dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini.

Sistematika dari masing-masing bab dapat diperinci sebagai berikut.

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penyajian.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap

relevan dengan permasalahan agar dapat diakomodasikan sebagai argumentasi

yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan yang ada serta hipotesis yang

digunakan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menjabarkan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi

variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode

penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis

dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian.

Selain itu disajikan pula hasil pengujian hipotesis. Selanjutnya dilakukan

pembahasan atas semua hasil penelitian dan pengujian hipotesis tersebut yaitu

11

membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang dipakai acuan dan

hasil-hasil penelitian sebelumnya.

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi ini, yang menguraikan mengenai

simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran bagi

kepentingan stakeholder yang berkaitan dengan topik penelitian ini.

12

2. BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Komunitas Merek

Salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan ialah

dengan membangun komunitas merek. Komunitas merek merupakan media bagi

perusahaan untuk membangun hubungan emosional yang kuat antara merek yang

diusung dengan pengguna merek tersebut. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001),

komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan

mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek.

Sementara McAlexander et al (2002) menambahkan bahwa komunitas merek

merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari komunitas tersebut

tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas

merek juga terkait erat dengan interaksi antar anggotanya agar memperkuat

soliditas dari komunitas tersebut.

Mc Alexander et al (2002) menambahkan bahwa hubungan dalam

komunitas merek dapat dibagi menjadi empat macam hubungan, yaitu hubungan

antara pelanggan dengan produk (customer-product relationship), antara

pelanggan dengan merek (customer-brand relationship), antara pelanggan dengan

pelanggan (customer-customer relationship), dan antara pelanggan dengan agen

pemasar dari produk tersebut (customer-marketer relationship). Hubungan

tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1.

13

Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community

Sumber: Mc Alexander et al (2002)

Celsi, Rose, dan Reigh (1993) menyatakan bahwa keinginian individu

untuk menjadi anggota dari sebuah komunitas merek dilandasi oleh beberapa

alasan. Salah satu alasan bagi individu untuk menjadi bagian dari sebuah

komunitas merek adalah untuk bersosialisasi dengan orang-orang yang memiliki

minat yang sama terhadap suatu merek, namun ada juga yang mengikuti

komunitas merek karena merek yang diusung sudah menjadi bagian dari konsep

diri (Donnel dan Brown, 2012). Dari sekian banyak motivasi masyarakat untuk

mengikuti komunitas merek, dapat digeneralisasi menjadi sebuah teori yang

bernama Self Determination Theory (SDT) (Ryan dan Deci, 2002:5).

SDT pertama kali diperkenalkan oleh (Deci dan Ryan, 1985) yang

didefinisikan sebagai teori motivasi yang memandang manusia sebagai organisme

yang selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya dalam 3 bidang, yakni:

Focal Customer

Marketer

Product

Customer

Brand

14

hubungan atau relasi, kompetensi serta kebebasan. Menurut Ryan dan Deci

(2002:7) aspek relasi mengacu pada kebutuhan manusia akan interaksi dan

berhubungan dengan orang lain, sedangkan kompetensi mengacu pada kebutuhan

individu untuk merasa efektif atau berguna serta mengekspresikan

kemampuannya, sedangkan kebebasan terkait erat dengan independensi individu

dalam menentukan tindakan dan perilaku. Berdasarkan kebutuhan-kebutuhan

manusia yang dipaparkan oleh SDT, maka timbul motivasi bagi individu-individu

tersebut untuk membentuk sebuah komunitas, khususnya komunitas merek. Hal

tersebut sesuai dengan penelitian Donnel dan Brown (2012) yang menyatakan

proses dari individu untuk mengikutin sebuah komunitas merek dan menjadikan

komunitas tersebut sebagai salah satu bagian dari dirinya sesuai dengan konsep

SDT.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Muniz dan O’Guinn (2001)

mengenai komunitas merek dari Macintosh, Ford Bronco, dan Saab ditemukan

tiga dimensi dalam konsep komunitas merek, sebagai berikut.

1. Consciousness of a kind adalah keterikatan intrinsik antara sesama anggota

komunitas yang menciptakan kesadaran sebagai satu kesatuan yang secara

kolektif memunculkan perasaan berbeda dari orang lain di luar komunitas.

2. Shared Ritual and Traditions adalah kebiasaan dari anggota suatu

komunitas untuk berbagi aktivitas dan kebiasaan yang sama, yang berasal

dari pengalaman, latar belakanga, nilai-nilai, dan kesadaran yang sama

terhadap merek. Saling berbagi pengalaman dan pendapat dengan sesama

anggota komunitas menciptakan perasaan nyaman karena berada ditengah-

15

tengah orang-orang yang memiliki pemikiran dan pemahaman yang sama.

Selain itu dengan adanya ritual dan tradisi yang sama, mereka

menganggap sebuah merek sebagai representasi identitas pribadi mereka

dan dapat menambah kepercayaan diri.

3. Moral Responsibility meruapakan tanggung jawab moral dari anggota

komunitas terhadap komunitasnya, anggota lain, maupun merek yang

diusung oleh komunitas tersebut. Tanggung jawab moral tersebut terwujud

dengan adanya aksi kolektif yang muncul pada saat ada ancaman terhadap

anggota komunitas, anggota, dan merek.

Park dan Young dalam Rong-An Shang et al (2006) mengemukakan

mengenai sifat keterlibatan dalam komunitas merek yang terbagi menjadi dua,

yakni keterlibatan kognitif dan afektif. Keterlibatan kognitif didasari pada motif

fungsional, yakni untuk mendapatkan manfaat dan keuntungan dari produk,

layanan, dan keunggulannya. Sedangkan keterlibatan afektif didasari oleh motof

untuk memperkuat rasa percaya diri, konsep diri dan citra diri melalui pemakaian

produk tersebut.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Ketatnya persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk

mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan

produknya. Menurut Tse dan Wilson dalam Tjiptono (1997:24) menyatakan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kotler (2002:36)

16

mendefinsisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang

terhadap suatu produk setelah pelanggan membandingkan prestasi produk tersebut

dengan harapannya. Wilkie (1994:541) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman

dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Schiffman dan Kanuk (2007:9)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi individu atas kinerja dari

suatu barang atau jasa terhadap harapannya. Tjiptono (1997:24) mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan pelanggan. Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan ialah respon positif pelanggan terhadap

suatu produk ketika kinerja produk mampu menyamai atau melebihi harapannya.

Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (1997:25)

Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelannggan

Terhadap Produk

17

2.1.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan

Kepuasan memiliki kaitan erat dengan perilaku pelanggan. Schiffman dan

Kanuk (2007:9) memaparkan kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap

perilaku pelanggan dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Completely Satisfied Customer adalah pelanggan yang telah sepenuhnya

puas dan berkomitmen untuk membeli produk yang sama atau apostles

yang merasakan kinerja produk melebihi harapan sehingga melakukan

word of mouth yang postif tentang perusahaan kepada konsumen lain.

2. Defectors adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk namun

hanya bersikap netral tanpa memiliki komitmen untuk membeli produk

yang sama di masa yang akan datang.

3. Terrorist Consumers adalah konsumen yang merasa tidak puas dan

memiliki pengalaman negatif terhadap produk sehingga menyebarkan

word of mouth negatif kepada konsumen lain.

4. Hostages adalah konsumen yang tidak puas terhadap suatu produk namun

tidak melakukan perpindahan merek yang diakibatkan oleh monopoli

perusahaan atau tidak memiliki kemampuan untuk melakukan hal tersebut.

5. Mercenaries adalah konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk

namun dapat melakukan perpindahan merek dengan mudah ketika produk

lain menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan produk yang

semula digunakan.

Oliver (1999) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya

adalah berkaitan, walaupun tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah

18

penting dalam membentuk loyalitas, tetapi menjadi kurang signifikan ketika

loyalitas mulai timbul melalui mekanisme lain, seperti; kebulatan tekad dan ikatan

sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan

menunjukkan bagaiamana suatu produk mampu memenuhi tujuan pelanggan

hingga senantiasa menjadi faktor utama pembentuk loyalitas.

Oliver (1999) mengelompokkan bentuk hubungan kepuasan dengan

loyalitas ke dalam 6 kelompok panel yang nampak pada gambar 2.3.

Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas

Sumber: Oliver (1999)

Panel 1 berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifestasi

terpisah yang berasal dari konsep yang sama. Panel 2 berasumsi bahwa kepuasan

merupakan konsep inti dari loyalitas, yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa

adanya kepuasan. Panel 3 mengecilkan peranan dari kepuasan dan berpendapat

(1) (2)

(3) (4)

(5) (6)

Loyalitas

Kepuasan

menyatu

dengan

loyalitas

Loyalitas

Loyalitas

Kepuas

an

Kepuasan Kepuasan

Loyalitas

Kepuasan

Kepuasan

Loyalitas

19

bahwa kepuasan adalah salah satu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan

terdapat adanya loyalitas sempurna dimana kepuasan dan loyalitas merupakan

komponen dari loyalitas sempurna. Panel 5 mengemukakan bahwa kepuasan

merupakan bagian dari loyalitas, namun bukan bagian esensial dari loyalitas.

Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan awal mula dari sebuah

transisi yang nantinya berkulminasi menjadi sebuah loyalitas.

2.1.4 Loyalitas

Loyalitas merupakan tujuan utama dari tiap-tiap perusahaan. Timbulnya

loyalitas tentunya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Peter dan Olson

dalam Arens (2002:148) mendefinisikan loyalitas sebagai keputusan konsumen

baik secara sadar atau tidak sadar yang diekspresikan dengan sikap atau keinginan

untuk membeli sebuah produk dengan merek tertentu secara terus menerus.

Menurut Oliver (1999) untuk melakukan pembelian secara berulang

terhadap produk sejenis di masa depan meskipin pengaruh situasional dan usaha

pemasaran berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perpindahan merek.

Sedangkan Assael (1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap

positif terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang terhadap

merek tersebut dari waktu ke waktu.

2.1.5 Tahapan Loyalitas

Loyalitas merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahapan.

Loyalitas tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, melainkan melalui proses

pencarian informasi dan pengalaman dalam mengkonsumsi produk yang terjadi

sepanjang waktu. Oliver (1999) menyatakan bahwa loyalitas berkembang

20

mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan lebih

dahulu menjadi setia pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, setelah

itu menuju aspek konatif hingga pada akhirnya mempengaruhi perilaku yang

dideskripsikan sebagai inersia tindakan.

Pelanggan yang berada pada fase loyalitas kognitif menggunakan informasi

keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif didasarkan pada

karakter fungsional seperti; biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut

tidak baik, maka pelanggan akan mudah ke produk lain.Pada tahap kedua yakni

pada fase loyalitas afektif, munculnya loyalitas pelanggan disebabkan oleh faktor

kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi.

Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu

mendatang.Pelanggan yang telah masuk pada fase loyalitas konatif menunjukkan

komitmen untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk yang sama.

Konsumen pada fase ini sudah melampui loyalitas afektif yang hanya

menunjukkan kenderungan motivasional. Aspek konatif atau niat untuk

melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Mardalis (2005)

menyatakan bahwa niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang

mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan

dalam rangka melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas dapat diwujudkan

dengan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif,

kemudian loyalitas afektif, menuju loyalitas konatif dan pada akhirnya dilakukan

sebagai loyalitas tindakan.

21

2.1.6 Mengukur Loyalitas

Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang diharapkan terjadi oleh

semua perusahaan. Oleh karena itu pengukuran terhadap loyalitas pelanggan

menjadi penting. Menurut Mardalis (2005), loyalitas dapat diukur dengan cara-

cara berikut:

1. Urutan pilihan

Metode tersebut banyak digunakan dalam penelitian dengan menggunakan

panel-panel agenda harian pelanggan dan data scanner supermarket. Urutan

tersebut, antara lain:

i. Loyalitas yang tak terpisahkan, ditunjukan dengan urutan AAAAAA.

