Brand Community Commitment (Harley Davidson)

download Brand Community Commitment (Harley Davidson)

of 13

Transcript of Brand Community Commitment (Harley Davidson)

Latar Belakang MasalahSalah satu upaya pemasar membentuk relasional pemasaran (relational marketing) dengan pelanggan yaitu membangun hubungan jangka panjang dalam komunitas merek (brand cummunity), (Won-Moo et al., 2011). Komunitas merek mempermudah perusahaan menarik, membangun hubungan yang kuat, dan menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan komunitas merek terbagi menjadi dua yaitu secara fungsional dan hedonis. Tujuan fungsional mengacu pada pertukaran informasi antar anggota komunitas, sedangkan tujuan hedonis adalah pelanggan ingin meraih dan memiliki pengalaman positif yang di dapat dari interaksi sesama anggota komunitas (Holland dan Baker, 2001 dalam Won-Moo et al., 2011).Pelanggan yang menarik dirinya tergabung dalam komunitas merek dapat dikatakan sudah memiliki komitmen terhadap merek. Tumbuhnya komitmen atas suatu merek didahului dengan adanya kepercayaan (trust) dan emosi dalam diri (affect) yang positif yang tumbuh atas merek tersebut. Komitmen komunitas merek yang tinggi dinilai menjadi faktor motivasi (motivational factor) yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan seperti melakukan pembelian ulang (repurchase intention), komunikasi lisan atas merek (word-of-mouth), dan keinginan menyampaikan masukan maupun saran atas merek (constructive complaint of brand). Sehingga kepercayaan dan emosi dalam diri atas suatu merek membentuk komitmen komunitas merek yang akan mempengaruhi perilaku anggota komunitas untuk melaukukan pembelian ulang, komunikasi lisan, dan memberikan masukan maupun saran atas merek (Won-Moo et al., 2011).Salah satu merek di Indonesia yang telah menerapkan komunitas merek yaitu Harley Davidson yeng dikenal dengan HDCI dan HOG. Konsumen dari merek Harley Davidson berkumpul dan membentuk suatu komunitas di Indonesia seperti yang dikenal dengan Harley Davidson Club Indonesia (HDCI) yang dibentuk secara eksternal perusahaan. Menurut Yudhi Ronald, seorang Asisten Manajer Operasional PT. Mabua Harley Davidson, komunitas Harley Davidson menjadi wadah bagi para pemilik motor Harley Davidson untuk saling bertukar informasi mengenai kendaraan mereka. Bahkan pada saat pelanggan membeli motor dari dealer resmi Harley Davidson, maka mereka akan menjadi anggota HOG yang sudah terafiliasi dengan HOG Milwaukee, Amerika Serikat sebagai komunitas internal perusahaan. Sehingga pendahulu komitmen komunitas merek yaitu kepercayaan dan emosi diri yang akan akan mempengaruhi perilaku anggota komunitas untuk melakukan pembelian ulang, komunikasi lisan, memberikan masukan dan saran kepada perusahaan pada Harley Davidson menarik untuk dibahas.