Artinya pelanggan hanya membeli satu produk tertentu saja.

ii. Loyalitas yang terbagi dapat ditunjukkan dengan urutan ABABAB.

Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian.

iii. Loyalitas yang tidak stabil dapat ditunjukkan dengan urutan

AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa

kali pembelian kemudian pindah ke merek lain untuk periode

berikutnya.

iv. Tanpa loyalitas dapat ditunjukkan dengan urutan ABCDEF. Artinya

pelanggan tidak loyal pada suatu merek tertentu.

Kotler (2000:268) mempunyai istilah lain untuk tipe-tipe loyalitas tersebut,

yaitu; hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switcher.

2. Proposi pembelian

22

Metode ini mengukur loyalitas pelanggan dengan cara menguji proporsi

pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang

dianalisis berasal dari panel pelanggan.

3. Preferensi

Metode ini menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi

untuk mengukur loyalitas. Dalam hal ini loyalitas diasumsikan sebagai

sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu yang dideskripsikan

sebagai niat untuk membeli.

4. Komitmen

Komitmen terfokus pada komponen emosiaonal atau perasaan. Keterlibatan

ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-

nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan.

2.2 Rumusan Hipotesis

Berdasarkan kajian teoritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari

penelitian maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut.

1. Pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna.

Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas

yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang

mengatur hubungan di antara pencinta merek. Oliver (1999) dan Mc

Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa

komunitas merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Won et

al (2011) menambahkan bahwa komitmen dari komunitas merek secara

23

positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Stokburger-Sauer

(2010) dalam penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara

integrasi dari komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi.

Sedangkan Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan

memperat hubungan antara konsumen dengan merek yang dipergunakan.

Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H1: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota

Denpasar.

2. Pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna.

Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas

yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang

mengatur hubungan di antara pencinta merek. Mc Alexander et al (2003)

dalam penelitiannya menemukan bahwa komunitas merek berpengaruh

positif terhadap kepuasan pengguna. Stokburger-Sauer (2010) dalam

penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari

komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi. Ini menjadi

dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H2: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.

3. Pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna.

Menurut Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan pengguna didefinisikan

sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pengguna atas barang/jasa

24

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Oliver (1999)

menambahkan bahwa kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk

memenuhi tujuan pengguna, kepuasan pelanggan senantiasa menjadi

penyebab loyalitas. Musanto (2004), Mardalis (2005), Solvang (2007),

Ayu dan Haryanto (2009), Budi (2009), Akbar et al (2010), Aryani dan

Rosinta (2010), dan Darsono (2010) menjelaskan bahwa kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian tersebut

mengindikasikan semakin tinggi kepuasan, maka semakin tinggi pula

loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan maka semakin rendah

loyalitas. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H3: Kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota

Denpasar.

4. Peran kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh komunitas merek

terhadap loyalitas pelanggan.

Oliver (1999) dan Mc Alexander et al (2002) menyatakan bahwa

akumulasi dari pengalaman pengguna memiliki dampak terhadap

terjadinya kepuasan dan komunitas merek yang akhirnya membentuk

loyalitas dari pengguna tersebut. Pada H1 penulis mengajukan hipotesis

bahwa kepuasan pengguna secara positif berhubungan dengan loyalitas

pengguna. Pada H2 dan H3 penulis berpendapat bahwa komunitas merek

secara positif berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pengguna.

Berdasarkan hipotesis-hipotesis tersebut, penulis mengindikasi terdapat

25

pengaruh tidak langsung dari komunitas merek terhadap loyalitas merek

melalui kepuasan pengguna. Penelitian dari Mc Alexander et al (2003)

menemukan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang positif dari

komunitas merek terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna.

Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H4: Kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas

merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson

di Kota Denpasar.

Gambar 2.4 Model Penelitian

H2 H3

H1

Komunitas

Merek

Loyalitas

Pengguna

Kepuasan

Pengguna

26

3. BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di empat Kecamatan di Kota Denpasar, yaitu

Denpasar Barat, Denpasar Timur, Denpasar Utara dan Denpasar Selatan dengan

distribusi tersebar. Subjek penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Harley

Davidson yang berdomisili di Kota Denpasar. Alasan pemilihan lokasi ini adalah

sebagai berikut.

1. Belum ada penelitian sebelumnya yang mengangkat masalah peran

kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas

penguna Harley-Davidson di Kota Denpasar.

2. Kota Denpasar, ibu kota dari provinsi Bali merupakan pusat

perekonomian Provinsi Bali yang merupakan salah satu basis penjualan

dari PT. Mabua Harley-Davidson. Hal tersebut ditunjukkan dengan

berdirinya PT Dewata Harley-Davidson untuk melayani konsumen

Harley-Davidson di Bali. Berbagai aktivitas ekonomi terjadi di Kota

Denpasar seperti pariwisata, perdagangan, dan perkantoran. Hal tersebut

27

menyebabkan penduduk Kota Denpasar merupakan pasar potensial bagi

sepeda motor Harley Davidson.

3.2 Objek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah perilaku pelanggan sepeda motor merek

Harley Davidson di Kota Denpasar yang meliputi seberapa jauh komunitas merek

yang terjadi di antara pelanggan tersebut menentukan atau mempengaruhi

loyalitasnya, baik secara langsung maupun tak langsung yang dimediasi oleh

tingkat kepuasannya setelah menggunakan sepeda motor tersebut.

3.3 Identifikasi Variabel

Variabel – variabel yang diteliti dalam penelitian ini dapat dikelompokkan

menjadi tiga jenis yaitu sebagai berikut.

1. Variabel Independen

Variabel Independen dalam penelitian ini adalah komunitas merek yang

disimbolkan dengan (X).

2. Variabel Dependen

Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna yang

disimbolkan dengan (Y).

3. Variabel Mediator

Variabel Mediator dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna yang

disimbolkan dengan (M).

28

3.4 Definisi Operasional Variabel

Ketiga jenis variabel yang diteliti secara operasional didefinisikan sebagai

berikut.

1. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah

komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur

sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Dalam

penelitian ini definisi dari komunitas merek (X) adalah kelompok yang

memiliki struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pengguna-

pengguna merek Harley-Davidson. Variabel ini diukur dengan

menggunakan 4 indikator, yaitu; rasa senang ketika berpergian

bersama anggota komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X1), rasa

senang ketika bertemu dengan sesama pengguna Harley-Davidson

(X2), rasa kebersamaan diantara sesama pengguna Harley-Davidson

(X3), kebanggan menjadi anggota komunitas sepeda motor Harley-

Davidson (X4), dan rasa eksklusivitas dengan menjadi anggota

komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X5). Masing-masing

indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat

tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju).

2. Menurut Oliver (1999), loyalitas adalah aktivitas melakukan

pembelian secara berulang terhadap produk sejenis di masa depan

meskipin pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk

menyebabkan terjadinya perpindahan merek. Sedangkan Assael

(1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap positif

29

terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang

terhadap merek tersebut dari waktu ke waktu. Berdarkan penelitian

tersebut, loyalitas pengguna (Y) didefinisikan sebagai komitmen yang

tinggi untuk membeli kembali sepeda motor Harley-Davidson di masa

mendatang. Menurut Ayu dan Haryanto (2009), dan Mc Alexander et

al (2003) variabel ini diukur dengan menggunakan 4 indikator yakni;

adanya kecintaan terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y1),

adanya niat untuk melakukan pembelian berulang sepeda motor

Harley-Davidson (Y2), adanya niat untuk merekomendasikan sepeda

motor Harley-Davidson pada pihak lain (Y3), dan adanya niat loyal

terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y4). Masing-masing



3. Hellier et al (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai derajat kesukaan

atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh

kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan, dan

kebutuhan konsumen berkaitan dengan produk tersebut. Berdasarkan

definisi tersebut maka dalam penelitian ini, definisi operasional

kepuasan pengguna (M) adalah respon positif pengguna Harley-

Davidson terhadap merek tersebut ketika kinerjanya mampu menyamai

atau melebihi harapannya. Variabel ini diukur dengan menggunakan 4

indikator, yaitu; kepuasan terhadap kinerja sepeda motor Harley-

Davidsom (M1), kepuasan terhadap pengalaman unik ketika

30

menggunakan Harley-Davidson (M2), kepuasan ketika mengendarai

sepeda motorHarley-Davidson (M3), kepuasan terhadap performa

keseluruhan dari sepeda motor Harley-Davidson (M4). Masing-masing



3.5 Jenis Data

3.5.1 Jenis data menurut sifatnya

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sifatnya adalah

sebagai berikut.

1. Data kualitatif

Data kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan atau

persepsi responden terhadap setiap butir pernyataan dalam kuesioner.

2. Data kuantitatif

Dalam penelitian ini yang dimaksud data kuantitatif adalah hasil kuesioner

yang telah diangkakan serta hasil survey atau perhitungan yang tersedia

pada tabel.

3.5.2 Jenis data menurut sumbernya

Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sumbernya adalah

sebagai berikut.

1. Data Primer

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

bersumber langsung dari responden yakni data hasil tabulasi kuisioner.

31

2. Data Sekunder

Data sekunder pada penelitian ini adalah data pangsa pasar Harley-

Davidson, gambaran umum perusahaan, serta data-data terkait penelitian

yang didapatkan dari berbagai referensi.

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna sepeda motor

Harley – Davidson yang merupakan anggota komunitas merek Harley-Davidson

di Kota Denpasar. Populasi pengguna Harley-Davidson sulit untuk diukur secara

akurat karena:

1. Ketidakmampuan peneliti untuk menjangkau semua komunitas merek

Harley-Davidson yang ada di Kota Denpasar karena sifat eksklusivitas

dari pengguna Harley-Davidson.

2. Terdapat beberapa komunitas yang tidak memiliki dokumentasi dan

database yang baik mengenai anggotanya.

3. Terdapat sebagian pengguna sepeda motor Harley-Davidson yang

mengikuti lebih dari satu komunitas merek Harley-Davidson.

Namun diperkirakan untuk jumlah pengguna Harley-Davidson di Provinsi

Bali sebanyak 600 orang dan sebagian besar berdomisili di Kota Denpasar dan

Kabupaten Badung (berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede

Subawa, Ketua Harian IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012)

32

3.6.2 Metode Penentuan Sampel

Menurut Roscoe dalam Sekaran (2003) mengemukakan beberapa aturan

dalam penentuan jumlah sampel, antara lain; ukuran sampel berkisar antara 30 –

500, untuk sampel yang dipecah menjadi beberapa kategori minimal sebanyak 30

sampel dalam satu kategori, dalam penelitian multivariat ukuran sampel sebaiknya

5 – 10 kali lebih besar dibandingkan jumlah variabel dalam studi, dan untuk

penelitian dengan kontrol eksperimen yang ketat menggunakan jumlah sampel

sebanyak 10 – 20 sampel.

Penelitian ini menggunakan 13 indikator sehingga dengan menggunakan

estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel sebesar 65 – 130

responden. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sebesar 70

responden. Hal tersebut dikarenakan karena karakterisitik responden yang

memiliki tingkat aktivitas yang tinggi serta sulit untuk dimintai keterangan.

Eksklusivitas dari anggota komunitas merek Harley-Davidson menyebabkan

sulitnya penulis untuk mengakses data dari responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling yaitu metode purposive (purposive sampling).

Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan beberapa

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:78). Metode purposive digunakan sebagai

pertimbangan layak tidaknya seseorang menjadi sampel dalam penelitian ini.

Dalam hal ini pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik

responden adalah sebagai berikut: anggota sampel adalah pria atau wanita

pengguna kendaraan Harley – Davidson, dengan tingkat pendidikan minimal

33

SMA/setara dan telah menjadi anggota komunitas Harley – Davidson minimal

selama 1 tahun.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Observasi/Pengamatan

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan

pengamatan secara langsung pada lokasi penelitian yang berhubungan

dengan objek penelitian. Data yang diperoleh dari metode ini adalah

atribut-atribut yang digunakan oleh pengguna sepeda motor Harley-

Davidson ketika mengikuti kegiatan dari komunitas merek Harley-

Davidson yang diikuti.

2. Wawancara

Teknik wawancara dilakukan dengan mengadakan tanya jawab secara

langsung dengan responden yang digunakan sebagai referensi

tambahan dalam upaya pemecahan masalah yang sedang diteliti. Hasil

dari wawancara ialah mengenai perkiraan jumlah populasi dari

pengguna Harley-Davidson serta informasi mengenai komunitas-

komunitas Harley-Davidson yang masih aktif mengadakan kegiatan.

3. Kuesioner

Kuesioner digunakan untuk memperoleh informasi dari pelanggan

melalui pemberian tanggapan atau persepsi atas butir-butir pernyataan

yang digunakan sebagai indikator untuk ketiga variabel penelitian.

34

Pernyataan – pernyataan dalam kuesioner berdasarkan pada skala

Likert (skala 1 sampai 5), dengan ketentuan 1=sangat tidak setuju

sampai 5=sangat setuju.

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen

3.8.1 Uji Validitas Instrumen

Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai

instrumen penelitian sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur.

Instrumen yang ideal adalah dimana semua pertanyaan pada instrumen bersifat

valid dan reliabel. agar instrumentdapat mengukur konstruk dengan baik serta

menghasilkan pengukuran yang konsisten. Untuk mencapai hal tersebut, peneliti

membuat pre-test instrument terhadap sebagian kecil sampel guna mengetahui

apakah instrument yang digunakan dapat diterapkan di penelitian lapangan

selanjutnya. Untuk itu pula, peneliti menghitung validitas dan realibilitas

instrument. Apabila pada kuesioner ditemukan kalimat yang sulit dimengerti atau

bermakna ganda yang ditunjukkan dengan rendahnya nilai uji validitas dan

realibilitas, maka indikator tersebut diperbaiki.

Salah satu cara untuk mengukur validitas instrumen adalah dengan

melakukan analisis faktor (Ghozali, 2009:51). Analisis faktor digunakan untuk

mengidentifikasi dimensi suatu struktur dan kemudian menentukan sampai

seberapa jauh setiap variabel dapat dijelaskan oleh setiap dimensi (Ghozali,

2009:51). Dalam penelitian ini, analisis faktor yang digunakan adalah

confirmatory factor analysis yang dilakukan menggunakan komputer dengan

35

paket program SPSS For Windows 16.0. Penggunaan analisis faktor confirmatory

factor analysis terdiri dari beberapa tahap yaitu:

1. Menentukan Determinant of Correlation Matrix

Nilai koefisien determinasi (Determinant of Correlation Matrix) yang

mendekati nilai 0 memiliki arti bahwa variabel-variabel yang

membentuk suatu faktor memiliki korelasi yang kuat.

2. Menentukan nilai KMO dan Bartlett’s Test

Analisis faktor dikatakan layak apabila besaran nilai KMO minimal

0,5. Begitu juga dengan nilai Bartlet’s test dengan nilai signifikansi

lebih kecil dari alpha (α = 0,05) untuk dapat melanjutkan analisis

faktor.

3. Menentukan nilai MSA (Measures of Sampling Adequancy)

Pada bagian Anti-image Correlation ditunjukkan nilai MSA untuk

semua variabel yang membentuk suatu faktor dimana nilai MSA yang

memenuhi syarat untuk analisis faktor adalah minimal 0,5.

i. Menentukan nilai Communalities

Angka Communalities menunjukkan varians dari masing-masing

variabel terhadap faktor yang terbentuk. Nilai communalities

yang dinyatakan valid membentuk suatu faktor adalah minimal

0,6.

ii. Menentukan nilai Total Variance Explained

Untuk dapat melanjutkan analisis faktor, haruslah terbentuk satu

faktor dengan nilai eigenvalue > 1.

36

iii. Menentukan nilai Component Matrix

Pada tabel Component Matrix ditunjukkan nilai loading faktor

dari masing-masing variabel yang membentuk suatu faktor. Hal

tersebut menjelaskan korelasi antara satu variabel dengan faktor

yang terbentuk.

Apabila seluruh persyaratan faktor terpenuhi, maka seluruh indikator yang

terdapat pada suatu variabel dapat dinyatakan valid membentuk suatu faktor.

3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen

Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana

konsistensi alat ukur yang digunakan, sehingga bila alat ukur tersebut digunakan

kembali untuk meneliti objek yang sama dengan teknik yang sama walaupun

waktunya berbeda, maka hasil yang akan diperoleh akan sama (Sugiyono 2009:

110).

Umar (2000:194) menyatakan bahwa reliabilitas adalah suatu angka

indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala

yang sama. Uji reliabilitas mampu menunjukkan sejauh mana instrument dapat

dipercaya dan dapat dihandalkan. Dalam penelitian ini, untuk menguji reliabilitas

data digunakan teknik analisis formula Alpha Cronbach dengan bantuan komputer

yang rumusnya sebagai berikut:

................................................(1)

Keterangan:

R11 = Reliabilitas responden

37

K = Banyaknya butir pertanyaan

δb2 = Jumlah varian butir

δ12

= Varian total

Nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0,6.

Pengujian reliabilitas instrument dalam penelitian ini juga akan dilakukan dengan

menggunakan komputer dengan perangkat lunak SPSS for Windows 16.0.

3.9 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh selama pengumpulan data di lapangan dianalisis

dengan menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik

deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik

responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai dengan

Baron and Kenny Steps disertai Uji sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang

dirumuskan.

3.10 Distribusi Frekuensi

Distribusi frekuensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah distribusi

frekuensi tunggal untuk menggambarkan profil atau karakteristik responden

dilihat dari variabel demografi seperti; jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan penghasilan atau uang saku perbulan. Satu variabel yang berkaitan

dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley Davidson

digambarkan melalui nama komunitas yang diikuti.

38

3.11 Analisis Regresi

Keempat hipotesis yang dirumuskan di bagian depan akan diuji dengan

menggunakan analisis regresi dengan mengikuti langkah-langkah yang

dikemukakan oleh Baron dan Kenny (1986). Langkah-langkah ini digunakan

untuk menguji pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya yang dimediasi

oleh variabel mediator. Sesuai dengan Baron dan Kenny (1986), ada empat

langkah yang digunakan yaitu:

1. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel

dependen. Gunakan Y sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor

dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan yang mungkin dimediasi.

2. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel

mediator. Gunakan M sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor

dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk melibatkan variabel

mediator seolah-olah merupakan variabel dependen.

3. Buktikan bahwa variabel mediator mempengaruhi variabel dependen.

Gunakan Y sebagai variabel dependen serta X dan M sebagai predictor.

Tidak cukup hanya dengan menghitung hubungan dari variabel mediator

dengan variabel dependen karena hasilnya mungkin berkolerasi karena

keduanya berasal dari variabel independen yang sama. Dengan demikian

variabel independen harus dikontrol untuk menciptakan pengaruh dari

variabel mediator terhadap variabel dependen.

39

4. Untuk menciptakan M telah memediasi hubungan antara X dengan Y,

pengaruh X terhadap Y secara langsung tanpa melalui variabel mediator

bernilai 0.

Jika keempat langkah tersebut dapat dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa M secara penuh memediasi hubungan antara X dengan Y. Jika ketiga

langkah awal dapat dilakukan namun langkah keempat tidak dapat dilakukan,

maka dapat disimpulkan bahwa M mediasi hubungan antara X dan Y secara

parsial.

Untuk menguji signifikansi kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator

dalam hubungan antara variabel komunitas merek dengan variabel loyalitas

pelanggan, maka digunakan Uji Sobel (Baron dan Kenny,1986). Uji Sobel

dirumuskan sebagai berikut.

√

…………………………………….. (2)

Keterangan:

a = koefisien regresi dari variabel independen (X) terhadap

variabel moderator (M).

sa = standar error dari a.

b = koefisien regresi dari variabel moderator (M) terhadap

variabel dependen (Y)

sb = standar error dari b.

Karena pada dasarnya langkah-langkah Baron dan Kenny (1986)

merupakan teknik analisis regresi, maka dilakukan perlu dilakukan uji asumsi

klasik.

40

3.12 Uji Asumsi Klasik

Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas

dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai

parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik

regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi

terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali

2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan

nilai yang sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar

nilai rata-rata sama dengan nol. Uji normalitas terhadap residual

dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Model dengan

taraf signifikansi 5 persen.

2. Uji Multikoliniearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan

linier antar variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang

harus terpenuhi dalam model regresi yang baik menurut Ghozali

(2009:95) adalah tidak adanya korelasi diantara variabel independen.

Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa metode pengujian yang

bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai Variance Inflation

Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai koefisien

determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak (R

2),

41

dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian

ini akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation

factor (VIF) pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut

off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas

adalah nilai tolerance di bawah 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas

10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain. Alat uji yang digunakan untuk mengukur gejala

heteroskedastisitas adalah Uji Glejser. Menurut Utama (2009:94) model

regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala

heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang homogen. Gejala

heteroskedastisitas dinyatakan tidak ada, jika nilai signifikansi lebih besar

dari alpha 0,05 (Ghozali, 2009:129).

42

4. BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT Mabua

Harley-Davidson

Harley Davidson lahir di Milwaukee pada tahun 1903. Saat itu, Bill

Harley dan Arthur Walter Davidson yang mengembangkan sebuah motor satu

silinder. Hasil perdana adalah mesin satu silinder dengan kapasitas 60 cc dan

berhasil dengan baik. Karena suksesnya dua saudara Arthur tersebut lalu

Walter dan William Davidson, ikut bergabung. Dua tahun kemudian, mereka

sepakat melembagakan usahanya itu ke dalam Harley-Davidson Motorcycles

Co. Ketika berdiri, perusahaan itu baru memproduksi tiga unit motor. Ketiga

motor itu dihasilkan di halaman rumah milik keluarga Davidson.

Pada tahun 1905, mereka kemudian berhasil membuat 11 unit motor.

Pada 1906, perusahaan itu pindah ke Juneau Avenue dan menempati ruangan

lebih luas. Karena lebih leluasa, tahun itu Harley-Davidson bisa menghasilkan

150 unit motor. Kebanyakan motor mereka dibeli kepolisian setempat.

Alasannya, motor Harley-Davidson bisa dipacu dengan kecepatan cukup

tinggi, dan lincah. Pada tahun 1908 produksi meningkat menjadi 154 motor.

Akhirnya mereka memiliki sebuah pabrik motor, awalnya hanya terbuat dari

papan dan yang membuatnya adalah ayah dari Davidson. Pabrik kecil ini

kemudian berkembang, hingga dapat merekrut 20 orang karyawan, untuk

memenuhi kebutuhan tenaga kerja.

43

Tahun 1910, adalah awal pemasangan logo yang legendaris “Bar and

Shield” di motor Harley-Davidson. Pada tahun ini, beberapa lomba balap

motor, ketahanan motor dan lomba naik bukit dimenangkan oleh Harley-

Davidson.

Harley kemudian memproduksi banyak model baru, seperti Sportster

pada tahun 1957, Fat Boy di tahun 1990 dan Heritage Springer Softail yang

klasik di tahun 1996 dan V-Rod di tahun 2001. Beberapa tipe Harley menjadi

legenda dan menjadi idaman pecinta motor besar seperti Super Glide, Low

Rider, dan Electra Glide.

Di Indonesia ada beberapa komunitas Harley-Davidson yang terdaftar

resmi sebagai organisasi sosial kemasyarakatan seperti Harley Davidson Club

Indonesia (HDCI), Ikatan Motor Besar Indonesia (IMBI) merupakan

gabungan motor besar Harley Davidson dan lain-lainnya, Harley Owner

Group (HOG) sebagai komunitas dibawah pembinaan resmi Agen Tunggal

Pemegang Merek (ATPM) Harley-Davidson di Indonesia (PT. Mabua Harley

Davidson). Selain itu ada komunitas atau club-club penggemar motor Harley

Davidson seperti Ikatan Sport Harley Davidson (ISHD) yang merupakan

komunitas pecinta atraksi dengan memperggunakan motor besar Harley-

Davidson yang telah cukup lama berdiri.