Rumusan Masalah1. Apakah brand community affect dan brand community trust secara positif mempengaruhi brand community commitment anggota komunitas Harley Davidson?2. Apakah brand community commitment secara positif mempengaruhi repurchase intention of brand, word-of-mouth of brand, dan constructive complaint of brand?3. Tinjauan PustakaBrand Community AffectCohen et al., (2006) mengungkapkan bahwa afeksi menunjukan perasaan internal yang muncul saat menyukai suatu objek, seseorang/individu, atau posisi dari hasil suatu evaluasi. Brand affect adalah kemampuan suatu merek menciptakan tanggapan positif emosional konsumen sebagai hasil dari suatu penggunaan, Chaudhuri dan Holbrook (2001). Imbas dari merek yang memiliki performa baik menimbulkan loyalitas pelanggan yang ditentukan berdasarkan feeling atau affect atas merek tersebut. Menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001), kesetian pada suatu merek ditentukan dengan perasaan (feeling) dan/atau emosi (affect) atas merek. Brand affect memiliki ciri yaitu spontanitas, kecepatan lebih, dan kurangnya alasan yang disengaja yang dirasakan individu yang timbul atas suatu produk ataupun jasa. Menurut Jahangir et al., (2009) adanya brand affect yang kuat pada suatu pelanggan berdampak pada tingginya loyalitas pelanggan terhadap merek.Afeksi terdiri dari afeksi positif (yaitu bahagia, senang, kagum, tertarik), afeksi netral (seperti kaget), dan afeksi negatif (yaitu marah, tidak suka, takut, atau malu). Setiap unsur dalam afeksi tersebut dapat terlihat pada ekspresi atau mimik wajah seseorang seperti ekspresi tersenyum yang artinya adalah bahwa seseorang sedang merasakan suatu hal yang menyenangkan.Brand Community TrustMenurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan merek (brand trust) merupakan kemauan sebagian konsumen mengandalkan kemampuan merek memberikan kemampuan fungsinya sesuai dengan yang dijanjikan. Definisi tersebut mengutamakan rasa kepercayadirian yang dijadikan dasar kepercayaan. Pengertian tersebut diperjelas bahwa kepercayaan adalah suatu bentuk behavioral intention dari keinginan (willingness), dimana konsep kepercayaan diumpamakan jika seseorang yakin bahwa mitranya terpercaya namun ia tidak bergantung pada mitranya, maka kepercayaan tersebut dapat dikatakan terbatas. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa keinginan untuk bertindak adalah suatu konsep implisit dari kepercayaan, karena itu jika seseorang merasa percaya diri maka mitra relasi akan mengikuti untuk berkeinginan pula, begitu juga sebaliknya. Untuk mempercayai suatu merek secara implisit dapat diartikan bahwa ada suatu kemungkinan atau pengharapan yang tinggi bahwa merek akan menghasilkan hal-hal yang positif bagi konsumen.Brand Community CommitmentMenurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan merek (brand trust) merupakan kemauan sebagian konsumen untuk mengandalkan kemampuan suatu merek untuk memberikan kemampuan fungsinya sesuai dengan yang dijanjikan. Menurut Moorman et al., (1993) dalam Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan adalah kemauan untuk percaya yang mengandalkan mitra pertukaran dimana salah satu dari mereka memiliki rasa percaya diri. Kedua definisi tersebut mengutamakan rasa kepercayadirian yang dijadikan dasar suatu kepercayaan. Pengertian tersebut diperjelas bahwa kepercayaan adalah suatu bentuk behavioral intention dari keinginan (willingness), dimana konsep kepercayaan diumpamakan jika seseorang yakin bahwa mitranya terpercaya namun ia tidak bergantung pada mitranya, maka kepercayaan tersebut dapat dikatakan terbatas. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa keinginan untuk bertindak adalah suatu konsep implisit dari kepercayaan, karena itu jika seseorang merasa percaya diri maka mitra relasi akan mengikuti untuk berkeinginan pula, begitu juga sebaliknya. Untuk mempercayai suatu merek secara implisit dapat diartikan bahwa ada suatu kemungkinan atau pengharapan yang tinggi bahwa merek akan menghasilkan hal-hal yang positif bagi konsumen.Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan bahwa manfaat adanya kepercayaan adalah sebagai dasar hubungan pemasaran yang baik yaitu (1) kepercayaan dapat memacu pemasar untuk menjaga hubungan yang terjalin dengan cara bersikap kooperatif dengan rekan dagang, (2) kepercayaan mengarahkan pemasar untuk tidak tertarik terhadap keuntungan yang bersifat jangka pendek dan lebih mengutamakan kepentingan jangka panjang dengan cara menjaga dan memelihara hubungan dengan pelanggan, (3) kepercayaan juga mendorong pemasaran untuk melihat keputusan-keputusan yang memiliki tingkat resiko yang tinggi dengan bijaksana, hal ini harus dilakukan untuk menghindari kemungkinan buruk yang ada seperti kesempatan yang terlebih dahulu diambil oleh pesaing. Untuk memperoleh kepercayaan dari konsumen tentu tidak mudah, oleh karena itu Morgan dan Hunt (1994) menerangkan empat cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperoleh keyakinan konsumen, yaitu:1. Open CommunicationSalah satu cara untuk memperoleh kepercayaan adalah dengan melakukan komunikasi, karena dengan komunikasi berarti menunjukkan perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan. Dalam pemberian informasi tentu perusahaan harus jujur dan terbuka. Komunikasi merupakan bagian dari kepercayaan, oleh karena itu perusahaan harus dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara relevan dan tepat waktu. Dengan demikian maka kepercayaan akan diperoleh.2. Relationship InvestmentMenjalin suatu hubungan dengan konsumen merupakan suatu alat, usaha, dan perhatian yang ditunjukkan perusahaan untuk konsumennya. Perusahaan selalu berusaha memberikan jaminan investasi yang terbaik, seperti penanganan komplain agar timbul kepercayaan terhadap perusahaan.3. RepresentativeHal ini adalah caara yang dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan tenaga ahli untuk menunjang kepuasan konsumen. Perusahaan akan memberikan sarana-sarana terbaik berupa tingkat kemampuan dar para karyawannya agar berdampak untuk menjalin hubungan baik dengan konsumennya. Dengan adanya tingkat keahlian yang cukup memadai, maka pelanggan akan percaya bahwa perusahaan dapat menyelesaikan masalah.4. PersonalityKemampuan secara psikologis berupa kepandaian, emosi dan karakter yang mencerminkan individu seseorang secara keseluruhan. Dengan begitu perusahaan harus berperilaku ramah dengan konsumen, sehingga dapat menciptakan komitmen pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan dengan adanya personality yang baik akan menciptakan kepercayaan yang tinggi dari konsumennya.