Selain sebagai sebuah hobi, memiliki dan mengendarai motor besar

Harley Davidson memberikan pengalaman dan kebanggaan sekaligus juga

merupakan gaya hidup para penggemar dan pecinta motor besar Harley

Davidson. Kartajaya (2004:65) menyebutkan bahwa Harley Davidson sebagai

44

salah satu “brand religion” dimana brand religion ini merupakan pencapaian

tertinggi atas sebuah merek. Tahun 2012 ini berarti Harley Davidson sudah

mencapai usia 109 tahun, sebuah keberhasilan dan pencapaian prestasi yang

hebat sekaligus membanggakan karena dapat bertahan selama itu.

PT. Mabua Harley-Davidson didirikan pada tanggal 13 Juni 1997 atas

prakarsa Soetikno Soedarjo dan (alm.) Bambang Pramono Sungkono. PT.

Mabua Harley-Davidson berhasil bertumbuh dan berkembang berkat

dukungan dari penggemar Harley-Davidson di Indonesia, walau pada saat itu

Indonesia sedang mengalami resesi.

Pada 17 September 2000, PT. Dewata Harley-Davidson berdiri di

Pulau Bali dan dipimpin oleh Tony Pramoediarso. Keberadaan dua dealer

resmi Harley-Davidson tersebut menyediakan layanan after sales untuk

seluruh konsumen Harley-Davidson di daerah Jawa dan Bali.

Atas prakarsa dari Soetikno Soedarjo, PT. Mabua Harley-Davidson

dan PT. Dewata Harley-Davidson kemudian disatukan oleh dalam naungan

manajemen MRA Group dan menunjuk Djonnie Rahmat sebagai Presiden

Direktur. Di bawah kepemimpinan Djonnie Rahmat, PT. Mabua Harley-

Davidson berkembang pesat dan mendapat kepercayaan yang membanggakan,

yaitu: Izin Completely Knock Down (CKD) System dari Harley-Davidson

Motor Company (HDMC) pada tahun 2001, sertifikat ISO 9001:2000 untuk

PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-Davidson pada tahun

2004, dan program loyalitas pelanggan bernama MHD Preferred Card (MPC)

yang memberi nilai tambah bagi konsumen. Peningkatan juga terjadi di

45

dealership yang kini hadir di Jakarta, Semarang, Surabaya, Bali, dan Medan.

Di samping itu, PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-

Davidson selalu mendukung setiap kegiatan dari konsumen Harley-Davidson

seperti riding, touring, dan kegiatan sosial. Semua pencapaian tersebut semata

- mata untuk memberikan pelayanan dan kepuasan terbaik bagi konsumen

Harley-Davidson di seluruh Indonesia (www.harley-davidson-

jakarta.com/index/php).

4.2 Karakteristik Responden

Responden penelitian digambarkan secara umum dengan menyajikan

karakteristiknya dilihat dari beberapa variabel demografi yaitu jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/uang saku perbulan. Satu variabel

yang berkaitan dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley

Davidson digambarkan melalui jenis komunitas yang diikuti. Secara rinci,

karakteristik responden diajikan pada Tabel 4.1

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat menurut pengelompokkan jenis

kelamin keseluruhan responden berjenis kelamin laki-laki.

Sedangkan pengelompokkan berdasarkan usia, mayoritas responden

berusia di antara 31-40 tahun sebanyak 31,4 persen, kemudian diikuti kelompok

umur 41-50 tahun sebanyak 30 persen, kelompok umur <30 tahun sebanyak 27,1

persen, dan yang terakhir kelompok umur >50 tahun sebanyak 11,4 persen.

Pengelompokkan responden berdasarkan tingkat pendidikan, didominasi

oleh kelompok responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 55,7 persen,

46

yang diikuti SMA/SMK sebanyak 22,9 persen, kemudian responden dengan

tingkat pendidikan S2 sebanyak 12,9 persen dan Diploma sebanyak 8,6 persen.

Berdasarkan pekerjaan yang digeluti, 67,1 persen dari responden

berprofesi sebagai wiraswasta, kemudian 24, 3 persen merupakan pegawai swasta,

kemudian 4,3 persn responden masih berstatus mahasiswa, 2,9 persen dari

responden berstatus sebagai PNS, dan 1,4 persen dari responden berprofesi

sebagai seniman.

Pengelompokan menurut penghasilan atau uang saku per bulan bagi yang

belum bekerja menunjukkan bahwa 41,4 persen dari responden memiliki

penghasilan per bulan dengan kisaran Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.000, diikuti 21,4

persen responden berpenghasilan per bulan >Rp. 20.000.000, kemudian terdapat

15,7 persen reponden yang berpenghasilan per bulan berkisar Rp. 1.000.000 – Rp.

4.999.000 dan responden dengan uang saku per bulan < Rp. 1.000.000 dan

penghasilan per bulan berkisar Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000 yang masing-

masing sebesar 4,3 persen.

Berdasarkan komunitas yang diikuti terdapat 28,6 persen responden yang

merupakan anggota komunitas Harley Owners Group (HOG), 27,1 persen

responden merupakan anggota komunitas Goldwood, diikuti 24,3 persen

responden yang merupakan anggota komunitas Ikatan Motor Besar Indonesia

(IMBI) dan 20 persen responden merupakan anggota komunitas Pemecutan

Riders.

47

Tabel 4.1 Karakteristik Responden No. Variabel Klasifikasi Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Jenis Kelamin Laki-laki 70 100

Perempuan 0 0

JUMLAH 70 100

2. Usia (tahun) < 30 19 27,1

31-40 22 31,4

41-50 21 30

> 50 8 11,4

JUMLAH 70 100

3. Pendidikan

Terakhir

SMA/SMK 16 22,9

Diploma 6 8,6

S1 39 55,7

S2 9 12,9

JUMLAH 70 100

4. Pekerjaan Mahasiswa 3 4,3

PNS 2 2,9

Pegawai Swasta 17 24,3

Wiraswasta 47 67,1

Lainnya 1 1,4

JUMLAH 70 100

5. Penghasilan/Uang Saku

per Bulan (Rp)

< 1.000.000 3 4,3

1.000.000 –4.999.999 11 15,7

5.000.000 –9.999.999 29 41,4

10.000.000 –

14.999.999

9 12,9

15.000.000 –

20.000.000

3 4,3

> 20.000.000 15 21,4

JUMLAH 70 100

6. Komunitas yang

Diikuti

Goldwood 19 27,1

HOG 20 28,6

IMBI 17 24,3

Pemecutan Riders 14 20

JUMLAH 70 100

Sumber: Lampiran 4

4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen

Validitas diukur dengan analisis faktor, dan realibilitas dilihat dari nilai

alpha cronbach. Indikator dari uji validitas dengan analisis faktor dilihat dari nilai

loading factor lebih besar dari 0,5, nilai Kaiser Meyer Olkin (KMO) lebih besar

dari 0,5, nilai sig. dari Bartlett Test kurang dari 0,05, dan nilai Measures of

48

Sampling Adequancy (MSA) lebih dari 0,5. Sedangkan indikator dari uji

realibilitas adalah nilai alpha cronbach lebih dari 0,6.

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen No Daftar Pernyataan Loading

Factor

KMO Sig of

Bartlett’

Test

MSA Alpha

Cronbach

1. Kinerja sepeda motor Harley-

Davidson memenuhi harapan saya

dalam mengendarai sepeda motor.

0,812 0,624 0,000 0,701 0,787

2. Menggunakan sepeda motor Harley-

Davidson memberi pengalaman yang

berbeda dengan menggunakan

sepeda motor lainnya.

0,941 0,577

3. Saya sangat senang mengendarai

sepeda motor Harley-Davidson.

0,868 0,630

4. Secara keseluruhan saya puas

mengendarai sepeda motor Harley-

Davidson.

Tidak valid dan reliabel

5. Saya merasa senang bepergian

dengan sesama pengguna pengguna

sepeda motor HD

Tidak valid dan reliabel

6. Saya senang bertemu dengan banyak

orang karena memiliki sepeda motor

Harley-Davidson.

0,724 0,663 0,000 0,673 0,646

7. Saya merasakan kebersamaan

diantara pengguna Harley-Davidson

yang lain.

0,689 0,671

8. Saya bangga menjadi anggota

komunitas sepeda motor merek

Harley-Davidson.

0,772 0,639

9. Menjadi anggota komunitas sepeda

motor merek Harley-Davidson

membuat saya berbeda dengan

kebanyakan orang lain.

0,530 0,706

10. Saya sangat mencintai sepeda motor

merek HD

0,820 0,493

(dapat

dibulat

kan)

0,000 0,483

(dapat

dibulatkan)

0,637

11. Bila memungkinkan, saya akan

membeli lagi sepeda motor Harley-

Davidson tipe yang lain.

0,501 0,522

12. Saya merekomendasikan sepeda

motor Harley-Davidson kepada pihak

lain.

0,947 0,495

(dapat

dibulatkan)

13. Saya tidak akan tertarik membeli

sepeda motor gede selain merek

Harley-Davidson.

0,708 0,557

Sumber: Lampiran 2 dan Lampiran 3

49

Namun pada peneltian ini pre-test tidak memungkinkan untuk dilakukan

karena jumlah sampel yang kecil serta responden memiliki mobilitas serta

aktivitas yang tinggi sehinggan peneliti sulit untuk mengakses data dari

responden.

Hasil pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 2 pernyataan pada

instrumen yakni pada pertanyaan no 4 dan 5 yang tidak valid dan reliabel. Hal

tersebut menunjukkan bahwa kedua pertanyaan tersebut tidak mampu mengukur

objek penelitian secara valid dan konsisten. Hal tersebut disebabkan oleh

inkonsistensi jawaban yang dari responden yang merupakan kelemahan dari

penelitian perilaku konsumen, dan atau karena minimnya jumlah responden

sehingga data yang didapat memiliki tingkat keragaman yang tinggi.

4.4 Deskripsi Variabel Penelitian

4.4.1 Komunitas Merek

Variabel komunitas merek dalam penelitian ini merupakan variabel bebas

yang diukur dengan 5 pernyataan yang berhubungan dengan pengguna sepeda

motor Harley-Davidson dan komunitas Harley-Davidson yang diikuti. Dari hasil

penelitian dapat diketahui jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.3.

Hasil perhitungan pada Tabel 4.3 menunjukkan rata-rata jawaban

responden tentang komunitas merek yang diikuti. Rata-rata tertinggi jawaban

responden ditunjukkan pada pernyataan tentang kebersamaan diantara pengguna

Harley-Davidson dengan nilai 4,83. Skor rata-rata terendah dengan nilai 3,53 pada

pernyataan menjadi anggota komuniitas merek Harley-Davidson membuat saya

50

berbeda dengan kebanyakan orang lain. Dilihat dari rentang skor 1 sampai 5, nilai

rata-rata total sebesar 4,45 maka dapat dinyatakan hubungan pengguna dengan

komunitas merek yang diikuti kuat.

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek

No. Pernyataan Skala Jml Jml.

Skor

Rata-

rata 1 2 3 4 5

1. Saya merasa senang bepergian

dengan sesama pengguna pengguna

sepeda motor HD

0 0 6 14 50 70 324 4,63

2. Saya senang bertemu dengan banyak

orang karena memiliki sepeda motor

Harley-Davidson.

0 2 2 16 50 70 324 4,63

3. Saya merasakan kebersamaan

diantara pengguna Harley-Davidson

yang lain.

0 0 0 12 58 70 338 4,83

4. Saya bangga menjadi anggota

komunitas sepeda motor merek

Harley-Davidson.

0 1 6 11 52 70 324 4,63

5. Menjadi anggota komunitas sepeda

motor merek Harley-Davidson

membuat saya berbeda dengan

kebanyakan orang lain.

4 16 16 7 27 70 247 3,53

Jumlah 4 19 30 60 237 350 1557 4,45

Sumber: Lampiran 5

4.4.2 Loyalitas Pengguna

Variabel loyalitas pengguna dalam penelitian ini merupakan variabel

terikat yang diukur dengan 4 pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas

pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Dari hasil penelitian dapat diketahui

jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 menunjukkan distribusi jawaban responden tentang loyalitas

mereka terhadap sepeda motor Harley-Davidson. Pernyataan tentang pembelian

kembali (repurchase) menempati rata-rata tertinggi dengan nilai 4,74. Sedangkan

pernyataan tentang tidak akan membeli selain sepeda motor Harley-Davidson

menempati rata-rata nilai terendah yakni sebesar 3,84. Rata-rata nilai total dari

51

keempat pernyataan sebesar 4.42. Hal tersebut menunjukkan loyalitas pengguna

sepeda motor Harley-Davidson tinggi.

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas

Pengguna

No. Pernyataan Skala Jml Jml.

Skor

Rata-

rata 1 2 3 4 5

1. Saya sangat mencintai sepeda motor

merek HD

0 0 5 11 54 70 329 4,70

2. Bila memungkinkan, saya akan

membeli lagi sepeda motor Harley-

Davidson tipe yang lain.

0 0 4 10 56 70 332 4,74

3. Saya merekomendasikan sepeda

motor Harley-Davidson kepada pihak

lain.

0 0 9 23 38 70 309 4,41

4. Saya tidak akan tertarik membeli

sepeda motor gede selain merek

Harley-Davidson.

3 8 19 7 33 70 269 3,84

Jumlah 3 8 37 51 181 280 1239 4,42

Sumber : Lampiran 5

4.4.3 Kepuasan Pengguna

Variabel kepuasan pengguna merupakan variabel mediator yang pada

penelitian ini memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna.

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan

Pengguna No. Pernyataan Skala Jml Jml.

Skor

Rata-

rata 1 2 3 4 5

1. Kinerja sepeda motor Harley-

Davidson memenuhi harapan saya

dalam mengendarai sepeda motor.

0 0 0 12 58 70 338

4,83

2. Menggunakan sepeda motor Harley-

Davidson memberi pengalaman yang

berbeda dibandingkan dengan

menggunakan sepeda motor lainnya.

0 0 0 6 64 70 344 4,91

3. Saya sangat senang mengendarai


0 0 5 6 59 70 334 4,77

4. Secara keseluruhan saya puas

mengendarai sepeda motor Harley -

Davidson.

0 0 0 13 57 70 337 4,81

Jumlah 0 0 5 37 238 280 1353 4,83

Sumber : Lampiran 5

52

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pada variabel kepuasan pengguna, rata-rata

jawaban responden tertinggi terdapat pada pernyataan menggunakan sepeda motor

Harley-Davidson member pengalaman yang berbeda dengan menggunakan sepeda

motor lainnya sebesar 4,91. Pernyataan tentang kesenangan ketika mengendarai

sepeda motor Harley-Davidson memiliki rata-rata jawaban responden terendah

dengan nilai 4,77. Secara keseluruhan variabel kepuasan pengguna memiliki rata-

rata jawaban sebesar 4,83. Hal tersebut menunjukkan secara umum responden

telah puas terhadap sepeda motor Harley-Davidson.

4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Pengujian Hipotesis 1

Berdasarkan langkah pertama pada Baron and Kenny Step, pada tahap ini

variabel independen diuji pengaruhnya terhadap variabel dependen. Langkah ini

bertujuan untuk mengetahui kemungkinan model penelitian untuk dimediasi oleh

variabel mediator. Hipotesis 1 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna (βKomunitas Merek=0,480,

p=0,001<α). Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas merek secara

positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Hal ini mendukung

hipotesis 1, yang berarti langkah pertama pada Baron and Kenny Step telah

terpenuhi dengan persamaan regresi :

Y(loyalitas pengguna) = 2,287 + 0,480 (komunitas merek)

Hasil analisis data untuk pengujian hipotesis 1 dapat dilihat pada Tabel

4.6.

53

Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps

Model Coefficients Sig

(Constant)

Komunitas Merek

2,287

0,480

0,000

0,001

Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Lampiran 6


Hipotesis 2 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Langkah kedua pada Baron

and Kenny Step ini bertujuan untuk melibatkan variabel mediator seolah-olah

menjadi variabel dependen. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas

merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(βKomunitas Merek = 0,155, p=0,038<α), yang mendukung hipotesis 2. Hasil

analisis data membuktikan bahwa langkah kedua pada Baron and Kenny Step

telah terpenuhi. Hal ini juga menujukkan bahwa penguatan komunitas merek

secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan

persamaan regresi:

Y(kepuasan pengguna) = 4,144 + 0,155 (komunitas merek)

Hasil analisis data dapat dilihat secara rinci pada Tabel 4.7.



(Constant)

Komunitas Merek

4,144

0,155

0,000

0,038

Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Lampiran 6

54


Hipotesis 3 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan langkah

ketiga pada Baron and Kenny’s Step pengujian dilakukan dengan

menggunakan X dan M sebagai predictors dan Y sebagai variabel dependen.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (βKepuasan=1,266, p=0,000<α).

Hal tersebut menunujukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna, yang berarti hipotesis 3

terdukung dan langkah ketiga dari Baron and Kenny’s Step telah terpenuhi.

Adapun persamaan regresinya adalah:

Y(loyalitas pengguna)= -2,960 + 0,285 (komunitas merek) + 1,266

(kepuasan pengguna).

Hasil analisis data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.8.



(Constant)

Komunitas Merek

Kepuasan

-2,960

0,285

1,266

0,001

0,009

0,000

Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Lampiran 6


Hipotesis 4 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan

memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan

hasil analisis data pada Tabel 4.6 dan 4.8, dapat dilihat terjadinya penurunan

55

angka koefisien dari variabel komunitas merek pada langkah pertama

(βKomunitas Merek=0,480, p=0,001<α) dibandingkan dengan langkah ketiga

Baron and Kenny’s Steps (βKomunitas Merek=0,285, p=0,009<α) menunjukkan

bahwa pada model penelitian terdapat adanya mediasi dari variabel kepuasan. Hal

tersebut memenuhi asumsi pada langkah keempat dari Baron & Kenny Steps.

Tingkat signifikansi yang signifikan pada kedua persamaan tersebut menunjukkan

bahwa mediasi yang terjadi bersifat parsial.

4.5.5 Uji Sobel

Uji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi dari hubungan

tidak langsung antara variabel independen dengan variabel dependen yang

dimediasi oleh variabel mediator. Uji Sobel dirumuskan dengan persamaan

berikut dan dihitung dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2007. Bila

nilai kalkulasi Z lebih besar dari 1,96 (dengan tingkat kepercayaan 95 persen),

maka variabel mediator dinilai secara signifikan memediasi hubungan antara

variabel terikat dengan variabel bebas.

√

…………………………………….. (2)

……………………. (3)

Keterangan :

a = 0,155

sa = 0,073

b = 1,266

sb = 0,169

Sumber : Baron dan Kenny (1986)

56

Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel

Nilai Z Sig

2,026 0,043

Sumber: Data diolah

Berdasarkan hasil Uji Sobel pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa hasil

kalkulasi Z=2,026>1,96 dengan tingkat signifikansi 0,043<0,05 yang berarti

variabel mediator yakni kepuasan dinilai secara signifikan memediasi hubungan

antara komunitas merek dengan loyalitas pengguna sepeda motor Harley-

Davidson.

4.6 Uji Asumsi Klasik

Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas

dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai

parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik

regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, autokolerasi, dan

heteroskedastisitas.

4.6.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi

terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali

2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan nilai yang

sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar nilai rata-rata sama

dengan nol. Uji normalitas terhadap residual dilakukan dengan menggunakan

Kolmogorov Smirnov Model dengan taraf signifikansi 5 persen. Berdasarkan hasil

uji Kolmogorov-Smirnov pada table 4.3, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov

adalah 1,754 dengan nilai signifikansi 0,004<0,05 yang berarti nilai residual

terdistribusi secara tidak normal. Hal tersebut disebabkan oleh minimnya jumlah

57

responden dalam penelitian ini, dan jawaban mayoritas responden yang cenderung

ekstrim (outlier).

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N

Normal Parameters Mean

Std. Deviation

Most Extreme Absolute

Differences Positive

Negative

Kolmogorov-SmirnovZ

Asymp. Sig (2-tailed)

70

.0000000

.45031186

.210

.094

-.210

1.754

.004

a. Test Distribution is Normal

Sumber: Lampiran 7

Walaupun distribusi data tidak normal, penghitungan Baron and Kenny’s

Test dan Sobel’s test dapat dilanjutkan karena menurut Preacher et al (2008)

asumsi yang digunakan sebelum kedua uji tersebut adalah: tidak terdapat

kesalahan perhitungan terhadap variabel mediator dan variabel dependen tidak

mempengaruhi variabel mediator.

4.6.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linier antar

variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang harus terpenuhi dalam

model regresi yang baik menurut Ghozali (2009:95) adalah tidak adanya korelasi

diantara variabel independen. Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa

metode pengujian yang bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai

Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai

koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak

58

(R2), dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini

akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF)

pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut off yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance di bawah 0,10

atau sama dengan nilai VIF di atas 10.

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas

Model Collinearity Statistic

Tollerance VIF

1. (Constant)

komunitas merek

kepuasan

.939

.939

1.066

1.066

Sumber: Lampiran 7

Berdasarkan Tabel 4.4 nilai Tollerance dari kedua variabel independen

tidak ada yang kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada kolerasi antar variabel

independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan dari Variance

Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, yakni tidak ada variabel

independen yang meiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa

tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

4.6.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel bebas tidak

sama untuk semua pengamatan. Model regresi yang baik adalah model regresi

yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang

homogen (Utama, 2009:94). Dengan alat Uji Glejser, jika angka signifikansi lebih

besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan data tidak mengalami gejala

heteroskedastisitas. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas untuk

penelitian ini.

59

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model t Sig.

1. (Constant)

Komunitas Merek

Kepuasan

0,841

-2.012

1.076

0.403

0.048

0.286

Sumber: Lampiran 7

4.7 Pembahasan

4.7.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa

100 persen responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki. Hal tersebut

sesuai dengan penelitian dari Bronson (2004) yang menyatakan bahwa citra yang

ditawarkan oleh Harley-Davidson ialah pengalaman berkendara yang unik serta

maskulinitas bagi pengendaranya. Sedangkan dari segi umur, sebagian besar

responden berumur 31-40 tahun dan 41-50 tahun dengan proporsi masing-masing

31, 4 persen dan 30 persen. Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas pengguna

Harley-Davidson berprofresi sebagai wiraswasta dengan persentase sebanyak 67,1

persen dan kemudian diikuti oleh profesi karyawan swasta sebanyak 24, 3 persen,

dan profesi lain dengan persentase yang kecil seperti mahasiswa, PNS, dan

pekerjaan lainnya. Klasifikasi pendapatan per bulan responden didominasi oleh

responden yang meiliki pendapatan sebesar Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 per

bulan sebanyak 41, 4 persen yang kemudian diikuti oleh responden dengan

pendapatan lebih dari Rp. 20.000.000 per bulan sebanyak 21,4 persen. Hasil

peneltian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan

yang cukup tinggi dan jauh melampaui Upah Minimum Kabupaten (UMK) Kota

Denpasar Tahun 2012 yang diatur oleh Peraturan Gubernur Bali No 113 Tahun

60

2011 sebesar Rp. 1.259.000. Hasil penelitian mengenai usia, pekerjaan dan

penghasilan per bulan dari responden yang diteliti menunjukkan bahwa sebagian

besar responden telah mencapai umur – umur yang dapat dikatakan sebagai

puncak karir seseorang yang dan mapan secara finansial. Hal tersebut sejalan

dengan fakta di lapangan yakni harga sepeda motor Harley-Davidson beserta

biaya perawatannya tergolong tinggi. Berdasarkan hasil penelusuran referensi dan

wawancara, harga sepeda motor Harley-Davidson off the road berkisar antara Rp.