Repurchase Intention of BrandMenurut (Burton et al, 2003 dalam Ying-Yuh Huang, 2003) pengalaman pelanggan berhubungan dengan tujuan perilaku (behavioral intentions). Semakin pelanggan memiliki pengalaman positif, maka mereka akan lebih tertarik melakukan pembelian kembali (repurchase) atas produk atau jasa. Menurut Hellier et al., (2003) pembelian kembali adalah penilaian individu tentang pembelian kembali suatu bentuk jasa dari perusahaan yang sama pada situasi dan kondisi tertentu. Sedangkan Jones et al., (2003) menyatakan bahwa repurchase intention adalah pembelian kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang. Tahap-tahap dari siklus pembelian (purchase cycle) yang ditemukan Griffin dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan tersebut sangat berkaitan dengan kupuasan konsumen. Konsumen telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi yang dilakukannya tersebut. Jika konsumen puas maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase).

Word-of-Mouth of BrandMenurut Schiffman dan Kanuk (1994), word-of-mouth (WOM) adalah arus informasi informal diantara dua orang yang saling mempengaruhi yang berkaitan dengan perilaku konsumsi. Word-of-mouth merupakan komunikasi tentang produk dan jasa yang dirasakan sendiri oleh konsumen atas suatu produk maupun jasa. Komunikasi ini dapar berpengaruh secara interpersonal atas apa yang diketahui, dirasakan, dan dilakukan seseorang, Buttle (1998). Menurut Arndt (1967) dalam Buttle (1998), word-of-mouth adalah komunikasi oral antar orang ke orang yaitu seorang penerima informasi dengan pemberi informasi, dimana pemberi informasi secara non-komersial atas merek produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Stern (1994), word-of-mouth melibatkan pertukaran pesan secara lisan atau berbicara singkat antara sumber dan penerima yang berkomunikasi secara langsung dalam kehidupan nyata.

Constructive Complaint of BrandMetode konstruktif merupakan suatu cara yang berfokus kepada pengembangan suatu hal yang baru serta menciptakan peningkatan untuk mengatasi suatu masalah, Lukka (2003) dalam Uusitalo et al., (2008). Menurut Uusitalo et.al (2008), dengan metode konstruktif memungkinkan perusahaan bertanggungjawab untuk melakukan pengembangan sistem timbal balik (feedback) dari perusahaan kepada pelanggan dari pengalaman kesalahan yang telah terjadi sebelumnya. Organisasi yang terpercaya akan mengumpulkan data dari hasil observasi, partisipasi, dan interaksi dari pertemuan dan diskusi yang dilakukan oleh setiap anggota organisasi untuk memperbaiki sistem yang ada. Informasi atas keluhan pelanggan dapat digunakan perusahaan sebagai dasar untuk meningkatkan proses yang berfokus kepada pelanggan. Pelanggan yang melakukan pengaduan atas kesalahan yang terjadi tidak akan merasa puas apabila tidak mendapat timbal balik (feedback) yang baik dari perusahaan, sehingga informasi atas keluhan tersebut dapat dimanfaatkan untuk mengurangi atau menghilangkan keluhan (Uusitalo et al., 2008). Perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal untuk mengatasi keluhan pelanggan, yaitu:1) Informasi dari keluhan yang dilakukan pelanggan atas apa yang telah terjadi, dan persepsi pelanggan mengapa kesalahan tersebut dapat tejadi.2) Reaksi atau tanggapan yang diberikan petugas penjualan untuk melakukan koreksi atas apa yang telah terjadi.3) Data pemesanan (order data).4) Menganalisa penanganan keluhan, apa yang menyebabkan keluhan tersebut dapat terjadi serta dampak dari keluhan tersebut serta mempertimbangkan tindakan untuk memperbaiki kesalahan.5) Menganalisa aktivitas yang dilakukan karyawan untuk menganalisa penyebab terjadinya keluhan.

Analisa MasalahHarley Davidson adalah salah satu merek yang sudah tidak asing lagi bagi masyarakat dengan komunitas motor gede yang begitu menarik perhatian di mana pun mereka berada. Komunitas merek Harley Davidson di Indonesia terbagi atas beberapa komunitas seperti Harley Davidson Club Indonesia (HDCI) dan Harley Davidson Owner Group (HOG). HDCI adalah salah satu komunitas eksternal terbentuk diluar campur tangan perusahaan, dibentuk oleh para pemilik motor Harley Davidson di Indonesia. Pelanggan yang membeli motor Harley Davidson pada dealer PT. Mabua Harley Davidson Indonesia akan secara otomatis menjadi anggota HOG sebagai komunitas resmi (internal) perusahaan yang terkoneksi dengan komunitas motor Harley Davidson di seluruh dunia.Pecinta motor besar yang tergabung dalam suatu komunitas pada umumnya telah memiliki emosi khusus yang timbul pada dirinya dan menghasilkan komitmen yang kuat terhadap merek. Komitmen ini terbentuk ketika kepercayaan dan emosi atas merek begitu kuat. Sehingga dengan komitmen tersebut, perusahaan merek yang berkaitan mengharapkan adanya perilaku positif pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang yang erat dan berkelanjutan. Perusahaan tentu mengharapkan adanya kesetiaan pelanggan melalui pembelian merek kembali, menyebarkan positif word-of-mouth kepada lingkungan sekitar mereka, dan menyampaikan masukan maupun saran yang berguna bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan di masa datang.Berdasarkan survey mengenai karakteristik anggota komunitas Harley Davidson Indonesia khususnya Jakarta dengan total responden 35, diketahui informasi sebagai berikut:

Karakteristik RespondenJumlah RespondenPersentase

Jenis kelamin :

Pria 35100%

Wanita 00%

Usia :

20 30 tahun411,43%

30 40 tahun1440%

> 40 tahun1748,57%

Pendidikan terakhir :

SMA514,29%

S11645,71%

S21337,14%

S312,86%

Pendapatan :

Rp 1.000.000 Rp 15.000.000410,7%

Rp 15.000.000 Rp 30.000.000616,7%

> Rp 30.000.0002572,7%

Pekerjaan saat ini :

Karyawan Swasta38,57%

Wiraswasta2057,14%

Profesional720%

Mahasiswa25,71%

Lainnya38,57%

Lamanya memiliki produk Harley Davidson :

1 2 tahun719,3%

2 4 tahun1132,7%

> 4 tahun1748%

Lamanya menjadi anggota komunitas :