212.000.000-Rp.585.000.000 (dikutip dari http://harley-davidson-

jakarta.com/products/mtr_pri.php, akses pada 5 November 2012) sedangkan untuk

biaya perawatan standar seperti service rutin menghabiskan biaya minimal sebesar

Rp.800.000 dan belum termasuk biaya penggantian suku cadang apabila

diperlukan, selain itu untuk bahan bakar, Harley-Davidson menggunakan bahan

bakar non subsidi yang di pasaran seharga lebih kurang Rp. 10.000 per liter

(berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede Subawa, Ketua Harian

IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012).

4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna

Mengacu pada Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah

komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang

mengatur hubungan di antara pencinta merek. Menurut Kartajaya (2009:161) dan

Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan meningkatkan relasi

horizontal antara pengguna dengan merek yang diusung.

Pengujian hipotesis pada pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas

pengguna menunjukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh

http://harley-davidson-jakarta.com/products/mtr_pri.php


61

signifikan terhadap loyalitas pengguna. Ini berarti bahwa semakin kuat relasi

dalam komunitas merek Harley-Davidson maka akan semakin tinggi pula

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson.

Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Oliver (1999) dan Mc

Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa komunitas

merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna, penelitian oleh Won et al

(2011) yang menyatakan bahwa komitmen dari komunitas merek secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, serta Stokburger-Sauer (2010)

yang menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari komunitas merek

terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi.

4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan Pengguna

Pengujian pada pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna

menujukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pengguna. Hal tersebut mengimplikasikan bahwa semakin kuat

relasi dalam komunitas merek maka akan meningkatkan tingkat kepuasan

pengguna sepeda motor Harley-Davidson.

Hubungan dari kedua variabel tersebut dapat dilihat dari salah satu

indikator yang mengukur kepuasan yakni pernyataan “Menggunakan sepeda

motor Harley-Davidson memberikan pengalaman yang berbeda dibandingkan

dengan menggunakan sepeda motor lainnya.” Menurut McAlexander et al (2002)

komunitas merek merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari

komunitas tersebut tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek

tersebut. Mengacu pada Self Determination Theory (SDT) alasan bagi individu

62

untuk menjadi bagian dari sebuah komunitas merek adalah untuk bersosialisasi

dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama terhadap suatu merek,

(Donnel dan Brown, 2012). Komunitas merek memberikan pengalaman serta

memenuhi kebutuhan relasional bagi para anggotanya sehingga menimbulkan

kepuasan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang

dikemukakan oleh Mc Alexander et al (2003) yang menemukan bahwa komunitas

merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung

kasino pada kelompok yang berpengalaman dan belum berpengalaman, serta

Stokburger-Sauer (2010) yang menemukan bahwa komunitas merek secara positif

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pengguna

Pengujian pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna

menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pengguna.

Menurut konseptualisasi yang dikemukakan oleh Oliver (1999)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.

Hal tersebut berarti bahwa loyalitas timbul karena adanya kepuasan pelanggan

terhadap produk tertentu.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang

menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

(Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan Haryanto, 2009; Budi,

2009; Akbar et al, 2010; Aryani dan Rosinta, 2010; Darsono, 2010). Maka dapat

63

disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna maka akan

semakin tinggi pula tinggi pula tingkat loyalitas pengguna.

4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh Komunitas Merek

terhadap Loyalitas Pengguna

Hasil Uji Sobel menunjukkan bahwa kepuasan pengguna memediasi

pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-

Davidson. Pengujian sebelumnya menunjukkan pengaruh yang positif dan

signifikan pada komunitas merek terhadap loyalitas pengguna, komunitas merek

terhadap kepuasan pengguna, serta kepuasan pengguna terhadap loyalitas

pengguna, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara parsial

memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Hasil

penelitian ini mendukung temuan dari Mc Alexander et al (2003) yang

menyatakan kepuasan memediasi pengaruh integrasi komunitas merek terhadap

loyalitas.

4.8 Implikasi Hasil Penelitian

Bahasan ini menyajikan tentang hubungan antara temuan penelitian

dengan kebijakan perusahaan yang relevan. Implikasi hasil penelitian ini

menekankan pada manfaat nyata dari hasil penelitian untuk meningkatkan

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson melalui penguatan komunitas

merek Harley-Davidson serta peningkatan kepuasan pengguna sepeda motor

Harley-Davidson. Beberapa implikasi strategis hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut.

64

1. Manajemen serta bagian pemasaran perusahaan untuk mempertahankan

loyalitas pengguna Harley-Davidson di Denpasar harus menyadari

pentingnya keberadaan komunitas-komunitas merek Harley-Davidson di

Denpasar baik yang dibentuk oleh perusahaan maupun yang dibentuk

secara swadaya. Komunitas merek berfungsi untuk memperat relasi

antara pengguna Harley-Davidson dengan merek Harley-Davidson itu

sendiri. Komunikasi dan relasi horisontal dengan komunitas merek

tersebut membuat produsen dan pelanggan menjadi dekat dan merasa

saling memiliki, khususnya memiliki merek tersebut. Rasa memiliki

menumbuhkan rasa bangga pada merek tersebut. Ketika merek sudah

mendapat tempat di hati para pelanggannya, dengan sendirinya

pelanggan akan menjadi pemasar bagi produk-produk Harley-Davidson.

Kunci sukses agar perusahaan berhasil dalam membangun komunitas

merek guna meningkatkan loyalitas pelanggan ialah dengan

memfasilitasi komunitas-komunitas merek yang ada, serta memberikan

kebebasan serta pengalaman menggunakan produk pada pelanggan dan

calon pelanggan.

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna

lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas dibandingkan dengan

variabel komunitas merek. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan

pengguna merupakan faktor esensial untuk menumbuhkan loyalitas,

selain itu penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pengguna secara

signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan

65

pengguna. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas produk,

pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, mempercepat jangka waktu

inden, meningkatkan ketersediaan suku cadang, dan lain-lain.

4.9 Keterbatasan Penelitian

1. Ruang lingkup penelitian terbatas pada wilayah Kota Denpasar, sehingga

hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk komunitas merek

Harley-Davidson di luar wilayah Kota Denpasar dan bahkan untuk

komunitas merek lainnya.

2. Jumlah sampel penelitian yang tergolong kecil diakibatkan oleh

eksklusivitas serta tingkat kesibukan dari anggota komunitas merek

Harley-Davidson sehingga akses terhadap anggota komunitas menjadi

sangat terbatas. Hal tersebut mengakibatkan pre-test terhadap instrumen

penelitian menjadi sulit dilakukan sehingga terdapat indikator instrument

yang belum memenuhi syarat penelitian.

3. Responden cenderung enggan untuk memberikan tanggapan yang sesuai

dengan fakta, terutama terkait dengan pertanyaan-pertanyaan yang

berhubungan dengan informasi pribadi.

66

5. BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat ditarik beberapa simpulan sebagai

berikut :

1. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap

kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Hal tersebut berarti

semakin kuat ikatan antar anggota komunitas merek, maka akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor

Harley-Davidson dalam komunitas tersebut.

2. Kepuasan pengguna secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, yang berarti semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor

Harley-Davidson, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas mereka

terhadap Harley-Davidson.

3. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, jadi semakin kuat

ikatan antar anggota komunitas merek maka akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas mereka terhadap Harley-Davidson.

4. Kepuasan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas

pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Adapun mediasi yang terjadi

pada model penelitian ini bersifat parsial. Dengan kata lain variabel

kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh komunitas merek

terhadap loyalitas pengguna. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat

67

parsial, maka tanpa adanya kepuasan, komunitas merek masih mampu

berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pengguna.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis dan simpulan yang diperoleh, maka saran yang

dapat diberikan ialah sebagai berikut.

1. Bagi PT. Dewata Harley-Davidson sebagai dealer dari sepeda motor

Harley-Davidson di Bali hendaknya meningkatkan partisipasi dalam

mendukung komunitas-komunitas merek Harley-Davidson baik yang

dibentuk oleh perusahaan maupun yang terbentuk atasa inisiatif pribadi

dari para pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Partisipasi yang tinggi

dari pihak manajemen diharapkan akan menghasilkan ikatan emosional

yang kuat antara Harley-Davidson dan pelanggannya. Dengan terjalinnya

ikatan emosional yang kuat maka akan menghasilkan pelanggan yang

loyal dan bahkan mampu menjadi brand advocate bagi Harley-Davidson.

Namun selain hal tersebut, PT. Dewata Harley-Davidson juga perlu

meningkatkan tingkat kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson

melalui produk serta layanan purna jual, karena berdasarkan hasil

observasi pada penelitian ini, secara umum pengguna sepeda motor

Harley-Davidson sudah puas dengan produk Harley-Davidson yang

dimiliki namun masih merasa kurang puas terhadap layanan purna jual

dari dealer resmi Harley-Davidson di Bali, yakni PT. Dewata Harley-

Davidson.

68

2. Bagi peneliti berikutnya, untuk meningkatkan kualitas penelitian maka

sebaiknya mencari sampel dengan jumlah yang lebih besar, memperluas

ruang lingkup penelitian, dan melakukan pre test terhadap instrumen

penelitian untuk memperoleh data yang lebih berkualitas. Selain itu,

penelitian selanjutnya diharapkan membahas secara mendalam mengenai

variable demografi serta gaya hidup dari pengguna Harley-Davidson yang

notabene merupakan niche market secara mendalam.

69

6. DAFTAR RUJUKAN

Akbar, Sher. Som, Ahmad Puat Mat. Wadood, Fazli. Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010.

Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.

International Journal and Business Management. 5(6): h: 113-122.

Alagöz, Selda Basaran. Ekici, Nezahat. Islek, Mahmut Sami. 2011. Brand Community in the

Axis of Socializing Customers: Sample of Volkswagen Beetle Owners, Turkey. Ege

Academic Review. 11(3): h: 465-477.

Arens, William F. 2002. Contemporary Advertising. New York: The McGraw-Hill

Companies, Inc.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi, 17(2):h:114-126.

Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th

ed. South Western College

Publishing.

Ayu, Yohana Silvi Putrid dan Budhi Haryanto. 2009. Pengaruh Perceived Qualitiy, Perceived

Value, Brand Preference, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty pada

Repurchase Intention. Jurnal Bisnis&Manajemen. 9(1): h: 75-90.

Baron, Reuben M. dan David A. Kenny. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction

in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical

Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51(6): h: 1173-1182.

Basalamah, Fauzan Muhammad. 2010. Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth.

Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(1): h:79-89.

Bronson, James W. dan Graham Beaver. 2004. Strategic change in the face of success?

Harley-Davidson, Inc. Wiley InterScience. h: 205-217.

Budi. 2009. Dua Aspek Dimensi Loyalitas. Business & Management Journal, 5(1):h:93-113

Celsi, R.L., R.L. Rose dan T.W. Leigh. 1993. An exploration of high-risk leisure

consumption through skydiving. Journal of Consumer Research, 20(2):h:1-23.

Darsono, Licen Indahwati. 2010. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran

Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. Jurnal Bisnis Perspetktif, 2(1):h:43-57.

Deci, E.L. & R.M. Ryan. 1985. The general causality orientations scale: Self-determination

in personality. Journal of Research in Personality, 19:h:109-134.

Donnel, Edward O. dan Steven Brown. 2012. Brand Community Loyalty: A Self

Determination Theory Perspective. Academy of Marketing Studies Journal.

16(2):h:107-118.

70

Engel, J.F. 1990. Consumer Behavior. 6th

ed. Chicago. The Dryden Press

Fajrianthi. Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal

INSAN. 7(3): h: 276-288.

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2011. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian,

Skripsi dan Mekanisme Pengujian. Denpasar.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan

keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hellier, Phillip K. Gus M. Geursen,. Rodney A. Car. John A Rickard. 2003. Customer

Repurchase Intention: A general structural equation model. European Journal of

Marketing. 37(11/12): h: 1762-1800.

Janita, Ike. 2009. Creating & Sustaining Brand Equity. Jakarta:Amara Books.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya On Brand Seri 9 Elemen Marketing.

Bandung: Penerbit Mizan.

_________________. 2009. New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International Press.

____________. Thomas Hayes. Paul N. Bloom. 2002. Marketing Professional Service. New

Jersey: Prentice Hall.

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan

Bisnis. 9(2): h: 111-119.

McAlexander, James H. John W. Schouten. Harold F. Koenig. 2002. Building Brand

Community. Journal of Marketing. 66: h:38-54.

___________________. Stephen K. Kim. Scott D. Roberts 2003. Loyalty: The Influences of

Satisfaction and Brand Community Integration. Journal of Marketing Theory and

Practice. h: 1-11.

Mowen, John dan Michael Minor. 2001. Consumer Behavior. 5th

ed. Harcourt College

Publisher.

Muniz, Jr., Albert M. Thomas C. O’Guinn. 2001. Brand Community. Journal of Consumer

Research. 27: h: 412-432.

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi

Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen&Kewirausahaan.

6(2): h: 123-136.

Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63: h: 33-44.

Preacher, Kristopher J. dan Andrew F. Hayes. 2008. Asymptotic and Resampling Strategies

for Assesing and Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models. Behavior

Research Methods. 40(3): h: 879-891.

71

Rong-An Shang. Yu Chen-Chen. Hsueh-Jung Liao. 2006. The Value of Participation in

Virtual Consumers Communities on Brand Loyalty. Internet Research. 16(4): h: 398-

418.

Ryan, R.M., dan Deci E.L. 2002. An Overview of Selef Determination Theory. Handbook of

Self Determination Research. New York:University of Rochester Press.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods For Business. New Jersey: John Willey & Sons Inc.

Schiffman, Leon dan Lezlie Lazar Kanuk. 2007. Consumer Behavior. 9th

ed. New Jersey:

Prentice Hall International Press.

Solvang, Bernt Krohn. 2007. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase: A Study of Norwegian

Customers of Furniture and Grocery Stores. Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior. 20: h: 110-122.

Stokburger-Sauer, Nicola. 2010. Brand Community: Drivers and Outcomes. Journal of

Psychology and Marketing. 27(4): h: 347-368.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2003. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama.

Utama, Suyana. 2009. Aplikasi Analisis Kuantitatif. Denpasar: Fakultas Ekonomi Universitas

Udayana.

Wilkie, Williem L. 1994. Consumer Behavior. 3rd

ed. John Wiley & Sons Inc.

Won-Moo Hur. Kwang-Ho Ahn. Minsung Kim. 2011. Building Brand Loyalty Through

Managing Brand Community Commitment. Managiement Decision, 49(7):h:1194-

1213.

Web Rujukan

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/07/pr_global-study_07709.pdf,

diakses pada 11 April 2012

http://www.harley-davidson.com, diakses pada 11 April 2012

http://www.harley-davidson-jakarta.com/about/index.php, diakses pada 12 Oktober 2012

http://harley-davidson-jakarta.com/products/mtr_pri.php, diakses pada 5 November 2012

http://www.jaia-jp.org/motorcycle/ diakses pada 25 April 2012

http://www.hizbul.multiply.com/journal/item/9 diakses pada 25 April 2012

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/07/pr_global-study_07709.pdf


http://www.harley-davidson-jakarta.com/about/index.php


http://www.jaia-jp.org/motorcycle/

http://www.hizbul.multiply.com/journal/item/9

72

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M, diakses pada 11 April

2012

http://tenagakerja.denpasarkota.go.id/, diakses pada 5 November 2012

http://www.the-marketeers.com/archives/di-era-new-wave-segmentasi-adalah-

komunitisasi.html, diakses pada 15 Maret 2012

http://www.the-marketeers.com/archives/djonnie-rahmat-ber-storytelling-tentang-harley-

davidson.html, diakses pada 15 Maret 2012

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-sebagai

%E2%80%9Cagama%E2%80%9D-baru.html, diakses pada 15 Maret 2012

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-besar-berkat-komunitisasi-dan-

storytelling.html, diakses pada 15 Maret 2012

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M

http://tenagakerja.denpasarkota.go.id/

http://www.the-marketeers.com/archives/di-era-new-wave-segmentasi-adalah-komunitisasi.html

http://www.the-marketeers.com/archives/di-era-new-wave-segmentasi-adalah-komunitisasi.html

http://www.the-marketeers.com/archives/djonnie-rahmat-ber-storytelling-tentang-harley-davidson.html

http://www.the-marketeers.com/archives/djonnie-rahmat-ber-storytelling-tentang-harley-davidson.html

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-sebagai%20%E2%80%9Cagama%E2%80%9D-baru.html

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-sebagai%20%E2%80%9Cagama%E2%80%9D-baru.html

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-besar-berkat-komunitisasi-dan-storytelling.html

http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-besar-berkat-komunitisasi-dan-storytelling.html

73

7. LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

KUESIONER

Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan

Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar.

Dengan hormat,

Sehubungan dengan tugas akhir (skripsi) sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar sarjana S1, maka dengan ini saya:

Nama : I Gede Nandya Oktora Panasea

NIM : 0906205006

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen

Universitas : Udayana

Bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner dengan topik penelitian

“Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan Loyalitas

Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar”. Untuk terlaksananya

penyusunan laporan tersebut, maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk

mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa adanya pengaruh dari pihak manapun.

Kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah, oleh karena itu penulis akan

merahasiakan semua identitas yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan.

Atas kesediaan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

I Gede Nandya Oktora Panasea

(0906205006)

74

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1) Diharapkan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini secara jujur sesuai

dengan keadaan sebenarnya.

2) Berilah tanda (X) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i.

3) Isilah titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang tersedia.

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :………………………………………………….

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Umur :…………………….. tahun.

4. Alamat :…………………………………………………..

5. Tingkat pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Saudara/i :

a. SMA c. S1 e.S3

b. Diploma d. S2

6. Apakah Anda sudah bekerja?

a. Ya (lanjutkan ke no 6,7,10, dan 11) b. Belum (lanjutkan ke no 8, 9,10, 11)

7. Jenis pekerjaan (bagi yang sudah bekerja) :

a. Wiraswata d. Swasta

b. PNS e. Lainnya, sebutkan:…………………..

c. TNI/POLRI

8. Penghasilan per bulan (bagi yang sudah bekerja) :

a. Rp. 1.000.000 - Rp.4.999.999 d. Rp.15.000.000 - Rp20.000.000

b. Rp.5.000.000 - Rp.9.999.999 e. Lebih dari Rp. 20.000.000

c. Rp.10.000.000 - Rp14.999.999

9. Aktivitas utama (bagi yang belum bekerja) :

a. Pelajar c. Lainnya, sebutkan………………….

b. Mahasiswa

10. Uang saku per bulan (bagi yang belum bekerja) :

a. < Rp. 1.000.000 c. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000

b. Rp. 1.000.0000 – Rp. 5.000.000 d. Lebih dari Rp. 10.000.000

11. Nama Komunitas Harley-Davidson:…………………………………

12. Lama menjadi anggota komunitas Harley-Davidson?

a. Kurang dari 1 tahun (STOP SAMPAI DISINI)

b. Lebih dari 1 tahun (PERTANYAAN DILANJUTKAN)

75

PETUNJUK PENGISIAN :

Pilihlah jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan Anda, lalu

berikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia sesuai pilihan Anda.

Kolom paling kiri (1) menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan dan

semakin ke kanan kolom maka jawaban akan semakin positif atau sangat setuju

terhadap pernyataan (5).

No PERNYATAAN KETERANGAN

1 2 3 4 5

1.

Kinerja sepeda motor Harley-Davidson

memenuhi harapan saya dalam mengendarai

sepeda motor.

1 2 3 4 5

2. Menggunakan sepeda motor Harley-Davidson

memberi pengalaman yang berbeda dengan

menggunakan sepeda motor lainnya.

1 2 3 4 5

3. Saya sangat senang mengendarai sepeda

motor Harley-Davidson.

1 2 3 4 5

4. Secara keseluruhan saya puas mengendarai


1 2 3 4 5

5. Saya merasa senang bepergian dengan sesama

pengguna pengguna sepeda motor HD

1 2 3 4 5

6. Saya senang bertemu dengan banyak orang

karena memiliki sepeda motor Harley-

Davidson.

1 2 3 4 5

7. Saya merasakan kebersamaan diantara

pengguna Harley-Davidson yang lain.

1 2 3 4 5

8. Saya bangga menjadi anggota komunitas

sepeda motor merek Harley-Davidson.

1 2 3 4 5

9. Menjadi anggota komunitas sepeda motor

merek Harley-Davidson membuat saya

berbeda dengan kebanyakan orang lain.

1 2 3 4 5

76

10. Saya sangat mencintai sepeda motor merek

HD

1 2 3 4 5

11. Bila memungkinkan, saya akan membeli lagi

sepeda motor Harley-Davidson tipe yang lain.

1 2 3 4 5

12. Saya merekomendasikan sepeda motor

Harley-Davidson kepada pihak lain.

1 2 3 4 5

13. Saya tidak akan tertarik membeli sepeda

motor gede selain merek Harley-Davidson.

1 2 3 4 5

77

Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen

Variabel Kepuasan Pengguna

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .482

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 126.005

df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

kinerja

memenuhi

harapan

pengalaman

berbeda

senang

mengendarai

kepuasan

mengendarai

Anti-image

Covariance

kinerja memenuhi

harapan .528 -.181 .060 -.103

pengalaman berbeda -.181 .211 -.191 .192

senang mengendarai .060 -.191 .287 -.232

kepuasan mengendarai -.103 .192 -.232 .712

Anti-image

Correlation

kinerja memenuhi

harapan .666

a -.543 .155 -.168

pengalaman berbeda -.543 .487a -.776 .495

senang mengendarai .155 -.776 .498a -.515

kepuasan mengendarai -.168 .495 -.515 .101a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

kinerja memenuhi harapan 1.000 .669

pengalaman berbeda 1.000 .911

senang mengendarai 1.000 .821

kepuasan mengendarai 1.000 .976

Extraction Method: Principal Component Analysis.

78

Total Variance Explained

Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.300 57.507 57.507 2.300 57.507 57.507

2 1.077 26.926 84.434 1.077 26.926 84.434

3 .500 12.504 96.938

4 .122 3.062 100.000


Component Matrixa

Component

1 2

kinerja memenuhi harapan .812 -.099

pengalaman berbeda .940 -.163

senang mengendarai .870 .255

kepuasan mengendarai .012 .988


a. 2 components extracted.




df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

kinerja

memenuhi

harapan

pengalaman

berbeda

senang

mengendarai

Anti-image Covariance kinerja memenuhi harapan .543 -.209 .037

pengalaman berbeda -.209 .280 -.231

senang mengendarai .037 -.231 .390

Anti-image Correlation kinerja memenuhi harapan .701a -.537 .081

pengalaman berbeda -.537 .577a -.699

senang mengendarai .081 -.699 .630a


79

Communalities

Initial Extraction

kinerja memenuhi harapan 1.000 .660

pengalaman berbeda 1.000 .886

senang mengendarai 1.000 .754



Compon

ent



1 2.300 76.674 76.674 2.300 76.674 76.674

2 .522 17.409 94.083

3 .178 5.917 100.000


Component Matrixa

Component

1

kinerja memenuhi harapan .812

pengalaman berbeda .941

senang mengendarai .868

Extraction Method: Principal Component

Analysis.