1 2 tahun719,3%

2 4 tahun1132,7%

> 4 tahun1748%

Dari data karakteristik tersebut dapat disimpulkan bahwa pecinta motor besar di Jakarta dikuasai 100% oleh pria dengan usia pengguna terbanyak di atas 40 tahun, meskipun Harley Davidson Amerika saat ini sedang mengembangkan desain motor besar untuk digunakan wanita. Dilihat dari tingkat pendidikan didominasi lulusan tingkat sarjana sebesar 45,71%, yang berprofesi sebagai wiraswasta dengan rata-rata pendapatan terbesar di atas Rp 30 juta. Sebanyak 17 orang dari 35 responden dengan persentase 48% pengguna motor besar ini telah lebih dari 4 tahun menjadi anggota komunitas.Setiap responden diberikan 19 item pertanyaan untuk mengukur brand community affect, brand community trust, brand community commitment, repurchase intentions of brand, word-of-mouth of brand, dan constructive complaint of brand anggota komunitas Harley Davidson. Diukur dengan skala likert likert lima point, dimana 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju. Pernyataan12345

Brand community affect

1Komunitas merek Harley Davidson (HD) membuat saya bahagiaThis brand community makes me happy

2Komunitas merek HD memberikan saya kesenanganThis brand community gives me pleasure

3Saya merasa baik ketika saya berpartisipasi dengan komunitas merek HDI feel good when i participate in this brand community

Brand community trust

4Saya percaya dengan komunitas merek HDI trust this brand community

5Saya bergantung kepada komunitas merek HDI rely on this brand community

6Harley Davidson adalah komunitas merek yang jujurThis is an honest brand community

Brand community commitment

7Saya memiliki rasa memiliki komunitas HD iniI feel a sense of belonging in this brand community

8Saya akan mengunjungi komunitas HD ini secara terus-menerusI will visit this brand community continously

9Saya akan bertukar informasi dan opini dengan anggota komunitas merek HDI will exchange information and opinions with the members of this brand community

10Saya akan mengumpulkan informasi melalui komunitas merek HDI will collect information through this brand community

Repurchase Intentions

11Saya akan membeli kembali merek HD ditahun mendatangI will repurchase this brand in the year to come

12Saya akan senang untuk menggunakan merek HD secara terus-menerusI would love to use this brand continuosly

13Meskipun merek HD habis terjual, saya tidak akan membeli merek lainEven though this brand is sold out, I wont purchase other brands

Word-of-mouth

14Saya sering menceritakan merek HD kepada orang lainI often tell others about this brand

15Saya merekomendasikan merek HD kepada orang lainI recommend this brand to others

16Saya akan menulis komentar positif tentang merek HD pada situs komunitasI will leave positive comments about this brand on community sites

Constructive complaint

17Saya akan menyampaikan pendapat tentang peningkatan merek HD kepada perusahaanI let the company know my opinions about the improvement of HD brand

18Saya akan meninggalkan pesan yang berkaitan dengan masalah yang saya hadapi dengan HD di internet bulletin board milik perusahaanI post any problems regarding HD brand on the companys internet bulletin board

19Jika kekurangan atas merek HD dapat diperbaiki, saya akan aktif menginformasikan keluhan saya kepada perusahaanIf the flaws of HD brand could be improved, I would actively inform the company of my complaints

Hasil dari pernyataan ini diolah dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, serta regresi unutk menganalisisi model dengan SEM. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah semua pernyataan yang diajukan untuk mengukur tiap variabel adalah valid. Setiap instrumen dikatakan jika memeliki factor loading lebih dari 0,40 (Hair et al., 2010). Uji reliabilitas digunakan untuk membuktikan konsistensi dan stabilitas instrumen pengukuran. Suatu item dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha 0,6 makan dapat diterima (reliable). Sedangkan regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar penaruh brand community affect dan brand community trust berdampak pada brand cummunity commitment, serta melihat seberapa jauh brand community commitment mempengaruhi repurchase intentions, word-of-mouth, dan constructive complaints. Alat analisis menggunakan Structual Equation Model (SEM) untuk menganalisis hubungan/pengaruh antara variabel-variabel.