Variabel Komunitas Merek




df 10

Sig. .001

80

Anti-image Matrices

senang

bepergian

dengan

sesama

pengguna

senang

bertemu

dengan

banyak orang

karena

memiliki

harley

merasa

kebersamaan

diantara

pengguna

bangga

menjadi

anggota

komunitas

merasa

berbeda

karena

anggota

komunitas

Anti-image

Covariance

senang bepergian

dengan sesama

pengguna

.925 -.103 -.058 .083 -.203

senang bertemu dengan

banyak orang karena

memiliki harley

-.103 .810 -.159 -.225 -.043

merasa kebersamaan

diantara pengguna -.058 -.159 .834 -.218 .008

bangga menjadi anggota

komunitas .083 -.225 -.218 .772 -.146

merasa berbeda karena

anggota komunitas -.203 -.043 .008 -.146 .903

Anti-image

Correlation

senang bepergian

dengan sesama

pengguna

.511a -.119 -.066 .098 -.222


banyak orang karena

memiliki harley

-.119 .671a -.194 -.285 -.050

merasa kebersamaan

diantara pengguna -.066 -.194 .673

a -.272 .009


komunitas .098 -.285 -.272 .611

a -.175


anggota komunitas -.222 -.050 .009 -.175 .606

a


81

Communalities

Initial Extraction

senang bepergian dengan

sesama pengguna 1.000 .689


banyak orang karena memiliki

harley

1.000 .533

merasa kebersamaan diantara

pengguna 1.000 .536


komunitas 1.000 .626


anggota komunitas 1.000 .552



Compon

ent



1 1.832 36.650 36.650 1.832 36.650 36.650

2 1.104 22.070 58.720 1.104 22.070 58.720

3 .819 16.370 75.090

4 .685 13.691 88.782

5 .561 11.218 100.000


82

Component Matrixa

Component

1 2

senang bepergian dengan

sesama pengguna .339 .758



harley

.717 -.140


pengguna .667 -.301


komunitas .727 -.313


anggota komunitas .480 .567






df 6

Sig. .000

83

Anti-image Matrices

senang

bertemu

dengan

banyak orang

karena

memiliki

harley

merasa

kebersamaan

diantara

pengguna

bangga

menjadi

anggota

komunitas

merasa

berbeda

karena

anggota

komunitas

Anti-image

Covariance


banyak orang karena

memiliki harley

.821 -.169 -.221 -.070

merasa kebersamaan

diantara pengguna -.169 .838 -.216 -.005


komunitas -.221 -.216 .780 -.136


anggota komunitas -.070 -.005 -.136 .950

Anti-image

Correlation


banyak orang karena

memiliki harley

.673a -.204 -.276 -.079

merasa kebersamaan

diantara pengguna -.204 .671

a -.267 -.006


komunitas -.276 -.267 .639

a -.158


anggota komunitas -.079 -.006 -.158 .706

a


84

Communalities

Initial Extraction



harley

1.000 .524


pengguna 1.000 .475


komunitas 1.000 .596


anggota komunitas 1.000 .185



Compon

ent



1 1.779 44.484 44.484 1.779 44.484 44.484

2 .929 23.217 67.701

3 .685 17.117 84.817

4 .607 15.183 100.000


Component Matrixa

Component

1



harley

.724


pengguna .689


komunitas .772


anggota komunitas .530


Analysis.


85

Variabel Loyalitas Pengguna




df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

sangat

mencintai

merek

ingin membeli

lagi

merekomenda

sikan pada

pihak lain

tidak tertarik

membeli

merek lain

Anti-image

Covariance

sangat mencintai merek .355 .143 -.237 .119

ingin membeli lagi .143 .882 -.149 .034

merekomendasikan

pada pihak lain -.237 -.149 .259 -.214

tidak tertarik membeli

merek lain .119 .034 -.214 .645

Anti-image

Correlation

sangat mencintai merek .483a .256 -.781 .249

ingin membeli lagi .256 .522a -.313 .045

merekomendasikan

pada pihak lain -.781 -.313 .495

a -.524

tidak tertarik membeli

merek lain .249 .045 -.524 .557

a


Communalities

Initial Extraction

sangat mencintai merek 1.000 .673

ingin membeli lagi 1.000 .091

merekomendasikan pada pihak

lain 1.000 .897

tidak tertarik membeli merek

lain 1.000 .501


86

Communalities

Initial Extraction

sangat mencintai merek 1.000 .673

ingin membeli lagi 1.000 .091


lain 1.000 .897


lain 1.000 .501


Compon

ent



1 2.162 54.041 54.041 2.162 54.041 54.041

2 .989 24.721 78.762

3 .695 17.363 96.126

4 .155 3.874 100.000


Component Matrixa

Component

1

sangat mencintai merek .820

ingin membeli lagi .501


lain .947


lain .708


Analysis.


87

Lampiran 3 Uji Realibilitas


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.787 3



Cronbach's

Alpha N of Items

.646 4



Cronbach's

Alpha N of Items

.637 4

88

Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi

umur responden saat diwawancara

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

< 30

19

27,1

27,1

27,1

31-40 22 31,4 31,4 58,5

41-50 21 30 30 88,5

> 50 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100.0 100.0

tingkat pendidikan terakhir responden


Cumulative

Percent

Valid SMA 16 22.9 22.9 22.9

Diploma 6 8.6 8.6 31.4

S1 39 55.7 55.7 87.1

S2 9 12.9 12.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

pekerjaan responden


Cumulative

Percent

Valid Wiraswasta 47 67.1 67.1 67.1

PNS 2 2.9 2.9 70.0

Swasta 17 24.3 24.3 94.3

Mahasiswa 3 4.3 4.3 98.6

lainnya 1 1.4 1.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

89

jumlah penghasilan responden


Cumulative

Percent

Valid <1juta 3 4.3 4.3 4.3

1juta-5juta 11 15.7 15.7 20.0

5juta-10juta 29 41.4 41.4 61.4

10juta-15juta 9 12.9 12.9 74.3

15juta-20juta 3 4.3 4.3 78.6

>20juta 15 21.4 21.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

Nama komunitas responden


Cumulative

Percent

Valid Goldwood 19 27.1 27.1 27.1

HOG 20 28.6 28.6 55.7

IMBI 17 24.3 24.3 80.0

Pemecutan Riders 14 20.0 20.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

90

Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden


Statistics

senang

bepergian

dengan sesama

pengguna

senang bertemu

dengan banyak

orang karena

memiliki harley

merasa

kebersamaan

diantara

pengguna

bangga menjadi

anggota

komunitas

merasa berbeda

karena anggota

komunitas

N Valid 70 70 70 70 70

Missing 0 0 0 0 0

Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna sepeda motor HD


Cumulative

Percent

Valid ragu-ragu 6 8.6 8.6 8.6

setuju 14 20.0 20.0 28.6

sangat setuju 50 71.4 71.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

Saya merasa senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki HD


Cumulative

Percent

Valid tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9

ragu-ragu 2 2.9 2.9 5.7

setuju 16 22.9 22.9 28.6

sangat setuju 50 71.4 71.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

Saya merasa kebersamaan diantara pengguna HD yang lain


Cumulative

Percent

Valid setuju 12 17.1 17.1 17.1

sangat setuju 58 82.9 82.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

91

Saya bangga menjadi anggota komunitas HD


Cumulative

Percent

Valid tidak sejutu 1 1.4 1.4 1.4

ragu-ragu 6 8.6 8.6 10.0

setuju 11 15.7 15.7 25.7

sangat setuju 52 74.3 74.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

Menjadi anggota komunitas HD membuat saya berbeda dengan kebanyakan orang lain


Cumulative

Percent

Valid sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7

tidak setuju 16 22.9 22.9 28.6

ragu-ragu 16 22.9 22.9 51.4

setuju 7 10.0 10.0 61.4

sangat setuju 27 38.6 38.6 100.0

Total 70 100.0 100.0


Statistics

sangat mencintai

merek

ingin membeli

lagi

merekomendasik

an pada pihak

lain

tidak tertarik

membeli merek

lain

N Valid 70 70 70 70

Missing 0 0 0 0

Mean 4.70 4.74 4.41 3.84

Std. Deviation .598 .557 .712 1.258

Variance .358 .310 .507 1.584

Range 2 2 2 4

Minimum 3 3 3 1

Maximum 5 5 5 5

92

sangat mencintai merek


Cumulative

Percent


setuju 11 15.7 15.7 22.9

sangat setuju 54 77.1 77.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

ingin membeli lagi


Cumulative

Percent


setuju 10 14.3 14.3 20.0

sangat setuju 56 80.0 80.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

merekomendasikan pada pihak lain


Cumulative

Percent


setuju 23 32.9 32.9 45.7

tidak setuju 38 54.3 54.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

93

tidak tertarik membeli merek lain


Cumulative

Percent

Valid sangat tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3

tidak setuju 8 11.4 11.4 15.7

ragu-ragu 19 27.1 27.1 42.9

setuju 7 10.0 10.0 52.9

sangat setuju 33 47.1 47.1 100.0

Total 70 100.0 100.0


Statistics

kinerja

memenuhi

harapan

pengalaman

berbeda

senang

mengendarai

kepuasan

mengendarai

N Valid 70 70 70 70

Missing 0 0 0 0

Mean 4.83 4.91 4.77 4.81

kinerja memenuhi harapan


Cumulative

Percent

Valid setuju 12 17.1 17.1 17.1

sangat setuju 58 82.9 82.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

pengalaman berbeda


Cumulative

Percent

Valid setuju 6 8.6 8.6 8.6

sangat setuju 64 91.4 91.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

94

senang mengendarai


Cumulative

Percent

Valid biasa 5 7.1 7.1 7.1

setuju 6 8.6 8.6 15.7

sangat setuju 59 84.3 84.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

kepuasan mengendarai


Cumulative

Percent

Valid setuju 13 18.6 18.6 18.6

sangat setuju 57 81.4 81.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

95

Lampiran 6 Baron and Kenny Steps

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 komunitasmereka . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: loyalitas

Model Summary

Mod

el R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .390a .152 .139 .53319 .152 12.178 1 68 .001

a. Predictors: (Constant),

komunitasmerek

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.462 1 3.462 12.178 .001a

Residual 19.332 68 .284

Total 22.794 69

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek


Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.287 .616 3.714 .000

komunitasmerek .480 .138 .390 3.490 .001

a. Dependent Variable: loyalitas

96



Variables

Removed Method

1 komunitasmereka . Enter


b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summary

Mod

el R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .248a .061 .048 .28391 .061 4.456 1 68 .038

a. Predictors: (Constant),

komunitasmerek

ANOVAb


1 Regression .359 1 .359 4.456 .038a

Residual 5.481 68 .081

Total 5.840 69

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek

b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.144 .328 12.636 .000

komunitasmerek .155 .073 .248 2.111 .038

a. Dependent Variable: kepuasan

97



Variables

Removed Method

1 kepuasan,

komunitasmereka

. Enter



Model Summary

Mod

el R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .733a .538 .524 .39666 .538 38.937 2 67 .000

a. Predictors: (Constant), kepuasan,

komunitasmerek

ANOVAb


1 Regression 12.252 2 6.126 38.937 .000a

Residual 10.541 67 .157

Total 22.794 69

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunitasmerek


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -2.960 .838 -3.531 .001

komunitasmerek .285 .106 .231 2.691 .009

kepuasan 1.266 .169 .641 7.475 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

98

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 70

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .45031186

Most Extreme Differences Absolute .210

Positive .094

Negative -.210

Kolmogorov-Smirnov Z 1.754

Asymp. Sig. (2-tailed) .004

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig.

Correlations

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part

Toleran

ce VIF

1 (Constant) -2.960 .838 -3.531 .001

komunitasm

erek .285 .106 .231 2.691 .009 .390 .312 .224 .939 1.066

kepuasan 1.266 .169 .641 7.475 .000 .698 .674 .621 .939 1.066

a. Dependent Variable:

loyalitas

99

Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .363 .431 .841 .403

komunitasmerek -.109 .054 -.246 -2.012 .048

kepuasan .094 .087 .131 1.076 .286

a. Dependent Variable: Abs_res

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA HARLEY-DAVIDSON...

Documents

Transcript of PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA HARLEY-DAVIDSON...