KesimpulanBerdasarkan hasil analisa, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:1. Brand community affect dan brand community trust mempengaruhi brand community commitment. Konsumen sudah merasa senang, bahagia, merasa baik ketika berpastisipasi dengan komunitas merek, konsumen yang percaya, sudah bergantung dengan komunitas merek, dan mempunyai anggapan bahwa komunitas merek ini apa adanya. Dengan begitu, konsumen akan timbul rasa memeliki komunitas merek secara terus-menerus, dan bertukar maupun mengumpulkan informasi atau opini antar sesama anggota komunitas.2. Brand community commitment mempengaruhi repurchase intentions of brand, word-of-mouth of brand, dan constructive complaint of brand. Konsumen sudah merasa memiliki komunitas merek, secara terus-menerus mengunjungi komunitas merek, dan bertukar maupun mengumpulkan informasi atau opini antar sesama anggota komunitas. Hal itu berdampak bahwa komunitas akan menggunakan dan membeli merek terus-menerus dan tidak akan membeli merek lain meskipun merek tersebut sudah habis terjual. Konsumen akan cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain dan akan meninggalkan komentaar positif tentang merek pada situs atau media komunitas. Selain itu konsumen akan menyampaikan pendapat untuk peningkatan merek kepada perusahaan, meninggalkan pesan yang berkaitan dengan masalah yang dialami konsumen pada bulletin board perusahaan, dan akan menginformasikan keluhan jika terdapat kekurangan yang sangat berguna bagi perusahaan.

Implikasi Manajerial:Pengelola komunitas merek dapat meningkatkan loyalitas konsumen yang ditunjukan melalui repurchase intention, word-of-mouth, dan constructive complaint. Hal tersebut dapat diraih apabila konsumen telah memiliki komitmen kuat terhadap merek. Komitmen kuat pada merek didahului dengan beberap hal yang dirasakan konsumen seperti perasaan senang (affect), percaya (trust), dan komitmen terhadap merek. Komunitas merek yang kuat akan menghasilkan komitmen dan kesetiaan. Segala aktivitas komunitas akan mengikat anggota dan menjadi peluang pemasaran yang efektif dan efisien. Pengelola komunitas perlu mempertimbangkan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik anggota komunitas untuk bergabung. Perusahaan dapat mensponsori kegiatan-kegiatan seperti touring charity, olah raga golf, atau bekerjasama dengan merek-merek di industri lain dengan tujuan menimbulkan rasa eksklusif dengan adanya discount khusus anggota komunitas. Dengan begitu konsumen akan timbul rasa senang dan percaya yang akan menciptakan komitmen terhadap merek.

ReferensiButtle, F.A. (1998). Word-of-mouth: understanding and managing referral marketing. Journal of Strategic Marketing. Pp.241-254.Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty, Journal of Marketing. Vol. 65 No. 2,pp. 81-93.Cohen, J.B., Pham, M.T., and Andrade, E.B. (2006), The nature and role of affect in consumer behavior, Handbook of Consumer Psychology. Won-Moo,H., Kwang-Ho,A., dan Minsung,K (2011), Building brand loyalty through managing brand community commitment, Management Decisions. Vol.49 No.7,pp.1194-1213Jahangir, N., Parvez, N., Bhattacharjee, D., dan Ahamed, K.K.B. (2009), The relationship between brand affect, brand quality, and customers brand extension attitude: exploring the mediating role of customer loyalty, The Cambodian Management Journal. Vol. 1, No. 1, pp. 20-34.Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E.(2003). The effects of locational convenience on customer repuchase intention across service and service types, The Journal of Service Marketing, 17 (6/7), pp. 701-710Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing. Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.Hellier P.K, Geursen G.M., Carr R.A., and Rickard J.A. (2003). Customer Repurchase Intention, European Journal of Marketing. Vol. 37 No 11/12, pp. 1762-1800Kotler, P. & Keller, K. (2012). Marketing Management. Fourteenth edition. Pearson international edition: hal 276.Schiffman, Kanuk, L.G, Lazar, L. (2007). Consumer Behavior. Pearson International Edition, 9th edition.Uusitalo, K., Hakala, H., Kautonen, T. (2008). Customer Complaints as a Source of Customer-Focused Process Improvement: A Constructive Case Study, Journal of Business Science and Apllied Management. Vol. 3, No.1

2 | Page